班組長溝通技巧

班組長溝通技巧1

　　首先，保持愉快的心情。

　　一位經(jīng)常面帶微笑的班組長，下屬員工有事都會主動與你交談，即使你并未要求什么，員工也會主動的提供信息；而且，班組長經(jīng)常面帶微笑，自然而然的本身也會感到身心愉快，心情舒暢。反之，如果你一天到晚板著臉，下屬是不會主動與你進行溝通的

　　其次，要維護員工的自尊心。

　　作為班組長，在與員工進行溝通時，一定要維護員工的自尊心，盡可能的避免傷害員工。尤其在討論問題的時候，要對員工提出的意見和看法表示尊重，對不同的意見時，也要對事不對人，這樣員工就會表現(xiàn)得有毅力，能干且容易與人合作，樂意解決工作中所出現(xiàn)的問題，并共同研究各種可行的辦法或方法，勇力面對挑戰(zhàn)。另外，員工的意見與你的意見相一致時，要及時對員工的意見表示贊賞，表示對員工的能力充滿信心，把員工看成是非常能干的人，這些都對員工尊重的表現(xiàn)。

　　在溝通的過程中，由于文化上存在的差異，觀念上存在的差異，會產(chǎn)生各種溝通上障礙，存在溝通上障礙是很自然的事情，但作為班組長此時要有一顆包容的心，不能忽視給予員工適當(dāng)?shù)目隙ǎ徊荒芤驗橛^念不同而全盤否決員工的'觀點，要有能夠容納不同意見的胸懷，讓員工充分發(fā)表自己的意見，并從中找到有益的東西。

　　第三，要排除各種溝通上所存在的障礙。

　　首先，是溝通上的障礙，具體的表現(xiàn)如下：

　　表達的障礙。在進行各種信息的溝通過程中，所使用的信息大多為語言和文字，如果在信息發(fā)布者是性格內(nèi)向，不善言詞的表達，所發(fā)出的信息口齒不清，詞不達意，對于重點強調(diào)不足或條理不清，也會導(dǎo)致表達上的障礙。

　　知識經(jīng)驗局限性所造成的障礙。在信息的發(fā)出者把自己的思想轉(zhuǎn)換成信息編碼時，是根據(jù)自己的知識經(jīng)驗進行的同樣，信息的接收者也是根據(jù)自己的知識經(jīng)驗進行解碼的如果兩者的知識經(jīng)驗范圍不同，就很容易形成信息上的溝通障礙。

班組長溝通技巧2

　　作為班組長，如何有效與上級溝通，關(guān)鍵要做到如下幾點：

　　一、要擁有良好的向上溝通的主觀意識

　　有人說“要當(dāng)好管理者，要先當(dāng)好被管理者”。

　　作為班組長首先要時刻保持主動與領(lǐng)導(dǎo)溝通的意識。

　　領(lǐng)導(dǎo)由于工作繁忙不可能事事兼顧，因此班組長不能只是埋頭苦干而忽視了與上級的有效溝通，要養(yǎng)成主動與上級溝通的意識，有效展示自身能力和努力。

　　只有保持與上級的主動溝通，方能獲得領(lǐng)導(dǎo)器重而獲得更多的機會和更大的空間。

　　其次要保持真誠的尊重領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度。

　　領(lǐng)導(dǎo)能坐到今天的位置必然是其自身努力的結(jié)果，但領(lǐng)導(dǎo)不是神，不可能事事都對，也會出現(xiàn)失誤，也會犯錯。

　　甚至領(lǐng)導(dǎo)有些方面可能還不如自己，這時千萬不要居高臨下滋生傲氣，只能徒增工作壓力。

　　尊重領(lǐng)導(dǎo)是自身素養(yǎng)的表現(xiàn)，同時也是為人下屬必須遵循的首要原則，在尊重的前提下有效表達反對意見，有智慧的說“不”。

　　再次要學(xué)會換位思考，通過換位思考尋求對上級領(lǐng)導(dǎo)處理方法的理解。

　　二、尋找對路的向上溝通方法與渠道

　　班組長向上溝通時一定要尋找合適的方法與渠道。

　　首先，每個上級領(lǐng)導(dǎo)都有自己的個性與做事風(fēng)格，因此，班組長要善于觀察研究，尋找與上級領(lǐng)導(dǎo)最有效的溝通方法與渠道。

