銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)
我們得到了一些心得體會(huì)以后，可以記錄在心得體會(huì)中，這樣有利于我們不斷提升自我。那么你知道心得體會(huì)如何寫嗎？以下是小編整理的銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)，希望能夠幫助到大家。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)1
時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢(shì)努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，進(jìn)修新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，作為服務(wù)行業(yè)，貿(mào)易銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)謀劃目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對(duì)工作的滿腔熱情，更要有一顆追求完美的心。實(shí)在客戶，就是我們每天都要面臨的“考官”。
作為一名銀行柜臺(tái)工作人員，應(yīng)該能清醒地認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力�！胺⻊�(wù)”，看似平凡的兩個(gè)字，卻蘊(yùn)含著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值，工作中，我們能夠簡(jiǎn)單而方便的將“服務(wù)”兩個(gè)字掛在嘴邊，而現(xiàn)實(shí)中，我們卻也心酸的明白，要做好服務(wù)工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠筑就完美的。
不同客戶在不同情況下的不同需求，并學(xué)會(huì)通過察言觀色的方法來(lái)辨別這些需求，并根據(jù)客戶類型的差異，為不同類型的客戶提供不同類型的服務(wù)。服務(wù)要注重細(xì)節(jié)，要讓顧客覺得，我們的一言一行，一舉一動(dòng)，都是和用心的在為他們服務(wù)，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對(duì)客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好沒一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對(duì)你的態(tài)度，客戶對(duì)你的`態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。
經(jīng)過幾個(gè)月的工作，使我明白了有效的相同要以誠(chéng)為先，從心入手下手，要用心和客戶交流，才能贏得客戶的心。概括起來(lái)說就是：態(tài)度決意一切。細(xì)節(jié)決意成敗。微笑改變命運(yùn)。文明鑄就品牌。相同從心入手下手。有禮走遍天下。服務(wù)發(fā)明未來(lái)。
現(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，于是許多人不明白微笑的真正含義，微笑實(shí)在不像點(diǎn)鈔或者打算盤那樣可以練得出來(lái)，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情感，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑著積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，使他們充盈的內(nèi)心天下真實(shí)、自然地流露。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)2
歲月如梭，光陰似箭，不知不覺，我來(lái)到XXXX社工作已有多年。隨著金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和客戶需求的多元化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為農(nóng)村信用社贏得社會(huì)信譽(yù)的主要條件、爭(zhēng)取客戶的主要方式、對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的主要手段、取得盈利的主要途徑。我們的XXXX社被稱為“草根銀行”，老百姓自己的銀行，我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機(jī)構(gòu)，以服務(wù)、更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)、完美的服務(wù)回報(bào)大家。當(dāng)然這需要我們每個(gè)工作人員的努力。
員工形象是信用社的第一“門面”。柜臺(tái)是信用社與客戶面對(duì)面溝通的橋梁，是客戶真正認(rèn)識(shí)信用社的開始，整潔統(tǒng)一的服裝和舉止大方熱情的問候語(yǔ)，會(huì)給顧客留下一個(gè)良好的第一印象。每一個(gè)員工就是一個(gè)“服務(wù)點(diǎn)”，許多的“服務(wù)點(diǎn)”形成了“服務(wù)面”，會(huì)反映出農(nóng)村信用社良好的管理水平和全新的精神面貌。
作為站在XXXX社第一線的一名普通員工，我們要想贏得客戶好評(píng)，就必須在日常工作中做到以下方面：
一是服務(wù)紀(jì)律
每位營(yíng)業(yè)人員都應(yīng)佩戴胸章，實(shí)行星級(jí)管理，以區(qū)別服務(wù)差別。營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)準(zhǔn)備好一切辦公物品，切忌在客戶到來(lái)后匆匆收拾、東翻西找、慢條斯理、更衣洗杯、怠慢顧客。營(yíng)業(yè)期間，堅(jiān)守崗位，營(yíng)業(yè)人員在工作中不能光埋頭工作，而應(yīng)時(shí)刻注意客戶的需求，先外后內(nèi)，接一、問二、慰三，切忌顧此失彼。營(yíng)業(yè)人員不能帶情緒上班，要是保持良好的心態(tài)，把微笑獻(xiàn)給顧客，要知道“無(wú)人能從爭(zhēng)辯中贏得客戶”，當(dāng)你對(duì)客戶說第一聲“謝謝”時(shí)，對(duì)客戶來(lái)說是第一次聽到你說，當(dāng)你在一天中說第50次、100次＂你好＂“謝謝”時(shí)，對(duì)客戶仍是第一次聽到你說，因?yàn)槲覀兠刻煲哟裏o(wú)數(shù)顧客，營(yíng)業(yè)人員發(fā)出的第一聲“謝謝”和第100次“謝謝”要同樣發(fā)自內(nèi)心，才能服務(wù)好每一位客戶。
二是服務(wù)態(tài)度
顧客走到柜臺(tái)前營(yíng)業(yè)人員應(yīng)站立接待，主動(dòng)招呼，把“您好、歡迎光臨、請(qǐng)、謝謝、再見、走好”等禮貌用語(yǔ)常掛嘴邊，以拉近與顧客之間的距離。每當(dāng)客戶走進(jìn)或走出營(yíng)業(yè)廳時(shí)，營(yíng)業(yè)人員笑臉相迎地說上一句“歡迎光臨”或“謝謝光臨”，“請(qǐng)保管好款物”，下雨時(shí)附上一句“路滑請(qǐng)慢走”之類地問候或咐囑，會(huì)給顧客一種親切之感，更帶有幾分人情味。
三是業(yè)務(wù)介紹
營(yíng)業(yè)人員要根據(jù)不同客戶的需求，主動(dòng)、熱情、耐心地介紹本機(jī)構(gòu)開辦的金融業(yè)務(wù)品種，在向顧客介紹業(yè)務(wù)時(shí)語(yǔ)言簡(jiǎn)單清楚，避免使用專業(yè)名詞，令客戶不易理解，講解時(shí)語(yǔ)氣要肯定、準(zhǔn)確、突出業(yè)務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)。當(dāng)顧客對(duì)金融業(yè)務(wù)不了解想工作人員咨詢時(shí)，尤其是一些剛開辦辦的新業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)本著顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們永遠(yuǎn)是會(huì)的思想，站在幫客戶理財(cái)?shù)慕嵌茸龊媚托�、�?xì)致的講解，讓他們親切地感受到你就是他們的貼心人，信用社是可信賴金融機(jī)構(gòu)。
四是服務(wù)準(zhǔn)確
員工在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，嫻熟、準(zhǔn)確、高效的業(yè)務(wù)技能，不僅能增強(qiáng)顧客對(duì)信用社的信賴感，更重要地是能夠反映農(nóng)村信用社員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，增強(qiáng)信用社的社會(huì)知名度和社會(huì)地位。
當(dāng)前，金融領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，國(guó)有XXX銀行反哺農(nóng)村，銀監(jiān)會(huì)降低金融機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入門檻，XXXX社的`生存與發(fā)展空間面臨著新的挑戰(zhàn)。因此，XXXX社要?jiǎng)?chuàng)建一流的金融機(jī)構(gòu)，必須毫不動(dòng)搖地堅(jiān)持以人為本，造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，爭(zhēng)做服務(wù)的先鋒與表率
窗口服務(wù)的工作讓我每天面對(duì)很多客戶，我的一言一行不光代表著個(gè)人的修養(yǎng)，更代表著XXXX社的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的管理是沒有止境的，所以我們需要學(xué)習(xí)的東西還有很多很多�！皩�(duì)于XXXX社我只是一名普通的員工，但是對(duì)于客戶，我就是XXXX社”，我們要真正做到愛社如家，積極地維護(hù)集體榮譽(yù)，并在工作中常常提醒自己：“善待別人，就是善待自己”。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)3
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事,大家晚上好:
很開心能在這里和大家一起分享一季度工作帶來(lái)的收獲和喜悅,也很榮幸能代表xx支行在這里和大家一起交流工作心得,結(jié)合xx支行春節(jié)期間組織存款,談?wù)勎覀�(gè)人的一點(diǎn)感受,不足之處請(qǐng)大家批評(píng)指正。
20xx年底,xx支行各項(xiàng)存款為xx萬(wàn)元,一季度分配任務(wù)xx萬(wàn)元,截至20xx年3月底,完成存款任務(wù)xx萬(wàn)元,占任務(wù)xx%,其中定期存款比年初凈增xx萬(wàn)元。成績(jī)的取得要感謝總行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持;感謝燦杰行長(zhǎng)在xx期間打下的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ);感謝泗縣農(nóng)合行一直以來(lái)的良好口碑和社會(huì)聲譽(yù);更感謝和我一起努力奮斗的xx支行全體戰(zhàn)友們!謝謝你們!
