客房服務(wù)員年度總結(jié)范文(精選17篇)
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗方法以及結(jié)論的書面材料,通過它可以正確認(rèn)識以往學(xué)習(xí)和工作中的優(yōu)缺點,不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫些什么,以下是小編幫大家整理的客房服務(wù)員年度總結(jié)范文,希望對大家有所幫助。
客房服務(wù)員年度總結(jié) 1
一、20xx年我完成了以下工作:
1、加班加點工作,早日完成裝修。
今年客房最重要的工作是前裝修工作,自5月份接到通知上班后,為了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困難,發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,加班加點、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,確保了客房的裝修和及時出租,為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。
2、學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語,努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng),在20xx年7月份開張以來,針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)象,我在同事中、在負(fù)責(zé)本公司客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語,進(jìn)行留精去粗,而后吸收為已用,做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期,好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我將對此加學(xué)習(xí),應(yīng)用的力度。
3、擴(kuò)大本市周邊環(huán)境應(yīng)用信息,努力做好前臺接待。前臺工作要求掌握的信息量大,如白銀的各路公交車所首發(fā)和末發(fā)時間,所到重要場所,白銀重要單位,公司所處地理位置等。還有處理事情的靈活應(yīng)變能力,對客服務(wù)需求的解決能力。這一點在前臺工作的不長時間內(nèi)我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料,力爭擴(kuò)大自已的知識面,以便更好的為客人提供服務(wù)。前臺工作盡管時間不長,也努力不少,學(xué)到很多在平時客房服務(wù)中同樣能用的知識,可謂受益匪淺。
4、為加大客房出售質(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行《三“凈”衛(wèi)生制度》。
公司主營收入來自客房,從事客房工作,首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,我嚴(yán)格執(zhí)行“三“凈”“三度”“二查:衛(wèi)生制度,它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生等”三凈“,為了切實提高客房質(zhì)量合格率,即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查,力爭將疏漏降到最低,并且還增加了床鋪被子有角度,家具擦示有亮度,工作過程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度,保質(zhì)量的完成。
5、切實提高操作水平,培養(yǎng)工作能力,切實提高本人實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,從今年7月起我跟著樓層員工進(jìn)行了學(xué)習(xí)樓層服務(wù)工作,對打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行學(xué)習(xí)和實踐。通過學(xué)習(xí)踐,我學(xué)會了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個程序。
第一部分,兩人負(fù)責(zé)清理房房間衛(wèi)生。第1步從床鋪開始做床單被的更換、平鋪,拉展。其次掃地更換垃圾袋,第3部擦拭室內(nèi)家具,最后拖地。
第二部分。一人負(fù)責(zé)專門清理衛(wèi)生間。先清洗防墊垃圾桶和室內(nèi)煙灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便,第3擦拭水?dāng)n頭,面盆,壁等最后拖地。如果程序顛倒就會導(dǎo)致工作重復(fù),從而延誤時間。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范、不科學(xué),針對存在的問題,我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問技巧,問方法和所要求達(dá)到的效果,對存在的問題加以分析,對我的操作成果加以比較,糾正我的不良操作習(xí)慣。取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時現(xiàn)象少了,查房出現(xiàn)的錯誤也沒有了。
6、努力學(xué)習(xí)文化知識,提高本人文化素質(zhì)。往前看,隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展,也許會有一些境外團(tuán)體,個人,入住我公司,與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時俱進(jìn),我利用閑暇時間復(fù)習(xí)點英語日常用語,一方面體現(xiàn)了有特長的員工在賓館的價值,另一方面,增長了員工的知識面,豐富了個人的業(yè)余生活。
7、開源節(jié)流,降本增效,從點滴做起。客房部是公司的主要創(chuàng)收部門,它的本本本費也很高,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,我和同事們本著從自己做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:
①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用。
、诿咳赵绯恳髮ν丝蜆菍拥淖叩罒絷P(guān)閉,夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,能為公司節(jié)約一筆不少的電費。
8、細(xì)心照料綠色盆景,努力為公司裝扮一幅完美的臉。我們對公司現(xiàn)有的盆景做細(xì)心的.照料。除每天在打掃衛(wèi)生時間定時澆水外,還利用客人遺留下的啤酒對水擦拭葉子,使其不但長勢良好,而且干凈,美麗。
9、嚴(yán)格執(zhí)行空房一日一過制度?辗棵咳找贿^是客房衛(wèi)生制度的一項重要制度,它不但能準(zhǔn)確監(jiān)督私自開房,保證衛(wèi)干凈以外,還能及時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)發(fā)生漏水漏電失竊或者有償物品丟失的準(zhǔn)確時間,從而明確責(zé)任人。所以在我們工作中,在領(lǐng)班的提示監(jiān)督下嚴(yán)格格執(zhí)行一日一過制度。
10、確保查退房及時、準(zhǔn)確。保證查房及時性、準(zhǔn)確率高一直是我工作的一大難點,如果做得不好,不僅給客人留下不好的印象,而且會給公司帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。我通過不斷摸索,根據(jù)入住的會議團(tuán)、零客為主的特點,在沒有確切退房時間的情況下,我們會主動找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機打聽有無叫醒時間,了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間,提前做好查房安排,確保查房的及時準(zhǔn)確性。
二、在20xx年里,由于各種原因,使我的工作中存有有不少問題。
1、容易將個人情緒帶到工作中,高興時熱情周到,不高興時有所怠慢,以后在工作中盡可能克服這種情況,在思想中真正樹起:顧客就是上帝的意識。
2、交接班時由于考慮不周,認(rèn)為小問題不須特意交接清楚,致使這樣那樣的問題發(fā)生,塾不知小事易釀成大錯,今后一定嚴(yán)加防范,以免出錯。
三、工作上的不足之處及體會。
在這段時間的工作之后我有幾個感受,或是對公司,或是對本人。它們是:
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1、“請即打掃”牌未做,造成客人要求打掃無法及時告之服務(wù)員;而我們在不斷敲門后客人又會反感。
2、公司效益與職工薪水掛鉤程度較小,不在職工期望值范圍內(nèi),難以調(diào)動職工的積極性。
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1、由于人員變動頻繁,使我們在配備新工作人員時時有配合不力的情況發(fā)生。
2、由于工作服不合身,使得日常工作中出現(xiàn)服裝不統(tǒng)一的現(xiàn)象,特別是秋季以后到立夏之前,服裝各色都有,很不協(xié)調(diào),工作多有不便。
四、工作業(yè)績。
在20xx年里,我總共參加工作八個月,合計245天,因病因事請假5天,出勤率99%,共前后上白班個,夜班個,累計出售客房78234間,接待了150538人次。
在20xx年即將到來的日了里,我們又要揚帆起航,踏上新的征程,我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己,為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。
1.針對酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象,建議由各部門收集賓客意見,由前廳制訂一系列的“常住客卡片”,登記賓客相關(guān)信息,提高個性化、特色化服務(wù),給客人留下深刻美好的印象,利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng),增加酒店的美譽度。
2.加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調(diào)工作,多召開協(xié)調(diào)會,由部門負(fù)責(zé)人主持,部門全員參加,讓員工多交流,做到換位思考,以確保部門相關(guān)工作的正常運轉(zhuǎn)。
3.針對部門工作方針,不斷健全、更新部門的管理體系,能夠達(dá)到責(zé)任明確到人、獎罰到位,做到清晰、明了、合理、嚴(yán)謹(jǐn)、可操作性,使全員主動自覺遵守。
4.加強和工程部定期協(xié)調(diào),將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。
5.布草報廢率逐漸攀高,協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施,提高洗滌質(zhì)量,加強員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn),減少報廢率,將可重復(fù)修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用,附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調(diào)撥明細(xì)表,建議于三月份開始追購酒店所需備用布草,以避免布草短缺,不能及時出租客房現(xiàn)象。
6.加強對同行客房酒水配備情況的調(diào)查,及時進(jìn)行相應(yīng)整改,主動征求賓客意見,詢問客人喜好的住店所需物品,尋求代賣出售業(yè)務(wù),努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。
7.繼續(xù)征求賓客意見、員工意見、同行建議,提出合理方案,報酒店領(lǐng)導(dǎo)審批,完善客房產(chǎn)品。如:防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價目表等等。
8.更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁,以確保客人可以在房間里面瀏覽尋找到準(zhǔn)確的信息。
9.對于員工的管理多采用剛?cè)岵?jì)的手把手說教方式,提高自身親和力,拉近與員工之間的距離,多組織部門活動和相應(yīng)的技能比賽,培養(yǎng)部門的骨干力量,提高員工對酒店的忠誠度。
10.針對客房部分工具和對客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況,多與供貨商進(jìn)行溝通,加強維護(hù)力度,計劃性定期安排專人維護(hù)保養(yǎng)工作。
11.重視對部門基層管理人員的培訓(xùn),多傳授工作經(jīng)驗,以確保部門思想統(tǒng)一,勁往一處使。
12.制定周期性、計劃性物品采購制度,杜絕物品管理中的浪費和積壓現(xiàn)象,確保采購物品的質(zhì)量。實行班組負(fù)責(zé)管理制,遵循“誰當(dāng)班,誰負(fù)責(zé)”、“誰管理,誰負(fù)責(zé)”的工作原則,規(guī)范和細(xì)化客房成本,防止各種方式的浪費,配合酒店真正實現(xiàn)五指“無紙”化辦公,培訓(xùn)部門員工合理運用部門電腦進(jìn)行各項操作。
13.不斷充實自己,提高自身綜合能力,加大部門員工的培訓(xùn)力度,確?头糠⻊(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個臺階,加強輪崗培訓(xùn),培養(yǎng)部門多面手,避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn)。
14.房間植物實行周檢查制,每半個月進(jìn)行相應(yīng)更換,確保房間植物的新鮮、亮麗、完好,提高房間的美觀度。
15.加強與pa的溝通協(xié)調(diào),加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作,由于pa機器過大,許多地板死角無法處理,客房人工處理效果不好,建議酒店購買一臺小型手持打磨機,以便于客房房間地板的維護(hù)保養(yǎng)。
16.基于酒店零五年期間多次停電,另還出現(xiàn)過臺風(fēng)、暴風(fēng)雨等現(xiàn)象,將加強對相關(guān)應(yīng)急方案的理論、實操培訓(xùn)力度,避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。
20xx年任重而道遠(yuǎn),機遇與困難并存,目標(biāo)與現(xiàn)實之差距,都要們?nèi)ッ鎸,去迎接挑?zhàn)。在此,本人會切實按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示,號召部門全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作,將客房工作更上一層樓。
客房服務(wù)員年度總結(jié) 2
一、20xx年我部完成了以下工作:
1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語,提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),在xx年元月份,針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語,進(jìn)行留精去粗,后裝訂成冊,做為我們對客交流的語言指南,同時,也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期,很多員工對此有所松懈,對自身要求不嚴(yán),有回來原來的跡象,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我部將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。
2.為確保客房出售質(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,為了切實提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”,即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查,做到層層把關(guān),力爭將疏漏降到最低,并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,對客房各項指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀,據(jù)統(tǒng)計,我部在xx年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。
3.執(zhí)行首問責(zé)任制實施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務(wù)中心所掌握的信息量大,如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等,還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力,對客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前,已做好各項準(zhǔn)備工作,要求各崗位廣泛搜集資料,加強培訓(xùn)學(xué)習(xí),擴(kuò)大自已的知識面,以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來,工作較去年有了很大的進(jìn)步,去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件,今年無一起。
4.開展技術(shù)大練兵,培養(yǎng)技術(shù)能手,切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,管家部從今年8月起利用淡季,對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動,對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué),針對存在的問題,管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時現(xiàn)象少了。
5.建立“免查房制度”,充分發(fā)揮員工骨干力量,使領(lǐng)班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對客房工作加深認(rèn)識,加強員工的責(zé)任心,今年10月份,管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》,讓員工對自己的工作進(jìn)行自查自糾,并讓員工參與管理,負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作,充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任,使員工對工作更有熱情。到目前為止,4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來,減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量,有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上,真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。
