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服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)總結(jié)
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書(shū)面材料，它可以有效鍛煉我們的語(yǔ)言組織能力，因此十分有必須要寫(xiě)一份總結(jié)哦�？偨Y(jié)怎么寫(xiě)才不會(huì)流于形式呢？下面是小編精心整理的服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)總結(jié)，歡迎閱讀與收藏。
服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)總結(jié)1
態(tài)度決定一切，可是什么樣的態(tài)度將決定什么樣的一切。態(tài)度是一個(gè)人對(duì)待事物的一種驅(qū)動(dòng)力，不同的態(tài)度將決定產(chǎn)生不同的驅(qū)動(dòng)作用。好的態(tài)度產(chǎn)生好的驅(qū)動(dòng)力，注定會(huì)得到好。同時(shí)，對(duì)待任何事物不是單純的一種態(tài)度，而是各種不同心態(tài)的綜合。以下講的不到之處還請(qǐng)指教：
1、積極的心態(tài)
首先我們需要具備積極的心態(tài)。積極的心態(tài)就是把好的，正確的方面擴(kuò)張開(kāi)來(lái)，同時(shí)第一時(shí)間投入進(jìn)去。一個(gè)企業(yè)，一個(gè)酒店肯定都有很多好的方面，也有很多不夠好的地方，我們就需要用積極的心態(tài)去對(duì)待。酒店有很多不盡合理的管理，可是我們應(yīng)該看到酒店管理風(fēng)格的改變。也許你在服務(wù)中遇到了很多困難，可是我們應(yīng)該看到克復(fù)這些困難后的一片藍(lán)天。其實(shí)，積極的心態(tài)也就是遇到事情的時(shí)候，要往好的方面去想。例如：我騎車受傷一事。同時(shí)，我們應(yīng)該就正確的、好的事情第一時(shí)間去投入，這樣才會(huì)喚起你的激情，才會(huì)使困難在你面前變的渺小，好的地方在你眼前光大。你要具備看待問(wèn)題雙面性的能力。
俗話說(shuō)：積極的人象太陽(yáng)，走到那里那里亮。消極的人象月亮，初一十五不一樣。某種陰暗的現(xiàn)象、某種困難出現(xiàn)在你的面前時(shí)，如果你去關(guān)注這種陰暗，這種困難，那你就會(huì)因此而消沉，但如果你更加關(guān)注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會(huì)感覺(jué)到自己的心中充滿陽(yáng)光，充滿力量。同時(shí)，積極的心態(tài)不但使自己充滿奮斗的陽(yáng)光，也會(huì)給你身邊的人帶來(lái)陽(yáng)光。例如：當(dāng)有客人向公司投訴你的時(shí)候，公司管理者批評(píng)你的時(shí)候……。
2、主動(dòng)的心態(tài)
請(qǐng)問(wèn)：有誰(shuí)能告訴我主動(dòng)是什么？主動(dòng)就是“沒(méi)有人告訴你而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑椤�。在�?jìng)爭(zhēng)異常激烈的時(shí)代，被動(dòng)就會(huì)挨打，主動(dòng)就可以占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。我們的事業(yè)、我們的人生不是上天安排的，是我們主動(dòng)的去爭(zhēng)取的。在酒店里，有很多的事情也許沒(méi)有人安排你去作，有很多的職位空缺。如果你去主動(dòng)的行動(dòng)起來(lái)，你不但鍛煉了自己，同時(shí)也為自己爭(zhēng)取這樣的職位積蓄了力量，但如果什么事情都需要?jiǎng)e人來(lái)告訴你時(shí)，你已經(jīng)很落后了，這樣的職位也擠滿了那些主動(dòng)行動(dòng)著的人。
故事：三個(gè)人的做法。
