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服務(wù)質(zhì)量心得體會
當我們經(jīng)過反思，有了新的啟發(fā)時，可用寫心得體會的方式將其記錄下來，這樣可以不斷更新自己的想法。到底應(yīng)如何寫心得體會呢？以下是小編幫大家整理的服務(wù)質(zhì)量心得體會，僅供參考，歡迎大家閱讀。
服務(wù)質(zhì)量心得體會1
隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和人們衛(wèi)生需求的增加，醫(yī)療質(zhì)量的內(nèi)涵和外延都發(fā)生了很大變化，它包括了對醫(yī)療效率、醫(yī)療技術(shù)、經(jīng)濟效益、病人心理及其他醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，是醫(yī)院綜合競爭力的集中體現(xiàn)，關(guān)系著醫(yī)院的生存和發(fā)展。因此，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院各項工作的立足點和出發(fā)點，是實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的根本保證。本著學(xué)習、交流的目的，將我個人的一些思考簡要介紹如下。
1、增強質(zhì)量管理意識，建立完善的組織及制度不斷地對醫(yī)務(wù)人員進行醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全及相關(guān)法律法規(guī)等方面的教育，使全院人員充分認識到醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生存之本、發(fā)展之本，是市場競爭的源泉。
2、人才培養(yǎng)和學(xué)科建設(shè)人才是醫(yī)療質(zhì)量的基礎(chǔ)，是最根本的要素，要提高醫(yī)療質(zhì)量，首先要提高人員素質(zhì)。重視人才培養(yǎng)，并把它作為重要戰(zhàn)略工程來抓，在搞好人才引進的`同時，采取多種途徑、多種方式抓好年輕醫(yī)務(wù)人員的培養(yǎng)，重點是加強“三基”、“三嚴”訓(xùn)練，進行年度考核，鼓勵撰寫學(xué)術(shù)論文，參加院內(nèi)外學(xué)術(shù)交流，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。
3、鼓勵開展新業(yè)務(wù)、新技術(shù)是醫(yī)院技術(shù)創(chuàng)新的重要組成部分，也是提高醫(yī)療質(zhì)量的重要途徑；不僅可解決了病人疾苦，同時也提高了醫(yī)療技術(shù)水平和醫(yī)療質(zhì)量。
4、加強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)全體醫(yī)務(wù)人員應(yīng)養(yǎng)成遵章守紀的良好習慣，堅持“以病人為中心”，增強服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，提高病人滿意率。
5、抓好疑難、危重病人診治。疑難疾病的診斷水平和危重病人的搶救能力是衡量醫(yī)院整體醫(yī)療水平和質(zhì)量的標志。醫(yī)院應(yīng)積極加強醫(yī)務(wù)人員訓(xùn)練，開展病例討論、學(xué)術(shù)交流、專家講座，以提高疑難病的診治水平和危重病人的救治能力。
總之，提高醫(yī)療質(zhì)量是一項龐大的系統(tǒng)工程，是醫(yī)院管理的重地，是一項不間斷的工作，只有不斷地加強管理、提高醫(yī)療質(zhì)量，才能不斷提升醫(yī)院的技術(shù)創(chuàng)新能力和服務(wù)保障實力，才能“適應(yīng)市場謀發(fā)展，加快發(fā)展保打贏”，實現(xiàn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。
服務(wù)質(zhì)量心得體會2
轉(zhuǎn)變工作作風 優(yōu)化環(huán)境 提高服務(wù)質(zhì)量心得體會 通過這次討論，我們認為要真正優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，我們應(yīng)該從以下幾個方面來做文章： 一是要真正做到“兩滿意，兩提高”。也就是提高工作效率，提高服務(wù)水平；讓企業(yè)滿意讓群眾滿意。具體到我們教育戰(zhàn)線來說，那就是提高工作效率，提高服務(wù)水平；讓學(xué)滿意，讓教師滿意，讓學(xué)生滿意，讓家長滿意，讓社會滿意。
二是要轉(zhuǎn)變職能，切實明確職責。真正做到以人為本，以發(fā)展為第一要務(wù)。要建設(shè)服務(wù)性機關(guān)，淡化權(quán)力，強化責任，優(yōu)化服務(wù)，力戒服務(wù)缺位、工作錯位、職權(quán)越位。努力為基層學(xué)校、教師、家長、學(xué)生提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
三是要嚴格執(zhí)法、全面真實、注重實效、及時便民、利于監(jiān)督。要切實完善各項公開制度，搭建公開平臺，深化公開內(nèi)容，拓展公開形式，提高公開實效。我們要做到“常公開、真公開、實公開”，方便學(xué)校、師生及家長辦事。
四是要著力落實縣委提出的“五項服務(wù)制度”：承諾服務(wù)制度；要做到高效、規(guī)范、文明、廉潔服務(wù)。便捷服務(wù)制度；要做到零折扣、零投訴、零差錯、零干擾、零缺位。聯(lián)系服務(wù)制度；司法服務(wù)制度；監(jiān)督服務(wù)制度。
五是充分利用遠程信息技術(shù)，教育辦公平臺以及教育信息網(wǎng)，推進網(wǎng)上辦公。這樣就能夠做到方便快捷、降低辦公成本，同時也可以達到接受社會監(jiān)督的目的。
六是要切實轉(zhuǎn)變工作作風，求真務(wù)實，著力解決工作不實的問題。
要做到知曉實情，力戒弄虛作假；我們作為教育機關(guān)工作人員，一定要多深入基層學(xué)校、深入班級、深入課堂，加強調(diào)查研究，真正弄清楚我們縣教育工作的.現(xiàn)狀，要充分發(fā)揚民主，盡力做到?jīng)Q策科學(xué)化、民主化、法制化，要多傾聽師生、家長及社會各界的意見和建議，拓寬基層訴求及社情民意的表達渠道，確保所反映的問題得到及時有效的解決。
要辦實事，力戒夸夸其談；針對我縣教育發(fā)展的重點問題、難點問題、熱點問題，我們要切實轉(zhuǎn)變工作作風，強化責任，硬化措施，狠抓落實，盡力做到為基層學(xué)校、師生及家長排憂解難。要注重工作實效，力戒形式主義；我們要按照科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建和諧社會的要求，圍繞群眾子女上學(xué)難和公民提高素質(zhì)難等問題，從事關(guān)群眾的切身利益的實際問題著手，把為基層及人們?nèi)罕姺⻊?wù)的責任落實到行動上。
我們教育工作者也要認清形勢，增強全局觀念、大局意識和服務(wù)意識，增強緊迫感、責任感和工作積極性，解放思想，更新觀念，保持良好的精神狀態(tài)和工作勁頭，以改革創(chuàng)新的精神、更濃的開發(fā)意識、更實的發(fā)展舉措、更大的工作干勁、更好的和諧氛圍，推動我縣教育工作再上新臺階，要更加優(yōu)化我縣教育發(fā)展環(huán)境，努力促進我縣經(jīng)濟社會又好又快的向前發(fā)展，為辦人民滿意的教育做出自己應(yīng)有的貢獻。
服務(wù)質(zhì)量心得體會3
