客服個人年度工作總結(jié)14篇
總結(jié)是指對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況進(jìn)行分析研究，做出帶有規(guī)律性結(jié)論的書面材料，它可以幫助我們有尋找學(xué)習(xí)和工作中的規(guī)律，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫些什么，以下是小編幫大家整理的客服個人年度工作總結(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
客服個人年度工作總結(jié) 篇1
20xx年初我很榮幸×客戶服務(wù)中心一員，從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家，中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工，她們性格、興趣我了如指掌，下面是電話客服個人年度工作總結(jié)。
兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生最大財(cái)富！我驕傲是公司最友愛團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員！
一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)
所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。
×號在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是×號日常工作真實(shí)寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實(shí)確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？
管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認(rèn)為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關(guān)注每個員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣靈活運(yùn)用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務(wù)天天進(jìn)步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)順利完成。
我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！
二、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績效指標(biāo)營造了公平、公正、公開考核氛圍
標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評價(jià)要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。
以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實(shí)際針對不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個員工對應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評價(jià)公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。
怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對崗位認(rèn)同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實(shí)際問題。
客服個人年度工作總結(jié) 篇2
化妝品，一般女性使用的比較多，所以從整體來說更多的要考慮的是女性的心理。比如說祛斑的、祛痘的、去妊娠紋的、去皺的，還有祛疤痕的。當(dāng)然還有一些美白的、精致毛孔的等等。
如果一個客戶進(jìn)入你的聊天框開始打字交流。那么這個銷售就是真正的開始。首先，說話要溫和、委婉一些。因?yàn)榕员容^細(xì)膩，所以從語言上要親切些，切不可生硬。因?yàn)樽执蜻^去是沒有聲音的，所以單從文字上讓客戶理解你的意思，如果不夠溫和的話很容易產(chǎn)生傲慢等感覺。
如果聊天框可以記錄客戶找個網(wǎng)站的渠道的話是最好的，很多的客戶是通過相關(guān)的關(guān)鍵詞來的，比如祛斑用什么好、妊娠紋怎么去除等等。通過這些關(guān)鍵詞就能大概猜到客戶的一些信息，比如年齡以及購買意向，妊娠紋都是生育過的人才有的，年齡也是大概可以猜到了。其次是購買意向，通過妊娠紋和妊娠紋怎么去除這個兩個關(guān)鍵詞的話，我想后者購買的意向較大些。
在與客戶交流的過程中要主動些，客戶來看你的產(chǎn)品，首先是不了解的，當(dāng)然你也是不了解客戶的相關(guān)信息的，只有主動的去問，才能夠拉近關(guān)系，比如您的年齡多大呢?多長時(shí)間了?之前有沒有使用其他產(chǎn)品來治療呢等等，盡可用些語氣詞。淘寶上都是會用親。結(jié)然后根據(jù)客戶的信息分析，為什么使用其他的產(chǎn)品無效或者效果不大等等。然后開始介紹自己的產(chǎn)品有哪些優(yōu)勢。效果怎么樣等等。在與客戶交流到現(xiàn)在銷售已經(jīng)進(jìn)行了一半了。
很多客戶是不會立馬就訂購的，都會考慮一下。這個時(shí)候不能放松，因?yàn)檎f明還是有強(qiáng)大的購買意向的，不然的話客戶聊到這個時(shí)候肯定就關(guān)聊天框走人了。這個時(shí)候要進(jìn)行的是心理攻勢。說說使用產(chǎn)品之后的效果和一些客戶的`評價(jià)，再者說說自己的產(chǎn)品的售后服務(wù)。售后服務(wù)是很多人關(guān)注的。
如果最后客戶還是在考慮的話，你可以把你的QQ、阿里旺旺等聯(lián)系方式告訴客戶，讓客戶考慮好了給你聯(lián)系。這樣也是最大程度的避免客戶的流失。