在組織存款過程中我們做到以下幾點(diǎn):
1、加大宣傳力度。
在進(jìn)行家家到與三大工程走訪過程中,我們發(fā)現(xiàn)了很多問題。比如:客戶不知道我們的存款利率比別家銀行高,甚至有部分人不知道我們農(nóng)合行可以存錢。。。針對(duì)這些情況,通過請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo),xx支行自行印制并發(fā)放銀行存款利率對(duì)比宣傳材料一萬(wàn)余份。
此外,我們還利用懸掛條幅,紅頂帳篷、彩虹門、音響等方式在春節(jié)前造勢(shì),帶上我們的年畫、春聯(lián)等宣傳品對(duì)轄內(nèi)的三條街道輪番宣傳,起到了很好的效果。
2、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,巧妙搶占份額
面對(duì)創(chuàng)業(yè)返鄉(xiāng)帶回來(lái)的大量存款,我們支行群策群議,并對(duì)轄內(nèi)另一家金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行了針對(duì)性的分析,把握對(duì)方吸儲(chǔ)的手段及營(yíng)銷策略,合理應(yīng)對(duì)。面對(duì)兩家存量份額平分秋色的局面,特別是過了正月十五以后,存款大潮退去,如何從對(duì)方口袋往我們口袋掏錢,我們又進(jìn)行了發(fā)散性的思考,逢逢集日便安排專人向客戶普及存款與保險(xiǎn)的區(qū)別,更有熱心群眾現(xiàn)身說法被騙保后給生活帶來(lái)的不便以及造成的損失等,不看廣告看療效,存款數(shù)字證明,我們的做法是正確的!
3、提升服務(wù)質(zhì)量,揚(yáng)我合行形象!
作為內(nèi)勤出身,對(duì)柜面服務(wù)我一直抓的比較嚴(yán),在存款高峰期,我們將手腳麻利的客戶經(jīng)理加上我,四個(gè)人輪流到柜面代班,確保每天至少開通三個(gè)柜組,另外我們對(duì)大堂經(jīng)理進(jìn)行了重新排班,每天至少保證有兩個(gè)大堂經(jīng)理,一個(gè)維護(hù)隊(duì)伍秩序,以及外面車輛合理放置,另一個(gè)負(fù)責(zé)復(fù)印證件、填寫開戶申請(qǐng)書。內(nèi)外協(xié)作,熱情周道,減少了客戶等待的時(shí)間,貼心的服務(wù),不僅大大提升了柜面辦事效率,更樹立了我農(nóng)合行的良好形象。
4、上行下效,干勁十足
在我們最繁忙的時(shí)候,總部領(lǐng)導(dǎo)給予了各方面的支持,稽核部李超經(jīng)理和宋慧稽核員不僅僅親自到柜面代班,還為我們躬親示范,把更好的服務(wù)理念用行動(dòng)展示;張?zhí)和?那雙握方向盤的手敲起鍵盤毫不含糊;內(nèi)勤李主任,于煜、胡興坤用實(shí)實(shí)在在的態(tài)度向代班制度致敬和獻(xiàn)禮!
節(jié)日期間,顧董事長(zhǎng)、周行長(zhǎng)、于監(jiān)事長(zhǎng)、陳真經(jīng)理等總部領(lǐng)導(dǎo)多次到我行慰問,看望一線職工,給我們鼓足了干勁,增添了無(wú)窮的動(dòng)力。
5、凝聚力+執(zhí)行力=好成績(jī)
在xx的隊(duì)伍中,有這樣幾個(gè)人:大軍師邱述策,辦法比頭發(fā)還要多;呂健呂大炮,指哪打哪;苗宗孝苗先進(jìn),干起工作真來(lái)勁;萇斌萇有才,內(nèi)勤外勤樣樣來(lái);宋飛超宋來(lái)桑,辦事效率響當(dāng)當(dāng)!高俊奇高老硬,任務(wù)不管有多重,說能完成就完成!
在xx的隊(duì)伍中,還有這樣一群人:開自己的車,加自己的.油,干著公家的事情;喝自己的酒,抽自己的煙,協(xié)調(diào)著單位間關(guān)系;這就是我的戰(zhàn)友,這就是我的xx!雖然我們只選出一個(gè)年度先進(jìn)個(gè)人,但在我心里你們都是好樣的!
現(xiàn)在回頭總結(jié),我們也看到自身發(fā)展存在的不足,在xx萬(wàn)的存款中,對(duì)公存款僅僅只有xx多萬(wàn)元,目前,我們正積極協(xié)調(diào),努力爭(zhēng)取,和各鄉(xiāng)直單位、各村組、企業(yè)對(duì)接。我相信只要我們共同努力再接再厲,在總部領(lǐng)導(dǎo)的正確引領(lǐng)下,我們的工作一定可以再上一個(gè)臺(tái)階。
謝謝大家!
