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銀行文明規(guī)范服務(wù)心得體會
我們從一些事情上得到感悟后，將其記錄在心得體會里，讓自己銘記于心，這樣我們就可以提高對思維的訓練。應該怎么寫才合適呢？下面是小編精心整理的銀行文明規(guī)范服務(wù)心得體會，僅供參考，大家一起來看看吧。
銀行文明規(guī)范服務(wù)心得體會1
作為一個城市新興的開發(fā)區(qū)，這里的人口和資金毫無疑問是流動的、分散的，但是xx支行像巨大磁場，將大量優(yōu)質(zhì)客戶攬入了自己懷中。作為規(guī)模偏小的城商行的一級支行，面對蜂擁而至、實力雄厚、意欲到開發(fā)區(qū)淘金的眾多銀行機構(gòu)，xx支行十年磨一劍，以小勝強、積極搶占市場份額，樹立了良好的社會口碑和形象。
成立于20xx年8月的xx支行，現(xiàn)有在崗職工33人，平均年齡29歲，其中本科以上學歷占比55%，50%以上員工獲得專業(yè)職稱，金融理財師等資格，30%以上員工是黨員，是一支青春活力，奮發(fā)向上的團隊，支行內(nèi)設(shè)綜合管理部、客戶經(jīng)理部、營銷部、營業(yè)部等四個主要業(yè)務(wù)部門。
走進xx支行，院內(nèi)整潔敞亮，柜前微笑拂面；分區(qū)處處錯落有致，9大功能樣樣齊全，從業(yè)務(wù)硬件區(qū)到便民文化區(qū)，從員工減壓區(qū)到餐飲服務(wù)區(qū)，這邊小心燙傷、小心玻璃、高峰期提示溫馨暖人，那邊愛心專椅、殘障人員輪椅、嬰兒車、盲人密碼鍵盤、擦鞋機彰顯真情；柜員辦理業(yè)務(wù)熟練自如、彬彬有禮，客戶喝著茶水、就著WIFI玩手機悠閑自在，這里處處傳遞著家的溫馨、洋溢著親人般的融洽和溫暖這里處處似家園，成績也斐然。
xx支行始終堅持以客戶為中心，以服務(wù)客戶、奉獻社會為宗旨，以心相隨、無距離為服務(wù)理念，踐行忠誠、信任、擔當、奉獻的企業(yè)精神，經(jīng)營業(yè)績年年攀升，取得了喜人的成績：
關(guān)愛員工無微不至
我快樂，我努力！、快樂工作，幸福生活！在支行員工心語墻，洋溢著員工的快樂和幸福，而這正是支行對員工無微不至關(guān)愛的真實寫照。
xx支行始終從關(guān)心人、凝聚人出發(fā)，全力為員工解決學習、工作、生活上的困難，努力營造和諧穩(wěn)定、風順氣正的發(fā)展氛圍。你看：
我們?yōu)閱T工的健康和快樂操心。定期組織員工進行體檢，經(jīng)常對家庭困難的職工進行慰問，為員工子女就業(yè)牽線搭橋，解除員工的后顧之憂。經(jīng)常組織豐富精彩的文體活動，豐富員工班余生活。10年以來，他們堅持做到，凡是員工家里的婚喪嫁娶，支行都積極的幫助出主意想辦法。每位員工在生日的那一天都會收到支行的生日蛋糕及禮物，每年的三八節(jié)六一兒童節(jié)母親節(jié)支行都會組織節(jié)日活動，各個階段充滿活力和溫情的系列活動，讓員工們感受到了組織的溫暖，內(nèi)心充滿了建設(shè)美好家園的激情和干勁。
我們?yōu)閱T工打造成材綠色通道。制定成才獎勵辦法，積極鼓勵員工參加專業(yè)職稱、學歷等各類考試，每年開展競聘上崗，營造能者上、平者讓、庸者下、干成事有回報的良好氛圍。
我們將關(guān)愛延伸到員工家屬。支行班子成員按照既定安排，輪流排班不定期的走訪員工家屬，了解員工的家庭情況和面臨的困難，傾聽員工和家屬的心聲，無微不至的關(guān)懷，增強了員工歸屬感，增強了團隊戰(zhàn)斗力。
服務(wù)社會竭盡所能
我們把支行和客戶關(guān)系看成魚和水的關(guān)系，而整個開發(fā)區(qū)就是我們?nèi)≈槐M、用之不竭的客戶之海。為此，我們扎根開發(fā)區(qū)、深耕細作、服務(wù)實體、專注小微，服務(wù)市政、市企、市民，急客戶之所急，想客戶之所想，幫客戶之所需，用滿腔熱忱換取了客戶的忠誠。
我們通過積極推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，合理配置人員和流程再造，努力為客戶提供一流的服務(wù)。制定實施了《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量管理實施細則》，明確服務(wù)質(zhì)量管理標準、檢查監(jiān)督方法和考核獎懲措施，全面規(guī)范窗口服務(wù)行為；明確了員工一日行為規(guī)范和服務(wù)考核的標準，規(guī)范員工的.服務(wù)行為、網(wǎng)點的營業(yè)環(huán)境、全行的對外形象；經(jīng)常組織員工觀看《規(guī)范化服務(wù)演示片》和《現(xiàn)代禮儀》知識講座錄像片，推行服務(wù)之星、服務(wù)明星評比活動，進一步提高了員工的服務(wù)質(zhì)量。我們突出特色，努力為客戶提供個性化差別服務(wù)。主要表現(xiàn)在兩方面：一是為客戶建檔案。我們?yōu)榭蛻艚⒃敿毜膫�人檔案，其中包括生日、家庭住址、電話號碼、個人喜好、家庭成員、身體狀況等。指定專人負責聯(lián)系這些優(yōu)質(zhì)客戶，逢年過節(jié)與客戶溝通聯(lián)系，生日壽辰為客戶發(fā)短信或打電話表示祝賀，不斷地增進與客戶的感情。二是滿足客戶多樣化需求。我們經(jīng)常進校入院、進園入企、市場、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、小區(qū)走街串巷，便民服務(wù)兌換零幣破鈔，舉辦金融理財沙龍講解金融風險，溫情服務(wù)為老弱病殘的客戶提供預約特殊服務(wù)，讓特殊客戶群體倍感溫暖。同時通過四個一，即開設(shè)一個優(yōu)先服務(wù)柜臺、專設(shè)一條服務(wù)咨詢熱線、建立一本便利服務(wù)臺帳、組織一次愛心理財宣傳，為孤寡老人和殘疾群體提供周到溫馨的服務(wù)。今年6月有一名超市員工需要1000元面值5元的人民幣，恰巧當時零幣緊缺，支行留下了他的電話，一小時后讓這名客戶如愿以償?shù)啬玫搅肆銕�，從此成為了支行忠實的客戶�?/p>
銀行文明規(guī)范服務(wù)心得體會2
一、“技能練”。技能作為柜面人員的基本功，只有把技能掌握好才能更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。今年，我行實施《業(yè)務(wù)技能測試考核新辦法》，柜面人員技能測試從以前的三項增至五項，分別是單指單張點鈔、多指多張點鈔、機器點鈔、漢數(shù)字混合錄入和翻打百張傳票。技能項目的增加，是我行對員工技能要求的提高，充分體現(xiàn)了我行推進文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建在行動，起到了良好地鞭策作用，促使員工業(yè)務(wù)技能水平再一次實現(xiàn)了新提升、新突破。
二、“票據(jù)整”。票據(jù)是銀行柜面人員每天必須得從事的基本工作之一。由于前段時間忙于春節(jié)存款工作，對于票據(jù)的裝訂、核查和整理，我行并沒有細致地整理和核查。營業(yè)部借空余時間，加大對票據(jù)力度的核查整理，營業(yè)部主任指派專人全部進行了審核、裝訂、整理、歸檔等一系列程序操作。
三、“存款吸”。存款是銀行生存的`命脈，沒有存款就不會有銀行。作為銀行的員工有義務(wù)充分利用自己客戶源優(yōu)勢來為銀行吸收存款。我行堅持從實際出發(fā)，充分考慮個人客戶源和能力差異等因素，并不強制要求個人存款數(shù)目，體現(xiàn)了人文關(guān)懷精神和和諧經(jīng)營理念。對于在吸收存款方面，能力突出、成績優(yōu)越的員工，我行也會給予一定物質(zhì)獎勵和表揚。
