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酒店培訓(xùn)工作總結(jié)

時(shí)間:2023-01-08 17:08:49 培訓(xùn)總結(jié) 我要投稿
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酒店培訓(xùn)工作總結(jié)(15篇)

  總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)間段取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)的書面材料,通過它可以正確認(rèn)識(shí)以往學(xué)習(xí)和工作中的優(yōu)缺點(diǎn),讓我們來為自己寫一份總結(jié)吧。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫些什么,下面是小編為大家整理的酒店培訓(xùn)工作總結(jié),僅供參考,大家一起來看看吧。

酒店培訓(xùn)工作總結(jié)(15篇)

酒店培訓(xùn)工作總結(jié)1

  扎實(shí)、全面的培訓(xùn)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和保證。在20xx年中,xx賓館的培訓(xùn)工作從以下四個(gè)方面進(jìn)行:

  一、常規(guī)培訓(xùn)

  對(duì)于在崗員工來說,持之以恒、不斷創(chuàng)新的培訓(xùn)是非常必要和有益的。在20xx年度,賓館的常規(guī)培訓(xùn)已經(jīng)做到:

  1、次次有計(jì)劃,月月有主題

  在20xx年年底,就已經(jīng)根據(jù)賓館培訓(xùn)需求調(diào)查分析,制定出包括各崗位培訓(xùn)在內(nèi)的年度培訓(xùn)計(jì)劃。在20xx年4月份起,為了加強(qiáng)領(lǐng)班級(jí)管理人員的培訓(xùn)責(zé)任心,也要求非培訓(xùn)員俱樂部成員的前臺(tái)領(lǐng)班也必須制訂月度培訓(xùn)計(jì)劃。

  根據(jù)已制訂的計(jì)劃以及實(shí)際工作情況,在全體員工中每月開展一個(gè)培訓(xùn)主題,包括年度暗訪情況總匯、內(nèi)外有聲服務(wù)的誘惑、飯店產(chǎn)品知識(shí)、崗位操作技能、服務(wù)的三化、年度服務(wù)質(zhì)量情況分析、提高效率小竅門、提高工作責(zé)任心等。本年度尤其加強(qiáng)了包括暗訪、服務(wù)質(zhì)量事故在內(nèi)的以案例形式進(jìn)行培訓(xùn),達(dá)到吸取經(jīng)驗(yàn)、引以為鑒的目的。各部門均能完成任務(wù),但部分培訓(xùn)效果在實(shí)際工作中不明顯,且由于新老員工的問題,存在培訓(xùn)態(tài)度不積極,過于被動(dòng)的現(xiàn)象。除每月主題培訓(xùn)以外,各部門或班組也根據(jù)實(shí)際工作情況制訂并開展了相應(yīng)的培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容都能貼近實(shí)際工作,但在內(nèi)容的變化和教學(xué)的方式上仍有待改進(jìn)。本年度培訓(xùn)場次共427次,參訓(xùn)員工共5039人,培訓(xùn)時(shí)間共542.5小時(shí)。

  2、重視新員工培訓(xùn),加強(qiáng)培訓(xùn)跟蹤

  新員工培訓(xùn)一直在培訓(xùn)中占有重要地位,根據(jù)飯店管理部下發(fā)的新員工入職培訓(xùn)教材以及實(shí)際情況,總辦統(tǒng)一了課程包括《員工手冊》《員工行為規(guī)范》、《飯店知識(shí)》、《集團(tuán)公司及蕭山賓館簡介》、《飯店意識(shí)》、《周邊旅游城市及交通》、《職業(yè)道德及飯店禮儀》、《衛(wèi)生防疫知識(shí)》、《飯店消防安全知識(shí)》、《集團(tuán)公司服務(wù)理念》、形體訓(xùn)練、托盤訓(xùn)練等。在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了綜合試卷的考核,成績紀(jì)律在擋。在培訓(xùn)對(duì)象方面,不再僅僅針對(duì)整批的實(shí)習(xí)生或培訓(xùn)生,一般情況下,每月都安排1~2次新員工培訓(xùn),或者在單個(gè)進(jìn)入的新員工(包括臨時(shí)工)數(shù)量到達(dá)5個(gè)以上也安排一次新員工入職培訓(xùn)。本年度共舉辦新員工入職培訓(xùn)11次,參訓(xùn)員工共262人次。

  在培訓(xùn)效果方面,本年度加強(qiáng)了跟蹤檢查,如要求除臨時(shí)工以外的每位新員工從培訓(xùn)的第一天起就要填寫《新員工培訓(xùn)記錄表》,寫出每日所學(xué)內(nèi)容以及掌握情況,并由領(lǐng)班或指導(dǎo)師傅簽字點(diǎn)評(píng)確認(rèn),上交總辦存檔,便于總辦對(duì)新員工培訓(xùn)情況的`了解和檢查。另外,賓館還多次組織新員工在崗的跟進(jìn)培訓(xùn),如舉辦設(shè)施設(shè)備維修及保養(yǎng),財(cái)務(wù)知識(shí)講座、服務(wù)意識(shí)的回爐培訓(xùn)等等。

  3、外語培訓(xùn)

  四月份起由公關(guān)部的xx執(zhí)教進(jìn)行20xx年在員工中進(jìn)行了日語和英語的培訓(xùn)。進(jìn)行了為期三個(gè)月的日語培訓(xùn),學(xué)員采取自愿報(bào)名的形式,經(jīng)篩選后共22人參加。三月份起在賓館前臺(tái)部門中開展了“每日學(xué)英語”活動(dòng),由總辦編輯有關(guān)日常英語培訓(xùn)資料,下發(fā)至各部門,采取化整為零式由領(lǐng)班在例會(huì)前進(jìn)行簡短授課。八月份起開辦了英語培訓(xùn)班,分為綜合基礎(chǔ)班、綜合提高班、餐飲提高班、前廳提高班及客房提高班。尤其是綜合基礎(chǔ)班,從最基本的音標(biāo)著手,循序漸進(jìn),得到員工的好評(píng)。外語培訓(xùn)對(duì)賓館來說是一項(xiàng)重要而有艱巨的工作。從本年度的外語培訓(xùn)來看,已經(jīng)采用了化整為零、分層培訓(xùn)等新的培訓(xùn)方式,為員工學(xué)習(xí)外語提供了更好的環(huán)境基礎(chǔ),促進(jìn)學(xué)員學(xué)習(xí)積極性,獲得學(xué)員的好評(píng)。但仍然存在著虎

  頭蛇尾的現(xiàn)象。究其原因有:

 、俟ぷ骱蛯W(xué)習(xí)時(shí)間發(fā)生沖突,學(xué)員愿意在課堂上認(rèn)真學(xué)習(xí),但不愿在業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)。

  ②領(lǐng)班英語基礎(chǔ)偏差,無法承擔(dān)起日常培訓(xùn)。

  ③員工工作經(jīng)常翻班,無法參加所有的培訓(xùn)課程,經(jīng)常跟不上課程進(jìn)度。

  二、管理人員培訓(xùn)

  管理人員的素質(zhì)高低對(duì)整個(gè)賓館的綜合素質(zhì)起著舉足輕重的作用。本年度主要從部門經(jīng)理級(jí)管理人員培訓(xùn)和領(lǐng)班級(jí)管理人員培訓(xùn)兩處著手進(jìn)行。

  1、“讀一本好書,上好一堂課”活動(dòng)貫穿了20xx年整年。主要由總辦或部門經(jīng)理自己購書,通過部門經(jīng)理級(jí)管理人員的自行學(xué)習(xí)和準(zhǔn)備教學(xué)資料,在每月14日、28日輪流為領(lǐng)班級(jí)以上的管理人員進(jìn)行授課。在一定程度上促進(jìn)了部門經(jīng)理學(xué)習(xí)的積極性,提高了管理人員的文化素質(zhì)。另外,部門經(jīng)理也陸續(xù)參加了飯店管理部組織的專項(xiàng)研討班。

  2、組織領(lǐng)班級(jí)以上管理人員參加各類培訓(xùn)。如《飯店管理者的語言藝術(shù)》、《法律糾紛安全與消防》、《增強(qiáng)管理意識(shí),提高管理技巧》、《口語表達(dá)的理論和技巧》、《企業(yè)文化講座》等等。

  本年度對(duì)領(lǐng)班級(jí)管理人員的考核比較多,在一定程度上促進(jìn)領(lǐng)班級(jí)管理人員自學(xué)的積極性;但是培訓(xùn)相對(duì)來說欠少。尤其是發(fā)揮領(lǐng)班級(jí)管理人員主觀能動(dòng)性的研討、交流等未能組織。

  三、培訓(xùn)員俱樂部活動(dòng)

  1、培訓(xùn)員資格認(rèn)證。四月份在飯店管理部的組織下,包括總辦培訓(xùn)員在內(nèi),所有培訓(xùn)員都進(jìn)行了理論和實(shí)踐的考核?傓k培訓(xùn)員由飯店管理部考核,部門培訓(xùn)員由賓館考核。考核結(jié)果除一名培訓(xùn)員未合格外,其余皆通過,取得了開元旅業(yè)培訓(xùn)員資格證書和蕭山賓館培訓(xùn)員資格證書。

  2、組織培訓(xùn)員俱樂部成員參加各類培訓(xùn)。包括《培訓(xùn)員資格認(rèn)證》、《培訓(xùn)員培訓(xùn)》、《溝通技巧》等等。

  3、建立培訓(xùn)員月度津貼制度。從20xx年1月份起,以部門培訓(xùn)員50元,班組培訓(xùn)員30元標(biāo)準(zhǔn),和部門獎(jiǎng)金同時(shí)發(fā)放;并相應(yīng)制訂了有關(guān)規(guī)章制度。這對(duì)提高兼職培訓(xùn)員的積極性起到一定的促進(jìn)作用。

  4、組織參加并開展培訓(xùn)觀摩。飯店管理部在20xx年每月舉辦一次集團(tuán)公司內(nèi)部培訓(xùn)觀摩,包括《微笑美學(xué)》、《英語培訓(xùn)》、《培訓(xùn)員培訓(xùn)》、《服務(wù)小品演示》等等。賓館也分別在四月份舉辦以游戲?yàn)橹鞯摹稖贤ㄔ谖覀兊墓ぷ髦小放嘤?xùn)觀摩和十一月份舉辦的適用多媒體培訓(xùn)用具的《服務(wù)語言魅力》培訓(xùn)觀摩。同時(shí),賓館內(nèi)部也堅(jiān)持每月進(jìn)行一次培訓(xùn)觀摩,在經(jīng)驗(yàn)共享,互相交流方面得到了促進(jìn)。

  5、9月份在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,組織培訓(xùn)員到南京進(jìn)行參觀、考察,并和中心大酒店有關(guān)人員進(jìn)行了交流溝通。

  6、完善培訓(xùn)員俱樂部的表單管理制度。組織全體培訓(xùn)員學(xué)習(xí)飯店管理部下發(fā)的《培訓(xùn)員俱樂部章程》,并完善了如《月度計(jì)劃表》《班組月度計(jì)劃一覽表》《培訓(xùn)評(píng)估表》等。

  四、培訓(xùn)記錄和考核

  正式員工和培訓(xùn)生都人手一本。

  1、全面使用飯店管理部下發(fā)的《培訓(xùn)手冊》每次經(jīng)過賓館和部門的培訓(xùn)都由培訓(xùn)員記錄在檔。相應(yīng)的賓館為臨時(shí)工和實(shí)習(xí)生也設(shè)計(jì)了《培訓(xùn)記錄卡》,和正式員工一樣參加培訓(xùn)并記錄。賓館定期對(duì)《培訓(xùn)手冊》和《培訓(xùn)記錄卡》進(jìn)行檢查。

  2、參加飯店管理部組織的前臺(tái)員工操作技能的抽查。飯店管理部組織了總臺(tái)、客房、餐飲及財(cái)務(wù)員工的操作考核,從考核成績來看,除財(cái)務(wù)員工較好外,其它成績均不佳,需要進(jìn)一步的培訓(xùn)和訓(xùn)練、考核。

  3、每月主題培訓(xùn)的考核,如飯店產(chǎn)品知識(shí)、崗位操作、服務(wù)規(guī)程等考核。所有成績均登記在檔,并和員工及相關(guān)管理人員的獎(jiǎng)金掛鉤。

  4、在年底進(jìn)行領(lǐng)班級(jí)以上管理人員的理論和操作考核。本次考核范圍較前次更廣泛,理論性更強(qiáng);但是領(lǐng)班在管理知識(shí)方面較為缺乏,還需要進(jìn)一步的學(xué)習(xí)和考核。

  5、對(duì)即將轉(zhuǎn)正的培訓(xùn)生和臨時(shí)工進(jìn)行理論、操作考核。在飯店管理部要求后,賓館已經(jīng)實(shí)行此項(xiàng)規(guī)定,對(duì)不合格人員將延長培訓(xùn)期,連續(xù)兩次仍不能考核及格者,將不予轉(zhuǎn)正。

酒店培訓(xùn)工作總結(jié)2

  員工的能力與執(zhí)行力直接關(guān)系著酒店的效益與核心競爭力,因此,培訓(xùn)工作一直是人力資源部的一項(xiàng)重要任務(wù)。年初,根據(jù)酒店戰(zhàn)略發(fā)展要求,部門制定了本年度的培訓(xùn)主題,即:提高管理人員的管理水平、強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí),建設(shè)一支適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的酒店團(tuán)隊(duì)。并重資引進(jìn)了到位管理公司協(xié)助酒店的培訓(xùn)工作。20xx年度,共組織員工大小培訓(xùn)53次,參與培訓(xùn)人數(shù)達(dá)20xx多人,取得了很好的培訓(xùn)效果。具體的培訓(xùn)形式有:

  1、培訓(xùn)酒店服務(wù)知識(shí)課程的安排

  酒店服務(wù)知識(shí)課程涵蓋管理、營銷及培訓(xùn)技巧等方面。酒店管理人員通過一年時(shí)間的分批學(xué)習(xí),豐富了管理知識(shí),掌握了基本的管理技巧,現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力有了很大的提高。

  2、酒店服務(wù)知識(shí)研討會(huì)

  針對(duì)具體問題召開的酒店服務(wù)知識(shí)研討會(huì)很受學(xué)員歡迎,現(xiàn)場氣氛活躍,學(xué)員將工作中遇到的問題在課堂上交流,共同研討解決之法,使學(xué)員從解決一個(gè)問題學(xué)會(huì)解決一類問題!研討會(huì)一定程度上還起到鼓舞士氣的作用,平時(shí)工作中感到有困難、有壓力的問題解決了,學(xué)員普遍反映頭腦更清晰,工作方向更明確,工作勁頭更十足!

