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韓國三星集團的介紹
篇一：三星文化
新經(jīng)營運動
李健熙1986年任總裁以來，致力于“二次創(chuàng)業(yè)”，強調(diào)質(zhì)量經(jīng)營，1993年3月，在洛杉磯拜訪百貨店和折扣店，1993年東京大倉飯店，6點到5點11個小時的聲討，以,《福田報告》：產(chǎn)品開發(fā)流程提案，三星電子須確保技術(shù)提案，執(zhí)行設(shè)計管理方案。隔個天下午，飛往法蘭克福，看到福田報告，聯(lián)想6年來強調(diào)質(zhì)量經(jīng)營的結(jié)果扼腕嘆息，加之三星洗衣機事件的促動，李健熙拿起手機給三星秘書室打電話，叫核心經(jīng)營團隊200多人馬上到法蘭克福凱賓斯基飯店開會。法蘭克福宣言的象征意義。長達4個月的長征中，將1800名主管交到海外，與他們展開了500多小時的熱烈演講和討論，7月把8500頁演講內(nèi)容整理成《三星新經(jīng)營》，《三星人的口號：朝同一個方向前進》兩本書，發(fā)行50萬本并同時改變成漫畫書，譯成英、中、馬來等10國語言出版，主管們每天早上用1個小時輪流朗讀并討論，改革氣氛散布到整個公司。
7月初，李健熙給秘書室打電話，要求20萬三星員工實行“7—4”制，這是三星人動起來的象征，一石五鳥：喚醒改變才能生存的意識，緩解交通節(jié)省時間和物流費用，提高效率，下班后休閑提高生活質(zhì)量，家庭生活更美滿，通過學(xué)習(xí)充實自己。結(jié)果，取得外語資格證書的人增加2倍，取得信息相關(guān)資格證的人增加了18倍。
1996年新年致辭：21世紀是文化時代，也是知識資產(chǎn)決定企業(yè)價值的時代。企業(yè)要離開只出售產(chǎn)品的時代，進入出售企業(yè)哲學(xué)和文化的時代。
指令三星秘書室提出“文化宣傳方案”：三星產(chǎn)品與欲得到肯定，首先韓國產(chǎn)品要得到肯定；韓國產(chǎn)品要得到肯定，韓國要先得到肯定；韓國要先得到肯定，就要韓國文化得到肯定。要求三星要在全球為傳播韓國文化不遺余力。
三星憲法：為治療道德冷漠癥，三星提出“人情味、道德、禮儀、禮節(jié)和教養(yǎng)為主的三星憲法。利潤分享制，子女教育、養(yǎng)老、健康關(guān)注。
1995年3月9日上午10時，三星2000多名員工頭裹”品質(zhì)是我的人格與自尊心”，布條，個個表情悲壯，因為15萬部手機、傳真機、電話機要在這個廣場上被砸爛化為灰燼。2003年三星手機成了韓國的代表，Anycall的商標價值已達4000萬億韓元，以最尖端數(shù)字、快樂、人性化、時髦為訴求的三星手機，成了韓國的標志，2010年占到世界手機的25%，銷售額達250億美元。
三星的經(jīng)營理念
1、構(gòu)建這一經(jīng)營理念的基本思路是：
三星認為，實現(xiàn)人類的共同利益，提高人類的工作、生活質(zhì)量是三星義不容辭的歷史責(zé)任。作為人類共同體的一員，三星將為此奉獻全部的力量。
作為企業(yè)，三星將通過創(chuàng)造最佳產(chǎn)品和服務(wù)，使顧客獲得最充分的滿足，來提高人類
的工作、生活質(zhì)量，促進人類的共同利益。
為了實現(xiàn)“為人類社會作貢獻”的理想，達到“創(chuàng)造最佳產(chǎn)品和服務(wù)”的目標，三星必須一方面，“不僅要放眼世界尋找更多的優(yōu)秀人才，還要重點培養(yǎng)我們身邊思維開放、有創(chuàng)造力的人才”;另一方面，“不遺余力地加快技術(shù)開發(fā)的投資步伐”，將三星的技術(shù)水準提升到一個國際化的程度。
2、三星人的精神
“三星人的精神”從顧客、世界和未來的三個角度對三星員工的精神境界和行為方式提出了要求：
與顧客同在
三星的顧客不僅包括產(chǎn)品與服務(wù)的消費者，還包括三星的員工、股東、供貨商和分銷商等相關(guān)利益群體。在更廣泛意義上，整個人類是構(gòu)成三星價值源泉的客戶群。
向世界挑戰(zhàn)
世界是三星活動的舞臺。三星立志成為世界超一流企業(yè)，在所從事的行業(yè)中，居于全球市場領(lǐng)導(dǎo)者的地位。
創(chuàng)造出未來