　　有效的`溝通是成功的關(guān)鍵途徑，出現(xiàn)問題要及時匯報，不要期望上級領(lǐng)導(dǎo)事事都能未卜先知且及時伸出援助之手。

　　其次，掌握良好的溝通時機非常重要，溝通不要拘泥于正式場合、上班時間和工作事務(wù)。

　　三、有效的溝通技巧

　　尊重領(lǐng)導(dǎo)不等同于溜須拍馬，在給足領(lǐng)導(dǎo)面子的同時不能失去自我。

　　當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)沒有將急需資源給與自己的時候，首先要反省自己與領(lǐng)導(dǎo)的溝通方式是否正確。

　　在溝通時，不僅要善于表達自己的觀點和意見，更要學(xué)會傾聽，揣摩領(lǐng)導(dǎo)的想法，巧妙的借領(lǐng)導(dǎo)的口表述自己的觀點，贏得領(lǐng)導(dǎo)的認同與好感，讓溝通成為工作有效的潤滑劑而不是誤會的開端。

　　日常工作中有時候由于溝通方式或時機不當(dāng)，造成與領(lǐng)導(dǎo)溝通出現(xiàn)危機，讓領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生誤會與不信任時，要及時尋找合適的時機積極主動地解釋清楚，從而化解領(lǐng)導(dǎo)的“心結(jié)”。

　　向上溝通不同于普通的與下級和同級的溝通，很多溝通的技巧和方法要能因人因時因地而定，多總結(jié)多積累，方能達成有效的溝通效果，成為“管理”管理者的高人。

班組長溝通技巧3

　　有效的溝通過程須具備的條件

　　(1)溝通雙方對所溝通的信息具有一致的理解，除了信息交流外，還進行思想、感情、意見等方面的交流。

　　(2)信息反饋及時。

　　(3)溝通渠道適宜。

　　(4)有一定的溝通技能和溝通愿望。

　　在溝通過程中要注意的問題

　　(1)信息的發(fā)送者：作為溝通的主體（通常是班組長），他是信息的承載者，是信息的來源。要成功的將信息傳達給組員，并產(chǎn)生預(yù)期效果，在溝通中首先要讓組員感到班組長是值得信賴的，也就是說，要想達到良好的溝通效果，班組長首先必須公正；其次，要用組員能理解的詞語表達，因為每個人的'經(jīng)驗不同，獲得信息的多少不同，對信息的理解可能不同，這些都可能導(dǎo)致溝通障礙。

　　(2)信息的接受者：信息傳達的客體通常是組員。在接受過程中，由于一些干擾會影響對信息的接受，如認知水平的差異，經(jīng)驗的不同以及逆反心理的作用等，都可能導(dǎo)致溝通障礙。

　　要提高溝通效果，就必須克服溝通障礙，提高溝通藝術(shù)。

　　常見的溝通障礙

　　(1)語言障礙：指言語表達不清，使用不當(dāng)，造成理解上的困難或產(chǎn)生歧義。有時即使使用的是相同的文字，但對不同的人來說，含義是不同的。班組中由于成員背景不同，年齡不同，受教育程度不同，因此使用的字眼往往也不同。如果班組長知道每個人對語言的用法，那么溝通就會有效多了。

　　(2)過濾的障礙：過濾作用是指信息傳遞者為投接受者所好，故意操縱信息傳遞，造成信息歪曲。在溝通中，由于過濾的作用，使溝通有效性受到很大影響。如為了讓接受信息者高興，在信息傳達過程中故意對信息進行修改，使信息與真實情況不符，達不到有效溝通的目的。

　　(3)選擇性知覺：這是指人們在信息上負載個人的期望，使溝通的信息打上個人需求、動機、經(jīng)驗、興趣、地位背景及其他特性的烙印。人們通常對自己感興趣的事很關(guān)心，首先能感覺到。在溝通中，同樣的信息，由于人們的關(guān)注點不同，對信息的理解可能不同，這就是選擇性知覺的作用。

　　(4)情緒：由于人會有各種各樣的情緒，當(dāng)人在極度情緒下，理智會受到影響，此時對信息的理解也容易出現(xiàn)偏差。

　　克服溝通障礙的方法

　　(1)利用反饋：反饋可以是言語的，也可以是非言語的。一般可以要求接受者重復(fù)并解釋所接受的信息，或是請接受者對接受的信息進行評論，或提出一些相關(guān)的問題進一步詢問，從而判斷接受者是否真正掌握了信息的內(nèi)容實質(zhì)。