6.開展各種“興趣班”,豐富員工的業(yè)余生活,從而提高員工的素質(zhì)。近兩年,隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展,經(jīng)常會有一些境外團(tuán),如日本團(tuán)、東南亞一些國家的團(tuán)隊入住我,與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時俱進(jìn),我們利用來店實習(xí)外語專業(yè)的實習(xí)生,辦起了“外語興趣班”,給我們的員工進(jìn)行日常(英語、日語)用語的培訓(xùn);考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線,員工對電腦均很陌生,我們同時辦起了電“電腦班”,還開辦了“美術(shù)班”,此舉,一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價值,另一方面,增長了員工的知識面,豐富了員工的業(yè)余生活。
7.開源節(jié)流,降本增效,從點滴做起?头坎渴蔷频甑闹饕獎(chuàng)收部門,同時也是酒店成本費用最高的一個部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,我部號召全體員工本著從自己做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象,同時在員工技能考核中,節(jié)能也做為考核項目,目的是加強員工的節(jié)能意識,主要表現(xiàn)在:
、俟芗也恳恢币髥T工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用,牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。
②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉,中班六點后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施,這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。
、蹫榱俗龊梦锲返某杀究刂,客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo),對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分,各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額,且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,如確因工作需要需超出的,必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取,且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。
8.堅持做好部門評優(yōu)工作,努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導(dǎo),堅持每月評出5名優(yōu)秀員工,每人獎勵30元,并在《內(nèi)部資訊》上公布,以激發(fā)員工的工作熱情,充分調(diào)動他們的主動性、自覺性,從而形成鼓勵先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良性競爭局面,避免干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力,充分發(fā)揮領(lǐng)班真實的管理水平,并以帶動班組員工工作積極性為宗旨。今年11月份,醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開始實施。通過評優(yōu),讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出,一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地,不再默守成規(guī),而是奮起直追。每月將班組評優(yōu)結(jié)果張榜公布,讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個月的運行,取到了預(yù)期的效果。
9.對外圍進(jìn)行綠化改造,努力為酒店裝扮一幅完美的臉。我部先后對酒店正門口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及B、C棟側(cè)門處進(jìn)行全面改造,共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等,使外圍綠化有了一定的改善。
10.建立工程維修檔案,跟蹤客房維修狀況。從今年開始,服務(wù)中心建立了工程維修檔案,對一些專項維修項目進(jìn)行記錄,便于及時跟蹤、了解客房維修狀況,從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性,同時更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時間內(nèi)運轉(zhuǎn)狀況。
11.組織部門內(nèi)審,使客房部工作逐步向ISO-9001質(zhì)量管理體系靠近自從酒店推行ISO-9001質(zhì)量管理體系以來,我部堅決貫徹執(zhí)行,要求各分部依據(jù)酒店和部門的“質(zhì)量目標(biāo)”制定出各分部的“年質(zhì)量目標(biāo)”,并根據(jù)每月服務(wù)情況匯總和工作記錄,制作出《每月質(zhì)量目標(biāo)分析報告》,為部門和酒店的服務(wù)質(zhì)量分析提供了數(shù)據(jù),為服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供了有利的幫助。我部分別在4月、6月開展了兩次內(nèi)審,主要目的是檢驗各分部的工作是否按照ISO質(zhì)量管理體系的要求認(rèn)真執(zhí)行,也為酒店認(rèn)證工作做好準(zhǔn)備。審核通過召開首次會議,確定審核目的、依據(jù)、范圍,將內(nèi)審員分成兩組,進(jìn)行交叉審核,對審核不合格的出具不合格報告,限期整改。兩次內(nèi)審共查出63項不合格項,均已整改。通過組織實施這樣的活動,對我部內(nèi)審員是一種鍛煉,同時更是對客房部工作的`開展是否按《運行手冊》程序操作的一種檢驗。在理論與實踐結(jié)合過程中,讓我們感到有些運行程序存在漏洞和不規(guī)范,不適用于現(xiàn)行工作,如不加以修正,會造成不良后果,在今年6月,管家部對《鑰匙管理規(guī)定》做出了重新修訂。同時,也有一些工作程序我們未考慮到的,鑒于此,前廳部根據(jù)自身業(yè)務(wù)的開展,新增了《參觀房管理規(guī)定》、《排房的注意事項》、《空房管理制度》、《掃描服務(wù)工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》,配送中心新增了《客衣核對程序》、《客衣服務(wù)中的特殊事項處理》、《客衣核對程序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發(fā)程序》。以上工作程序的修訂、出臺,會使客房部ISO-9001質(zhì)量管理體系工作更加趨于成熟、完善。
12.規(guī)范留言服務(wù),使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié),小小的一封留言信,寫的恰當(dāng)、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一,同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別,為了規(guī)范我們的留言服務(wù),今年,前廳、服務(wù)中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做的更好,最后形成了統(tǒng)一的寫作模式,同類型的事,再給不同客人留言時,能保持一致,也許客人察覺不到這一點,但是只有我們自己知道自己的進(jìn)步。
13.改變以往的開夜床方法,使我們的服務(wù)更具個性化、人性化。在以往開夜床的基礎(chǔ)上,我們又將自做的天氣預(yù)報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上,如在歐洲、奧運會、歡樂節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告片,為在店客人的起居生活和出行提供了方便,多次受到客人的表揚。總之,為客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標(biāo)。為此,號召員工做一個有心人,注意留心觀察客人的生活習(xí)慣,掌握客人更為詳實的資料,包括哪里人、來的目的、民族等等,才能提供針對性、有特點的服務(wù)。同時服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維,并懂得什么樣的服務(wù)才能打動客人。xx年我們這項工作做的雖然比往年有起色,但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離。
14.提高散客房價,增加客房銷售收入,前臺實施UPSALL方案。為拓展散客市場,帶動商務(wù)客房的銷售,前廳部出臺了散客增銷方案,得到了店領(lǐng)導(dǎo)的支持,并于今年9月份正式開始實施,由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績直接與獎金掛鉤,員工的積極性很高,截止目前,順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。
15.確保查退房及時、準(zhǔn)確。保證查房及時性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點,如果做得不好,不僅給客人留下不好的印象,而且會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過不斷摸索,根據(jù)酒店入住的以會議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點,在沒有確切退房時間的情況下,我們會主動找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機打聽有無叫醒時間,了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間,提前做好人員安排,每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知,中班員工都主動留下和夜班員工一起查房,同時還要繼續(xù)當(dāng)日的工作,工作非常辛苦,但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長,也確保了查房的及時準(zhǔn)確性,員工豪無怨言,據(jù)統(tǒng)計,今年查退房及時、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題,還未能與前收達(dá)成共識,但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。
16.與宅急送公司合作,為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李托運業(yè)務(wù)。目前客人委托我們郵寄的業(yè)務(wù)增多,為了使這項業(yè)務(wù)的開展更方便、更快捷,滿足我店客人需求,我部與廣州宅急送快運公司?诜止竞献,在前廳部設(shè)立xxxx點為客人辦理各項郵寄、托運業(yè)務(wù)。自10月底簽訂協(xié)議試行一個月以來,效果比較明顯,也隨之為酒店增加了一份額外收入。
17.提倡環(huán)保,創(chuàng)綠色飯店。為提倡環(huán)保,創(chuàng)綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環(huán)?ā保缸〉昕腿巳粜枰鼡Q床上用品,即將“環(huán)?ā狈胖迷谡眍^上或床上;衛(wèi)生間擺放環(huán)?鹜瑯右鉃槿绱,這樣即為國家節(jié)約了水能源,同時為酒店節(jié)約了2.4萬元的布草洗滌費。
二、工作上的不足之處及體會。
1.“請即打掃”牌數(shù)量不夠,造成客人要求打掃無法及時告之服務(wù)員;客人洗手時,戒指和飾物沒有專門存放的地方,易造成丟失。
2.員工的受訓(xùn)面狹窄,只局限于管區(qū)和部門,希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓(xùn)。
3.IC制卡系統(tǒng)老化,使接待員的工作效率降低。
4.衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè),導(dǎo)致“四害”防治工作不如人意。
5.外圍植物養(yǎng)護(hù)不到位,室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào),品種單調(diào)。
在20xx年里,我們共接待200多個會議,出售客房78234間,接待了150538人次,收到賓客意見信58封,其中對我店的各項設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量給予肯定的有24封,對我店提出意見或建議的有34封,收到賓客表揚信30封,有效投訴20起(截止12月19日)。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚,只要我們重視了,以正確對待,理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財富,在20xx年即將到來的日了里,我們又要揚帆起航,踏上新的征程。
客房服務(wù)員年度總結(jié) 3
值此辭舊迎新之際,我們有必要總結(jié)過去一年里的工作成績,經(jīng)驗與不足,這樣我們才能揚長避短,開拓進(jìn)取,在20xx年里取得更大的進(jìn)步,F(xiàn)將20xx年的主要工作總結(jié)如下:
一、嚴(yán)查衛(wèi)生質(zhì)量,確保出售優(yōu)質(zhì)客房。
客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個人的基本骨架,而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液,能給人注入靈氣?腿巳胱∥覀兙频暌院,直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎么樣,不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工,衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫,必須要有對其負(fù)責(zé),要有成就感。因此,在每日的早會上我都會強調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn),計劃衛(wèi)生必須按部就班完成。同時,我加大了檢查的力度,對查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。后來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo),8F到10F的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。6月份以后,我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)強調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量,我要求員工在開夜床的同時,必須打掃客房內(nèi)的衛(wèi)生,清除毛發(fā)和垃圾,為客創(chuàng)造一個舒適的,干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的,衛(wèi)生工作是我們一個永久的話題,必須長期不懈的長抓不放。
二、服務(wù)水平顯著提高,但還須從很大程度上改進(jìn)和提高。
服務(wù)水平相對于開業(yè)之初,在這一年里我們有了明顯的提高。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,各個服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展,員工在實踐中也得到了鍛煉,增長了不少對客服務(wù)的經(jīng)驗。有很多的員工也是因為對客服務(wù)做的比較好,而受到了賓客的表揚。特別是今年內(nèi)的幾個大型團(tuán)隊的成功接待,更是證明了這一點。但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過程中的明顯不足,導(dǎo)致客人的投訴,歸納起來主要有以下幾個方面:
1、收洗客衣方面。
這方面的事情再三的發(fā)生,主要是因為服務(wù)員填寫出錯,收衣未檢查出錯,算帳出錯,送衣不及時,送衣送錯房號,未向客人說明相關(guān)事項,衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓(xùn),教會她們細(xì)心,提醒她們?nèi)菀壮鲥e的地方。
2、對客服務(wù)及時性方面。
我做過早班領(lǐng)班,現(xiàn)在做中班領(lǐng)班,我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下,接到服務(wù)指令時并不是立即就去,而是忙完手頭活才去。還有一個就是我們樓層上準(zhǔn)備的東西不全,為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好,影響信息傳達(dá)。
3、交接方面容易出錯。
往往是代班時發(fā)生事項未做交接,或是員工在忙時將發(fā)生事項忘記交接,或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚,還有就是未對交接事項核實。
4、員工的業(yè)務(wù)知識和能力有待提高。
員工對相關(guān)業(yè)務(wù)知識特別應(yīng)知應(yīng)會的'內(nèi)容掌握不好。對外賓的服務(wù)能力較差,從接待最近M3劇組外賓就能看出來這點。做好以上四點,也只是做好了一般性的服務(wù)工作,而距離真正的個性化服務(wù),優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長,還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現(xiàn)。
三、規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度。
我先后制定了中班公區(qū)計劃衛(wèi)生表,讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后,重點做好一到兩個方面的衛(wèi)生保養(yǎng),并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表,明確夜床要求和規(guī)范。同時要求員工加大力度巡視樓層,保管好鑰匙,嚴(yán)格開門程序開門,以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格按照規(guī)定開啟,各種消耗用品做好回收,杜絕流失和浪費。
四、做好員工培訓(xùn)和溝通工作。
員工是對客服務(wù)和工作的主體,員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn),同時加大與員工的溝通工作,及時了解員工的思想動態(tài),動員員工通過自己的努力實現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。
總之,本年度是獲得極大豐收的一年,酒店順利評上了五星,生意也是蒸蒸日上,相信20xx年能做的更好!
