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學(xué)習(xí)海底撈的心得體會(huì)
心中有不少心得體會(huì)時(shí)，不如來好好地做個(gè)總結(jié)，寫一篇心得體會(huì)，這樣就可以通過不斷總結(jié)，豐富我們的思想。那么問題來了，應(yīng)該如何寫心得體會(huì)呢？下面是小編收集整理的學(xué)習(xí)海底撈的心得體會(huì)，歡迎閱讀與收藏。
學(xué)習(xí)海底撈的心得體會(huì)1
20xx年07月13號(hào)，駐外分公司一大隊(duì)在南京市安德門辦事處，開上半年工作總結(jié)會(huì)。會(huì)后汪經(jīng)理帶我們到南京《海底撈》體驗(yàn)和學(xué)習(xí)。當(dāng)開車到《海底撈》門口，門衛(wèi)就開始一邊指揮我們停車，一邊對(duì)講機(jī)通報(bào)，并引導(dǎo)我們進(jìn)入《海底撈》大樓，大樓里的服務(wù)員已經(jīng)在等著我們了，迎接我們?nèi)グ鼛穆飞�，�?jīng)過的服務(wù)員都會(huì)微笑而又熱情的和我們打招呼。讓我們感覺服務(wù)員就像是在家里，我們就像是他們的親戚。
從包廂細(xì)膩、周到而又不厭其煩的服務(wù)，到各個(gè)環(huán)節(jié)之間服務(wù)員的銜接;從包廂到洗手間的物品擺放;充分說明經(jīng)營(yíng)者方方面面想的很全面，做的很細(xì)致。對(duì)我的感觸很深，也很慚愧。想想我做的還有不足之處。我回來后立即組織隊(duì)員召開長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)半小時(shí)的會(huì)議，灌輸和學(xué)習(xí)《海底撈》的服務(wù)，共同進(jìn)步;要求隊(duì)員做到取長(zhǎng)補(bǔ)短、及時(shí)補(bǔ)位，補(bǔ)和完善我們工作中的不足之處。樹立隊(duì)員主人翁的服務(wù)理念。
為了更好的關(guān)心愛護(hù)隊(duì)員，預(yù)防突發(fā)事件和平時(shí)更好的工作，讓隊(duì)員感覺有在家一樣的工作和生活。第二天我出去買了兩個(gè)小藥箱子和一些藥品一個(gè)放(扭傷藥、消炎藥、腸胃藥、呼吸道藥、消毒水、棉簽、紗布、皮膚藥、創(chuàng)口貼)等藥品。和一些夏季防暑用品(清涼油、風(fēng)油精、人丹、藿香正氣水、花露水)夏季用品，還有一個(gè)放了一些、針、線、紐扣、牙簽、指甲剪、起子、膠水、小刀)等物品，然后用電腦做個(gè)標(biāo)簽貼上，一個(gè)起名“急救醫(yī)藥箱”一個(gè)叫“家居用品箱”，看上去還不錯(cuò)，備受隊(duì)員歡迎。
“大家都在做，比的就是服務(wù)”。在以后工作中我們要多向《海底撈》學(xué)習(xí)要從細(xì)微處著手不斷完善隊(duì)伍的管理。熱情服務(wù)、微笑服務(wù)。
真的很高興能有這樣一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，能讓我零距離接觸海底撈。在去海底撈之前我已經(jīng)從網(wǎng)站上、書本上對(duì)它有了一定的了解，但對(duì)于它那種傳奇性的故事，我還是有一點(diǎn)將信將疑。
海底撈的服務(wù)：
熱情
當(dāng)我們還沒有走到店門口的時(shí)候，早就看見服務(wù)員在門口，笑臉相迎。對(duì)每一個(gè)進(jìn)店的人都微笑面對(duì)，同時(shí)說歡迎光臨。從她們的笑容里可以感覺到時(shí)發(fā)自內(nèi)心的微笑，很真誠(chéng)，很熱情。我為了能多了解一點(diǎn)他們，多半時(shí)間是在外面逗留，這時(shí)總有服務(wù)員來問我需要幫助嗎，或向我指引洗手間的位置。每一個(gè)人都很熱情。想想自己公司員工，在這一點(diǎn)上做的真不如人家。我們的員工很不喜歡站門迎賓，面對(duì)進(jìn)店的顧客也是公事化的，說著要求的歡迎詞，對(duì)于進(jìn)店的顧客缺少了那么一點(diǎn)熱情與親切。
細(xì)致
當(dāng)我們還沒有走近店里的時(shí)候，就有一個(gè)服務(wù)員端著一盤熱氣騰騰的毛巾，遞到我們每一個(gè)人的手上，同時(shí)說“歡迎光臨!請(qǐng)擦擦手”。對(duì)于這個(gè)提前上毛巾的動(dòng)作我很是不理解，在落座后等著上菜的間隙，我去美甲區(qū)，美甲時(shí)與服務(wù)員說出了心中的疑惑，我問她，“一般的餐廳都是客人坐下來后才上毛巾，為什么你們?cè)诳腿诉M(jìn)門時(shí)上毛巾呢?”她告訴我說“我們一般要上四次毛巾，一次是在客人進(jìn)門時(shí)，擦擦手，或擦擦汗水，二次是在落座后，再次擦擦手，三次是在就餐中，四次是在就餐后�！本瓦@上毛巾一點(diǎn)，有幾家餐廳能想到呢?說明了海底撈真是把顧客放在第一，任何時(shí)候都是站在顧客角度為顧客考慮。這一點(diǎn)真值得我們學(xué)習(xí)。
細(xì)致的地方還不止這一點(diǎn)，包括就餐時(shí)，為我們送上圍裙，以防吃火鍋時(shí)衣服濺油，油碟也是有幾種口味的，吃飯的時(shí)候看我們喜歡吃咸菜，特意為我們多送了幾碟。
就這些小細(xì)節(jié)，感動(dòng)了我，感動(dòng)了那么多的食客。
協(xié)作精神
海底撈值得我們學(xué)習(xí)的'還有他們的協(xié)作精神。中途上廁所的時(shí)候，在過道上看見有一個(gè)服務(wù)員在端鍋底的時(shí)候，不小心撒了幾滴油在地上，這時(shí)有好幾個(gè)服務(wù)員拿著紙巾或抹布同時(shí)做地上的清潔。也許在他們那里這是再尋常不過得小事，但就從這樣的小事上看出，他們的團(tuán)結(jié)，做事的高效率。遇見問題不是等著別人做，而是迅速解決。這一點(diǎn)也真值得我們學(xué)習(xí)。我們遇到問題，哪怕是小事，也總喜歡把問題上交，或等著別人來處理。
理想與目標(biāo)
海底撈的員工與其他的地方的員工不同，他們不空虛，他們有自己的理想和最求目標(biāo)，在我們同事擦鞋的時(shí)候與負(fù)責(zé)擦鞋的服務(wù)員閑聊，得知他是店長(zhǎng)的預(yù)備人選，看他擦鞋擦得那么有勁，就問他“為什么你們的預(yù)備店長(zhǎng)也要從擦鞋做起呢?”他說“我們每一個(gè)店長(zhǎng)都是從基層做起的，只有做好了基礎(chǔ)的工作，才知道顧客的想法和員工的想法，才能更好的服務(wù)于顧客和員工”多么好的員工呀。海底撈有這樣的員工，他的生意能不好嗎?