　　(2)主動傾聽：傾聽者同發(fā)言者一同進入主題、思考主題，在溝通中扮演著主動、積極的角色。傾聽需要傾聽者的投入，在思想和情感上與發(fā)言者相融合。

　　(3)情緒控制：當(dāng)溝通中發(fā)現(xiàn)情緒異常激動時，可以先停止溝通，等待情緒平復(fù)后，再進行溝通。

班組長溝通技巧4

　　一、正確認識溝通

　　很多企業(yè)問題產(chǎn)生的原因是沒有溝通或者溝通不善，溝通技巧有問題也容易導(dǎo)致很多問題。據(jù)統(tǒng)計，在工作生活中，有75%的損失和誤會來自于溝通，溝通能力成為基層管理者的軟肋。

　　1.溝通的重要性

　　馬克思說：“人類最具殺傷力的武器有兩個：大炮和舌頭。”所以管理者，特別是基層管理者，需要增強溝通的能力。如果基層管理者溝通能力不強，說服不了員工，員工就不會配合他的工作。

　　杰克·韋爾奇說過：“管理的秘訣就是溝通、溝通、再溝通�！焙芏鄦栴}都可以通過溝通解決，很多關(guān)系可以通過溝通變得融洽。例如，中國人常說“吃了嗎”，這不是一句廢話，它的價值是可以融洽雙方感情。

　　現(xiàn)代是一個溝通的時代，高效溝通是人們成就一生的首要能力，正如一段話所言：

　　通過溝通，冷戰(zhàn)時期結(jié)束了；

　　通過溝通，人際沖突平和化解了；

　　親子不溝通，孩子變成街頭游童；

　　夫妻不溝通，雙人枕頭同床異夢；

　　師生不溝通，校園悲劇層出不窮；

　　勞資不溝通，伙計員工引起內(nèi)訌；

　　同事不溝通，工作學(xué)習(xí)做無用功；

　　我們不溝通，大好前程自己葬送。

　　由此可見，溝通是很重要的。

　　2.溝通的定義

　　溝者，構(gòu)筑渠道也；通者，順暢之。溝是手段，通是目的。溝通的意思是互通有無，目的是傳達信息，傳達的信息要準確、及時。

　　例如，班組長要把產(chǎn)品的品質(zhì)要求、生產(chǎn)方法和工藝要求，及時通過適當(dāng)?shù)姆绞絺鬟_給員工，讓員工在作業(yè)前充分了解這些內(nèi)容，以減少風(fēng)險。

　　3.溝通的作用

　　溝通的作用，主要包括：

　　第一，收集信息，決策合理；

　　第二，改善人際關(guān)系；

　　第三，激勵員工，激發(fā)員工的積極性和責(zé)任心；

　　第四，控制下屬，確保下屬按照公司的要求作業(yè)。

　　4.有效溝通的原則

　　要做好溝通，需要掌握有效溝通的幾個原則：

　　以問題為導(dǎo)向

　　溝通要以問題為導(dǎo)向，而不是以人為導(dǎo)向，也就是說，溝通是為了實現(xiàn)一定目的，或是為了解決一個問題。所以，班組長要以有利于問題解決的方式和手段進行溝通。例如，班組長溝通完以后要反問自己“我的溝通目的實現(xiàn)了嗎？”如果員工沒有聽懂，就沒有實現(xiàn)溝通的目的。

　　采用描述的方式

　　班組長要采用描述方式而非評價方式進行溝通，就是要就事論事，對事不對人，少夾雜評價，不要因為一件事而否定一個人。

　　講員工聽得懂的話

　　班組長與員工溝通時要講大實話，即員工聽得懂的話。需要遵循以下步驟：

　　第一，講給他聽。

　　第二，做給他看。特別是對新員工，作業(yè)的可操作性比較強，所以要做給他看。

　　第三，確認員工是否聽懂，員工聽懂后，要求他現(xiàn)場做一遍，班組長進行確認和糾正。 班組長與員工溝通，或者對員工進行培訓(xùn)時，往往是保姆式的手把手教，這就要求班組長必須講得簡單、具體、明了，確保員工能夠聽懂。