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)4
剛剛過去的4月，對(duì)xx銀行成都分行來(lái)說,無(wú)疑是一個(gè)豐收的日子：總行成功登陸a股，成都分行又在“XX理財(cái)之春-中國(guó)(成都)金融理財(cái)節(jié)”上獲得六項(xiàng)大獎(jiǎng)。 在xx人眼中，金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)是一種信譽(yù)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)就能更適應(yīng)顧客的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)口碑是xx銀行順應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)在需要。xx銀行成都分行自XX年以來(lái)，緊密圍繞服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)建工作做文章，通過創(chuàng)新服務(wù)體系，深化服務(wù)內(nèi)涵，強(qiáng)化服務(wù)管理等系列舉措，不斷提高服務(wù)水平和提升服務(wù)質(zhì)量，使全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)建工作取得了明顯成效。 每家支行都有服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)人 xx銀行成都分行秉承“創(chuàng)一流服務(wù)，爭(zhēng)一流銀行”的精神，高度重視服務(wù)品質(zhì)工作，把其納為一項(xiàng)重要的工作來(lái)抓實(shí)抓好，從組織保障、制度安排、人員培訓(xùn)、檢查督促等多方面開展服務(wù)品質(zhì)建設(shè)。 XX年以來(lái)，xx銀行多次組織召開了全轄規(guī)范服務(wù)工作會(huì)議，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化問責(zé)制度，提出明確要求，并在分行成立了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組”，負(fù)責(zé)服務(wù)品質(zhì)的組織推進(jìn)，在支行確定了服務(wù)品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人，管理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)工作，而總行設(shè)有95558客戶服務(wù)中心，專門受理客戶的投訴和建議，形成了總行、分行、支行三級(jí)聯(lián)動(dòng)的、長(zhǎng)效的零售銀行服務(wù)管理體系。 提升服務(wù) 定期組織員工培訓(xùn) 除了切實(shí)做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織保障，在制度安排方面，成都分行不僅及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)了四川省銀行同業(yè)協(xié)會(huì)的文明服務(wù)相關(guān)文件，嚴(yán)格執(zhí)行總行印發(fā)的《xx銀行零售銀行服務(wù)品質(zhì)管理方法》《xx銀行零售客戶服務(wù)指引》等制度，而且結(jié)合實(shí)際先后印發(fā)了《xx銀行成都分行柜面規(guī)范化服務(wù)管理辦法》《xx銀行成都分行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)流動(dòng)紅旗”評(píng)選辦法》等一系列文件，有力保證全轄規(guī)范服務(wù)工作的順利進(jìn)行。 在人員培訓(xùn)方面，該行從XX年開始，組織柜臺(tái)員工、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等一線人員先后開展了“xx銀行服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)”的學(xué)習(xí)，并舉辦了多期規(guī)范化服務(wù)禮儀及服務(wù)技能培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)。每個(gè)月，該行都會(huì)評(píng)選出服務(wù)明星，引導(dǎo)其他員工加強(qiáng)服務(wù)。 神秘顧客 親臨網(wǎng)點(diǎn)給員工打分 提升服務(wù)，僅靠?jī)?nèi)部制度遠(yuǎn)遠(yuǎn)是不夠的。為增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，彰顯xx品牌，xx銀行于XX年5月啟動(dòng)了一項(xiàng)神秘顧客訪問制度，委托專業(yè)的服務(wù)咨詢公司對(duì)全轄14個(gè)網(wǎng)點(diǎn)從營(yíng)業(yè)環(huán)境、儀容儀表規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范等方面進(jìn)行實(shí)際監(jiān)測(cè)。 每天上班后，xx銀行的部分網(wǎng)點(diǎn)總會(huì)出現(xiàn)一些看似普通的客戶，他們中有30多歲的年輕男女，也有不滿20歲的在校學(xué)生，還有60多歲的老年人。這些客戶，有的會(huì)刻意刁難柜臺(tái)人員，有的會(huì)裝著什么也不懂問這問那。其實(shí)，他們都有一個(gè)共同身份--神秘顧客。針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部布局，以及員工的服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度，他們會(huì)悄悄打分。 通過神秘顧客不定點(diǎn)的實(shí)地監(jiān)測(cè)，xx銀行成都分行每月都會(huì)通報(bào)檢查結(jié)果，總結(jié)分析網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)存在的問題，對(duì)服務(wù)不到位的員工進(jìn)行懲處，并督促相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)和人員立即整改。一年來(lái)，xx銀行整體服務(wù)水平得到了明顯提升，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)零售人員服務(wù)意識(shí)不斷強(qiáng)化，客戶滿意度和忠誠(chéng)度有所增強(qiáng)。
“xx服務(wù)，天天進(jìn)步”，服務(wù)品質(zhì)建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期持續(xù)的戰(zhàn)略性工作，該行將常抓不懈。按照中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的安排和部署，5月12日至6月12日中國(guó)銀行業(yè)將組織開展“文明服務(wù)月”活動(dòng)，xx將以此為契機(jī)，強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì)體系建設(shè)工作，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，激發(fā)員工不斷創(chuàng)新服務(wù)，不斷擴(kuò)大服務(wù)的內(nèi)涵，逐步強(qiáng)化顧客關(guān)系管理，推動(dòng)其服務(wù)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)銀行與廣大客戶的雙贏。 服務(wù)環(huán)境 全新面貌閃亮登場(chǎng) 5月9日,清江路支行店招經(jīng)重新制作后閃亮登場(chǎng)，成為青羊區(qū)大街上一道亮麗的風(fēng)景線。這也是分行近期改造的'第十三家支行店招。 xx銀行成都分行現(xiàn)有14家網(wǎng)點(diǎn)，主要分布在市區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的繁華商務(wù)圈，并與眾多甲級(jí)寫字樓毗連，人口密集，交通發(fā)達(dá)，占據(jù)很好的商業(yè)口岸。成都分行認(rèn)識(shí)到提供規(guī)范的服務(wù)環(huán)境，建設(shè)良好的外部形象，帶給客戶愉悅的享受，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容之一。 從XX年7月起，分行陸續(xù)開始進(jìn)行各網(wǎng)點(diǎn)的店招改造，重新制作的支行店招采用新vi標(biāo)志紅底白字的吸塑燈箱，大方整潔美觀，立體感強(qiáng)，提高了遠(yuǎn)視距離和可視角度，夜間亮燈效果顯著，視覺沖擊力強(qiáng)，有效樹立了xx銀行良好的品牌形象。 為了給客戶營(yíng)造一個(gè)舒適的環(huán)境，各網(wǎng)點(diǎn)如今都免費(fèi)提供糖果、礦泉水、報(bào)紙、時(shí)尚雜志、老花眼鏡等，并隨時(shí)注意更換座椅。此外，他們還增添了股票查詢機(jī)，并與xx證券一起開通了銀證轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，同時(shí)配備了專業(yè)證券分析師，為關(guān)心股票的客戶指點(diǎn)迷津。 目前，xx銀行在計(jì)劃增加自助設(shè)備投入的同時(shí)，正著手在雙流、郫縣、溫江等地籌備零售專業(yè)支行。明年起，該行的網(wǎng)點(diǎn)還將陸續(xù)發(fā)展到綿陽(yáng)、宜賓、樂山等城市，讓xx銀行的服務(wù)領(lǐng)域更寬闊。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)5
作為一名銀行窗口工作人員，應(yīng)當(dāng)能糊涂地熟悉到效勞的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨劇烈的大環(huán)境下，效勞更是從某種方面表達(dá)了銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力。所以，我們要堅(jiān)固樹立以效勞為目的，效勞是一種美德，是一種歡樂。效勞別人，得到的是自我價(jià)值的確定的這種意識(shí)�！靶凇�，看似平凡的兩個(gè)字，卻蘊(yùn)含著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值，工作中，我們能夠簡(jiǎn)潔而又便利的.將“效勞”兩個(gè)字掛在嘴邊，而現(xiàn)實(shí)中，我們卻也辛酸的明白，要做好效勞工作不是一件簡(jiǎn)單的事，更不是一朝一夕能夠鑄就完善的。