總結(jié)張總說過的一句話：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)加上顧客的滿意等于財(cái)富。
那么我們要做的就是激發(fā)員工的激情，加強(qiáng)細(xì)致服務(wù)。尋找顧客的需求，提升顧客的滿意度。
學(xué)習(xí)海底撈的心得體會(huì)2
海底撈的成功不是偶然，它以獨(dú)特的服務(wù)、人性化的管理、和貼心的服務(wù)迎合了當(dāng)今中國(guó)人民的生活需求。適應(yīng)則能夠發(fā)展、壯大。
作為一個(gè)餐飲服務(wù)企業(yè)，怎樣才能贏得顧客的尊重、獲得收益發(fā)展壯大呢?我認(rèn)為海底撈的成功就是尊重顧客、尊重員工。最根本的就是人性化。以此，讓顧客、員工感覺到自己在欠債——感情上的債。
首先，在對(duì)待顧客上講究細(xì)節(jié)服務(wù)。讓顧客享受了超五星的服務(wù)。海底撈創(chuàng)新性的把其他行業(yè)的服務(wù)納入免費(fèi)服務(wù)范圍：比如把美容業(yè)的修指甲，把網(wǎng)吧的服務(wù)，把茶館的服務(wù)提供給等座位的客人，讓折磨人的“等座”成為一種享受。
如果說“等座”都如此享受，那么吃飯就更享受了。比如點(diǎn)個(gè)面條可以享受到戲院才有的雜耍，因?yàn)楹５讚频睦鎺煾禃?huì)當(dāng)著你的面把一團(tuán)面拉成頭發(fā)般細(xì)長(zhǎng)的絲;比如你可以免費(fèi)喝到在“永和豆?jié){”要幾元錢才可以享受的豆?jié){;擔(dān)心火鍋把衣服弄臟了?不要緊，會(huì)有服務(wù)員提供專門的火鍋服裝給你擋在胸前，甚至手機(jī)都有個(gè)透明的手機(jī)套幫你套上，以免被湯水污穢。總之，服務(wù)員在對(duì)你的態(tài)度與照顧上絕對(duì)做得比五星級(jí)賓館還要體貼入微。 從此，在消費(fèi)者的記憶中記住了海底撈的體貼入微。每次在海底撈享受到如此多而好的免費(fèi)服務(wù)，而且在走的時(shí)候，海底撈優(yōu)秀的服務(wù)人員還會(huì)送點(diǎn)什么禮品給你，每一個(gè)經(jīng)歷了海底撈服務(wù)的顧客都在內(nèi)心深處感到欠了海底撈的債——感情上的債。憑著這種“超五星級(jí)”免費(fèi)服務(wù)戰(zhàn)略，海底撈在幾年間積累了大量的忠誠(chéng)客戶，而且這些客戶都在不停地為海底撈轉(zhuǎn)介紹新的客戶。造成的結(jié)果是，海底撈的火爆勢(shì)不可擋。
其次，是對(duì)員工的人性化管理。讓員工感覺，自己在欠債——感情的債。對(duì)員工進(jìn)行“家管理”。海底撈包食宿，即使是鐘點(diǎn)工也可以跟正式員工一樣隨便吃，早餐無限吃，值班的'到晚上還有加餐：一般是火鍋或是思念水餃。超過了我所在過的五個(gè)企業(yè)任何中任何一個(gè)企業(yè)。作為基層員工也是我沒想到的，更是不敢想象的。還有讓把宿舍的命名權(quán)交給員工、給員工定期培訓(xùn)，給員工足夠的希望和發(fā)展通道等等。制造海底撈那樣的員工的關(guān)鍵并不在培訓(xùn)，而在于創(chuàng)造員工愿意留下的工作環(huán)境。
員工物質(zhì)上精神上滿足了，感覺公司為自己的付出了，滴水之恩當(dāng)涌泉相報(bào)。為還這個(gè)感情“債”，踏實(shí)積極工作�！捌髽I(yè)對(duì)員工好——員工有干勁——員工有干勁——客戶體驗(yàn)好——忠誠(chéng)顧客再次消費(fèi)和口碑推廣——企業(yè)獲利”。 當(dāng)然，還有企業(yè)的制度，領(lǐng)導(dǎo)者的管理等等。服務(wù)最根本的是面對(duì)人，迎合人。一個(gè)服務(wù)企業(yè)要想百年后依然生存，就不應(yīng)該在乎一時(shí)的得失，要有長(zhǎng)遠(yuǎn)目光。創(chuàng)造一個(gè)良好地服務(wù)環(huán)境和工作環(huán)境。讓顧客感覺貼心，讓員工工作安心。
學(xué)習(xí)海底撈的心得體會(huì)3
海底撈的發(fā)展有三個(gè)目標(biāo)：第一個(gè)是創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作環(huán)境，第二個(gè)是讓員工能用雙手改變命運(yùn)，第三個(gè)是把海底撈開到全國(guó)。
戰(zhàn)略實(shí)施：
首先，創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作環(huán)境。
海底撈給人的第一感受是客人會(huì)被它的工作氛圍感染，在這里每一個(gè)員工都積極熱情，主動(dòng)地去工作。點(diǎn)菜會(huì)提醒客人可以只要半分，以免浪費(fèi);在過道走動(dòng)會(huì)詢問客人是否找人;服務(wù)員擦桌子也充滿了激情和敬業(yè)，這都源于海底撈員工“快樂工作，為自己工作”這個(gè)簡(jiǎn)單的理念，而形成這一理念的基石就是海底撈“重視員工、友善員工、信任員工”的一貫思路。海底撈的管理者都必須從一線服務(wù)員做起，管理層都是從最基層提拔上來的，所以員工表現(xiàn)好，就可以得到提升，體現(xiàn)了真正地公平公正。正是基于這樣的基礎(chǔ)，員工得到充分的重視，管理者能夠切身體會(huì)到下屬的心理需求。一線員工得到充分信任，可以享有打折、換菜甚至免單權(quán)，這樣員工會(huì)有主人翁意識(shí)，也有了管理者的心態(tài)，會(huì)很珍惜公司的信任，也很自覺運(yùn)用自己的權(quán)力。
另外，海底撈擁有一套以能力為基礎(chǔ)的公平的晉升制度和獎(jiǎng)勵(lì)制度。海底撈員工的績(jī)效考核方法主要是關(guān)鍵事件法,主管將員工的平時(shí)表現(xiàn)記錄下來作為考核的依據(jù)，記錄的內(nèi)容包括：是否受到顧客的評(píng)價(jià)、評(píng)價(jià)內(nèi)容如何、同事的評(píng)價(jià)、上級(jí)的評(píng)價(jià)。這種三百六十度的考核方式評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是員工的績(jī)效及顧客的滿意度 ，而不是資歷，綜合了顧客、同事和上級(jí)的評(píng)價(jià)，相對(duì)客觀公正，能夠激勵(lì)員工提高個(gè)人努力的程度，創(chuàng)造更優(yōu)的個(gè)人績(jī)效。這種不拘一格選拔人才的晉升政策，讓這些處在社會(huì)底層的員工有了尊嚴(yán)。
其次，致力于雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀在海底撈變成現(xiàn)實(shí)。
海底撈的創(chuàng)始人張勇提出“讓和我干的兄弟們能用雙手改變命運(yùn)�！逼湔嬲囊饬x在于：對(duì)農(nóng)民工這個(gè)特殊群體的直覺理解，對(duì)餐館服務(wù)員這種特殊工作的理解。海底撈的普通員工大部分來自農(nóng)村，文化程度都不高，但普遍內(nèi)心有骨氣又比較自卑，他們重視名譽(yù)，渴望得到認(rèn)可和尊重。于是，精神層面的獎(jiǎng)勵(lì)滿足了他們的需要，讓他們感受到公司對(duì)他們的認(rèn)可和尊重，有效地激發(fā)了他們的工作熱情和積極性。同時(shí)，海底撈在物質(zhì)生活上給予員工足夠的保障，解除了員工的后顧之憂。海底撈提供給員工良好的工作環(huán)境和生活條件，高于行業(yè)平均水平的工資報(bào)酬和較好的福利待遇，解決了餐飲業(yè)一線員工普遍存在的最基本的生存問題。