　　5.溝通的技巧

　　溝通的過程是一個信息不斷丟失甚至變質(zhì)的過程。

　　管理者想表達的是100%的信息，在溝通過程中，管理者表達能力可能不好，員工的理解能力可能較差，有時員工由于各種原因而不愿意落實，最后導(dǎo)致員工真正能執(zhí)行的信息不到20%。因此，好的溝通就是領(lǐng)導(dǎo)的意圖和想法被員工100%執(zhí)行，這需要做好下列環(huán)節(jié)：

　　用書面方式溝通

　　作為企業(yè)管理者，重要信息要用書面方式溝通。有些企業(yè)貪圖方便，很多重要信息通過口頭傳達，這樣就存在很多問題：第一，員工可能聽不清楚；第二，沒有追訴依據(jù)。

　　書面方式包括兩種：傳統(tǒng)的白紙黑字和電子版。例如，企業(yè)使用的OA系統(tǒng)。

　　善用肢體語言

　　溝通不只包括口頭表達，很多信息不是來自語言本身，而來自肢體語言。有時肢體動作的效果比語言本身效果還要好。

　　肢體語言能夠提升感染力，所以管理者要增強表達能力，講話要有感染力，并輔助一些肢體動作，彌補語言的不足。

　　尊重員工

　　溝通的黃金定律是：“你想怎樣被人對待，你就這樣對待別人。”也就是說，班組長想讓員工尊重自己，就要先尊重員工。

　　知深言深，知淺言淺

　　關(guān)系到了什么程度，講的話就深入到什么程度。如果雙方很熟悉，就可以講一些私話、私事、很深入的事情。

　　以別人喜歡的方式對待他

　　這是溝通的白金定律。員工喜歡在什么場合用什么方式溝通，班組長就要采用這種方式溝通。語言是很復(fù)雜的，班組長要善于聽講話者的弦外之音，學(xué)會換位思考。

　　注意講話的時機

　　班組長要善于察言觀色，不但善于觀察領(lǐng)導(dǎo)的臉色，也要揣摩員工的心思。

　　要善于傾聽

　　善于傾聽就是用耳朵、心、眼睛去聽，理解對方的說話意圖，做目光交流，觀察對方的反應(yīng)。

　　有句話說得好：“會說話的人想著說，不會說話的人搶著說�！闭f話的過程是傳達信息的過程，傾聽的過程是收獲信息的過程。所以說，傾聽的時間要長，收獲就會大。班組長管理的關(guān)鍵是給員工表達的機會，即使員工犯了錯，也要給他解釋的機會。

　　多提建議，少提主張

　　“我主張??”這種說法會讓人感覺很武斷，因此班組長要多提建議、少提主張。 講話對事不對人

　　班組長講話對事不對人，才能保持公平公正。

　　適當(dāng)反饋

　　在別人講話時，如果能夠有一些反饋，會讓人感覺到對方在聽。需要注意的是，要慎用負面反饋，特別是在人多的場合，要少用批評。無論表揚還是批評，除非是公認的事件或者重大成就，一般都要在背后進行。

　　做事先準備

　　俗話說：“臺上一分鐘，臺下十年功�！焙玫臏蕚涫浅晒Φ囊话�，班組長給員工傳達要求、給領(lǐng)導(dǎo)匯報工作時，要先理清楚思路。

　　多一些幽默

　　一般而言，員工在工作中都感到很累，班組長就要在小事情上多一些幽默，給工作添一些潤滑。但是要注意謹言慎行，不說沒把握的事，不承諾做不到的事。

　　情緒中不溝通，不做決定

　　用智不用情，用腦不用心。在企業(yè)管理中，經(jīng)常有人在頭腦發(fā)熱使做決策，事后又會感到后悔。所以人在生氣、不理智的時候，要先冷靜下來，不要輕易決策。

　　敢于承認錯誤

　　敢于承認錯誤也是一種自信的表現(xiàn)。例如，員工從內(nèi)心和行為上表現(xiàn)出不接受班組長時，班組長要善于承認錯誤。

　　二、溝通技巧的具體運用

　　1.與上司溝通的技巧

　　和上司溝通的目的是獲得支持，班組長要掌握以下技巧：

　　kiss原則

　　kiss原則是指keep it simple and stupid，即言簡意賅。

　　公司高層往往很忙，與基層的溝通時間有限。班組長與高層領(lǐng)導(dǎo)溝通時要言簡意賅，一般只說三句話：第一，先說結(jié)果；第二，怎么做的；第三，為什么這樣做。