效勞是一門藝術(shù)。要學(xué)好這門藝術(shù)，除了要對(duì)業(yè)務(wù)學(xué)問有熟識(shí)的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶溝通感情，設(shè)身處地為客戶著想，保證客戶滿足。通過為客戶供應(yīng)學(xué)問效勞，超值效勞和共性效勞，不僅充實(shí)和豐富了工作內(nèi)涵，更加穩(wěn)固和提高了客戶的忠誠(chéng)度和滿足度。固然，處事中我們要機(jī)靈奇妙，沉著自信，對(duì)自己自信，就是客戶對(duì)你信任，做到超越平凡追求卓越。
效勞要注意細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)方能彰顯品質(zhì)與品嘗，在人們對(duì)于生活品質(zhì)日益追求完善的潮流趨勢(shì)下，銀行的效勞工作更是要樂觀主動(dòng)去迎合和制造這種氣氛，要讓顧客覺得，我們的一言一行，都是很專心的在為他效勞。細(xì)節(jié)打算成敗，在高度競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代里，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)往往就在于細(xì)節(jié)的差異，能夠做到別處心裁而又迎合客戶的需要就是我們的目的所在，我們要專心去效勞，要擅長(zhǎng)觀看客戶，理解客戶，對(duì)客戶的言行要多揣摩，用真誠(chéng)，真情，真心連接與客戶溝通的橋梁，真情做好效勞，真心讓客戶放心。
效勞要持之以恒。宏大的企業(yè)在于能夠持續(xù)長(zhǎng)期地經(jīng)營(yíng)下去而矗立不倒，而企業(yè)的宏大在于能夠是長(zhǎng)期不斷的使自己的消費(fèi)群體滿足自己的效勞，效勞是一種文化，是一種傳承，所以，我們要持之以恒地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，形成與客戶的親和力，形成一種良好的內(nèi)在修養(yǎng)，做強(qiáng)，做大，做久自己。
恒久進(jìn)展，豐裕社會(huì)。是我們行的社會(huì)理念。表達(dá)了農(nóng)業(yè)銀行與社會(huì)共進(jìn)展、與社會(huì)共榮辱的高度社會(huì)責(zé)任感，樂觀支持經(jīng)濟(jì)進(jìn)展，關(guān)懷群眾生活質(zhì)量，為社會(huì)奉獻(xiàn)愛心的精神宗旨。以卓越的效勞，創(chuàng)卓越的品牌。表達(dá)了農(nóng)行人以客戶為中心的效勞理念。面對(duì)客戶千差萬(wàn)別的需求，要靠我們員工去制造，只有每一位員工把效勞深入人心，新的效勞措施、效勞工具、效勞手段和方法才會(huì)不斷被制造出來(lái)。我們也就肯定能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)6
時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢(shì)努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化。
作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。
銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對(duì)工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶，就是我們每天都要面對(duì)的“考官”。
作為一名銀行柜臺(tái)工作人員，應(yīng)該能清醒地認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力。
“服務(wù)”，看似平凡的兩個(gè)字，卻蘊(yùn)含著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值，工作中，我們能夠簡(jiǎn)單而方便的將“服務(wù)”兩個(gè)字掛在嘴邊，而現(xiàn)實(shí)中，我們卻也心酸的明白，要做好服務(wù)工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠筑就完美的。
了解不同客戶在不同情況下的不同需求，并學(xué)會(huì)通過察言觀色的方法來(lái)辨別這些需求，并根據(jù)客戶類型的差異，為不同類型的客戶提供不同類型的服務(wù)。服務(wù)要注重細(xì)節(jié)，要讓顧客覺得，我們的一言一行，一舉一動(dòng)，都是和用心的在為他們服務(wù)，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對(duì)客戶的`言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對(duì)你的態(tài)度，客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。
經(jīng)過幾個(gè)月的工作，使我明白了有效的溝通要以誠(chéng)為先，從心開始，要用心和客戶交流，才能贏得客戶的心。
概括起來(lái)說就是：
態(tài)度決定一切。細(xì)節(jié)決定成敗。微笑改變命運(yùn)。文化鑄就品牌。溝通從心開始。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng)造未來(lái)。
現(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，但是許多人不明白微笑的真正含義，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤那樣可以練得出來(lái)，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑著積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，使他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然地流露。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)7
今天距離7月26日的服務(wù)與禮儀培訓(xùn)已經(jīng)接近兩周了。行里精心的準(zhǔn)備, 使我有幸聆聽了專業(yè)資深專家的指導(dǎo)。原以為是枯燥乏味的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，在專家老師深入淺出的細(xì)致講解中，特別是從我們身邊熟悉的工作、日常@方案.范.文.庫(kù)"整理~的生活入手，真實(shí)的案例、幽默風(fēng)趣的語(yǔ)言，深深地感染了我,使我感觸頗深。
在商業(yè)銀行這個(gè)大家庭里,我是一個(gè)剛加入不久的新人。實(shí)習(xí)的這段時(shí)間漸漸地熟悉了商行這種緊張而有序的工作氛圍, 也自覺地融入到了這個(gè)優(yōu)良的工作環(huán)境中去。剛開始的時(shí)候覺得銀行柜員的工作很簡(jiǎn)單，很平凡，每天迎來(lái)送往不同的客戶，辦理著自己已經(jīng)很熟悉了的業(yè)務(wù)，按照行里的規(guī)定，完成著屬于自己的“任務(wù)”。但漸漸發(fā)覺，一切規(guī)定都是在告訴我們?cè)鯓幼鍪菍?duì)的，而怎樣會(huì)做得更好，這就需要我們自己發(fā)覺了。參加工作的這段時(shí)間，有一位對(duì)我來(lái)說是比較特別的客戶，她是一位五、六十歲的老大娘，帶來(lái)的錢是用報(bào)紙精心包著的，詢問后知道她是想把錢存一個(gè)定期。大娘很親切，我便耐心地回答著她的問題，深怕我的回答還有讓她不明白的地方，但就是這樣一個(gè)讓我覺得很平常的事，大娘卻在辦理完業(yè)務(wù)后，用一種很不好意思的語(yǔ)氣問我：“你們這有攬存任務(wù)吧？”我很疑惑的點(diǎn)了點(diǎn)頭，大娘很肯定的笑笑說：“我這個(gè)錢就給你攬存吧” 。我不斷地和大娘說謝謝，她的身影漸漸地離開了銀行的營(yíng)業(yè)大廳，可她的幾句話卻讓我的心里比喝了蜜還要甜。因?yàn)樗隙宋业墓ぷ�。然而我知道，是大娘誠(chéng)懇的態(tài)度，和善的微笑打動(dòng)了我，真正應(yīng)該做到的是對(duì)待每一位客戶都是給以真誠(chéng)的微笑和最用心的服務(wù)。
全國(guó)的許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，許多人煞費(fèi)苦心的對(duì)鏡練習(xí)，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，甚至練到腮幫子發(fā)脹，這才認(rèn)識(shí)到，在銀行里，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤那樣可以練得出來(lái)，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露，也是對(duì)待工作熱愛，對(duì)待大家真誠(chéng)的體現(xiàn)。有的時(shí)候換位思考一下，客戶真誠(chéng)的微笑會(huì)打動(dòng)我們，那我們發(fā)自內(nèi)心的微笑也同樣可以打動(dòng)客戶吧。培訓(xùn)中有這樣一句話“服務(wù)態(tài)度是彌補(bǔ)服務(wù)過程不足之處的‘修復(fù)劑’”。在柜面工作中，常常發(fā)生因?yàn)樗k理的業(yè)務(wù)手續(xù)相對(duì)比較繁瑣的時(shí)候，當(dāng)然不是所有的客戶都可以理解銀行，偶爾會(huì)遇到對(duì)此抱有埋怨的顧客，這時(shí)候需要的是更周到的服務(wù)，更耐心的解釋和真誠(chéng)的微笑。在辦理業(yè)務(wù)過程中，我們要站在客戶的角度看問題，盡量保證客戶的利益，尊重客戶的想法。在非原則性的事上不要隨便對(duì)客戶說“不”。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的.服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度，這絕不是一種表面的東西，它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個(gè)商行人所具備的習(xí)慣和品格，這種思想就是要有集體榮譽(yù)感，愛崗敬業(yè)，勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感和積極生活，樂觀助人的優(yōu)良意識(shí)，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。