近期，中石化云南石油分公司發(fā)起關(guān)于“20xx年服務(wù)質(zhì)量提升年”大討論的活動，旨在提升中石化員工服務(wù)質(zhì)量提升，樹立良好的企業(yè)形象。我站組織全體員工大討論，在討論過程中大家暢所欲言，各抒己見，積極的參與討論。通過大討論，大家都找到了工作中的不足之處，以及提升服務(wù)質(zhì)量的方法，我本人也受益非淺、感受頗深，下面就此談一下我的心得體會：首先，應(yīng)突出工作重點：提升服務(wù)；加強“加油八步法”和“加一看二照顧三”等一系列規(guī)范化服務(wù)，堅持微笑服務(wù)和溫馨服務(wù)來提高自己的加油服務(wù)水平，做到規(guī)范化服務(wù)但也不缺少以人為本，讓廣大駕駛員感受到自己的工作熱情，做到“一個微笑、一句問候、一壞荼水、一聲提醒”，為顧客提供細致、周到、熱情的服務(wù)，這樣不僅增近了客戶的滿意度、信譽度、忠誠度，同時也無形中提升了中石化企業(yè)良好的品牌形象。其次，在加油過程中主動推銷公司非油品，尤其是重點商品，近年來公司的重心由輕油產(chǎn)品逐步轉(zhuǎn)向非油品業(yè)務(wù)，所以應(yīng)在加油過程主動向駕駛員推銷非油品，主動學(xué)習非油品銷售技巧，通過中石化遠程教育培訓(xùn)學(xué)習非油品知識，只有掌握強大的非油品銷售技巧和加上自己的耐心、熱情，全身心的投入到其中，才能讓非油品銷售穩(wěn)步提高。最后，應(yīng)調(diào)節(jié)好自己的心態(tài)，做到熱情、周到、細致的服務(wù)。加油站屬于服務(wù)行業(yè)，每天碰到的顧客行行色色，碰到麻煩的客戶難免會受到顧客的百般刁難，如果沒有好的心態(tài)的話，會影響到對下一位顧客的心情，因此，我們每天在上班時，應(yīng)調(diào)到好自己的心態(tài)，做到耐心、細致、規(guī)范化的服務(wù)。碰到麻煩的顧客，我們應(yīng)及時與客戶溝通，做到心平氣如，語言平和，不應(yīng)做動作較大的`肢體動作，以免產(chǎn)生不必要的肢體魔擦，產(chǎn)生不必要的誤會�？偟膩碚f，服務(wù)質(zhì)量的提升包括：服務(wù)結(jié)合實際標準化、人性化、規(guī)范化。服務(wù)的語言應(yīng)到禮貌用語、語氣平和，必要時也可以使用通俗語言，這樣能夠使顧客比較方便和容易接受。服務(wù)的心態(tài)，好的心態(tài)是每天工作的開始，如果沒有好的心態(tài)，有可能會對顧客惡語相加，這樣無疑是損壞中石化形象，因此，我們應(yīng)在工作中學(xué)會調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，做到心平氣和，只有這樣才能讓服務(wù)做到熱情、細致、周到。才能在服務(wù)質(zhì)量上有所提高。以上是通過這次大討論上學(xué)習到的一些心得體會，如有不足之處還望各位領(lǐng)導(dǎo)及同事提出意見和建議。
服務(wù)質(zhì)量心得體會4
時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習新的知識，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，現(xiàn)在建行為進一步加強全行柜面服務(wù)管理，提高柜面服務(wù)質(zhì)量，塑造建設(shè)銀行國有商業(yè)銀行良好的企業(yè)形象，推動和促進全行各項改革和現(xiàn)代金融企業(yè)建設(shè)上下了很大的工夫，又制定了全行柜面服務(wù)管理辦法和柜面服務(wù)標準�？吹浇ㄐ邪l(fā)展的巨大潛力，增加了我們對自身業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。
作為合格的柜面員工要有基本的專業(yè)知識，熟練掌握基本技能操作。當有客戶咨詢各種各樣的問題時，能夠及時為客戶詳細熟練地講解，努力與客戶溝通，對于自己不太熟悉的業(yè)務(wù)，不能對客戶使用不知道煩不煩等不 禮貌用語，而應(yīng)該請教相關(guān)業(yè)務(wù)的工作人員幫客戶解決，爭取做到讓客戶滿意。
銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶，就是我們每天都要面對的考官。如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔。這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少？客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的.那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。作為前柜業(yè)務(wù)人員，由于工作年限和年齡的關(guān)系，我很珍惜目前的工作崗位，在工作中自認為業(yè)務(wù)能力還算精通，能夠快速熟練處理日常業(yè)務(wù)，能夠做到細心和耐心，塌實肯干，努力與客戶溝通，化解各類矛盾，有時難免遇到蠻不講理的客戶，能做到包容和理解他，最終也能得到客戶的理解和尊重。
柜員的行為代表著公司的形象。柜臺是向客戶服務(wù)的第一平臺，因此在今后工作中,作為一名柜員，應(yīng)以更加飽滿的熱情,更加精湛的服務(wù)技能,更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),把微笑溶入服務(wù),把微笑留給客戶,奮勇爭先把自己培養(yǎng)成一個業(yè)務(wù)全面的銀行員工。
服務(wù)質(zhì)量心得體會5
隨著社會的發(fā)展進步，人們的保健意識增強，護理活動有了新的內(nèi)涵：過去護理人員提供的`只是護理技術(shù)，而現(xiàn)在注重的是護理服務(wù)，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。
1、組織宣傳和學(xué)習
組織全科護理人員認真學(xué)習《護士條例》、《衛(wèi)生部關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》、20xx年"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程"的活動方案及相關(guān)文件、中華人民共和國侵權(quán)責任法中"醫(yī)療損害責任"，將學(xué)習內(nèi)容制成宣傳資料張貼于辦公室及病房走廊的宣傳欄。通過學(xué)習和動員，護理人員轉(zhuǎn)變了觀念，由"要我服務(wù)"向"我要服務(wù)"轉(zhuǎn)變。注重臨床實效，讓患者滿意是我們的最終目標，同時，也得到了科室主任和全體醫(yī)生的積極支持和參與。
2、優(yōu)化服務(wù)流程，營造溫馨病房
以人為本，實行入院零分鐘接待，做到病有人引，檢查有人陪，吃藥有人拿，住院有人送；為每個病人送上主管醫(yī)生、護士及科室名片，讓患者隨時能與醫(yī)護人員聯(lián)系；科內(nèi)提供微波爐，免費為病人加熱飯菜；每間病房張貼溫馨提示語、防滑標識牌、主管護士名，圖文并茂，營造溫馨病房，給患者以家的感覺。
3、制作《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)手冊》
《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)手冊》包括基礎(chǔ)護理服務(wù)項目、基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范、崗位職責、工作流程、工作規(guī)范、禮儀規(guī)范等。護士人手一冊，并由護士長、護理組長檢查落實情況。
4、溫馨護理，微笑服務(wù)，護理內(nèi)容多樣化
良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護理質(zhì)量、為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵。我們的護理工作要求做到五點：儀表美一點、問候多一點、巡視勤一點、觀察細一點、業(yè)務(wù)精一點。尤其是護士們真誠的微笑、關(guān)切的眼神，拉近了與患者的距離，增加了理解和包容，為溝通架起了一座穩(wěn)固的橋梁。