另外，海底撈通過各種形式的員工交流會(huì)宣傳自身的目標(biāo)和理念，讓員工認(rèn)同并且內(nèi)化為自己的目標(biāo)。海底撈一線員工的服務(wù)的具體目標(biāo)是讓顧客滿意。比如每星期的“客戶交流會(huì)”，主要內(nèi)容是回顧本周有哪些老顧客光臨，有哪些案例與大家分享，并討論哪些因素影響顧客滿意度。這些討論會(huì)幫助員工樹立用心服務(wù)顧客的理念，創(chuàng)造性的滿足顧客需要。物質(zhì)與精神并行的激勵(lì)政策滿足了一線員工各個(gè)層次的需求，使員工感覺自己像企業(yè)的管理者一樣，努力發(fā)揮個(gè)人潛力，為企業(yè)的發(fā)展努力發(fā)揮創(chuàng)造力，踏實(shí)工作。因此，當(dāng)員工把最富于創(chuàng)造力和建設(shè)性的意見融入到工作中時(shí)，他們的工作不再是單純的養(yǎng)家糊口，而是在用“雙手改變命運(yùn)”。 第三，把海底撈開到全國(guó)。
這是海底撈企業(yè)發(fā)展愿景的呈現(xiàn)，因?yàn)橛辛饲懊鎯蓚�(gè)作為保障，最后一個(gè)目標(biāo)也順理成章。但迄今為止，海底撈全國(guó)的店面加起來不過二十多家，每年的擴(kuò)張不超過五家，這的保障，解除了員工的后顧之憂。海底撈提供給員工良好的工作環(huán)境和生活條件，高于行業(yè)平均水平的工資報(bào)酬和較好的福利待遇，解決了餐飲業(yè)一線員工普遍存在的最基本的生存問題。
另外，海底撈通過各種形式的員工交流會(huì)宣傳自身的目標(biāo)和理念，讓員工認(rèn)同并且內(nèi)化為自己的目標(biāo)。海底撈一線員工的服務(wù)的具體目標(biāo)是讓顧客滿意。比如每星期的“客戶交流會(huì)”，主要內(nèi)容是回顧本周有哪些老顧客光臨，有哪些案例與大家分享，并討論哪些因素影響顧客滿意度。這些討論會(huì)幫助員工樹立用心服務(wù)顧客的理念，創(chuàng)造性的`滿足顧客需要。物質(zhì)與精神并行的激勵(lì)政策滿足了一線員工各個(gè)層次的需求，使員工感覺自己像企業(yè)的管理者一樣，努力發(fā)揮個(gè)人潛力，為企業(yè)的發(fā)展努力發(fā)揮創(chuàng)造力，踏實(shí)工作。因此，當(dāng)員工把最富于創(chuàng)造力和建設(shè)性的意見融入到工作中時(shí)，他們的工作不再是單純的養(yǎng)家糊口，而是在用“雙手改變命運(yùn)”。 第三，把海底撈開到全國(guó)。 這是海底撈企業(yè)發(fā)展愿景的呈現(xiàn)，因?yàn)橛辛饲懊鎯蓚�(gè)作為保障，最后一個(gè)目標(biāo)也順理成章。但迄今為止，海底撈全國(guó)的店面加起來不過二十多家，每年的擴(kuò)張不超過五家，這與“把海底撈開到全國(guó)”的目標(biāo)還相距甚遠(yuǎn)，但創(chuàng)始人張勇對(duì)海底撈的發(fā)展速度有著比較清晰地認(rèn)識(shí)。海底撈婉拒著名投資公司的請(qǐng)求，在沒能擁有足夠擴(kuò)張條件的形勢(shì)下，不用資金拼店數(shù)，不用店數(shù)拼規(guī)模，始終把海底撈的品牌和理念放在首位。對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，這顯然已不再是純粹的商業(yè)目的，而將其對(duì)員工和社會(huì)的責(zé)任置于更高的層面。
學(xué)習(xí)海底撈的心得體會(huì)4
海底撈做為餐飲行業(yè)一個(gè)普通的火鍋店，通過二十年的努力，從四川一家普通的火鍋店發(fā)展到目前在全國(guó)擁有91家直營(yíng)連鎖餐廳，將這個(gè)行業(yè)的優(yōu)勢(shì)與差異化發(fā)揮得淋漓盡致。通過學(xué)習(xí)海底撈與親身體驗(yàn)，分享如下幾點(diǎn)心得：
一、 提倡個(gè)性化的特色服務(wù)
海底撈致力于為顧客提供愉悅的用餐服務(wù)。永遠(yuǎn)的微笑，永遠(yuǎn)的小跑，服務(wù)員們展現(xiàn)在我們面前的是一副充滿熱情與激情的面容。細(xì)心、耐心、周到、熱情，客人的每件小事當(dāng)成大事去做。在企業(yè)也應(yīng)如此，我們面對(duì)客戶千變?nèi)f化的需求，如何將客戶滿意度與企業(yè)的效益、發(fā)展掛鉤來實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化是我們奮斗的目標(biāo)。
二、 雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀
任何事情不光要靠腦袋去想，同時(shí)還是要靠雙手做出來的，只要我們遵循勤奮、敬業(yè)、誠(chéng)信的信條，我們的雙手是可以改變自己的命運(yùn)的。人的欲望是無限的，沒有公司能夠給足員工今天想要的一切，因此員工在拿今天的工資時(shí)，眼睛一定要看著未來�？繅Γ瑝�(huì)倒；靠人，人會(huì)跑；靠父母，父母會(huì)老；靠自己才最好。我們不能選擇出身，但我們能選擇不斷學(xué)習(xí)，改變命運(yùn)�！�
三、 公平公正的工作環(huán)境
在海底撈，晉升的途徑是獨(dú)特的，一共有三條：一是管理晉升途徑，二是技術(shù)晉升途徑，三是后勤晉升途徑，學(xué)歷在晉升階梯上不是必要條件，工齡也不是必要條件，這種不拘一格選人才的晉升政策，給海底撈的員工們提供了公平公正的工作環(huán)境，給他們打開一扇亮堂堂的窗戶：只要努力，人生就有希望。
四、 凡事要用心
海底撈的事例告訴我們：世上無難事，只怕有心人。一個(gè)人勤懇、誠(chéng)實(shí)的人，只要用心他就能做好事。對(duì)于目前各方面處于不理想狀態(tài)的人員而言，要想改變現(xiàn)狀，不能怨天尤人，而應(yīng)該踏踏實(shí)實(shí)地靜下來，從基本的東西做起來，用心去做，用心=創(chuàng)新。
篇四：海底撈讀書會(huì)心得體會(huì)
之前都沒有聽說過海底撈，在公司的.讀書會(huì)上，學(xué)習(xí)了《海底撈你學(xué)不會(huì)》這本書，知道了海底撈是一家很有名的火鍋店，下面將我在一個(gè)月的讀書會(huì)上了解的海底撈向大家一一道來。
1. 這本書名字起得很好，海底撈我們確實(shí)學(xué)不會(huì)，因?yàn)槠髽I(yè)管理就是一種藝術(shù)，而一個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)也正是優(yōu)秀管理藝術(shù)的精華，其他企業(yè)是不可能完全復(fù)制，再說其實(shí)我們也不用學(xué)會(huì)，也許海底撈的管理方法可能只適合餐飲行業(yè)，具有很大的局限性。我認(rèn)為我們讀海底撈的目的不是要成為第二個(gè)海底撈，只是為了吸取其管理的精華，變成我們自身的營(yíng)養(yǎng)，以便之后可以取得遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過它的成就。
2．一個(gè)人到一個(gè)地方工作，有兩點(diǎn)感覺很重要。一是感覺自己得到和自己的工作價(jià)值相當(dāng)?shù)膭趧?dòng)報(bào)酬，而是感覺自己每天工作的愉快、很有成就感。很多時(shí)候員工對(duì)后者的渴望要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過前者。人都是希望自己能被信任，被信任了才會(huì)有成就感，才有干勁。其實(shí)在每個(gè)的心中都有一片芳草地，絕大多數(shù)人都是知恩圖報(bào)的，不愿意辜負(fù)別人的信任。俗話說得好：“疑人不用，用人不疑”，最關(guān)鍵的是尊重和信任都必須是發(fā)自內(nèi)心深處的而不是裝出來的。簡(jiǎn)單說就四個(gè)字：以誠(chéng)待人！俗話說，“精誠(chéng)所至，金石為開”，員工的心都是肉長(zhǎng)的總不會(huì)比金石更難開吧？善待員工：領(lǐng)導(dǎo)者把員工當(dāng)家人讓員工感到為企業(yè)工作和生活很快樂、幸福，才會(huì)讓客戶快樂、公平、公正的對(duì)待員工，盡可能提供好的福利和待遇，給員工公平晉升的機(jī)會(huì)，這會(huì)讓員工感到幸福指數(shù)在提高。