  3、酒店服務(wù)知識(shí)專項(xiàng)輔導(dǎo)

  酒店內(nèi)部酒店服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)講師業(yè)務(wù)水平高,但是授課能力相對(duì)偏弱。通過培訓(xùn)與專項(xiàng)輔導(dǎo)相結(jié)合的方式,培訓(xùn)講師從中學(xué)習(xí)到了專業(yè)的授課方式和授課技巧,個(gè)人能力得到了很大的提升,所有培訓(xùn)講師對(duì)以后進(jìn)行酒店內(nèi)部培訓(xùn)工作更有信心!

  4、新員工酒店服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)

  快速讓新酒店服務(wù)知識(shí)員工適應(yīng)工作,完成從非職業(yè)人到職業(yè)人的轉(zhuǎn)型很重要,可以為酒店節(jié)省很多時(shí)間和資源成本。人力資源部根據(jù)酒店實(shí)際情況擬定了新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃,具體內(nèi)容包括酒店概況、規(guī)章制度、消防知識(shí)、工程部常識(shí)及服務(wù)禮儀五大部分,通過培訓(xùn)與學(xué)習(xí),使新員工從意識(shí)上開始轉(zhuǎn)型,并了解現(xiàn)代工作所需的態(tài)度、能力,為新員工快速適應(yīng)新的工作環(huán)境以及盡快掌握工作所需的知識(shí)技能打下了良好基礎(chǔ)。

  5、重大酒店服務(wù)知識(shí)活動(dòng)的組織安排

  1、“微笑之星”的評(píng)選活動(dòng) 為了深入貫徹“微笑服務(wù)”這個(gè)主題,人力資源部特在20xx年6月組織了全館“微笑之星”的評(píng)選活動(dòng),活動(dòng)在每個(gè)服務(wù)臺(tái)設(shè)立“微笑之星”投票箱,由客人投票,人力資源部唱票,酒店評(píng)審團(tuán)審核,最終評(píng)選出了6位“微笑之星”,她們的當(dāng)選在廣大員工中產(chǎn)生了很大的反響,為提高酒店的服務(wù)質(zhì)量起到了積極的推動(dòng)作用。

  2、“學(xué)服務(wù)禮儀、樹崗位新風(fēng)”知識(shí)搶答賽活動(dòng) 為了響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)號(hào)召,在酒店樹立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)的.觀念,人力資源部精心籌備近2個(gè)月,于11月28日在全館開展了“學(xué)服務(wù)禮儀,樹崗位新風(fēng)”知識(shí)搶答競賽。此次活動(dòng)組織很成功,它大大提高了員工們的禮貌意識(shí)、服務(wù)意識(shí),在酒店內(nèi)產(chǎn)生了良好影響。

  3、部門還編撰了《蓉園酒店服務(wù)規(guī)范》小冊子,下發(fā)給酒店全體每位員工,通過學(xué)習(xí),提高了員工們的工作積極性,增強(qiáng)了員工們的主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。

  6、20xx年人力資源部工作計(jì)劃

  20xx年人力資源部工作目標(biāo)是,謀求人與事的結(jié)合和人與人之間的緊密配合,實(shí)現(xiàn)因事?lián)袢、事得其人、人適其事、人盡其才、事競其功的目標(biāo)。并不斷提高員工的整體素質(zhì),有效地組織員工、充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性、創(chuàng)造性,最終實(shí)現(xiàn)酒店的新年度里的總體目標(biāo)。

酒店培訓(xùn)工作總結(jié)3

  20xx年度xx培訓(xùn)中心的各項(xiàng)工作在省局xx組的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在分管領(lǐng)導(dǎo)的直接指導(dǎo)下,在各處室及相關(guān)部門的有力支持與配合下,認(rèn)真貫徹落實(shí)省局對(duì)我中心“抓管理、抓質(zhì)量、促效益”的重要指示精神,圍繞中心“一條鏈服務(wù)”的宗旨,強(qiáng)有力地把各部門的單體服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來。一年來,中心上下團(tuán)結(jié)拼搏、真抓實(shí)干,營業(yè)額突破560萬元,是歷的成績,并且取得了良好的社會(huì)效益,為省局填寫了一份較為滿意的答卷,F(xiàn)將中心一年來工作情況簡要總結(jié)如下:

  一、經(jīng)營情況

  20xx年中心接待賓客xx人次,營業(yè)收入為xx萬元,營業(yè)成本為xx萬元,核定營業(yè)費(fèi)用與管理費(fèi)用406萬元后,盈利4萬元。再從實(shí)際出發(fā),減去歷11年沉積未繳的公積金xx萬元,減去年末已記入成本的商品價(jià)值xx萬元,與已經(jīng)支出但尚未取得發(fā)票的水電費(fèi)5.3萬元,中心20xx年實(shí)際盈利應(yīng)為40.7萬元,成績是可喜的。

  1、客房出租率日平均達(dá)50%以上,與當(dāng)?shù)赝袠I(yè)相比,盡管客房A型間、B型間、別墅設(shè)施都是高檔次的,但我們?nèi)圆扇 暗蛢r(jià)位、多薄利”的定位,為的是吸納新客戶,留住老客戶。客房、游泳等年收入為343萬元,經(jīng)營利潤為50.7萬元,中心的盈利主要靠客房這塊。

  2、作為支柱產(chǎn)業(yè)的餐飲部,年收入(不含酒水、飲料)xx萬元,收入比重占22%,幾乎與原材料成本等同,因此虧損xx萬元,其主要集中在管理費(fèi)用與經(jīng)營費(fèi)用上。產(chǎn)生虧損的直接原因,主要是食品原材料和燃料(液化氣)價(jià)格持續(xù)上漲,而我們餐飲部經(jīng)營的策略是“飯菜要保質(zhì)保量,價(jià)格持同行業(yè)中等以下”,以質(zhì)美價(jià)廉的宗旨接待會(huì)議與散客。

  3、商品銷售收入(含餐廳的酒水飲料)為xx萬元,收入比重為xx%,實(shí)現(xiàn)銷售毛利27萬元,是中心經(jīng)營利潤的重要補(bǔ)充。其中,煙、酒、飲料都是太原與xx資質(zhì)深、證件齊的國營廠家。一年來,沒有出現(xiàn)絲毫的質(zhì)量差錯(cuò)。

  二、用制度強(qiáng)化管理,措施又是保證服務(wù)的手段。

  理念指配行動(dòng),制度約束理念,制度建設(shè)是開展各項(xiàng)工作的重要保證,也是推進(jìn)整體工作的重要基礎(chǔ)。在加強(qiáng)每周一次政治理論學(xué)習(xí)的同時(shí),中心每半月召開一次部門經(jīng)理匯報(bào)會(huì),不斷完善各自崗位上新出現(xiàn)的問題與漏洞。

  《崗前員工學(xué)習(xí)制度》首要解決新員工的思想動(dòng)態(tài),在儀容儀表,禮貌用語的基礎(chǔ)上,放大膽子干工作,要敢于同生疏的客人問寒問暖,敢于在領(lǐng)導(dǎo)面前從容講話,不能畏縮不前。

  《采購、存貨管理制度》,力求做到先有計(jì)劃,部門經(jīng)理核實(shí)審批,財(cái)務(wù)部門制定資金計(jì)劃,最后總經(jīng)理審批。采購員要抓質(zhì)保量,貨比三家,對(duì)定點(diǎn)送貨上門的要留存保質(zhì)金,時(shí)間上必須保證及時(shí)到位,如蔬菜、水產(chǎn)品等要征得多位師傅的意見并認(rèn)同方可留用。一年來,從客房、餐飲到后勤部門,都嚴(yán)格按制度辦事,這一新的模式措施,經(jīng)過一年來運(yùn)轉(zhuǎn),確實(shí)是有效可行的。

  《衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》要求每位在崗員工,對(duì)所屬衛(wèi)生區(qū)域認(rèn)真檢查,不留死角?头坎砍闪⒘诵l(wèi)生質(zhì)量檢查小組,組長由樓層領(lǐng)班擔(dān)任,每日小組內(nèi)自查,每周進(jìn)行一次巡回檢查,每月進(jìn)行一次大規(guī)模的檢查,檢查結(jié)果要通報(bào)到每位員工手里,獎(jiǎng)罰分明。

  餐飲部出臺(tái)的制度,嚴(yán)格要求服務(wù)員班前檢查所有的餐具、桌椅、地面、工作臺(tái)是否干凈整齊,開餐前1小時(shí)領(lǐng)班檢查,開餐前30分鐘主管、經(jīng)理檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,他們采取逐日考核,逐周小結(jié),逐月總結(jié),一年來收到了良好的效果。

  《保安人員崗位責(zé)任制》管理嚴(yán)格,措施跟得上,對(duì)員工早出晚歸毫不留情,外來人員詳細(xì)登記,車輛存放井然有序,并對(duì)社會(huì)閑雜人員嚴(yán)加查問,并敢于同惡勢力作斗爭。xx年xx月3日晚九點(diǎn),保安員郝還根把醉酒的社會(huì)上的幾個(gè)小混混無情地?cái)f走,為此中心開除了兩名違紀(jì)的員工。既然有制度在前,就要有嚴(yán)格執(zhí)行在后,而且各項(xiàng)制度、措施要不斷加以充實(shí)和完善,為我們中心經(jīng)營與服務(wù)提供有力的保證。

  其次,我們在開源節(jié)流、減少成本浪費(fèi)、控制費(fèi)用方面采取的措施是:

  1、嚴(yán)格控制一次性用品的投放,保管、服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理層層審批,盡量減少浪費(fèi)。

  2、對(duì)空調(diào)、照明、燃煤方面加強(qiáng)了控制并對(duì)使用情況進(jìn)行檢查,做到了離客即關(guān),從而節(jié)約能源、降低費(fèi)用。

  3、煤氣管理、量斤稱兩,熱水窖池底、水籠頭、閥門等及時(shí)檢查處理,決不無謂地漏掉一滴水,限度地減少經(jīng)營費(fèi)用。

  4、后廚操作間,職工食堂,盡量合理采用邊角料。如蘿卜皮洗凈后淹咸菜絲,剩余的蘿卜葉則加工成素菜羹;豬皮洗凈后煮皮凍等等,盡量降低原材料成本。

  等等,通過完善各項(xiàng)內(nèi)部管理制度,配合各項(xiàng)相應(yīng)的措施,使中心的工作步入了制度化的軌道,為提高服務(wù)質(zhì)量,加大管理力度,增收節(jié)支,加強(qiáng)職工紀(jì)律性觀念,促進(jìn)工作熱情,形成了勤儉、高效、自律的工作作風(fēng),有力地推動(dòng)了各項(xiàng)工作的邁進(jìn)。

  三、以求實(shí)的態(tài)度育人,員工精神造了中心形象。

  一個(gè)單位有精誠團(tuán)結(jié)的領(lǐng)導(dǎo)集體,有高素質(zhì)的員工,工作起來無疑是高效的,而要持之以恒,必須先從學(xué)習(xí),培訓(xùn)、思想上抓起。一年來,中心上下心往一處想,勁往一處使,從總經(jīng)理到部門經(jīng)理,沒有節(jié)假日,沒有星期天,以中心為家,為了中心的一草一木、一磚一瓦、一度電甚至一滴水,都與當(dāng)?shù)厝≠M(fèi)部門不卑不亢、有情有節(jié)地拒理力爭……這都給工作在一線的服務(wù)員與師傅們留下了“愛家、守家”的美好形象。

  xx年9月6日、9日我院組織全體員工分批去五臺(tái)山旅游、參觀、學(xué)習(xí),既要讓員工舒心避署,又要讓她們學(xué)習(xí)兄弟單位新的東西,讓她們感到我們這個(gè)大家庭的.溫暖而有度。

  員工馬潤花因突發(fā)性腦積水壓迫視網(wǎng)神經(jīng)導(dǎo)致視力模糊,需要手術(shù)治療,中心上下積極捐款獻(xiàn)愛心,一雙雙溫暖的手把3350元送到馬潤花手里。在中心工作近十年的員工趙躍臻,家庭困難,三十大幾了才處了個(gè)對(duì)象,為此中心大力支持,接濟(jì)錢、接濟(jì)物,部門經(jīng)理無私地派出自己的車,擠出空閑時(shí)間,數(shù)次去車站、跑外地,并幫助給其對(duì)象找工作,最近趙師傅喜結(jié)良緣,前些日子才有了個(gè)溫暖的家,安安心心地工作。說起此事,趙師傅家人,愛人以及家鄉(xiāng)的親戚、當(dāng)?shù)卮謇锶耍瑹o不為我中心領(lǐng)導(dǎo)有方、愛護(hù)員工贊不絕口。

  作為賓館飯店性質(zhì)的工作,本來就是鐵打的營盤,流水的兵。針對(duì)服務(wù)員流動(dòng)性較為普遍,中心積極采取健康、穩(wěn)健的辦法,在改善生活環(huán)境與提高工資福利的基礎(chǔ)上,舉辦演講活動(dòng)、歌詠比賽、網(wǎng)上QQ群交流、外出學(xué)習(xí)旅游等,引導(dǎo)他們積極向上,珍愛自己的工作,安心、團(tuán)結(jié)地工作在我們這個(gè)和睦的大家庭里。