我們的商業(yè)銀行被稱為“草根銀行”，老百姓自己的銀行，我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機(jī)構(gòu)，以服務(wù)、更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)、完美的服務(wù)回報(bào)大家。當(dāng)然這需要我們每個(gè)工作人員的努力。
窗口服務(wù)的工作讓我每天面對(duì)很多客戶，我的一言一行不光代表著個(gè)人的修養(yǎng)，更代表著本行的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的管理是沒有止境的，所以我們需要學(xué)習(xí)的東西還有很多很多�！皩�(duì)于丹東商行我只是一名普通的員工，但是對(duì)于客戶，我就是丹東商行”，我們要真正做到愛行如家，積極地維護(hù)集體榮譽(yù)，并在工作中常常提醒自己：“善待別人，就是善待自己”。
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在華夏銀行**支行工作一年以來(lái)，我深刻的認(rèn)識(shí)到，當(dāng)前同業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平是競(jìng)爭(zhēng)的重中之重。只有擁有高水平的服務(wù)，才能贏得客戶，贏得市場(chǎng)，培育客戶的忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。華夏銀行**分行一直以堅(jiān)持打造服務(wù)最好的銀行作為戰(zhàn)略目標(biāo)，因此服務(wù)是我行的的金字招牌，是我們一直不懈努力的方向。
服務(wù)，看似簡(jiǎn)單的兩個(gè)字，確蘊(yùn)涵著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值，在工作中，要做好服務(wù)工作并不是一件容易的事。微笑的服務(wù)、熱情的態(tài)度、專業(yè)的知識(shí)、高效的辦事效率，得體處理顧客的不滿和投訴，人性化的設(shè)施，這些只是服務(wù)的基礎(chǔ)，是我們?nèi)粘７⻊?wù)必須要做到的，最重要的.是如何運(yùn)用我們的行動(dòng)、語(yǔ)言或者其他的服務(wù)形式讓顧客真正感受到我們非常重視客戶的切身利益，從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識(shí)，切實(shí)為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓顧客動(dòng)心的關(guān)鍵。
因此，以客戶為中心是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨。以客戶為中心的同時(shí)，我們要進(jìn)一步做到深入人心。一方面要求我們內(nèi)心樹立服務(wù)意識(shí)，而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來(lái)思考自身的表現(xiàn)。另一方面，深入人心要求我們要了解不同客戶在不同情況下的不同需求，并學(xué)會(huì)通過察言觀色的方法來(lái)辨別這些需求，并根據(jù)客戶類型的差異，為不同類型的客戶提供不同類型的服務(wù)。服務(wù)要注重細(xì)節(jié)，要讓顧客覺得，我們的一言一行，一舉一動(dòng)，都是和用心的在為他們服務(wù)，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對(duì)客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對(duì)你的態(tài)度，客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。例如大堂經(jīng)理的進(jìn)門主動(dòng)詢問需要辦理的業(yè)務(wù)，柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語(yǔ)。對(duì)于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。 以后，我們會(huì)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更真誠(chéng)的服務(wù)，贏取更多客戶的信任和支持，讓華夏銀行成為當(dāng)?shù)胤⻊?wù)最好的支行。
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作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。筆者結(jié)合自身網(wǎng)點(diǎn)淺談下優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的心得體會(huì)。
“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心也是關(guān)鍵。真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。
“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識(shí)，而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來(lái)思考自身的表現(xiàn)�！吧钊肴诵摹币笪覀兗皶r(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的`需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場(chǎng)：對(duì)于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如大堂經(jīng)理的進(jìn)門招呼，柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語(yǔ)；對(duì)于VIP客戶，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。
銀行面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)，面對(duì)客戶千差萬(wàn)別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)指標(biāo)結(jié)合起來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢(shì)努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對(duì)工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶，就是我們每天都要面對(duì)的“考官”。
作為一名銀行柜臺(tái)工作人員，應(yīng)該能清醒地認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力�！胺⻊�(wù)”，看似平凡的兩個(gè)字，卻蘊(yùn)含著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值，工作中，我們能夠簡(jiǎn)單而方便的將“服務(wù)”兩個(gè)字掛在嘴邊，而現(xiàn)實(shí)中，我們卻也心酸的明白，要做好服務(wù)工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠筑就完美的。
不同客戶在不同情況下的不同需求，并學(xué)會(huì)通過察言觀色的方法來(lái)辨別這些需求，并根據(jù)客戶類型的差異，為不同類型的客戶提供不同類型的服務(wù)。服務(wù)要注重細(xì)節(jié)，要讓顧客覺得，我們的一言一行，一舉一動(dòng)，都是和用心的在為他們服務(wù)，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對(duì)客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好沒一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對(duì)你的態(tài)度，客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。
經(jīng)過幾個(gè)月的工作，使我明白了有效的溝通要以誠(chéng)為先，從心開始，要用心和客戶交流，才能贏得客戶的心。概括起來(lái)說就是：態(tài)度決定一切。細(xì)節(jié)決定成敗。微笑改變命運(yùn)。文化鑄就品牌。溝通從心開始。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng)造未來(lái)。
現(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，于是許多人不明白微笑的真正含義，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤那樣可以練得出來(lái)，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑著積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，使他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然地流露。
一則印度諺語(yǔ)說：播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運(yùn)。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度，絕不是一種表面的東西，它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一位銀行員工所具備的習(xí)慣和品格，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)10