未來雖尚未到來，但卻不是不會到來。只要三星人善于創(chuàng)造，美好未來必定到來。
3、三星的新經(jīng)營哲學(xué)
新經(jīng)營哲學(xué)的構(gòu)建基本思路是：
1）重質(zhì)經(jīng)營
質(zhì)量是三星的生命，三星視殘次品為摧殘組織生命的“癌癥”。
三星的質(zhì)量目標是擁有多項世界級的產(chǎn)品與服務(wù)。為達到這一目標，三星必須致力于提高產(chǎn)品質(zhì)量、人力資源質(zhì)量和經(jīng)營質(zhì)量。
三星提高質(zhì)量的途徑——
堅持顧客滿意導(dǎo)向，特別強調(diào)發(fā)揮顧客服務(wù)人員的重要性。
立足長遠的產(chǎn)品與技術(shù)開發(fā)，以技術(shù)領(lǐng)先保障產(chǎn)品質(zhì)量，同時注重發(fā)展獨特的三星設(shè)計。
倡導(dǎo)文化營銷，將那些對顧客有吸引力的企業(yè)文化與頗具魅力的設(shè)計融合在具體的產(chǎn)品與服務(wù)中，一起銷售給顧客。
三星提高人力資源質(zhì)量的途徑——
在招聘環(huán)節(jié)：執(zhí)行公開、公平、公正的招聘制度，杜絕血緣、學(xué)緣、地緣和國籍的不當影響，努力在全球范圍內(nèi)吸收富有智慧，勇于挑戰(zhàn)，開拓進取的創(chuàng)新型人才。
在培訓(xùn)環(huán)節(jié)：為所有三星員工提供適當?shù)呐嘤?xùn)機會，同時，突出創(chuàng)新型人才的培養(yǎng)，努力開發(fā)員工的創(chuàng)新能力。
在薪酬環(huán)節(jié)：執(zhí)行以能力和業(yè)績?yōu)榛A(chǔ)的評價制度和薪酬制度，鼓勵員工自覺開發(fā)自身的潛能，改進工作績效。
在員工配置、選拔、晉升環(huán)節(jié)：打破“年工序列制”的藩籬，肅清已不符合時代發(fā)展要求的，基于資歷的用人思想的影響，強調(diào)以能力為基礎(chǔ)對員工進行選拔，以此激發(fā)員工的積極性、創(chuàng)造性和責(zé)任感；打破傳統(tǒng)的“以官為本”的升遷體系，將職稱與職務(wù)相分離，構(gòu)建職務(wù)序列和職稱序列同時并存的多樣化職業(yè)生涯通道，為管理者提供以職務(wù)為基礎(chǔ)的升遷機會，為專家提供以專業(yè)為基礎(chǔ)的發(fā)展空間。
在日常管理環(huán)節(jié)：要求所有員工，尤其是管理人員學(xué)會與創(chuàng)新型人才共同工作，尊重其獨特個性，為其創(chuàng)新才能的發(fā)揮提供足夠的空間和舞臺；堅決反對利用權(quán)力約束人才，磨滅他們的創(chuàng)新意識已創(chuàng)造能力。
特殊政策：大力開發(fā)居于前5%的A級人才，使其具備多樣化的專業(yè)技能，能夠承擔(dān)不同的工作，滿足公司多方面的用人需求。
三星提高經(jīng)營質(zhì)量的途徑——
實施速度管理，同時努力優(yōu)化資源配置，實現(xiàn)預(yù)備經(jīng)營；另外，珍惜商業(yè)機會、合理控制成本、爭取協(xié)同優(yōu)勢也是非常重要的。
三星人要有速度制勝的意識，要做到力爭第一、決策適時、行動快速、經(jīng)常溝通。 優(yōu)化資源配置是三星提高經(jīng)營質(zhì)量的另一個重要手段。三星必須把資源和力量集中于全球第一、第二和具有三星特色的領(lǐng)域，賣掉或者徹底取消缺乏國際競爭力的業(yè)務(wù)。同時，必須在保證一定利益的前提下，以當前相對穩(wěn)定和長期的業(yè)務(wù)支持高速成長的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)，實現(xiàn)預(yù)備經(jīng)營。
2）信息化、國際化、復(fù)合化
信息化
在21世紀，企業(yè)的成敗在很大程度上取決于計算器和信息技術(shù)的使用程度。所以三星必須建立一流的信息系統(tǒng)，以加強企業(yè)的競爭力。
國際化
國際化是創(chuàng)建世界超一流企業(yè)，實踐貢獻人類崇高使命的必由之路。三星堅持本土化、最佳化、復(fù)合化的國際化策略。
復(fù)合化