3. 書中的海底撈的評(píng)價(jià)體系讓人嘆服，這也折射出其育人、選人、用人的不拘一格理念。海底撈的管理業(yè)績(jī)更多是用你培養(yǎng)了多少優(yōu)秀員工、優(yōu)秀店長(zhǎng)、使多少客戶達(dá)到滿意程度來衡量。同時(shí)其評(píng)價(jià)全部采用優(yōu)秀管理人員（全從一線成長(zhǎng)，且經(jīng)驗(yàn)豐富）來測(cè)評(píng)。這些方面的確與當(dāng)前的企業(yè)有很大不同。其評(píng)價(jià)體系很好的兼顧了客戶滿意和員工滿意兩大企業(yè)成功的關(guān)鍵，其不成功都難。從這點(diǎn)來看，雖然海底撈與我公司當(dāng)前的體制存在很多差異，但就這點(diǎn)而言，如何更有效的進(jìn)行評(píng)價(jià)、如何對(duì)評(píng)價(jià)激發(fā)一線的活力、如何讓一線的活力轉(zhuǎn)化發(fā)自員工內(nèi)心的創(chuàng)新、服務(wù)、銷售，從而真正實(shí)現(xiàn)客戶的滿意，勢(shì)必要求我們進(jìn)行不斷的改進(jìn)和思考。
總結(jié)本書的閱讀感受，可以用開篇三章序中兩次標(biāo)題都提及的詞語(yǔ)-“幸�！眮砜偨Y(jié)：企業(yè)幸福、員工幸福、客戶幸福。
學(xué)習(xí)海底撈的心得體會(huì)5
9月25日,董總在微信群上發(fā)了一遍銀行職員學(xué)習(xí)海底撈的文章,又在網(wǎng)上找了海底撈你學(xué)不會(huì)這本書,大概翻了一遍,雖然真正的好書不是短時(shí)間就能領(lǐng)悟到其中的精髓,但自己也初步有了一點(diǎn)體會(huì)。
一、用心做事。
二、把同事當(dāng)成家人。
一個(gè)勤懇、誠(chéng)實(shí)的人，只要用心，他就能做好事。俗話說的好，世上無難事只怕有心人。用心做事，不僅僅是要努力去做事、更是要用自己的真心，誠(chéng)心去做事、良心去做事、是用自己的思想和靈魂去做事。如果只是努力的去做事，而不用“心”去做事，那么不可能達(dá)到預(yù)想的'結(jié)果而偏離了方向。
每個(gè)人工作以后，都會(huì)有這樣一個(gè)問題，“和你在一起時(shí)間最長(zhǎng)的人是誰(shuí)呢？”當(dāng)然是“家人�！薄斑�有呢？”“是我們的同事。”的確，現(xiàn)在人們?cè)谵k公室的時(shí)間，甚至多過待在家里的時(shí)間；與同事面對(duì)的時(shí)間，比與家人相處的時(shí)間還久。同事是什么，同事是和我們一起奮斗事業(yè)的人，同事是和我們一起拼打生活的人，同事是和我們一起度過人生三分之一時(shí)間的人。雖然我們會(huì)在工作中競(jìng)爭(zhēng)，但沒有競(jìng)爭(zhēng)就沒有提高，沒有競(jìng)爭(zhēng)就沒有壓力帶來的個(gè)人成長(zhǎng)與進(jìn)步！我們應(yīng)該感謝同事們相處中帶來的一切感受，無論感動(dòng)、無論競(jìng)爭(zhēng)、無論疏遠(yuǎn)和親密，都是我最寶貴的人生經(jīng)歷和精神財(cái)富！
學(xué)習(xí)海底撈的心得體會(huì)6
海底撈不是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而是我們學(xué)習(xí)服務(wù)文化的榜樣。 社會(huì)生產(chǎn)的主體是企業(yè)。如果一個(gè)企業(yè)一方面能夠提高生產(chǎn)效率，從而推動(dòng)整個(gè)社會(huì)提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，另一方面能夠提高企業(yè)員工待遇以及素質(zhì)，從而改變員工的命運(yùn)——那么我們要說：這個(gè)企業(yè)、這個(gè)企業(yè)的企業(yè)家、這個(gè)企業(yè)的經(jīng)理人，為社會(huì)作出了極大的貢獻(xiàn)。如果這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)成立的話，我覺得海底撈為社會(huì)做出了很大貢獻(xiàn)。
在海底撈，我看到的很多現(xiàn)象讓我驚奇，因?yàn)檫@些東西是只有在書本上才能讀到的關(guān)于成功企業(yè)的傳奇故事。店長(zhǎng)開例會(huì)，說總公司正在為忠誠(chéng)員工修建養(yǎng)老公寓，幾分鐘之內(nèi)就讓每位員工都受到鼓舞，就像松下幸之助在做“250年計(jì)劃”的演講。只要到了上班時(shí)間，所有員工都不會(huì)停下來休息——安檢員（職責(zé)相當(dāng)于電工）在上客高峰期端盤子傳菜；傳菜員傳出去一趟菜以后總是捎回一筐臟盤子；收市之前的上客低谷期，傳菜員、服務(wù)員、保安都到洗碗間洗碗、擦盤子——這種效率只有在麥當(dāng)勞有過；店長(zhǎng)以及大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理總是出現(xiàn)在最繁忙的地方，干起活來比很多熟練員工還麻利。
很 多時(shí)候我們都感嘆：這是一個(gè)什么企業(yè)啊，他們?cè)诤?jiǎn)直是在創(chuàng)造奇跡！而最讓我驚奇甚至不解的是：在經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間、高強(qiáng)度的工作以后，員工還能保持心情愉快，甚 至面帶笑容。海底撈員工之所以做得好，是因?yàn)橛眯脑谧觯恢圆焕�，是因�(yàn)閷?duì)工作有激情。而之所以用心，之所以有激情，則是因?yàn)樽约菏艿搅烁袆?dòng)。被同事的 感動(dòng)，被火熱的工作環(huán)境感動(dòng)——而最重要的是被企業(yè)所感動(dòng)，被領(lǐng)導(dǎo)所感動(dòng)。
一、為什么要感動(dòng)員工？之所以用“感動(dòng)每一位員工”來說，有兩個(gè)原因。
第一是因?yàn)槲覀�(gè)人在海底撈實(shí)習(xí)的每一天都被店里的領(lǐng)導(dǎo)、同事們感動(dòng)。用“感動(dòng)”一詞并不夸張，無數(shù)的新員工也同樣每天都被感動(dòng)。正是因?yàn)楸桓袆?dòng)，所以每一個(gè)人都積極主動(dòng)的在工作。
第二，“感動(dòng)員工”應(yīng)該是對(duì)所有管理人員的基本要求。一名管理人員一天感動(dòng)10名顧客，還不如一天感動(dòng)5名員工，因?yàn)槭艿礁袆?dòng)的五名員工絕對(duì)不止感動(dòng)10名顧客。只有要求管理人員感動(dòng)員工，才能與要求一線服務(wù)人員“感動(dòng)顧客”在邏輯上保持一致。 服務(wù)質(zhì)量問題并不在服務(wù)本身：服務(wù)流程可以制定得無限完美，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以要求得無限嚴(yán)格——但是我們能做到些什么？服務(wù)問題本質(zhì)上是對(duì)服務(wù)人員的激勵(lì)問題。親情服務(wù)不是靠高標(biāo)準(zhǔn)要求出來的，也不是上級(jí)能夠培訓(xùn)出來的，而是傳遞的——將別人對(duì)自己的親情傳遞給顧客，將自己受到的`感動(dòng)傳遞給顧客，這才是親情服務(wù)。要傳遞就要有來源，誰(shuí)來給員工親情？誰(shuí)來感動(dòng)員工？我們不能把感動(dòng)的來源寄托在別人身上，只有我們自己努力，讓我們的企業(yè)、讓企業(yè)所有的管理者來感動(dòng)每一名員工。其實(shí)，“為什么要感動(dòng)員工”這個(gè)問題太簡(jiǎn)單了——就跟我們?yōu)槭裁匆髥T工感動(dòng)顧客一樣簡(jiǎn)單，問這個(gè)本身就有一點(diǎn)冒傻氣，所以在這個(gè)問題上不用再說太多。
