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投訴處理應(yīng)急預(yù)案
在我們的學(xué)習(xí)、工作或生活中，保不齊會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件，為了盡可能減小事故造成的不良影響，往往需要預(yù)先編制好應(yīng)急預(yù)案。我們?cè)撛趺慈憫?yīng)急預(yù)案呢？以下是小編為大家整理的投訴處理應(yīng)急預(yù)案，歡迎大家分享。
投訴處理應(yīng)急預(yù)案1
一.康體部客人投訴處理
1.如何處理素質(zhì)低的客人?
在服務(wù)過程中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺(tái)上的客人，這時(shí)可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺(tái)面來干擾客人，同時(shí)也禮貌地提醒客人把腳放低。
2.如何處理喝醉酒到處鬧事的客人?
應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。
3.如何處理客人發(fā)生口角、打斗?
發(fā)現(xiàn)客人開始口角，應(yīng)立即通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴(yán)重的及時(shí)通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。
4.客人遺失物品怎樣處理?
服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場等經(jīng)理及保安來解決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細(xì)檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時(shí)也檢查該服務(wù)員，詢問當(dāng)時(shí)情況，并立即通知保安檢查該員工儲(chǔ)物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認(rèn)真檢查員工手袋
5若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理?
在臺(tái)面增置蠟燭杯，點(diǎn)蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問題，我們的工程部正在搶修，請(qǐng)先坐一會(huì)兒。”
康樂部火警處理
1、報(bào)警和接警
與火災(zāi)作斗爭，首先必須發(fā)現(xiàn)火(即著火源)，因此，報(bào)警與接警是火災(zāi)應(yīng)急方案的第一步。把握好報(bào)警的內(nèi)容和程序，是及時(shí)掌握火災(zāi)信息，迅速把火災(zāi)撲滅在初起階段的關(guān)鍵。
2、成立救災(zāi)指揮部
火災(zāi)應(yīng)急方案牽涉到康體中心、各部門員工的`協(xié)同作戰(zhàn)，如何迅速組成強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)班子就變得至關(guān)重要。因此，在確認(rèn)火災(zāi)發(fā)生后，康體中心安全員必須立即通知在康體中心的最高負(fù)責(zé)人和各職能部門負(fù)責(zé)人，迅速成立救災(zāi)指軍部，以承擔(dān)起火災(zāi)撲救和人員疏散的指揮工作。
康體中心最高負(fù)責(zé)人為救災(zāi)指揮部指揮。救災(zāi)指揮部的主要職責(zé)是：
(1)立即通知度保安部
(2)配合保安部根據(jù)火勢發(fā)展情況及時(shí)調(diào)集力量，布置救人，疏散物資和滅火、排煙等任務(wù)，并檢查執(zhí)行情況。
(3)根據(jù)火勢情況通報(bào)人員疏散。
3、通報(bào)
通報(bào)是指將火災(zāi)情況通知有關(guān)部門和人員，疏散通報(bào)必須根據(jù)救災(zāi)指揮部指揮的命令，向需要疏散的人員發(fā)出通報(bào)。
(1)疏散通報(bào)應(yīng)根據(jù)火情的發(fā)展決定向部分區(qū)域還是向全樓通報(bào)。通報(bào)次序：首先是著火層;其次是著火層以上各導(dǎo);再次是有可能蔓延的著火層以下的樓層。
(2)通報(bào)的方式有語言通報(bào)(包括消防應(yīng)急廣播、室內(nèi)電話等)，警鈴?fù)▓?bào)、逐層敲門通報(bào)等。
(3)用語言通報(bào)時(shí)，通報(bào)人的語氣要溫和沉著，以穩(wěn)定客人的情緒，避免產(chǎn)生驚慌。
4、疏散和救護(hù)
(1)疏散就是按事先規(guī)定的道路，將人員疏散到安全地帶。要使疏散有條不紊地進(jìn)行，就必須明確分工，把責(zé)任落實(shí)到層間工作人員和義務(wù)消防隊(duì)隊(duì)員。
(2)層間服務(wù)員和義務(wù)消防隊(duì)員在帶領(lǐng)客人疏散時(shí)，必須逐房清理，不讓一人遺漏。
(3)在臺(tái)球室、網(wǎng)球場、健身房等人員較多場所，管理人員應(yīng)分工負(fù)責(zé)，按照不同出口，安排賓客疏散到安全區(qū)域。
(4)疏散中，前臺(tái)、經(jīng)理(或管理人員)認(rèn)真清點(diǎn)客人人數(shù)并年看護(hù)安慰好客人，不讓其走散或返回起火現(xiàn)場。
5、組織滅火
