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賓館年終個(gè)人工作總結(jié)
總結(jié)是事后對(duì)某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作進(jìn)行回顧和分析，從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論，它可以使我們更有效率，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。你想知道總結(jié)怎么寫嗎？以下是小編精心整理的賓館年終個(gè)人工作總結(jié)，希望能夠幫助到大家。
賓館年終個(gè)人工作總結(jié)1
一、維護(hù)良好賓客關(guān)系妥善處理客人投訴
尊敬并尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的敬重，行動(dòng)只是其自然的流露。只有如此，才會(huì)想盡辦法去做好服務(wù)，即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習(xí)慣，只要于尊重客人不利，也會(huì)認(rèn)真地去改掉。只有做到了這一點(diǎn)，才會(huì)自然地尊重客人。對(duì)客人一向持續(xù)著謙敬的態(tài)度，也會(huì)由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個(gè)理念即①顧客理念：“一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。②細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗，賓館服務(wù)說(shuō)到底就是細(xì)節(jié)服務(wù)，做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，賓館管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)就會(huì)順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的、終身難忘的消費(fèi)(住店、用餐)體驗(yàn)，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí)。透過(guò)妥善處理客人投訴，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問(wèn)題起到教育培訓(xùn)員工的作用;另一方面完善我們的服務(wù)為賓館吸引更多的回頭客。例如：中能國(guó)際公司及中鋁公司等客戶，對(duì)賓館的服務(wù)程序及安全管理規(guī)定不理解，曾多次投訴，此刻均已成為我店的忠實(shí)客戶。
二、完善內(nèi)部管理機(jī)制協(xié)調(diào)理順部門關(guān)系
大堂經(jīng)理透過(guò)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題，對(duì)賓館的管理制度和各項(xiàng)操作規(guī)程進(jìn)行檢驗(yàn)，主要起到兩方面的作用①對(duì)不利于對(duì)客服務(wù)需要健全或完善的部分，提出整改意見和推薦;②對(duì)賓館各部門因職責(zé)心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問(wèn)題，提出整改的推薦并進(jìn)行處罰考核。
為了賓館服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，大堂經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門運(yùn)轉(zhuǎn)程序，當(dāng)部門之間需配合的工作出現(xiàn)問(wèn)題之時(shí)，大堂經(jīng)理把握連個(gè)前提①一切以客人的.滿意為出發(fā)點(diǎn);②一切以賓館利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時(shí)，因?qū)υ擁?xiàng)管理政策理解不到位，而與客房遺留物品程序混淆，導(dǎo)致對(duì)客服務(wù)出現(xiàn)失誤。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示、兩部門學(xué)習(xí)政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)，兩部門達(dá)成共識(shí)，避免了類似問(wèn)題的發(fā)生。賓館各部都能以大局為重，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推動(dòng)了賓館整體管理水平的提高。
三、堅(jiān)持落實(shí)“四星標(biāo)準(zhǔn)”切實(shí)做好“六項(xiàng)檢查”
大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是，國(guó)家旅游局制定的訪查標(biāo)準(zhǔn)。四星賓館評(píng)項(xiàng)目檢查合格率應(yīng)到達(dá)x%以上。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實(shí)實(shí)做好六項(xiàng)檢查工作。多年來(lái)的實(shí)踐證明六項(xiàng)檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六項(xiàng)檢查即：項(xiàng)目三設(shè)施設(shè)備的檢查、項(xiàng)目四清潔衛(wèi)生的檢查、項(xiàng)目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓(xùn)工作檢查、資產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查。六項(xiàng)檢查匯總及與上年度比較狀況匯總表詳見附表。
四、時(shí)刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量精心檢查嚴(yán)格考核
作為賓館管理人員，應(yīng)當(dāng)做到“視客人為上帝，視質(zhì)量為生命”，只有這樣才能生存，只有這樣才能發(fā)展。大堂經(jīng)理主管全賓館服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作，深知職責(zé)的重大也深感擔(dān)子的沉重。自我滿懷必勝的信心和高度的職責(zé)感、危機(jī)感，全心全意投入工作，為賓館作出了自我應(yīng)有的貢獻(xiàn)和犧牲，其中有苦也有樂(lè)，有喜也有憂。時(shí)值歲末，看到全年經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)即將完成，無(wú)比欣慰和激動(dòng)，展望來(lái)年市場(chǎng)變化難測(cè)，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了必須的成效，這是賓館領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果，是全體員工共同努力的結(jié)果。
五、忠誠(chéng)敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作
作為賓館職業(yè)經(jīng)理人，應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)情操和頑強(qiáng)拼搏的精神。自我多年以來(lái)得益于賓館，管理水平不斷提升，理應(yīng)愛崗敬業(yè)扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作。近年來(lái)自我模范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行管理職責(zé)，嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量考核，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。在完成賓館經(jīng)營(yíng)管理各項(xiàng)指標(biāo)的同時(shí)，按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
六、尋找差距不斷提高開拓創(chuàng)新追求卓越
大堂工作的不足之處和應(yīng)當(dāng)努力的方向是：①管理知識(shí)的學(xué)習(xí)需加強(qiáng)。隨著賓館業(yè)的不斷發(fā)展，各種管理理念方法不斷出現(xiàn)，以及市場(chǎng)的變化、競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，不學(xué)習(xí)提高就會(huì)落后。②對(duì)內(nèi)對(duì)外溝通技能需提高。服務(wù)也是一種技能。與客人溝通一需要尊重;二需技巧，與內(nèi)部人員溝通同理。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)知識(shí)，善于觀察、發(fā)現(xiàn)客人需求，以到達(dá)客人心悅誠(chéng)服。對(duì)違紀(jì)員工的處罰應(yīng)遵循《員工手冊(cè)》堅(jiān)持原則公正嚴(yán)明，到達(dá)懲戒的目的。③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高。英語(yǔ)會(huì)話水平不高，直接影響對(duì)客服務(wù)，大堂經(jīng)理外語(yǔ)水平亟需提高。
大堂工作應(yīng)當(dāng)圍繞賓館的工作重心，本著服務(wù)于賓館、服務(wù)于客人、服務(wù)于員工的精神，需進(jìn)一步提高管理水平，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和維護(hù)良好的賓客關(guān)系，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，為全面完成xx賓館的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)，做出自我應(yīng)有的努力。
賓館年終個(gè)人工作總結(jié)2
為了在前臺(tái)崗位上取得良好的表現(xiàn)，我們需要充分認(rèn)識(shí)到前臺(tái)工作的重要性。這個(gè)職位不僅代表著公司的形象，還是外部客戶對(duì)公司的第一印象。因此，從迎接客人開始，一個(gè)良好的開端就已經(jīng)成功了一半。無(wú)論是哪個(gè)職位，無(wú)論從事哪項(xiàng)工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了實(shí)現(xiàn)公司的總體目標(biāo)而努力。通過(guò)在酒店前臺(tái)工作了20年，我總結(jié)出以下幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)：
一、注重與各部門的協(xié)調(diào)工作，根據(jù)每日房態(tài)進(jìn)行開房退房工作
部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都要能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化。
二、解決糾紛，處理問(wèn)題，服務(wù)至上
酒店一些設(shè)備老化，導(dǎo)致客人入住時(shí)遇到了一些不方便。這些問(wèn)題常常引起客人的投訴。然而，我們前廳部門面對(duì)這些糾紛和問(wèn)題時(shí)表現(xiàn)得沉著冷靜，積極主動(dòng)地及時(shí)解決。對(duì)于個(gè)別客人刻意制造麻煩，我們?cè)谌棠偷耐瑫r(shí)會(huì)微笑著賠償，始終以維護(hù)酒店聲譽(yù)為前提，盡量讓客人滿意。
在取得成績(jī)的'同時(shí)，我們也要深刻地意識(shí)到由于前廳部人員的流動(dòng)性和不專業(yè)性，以及其他一些原因，我們?cè)诠ぷ髦腥匀淮嬖谥芏鄦?wèn)題。
三、微笑服務(wù)的缺乏
總臺(tái)在日常工作中堅(jiān)持做好“三會(huì)”，即遇到客人時(shí)，會(huì)微笑、會(huì)問(wèn)候、會(huì)溝通。服務(wù)需要微笑，只有始終向客人投以微笑，服務(wù)才充滿生機(jī)，客人會(huì)感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。而當(dāng)客人一進(jìn)入賓館時(shí)，主動(dòng)、熱情、親切地稱呼客人，一聲問(wèn)候與語(yǔ)言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒(méi)有做到時(shí)刻把微笑掛在臉上，有時(shí)給客人開房也不說(shuō)普通話。
四、銷售技巧的缺乏
鑒于我們員工在客房銷售技巧方面還存在一些不足，我們需要加強(qiáng)專業(yè)素養(yǎng)。前臺(tái)應(yīng)該根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況，靈活掌握房?jī)r(jià)，并在提供優(yōu)惠政策的同時(shí)進(jìn)行推薦。同時(shí)，前臺(tái)還應(yīng)與保安提前溝通，加深合作默契，堅(jiān)持以“盡力讓每位前臺(tái)來(lái)的客人都能留下”的宗旨為指導(dǎo)。當(dāng)客人對(duì)房?jī)r(jià)感到貴重而準(zhǔn)備離開時(shí)，前臺(tái)可以主動(dòng)喊出較高價(jià)格，然后保安可以配合上前主動(dòng)降價(jià)以挽留客人。
五、財(cái)務(wù)交賬的漏洞
由于前臺(tái)開房流程都是手寫完成，其中人為可操作性大;電腦程序也因?yàn)榭梢匀藶榈碾S意修改而無(wú)法查出實(shí)際開房數(shù)量和價(jià)格;這其中就存在著很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動(dòng)作，從中貪腐金錢。但以防萬(wàn)一，前臺(tái)財(cái)務(wù)的漏洞應(yīng)盡快想方設(shè)法的補(bǔ)起來(lái)。
為了進(jìn)一步提高我們的工作質(zhì)量，配合銷售部完成銷售任務(wù)，提高酒店的散客房銷售價(jià)格，更加妥善地處理各種問(wèn)題，讓每一個(gè)客人都能乘興而來(lái)，滿意而歸，我們還需不停地努力，做到更好!