客房服務(wù)員年度總結(jié) 4
轉(zhuǎn)瞬即逝的20xx年,我們經(jīng)歷了緊張、忙碌和辛苦。為了更好地完成20xx年的工作任務(wù),總結(jié)過去的成績和不足,梳理工作思路,在今后的工作中揚長避短,取得更大的進(jìn)步,現(xiàn)將客房部20xx年的工作情況總結(jié)如下。
一、經(jīng)營方面
客房部涉及的飯店經(jīng)營業(yè)績主要有房租收入、小商品收入、洗衣、配送水果和賠償收入;從截止20xx年11月客房共計打掃房間13135間,在完成行里接待任務(wù)的同時,還接待了大量的外部會議用房任務(wù),比如人行全省金融工作會議、農(nóng)發(fā)行、中行、中原證、河南醫(yī)學(xué)男科學(xué)會、中銀保險煤礦安監(jiān)局、交通廳航務(wù)局、新蒲集團(tuán)、省地震局、河南上市公司、華南電力等單位的會議接待工作;在經(jīng)營數(shù)據(jù)顯示如下:
二、管理方面
1、工資薪酬方面的調(diào)整
根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)要求,結(jié)合部門實際情況,本著公平公正的原則合理安排員工的工作,挖掘員工潛力,最大限度的調(diào)動員工工作積極性,制定了客房部計件工資和服務(wù)銷售獎勵辦法的具體細(xì)則。
2、參加技能大賽
為了進(jìn)一步提高服務(wù)技能,營造良好的`學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)技能的氛圍,確實提升員工的業(yè)務(wù)技能和心理素質(zhì),在酒店領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下,客房部參加了“首屆中國人民銀行系統(tǒng)后勤理事會飯店服務(wù)分會技能大賽”?头坎咳珕T開展技能大練兵,員工利用業(yè)余時間,加班加點練習(xí),通過層層的篩選,最終選出業(yè)務(wù)技術(shù)過硬,心理素質(zhì)強的兩名員工參加此次比賽。
通過這次比賽,員工不僅提高了自身的技能素質(zhì)與專業(yè)基礎(chǔ)知識,開拓了視野,增長了見識,同時,通過這次比賽,與全國各地參賽選手的交流中,獲取了新鮮的思想和工作的技巧給我們今后的工作帶來了很大的觸動和啟發(fā)。
3、設(shè)施設(shè)備購置、維修和維護(hù)方面
1)針對客房淋浴間下水不暢事宜,在酒店領(lǐng)導(dǎo)高度重視和大力支持下,進(jìn)行了改造,在原來的淋浴推拉門下加裝5公分高的石材,防止衛(wèi)生間地面的滲水,很大程度上提高了賓客入住的舒適感和滿意度。
2)為了進(jìn)一步提高賓客的滿意度,提升飯店各區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量,在飯店領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下,購買了用于地毯和椅子清潔,石材地面保養(yǎng)的機器設(shè)備。
3)為了提高客房住宿的舒適感,盡可能的為客人提供方便,客房在加裝淋浴間轉(zhuǎn)角架和門頂。
4、培訓(xùn)工作
為了提升服務(wù)水平,提高賓客滿意度,客房部在過去一年中開展了一系列的培訓(xùn)工作,具體如下:
1)積極組織員工參加“金管家”關(guān)于如何做好酒店管家式服務(wù)的培訓(xùn),并對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核;
2)對部門主管進(jìn)行了服務(wù)意識和技巧方面的培訓(xùn),以便在以后的工作中開展部門更多延伸服務(wù)工作;
3)清潔設(shè)備公司專業(yè)人士對我酒店新進(jìn)設(shè)備使用的培訓(xùn);
4)對員工進(jìn)行消防安全“四懂四會,四個能力”的培訓(xùn);
5)對員工進(jìn)行房間物品擺放標(biāo)準(zhǔn)和客房安全保密工作的具體要求培訓(xùn);
6)對員工進(jìn)行各種清潔器的使用和注意事項的培訓(xùn);
7)外派主管參加上海金手指專業(yè)酒店培訓(xùn)機構(gòu)推出的《如何做一名優(yōu)秀的主管領(lǐng)班》的專業(yè)技能管理培訓(xùn)課程。
三、問題和不足
回顧過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)下,通過客房部全體員工的共同努力,我們?nèi)〉昧艘恍┏煽。但是,我們也清楚地看到了部門工作中存在的問題和不足,主要有以下七個方面:
1、在日常的對客服務(wù)過程中,個性化服務(wù)開展不夠,員工的服務(wù)意識薄弱,有待提高。
2、加強標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn),提高衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),從而提高整體衛(wèi)生水平;
四、在對客服務(wù)時,要減少服務(wù)環(huán)節(jié),提高服務(wù)效率,推行“一站式”服務(wù)。
以上是客房部隊20xx年度的工作進(jìn)行的總結(jié),在以后的工作中,客房部要揚長避短,同時在加強內(nèi)部基礎(chǔ)管理、拓展服務(wù)范圍、提升服務(wù)品質(zhì)方面繼續(xù)努力,爭取更好的成績。
客房服務(wù)員年度總結(jié) 5
20xx已經(jīng)成為歷史,我們又將迎來嶄新的一年,為了在20xx年開創(chuàng)一個好的局面,更為了比20xx年工作做的有進(jìn)步,我們應(yīng)該未雨綢繆,總結(jié)20xx年的工作經(jīng)驗,吸取教訓(xùn),推動下一年的工作開展。20xx年我客房部做了一下工作:
一:對客房部總體來說是比較忙碌的一年
首先是抓好了日常服務(wù)管理,勤到現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進(jìn)行培訓(xùn),以確保對客服務(wù)質(zhì)量,對客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查,公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查,合理安排計劃衛(wèi)生,做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。
其次是20xx年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時統(tǒng)計隨時維修,有一部分維修問題維修進(jìn)度緩慢,有遺留問題,故在20xx年里,計劃將各個區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門的工程歷史檔案里,便于跟進(jìn),跟蹤房間維修狀況并備案。
二:規(guī)范各管區(qū),各崗位的服務(wù)用語,提高對客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì),在上半年,對我部門員工做了禮節(jié)禮貌,儀容儀表等相應(yīng)的要求,一段時間后,由于種種原因,很多員工對此有所松懈,對自身要求不嚴(yán),沒有堅持下去,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅持,我們將對此加大培訓(xùn),督導(dǎo)力度。
三:為確?头抠|(zhì)量,做了一次實作技能考核。
總體效果較好,在經(jīng)過現(xiàn)場指導(dǎo)后都有了明顯提高,在20xx年還需要加大實操技能的培訓(xùn)力度。
四:開源節(jié)流,降本增效,從點滴做起。
客房部是我酒店的主要創(chuàng)收部門,同時也是酒店成本費用最高的的一個部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,從我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:
1.部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品
2.要求服務(wù)員在做房時間把所有電源關(guān)掉,檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施3.做衛(wèi)生間時不使用長流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約一筆不少的水電費。
五:堅持做好部門評優(yōu)工作,努力為員工營造一個良好的工作氛圍
每月評出優(yōu)秀員工一名,以激發(fā)與員工的工作熱情,充分調(diào)動他們的.主動性,自覺性,積極性,從而形成鼓勵先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良性競爭局面,避免干好干壞的一個樣。
六:將加強對員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作
部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加,我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起,要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能,就需要我們對新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血,這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點。
不斷充實自己,提高自身綜合能力,加大部門員工的培訓(xùn)力度,確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個臺階,加強輪崗培訓(xùn),培養(yǎng)部門多面手,避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn)。
基于酒店在20xx年期間多次停電現(xiàn)象,將進(jìn)行對相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn),避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)
七:自身存在的問題
1.同事與同事之間,部門與部門之間的溝通不夠
2.對各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠
3.對培訓(xùn),布置,安排過的事檢查力度不夠
我們堅信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下,在酒店各部門管理人員的精誠團(tuán)結(jié)一直的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)一致,共同努力下,我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團(tuán)結(jié)一致,開拓進(jìn)取,銳意創(chuàng)新,為建設(shè)推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而努力奮斗!