組織滅火是撲滅火災(zāi)的關(guān)鍵，而有效地滅火，就必須有一個(gè)強(qiáng)有力的滅火指揮組，來指揮滅火戰(zhàn)斗。
(1)滅火指揮組應(yīng)設(shè)在著火現(xiàn)場的相對(duì)安全點(diǎn)上。
(2)滅火指揮組成員由康樂中心值班負(fù)責(zé)人、專職消防人員、康樂中心各部門經(jīng)理組成。由值班負(fù)責(zé)人或?qū)Ｂ毾廊藛T為滅火組指揮。滅火組的職責(zé)是深入火場，有效地控制、撲滅火災(zāi)。
(3)滅火指揮組指揮的職責(zé)如下：
A、組織偵察火情，掌握火勢發(fā)展情況。
B、及時(shí)向救災(zāi)指揮部匯報(bào)火情。
C、根據(jù)火勢情況指揮切斷電源、可燃?xì)庠础?/p>
D、指揮參戰(zhàn)人員實(shí)施滅火、疏散、搶救傷員。
E、派出人員關(guān)閉著火層防火分區(qū)的防火門，阻止火勢蔓延。
F、檢查參戰(zhàn)人員的滅火戰(zhàn)斗部署是否符合要求。
6、防煙和排煙
防煙和排煙是防止火災(zāi)蔓延和保證人員安全轉(zhuǎn)移的重要手段。
(1)當(dāng)火災(zāi)發(fā)生后，煙霧就會(huì)彌漫，這時(shí)根據(jù)滅火指揮組的報(bào)告，關(guān)閉指定的防火門，還必須把客用電梯降至底層鎖好。
(2)消防中心根據(jù)救災(zāi)指揮部的命令，啟運(yùn)送風(fēng)排煙裝置，地安全樓梯間進(jìn)行正壓送風(fēng)排煙。
7、安全警戒
(1)火災(zāi)應(yīng)急方案中，安全警戒的任務(wù)，主要由賓館、飯店的保安部來承擔(dān)。
(2)康體中心外圍的警戒任務(wù)是：
A、不準(zhǔn)無關(guān)人員進(jìn)入中心;
B、指導(dǎo)疏散人員離開中心;
為了您的安全，請(qǐng)只打開來源可靠的網(wǎng)址
偷盜處理
1.在一般情況下，當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)立即通知保安部趕赴現(xiàn)場，并通知主管級(jí)以上人員。
2.向失物者了解事件的詳情、經(jīng)過、時(shí)間等。
3.請(qǐng)客人填寫“客人物品遺失報(bào)告”。
4.如財(cái)物在房間被盜，即與保安部、管家部值班主管到房間調(diào)查，征得客人同意后，再搜查房間。
5.向顧客了解其是否有懷疑對(duì)象，詢問客人的來訪情況，并向當(dāng)值樓層服務(wù)人員了解情況。
6.征求報(bào)案者是否愿意報(bào)警，如其不愿報(bào)警則請(qǐng)報(bào)案者在“客人物品遺失報(bào)告”中注明。如其要求報(bào)警，則由保安人員陪同前往報(bào)警。
7.如顧客離去后請(qǐng)客人留下通訊地址，以便聯(lián)絡(luò)。
8.事后將詳情記錄在值班日記上，相關(guān)資料存檔。
康樂部電力中斷處理
1.突發(fā)性停電：
1)通過對(duì)講機(jī)通知使用對(duì)講機(jī)部門，對(duì)講機(jī)頻率需讓給工程部、保安部及大堂
經(jīng)理使用，非緊急事件，其他部門暫停使用對(duì)講機(jī)。
2)晚間停電需通知保安部準(zhǔn)出不準(zhǔn)入的措施，住客除外。
3)巡視各營業(yè)點(diǎn)的收銀處、公共區(qū)域，確保各項(xiàng)工作正常進(jìn)行。
2.預(yù)知性停電：
1)將有關(guān)停電告示放立于大堂電梯入口左邊。
2)值班臺(tái)的電話需有人員駐守，以便答復(fù)各種問詢。
3)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決所有突發(fā)事件。
4)在停電前十分鐘通知客人，禁止使用電梯，并做出解釋。
5)檢查各部門停電預(yù)備工作，如有需要向客人做出解釋。
6)準(zhǔn)備電筒、應(yīng)急燈以備不時(shí)之需。
3.其它：
1)無論是突發(fā)性停電或預(yù)知性停電，經(jīng)理需將停電時(shí)間、原因、恢復(fù)供電的時(shí)間及任務(wù)損壞、損傷之情況，客人投訴情況及各項(xiàng)工作執(zhí)行之情況記錄于值班日記上。
醉酒及蓄意鬧事者處理
1.接醉酒或鬧事報(bào)告后，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)協(xié)同保安人員立即趕赴現(xiàn)場。
2.上前處理時(shí)切勿與醉酒或鬧事者爭吵。
3.耐心禮貌地勸解醉酒者或鬧事者離開其所處公共區(qū)域，如是住客應(yīng)勸其或強(qiáng)行帶其到自己的房間。
4.醉酒者或鬧事者回到房間后，應(yīng)通知管家部密切注意其動(dòng)向。
5.如情況特別嚴(yán)重，而當(dāng)事人又不告知聯(lián)絡(luò)人地址時(shí)，應(yīng)視情況判定是否移交治安管理部門處理。
6.如有酒店財(cái)物損壞，應(yīng)填寫“酒店物品損壞報(bào)告”，并根據(jù)情況判定賠償之條件。
7.將事情發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、人物等詳情記錄在值班日記上。
8.通知有關(guān)部門進(jìn)行跟辦，并在交班時(shí)特別說明情況，由下班跟辦處理結(jié)果，同時(shí)將跟辦結(jié)果詳細(xì)記錄在值班日記上。
投訴處理應(yīng)急預(yù)案2
投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是通過我們預(yù)料的問題，確定合適的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧客的投訴。