如果最后購買的話，一定要記得說一些祝福語，這樣也會更深層次的拉深客戶的關(guān)系，也顯得比較專業(yè)正規(guī)。比如祝您早日恢復(fù)，早日達(dá)到理想的效果等等。
客服個人年度工作總結(jié) 篇3
不知不覺在xx公司xx線的xx工作已經(jīng)三個月了，從一開始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí)間，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。
另一方面，在xx月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機(jī)會。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時(shí)會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時(shí)自己會馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當(dāng)案件多的'時(shí)候，就要及時(shí)分派，否則區(qū)專線就不能即時(shí)處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復(fù)率。
有時(shí)接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最后，加上組員會不時(shí)問你案件的問題，有時(shí)忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間，有時(shí)不能確保每人休一個小時(shí)，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒有議異，這一點(diǎn)是很難得的。
我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計(jì)較個人得失，要隨時(shí)為大局著想。
在xxx月份我在各方面做得不夠好，因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛栴}，單主管也主動跟我了解情況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。結(jié)果我xx月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會了工作時(shí)工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會繼續(xù)像xxx月份一樣努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會。
客服個人年度工作總結(jié) 篇4
飄揚(yáng)的雪花帶來了冬的訊息，也送走了充實(shí)而忙碌的20xx年。時(shí)間總是這樣的快，眨眼間，20xx年就這樣毫無聲息的走了!一年來，感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)與同事的大力支持和幫助，使得客服工作進(jìn)展順利。現(xiàn)簡要總結(jié)如下：
20xx年對我而言是很難忘的一年，工作的內(nèi)容沒有發(fā)生很大的變化，重點(diǎn)還是與客戶的溝通及資料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些調(diào)整，感覺到了壓力，同時(shí)也融入了收獲的快樂。
在部門_經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各項(xiàng)工作逐步走向正規(guī)，計(jì)劃維修任務(wù)圓滿完成。做為客服員，本年度我重點(diǎn)將行動與溝通相結(jié)合，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認(rèn)真聽取客戶意見和建議，并及時(shí)為客戶建立電子檔案，在每個月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵志短信，提高了公司的'服務(wù)形象，也受到了客戶的好評。雖然客服工作相對而言有點(diǎn)瑣碎，
在這個過程中，通過廣泛搜集和學(xué)習(xí)其他公司的服務(wù)規(guī)程，在工作條理性及服務(wù)規(guī)范方面有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過對三保配件的嚴(yán)格審核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬元以內(nèi)，比去年有所下降;在大家的共同努力下，收費(fèi)總額有所上升，圓滿完成年初制定的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺的過程中，鍛煉了我的語言溝通能力和書面表達(dá)能力，同時(shí)也充分認(rèn)識到了自己知識的匱乏，需要不斷的自我提高。在業(yè)務(wù)能力方面，通過兩年多的虛心學(xué)習(xí)，對于部分產(chǎn)品及配件了解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以后的工作中，需要認(rèn)真學(xué)習(xí)，虛心請教。
20xx年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績，但更多的是存在一些不足，主要是積極樂觀的心態(tài)不夠，在學(xué)習(xí)和用心服務(wù)客戶上還不夠，與有經(jīng)驗(yàn)的同事相比還有一定差距，業(yè)務(wù)能力方面沒有實(shí)質(zhì)性的提高，在今后工作中，我會認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服缺點(diǎn)，努力把工作做得更好。