四、“規(guī)范化”。著力提升服務(wù)層次，切實加強網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)管理。每月定期召開會議，將在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題在例會上進行點評、分析，將網(wǎng)點存在的問題逐條細化整理，幫助每個網(wǎng)點從細節(jié)查找不足，督促落實整改。柜面業(yè)務(wù)的開展需要快捷、方便、細致、效率，柜面操作人員對于一些對于一些不必要的業(yè)務(wù)操作陋習要嚴格改正。規(guī)范化內(nèi)容涉及之廣，包括了服務(wù)禮儀、柜員操守、服裝儀容等內(nèi)容。規(guī)范化服務(wù)的提升，有利于我行為廣大客戶提供熱枕、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
銀行文明規(guī)范服務(wù)心得體會3
這幾年，隨著商業(yè)銀行服務(wù)項目增加，收費標準的節(jié)節(jié)提高，商業(yè)銀行服務(wù)收費問題引起社會廣泛關(guān)注和質(zhì)疑，比如借記卡收取年費、收取零幣點鈔費、小額賬戶管理費等等，主要是長期以來商業(yè)銀行經(jīng)營比較粗放，服務(wù)品種比較單一，免費服務(wù)的局面維持了較長時間。公眾對商業(yè)銀行定位不準確，往往把國有商業(yè)銀行看做是行政機關(guān)或準行政機關(guān)，要求銀行像行政機關(guān)那樣“為人民服務(wù)”、不收費的觀念已經(jīng)成為公眾心理定勢。雖然銀行服務(wù)收費有其合理的原因，監(jiān)管部門對銀行收費也多次發(fā)文予以規(guī)范，但商業(yè)銀行收費市場確實存在一些問題。
一、商業(yè)銀行收費市場存在的問題
1、收費項目繁多，但同質(zhì)化特征明顯。近幾年，商業(yè)銀行服務(wù)產(chǎn)品發(fā)展很快。據(jù)相關(guān)資料統(tǒng)計，收費項目從20xx年的300多項到目前的3000多項。商業(yè)銀行提供的服務(wù)產(chǎn)品雖然項目繁多，但其中同質(zhì)化現(xiàn)象突出，產(chǎn)品和服務(wù)相似度比較高。往往是一家銀行推出新產(chǎn)品，其他銀行很快會推出相似產(chǎn)品，只是推出的新產(chǎn)品名稱有所不同，而且這些產(chǎn)品大多集中在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)上。如各家銀行提供的支付結(jié)算、匯兌、銀行卡、代理、擔保及承諾等服務(wù)基本是無差別的。同業(yè)競爭不是以特色產(chǎn)品吸引客戶，而主要是以價格爭奪客戶。即使是開發(fā)了眾多理財產(chǎn)品，也是從傳統(tǒng)信貸業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化來的，正是這種產(chǎn)品同質(zhì)化，導致各銀行創(chuàng)新能力和競爭能力不強，缺少具有差別化的特色產(chǎn)品。
2、收費標準不統(tǒng)一，缺乏定價依據(jù)。當前商業(yè)銀行服務(wù)收費分別實行政府指導價和市場調(diào)節(jié)價。實行政府指導價的收費項目僅有人民幣基本結(jié)算類業(yè)務(wù)，包括銀行匯票、銀行承兌匯票、本票、支票、匯兌、委托收款和托收承付，除此之外的服務(wù)產(chǎn)品由各商業(yè)銀行根據(jù)成本效益和業(yè)務(wù)拓展的要求制定收費標準、代理委托業(yè)務(wù)按協(xié)議確定收費標準和自行制定的收費標準。監(jiān)管部門只對價格的合理性和制定程序的合規(guī)性進行監(jiān)管�；谶@種監(jiān)管方式，商業(yè)銀行在制定服務(wù)收費政策和定價制度上存在一定缺陷。由于缺乏完善的定價體系，還不能完全核算到業(yè)務(wù)條線、客戶和產(chǎn)品，因此各家商業(yè)銀行定價政策依據(jù)不統(tǒng)一，相同的服務(wù)產(chǎn)品，價格相差懸殊。
3、爭搶市場，服務(wù)收費行為欠規(guī)范。目前商業(yè)銀行都在爭奪市場，競爭激烈，部分銀行故意壓低價格、以價格戰(zhàn)的方式視服務(wù)對象不同而采取不同的收費標準，引起社會公眾對銀行服務(wù)收費的規(guī)范性產(chǎn)生了質(zhì)疑，影響了銀行在客戶中的信用形象。部分銀行收費項目名稱不規(guī)范，經(jīng)常引起金融消費者的歧義；銀行收費透明度不高。商業(yè)銀行在服務(wù)收費之前往往并未及時向監(jiān)管部門報告收費情況，收費公告也不夠及時、明確和醒目；對私業(yè)務(wù)收費中對客戶的解釋不夠到位，既缺乏對消費者的耐心解釋和說明，也缺少正確的引導和宣傳，使銀行與客戶之間在收費問題上的分歧經(jīng)常無法消除。部分擾亂正常的銀行服務(wù)市場秩序；一些銀行以附加不合理貸款條件和不合理收費為主要形式的不規(guī)范經(jīng)營問題日益突出，引起了社會熱議和廣泛關(guān)注。部分商業(yè)銀行業(yè)所屬金融機構(gòu)出現(xiàn)了貸款附加不合理條件、收費管理不夠規(guī)范等現(xiàn)象，顯然嚴重損害了銀行聲譽，削弱了銀行可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，降低了銀行服務(wù)實體經(jīng)濟的效率，擾亂了金融市場秩序。
4、引導宣傳不夠，經(jīng)營行為欠規(guī)范。這幾年，商業(yè)銀行在新增或調(diào)整服務(wù)收費標準時，未按規(guī)定及時向監(jiān)管部門報告情況；在向客戶收費前，未盡到應有告知義務(wù)；收費公告不夠明確和醒目，透明度不高；對客戶的疑問咨詢解釋不到位，缺少正確的引導和宣傳。部分銀行片面追求中間業(yè)務(wù)收入增長，卻忽略了服務(wù)質(zhì)量的改善，由此出現(xiàn)了服務(wù)收費與提供的服務(wù)質(zhì)量不協(xié)調(diào)、不匹配的現(xiàn)象，造成了客戶對銀行收費的不滿。為提高銷售量而不對消費者進行必要的、充分的風險提示，或是向不需要某些服務(wù)產(chǎn)品的客戶進行盲目的推銷，使銀行與客戶間產(chǎn)生沖突或誤解。這些不規(guī)范的經(jīng)營行為，不利于銀行中間業(yè)務(wù)市場的健康發(fā)展，最終也損害了銀行業(yè)自身利益。
綜上所述，商業(yè)銀行服務(wù)收費經(jīng)歷了從免費到收費逐步發(fā)展的過程�！秲r格法》等陸續(xù)出臺，在一定程度上給商業(yè)銀行服務(wù)收費提供了法律依據(jù)。但隨著經(jīng)濟社會及銀行業(yè)發(fā)展，不應籠統(tǒng)地反對銀行服務(wù)收費項目總量的增長，而應關(guān)注收費服務(wù)是否合規(guī)、合理，是否遏制質(zhì)價不相符的服務(wù)收費項目。
二、加強和規(guī)范商業(yè)銀行服務(wù)收費
如何加強和規(guī)范商業(yè)銀行服務(wù)收費，具體從以下幾方面考慮：