復(fù)合化是21世紀市場競爭的核心。通過復(fù)合化，能夠提高組織的系統(tǒng)運行效率，增強組織的競爭力，為顧客提供最優(yōu)的產(chǎn)品與服務(wù)。三星堅決走復(fù)合化的道路，努力實現(xiàn)從業(yè)務(wù)選擇、產(chǎn)品計劃、設(shè)計、采購、生產(chǎn)，以致售后服務(wù)的多重組合，以此獲得在市場競爭的優(yōu)勢。
4、三星六大價值觀
1) 重視人才
“我畢生80%的時間，用在了積聚和培訓(xùn)人才上�！薄畋�
李健熙擔(dān)任會長后，繼承并發(fā)揚了前任會長李秉哲先生關(guān)于“人才第一”的創(chuàng)業(yè)理念。他在由自己發(fā)起的三星“二次創(chuàng)業(yè)”中提出了“以人為本”的口號；1993年，三星重新制定了經(jīng)營理念，又確立了“以人才和技術(shù)為基礎(chǔ)”的信條。這說明，無論在過去，還是現(xiàn)在，乃至將來，重視人才始終都是三星最重要的價值觀念之一，也是三星不斷取得競爭優(yōu)勢的重要源泉。
充分放權(quán)，是三星重視和尊重人才的重要體現(xiàn)。管理人員的任務(wù)就是分配具體任務(wù)，下放權(quán)限，然后配合他們完成目標。
三星重視為員工提供盡可能好的工作和生活環(huán)境。從生產(chǎn)車間到辦公大樓，從工作場所到生活宿舍，從硬設(shè)備到軟環(huán)境，三星員工都能獲得感官和心理上的滿足。
三星重視人才，還表現(xiàn)在人事管理上。比如三星打破“血緣、地緣、學(xué)緣”的束縛，采用公開、公平、公正的人才招聘程序；堅持“胡蘿卜理論”，執(zhí)行以獎勵為主的激勵制度；充分包容員工的過失，鼓勵員工在汲取教訓(xùn)的基礎(chǔ)上不斷提高自己、改進工作。
重視人才，還體現(xiàn)在三星總是從個人成長的角度出發(fā)，致力于開發(fā)員工的潛能，幫助他們實現(xiàn)自己的職業(yè)生涯發(fā)展計劃。三星在這方面的表現(xiàn)是如此的出色，以致外界贊譽三星為“教育的三星”。
三星本部長的魔鬼訓(xùn)練:1993年9月，開始“21世紀CEO課程”為主題的莫過魔鬼訓(xùn)練，不能與外界聯(lián)系，剛開始還偷著打聽公司運作情形，10天后，一個月后，公司反而更順利，他們不禁想，我算什么？我的存在有什么意義？結(jié)果讓大家明白了自己應(yīng)該干什么。讓大家看《韓非子》：下君盡己之力，中君盡人之力，上君盡人之智。讓大家學(xué)習(xí)《孫子兵法》《三國志》和四書五經(jīng)等中國典籍。
勇將之下無弱卒，德將之下無叛徒，智將之下無懶兵。
三星宣傳：今后所有的講話都要錄音，新經(jīng)營的哲學(xué)就是：一絲不茍地進行改革。 他數(shù)次指責(zé)干部說：“我讓你們用手指向月亮，然而你們的眼睛卻不看月亮只看著手指�！�
宣傳的內(nèi)容簡化成兩大點：一是公司內(nèi)部形成共識，二是使所有的干部都成為是宣傳員。
世界人才的教育場： 李健熙親任院長。
三星龍仁人研究院：新進職員27天26夜的密集訓(xùn)練，600多頁的網(wǎng)上在職教育，奠定了三星成功的基礎(chǔ)。
三星創(chuàng)造館：培養(yǎng)人才的教育館，擁有13個研究所，每天3700多人同時接受教育，成為世界上最大的人才培育基地。
三星人力開發(fā)院：負責(zé)三星集團所有人的教育。積極向先進企業(yè)學(xué)習(xí)取經(jīng)，2002年到克洛頓維爾購買課程，將GE的預(yù)備實戰(zhàn)的訓(xùn)練與三星的事前教育結(jié)合起來，理論與現(xiàn)實接軌，創(chuàng)造了許多領(lǐng)先的課程體系。
三星綜合技術(shù)研究院：保持在580—850人之間。將研究經(jīng)費提升到銷售額的10%。 李健熙認為，企業(yè)若不培養(yǎng)人才，便是一種罪惡。他希望三星能成為發(fā)揮創(chuàng)造力的腦力天堂。
不斷進化的三星：90年代初，李健熙拜訪西門子集團總裁結(jié)束后，突然問隨行的三星物產(chǎn)法蘭克福總經(jīng)理“你認為三星的長處是什么？”楊海鯨說：人才、管理能力、技術(shù)研發(fā)？李健熙搖了搖頭表示，這都不是正確到答案。因為當天會面的西門子總裁說，成為總裁后最大的希望是所有的監(jiān)事與董事能聚在一起。因為他認為ie：聚在一起才能就整體的方向與當下的問題及方案進行討論。李健熙認為三星的長處就是：“朝同一個方向邁進的組織力量！”