賓館年終個(gè)人工作總結(jié)3
過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年。在這新年到來(lái)之際，回首來(lái)時(shí)的路，在來(lái)到我們x酒店的差不多5個(gè)月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口說(shuō)話到能夠與客自如的交流！
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
前廳部是酒店的門面，每位員工都直接面對(duì)客人。員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此我們將員工培訓(xùn)作為重中之重。今年，我們?yōu)榍皬d部的五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：
1. 針對(duì)總機(jī)員工，我們進(jìn)行了接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)，以提升他們的電話服務(wù)能力。
2. 針對(duì)行李處員工，我們進(jìn)行了行李運(yùn)送和寄存服務(wù)的培訓(xùn)，確保他們能夠妥善處理客人的行李需求。
3. 針對(duì)接待員，我們進(jìn)行了禮節(jié)禮貌和售房技巧的培訓(xùn)，使他們能夠更加專業(yè)地接待客人和推銷客房。
4. 特別值得一提的是，在今年七月份，我們?yōu)榍皬d部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn)。這為他們?cè)诮衲甑男窃u(píng)復(fù)核中打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我們深知只有通過(guò)培訓(xùn)，員工才能在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有所提高，從而為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本
開源節(jié)流、增收節(jié)支“是每個(gè)企業(yè)不矢的追求”前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本，為節(jié)約費(fèi)用。前廳部自己購(gòu)買塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18元/張，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用），商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印草稿紙；
三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率
積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的.同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：只要到前臺(tái)的客人“
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店猶如一個(gè)龐大的家庭，不同部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生摩擦，而協(xié)調(diào)的能力將極大地影響工作效果。前廳部門是整個(gè)酒店的核心，與餐飲、銷售、客房等部門緊密合作。如果出現(xiàn)問(wèn)題，我們應(yīng)主動(dòng)與相關(guān)部門協(xié)商解決，避免事態(tài)惡化。因?yàn)槲覀児餐哪繕?biāo)就是酒店的順利經(jīng)營(yíng)，若不能妥善處理問(wèn)題，必然對(duì)酒店造成負(fù)面影響。
五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理
酒店前臺(tái)根據(jù)公安局的規(guī)定，對(duì)每位客人進(jìn)行入住登記并錄入電腦系統(tǒng)。同時(shí)，境外客人的信息將及時(shí)通過(guò)酒店報(bào)關(guān)系統(tǒng)報(bào)送給國(guó)家安全局出入境管理科。我們嚴(yán)格執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，并提醒每位住客妥善寄存貴重物品。為確保報(bào)表和數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，前廳部會(huì)指派專人負(fù)責(zé)分類存檔，并每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)上報(bào)。經(jīng)過(guò)與xx年客房收入的對(duì)比分析，我們發(fā)現(xiàn)住房率增加了9.46%，但收入?yún)s減少了240223.07元。這主要是由于酒店行業(yè)之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致平均房?jī)r(jià)下降，從而增加了入住率但減少了收入。請(qǐng)查看附后的客房簡(jiǎn)況表。
成績(jī)是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性。
2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴。
3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練。
4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有x元。
賓館年終個(gè)人工作總結(jié)4
自學(xué)校畢業(yè)來(lái)海外海西溪酒店工作，從一名客房服務(wù)員前臺(tái)服務(wù)員，直到升為大堂副理，學(xué)到了在書本上沒(méi)知識(shí)。是我20xx年工作總結(jié)：
酒店的窗口，酒店給客人的第一印象非常重要。作為服務(wù)人員，我們需要展現(xiàn)出微笑、精神飽滿的形象，用最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人進(jìn)入酒店時(shí)都能感受到真誠(chéng)和熱情。
關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人踏入酒店大堂時(shí)，我們應(yīng)該熱情地迎接他們，用親切的問(wèn)候打招呼。在稱呼客人時(shí)，若是熟客，我們必須準(zhǔn)確地叫出他們的姓名和職務(wù)，同時(shí)點(diǎn)非常地注重對(duì)待他們，這樣賓客會(huì)感受到被尊重和珍視的態(tài)度。同時(shí)，我們還需要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡力滿足他們的需求，讓每位賓客在他們每次住店的過(guò)程中都能感受到意外的`驚喜。
個(gè)性化的服務(wù)。當(dāng)客人辦理手續(xù)時(shí)，我們可以同時(shí)處理多個(gè)客人，并且主動(dòng)向他們?cè)儐?wèn)是否來(lái)自外地，以便向他們介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情。我們也可以提供詳細(xì)的指引，告訴客人車站、商場(chǎng)和景點(diǎn)的具體位置。在辦理手續(xù)的過(guò)程中，我們需要關(guān)心客人是否感到疲勞，并確保他們的需求得到滿足。當(dāng)客人退房時(shí)，如果需要等待一段時(shí)間進(jìn)行客房查房，我們應(yīng)該主動(dòng)邀請(qǐng)客人坐下稍等，而不是讓他們站著。同時(shí)，我們可以詢問(wèn)客人對(duì)住宿的感受或者是否有任何意見建議，以免讓客人感到被冷落。通過(guò)良好的溝通，我們能夠給客人帶來(lái)更溫馨的體驗(yàn)，同時(shí)也能消除客人在酒店遇到的不愉快。
最后，微笑服務(wù)。在與客人溝通時(shí)，我們要注重禮節(jié)和禮貌。與客人交談時(shí)，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)哪抗饨涣�，既不低頭也不過(guò)于直視客人，以展示對(duì)客人的尊重。我們應(yīng)該多聽取客人的意見，在客人講話時(shí)不要打斷，通過(guò)點(diǎn)頭示意表達(dá)對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人時(shí)，我們應(yīng)該微笑以展示友好態(tài)度。即使客人批評(píng)我們，我們也要保持微笑，因?yàn)橐粋�(gè)微笑可以“滅火”，并幫助我們解決問(wèn)題。
多用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待賓客要來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯，就算是客人錯(cuò)了，也要有的耐心向他解釋。只要微笑，就會(huì)收到意想的。注重細(xì)節(jié)。
不同的服務(wù)，解決不同問(wèn)題是我的擅長(zhǎng)之處。有時(shí)候工作雖然很辛苦，但我卻感到很充實(shí)和快樂(lè)。我很慶幸能在前臺(tái)崗位上工作，對(duì)我的工作感到非常自豪。我真摯地?zé)釔圻@個(gè)崗位，并將在未來(lái)的工作中制定個(gè)人工作計(jì)劃，努力追求屬于我的輝煌！
賓館年終個(gè)人工作總結(jié)5
時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間xx年工作即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下，基本完成了這半年中各個(gè)階段的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來(lái)，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平。部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作的積極性和責(zé)任心得到大幅度提高。
本年度部門各項(xiàng)工作如下：
一、規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和主動(dòng)性