第一，完善服務(wù)定價機制。目前商業(yè)銀行收費指導性文件主要依據(jù)《價格法》、《商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)暫行規(guī)定》。隨著商業(yè)銀行服務(wù)業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，雖然各商業(yè)銀行增加的基本服務(wù)業(yè)務(wù)大體相同，但收費項目名稱、標準不一致，容易給客戶造成收費名目雜亂、繁多的假象。筆者建議政府監(jiān)管部門應梳理規(guī)范價目名稱，進一步明確對商業(yè)銀行收費活動的監(jiān)管要求。確定商業(yè)銀行服務(wù)收費政府指導價目錄，并根據(jù)實際情況適時調(diào)整。如對具有“公共產(chǎn)品”特點的銀行服務(wù)，包括人民幣儲蓄賬戶、結(jié)算、銀行卡服務(wù)等，實行政府指導價，明確適用范圍和幅度；對一些創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品如科技含量高，資金投入大，市場培育尚未成熟的產(chǎn)品，制定保護性指導價格，給予一定的自主定價權(quán)，以鼓勵商業(yè)銀行研發(fā)創(chuàng)新；對一些傳統(tǒng)產(chǎn)品、成熟度高的產(chǎn)品，適度收緊商業(yè)銀行自主定價的浮動幅度；對于一些可以為客戶提供的高端的、個性化服務(wù)，允許商業(yè)銀行與客戶溝通協(xié)商，在公平自愿的.基礎(chǔ)上制定服務(wù)收費標準；
第二，規(guī)范服務(wù)收費標準。商業(yè)銀行內(nèi)部要建立規(guī)范的定價決策機制，在同一銀行的分支機構(gòu)定價政策應統(tǒng)一；對一些按市場發(fā)展和客戶定位劃分需要制定不同的、有區(qū)別的服務(wù)產(chǎn)品價格，應制定便于操作執(zhí)行的指導意見。另外，商業(yè)銀行要認真進行成本核算，合理解決成本收益問題。確立科學的定價戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。以成本動因為基礎(chǔ)，細分產(chǎn)品，分配歸集產(chǎn)品和賬戶實際消耗的成本，通過成本分析為收費提供理論依據(jù)和數(shù)據(jù)支持。通過合理厘定收費價格，不僅能夠有效地進行成本補償，更能避免盈利客戶流失。
第三，優(yōu)化服務(wù)收費環(huán)境。商業(yè)銀行在通過收費彌補成本的同時，應該不斷提高服務(wù)品質(zhì)，加速業(yè)務(wù)創(chuàng)新，創(chuàng)造出滿足公眾多樣化金融需求的中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品。要加快理財業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)等的創(chuàng)新力度，通過良好的金融服務(wù)為客戶提升生活品質(zhì)。同時，要積極拓寬低成本服務(wù)渠道，特別是ATM、網(wǎng)上銀行等低成本的電子渠道，單筆業(yè)務(wù)成本較低，收費也較低，通過拓展低成本渠道，既可以降低銀行的服務(wù)成本，又可以提高對客戶的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。自助服務(wù)應逐漸過渡成為消費者接受銀行服務(wù)的主要方式，運用技術(shù)、法律的，減少交易故障、防范信息欺詐，提供安全便捷的自助交易環(huán)境，普及自助交易知識，接受新型的自助服務(wù)方式。
第四，加強服務(wù)收費宣傳。商業(yè)銀行應及時規(guī)范地披露服務(wù)收費項目和費率、標準，服務(wù)之前告知收費或潛在的收費條件，為客戶進行賬戶調(diào)整和服務(wù)選擇創(chuàng)造條件，提供全面最新的收費信息，規(guī)范披露渠道，照顧不同階層客戶的需求，提供包括網(wǎng)絡(luò)公告、寄送通知函、網(wǎng)點放置等多種渠道，通過多渠道不同方式進行宣傳和營銷，確�？蛻粝碛谐浞值闹闄�(quán)和選擇權(quán)，達到吸引顧客、讓顧客認同銀行服務(wù)收費的目的，使廣大客戶對銀行合法的服務(wù)收費有一個正確的認識。
銀行文明規(guī)范服務(wù)心得體會4
20xx年9月27日晚在南極路支行學習了《江蘇農(nóng)業(yè)銀行簡報》第45期，作為一名銀行柜面服務(wù)員工，通過對比，深刻地認識到自己在工作中存在著不足，增加了對自身業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。下面我針對日常工作中的不足，檢點自己，說說想法。銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。作為銀行員工如果每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎？有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔。這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少？客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。作為前柜業(yè)務(wù)人員，我就提出的幾點不足做了反思，由于工作年限和年齡的關(guān)系，作為一名共產(chǎn)黨員我很珍惜目前的工作崗位，在工作中自認為業(yè)務(wù)能力還須進一步提高，能夠快速熟練處理日常業(yè)務(wù)，能夠做到細心和耐心，塌實肯干，努力與客戶溝通，化解各類矛盾，有時難免遇到蠻不講理的客戶，能做到包容和理解他，最終也能得到客戶的理解和尊重。今后工作中會時刻提醒自己加以改正。
作為農(nóng)行的一分子，為農(nóng)行全面提升經(jīng)營管理水平，對照“柜面服務(wù)管理辦法和柜面服務(wù)標準”，在今后的工作中努力做到：
一、勤學苦練愛崗敬業(yè)
平時積極認真地學習新業(yè)務(wù)、新知識，遇到不懂的地方虛心向領(lǐng)導及同事請教。我知道為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必須擁有一身過硬的金融專業(yè)知識與操作基本功。俗話說“業(yè)精于勤，荒于嬉”。為此，我為自己規(guī)定了“四個一點”，即：早起一點，晚睡一點，中午少休息一點，平時少玩一點。每天像海綿吸水那樣分秒必爭地學習業(yè)務(wù)和練習基本功。相對其它技能，點鈔是我的弱項，為了盡快提高點鈔的速度和準確率，我要虛心向行里點鈔能手請教點鈔的技巧和經(jīng)驗，改正自己的不規(guī)范動作。我在日常的一線服務(wù)中始終保持著飽滿的工作熱情和良好的工作態(tài)度。農(nóng)業(yè)銀行是一家實力熊厚的股份制銀行，每一位客戶都是員工辛辛苦苦開拓來的。這不僅要求我們具有熟練的業(yè)務(wù)技能，更要求我們能針對每一位客戶的不同心理和需求，為他們提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在日常工作中，我都以“點點滴滴打造品牌”的服務(wù)理念來鞭策自己，從每件小事做起。這樣的小事在我們身邊時常發(fā)生，雖然是點點滴滴的小事，這些小事，卻折射出員工的素質(zhì)、企業(yè)的文化。
