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怎么和客戶建立長久的合作關(guān)系
通常在接到項目任務(wù)時，項目團隊考慮比較多的是工作如何做好，或者客戶比較強勢，我們沒有太多發(fā)言權(quán)，會造成較少考慮我們和客戶之間關(guān)系的問題。那么，怎么和客戶建立長久的合作呢?下面jy135小編為大家整理了和客戶建立長久合作關(guān)系的方法，希望能為大家提供幫助!
怎么和客戶建立長久的合作關(guān)系 篇1
一、準確定位
“站在客戶的領(lǐng)導(dǎo)面前，和站在客戶的普通人員面前，我們的態(tài)度應(yīng)該是一模一樣的。”這個就是我們項目團隊對自己的定位準則，通俗的講大家都是平等的，不管是甲方還是乙方，如果沒有這樣一個平等的原則，這個項目一定會出問題。項目是一種雙贏的結(jié)果，項目對于甲方來說是完成項目內(nèi)容的建設(shè)，產(chǎn)生正確的效益，對于乙方來說是要賺取合理的合同利潤，不管對于甲方還是乙方，都期望項目能夠執(zhí)行下去，正常的執(zhí)行項目的前提恰恰是互相的平等和尊重。
誠然，有些時候甲方可能更加的強勢一些，乙方相對來說弱勢一些，雖然這種強弱確實客觀存在，但這種強弱也是有限度的，在限度內(nèi)，基本上不是大問題，但超出限度，就是大問題了，需要我們想辦法去解決掉。
曾經(jīng)負責(zé)過一個省級的政府項目，客戶領(lǐng)導(dǎo)是一個副廳級領(lǐng)導(dǎo)，我們作為承建方和其對接，客戶覺得和項目經(jīng)理地位是不對等的，很多事情不愿和項目經(jīng)理談，或者根本不和項目經(jīng)理談，一直要求由公司大領(lǐng)導(dǎo)過來溝通，結(jié)果造成項目執(zhí)行的阻礙，發(fā)生這個問題后，項目團隊采取兩方面的措施：
一方面是收集客戶關(guān)注的待溝通問題，確認客戶的決策傾向。
二是向公司申請資源到現(xiàn)場做一次高層的溝通交流，并提前做好和公司領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)部溝通。
后來在高層協(xié)調(diào)會上，項目經(jīng)理展示了客戶和公司領(lǐng)導(dǎo)待溝通的問題，并按照客戶的決策傾向提出比較妥當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，公司來的領(lǐng)導(dǎo)基本上就是點頭，還在會議上給予了項目經(jīng)理適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，至此以后，客戶也就不再要求由公司領(lǐng)導(dǎo)出面來溝通問題了。
二、建立共識
在項目中，客戶關(guān)注的焦點和我們關(guān)注的焦點有時不是完全一致，這就需要我們在工作開始之前與客戶建立共識，讓雙方的焦點匯聚在一起。
一般項目團隊會比較關(guān)注項目范圍，項目進度，人員投入，項目成本，質(zhì)量標準，項目驗收要求等;客戶關(guān)注的更多傾向于項目建設(shè)效果，項目建設(shè)方案，責(zé)任劃分等，實際工作中，我們需要把這些內(nèi)容合并在一起，綜合考慮并與客戶達成共識，這個事情一般難度不大，但這是一切合作的基礎(chǔ)，這個做不好，后面一定出問題。
三、建立信任
項目團隊和客戶接觸，都是從陌生到熟悉、從熟悉到信任這樣的一個過程，盡量縮短這個過程將更有利于我們的項目工作，縮短這個過程是有路數(shù)可尋的：
1. 展示我們的專業(yè)性
要讓客戶感受到我們的專業(yè)，用專業(yè)的能力贏得客戶的認可。專業(yè)體現(xiàn)在很多方面，比如：工作態(tài)度、業(yè)務(wù)深度、技術(shù)知識、溝通能力、提交文檔的質(zhì)量、解決問題的能力、工作計劃的成熟度、執(zhí)行能力等等。你在客戶面前的一言一行都能體現(xiàn)出你的專業(yè)程度。一般情況下�？蛻舳加泻芏喑薪ㄉ掏瑫r為其提供服務(wù)，只要我們做到比其他承建商更好一些，那在建立良好的關(guān)系這一項上，就會成為一個很重要的加分項。
這里有一個案例，某項目啟動時，項目經(jīng)理老張按照公司的PPT模版編寫了項目啟動報告，并在啟動會上脫稿匯報，另一個合作供應(yīng)商的項目經(jīng)理，沒有編寫PPT，只用word寫了兩三頁，在啟動會上拿稿誦念，結(jié)果不必多說，項目經(jīng)理老張在客戶心理的印象會更好一些，在客戶眼里你的專業(yè)程度會留下不同的印象和認可度，為了盡快贏取客戶的信任，專業(yè)是必須要體現(xiàn)出來的。
2. 展示我們的自信
自信說的是在工作過程中給客戶的感受，自信是建立在對客戶和工作任務(wù)充分了解和充分準備的基礎(chǔ)上的，如果沒有這些前期的工作投入，那么這樣的自信只能是盲目自大。