  員工們也是好樣的,一年來沒有辜負(fù)中心領(lǐng)導(dǎo)的期望,餐廳包廚的趙小兵師傅等人,對(duì)菜肴精工細(xì)做,推陳出新,省局大型會(huì)議在此近一個(gè)星期,幾乎沒有出現(xiàn)重復(fù)的菜肴?禈凡砍厮疂崈羟宄,為了迎接第二天的會(huì)議,服務(wù)員們在前一天晚上加班加點(diǎn),退盡舊水,換上新水,從未耽誤過一次。

  還有值得我們驕傲和稱贊的是員工們拾金不昧的高尚品德已蔚然成風(fēng)。法制辦的客人用餐時(shí)喝了點(diǎn)酒,走后把裝有數(shù)萬元現(xiàn)金、手機(jī)、各種證件的皮包丟在餐桌下,服務(wù)員打掃衛(wèi)生發(fā)現(xiàn)后及時(shí)交回吧臺(tái),根據(jù)證件交還了失主?头糠⻊(wù)員整床時(shí)拾到了手機(jī),康樂部員工在包廂發(fā)現(xiàn)了客人丟失的皮包等等,都及時(shí)聯(lián)系上失主并交回。好人好事層出不窮,在這就不一一列舉了。

  總之,員工們這種帶病上崗、拾金不昧、忘我的工作風(fēng)貌塑造了我們中心良好的社會(huì)形象,從而帶來了無形的社會(huì)效益。

  四、搞好后勤保障,服務(wù)一線工作。

  1、20xx年尾,中心配合施工隊(duì)對(duì)帳,監(jiān)理簽證,審計(jì)復(fù)核,在建工程的決算審計(jì)圓滿結(jié)束。

  2、配合療養(yǎng)區(qū)管委會(huì)幾項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目的核定,所有衛(wèi)生費(fèi),排污設(shè)施費(fèi)等按規(guī)定合理交納并驗(yàn)收合格,在同行業(yè)中受到了表彰。

  3、工商執(zhí)照年檢、電費(fèi)規(guī)費(fèi)許可證變更、醫(yī)療執(zhí)業(yè)證復(fù)核、消防設(shè)施合格證等全部如期檢驗(yàn)合格。

  4、稅務(wù)部應(yīng)提的稅金已提交并足額交納。

  5、勞動(dòng)保障及勞動(dòng)監(jiān)察部門,xx年在冊登記與費(fèi)用交納工作全部完成,新勞動(dòng)法的執(zhí)行及相關(guān)文書正在辦理交涉中。

  6、全體正式工、師傅、服務(wù)員年末召開了座談會(huì),對(duì)過去一年來的工作暢所欲言,對(duì)新一年工作做出了各自的打算。并于31日下午舉行了慶元旦聯(lián)歡,表演節(jié)目,晚上會(huì)餐,中心上下樂觀、自信,決心為新一年的工作發(fā)奮圖強(qiáng)。

  綜上所述,中心xx年工作取得了較好的成績,為08年的工作開了一個(gè)好頭,但還有不少問題和困難需要解決和克服。

  1、職工的政治思想教育與理論學(xué)習(xí)、素質(zhì)培養(yǎng)要更進(jìn)一步提高。

  2、新老服務(wù)員的交替工作,新服務(wù)員上崗要加強(qiáng)規(guī)范,如普通話、行為等要達(dá)標(biāo)。

  3、原材料與勞動(dòng)成本上要更細(xì)、更深地精打細(xì)算,盡量減少浪費(fèi),節(jié)約開支。

  4、除現(xiàn)有的電業(yè)系統(tǒng)、移動(dòng)公司、兄弟稅務(wù)系統(tǒng)等大客戶外,要進(jìn)一步拓展客源。

  5、在餐飲上再加大力度、增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí),不斷出新菜,留住老顧客,招回回頭客,吸引新顧客。

酒店培訓(xùn)工作總結(jié)4

  在上級(jí)單位的正確領(lǐng)導(dǎo)下和監(jiān)督指導(dǎo)下,壹心酒店本著“干什么、學(xué)什么”的原則,始終堅(jiān)持“以培訓(xùn)促發(fā)展”的培訓(xùn)方針,將在崗人員技能的交叉培訓(xùn)及休息人員的周期培訓(xùn)為重點(diǎn)有效的開展了培訓(xùn)工作,F(xiàn)將酒店20xx年的培訓(xùn)工作開展情況和20xx年的培訓(xùn)工作計(jì)劃總結(jié)如下:

  一、20xx年培訓(xùn)工作計(jì)劃

  (一)完善培訓(xùn)練內(nèi)功,理順培訓(xùn)程序。酒店二月份成立了培訓(xùn)課件開發(fā)小組,由人力資源部牽頭,完善了培訓(xùn)架構(gòu),搭建培訓(xùn)師隊(duì)伍。課件開發(fā)小組各成員將新員工入職培訓(xùn)、各部門相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)等內(nèi)容全部制作成標(biāo)準(zhǔn)課件,增加培訓(xùn)的趣味性,明確并統(tǒng)一員工崗位技能培訓(xùn)任務(wù)清單,為經(jīng)營中績效考評(píng)體系的實(shí)施奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

  酒店進(jìn)一步加大了內(nèi)部培訓(xùn)力度,較上一年度培訓(xùn)工作相比在培訓(xùn)項(xiàng)目數(shù)、培訓(xùn)課程次數(shù)等方面都有一定的增長。截止20xx年10月,組織人員參加上級(jí)單位組織培訓(xùn)共8次;參加特種作業(yè)人員技術(shù)培訓(xùn)4次;組織人員參加行業(yè)部門標(biāo)準(zhǔn)宣傳培訓(xùn)1次和安全監(jiān)管業(yè)務(wù)培訓(xùn)1次;以上培訓(xùn)涵括內(nèi)容黨員發(fā)展對(duì)象培訓(xùn)、人力資源、辦公室業(yè)務(wù)、品牌審計(jì)、危機(jī)公關(guān)管理、主管督導(dǎo)、餐飲管理及品牌發(fā)展及運(yùn)營管理等,共計(jì)參訓(xùn)36人次。酒店安排管理人員及業(yè)務(wù)骨干參加英語培訓(xùn)共十七期,共計(jì) 150人次。

  (二)對(duì)內(nèi)培訓(xùn)強(qiáng)素質(zhì),對(duì)外培訓(xùn)樹形象。酒店維修項(xiàng)目在推進(jìn)的過程中,有更多的時(shí)間和空間來促進(jìn)員工多技能的發(fā)展,酒店在培訓(xùn)中強(qiáng)化在崗員工的多部門交叉培訓(xùn)工作,經(jīng)培訓(xùn)后的在崗員工基本實(shí)現(xiàn)一專多能。為保持員工隊(duì)伍技能水平的`穩(wěn)定,對(duì)員工采取每兩月一周的集中學(xué)習(xí)培訓(xùn)方式,由經(jīng)營部門管理人員授課,培訓(xùn)內(nèi)容涉及酒店各個(gè)業(yè)務(wù)版塊,通過這一方式,一方面維持酒店團(tuán)隊(duì)凝聚力,一方面培訓(xùn)師隊(duì)伍和參訓(xùn)員工的業(yè)務(wù)技能得到了鍛煉和提高,為酒店維修后的經(jīng)營打牢技能基礎(chǔ)。

  在開展內(nèi)部培訓(xùn)的同時(shí),不斷修訂培訓(xùn)課件,積極探索創(chuàng)新培訓(xùn)方式,開展對(duì)外培訓(xùn)工作。7月抽調(diào)人力資源部、餐飲部、客房部、前廳部、營銷部人員組成培訓(xùn)師隊(duì)伍,圓滿完成了對(duì)陸良桂華酒店的輸出培訓(xùn)工作。通過開展對(duì)外培訓(xùn),宣傳了酒店文化理念、成為展示酒店風(fēng)采的另一個(gè)窗口。

  二、酒店培訓(xùn)不足之處及今后努力方向

  1、因培訓(xùn)對(duì)象文化程度不同,素質(zhì)不一,在一些理論性培訓(xùn)上無法全面開展,例如英語培訓(xùn),品牌培訓(xùn)。

  2、單一的培訓(xùn)方式。改進(jìn)“臺(tái)上講臺(tái)下聽”的方式,探索靈活多樣的培訓(xùn)方式,培養(yǎng)員工參訓(xùn)的積極性和熱情度,營造互動(dòng)良好的學(xué)習(xí)氛圍。

  3、在部門中多開展現(xiàn)場技能培訓(xùn),體驗(yàn)式崗位培訓(xùn),將理論應(yīng)用到實(shí)際,讓學(xué)以致用,切實(shí)提升酒店服務(wù)水準(zhǔn)。

  4、加強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性、實(shí)用性和有效性,讓培訓(xùn)向現(xiàn)實(shí)工作能力轉(zhuǎn)化,促進(jìn)員工個(gè)人工作效率提高,從而帶動(dòng)酒店整體人員能力素質(zhì)的提高。

  三、酒店20xx年培訓(xùn)計(jì)劃

  20xx年,酒店培訓(xùn)將成為工作中的重中之重,酒店將根據(jù)升級(jí)后酒店的品牌定位,市場定位及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)組織全員培訓(xùn),具體計(jì)劃安排如下:

 。ㄒ唬┤肆Y源部牽頭負(fù)責(zé)根據(jù)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)確定酒店培訓(xùn)方向,領(lǐng)導(dǎo)、指揮和推動(dòng)酒店培訓(xùn)工作,建立和運(yùn)作酒店崗位培訓(xùn)制度,跟蹤、調(diào)查酒店各崗位培訓(xùn)需求及培訓(xùn)效果,負(fù)責(zé)費(fèi)用預(yù)算,建立健全酒店培訓(xùn)檔案,具體負(fù)責(zé)酒店各部門共性知識(shí)的培訓(xùn)。各部門培訓(xùn)員由部門經(jīng)理、主管及業(yè)務(wù)能手組成,負(fù)責(zé)本部門員工崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)知識(shí)、崗位技能和工作流程的培訓(xùn)。

  (二)不斷完善各種培訓(xùn)制度,逐步實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)工作的科學(xué)化、規(guī)范化、制度化,確保培訓(xùn)時(shí)間、人員、內(nèi)容和效果的穩(wěn)定性、有效性、實(shí)用性,確保培訓(xùn)取得實(shí)實(shí)在在的效果。

  1、根據(jù)培訓(xùn)情況及培訓(xùn)反饋,由酒店總培訓(xùn)師帶領(lǐng)各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)一步調(diào)整完善新員工入職培訓(xùn)課件制作及各部門業(yè)務(wù)技能崗位流程培訓(xùn)課件的制作。

  2、安排前廳部、客房部、餐飲部主管、領(lǐng)班及業(yè)務(wù)骨干到同行酒店交流學(xué)習(xí)。

  3、20xx年1-6月份進(jìn)行品牌標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn) 。

  4、20xx年3月份根據(jù)新修訂的人力資源管理制度,由人力資源部完成酒店管理制度培訓(xùn)課件的制作。

  5、20xx年4-6月份開展新員工招聘工作,并完成酒店新員工入職培訓(xùn)。

  6、20xx年5-6月份酒店全體員工集中培訓(xùn),內(nèi)容為酒店管理專業(yè)知識(shí)、酒店管理制度、軍訓(xùn)。

  酒店將進(jìn)一步建立健全系統(tǒng)的培訓(xùn)體系,完善酒店對(duì)新員工及在職各層級(jí)員工的培訓(xùn)工作,提升酒店員工的業(yè)務(wù)技能水平和綜合素質(zhì),樹立員工的集體意識(shí)和進(jìn)取精神,為酒店創(chuàng)造更多的效益。

酒店培訓(xùn)工作總結(jié)5

  扎實(shí)、全面的培訓(xùn)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和保證。在20xx年中,賓館的培訓(xùn)工作從以下四個(gè)方面進(jìn)行:

  一、常規(guī)培訓(xùn)

  對(duì)于在崗員工來說,持之以恒、不斷創(chuàng)新的培訓(xùn)是非常必要和有益的。在20xx年度,賓館的常規(guī)培訓(xùn)已經(jīng)做到:

  1、次次有計(jì)劃,月月有主題

  在20xx年年底,就已經(jīng)根據(jù)賓館培訓(xùn)需求調(diào)查分析,制定出包括各崗位培訓(xùn)在內(nèi)的年度培訓(xùn)計(jì)劃。在20xx年4月份起,為了加強(qiáng)領(lǐng)班級(jí)管理人員的培訓(xùn)責(zé)任心,也要求非培訓(xùn)員俱樂部成員的前臺(tái)領(lǐng)班也必須制訂月度培訓(xùn)計(jì)劃。

  根據(jù)已制訂的計(jì)劃以及實(shí)際工作情況,在全體員工中每月開展一個(gè)培訓(xùn)主題,包括年度暗訪情況總匯、內(nèi)外有聲服務(wù)的誘惑、飯店產(chǎn)品知識(shí)、崗位操作技能、服務(wù)的三化、年度服務(wù)質(zhì)量情況分析、提高效率小竅門、提高工作責(zé)任心等。本年度尤其加強(qiáng)了包括暗訪、服務(wù)質(zhì)量事故在內(nèi)的以案例形式進(jìn)行培訓(xùn),達(dá)到吸取經(jīng)驗(yàn)、引以為鑒的目的。各部門均能完成任務(wù),但部分培訓(xùn)效果在實(shí)際工作中不明顯,且由于新老員工的問題,存在培訓(xùn)態(tài)度不積極,過于被動(dòng)的現(xiàn)象。除每月主題培訓(xùn)以外,各部門或班組也根據(jù)實(shí)際工作情況制訂并開展了相應(yīng)的培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容都能貼近實(shí)際工作,但在內(nèi)容的變化和教學(xué)的方式上仍有待改進(jìn)。本年度培訓(xùn)場次共427次,參訓(xùn)員工共5039人,培訓(xùn)時(shí)間共542.5小時(shí)。