我的崗位是一個小小的窗口，它是銀行和客戶的紐帶，我的一言一行都代表了農(nóng)業(yè)銀行的形象，為此我常常提醒自己要堅持做好“三聲服務(wù)”、“站立服務(wù)”和“微笑服務(wù)”，耐心細致的解答客戶的問題，面對個別客戶的無禮，巧妙應對，不傷和氣；而對客戶的稱贊，則謙虛謹慎，戒驕戒躁。從不對客戶輕易言“不”，在不違反原則的情況下盡量滿足他們的業(yè)務(wù)需要。我要始終堅持“客戶第一”的思想，把客戶的事情當成自己的事來辦，換位思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想。針對不同客戶采取不同的工作方式，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。經(jīng)過不斷的努力學習，在實際工作中的持續(xù)磨練，熟練掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)以及規(guī)章制度，逐漸成長為一名業(yè)務(wù)能手，無論是做在哪個崗位都是具有挑戰(zhàn)性的工作，重要的是如何將它做的好，做的更好。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，業(yè)務(wù)量增加了，效率就必須提高，這就要不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真，謹慎謹慎再謹慎，嚴格按照行里制定的各項規(guī)章制度操作流程來辦理各項業(yè)務(wù)。將儲蓄工作做細、做好、做精。
二、團結(jié)協(xié)作共同進步
銀行工作需要的是集體的團結(jié)協(xié)作，一個人的力量總是有限的。作為一名老員工，我不僅僅滿足于把自己手中的工作干好，還注意做好傳、幫、帶的作用，主動、熱情、耐心地幫助新來的同事適應新環(huán)境，適應新崗位，適應新工作，使他們更快地熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)，較好地掌握業(yè)務(wù)技能。結(jié)合我自己做新人時的經(jīng)驗，我要注意引導他們從賬務(wù)處理出發(fā)，而不是教他們?nèi)绾芜M行簡單的菜單操作。在平時的工作中，我還要將自己的工作學習經(jīng)驗毫無保留地告訴他們。我想，這樣的教法不一定是最好的，但一定會讓他們學到業(yè)務(wù)知識點的本質(zhì)，學會融會貫通，舉一反三。我行新進了三個大學生，他們雖有一定的金融專業(yè)知識，但對于臨柜操作技能來說，尚有欠缺。為了能使他們盡快上崗，我對跟班實習的新同事耐心進行操作章程的'培訓，特別是要嚴格按照規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程辦事，人走章收、抽屜鎖好、電腦退出畫面等等，養(yǎng)成良好的工作習慣。對于他們的薄弱環(huán)節(jié)—技能，也將自己平常練習的心得告訴他們，供他們參考。通過一段時間的雙向努力，他們能進行一些簡單的業(yè)務(wù)處理了，為支行更好的開展工作打下扎實的基礎(chǔ)。只有整體的素質(zhì)提高了，支行的會計業(yè)務(wù)水平才能上一個臺階。大家共同努力，在支行溫暖的大家庭里快樂的工作著。
三、業(yè)務(wù)全面向上
在市場競爭日趨激烈的今天，在具有熱情的服務(wù)態(tài)度，嫻熟的業(yè)務(wù)能力的同時，必須要不斷的提高自己，才能更好的向客戶提供高效、快捷的服務(wù)。要積極的參加各類培訓和技能考核為我盡快提高業(yè)務(wù)技能提供了有力的保障。我始終積極參加各類培訓，堅持認真學習，結(jié)合平時學習的規(guī)章制度和法律、法規(guī)，努力提高著自己的業(yè)務(wù)理論水平。
銀行文明規(guī)范服務(wù)心得體會5
一、農(nóng)商行金融服務(wù)中存在的問題
�。ㄒ唬I業(yè)網(wǎng)點從業(yè)人員缺乏服務(wù)理念，影響了普惠金融工作的開展
農(nóng)村商業(yè)銀行雖然成功進行了改制，但是改制后的經(jīng)營模式仍然是農(nóng)村信用合作社的傳統(tǒng)經(jīng)營模式，服務(wù)定位不準確，機構(gòu)設(shè)置不合理，對普惠金融的概念和內(nèi)涵理解不到位，對新形勢下規(guī)范化金融服務(wù)的標準認識模糊，導致從業(yè)人員服務(wù)意識淡薄，服務(wù)熱情不高，不同程度影響了普惠金融政策的貫徹執(zhí)行，不利于金融支持農(nóng)村經(jīng)濟的快速發(fā)展。
�。ǘI業(yè)網(wǎng)點缺乏規(guī)范化服務(wù)標準，影響了金融服務(wù)效率
一是缺乏柜面服務(wù)操作標準。長期以來，農(nóng)村商業(yè)銀行業(yè)務(wù)基本都是“師傅帶徒弟、徒弟模仿師傅”的傳統(tǒng)操作方式，沒有建立柜面服務(wù)的標準化制度，導致柜面業(yè)務(wù)人員無法按照規(guī)范化服務(wù)開展業(yè)務(wù)。
二是缺乏系統(tǒng)的業(yè)務(wù)培訓。農(nóng)村商業(yè)銀行金融產(chǎn)品更新速度較快，且種類較多，由于缺乏針對性的培訓，導致柜員對新產(chǎn)品了解不夠、操作不熟練，降低了操作效率。
三是業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)有待進一步完善。大部分農(nóng)村商業(yè)銀行柜面操作仍處于純手動或半自動狀態(tài)，業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員缺乏對計算機知識和應用系統(tǒng)的了解和維護，導致業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行緩慢，操作錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)的效率不高。
�。ㄈI業(yè)網(wǎng)點員工素質(zhì)欠佳，影響了金融業(yè)務(wù)的快速發(fā)展
網(wǎng)點運營的標準化服務(wù)是崗位整合、資源優(yōu)化和流程重組的綜合性改革，勢必將網(wǎng)點的一部分員工轉(zhuǎn)化為營銷人員，這種轉(zhuǎn)變對員工的要求由單一“服務(wù)型”向“綜合智能型”轉(zhuǎn)變�；鶎又袨榱苏疹櫮挲g偏大的員工，盡可能將年長員工安置在不需要處理現(xiàn)金業(yè)務(wù)的低柜區(qū)域，而短時間內(nèi)年齡偏大的員工無法快速適應崗位的變化，角色轉(zhuǎn)換不到位，將導致改革成效難以在營銷能力和網(wǎng)點功能轉(zhuǎn)型上充分體現(xiàn)。
�。ㄋ模I業(yè)場所功能區(qū)布局不合理，影響了金融服務(wù)形象
現(xiàn)有營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部運營區(qū)域物理布局上的共同特點是：面向客戶最直接的中心區(qū)域往往是高柜服務(wù)區(qū)，低柜區(qū)處在角落，受傳統(tǒng)經(jīng)營模式的影響，裝修時設(shè)計柜口較多。如果按照體驗式進行網(wǎng)點全面改造將產(chǎn)生較大的費用，試點過程中，大部分網(wǎng)點只能在原網(wǎng)點功能布局的基礎(chǔ)上，采取將低柜分離出來的權(quán)宜之計，從而造成部分對外營業(yè)高柜柜口空置，無論是內(nèi)部布局、品牌形象、客戶體驗還是營業(yè)分區(qū)的有效利用，都難以達到標準統(tǒng)一。