服務(wù)質(zhì)量心得體會6
為不斷深化北京郵政倡導(dǎo)的“用戶是親人”的服務(wù)理念，提升全局服務(wù)水平，東單郵局對照新修訂的《北京郵政營業(yè)服務(wù)規(guī)范》，組織全體職工進行了學(xué)習并參與了服務(wù)規(guī)范測試。在全局開展了“學(xué)習服務(wù)規(guī)范大家談”活動。開辟了“學(xué)‘東四’、話‘規(guī)范’、見‘行動’”大家談專欄，組織全局干部職工在學(xué)習、討論服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，檢查自身服務(wù)工作，針對服務(wù)規(guī)范制定出提升服務(wù)水平的有效措施。全體職工在此次活動中踴躍投稿，人人爭做文明有禮郵政人，用實際行動踐行用戶是親人的服務(wù)理念，助推服務(wù)規(guī)范落到實處。
隨著市場競爭日益激烈，“服務(wù)是影響顧客選擇的關(guān)鍵因素”、“服務(wù)是降低經(jīng)營成本的有效途徑”這些理念已經(jīng)成為很多企業(yè)尤其是服務(wù)型企業(yè)的共識。服務(wù)質(zhì)量如今成為郵政企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地的根本保證，那么郵政企業(yè)到底應(yīng)該怎樣提高服務(wù)質(zhì)量?通過系統(tǒng)學(xué)習服務(wù)規(guī)范，我感受頗深，下面就此話題來談?wù)勎业膶W(xué)習體會。
首先要增強服務(wù)意識。我們要改善服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言和完善表情進行主動服務(wù)。應(yīng)該認識到只有加強服務(wù)，才能更好滿足用戶用郵的需求;只有增強服務(wù)才能贏得用戶信賴;只有提升服務(wù)，才能提高用戶用郵的滿意度;也只有服務(wù)質(zhì)量上去了，才能體現(xiàn)自身價值。由此要真正把用戶當作親人來對待，做到關(guān)心、細心、熱情、周到。同時營業(yè)服務(wù)要做到“五個有聲”，正確使用15字服務(wù)用語，避免使用郵政專業(yè)術(shù)語，這樣更便于用戶理解。做到“五個不講”，我們要為不同需求用戶提供無障礙語言服務(wù)，要使用親情服務(wù)敬語，絕不使用服務(wù)忌語。對于在工作中遇到的.`用戶不配合情況，我們更要站在用戶角度考慮，設(shè)身處地為其解決困難�？傊龅酱煺鄄缓笸�，不氣餒，樂觀看待工作中的每次挑戰(zhàn)。
其次要提高業(yè)務(wù)水平。這包括郵政理論知識和郵政實際操作技能，這些知識我都要終身學(xué)習，不斷提高。從而用最豐富業(yè)務(wù)知識和最精湛的技術(shù)服務(wù)于每一位用戶。試想如果沒有過硬的技術(shù)，那么最好的態(tài)度也不能使用戶滿意。因此，我一定要高度重視業(yè)務(wù)技能，發(fā)揮其在服務(wù)中的關(guān)鍵作用。
最后，服務(wù)要體現(xiàn)藝術(shù)性。具體體現(xiàn)在要使服務(wù)對象感到舒適和滿意，樂意接受我們的服務(wù)。其實這句話說的容易但做起來難，我們只有在每一次服務(wù)中細心琢磨，好好體會，才能不斷改進。由于我們的服務(wù)對象是廣大群眾，所以沒有一個特定的標準來規(guī)范怎樣讓每位用戶感到滿意和舒適，因此我更要在實際工作中不斷摸索，靈活的運用文明禮貌用語;將心比心，換位思考;注意傾聽和引導(dǎo)，對老年人多做解釋。這樣才能因人而異，做好服務(wù)工作。
用戶需求在不斷的變化和發(fā)展，我們的服務(wù)也應(yīng)緊緊跟上。要變被動服務(wù)為主動服務(wù)，化形式服務(wù)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要“視用戶為親人，以用戶滿意為最終目標”，全面提高郵政服務(wù)質(zhì)量。讓我們每位郵政人從自己做起，大家共同努力，創(chuàng)出更好的成績。
服務(wù)質(zhì)量心得體會7
城市公共交通被譽為城市社會生產(chǎn)的第一道工序，精神文明建設(shè)的“窗口”，一代又一代公交人在平凡的工作崗位上，為了社會主義精神文明和物質(zhì)文明建設(shè)作出了重大貢獻，得到了黨和人民的贊譽。但是，我們也應(yīng)清醒地認識到，受長期計劃經(jīng)濟體制的影響，少數(shù)公交職工還留存著“大鍋飯”年代養(yǎng)成的惰性和優(yōu)越感，突出表現(xiàn)在缺乏服務(wù)意識，工作責任心不強，以致于影響到了公交企業(yè)的行風建設(shè)，影響到了廣大乘客對公交工作滿意率的提高，針對這種情況，進一步端正公交行業(yè)作風、提高服務(wù)質(zhì)量勢在必行。以江陰城市公交為例，如何提高公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，切實滿足居民出行便利、快捷的需求，已成為當前需要解決的重要問題。
一、城市公交服務(wù)質(zhì)量之現(xiàn)狀。
1、服務(wù)范圍單一。目前城市公交的服務(wù)，說到底還主要停留在司乘人員對乘客的服務(wù)上，城市公交的管理部門和企業(yè)的服務(wù)理念還處于服務(wù)的初級階段，只是簡單的對司乘人員進行相關(guān)培訓(xùn)，殊不知城市公交的服務(wù)應(yīng)該是一種全方位的服務(wù)，不僅是司乘對乘客的服務(wù)，還有乘客對候車環(huán)境、線路運行質(zhì)量、準點率要求等。
2、服務(wù)速度緩慢。城市公交乘客投訴居高不下一直是城市公交面臨的一大難題，乘客普遍反映城市公交服務(wù)質(zhì)量問題之后，相關(guān)部門和企業(yè)還沒有及時地對乘客的服務(wù)要求加以滿足。
3、服務(wù)監(jiān)管不力。城市公交普遍都是按照對運輸企業(yè)的管理方式對城市公交企業(yè)進行管理，但是城市公交有其獨特性，許多對運輸企業(yè)的管理方式可能還不夠，需要進一步對城市公交的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)管，但是監(jiān)管的時候沒有相應(yīng)的依據(jù)，沒有相應(yīng)的法律法規(guī)，也沒有相應(yīng)的授權(quán)，導(dǎo)致管理部門在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的時候手段單一，不能起到相應(yīng)的威懾作用。
二、城市公交服務(wù)質(zhì)量之因素。
1、方便性。指線路網(wǎng)布設(shè)的合理性、線網(wǎng)密度的高低、換乘系數(shù)的大小、發(fā)車頻率的高低、站點布置的合理性等。
2、快捷性。指乘客在從起點到終點的整個出行過程中的出行時間，包括車內(nèi)時間和車外時間，車內(nèi)時間主要由運行速度決定，車外時間則與線網(wǎng)布設(shè)及站點布設(shè)合理與否等因素有關(guān)。此外，發(fā)車頻率、換乘設(shè)置及換乘工具的迅速程度也會對城市公交的快捷性產(chǎn)生影響。
3、安全性。指在城市公交運行過程中保證乘客的生命不受危險，身體和精神不受傷害，以及攜帶財物不遭受丟失和損壞。
4、經(jīng)濟性。合理、便宜的票價是城市公交吸引乘客的主要因素，票價的制定既要保證城市公交企業(yè)的效益，又要考慮到乘客所能接受的票價高低的該地區(qū)的經(jīng)濟水平。
5、舒適性。指乘客在接受服務(wù)的過程中，在滿足了方便性、快捷性、安全性和經(jīng)濟性的情況下，對服務(wù)過程的舒適感知曉度，也就是車廂內(nèi)的設(shè)施和服務(wù)是否適應(yīng)和方便乘客的需要。
三、城市公交服務(wù)質(zhì)量之問題。
1、重視不夠。企業(yè)管理人員的行為對員工起榜樣和表率作用，
他們不注重服務(wù)質(zhì)量，只顧眼前的經(jīng)濟效益和生產(chǎn)規(guī)模的擴大，不把提高服務(wù)質(zhì)量作為在競爭中取勝的關(guān)鍵，即使企業(yè)已經(jīng)制定了服務(wù)質(zhì)量標準，也不會長期為員工們接受和實施。