20xx年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年，通過__培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練，讓我更加清晰的認(rèn)識了團(tuán)隊(duì)，更加準(zhǔn)確的剖析了自己，時(shí)間總是在輪回，歲月卻在沉淀，20xx年，我會帶著努力和激情投入到新一年的工作，超越已經(jīng)擁有的一切爭取在知識層面有一個提高，同時(shí)也努力提高潛在價(jià)值，取得更大進(jìn)步。
客服個人年度工作總結(jié) 篇5
今天小編為大家收集資料整理回來了關(guān)于工作總結(jié)的文章，希望能夠?yàn)榇蠹規(guī)韼椭�，希望大家會喜歡。同時(shí)也希望給你們帶來一些參考的作用，如果喜歡就請繼續(xù)關(guān)注我們（）的后續(xù)更新吧！
淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客,要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。
一、工作方面：
本周的`工作主要包括以下四點(diǎn)：
1、做好基本資料的整理，及時(shí)向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的信息;
2、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認(rèn)客人是否已經(jīng)付款，每日的訂單是否能夠按時(shí)發(fā)貨;
3、售后跟蹤：客人是否確認(rèn)收貨，收貨的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤，是否有退換貨的情況;
4、維護(hù)老客戶，保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系，了解客戶對產(chǎn)品需求的最新動向。另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品，確定客戶是否有需要。
二、工作中存在的問題
1、快遞問題，我們的很多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類的，但是我們的主要物流商對于部分地區(qū)的快遞運(yùn)輸有限制，導(dǎo)致了物流的運(yùn)輸滯后。
2、由于自身產(chǎn)品知識的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限，在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶，沒能讓客戶第一時(shí)間下單，這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識和提高業(yè)務(wù)水平。
3、產(chǎn)品質(zhì)量問題各不相同，所以客戶的反應(yīng)程度也不相同，需要收集更多的客戶反饋，之后反饋給產(chǎn)品部門進(jìn)行調(diào)整。
對于一個產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。
他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢?”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類;如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。
當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱栴}就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格，他們自然就容易接受。所以對于價(jià)格浮動比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎?”當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后，才能問出客戶所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。
如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦?客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價(jià);第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià);第三是客戶平等不能降價(jià);第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值，滿足客戶需求而不讓價(jià)。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價(jià)了。
因此，一個優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價(jià)，他會說：“我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價(jià)格購買到最好的產(chǎn)品�！蹦^對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來沒有降過價(jià)。
而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價(jià)，一是老板不允許的，降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平，我們這個產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售;三是……等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值。客戶自然就不會討價(jià)還價(jià)了。
客服個人年度工作總結(jié) 篇6
轉(zhuǎn)瞬間，20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。
回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。