自皇庭璽園客服部成立以來(lái)，客服人員的專業(yè)知識(shí)參差不一：對(duì)物業(yè)管理的概念較模糊、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)較薄弱、工作主動(dòng)性和責(zé)任心不強(qiáng)。針對(duì)上述問(wèn)題，本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定，明確了部門日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核。加強(qiáng)與員工的溝通，了解員工的內(nèi)心想法和要求，并針對(duì)不同的人員采取不同的方法激勵(lì)員工的工作積極性。目前，部門員工已經(jīng)從原來(lái)的被動(dòng)、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動(dòng)的、積極的工作狀態(tài)。
二、嚴(yán)抓客服人員的禮節(jié)禮貌，提高服務(wù)意識(shí)
客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的`服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢。加強(qiáng)客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細(xì)致”的服務(wù)思想，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)。
三、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤，嚴(yán)格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作。
四、密切配合各部門的其他工作，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致，并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。
xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)
一、繼續(xù)加強(qiáng)客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。
二、 協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤，著手準(zhǔn)備前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收工作和入伙工作。
三、 完善客服部制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
四、 密切配合各部門的其他工作，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù)。
盡管本部門工作成績(jī)?cè)谡w上顯著提高，但仍存在一些問(wèn)題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時(shí)間不長(zhǎng)，整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏低，在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋為了進(jìn)一步做好來(lái)年的工作，我部門全體員工將團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)，為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力。
賓館年終個(gè)人工作總結(jié)6
時(shí)光如水，我們帶著自信與喜悅送走了一個(gè)秋冬，又迎來(lái)一個(gè)春天。這對(duì)全體xx人來(lái)說(shuō)，注定是奮斗與拼搏的一年，但更是收獲和展現(xiàn)自我價(jià)值的一年。在新的一年里，我要不斷的總結(jié)和積累工作中的管理經(jīng)驗(yàn)為以后更好的拓展工作而努力奮斗!本人對(duì)在今年所做的工作做一下總結(jié)。
1、洗衣房的職能
洗衣房是客房部的部門之一，承擔(dān)并保障樓層及餐廳的布草清洗和正常收送，也肩負(fù)著大量員工及管理層的工裝洗滌任務(wù)。因此干工作不能怕苦怕累，敢于迎接挑戰(zhàn)，不等，不靠，不退，不推。隨著節(jié)假日的接踵而至，各類型大小型宴會(huì)、會(huì)議一個(gè)接一個(gè)，我們賓館的住客率就餐率越來(lái)越高，這是賓館擴(kuò)大對(duì)外宣傳，增大影響力的結(jié)果，因此我們洗衣房在賓館的總體由于住客率就餐率的提高，我們的洗滌任務(wù)也會(huì)越來(lái)越重，但我們不怕臟不怕累，保質(zhì)保量的把樓層和餐廳撤下的臟布草及時(shí)清洗干凈熨燙平整，不惜加班加點(diǎn)。按時(shí)返回各部門，以便他們及時(shí)給客人更換，并保證每一位來(lái)我們xx賓館消費(fèi)的客人所用布草都是經(jīng)高溫消毒。
2、降低成本，節(jié)約資源
我們洗衣房全體員工在經(jīng)理的帶領(lǐng)下，在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢都是賓館的利潤(rùn)。在每班熨燙布草工序上，我們?cè)诮?jīng)理的指揮下集中全洗房工作人員將所有的'布草集中熨燙，這樣盡量減少蒸汽機(jī)開啟時(shí)間，以減少蒸汽鍋爐燃燒時(shí)間，達(dá)到節(jié)約燃油的目的。
在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，領(lǐng)班把關(guān)，這樣一來(lái)在很大程度上避免了不必要的人為浪費(fèi)，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動(dòng)機(jī)器，很大程度節(jié)約了大量的能源，同時(shí)員工的工作量也無(wú)形中增加了。
3、需要加強(qiáng)的地方
作為洗衣房的領(lǐng)班，我深知自己必須要多學(xué)習(xí)，提高自己的洗滌技能，故平時(shí)工作中多向經(jīng)理請(qǐng)教學(xué)習(xí)，使自己的洗滌、縫紉、熨燙技能得大了很大的提高，多次處理好各種難洗污漬及貴重高檔衣服的修改。任何企業(yè)的發(fā)展，都離不開所有員工的共同努力，所以工作中，生活里我都團(tuán)結(jié)洗衣房的所有同事，充分體現(xiàn)了賓館團(tuán)隊(duì)文化意識(shí)。工作中作好經(jīng)理的好幫手，今年協(xié)助經(jīng)理根據(jù)賓館現(xiàn)階段實(shí)際情況重新修改了洗衣房的管理制度，并由部門總監(jiān)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。協(xié)助經(jīng)理做好制服布草入庫(kù)盤點(diǎn)、登記工作。
新的一年意味著新的起點(diǎn)，新的機(jī)遇，也會(huì)遇到新的挑戰(zhàn)，我在這鄭重承諾，我們洗衣房會(huì)始終以強(qiáng)烈的責(zé)任心和高漲的工作激情認(rèn)真履行崗位職責(zé)，團(tuán)結(jié)好每一位員工，協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)穩(wěn)定員工的良好狀態(tài)，親力親為，一切工作都立足于本職，在新的一年里更加用心，對(duì)待每一件事，不斷完善自我，為我們賓館更具有魅力而盡一份力量。
賓館年終個(gè)人工作總結(jié)7
回顧賓館多年來(lái)銷售部的創(chuàng)業(yè)歷程，銷售部員工克服了剛剛起步，經(jīng)驗(yàn)不足等方方面面的困難，經(jīng)歷了各種大型會(huì)議和重要vip客人接待工作的考驗(yàn)，逐漸由創(chuàng)業(yè)走向了成熟，取得了可喜的成績(jī)。以下是今年的工作總結(jié)。
1、銷售工作順利進(jìn)行
今年剛剛開始，銷售部的拜訪工作就又開始緊鑼密步的展開了，對(duì)維系老客戶，發(fā)展新客戶，我們始終堅(jiān)持不懈，我們的努力換來(lái)了客戶對(duì)我們提出的最寶貴意見，使我們的工作得以不斷改善，服務(wù)質(zhì)量也在不斷提高。
對(duì)于接待團(tuán)隊(duì)會(huì)議，我們將“誠(chéng)信”放在首位，按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)會(huì)議的接待程序，有條不紊的完成各個(gè)環(huán)節(jié)的任務(wù)，讓賓客放心、舒心、貼心。此外，銷售部在原有協(xié)議公司、旅行社、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅四條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)員卡(儲(chǔ)值卡)渠道，明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升。
2、工作建議
人是管理中的主體，這是所有的管理者都孝應(yīng)該把握住的。管理中的上下級(jí)關(guān)系只是一種勞動(dòng)的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系;相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務(wù)，管理者只有做好對(duì)下級(jí)的服務(wù)，幫助下級(jí)在工作中作出優(yōu)異的成績(jī)，管理者自己才會(huì)擁有管理的業(yè)績(jī)。
3、工作目標(biāo)
開拓市場(chǎng)沒(méi)有多大捷徑可走，吃苦是最根本的'出路。為什么這樣說(shuō)，因?yàn)闇?zhǔn)確的定位、合理的房?jī)r(jià)、良好的合作信譽(yù)都具備的同時(shí)，對(duì)客戶的信息輸出(宣傳促銷)是最關(guān)鍵。賓館銷售在廣告宣傳上不可能像做日用品，大量投放媒體廣告，也不可能依托強(qiáng)硬、靈活且便利的集團(tuán)公司在廣告上面的支持，我們最主要的手段就是人員促銷，也就是說(shuō)定期拜訪、回訪是最重要的。
今后賓館將繼續(xù)發(fā)展和維護(hù)協(xié)議單位，抓住年底聯(lián)歡會(huì)等各項(xiàng)會(huì)議的機(jī)會(huì)，利用旅游橋已經(jīng)通車的便利條件，為賓館創(chuàng)收。我們會(huì)再接再厲，去其糟粕，取其精華，再創(chuàng)新高!