客房服務(wù)員年度總結(jié) 6
一、提高員工服務(wù)質(zhì)量
強化員工服務(wù)意識,對新員工和后進(jìn)員工做好輔導(dǎo)工作,并協(xié)同各班組主管制作出培訓(xùn)計劃,做好員工的定期培訓(xùn)工作,并督導(dǎo)落實情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時,并且對客服務(wù)做到:熱情,主動,禮貌,耐心,周到。此酒店服務(wù)業(yè)的“十字方針”。對表現(xiàn)優(yōu)異的員工設(shè)立免檢樓層或高級服務(wù)員,上報客房部經(jīng)理考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。
二、提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量:
加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度,務(wù)必保證每間出租房保持最佳狀態(tài),實行逐級負(fù)責(zé)制:員工對所清潔的房間負(fù)責(zé);樓層主管、領(lǐng)班對所轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況務(wù)必逐一嚴(yán)格檢查;客房部經(jīng)理或經(jīng)理助理對當(dāng)值每位員工清掃的房間全面的督導(dǎo)與檢查;對記件工清掃的房間同樣的逐一、逐級嚴(yán)格檢查,堅決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題而引起客人投訴,影響酒店聲譽,同時強調(diào)當(dāng)日退客房務(wù)必當(dāng)日清掃完畢。并且制作出《計劃衛(wèi)生表》,有針對性的對客房進(jìn)行清潔整理和保養(yǎng)維護(hù),提高客房衛(wèi)生質(zhì)量及客房設(shè)備設(shè)施的使用壽命,由于我們客房內(nèi)出現(xiàn)部分不銹鋼器件氧化問題、以及少量設(shè)施表層頑污頑漬等相關(guān)問題。已上報客房部經(jīng)理協(xié)調(diào)采購部購買清潔養(yǎng)護(hù)所需物料,例如:省不銹鋼水、金屬上光濟(jì)、潔爾亮、萬能清潔濟(jì)、玻璃清潔濟(jì)、空氣清新濟(jì)等相關(guān)保養(yǎng)清潔用品。
三、控制物耗、開源節(jié)流:
強化員工節(jié)約意識,提倡控制水、電等能源浪費的同時,實施物耗管理責(zé)任制:從9月1號開始,樓層定員管理,白班每樓層固定一名服務(wù)員,根據(jù)其樓層開房數(shù)量核對其物耗情況,領(lǐng)班督導(dǎo)服務(wù)員每日盤點,客房倉管員每周盤點,月底客房部統(tǒng)一全面盤點。一旦損失、責(zé)任到人。對大量損失一經(jīng)查處在追究當(dāng)值員工責(zé)任的同時,對其所轄樓層領(lǐng)班將追究其連帶責(zé)任。培訓(xùn)下屬員工樹立全員推銷意識,(例:客房消費品、洗衣服務(wù)、加床、麻將出租等房費額外收費項目)增加酒店客房部的營業(yè)額。并且近期制作出《客房部經(jīng)營分析表》,對客房物耗情況、客房消費品收入情況、洗衣房對外及客衣的收入、洗衣房水電氣的消耗情況、PA組的物耗情況。全部上表上墻,提高員工的`責(zé)任心及工作積極性。
四、客房部下屬洗衣房:
在客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下;協(xié)同洗衣房主管,確保洗滌質(zhì)量。對員工制服按照酒店客房部規(guī)定時間段收洗;對外客衣的洗滌應(yīng)保質(zhì)保量及時的收洗。并盡快同采購部落實門市廣告牌,天氣逐漸轉(zhuǎn)冷,應(yīng)加大廣告宣傳力度,提高廣告效應(yīng),樹立知名度。增加對外門市收入。
五、客房部下屬PA部:
PA部因工作須經(jīng)常出入公共區(qū)域應(yīng)強調(diào)其儀容儀表,禮貌禮節(jié)。督導(dǎo)其保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量,由于所負(fù)責(zé)區(qū)域人流量大,協(xié)同并督促PA主管、領(lǐng)班使行走動式管理,發(fā)現(xiàn)問題及時解決;對衛(wèi)生間、大堂、酒店外圍等要勤打掃區(qū)域使行簽到制度,并制作出簽到表格,每隔10-20分鐘巡視一次并簽到,對重大宴會接待使行專人負(fù)責(zé),確保服務(wù)質(zhì)量。并且強調(diào)注重機械的保養(yǎng)維護(hù)。
六、客房部下屬總機與房務(wù)中心的管理:
做為酒店幕后一線員工--話務(wù)員,應(yīng)提升其服務(wù)質(zhì)量,培訓(xùn)普通話及禮貌用語,并強調(diào)其工作區(qū)域要保持安靜,確保話務(wù)服務(wù)質(zhì)量;爭取使每一位話務(wù)工作人員,對客做到普通話標(biāo)準(zhǔn),聲音婉轉(zhuǎn),服務(wù)熱情.并及時與前廳部、樓層等相關(guān)部門班組做好協(xié)調(diào)溝通,滿足客人服務(wù)需要,確保酒店整體服務(wù)水平得以快速有效的發(fā)揮。
客房服務(wù)員年度總結(jié) 7
新的一年開始了,回顧20xx年的工作,在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和幫助下,有大家的團(tuán)結(jié)合作和自身的不斷努力,能帶領(lǐng)客房部員工圓滿完成賓館的各項工作,一些服務(wù)細(xì)節(jié)上還存在的不足,需要我們不斷改進(jìn)和完善,繼續(xù)發(fā)揚團(tuán)隊精神,爭取在20xx年有新的成績。下面把我一年來的工作述職如下:
一、執(zhí)行崗位職責(zé)情況
人員上的管理:賓館是以服務(wù)為核心的行業(yè),員工的素質(zhì)高低,直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)?头咳藛T多,工作瑣碎,每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的努力,這樣人員管理就至關(guān)重要。員工除了定期學(xué)習(xí)賓館的一些規(guī)章制度、質(zhì)監(jiān)部給客房培訓(xùn)禮節(jié)操作知識外,每一天早班會我都要把前一天衛(wèi)生服務(wù)和員工思想動態(tài)方面遇到的問題及時分析糾正,往好的方面引導(dǎo),以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)。還不定期的召開客房全體員工大會,總結(jié)工作中好的方面和需要改進(jìn)的方面。對好的方面加以表揚,存在的問題做以警示。使員工知道自己該做什么,怎么做。從而進(jìn)一步提高人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。
在客房衛(wèi)生服務(wù)方面:客房部衛(wèi)生質(zhì)量20xx年保持比較穩(wěn)定,衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線,部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點馬虎,客房一如既往的堅持“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨,客房有一段時間在缺員的狀況下,我們及時進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整,機動靈活的安排了班次情況,這種情況下,使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量,也更加提高了客房的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。在服務(wù)上,督導(dǎo)員工遵守店紀(jì)店規(guī),嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù)。
控制損耗增收節(jié)支方面的.管理:本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,杜絕浪費現(xiàn)象,在小物品發(fā)放上實行班長區(qū)域負(fù)責(zé)制,各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管,剩余物品晚上收回做記錄,做到收發(fā)明確,賬目清晰。20xx年小物品平均節(jié)省率xx%。軟片從x月x日起原來的洗滌公司由于某種原因遷址,又重新考察幾家,從公司地點、洗滌質(zhì)量、洗滌價格、服務(wù)是否到位等幾方面選了大港比較合適的一家,每個房間軟片洗滌費比原來節(jié)省x元。為節(jié)省電量,客房空調(diào)遙控器夏天和冬天都調(diào)到適宜溫度,空調(diào)、電視等電器做到人走電停?照{(diào)遙控器和電視遙控器的電池用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用,走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開關(guān).飲水機客人退房后由查房人員關(guān)閉,從而也提高了員工的節(jié)能意識。
會議接待及x廳使用上的管理:今年會議年終時比較多,我和部門員工對會議接待上下的功夫比較大,由于賓館的會議室只有四個,每一個會議的人數(shù)、臺型布置及時間要求上都不一樣,營銷單子下達(dá)以后,我都仔細(xì)分析,從跟會人員、臺型布置(包括用多少椅子和桌子,有時椅子和桌子還要樓下和樓上的來回搬)、提醒結(jié)賬、會議時間要求上都仔細(xì)安排部署。等會議來時又和與會主管商量后都能達(dá)到與會人員的滿意為止,中三樓有時開一天的大型會議中午和晚上都要撤臺擺臺,由于人員不夠我們經(jīng)理基本都和員工一塊撤臺擺臺兼指揮。x廳使用時間上比較靈活,經(jīng)常是沒提前預(yù)定突然使用,在這種情況下,我們能隨叫隨到,我本人也是多次聽到使用x廳的電話后馬上趕來。從沒有在時間上耽誤過x廳的使用。
對長包房迎送往來上的管理:長包房是賓館經(jīng)濟(jì)的重要來源。為達(dá)到長包房客人的滿意,對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的作息時間和生活上的要求,提供個性化服務(wù)。定期征詢客戶意見,為他們定時做衛(wèi)生,郵件收發(fā),休閑娛樂、衣物洗滌等。
定期檢查、維修、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備,安全方面的管理:客房部占賓館經(jīng)營區(qū)域的面積很大,投資也占賓館整體投資的較大比重,客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限,是直接影響賓館效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵,所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,例如:客房飲水機三個月消毒清洗一次,空調(diào)網(wǎng)子三個月刷洗一次,浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次,床墊一季度翻一次,嚴(yán)格對棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用,以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng),我們非常重視,要求員工在平時的工作中,只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬,都應(yīng)及時的做點清潔,這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù),還能保持地毯整體衛(wèi)生等…并做好記錄,避免疏忽漏洞,以便從細(xì)微處更好的服務(wù)于顧客,使賓客有賓至如歸的感覺,迎來更多的回頭客。在安全方面做到對電器開關(guān),水開關(guān),門鎖,門鏈,暖氣、空調(diào)等及時定期檢查,對跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然.定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀察,消毒,防止了傳染病的傳播.對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.
二、工作中存在的問題
1、服務(wù)質(zhì)量有待向高級別學(xué)習(xí),人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。尤其會議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化,需要進(jìn)一步培訓(xùn)。
2、客房巡查、定期檢查制度需要進(jìn)一步加強,將事故防患于未然。
3、小物品、軟片的保管、領(lǐng)取在規(guī)范化和制度化上還需嚴(yán)格控制。
三、下一步工作目標(biāo)
1、在人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強培訓(xùn),提高服務(wù)質(zhì)量,使服務(wù)質(zhì)量趨于規(guī)范化。20xx年x月份一上班就準(zhǔn)備和質(zhì)監(jiān)部配合首先對會議人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn),從禮節(jié)禮貌、實際操作一項一項具體培訓(xùn)。預(yù)計達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化水平。
2、繼續(xù)加強客房衛(wèi)生管理,做到“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”,絲毫不能馬虎。員工自查包括衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng),每個區(qū)域的班長每天住客房、走客房和空房必須都進(jìn)入檢查,并有檢查記錄,經(jīng)理每天至少抽查x間房間并做好檢查記錄。對長包房班長和經(jīng)理必須每天都進(jìn)入查看。爭取20xx年在衛(wèi)生方面不出現(xiàn)客人投訴的現(xiàn)象。(配合硬件設(shè)施檢查第三條一塊說明)。