在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，＂業(yè)戶至上＂的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作，有得有失�，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度
在20xx年初步完善的`各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
利用每周x的客服部例會時(shí)間，加強(qiáng)對本部門人員的培訓(xùn)工作。
培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服人員對＂服務(wù)理念＂的認(rèn)識更加的深刻。
三、日常報(bào)修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)，＂日接待＂各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。
四、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，積極開展xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
五、能源費(fèi)的收繳工作
如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)，又完成了公司布置的新的任務(wù)——xx區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。
六、xx區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進(jìn)了＂超市、藥店＂項(xiàng)目。
七、部分樓宇的收樓工作
在x月份，完成了xx的收樓工作；同時(shí)，又完成了部分xx區(qū)回遷樓（xx單元）收樓工作）。
八、＂xx地震＂組織開展募捐活動
在得知xx地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以＂為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心＂的募捐活動，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。
接到指示后，客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度，在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會
在春節(jié)前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之，在20xx年的工作基礎(chǔ)上，20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅(jiān)信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進(jìn)取，我們一定能以＂的努力＂完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
客服個人年度工作總結(jié) 篇7
一年來的工作結(jié)束了，我會加強(qiáng)對自己能力的提高的，希望可以在新的一年當(dāng)中，繼續(xù)奮發(fā)圖強(qiáng)，感謝這一年以來公司對我的要求，我知道在這一點(diǎn)上面，我應(yīng)該要做的細(xì)心一點(diǎn)，作為一名客服，我覺得自己應(yīng)該要對工作上心一點(diǎn)，服務(wù)好每一位工作人員，在在方面我還是應(yīng)該要做出相關(guān)的準(zhǔn)備，這也是我應(yīng)該要去考慮到的一些東西的，對于過去的一年來我也總結(jié)一番自己的工作：
首先我一直對自身的要求較高，積極的鉆研業(yè)務(wù)，調(diào)整好心態(tài)，這非常的重要，在這一點(diǎn)上面我應(yīng)該要有自己的判斷，作為一名客服工作人員我始終都清楚這一點(diǎn)，現(xiàn)在回想起來我還是應(yīng)該要實(shí)現(xiàn)對自己的要求，我相信在這個過程當(dāng)中積累的到了一定的經(jīng)驗(yàn)，我在這一點(diǎn)上面，還是做好了充分的準(zhǔn)備，這也是做的足夠認(rèn)真的，在這樣的環(huán)境下面我需要提高工作意識，無論是做什么事情都應(yīng)該要對自己更加認(rèn)真一點(diǎn)的，這一年來我始終都相信自己可以接觸到這些，我和周圍的同事虛心的請教，和他們虛心的學(xué)習(xí)好，我現(xiàn)在回想這些事情的時(shí)候，確實(shí)感覺很寶貴，作為客服這是我應(yīng)該要認(rèn)真去做好的，我也希望我可以在下一階段的工作當(dāng)中，繼續(xù)持續(xù)發(fā)揮好自己能力。
在這個過程當(dāng)中，我渴望去接觸一些更多的東西，這一直以來都是我個人對于工作的態(tài)度，認(rèn)真接聽好每一個電話，為客戶解決好問題，這也是我應(yīng)該要去思考好的，也涉及到了很多業(yè)務(wù)方面的知識，所以我一直都在認(rèn)真的做好自己分內(nèi)的職責(zé)，也需要做到更加的'負(fù)責(zé)一點(diǎn)，這一點(diǎn)也是毋庸置疑的，我一定會在今后的工作當(dāng)中，堅(jiān)持去做好，也希望能夠得到更多的認(rèn)可，成為一名優(yōu)秀客服工作人員，為客戶解決實(shí)質(zhì)性的問題，我也是不希望在這方面出現(xiàn)什么大的問題，總感覺這樣下去自己做的是不夠好的，這一年來親身經(jīng)歷我覺得掌握足夠多的業(yè)務(wù)知識，才是對這份工作的負(fù)責(zé)，才能夠更好的服務(wù)好客戶，把工作做的更加細(xì)心一點(diǎn)，這一點(diǎn)也是毋庸置疑的，這方面我應(yīng)該要對自己更加負(fù)責(zé)一點(diǎn)。
回顧一年來，在一些方面我做的不夠好，比如出現(xiàn)問題時(shí)自己沒有反思好，這樣下去真的還是應(yīng)該要做出好的判斷的，在這個過程當(dāng)中，我還是要去交待好這些細(xì)節(jié)，今后的工作我也一定會做的更好的。