賓館年終個(gè)人工作總結(jié)8
自學(xué)校畢業(yè)以來(lái)便在xx酒店擔(dān)任前臺(tái)工作，前臺(tái)是酒店的窗口，酒店給客人的第一印象非常重要。作為服務(wù)人員，我們需要展現(xiàn)出微笑、精神飽滿的形象，用最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人進(jìn)入酒店時(shí)都能感受到真誠(chéng)和熱情。以下是我個(gè)人年度工作總結(jié)：
一、關(guān)注賓客喜好
當(dāng)客人踏入酒店大堂時(shí)，我們應(yīng)該熱情地迎接他們，用親切的問(wèn)候打招呼。在稱呼客人時(shí)，若是熟客，我們必須準(zhǔn)確地叫出他們的姓名和職務(wù)，同時(shí)點(diǎn)非常地注重對(duì)待他們，這樣賓客會(huì)感受到被尊重和珍視的態(tài)度。同時(shí)，我們還需要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡力滿足他們的需求，讓每位賓客在他們每次住店的過(guò)程中都能感受到意外的驚喜。
二、個(gè)性化的'服務(wù)
當(dāng)客人辦理手續(xù)時(shí)，我們可以同時(shí)處理多個(gè)客人，并且主動(dòng)向他們?cè)儐?wèn)是否來(lái)自外地，以便向他們介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情。我們也可以提供詳細(xì)的指引，告訴客人車站、商場(chǎng)和景點(diǎn)的具體位置。在辦理手續(xù)的過(guò)程中，我們需要關(guān)心客人是否感到疲勞，并確保他們的需求得到滿足。當(dāng)客人退房時(shí)，如果需要等待一段時(shí)間進(jìn)行客房查房，我們應(yīng)該主動(dòng)邀請(qǐng)客人坐下稍等，而不是讓他們站著。同時(shí)，我們可以詢問(wèn)客人對(duì)住宿的感受或者是否有任何意見建議，以免讓客人感到被冷落。通過(guò)良好的溝通，我們能夠給客人帶來(lái)更溫馨的體驗(yàn)，同時(shí)也能消除客人在酒店遇到的不愉快。
三、微笑服務(wù)
在與客人溝通時(shí)，我們要注重禮節(jié)和禮貌。與客人交談時(shí)，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)哪抗饨涣�，既不低頭也不過(guò)于直視客人，以展示對(duì)客人的尊重。我們應(yīng)該多聽取客人的意見，在客人講話時(shí)不要打斷，通過(guò)點(diǎn)頭示意表達(dá)對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人時(shí)，我們應(yīng)該微笑以展示友好態(tài)度。即使客人批評(píng)我們，我們也要保持微笑，因?yàn)橐粋�(gè)微笑可以“滅火”，并幫助我們解決問(wèn)題。
對(duì)待賓客時(shí)，我們應(yīng)該秉持禮貌的原則。在迎接賓客來(lái)到時(shí)，我們應(yīng)該用熱情的聲音向他們表示歡迎；同樣，在送別客人離開時(shí)，也要有禮貌地說(shuō)一聲再見。如果我們需要麻煩客人，我們要用謙遜的語(yǔ)氣向他們致以道歉。與客人交流解決問(wèn)題時(shí)，不管客人是否有錯(cuò)，都要保持耐心并向他們解釋清楚。只要我們始終保持微笑，就會(huì)發(fā)現(xiàn)意外的好效果。同時(shí)，注重細(xì)節(jié)，從小事做起，會(huì)讓我們的工作更加出色。
不同的服務(wù)，解決各樣的問(wèn)題是我前臺(tái)工作的職責(zé)所在，盡管這個(gè)崗位很累人，但我卻感到充實(shí)和快樂(lè)。能夠走上前臺(tái)崗位，我感到非常慶幸，同時(shí)也為自己所從事的工作感到無(wú)比驕傲。我真心熱愛我的崗位，未來(lái)我會(huì)努力創(chuàng)造屬于自己的輝煌！
賓館年終個(gè)人工作總結(jié)9
在工作中，雖然我只是充當(dāng)一名普通收銀員的角色，但我的工作也絕不僅僅是收錢那么簡(jiǎn)單，其中也是一系列的復(fù)雜程序。以下是我的工作總結(jié)。
對(duì)于賓館等效勞行業(yè)來(lái)講，效勞質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的效勞質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠螅瑸槠湓俅喂馀R打下根底。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。在xx我們看到，賓館領(lǐng)導(dǎo)十分重視效勞質(zhì)量的提高，即使對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，也必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗。對(duì)老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo)，不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。
賓館里無(wú)所不在的是效勞文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在賓館里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來(lái)到賓館都會(huì)對(duì)賓館和賓館人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受效勞的過(guò)程中接收文化或知識(shí)，他們還在遇到困難時(shí)向賓館人尋求幫助。因此，我們可以說(shuō)，賓館是一個(gè)到處充滿著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。于是，在這里工作的'人們必須更有知識(shí)、文化和修養(yǎng)。
企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無(wú)的，而是企業(yè)生存開展所必需的。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時(shí)，又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力，團(tuán)結(jié)一致，共度難關(guān)。對(duì)于沒(méi)有進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，平時(shí)一盤散沙，遇事就會(huì)各想各的心事，而沒(méi)有人真正地為企業(yè)的開展進(jìn)行過(guò)認(rèn)真的思考，換句話說(shuō)，就是沒(méi)有把自己融于企業(yè)之中。由此可見，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和開展的必要保證。
過(guò)去的成功與失敗都已成為過(guò)去式，我們都不應(yīng)該以他們來(lái)炫耀或?yàn)榇硕瘋�，而�?yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來(lái)的挑戰(zhàn)，面隊(duì)即將來(lái)臨的難題。人生中有許多要學(xué)的知識(shí)，我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)缺乏，那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的工作，有目標(biāo)的出發(fā)，努力的付出就會(huì)有收獲，撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會(huì)有大豐收。
賓館是我踏入社會(huì)的第一個(gè)工作地點(diǎn)，對(duì)我個(gè)人來(lái)講有很重要的意義，到現(xiàn)在能夠獨(dú)立面對(duì)一切困難和壓力，我很感謝xx賓館給我的這次時(shí)機(jī)，希望能在自己的工作崗位上實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。
賓館年終個(gè)人工作總結(jié)10
轉(zhuǎn)眼20xx年就要結(jié)束了，這一年使我改變了很多，也學(xué)到了很多，初入社會(huì)更多遇到的問(wèn)題和需要學(xué)的是人際交往的能力。
經(jīng)朋友介紹，我按期來(lái)到xx賓館工作，帶著對(duì)第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個(gè)工作崗位——前臺(tái)接待，xx賓館共xxx間房，相對(duì)xx來(lái)說(shuō)客房間數(shù)還算不錯(cuò)的對(duì)于每個(gè)賓館來(lái)說(shuō)都是一樣的，前廳部是整個(gè)的賓館的核心，也應(yīng)該是賓館的臉面，因此對(duì)于工作人員的要求比較高，尤其是前臺(tái)接待，形象是一方面，另外個(gè)人素質(zhì)也是很重要，個(gè)人素質(zhì)包括語(yǔ)言能力和接人待物的應(yīng)變能力，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度，是整個(gè)賓館的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取賓館的信息，所以工作人員必須對(duì)賓館的信息有很好的了解。
總結(jié)起來(lái)可以用以下五條來(lái)闡述：
1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對(duì)客語(yǔ)言方面等。
2、前臺(tái)人員也因該的樓層人員共同合作、團(tuán)結(jié)起來(lái)這樣才有利于賓館的利益。
3、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)：主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存，問(wèn)詢，最后是為客人辦理核對(duì)信息并與客人交流。
4、語(yǔ)言方面：在前臺(tái)平時(shí)對(duì)客服務(wù)中禁止對(duì)客人使用本土方言，為什么呢？是對(duì)客人不尊重，是降低了個(gè)人素質(zhì)和賓館帶來(lái)了不好的影響，所以時(shí)刻運(yùn)用普通話是工作中的基本要求。
5、對(duì)于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的`收集及掌握。來(lái)賓館住宿的大部分客人都是來(lái)各個(gè)城市及國(guó)外的，這就要求我們不僅要對(duì)xx旅游景點(diǎn)等有一定的掌握，還要我們對(duì)xxx多些景點(diǎn)的了解甚至各國(guó)各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解，這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。
前臺(tái)接待看是一個(gè)很簡(jiǎn)單的工作，可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很。我會(huì)用心去努力把自己的工作做好，只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面，學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的，沒(méi)有太大的利益關(guān)系，可是進(jìn)入社會(huì)，你所說(shuō)的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三。當(dāng)然，我時(shí)刻提醒自己以誠(chéng)待人，同樣大家也會(huì)以誠(chéng)待你。喜歡忙忙碌碌的感覺(jué)，這樣才能充實(shí)自己的人生，自己的人生價(jià)值才能得以體現(xiàn)。
賓館年終個(gè)人工作總結(jié)11
20xx年，蘭園賓館在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，一班人同心同德，開源節(jié)流，不畏艱難，共同努力，排除不利因素，圓滿地完成了各項(xiàng)接待任務(wù)，實(shí)現(xiàn)了年初的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。20xx年賓館全年共接待賓客18.2萬(wàn)人次，接待大小會(huì)議、社會(huì)團(tuán)體120起。賓館全年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)總收入976.83萬(wàn)元，占年計(jì)劃的111%。客房部實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入458.14萬(wàn)元，占年計(jì)劃的111.7%，其中客房收入449.91萬(wàn)元，占年計(jì)劃的112%，客房入住率達(dá)75.38%，商店實(shí)現(xiàn)收入8.23萬(wàn)元，占年計(jì)劃的82%；餐飲部實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入413.13萬(wàn)元，占年計(jì)劃的112%，其中大酒店實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入171.17萬(wàn)元，占年計(jì)劃的101%，宴會(huì)廳實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入241.44萬(wàn)元，占年計(jì)劃的121%；娛樂(lè)部實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入26.24萬(wàn)元，占年計(jì)劃的131%；門面出租收入78.02萬(wàn)元，占年計(jì)劃的98%；保衛(wèi)部實(shí)現(xiàn)收入1.3萬(wàn)元。過(guò)去的20xx年，賓館面臨著客源競(jìng)爭(zhēng)激烈，硬件設(shè)施老化，原材料漲價(jià)，運(yùn)營(yíng)成本增大等諸多困難因素，我們能夠取得這樣的成績(jī)確實(shí)來(lái)之不易，具體做法總結(jié)有以下六個(gè)方面：
一、狠抓管理制度的完善和規(guī)范，做到有章可循。有計(jì)劃才會(huì)有目標(biāo)，年初，依據(jù)以往的數(shù)據(jù)，結(jié)合全縣客房和餐飲發(fā)展形勢(shì)，符合實(shí)際地制定出了20xx年的工作規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并細(xì)化到各部門，做到工作有計(jì)劃有目標(biāo)。并針對(duì)各部門的崗位工作實(shí)際，制訂和完善各部門管理制度，量化工作指標(biāo)，細(xì)化崗位職責(zé)，使各部門、各崗位有章可循，責(zé)任明確。有計(jì)劃就得有步署，我們通過(guò)每周的部門經(jīng)理例會(huì)、每月的領(lǐng)班會(huì)議，針對(duì)制定的工作計(jì)劃，總結(jié)實(shí)際實(shí)施進(jìn)度，提出需要解決的問(wèn)題，使各項(xiàng)工作得到落實(shí)，也作為對(duì)各部門考核的依據(jù)。
在制度實(shí)施過(guò)程中，我們更注重對(duì)違反規(guī)章制度行為的處罰，去年重點(diǎn)對(duì)工作失職、勞動(dòng)違紀(jì)、客人投訴等問(wèn)題進(jìn)行了嚴(yán)厲的追究和處理，共對(duì)賓館尹小平等21名員工進(jìn)行了處罰和教育。通過(guò)處罰和教育，較大地轉(zhuǎn)變了部分員工浮躁、散漫的工作作風(fēng)，員工的精神面貌有了較大的改觀，工作落到了實(shí)處，投訴也明顯減少.