主動(dòng)是為了給自己增加機(jī)會(huì)，增加鍛煉自己的機(jī)會(huì)，增加實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的機(jī)會(huì)。酒店只能給你提供道具，而舞臺(tái)需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么精彩的節(jié)目，有什么樣的收視率決定權(quán)在你自己。
3、空杯的心態(tài)
人無(wú)完人。任何人都有自己的缺陷，自己相對(duì)較弱的地方。也許你在某個(gè)行業(yè)已經(jīng)滿腹經(jīng)綸，也許你已經(jīng)具備了豐富的技能，但是你對(duì)于新的酒店，對(duì)于新的老板，對(duì)于新的同事，你仍然是你，沒(méi)有任何的特別。你需要用空杯的心態(tài)重新去整理自己的智慧，去吸收現(xiàn)在的、別人的正確的、優(yōu)秀的東西。餐飲有餐飲的文化，有餐飲發(fā)展的思路和策略，有自身管理的方法，只要是正確的，合理的，我們就必須去領(lǐng)悟，去感受。把自己融入到酒店之中，融入到團(tuán)隊(duì)之中，否則，你永遠(yuǎn)是酒店的局外人。自我批評(píng)……
4、雙贏的心態(tài)
殺頭的事情有人干，但虧本的買賣沒(méi)人作，這是商業(yè)規(guī)則。你必須站在雙贏的心態(tài)上去處理你與酒店之間的、酒店與供應(yīng)商家之間的、酒店和消費(fèi)者之間的關(guān)系。你不能為了自身的利益去損壞酒店的.利益。沒(méi)有大家且有小家？酒店首先是一個(gè)利潤(rùn)中心，酒店都沒(méi)有了利益，你也肯定沒(méi)有利益。同樣，我們也不能破壞酒店與消費(fèi)者間的關(guān)系，消費(fèi)者滿足自己的需求，而酒店實(shí)現(xiàn)自己的產(chǎn)品價(jià)值，這同樣也是一個(gè)雙贏，任何一方的利益受到損壞都會(huì)付出代價(jià)。
記住一句話：如果酒店都沒(méi)得錢(qián)賺，那你的工資又能拿多少呢？
5、包容的心態(tài)
作為服務(wù)人員，你會(huì)接觸到各種各樣的消費(fèi)者，這個(gè)消費(fèi)者有這樣的愛(ài)好，那個(gè)消費(fèi)者有那樣的需求。我們是為客戶提供服務(wù)的，滿足客戶需求的，這就要求我們學(xué)會(huì)包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。你的同事也許與你也有不同的喜好，有不同的做事風(fēng)格，你也應(yīng)該去包容。
不要用你的思維方式去評(píng)判他人的生活！既然有緣在一起工作，就應(yīng)該好好珍惜，大家相互包容一點(diǎn)，其實(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)其他人還是不錯(cuò)的！例如：同事間的合作
6、自信的心態(tài)
自信是一切行動(dòng)的源動(dòng)力，沒(méi)有了自信就沒(méi)有的行動(dòng)。我們對(duì)自己服務(wù)的酒店充滿自信，對(duì)我們的菜品質(zhì)量充滿自信，對(duì)自己的能力充滿自信，對(duì)同事充滿自信，對(duì)未來(lái)充滿自信。自己是將優(yōu)良的菜品推薦給我們的消費(fèi)者去滿足他們的需求，我們的一切活動(dòng)都是有價(jià)值的。
現(xiàn)在我問(wèn)個(gè)問(wèn)題：沒(méi)有自信的請(qǐng)舉手？我?guī)�(gè)頭，我先舉！我問(wèn)的沒(méi)自信是指很多方面的，它也包括：對(duì)自己的外貌、表達(dá)能力、社交能力等等；也包括：對(duì)酒店的信心、對(duì)管理者的信心、對(duì)同事、對(duì)朋友、對(duì)親人的信心、對(duì)未來(lái)、人生、對(duì)事業(yè)的信心等等。這樣有關(guān)有很多了…。那我就先問(wèn)幾個(gè)同事哪些方面沒(méi)信心，好不好？……………現(xiàn)在可能有同事在想我會(huì)有什么沒(méi)信心，我其實(shí)對(duì)我的愛(ài)情沒(méi)信心。為什么沒(méi)信心？因?yàn)橛型踅?jīng)理她們?cè)谖疑磉呇健�。（活躍一下氣氛）我們每個(gè)人都要很了解自己，要知道自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，找到自己沒(méi)信心的原因。有句話說(shuō)的好：出現(xiàn)問(wèn)題并不可怕，可怕的是不知道問(wèn)題出在哪里，然而更可怕的是知道問(wèn)題出現(xiàn)在哪里了，還不去解決它！你只有相信自己可以，相信自己一定行，你才會(huì)成功。很多服務(wù)人員自己都不相信自己的能力，又怎么樣為別人服務(wù)呢。你連自己都不信了，你還可以干什么呀？