�。ㄎ澹I業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部崗位職責不清，影響了金融服務(wù)效能
高低柜業(yè)務(wù)分離后，網(wǎng)點業(yè)務(wù)集成度、綜合化程度在不斷提升，但歸口管理仍待及時跟進，各相關(guān)業(yè)務(wù)部門缺乏有效的溝通協(xié)調(diào)機制，導致對網(wǎng)點的管理存在既重疊又缺失的不合理現(xiàn)象，制約了整體服務(wù)水平和市場競爭力的提升。如高低柜分離后，要求部分大型網(wǎng)點現(xiàn)場管理人員走出現(xiàn)金區(qū)，兼顧履行高低柜業(yè)務(wù)事中審核工作，參與網(wǎng)點大堂的業(yè)務(wù)咨詢和客戶引導工作，但現(xiàn)行的業(yè)務(wù)流程、管理制度與網(wǎng)點轉(zhuǎn)型要求不匹配，使部分現(xiàn)場管理人員感到職責不明晰，承擔的額外工作負荷較重，現(xiàn)場主管仍須頻繁進出高柜區(qū)，不僅無法真正走出現(xiàn)金區(qū)與大堂經(jīng)理進行角色替補，而且在網(wǎng)點安全保衛(wèi)方面存在隱患。
二、農(nóng)商行經(jīng)營網(wǎng)點標準化服務(wù)的方法選擇
�。ㄒ唬┥羁汤斫庖�(guī)范化服務(wù)的內(nèi)涵，樹立規(guī)范化服務(wù)理念
基層商業(yè)銀行的領(lǐng)導者要高度重視金融規(guī)范化服務(wù)工作，深刻理解規(guī)范化服務(wù)標準的內(nèi)涵和意義，結(jié)合農(nóng)村商業(yè)銀行的自身實際，開展營業(yè)網(wǎng)點標準化服務(wù)工作，積極引導員工牢固樹立服務(wù)理念，樹立“以客戶為中心”的服務(wù)內(nèi)涵。讓員工認識到銀行服務(wù)態(tài)度好壞和服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到廣大客戶的切身利益，也關(guān)系到自身的經(jīng)營效益，影響著銀行的社會聲譽。銀行的形象將影響著自身的業(yè)務(wù)和業(yè)績的提升，是銀行在金融業(yè)競爭中立于不敗之地的重要法寶。為此，推行金融服務(wù)規(guī)范化工作，是當前農(nóng)村商業(yè)銀行的企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，是普惠金融服務(wù)社會的.重要手段，是實現(xiàn)穩(wěn)健經(jīng)營、快速發(fā)展的必要舉措。要把服務(wù)理念融入到每個員工的心里，融化在每一項的服務(wù)工作中。
�。ǘ┙⒔∪�(guī)范化服務(wù)標準，營造規(guī)范化服務(wù)的氛圍
農(nóng)村商業(yè)銀行要按照銀行業(yè)消費者權(quán)益保護高層指導委員會“兩標準”實施方案的有關(guān)要求，結(jié)合本行實際，創(chuàng)新工作思路，適應市場變化和消費者需求，制定營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)標準化標準，以信息技術(shù)、規(guī)章制度和實踐經(jīng)驗為依據(jù)，以安全、質(zhì)量、效率為目標，制定柜面服務(wù)操作指引，細化制定標準作業(yè)動作、標準作業(yè)工序、標準作業(yè)流程、標準作業(yè)時間、標準業(yè)務(wù)處理、標準柜面布局等操作細節(jié)。進一步調(diào)整和優(yōu)化大堂服務(wù)、柜面業(yè)務(wù)、產(chǎn)品銷售和消費糾紛處置等網(wǎng)點業(yè)務(wù)的管理制度，按業(yè)務(wù)類別建立網(wǎng)點工作人員服務(wù)用語、服務(wù)流程的規(guī)范標準，進一步加強營業(yè)場所、員工行為的標準化管理，有效減少因服務(wù)用語不規(guī)范、服務(wù)流程不科學、產(chǎn)品營銷流程不合規(guī)、風險提示不到位、信息披露不充分等造成的消費者誤解、消費糾紛和消費者投訴。
�。ㄈ┛茖W設(shè)置經(jīng)營機構(gòu)，優(yōu)化內(nèi)部功能區(qū)分布
網(wǎng)點整體內(nèi)部區(qū)域應以縱深為主，客戶進入網(wǎng)點首先通過自助服務(wù)區(qū)，必須到柜面處理的業(yè)務(wù)先進入低柜區(qū)域，若有現(xiàn)金業(yè)務(wù)再進入高柜區(qū)域進行處理，即網(wǎng)點運營區(qū)域布局可以按咨詢引導區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、低柜服務(wù)區(qū)、高柜服務(wù)區(qū)、中高端客戶專屬服務(wù)區(qū)、客戶等候區(qū)等分區(qū)設(shè)置。咨詢引導區(qū)與自助服務(wù)區(qū)的布局應相銜接，便于大堂工作人員對客戶進行引導分流和自助操作的業(yè)務(wù)指導；低柜服務(wù)區(qū)應占據(jù)主導位置，與高柜服務(wù)區(qū)可以在空間上實現(xiàn)相鄰，便于大堂引導人員進行現(xiàn)場靈活調(diào)度；中高端客戶專屬服務(wù)區(qū)以低柜形式為客戶提供差別化服務(wù)，不再單獨開設(shè)高柜，與普通客戶共享現(xiàn)金業(yè)務(wù)處理窗口。
�。ㄋ模﹥�(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點人力資源配置，提高網(wǎng)點服務(wù)能力
一是結(jié)合高低柜分離推進情況，在遵循崗位制衡的前提下，按照“崗位數(shù)量最少化、職責邊界最大化”的原則，根據(jù)網(wǎng)點地域、規(guī)模、業(yè)務(wù)量等不同特點，制定各類型網(wǎng)點定員、定崗的配備標準以及前臺勞動組合安排的“路線圖”作為推廣參考依據(jù)，指導不同網(wǎng)點科學安排、動態(tài)調(diào)整運行和營銷服務(wù)資源。
二是要選派業(yè)務(wù)骨干采取競爭上崗的方式，確保非現(xiàn)金柜臺業(yè)務(wù)人員有過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)、良好的服務(wù)能力、全面的營銷資質(zhì)、敏銳的營銷意識，充分發(fā)揮非現(xiàn)金柜臺與客戶面對面交流的優(yōu)勢，進行產(chǎn)品推介營銷。
三是要推進高低柜柜員崗位輪換，激發(fā)員工鍛造技能的熱情，結(jié)合網(wǎng)點員工年齡結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和崗位要求，以靈活多樣的方式對網(wǎng)點人員進行全方位培訓，打造一支“通業(yè)務(wù)、懂系統(tǒng)、善溝通”的從業(yè)隊伍，讓每一位柜員都能熟悉柜面業(yè)務(wù)流程和各項金融產(chǎn)品的功能與營銷點，打通營業(yè)網(wǎng)點標準化服務(wù)的“最后一公里”。
�。ㄎ澹┙⒖茖W的績效考核機制，提高營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)水平
一是設(shè)定合理的考核指標。通過建立以“業(yè)務(wù)量為主、計價產(chǎn)品為輔”柜員績效分配機制，進一步強化網(wǎng)點運營管理平臺系支持功能，形成“分層營銷、分類服務(wù)、責任到人、協(xié)同聯(lián)動”的網(wǎng)點營銷工作機制。