二、如何感動(dòng)員工？我們用什么感動(dòng)員工？
海底撈的一位總部領(lǐng)導(dǎo)曾經(jīng)對(duì)包頭海鮮店的領(lǐng)導(dǎo)說：“一定要關(guān)心每一位員工。你可以不用他，但是不能不愛他，不能不關(guān)心他�！蔽耶�(dāng)時(shí)聽到以后就很受感動(dòng)。并且我覺得，這句話說出了感動(dòng)員工的真正方法：關(guān)愛是感動(dòng)之源，只有付出我們的關(guān)愛，員工才能被感動(dòng)。如何關(guān)愛呢？
我們可以看一看海底撈是怎么做的。
1． 新員工入職培訓(xùn)
一定要把入職培訓(xùn)放到第一個(gè)說，因?yàn)槿肼毰嘤?xùn)實(shí)在太重要了，每一個(gè)新員工都在入職培訓(xùn)中得到很多東西。
首 先，他們得到了系統(tǒng)內(nèi)最優(yōu)秀培訓(xùn)師的指導(dǎo)。海底撈每家店都不直接招聘人員，而是由片區(qū)人事部負(fù)責(zé)統(tǒng)一招聘，集中培訓(xùn)。所以可以在系統(tǒng)內(nèi)挑選一名最優(yōu)秀的培 訓(xùn)人員做培訓(xùn)工作。培訓(xùn)師在第一天開始培訓(xùn)之前就告知每個(gè)人她的電話號(hào)碼，并表示以后有困難可以隨時(shí)給她
打電話。這也是海底撈的所有管理者的共同方式，新 員工到店以后店長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理都會(huì)給手機(jī)號(hào)碼，都會(huì)讓員工在困難的時(shí)候給她（他）打電話。其次，他們?nèi)谌肓艘粋�(gè)小集體。這個(gè)小集體只有十幾個(gè)人或 者二十幾個(gè)人，這就比一開始就要到店里與一兩百人相處容易多了。每一期培訓(xùn)的新員工都會(huì)自動(dòng)結(jié)成一個(gè)群體，有了這個(gè)小群體，再融入大群體就相對(duì)容易一些。 在培訓(xùn)結(jié)束到店實(shí)習(xí)后，店里也是安排同一批新員工一起吃飯，一起開小會(huì)，也有利于這種小集體的形成。這種小集體也沒有形成“派別”的危險(xiǎn)，因?yàn)閹酌聠T工實(shí)在不可能形成什么“實(shí)力”。但是這種小集體卻能迅速消除孤獨(dú)感，使新員工盡快進(jìn)入工作角色，融入大集體。
再次，使新員工投入工作有個(gè)緩沖階段。海底撈的工作時(shí)間是相當(dāng)長(zhǎng)的，工作強(qiáng)度也很大，新員工一來就工作可能會(huì)受不了。在培訓(xùn)期間，每天只上6個(gè) 小時(shí)的課，內(nèi)容也很簡(jiǎn)單，吃得不錯(cuò)，住宿環(huán)境也不差。這對(duì)很多農(nóng)村來的新員工來說，就跟度假似的。在這里需要了解一些制度、業(yè)務(wù)流程，并做好吃苦的心理準(zhǔn) 備。最后，新員工接受入職培訓(xùn)以后底氣更足。其實(shí)培訓(xùn)的內(nèi)容并不是很重要，重要的是經(jīng)過了脫崗的培訓(xùn)，重要的是有沒有培訓(xùn)給員工的心理暗示很不一樣——海底撈的培訓(xùn)至少可以給新員工兩種心理暗示。第一，我們經(jīng)過培訓(xùn)，我們是“正規(guī)軍”，不是臨時(shí)拉起來的“雇傭軍”，更不是“游兵散勇”。 第二，我們?cè)趯W(xué)習(xí)，海底撈讓我們學(xué)習(xí)，給我們學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。有這兩種心理暗示，以后工作肯定會(huì)更加有底氣。從企業(yè)的角度來講，集中培訓(xùn)相比分散培訓(xùn)而言，也是 投入成本較小的一種方式，而且更有利于企業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。 集中進(jìn)行入職培訓(xùn)的好處遠(yuǎn)不止于此，甚至可以說每一個(gè)新員工以后的工作都會(huì)受到入職培訓(xùn)的深刻影響。公司已經(jīng)準(zhǔn)備在20xx年做這個(gè)工作，我覺得這是一個(gè)很好的事情，應(yīng)該會(huì)取得相當(dāng)?shù)某晒?/p>
2． 新員工所受到的禮遇
新員工到店后的待遇，我只能用“禮遇”一個(gè)詞來概括，而不能用其他詞。因?yàn)榈昀飶牡觊L(zhǎng)到每一個(gè)普通員工，都是在“接待”新員工，并且這種“接待”不能不說是“隆重”。
首 先，店里所有領(lǐng)導(dǎo)都要輪流接待新員工。培訓(xùn)師考核新員工合格以后，分配到各店，都是首先由店長(zhǎng)親自接待。新員工進(jìn)點(diǎn)以后認(rèn)識(shí)的第一個(gè)人是店長(zhǎng)。然后店長(zhǎng)會(huì) 告訴新員工一些重要的注意事項(xiàng)，然后帶著新員工吃飯，還要開一個(gè)溝通會(huì)。溝通會(huì)就是店長(zhǎng)自我介紹，然后列舉若干榜樣，激勵(lì)新員工好好干。店長(zhǎng)之后，大堂經(jīng) 理、后堂經(jīng)理，以及實(shí)習(xí)店長(zhǎng)、實(shí)習(xí)經(jīng)理（有的店有，有的店沒有）會(huì)輪流接待新員工。程序都差不多，都會(huì)介紹自己，留下自己的手機(jī)號(hào)碼，讓新員工有困難了跟 他們說。然后經(jīng)理會(huì)把新員工交到各自的部門領(lǐng)班那里，交待領(lǐng)班要怎樣怎樣。領(lǐng)導(dǎo)都這樣接待新員工，其他人焉能不熱情？
其 次，新員工提前下班，單獨(dú)吃飯。店領(lǐng)導(dǎo)的這些接待大多是在晚飯的時(shí)候進(jìn)行的，新員工的晚飯是由接待經(jīng)理親自安排，然后提前下班吃的。新員工的下班時(shí)間一般 是和下早班的人一致，要比正常上班早
一、兩個(gè)小時(shí)。接待經(jīng)理會(huì)親自通知新員工下班，并且親自搬桌子、凳子，親自擺碗筷，親自給新員工打飯。新員工吃晚飯也 不是和大家一起，而是單獨(dú)的桌椅，就只有幾個(gè)新員工在一起。培訓(xùn)一批人分配到店大概是8天，新員工的這種待遇大概會(huì)持續(xù)4、5天至一周。因此，接待新員工并給予優(yōu)待是店長(zhǎng)及經(jīng)理們的常規(guī)工作。
再次，師父的認(rèn)真指導(dǎo)。在海底撈，帶徒弟是一件很光榮的事情，只有優(yōu)秀員工才能帶徒弟。并且，指定師父是在例會(huì)上進(jìn)行，全部員工都看在眼里、記在心里。在例會(huì)上店長(zhǎng)為新員工“征師父”的 時(shí)候，響應(yīng)很是熱烈。每個(gè)師父都會(huì)拉著徒弟的手坐到自己身邊，大家都會(huì)報(bào)以熱烈的掌聲。店長(zhǎng)也會(huì)很鄭重的告訴師父?jìng)�，要在業(yè)務(wù)和生活上關(guān)心徒弟，徒弟的發(fā) 展就是他們的發(fā)展，徒弟沒有進(jìn)步就是他們的失職。經(jīng)理給新員工溝通的時(shí)候也會(huì)問新員工師父對(duì)他們好不好，隨時(shí)了解情況。所有這些，都讓師父?jìng)儾桓业÷�，�?能怠慢。有的師父還在第二天晚上帶著徒弟聚餐。然后，對(duì)新員工有跟蹤調(diào)查。調(diào)查的對(duì)象是新員工，但內(nèi)容卻是針對(duì)其他人。比如店長(zhǎng)有沒有在第一時(shí)間接待，經(jīng) 理們有沒有安排好生活，領(lǐng)班有沒有講解店里的情況，師父有沒有認(rèn)真帶你。還有吃得習(xí)慣不習(xí)慣，住的舒不舒服之類。這些調(diào)查也是地區(qū)人事部做的，有時(shí)候就是 培訓(xùn)師在做，所以也可以算是回訪。新員工這幾天受到的這些“禮遇”，至少可以激勵(lì)他們充滿激情的工作一個(gè)月。而一個(gè)月以后就習(xí)慣了，就融入這個(gè)團(tuán)體了。