3、制定硬件(水龍頭開關(guān)、手盆和馬桶下面的閥門、蛇皮管、空調(diào)、電視、燈、電器開關(guān))等的定期檢查維修制度,避免突發(fā)事故。下一年度準(zhǔn)備每周三下午兩位經(jīng)理和客房管理每個區(qū)域的三名班長對房間設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生聯(lián)合檢查,每月的第一周查北樓的x區(qū)的二樓、三樓和中樓的一樓,第二周查北樓的x區(qū)的四樓、五樓和中樓的二樓,第三周查中樓的三樓和會議室,第四周查環(huán)境區(qū)域和服務(wù)臺的設(shè)施設(shè)備和衛(wèi)生,每一次檢查人員都各自簽字。每月開一次全體客房員工大會,公布結(jié)果,對出現(xiàn)問題多的部門和好的部門分別給予記載到年終給予適當(dāng)?shù)莫剳汀?/p>
4、做到會議室x廳使用上每一次都讓客人滿意在賓館。
5、加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理,嚴(yán)格控制報廢標(biāo)準(zhǔn),節(jié)約開支。
6、注重本部門工作作風(fēng),加強人性化管理,團(tuán)結(jié)一致,形成良好的工作氛圍。
以上是我對20xx年工作的匯報和20xx年工作的設(shè)想,最后在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)對客房工作的支持,感謝各部門給予客房工作良好的配合,感謝客房部全體員工對我工作的支持和理解,也真誠希望今后大家繼續(xù)團(tuán)結(jié)協(xié)作,為賓館明天更加美好貢獻(xiàn)力量。
在接下來的日子里,我要勤奮工作,努力改正不足之處,發(fā)揚優(yōu)點,力爭取得更大的
客房服務(wù)員年度總結(jié) 8
一:規(guī)范各轄區(qū),各崗位的服務(wù)用語,提高對客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),在20xx年12月份,針對我們部門各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范,部統(tǒng)一的現(xiàn)象,進(jìn)行了對新員工的培訓(xùn)。還有很多員工對工作有所松懈,對自身要求不嚴(yán),我部將對此加大督導(dǎo),檢查方面力度。
二:為確?头砍鍪圪|(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行{三級查房制度}
酒店的主營來自客房,從事客房工作,首要是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生,設(shè)施設(shè)備,物品配備等,為了提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”,即員工自查,領(lǐng)班普查,主管和經(jīng)理抽查,做到層層把關(guān),力爭將疏漏降到最低,并且增加了(返工單)分析和(領(lǐng)班,主管查房記錄),對客房各項指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題,更能直觀反映我們部門工作的執(zhí)行力和跟進(jìn)度。
三:執(zhí)行首問責(zé)任制
執(zhí)行首問責(zé)任制要求處在一線崗位,樓層,洗衣房,PA,文員所掌握的信息,如文員記住個部門的'電話和聯(lián)系方式,還有洗衣房和PA能工作靈活應(yīng)用,樓層服務(wù)員處理事情的靈活應(yīng)變能力,對客服務(wù)要求的解決能力。責(zé)任制是在執(zhí)行前,已做好各項準(zhǔn)備工作,以便更好的為客人提供服務(wù)。
四:培養(yǎng)技術(shù)能手,切實提高客房人員的實操水平
為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,客房部從9月起利用晨會,對樓層員工開展技術(shù)培訓(xùn),對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核。從中發(fā)現(xiàn)員工的技能不規(guī)范,和存在的問題,管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。從而房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時現(xiàn)象少了。
(1) 為了使員工對客房工作加深認(rèn)識,加強員工的責(zé)任心,樓層主管和領(lǐng)班組的員工骨干,鼓勵讓她們中有免查房的優(yōu)秀員工,讓員工對自己的工作進(jìn)行自查自糾,并讓員工參與管理,負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代替工作。使員工對工作更有熱情。目前有2人經(jīng)主管和領(lǐng)班認(rèn)可,能批準(zhǔn)為免檢房間,如此一來減輕領(lǐng)班在查房上的工作量,有更對時間放在對新員工的管理和培訓(xùn)上,真正發(fā)揮了基礎(chǔ)管理人員工作技能。對員工的管理多采取剛?cè)岵?jì)的說教方式,提高親和力,拉近與員工的距離,培養(yǎng)部門更多的精鷹骨干。
(2) 針對客房分工和對客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況,多于個部門進(jìn)行溝通,加強維護(hù)力度,計劃性定期安排專人維護(hù)保養(yǎng)工作。
(3) 重視對部門基礎(chǔ)管理人員的培訓(xùn),多傳授工作經(jīng)驗,以確保部門思想統(tǒng)一,勁往一處使。
五:制定周期性,計劃性物品采購制度,杜絕物品管理中的浪費和積壓現(xiàn)象,確保采購物品質(zhì)量。
實行二級庫管理制度,有庫管負(fù)責(zé)管理,規(guī)范和細(xì)化客房成本,以防各種方式浪費。
六:不斷充實自己,提高自身綜合能力
加大部門員工的培訓(xùn)力度,確保服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個臺階,培養(yǎng)部門多面手,避免人員流失影響部門正常運行。
七:加強對PA的管理
加大客房地毯,地板維護(hù)保養(yǎng)的工作,有解決不了的打磨和保養(yǎng)不了的地毯,地板,會申請外聘專業(yè)人員來處理,使客房房間的地毯,地板保養(yǎng)維護(hù)更到位。最后目標(biāo)和現(xiàn)實之差距,機遇與困難并存,都要我們?nèi)ッ鎸,迎接挑?zhàn)。本人會按照酒店領(lǐng)導(dǎo)指示,號召本部門全員團(tuán)結(jié)拼搏,努力工作將客房管理工作更上一層樓。在這里祝戴斯酒店,在新的一年里生意興隆,財源滾滾。祝大家工作順利,合作愉快。
客房服務(wù)員年度總結(jié) 9
緊張又忙碌的20xx年隨著冬季的臨近,又將走完最后的旅程,回顧這一年的工作,客房部全體員工在總經(jīng)理室的帶領(lǐng)下,經(jīng)過一年的磨合與歷練,部門全體員工認(rèn)真完成各項接待任務(wù),使各項工作得以圓滿的落實,先就對這一年的工作做以下的總結(jié):
一、總體經(jīng)營情況:
截至20xx年11月10日,客房總收入為:2646946.85元、完成全年計劃的69.83%.結(jié)合數(shù)據(jù)分析今年客房總的收入還不是很理想,未能完成全年的營業(yè)指標(biāo),在20xx年要繼續(xù)努力。客房出租總數(shù):3818.5間、出租率:20.92%,平均房價為:686.09元/間.因去年營業(yè)的時間比今年要短,總體的收入數(shù)據(jù)無法進(jìn)行對比,只是平均房價去年為650元/間,今年比之去年提高了將近30元/間。望在20xx年能將客房整體的出租率提高10%點。
二、內(nèi)部管理:
1、客情接待,部門在20xx年,陸續(xù)做好以四明山鎮(zhèn)政府為客源重頭、余姚市各級領(lǐng)導(dǎo)、寧波市各級領(lǐng)導(dǎo)、寧波市各局辦單位領(lǐng)導(dǎo)、山莊的各個會議客人,以及散客等,確保各個接待活動的順利進(jìn)行。
2、在三月份,部門完成客房部各崗位SOP的編寫工作、明確部門各崗位的工作職責(zé)及工作流程。
3、配合采購部完成整個山莊的綠植采購,以及整體的放置布置工作,并落實日常的基本維養(yǎng)工作。
4、為預(yù)防霉季給工作帶來的不便,部門經(jīng)總經(jīng)理的要求,落實聯(lián)系地毯供應(yīng)商對接待樓一、二樓的公區(qū)進(jìn)行了地毯的鋪設(shè)工作,很大程度上改善了地磚的濕滑性,另部門新增了兩臺空氣除濕器。
5、在夏天客情高峰來臨前,部門完成了所有客房及接待樓公共區(qū)域內(nèi)紗簾的清洗工作。
6、啟動山莊新增后臺服務(wù)項目:制服倉庫的正常運行。落實山莊員工制服有專人的收發(fā)和管理。
7、完成原先綜合樓三間庫房的搬遷以及房間的恢復(fù)工作,以及完成了新辦公樓完工后的清掃工作。
8、完成部門客房用品倉庫的搬遷和整理工作。
9、聯(lián)系外包清潔公司對山莊的大理石、客房的木板做了一次全面的清潔保養(yǎng)工作。
10、持續(xù)聯(lián)系外包殺蟲公司對山莊做好全年的滅蟲工作,及時做好殺蟲的工作記錄,跟蹤增加了山莊外圍草坪上滅蠅燈的安裝工作。
11、洗衣場對客用棉織品洗滌程序進(jìn)行了調(diào)整,使客房的棉織品洗滌效果較以往有了很大程度上的提高。
12、為從提高客房的成本上考慮,在總經(jīng)理室的建議下,部門對綜合樓的24個房間,改用了二合一的洗浴用品,撤掉原先放置的一套洗浴用品。
13、落實日;A(chǔ)的PA打理工作,(主要是地毯的洗滌)
14、為確保山莊爭創(chuàng)A級單位,部門及時落實基礎(chǔ)的"五常法"布置工作及各項工作臺賬的建立。
15、完成年底山莊固定物資的盤存工作。
16、完成客房5號樓的新增服務(wù)內(nèi)容:二樓30人臺面的'小型會議室的擺放工作。更加完善了5號樓在對客服務(wù)上的實用性。
17、完成客房辦公室、PA工作間、部門小倉庫的搬遷整理工作。
三、人員方面:
1、客房主要管理人員的交替接班工作,確保了客房各項工作能夠順利的開展。
2、部門新增了一名后臺洗衣場領(lǐng)班,該員工上崗后能很好的協(xié)助部門經(jīng)理完成日常的管理工作。
3、在部門原有的清掃員隊伍中,挑選培養(yǎng)了兩名作為客房的管家,以充實客房的管家隊伍。
四、設(shè)施設(shè)備維修方面:
1、年后,配合工程部完成客房因下雪所受損壞的衛(wèi)生間各水龍頭、熱水器等的維修工作。
2、協(xié)助工程部對公區(qū)及房間內(nèi)的墻紙做了修補工作。
3、配合工程部完成綜合樓所有24房間衛(wèi)生間的貼膜工作,確?头客旰玫碾[私性。
4、配合工程部完成房間內(nèi)毛巾拉環(huán)的安裝工作。
5、配合工程部完成5號樓陽臺雨篷玻璃的安裝工作,防止雨水倒溢進(jìn)客房以保護(hù)地板。
6、6號樓二樓會議室內(nèi)新增了一個立式空調(diào)。
7、客房內(nèi)所有電視安裝了數(shù)字電視機頂盒,完善賓客服務(wù)功能。
8、加強日常對客房整個區(qū)域設(shè)施設(shè)備的檢查,密切與工程做好聯(lián)系,積極督促與跟進(jìn)工程的維修進(jìn)度,確保設(shè)施設(shè)備的完好性。
五、培訓(xùn)方面:
1、積極督促部門員工準(zhǔn)時參加山莊組織的各個公共培訓(xùn)課的內(nèi)容,并在平常的工作中將以強化。
2、配合行政部啟動山莊各員工的行為積分政策,每月做好部門各個員工積分的統(tǒng)計工作,以此來加強部門員工參加山莊集體活動的積極性。
3、部門根據(jù)每月的質(zhì)檢案例情況,嚴(yán)格制定部門每月的培訓(xùn)主題和培訓(xùn)內(nèi)容,分班組的從禮節(jié)儀表培訓(xùn)到業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),力求在日常工作更好的提高部門人員的綜合素質(zhì)和實踐操作技能。
4、本人參加了由余姚市旅游局舉辦的為期一個星期的關(guān)于星級酒店的客房知識培訓(xùn),從中受益匪淺。
5、根據(jù)山莊特殊的環(huán)境因素,部門在日常工作著重對員工開展山莊內(nèi)可能發(fā)生的應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)工作并要求部門員工對基本的知識點做到人人過關(guān)。
六、物料管理與成本控制方面:
1、部門從整體的成本利益出發(fā),為做好部門的各項成本控制,要求每個員工都樹立良好的節(jié)能意識,做到及時的光燈,光空調(diào),關(guān)水龍頭等等工作習(xí)慣。
2、對退房后房間內(nèi),能回收的消耗品做到及時的回收工作,如拖鞋在清洗后的重復(fù)使用,洗浴用品的重新灌瓶等等,杜絕浪費的不良習(xí)慣。
3、及時做好VIP接待過后的水果、鮮花的收集整理工作,在高客情的時候,隨時做好重復(fù)利用。
4、嚴(yán)格控制賓客消耗品的領(lǐng)用量,定期對各個工作間做好檢查,發(fā)現(xiàn)有物品存貨多時,及時考核相關(guān)的員工。在日常工作中做到獎罰分明。
5、洗衣場內(nèi)的水電、洗滌劑的控制,在洗滌量不是很大的情況下,會使用小洗衣機對織品進(jìn)行清洗,有些抹布能手洗的就督促員工用手洗,以此來節(jié)約洗衣場內(nèi)過分的浪費現(xiàn)象。
七、目前部門工作中存在的不足之處:
1、客房管家的隊伍欠缺,以及現(xiàn)有管家工作技能的不嫻熟、服務(wù)的靈活性不夠,在日常的重要接待活動中顯得有點慌亂,緊張,不夠落落大方,個性化服務(wù)不明顯,希望在明年的工作中得以提高。
2、在20xx年客情高峰期,客房員工在查房的速度及準(zhǔn)備性上,嚴(yán)重存在著問題,給總臺的退房及客人帶來很大的被動性,部門在明年力求攻克這一工作難題,確保良好的對客服務(wù)。
3、與總臺的日常溝通,各信息的暢通性還不是很好,在日后的工作中,還有待繼續(xù)磨合,希望通過部門全體的努力,能使這項工作提高。
4、客房現(xiàn)有基層管理力量還不夠,現(xiàn)有各崗位領(lǐng)班及本人自身的工作技能及管理水平很不是很完善,希望在明年能帶領(lǐng)現(xiàn)有的管理人員通過培訓(xùn)、店外知識的了解等,能上一個臺階。
5、客房PA打理工由于人員的欠缺,使之山莊整體的石材、木板、地毯等的保養(yǎng)工作至于基本癱瘓狀態(tài),故明年需要山莊能給部門配備一個打理工,以能基本解決以上保養(yǎng)工作的開展。
6、客房清掃員工的整體素質(zhì)不夠高、有些員工很缺乏基本的酒店意思,雖經(jīng)部門多次的培訓(xùn),提醒,在日常工作還是經(jīng)常會犯這樣那樣的紀(jì)律性問題,希望在20xx年,部門希望將現(xiàn)有的人員進(jìn)行整合。力求將客房清掃隊伍的素質(zhì)有個很大的改觀。
經(jīng)過20xx一年的整體營運,山莊在寧波市的知名度已經(jīng)有了很大的提高,客源也是較去年有了明顯的增加,所以部門經(jīng)過總結(jié),唯有不斷的提高部門每個員工的業(yè)務(wù)技能、工作效率、提高整個部門的對客服務(wù)水平,才能為創(chuàng)造良好的口碑效應(yīng),從而帶來更大的經(jīng)濟(jì)效應(yīng),為此,本人一定協(xié)同部門員工在20xx年,兢兢業(yè)業(yè),善始善終的做好每一項工作。
客房服務(wù)員年度總結(jié) 10
我們公司上班百分之九十以上都是年輕員工。想問大家一個問題:“你為公司的經(jīng)營發(fā)展準(zhǔn)備好了嗎?”