投訴的問題大致有以下幾大類：
第一類、對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴業(yè)主對(duì)設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)、選型不合理或?qū)υO(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修，供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因是業(yè)主使用的物業(yè)與期望有差距。業(yè)主使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費(fèi)，總是希望物業(yè)處于最佳使用狀態(tài)并感覺方便舒心。
第二類、對(duì)管理服務(wù)方面的投訴
業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要有以下方面:用戶的財(cái)產(chǎn)和人身安全是否能得到保障，物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)人員禮儀禮貌是否得體，服務(wù)態(tài)度是否熱情,辦公或居住環(huán)境是否安靜;服務(wù)時(shí)間和服務(wù)是否及時(shí)快捷等。業(yè)主感覺到服務(wù)質(zhì)量低于期望值肘，就會(huì)因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺和物業(yè)公司的服務(wù)承諾。如果服務(wù)承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當(dāng)某項(xiàng)服務(wù)“失常”時(shí)，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運(yùn)作出現(xiàn)故障、維修人員未能按時(shí)完成作業(yè)等，業(yè)主會(huì)以投訴來傾訴自己的不滿。
第三類、收費(fèi)方面的投訴
主要是各種分?jǐn)傎M(fèi)和特約維修費(fèi)。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備等分?jǐn)傎M(fèi)用及換燈、換鎖等特約維修費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)也是某種意義上的商品。業(yè)主總希望用最少的付出購買到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，物業(yè)公司則希望服務(wù)成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費(fèi)用這一敏感問題上。
第四類、對(duì)突發(fā)事件方面的投訴
因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性“,但因事件本身很重犬，對(duì)用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導(dǎo)致強(qiáng)烈的投訴。
處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:
策略一:
接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當(dāng)面反駁業(yè)主意見，業(yè)主前來投訴，是對(duì)物業(yè)某些方面的服務(wù)有不滿或意見，心里有怨氣。此時(shí)若一味解釋或反駁,業(yè)主會(huì)認(rèn)為物業(yè)不尊重其意見而加劇對(duì)立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以要耐心聽業(yè)主“訴苦”并進(jìn)行記錄，使業(yè)主感覺到物業(yè)虛心誠意的態(tài)度，隨著訴說的結(jié)束其怨氣也會(huì)逐漸消除。
策略二:
對(duì)業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認(rèn)真對(duì)待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在業(yè)主立場上，感受業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業(yè)主的心理距離。
策略三：
對(duì)業(yè)主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經(jīng)營原則，滿足用戶的.部分合理要求，很少有業(yè)主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業(yè)主用投訴來向物業(yè)“談判”,使物業(yè)重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業(yè)公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題。
策略四:
感謝用戶的意見和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù)，投訴是業(yè)主與物業(yè)公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業(yè)主對(duì)物業(yè)還持信任態(tài)度，物業(yè)要有“聞過則喜”的度量，把業(yè)主的投訴加以整理分類，從業(yè)主角度檢討、反思公司的各項(xiàng)工作，不斷完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。