2、觀念落后。公交企業(yè)往往把服務(wù)質(zhì)量放在整體觀念上去考慮,認為產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問題原因是由于作業(yè)層工作的不到位，把提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量控制認為是由專門的職能部門解決的問題,認為服務(wù)質(zhì)量的評估，處理和溝通應(yīng)由管理部門來完成。
3、角色模糊。在如何提高服務(wù)質(zhì)量上，如果服務(wù)人員與管理人員沒有共識，就會導(dǎo)致“角色模糊”，服務(wù)人員不了解管理人員的`具體要求，在對乘客的面對面的服務(wù)過程中就無法依照質(zhì)量標準做好服務(wù)工作，無法滿足乘客的需求，“角色模糊”的后果造成了管理與作業(yè)相脫節(jié)。
4、缺乏創(chuàng)新。乘客的期望不斷變化，而公交企業(yè)管理人員不重視社會的發(fā)展及所帶來的乘客需要的變化，不能理解這些變化對服務(wù)質(zhì)量的影響。在管理中遇類似問題時，管理人員不是根據(jù)乘客需求而改變管理要求和措施，滿足乘客多方面的需要，缺乏創(chuàng)新思維、創(chuàng)新管理、創(chuàng)新服務(wù)。
四、城市公交服務(wù)質(zhì)量之對策。
1、服務(wù)經(jīng)營理念。優(yōu)質(zhì)服務(wù)絕不能停留在對乘客面帶微笑，說聲“您好”的層次上，而應(yīng)正本清源地從企業(yè)戰(zhàn)略的高度、領(lǐng)導(dǎo)觀念的轉(zhuǎn)變?nèi)ヂ鋵崳_到牢牢地網(wǎng)絡(luò)住乘客，這就要求公交企業(yè)牢固樹立為乘客服務(wù)的經(jīng)營思想，用戰(zhàn)略的全面的和系統(tǒng)的眼光看待服務(wù)，用為乘客服務(wù)的每個環(huán)節(jié)都以達到乘客滿意為目的，處處為乘客著想，滿足乘客需求。要把這一思想貫徹到實際工作的每一個細節(jié)中。思想是行為的指導(dǎo)，公交行業(yè)眾多的勞動模范之所以能十多年如一日，創(chuàng)造出精湛的藝術(shù)化服務(wù)，就在于樹立起了全心全意為乘客服務(wù)的思想。有些駕乘人員見到自己的熟人朋友尚能笑臉相迎，對待普通乘客則是橫眉冷對，究其原因，這些駕乘人員缺乏的正是象李素麗所具有的視乘客如親人的熱心。因此，企業(yè)的各職能部門，特別是黨、團組織要充分發(fā)揮善于做思想政治工作的優(yōu)勢，加強職工的思想政治及職業(yè)道德教育，牢固樹立服務(wù)思想。
�、佟⒆骱帽砺�。發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)表率作用,關(guān)心職工利益，竭誠為職工服務(wù)。這樣，職工就必然會產(chǎn)生尊重和信任領(lǐng)導(dǎo)的自發(fā)感情，從而樂于服從領(lǐng)導(dǎo)，樂于把本職工作做好。
②、開展活動。培養(yǎng)職工具有愛國主義、集體主義觀念，并積極引導(dǎo)職工懂得在本職崗位上盡職盡責，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，就是愛國、愛集體的表現(xiàn)。
③、加強宣傳。加強國企改革形勢宣傳，增強廣大職工憂患意識，使廣大職工明白“今天工作不努力，明天努力找工作”的現(xiàn)實。
�、�、競賽評比。通過評選服務(wù)明星等活動，使職工樹立起搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的責任心和榮譽感，克服傳統(tǒng)觀念中服務(wù)行業(yè)低人一等的思想，激勵廣大職工熱愛本職，自覺遵守職業(yè)道德。
2、服務(wù)質(zhì)量管理。
全面服務(wù)質(zhì)量管理是由企業(yè)所有部門和全體人員參加的，以服務(wù)質(zhì)量為核心，從為乘客服務(wù)的思想出發(fā)。綜合運用管理手段和方法，建立完整的質(zhì)量體系，通過全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面滿足乘客需求的管理活動。
�、�、服務(wù)管理劃分。上層管理側(cè)重于服務(wù)決策,并統(tǒng)一組織，協(xié)調(diào)各部門、各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量管理活動;中層管理則要實施領(lǐng)導(dǎo)層的服務(wù)決策，對基層工作進行具體的業(yè)務(wù)管理指導(dǎo);基層管理則要求員工按服務(wù)標準進行操作，嚴格檢查和考核實際操作情況。
�、凇⒎⻊�(wù)質(zhì)量標準。如：乘務(wù)員應(yīng)統(tǒng)一著裝、持證上崗、規(guī)范操作、熱情服務(wù)、耐心解答乘客的詢問、售票做到唱收唱付等。駕駛員應(yīng)集中精力、謹慎駕駛、嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程、遵守交通規(guī)則、做到文明開車，確保班車安全，正點到達目的站等。
③、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。就是把服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的全過程管起來，真正達到“安全、及時、經(jīng)濟、方便、舒適、文明”的目的。
3、服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新。
服務(wù)創(chuàng)新是公交企業(yè)參與激烈的市場競爭的不竭動力，是現(xiàn)代客運企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營的重要戰(zhàn)略。
�、�、創(chuàng)造需求。即爭取更多的乘客，其真正的內(nèi)涵是不局限在現(xiàn)有的市場中爭份額，而是以自己的優(yōu)勢及高標準的服務(wù)質(zhì)量另外創(chuàng)造新市場，讓新的更多的乘客加入乘坐公交車的行列。
�、凇⑼菩衅放�。其核心在于服務(wù)工作的高質(zhì)量，實踐證明：強品牌不能挽救劣層服務(wù)，強品牌要靠高質(zhì)量的服務(wù)來支撐，品牌服務(wù)的目的就是促進公交服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，體現(xiàn)企業(yè)在競爭中勇于創(chuàng)新的精神，使服務(wù)的內(nèi)容豐富多彩，日新月異。
③、知識服務(wù)。知識服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延伸和擴展，它是與知識經(jīng)濟相適應(yīng)的，公交企業(yè)要獲得競爭優(yōu)勢，就必須提高服務(wù)的“附加值”，這種“附加值”的主要成份不再是華麗的候車室、可人的微笑，而是現(xiàn)代消費者所需要的知識和信息。如：既能用標準熟練的普通話與乘客交流，也能用外語、啞語為乘客當“小翻譯”；行車途中除了向乘客提醒注意事項外，還能為乘客介紹沿途城市景觀及地方風土人情，自始自終熱情為乘客解決途中所遇到的各種問題。
4、服務(wù)質(zhì)量競賽。組織開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動，目的在于引入競爭機制，在比一比、賽一賽中使職工得到交流和提高，同時通過競賽也可以選樹一批先進典型人物，以此讓全體職工學(xué)有榜樣。但是，要克服以往開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動都偏重于評先進、表彰優(yōu)秀而忽略落伍者的現(xiàn)象，在評先、評優(yōu)的同時也要篩出最差。否則，對那些不求上進的職工觸動不大，不能促其自覺地加強學(xué)習和高標準的做好工作。實施獎罰并舉，以此給那些不求上進者造成一種逆水行舟、不進則退的壓力，促其提高。