也許你會說:“我只是一個普通員工,在平凡的崗位上工作,我們能做什么,那都是領(lǐng)導(dǎo)的事!”
在這里我要大聲的說:“你錯了!在公司的經(jīng)營發(fā)展過程中,在平凡普通的崗位上,我們雖然只是普通的一員,但是,你我愛崗敬業(yè)的實際行動即是公司發(fā)展前進(jìn)的基石!公司酒店工作也是市場經(jīng)濟(jì)的橋梁,關(guān)系著千萬飲食消費者的健康與快樂,連接萬人心!”
一、工作方面
在這段日子里,我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè) 、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況,綜合部行使辦公室職能,一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門,我很榮幸能成為這個小集體中的一員,每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎,卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性,質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門,作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,無論是客房的衛(wèi)生情況,還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展,我從最初“只知道”,“看到”到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,這是我的一個進(jìn)步,一個很大的收獲我講這個并不是說我自己都多么的偉大,而是我被這樣一個團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實的集體而感動,奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮,這就是企業(yè)的財富、壯大的資本!
二、存在的問題
由于各種原因,使我的工作中存有有不少問題:
1、容易將個人情緒帶到工作中,高興時熱情周到,不高興時有所怠慢,以后在工作中盡可能克服這種情況,在思想中真正樹起:顧客就是上帝的意識
2、交接班時由于考慮不周,認(rèn)為小問題不須特意交接清楚,致使這樣那樣的問題發(fā)生,塾不知小事易釀成大錯,今后一定嚴(yán)加防范,以免出錯。
三、學(xué)習(xí)心得
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所——國際飯店有其獨特的優(yōu)越性,從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,能夠高瞻遠(yuǎn)矚,開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮,能夠有識大體、顧大局的觀念,雖然這是一個新興的企業(yè),更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),再這的每一天,我都能看到了希望。 這些日子我確實學(xué)到了不少東西,除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外,更學(xué)習(xí)到了做人, 如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的'心態(tài),更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時,該經(jīng)理提到了服務(wù)意識,我非常贊同他的觀點:“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望,同時應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識!
四、合理化建議
事物的發(fā)展是具有兩面性的,作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面,也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生,只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓,競爭也是企業(yè)的發(fā)展動力,關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏,塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
五、明年的打算
榮譽只是對以前工作的肯定,是我努力做好本質(zhì)工作的動力,下一步工作又是一個起點,新目標(biāo)、新挑戰(zhàn),就應(yīng)該有新的起色,在下一步工作中,我會以優(yōu)秀員工的條件嚴(yán)格要求自己,勤匯報、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié),為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量!
客房服務(wù)員年度總結(jié) 11
20xx年以來,在賓館各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,在各部門和同志們的幫助配合下,客房部全體工作人員以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),團(tuán)結(jié)一心,扎實工作,不斷提高服務(wù)水平和質(zhì)量,取得了一定成績,圓滿地完成了年度工作任務(wù),F(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下:
一、建立健全各項,為做好各項工作提供有力保障
20xx年初,根據(jù)全年的和往年工作經(jīng)驗,針對客房部的工作實際,我們研究制定了《客房部員工須知與規(guī)范》,大家通過學(xué)習(xí)改進(jìn),加強了部門的質(zhì)量管理。同時,根據(jù)當(dāng)前工作中出現(xiàn)的新問題、新情況,對部分規(guī)章制度進(jìn)行了修改、完善,建立了一套嚴(yán)格的部門管理體系。對員工在工作中使用的各類表格重新進(jìn)行補充和調(diào)整,將每周的部門工作檢查改為各崗位主管每日巡查制度,加大了主管的監(jiān)督權(quán)和管理權(quán)。通過以上措施,加強了員工隊伍的管理,提高了工作人員的自覺性和積極性,有力地保障了各項工作的開展。
二、創(chuàng)新服務(wù)理念,提高服務(wù)質(zhì)量
面對嚴(yán)峻的市場環(huán)境和激烈競爭,為了提高經(jīng)濟(jì)效益,我們在創(chuàng)新服務(wù)上做文章,把精心制作的天氣預(yù)報卡和溫馨提示卡放置在客人床頭,有重大比賽和期間為客人送上一份當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告卡,為住宿客人的起居生活和出行提供了方便,多次受到客人的好評。為客人提供超出他們期望值的服務(wù)一直是我們的工作目標(biāo),為此,我們號召每一個員工都做有心人,注意留心觀察客人的生活習(xí)慣,掌握他們的基本資料,包括哪里人、民族、來淄目的等,在此基礎(chǔ)上提供有針對性、個性化的服務(wù)。目前我市事業(yè)高速發(fā)展,來淄的游客不斷增加,針對這部分客人,加大了信息量的提供,如交通信息、旅游資訊、各區(qū)縣的旅游景點和特色商品介紹等,從而更好地為游客提供方便。
三、抓好安全促生產(chǎn)
責(zé)任重大,一年來,我們堅持貫徹“安全第一”的工作方針,正確處理好與安全有關(guān)的各種關(guān)系,并做到常抓不懈。年初,部門分別與賓館和部門員工簽訂了,分解任務(wù),明確責(zé)任,做到誰主管誰負(fù)責(zé)。根據(jù)保衛(wèi)部要求,從三月份開始部門定期召開安全例會,強化員工安全意識,提高了員工的“兩個能力”,同時,部門還完善了各項與安全有關(guān)的措施和制度,加強監(jiān)督檢查,針對部門員工流動性大的實際情況,制定了《客房部員工檔案》,對新招員工必須留有身份證復(fù)印件,促進(jìn)了人員的安全管理。
我們還重視食品安全和消毒管理,部門制定和落實了各項消毒管理制度和消毒措施,健全了各項消毒紀(jì)錄,消毒間由專人負(fù)責(zé)管理,使消毒工作在制度和管理上得到保障。我們還定時對房間和公共區(qū)域進(jìn)行消毒,對客人使用的毛毯、被褥進(jìn)行定期清洗、消毒。為了更好地滅“四害”,我們每半月對房間和所轄區(qū)域進(jìn)行噴藥,并購買了大量的滅蚊燈、噴壺等器材,在安全部門和衛(wèi)生監(jiān)督部門的多次檢查中,都未出現(xiàn)問題,受到了主管部門的好評。
四、做好培訓(xùn)工作,提高工作效率
針對人員流動性大的問題,20xx年我們制定了部門人員內(nèi)訓(xùn)計劃,對新、老員工和業(yè)務(wù)骨干分別進(jìn)行了有針對性的培訓(xùn)。對新錄用員工,我們進(jìn)行不少于4天的內(nèi)部封閉式培訓(xùn),從基本知識、工作程序、標(biāo)準(zhǔn)要求和規(guī)范等方面逐項訓(xùn)練,然后根據(jù)每個員工的掌握情況安排上崗,同時加大跟崗力度,使新員工更快、更好地進(jìn)入角色,改變了以往師傅帶徒弟這種老方式所產(chǎn)生的各種問題。在日常工作中,我們也加大了對老員工的繼續(xù)培訓(xùn),通過跟崗和班前會,將出現(xiàn)的問題及時加以分析和糾正。同時,我們也將部門制定的各項管理制度作為培訓(xùn)和考核的一個內(nèi)容,在做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時,還加大了工作,主要包括:知識、防盜知識、消毒知識以及員工在工作中的.自身等。通過開展各個方面的培訓(xùn)工作,促進(jìn)了部門工作有條不紊的開展,也更好地體現(xiàn)了員工的精神面貌和部門接待水平。
五、開源節(jié)流,增收節(jié)支
創(chuàng)造利潤最大化是企業(yè)的最終目標(biāo),在競爭激烈的酒店業(yè),制定合理的成本費用考核制度、控制成本是今年以來我們重點抓好的問題之一。首先,針對賓館住店客人的特點,我們改變了房間配備的環(huán)?,在不影響客人的情況下,提倡和鼓勵客人多次和重復(fù)使用我們配備的六小件和布草,大大節(jié)約了成本,僅拖鞋全年節(jié)約了八千多雙,香皂六千多塊。同時,針對許多客人香皂、浴液、香波一次使用不了,形成浪費的情況,我們收集起來,送到洗衣房用來清洗布草,僅此一項洗衣房去年節(jié)約洗衣粉兩千多元。其次,我們制定了嚴(yán)格的用電、用水、用氣制度,不分時段進(jìn)行巡查,觀察各區(qū)域的光源照明和水、氣有無“跑、漏、冒、滴”現(xiàn)象的發(fā)生,杜絕浪費。20xx年3,10月份我們配合維修部將西樓全部和南樓一、二樓公共區(qū)域照明改用節(jié)能燈,全年共節(jié)約用電xx度,不但節(jié)電而且使用壽命長,起到了很好節(jié)約的效果。
六、幫助員工,激發(fā)員工積極性
首先,堅持做好部門評優(yōu)工作,努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為依據(jù),堅持每月評出2位優(yōu)秀員工,每人獎勵現(xiàn)金一百元,并在部門全體會議上進(jìn)行表揚,物質(zhì)獎勵與精神獎勵并重,充分調(diào)動員工的工作積極性;其次,建立談心制度,多渠道、不同場合征求員工。特別是針對新員工,鼓勵他們從思想、工作等方面提建議、找問題,集思廣益、凝聚人心;第三,積極幫助員工解決生活和工作中的困難,員工生病或家庭有困難,部門及時組織人員到家中看望走訪,并積極幫助解決,讓他們安心本職工作。這些人性化的管理極大地激發(fā)了員工的工作熱情和以賓館為家、干事的積極性,對各項工作起到了積極的促進(jìn)作用。
一年來,我們做了大量工作,摸索了許多有益的經(jīng)驗,取得了一定的成績,但也面臨許多問題和不足,主要是管理的力度還需進(jìn)一步加大,工作還要進(jìn)一步做細(xì)、做活。展望20xx年,在賓館的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我們將繼續(xù)求真務(wù)實,奮發(fā)進(jìn)取,為賓館各項業(yè)務(wù)的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
客房服務(wù)員年度總結(jié) 12
我們酒店開業(yè)一年了,以經(jīng)過了一年的艱苦工作后,我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報,回顧一年以來我們的工作,可以說:我們一直都做的很好,那么xx已成為歷史,我們已經(jīng)迎來嶄新的一年、我們對20xx年有了更多的期許,希望一年勝似一年。
20xx年我們客房部的總結(jié):服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量。
一、服務(wù)方面
服務(wù)質(zhì)量在我進(jìn)酒店xx個月里保持比較穩(wěn)定,對客服務(wù)投訴率較高的為x月份,出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率高,人員流失比較嚴(yán)重,新近員工進(jìn)入部門之后不能盡快與其老員工融為一體,也有的做幾天看到老員工做房的效率,同時也欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo),導(dǎo)之離開,基于這些因素部門展開了一系列的內(nèi)務(wù)整頓、首先是培訓(xùn)每位員工的基本服務(wù)意識及服務(wù)用語,多和員工溝通,多做思想工作,讓每位員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用,擔(dān)當(dāng)角色,更讓員工體會到酒店與部門對他們的重視程度、也達(dá)到了手把手以老員工帶出新員工、另外:在不斷的梳理投訴中、在部門員工服務(wù)過程和缺乏親情服務(wù),不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到賓至如歸的服務(wù)。在投訴中最為嚴(yán)重的就是遺留物品,針對遺留物品我部門制定了一套遺留物品的管理及處理方案。為此我們客房部展開了每天利用早上開例會的時間來培訓(xùn)服務(wù)員微笑服務(wù)用語,工作技能,工作中應(yīng)注意的問題、再加上管理人員的親歷親為在后期得到好轉(zhuǎn)。
二、衛(wèi)生方面
衛(wèi)生質(zhì)量是客房部的生命線、部門任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點馬虎,在尹經(jīng)理和上級領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下及領(lǐng)班、服務(wù)員的共同努力下,得到了不斷的提高,本酒店的出租率和續(xù)住整體來說較高。在近x個月里幾乎保持了趕房的狀態(tài)下,而我部門個個崗位人員都緊缺,即使這些客觀因素的出現(xiàn)部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下,及時進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整,將原有的樓層是流動層改為固定層、這樣更可以體現(xiàn)出服務(wù)員的積極性和衛(wèi)生質(zhì)量的提高,也能很好的配合布草員清點布草,中班和晚班也由原來的每人每月幾天改為輪流為每月固定xx個人,頂替樓層的服務(wù)員,由領(lǐng)班靈活安排,在領(lǐng)班查房忙不過來時,樓層的樓主會主動協(xié)助。這樣就更高提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,得到了隨叫隨到,相互幫忙,提高了查退房的效率、保住了客房的生命線。
為了使客人更加舒適入住本酒店,近幾個月里我部門對設(shè)施設(shè)備也嚴(yán)查,發(fā)現(xiàn)有問題都及時告知工程部及上級領(lǐng)導(dǎo)、部門的物料管理及成本控制,工作存在著許多不足之處。值得一提的是沒有固定便如管理的.足夠儲存空間的倉庫,造成了許多物料沒有地方存放。
人員方面:部門員工大多數(shù)都是已婚人,所以都比較的繁忙及個個都感到壓力大,很累、因這里上班家里還有家務(wù),所以部門人員從壓力上說是很累的、為了增強部門員工的凝聚力,避免員工因家庭因素而影響工作部門基本上堅持以人性化管理和調(diào)解員工心聲、心態(tài)、讓員工感到我部門的溫暖。
加強目前客房存在的問題做以下工作計劃:
。ㄒ唬┘訌娕c前臺、工程、保安溝通協(xié)調(diào),做好計劃性的維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作、確?头砍鲎獾募皶r性,多了解其它酒店不斷積取經(jīng)驗,對部門進(jìn)行有效整改、配合酒店領(lǐng)導(dǎo)的安排和下達(dá)的各項指示。
。ǘp少服務(wù)環(huán)節(jié),提高服務(wù)效率,盡量減少客投訴,讓我們的微笑服務(wù)打動客人滿意的笑臉。
。ㄈ┯杏媱澋呐嘤(xùn)服務(wù)員的急事應(yīng)變能力、加強服務(wù)員的綜合素質(zhì)。
只要努力就不會有遺憾、20xx年我們做的很好,所以在xx年我相信我們還是會做的更好,全體客房人員有沒有信心、相信我們xx會越來越好!