電子公司是癌癥中期，重工業(yè)營養(yǎng)失調(diào)，三星建設(shè)糖尿病，綜合化學(xué)先天不足畸形兒，三星物產(chǎn)癌癥和畸形都有。
1992年三星設(shè)立'“精神文化研究部”在各系列設(shè)立企業(yè)文化辦公室，全面梳理三星企業(yè)文化，重新構(gòu)建適應(yīng)新時代發(fā)展的企業(yè)文化，確立了以“變”為核心的新經(jīng)營理念。
“我希望通過新經(jīng)營管理，能夠看到一個世界一流的三星。這應(yīng)該是建立在主動性和創(chuàng)造性之上動感的、富裕的企業(yè)，具備強大的競爭力，是行業(yè)的代表，擁有忠實的客戶群。我們將經(jīng)歷種種艱難，但一定要達到目的，讓下一代過上更好的生活。把三星的精神與個人聯(lián)系起來，我發(fā)誓將傾盡我的財產(chǎn)、名譽和生命，竭盡全力將三星發(fā)展成為世界一流企業(yè)�！�
“做到一次性的變化并不難，但貴在堅持。我們每天都要堅持一點異地一滴的變化。絕對不能回頭。如果你不能改變自己，你也就不能改變?nèi)魏问虑椤＿@一切都不可能在一夜之間發(fā)生，請務(wù)必牢記：堅持一定是成功的關(guān)鍵�！� 李健熙
“三星在新經(jīng)營之后的改變，呈現(xiàn)在人的意識和企業(yè)文化上面。在20世紀90年代，所有韓國企業(yè)雖然都有必須求變的想法，但卻無法加以落實，但三星長久以來卻能一貫推行改革，這就是與其它企業(yè)的最大的差異�！表n國亞州大學(xué)教授趙永鎬
“新經(jīng)營引起的變化，比三星前50年發(fā)生的總變化還要大。這一變化體現(xiàn)在各個方面，人、產(chǎn)品、道德、制度和思維方式，使全體員工在思想意識上有了一個徹底的變革。我們打破了部門主義，在公司內(nèi)部樹立‘世界一流’的目標，每個人經(jīng)常問自己：你在改進質(zhì)量和為消費者滿意方面做了哪些改變？” 三星文宣組 李亨道
“每個人都有自己的夢想，公司也有一定的發(fā)展目標，公司給員工的啟示和指導(dǎo)，在此基礎(chǔ)上公司與員工一起努力，公司的發(fā)展與員工的發(fā)展聯(lián)系在一起，讓員工們覺得在這樣的企業(yè)工作而自豪，共享成功的喜悅�！� 李健熙
三元會議文化（3、3、7運動）
三種思考
1、會議的必要性？：提高效率，不開即興會，一定要開會嗎？不能自己決定嗎？沒有更好的方式嗎？
2、多角度檢查。最大限度減少會議，不能減少參加者嗎？不能減少會議頻率、時間和資料嗎？不能進行更妥帖的動作嗎？
3、合并委托。不能和其他會議一起開嗎？不能通過權(quán)限委托來解決嗎？加入其他會議中解決不行嗎？
篇二：三星
三星是全球電子產(chǎn)品的領(lǐng)先者，三星不僅為企業(yè)創(chuàng)造了更多的商業(yè)機會，也使人們的日常生活更加豐富多彩。三星的顧客滿意度、品牌忠誠度都位居同行業(yè)品牌中佼佼者位置，這與其優(yōu)秀、完善的客戶管理是分不開的。
三星簡介
（一）客戶的開發(fā)
客戶的開發(fā)，就是企業(yè)將目標客戶和潛在客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實客戶的過程。三星的產(chǎn)品通過個性化設(shè)計、優(yōu)質(zhì)的質(zhì)量、和極富特色的產(chǎn)品和強大的品牌效應(yīng)受到了客戶的追捧，喚起了無數(shù)的客戶購買熱情。 1
1.三星手機的定價
三星一貫堅持高端、時尚路線。三星從2006年開始實行機海戰(zhàn)術(shù)，推出眾多中低端機型，并獲取不少市場份額。三星手機采用組合定價的方式，在不同的系列根據(jù)產(chǎn)品規(guī)格、屏幕大小、像素高低、以及安卓系統(tǒng)CUP處理器的大小制定出不同的價格，1000-2000元三星手機用戶占據(jù)主流，累計占比40.3%。2001-3000元中高端機型的用戶占比將近四分之一，為24.5%。千元以下低端機型及3000元以上高端機型的用戶比例相對較低，均不足20%。通過客戶以相對高價或者正常價購買同系列的其他互補產(chǎn)品來獲利。
2.三星手機的分銷