二、狠抓員工的教育培訓(xùn)，提高整體服務(wù)水平。
服務(wù)行業(yè)的好壞，人是決定因素。賓館員工的素質(zhì)上個(gè)臺(tái)階，賓館的服務(wù)也會(huì)上一個(gè)臺(tái)階。20xx年賓館繼續(xù)抓好員工的教育培訓(xùn)，對(duì)客房和餐廳服務(wù)員采取每日晨訓(xùn)的形式加強(qiáng)常規(guī)培訓(xùn)，客房部365天不論吹風(fēng)還是下雨每日的晨訓(xùn)必不可少，通過(guò)培訓(xùn)及時(shí)指出昨天工作中的不足，給服務(wù)員提醒，從而減少當(dāng)日工作中的失誤，提高客戶的滿意率。對(duì)全館的員工我們采取請(qǐng)老師上課，經(jīng)理親自講的形式來(lái)開展培訓(xùn)，促進(jìn)員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)技能。對(duì)二層骨干采取走出去的形式培訓(xùn)，去年，分兩次組織骨干到湖南賓館、蓉園賓館實(shí)地參觀學(xué)習(xí)，并派餐飲部副經(jīng)理向平到常德參加為期一個(gè)月的'“湘商大會(huì)”接待，通過(guò)實(shí)地“聽”、“看”、“學(xué)”，吸收他人的長(zhǎng)處和經(jīng)驗(yàn)，很大程度地提高了員工的實(shí)戰(zhàn)水平和骨干的管理水平。六月份，賓館還組織了一次全館職工技能比武，所有一線的員工都積極參與，拿出自己的看家本領(lǐng)，在比武中，劉宏、邱榮等業(yè)務(wù)尖子脫穎而出，他們是所有員工學(xué)習(xí)的榜樣，在業(yè)務(wù)上應(yīng)該多向他們學(xué)習(xí)。
在抓員工教育培訓(xùn)的同時(shí)，賓館也努力為員工提供一個(gè)舒適的工作環(huán)境。年初為員工開辟了新的洗浴場(chǎng)所，九月在院內(nèi)開辟了職工食堂，平常對(duì)于員工工資和節(jié)假日補(bǔ)助做到及時(shí)發(fā)放，決不拖欠，為員工安心上班提供強(qiáng)有力的后勤保障。七月底，賓館與縣消防隊(duì)組織了一場(chǎng)別開生面的聯(lián)誼晚會(huì)，平日里，各部門在部門經(jīng)理的帶領(lǐng)下開展豐富的業(yè)余活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)拉近員工彼此的距離，增強(qiáng)集體的凝聚力。
通過(guò)開展培訓(xùn)、學(xué)習(xí)參觀、比武等活動(dòng)，賓館員工的整體素質(zhì)得到了較大的提高。一年里全館上下涌現(xiàn)出了陳海霞等28位拾金不昧的“活雷鋒”，黃勇這樣勇擒小偷的英勇保衛(wèi)，還有王小玉、張燈、劉宏等九位“優(yōu)秀員工”，付依媛、溫勵(lì)云等十位“十佳員工”，她們是全館學(xué)習(xí)的楷模，賓館會(huì)對(duì)她們給予重獎(jiǎng)，并將她們的優(yōu)秀事跡在全館進(jìn)行宣傳，在全館掀起學(xué)先進(jìn)的高潮。
三、狠抓硬件建設(shè)，提升整體服務(wù)檔次
20xx年三月，在賓館經(jīng)營(yíng)形式不容樂(lè)觀的情況下，館委會(huì)果斷決策擠管理開支對(duì)二、三號(hào)樓的硬件設(shè)施進(jìn)行了改造，更換了漏水的水管，刷新了墻面，整修和刷新了家具、更換了三號(hào)樓樓道的地毯，更換了所有的電視，更換了部分舊空調(diào)等。為了改造成功，賓館專門組織責(zé)任人到常德考察，到常德購(gòu)材料，做到事前規(guī)劃周密，預(yù)算合理節(jié)省。整個(gè)二、三號(hào)樓的改造用時(shí)僅僅一個(gè)多月，改造過(guò)程中沒(méi)有影響經(jīng)營(yíng)，整個(gè)花費(fèi)也僅僅只有六十萬(wàn)元。改造后，二、三號(hào)樓的入住率達(dá)84.16%（改造前為75.82%），受到入住賓客的好評(píng)，真正做到了用最少的錢辦了的事。在二、三號(hào)樓的改造過(guò)程中，工程部的同志認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)把質(zhì)量監(jiān)督關(guān)，特別是趙經(jīng)理每天都到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)，配合工人搞好前期準(zhǔn)備工作，在物資采購(gòu)上也是嚴(yán)格把關(guān)，確保了改造質(zhì)量。
為了滿足客人日益豐富的需求，賓館投資3萬(wàn)多元對(duì)以前進(jìn)行了更換，并將二號(hào)樓三樓改造成一層娛樂(lè)房，在假日里，受到客人的搶購(gòu)。另外，還添置了系列餐具和電器。12月份對(duì)全館的工作服進(jìn)行的統(tǒng)一更換，針對(duì)各部門的工作特點(diǎn)訂做了各有特色的工作服，使進(jìn)入賓館的客人有煥然一新的感覺(jué)。通過(guò)系列舉措，賓館面貌有所改觀，服務(wù)檔次得到了一定的提升，為賓館的可持續(xù)發(fā)展打下了較好的基礎(chǔ)。
四、狠抓節(jié)能降耗，努力降低運(yùn)行成本。
第一，提倡節(jié)電節(jié)水。年初克服阻力關(guān)閉了開水房、熱水房，減少了不必要的浪費(fèi)。并將隨手關(guān)水、關(guān)電做為一項(xiàng)制度明確，對(duì)未及時(shí)關(guān)閉水、電的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰。
第二，嚴(yán)把采購(gòu)、運(yùn)行、出口關(guān)，明確各職能人員職責(zé)，明確獎(jiǎng)懲。要求采購(gòu)人員在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，走訪市場(chǎng)，咨詢商家，做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨價(jià)格關(guān)質(zhì)量關(guān)。一年來(lái)，餐廳采購(gòu)員孫新銘和田一龍同志認(rèn)真負(fù)責(zé)，經(jīng)常親自到菜市場(chǎng)了解市場(chǎng)行情，確實(shí)做到貨比三家，不購(gòu)進(jìn)高于市場(chǎng)行情的物品。驗(yàn)收員盛紹勇同志堅(jiān)持原則，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)和數(shù)量關(guān)，經(jīng)常為了物品的質(zhì)量和數(shù)量與銷售商爭(zhēng)得臉紅脖子粗。財(cái)務(wù)部堅(jiān)持財(cái)務(wù)制度，凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃，沒(méi)有事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批決不支出，嚴(yán)格控制了采購(gòu)費(fèi)用。20xx年全館毛利率達(dá)40.16%，較20xx年的38.03%增長(zhǎng)了2.59%。
第三，加強(qiáng)賓館設(shè)施設(shè)備的日常維修和保養(yǎng)，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處理，限度地減少能耗。
第四，加強(qiáng)一次性物品的使用管理，一方面與以往的領(lǐng)用數(shù)量相比較，一方面與客人的流量進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正，很大程度地控制了一次性物品的浪費(fèi)。
五、嚴(yán)格控制非經(jīng)營(yíng)性開支，確保賓館經(jīng)濟(jì)效益不減。賓館是個(gè)對(duì)外接待的單位，每天都需與社會(huì)各屆打交道，非經(jīng)營(yíng)性開支也是必不可少的。但是，如果不嚴(yán)格控制非經(jīng)營(yíng)性開支，就會(huì)占用賓館的流動(dòng)資金，直接減少賓館的利潤(rùn)。
去年賓館在控制非經(jīng)營(yíng)開支上下了很大的功夫，首先是明確辦公室負(fù)責(zé)本單位的對(duì)外接待，凡接待不得在外開餐，一律在本賓館餐廳就餐。其二，非經(jīng)營(yíng)性開支一律是先審核，后支出，“一支筆”把關(guān)。其三，做到上下聯(lián)動(dòng)，全員參與，細(xì)節(jié)入手，壓縮各項(xiàng)費(fèi)用支出，做到“能壓則壓，能擠則擠”。在非經(jīng)營(yíng)性開支的控制上，辦公室和財(cái)務(wù)部堅(jiān)持原則，堅(jiān)持做表率，一年下來(lái)，成效明顯，賓館內(nèi)部接待僅21萬(wàn)元（其中包括酒席送房2.985萬(wàn)元，宴會(huì)廳年終團(tuán)拜會(huì)1.523萬(wàn)元），與去年相比減少15萬(wàn)元。六、狠抓安全和后勤保障，保證賓館的安全運(yùn)轉(zhuǎn)。