5、服務(wù)補救機制。行業(yè)管理部門和城市公交企業(yè)要重視乘客的意見，進行及時的服務(wù)補救。服務(wù)補救策略包括:跟蹤并預(yù)期補救良機、主動地查找潛在的服務(wù)失誤,最有效的補救就是要授予員工解決問題的權(quán)力,承認問題的存在,向乘客道歉,并將問題當面解決。
服務(wù)質(zhì)量心得體會8
感受著楊柳拂面的春風，品味著泥土清新的空氣，領(lǐng)略著早春天氣的風情，同時也看到了管理方面的薄弱，體會到了外線維修人員的辛苦，認識到10000號在寬帶障礙預(yù)受理知識上的貧乏。
片斷一：第一天到北郊維護班報到
第一天報到，有點興奮，也有點激動，由于害怕遲到，還是比預(yù)算好的時間早了十五分鐘出門，“早到總比遲到好”。
7：40分我已到達北郊營業(yè)廳門口，大門上掛著一把大鎖，前后沒有一個人，好不容易等到7：55分，有人來開門，到了8：00整，仍沒有幾個人，沒過一會兒，三三兩兩的有人進出，冷清的辦公室熱鬧起來，8：30分左右，臨時帶我學(xué)習的“師傅”到達現(xiàn)場，簡單的打個招呼后就忙開了，等著領(lǐng)一天的裝機單，領(lǐng)moden，我繼續(xù)等ing……，好不容易等他們領(lǐng)完出門前的工作任務(wù)時，已經(jīng)是9：20分了，而我就這樣在無措的等待中度過了一個多小時，等到達東城一用戶家時已經(jīng)快10：00鐘了，想想平時在機房，從未感覺到時間過的如此之快，而此時用戶正忙著打電話告訴其朋友家里寬帶壞了，師傅正在維修，稍等一會兒就來。試想如果有人能提前將一天的裝機單及需領(lǐng)的設(shè)備準備好，早上報到后就能立即出發(fā)，就能節(jié)約多少時間，用戶就可以減少多少不必要的等待，維修師傅就可以多修幾戶障礙，多裝幾個機。
片斷二：維修某用戶寬帶障礙的全過程
早春的'天氣，昨天還是春光明媚，風和日麗，今天卻是北風呼嘯，冰冷刺骨。用戶的需求就是命令，環(huán)境再惡劣，維護也不能停止。頂著凜冽的寒風，摩托車在寬廣的國道上逆向行駛，我躲在“師傅”瘦小的背后，捂得只剩下眼睛，可冷風還是只往衣服里鉆。我在心里乞求千萬不要遇上線路問題，師傅的話語擊碎了我的美夢，看樣子還是一個較為麻煩的線路問題。好不容易到了一個接入網(wǎng)機房，終于恢復(fù)了知覺，師傅看見的我凍紅的鼻子對我說，這還是好的，元旦那段時間，他每天出門都是戴兩雙手套，每天都要進機房好幾趟，不是因為查線，而是到那里取暖，等暖和了繼續(xù)走，我的心不由一愣，那段時間我們天天在機房里開著空調(diào)還喊著冷啊！在機房里給用戶換了一個對外線，接著又要上交接箱，沒有梯子，還好旁邊是一單位的護欄，就這樣借著護欄爬了上去，換了主桿和配線，到了用戶端，分線盒不巧又在外面墻上，找用戶借了梯子，看著他單薄的身體站在墻頭上，心里還真有點擔心風把他吹倒了，話都不敢跟他說，就看著他在20對的分線盒上一個個對音，好不容易找到了用戶線，此時他兩手已是凍得紫紅，渾身是灰，原以為這樣就大功告成，沒想到用adsl檢測儀檢測后發(fā)現(xiàn)線損值還是偏大，用戶線是從三樓拉到一樓的，沒辦法，只有扛著梯子爬上三樓，發(fā)現(xiàn)皮線由于風吹日曬，外表已有些脫皮，為了保證用戶獲得較好的使用效果，看來只有換線，三樓到一樓，來來回回跑了好幾趟，終于排除了故障。
片斷三：另一用戶的維護過程
又一天出門，正在一家用戶家中維修，接到維修班電話，說是有一處用戶寬帶上不了網(wǎng)，修完這家我們即刻趕往該用戶家，由于我沒有帶頭盔，鹿鶴轉(zhuǎn)盤處又有交警，我們繞了好遠才輾轉(zhuǎn)到達用戶家中，打開電腦一看，撥號連接提示錯誤678，查看用戶網(wǎng)絡(luò)連接狀態(tài)發(fā)現(xiàn)本地網(wǎng)連接為灰色，原來本地連接被禁用，啟用后正常。類似這樣的問題，在我們不知道學(xué)習過多少次，也考過許多次，但是每次遇到這樣的問題時，真正能在我們這一層把它消滅掉的，卻是少之又少。師傅對我笑笑說：“其實我們每天維修的障礙有一大半都是這樣類似這樣的，你們10000號的跟用戶說的最多的就是重啟moden，重啟計算機，用戶都會說了�！蔽抑挥X得臉上一陣陣發(fā)熱，如果10000號在遇到這樣的問題時，能夠運用我們所學(xué)是的知識，將用戶的問題解決，那么外線師傅就能將更多的時間來發(fā)展業(yè)務(wù)，在用戶的心目中10000號的服務(wù)質(zhì)量也會明顯得到提升。
服務(wù)質(zhì)量心得體會9
隨著市場競爭的日益激烈，"服務(wù)是影響顧客的關(guān)鍵因素"、"服務(wù)是降低經(jīng)營成本的有效途徑"已經(jīng)成為很多企業(yè)尤其是服務(wù)型企業(yè)的一種共識，當我們走進任何一個大型商場甚至是一個小店鋪，隨時隨地我們都能看到或是聽到諸如"顧客至上"、"顧客就是上帝"、"全心全意為顧客服務(wù)"、"一切讓顧客滿意"等等服務(wù)宗旨云云。但極具諷刺意味的是：盡管很多企業(yè)自詡為"懂得服務(wù)"和"重視服務(wù)"，甚至服務(wù)理念也與世界一流企業(yè)同出一轍，但遺憾的是不少企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量仍然是如此的糟糕：假冒偽劣屢禁不止、價格欺詐隨處可見、虛假宣傳不斷翻新。
服務(wù)質(zhì)量也已成為郵政企業(yè)在市場競爭舞臺中立于不敗之地的根本保證。那是什么原因?qū)е铝似髽I(yè)的服務(wù)水平良莠不齊?是什么原因造成了顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價有高低之分?郵政企業(yè)到底應(yīng)該怎樣提高服務(wù)質(zhì)量?以下是筆者的膚淺的想法。
服務(wù)是為集體或別人工作，無論搞高科技還是擦皮鞋;無論是高級管理者還是一般工人，都是間接或直接地為人類或別人服務(wù)，只是服務(wù)層面不同。質(zhì)量就是服務(wù)對象的滿意度或同行認可度。所謂服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)過程的一種"感知"，也就是說它是一種"主觀意識"。它是指企業(yè)"當前"所提供服務(wù)(或產(chǎn)品)的最終表現(xiàn)與顧客"當前"對它的期望、要求相比、吻合程度如何?如果顧客對企業(yè)提供的服務(wù)與他對這家企業(yè)的服務(wù)期望接近，他的滿意程度就會較高，因此他對這家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價就高，反之，如果他在這家企業(yè)感受到的服務(wù)與他的期望如果差距較大，他就會產(chǎn)生不滿，從而對這家企業(yè)的評價很差。這告訴我們服務(wù)質(zhì)量的好壞與兩個要素有關(guān)：一是顧客的"期望"，二是顧客感知的"結(jié)果"，而這種"結(jié)果"的感知來源于顧客對"服務(wù)過程"的體驗。綜上所述，我們的服務(wù)質(zhì)量就是態(tài)度、技術(shù)、責任心、硬件、管理、亮點、投訴、差錯8個要素的總和。構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的8個要素，即態(tài)度:對待用戶態(tài)度要熱情、周到、認真、仔細，而不是態(tài)度冷漠、頂撞、甚至更差;技術(shù):是指業(yè)務(wù)水平，包括理論知識和操作技能。應(yīng)知識豐富，技能高超;責任心:就是關(guān)心、體貼、待用戶似親人，做到用戶事情無小事;硬件:則是設(shè)備、用郵環(huán)境等;管理:就是管理者有效地利用人力、物力和財力去實現(xiàn)組織目標的過程;亮點:就是服務(wù)亮點，服務(wù)特色或特需服務(wù)，亮點能起到畫龍點睛的作用;投訴或差錯:是負數(shù)，越小越好。以上8個要素構(gòu)成我們的服務(wù)質(zhì)量。除硬件外，其他7個要素都可通過我們的努力而提高。
那么我們應(yīng)該如何提高服務(wù)質(zhì)量呢?