客服個人年度工作總結(jié) 篇8
物業(yè)客服主要工作
一、客服主管工作
1、負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的維護(hù)管理。
2、負(fù)責(zé)管理前臺及大堂的接待和投訴、收集業(yè)戶意見并進(jìn)行匯總分析。
3、負(fù)責(zé)制訂本部門的培訓(xùn)和工作計(jì)劃，并組織實(shí)施和考核。
4、負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動的策劃及組織實(shí)施工作。
5、負(fù)責(zé)對大堂助理及前臺的日常工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。
6、負(fù)責(zé)向大堂助理傳達(dá)管理處的工作任務(wù)及各部門與業(yè)戶相關(guān)的工作安排、進(jìn)度等信息。
7、負(fù)責(zé)業(yè)戶需求信息的收集及回訪工作。
8、負(fù)責(zé)租戶的統(tǒng)計(jì)及管理工作。
9、負(fù)責(zé)參觀團(tuán)體的接待及策劃工作。
10、協(xié)助做好各類增值服務(wù)項(xiàng)目的增癬策劃、擬訂工作。
11、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)搞好與周邊各單位的關(guān)系。
12、協(xié)助做好管理處與業(yè)主住戶的關(guān)系維護(hù)工作。
13、協(xié)助組織向同行業(yè)及所有具有先進(jìn)客服管理經(jīng)驗(yàn)的組織進(jìn)行學(xué)習(xí)、參觀活動。
二、客服員工作
1、負(fù)責(zé)對業(yè)主辦理收樓、裝修、出租登記、過戶登記等各種手續(xù)，并及時(shí)更新業(yè)戶資料。
2、負(fù)責(zé)接聽業(yè)主的投訴電話，及時(shí)反映給予相關(guān)部門，并做好相應(yīng)的投訴記錄。
3、負(fù)責(zé)前臺內(nèi)務(wù)的整理。
4、嚴(yán)格控制外來人員進(jìn)入辦公區(qū)域。
5、協(xié)助管理處辦公室做好辦公接待事務(wù)及一些會務(wù)接待工作。
6、職責(zé)范圍內(nèi)代理業(yè)主收發(fā)信件并認(rèn)真做好信件收發(fā)記錄，將信件及時(shí)轉(zhuǎn)交業(yè)主或郵遞員。
7、完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其它任務(wù)。
物業(yè)客服職責(zé)
1、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)通知單的發(fā)放和費(fèi)用的催繳工作；
2、負(fù)責(zé)收集轄區(qū)內(nèi)用戶資料，做好用戶檔案的管理；
3、負(fù)責(zé)公司服務(wù)熱線電話的值守，并收集掌握熱線電話的`所有記錄，記錄報(bào)修情況和服務(wù)質(zhì)量，負(fù)責(zé)與業(yè)主/住戶聯(lián)絡(luò)；
4、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作，及時(shí)做好回復(fù)、跟蹤、檢查工作；
5、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查工作，做好關(guān)于業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查的各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析工作；
6、負(fù)責(zé)做好轄區(qū)內(nèi)對業(yè)主/住戶的宣傳工作，調(diào)查工作；
7、對轄區(qū)內(nèi)舉行的各種活動進(jìn)行現(xiàn)場管理；
8、對轄區(qū)內(nèi)外的公共設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、廣告宣傳海報(bào)進(jìn)行監(jiān)督管理；
9、負(fù)責(zé)用戶進(jìn)出貨物的監(jiān)督管理；
10、執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理規(guī)章制度。
客服主管崗位職責(zé)
主管報(bào)告上級：物業(yè)總經(jīng)理。
督導(dǎo)下級：客服前臺/客服助理。
聯(lián)系部門：項(xiàng)目管理內(nèi)各部門。
客服個人年度工作總結(jié) 篇9
忙碌的工作見證了我們的成長，在我們客服部每一個人都不斷的成長蛻變，在崗位上有新來的人也有多年老員工，但是對于工作卻從來沒有忘記，從不會或忘，機(jī)會與機(jī)遇總是處在同一條水平線上，想要抓住，就必須要比別人更努力。
我們客服不但要講究努力也講究方法，缺一不可，因?yàn)楸舜讼噍o相成，只有大家共同努力才能夠有更好的工作下去，這樣是為了我們自己更好的努力，畢竟在工作中我們會遇到很多非意向客戶，這些客戶會浪費(fèi)我們大部分時(shí)間，所以這就需要我們努力的去撥打更多的電話，去聯(lián)系更多的客戶給更多的機(jī)會才行，這才能讓我們掌握更多的知識與技巧，讓我們有更多的可能。
我們不需要見客戶，但是卻需要與客戶聯(lián)系，解決客戶的問題，尋找有需要的客戶，在茫茫的人海里面尋找到自己需要的客戶這四一個非常復(fù)雜的過程，這是一個忙碌的工作，每天都要如此，堅(jiān)持做下去，堅(jiān)定的完成下去，每天都如此。但是對待客戶卻需要一如既往的尊重，要去維護(hù)他們，去照顧他們的感受，畢竟不能輕易損失客戶，如果是因?yàn)槲覀儧]有做好而損失客戶就會起到連鎖反應(yīng)，結(jié)果非常惡劣，影響也很大，畢竟每個人都有每個人的圈子，一點(diǎn)點(diǎn)擴(kuò)散就會影響到公司的聲譽(yù)，給我們工作更大的`壓力。