曾經(jīng)參與過一個項目，體會了一次滿滿自信的感覺。項目中標后客戶要求項目組盡快入場溝通項目工作安排，客戶想要看到我們的計劃，要求第二天就出發(fā)到現(xiàn)場，項目組沒辦法做過多的準備，只能收集全資料后就出發(fā)了。
到現(xiàn)場后大家都很忐忑，正好客戶有緊急的事情處理，暫時沒時間討論項目計劃，利用這幾天，項目團隊成員充分了解項目背景、客戶情況、客戶期望、公司策略、人力投入要求等，做了充足的項目分析，編寫完成了項目計劃方案和各參與單位工作任務(wù)表。最后客戶很滿意我們的計劃和方案，并從后面項目執(zhí)行來看，項目工作的開展也沒有太大的偏差。
所以充分詳實的準備工作，可以給我們帶來切實的自信，我們的自信可以讓客戶對我們的工作感到放心，既轉(zhuǎn)變成了客戶的自信。
3. 尋找共同語言
兩個陌生人相遇，想要快速打破陌生自然是兩個人找到共同語言，說著雙方都有興趣的話題，消除陌生感，交流也就變得輕松快速起來。我們與客戶合作也是如此，與客戶之間的共同語言不僅限于談話的話題，還包括工作習(xí)慣、工作思維、工作節(jié)奏、個人特點等等。
實際項目中我們要盡快的熟悉了解這些干系人的工作習(xí)慣、言行習(xí)慣、客戶思維、甚至個人特點，以此找到我們與之合作溝通的共同“語言”，從而建立輕松愉快的工作關(guān)系，以盡快在工作上建立起對彼此的信任。
以前曾經(jīng)遇到過這樣的一個客戶領(lǐng)導(dǎo)，性格古板嚴厲，不茍言笑，善于批評，工作認真到一種無法接受的程度，項目團隊和其打交道感覺很不舒服，無法建立比較融洽的關(guān)系。后來經(jīng)過側(cè)面了解，這個領(lǐng)導(dǎo)以前是單位的總經(jīng)濟師，工作的要求就是一絲不茍，常年的工作使其對數(shù)字和算法情有獨鐘，并要求不能有的任何的'偏差和錯誤。
這個情況分析清楚后，在后持續(xù)項目的業(yè)務(wù)算法確認過程中，我們發(fā)現(xiàn)了一個存在模糊的算法模型，項目團隊利用這樣一個機會，故意向這個客戶請教，這個客戶對這個事情特別的熱心，不但幫助尋找依據(jù)，還一起做了大量的推演和測算，最終不但確認清楚了模糊的地方，還和這個客戶建立了比較的友善關(guān)系。
4. 幫助客戶解決問題
能否贏得客戶的信任，最重要的一個關(guān)鍵是否能為其真正解決問題，承諾十件事不如干好一件事這個道理大家都懂，就不累述了。
在項目中，時間大多是在問題疊著問題中度過的，我們在解決問題的時候，有兩點需要特別注意，一個是我們解決問題時的立場，一個是解決問題依照的規(guī)則。
所謂立場，是指我們要和客戶的立場盡量保持一致，也就是在站在推進項目工作的立場上，很多時候這個立場大家堅持的沒有問題，但是有些時候，客戶的一些干系人出于自身利益、職責(zé)劃分等原因，會造成一些立場的偏移，從而產(chǎn)生不好的結(jié)果，最終使項目不能達到最好的狀態(tài)。
在我們能夠做到的情況下，盡量以推進項目工作的立場上來解決問題，并且在可能的情況下，盡量和客戶保持相同的立場，這會更好的贏得客戶對我們的信任。
再說下解決問題依靠的規(guī)則，在項目建設(shè)初始的時候，都會制定一些規(guī)則，還有一些被大家默認的規(guī)則，這些規(guī)則都是執(zhí)行項目過程中需要遵循的，在項目執(zhí)行過程中，有一些問題是由于客戶內(nèi)部或其他一些外在因素導(dǎo)致的非技術(shù)性問題，這樣的問題很容易導(dǎo)致我們與客戶之間的矛盾、或者嚴重影響項目，這些問題就需要規(guī)則來解決。我們可以通過對項目的分析、對客戶的評估，盡量的完善規(guī)則，然后將過程中的問題和矛盾轉(zhuǎn)移給規(guī)則來解決，不要讓問題傷害了信任關(guān)系。
一個項目中遇到這樣一件事，項目系統(tǒng)調(diào)試需要開啟全日志模式(所有操作都有對應(yīng)日志)，這樣每天會占用非常大的存儲空間，可能會影響到整體系統(tǒng)的性能，或者造成系統(tǒng)宕機問題，但是影響到什么程度不能準確預(yù)判，就這個開啟全日志模式的事情如何給客戶高層協(xié)調(diào)，項目經(jīng)理和客戶的聯(lián)系人產(chǎn)生了分歧�？蛻舻穆�(lián)系人即想把事情和領(lǐng)導(dǎo)說清楚，又怕領(lǐng)導(dǎo)認為他不能判斷出影響的大小從而質(zhì)疑他的能力。
他私下里和項目經(jīng)理溝通，想不和高層提這個風(fēng)險的事情，項目經(jīng)理沒有同意他的建議，并對這個事給他做了分析：開啟全日志模式在技術(shù)上存在風(fēng)險，這是由技術(shù)本身所決定的，并不是由于人的能力不足決定的，領(lǐng)導(dǎo)是需要知道這個情況來進行正確決策的。