我們要讓自信這種心態(tài)變成一種素質(zhì)，當(dāng)你擁有了自信時(shí)，你說(shuō)話的語(yǔ)氣、舉止都會(huì)體現(xiàn)自信這種素質(zhì)，衣服并不一定要是名牌，但必須整潔、大方。如果你充滿了自信，你也就會(huì)充滿了干勁，你開(kāi)始感覺(jué)到這些事情是我們可以完成的，是我們應(yīng)該完成的。
7、行動(dòng)的心態(tài)
行動(dòng)是最有說(shuō)服力的。千百句美麗的雄辯勝不過(guò)真實(shí)的行動(dòng)。我們需要用行動(dòng)去證明自己的存在，證明自己的價(jià)值；我們需要用行動(dòng)去真正的為酒店服務(wù)；我們需要用行動(dòng)去完成我們的目標(biāo)。如果一切計(jì)劃、一切目標(biāo)、一切愿望都是停留在紙上，不去付諸行動(dòng)，那計(jì)劃就不能執(zhí)行，目標(biāo)就不能實(shí)現(xiàn)，愿望就是肥皂泡。這種心態(tài)叫《心動(dòng)不如行》，不怕你做錯(cuò)，就怕你不去做，做錯(cuò)了也不怕，就怕你明明知道做的是錯(cuò)的你還要去做。相信在坐每位同事都是有理想、有報(bào)復(fù)的，但是你們（當(dāng)然也包括我）為什么現(xiàn)在還沒(méi)有成功呢？原因就是我們沒(méi)有行動(dòng)！擁有夢(mèng)想只是一種智力，實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想才是一種能力！
故事：這個(gè)故事其實(shí)就是反映了我們的人生：20歲之前，我們活在家人、老師的期望之下，背負(fù)著很多的壓力、包袱，自己也不夠成熟、能力不足，因此步履難免不穩(wěn)。20歲之后，離開(kāi)了眾人的壓力，卸下了包袱，開(kāi)始全力以赴地追求自己的夢(mèng)想，就這樣愉快地過(guò)了20年。可是到了40歲，發(fā)現(xiàn)青春已逝，不免產(chǎn)生許多的遺憾和追悔，于是開(kāi)始遺憾這個(gè)、惋惜那個(gè)、抱怨這個(gè)、嫉恨那個(gè)……就這樣在抱怨中度過(guò)了20年。到了60歲，發(fā)現(xiàn)人生已所剩不多，于是告訴自己不要在抱怨了，就珍惜剩下的日子吧！于是默默地走完了自己的余年。到了生命的盡頭，才想起自己好象有什么事情沒(méi)有完成……原來(lái)，我們所有的夢(mèng)想都留在了20歲的青春歲月，還沒(méi)有來(lái)得及完成……
8、給予的心態(tài)/付出的心態(tài)
要索取，首先學(xué)會(huì)給予。沒(méi)有給予，你就不可能索取。我們要給予我們的同事以關(guān)懷；我們要給予我們的酒店以服務(wù)；我們要給予消費(fèi)者滿足需求的服務(wù)。給予，給予，還是給予。唯有給予是永恒的，因?yàn)榻o予不會(huì)受到別人的拒絕，反而會(huì)得到別人的感激。
有句話大家一定聽(tīng)過(guò)：付出不一定有回報(bào)，但是不付出就一定不會(huì)有回報(bào)。付出不一定會(huì)有回報(bào)有兩種原因：一是因?yàn)楦冻龅倪�不夠，二是因?yàn)榛貓?bào)還沒(méi)有到來(lái)的時(shí)候你已經(jīng)離開(kāi)了。
現(xiàn)在問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題：當(dāng)你很傷心很傷心的時(shí)候，你很想找一個(gè)朋友陪陪你，即使不說(shuō)話就陪在你身邊，你有沒(méi)有這樣的朋友可以陪你？如果沒(méi)有，它說(shuō)明什么問(wèn)題呢？你們可以自己想一想。當(dāng)你離開(kāi)一工作單位的時(shí)候，有沒(méi)有同事因?yàn)槟愕碾x開(kāi)而傷心？有沒(méi)有同事會(huì)問(wèn)你為什么要離開(kāi)？有沒(méi)有有一個(gè)同事或者領(lǐng)導(dǎo)去挽留你？如果沒(méi)有又說(shuō)明什么問(wèn)題？它只說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題：你從來(lái)沒(méi)有為朋友、為同事或者為公司付出過(guò)！你平時(shí)干的工作只是你應(yīng)該做的……