　　及時做記錄

　　一方面，及時做記錄是一種姿態(tài)，可以讓領(lǐng)導(dǎo)覺得自己受到尊重；另一方面，班組長可以通過這種方法及時記錄一些重要數(shù)字，避免遺忘。

　　少用模棱兩可的詞

　　“基本上”“還可以”“或許行”都屬于模棱兩可的詞，班組長和高層領(lǐng)導(dǎo)溝通時要少用這些詞，多用數(shù)字。

　　中國人說話喜歡含糊、模棱兩可，是因為怕承擔(dān)責(zé)任。領(lǐng)導(dǎo)者有義務(wù)承擔(dān)責(zé)任，應(yīng)該給員工明確的指示，不能讓員工產(chǎn)生歧義。否則，就是責(zé)任心不夠、不愿意承擔(dān)責(zé)任、不負責(zé)的表現(xiàn)。

　　選擇時機

　　時機能夠影響溝通效果，所以班組長與上司溝通時要注意時機，選擇恰當(dāng)?shù)臅r機和場合。對于重要的問題或事情，要采用正式的溝通方法，例如會議或書面方式；對于簡單的小事，可以采用日常簡單溝通方式，做到言簡意賅。

　　多給選擇題，少給問答題

　　基層管理者要帶著答案請示上級，要有自己的想法，讓領(lǐng)導(dǎo)覺得自己是一個有主見的人。 此外，班組長在與上司溝通時還要做到：做事多一點、行動快一點、理由少一點、嘴巴甜一點、脾氣小一點、肚量大一點、說話輕一點、微笑露一點、腦筋活一點、效益高一點。

　　2.與同事溝通的技巧

　　在工作中，基層管理者難免要和其他部門的同級別人員溝通，以獲得配合。班組長與同事溝通時要有同理心，學(xué)會換位思考。

　　3.與下屬溝通的技巧

　　與下屬溝通的.目的是獲得服從，班組長要掌握以下技巧：

　　說大實話

　　與下屬溝通時，班組長要多說小話、少說大話，這是最主要的技巧。

　　廣開言路

　　班組長與不同職務(wù)的員工溝通時，廣開言路獲得的信息量比較充分，決策的效果更好。 要了解下屬

　　了解是溝通的前提，班組長只有了解員工，才能知道如何溝通更有效。

　　巧妙贊揚、批評

　　表揚和批評也是溝通的過程，班組長要學(xué)會如何表揚和批評，否則可能起到反作用。 以下是班組長最不應(yīng)該講的十句話：

　　“不關(guān)我的事�！�

　　“我也沒辦法呀！”

　　“聽天由命！”

　　“你真的很笨！”

　　“我隨時可以把你炒掉。”

　　“老子天下第一！”

　　“這些都不是很好�！�

　　“都很好（蠻不錯的）�！�

　　“我好，你好，大家好�！�

　　“好好先生�！�

　　批評是一門藝術(shù)，批評的目的不是讓人痛苦、讓人尷尬，而是：第一，禁止做不應(yīng)該做的事；第二，提升被批評者的素質(zhì)。

　　批評方式。員工犯錯時，由輕到重有五種批評方式：第一，暗示。對于最輕的小錯誤，應(yīng)以暗示代替批評。第二，忠告。表面上體諒，其實是間接指出問題。第三，告誡。問題慢慢嚴重后，口氣就要更加嚴厲。第四，斥責(zé)。問題屢教不改、后果比較嚴重的，就帶有批評的意思。第五，制裁。對于大問題、屢教不改的，要用公司制度、經(jīng)濟處罰，甚至開除、辭退等方式進行制裁。針對問題的輕重程度，班組長應(yīng)采用相應(yīng)的方式進行解決。

　　要點提示

　　由輕到重的批評方式：

　　① 暗示；

　�、� 忠告；

　�、� 告誡；

　�、� 斥責(zé)；

　�、� 制裁。

　　批評原則。要做好批評工作，班組長需要遵循十四個原則：一是先弄清事實，調(diào)查收集第一手資料；二是即使員工犯了錯，也要傾聽員工的辯解，給他解釋的機會；三是堅持對事不對人；四是對不同性格的人選擇不同的批評方式；五是學(xué)會利用無聲的批評；六是要簡潔、簡單地批評，不要揪著不放；七是批評時要注意改變員工的態(tài)度，讓員工心服口服；八是先