為了達到吸引客戶、讓客戶自己上門的目的，企業(yè)應(yīng)適當?shù)匿N售渠道和途徑，使客戶很容易、很方便的購買到企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。三星的銷售渠道極為廣布，在全球各地區(qū)都設(shè)有直銷部；在一些大型的家電商場和手機賣場都設(shè)有銷售點；而且通過與一些電信行業(yè)建立合作，如研發(fā)聯(lián)通的定制手機，通過存話費入網(wǎng)來銷售手機；三星的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)非常完善，不僅有三星官方網(wǎng)上專賣店，還有針對中國消費者的“三星中國“，為客戶提供了方便、有效、快捷的服務(wù)，擴大了顧客的購買渠道，縮短了獲知新品的消息時間三星網(wǎng)站上提供了詳細而全面的服務(wù)內(nèi)容，使用戶輕松實現(xiàn)自我服務(wù)。
3.三星手機的促銷 三星手機在通過在節(jié)假日，用一些與節(jié)假日有關(guān)的宣傳口號，如在國慶時采用“三星智能機，國慶有豪禮”，在一些大型的手機賣場開展促銷活動，讓顧客免費體驗手機產(chǎn)品，贈送三星禮品，將三星企業(yè)以及其新產(chǎn)品的信息傳遞給目標消費群體，并與目標顧客進行溝通的傳播活動，引起客戶的注意，刺激客戶的購買欲望和興趣。
客戶關(guān)系的維護
1. 客戶信息的建立
信息是決策的基礎(chǔ)。三星對于給類客戶進行詳細的客戶信息統(tǒng)計，以方便了解客戶對于產(chǎn)品和服務(wù)要求的了解，并對客戶的信息進行分析，是企業(yè)的營銷工作更有針對性，更好的維護了客戶關(guān)系，獲取了競爭優(yōu)勢。
2.客戶的分類
客戶價值的評價是客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容。文章首先在現(xiàn)有的客戶價值評價體系的基礎(chǔ)上, 設(shè)計了一種新的客戶價值評價指標體系, 從客戶的當前價值和潛在價值兩個方面來評價客戶價值。然后根據(jù)該指標體系的指標特性,選擇神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)作為評價方法最后根據(jù)客戶價值評價結(jié)果進行客戶分類, 從而實現(xiàn)不同類型的客戶實行不同的營銷政策。三星將其客戶分為關(guān)鍵客戶，如國美、蘇寧、樂語通訊等，普通客戶，和小客戶。根據(jù)“客戶金字塔”包含的重要信息，三星為
對企業(yè)的利潤貢獻最大的重要客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，配置最大的資源，如支持賣場促銷，三星提供禮品和廣告投入，三星與這類客戶保持著互贏互利的關(guān)系，是企業(yè)的利潤得到最大化。
3.大客戶的管理
�。�1）與顧客同在的企業(yè)文化 三星公司的企業(yè)文化包括個要點：使命是為人類社會做出貢獻；經(jīng)營理念為以人才和技術(shù)為基礎(chǔ)；主要精神為與顧客同在；經(jīng)營哲學(xué)為危機意識、認識現(xiàn)實和反省過去；價值觀為以競爭力為源泉；服務(wù)理念為與顧客保持親密的關(guān)系。
三星認為科技是一種工具，主角是消費者。三星主張透過科技提供給消費者生活上的便利。所以三星研發(fā)了許多精密、輕薄的電子產(chǎn)品來滿足顧客的使用和心理需求，這是決定產(chǎn)品功能的關(guān)鍵。
�。�2）3S服務(wù)品牌 服務(wù)作為品牌建設(shè)的核心組成部分，一直都是各廠商與用戶關(guān)注的重點，特別是在商用大客戶領(lǐng)域，服務(wù)更是一項至關(guān)重要的核心因素。為進一步提升商用大客戶服務(wù)品質(zhì)，2011年5 月10 日，三星電子中國服務(wù)總部在京正式發(fā)布了全新的大客戶“3S”服務(wù)品牌，以微笑（Smile）、專業(yè)（Specialty）、滿意（Satisfaction）為核心，贏得了與會行業(yè)客戶的一致認可。 Smile（微笑）服務(wù)———貫徹整個服務(wù)過程Smile代表服務(wù)態(tài)度，代表了三星大客戶服務(wù)將以微笑貫徹整個服務(wù)過程，一切以客戶需求為核心，力爭提供更靈活、更有彈性的服務(wù)形式三星將微笑服務(wù)貫穿在售前、售中、售后整個服務(wù)流程，以先進的技術(shù)做保證，以客戶需求為準則，不斷改進流程、禮儀、技術(shù)和溝通等方面的服務(wù)質(zhì)量，高效率地為客戶提供最高品質(zhì)的服務(wù)