9、學(xué)習(xí)的心態(tài)
干到老，學(xué)到老。競(jìng)爭(zhēng)在加劇，實(shí)力和能力的打拼將越加激烈。誰(shuí)不去學(xué)習(xí)，誰(shuí)就不能提高，誰(shuí)就不會(huì)去創(chuàng)新，誰(shuí)的武器就會(huì)落后。同事是老師；上級(jí)是老師；客戶是老師；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是老師。學(xué)習(xí)不但是一種心態(tài)，更應(yīng)該是我們的一種生活方式。二十一世紀(jì)，誰(shuí)會(huì)學(xué)習(xí)，誰(shuí)就會(huì)成功，學(xué)習(xí)成為了自己的競(jìng)爭(zhēng)力，也成為了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
有句話說(shuō)：失敗是成功之母。我認(rèn)為是不對(duì)的，如果你一直的失敗，你從來(lái)有沒(méi)有檢討過(guò)，改正過(guò)，你依然不會(huì)成功。那到底怎樣才會(huì)成功呢？只要堅(jiān)持了，就會(huì)成功。堅(jiān)持的過(guò)程同樣也是學(xué)習(xí)的過(guò)程；是知識(shí)積累、經(jīng)驗(yàn)積累的過(guò)程。有寫(xiě)同事說(shuō)學(xué)不到什么東西，其實(shí)是你沒(méi)用心。例如：服務(wù)技能
10、老板的心態(tài)
象老板一樣思考，象老板一樣行動(dòng)。你具備了老板的心態(tài)，你就會(huì)去考慮酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，考慮酒店的費(fèi)用，你會(huì)感覺(jué)到酒店的事情就是自己的事情。你知道什么是自己應(yīng)該去作的，什么是自己不應(yīng)該作的。反之，你就會(huì)得過(guò)且過(guò)，不付責(zé)任，認(rèn)為自己永遠(yuǎn)是打工者，酒店的命運(yùn)與自己無(wú)關(guān)。你不會(huì)得到老板的認(rèn)同，不會(huì)得到重用，低級(jí)打工仔將是你永遠(yuǎn)的職業(yè)。
換句話說(shuō)：就是提高個(gè)人看待問(wèn)題的角度。
什么樣的心態(tài)將決定我們什么樣的生活。唯有心態(tài)解決了，你才會(huì)感覺(jué)到自己的存在；唯有心態(tài)解決了，你才會(huì)感覺(jué)到生活與工作的快樂(lè)；唯有心態(tài)解決了，你才會(huì)感覺(jué)到我所作的一切都是理所當(dāng)然。
附則：
心態(tài)講完了，下面我想問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題：有誰(shuí)定過(guò)自己的短期目標(biāo)和人生計(jì)劃？你是如何制定自己的目標(biāo)和計(jì)劃？
如果沒(méi)有，我希望各位同事今天應(yīng)該好好想一想這個(gè)問(wèn)題了。“自我批評(píng)”我自己也沒(méi)有為自己定下一個(gè)好的目標(biāo)和計(jì)劃。故事：安東尼羅賓。
森林是由每一棵樹(shù)組成的，好的機(jī)遇是由每一個(gè)平凡的機(jī)遇組成的，大的目標(biāo)是由每一個(gè)小的目標(biāo)組成的，一個(gè)漂亮的女孩是由每個(gè)小細(xì)組成的。
另外一個(gè)問(wèn)題是：責(zé)任承擔(dān)的問(wèn)題。100%對(duì)自己負(fù)責(zé)。不管結(jié)局、結(jié)果如何，都是你自己選的，自己做的。引用拿破侖希爾的名言。
服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)總結(jié)2
如今各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，同類產(chǎn)品可供選擇越來(lái)越多元化，顧客所購(gòu)買的已不僅僅是商品本身，“工作人員的態(tài)度、隨之相關(guān)的服務(wù)”是現(xiàn)在顧客選擇的新標(biāo)準(zhǔn)，在這樣的背景下，提升公司形象、規(guī)范服務(wù)要求、提高顧客滿意度是公司文化和制度建設(shè)的重要內(nèi)容。通過(guò)本次培訓(xùn)感觸頗深，理清了以往對(duì)于文明禮儀的膚淺認(rèn)識(shí)和模糊觀念，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。