二是針對高柜營銷基礎(chǔ)被相對削弱、員工產(chǎn)品計價減少的問題，必須量化管理，對各崗位員的工作狀態(tài)不能停留在感性認識的階段，要加強基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集整理工作，可以考慮提高高柜的業(yè)務(wù)量計價水平，采取高低柜員工定期換輪等措施。
三是根據(jù)高低柜各自業(yè)務(wù)的特點對業(yè)務(wù)量和風險暴露度提出不同的考核標準。作為一個績效工資的調(diào)節(jié)平衡參數(shù)，鼓勵低柜區(qū)員工主動營銷、認領(lǐng)與維護客戶，高柜區(qū)員工在做好日常業(yè)務(wù)的同時，參與營銷、認領(lǐng)與維護客戶，通過績效考核導向作用，均衡地調(diào)動全員營銷的積極性。
四是銀行網(wǎng)點管理人員應對構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量各維度要素的作用有清醒的認識，從而有效利用有限的銀行資源最大限度地提升服務(wù)質(zhì)量，增加顧客滿意度。要不斷對顧客進行調(diào)研，分析顧客心理，不斷修正和完善銀行網(wǎng)點評價指標體系，以確保評價指標體系的科學性、合理性和先進性。
銀行文明規(guī)范服務(wù)心得體會6
8月2日——4日，我有幸參加了鄖西農(nóng)商銀行文明規(guī)范服務(wù)第三期培訓。行黨委、運營服務(wù)部給我們提供最好的平臺，聘請專業(yè)培訓機構(gòu)遠融咨詢的金牌講師給我們授課，對我們而言，是最大的福利，也是難得的學習機會。張艷老師不僅以幽默詼諧的語言、生動形象的圖片、視頻對銀行禮儀做了詳細的解讀，而且她還現(xiàn)場示范，并與臺下的學員良性互動，我們一起跟著張老師進行站姿、坐姿、手勢、文明用語等的實際操作，對銀行禮儀有了更加深刻的理解與體會。我覺得，"吃好三碗面"是我悟到的精髓所在。
第一碗面：門面
門面，就是一個人外在的儀容儀表。無論時代如何發(fā)展，外表始終是我們判斷一個人最優(yōu)先、最直接的依據(jù)。加州大學洛杉磯分校的一項研究表明：第一印象55%取決于穿著、化妝，38%取決于行為舉止，7%取決于談話內(nèi)容。恰當?shù)姆棿钆鋾o人留下明快、自信、精干、莊重的良好印象。金融業(yè)的競爭，是一種信譽的競爭，更是一種服務(wù)的競爭。誰的'信譽好，誰的服務(wù)好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。銀行業(yè)是一個窗口行業(yè)，銀行工作人員的服裝不僅代表了個人形象，更是銀行整體形象的展示。良好的儀表形象對一名銀行人來說，是一種修養(yǎng)，一種文化，也是一種精神禮貌的體現(xiàn)。我們的衣著品味，價值取向，服裝風格，服飾特點，整潔程度無不體現(xiàn)著我們的文化品位，生活態(tài)度，生活習慣和個人修養(yǎng)。打理好我們的門面，就是在無形中給自己創(chuàng)造機會，給銀行創(chuàng)造口碑和價值。
第二碗面：體面
體面，需要我們舉止大方，談吐優(yōu)雅。銀行人行為舉止最基本的要求是穩(wěn)重，穩(wěn)重就是舉止得體、莊重瀟灑、不卑不亢、落落大方。坐有坐樣，站有站樣。要善于控制自己的情緒，不可裝腔作勢，大發(fā)威嚴，無論在任何狀況和場合下，都應沉著、冷靜、謹慎、有條不紊，從容不迫。是在接待客戶時應做到來有迎聲，坐有問聲，走有送聲。與客戶坐著面對面談話時，應坐椅子的三分之二處，面帶微笑，目光平視客戶。解答客戶問題時應做到耐心仔細，并使用文明用語（"您好、請、謝謝、對不起、讓您久等了、請慢走"等）。為客戶辦理業(yè)務(wù)時應主動、專注、高效，并做到微笑服務(wù)。與客戶遞送東西時應雙手遞交。體面，還需要我們具備足夠的應急事件的處理能力。如客戶排長隊時，大堂經(jīng)理要及時分流客戶，引導客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。遇到客戶投訴時，要安撫好客戶，并妥善處理與解決。
第三碗面：情面
情面，不是看人情辦事，而是在合法守紀的基礎(chǔ)上坦誠相對。好的人際關(guān)系，一定是共贏、互相借力的。也唯有付諸以真心，換位思考，才能維持好來之不易的人緣。在日常服務(wù)中，要做到換位思考，例如我們銀行有自己的規(guī)章制度，雖然很多制度都是為了保護客戶的合法權(quán)益，但有時可能會給客戶帶來不便，這個時候便要求我們要做到換位思考，從客戶的角度出發(fā)向他解釋我們的制度，用真心取得客戶的理解。同時在制度允許的情況下，積極的幫客戶想方法解決問題，爭取給客戶最優(yōu)的服務(wù)體驗。好情面需要維護，遇到壞情面，也不要怕撕破"臉面"，當斷則斷，堅決不能觸碰法律及合規(guī)的底線。不以人情代替紀律，不以信任代替管理，樹立合規(guī)意識，把"人情"帶來的潛在風險扼殺在萌芽之中。
這次培訓，作為第二組的組長，在所有組員的積極配合、主動參與下，我們獲得了第一名的好成績。成績的取得，是"無敵戰(zhàn)隊"全體隊員共同努力的結(jié)果，也對我們今后的服務(wù)規(guī)范及日常禮儀提出了更高的要求。這次培訓不僅帶給我們滿滿的干貨，也帶給我們寶貴的精神食糧，使我們深感行領(lǐng)導的用心良苦和殷切期望。作為農(nóng)商行的一員，應腳踏實地，戒驕戒躁，以空杯心態(tài)去認真學習。禮儀的學習過程不難，難的是持之以恒、堅持不懈。此次培訓雖然已經(jīng)結(jié)束，但我們對服務(wù)規(guī)范的貫徹執(zhí)行還只是一個開始。服務(wù)源自真誠，誠心實意去對待每一位客戶，我們肯定能活成門面清凈，情面寬敞，一身體面，坦坦蕩蕩的好模樣。
銀行文明規(guī)范服務(wù)心得體會7
各位領(lǐng)導、各位同仁：
我們建行甘肅省分行營業(yè)部成立于1988年，現(xiàn)有員工131人，平均年齡36歲，黨員占總?cè)藬?shù)的57%，大專以上學歷達到總?cè)藬?shù)的95%以上，機構(gòu)改革后，內(nèi)設(shè)7個職能部門。近年來，我們認真按照《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實施細則中關(guān)于“文明服務(wù)基本規(guī)定”、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)競賽活動方案》規(guī)定的評比內(nèi)容，建立健全各項規(guī)章制度，加強服務(wù)場所的綜合整治，改善網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境，在服務(wù)工作中結(jié)合網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，注重同推動業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合，為提高基礎(chǔ)管理水平和經(jīng)營效益奠定了基礎(chǔ)，促進了各項業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展。，實現(xiàn)利潤1。46億元，人均創(chuàng)利116萬元，一般性存款時點余額為54。25億元，人均存款4306萬元。貸款時點余額36。5億元，實現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入378萬元，上述指標均在全省系統(tǒng)名列前茅。先后被命名為市級、省級文明單位，被甘肅省評為全省職業(yè)道德建設(shè)十佳單位，被建總行授予“青年文明號”先進集體，被中央文明委授予全國文明單位，被建總行確立為全行八家企業(yè)文化建設(shè)“示范點”之一。，又被中國銀行業(yè)協(xié)會評為“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”。我們的做法和體會是：