首先，增強服務(wù)意識的`重要性。我們要改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動服務(wù)。應(yīng)該認識到只有加強服務(wù)，才能滿足用戶的需求;只有增強服務(wù)才能贏得用戶信賴;只有增強服務(wù)，才能提高病人滿意度;同時也只有增強服務(wù)，才能體現(xiàn)自身價值和滿足自身需要，因為你的服務(wù)得到贊同和市場認可，你就能在這個激烈競爭的市場中立于不敗之地。所以，一定要樹立用戶是上帝的理念，真正要把用戶當作上帝或親人來對待，做到關(guān)心、細心、熱
情、周到。但由于社會的多元化，我們的優(yōu)良服務(wù)有時不一定能得到應(yīng)有的反應(yīng)或認可，我們應(yīng)想到，我們不僅是鴻雁，還是文明使者，有責任通過我們言行教育他們、影響他們�？赡苡捎谛愿竦染壒�，有些用戶可能有不理智的表現(xiàn)。我們應(yīng)理解他們�？傊�，碰到挫折不要氣餒，我們的付出，相信自有公論，一定會得到應(yīng)有的回報。
其次，提高專業(yè)水平是關(guān)鍵。提高專業(yè)水平包括理論知識和操作技能都要終身學(xué)習，不斷提高。一定要以最豐富業(yè)務(wù)知識和最精湛的技術(shù)服務(wù)于每一位用戶。因為技術(shù)是構(gòu)成護理服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵所在，如果沒有過硬技術(shù)，那么最好的態(tài)度也不能使用戶滿意。因此，我們一定要高度重視技術(shù)的關(guān)鍵作用。
最后，服務(wù)要體現(xiàn)藝術(shù)性。服務(wù)的藝術(shù)性具體體現(xiàn)在要使服務(wù)對象感到舒適和滿意，樂意接受我們的服務(wù)。也就是說即要達到目的，并使人感到愉快高興。這有時也較難做到，我們只有在每一次服務(wù)中細心琢磨，好好體會，才能不斷改進。由于我們的服務(wù)對象是廣大群眾，而人是生理、心理、社會、精神、文化的統(tǒng)一整體，是動態(tài)的又是獨特的。人在不斷與環(huán)境進行能量、物質(zhì)、信息的交換，是一個開放系統(tǒng)，所以說，用戶是一個開放性的整體。也就是說，用戶是一個個整體人和社會人。所以，我們的服務(wù)更要講究藝術(shù)性。服務(wù)的藝術(shù)性主要包括:要靈活應(yīng)用文明禮貌用語;講話要輕聲細語;語句要正確、婉轉(zhuǎn);語氣要親切柔和;要用平等口氣，不要居高臨下;要注意語速、語調(diào);動作要輕盈利速;要注意傾聽和引導(dǎo)，對老年人尤其要多作介釋;要將心比心，換位思考;要禮貌服務(wù)，尤其是在出現(xiàn)服務(wù)瑕疵時，更應(yīng)禮貌服務(wù)，這樣可彌補不足，取得諒解。
鑒于郵政服務(wù)工作特點是直接服務(wù)于用戶。而且，營業(yè)員與用戶接觸時間較多。那么，用戶也就最能感受到我們的服務(wù)質(zhì)量好和差。同時，用戶的需求在與時俱進，理所當然，我們的服務(wù)也應(yīng)緊緊跟上。未來的服務(wù)以窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主題，目前同行業(yè)間的競爭焦點是誰善待用戶誰就會贏得市場。因此，我們一定要變被動服務(wù)為主動服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是以用戶滿意為標準。所以，我們一定要把各項工作做得好上加好。最后，我們一定要"以用戶為中心，以用戶滿意為目標"，全面提高郵政服務(wù)質(zhì)量。讓我們每位郵政人從自己做起，大家共同努力，相信我們的目標一定能實現(xiàn)。
服務(wù)質(zhì)量心得體會10
在服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)質(zhì)量中很重要一點是——將工作落到實處，在穩(wěn)定中求發(fā)展。
目前我部就服務(wù)質(zhì)量而言，在各區(qū)間主管，班長的帶領(lǐng)與指導(dǎo)下，成績不錯。但如果我們要爭創(chuàng)世界一流的服務(wù)企業(yè)，就要從客戶滿意著手，將客戶滿意落到實處；從員工著手，為員工提供良好的工作環(huán)境，有力支撐與提升指導(dǎo)；同時盡力完成各項指標，落實工作同時創(chuàng)可見性工作業(yè)績。
需要了解目前各部服務(wù)質(zhì)量工作的情況，服務(wù)質(zhì)量指標完成的情況，員工工作時遇到的問題。通過一系列第一手資料，需要分析問題出在何處，是員工的業(yè)務(wù)能力、溝通技巧、情緒管理不佳？還是各項提升計劃班長或其它層面未認真予以落實，又或者是受到了其它因素影的影響？以下淺談一些對服務(wù)工作的看法。
1、業(yè)務(wù)能力提升。優(yōu)秀的老員工養(yǎng)成了良好的學(xué)習習慣，配合每月區(qū)內(nèi)培訓(xùn)與班組培訓(xùn)，業(yè)務(wù)能力都能保持在較高的水平。強化新員工與后進員工業(yè)務(wù)基石、熟練掌握系統(tǒng)操作、不斷提升溝通技巧是整體業(yè)務(wù)提升的重點。做為我公司的新鮮血液，新員工的工作熱情是勿庸質(zhì)疑的，通過專業(yè)講師團隊的入職培訓(xùn)后，跟班期間非常重要。這是新員工真正接觸話務(wù)工作的.開始，看師傅們?nèi)绾翁幚砜蛻魡栴}，如何對待客戶。這如同在一張白紙上渲染客服工作形象，師傅說客服工作“前途光明”新員工會覺得前途就能一片光明，師傅說“無趣”“混時間”，新員工就有可能有樣學(xué)樣，如是開展客服工作。因而新員工跟班師傅的選擇十分重要，成為“師傅”的員工，一定要有嫻熟的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)和良好的工作作風，這樣才是一個好的榜樣。需要在入職后將新員工業(yè)務(wù)能力管理與后進員工業(yè)務(wù)能力培養(yǎng)都執(zhí)行下去，直到養(yǎng)成良好的學(xué)習習慣�；鶎庸芾砣藛T要不以考核為手段，多做一些實時提醒的工作，多肩負一些業(yè)務(wù)告知的責任，因業(yè)務(wù)流程不熟悉引起的服務(wù)質(zhì)量差錯就會少一些。
2、員工情緒的管理。員工情緒管理有一個較大的點是老員工。老員工因日復(fù)一日單調(diào)的工作，從心理上覺得疲憊，個人情緒掌控能力較差的員工會有抱怨、泄氣的現(xiàn)象，缺乏工作激情，缺乏感恩的心態(tài)，在工作的過程中情緒也易受客戶、周圍其它員工的影響，導(dǎo)致的后果是服務(wù)態(tài)度差或態(tài)度平淡。我們常說平淡可貴，但此平淡所指為平和的心態(tài)、無欲知足的人生態(tài)度。一但成為職業(yè)人，工作面前，最可貴的是飽滿的熱情、踏實的工作作風，嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。
目前的社會形式，還需具備良好的職業(yè)道德與職業(yè)操守，沉穩(wěn)耐心與感恩。不僅僅需要被輔導(dǎo)人在業(yè)務(wù)上提升，同時也希望在系統(tǒng)操作、服務(wù)態(tài)度、對工作的認識與對團隊的責任感上得到提升。因為工時有限、個人精力有限，所以我們需要做“事半功倍”而不是“事倍功半”的事情。個人業(yè)務(wù)能力是老員工的優(yōu)勢，因此老員工參與了不少的的互幫互助活動，如果老員工能真正與企業(yè)、團隊文化融合起來，在做好自身的同時，從思想上為新員工起到領(lǐng)頭羊的作用。這一點也可以在今后的工作中做起來，從主管到班長，從班長到員工，文化氛圍的融合就是最好的工作環(huán)境，是遇到突發(fā)困難時堅實的砥柱，員工站在理解的角度團結(jié)一心，加上領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與體恤，相信任何因難都能安然度過。這是在服務(wù)質(zhì)量管理中最重要的是方式之一。