為響應(yīng)ｘｘ銀行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于開展文明規(guī)范服務(wù)學(xué)習(xí)，我們一行7人代表ｘｘ銀行ｘｘ分行赴ｘｘ分行學(xué)習(xí)文明規(guī)范服務(wù)。我們懷揣著使命感和責(zé)任感把ｘｘ分行的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)理念傳達(dá)下去。ｘｘ銀行ｘｘ分行以標(biāo)桿超越，實(shí)現(xiàn)跨越，追求卓越，爭(zhēng)做當(dāng)?shù)匾涣縻y行為營(yíng)業(yè)目標(biāo)，從全國(guó)20多萬(wàn)家銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中脫穎而出，摘得“20ｘｘ年中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”稱號(hào)，成為“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作”的優(yōu)秀踐行者。
�。y行ｘｘ分行無(wú)論從硬件設(shè)施到軟件配備和員工精神面貌都在銀行業(yè)處于領(lǐng)先行列，我們走進(jìn)其營(yíng)業(yè)大廳，除了舒適的營(yíng)業(yè)環(huán)境、高效的金融服務(wù)外，蒙古族特色飾品、著“蒙古袍元素”服飾的柜員、蒙語(yǔ)問候，使我們眼前一亮。柜臺(tái)特設(shè)蒙語(yǔ)提示、ｘｘ雙語(yǔ)柜臺(tái)，并引進(jìn)ｘｘ雙語(yǔ)人才，為顧客提供雙語(yǔ)服務(wù)。營(yíng)業(yè)部設(shè)立了高端客戶區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行區(qū)、網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)、休息等候區(qū)、便民服務(wù)區(qū)七大功能區(qū)域，實(shí)現(xiàn)了分區(qū)域服務(wù)；新增老花鏡、眼鏡布、碎紙機(jī)、電子相冊(cè)等，并在醒目位置明示業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品優(yōu)惠政策等信息資訊，以提高客戶的認(rèn)知度。該行營(yíng)業(yè)部“全程”為殘障人士提供無(wú)障礙服務(wù)。精心設(shè)置進(jìn)門坡道、求助電話、導(dǎo)盲犬進(jìn)入標(biāo)識(shí)等，并準(zhǔn)備了輪椅、盲文識(shí)別卡、盲文寫字板、盲文版業(yè)務(wù)指南等，還制定了保障應(yīng)急預(yù)案和全程陪同制度。
金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，更是一種服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)就能更適應(yīng)顧客的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，其中也包含著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，而展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌，只有不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀點(diǎn)，強(qiáng)化服務(wù)的措施，從服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)的手段，服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)的環(huán)境等方面入手，這樣才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。優(yōu)質(zhì)的文明水平的提高一定需要嚴(yán)格的、規(guī)范的、科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī)范的管理又可以使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家金融機(jī)構(gòu)管理水平的高低。金融機(jī)構(gòu)在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的過程中應(yīng)該嚴(yán)格的依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話用語(yǔ)等，這些都了形成制度，成為每個(gè)員工的行為準(zhǔn)則，要嚴(yán)格執(zhí)行。
服務(wù)是一種文化，應(yīng)該貫穿于整個(gè)金融行業(yè)服務(wù)文化體系包括員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的`道德觀、價(jià)值觀，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)的企業(yè)精神，使員工樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和效益意識(shí)，從而充分的發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。服務(wù)是一種精神，銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內(nèi)容是引導(dǎo)員工樹立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為，樹立主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀念，維護(hù)和加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。
我們要隨時(shí)以客戶為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與客戶的聯(lián)系上，只有緊緊抓住維護(hù)與客戶的關(guān)系這一核心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以高質(zhì)、多樣化的特色服務(wù)，滿足客戶的多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力。所以銀行在處理與客戶的關(guān)系上，應(yīng)樹立大市場(chǎng)、大客戶的意識(shí)以及“服務(wù)是一個(gè)全過程”的概念。構(gòu)建新型銀行與客戶關(guān)系，對(duì)制約與客戶關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務(wù)作為保障，即使一時(shí)被拉過來(lái)的客戶也可能會(huì)跑掉，所以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是信譽(yù)。
所以強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí)，這是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提。所以就要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢(shì)，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的形象，因此，一定要做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與。使我們的員工做到每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶，工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，是每位員工接待客戶有禮、有節(jié)、有度、處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧，友愛，溫馨。
營(yíng)業(yè)廳里的柜員直接面對(duì)的是客戶，因此個(gè)人的儀容儀表非常重要，盡管我行有專門的禮儀規(guī)范，但是一些偶爾出現(xiàn)的問題還是在所難免的，管理手語(yǔ)則是針對(duì)柜員出現(xiàn)禮儀方面問題時(shí)所制定的。為了更好地規(guī)范柜員在接待客戶時(shí)的相關(guān)禮儀，制定相應(yīng)的管理手語(yǔ)以起提醒作用。
柜員在接待客戶的過程中，很多細(xì)節(jié)往往容易被忽略，而使客戶產(chǎn)生不好的印象，甚至給ｘｘ分行的形象造成不良影響。柜員日常工作中，常常會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)情況，如遇到情緒激動(dòng)的客戶、臺(tái)牌不小心放錯(cuò)等小狀況，而柜員本人并未注意到，這時(shí)，需要大堂經(jīng)理給予一定的提示。
所以搞好服務(wù)這是事關(guān)銀行的社會(huì)形象，影響銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合性工作，因此銀行的每個(gè)機(jī)構(gòu)，每個(gè)部門，每個(gè)員工都要相互支持、相互配合、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得好的效果，關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從對(duì)全體員工進(jìn)行愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，自己的行為代表著ｘｘ銀行的形象，在本職工作的崗位上奉獻(xiàn)一份光和熱，自覺的維護(hù)形象和榮譽(yù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺(tái)階。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)11