Specialty（專業(yè)）服務(wù)———為客戶提供最專業(yè)的服務(wù)“Specialty”體現(xiàn)的是三星大客戶服務(wù)的專業(yè)實力。三星大客戶服務(wù)致力于為不同行業(yè)客戶提供個性化產(chǎn)品及升級解決方案，可在最短時間內(nèi)整合優(yōu)化三星優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源為行業(yè)客戶量身定制專享的服務(wù)；三星服務(wù)還擁有強大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和零配件供應(yīng)體系。定制化的產(chǎn)品服務(wù)、顧問級的服務(wù)團隊、豐富的培訓(xùn)講座互動活動以及行業(yè)專屬性，使三星大客戶服務(wù)能為商用客戶提供最專業(yè)的服務(wù)。與此同時，早在2009 年9 月，三星服務(wù)就通過了ISO9001 質(zhì)量管理體系認證，在整個服務(wù)過程中三星服務(wù)一直貫穿了ISO 的理念，力爭為客戶帶來最專業(yè)、最優(yōu)質(zhì)的服。 Satisfaction（滿意）服務(wù)———以客戶滿意為宗旨“Satisfaction”代表了三星大客戶服務(wù)的最終追求，以客戶滿意為宗旨，提供值得信賴、一切讓客戶滿意的服務(wù)。為了能更好地服務(wù)行業(yè)客戶，三星特別設(shè)立行業(yè)客戶服務(wù)熱線400- 610- 5858，會在2 小時內(nèi)快速響應(yīng)客戶需求，24 小時內(nèi)解決客戶問題，如果無法及時解決，三星則會提供備用機服務(wù)，或其它替代性方案，盡力追求客戶的工作順利進行。同時，為保障對商用大客戶的服務(wù)，三星專門設(shè)立了專屬的大客戶熱線工程師，具備豐富的產(chǎn)品維修知識，熟悉具體產(chǎn)品的特殊維修技能，可遠程在線指導(dǎo)用戶和維修人員排除故障，向用戶提供產(chǎn)品保養(yǎng)檢修常識，在最短時間內(nèi)為用戶提供行之有效的解決方案。其它還有商用專門維修網(wǎng)點、對所有大客戶所需零件的訂單執(zhí)行最優(yōu)先處理配送、最及時快速的響應(yīng)與服務(wù)等，均體現(xiàn)了商用服務(wù)以客戶滿意度為最終追求，結(jié)合客戶實際需求的服務(wù)理念。
4. 客戶服務(wù)
（1）優(yōu)秀的團隊建設(shè) 為了提高三星服務(wù)的質(zhì)量，三星人力開發(fā)院為所有的三星客戶服務(wù)人員提供客戶服務(wù)的講座。同時，SHILLA飯店還為三星附屬機構(gòu)如
三星生命，三星證券和三星信用卡的雇員提供禮儀培訓(xùn)課。在服務(wù)方面，三星電子及電機實行“停線”機制：即如在生產(chǎn)流程中發(fā)現(xiàn)不良品時，整個生產(chǎn)線會停止，直到問題被解決。為了提高顧客的滿意度，公司開展改進內(nèi)部系統(tǒng)和外部服務(wù)的政策。例如三星物產(chǎn)的48小時家庭快速服務(wù)系統(tǒng)和三星信用卡服務(wù)保證制度。
�。�2）為所有客提供服務(wù) 在三星的服務(wù)理念中有一條是為了滿足顧客而竭盡全力。三星的顧客不僅包括產(chǎn)品與服務(wù)的消費者，還包括三星的員工、股東、供貨商和分銷商等相關(guān)利益群體。在更廣泛意義上，整個人類是構(gòu)成三星價值源泉的客戶群。
�。�3）. 售后維修和服務(wù) 三星實行全國聯(lián)保政策，維修網(wǎng)點遍布全國，形成完善的系統(tǒng)。三星的售后維修普遍為：服務(wù)周到、程序嚴謹、態(tài)度較好。
5. 客戶的溝通