服務(wù)質(zhì)量心得體會11
隨著我院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動的廣泛、深入開展，手術(shù)室的護理服務(wù)質(zhì)量也在不斷提高優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動中，今年6月開始，手術(shù)室通過不斷的摸索和創(chuàng)新，找到了提高手術(shù)室護理服務(wù)質(zhì)量的切入點，視病人如親人，精益求精地配合手術(shù)，為醫(yī)生提供個性化而溫馨的服務(wù)，是手術(shù)室開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的核心�，F(xiàn)將開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)容總結(jié)如下：
一、制定手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)措施及標準
手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)措施：
1．病人來手術(shù)室時，即送上一個微笑、一聲問候。
2．查對病人時，語言親切、態(tài)度溫和，協(xié)助病人過床。
3．面帶微笑接待病人家屬，并給予等候室的指引。
4．推病人去手術(shù)間途中，主動介紹手術(shù)室環(huán)境，消除病人環(huán)境陌生感。
5．病人入手術(shù)間后，關(guān)心體貼，注意保暖。
6．麻醉時，安慰病人，放松心情。
7．擺放體位時，動作輕柔，固定松緊適度。
8．術(shù)中病人清醒時，主動與病人溝通，及時滿足需求。
9．手術(shù)結(jié)束時，告知病人手術(shù)成功，并祝病人早日康復(fù)。
手術(shù)室護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準
1.病人入手術(shù)室時，熱情接待，解除病人的思想顧慮。
2．給予病人家屬必要的指引，讓家屬放心等候。
3．術(shù)中細心照顧，使病人處于舒適狀態(tài)。
二、術(shù)前訪視延伸至家屬
對擇期手術(shù)進行術(shù)前訪視。手術(shù)前一天下午或術(shù)晨，巡回護士在不引起病人的緊張感和疲勞感的基礎(chǔ)上，花費約15～20分鐘做好術(shù)前訪視。護士到病區(qū)訪視病人時，先做好自我介紹，再發(fā)放我們自己設(shè)計的術(shù)前溫馨提示單，說明訪視目的，根據(jù)評估內(nèi)容了解病人對手術(shù)的認識及顧慮掌握病人的心理反應(yīng)，針對病人的不同職業(yè)、文化背景、心理素質(zhì)以及對健康和疾病的不同認識對癥下藥，以提高術(shù)前訪視的效果, 并可使病人有充分思想準備，積極主動配合手術(shù)。訪視時態(tài)度嚴謹認真，獲得病人真實情況，準確客觀填寫，確保記錄真實性。術(shù)前訪視不僅要緩解病人的緊張情緒，更要和家屬多做溝通，家屬對手術(shù)了解愈多，就愈能協(xié)助病人減輕術(shù)前焦慮，一些不便向病人講明的情況、原因等問題，可向家屬交待清楚，取得家屬的信任與配合。指導(dǎo)家屬手術(shù)當日在手術(shù)室外家屬休息室等候，以便術(shù)中出現(xiàn)特殊情況及術(shù)后看標本時能與家屬直接溝通，為保證病人的生命和手術(shù)順利進行贏得寶貴時間。做到將人性化、系統(tǒng)化、規(guī)范化的術(shù)前訪視從病人延伸至家屬。
三、細微之處顯現(xiàn)溫馨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
我們在加強術(shù)中規(guī)范化護理配合的同時，積極開展細微之處現(xiàn)溫馨的護理服務(wù)。當病人進入手術(shù)室時，即送上一個微笑、一聲問候。查對病人時，語言親切、態(tài)度溫和，協(xié)助病人過床。面帶微笑接待病人家屬，并給予等候室的指引。推病人去手術(shù)間途中，主動介紹手術(shù)室環(huán)境，消除病人環(huán)境陌生感。為病人進行靜脈穿刺時做好解釋工作，告知使用留置針的目的及注意事項。麻醉時安慰病人，放松心情，并告知麻醉時的感覺以及麻醉產(chǎn)生的效果。手術(shù)開始前，根據(jù)手術(shù)需求擺放體位時，動作輕柔，不但要使病人肢體處于功能位，防止神經(jīng)肌肉的損傷，更重要的是做好病人的保暖工作，天氣寒冷時，在病人進入手術(shù)間時已提前開啟暖氣設(shè)備并對液體適當加溫，在病人外展的手臂套上保暖套，等醫(yī)生準備消毒時才將病人身上蓋的被子移開。 在“以人為本”的現(xiàn)代護理觀的指導(dǎo)下，我們?yōu)闇p輕病人留置尿管所帶來的痛苦，對擇期手術(shù)需要留置尿管的病人開展了麻醉后置管措施，跟以往在麻醉前置管的手術(shù)病人相比，這一新舉措不但使病人因置管帶來的疼痛和損傷在不同程度上得到減輕，且得到病人和家屬的肯定以及手術(shù)醫(yī)生、病房護士的好評。術(shù)中嚴密觀察病人的生命體征變化，注意心電監(jiān)護，隨時觀察其肢體語言等，及時分析，判斷，及早發(fā)現(xiàn)病情動態(tài)，隨時配合麻醉師妥善處理，以免操作被動，造成不良后果。非全麻病人術(shù)中與其主動溝通，及時滿足需求。手術(shù)完畢，全麻病人在蘇醒期可能出現(xiàn)躁動，我們妥善束縛病人，防止發(fā)生病人墜床，引流管、靜脈留置針脫落等意外情況的發(fā)生。待病人完全清醒，病情穩(wěn)定，送病人出手術(shù)室房間時幫病人穿戴整齊，注意保護病人的隱私，注意保暖。術(shù)后給予鼓勵的話語，給病人送去最衷心的'祝福。告知病人回病房后好好休養(yǎng)，放松心情，利于術(shù)后康復(fù)。
四、主動反饋提升服務(wù)內(nèi)涵
我們會對手術(shù)后的病人進行隨訪，了解病人對我們工作、服務(wù)的滿意度；同時也會從醫(yī)生反饋的問題中了解我們術(shù)中配合、服務(wù)臨床需要等方面需改進的地方；通過病房護士的反饋了解轉(zhuǎn)運交接中需要改進的項目，主動與各科室溝通獲取相關(guān)信息，反饋回給我們組織討論來尋找工作中的不足，加以改進更好的服務(wù)于病人，（詳見滿意度調(diào)查）。今年，醫(yī)務(wù)人員對我科工作情況總體滿意，滿意度大于90%，病員及家屬滿意度100%.在今后工作中，如何盡善盡美的完成手術(shù)是我們手術(shù)室的重中之重，也是病人所希望的，真正能做到100%滿意是不容易的，只有身處境地，換位思考才能理解病人的心理；只有不斷的提高技術(shù)，提高自身的素質(zhì)修養(yǎng)，才能做好手術(shù)室護士的工作。
百尺竿頭，更進一步。在優(yōu)質(zhì)護理的道路上，我們手術(shù)室作為一個特殊的護理單元，只是根據(jù)�？铺攸c做了應(yīng)該做的事，相信在院領(lǐng)導(dǎo)和護理部的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們手術(shù)室這個團隊將不斷的去攀越和挑戰(zhàn)，為我院工作爭創(chuàng)一流做出新的貢獻！
服務(wù)質(zhì)量心得體會12
生活中，微笑是人們表達喜悅、高興的表情。如果我們把有一個印有微笑的標識貼在工作服上，那將又會是怎樣的一番景象?