銀行大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個(gè)縮影，肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶間關(guān)系的重任。大堂經(jīng)理是一個(gè)銀行的形象“代言人”，當(dāng)客戶踏進(jìn)銀行大門時(shí)，直接進(jìn)入客戶視線的第一人就是大堂經(jīng)理。因此，大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，做好大堂經(jīng)理工作對(duì)銀行來(lái)說也非常重要。
要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，不僅要練好“外功”，還需要勤練“內(nèi)功”做到“內(nèi)外兼修”。大堂堂經(jīng)理概括為身兼六職：是業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、服務(wù)示范員、情緒安撫員、矛盾協(xié)調(diào)員、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員。
大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素養(yǎng)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開會(huì)心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。
大堂經(jīng)理對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握要充分并全面，這樣才能有足夠的根底為客戶提供服務(wù)，否則“一問三不知”，大堂經(jīng)理就形同虛設(shè)。了解業(yè)務(wù)比方這里經(jīng)常會(huì)有外地務(wù)工人員來(lái)辦理個(gè)人匯款，問清匯哪里，哪個(gè)是有的人連所需要的憑條都不會(huì)填寫，要細(xì)致的`為他們講解填寫的方法。
有要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時(shí)與客戶溝通，緊密與客戶的關(guān)系。
當(dāng)遇到需要關(guān)心的顧客時(shí)，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫助，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的關(guān)心。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)12
6月9日，我有幸參加了由省行舉辦的柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一期培訓(xùn)課程。課程為期兩天，由“柜員陽(yáng)光心態(tài)與情緒壓力管理”和“柜員高效服務(wù)技能提升”兩個(gè)主題貫穿。培訓(xùn)過后不僅加深了我對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，更延伸至工作生活中，切實(shí)地理解如何以樂觀的態(tài)度看待問題、積極進(jìn)行自我情緒調(diào)節(jié)、巧妙地進(jìn)行話術(shù)營(yíng)銷、真誠(chéng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每一個(gè)板塊的學(xué)習(xí)都令我受益匪淺，感觸良多。
作為一名入行即將期滿一年的新員工，如何接受封閉式柜員工作的酸甜苦辣至今仍是最大的挑戰(zhàn)。每天要面對(duì)不同的客戶，笑臉相迎、笑臉相送，有時(shí)換來(lái)的卻是客戶的不理解甚至是謾罵，工作任務(wù)也隨著業(yè)務(wù)的熟練程度逐漸增加。一年的時(shí)間快要過去了，日復(fù)一日不斷重復(fù)的高壓工作確實(shí)讓我有些迷茫。上崗之前培訓(xùn)的陽(yáng)光心態(tài)總是顯得“心有余而力不足”，每當(dāng)遇到無(wú)理取鬧的客戶時(shí)總希望拿出這個(gè)法寶，卻往往失效。
與以往不同，在本次培訓(xùn)過程中，老師并沒有通過講大道理的方式一一列舉如何塑造陽(yáng)光心態(tài)的點(diǎn)點(diǎn)條條，而是形象生動(dòng)地講述親身經(jīng)歷的故事，從而引導(dǎo)我們?cè)撊绾慰创龁栴}、如何有效的進(jìn)行自我調(diào)節(jié)。在學(xué)習(xí)過程中，最讓我受益的一句話是：“在這個(gè)世界上，每一個(gè)人對(duì)我不好都是應(yīng)該的，每一個(gè)人對(duì)我好都是不應(yīng)該的。”期望越高，失望越大，正是因?yàn)槲覀冊(cè)谂c客戶交流的過程中總是期望對(duì)方給予積極的正面反饋，才會(huì)有心理落差。我們總以為當(dāng)自己對(duì)別人好的時(shí)候別人也應(yīng)當(dāng)以同樣的好來(lái)回饋?zhàn)约�，恰恰相反，每個(gè)客戶都有自己的價(jià)值觀和利益考量，并不是每一個(gè)客戶都會(huì)認(rèn)為你是在為他著想，也并不是每一個(gè)人都能理解你的好，所以當(dāng)客戶或者身邊的人對(duì)自己產(chǎn)生負(fù)面影響時(shí)，我們往往都會(huì)習(xí)慣性的“自殘”——生氣、沮喪、難過，但是當(dāng)你學(xué)會(huì)換一種心態(tài)去看待問題時(shí)就會(huì)收獲很多。與人交往不要抱有太大的期望，因?yàn)閯e人對(duì)自己的不好都是應(yīng)該的，不要一直耿耿于懷，沒有人有義務(wù)一定要對(duì)你好。幸福是由思想造成的，當(dāng)你學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)換思想去看待問題的時(shí)候心態(tài)也就自然得到了良好的釋放，人生總是甘于沉下去才能浮上來(lái)。
在柜員高效服務(wù)技能提升的主題學(xué)習(xí)中，老師通過教學(xué)情境模擬的方式分組進(jìn)行演練。雖然很多情境都是柜員在工作中經(jīng)常遇到的，卻很少有人可以圓滿地解決客戶的不滿，其中最根本的原因還是在于我們本身。在解決問題的時(shí)候我們往往站在自身的角度去思考與解決問題，并沒有以客戶為主去尋找問題的突破點(diǎn)，聆聽與適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言才是最好解決客戶不滿的關(guān)鍵所在。這就要求柜員在與客戶的交談過程中要學(xué)會(huì)運(yùn)用以肯定型語(yǔ)言代替否定型語(yǔ)言、請(qǐng)求代替命令、拒絕時(shí)以對(duì)不起和請(qǐng)求并用、不下斷語(yǔ)讓客戶做決定等語(yǔ)言技巧。讓客戶感受到自己的真誠(chéng)，從而實(shí)現(xiàn)陌生—認(rèn)識(shí)—熟悉—信任的關(guān)系發(fā)展，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的營(yíng)銷一體化。
短短兩天的培訓(xùn)課程結(jié)束了，但卻讓我實(shí)現(xiàn)了巨大的轉(zhuǎn)變。我知道以什么樣的態(tài)度去對(duì)待工作與生活，它們就會(huì)以什么樣的方式回饋給你，當(dāng)我們學(xué)會(huì)用樂觀積極的工作態(tài)度去對(duì)待客戶，找到適合的`方式進(jìn)行自我減壓的時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)輕松和快樂并不是那么難的�！皥�(jiān)信任何事情到了最后都是好的，如果不好，那是因?yàn)檫�沒到最后……”課程最后老師這簡(jiǎn)短的一句話將會(huì)成為我們繼續(xù)前行的動(dòng)力！
靈的幽宮，使它的光芒照耀了周圍的一切，給周圍的氣氛增添了溫暖。然而微笑服務(wù)又更像是天使的翅膀，讓我們?cè)谔炜罩绣塾�，走在企業(yè)前端，與眾多強(qiáng)者站在紫禁之顛。微笑，并不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與被服務(wù)對(duì)象作感情上的溝通和交流。當(dāng)你向客戶微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：歡迎您來(lái)到我們的信用社，我很高興為您服務(wù)。微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。而微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，應(yīng)是真誠(chéng)的服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)員工只會(huì)一味地微笑，而對(duì)客戶內(nèi)心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，還應(yīng)有感情上的溝通和交流，只有這樣當(dāng)你在服務(wù)和工作上出現(xiàn)疏忽時(shí)也會(huì)得到對(duì)方的諒解和包容。微笑服務(wù)可以使客戶產(chǎn)生賓至如歸之感。笑迎天下客，滿意在我家，保持微笑服務(wù)的人，走到哪里都是受歡迎的，誰(shuí)都喜歡同其打交道。微笑著贊揚(yáng)他人使對(duì)方感到你的誠(chéng)心，微笑著批評(píng)他人使對(duì)方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對(duì)方體諒你的難處。而不知道微笑服務(wù)的員工使顧客避之猶恐不及。這樣，服務(wù)工作的優(yōu)劣，經(jīng)濟(jì)效益的高低也就自然涇渭分明了。微笑是對(duì)客戶最好的禮遇和尊敬！也是員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本的表現(xiàn)！只有熱心對(duì)待每位客戶，才能獲得信任并能進(jìn)一步讓客戶將心中的需求完全說出；我們必須細(xì)心觀察與體會(huì)，才能深入了解客戶的真正需求；針對(duì)客戶的需求，我們要積極主動(dòng)熱情并有效的用心執(zhí)行。我深信，唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿，才能提供客戶滿意的服務(wù)。我們要以真心服務(wù)，讓客戶覺得安心舒適，我們要營(yíng)造美好的服務(wù)氣氛，讓客戶體驗(yàn)到愉悅的服務(wù)，進(jìn)一步讓客戶認(rèn)同并喜歡到Xx信用社接受我們的服務(wù)。