客房服務(wù)員年度總結(jié) 13
客房20xx年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求,在x總和x經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項工作,在取得了一定的進(jìn)步同時也存在著一些不足下面我將進(jìn)行一個總結(jié):
一、培訓(xùn)方面
1、每月完成兩個SOP流程的學(xué)習(xí)和考核,崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn),各班組分管領(lǐng)班對班組員工進(jìn)行強化考核,增強的員工的業(yè)務(wù)技能,提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。
2、集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)和考核,根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計劃表,安排員工根據(jù)計劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí),班組再進(jìn)行考核。
3、每天早會進(jìn)行案例的培訓(xùn),提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析,避免該案例的再次發(fā)生,提高了服務(wù)質(zhì)量。
4、針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足,安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況,由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo);針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀,安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn),指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點。
5、房務(wù)和總機人員的交叉培訓(xùn),從四月份開始以進(jìn)行了多批次,通過兩個崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí),提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì),同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能,便于下階段兩個崗位的順利合并。
二、管理方面
1、20xx年以來住客率高,特別是在三、四月份,崗位克服人員的嚴(yán)重不足,全員加班加點,互幫互助,完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編,導(dǎo)致分管區(qū)域過大,影響管控的質(zhì)量,從四月份開始,將7—9三個樓層劃分給xx公司協(xié)助檢查和把控,減少了領(lǐng)班的工作量,配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定。
2、20xx年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定,1—5月份的集團(tuán)問卷均超出部門考核指標(biāo),并且各個月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定,沒有出現(xiàn)大起大落的情況;在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù),獲得了賓客一直好評。特別是在今年,網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升,對我們來說有較大的壓力,特別是x樓的整體硬件水平不足,我們通過各項個性化服務(wù)提高了賓客的滿意度,贏得了良好的口碑;在x月份和x月份,x樓客房崗和x樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊的稱號,是對我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。
3、專項計劃衛(wèi)生的開展,對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。針對20xx年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況,崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃,要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃,雖然一開始遇到了一定的阻力,但是通過不斷的`宣導(dǎo),最終還是得到了各位員工的理解。
三、接待服務(wù)方面
1、順利完成各個黃金周的接待工作,各個崗位密切配合,根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn),均完成了各項考核指標(biāo),基本實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴,安全事故“0”發(fā)生,同時也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗。
2、x月份以來xx動車的開通,給我們帶來了較大的客流,通過一段時間的接待工作,崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路,為下階段的工作提供了指導(dǎo)。
3、崗位針對不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作,以基本形成慣例,取得了良好效果。
4、對蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新,增加酒店產(chǎn)品的賣點。
四、團(tuán)隊和人員方面
1、關(guān)愛員工計劃的推行,短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關(guān)愛活動,獲得了員工的一致認(rèn)可,提高了員工的滿意度。
2、組織多批次的戶外團(tuán)隊活動,為各位員工增加了溝通交流的機會,在工作的同時讓身心得到了放松,增強了團(tuán)隊了凝聚力。
3、每月召開月度質(zhì)檢分析會,分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進(jìn)行考核獎勵,起到了一定的激勵作用。
4、在班組集團(tuán)問卷考核的基礎(chǔ)上,逐步推行領(lǐng)班KPI考核獎罰制度,使之各項考核指標(biāo)分解到班組,獎罰分明,以利于高效達(dá)成各項考核指標(biāo)。
5、人才培養(yǎng)機制的建立,根據(jù)職業(yè)定向計劃表,20xx年已培養(yǎng)了x位員工,兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。
客房服務(wù)員年度總結(jié) 14
客房部作為xx賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門,20xx年上半年全體員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門的全力配合下,以踏實的工作,周到細(xì)致的服務(wù),為賓館進(jìn)一步服務(wù)好社會打下了良好的基礎(chǔ)。20xx年,客房部完成了如下工作:
一、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況及一些數(shù)字的匯報:
20xx年全年營業(yè)額582萬元,利潤191萬元。其中散客營業(yè)額319萬,長包房營業(yè)額248萬元,會議室收入7.3萬元,其他團(tuán)隊及會議開房營業(yè)額7.7萬元?头勘=∑渴杖1465元、客賠收入5346元、干洗衣物(外洗)67件、純收入227元,水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161件,收入1239元、給餐廳撥出早餐費用15.8萬元、軟片洗滌費用49517.9元、以上數(shù)字除衣物洗滌費用均以財務(wù)為準(zhǔn)。
客房20xx上半年出租房間數(shù)14610間次,平均出租率47.9%,其中散客出租間數(shù)7813間次,占出租房數(shù)的53.5%、長包房上半年出租房數(shù)6036間次,占出租房的41.3%、(其中服務(wù)中心105間次,占出租房數(shù)的0.72%,(5月11日開始入。,鐵三院、勘察院、地質(zhì)院共1376間次,占出租房數(shù)的9.4%,(1—4月,6月26號又回來),洛陽石化440間,(1—5月份)占出租房數(shù)的3%,天港1810間,占出租房數(shù)的12.4%,房信1810間,占出租房數(shù)的12.4%),天房投資180間次,占出租房數(shù)的1.2%,(6月一日開始),中儲油262間次,占出租房數(shù)的1.8%,(6月8日開始入住),中石化51間次,(1月、4、5、6月份)占出租房數(shù)的0.34%。會議團(tuán)隊及其他出租間數(shù)1583間次、占出租房數(shù)的4%、會議室全年出租321場次,(其中中三樓出租41場次,第二會議室出租73場次,第三會議室出租29場次,第四會議室出租177場次)。
二、管理指標(biāo)及其他各項工作完成情況:
(1)年初,客房部結(jié)合實際情況,重新制定了各種管理制度和崗位標(biāo)準(zhǔn),如:《服務(wù)臺崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》等。對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范,使員工工作有了明確的目標(biāo)和方向,使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺階。
。2)任何一項管理,都是首先對人的管理,人能各盡其才、各司其職、各盡其責(zé),那么,其他問題便好解決了。所以客房首先對人員進(jìn)行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從班長到員工的專人負(fù)責(zé)制度,進(jìn)一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量。為進(jìn)一步使衛(wèi)生和管理細(xì)化,把客房分為三個區(qū)域管理,中樓、北樓A區(qū)、北樓B區(qū),會議室分別設(shè)班長各管一區(qū),員工在各樓層區(qū)域人員基本不變。庫管、消毒工作專人負(fù)責(zé)。使人盡其才,層層到位。
(3)為確保客房出租質(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。賓館的主營業(yè)務(wù)是客房出租,顧客的滿意就是對我盲作的認(rèn)可,為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環(huán)境,我們在房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度:員工自查、班長普查、經(jīng)理抽查,做到層層把關(guān),力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄,及時饋,及時糾正,使賓客有賓至如歸的感覺,迎來更多的回頭客。
。4)開源節(jié)流,降本增效,加強員工節(jié)能意識。本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,杜絕浪費現(xiàn)象,在小物品發(fā)放上實行班長區(qū)域負(fù)責(zé)制,各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管,剩余物品晚上收回做記錄,做到收發(fā)明確,賬目清晰。牙膏,洗發(fā)精等客人剩下沒用完的留下來當(dāng)清潔劑使用、客房空調(diào)遙控器夏天平時調(diào)到28度,冬天調(diào)到20度、空調(diào)、電視等電器做到人走電停?照{(diào)遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用,走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開關(guān)、從而也提高了員工的節(jié)能意識。
(5)對防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的準(zhǔn)備。7月份,對防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級評分表的34項評查內(nèi)容都已過關(guān),并得到核定等級xxx的好評。
。6)努力拓展長包房業(yè)務(wù)。長包房是賓館經(jīng)濟(jì)的'主要來源。為達(dá)到長包房客人的滿意,對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的生活習(xí)慣和要求,提供個性化服務(wù)。如:郵件收發(fā),作息時間調(diào)整,休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見,他們的意見是我盲作改進(jìn)的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視賓客如家人,甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個性服務(wù)員都能一一說出。
。7)為切實提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力,7月份,配合質(zhì)監(jiān)部對服務(wù)臺員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)的進(jìn)一步培訓(xùn),按照規(guī)范要求進(jìn)行實際操作和訓(xùn)練,11月份又配合質(zhì)監(jiān)部對客房全體員工進(jìn)行實際操作考核,客房有滕懷榮,李欣,劉新三名員工獲獎,從而使員工服務(wù)意識有了更的提高。
。8)做好會議接待服務(wù)工作。會議室成本低,利潤高。會議接待人員不顧會議時間上的加班加點,任勞任怨,得到與會人員的好評。
。9)在安全方面做到定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀察,消毒、防止了傳染病的傳播、對電器開關(guān),水開關(guān),門鎖,門鏈,暖氣等及時定期檢查,對跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然、對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生、20xx年客房無一例重安全事故發(fā)生、
。10)20xx年客房工作中存在的不足:一經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時間少、二領(lǐng)班管理層自身勞動能力強,管理能力差、三員工人員流失及休病假嚴(yán)重、造成計劃內(nèi)工作不能按時完成、
三、20xx年客房部工作重點安排想法如下:
。1)發(fā)揚前一階段的成績,進(jìn)一步加強管理水平和服務(wù)質(zhì)量。對會議、服務(wù)臺服務(wù)、接待的規(guī)范化上進(jìn)行訓(xùn)練化培訓(xùn)。做到從本質(zhì)上、細(xì)節(jié)上提高員工的整體服務(wù)水平。
(2)對做衛(wèi)生制度、查制度做一次小的:把服務(wù)員每天每人做退房間數(shù)、做住房間數(shù)、計劃衛(wèi)生間數(shù)做以記載,給以量化,每月評定等級,給予獎勵。并想推出免查房制度,自愿申請免查房,如一月免查房間不出現(xiàn)問題的給予適當(dāng)獎勵。
。3)在小物品節(jié)約上實行獎懲制度,對每人每天記載每月評定,節(jié)約一定數(shù)目者給予獎勵。在小物品發(fā)放上更細(xì)一步,由班長掌管,設(shè)計表格,每天填寫,每人每天領(lǐng)取的小物品和做退房間數(shù)聯(lián)系起來對照,進(jìn)行管理。
(4)在維修物品的使用上加強與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合,做到舊的能修完用的盡量不換新的,減少維修費用,給賓館減少不必要的損失。
。5)中樓換上新軟片,對房間進(jìn)行不打折。并準(zhǔn)備在中樓推出1—2位服務(wù)員,自愿申請免查房。
(6)洛陽石化長包房退出以后,使賓館經(jīng)濟(jì)受到了危機。為提高賓館的營業(yè)額,增加在社會上的知名度,為賓館創(chuàng)利多出一份力,對服務(wù)員進(jìn)行正確的營銷引導(dǎo):客房內(nèi)部想采取幾項措施,比如能聯(lián)系住房、會議、用餐、婚宴等營業(yè)額收入超過一定數(shù)額的,能給予在客房內(nèi)部崗位、職位等的適當(dāng)調(diào)換。目的為賓館創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。
以上是對20xx年客房部工作的總結(jié),最后,讓我在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)20xx年對客房工作的支持和理解,感謝各部門給予客房工作良好的配合。希望20xx年家團(tuán)結(jié)協(xié)作,共同為賓館的明天更加美好貢獻(xiàn)力量。
客房服務(wù)員年度總結(jié) 15
20xx年即將過去,這一年是繁忙的一年,是輝煌的一年,酒店在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下,通過全體員工齊心協(xié)力,勤奮工作,取得了巨大的成績,入住率始終保持在90%以上,酒店業(yè)績連創(chuàng)新高,在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工,通過自己的`努力,也取得了不錯成績,多次被酒店評為優(yōu)秀員工,受到獎勵。我主要從以下四個方面做好本職工作的。