醫(yī)院自開展優(yōu)質(zhì)護理活動以來，特別強調(diào)滿意度的問題，即病員對我們護理工作中的專業(yè)操作、專業(yè)知識、健康知識宣教、工作態(tài)度的評價。呼吸內(nèi)科在推廣優(yōu)質(zhì)護理活動中，通過發(fā)放開放式問卷的方式，排查護理工作中存在的不足，了解工作情況。在1—3月的問卷調(diào)查中，科室杜志紅護師是被病人點名表揚的次數(shù)最多的工作人員之一，被科室授予了微笑標識。
杜志紅護師在科室里被大家親切的.稱為”老杜”。她工作經(jīng)驗豐富，專科知識、理論、操作掌握全面，是科室進修護士、實習護士、新上崗護士的帶教老師。杜志紅工作認真負責，對病人非常有耐心，笑容總是掛在她的臉上，感覺特別親切與隨和。在健康教育宣講方面，常常需要對每一位病人重復(fù)同樣的話，反復(fù)進行示范，我們偶爾都會流露出疲憊，但是杜志紅總是很耐心的講解疾病的預(yù)防、生活中注意事項，飲食等內(nèi)容，正是因為她的這份耐心、細心、責任心，讓她的日常工作做的更加細致和體貼入微，讓她管床的病人放心的接受她的治療，聽取她的見解。
我喜歡老杜胸前的笑臉標識，它提醒我:我應(yīng)該更加努力的做好自己的工作，以一顆感念的心，一張微笑的臉對待每一位病人，積極爭取微笑“小勛章”，贏得這份榮譽。
服務(wù)質(zhì)量心得體會13
自“服務(wù)提升年”活動開展以來，中心工作人員中遲到早退者少了，提前到崗者多了；拖辦業(yè)務(wù)者少了，主動延時服務(wù)者多了……。如今，中心上下掀起人人話提升、事事為提升、時時在提升的可喜新風。我身處這一激情向上的火熱氛圍中，無時無刻不被振奮著、感染著、感動著，同時我也深刻認識到了活動開展的重要性和緊迫性。
開展“服務(wù)提升年”活動，是中心走科學(xué)發(fā)展之路的必然之舉。歷經(jīng)五年的建設(shè)與發(fā)展，我中心以高效快捷的運轉(zhuǎn)機制、嚴格有序的管理體制保持了上升益好的態(tài)勢。如何百尺竿頭更進一步，如何提升服務(wù)質(zhì)量和水平，如何更好地發(fā)揮中心便民利企平臺的作用，成為中心目前面臨的且又迫切解決的又一新情況、新問題。在中心深入開展以精細化管理和標準化服務(wù)為主題的“服務(wù)提升年”活動，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)的提升，實為破繭重生之舉。
開展“服務(wù)提升年”活動，是中心踐行“以人為本、服務(wù)至上、依法行政、促進發(fā)展”理念的絕好體現(xiàn)。中心的.宗旨就是為辦事企業(yè)和群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，而開展這次活動的目的，就是從一點一滴做起，通過精細化的管理和規(guī)章制度的細化執(zhí)行，使我們進一步改進工作作風、端正工作態(tài)度、改善工作方法，從而提高工作效率，積極主動地為群眾辦好事、服好務(wù)，真正把中心建成投資者滿意、企業(yè)滿意、群眾滿意的標準化窗口服務(wù)示范單位。
開展“服務(wù)提升年”活動，是中心迎接黨的十八大的前奏曲。明年黨的十八大即將隆重召開，作為黨和政府聯(lián)系群眾的平臺和紐帶，我們中心開展這次“服務(wù)提升年”活動，是創(chuàng)先爭優(yōu)活動的一項重要內(nèi)容。通過活動的開展，增強窗口人員的大中心意識和凝聚力、戰(zhàn)斗力，以實際行動迎接黨的十八大的召開。
“服務(wù)提升年”活動的開展，同時也對我們中心工作人員提出了更高層次的要求。責任使然，我作為中心的一員，則應(yīng)以實際行動為“服務(wù)提升年”活動作出應(yīng)有的努力。
少一份懈怠，多一份激情。群眾利益無小事，中心形象皆大局。“事不關(guān)己，高高掛起”，只是那些古代閑云野鶴的座右銘，我們則要懷揣強烈的事業(yè)心、責任心，真正把工作當成樂趣看，做到心中有中心，眼里有工作。有兩件事給我的感觸最深，就是為慶祝中國共產(chǎn)黨建黨九十周年，中心部分窗口工作人員分別參加了市中心組織的文藝匯演和中心組織的知識競賽活動。在兼顧窗口日常工作的同時，他們迸發(fā)出極大地激情，在近一個月的時間里，他們不惜犧牲個人時間，刻苦排練、精心準備。最終，兩項活動取得圓滿成功，不僅為中心贏得了榮譽，還充分展示了昌黎中心人一流的精神風貌。他們的精神深深激勵和教育了我，自己身為中心管委會工作人員，必須以更加積極向上的態(tài)度和開拓創(chuàng)新的激情投入到工作中去，從而真正做到公事賽家事，以先公后私的精神把辦公室工作開展得有聲有色。
少一分慵懶，多一份勤勉。“業(yè)精于勤，荒于嬉”，對待本職工作要兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇，大事小事都要做到有目標、有計劃、有措施、有落實、有效果、有反潰反思從前，自己也曾有無所事事和松懈之時，也曾有“小事一樁，不屑一顧”的態(tài)度�；顒拥拈_展使我真正認識到，必須以“一屋不掃，何以掃天下”的精神去對待中心的一事一物。目前，每次下班之后不管有多忙，主動自覺地到窗口進行清場檢查已經(jīng)成為自己的例行之事，而且從電源開關(guān)到物品擺放，從無漏點。
少一份大意，多一份細心。要做到事無巨細、精益求精。中心是全縣標準化窗口服務(wù)示范單位，任何動態(tài)都關(guān)系到政治影響和社會影響。我身為中心管委會辦公室工作人員，工作千頭萬緒，既有中心后勤保障，又有文字起草，工作性質(zhì)要求我必須培養(yǎng)心細如發(fā)的性格品質(zhì)�！扒Ю镏獭⒂谙佈ā�，哪怕設(shè)備上的一顆螺絲釘、文件中的一個標點符號，都決不允許出現(xiàn)一絲一毫的差錯，必須以高度的政治敏感性和責任感做好每一件事，處理好每一個細節(jié)，確保萬無一失。
少一份浮躁，多一份堅持。要踏踏實實干事，老老實實做人，真正做到想干事、能干事、多干事、干成事。特別是要執(zhí)行好中心的各項規(guī)章制度，率先垂范，以身作則，要求窗口做到的，自己必須先做到，而且必須要做深、做細、做實、做好。如，中心要求窗口工作人員必須比正式上班的時間提前5分鐘到崗，自己則至少提前半小時到崗充分做好工作準備，風雨無阻、寒暑不誤。
中心變了，變得環(huán)境更美、人心更順、服務(wù)更好、群眾更滿意。我相信，只要我們共同努力，中心明天一定會更好。
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