以客戶為中心，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)13
作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。
“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；
是經(jīng)過激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；
細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。
之所以堅(jiān)持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因?yàn)楫?dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過明顯，另一方面是因?yàn)殂y行服務(wù)的趨同性日趨顯著�，F(xiàn)在社會(huì)日益進(jìn)步，人們對(duì)銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會(huì)視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識(shí)，切實(shí)為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。
“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識(shí)，而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來(lái)思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵(lì)員工服務(wù)意識(shí)最好的例證；
另一方面，“深入人心”要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場(chǎng)：對(duì)于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如引導(dǎo)員的進(jìn)門招呼，柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語(yǔ)；
對(duì)于VIP客人，則更多的`要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。
要求服務(wù)要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務(wù)時(shí)必須考慮成本效益原則，要計(jì)算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高的回報(bào)，這是市場(chǎng)規(guī)律的必然要求。另外，時(shí)時(shí)處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)過程中，要嚴(yán)格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務(wù)，否則會(huì)砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。
銀行面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)，面對(duì)客戶千差萬(wàn)別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃結(jié)合起來(lái)，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)14
在金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈和客戶需求多元化的背景下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為銀行獲客的決定性條件。我行服務(wù)“七加八”優(yōu)化為“七加九”流程，服務(wù)指標(biāo)考核增加排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)及業(yè)務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)等，都彰顯出服務(wù)過程中客戶體驗(yàn)感的重要性。通過幾年的工作積累，我深深體會(huì)到做好銀行服務(wù)就是要做好工作中的每個(gè)細(xì)節(jié)，嚴(yán)格按照建行制定的服務(wù)細(xì)則來(lái)規(guī)范自己。
首先，要有良好的員工形象。員工形象是銀行的第一門面，柜臺(tái)是銀行與客戶溝通的橋梁，是客戶認(rèn)識(shí)建行的開始。整潔統(tǒng)一的服裝和大方熱情的問候語(yǔ)，會(huì)給客戶留下良好的第一印象。每個(gè)員工就是一個(gè)服務(wù)點(diǎn)，許多的服務(wù)點(diǎn)形成了服務(wù)面，服務(wù)面能反映出建行良好的管理水平和精神面貌。
其次，要有嚴(yán)格的服務(wù)紀(jì)律。每日營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)按一日流程要求做好工前準(zhǔn)備工作，切忌在接待客戶時(shí)東翻西找，怠慢客戶；營(yíng)業(yè)期間要堅(jiān)守崗位，時(shí)刻注意客戶的需求，先外后內(nèi)，切忌顧此失彼。工作中，營(yíng)業(yè)人員不能帶情緒上崗，要保持良好的心態(tài)，做好微笑服務(wù)。只有發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)才能服務(wù)好每一位客戶。
再次，要有熱情的服務(wù)態(tài)度。接待客戶要做到來(lái)有迎聲，去有送別。主動(dòng)招呼客戶，營(yíng)業(yè)人員常把禮貌用語(yǔ)掛嘴邊，以此拉近與客戶間的距離，這樣會(huì)給客戶一種親切感，更帶幾分人情味。
最后，要有專業(yè)的服務(wù)技能。辦理業(yè)務(wù)時(shí)，嫻熟的`業(yè)務(wù)技能能給客戶提供準(zhǔn)確高效的服務(wù)效率。這樣既能增強(qiáng)客戶對(duì)建行的信賴感，更能反映建行員工隊(duì)伍的專業(yè)素養(yǎng)，打造優(yōu)秀的行業(yè)口碑和領(lǐng)先的行業(yè)地位，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度和粘性，推動(dòng)建行業(yè)務(wù)更好更快的發(fā)展。
銀行工作總是充滿著挑戰(zhàn)和機(jī)遇，我們的一言一行都代表著建行的企業(yè)形象，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)永無(wú)止境，所以我們需要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿到每一個(gè)工作細(xì)節(jié)中去，真正做到愛行如家，以客戶為中心，為建行銀行的美好明天添磚加瓦。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)15
作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。
作為我們金融企業(yè)，微笑服務(wù)像是一把神奇的鑰匙，可以打開心靈的幽宮，使它的光芒照耀了周圍的一切，給周圍的'氣氛增添了溫暖。然而微笑服務(wù)又更像是天使的翅膀，讓我們?cè)谔炜罩绣塾危咴谄髽I(yè)前端，與眾多強(qiáng)者站在紫禁之顛。微笑，并不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與被服務(wù)對(duì)象作感情上的溝通和交流。當(dāng)你向客戶微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：歡迎您來(lái)到我們的信用社，我很高興為您服務(wù)。微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。而微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，應(yīng)是真誠(chéng)的服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)員工只會(huì)一味地微笑，而對(duì)客戶內(nèi)心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，還應(yīng)有感情上的溝通和交流，只有這樣當(dāng)你在服務(wù)和工作上出現(xiàn)疏忽時(shí)也會(huì)得到對(duì)方的諒解和包容。微笑服務(wù)可以使客戶產(chǎn)生賓至如歸之感。笑迎天下客，滿意在我家，保持微笑服務(wù)的人，走到哪里都是受歡迎的，誰(shuí)都喜歡同其打交道。微笑著贊揚(yáng)他人使對(duì)方感到你的誠(chéng)心，微笑著批評(píng)他人使對(duì)方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對(duì)方體諒你的難處。而不知道微笑服務(wù)的員工使顧客避之猶恐不及。這樣，服務(wù)工作的優(yōu)劣，經(jīng)濟(jì)效益的高低也就自然涇渭分明了。微笑是對(duì)客戶最好的禮遇和尊敬!也是員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本的表現(xiàn)!只有熱心對(duì)待每位客戶，才能獲得信任并能進(jìn)一步讓客戶將心中的需求完全說出；我們必須細(xì)心觀察與體會(huì)，才能深入了解客戶的真正需求；針對(duì)客戶的需求，我們要積極主動(dòng)熱情并有效的用心執(zhí)行。我深信，唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿，才能提供客戶滿意的服務(wù)。我們要以真心服務(wù)，讓客戶覺得安心舒適，我們要營(yíng)造美好的服務(wù)氣氛，讓客戶體驗(yàn)到愉悅的服務(wù)，進(jìn)一步讓客戶認(rèn)同并喜歡到Xx信用社接受我們的服務(wù)。
以客戶為中心，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。
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