為了給公司做好銷售和售后工作，每個人都負(fù)責(zé)意向工作，這樣安排為了更好的完成任務(wù)，避免因?yàn)槊β党霈F(xiàn)差錯，避免影響到彼此，每個人都要為自己的工作努力為自己的工作付出汗水，打電話，聯(lián)系客戶，尋求客戶的訴求，我們就會把這些信息回報(bào)上去給公司領(lǐng)導(dǎo)更多的幫助讓他們知道，避免因?yàn)椴恢廊绾喂ぷ鞑恢涝趺醋龊脤?dǎo)致自己工作出現(xiàn)問題。
在我們部門，每一個人都會尊重同事，關(guān)系同事，一個人解決不了的問題會相互交換解決，當(dāng)工作收到局限就會對部門成員培訓(xùn)讓他們具備更多的能力，學(xué)的多才能做的好，同事我們客服部，會把一些優(yōu)秀的溝通反思記錄成話術(shù)，讓大家廣泛學(xué)習(xí)，同事也獎勵大家開發(fā)新的話術(shù)，更多的話術(shù)機(jī)會讓我們可以有更好的機(jī)會去完成工作，有了底子才能有機(jī)會去完成自己的工作任務(wù)，才能夠把客戶服務(wù)到位，讓客戶成為我們忠實(shí)的粉絲，成為我們的重點(diǎn)客戶，對自己的工作我從來沒有輕慢過，因?yàn)槲抑酪稽c(diǎn)，就是對于工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，還要準(zhǔn)確細(xì)心才行，避免因?yàn)樽约旱墓ぷ鞒霈F(xiàn)了問題導(dǎo)致彼此之間出現(xiàn)矛盾。客戶是重點(diǎn)照顧對象，對于客戶做好溝通也會做好服務(wù)，為我們公司爭取到合作。
自九月份慈銘體檢中心正式開始運(yùn)作以來，客服部在近兩個月的工作實(shí)踐中不斷地發(fā)現(xiàn)問題，并對問題做出詳細(xì)的分析，加以改正。目前，客服工作已較之前有了很大的提升。現(xiàn)將近兩個月來的工作總結(jié)如下：
一、近兩個月的工作情況
客服工作內(nèi)容包括基本情況和檢后延伸服務(wù)。在近期的工作中，熱情接待來到體檢中心的客人，詳細(xì)解答客人提出的問題。對于來店體檢的客人，根據(jù)其自身特點(diǎn)，為其量身定做屬于他的體檢項(xiàng)目。體檢完成后，對前來體檢中心領(lǐng)取報(bào)告并咨詢體檢結(jié)果的客人，客服醫(yī)生耐心、認(rèn)真、專業(yè)的為其講解并結(jié)合客人的健康狀況提出保健養(yǎng)生建議。
二、工作當(dāng)中存在的問題
客服工作剛剛開始，我們都是在工作中不斷地發(fā)現(xiàn)問題，改正問題，在工作中進(jìn)步。
1、近兩個月的工作中發(fā)現(xiàn)，體檢中心個科室之間的交流聯(lián)系不夠，希望在今后的工作中，各科室工作人員可以加強(qiáng)相互之間的聯(lián)系。
2、由于是剛開展新的工作，所以一些工作內(nèi)容并不熟悉，在不斷地工作中，我們對于客戶體檢報(bào)告如何進(jìn)行分類有了進(jìn)一步的了解，在今后的工作中，對于客戶的報(bào)告進(jìn)行合理的分類、登記和保管。
3、對于客戶報(bào)告的領(lǐng)取的流程從剛開始的不熟悉，到現(xiàn)在制定了相關(guān)的規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行。
4、重大陽性的標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果的通知：重大陽性的標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在有了一定的認(rèn)識，但對于結(jié)果的通知還不是特別明確。
5、在體檢系統(tǒng)中，客戶體檢報(bào)告送達(dá)客服部后，與銷售部之間的交接存在著很大的問題，對于客服與銷售交接過的報(bào)告，客戶報(bào)告的狀態(tài)不一致，會出現(xiàn)（在客服、在配送中心、終檢完畢等）。
過去的兩個月中，在慈銘體檢中心各級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和全體醫(yī)務(wù)人員的相互幫助中，對于客服工作有了詳細(xì)的認(rèn)識。相信在今后的工作中，我們的工作會越來越好！
客服個人年度工作總結(jié) 篇10
20xx年已成為輝煌的過去，又迎來了充滿新的希望的20xx年。新年伊始，對自己過去一年的工作認(rèn)真做總結(jié)，希望對自己來年的工作有所借鑒及工作的發(fā)展有所幫助。
xx年加入公司，一切對我來說都是新的開始。陌生的環(huán)境，陌生的人，但新工作上手后，慢慢的都適應(yīng)了。熟悉的工作，熟悉的人，讓我覺得工作得很輕松。
因?yàn)槲以诠局饕ぷ鳛榭头�，因此崗位的本職工作量大，�?zé)任比較重，如果稍有疏忽往往可能會引起其他同事工作的麻煩，所以需要認(rèn)真，專心地做好。作為客服，主要的工作流程如下：
1、新客戶的加盟維護(hù)，以及店鋪維護(hù)，與加盟客戶做好客勤關(guān)系。
2、老客戶的維護(hù)與店鋪貨品分析。
3、維護(hù)倉庫貨品庫存的合理性，保證暢銷款式的色碼齊全。
4、與廠家之前保持聯(lián)系，能及時(shí)傳達(dá)廠家通知的各種信息。
5、平時(shí)客戶訂單的錄入，合類表格的`制作。
6、客戶資料的收集，客戶投訴的處理等。
工作時(shí)我必須盡量做到認(rèn)真，仔細(xì)，避免錯誤的出現(xiàn)，如出現(xiàn)也能及時(shí)的更改。如果一切順利的話，完成一票合同是比較快的，但是經(jīng)常也會碰到一些特殊情況，如貨物有所更改，貨物錯發(fā)，漏發(fā)等情況，就需要及時(shí)通知公司進(jìn)行更改或處理；同時(shí)這也需要與業(yè)務(wù)員之間進(jìn)行密切配合及溝通信息，以免產(chǎn)生不必要的損失。
此項(xiàng)工作繁瑣且重復(fù)率高，期間因經(jīng)驗(yàn)不足，與公司同事溝通上的理解錯誤，犯過不少錯誤：
工作不夠仔細(xì)，處理客戶投訴經(jīng)驗(yàn)不足，單據(jù)沒有仔細(xì)的核對，沒有很好的總結(jié)以前犯下的錯誤，重復(fù)犯同樣的錯誤，造成客戶對公司能力的質(zhì)疑。
希望自己能在新的一年里能多多學(xué)習(xí)并提高自己，認(rèn)真的改正自身的缺點(diǎn)，做到認(rèn)真仔細(xì)。另外也希望和大家一起再創(chuàng)佳績，在新的一年里發(fā)展得更好。祝福所有認(rèn)識我的人和我認(rèn)識的人新年快樂！也祝福公司生意興�。�
客服個人年度工作總結(jié) 篇11
xx年的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：
1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝�，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交***、導(dǎo)購日�？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的'投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點(diǎn)。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決(但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動局面。在xx年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。
客服個人年度工作總結(jié) 篇12
20xx年，在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在同事們的鼓勵和幫助下，我能夠嚴(yán)格要求自己，較好地融入崗位并增強(qiáng)服務(wù)意識，總結(jié)起來收獲頗多！
作為客服的我們，服務(wù)意識是公司的關(guān)鍵之一�；仡櫦磳⑦^去的這一年，昨日工作的情景還歷歷在目，不僅僅要能做的到工作時(shí)能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能在回過頭的時(shí)候，對工作的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對，對工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析，從怎樣節(jié)約時(shí)間答疑問題，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化，系統(tǒng)化，條理化。從而在百尺竿頭，更進(jìn)一步，達(dá)到新的層次，進(jìn)入新境界，開創(chuàng)新篇章。為了更好地做好今后的工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，必將有利于自己的前行。
很多人都寫過總結(jié)，也許聽到“總結(jié)”兩個，很多人都會想到曾經(jīng)做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得更多的.時(shí)候是要不斷的去總結(jié)你的“情緒”。
說實(shí)話，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
對于一個客服人員來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個：辣。這個“辣”有來自用戶的，有來自公司內(nèi)部其他部門的。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是**鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個專職的客服人員，在工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是客服情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工進(jìn)來之后，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，還要不斷地完善作為一個客服人員的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)首先要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是首先就去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。對于公司其他部門產(chǎn)生的矛盾，我們采取的是溝通，向部門領(lǐng)導(dǎo)請求協(xié)調(diào)，實(shí)在是溝通不了的就告誡自己：做自己應(yīng)該做的。
一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與同事的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定同事情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
細(xì)細(xì)回憶工作過程及目前客服中心的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離公司與行業(yè)的要求還存在很大差距，不管成功與否，我們都將不斷地**索和嘗試。充滿**和活力的團(tuán)隊(duì)才能讓每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這個團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，希望每個在客服團(tuán)隊(duì)的同事能夠保持學(xué)習(xí)的心態(tài)，在客服行業(yè)中做的更有活力，更具創(chuàng)意和更加從容。
客服個人年度工作總結(jié) 篇13
歲末將至，感謝分理處和儲蓄所在這一年里給了我不斷學(xué)習(xí)和鍛煉的機(jī)會，為了給明年的工作打下良好的基礎(chǔ)，我將這一年全年的工作進(jìn)行總結(jié)：