三星開通了免費投訴電話、網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心等方式進行溝通，建立了有利于客戶與企業(yè)進行溝通的制度，對于不同的客戶，三星具有針對性和個性化的溝通，三星站在客戶的立場上與客戶溝通，贏得了客戶的信賴。而對于客戶的投訴，三星會第一時間做出反應(yīng)，對客戶投訴的問題進行調(diào)查，真誠的對客戶進行道歉，且會及時糾正引起客戶投訴的錯誤，并根據(jù)實際情況對客戶提出具體的解決方案，如退貨、換貨、維修、補償?shù)�。良好的客戶溝通使三星最大限度的滿足了客戶個性化的需求，實現(xiàn)了讓客戶滿意的目的。
6. 品牌忠誠
隨著三星手機Android系統(tǒng)系列的推出，三星手機很快贏得了市場，并且超過了手機行業(yè)巨頭的諾基亞，成為銷售量成為行業(yè)的前驅(qū)。用戶對產(chǎn)品的評價直接影響到該品牌的美譽度，也對用戶再次購買該品牌產(chǎn)品的行為產(chǎn)生影響。某專業(yè)調(diào)查結(jié)果顯示，三星手機用戶對三星手機的評價較高。62.4%的用戶對三星手機做出“比較好”的評價，另外還有26.1%的用戶做出了“非常好”的高度評價。三星手機用戶對三星手機評價較高狀況相吻合的是，三星用戶的品牌忠誠度最高。今后仍然打算購買三星手機的用戶比重高達74.7%，高于摩托羅拉的69.9%及諾基亞的50.8%。因為三星手機產(chǎn)品的品質(zhì)、設(shè)計和不斷創(chuàng)新吸引了消費者，本質(zhì)上則歸結(jié)于三星品牌背后所融入的企業(yè)文化：為人類社會作出貢獻、與顧客同在、重質(zhì)經(jīng)營、技術(shù)創(chuàng)新。這4 種價值取向在移動電話品牌的定位、產(chǎn)品開發(fā)理念和個性表現(xiàn)方面被三星演繹得淋漓盡致。
三、三星客戶關(guān)系管理的啟示
1、客戶滿意度與忠誠度 以顧客為中心，注重發(fā)現(xiàn)客戶需求，給客戶帶來價值，尊重和關(guān)心客戶；站在顧客的立場上研究、設(shè)計產(chǎn)品；完善服務(wù)系統(tǒng)，提高服務(wù)速度、質(zhì)量。通過這些提升客戶的滿意度與忠誠度。堅信老顧客是最好的"推銷員"，借助口碑效應(yīng)為企業(yè)做宣傳是一個有效的途徑。
2、客戶識別與客戶保留 客戶關(guān)系的精髓是：吸引客戶-留住客戶-升級客戶。在保持客戶上，要堅持4T 的管理理念：想客戶之所想；對自身有清晰透徹的了解；首先想到因特網(wǎng)；關(guān)注協(xié)同作業(yè)，協(xié)調(diào)各方關(guān)系。要做到與客戶保持良性接觸，
盡量滿足客戶需求。
3、客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷 客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷應(yīng)始終貫穿于售前、售中和售后的各個階段。注重實現(xiàn)客戶的自我服務(wù)，最常見的方法是完善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系。與客戶進行直接接觸的是員工，一支優(yōu)秀的團隊對于客戶服務(wù)和客戶關(guān)懷都有著舉足輕重的作用。建立優(yōu)秀的員工團隊，充分對其進行授權(quán)。
篇三：三星崛起
[經(jīng)典案例]
“除了老婆孩子，一切都要變”
—— 三星集
團的崛起 三星集團是韓國第一大企業(yè)，被美國《財富》雜志評選為世界500強企業(yè)之列，三星電子是旗下最大的子公司，目前已是全球第二大手機生產(chǎn)
商、全球營收最大的電子企業(yè)，在2011年的全球企業(yè)市值中為1500億美元。三星集團成立于1938年，最初主要出口朝鮮南半島的魚干、蔬菜和水果。
1950年逐步涉及面粉、制糖等制造業(yè)，1987年三星成立三星經(jīng)濟研究所，開始生產(chǎn)家電類產(chǎn)品。2012年韓國三星集團是第30屆倫敦奧運會TOP贊助商之
一（奧林匹克全球合作伙伴），三星集團的李健熙會長成為當今全球知名的企業(yè)家——他是將三星打造成全球性跨國企業(yè)的最大功臣。1942年出生于韓
國慶尚南道宜寧的李健熙，父親是三星集團的創(chuàng)始人李秉喆。李健熙1965年畢業(yè)于日本早稻田大學(xué)經(jīng)濟系，父親李秉喆對李健熙說：“我之所以送你到日本