六、狠抓市場(chǎng)營(yíng)銷，�？驮�、穩(wěn)收入。
穩(wěn)定原有的客源和積極尋找培植新的客源，是賓館生存和發(fā)展的基本前提。首先，加大宣傳報(bào)道力度，讓社會(huì)更多地了解蘭園，提高社會(huì)知名度。主要是在“3.15消費(fèi)者日”上街頭開展宣傳，在石門信息導(dǎo)刊第一版報(bào)道賓館的系列活動(dòng)，在石門交通頻道長(zhǎng)年廣播賓館的訂房、訂餐、訂會(huì)熱線。其次，營(yíng)銷部在繼續(xù)與原有客戶簽訂消費(fèi)協(xié)議的同時(shí)，積極尋找和培植新的客戶。平時(shí)每月勤與協(xié)議單位核對(duì)帳目，虛心聽取客人反映的意見，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)和各部門反饋信息，以便及時(shí)調(diào)整和改正，盡量做到讓客人更滿意。其三，賓館在多次開展市場(chǎng)調(diào)查，多方聽取客戶的意見的基礎(chǔ)上，為留住老客戶，吸引新客戶，及時(shí)調(diào)整運(yùn)行思路，大膽改革。4月調(diào)整了大酒店的廚房班子，完善了廚房運(yùn)行機(jī)制，調(diào)整后菜品質(zhì)量比以往有了很大的提高，成本也得到了有效的控制，受到客人的好評(píng)。11月餐廳推出自助早餐，品種多，花樣全，很是受客人的喜歡。9月客房部推出鐘點(diǎn)房和午夜房，在淡季穩(wěn)定住了客房的入住率�；仡欉^(guò)去一年的工作，各部門在領(lǐng)導(dǎo)班子的帶領(lǐng)下，各司其職、守土有責(zé)、精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，取得了可喜的成績(jī)。在此，我代表賓館對(duì)大家一年來(lái)的辛勤工作表示衷心的感謝并致以最親切的慰問(wèn)！但是過(guò)去的一年我們也還存在著很多的不足。比如：一、設(shè)施設(shè)備老化，有很多硬件達(dá)不到現(xiàn)代賓館的要求。二、管理制度制訂得不盡完善，還有待于進(jìn)一步修訂。三、服務(wù)質(zhì)量尚需進(jìn)一步優(yōu)化。有些部門的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著賓館整體的服務(wù)質(zhì)量。四、部分員工存在著干好干壞一個(gè)樣的現(xiàn)象，有坐大船吃大鍋飯的思想。五、營(yíng)銷力度還不夠，營(yíng)銷手段單一,固定的客戶群體不大。以上問(wèn)題的存在原因是多方面的，希望我們?cè)谛碌囊荒昀锬苻D(zhuǎn)變思想觀念、加大工作力度，克服存在問(wèn)題，使蘭園賓館的工作再上一個(gè)新的臺(tái)階。
七、狠抓安全和后勤保障，保證賓館的安全運(yùn)轉(zhuǎn)。
“安全責(zé)任重于泰山”，“安全出效益”。一年來(lái)，賓館將安全放在工作的重中之重，賓館領(lǐng)導(dǎo)在安排布置工作時(shí)必強(qiáng)調(diào)安全工作，在各種會(huì)議上也必將宣傳安全知識(shí)。
賓館保衛(wèi)部嚴(yán)格遵守和執(zhí)行《保衛(wèi)部管理制度》、《消防管理制度》、《監(jiān)控管理制度》，24小時(shí)安排專人值班，日常巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)處理，一年來(lái)全館未出現(xiàn)一起可防性案件，得到縣綜治委的高度贊揚(yáng)。在消防安全的管理上，及時(shí)更換舊的消防設(shè)施設(shè)備，經(jīng)常與縣消防隊(duì)聯(lián)系，請(qǐng)他們來(lái)指導(dǎo)我館的消防安全工作，以便及時(shí)消除不安全隱患。
食品衛(wèi)生安全是餐飲工作的命脈，餐飲部完善了采購(gòu)、儲(chǔ)存、消毒制度，專人負(fù)責(zé)，食品留樣，堅(jiān)決杜絕了食品中毒事件。但是，工作也有疏忽，去年三月餐飲部被縣衛(wèi)生監(jiān)督所檢查出兩期粉絲，受到書面警告，盡管我們也對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行了處罰，但是，我們應(yīng)引以為誡，警鐘長(zhǎng)鳴，堅(jiān)決杜絕類似事情的發(fā)生。
平時(shí)加強(qiáng)對(duì)配電房、電路和鍋爐的維護(hù)和管理，做到勤記錄，找規(guī)律，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)消除。電工羅平同志在工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)火車站住戶種的果樹有觸賓館高壓線的危險(xiǎn)后，及時(shí)上門給住戶做工作，親手將果樹砍掉。鍋爐工覃正國(guó)、守得住枯燥，守得住寂寞，堅(jiān)守工作崗位，兢兢業(yè)業(yè)。正是平凡的他們，為賓館的安全運(yùn)轉(zhuǎn)寫上了他們重重的一筆。
新的一年，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，我們將面臨著多方面的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)，還有許多艱巨的任務(wù)等待著大家去突破�，F(xiàn)將二零一一年的工作規(guī)劃向大家作個(gè)簡(jiǎn)要匯報(bào)。
一、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)
全年賓館總的目標(biāo)任務(wù)：870萬(wàn)元
其中：客房部410萬(wàn)元（客房400萬(wàn)元、商店10萬(wàn)元）餐飲部370萬(wàn)元（宴會(huì)廳200萬(wàn)元，大酒店170萬(wàn)元）娛樂(lè)部20萬(wàn)元，門面出租收入70萬(wàn)元。
二、工作措施
1、進(jìn)一步強(qiáng)化隊(duì)伍素質(zhì)，提升企業(yè)形象。
A、加大員工培訓(xùn)力度，全年集中學(xué)習(xí)培訓(xùn)二至三次，組織技能比武兩次。
B、進(jìn)一步修改完善賓館相關(guān)規(guī)章管理制度，堅(jiān)持用制度管人管事，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。
2、進(jìn)一步強(qiáng)化成本管理，提高企業(yè)利潤(rùn)。
嚴(yán)把采購(gòu)、運(yùn)行、出口關(guān)，嚴(yán)控非經(jīng)營(yíng)性開支。
3、進(jìn)一步提升出品和服務(wù)質(zhì)量，確保賓館客源不流失。
4、進(jìn)一步加強(qiáng)營(yíng)銷力度，提高企業(yè)收入。
A、繼續(xù)加大全員營(yíng)銷力度，每名職工完成4個(gè)酒席以上，并與年終資金掛鉤。
B、加大機(jī)關(guān)單位營(yíng)銷力度，營(yíng)銷部安排三至四名工作人員，將任務(wù)分解，與年終資金掛鉤。
5、進(jìn)一步改造硬件設(shè)施，提升接待檔次。
6、進(jìn)一步狠抓安全工作，確保賓館安全運(yùn)行。主要是食品安全、消防、治安安全。
明確各部門責(zé)任人，常抓不懈，確保全年不發(fā)生一起安全事故。
賓館年終個(gè)人工作總結(jié)12
時(shí)光如水，我們帶著自信與喜悅送走了一個(gè)秋冬，又迎來(lái)一個(gè)春天。這對(duì)全體xx人來(lái)說(shuō)，注定是奮斗與拼搏的一年，但更是收獲和展現(xiàn)自我價(jià)值的一年。在新的一年里，我要不斷的總結(jié)和積累工作中的管理經(jīng)驗(yàn)為以后更好的拓展工作而努力奮斗！本人對(duì)在今年所做的工作做一下總結(jié)。
洗衣房是客房部的部門之一，承當(dāng)并保障樓層及餐廳的布草清洗和正常收送，也肩負(fù)著大量員工及管理層的工裝洗滌任務(wù)。因此干工作不能怕苦怕累，敢于迎接挑戰(zhàn)，不等，不靠，不退，不推。隨著節(jié)假日的接踵而至，各類型大小型宴會(huì)、會(huì)議一個(gè)接一個(gè)，我們賓館的住客率就餐率越來(lái)越高，這是賓館擴(kuò)大對(duì)外宣傳，增大影響力的結(jié)果，因此我們洗衣房在賓館的總體由于住客率就餐率的提高，我們的洗滌任務(wù)也會(huì)越來(lái)越重，但我們不怕臟不怕累，保質(zhì)保量的把樓層和餐廳撤下的臟布草及時(shí)清洗干凈熨燙平整，不惜加班加點(diǎn)。按時(shí)返回各部門，以便他們及時(shí)給客人更換，并保證每一位來(lái)我們xx賓館消費(fèi)的客人所用布草都是經(jīng)高溫消毒。