我始終堅(jiān)持工作第一的原則，認(rèn)真執(zhí)行所里的各項(xiàng)規(guī)章制度，工作上兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，時(shí)刻以創(chuàng)新服務(wù)，持久服務(wù)的`服務(wù)理念鞭策、完善自已，以用戶滿意為宗旨，努力為儲戶提供規(guī)范化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在xxxx局分理處注重對員工素質(zhì)培養(yǎng)的今天，我刻苦鉆研業(yè)務(wù)技能，在熟練掌握了原業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，認(rèn)真主動地學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，尤其鉆研個金業(yè)務(wù)。在工作中他總能想客戶之所想，急客戶之所急，給客戶最滿意的服務(wù)。
全年來，我辦理業(yè)務(wù)快速、準(zhǔn)確，業(yè)務(wù)量一直處于全所前列，月平均業(yè)務(wù)量xxxx筆，如：在二季度，開理財(cái)金xxxx戶，金額xxxx萬元，組織他行存款xxxx余萬元。從xxxx年至今一直擔(dān)任業(yè)務(wù)主管，在儲蓄所人手嚴(yán)重不足的情況下，我主動為所領(lǐng)導(dǎo)分憂，不計(jì)個人得失，長期放棄休息到所里加班，在工作中正確地起到了主管的模范作用。
為了實(shí)現(xiàn)用戶滿意第一，我除保證每天提前做好班前準(zhǔn)備工作，做到準(zhǔn)點(diǎn)開門、滿點(diǎn)服務(wù)之外，還時(shí)常犧牲個人休息時(shí)間到單位上辦理各類業(yè)務(wù)，主動向客戶營銷我行產(chǎn)品，如基金，國債，保險(xiǎn)等;并做到解釋簡明扼要，淺顯易懂，讓客戶在最短的時(shí)間內(nèi)了解我行產(chǎn)品，接受我行產(chǎn)品。對優(yōu)質(zhì)客戶，我基本使用的是站立式服務(wù)，且做到來有迎聲，走有送聲。此外，我還耐心細(xì)致地向客戶講解個人儲蓄業(yè)務(wù)、個人消費(fèi)貸款、個人住房貸款、個人電子銀行等個金業(yè)務(wù)，受到客戶好評。今年以來，就曾受到客戶口頭表揚(yáng)xxxx余次，未接到過一次客戶投訴，多次受到單位領(lǐng)導(dǎo)褒獎。
本著高度的工作責(zé)任心和用戶至上的服務(wù)理念，經(jīng)過一年來的刻苦工作、學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我在今年二季度兩次在xxxx支行獲得主管榮譽(yù)稱號、xxxx次在分行評為核算質(zhì)量獎、二季度差錯在全市排名第xxxx。這些榮譽(yù)與成績的取得，與分理處、儲蓄所領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)和廣大同事的關(guān)心是分不開的。
為了適應(yīng)新變化，在掌握現(xiàn)代化辦公設(shè)備與業(yè)務(wù)技能的同時(shí)，我還注意努力提高自身素質(zhì)，以適應(yīng)金融現(xiàn)代化的需要。我在工作之余進(jìn)行自我充電，努力自學(xué)計(jì)算機(jī)技能。
通過這幾年的工作，使我個人的綜合素質(zhì)得以提升，也鍛煉得更加成熟。在以后的工作中，我還要繼續(xù)本著主人翁的態(tài)度，兢兢業(yè)業(yè)、努力工作，愛崗敬業(yè)，吸取他人之所長、克已之短，一如既往地為本所的發(fā)展敬獻(xiàn)自己的一份微薄之力。
我工作口號是：向客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落到實(shí)處。
客服個人年度工作總結(jié) 篇14
無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高成為xx電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來，我努力工作，完成了全年任何�，F(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：
學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時(shí)很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機(jī)械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí)。
做我們這樣子的`工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時(shí)我都要有個心理準(zhǔn)備，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失，隨時(shí)會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時(shí)，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時(shí)問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí)，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。
事前準(zhǔn)備事后總結(jié)。在接到客戶電話時(shí)，必須先了解最具體的情況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件，工具什么的。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人的”。完成任務(wù)之后，最好做一下總結(jié)，把現(xiàn)場的情況記下來，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來，這個是對技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。
還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú);還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求�？沟昧司陀赂业目�，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!
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