求學(xué)，就是要你學(xué)習(xí)日本企業(yè)的優(yōu)點。日本從第二次世界大戰(zhàn)的一個戰(zhàn)敗國，20年間居然能夠從廢墟中，建設(shè)成為亞洲第一經(jīng)濟大國，他們的企業(yè)肯定有很
多獨到、優(yōu)秀的地方！”要戰(zhàn)勝我們的競爭對手，首先要學(xué)習(xí)、了解他們——這是父親教給李健熙先生東西！
1、 改革起因
成功的背后就是艱辛！自從李健熙先生1987年出任韓國三星集團會長以來，他便一直為公司的發(fā)展前途而不安，常常夜不能寐。然而，每當他和公司內(nèi)
外的人談到自己的焦慮時，大家都說三星做得已經(jīng)很好。耳聽總是虛，眼見方為實。1993年2月，李健熙會長帶領(lǐng)各個分公司社長到達美國洛杉磯，一起目
睹三星的產(chǎn)品在國外的境遇。三星集團一名負責(zé)人回憶說，“我們?nèi)チ撕芏嚯娮淤u場和大百貨商店，看到三星的電子產(chǎn)品被放在不起眼的角落，無人問津
落滿灰塵。而索尼的產(chǎn)品位置擺得很顯眼，買的人也多。李會長當場就買了幾個樣品，回來后拆開發(fā)現(xiàn)，我們產(chǎn)品的零件比別人的多，價格卻便宜20%。
這意味著我們的成本比競爭對手高，卻賣不出好價錢�！鄙頌闀L的李健熙更是捫心自問：“我們離21世紀只有7年的時間了，世紀之交將會使世界發(fā)生多
少變革？走向21世紀的三星將如何立足于世界？”
2、 改革行動
美國之行結(jié)束后，李健熙隨即決定，在三星進行一個天翻地覆的徹底變革。他一氣呵成寫出《三星新經(jīng)營》一書，作為企業(yè)未來發(fā)展的行動指南。他在
該書的開篇提出“變化先從我做起”的口號，并作為三星的企業(yè)哲學(xué)和奮斗精神：以人才和技術(shù)為基礎(chǔ)、創(chuàng)造最佳產(chǎn)品和服務(wù)、為人類社會作出貢獻、積極
投身于消費者中間、認識并且迎接來自全球的挑戰(zhàn)、為全人類創(chuàng)造更加美好的未來。他一針見血地指出：在全球一體化時代，品質(zhì)就是企業(yè)競爭力的準星，直接
關(guān)系到企業(yè)的生死存亡�！�3萬個人搞生產(chǎn)，6000個人搞售后服務(wù)，這樣的企業(yè)拿什么和人家競爭？有品質(zhì)問題找原因，想辦法解決，要讓我們的產(chǎn)品達到一流
水準。哪怕把生產(chǎn)線停下來，哪怕會影響我們的市場份額�！睘榇耍凇靶陆�(jīng)營”理念中，特別強調(diào)以質(zhì)量管理和力求變革為核心，徹底改變當時盛行的
“以數(shù)量為中心”的思想。李健熙會長先后同三星1800多名中高層人員一起召開會議，并于1993年6月7日，在德國法蘭克福提出了“新經(jīng)營”宣言，以破釜
沉舟的氣勢吹響了“新經(jīng)營”的號角。
3、 除了老婆孩子，一切都要變！
一石激起千層浪�！靶陆�(jīng)營”理念的提出是對三星員工頭腦的一次空前大沖擊，很多人心存疑惑：“抓質(zhì)量，生產(chǎn)量下降怎么辦？”一些高層經(jīng)理人員甚至跑
到李健熙的辦公室建議說，變化應(yīng)當是漸進式的，不要一下子就大變。李健熙沖這些提意見的經(jīng)理們持續(xù)吼叫了9個小時，痛擊三星頑癥，堅決以質(zhì)量管理和
力求變革為核心，徹底改變當時盛行的“以數(shù)量為核心”的思想。同時，對那些怎么說也不支持改革的人一律撤換掉。
“除了老婆孩子，一切都要變�！边@是李健熙在韓國引起轟動的一句話！
[啟示]
本次案例用韓國三星集團會長李健熙先生的原話作為啟示：“將來在21世紀如果不是超一流企業(yè)，就沒辦法生存。如果在大變革的時期不盡早適應(yīng)全球
化的標準，三星就會永遠落后，淪為二流、三流企業(yè)。除了老婆孩子，全部都要換掉。這樣，我們才能生存。”
“我希望通過新經(jīng)營的管理，能夠看到一個世界一流的三星。這應(yīng)該是一個建立在主動性和創(chuàng)造性之上的動感的、富裕的企業(yè)，具備強大的競爭力，是
行業(yè)的代表，擁有忠實的用戶群。我們將經(jīng)歷種種艱難，但一定要達到目的，讓下一代過上更好的生活。把三星的精神與個人聯(lián)系起來，我發(fā)誓將傾注我的
財產(chǎn)、名譽和生命，竭盡全力將三星發(fā)展成為世界一流企業(yè)！”
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