我們洗衣房全體員工在經(jīng)理的帶著下，在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客效勞的前提下，盡最大的努力降低本錢，我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢都是賓館的利潤(rùn)。在每班熨燙布草工序上，我們?cè)诮?jīng)理的指揮下集中全洗房工作人員將所有的.布草集中熨燙，這樣盡量減少蒸汽機(jī)開啟時(shí)間，以減少蒸汽鍋爐燃燒時(shí)間，到達(dá)節(jié)約燃油的目的。
在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，領(lǐng)班把關(guān)，這樣一來(lái)在很大程度上防止了不必要的人為浪費(fèi)，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以防止了在不滿載的情況下啟動(dòng)機(jī)器，很大程度節(jié)約了大量的能源，同時(shí)員工的工作量也無(wú)形中增加了。
作為洗衣房的領(lǐng)班，我深知自己必須要多學(xué)習(xí)，提高自己的洗滌技能，故平時(shí)工作中多向經(jīng)理請(qǐng)教學(xué)習(xí)，使自己的洗滌、縫紉、熨燙技能得大了很大的提高，屢次處理好各種難洗污漬及貴重高檔衣服的修改。任何企業(yè)的開展，都離不開所有員工的共同努力，所以工作中，生活里我都團(tuán)結(jié)洗衣房的所有同事，充分表達(dá)了賓館團(tuán)隊(duì)文化意識(shí)。工作中作好經(jīng)理的好幫手，今年協(xié)助經(jīng)理根據(jù)賓館現(xiàn)階段實(shí)際情況重新修改了洗衣房的管理制度，并由部門總監(jiān)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。協(xié)助經(jīng)理做好制服布草入庫(kù)盤點(diǎn)、登記工作。 新的一年意味著新的起點(diǎn)，新的機(jī)遇，也會(huì)遇到新的挑戰(zhàn)，我在這鄭重承諾，我們洗衣房會(huì)始終以強(qiáng)烈的責(zé)任心和高漲的工作激情認(rèn)真履行崗位職責(zé)，團(tuán)結(jié)好每一位員工，協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)穩(wěn)定員工的良好狀態(tài)，親力親為，一切工作都立足于本職，在新的一年里更加用心，對(duì)待每一件事，不斷完善自我，為我們賓館更具有魅力而盡一份力量。
賓館年終個(gè)人工作總結(jié)13
過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年。在這新年到來(lái)之際，回首來(lái)時(shí)的路，在來(lái)到我們x酒店的差不多5個(gè)月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口說(shuō)話到能夠與客自如的交流！
前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。 所以，我在過(guò)去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定�？偨Y(jié)起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)：
一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。
二，重視形象，酒店前臺(tái)是給客人留下的第一印象，也是酒店的門面。因此，我們要求前臺(tái)工作人員以淡妝為主，穿著工作服上崗，保持良好的精神面貌，以此維護(hù)酒店的形象，讓客人了解和認(rèn)同億邦的價(jià)值觀。這樣不僅能給客人留下深刻而良好的印象，同時(shí)也有助于提升我們自身的形象和修養(yǎng)，對(duì)我們未來(lái)的人生影響深遠(yuǎn)。
三，前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)非常重要。作為前臺(tái)員工，我們需要熟悉日常工作流程，并處理各種繁瑣的任務(wù)。我們要為客人的.入住和退房辦理手續(xù)，接聽電話并轉(zhuǎn)接，回答客人的問(wèn)題并提供相關(guān)信息，安排行李寄存以及查詢和核對(duì)接送機(jī)信息。此外，我們還需要檢查和核對(duì)訂單，安排客房分配，并在交接班時(shí)認(rèn)真完成工作。因此，我們必須時(shí)刻保持認(rèn)真、細(xì)致的工作態(tài)度，并擁有強(qiáng)烈的責(zé)任心。只有這樣，才能避免給客人和同事帶來(lái)不便。為了提升服務(wù)質(zhì)量，我們應(yīng)該加強(qiáng)前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，確保我們能夠勝任自己的工作，并為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。謝謝您！
四，前臺(tái)英語(yǔ)對(duì)于每個(gè)前臺(tái)接待員來(lái)說(shuō)都是基本要求，使他們能夠?yàn)閬?lái)自外國(guó)的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以前我一直認(rèn)為作為一個(gè)英語(yǔ)專業(yè)的人應(yīng)該沒(méi)有問(wèn)題，但是在接待外國(guó)客人時(shí)遇到了很多困難。我意識(shí)到已經(jīng)有一年多沒(méi)接觸過(guò)英語(yǔ)了，很多單詞變得陌生，而且酒店的許多設(shè)施和設(shè)備名稱也是我以前從未接觸過(guò)的。幸好，我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn)，幫助我復(fù)習(xí)和鞏固了以前學(xué)過(guò)的單詞。我還學(xué)到了許多以前不熟悉的設(shè)施和設(shè)備的名稱。通過(guò)這次培訓(xùn)，我明白了一個(gè)道理：無(wú)論何時(shí)都不要忘記學(xué)習(xí)，給自己不斷充電！只有不斷學(xué)習(xí)才能取得更大的進(jìn)步，不斷提升自己各個(gè)方面的能力！
五，我會(huì)把大局放在首位，不計(jì)較個(gè)人得失。無(wú)論是在工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店需要臨時(shí)任務(wù)分配，我會(huì)服從安排并積極配合，絕不找借口推脫。作為億邦的一員，我將全力以赴為酒店做出貢獻(xiàn)。平時(shí)，我會(huì)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的情感交流和部門之間的溝通。同時(shí)，我也會(huì)多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，為今后的工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
在過(guò)去的五個(gè)月里，我發(fā)現(xiàn)了自己在很多方面的不足，比如與領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有所欠缺，工作上也存在一些問(wèn)題。我的同事們給出了一些建議，指出我在客戶較多時(shí)會(huì)變得緊張。在新年即將到來(lái)之際，我決心克服這種心理問(wèn)題，做好以后的工作。同時(shí)，我也非常感謝那些給予我建議的同事們！因?yàn)樗麄冏屛艺J(rèn)識(shí)到自己的不足，并有機(jī)會(huì)進(jìn)行改正。這對(duì)我來(lái)說(shuō)是非常有幫助的！雖然前臺(tái)工作有時(shí)可能瑣碎，但只有認(rèn)真對(duì)待每一件大小事情，才能做好工作。因此，我將用心去完成每一項(xiàng)任務(wù)。同時(shí)，我也要感謝部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的教導(dǎo)，以及公司給予我的機(jī)會(huì)。未來(lái)，我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作！
賓館年終個(gè)人工作總結(jié)14