最后客戶聯(lián)系人同意項目經(jīng)理的意見并順利完成這個事情。技術(shù)本身存在風(fēng)險，這不是做事人的能力問題所引起的，這就是一個規(guī)則。只要弄清楚了規(guī)則，原來問題是可以這樣簡單解決的。
四、成為伙伴
能和客戶建立起了初步的信任，項目執(zhí)行就會開始變得流暢。為了建立長期的合作關(guān)系，到這里還不夠，我們需要進一步與客戶成為伙伴。
1. 找到關(guān)鍵干系人
在項目執(zhí)行的過程中會接觸到客戶方面很多的人員，有些人是支持我們的，有些人是抵制我們的，大多數(shù)人可能是中立的。這個時候我們需要更多的人支持我們，我們需要找到那些支持我們的干系人。
第一個要找的是項目聯(lián)系人，這個人是負責(zé)整個項目所有工作細節(jié)與我們進行直接溝通的第一人，盡管他不會直接制定任何決策，但是他會對制定決策的人產(chǎn)生最先的影響。在項目的執(zhí)行過程中，要與項目聯(lián)系人共同“成長”，以加深彼此的親密關(guān)系。對于客戶方面的事情我們要多多虛心向其請教，對于項目技術(shù)方面的事情，我們要耐心對其進行說明，征求其意見，達成一致的結(jié)論。
第二個要找的是項目負責(zé)人，有時候項目負責(zé)人與項目聯(lián)系人是一個人，但大多時候會是不同的兩個人。在這種情況下，我們需要通過項目聯(lián)系人、通過我們對其的不斷接觸和影響，讓其看到我們的努力、我們的責(zé)任心、我們的工作態(tài)度、我們的付出、我們的工作成果。
其他干系人或者項目參與者，可能不會拿出那么多的精力去應(yīng)對管理，但是在平時的言行中仍然不能忽略他們的存在，在平時的溝通中依然要保持足夠的尊重和友善。
2. 適當(dāng)?shù)那楦薪涣?/strong>
平時除了項目的正常工作接觸以外，可以適當(dāng)?shù)暮涂蛻糇鲆恍╉椖糠秶獾那楦薪涣骰顒�，可能大家會認為除了吃飯以外，也沒什么別的方法了，其實，一起吃飯效果確實不錯，相對和其他娛樂活動比較起來，吃飯最簡單，而且費用也比較好控制。
除了吃飯，大家可以試試和客戶開展一些其他活動，如踢足球，打籃球，參與客戶組織的各種單位內(nèi)部慶�；顒樱瑓⑴c客戶年底的各種匯報晚會等，效果都很好。
通過項目來實現(xiàn)公司的商業(yè)意圖，這是做項目的根本目標，與客戶建立良好的合作能夠非常好的幫助我們實現(xiàn)目標。在與客戶建立合作的過程中，我們需要花費大量的時間，我們會遇到各種各樣的人員，很多因素都會干擾到個人的想法和對項目的態(tài)度，以至我們需要做出很多忍耐和犧牲，能夠像上面說的去做其實并不容易，很多小事都會破壞掉這種合作關(guān)系，因此在與客戶共事的過程中拓展：，一定要注意和避免那些破壞合作的行為，因為破壞相對于建立比較起來，破壞總是更簡單、更迅速。
客戶關(guān)系溝通技巧
1、使用稱呼就高不就低
在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時會說：“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經(jīng)驗的人在介紹他人時往往會用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。
2、入鄉(xiāng)隨俗
一般情況，也許你會習(xí)慣性地問：“是青島人還是濟南人?”但是，當(dāng)你人在濟南時，就應(yīng)該問：“濟南人還是青島人?”這也是你對當(dāng)?shù)厝说淖鹬?當(dāng)你到其他公司拜訪時，不能說主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識。
3、擺正位置
在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問題，關(guān)鍵一點就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時的基本命題。
4、以對方為中心
在商務(wù)交往過程中，務(wù)必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請客戶吃飯的時候，應(yīng)該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達，你可以夸他說話生動形象、很幽默，或者又有理論又有實踐，但你不能說“你真貧，我們都被你吹暈了”!
交往以對方為中心，商務(wù)交往強調(diào)客戶是上帝，客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來，就能妥善地處理好人際關(guān)系。
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