  2、重視新員工培訓(xùn),加強(qiáng)培訓(xùn)跟蹤

  新員工培訓(xùn)一直在培訓(xùn)中占有重要地位,根據(jù)飯店管理部下發(fā)的新員工入職培訓(xùn)教材以及實(shí)際情況,總辦統(tǒng)一了課程包括《員工手冊》《員工行為規(guī)范》、《飯店知識(shí)》、 《集團(tuán)公司及蕭山賓館簡介》 、《飯店意識(shí)》、 《周邊旅游城市及交通》、 《職業(yè)道德及飯店禮儀》、《衛(wèi)生防疫知識(shí)》、《飯店消防安全知識(shí)》、《集團(tuán)公司服務(wù)理念》、形體訓(xùn)練、托盤訓(xùn)練等。在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了綜合試卷的考核,成績紀(jì)律在擋。在培訓(xùn)對(duì)象方面,不再僅僅針對(duì)整批的實(shí)習(xí)生或培訓(xùn)生,一般情況下,每月都安排1~2次新員工培訓(xùn),或者在單個(gè)進(jìn)入的新員工(包括臨時(shí)工)數(shù)量到達(dá)5個(gè)以上也安排一次新員工入職培訓(xùn)。本年度共舉辦新員工入職培訓(xùn)11次,參訓(xùn)員工共262人次。

  在培訓(xùn)效果方面,本年度加強(qiáng)了跟蹤檢查,如要求除臨時(shí)工以外的每位新員工從培訓(xùn)的第一天起就要填寫《新員工培訓(xùn)記錄表》,寫出每日所學(xué)內(nèi)容以及掌握情況,并由領(lǐng)班或指導(dǎo)師傅簽字點(diǎn)評(píng)確認(rèn),上交總辦存檔,便于總辦對(duì)新員工培訓(xùn)情況的了解和檢查。另外,賓館還多次組織新員工在崗的跟進(jìn)培訓(xùn),如舉辦設(shè)施設(shè)備維修及保養(yǎng),財(cái)務(wù)知識(shí)講座、服務(wù)意識(shí)的回爐培訓(xùn)等等。

  3、外語培訓(xùn)

  四月份起由公關(guān)部的執(zhí)教進(jìn)行20xx年在員工中進(jìn)行了日語和英語的培訓(xùn)。進(jìn)行了為期三個(gè)月的日語培訓(xùn),學(xué)員采取自愿報(bào)名的形式,經(jīng)篩選后共22人參加。三月份起在賓館前臺(tái)部門中開展了“每日學(xué)英語”活動(dòng),由總辦編輯有關(guān)日常英語培訓(xùn)資料,下發(fā)至各部門,采取化整為零式由領(lǐng)班在例會(huì)前進(jìn)行簡短授課。八月份起開辦了英語培訓(xùn)班,分為綜合基礎(chǔ)班、綜合提高班、餐飲提高班、前廳提高班及客房提高班。尤其是綜合基礎(chǔ)班,從最基本的音標(biāo)著手,循序漸進(jìn),得到員工的好評(píng)。外語培訓(xùn)對(duì)賓館來說是一項(xiàng)重要而有艱巨的工作。從本年度的外語培訓(xùn)來看,已經(jīng)采用了化整為零、分層培訓(xùn)等新的培訓(xùn)方式,為員工學(xué)習(xí)外語提供了更好的環(huán)境基礎(chǔ),促進(jìn)學(xué)員學(xué)習(xí)積極性,獲得學(xué)員的好評(píng)。但仍然存在著虎頭蛇尾的現(xiàn)象。究其原因有:

 、俟ぷ骱蛯W(xué)習(xí)時(shí)間發(fā)生沖突,學(xué)員愿意在課堂上認(rèn)真學(xué)習(xí),但不愿在業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí);

 、陬I(lǐng)班英語基礎(chǔ)偏差,無法承擔(dān)起日常培訓(xùn);

  ③員工工作經(jīng)常翻班,無法參加所有的`培訓(xùn)課程,經(jīng)常跟不上課程進(jìn)度。

  二、管理人員培訓(xùn)

  管理人員的素質(zhì)高低對(duì)整個(gè)賓館的綜合素質(zhì)起著舉足輕重的作用。本年度主要從部門經(jīng)理級(jí)管理人員培訓(xùn)和領(lǐng)班級(jí)管理人員培訓(xùn)兩處著手進(jìn)行。

  1、“讀一本好書,上好一堂課”活動(dòng)貫穿了20xx年整年。主要由總辦或部門經(jīng)理自己購書,通過部門經(jīng)理級(jí)管理人員的自行學(xué)習(xí)和準(zhǔn)備教學(xué)資料,在每月14日、28日輪流為領(lǐng)班級(jí)以上的管理人員進(jìn)行授課。在一定程度上促進(jìn)了部門經(jīng)理學(xué)習(xí)的積極性,提高了管理人員的文化素質(zhì)。另外,部門經(jīng)理也陸續(xù)參加了飯店管理部組織的專項(xiàng)研討班。

  2、組織領(lǐng)班級(jí)以上管理人員參加各類培訓(xùn)。如《飯店管理者的語言藝術(shù)》、《法律糾紛安全與消防》、《增強(qiáng)管理意識(shí),提高管理技巧》 、《口語表達(dá)的理論和技巧》、《企業(yè)文化講座》等等。

  本年度對(duì)領(lǐng)班級(jí)管理人員的考核比較多,在一定程度上促進(jìn)領(lǐng)班級(jí)管理人員自學(xué)的積極性;但是培訓(xùn)相對(duì)來說欠少。尤其是發(fā)揮領(lǐng)班級(jí)管理人員主觀能動(dòng)性的研討、交流等未能組織。

  三、培訓(xùn)員俱樂部活動(dòng)

  1、培訓(xùn)員資格認(rèn)證。四月份在飯店管理部的組織下,包括總辦培訓(xùn)員在內(nèi),所有培訓(xùn)員都進(jìn)行了理論和實(shí)踐的考核?傓k培訓(xùn)員由飯店管理部考核,部門培訓(xùn)員由賓館考核?己私Y(jié)果除一名培訓(xùn)員未合格外,其余皆通過,取得了開元旅業(yè)培訓(xùn)員資格證書和蕭山賓館培訓(xùn)員資格證書。

  2、組織培訓(xùn)員俱樂部成員參加各類培訓(xùn)。包括《培訓(xùn)員資格認(rèn)證》 、《培訓(xùn)員培訓(xùn)》、《溝通技巧》等等。

  3、建立培訓(xùn)員月度津貼制度。從20xx年1月份起,以部門培訓(xùn)員50元,班組培訓(xùn)員30元標(biāo)準(zhǔn),和部門獎(jiǎng)金同時(shí)發(fā)放;并相應(yīng)制訂了有關(guān)規(guī)章制度。這對(duì)提高兼職培訓(xùn)員的積極性起到一定的促進(jìn)作用。

  4、組織參加并開展培訓(xùn)觀摩。飯店管理部在20xx年每月舉辦一次集團(tuán)公司內(nèi)部培訓(xùn)觀摩,包括《微笑美學(xué)》、《英語培訓(xùn)》、《培訓(xùn)員培訓(xùn)》、《服務(wù)小品演示》等等。賓館也分別在四月份舉辦以游戲?yàn)橹鞯摹稖贤ㄔ谖覀兊墓ぷ髦小放嘤?xùn)觀摩和十一月份舉辦的適用多媒體培訓(xùn)用具的《服務(wù)語言魅力》培訓(xùn)觀摩。同時(shí),賓館內(nèi)部也堅(jiān)持每月進(jìn)行一次培訓(xùn)觀摩,在經(jīng)驗(yàn)共享,互相交流方面得到了促進(jìn)。

  5、9月份在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,組織培訓(xùn)員到南京進(jìn)行參觀、考察,并和中心大酒店有關(guān)人員進(jìn)行了交流溝通。

  6、完善培訓(xùn)員俱樂部的表單管理制度。組織全體培訓(xùn)員學(xué)習(xí)飯店管理部下發(fā)的《培訓(xùn)員俱樂部章程》,并完善了如《月度計(jì)劃表》《班組月度計(jì)劃一覽表》《培訓(xùn)評(píng)估表》等。

  四、培訓(xùn)記錄和考核

  正式員工和培訓(xùn)生都人手一本。

  1、全面使用飯店管理部下發(fā)的《培訓(xùn)手冊》每次經(jīng)過賓館和部門的培訓(xùn)都由培訓(xùn)員記錄在檔。相應(yīng)的賓館為臨時(shí)工和實(shí)習(xí)生也設(shè)計(jì)了《培訓(xùn)記錄卡》,和正式員工一樣參加培訓(xùn)并記錄。賓館定期對(duì)《培訓(xùn)手冊》和《培訓(xùn)記錄卡》進(jìn)行檢查。

  2、參加飯店管理部組織的前臺(tái)員工操作技能的抽查。飯店管理部組織了總臺(tái)、客房、餐飲及財(cái)務(wù)員工的操作考核,從考核成績來看,除財(cái)務(wù)員工較好外,其它成績均不佳,需要進(jìn)一步的培訓(xùn)和訓(xùn)練、考核。

  3、每月主題培訓(xùn)的考核,如飯店產(chǎn)品知識(shí)、崗位操作、服務(wù)規(guī)程等考核。所有成績均登記在檔,并和員工及相關(guān)管理人員的獎(jiǎng)金掛鉤。

  4、在年底進(jìn)行領(lǐng)班級(jí)以上管理人員的理論和操作考核。本次考核范圍較前次更廣泛,理論性更強(qiáng);但是領(lǐng)班在管理知識(shí)方面較為缺乏,還需要進(jìn)一步的學(xué)習(xí)和考核。

  5、對(duì)即將轉(zhuǎn)正的培訓(xùn)生和臨時(shí)工進(jìn)行理論、操作考核。在飯店管理部要求后,賓館已經(jīng)實(shí)行此項(xiàng)規(guī)定,對(duì)不合格人員將延長培訓(xùn)期,連續(xù)兩次仍不能考核及格者,將不予轉(zhuǎn)正。

酒店培訓(xùn)工作總結(jié)6

  以下是為大家整理的關(guān)于15年酒店前臺(tái)部門培訓(xùn)工作總結(jié)的文章,希望大家能夠喜歡!

  1. 接聽外線電話,應(yīng)立即說出酒店的中英文名稱,以及問候客人,再細(xì)聽清楚對(duì)方的要求后,以最快、最準(zhǔn)來轉(zhuǎn)接,請(qǐng)勿接錯(cuò),尤其在深夜,更應(yīng)查對(duì)符合后,才轉(zhuǎn)給客人,以免打擾客人休息,造成投訴。若要接的客人不在,應(yīng)問對(duì)方是否需要留言,留言時(shí)要寫清留言內(nèi)容,留給哪位,時(shí)間及聯(lián)絡(luò)方式等,通話結(jié)束時(shí)應(yīng)說“謝謝 您”,待對(duì)方掛斷后才收線;

  2. 接線生應(yīng)該使用專業(yè)術(shù)語,如:“對(duì)不起,電話沒有接” ,“請(qǐng)等等,”“我?guī)湍悴椴,”決不能說“不在”,“我 很忙”,“聽不到,”“什么”等不禮貌的語言,自己的口頭語待不專業(yè)性的語句也不能用,說話的'速度也不要太快或太慢,太快對(duì)方會(huì)覺得你不耐煩,太慢會(huì)使人覺得你溫不經(jīng)心;

  3. 熟悉世界主要國家及城市的工區(qū)號(hào)和國家代號(hào),以及國家內(nèi)大城市的區(qū)號(hào);

  4.熟悉和了解各主要及地區(qū)收費(fèi)情況;

  5.了解世界主要城市與要地的時(shí)差,以作詢問資料;

  6.每個(gè)接線臺(tái)應(yīng)準(zhǔn)備有筆、紙、分機(jī)表和留言表等,有關(guān)電話資料應(yīng)在特的位置,以方便大家隨時(shí)使用;

  7.熟記本地的所有緊急事故聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼,如“醫(yī)院、消防隊(duì)、公安局”等.