一、抓組織領(lǐng)導，不斷加強文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)的推動力
通過抓組織領(lǐng)導，在加強文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)的推動力上，我們主要做了兩點：
一是建立健全了文明規(guī)范服務(wù)的領(lǐng)導機構(gòu)和工作機制。調(diào)整充實了文明規(guī)范服務(wù)領(lǐng)導小組，明確了文明規(guī)范服務(wù)工作組織、協(xié)調(diào)、規(guī)劃部署和檢查督促的具體要求。黨總支“一班人”首先加強了文明規(guī)范服務(wù)相關(guān)知識的系統(tǒng)學習，提升對文明規(guī)范服務(wù)的認知程度。在硬件和軟件建設(shè)上，我們對營業(yè)網(wǎng)點進行了統(tǒng)一的裝修和環(huán)境布置，設(shè)置了舒適的休息座椅和飲水機等服務(wù)設(shè)施，盡可能滿足客戶的各種需要。堅持不斷更新自助設(shè)備，在網(wǎng)點設(shè)置了自助銀行，有效解決了“發(fā)展”和“排隊”這對矛盾，為客戶提供了更人性化、更貼心的服務(wù)。我們還對近年來業(yè)務(wù)發(fā)展的情況拍攝刻錄了光盤；印制了雙文明發(fā)展圖冊和企業(yè)文化知識手冊；辦公區(qū)域掛上了標語，裝修了榮譽室，通過圖片、文字、圖標等綜合形式，使文明規(guī)范服務(wù)的文化理念入腦、入心。同時，還結(jié)合服務(wù)企業(yè)、服務(wù)大眾的實際，有針對性地開展理想信念、誠實守信、愛崗敬業(yè)、遵紀守法、文明服務(wù)等為主題的學習教育活動；印發(fā)問卷調(diào)查，召開座談會，有意識的培養(yǎng)全員的團隊精神、敬業(yè)精神、創(chuàng)新精神和奉獻精神。
二是把企業(yè)文化建設(shè)作為該部三年發(fā)展規(guī)劃的重要內(nèi)容，確立了總體建設(shè)“精品銀行”的目標。在管理目標上，提出要將班子建設(shè)成為堅強有力的戰(zhàn)斗集體，將員工隊伍打造成為有凝聚力、有戰(zhàn)斗力、有學習能力、有創(chuàng)新能力、有奉獻精神的團隊。在此基礎(chǔ)上，將管理目標逐級分解，不斷細化，落實到每個部門、每個崗位、每位員工。并計劃用三年時間，實現(xiàn)員工意識、行為的根本轉(zhuǎn)變與提升。做到每年確定一個重點、一個主題和一個亮點，一年一個臺階地提升“精品銀行”的品質(zhì)。將重點放在抓好網(wǎng)點文化的建設(shè)上，確定了儲蓄專柜為我部的網(wǎng)點品牌，利用裝修后網(wǎng)點的新面貌，通過實施“小盧理財”等品牌服務(wù)，以點帶面，用示范帶動的激勵作用，全力推進網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)的創(chuàng)建。同時，對照活動內(nèi)容，認真查找網(wǎng)點在內(nèi)外環(huán)境、功能分區(qū)、客戶經(jīng)理配備、自助設(shè)備運行、柜員儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等方面存在的問題。認真分析出現(xiàn)問題的原因，從源頭治理，從細節(jié)做起，從根本上提高網(wǎng)點服務(wù)水平。今年，我們確立了創(chuàng)建“零距離服務(wù)”品牌，并依據(jù)市場的變化，不斷地進行自我調(diào)整，強化市場對資源優(yōu)化配置的基礎(chǔ)作用，從調(diào)整結(jié)構(gòu)入手，對如何把資源配置到經(jīng)營效益增長最快的客戶，如何把有限的費用投入到優(yōu)質(zhì)客戶，進行了積極的摸索，將全部資源投放于價值鏈延伸性強的行業(yè)龍頭客戶，形成了拳頭，形成了掌握全省經(jīng)濟命脈的財政廳為主導的資金鏈、交通公路重點投資的交通系統(tǒng)資金鏈等幾個價值鏈，不斷拓展客戶網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)了品牌的延伸。
二、抓有效滲透，將文明規(guī)范服務(wù)核心理念融入工作環(huán)節(jié)
近年來，我們營業(yè)部全體員工清醒地認識到：“精品銀行”不僅要有總體的亮麗，還要表現(xiàn)在細節(jié)的完美，文化滲透是提高經(jīng)營管理品質(zhì)和文明規(guī)范服務(wù)的關(guān)鍵要素。工作流程雖然是機械的，但文化可以時時處處體現(xiàn)在工作的過程中，體現(xiàn)出文化建設(shè)對提升管理水平的促進作用。一是把文明規(guī)范服務(wù)滲透到業(yè)務(wù)發(fā)展中，促進各項業(yè)務(wù)長足發(fā)展。由于我部只有一個營業(yè)網(wǎng)點、服務(wù)半徑短，在競爭中不占優(yōu)勢，因此，為了把“短腿”拉長，我們近年來以基本結(jié)算戶為龍頭，突出交通、財政、社保、國土資源等資金雄厚、風險小的重點客戶，廣泛建立了一批牽動全局的項目資金系統(tǒng)，實現(xiàn)了代理“一個系統(tǒng)”，即：全省行政事業(yè)單位、財政代發(fā)工資系統(tǒng)；形成了“三個網(wǎng)絡(luò)”，即全省移動通信收入網(wǎng)絡(luò)、全省公路資金結(jié)算網(wǎng)絡(luò)和全省養(yǎng)老保險社會代發(fā)放網(wǎng)絡(luò)的重大突破，較成功地發(fā)揮了省分行“窗口”的幅射和帶動作用。二是把文明規(guī)范服務(wù)滲透到企業(yè)文化建設(shè)中，促進服務(wù)質(zhì)量不斷提高。把提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)形象，增進客戶滿意度作為工作的突破口和重點，制定了《關(guān)于推進“以客戶為中心”服務(wù)文化建設(shè)的實施方案》、《省分行營業(yè)部員工違反服務(wù)形象標準現(xiàn)場檢查處罰暫行規(guī)定》、《省分行營業(yè)部營業(yè)場所日常管理規(guī)范實施細則》、《省分行營業(yè)部客戶投訴處理實施細則》等一整套有關(guān)服務(wù)方面的規(guī)章和措施。開展了以“環(huán)境好、態(tài)度好、儀表好、服務(wù)水平高”為內(nèi)容的“三好一提高”評比活動，對營業(yè)大廳進行了裝修改造，認真實行規(guī)范化和標準化的服務(wù)，推進了文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)。三是文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)與精神文明創(chuàng)建活動同頻共振。在精神文明創(chuàng)建活動中，我們把二者共性的內(nèi)容融為一體，形成了文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)和精神文明創(chuàng)建齊頭并進、優(yōu)勢互補和協(xié)調(diào)發(fā)展的格局，我部作為全省金融系統(tǒng)唯一一家機構(gòu)被中央文明委授予全國文明單位稱號。