策略五:
督促相關(guān)部門處理投訴內(nèi)容，對(duì)投訴處理的實(shí)際效果，直接關(guān)系到物業(yè)公司的聲譽(yù)及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門限時(shí)進(jìn)行處理，達(dá)到預(yù)計(jì)結(jié)果使業(yè)主滿意，要確保不再發(fā)生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發(fā)生。
策略六:
把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給業(yè)主。盡快處理投訴，并給業(yè)主以實(shí)質(zhì)性答復(fù)，這是投訴處理工作中的重要一環(huán)，及時(shí)的回復(fù)可顯示物業(yè)公司的工作時(shí)效。業(yè)主口頭;投訴可以電話回復(fù)，一般應(yīng)不超過一個(gè)工作日�；貜�(fù)可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。
投訴處理應(yīng)急預(yù)案3
“用戶至上，專業(yè)服務(wù)”是所有物業(yè)公司的服務(wù)宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶的投訴。
投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務(wù)用戶;目標(biāo)是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽(yù)及社會(huì)影響。
一、用戶投訴的定義:
用戶因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需求或不滿等，通過各種方式向有關(guān)部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報(bào))等。
二、用戶投訴的分類:
1、按投訴的性質(zhì)分:有效投訴與溝通性投訴
(1)有效投訴:
有效投訴有兩種情況:用戶對(duì)物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實(shí)登記的。用戶向物業(yè)管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。
(2)溝通性投訴:
求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。
咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。
發(fā)泄型:投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。
2、按投訴的內(nèi)容分為:
(1)對(duì)設(shè)備的投訴:用戶對(duì)設(shè)備的投訴主要包括:空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。
(2)對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴:
用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度的'投訴主要包括:不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個(gè)性的人組成，所以任何時(shí)間，此類投訴都容易發(fā)生。
(3)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴:
用戶對(duì)維修的質(zhì)量、郵件未能及時(shí)送到用戶手中，都屬于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。
(4)突發(fā)性事件的投訴。
三、正確理解用戶投訴
1、下面是一些值得我們得視的數(shù)據(jù):
對(duì)服務(wù)不滿的用戶:96%會(huì)靜靜地離開，91%永遠(yuǎn)不會(huì)再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務(wù)活動(dòng)向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會(huì)向20個(gè)友人講述。
為何用戶會(huì)離開:3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關(guān)系，9%因更好更優(yōu)的選擇，83%因管理者的服務(wù)不專業(yè)或惡劣的待人態(tài)度。
想離開的用戶會(huì)留下嗎?70%會(huì)！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會(huì)留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會(huì)對(duì)其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。
2、我們?cè)撊绾卫斫馔对V?