酒店培訓(xùn)工作總結(jié)7

  培訓(xùn)中心的各項(xiàng)工作在省局黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在分管領(lǐng)導(dǎo)的直接指導(dǎo)下,在各處室及相關(guān)部門的有力支持與配合下,認(rèn)真貫徹落實(shí)省局對(duì)我中心“抓管理、抓質(zhì)量、促效益”的重要指示精神,圍繞中心“一條鏈服務(wù)”的宗旨,強(qiáng)有力地把各部門的單體服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來。一年來,中心上下團(tuán)結(jié)拼搏、真抓實(shí)干,營業(yè)額突破560萬元,是歷史上最好的成績,并且取得了良好的社會(huì)效益,為省局填寫了一份較為滿意的答卷,F(xiàn)將中心一年來工作情況簡要?dú)w納如下:

  一、經(jīng)營情況

  中心接待賓客人次,營業(yè)收入為萬元,營業(yè)成本為萬元,核定營業(yè)費(fèi)用與管理費(fèi)用406萬元后,盈利4萬元。再從實(shí)際出發(fā),減去歷史上沉積未繳的公積金萬元,減去年末已記入成本的商品價(jià)值萬元,與已經(jīng)支出但尚未取得發(fā)票的水電費(fèi)5.3萬元,中心實(shí)際盈利應(yīng)為40.7萬元,成績是可喜的。

  、客房出租率日平均達(dá)50%以上,與當(dāng)?shù)赝袠I(yè)相比,盡管客房a型間、b型間、別墅設(shè)施都是高檔次的,但我們?nèi)圆扇 暗蛢r(jià)位、多薄利”的定位,為的是吸納新客戶,留住老客戶。客房、游泳等年收入為343萬元,經(jīng)營利潤為50.7萬元,中心的盈利主要靠客房這塊。

  、作為支柱產(chǎn)業(yè)的餐飲部,年收入(不含酒水、飲料)萬元,收入比重占22%,幾乎與原材料成本等同,因此虧損萬元,其主要集中在管理費(fèi)用與經(jīng)營費(fèi)用上。產(chǎn)生虧損的直接原因,主要是食品原材料和燃料(液化氣)價(jià)格持續(xù)上漲,而我們餐飲部經(jīng)營的策略是“飯菜要保質(zhì)保量,價(jià)格持同行業(yè)中等以下”,以質(zhì)美價(jià)廉的宗旨接待會(huì)議與散客。

  、商品銷售收入(含餐廳的酒水飲料)為萬元,收入比重為%,實(shí)現(xiàn)銷售毛利27萬元,是中心經(jīng)營利潤的重要補(bǔ)充。其中,煙、酒、飲料都是太原與資質(zhì)深、證件齊的國營廠家。一年來,沒有出現(xiàn)絲毫的質(zhì)量差錯(cuò)。

  二、用制度強(qiáng)化管理,措施又是保證服務(wù)的手段。

  理念指配行動(dòng),制度約束理念,制度建設(shè)是開展各項(xiàng)工作的重要保證,也是推進(jìn)整體工作的重要基礎(chǔ)。在加強(qiáng)每周一次政治理論學(xué)習(xí)的同時(shí),中心每半月召開一次部門經(jīng)理匯報(bào)會(huì),不斷完善各自崗位上新出現(xiàn)的問題與漏洞。

  《崗前員工學(xué)習(xí)制度》首要解決新員工的思想動(dòng)態(tài),在儀容儀表,禮貌用語的基礎(chǔ)上,放大膽子干工作,要敢于同生疏的客人問寒問暖,敢于在領(lǐng)導(dǎo)面前從容講話,不能畏縮不前。

  《采購、存貨管理制度》,力求做到先有計(jì)劃,部門經(jīng)理核實(shí)審批,財(cái)務(wù)部門制定資金計(jì)劃,最后總經(jīng)理審批。采購員要抓質(zhì)保量,貨比三家,對(duì)定點(diǎn)送貨上門的要留存保質(zhì)金,時(shí)間上必須保證及時(shí)到位,如蔬菜、水產(chǎn)品等要征得多位師傅的意見并認(rèn)同方可留用。一年來,從客房、餐飲到后勤部門,都嚴(yán)格按制度辦事,這一新的模式措施,經(jīng)過一年來運(yùn)轉(zhuǎn),確實(shí)是有效可行的。

  《衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》要求每位在崗員工,對(duì)所屬衛(wèi)生區(qū)域認(rèn)真檢查,不留死角?头坎砍闪⒘诵l(wèi)生質(zhì)量檢查小組,組長由樓層領(lǐng)班擔(dān)任,每日小組內(nèi)自查,每周進(jìn)行一次巡回檢查,每月進(jìn)行一次大規(guī)模的檢查,檢查結(jié)果要通報(bào)到每位員工手里,獎(jiǎng)罰分明。

  餐飲部出臺(tái)的制度,嚴(yán)格要求服務(wù)員班前檢查所有的餐具、桌椅、地面、工作臺(tái)是否干凈整齊,開餐前小時(shí)領(lǐng)班檢查,開餐前30分鐘主管、經(jīng)理檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,他們采取逐日考核,逐周小結(jié),逐月總結(jié),一年來收到了良好的效果。

  《保安人員崗位責(zé)任制》管理嚴(yán)格,措施跟得上,對(duì)員工早出晚歸毫不留情,外來人員詳細(xì)登記,車輛存放井然有序,并對(duì)社會(huì)閑雜人員嚴(yán)加查問,并敢于同惡勢力作斗爭。12月日晚九點(diǎn),保安員郝還根把醉酒的社會(huì)上的幾個(gè)小混混無情地?cái)f走,為此中心開除了兩名違紀(jì)的員工。既然有制度在前,就要有嚴(yán)格執(zhí)行在后,而且各項(xiàng)制度、措施要不斷加以充實(shí)和完善,為我們中心經(jīng)營與服務(wù)提供有力的保證。

  其次,我們在開源節(jié)流、減少成本浪費(fèi)、控制費(fèi)用方面采取的措施是:

  嚴(yán)格控制一次性用品的投放,保管、服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理層層審批,盡量減少浪費(fèi)。

  對(duì)空調(diào)、照明、燃煤方面加強(qiáng)了控制并對(duì)使用情況進(jìn)行檢查,做到了離客即關(guān),從而節(jié)約能源、降低費(fèi)用。

  煤氣管理、量斤稱兩,熱水窖池底、水籠頭、閥門等及時(shí)檢查處理,決不無謂地漏掉一滴水,最大限度地減少經(jīng)營費(fèi)用。

  后廚操作間,職工食堂,盡量合理采用邊角料。如蘿卜皮洗凈后淹咸菜絲,剩余的蘿卜葉則加工成素菜羹;豬皮洗凈后煮皮凍等等,盡量降低原材料成本。

  等等,通過完善各項(xiàng)內(nèi)部管理制度,配合各項(xiàng)相應(yīng)的措施,使中心的工作步入了制度化的軌道,為提高服務(wù)質(zhì)量,加大管理力度,增收節(jié)支,加強(qiáng)職工紀(jì)律性觀念,促進(jìn)工作熱情,形成了勤儉、高效、自律的工作作風(fēng),有力地推動(dòng)了各項(xiàng)工作的邁進(jìn)。

  三、以求實(shí)的態(tài)度育人,員工精神造了中心形象。

  一個(gè)單位有精誠團(tuán)結(jié)的領(lǐng)導(dǎo)集體,有高素質(zhì)的員工,工作起來無疑是高效的,而要持之以恒,必須先從學(xué)習(xí),培訓(xùn)、思想上抓起。一年來,中心 上下心往一處想,勁往一處使,從總經(jīng)理到部門經(jīng)理,沒有節(jié)假日,沒有星期天,以中心為家,為了中心的一草一木、一磚一瓦、一度電甚至一滴水,都與當(dāng)?shù)厝≠M(fèi)部門不卑不亢、有情有節(jié)地拒理力爭……這都給工作在一線的服務(wù)員與師傅們留下了“愛家、守家”的美好形象。

  9月6日、9日我院組織全體員工分批去五臺(tái)山旅游、參觀、學(xué)習(xí),既要讓員工舒心避署,又要讓她們學(xué)習(xí)兄弟單位新的東西,讓她們感到我們這個(gè)大家庭的溫暖而有度。

  員工因突發(fā)性腦積水壓迫視網(wǎng)神經(jīng)導(dǎo)致視力模糊,需要手術(shù)治療,中心上下積極捐款獻(xiàn)愛心,一雙雙溫暖的手把3350元送到馬潤花手里。在中心工作近十年的員工趙躍臻,家庭困難,三十大幾了才處了個(gè)對(duì)象,為此中心大力支持,接濟(jì)錢、接濟(jì)物,部門經(jīng)理無私地派出自己的車,擠出空閑時(shí)間,數(shù)次去車站、跑外地,并幫助給其對(duì)象找工作,最近趙師傅喜結(jié)良緣,前些日子才有了個(gè)溫暖的家,安安心心地工作。說起此事,趙師傅家人,愛人以及家鄉(xiāng)的親戚、當(dāng)?shù)卮謇锶,無不為我中心領(lǐng)導(dǎo)有方、愛護(hù)員工贊不絕口。

  作為賓館飯店性質(zhì)的工作,本來就是鐵打的營盤,流水的兵。針對(duì)服務(wù)員流動(dòng)性較為普遍,中心積極采取健康、穩(wěn)健的辦法,在改善生活環(huán)境與提高工資福利的基礎(chǔ)上,舉辦演講活動(dòng)、歌詠比賽、網(wǎng)上qq群交流、外出學(xué)習(xí)旅游等,引導(dǎo)他們積極向上,珍愛自己的`工作,安心、團(tuán)結(jié)地工作在我們這個(gè)和睦的大家庭里。

  員工們也是好樣的,一年來沒有辜負(fù)中心領(lǐng)導(dǎo)的期望,餐廳包廚的趙小兵師傅等人,對(duì)菜肴精工細(xì)做,推陳出新,省局大型會(huì)議在此近一個(gè)星期,幾乎沒有出現(xiàn)重復(fù)的菜肴。康樂部池水潔凈清澈,為了迎接第二天的會(huì)議,服務(wù)員們在前一天晚上加班加點(diǎn),退盡舊水,換上新水,從未耽誤過一次。

  還有值得我們驕傲和稱贊的是員工們拾金不昧的高尚品德已蔚然成風(fēng)。法制辦的客人用餐時(shí)喝了點(diǎn)酒,走后把裝有數(shù)萬元現(xiàn)金、手機(jī)、各種證件的皮包丟在餐桌下,服務(wù)員打掃衛(wèi)生發(fā)現(xiàn)后及時(shí)交回吧臺(tái),根據(jù)證件交還了失主?头糠⻊(wù)員整床時(shí)拾到了手機(jī),康樂部員工在包廂發(fā)現(xiàn)了客人丟失的皮包等等,都及時(shí)聯(lián)系上失主并交回。好人好事層出不窮,在這就不一一列舉了。

  總之,員工們這種帶病上崗、拾金不昧、忘我的工作風(fēng)貌塑造了我們中心良好的社會(huì)形象,從而帶來了無形的社會(huì)效益。

  四、搞好后勤保障,服務(wù)一線工作。

  1、中心配合施工隊(duì)對(duì)帳,監(jiān)理簽證,審計(jì)復(fù)核,在建工程的決算審計(jì)圓滿結(jié)束。

  2、配合療養(yǎng)區(qū)管委會(huì)幾項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目的核定,所有衛(wèi)生費(fèi),排污設(shè)施費(fèi)等按規(guī)定合理交納并驗(yàn)收合格,在同行業(yè)中受到了表彰。

  3、工商執(zhí)照年檢、電費(fèi)規(guī)費(fèi)許可證變更、醫(yī)療執(zhí)業(yè)證復(fù)核、消防設(shè)施合格證等全部如期檢驗(yàn)合格。

  4、稅務(wù)部應(yīng)提的稅金已提交并足額交納。

  5、勞動(dòng)保障及勞動(dòng)監(jiān)察部門,在冊登記與費(fèi)用交納工作全部完成,新勞動(dòng)法的執(zhí)行及相關(guān)文書正在辦理交涉中。

  6、全體正式工、師傅、服務(wù)員年末召開了座談會(huì),對(duì)過去一年來的工作暢所欲言,對(duì)新一年工作做出了各自的打算。并于31日下午舉行了慶元旦聯(lián)歡,表演節(jié)目,晚上會(huì)餐,中心上下樂觀、自信,決心為新一年的工作發(fā)奮圖強(qiáng)。

  綜上所述,中心工作取得了較好的成績,為的工作開了一個(gè)好頭,但還有不少問題和困難需要解決和克服。

  1、職工的政治思想教育與理論學(xué)習(xí)、素質(zhì)培養(yǎng)要更進(jìn)一步提高。

  2、新老服務(wù)員的交替工作,新服務(wù)員上崗要加強(qiáng)規(guī)范,如普通話、行為等要達(dá)標(biāo)。

  3、原材料與勞動(dòng)成本上要更細(xì)、更深地精打細(xì)算,盡量減少浪費(fèi),節(jié)約開支。

  4、除現(xiàn)有的電業(yè)系統(tǒng)、移動(dòng)公司、兄弟稅務(wù)系統(tǒng)等大客戶外,要進(jìn)一步拓展客源。

  5、在餐飲上再加大力度、增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí),不斷出新菜,留住老顧客,招回回頭客,吸引新顧客。

酒店培訓(xùn)工作總結(jié)8

  20xx年,**大酒店人事培訓(xùn)部在總經(jīng)理辦公室的督導(dǎo)下,積極開展系列培訓(xùn)工作:

  1、對(duì)新招聘到酒店的新員工進(jìn)行統(tǒng)一的禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表、站姿、走姿、坐姿的規(guī)范化培訓(xùn)。

  2、宣貫員工手冊,培養(yǎng)員工的酒店服務(wù)意識(shí)和主人翁精神,統(tǒng)一培訓(xùn)結(jié)束后,分到各部門,又按各部門具體分工進(jìn)行下列在崗培訓(xùn):

 、偾芭_(tái)銷售部:主要培訓(xùn)如何做好客史檔案、vip檔案,熟悉牢記元陽本地區(qū)旅游風(fēng)景概況,景點(diǎn)介紹。總服務(wù)臺(tái)的操作程序:接聽電話程序、接待程序、退房程序、問詢服務(wù)、英語培訓(xùn),使員工能用普通話及簡單英語口語接受賓客問詢等。

 、诳头坎浚褐饕嘤(xùn)進(jìn)房敲門程序、清掃客房衛(wèi)生程序、查房程序、開夜床服務(wù)程序、vip個(gè)性化服務(wù)程序等等。

 、郾0膊浚褐饕嘤(xùn)軍訓(xùn)、隊(duì)列、步法、停車手勢、升旗儀式、“五防”知識(shí)、安全技能、應(yīng)急事故處理預(yù)案等等。

 、芄こ滩浚褐饕ㄟ^跟隨廠家安裝技術(shù)人員,全程熟知酒店各部門設(shè)施、設(shè)備的安裝使用和簡單修復(fù),重大疑難問題則通知廠家技術(shù)人員到酒店或送回廠家修復(fù)。做好日常水、電、廚具、電梯等相關(guān)工程設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)和巡檢,并積極響應(yīng)縣、州安監(jiān)部門組織的.各類專業(yè)對(duì)口培訓(xùn),堅(jiān)持持證上崗。

  ⑤餐飲部、娛樂部:主要培訓(xùn)預(yù)訂、開酒水單、托盤、擺臺(tái)、折餐巾花等基礎(chǔ)培訓(xùn)。

  通過加強(qiáng)對(duì)全酒店各部門的業(yè)務(wù)技能專業(yè)對(duì)口的培訓(xùn)教育和從業(yè)人員的在崗培訓(xùn),使其能更好地服務(wù)于廣大賓客。

  一年以來,在培訓(xùn)工作中常遇到的存在問題和困難是:

  1、因酒店地處邊疆少數(shù)民族地區(qū),員工受教育程度普遍偏低,培訓(xùn)中須反復(fù)宣貫,耐心說服教育,嚴(yán)謹(jǐn)執(zhí)行操作規(guī)程,方能取得一定培訓(xùn)效果。

  2、員工思想不穩(wěn)定,學(xué)成后頻繁跳槽,見異思遷,頻繁辭職到其他城市或其他酒店重新打工,較難制止。

  3、酒店多數(shù)員工的英語口語會(huì)話能力還待進(jìn)一步加強(qiáng)提高。

  總之,20xx年在酒店從業(yè)人員的培訓(xùn)教育中,無論存在多少困難、缺點(diǎn)和問題,我們在今后的培訓(xùn)工作中一定注意克服和解決。20xx年,酒店人事培訓(xùn)部將在總經(jīng)辦的督導(dǎo)下統(tǒng)籌規(guī)劃,除了繼續(xù)堅(jiān)持20xx年的日常培訓(xùn)工作外,重點(diǎn)對(duì)所有從業(yè)人員進(jìn)行在崗培訓(xùn),以加強(qiáng)文化知識(shí)、專業(yè)知識(shí)、職業(yè)道德及英語口語的培訓(xùn),有效地樹立“賓客至上,理讓客人”的服務(wù)理念。

  20xx年,**大酒店將以“服務(wù)無止盡、賓客放第一”為服務(wù)宗旨,“想賓客所想、急賓客所需”為服務(wù)理念,團(tuán)結(jié)協(xié)作、開拓進(jìn)取,以“塑一流形象,建一流酒店”為奮斗目標(biāo)。確保星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)的承諾,嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范地提升酒店衛(wèi)生質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量,為元陽旅游事業(yè)添磚加瓦,創(chuàng)造輝煌,略盡酒店全體員工的綿薄之力。

酒店培訓(xùn)工作總結(jié)9

  為進(jìn)一步提高員工熟知酒店知識(shí),全面強(qiáng)化員工酒店行業(yè)意識(shí),努力打造學(xué)習(xí)發(fā)展型企業(yè),酒店行政人事部于12月份對(duì)全店員工進(jìn)行了系統(tǒng)培訓(xùn),現(xiàn)將本次培訓(xùn)工作總結(jié)如下:

  一、目前完成的工作

  1、本次由行政人事部牽頭組織,針對(duì)酒店所有入職員工進(jìn)行統(tǒng)一的公共課培訓(xùn)。課程有酒店行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、禮貌禮儀、儀容儀表、工作態(tài)度等相關(guān)方面的規(guī)范化培訓(xùn)。此培訓(xùn)旨在加強(qiáng)酒店各部門員工層的交流和溝通,在加強(qiáng)酒店公共課知識(shí)的同時(shí),給大家提供一個(gè)放松心情,交流思想和增進(jìn)了解的平臺(tái)。

  2、加強(qiáng)對(duì)員工開業(yè)前期禮貌禮儀、儀容儀表等內(nèi)容的宣貫及培訓(xùn),培養(yǎng)員工的酒店服務(wù)意識(shí)和主人翁精神,熟知酒店各項(xiàng)規(guī)章制度,統(tǒng)一培訓(xùn)結(jié)束后,將由各部門自行組織具體的崗位技能培訓(xùn)。各部門須將下一個(gè)月部門培訓(xùn)計(jì)劃于本月25日前發(fā)至行政人事培訓(xùn)部備案。

  3、本次培訓(xùn)結(jié)束,對(duì)全體員工進(jìn)行考核試卷測驗(yàn),并讓各部門受訓(xùn)人員代表填寫培訓(xùn)評(píng)估表,及時(shí)有效地了解員工培訓(xùn)真正需求,為下次員工入職和轉(zhuǎn)正考核培訓(xùn)工作有了明確的目標(biāo)方向。

  二、不足與努力的方向

  1、我酒店雖為四星級(jí)酒店,但員工受教育程度普遍不高。在培訓(xùn)過程中具有一定的艱巨性,須反復(fù)宣貫,耐心說服教育,方能取得一定培訓(xùn)效果。在今后的培訓(xùn)工作中要強(qiáng)化培訓(xùn)技能,增加新內(nèi)容、新亮點(diǎn)及互動(dòng)環(huán)節(jié),增添課程的趣味性。培訓(xùn)將是行政人事部的主抓方向。

  2、各部門培訓(xùn)工作需要及時(shí)跟進(jìn)。除培訓(xùn)部酒店公共課培訓(xùn)外,各部門要切實(shí)加強(qiáng)本部門員工的崗位實(shí)操技能的培訓(xùn),只有配合好行政人事部組織開展的培訓(xùn)和開展好本部門培訓(xùn),才能在崗位服務(wù)過程中做得更加完美。培訓(xùn)部會(huì)根據(jù)各部門上交的培訓(xùn)計(jì)劃去跟進(jìn)各部門的培訓(xùn)和開展本部計(jì)劃內(nèi)的.各種培訓(xùn)。

  3、堅(jiān)持質(zhì)檢和培訓(xùn)工作的有機(jī)結(jié)合。做到從質(zhì)檢中來到培訓(xùn)中去,通過培訓(xùn)再到質(zhì)檢中的考驗(yàn)。(通過質(zhì)檢巡查和分析各一線部門的賓客意見表來確定)進(jìn)行專題培訓(xùn)。使在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題通過培訓(xùn)來教育員工。使員工隨時(shí)注意服務(wù)細(xì)節(jié),保證酒店的服務(wù)質(zhì)量,不僅要做到敬業(yè),還要做到專業(yè)。

  4、加強(qiáng)培訓(xùn)現(xiàn)場管理。這次由行政人事部組織的培訓(xùn)分兩批進(jìn)行,由于人多,場地不大,加上沒有話筒音響設(shè)備,后座的部分員工聽不清等問題,今后要解決場地、設(shè)備帶來的一系列問題,切實(shí)地讓更多員工學(xué)習(xí)更多知識(shí)內(nèi)容。

  5、培訓(xùn)意識(shí)有待提高。本次培訓(xùn)是以酒店行政人事部發(fā)文到各部門的通知,但是目前有些部門對(duì)本部門員工培訓(xùn)監(jiān)督力度不夠,致使員工工作散漫,到場培訓(xùn)不及時(shí)或借故不來培訓(xùn),所以各部門要強(qiáng)化培訓(xùn)意識(shí),配合協(xié)助好行政人事部開展的工作,樹立良好的職業(yè)道德意識(shí)。今后將建立培訓(xùn)監(jiān)督機(jī)制,以提高員工對(duì)培訓(xùn)的重視程度,積極性與參與性。

酒店培訓(xùn)工作總結(jié)10

  20xx年已經(jīng)過去,在這一年里,xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化,兩家股東投入大量的資金對(duì)酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造,荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè),彌補(bǔ)了酒店娛樂項(xiàng)目的空缺,使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善,針對(duì)客房異味的問題,通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決,同時(shí)對(duì)客房舊電視進(jìn)行了更新,所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。

  酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高,使xx大酒店在20xx年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名,使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。

  所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項(xiàng)目,并多次開展各項(xiàng)比賽,即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,解決了員工冬天洗澡的問題。

  所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報(bào)酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù),全年共接待了VIP團(tuán)四個(gè),會(huì)議無數(shù)次,在整個(gè)接待過程中受到客人的好評(píng),一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作:

  一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)

  前廳部作為酒店的門面,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),今年來針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃:針對(duì)總機(jī),我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn),為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí),控制好成本

  “開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng),控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用,前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節(jié)省了費(fèi)用,房卡0。18元/張,鑰匙袋0。10元/個(gè),每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上,一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

  三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧,提高入住率

  前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng),接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià),前臺(tái)的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。

  四、注重各部門之間的'協(xié)調(diào)工作

  酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。

  五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理

  前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān),認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對(duì)比,住房率增加了9。46%,但收入?yún)s減少了xx元,主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價(jià)降低,入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,客房簡況表附后。

  成績是喜人的,但不是之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到:

  1。在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性;

  2?倷C(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢,時(shí)常引起客人投訴;

  3。個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練;

  4。商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化,復(fù)印機(jī)效果不好,影響到商務(wù)中心的收入,今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有x元,附上商務(wù)中心20xx年經(jīng)營簡況表:根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù),20xx年對(duì)前廳部來說是一個(gè)重要年,為能配合銷售部完成任務(wù),特制定出20xx年工作計(jì)劃:

  1。繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;

  2。穩(wěn)定員工隊(duì)伍,減少員工的流動(dòng)性;

  3!坝布崩匣败浖毖a(bǔ),通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;

  4。提高前臺(tái)員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。

  新的一年已開始,前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),貫徹“賓客至上,服務(wù)第一”的宗旨。

酒店培訓(xùn)工作總結(jié)11

  一、培訓(xùn)目標(biāo):

  以酒店經(jīng)營宗旨為主導(dǎo)方向;以貫徹、落實(shí)人力資源部經(jīng)理的指示和各

  項(xiàng)制度為總體思想;以滿足酒店廣大員工積極向上、自我完善的愿望為主要目標(biāo);以實(shí)現(xiàn)酒店和員工雙贏的績效為最終目的.

  二、培訓(xùn)對(duì)象及培訓(xùn)內(nèi)容:

  1、新員工的入職培訓(xùn).

  針對(duì)酒店業(yè)人員流動(dòng)量大、新員工上手慢、培訓(xùn)需及時(shí)的特點(diǎn),本年度本部根據(jù)酒店經(jīng)營狀況和人員編制情況,共進(jìn)行11次入職培訓(xùn),總計(jì)88小時(shí),172人次。

  2、一線部門的英語、日語培訓(xùn).

  為了更好地提升酒店服務(wù)人員的自身素質(zhì),一線部門的培訓(xùn)主要以酒店日常英語、日語的聽、說為主,分部門進(jìn)行長期、持續(xù)培訓(xùn),本年度共計(jì)進(jìn)行語言培訓(xùn)如下:

  日語培訓(xùn):35課時(shí),274人次;

  前廳部英語培訓(xùn):49課時(shí),314人次;

  管家部英語培訓(xùn):30課時(shí),465人次;

  西餐廳英語培訓(xùn):32課時(shí),281人次。

  3、領(lǐng)班級(jí)、主任級(jí)、主管級(jí)人員的層級(jí)培訓(xùn).

  領(lǐng)班級(jí)、主任級(jí)、主管級(jí)人員是酒店第一線的管理者,也是酒店的中堅(jiān)力量和骨干力量,在酒店經(jīng)營中起監(jiān)督、指導(dǎo)作用,是基層員工的技能傳授者和能力開發(fā)者,也是酒店基層集體的領(lǐng)導(dǎo)組織者、部門經(jīng)理的助手.他們不僅要很好地執(zhí)行上級(jí)的指令,更要在自己判斷能力的基礎(chǔ)上,提出改進(jìn)和創(chuàng)新的建議.由于這一層級(jí)人員的水平,直接決定了酒店服務(wù)的質(zhì)量,所以,本年度對(duì)酒店這一中堅(jiān)力量進(jìn)行了一次針對(duì)性的培訓(xùn)—管理心理學(xué)培訓(xùn),共計(jì)六小時(shí),45人次;

  4、健康講座培訓(xùn)。

  因酒店行業(yè)是一個(gè)年輕化的行業(yè),為體現(xiàn)酒店對(duì)員工的人文關(guān)懷,針對(duì)酒店員工普遍年輕而心理素質(zhì)還未完全成熟的現(xiàn)狀,本年度本部門特邀福山計(jì)生協(xié)會(huì)的幾位健康顧問來酒店對(duì)年齡在24周歲以下的.未婚員工進(jìn)行了一次青春健康專題講座,共計(jì)兩場,三小時(shí),參加人數(shù)為70人次;

  5、20x'x年度酒店各部門二級(jí)培訓(xùn)體系的崗位培訓(xùn)情況總結(jié)。

  前廳部:共計(jì)進(jìn)行培訓(xùn)102課時(shí),參訓(xùn)人數(shù)507人;

  管家部:共計(jì)進(jìn)行培訓(xùn)1585次,1094課時(shí),參訓(xùn)人數(shù)821人;

  西餐廳:共計(jì)進(jìn)行培訓(xùn)76次,96小時(shí),參訓(xùn)人數(shù)641人;

  財(cái)務(wù)收銀:共計(jì)進(jìn)行培訓(xùn)127次,72小時(shí),參訓(xùn)人數(shù)355人。

  6、其他工作及活動(dòng)組織。

  清遠(yuǎn)一日游活動(dòng):三月份,參加人數(shù):186人,時(shí)間:4天;

  戶外拓展訓(xùn)練活動(dòng):十月份,參加人數(shù):146人,4天;

  宣傳欄制作:共計(jì)6期;

  生日會(huì)活動(dòng):共計(jì)6次,225人;

  宿舍質(zhì)檢:突擊徹查7次,不定時(shí)檢查,每月一次;

  酒店質(zhì)檢:制作書面每周質(zhì)檢報(bào)告52份,平時(shí)不定時(shí)檢查未作記錄;

  電話質(zhì)檢:制作書面每周質(zhì)檢報(bào)告52份,平時(shí)不定時(shí)檢查未做記錄;

  各部門崗位培訓(xùn)跟蹤檢查:根據(jù)各部門培訓(xùn)安排,每月不定時(shí)抽查。

  三、培訓(xùn)方法:

  根據(jù)部門工作實(shí)際,采取課堂講授、幻燈片放映、實(shí)際操練或會(huì)議討論

  方式進(jìn)行多樣有效的培訓(xùn)。

  四、對(duì)年度培訓(xùn)的綜合分析與評(píng)價(jià)。

  總的來說,在人力資源部經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門的大力支持下,酒店20x'x年度的培訓(xùn)工作進(jìn)行的相當(dāng)順利,也達(dá)到了員工與酒店共同成長的目的;但不足也在所難免。首先,我們必須明確:培訓(xùn)是一項(xiàng)對(duì)酒店長期有效的投資,其受益者不僅僅是受訓(xùn)者個(gè)人,也是酒店長期發(fā)展的無形資本;其次,酒店業(yè)的激烈競爭同時(shí)推動(dòng)了酒店培訓(xùn)業(yè)務(wù)日新月異的發(fā)展,“閉門造車”只會(huì)使我們“固步自封”、停止不前,要跟上酒店業(yè)更先進(jìn)的管理體系和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)步伐,我們除了加強(qiáng)自有資源的利用外,也有必要到一些兄弟單位去學(xué)習(xí)或請(qǐng)酒店服務(wù)領(lǐng)域的專家來我酒店“傳經(jīng)”,想必這樣的效果當(dāng)更加可喜.