時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間我已經(jīng)來(lái)到賓館快一年了，在這近一年的時(shí)間里我在部門領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心和幫助下不斷成長(zhǎng)，在思想覺(jué)悟、工作技能、為人處世方面都有了進(jìn)一步的提高。收銀員工作是一個(gè)需要仔細(xì)認(rèn)真的工作，是賓館的一個(gè)重要崗位，我們賓館需要處理好餐廳預(yù)定、餐廳收銀的工作，工作雖然繁忙，但是很充實(shí)。接下來(lái)將一年的工作總結(jié)一下：
1、 不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)，提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)。作為一個(gè)合格的收銀員，我們應(yīng)該及時(shí)的注意商品的變化，了解工作的內(nèi)容，不斷充實(shí)自己的專業(yè)知識(shí)，這樣才能在遇到客人的問(wèn)題時(shí)，及時(shí)解決、準(zhǔn)確無(wú)誤。在遇到不動(dòng)不會(huì)的地方就要積極虛心的向老同志請(qǐng)教，要通過(guò)自身不斷地努力，將自己的工作努力做好。
2、 愛崗敬業(yè)，不斷加強(qiáng)各個(gè)人能力素質(zhì)。單位現(xiàn)在正在推行七常管理法，這是一個(gè)先進(jìn)的管理思想，賓館在七常的推動(dòng)下也取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，但是自身還需要進(jìn)一步的.消化與理解，努力領(lǐng)會(huì)七常精神不斷推進(jìn)自己的個(gè)人能力素質(zhì)，與賓館一同進(jìn)步。
3、 嚴(yán)于律己，遵守單位的規(guī)章制度。在平時(shí)的工作中，我能夠按照出國(guó)賓館的規(guī)定嚴(yán)格要求自己，做到不早退、不遲到，嚴(yán)格落實(shí)財(cái)務(wù)制度，按照職責(zé)辦理業(yè)務(wù)。
4、 團(tuán)結(jié)同志、服從管理、樂(lè)于助人。作為一名員工，積極主動(dòng)配合好賓館的各項(xiàng)活動(dòng)，認(rèn)真完成工作，團(tuán)結(jié)同志，當(dāng)身邊同志遇到困難需要幫助時(shí)，自己一定盡自己所能幫。
5、 注意言行、樹立文明、健康、良好的員工形象。作為一名直接面對(duì)客人的人員，我們要時(shí)刻保持良好的工作態(tài)度，熱情待客，要了解客人的需求，為客人營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境，保持賓館的形象，為客人提供最滿意的服務(wù)。
雖然有進(jìn)步但是自己還有很多不足，在接下來(lái)的一年里，我還要再接再厲，向先進(jìn)的同志學(xué)習(xí)，不斷提高自己。
1、 繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自身的文化素質(zhì)。最近千里馬系統(tǒng)剛剛更新，我還要努力盡快的熟悉，不斷地提高自身的業(yè)務(wù)水平，向業(yè)務(wù)精湛的同志學(xué)習(xí)，做到用心工作，少出錯(cuò)、零失誤。
2、 貫徹執(zhí)行賓館的七常推進(jìn)，努力領(lǐng)會(huì)七常內(nèi)涵，爭(zhēng)取先進(jìn)，提升自身的同時(shí)，多為賓館做貢獻(xiàn)。
3、 嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真實(shí)行貫徹財(cái)務(wù)制度，多請(qǐng)示匯報(bào)，多 詢問(wèn)學(xué)習(xí)，工作多溝通，讓自己的工作更上一層樓。
在單位的這一年，我學(xué)到的很多的知識(shí)和本領(lǐng)，在接下來(lái)的一年里，我將繼續(xù)保持優(yōu)點(diǎn)，克服不足，不斷進(jìn)步，為賓館的建設(shè)發(fā)展貢獻(xiàn)自己一份微薄的力量。
賓館年終個(gè)人工作總結(jié)15
作為一名X酒店的前臺(tái)員工，我始終保持著積極向上的工作態(tài)度，并不斷提升自己的工作能力。雖然我目前只是酒店普通前臺(tái)職位，但我堅(jiān)信只要我努力，前途必將一片光明。我將我的職位看作是工作高塔中的一個(gè)樓層，我需要突破自己，提升自己的能力，這樣我的職位才會(huì)隨之提升。因此，我在工作中一直對(duì)自己要求非常嚴(yán)格，無(wú)論過(guò)去還是將來(lái)都是如此。近期回顧了一段時(shí)間的工作經(jīng)歷后，我發(fā)現(xiàn)有些混亂的地方，于是特意撰寫了一份工作總結(jié)，以整理并吸取過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。以下是我的酒店前臺(tái)工作總結(jié)：首先，作為酒店前臺(tái)員工，我認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。我努力確保每位客人在辦理入住手續(xù)時(shí)得到熱情友好的接待，耐心解答并滿足他們的需求。我通過(guò)與客人的互動(dòng)來(lái)建立良好的溝通和信任，使客人感受到家一般的溫暖和舒適。其次，我注重團(tuán)隊(duì)合作。在忙碌的工作環(huán)境中，我與同事密切合作，相互支持與協(xié)作，共同應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)。我認(rèn)識(shí)到只有通過(guò)團(tuán)隊(duì)的努力，我們才能為客人提供更好的服務(wù)和體驗(yàn)。此外，我不斷學(xué)習(xí)和提升自己的專業(yè)知識(shí)和技能。酒店行業(yè)日新月異，我時(shí)刻關(guān)注最新的行業(yè)動(dòng)態(tài)和趨勢(shì)，并參加培訓(xùn)課程和研討會(huì)，以更新和拓展我的知識(shí)儲(chǔ)備。我積極主動(dòng)地掌握并應(yīng)用新技術(shù)和系統(tǒng)，以提高工作效率和準(zhǔn)確性。最后，我在工作中嚴(yán)格要求自己的同時(shí)，也不忘給予自己一定的放松和休息時(shí)間。我明白保持良好的工作生活平衡對(duì)于提高工作效率和保持積極態(tài)度是非常重要的。通過(guò)這份工作總結(jié)，我希望能夠進(jìn)一步完善我的工作方式和方法，以更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我將繼續(xù)不懈努力，提升自己的職業(yè)能力，爭(zhēng)取更高的職位和更大的發(fā)展空間。
一、在接待工作方面
身為前臺(tái)的我們，最為重要的工作就是禮儀。不管發(fā)生什么事，在工作中禮儀不能丟!在之前的這段時(shí)間中，我就算是在工作中也在不斷的學(xué)習(xí)著禮儀，看著同事怎么做，看著她的一舉一動(dòng)中優(yōu)秀的地方。這樣雖然有些東施效顰的.意思，但是在不斷的對(duì)比中，我也確實(shí)找到了不少自己不足的地方，就算是效顰也好過(guò)止步不前。在之后的工作中，我也會(huì)不斷的在禮儀上進(jìn)步。
在禮儀之后的工作就是酒店的基本工作了，從為顧客推薦房間、服務(wù)，到把房卡交給顧客，這段時(shí)間的工作都是非常的重要。我的方法是，先根據(jù)客人來(lái)的人數(shù)、年齡來(lái)判斷他們需要多少房間，什么樣的房間。再根據(jù)他們行李多少，和他們的談話，了解他們要住多久。根據(jù)這些條件就能很好的判斷出顧客想要住什么樣的房子了。但是這就導(dǎo)致在接待顧客的時(shí)候必須要一心二用，非常的容易出問(wèn)題。我也是在非常的牢記了我們酒店的具體房間樣式和當(dāng)時(shí)情況后才敢做出這樣的判斷。
二、在收銀工作上
不僅是顧客的接待，也算是酒店財(cái)務(wù)的一員。面對(duì)顧客的支付，我們要做好登記和找零，這些賬單的進(jìn)出都需要我們一個(gè)個(gè)仔細(xì)的記錄。每一筆錢都清清楚楚的做好記錄。但是這也導(dǎo)致我在記錄的時(shí)候會(huì)造成工作速度的下降，這導(dǎo)致一次有多批顧客一起來(lái)的時(shí)候遭到了抱怨，所以在之后我要提升自己的速寫能力。
三、總結(jié)
總的來(lái)說(shuō)，提升自己也不是一天兩天的事情。雖然這一年的時(shí)間里我的進(jìn)步不是很大，但是貴在堅(jiān)持!我每天都能有一點(diǎn)點(diǎn)提升，累積起來(lái)就是一個(gè)大跨越!
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