3． 領(lǐng)導(dǎo)時(shí)刻都在每一個(gè)員工身邊
海底撈的店長(zhǎng)、經(jīng)理在店里都有很高的個(gè)人威望。主要原因并不是他們的職位，而是所有員工都會(huì)有這樣一種概念：如果我需要幫助，店長(zhǎng)和經(jīng)理一定是最可靠的人——不 管是生活上的事情還是工作上的事情，只要我開口，他們就會(huì)幫我，甚至不用我開口，他們也能知道并做到。店長(zhǎng)和經(jīng)理們都不會(huì)呆在辦公室，絕大部分時(shí)間都是在 工作第一線，哪里最忙、哪里最需要人手，他們就在哪里出現(xiàn)。一是指揮員工之間相互協(xié)作，二是隨時(shí)幫助需要幫助的員工。員工會(huì)喊：“張姐！幫我把單子帶到后廚一下。謝謝！”也會(huì)喊：“張姐！我這桌客人要點(diǎn)菜，幫我給那桌客人加一下豆?jié){。謝謝！”
一 個(gè)普通員工，他需要什么樣的上級(jí)？一定是一個(gè)能夠隨時(shí)幫助自己的上級(jí)，而不是經(jīng)常坐在辦公室、甚至都不在店里的上級(jí)；一定是一個(gè)能夠隨時(shí)鼓勵(lì)自己的上級(jí)， 而不是一個(gè)經(jīng)常批評(píng)自己的上級(jí)；一定是一個(gè)能夠用實(shí)際行動(dòng)告訴自己哪兒做得不對(duì)的上級(jí)，而不是一個(gè)只用嘴說自己錯(cuò)了的上級(jí)；一定是一個(gè)對(duì)業(yè)務(wù)比自己還熟練 的上級(jí)，而不是一個(gè)不能動(dòng)手的上級(jí)。
所以，在海底撈做一名普通員工比在西貝做普通員工容易，因?yàn)槠胀▎T工主要受到激勵(lì)；而在海底撈做一名管理者要比在西貝做管理者難，因?yàn)楣芾碚卟粌H需要熟練掌握所有業(yè)務(wù)，更主要的是要關(guān)心員工。他們甚至需要是優(yōu)秀的演說家，所到之處要能夠提高員工的士氣。
學(xué)習(xí)海底撈的心得體會(huì)7
在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)中，重視服務(wù)的企業(yè)才會(huì)有較好的市場(chǎng)發(fā)展空間。
海底撈就是憑借細(xì)化服務(wù)流程、激發(fā)員工潛能、構(gòu)建學(xué)習(xí)型企業(yè)等一系列措施，將服務(wù)不僅做成品牌，還做成了許多同行爭(zhēng)相效仿的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，顧客整體滿意度在餐飲業(yè)獨(dú)占鰲頭。
我超市為了能夠更好的讓企業(yè)在市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，在員工的實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)不足，以顧客滿意的服務(wù)為工作重點(diǎn)。在始終遵循“顧客就是上帝”的服務(wù)理念基礎(chǔ)上，不斷規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)新服務(wù)手段、樹立像“海底撈”那樣強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)，以服務(wù)品牌化戰(zhàn)略指導(dǎo)日常服務(wù)工作，將品牌化服務(wù)思想深化到每個(gè)員工日常的一言一行、一舉一動(dòng)，將受眾滿意度提高作為整個(gè)部門始終不移的追求目標(biāo)和最終標(biāo)準(zhǔn)。
但與“海底撈”這樣的明星服務(wù)企業(yè)相比，我認(rèn)為我超市在某些服務(wù)細(xì)節(jié)上，處理的還不夠完美。我們應(yīng)該讓快樂驅(qū)散焦急，讓笑聲帶走牢騷，讓滿意的贊揚(yáng)取代不應(yīng)有的投訴。這樣會(huì)更進(jìn)一步的提升我們的服務(wù)質(zhì)量，讓顧客滿意，樹立企業(yè)在行業(yè)中的良好口碑和良好文化形象。
任何流程和制度只有根據(jù)實(shí)際情況靈活運(yùn)用才能發(fā)揮出最好的效果，所以充分調(diào)動(dòng)每位員工的主觀性，激發(fā)出每一名員工的工作熱情和潛能，才是企業(yè)成功的靈魂。海底撈的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，企業(yè)不僅要雇傭員工的雙手和雙腳，在嚴(yán)格的規(guī)章制度和操作流程面前，更要
雇傭員工的睿智靈心，充分激發(fā)普通員工的創(chuàng)造性和責(zé)任意識(shí)，激發(fā)他們的潛能。
如果把每個(gè)員工、班組和部門比作企業(yè)的細(xì)胞、血管、器官，那么管理團(tuán)隊(duì)就好比企業(yè)的大腦，企業(yè)要想發(fā)展好，就必須要有一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)。通過對(duì)“海底撈”的認(rèn)識(shí)學(xué)習(xí)，使我深深的認(rèn)識(shí)到，一個(gè)企業(yè)的生存發(fā)展、興衰存亡在很大程度上取決于團(tuán)隊(duì)是否擁有審時(shí)度勢(shì)的眼光，是否具備適應(yīng)變化的能力，是否擁有抓住機(jī)遇的敏銳，是否具備改革創(chuàng)新的膽略。所以作為宜購(gòu)的一名員工，我們應(yīng)該學(xué)習(xí)海底撈這種經(jīng)驗(yàn)和團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)，加強(qiáng)創(chuàng)新型團(tuán)隊(duì)的建設(shè)顯得尤為重要。
12月份中旬，我有幸參加清華大學(xué)的民營(yíng)企業(yè)總裁高級(jí)研修班的《總經(jīng)理的財(cái)務(wù)管理》課程培訓(xùn)，讓我再次體驗(yàn)“海底撈”。
海底撈，是20xx年2月四川一家名不見經(jīng)傳的火鍋店進(jìn)京湊熱鬧，但是沒過多久這家店的門口三伏天竟然有食客排長(zhǎng)隊(duì)！
原來，一、這里的服務(wù)很“變態(tài)”，在這里等著，有人給你搽皮鞋、修指甲、水果拼盤、飲料、上網(wǎng)、打撲克、象棋，而且全免費(fèi)。
二、這個(gè)店與別的餐廳不一樣，吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們會(huì)提供絨布；頭發(fā)長(zhǎng)的女生，就給粉紅色的猴精套；手機(jī)放在桌上容易臟，還會(huì)提供專門包手機(jī)的塑料套；有人為你跑腿買香煙、飲料、感冒藥，讓人感覺在家里一樣。
管理是一門實(shí)踐的藝術(shù)。僅僅4年時(shí)間，海底撈在北京開了11家分店，無一個(gè)是加盟店。海底撈的管理和企業(yè)文化都是獨(dú)特的管理智慧。14年過去了，海底撈在全國(guó)的6個(gè)省市開出了30多家店，擁有員工6000多名。
那么，是什么理念使之迅速成長(zhǎng)呢？
用心創(chuàng)造差異化。管理是一門實(shí)踐的藝術(shù)。沒有讀過大學(xué)、沒有受過任何正式管理教育的創(chuàng)始人張勇，根本不知道競(jìng)爭(zhēng)差異化是何物時(shí)，竟然在偏僻四川簡(jiǎn)陽(yáng)創(chuàng)造出自己的服務(wù)差異化戰(zhàn)略，而且把這個(gè)戰(zhàn)略成功的灌輸給了每一個(gè)員工。