　　表揚再批評，最后再鼓勵；九是要營造一個氛圍，把問題說出來；十是用解決問題的方式批評；十一是批評完以后，要告訴員工應(yīng)該怎么做；十二是用提醒代替批評；十三是就事論事；十四是友好地接受批評；

班組長溝通技巧5

　　首先，保持愉快的心情。

　　一位經(jīng)常面帶微笑的班組長，下屬員工有事都會主動與你交談，即使你并未要求什么，員工也會主動的提供信息；而且，班組長經(jīng)常面帶微笑，自然而然的本身也會感到身心愉快，心情舒暢。反之，如果你一天到晚板著臉，下屬是不會主動與你進行溝通的

　　其次，要維護員工的自尊心。

　　作為班組長，在與員工進行溝通時，一定要維護員工的自尊心，盡可能的避免傷害員工。尤其在討論問題的時候，要對員工提出的意見和看法表示尊重，對不同的意見時，也要對事不對人，這樣員工就會表現(xiàn)得有毅力，能干且容易與人合作，樂意解決工作中所出現(xiàn)的問題，并共同研究各種可行的辦法或方法，勇力面對挑戰(zhàn)。另外，員工的意見與你的意見相一致時，要及時對員工的意見表示贊賞，表示對員工的能力充滿信心，把員工看成是非常能干的人，這些都對員工尊重的表現(xiàn)。

　　第三，要仔細傾聽員工的意見。

　　傾聽是打開雙方溝通的'關(guān)鍵班組長在溝通時如果能夠仔細的傾聽員工的意見，則表示你了解員工的感覺，讓員工知道班組長能夠體會他的處境。在進行仔細的傾聽的過程中，班組長還要對員工表示關(guān)懷和體諒，這樣就能成功的開啟了與員工溝通之門。另外，對員工提出好的意見或建議，班組長應(yīng)該予以采納，則會使員工的信心增強，干勁增加；即使這位員工因其他的事情而受到責(zé)備，他也會毫不在意，對班組長倍加關(guān)切，尊重。由于班組長對員工的意見或建議表示高度的關(guān)切，因此該員工會反過來感謝班組長，并覺得自己的幸苦和勞累得到了回報。

班組長溝通技巧6

　　中國臺灣的王永慶是著名的臺商大王、華人首富，被譽為華人的經(jīng)營之神，他一生之所以能夠取得如此輝煌的成就，其中一個重要的原因就是他能夠提供比別人更多更卓越的服務(wù)。王永慶15歲的時候在臺南一個小鎮(zhèn)上的米店里做伙計，深受掌柜的喜歡，因為只要王永慶送過米的客戶都會成為米店的'回頭客。他是怎樣送米的呢？到顧客的家里，王永慶不是像一般伙計那樣把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陳米倒出來，然后把米缸擦干凈，把新米倒進去，再把陳米放在上面，蓋上蓋子。王永慶還隨身攜帶兩大法寶：第一個法寶是一把軟尺，當(dāng)他給顧客送米的時候，他就量出米缸的寬度和高度，計算它的體積，從而知道這個米缸能裝多少米。第二個法寶是一個小本子，上面記錄了客戶的檔案，包括人口、地址、生活習(xí)慣、對米的需求和喜好等等。用今天的術(shù)語來說就是客戶資料檔案。到了晚上，其他伙計都已呼呼大睡，只有王永慶一個人在挑燈夜戰(zhàn)，整理所有的資料，把客戶資料檔案轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動計劃，所以經(jīng)常有顧客打開門看到王永慶笑咪咪地背著一袋米站在門口說：“你們家的米快吃完了，給你送來。”然后顧客才發(fā)現(xiàn)原來自己家真的快沒米了。王永慶這時說：“我在這個本子上記著你們家吃米的情況，這樣你們家就不需要親自跑到米店去買米，我們店里會提前送到府上，你看好不好？”顧客當(dāng)然說太好了，于是這家顧客就成為米店的忠誠客戶。后來，王永慶自己開了一個米店，因為他重視服務(wù)，善于經(jīng)營，生意非常的好，后來生意越做越大，成為著名的企業(yè)家。