  五、結(jié)論和建議

  “萬丈高樓平地起”,酒店服務(wù)質(zhì)量的提高,離不開培訓(xùn);酒店培訓(xùn)的發(fā)展,離不開酒店領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和倡導(dǎo),更離不開酒店每位員工的配合和堅(jiān)持。相信只要大家都以“振興酒店”作為共同目標(biāo),各部門同心同德、精誠協(xié)作,我酒店的培訓(xùn)工作來年必將“百尺竿頭,更進(jìn)一步”!

酒店培訓(xùn)工作總結(jié)12

  為進(jìn)一步提高員工熟知酒店知識(shí),全面強(qiáng)化員工酒店行業(yè)意識(shí),努力打造學(xué)習(xí)發(fā)展型企業(yè),酒店人力資源部20xx年對(duì)一線部門員工、銷售部員工、新入職員工以及中層干部進(jìn)行了一系統(tǒng)培訓(xùn),現(xiàn)針對(duì)過去一年培訓(xùn)工作總結(jié):

  一、20xx年年度完成的培訓(xùn)工作

  1、由xx集團(tuán)人力資源部牽頭組織,分別在20xx年7月和12月開展了新員工入職培訓(xùn),并對(duì)新員工以卷面的形式進(jìn)行考核,考試成績歸入轉(zhuǎn)正依據(jù)、組織領(lǐng)班以上干部觀看xx老師視頻演講集,并要求部門寫心得體會(huì),共5次、20xx年10月至12月期間組織銷售人員系列培訓(xùn)共7次,提高了銷售人員銷售、溝通技巧、20xx年9月至11月期間開展了“服務(wù)由心開始”主題培訓(xùn),其中我們共參與了“服務(wù)由心開始”授課式培訓(xùn),重點(diǎn)培訓(xùn)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心理和服務(wù)態(tài)度、“從微笑到品牌服務(wù)”的主題培訓(xùn),重點(diǎn)培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀、服務(wù)藝術(shù)、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量以及組織開展“假如我是客人”互動(dòng)式培訓(xùn)、“酒店店訓(xùn)、服務(wù)口號(hào)以及服務(wù)格言”甄選活動(dòng),并舉辦了酒店培訓(xùn)成果發(fā)布會(huì)。20xx年年末,我們又開展了儲(chǔ)備干部人員培訓(xùn)班,說明集團(tuán)重視人才培養(yǎng),為酒店的基層部門培養(yǎng)適合于本酒店發(fā)展的人才。

  2、每部門定時(shí)安排培訓(xùn),酒店一線部門客房部、安保部、前廳部、餐飲部中餐廳、西餐廳、宴會(huì)廳每周培訓(xùn)一次,工程部、銷售部、餐飲部的廚房部、管事部、員工餐廳每兩周培訓(xùn)一次,而人事部、財(cái)務(wù)部每月培訓(xùn)一次。各部門根據(jù)實(shí)際情況,組織員工培訓(xùn),培訓(xùn)主題也豐富多彩,例如:20xx年客房部以例會(huì)形式培訓(xùn)共75多次,其中每周全員全部到場參加培訓(xùn)有36次。針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足,安排專題培訓(xùn)。工作中發(fā)現(xiàn)物品擺放不規(guī)范的情況,由主管組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)與指導(dǎo);針對(duì)鋪床不平整的情況,部門根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看,并讓員工親自操作,現(xiàn)場指導(dǎo),讓員工掌握基本的操作技能。另外,也組織客房人員去xx酒店,進(jìn)行大理石拋光及鋪床的培訓(xùn),提高了服務(wù)人員的工作技能。為了參加區(qū)旅游局的技能大賽,組織員工利用工作之余進(jìn)行鋪床模擬比賽,在正式比賽中,有兩位員工分別取得了第二、第三名個(gè)人獎(jiǎng)項(xiàng)。常規(guī)培訓(xùn)主要以員工禮貌禮儀、對(duì)客服務(wù)、業(yè)務(wù)技能以及臨場應(yīng)變方面。通過案例的培訓(xùn),提高員工解決問題和處理問題的能力。同時(shí),每次培訓(xùn)的結(jié)果進(jìn)行考核并嚴(yán)格要求員工,做到獎(jiǎng)罰分明,避免案例的再次發(fā)生,加強(qiáng)、提高服務(wù)質(zhì)量。

  二、酒店培訓(xùn)不足以及努力方向

  1、開展員工酒店的目的是學(xué)以致用。實(shí)踐中,理論性課堂培訓(xùn)安排得較多,而現(xiàn)場性技能培訓(xùn)、體驗(yàn)式崗位培訓(xùn)則安排較少,導(dǎo)致酒店培訓(xùn)與實(shí)際工作難以形成有機(jī)聯(lián)系,起不到提升酒店服務(wù)水準(zhǔn)的作用。

  2、培訓(xùn)成果的運(yùn)用基本沒有。酒店質(zhì)檢小組應(yīng)與培訓(xùn)工作有機(jī)結(jié)合,做到從質(zhì)檢中要求到培訓(xùn)中,通過培訓(xùn)再到質(zhì)檢中的考驗(yàn)。使在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題通過培訓(xùn)來教育員工。周而復(fù)始,這樣就達(dá)到了培訓(xùn)的目的。

  3、提高培訓(xùn)者積極性。培訓(xùn)是為了能給客人提供更好、更專業(yè)的服務(wù)。而不是將培訓(xùn)看作是一種負(fù)擔(dān),對(duì)于集團(tuán)開辦的培訓(xùn)工作,各部門應(yīng)積極響應(yīng),不得敷衍了事。部門內(nèi)部應(yīng)營造互動(dòng)學(xué)習(xí)型組織,相互學(xué)習(xí),相互分享,相互提高。

  4、建立酒店核心價(jià)值體系,培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、信任感、榮譽(yù)感;

  5、加強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性、實(shí)用性和有效性,讓培訓(xùn)向現(xiàn)實(shí)工作能力轉(zhuǎn)化的效率,促進(jìn)個(gè)人工作效率提高,從而帶動(dòng)酒店整體人員素質(zhì)地提高。

  6、我們應(yīng)在實(shí)施中高層管理者“領(lǐng)導(dǎo)型”工程,培養(yǎng)中高層管理者應(yīng)對(duì)酒店市場變化、帶好團(tuán)隊(duì)、處理突發(fā)時(shí)間、科學(xué)管理、拒腐防變五種能力,是提升酒店管理水平的基礎(chǔ)工程。

  三、20xx年酒店培訓(xùn)工作重點(diǎn)

  (一)人事部:

  1、加強(qiáng)對(duì)新員工入職培訓(xùn),新員工上崗前,規(guī)章制度及禮貌禮節(jié)的專項(xiàng)培訓(xùn)。重點(diǎn)灌輸酒店經(jīng)營宗旨與服務(wù)理念,使服務(wù)理念能更快速地傳承。

  2、跟蹤、紀(jì)要各部門培訓(xùn)進(jìn)度,關(guān)心集團(tuán)對(duì)酒店培訓(xùn)進(jìn)度,掌握員工培訓(xùn)情況。及時(shí)與各部門培訓(xùn)主管溝通,了解各部門培訓(xùn)需求。

  (二)前廳部:

  1、加強(qiáng)預(yù)訂技巧的培訓(xùn),不斷提高房間的入住率;

  2、強(qiáng)化對(duì)住店客人進(jìn)行拜訪,爭取更多的回頭率;

  3、開展各崗位的`標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn);

  4、部門內(nèi)部進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的交叉培訓(xùn);

  5、每月對(duì)各崗位的案例進(jìn)行總結(jié)、分析、討論;

  6、對(duì)員工進(jìn)行“怎樣留住客人”的專題培訓(xùn);

  7、加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、禮節(jié)禮貌、熱情及主動(dòng)服務(wù)的培訓(xùn)。

  (三)安保部:

  1、保安員熟練使用消防器材及組織人員疏散能力、檢查安全隱患能力;

  2、加強(qiáng)監(jiān)控室操作流程培訓(xùn)、巡邏人員職責(zé)培訓(xùn)、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案及各崗位接火警處置程序。

  (四)財(cái)務(wù)部:

  繼續(xù)對(duì)收銀組多方面的實(shí)操培訓(xùn)、成本組業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)、收貨及倉管組業(yè)務(wù)重點(diǎn)培訓(xùn)、禮貌禮儀培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、總賬業(yè)務(wù)培訓(xùn)、會(huì)計(jì)檔案管理等。工程部:加強(qiáng)對(duì)設(shè)備操作流程宣講、安全知識(shí)操作培訓(xùn)、酒店一線公共區(qū)域維修時(shí)禮儀禮貌培訓(xùn)。

  (五)銷售部:

  戰(zhàn)略營銷、搞定客戶的六脈神劍、如何準(zhǔn)確掌握酒店預(yù)測方法、如何促成雙方達(dá)成一致、如何深入探究和迎合客戶需求、消除銷售中的客戶顧慮、如何創(chuàng)造客戶需求、如何實(shí)施收入管理的策略、收入管理的重要公式解讀、全新營銷理念,打造一流銷售、收入管理的應(yīng)用等培訓(xùn)課程。

  (六)客房部:

  1、酒店禮儀禮貌、服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范培訓(xùn);

  2、清潔機(jī)械的使用及保養(yǎng)培訓(xùn);

  3、對(duì)客投訴及意外事件的處理培訓(xùn);

  4、強(qiáng)化大堂保潔的標(biāo)準(zhǔn)及要求的培訓(xùn);

  5、制服間及倉庫的規(guī)范管理培訓(xùn);

  6、地毯保養(yǎng)及各種污漬的清潔培訓(xùn);

  7、大理石、木制、不銹鋼清潔及保養(yǎng)培訓(xùn);

  8、酒店客房服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn);

  9、節(jié)約水電的使用、低值易耗品的使用等培訓(xùn);

  10、客房做房程序及要求培訓(xùn)。

酒店培訓(xùn)工作總結(jié)13

  為進(jìn)一步提高員工熟知酒店知識(shí),全面強(qiáng)化員工酒店行業(yè)意識(shí),努力打造學(xué)習(xí)發(fā)展型企業(yè),酒店人力資源部去年對(duì)一線部門員工、銷售部員工、新入職員工以及中層干部進(jìn)行了一系統(tǒng)培訓(xùn),現(xiàn)針對(duì)過去一年培訓(xùn)工作總結(jié):

  一、去年年度完成的培訓(xùn)工作

  1、由匯浩集團(tuán)人力資源部牽頭組織,分別在20xx年7月和12月開展了新員工入職培訓(xùn),并對(duì)新員工以卷面的形式進(jìn)行考核,考試成績歸入轉(zhuǎn)正依據(jù)、組織領(lǐng)班以上干部觀看李強(qiáng)老師視頻演講集,并要求部門寫心得體會(huì),共5次、20xx年10月至12月期間組織銷售人員系列培訓(xùn)共7次,提高了銷售人員銷售、溝通技巧、20xx年9月至11月期間開展了“服務(wù)由心開始”主題培訓(xùn),其中我們共參與了“服務(wù)由心開始”授課式培訓(xùn),重點(diǎn)培訓(xùn)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心理和服務(wù)態(tài)度、“從微笑到品牌服務(wù)”的主題培訓(xùn),重點(diǎn)培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀、服務(wù)藝術(shù)、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量以及組織開展“假如我是客人”互動(dòng)式培訓(xùn)、“酒店店訓(xùn)、服務(wù)口號(hào)以及服務(wù)格言”甄選活動(dòng),并舉辦了酒店培訓(xùn)成果發(fā)布會(huì)。去年年末,我們又開展了儲(chǔ)備干部人員培訓(xùn)班,說明集團(tuán)重視人才培養(yǎng),為酒店的基層部門培養(yǎng)適合于本酒店發(fā)展的人才。

  2、每部門定時(shí)安排培訓(xùn),酒店一線部門客房部、安保部、前廳部、餐飲部中餐廳、西餐廳、宴會(huì)廳每周培訓(xùn)一次,工程部、銷售部、餐飲部的廚房部、管事部、員工餐廳每兩周培訓(xùn)一次,而人事部、財(cái)務(wù)部每月培訓(xùn)一次。各部門根據(jù)實(shí)際情況,組織員工培訓(xùn),培訓(xùn)主題也豐富多彩,例如:去年客房部以例會(huì)形式培訓(xùn)共75多次,其中每周全員全部到場參加培訓(xùn)有36次。針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足,安排專題培訓(xùn)。工作中發(fā)現(xiàn)物品擺放不規(guī)范的情況,由主管組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)與指導(dǎo);針對(duì)鋪床不平整的情況,部門根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看,并讓員工親自操作,現(xiàn)場指導(dǎo),讓員工掌握基本的操作技能。另外,也組織客房人員去金煦酒店,進(jìn)行大理石拋光及鋪床的培訓(xùn),提高了服務(wù)人員的'工作技能。為了參加區(qū)旅游局的技能大賽,組織員工利用工作之余進(jìn)行鋪床模擬比賽,在正式比賽中,有兩位員工分別取得了第二、第三名個(gè)人獎(jiǎng)項(xiàng)。常規(guī)培訓(xùn)主要以員工禮貌禮儀、對(duì)客服務(wù)、業(yè)務(wù)技能以及臨場應(yīng)變方面。通過案例的培訓(xùn),提高員工解決問題和處理問題的能力。同時(shí),每次培訓(xùn)的結(jié)果進(jìn)行考核并嚴(yán)格要求員工,做到獎(jiǎng)罰分明,避免案例的再次發(fā)生,加強(qiáng)、提高服務(wù)質(zhì)量。