三、抓特色載體，努力搭建文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)平臺
近年來，我們營業(yè)部一方面注重在市場營銷中加強文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)，另一方面，注重在抓好主題活動中推進文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)。先后舉辦了各類活動，發(fā)動員工就如何提高業(yè)務(wù)水平、加大營銷力度、防范化解風險、提高服務(wù)水平、增加經(jīng)濟效益等問題發(fā)表自己的'意見和見解，集思廣益、促進業(yè)務(wù)快速發(fā)展，并設(shè)立“金點子”獎，獎勵對業(yè)務(wù)發(fā)展有重大價值的意見建議。同時，對交通、財政等重點客戶設(shè)立的8個結(jié)算點，統(tǒng)一創(chuàng)建了“文明規(guī)范服務(wù)點”，引導員工通過創(chuàng)新服務(wù)理念、延伸服務(wù)內(nèi)涵、提升服務(wù)層次，為客戶提供富有親和力的服務(wù)，使“服務(wù)點”的品牌效應明顯呈現(xiàn)。以勞動競賽為載體，大力開展經(jīng)常性的勞動競賽和營銷活動，通過相關(guān)的激勵約束機制，使勞動競賽成為促進業(yè)務(wù)發(fā)展的助推器。廣泛開展豐富多彩的文體娛樂活動和積極參與社會公益活動，充分利用各個節(jié)假日，構(gòu)思排練、自編自演生動活潑、趣味濃厚、豐富多彩的文藝節(jié)目，適時開展體育活動，有意識地將員工的文化需求從豐富和活躍業(yè)余生活，引導到提高生活品味和質(zhì)量上來。先后組建了籃球隊、乒乓球隊、排球隊、足球隊、羽毛球隊，經(jīng)過訓練，參加了省分行組織的各類比賽，均取得優(yōu)異成績。我們還實行了“客戶滿意工程”，把客戶是否滿意作為檢驗服務(wù)質(zhì)量的重要標準，廣開與客戶交流、溝通的渠道，及時聽取、采納客戶的意見建議，努力消除客戶的不滿意點。今年以來，先后組織了兩次客戶滿意度調(diào)查，通過調(diào)查、收集客戶對銀行服務(wù)的需求和意見建議，主動尋找客戶的不滿意點并逐步改進。對客戶意見簿上的意見認真調(diào)查處理，及時反饋客戶，并責成服務(wù)主管部門對客戶意見簿使用與管理的情況進行監(jiān)督，真正做到客戶意見件件有落實、有回音，使客戶意見簿真正發(fā)揮了雙向溝通作用。同時建立起了高效的客戶投訴反應機制，目前客戶投訴實現(xiàn)了零投訴，在省分行的兩次考核測評中均位列前茅，使服務(wù)文化品位不斷得到提升，客戶認知度不斷提高。
四、抓網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，著力提高網(wǎng)點服務(wù)效能
在文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)中，我們把起跑線定位在提升服務(wù)上，從營業(yè)網(wǎng)點入手，利用網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的契機，引進服務(wù)咨詢公司，推行服務(wù)標桿管理，對存在制約發(fā)展的服務(wù)“瓶頸”進行診斷，多渠道、多手段解決客戶等候時間長等服務(wù)管理工作中存在的突出問題。
一是加強專職大堂經(jīng)理隊伍的配置和管理，每日確定兩名大堂經(jīng)理，確保大堂經(jīng)理在崗率100%，要求大堂經(jīng)理職位實行a、b角，對大堂經(jīng)理的的職責進行了明確，并進一步加大對大堂經(jīng)理的培訓力度。要求分管領(lǐng)導和個金部經(jīng)理每日對大堂經(jīng)理的履崗情況進行督導檢查，堅持每周召開一次大堂經(jīng)理工作例會。
二是實現(xiàn)柜面業(yè)務(wù)分柜辦理和高低柜業(yè)務(wù)分離，科學合理調(diào)度人力資源，充實前臺，在低柜區(qū)開設(shè)終端，實行高低柜業(yè)務(wù)分離，按照業(yè)務(wù)復雜程度、發(fā)生頻率和辦理時間設(shè)置營業(yè)柜臺數(shù)量，并對業(yè)務(wù)分類，讓普通柜員和高級柜員辦理不同類別業(yè)務(wù)，提高效率，縮短客戶等候時間。
三是提高叫號管理系統(tǒng)的使用效率，對叫號機進行功能升級，按照高低柜、普通柜員與高級柜員分別叫號，分類管理。
四是根據(jù)不同時段客戶流量的大小，制定彈性排班機制，確保在客戶流量大的時段，滿負荷運營，在客戶流量相對小的時段，安排員工換休，從而保證客戶滿意并維護員工利益；
五是提高對vip客戶的識別和服務(wù)能力，配備綜合業(yè)務(wù)能力強的員工從事理財及vip客戶的服務(wù)工作，提高大堂經(jīng)理對vip客戶識別和疏導能力。六是改進績效考核分配機制，提高員工的綜合素質(zhì)。對柜員業(yè)務(wù)量進行量化考核，實施計件工資制，提高員工工作效率。并采取考試、強化訓練、情景模擬以及先進典型教育等方法提高員工服務(wù)技能。
五、抓培訓教育，提高員工的凝聚力和向心力
在文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動中，我們把建行企業(yè)文化核心理念植根于每一個員工內(nèi)心深處，使員工說話辦事、一舉一動，都體現(xiàn)著特有的文化素養(yǎng)。為了滿足員工追求進步和自我發(fā)展的要求，我部以建立學習型組織為目標，圍繞金融“三新”，即新業(yè)務(wù)、新知識、新技能，有針對性的對員工進行各類培訓，先后舉辦了會計、儲蓄、信貸、房地產(chǎn)綜合業(yè)務(wù)知識、計算機知識應用、金融法規(guī)、綜合柜臺、客戶經(jīng)理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等業(yè)務(wù)培訓。并組織靈活多樣的崗位練兵活動，形成了比、學、趕、幫、超，努力學習新業(yè)務(wù)的良好氣氛。同時，制定了三年培訓規(guī)劃，積極鼓勵員工進行自學，多渠道、多形式地參加各種資格認證培訓考核，提高員工綜合素質(zhì)。在培訓方式、培訓內(nèi)容方面，分層次進行：對于領(lǐng)導干部層，著重對政策、形勢分析、管理藝術(shù)、國際同業(yè)先進的經(jīng)營理念等方面進行培訓，幫助其掌握主流趨勢；對于客戶經(jīng)理層，著重資訊匯集、營銷學、投資理財、金融政策、法規(guī)的掌握以及銀行新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的了解、認識等；對普通員工層，著重以了解建行現(xiàn)階段的發(fā)展狀況及未來的發(fā)展方向、須努力的目標，學習現(xiàn)代金融工具和電子商務(wù)的應用、發(fā)展，銀行資產(chǎn)負債比例管理的目標體系及其監(jiān)控，財務(wù)報表的編制及分析等，努力打造“金牌”員工。
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