　　王永慶的故事給了我們?nèi)缦聠⑹荆?/p>

　　(1)服務(wù)可以創(chuàng)造利潤、贏得市場；

　　(2)卓越的、超值的、超滿意的服務(wù)，才是最好的服務(wù)。

班組長溝通技巧7

　　第一，要具備一顆包容的心。

　　在溝通的過程中，由于文化上存在的差異，觀念上存在的差異，會產(chǎn)生各種溝通上障礙，存在溝通上障礙是很自然的事情，但作為班組長此時要有一顆包容的心，不能忽視給予員工適當(dāng)?shù)目隙�；不能因為觀念不同而全盤否決員工的觀點，要有能夠容納不同意見的胸懷，讓員工充分發(fā)表自己的意見，并從中找到有益的東西。

　　第二，要排除各種溝通上所存在的障礙。

　　首先，是溝通上的障礙，具體的表現(xiàn)如下：

　　表達的障礙。在進行各種信息的溝通過程中，所使用的信息大多為語言和文字，如果在信息發(fā)布者是性格內(nèi)向，不善言詞的表達，所發(fā)出的信息口齒不清，詞不達意，對于重點強調(diào)不足或條理不清，也會導(dǎo)致表達上的障礙。

　　知識經(jīng)驗局限性所造成的障礙。在信息的發(fā)出者把自己的思想轉(zhuǎn)換成信息編碼時，是根據(jù)自己的知識經(jīng)驗進行的同樣，信息的接收者也是根據(jù)自己的知識經(jīng)驗進行解碼的如果兩者的知識經(jīng)驗范圍不同，就很容易形成信息上的溝通障礙。

　　信息傳遞的損失。信息在傳遞的過程中，由于傳遞者的理解和偏好不同，往往由于錯傳和漏傳，造成信息的失真，從而形成溝通上的障礙。以下是信息從上往下傳遞，信息會逐漸衰減，在總經(jīng)理時信息量是100，傳遞到員工時信息減至20；反過來也是一樣的，當(dāng)員工的信息往上傳遞時，在員工的信息為100時，傳遞到總經(jīng)理時信息減到20。

　　總經(jīng)理100廠長80主管60班長40員工20

　　員工100班長80主管60廠長40總經(jīng)理20

　　信息過量。當(dāng)相關(guān)的信息量過大時，導(dǎo)致班組長無法及時的處理，有些信息只好被擱置起來，或被拖延處理，從而形成溝通上的障礙。

　　心理障礙。這種障礙主要的表現(xiàn)是：一是信息接收者對信息發(fā)布者懷有不信任感，敵意或心理緊張，恐懼，往往會拒絕接收信息或歪曲信息的內(nèi)容；二是報喜不報憂，目的是為了維護本組織或本人的聲譽和利益。

　　網(wǎng)絡(luò)不暢。一種的溝通網(wǎng)絡(luò)代表一種組織的.結(jié)構(gòu)，如果組織結(jié)構(gòu)不合理，就會導(dǎo)致溝通網(wǎng)絡(luò)不暢通，形成溝通的障礙。

　　其次，是班組長自身的原因，導(dǎo)致溝通的障礙，具體表現(xiàn)如下：

　　由于對知識和信息掌握的局限性，以及對信息記憶力的局限性，缺乏自信。在溝通時，對于重點的部分強調(diào)的不足或?qū)π畔�溝通時的條理不清楚，使信息的接收者，不能將信息聽明白。在接收對方信息時，不能積極的傾聽，對別人有偏見，先入為主；按自己的思路去思考，而忽視了員工的需求。準備不充分，沒有慎重的思考就發(fā)表意見。對員工的意見失去耐心，造成雙方的爭執(zhí)。時間不足，情緒不好。判斷出現(xiàn)錯誤。員工來自四面八方，語言不通。

　　班組長在與員工溝通的過程中，首先應(yīng)關(guān)心并善于聽取員工的意見和建議，這樣才能充分發(fā)揮員工的聰明才智與積極性。

　　其次，班組長在決策時，應(yīng)廣泛征求員工的意見，參與的員工越多，獲取員工的廣泛支持。只有爭議，爭辯，"斗智"，才能增強員工的主人翁意識，才能集思廣益，才是真正意義上的溝通。

　　另外，溝通是從心靈上挖掘員工內(nèi)心的驅(qū)動力，為其提供施展才華的舞臺。它縮短了員工與班組長間的距離，使員工能夠充分發(fā)揮主動能動性，使班組的發(fā)展獲得強大的原動力。

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