每位員工都是公司形象代言人，公司形象影響決定公司的發(fā)展和生存，提升每位員工的個(gè)人素養(yǎng)，才能提升公司的.美名譽(yù)度。作為一家高檔次的星級(jí)酒店，不僅具有高端的品牌，舒雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，好的第一印象是從初見(jiàn)客人的禮儀開(kāi)始的。應(yīng)該說(shuō)我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在實(shí)際的操作過(guò)程中有些細(xì)節(jié)被忽略，我們應(yīng)該堅(jiān)持做到“三到”“三聲”:具體就是“顧客到、微笑到、敬語(yǔ)到”以及 “來(lái)有問(wèn)聲、問(wèn)有應(yīng)聲、走有送聲”。要主動(dòng)迎客，微笑服務(wù);應(yīng)當(dāng)使顧客感受到你對(duì)他的熱情歡迎，并以此使顧客對(duì)你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。保持良好的精神風(fēng)貌;在工作中要學(xué)會(huì)將不愉快的情緒拋之腦后，保持充沛的精力，使自己的工作狀態(tài)處于最佳。
通過(guò)上午的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，讓我深刻的認(rèn)知到:禮儀體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。以及各種禮儀禮節(jié)的重要性，個(gè)人的角度而言;于有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng);有助于人美化自身、美化生活;有助于人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系;企業(yè)的角度而言，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的。以前，總認(rèn)為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了，通過(guò)學(xué)習(xí)，感覺(jué)還是有些差距，比如說(shuō)自己對(duì)于各種禮儀的掌握還不夠，或多或少還有“按著制度做，服務(wù)態(tài)度準(zhǔn)沒(méi)錯(cuò)”的思想。通過(guò)學(xué)習(xí)后，我將更加嚴(yán)格地要求自己，讓自己做的更好，服務(wù)質(zhì)量更好。
上午的服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)雖然結(jié)束，但學(xué)習(xí)的目的遠(yuǎn)沒(méi)有因此而結(jié)束，相反我覺(jué)得應(yīng)該是學(xué)習(xí)與工作相結(jié)合的開(kāi)始。做為“堰陽(yáng)天國(guó)際酒店”的一名管理人員，要用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造酒店的良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給顧客留下美好的印象。要切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，就要按照學(xué)習(xí)中的禮儀來(lái)要求和努力規(guī)范自己的服務(wù)行為。做到標(biāo)準(zhǔn)化，正規(guī)化，微笑的聆聽(tīng)顧客的需求，耐心的解答顧客的請(qǐng)求，用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對(duì)自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造堰陽(yáng)天國(guó)際酒店的服務(wù)品牌形象，在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值!
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