怎樣才能使顧客體會(huì)到差異？就是要超出客人的期望，讓每一位顧客在海底撈享受在其他火鍋店里享受不到的服務(wù)。要做到這一點(diǎn)，不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更要根據(jù)每個(gè)客人的喜好提供創(chuàng)造性的個(gè)性服務(wù)。但是，客人的需求五花八門，單是靠流程培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格水平。他意識(shí)到：不能忽略員工最有價(jià)值的部位——大腦。這個(gè)最有創(chuàng)造力的機(jī)器，才是最值錢的。
服務(wù)的.目的就是讓客人滿意�？墒�，客人的要求不盡相同，如果碰到流程和制度沒有規(guī)定的問題，就要靠一線的員工自己大腦的創(chuàng)造力——臨時(shí)根據(jù)自己的判斷力來完成，大腦什么情況下才能有創(chuàng)造力？心理學(xué)證
明：當(dāng)人用心的時(shí)候，它的創(chuàng)造力是最強(qiáng)的。于是，讓海底撈的服務(wù)員都能像自己一樣用心服務(wù)就變成了張勇的基本經(jīng)營(yíng)理念。
�。ɡm(xù)前）把員工當(dāng)成家人。可是，如何讓員工像自己一樣用心呢？畢竟，自己是老板，員工只是做一份工作而已，張勇的答案是：讓員工把公司當(dāng)成家，他們就會(huì)把心放在工作上。為什么？一個(gè)家庭不可能每個(gè)人都是家長(zhǎng)，但不妨礙大家對(duì)這個(gè)家盡可能的做出最大的貢獻(xiàn)，因?yàn)椋總�(gè)家庭成員的心都在家里。
那么，又怎樣才能讓員工把海底撈當(dāng)家？張勇覺得這簡(jiǎn)單得不能再簡(jiǎn)單：把員工當(dāng)成家里人。如果員工是你的家人，你會(huì)讓他們住城里人不住的地下室嗎？不會(huì)�？墒呛芏啾本┎宛^的服務(wù)員都是住地下室，老板住樓上。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅。有空調(diào)和暖氣，電視電話一應(yīng)俱全，還可以免費(fèi)上網(wǎng)。公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。公司給員工租的標(biāo)準(zhǔn)是步行20分鐘到工作地點(diǎn)，因?yàn)楸本┙煌ㄌ珡?fù)雜，服務(wù)員的工作時(shí)間太長(zhǎng)。
海底撈不僅注重員工培訓(xùn)、還解決員工的后顧之憂，不僅照顧員工的子女，還想到員工的父母。員工的一部分獎(jiǎng)金，每月由公司直接寄回家鄉(xiāng)的父母。
把員工當(dāng)成家人，就像信任家人一樣信任員工。充分授權(quán)，在張勇看來很有必要。他不僅對(duì)副總有200萬元以下的審批權(quán)，對(duì)一線的員工還有免單，這在其他餐廳時(shí)經(jīng)理才有這個(gè)權(quán)利的。當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械的執(zhí)行上級(jí)的餓命令，他就是一個(gè)管理者，所以創(chuàng)新在海底撈不是刻意推行的，只是努力的創(chuàng)造讓員工愿意工作的環(huán)境。結(jié)果創(chuàng)新卻不斷地涌現(xiàn)出來。
劉明忠董事長(zhǎng)為大家推薦的《海底撈你學(xué)不會(huì)》一書，如一石擊起千層浪，在集團(tuán)上下，特別是管理者心中激蕩起層層漣漪，引發(fā)思考，引發(fā)觸動(dòng)。是什么樣的管理讓一個(gè)沒有多少技術(shù)含量的企業(yè)脫穎而出？是什么樣的激勵(lì)讓一個(gè)大家都能經(jīng)營(yíng)的企業(yè)與眾不同？是什么樣的理念，讓眾多的管理者、從業(yè)人員拒絕平庸？讀過這本書，深感特立獨(dú)行的創(chuàng)新，確實(shí)帶給人震撼與感動(dòng)，或許這也是一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成功密碼吧。
管理創(chuàng)新。海底撈的管理確實(shí)有許多獨(dú)道之處。任何一個(gè)到海底撈的顧客都可以感受到一群態(tài)度不同的員工，他們樂觀、主動(dòng)，還帶著強(qiáng)烈的自豪感，他們笑著的眼神中傳達(dá)出誠(chéng)懇和歡迎你來的意思，走起來很快像小跑，想讓你滿意的意圖很強(qiáng)。這些每月掙錢不多的員工能有這樣樂觀積極的態(tài)度，讓人不可思議，但細(xì)想起來，又在情理之中。正如老板張勇在管理論壇上所講：只要把他們當(dāng)人就行了。把人當(dāng)人也是創(chuàng)新，而且是與眾不同、特立獨(dú)行的創(chuàng)新。我們總在講“以人為本”的核心理念，海底撈給我們上了真正的一課。作為企業(yè)的管理者，我們總在思考如何才能讓員工勤奮主動(dòng)工作？海底撈給了我們答案，但我想絕不僅僅是惟一的答案。充分信任、合理授權(quán)、激勵(lì)機(jī)制、完善流程，對(duì)于不同行業(yè)，不同企業(yè)、不同員工都應(yīng)有不同的實(shí)施方式。但最根本的一點(diǎn)基于員工內(nèi)心最真切的渴求，才是管理的動(dòng)機(jī)所在。近兩年，移山公司的發(fā)展也得益于營(yíng)銷創(chuàng)新、科技創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新等一系列管理創(chuàng)新。
服務(wù)創(chuàng)新。在海底撈，許多個(gè)化性服務(wù)已成為普遍現(xiàn)象。從顧客等待的免費(fèi)擦皮鞋、美甲、上網(wǎng)服務(wù)，到顧客入座后，為顧客送上圍裙、手機(jī)套等，到就餐期間，服務(wù)員不時(shí)遞上熱毛巾、添加茶水，對(duì)戴眼鏡的顧客送上眼鏡布，甚至服務(wù)員陪同小顧客一起玩耍等等。
學(xué)習(xí)海底撈的心得體會(huì)8
9月4-6日。經(jīng)過兩天的學(xué)習(xí)，對(duì)海底撈的經(jīng)營(yíng)理念有了一個(gè)初步的了解。歸納出來是從四個(gè)方面進(jìn)行的：一、用心創(chuàng)造差異化。二、把員工當(dāng)成家人。三、尊敬、希望和公平。四、海底撈造人
本人認(rèn)為四項(xiàng)內(nèi)容都是相輔相成的。其中一點(diǎn)不管是干部、還是員工，對(duì)工作的態(tài)度“用心”是最重要的。其它三項(xiàng)也就順理成章而成。就國(guó)家大型企業(yè)的員工而言，尤其是目前在泰州通信行業(yè)各方面處于不理想位置的員工而言，要改變現(xiàn)狀，不能怨天尤人，而應(yīng)該踏踏實(shí)實(shí)的靜下來，從基本的東西做起來，用心去做事。
今天我就集合20多年的工作經(jīng)驗(yàn)，談?wù)勔恍﹤�(gè)人的體會(huì)。
首先要學(xué)會(huì)做人，做人不是一件容易的是，如何去做人？怎麼去做人？人懂事以來的第一件事，小的時(shí)候父母跟我們講別人的東西不能拿。上學(xué)以后要求我們好好學(xué)習(xí)，做個(gè)三好生。工作以后告誡我們勤懇做事，踏實(shí)做人。只有勤懇、誠(chéng)實(shí)的人才能做好事情。及做人做事。
一個(gè)勤懇、誠(chéng)實(shí)的人。只要用心，他就能做好事。海底撈的董事長(zhǎng)張勇就是這樣一個(gè)人。服務(wù)好壞是食客是否回頭的最重要因素，當(dāng)初張勇并不會(huì)做火鍋，甚至連底料都不會(huì)炒，但他照著書本研究起了火鍋的作法。海底撈創(chuàng)立之初生意并不好。冷冷清清幾天事后，海底撈終于迎來一拔客人。由于生意淡漠，張勇用心服務(wù)，是以得到客人的一致評(píng)價(jià)：滋味兒正確。等人客一走，張勇品嘗了一下自己做的火
鍋，覺察底料中放入了過多的國(guó)藥而滋味兒發(fā)苦。張勇于是曉得了一個(gè)道理，優(yōu)質(zhì)的辦事可以填補(bǔ)滋味兒上的不足�！澳闶裁炊疾欢绻B最基本的謙虛以及對(duì)人友好的立場(chǎng)都掉去的話，生意必定沒法做。經(jīng)過用心思索，反復(fù)的.研制，得到顧客的認(rèn)可。