(1)投訴能指出在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)。
(2)投訴其實(shí)是用戶給予我們?cè)俣忍峁⿷?yīng)改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，使用權(quán)有意見用戶重新接受我們。
(3)投訴給我們機(jī)會(huì)去令用戶忠于我們。
四、如何處理用戶的投訴?
據(jù)有關(guān)資料顯示，房地產(chǎn)行業(yè)的投訴率居廣東省各行業(yè)投訴率的第二位，而物業(yè)管理的投訴又居房地產(chǎn)業(yè)的首位。深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)為了協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理行業(yè)的矛盾糾紛，保護(hù)物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的合法權(quán)益，于20xx年4月30日制定了《深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)投訴處理辦法(試行)》�！短幚磙k法》第十四條規(guī)定:凡被記入會(huì)籍檔案的投訴，都將作為該會(huì)員單位年度行業(yè)評(píng)優(yōu)活動(dòng)的扣分依據(jù)。對(duì)投訴量大且整改不利，案件特別多的會(huì)員，經(jīng)協(xié)會(huì)常務(wù)理事會(huì)研究可給與內(nèi)部處罰直至取消其會(huì)籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個(gè)物業(yè)管理公司必須認(rèn)真對(duì)待的。
1、處理投訴的基本原則:
(1)真心誠意地幫助用戶解決問題
用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個(gè)人都應(yīng)理解用戶的心情，努力識(shí)別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。
(2)把"對(duì)"讓給用戶
用戶因?yàn)椴粷M才會(huì)來投訴，往往用戶的情緒會(huì)失控，這時(shí)，我們不該失控，要從對(duì)方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對(duì)的，也要把"對(duì)"讓給用戶，與用戶爭議會(huì)激發(fā)矛盾。
(3)不損害公司的利益
2、處理用戶投訴的程序
從投訴的開始到結(jié)束，是一個(gè)牽涉面相當(dāng)廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過程:
接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結(jié)。
(1)接訴
禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。
(2)聆聽與記錄
誠意聽取用戶的投訴。認(rèn)真記錄事故的要點(diǎn)。
(3)判斷、處理
感謝用戶的關(guān)心和愛護(hù)�？焖倥袛�、迅速反映、及時(shí)處理。經(jīng)過判斷分析，當(dāng)找到問題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶，如告訴他會(huì)怎樣處理等。
(4)回訪
是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶溝通，搞好關(guān)系的最好機(jī)會(huì)。
(5)總結(jié)
發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學(xué)到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。
投訴處理應(yīng)急預(yù)案4
（一）當(dāng)有多名業(yè)主結(jié)隊(duì)投訴時(shí)，各責(zé)任部門應(yīng)首先處理解決。如解決不了迅速上報(bào)小區(qū)物業(yè)辦公室；如有多名業(yè)主結(jié)隊(duì)上公司投訴時(shí)，應(yīng)迅速上報(bào)物業(yè)經(jīng)營公司辦公室。公司值班人員首先問清情況，安撫業(yè)主，迅速負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系。
�。ǘ┺k公室接待處理時(shí)，本著"業(yè)主至上，服務(wù)第一"的宗旨，對(duì)業(yè)主的投訴，無論對(duì)錯(cuò)，都要熱情接待，不允許對(duì)業(yè)主有冷淡和不禮貌行為。
�。ㄈ┌矒針I(yè)主，請(qǐng)業(yè)主先坐下，給業(yè)主倒水，慢慢了解情況，要耐心詢問，認(rèn)真地進(jìn)行登記。
�。ㄋ模⿲�(duì)投訴事件中涉及到的`部門，請(qǐng)部門主管及當(dāng)事人迅速趕到辦公室，當(dāng)面了解清楚。為避免業(yè)主與當(dāng)事人發(fā)生爭吵，可以安排回避形式了解，待了解完情況后，再回復(fù)業(yè)主。
�。ㄎ澹﹪�(yán)重影響公司形象之事件，當(dāng)即上報(bào)主任；事后予以重視，檢討改進(jìn)。
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