  二、酒店培訓(xùn)不足以及努力方向

  1、開展員工酒店的目的是學(xué)以致用。實(shí)踐中,理論性課堂培訓(xùn)安排得較多,而現(xiàn)場性技能培訓(xùn)、體驗(yàn)式崗位培訓(xùn)則安排較少,導(dǎo)致酒店培訓(xùn)與實(shí)際工作難以形成有機(jī)聯(lián)系,起不到提升酒店服務(wù)水準(zhǔn)的作用。

  2、培訓(xùn)成果的運(yùn)用基本沒有。酒店質(zhì)檢小組應(yīng)與培訓(xùn)工作有機(jī)結(jié)合,做到從質(zhì)檢中要求到培訓(xùn)中,通過培訓(xùn)再到質(zhì)檢中的考驗(yàn)。使在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題通過培訓(xùn)來教育員工。周而復(fù)始,這樣就達(dá)到了培訓(xùn)的目的。

  3、提高培訓(xùn)者積極性。培訓(xùn)是為了能給客人提供更好、更專業(yè)的服務(wù)。而不是將培訓(xùn)看作是一種負(fù)擔(dān),對(duì)于集團(tuán)開辦的培訓(xùn)工作,各部門應(yīng)積極響應(yīng),不得敷衍了事。部門內(nèi)部應(yīng)營造互動(dòng)學(xué)習(xí)型組織,相互學(xué)習(xí),相互分享,相互提高。

  4、建立酒店核心價(jià)值體系,培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、信任感、榮譽(yù)感;

  5、加強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性、實(shí)用性和有效性,讓培訓(xùn)向現(xiàn)實(shí)工作能力轉(zhuǎn)化的效率,促進(jìn)個(gè)人工作效率提高,從而帶動(dòng)酒店整體人員素質(zhì)地提高。

  6、我們應(yīng)在實(shí)施中高層管理者“領(lǐng)導(dǎo)型”工程,培養(yǎng)中高層管理者應(yīng)對(duì)酒店市場變化、帶好團(tuán)隊(duì)、處理突發(fā)時(shí)間、科學(xué)管理、拒腐防變五種能力,是提升酒店管理水平的基礎(chǔ)工程。

  三、20xx年酒店培訓(xùn)工作重點(diǎn)

  人事部:

  1、加強(qiáng)對(duì)新員工入職培訓(xùn),新員工上崗前,規(guī)章制度及禮貌禮節(jié)的專項(xiàng)培訓(xùn)。重點(diǎn)灌輸酒店經(jīng)營宗旨與服務(wù)理念,使服務(wù)理念能更快速地傳承。

  2、跟蹤、紀(jì)要各部門培訓(xùn)進(jìn)度,關(guān)心集團(tuán)對(duì)酒店培訓(xùn)進(jìn)度,掌握員工培訓(xùn)情況。及時(shí)與各部門培訓(xùn)主管溝通,了解各部門培訓(xùn)需求。

  前廳部:

  1、加強(qiáng)預(yù)訂技巧的培訓(xùn),不斷提高房間的入住率;

  2、強(qiáng)化對(duì)住店客人進(jìn)行拜訪,爭取更多的回頭率;

  3、開展各崗位的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn);

  4、部門內(nèi)部進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的交叉培訓(xùn);

  5、每月對(duì)各崗位的案例進(jìn)行總結(jié)、分析、討論;

  6、對(duì)員工進(jìn)行“怎樣留住客人”的專題培訓(xùn);

  7、加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、禮節(jié)禮貌、熱情及主動(dòng)服務(wù)的培訓(xùn)。

  安保部:

  1、保安員熟練使用消防器材及組織人員疏散能力、檢查安全隱患能力;

  2、加強(qiáng)監(jiān)控室操作流程培訓(xùn)、巡邏人員職責(zé)培訓(xùn)、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案及各崗位接火警處置程序。

  財(cái)務(wù)部:

  繼續(xù)對(duì)收銀組多方面的實(shí)操培訓(xùn)、成本組業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)、收貨及倉管組業(yè)務(wù)重點(diǎn)培訓(xùn)、禮貌禮儀培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、總賬業(yè)務(wù)培訓(xùn)、會(huì)計(jì)檔案管理等。工程部:加強(qiáng)對(duì)設(shè)備操作流程宣講、安全知識(shí)操作培訓(xùn)、酒店一線公共區(qū)域維修時(shí)禮儀禮貌培訓(xùn)。

  銷售部:

  戰(zhàn)略營銷、搞定客戶的六脈神劍、如何準(zhǔn)確掌握酒店預(yù)測方法、如何促成雙方達(dá)成一致、如何深入探究和迎合客戶需求、消除銷售中的客戶顧慮、如何創(chuàng)造客戶需求、如何實(shí)施收入管理的策略、收入管理的重要公式解讀、全新營銷理念,打造一流銷售、收入管理的應(yīng)用等培訓(xùn)課程。

  客房部:

  1、酒店禮儀禮貌、服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范培訓(xùn);

  2、清潔機(jī)械的使用及保養(yǎng)培訓(xùn);

  3、對(duì)客投訴及意外事件的處理培訓(xùn);

  4、強(qiáng)化大堂保潔的標(biāo)準(zhǔn)及要求的培訓(xùn);

  5、制服間及倉庫的規(guī)范管理培訓(xùn);

  6、地毯保養(yǎng)及各種污漬的清潔培訓(xùn);

  7、大理石、木制、不銹鋼清潔及保養(yǎng)培訓(xùn);

  8、酒店客房服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn);

  9、節(jié)約水電的使用、低值易耗品的使用等培訓(xùn);

  10、客房做房程序及要求培訓(xùn)。

酒店培訓(xùn)工作總結(jié)14

  非常感謝酒店管理層給予我們一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),于3月份參加了由酒店組織的《酒店管理案例》培訓(xùn)。

  學(xué)習(xí)時(shí)間雖然很短,但我感覺確實(shí)是受了很大的啟發(fā),受益匪淺。

  在酒店管理上,我們常說客人永遠(yuǎn)是對(duì)的!但實(shí)事并非如此,當(dāng)有出入時(shí),我們怎樣把對(duì)讓給客人,讓得即不得罪客人,又維護(hù)酒店的利益。

  所以必須認(rèn)定每個(gè)客人的要求、意見和抱怨都是對(duì)的,都是真實(shí)的,這樣我們才能做到不找籍口,真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的突破口,把問題解決掉。

  在管理案例多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查!無疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實(shí)踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對(duì)的、通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查告訴我們怎樣把事情做對(duì)!也就是說培訓(xùn)教育只能改變觀念,通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查規(guī)范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問題!

  我更堅(jiān)信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上,節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼,在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。

  每個(gè)人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的,因此,對(duì)工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付,很多時(shí)候,一件看起來微不足道的小事,或者一個(gè)毫不起眼的變化,卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突破,所以在工作中,

  對(duì)每一個(gè)變化,每一件小事,我們都要全力以赴做好,工作中無小事,特別是明檔人員,即是廚師,也是產(chǎn)品,要時(shí)刻保持自己的臉上永遠(yuǎn)充滿微笑,這樣才會(huì)受到顧客的青睞,正是這小小的'微笑和一句真誠的問候,

  贏得客人的口碑,贏得客人滿意加驚喜,不要小看小事,不要討厭小事,只要有益于自己的工作和事業(yè),無論什么樣的小事,我們都應(yīng)該全力以赴,用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈,才是堅(jiān)固的的,用小事堆積起來的工作,才是真正有質(zhì)量的工作。

  勿以善小而不為,勿以惡小而為這,細(xì)微之處見精神,做小事的精神,才能產(chǎn)生做大事的氣魄。

  做為淮安的五星級(jí)酒店——淮安國信大酒店,xxxx年也將是一場激烈的競爭戰(zhàn)。

  怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務(wù)、菜品、特色等方面成為淮安地方區(qū)域的龍頭酒店呢?下面我?guī)讉(gè)方面談幾點(diǎn)看法。

  1、樹立酒店的知名度、提高信譽(yù)。

  在短時(shí)間內(nèi),不管從言行宣傳、電視媒介上,都要有一定的影響。

  但要想做到你沒我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度,我們還需不斷努力、拼搏。

  所以,我想酒店應(yīng)定期地舉辦一些節(jié)目;組織一些活動(dòng);贊助一些事業(yè),來擴(kuò)大自己的知名度。

  看起來是費(fèi)些人力財(cái)力,但只要組織得力,安排恰當(dāng),一定能收到效益和影響的。

  2、員工的整體形象與素質(zhì);員工在紀(jì)律、條件、環(huán)境的約束下,盡心盡責(zé)地工作。

  經(jīng)過一段時(shí)間適應(yīng)后,會(huì)開始工作懶散、紀(jì)律松懈,對(duì)工作的開展有一定的阻力。

  所以,在員工的整體紀(jì)律與心理素質(zhì)上還要加強(qiáng)培訓(xùn),培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感和自豪感,使員工的精神面貌煥然一新。

  走出店門后能自豪地說"我是淮安國信大酒店的員工"。

  這樣我們酒店的形象會(huì)更好!

  3、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量:一少部分服務(wù)員是來上班做一翻事業(yè),一大部分是來掙錢的。

  怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性,這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。

  我想用意見卡這種方法比較好,它打破常規(guī)的格式,使服務(wù)員的檔次拉開,使每個(gè)人都有危機(jī)感,同時(shí)也有收獲的喜悅,這樣也便于管理。

  4、創(chuàng)造良好環(huán)境:不要說從整體,就是每一個(gè)角落,都要使客人覺得賞心悅目。

  在就餐的同時(shí)能夠感覺到溫馨的氣氛,使人覺得物有所值。

  例如,花卉品種定期更換、維修及時(shí)。

  通過這次學(xué)習(xí),讓我對(duì)酒店有了更深刻的認(rèn)識(shí),真正感受到了酒店的活力與魅力,認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)五星級(jí)酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識(shí)!在今后的工作當(dāng)中,我將通過所學(xué)的知識(shí)靈活運(yùn)用到酒店工作中,真正做到是五星級(jí)酒店的滿意員工。

  我堅(jiān)信淮安國信大酒店在我們大家的共同努力下,一定會(huì)創(chuàng)造新的輝煌!

酒店培訓(xùn)工作總結(jié)15

  20xx年2月13日,我幸運(yùn)的成為公司一員。轉(zhuǎn)瞬之間,我在公司已經(jīng)工作一個(gè)月。在這緊張而忙碌的一個(gè)月里,我得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助。我一邊工作,一邊學(xué)習(xí),有進(jìn)步也有不足。下面就我入職一個(gè)月以來的工作,做出如下總結(jié):

  1、本職工作

  入職后,主要負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)酒店培訓(xùn)工作。其中包括擬定20xx年上半年培訓(xùn)計(jì)劃,新員工入職培訓(xùn),柜組長以上管理人員、D班、軍校課程安排及培訓(xùn)、酒店、超市一線員工重點(diǎn)技能培訓(xùn)(包括服務(wù)禮儀、化妝技巧、普通話推廣學(xué)習(xí)等)、梳理公司各崗位技能與工作流程、連鎖店長選拔方案、制定五四青年節(jié)活動(dòng)方案等。除了自己的本職工作外,還參與了公司的三八節(jié)活動(dòng)、到超市服務(wù)臺(tái)幫工一周、巡店等工作。

  2、初期學(xué)習(xí)

  入職前我一直從事酒店管理工作,對(duì)于人事工作的了解相對(duì)較少。但是我很喜歡人事工作,很愿意在人事工作方面有所發(fā)展。到公司后,我盡快調(diào)整自己,迅速的投入到人事工作的學(xué)習(xí)當(dāng)中,以期在最短的時(shí)間里熟悉公司的組織結(jié)構(gòu)、人員分配等基礎(chǔ)信息。再通過與部門同事和公司員工的溝通交流,獲取培訓(xùn)需求。根據(jù)員工及各部門各崗位需求,制定新的培訓(xùn)計(jì)劃。在部門同事及領(lǐng)導(dǎo)的幫助下,制定出一系列培訓(xùn)計(jì)劃、活動(dòng)方案并將一一付諸于實(shí)際。

  3、工作心得

  上班時(shí)間我立足做好我的本職工作、自覺遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、團(tuán)結(jié)同事、對(duì)自己嚴(yán)格要求。下班時(shí)間充實(shí)自己,加強(qiáng)學(xué)習(xí)。我時(shí)常感嘆自己很幸運(yùn)加入了聯(lián)民這么好的一個(gè)大家庭,和同事們在一起工作的時(shí)間非常的開心,我很享受在這里度過的每一天。同時(shí)也很感謝公司對(duì)我的認(rèn)可與信任,給我機(jī)會(huì)為我提供了這么好的學(xué)習(xí)平臺(tái)。我在工作中獲得了鍛煉機(jī)會(huì)、通過不斷地學(xué)習(xí)總結(jié),培訓(xùn)工作越來越得心應(yīng)手,我的職業(yè)目標(biāo)也隨之變得越來越清晰具體。

  在這一個(gè)月的.時(shí)間里我學(xué)到了很多,也進(jìn)步了很多。在取得進(jìn)步的同時(shí),我認(rèn)識(shí)到自身還是有很多的缺點(diǎn)與不足。工作中還是不夠仔細(xì),容易犯一些小錯(cuò)誤,在人力資源專業(yè)知識(shí)方面相對(duì)缺乏等等。在以后的工作中我會(huì)更加謹(jǐn)慎的對(duì)待每一項(xiàng)工作,建立危機(jī)意識(shí),提高自己的執(zhí)行力。在工作過程中出現(xiàn)的不足與問題,將逐步克服和加以完善。我相信自己會(huì)在以后的工作過程中,充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢,積極、主動(dòng)、高效地完成各項(xiàng)工作,盡努力,完成領(lǐng)導(dǎo)交給我的一切任務(wù)。

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