經(jīng)過張勇用心摸索經(jīng)營(yíng)不斷擴(kuò)大，人流量越來越大，為留住人氣，仔細(xì)的顧客會(huì)發(fā)現(xiàn)，“海底撈”贈(zèng)予的小吃精制，又份量足，尤其是在另外火鍋店，現(xiàn)已收費(fèi)的醬料，在“海底撈”免費(fèi)----，近二十種醬料讓顧客隨心取用。
得到實(shí)惠的人們，奔走相告，接踵而來。隨著顧客的增加，張勇深知細(xì)水長(zhǎng)流的道理，為使顧客耐得住等待，給顧客創(chuàng)造了休閑、娛樂和享受的空間，提供了更大的實(shí)惠，免費(fèi)水果、擦鞋、美甲服務(wù)。這難免讓人發(fā)生疑問：“給顧客贈(zèng)予小吃以及飲料，而且雇那么多人來做辦事，這樣下來企業(yè)能賺到錢嗎”？張勇是如許計(jì)算的：在他眼里，企業(yè)的成本房租、水電費(fèi)、人力成本等固定支出。一般來講，到海底撈的頭波客流是不賺錢的，因?yàn)槭杖胍獢備N到固定成本里面。經(jīng)過張勇用心計(jì)算，用無所不至的辦事方式來吸引更多的客流，從而晉升門店的翻臺(tái)率（每張餐桌每天更換人客的頻率），跟著客流不停增多，后來的每一批客人帶來的收入就接近于純利潤(rùn)了。如果翻臺(tái)率很高，那么企業(yè)為晉升辦事而增加的投資可忽略不計(jì)較。可想而知張勇的用心是何等的到位。
再說張勇用心至處，把員工當(dāng)成家人�？墒�，如何讓服務(wù)員也像自己一樣用心呢？畢竟，自己是老板，員工只是做一份工作而已。張勇的答案是：讓員工把公司當(dāng)成家，他們就會(huì)把心放在工作上。為什么？一個(gè)家庭不可能每個(gè)人都是家長(zhǎng)，但不妨礙大家都對(duì)這個(gè)家盡可能作出最大的貢獻(xiàn)，因?yàn)槊總�(gè)家庭成員的心都在家里。
那么，又要怎么樣才能讓員工把海底撈當(dāng)家？張勇覺得這簡(jiǎn)單得不能再簡(jiǎn)單：把員工當(dāng)成家里人。衣食住行，樣樣考慮。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，電視電話一應(yīng)俱全，還可以免費(fèi)上網(wǎng)。公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。公司給員工租房的標(biāo)準(zhǔn)是步行20分鐘到工作地點(diǎn)，因?yàn)楸本┙煌ㄌ珡?fù)雜，服務(wù)員工作時(shí)間太長(zhǎng)。海底撈的員工培訓(xùn)不僅僅有工作內(nèi)容，還包括怎么看北京地圖，怎么用沖水馬桶，怎么坐地鐵，怎么過紅綠燈??為解決員工子女上學(xué)問題，一門心思撲在工作上。于是，張勇在四川簡(jiǎn)陽(yáng)建了寄宿學(xué)校，因?yàn)楹５讚迫种坏膯T工來自四川。張勇不僅照顧員工的子女，還想到了員工的父母。優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。而公司每月寄來的錢讓這些父母的臉上有光彩。都說：“這孩子有福氣，找到一家好公司，老板把他當(dāng)兄弟！”難怪員工都管張勇叫成張大哥。于是越來越多的老鄉(xiāng)、同學(xué)、親戚一起到海底撈工作。鼓勵(lì)夫妻同時(shí)在海底撈工作，而且提供有公司補(bǔ)貼的夫妻房。張勇為什么要這樣做？因?yàn)樗兰胰酥g不僅有親情，更重要的是信任。把員工、當(dāng)成家人，就要像信任家人那樣信任員工。海底撈的一線員工都有免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要就可以給客戶免費(fèi)送一些菜，甚至有權(quán)免掉一餐的費(fèi)用。在其他餐廳，這種權(quán)力起碼要經(jīng)理才會(huì)有。張勇把員工視為姐妹手足，員工自然、把海底撈當(dāng)作自己的心臟來呵護(hù)。那些被偷垮的餐館，員工在那里很可能受到了土芥般的輕視。設(shè)身處地想想看，如果你既喜歡這個(gè)工作，又感激這個(gè)公司，特別是你還在意親戚朋友、同學(xué)和老鄉(xiāng)對(duì)你的看法，你愿意用幾百元錢去交換它們嗎？如果對(duì)員工連這樣的信任都沒有，你怎么能期望員工把心交給你？海底撈的晉升制度讓他們看到了真切的希望。任何新來的員工都有三條晉升途徑可以選擇：
管理線—新員工—合格員工—一級(jí)員工—優(yōu)秀員工—領(lǐng)班—大堂經(jīng)理—店經(jīng)理—區(qū)域經(jīng)理—大區(qū)經(jīng)理；
技術(shù)線—新員工—合格員工—一級(jí)員工—優(yōu)秀員工—先進(jìn)員工—標(biāo)兵員工—?jiǎng)谀T工—功勛員工；
后勤線—新員工—合格員工—一級(jí)員工—先進(jìn)員工—辦公室人員或者出納—會(huì)計(jì)、采購(gòu)、技術(shù)部、開發(fā)部等。
學(xué)歷不再是必要條件，工齡也不再是必要條件。
這種不拘一格選人才的晉升政策，不僅讓這些處在社會(huì)底層的員工有了尊嚴(yán)，更是在這些沒有上過大學(xué)的農(nóng)民工心里打開一扇亮堂堂的窗戶：只要努力，人生就有希望。
想讓服務(wù)員對(duì)客戶態(tài)度好，就必須讓服務(wù)員感到幸福。讓人感到幸福，不僅要提供好的物質(zhì)待遇，還要讓人感覺公平。晉升制度是海底撈服務(wù)差異化戰(zhàn)略的核心保障。因?yàn)楣芾碚咭菦]有做過服務(wù)員，再換位思考也是近臺(tái)看戲。看戲的，哪怕是票友，也不能完全體會(huì)真正靠唱戲?yàn)樯膲毫εc追求。張勇的晉升政策除了能保障管理層知道服務(wù)員的冷暖外，也讓普通員工感到公平，于是他們笑的自然，笑的燦爛。袁華強(qiáng)就是一個(gè)很好的榜樣。他是農(nóng)村人，高中畢業(yè)，19歲加入海底撈，最初的職位是門童，先是北京和上海地區(qū)總經(jīng)理。他說：“只要正直、勤奮、誠(chéng)實(shí)，每個(gè)海底撈的員工都能夠復(fù)制我的經(jīng)歷”。這樣的事例確實(shí)很少。區(qū)域經(jīng)理林憶今年只有21歲，掌握海底撈西單、牡丹園和大慧寺三個(gè)店；望京店王燕只有22歲。這些大孩子一樣的年輕人，獨(dú)立管理著幾百名員工，每天接待上千名顧客，每年創(chuàng)造幾千萬營(yíng)業(yè)額。他們不曾讀過大學(xué)，但是他們臉上有著名牌大學(xué)畢業(yè)生未必有的自信。
人必須一天天長(zhǎng)大，成功的企業(yè)也從來不是一步登天。海底撈的所有做法別人都可以復(fù)制，只有海底撈的人是沒法復(fù)制的，而這恰恰是海底撈的核心競(jìng)爭(zhēng)力。可是上哪找這么多優(yōu)秀的員工呀？不要以為都是農(nóng)村出來的打工妹，拿一樣的工資就能干一樣的活。一個(gè)人在海底撈可以干12個(gè)小時(shí)，還笑著說不累，在別的餐館干10個(gè)小時(shí)就要愁眉苦臉。海底撈不僅勞動(dòng)強(qiáng)度大，更要緊的是海底撈要求員工用心服務(wù)客戶，對(duì)服務(wù)的主動(dòng)性和創(chuàng)造性要求高，這讓新員工感到無所適從。因此，海底撈的員工不僅要經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)，還必須經(jīng)過一對(duì)一師徒式的單兵教練，言傳身教。迅速適應(yīng)和進(jìn)入角色�？上霃堄掠眯闹伎�。
經(jīng)過張勇的用心，海底撈聲譽(yù)越來越高，員工的用心工作程度也越來越積極，他們?cè)诒M心盡力的服務(wù)，高高興興的工作。比如，有的服務(wù)員不善言語(yǔ)，但他可以一溜小跑給客人買煙；有的服務(wù)員喜歡說話，他可以陪客人海闊天空。
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