一、尊重領(lǐng)導(dǎo),聽從指揮。
在平時的工作中,深刻領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的意圖,接受領(lǐng)導(dǎo),服從安排,按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做,不推諉不扯皮,不耍小聰明,工作上毫無怨言,任勞任怨。對于領(lǐng)導(dǎo)表揚獎勵,能夠正確對待,不驕不躁;對于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時改正,不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚。
二、遵規(guī)守紀(jì),搞好服務(wù)。
遵守酒店制定的各項規(guī)章制度,做到不遲到,不早退,按時上下班,處理好家庭和工作的關(guān)系,全年無請假記錄,做到全勤上班。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù),做到房間打掃時不留死角,一塵不染,整潔干凈,為客人服務(wù)時,能夠正確使用文明用語,做到細(xì)心、熱心、耐心,對于客人提出的要求盡量滿足,不能滿足的,為客人解釋清楚,取得客人的諒解。查房時,發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時,及時和客人一起進(jìn)行核對,需要賠償時,說清事實,講明理由,讓客人滿意。
三、團(tuán)結(jié)協(xié)作,不計得失。
和酒店人員打成一片,搞好團(tuán)結(jié),互幫互助,關(guān)心愛護(hù)同事。在工作中,自己的工作完成后,能及時幫助其他同事,不怕苦不怕累,隨叫隨到,不耍小心眼,和同事發(fā)生誤會時,以工作為重,做好溝通,消除誤會,共同做好工作。在生活中,對同事虛寒問暖,同事生病時,能及時打電話問候和去醫(yī)院探望,同事家里有事時,了解清楚后,及時關(guān)心幫助,以此來增進(jìn)友誼,促進(jìn)工作。
四、虛心學(xué)習(xí),努力提高。
雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了,但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中,思想上重視,行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習(xí)時做好筆記,認(rèn)真聽講,不懂就問,回家后及時研習(xí),加深印象,工作中,仔細(xì)揣摩,正確應(yīng)用,不懂、不會的就請教領(lǐng)導(dǎo)、請教同事,弄懂弄會,不留盲點,使自己服務(wù)水平和個人素質(zhì)再上一個新臺階。
存在的不足和問題:
1、有時工作熱情不高,不太積極,有拖拉的現(xiàn)象。有時退房比較多,時間比較緊,房間衛(wèi)生打掃得不仔細(xì),還有遺漏的地方。查房時,用品較多,有時有忘記登記的現(xiàn)象,給個人和單位造成了損失。
2、服務(wù)水平還需提高。文明禮貌用語用得少,態(tài)度比較生硬,缺少主動性。
在新的一年里,在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我將認(rèn)真做好本職工作,努力提高自己服務(wù)水平,團(tuán)結(jié)同事,積極進(jìn)取,做到會聽話,會服務(wù),會學(xué)習(xí),和酒店全體員工一起團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)作,共同努力,使酒店在新的一年里紅紅火火,業(yè)績突飛猛進(jìn),節(jié)節(jié)高,再創(chuàng)佳績。
客房服務(wù)員年度總結(jié) 16
一年來,在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的積極支持和大力幫助下,較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé),圓滿完成工作任務(wù),得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定?偨Y(jié)起來收獲很多。
1.加班加點工作,早日完成裝修
今年客房最重要的工作是前裝修工作,自4月份接到通知上班后,為了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困難,發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,加班加點、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,確保了客房的裝修和及時出租,為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。
2、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。
為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作,今年以來領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制。這項制度的實施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作,每天監(jiān)督和參與各項服務(wù)工作。操心、費力、得罪人的活一個干了,還不一定落好。但是,為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望,不影響公司的正常運營,我不辭勞苦的每天上班,除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。
3、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。
樓層服務(wù)員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜,我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式,使領(lǐng)班將能操的心都操到,能夠即時的監(jiān)督服務(wù)員的每一項工作,盡可能做到只有做不到的,沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的'投入到服務(wù)工作中,每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。
4、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作,工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時處理,有疑難問題應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo)。
做為領(lǐng)班,最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下達(dá)疑難問題等。開張初,各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客,有的是住賓館的,有的是來慶賀的,眾多陌生的面孔來來往往,加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已,對每個工作人員的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤,提醒,做細(xì)致的安排,使開張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題,每一個細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決,以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領(lǐng)導(dǎo),期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。
5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。
從參加工作的頭一天,公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強調(diào),所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調(diào)安全問題。查房時注意環(huán)節(jié),床鋪上面、地板上面,樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患。理所當(dāng)然是首查問題。其次,為做好衛(wèi)生工作,我們也做了細(xì)致的安排:即“三凈”“三度”“二查”制度,“三“凈”衛(wèi)生制度”,它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等,“三度”即床鋪被子有角度,家具擦示有亮度,工作過程有速度;“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅持空房“一天一過”制度,及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決,力爭將疏漏降到最低。
6、以身作責(zé),監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。
身先士卒,以身作則是我做好工作的關(guān)健,也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中,本人一直直接參與打掃衛(wèi)生,并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時,不但指出問題所在,而且自己重做示范,使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會很快適應(yīng)工作,老工作人員不但每個人都可以做好做到位,而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務(wù)工作中,我們幾乎做到有求必應(yīng)。,回答顧客問題,引導(dǎo)顧客開門,指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等,甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展。希望我們的勞動不會被浪費。
7、做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作,做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步。
思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作,其重點工作就完成了一半,在我們二三樓這個小團(tuán)體里,怎樣使其達(dá)到適當(dāng)團(tuán)結(jié),充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用。這項工作是一個長期的也是日常的工作,我們的工作人員在不斷的更換,結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個性,講話方式,生活狀況,以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子,以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo),以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難,談前景發(fā)展良好,談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識,從而認(rèn)真的投入到工作中。
8、切實履行職責(zé),認(rèn)真完成上級交辦的其它工作
對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客,才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。
xx天來,二三樓在兩級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下,共接待外來顧客人次,出售客房間,經(jīng)濟(jì)收入為元,盡管取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益,但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大,在20xx年里,我將不遺余力,帶領(lǐng)同事們再接再力,抓好我們的服務(wù)質(zhì)量,提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。
客房服務(wù)員年度總結(jié) 17
我們公司上班百分之九十以上都是年輕員工。想問大家一個問題:“你為公司的經(jīng)營發(fā)展準(zhǔn)備好了嗎?”
也許你會說:“我只是一個普通員工,在平凡的崗位上工作,我們能做什么,那都是領(lǐng)導(dǎo)的事!”
在這里我要大聲的說:“你錯了!在公司的經(jīng)營發(fā)展過程中,在平凡普通的崗位上,我們雖然只是普通的一員,但是,你我愛崗敬業(yè)的實際行動即是公司發(fā)展前進(jìn)的基石!公司酒店工作也是市場經(jīng)濟(jì)的橋梁,關(guān)系著千萬飲食消費者的健康與快樂,連接萬人心!”
一、工作方面
在這段日子里,我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè) 、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況,綜合部行使辦公室職能,一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門,我很榮幸能成為這個小集體中的一員,每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎,卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性,質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門,作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,無論是客房的衛(wèi)生情況,還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展,我從最初“只知道”,“看到”到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,這是我的一個進(jìn)步,一個很大的收獲我講這個并不是說我自己都多么的偉大,而是我被這樣一個團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實的集體而感動,奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮,這就是企業(yè)的財富、壯大的資本!
二、存在的問題
由于各種原因,使我的工作中存有有不少問題:
1、容易將個人情緒帶到工作中,高興時熱情周到,不高興時有所怠慢,以后在工作中盡可能克服這種情況,在思想中真正樹起:顧客就是上帝的意識
2、交接班時由于考慮不周,認(rèn)為小問題不須特意交接清楚,致使這樣那樣的問題發(fā)生,塾不知小事易釀成大錯,今后一定嚴(yán)加防范,以免出錯。
三、學(xué)習(xí)心得
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所——國際飯店有其獨特的優(yōu)越性,從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,能夠高瞻遠(yuǎn)矚,開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮,能夠有識大體、顧大局的觀念,雖然這是一個新興的企業(yè),更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),再這的每一天,我都能看到了希望。 這些日子我確實學(xué)到了不少東西,除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外,更學(xué)習(xí)到了做人, 如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài),更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時,該經(jīng)理提到了服務(wù)意識,我非常贊同他的觀點:“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望,同時應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識!
四、合理化建議
事物的發(fā)展是具有兩面性的,作為新興企業(yè)在市場競爭的'浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面,也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生,只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓,競爭也是企業(yè)的發(fā)展動力,關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏,塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
五、明年的打算
榮譽只是對以前工作的肯定,是我努力做好本質(zhì)工作的動力,下一步工作又是一個起點,新目標(biāo)、新挑戰(zhàn),就應(yīng)該有新的起色,在下一步工作中,我會以優(yōu)秀員工的條件嚴(yán)格要求自己,勤匯報、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié),為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量!
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