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企業(yè)危機公關(guān)處理流程是什么
危機公關(guān)是企業(yè)公關(guān)范疇的一部分，但因為殺傷力大，所以企業(yè)都非常重視。那么，企業(yè)危機公關(guān)的處理流程是什么呢?下面小編為大家收集整理了企業(yè)危機公關(guān)的處理流程，歡迎閱讀!
第一步：堵住信息根源
網(wǎng)絡(luò)上的信息，不是憑空而來的，每一條信息的背后，一定是有人在操縱。所以，處理負(fù)面信息最根本的方法是，從源頭入手，先找到信息發(fā)布者，把信息源頭堵住，再考慮善后的問題，否則，即使做再多的公關(guān)工作，也可能都是徒勞的。
第二步：進行正面澄清
當(dāng)然，并不是所有的負(fù)面信息都能從根源上解決，比如對于一些沒事找事、無中生有的，或者是與事實有出入的信息，我們完全可以勇敢面對，正面澄清。如果處理當(dāng)?shù)茫粌H會消除所有的負(fù)面影響，甚至還會獲得許多意想不到的好處。其實現(xiàn)在不少公司，已經(jīng)把負(fù)面信息應(yīng)用到推廣上面了。
比如某知名視頻網(wǎng)站，在發(fā)展初期，負(fù)面信息不斷，而在這些負(fù)面信息中，有相當(dāng)一部分是他們自己炮制出來的。所謂“好事不出門，壞事傳千里”，這些負(fù)面信息不但沒有引發(fā)危機，反而吸引了人們的眼球，快速提升了品牌知名度和影響力。
在對外澄清和說明時注意，一定要本著“三誠”的原則，即誠實、誠懇、誠意。對外的一切言行要誠實，要勇于承擔(dān)責(zé)任，公正還原事件真相;
在處理過程中，多向大眾、媒體及相關(guān)當(dāng)事人道歉是沒錯的，不要非爭出個誰對誰錯，其實對于大眾來說，誰對誰錯不一定很重要，大家關(guān)注的是企業(yè)的態(tài)度，所以企業(yè)絕對不能選擇對抗，態(tài)度比對錯更重要。
第三步：刪除負(fù)面信息
對于一些無法化解的矛盾和信息，只能刪除了。比如競爭對手惡意攻擊，故意編造虛假內(nèi)容，此類信息通過前兩個步驟無法處理，只能刪除。不過這是下策，能不用則不用。刪除負(fù)面信息，主要有兩種方式：一是企業(yè)自行聯(lián)系負(fù)面信息所在平臺刪除;二是委托第三方機構(gòu)幫忙刪除。
第四步：壓制負(fù)面信息
當(dāng)前面三步都無法處理掉信息，且負(fù)面信息太多、影響太大時，只能動用最后一招了——對負(fù)面信息進行壓制。簡單地說，就是通過一些技術(shù)手段，讓別人在搜索引擎中搜索相關(guān)關(guān)鍵詞時，使搜索結(jié)果頁中不出現(xiàn)負(fù)面信息(通常都是前三頁不出現(xiàn)即可)。雖然這個方法不能做到一勞永逸，但至少可以將負(fù)面影響降到最低。
案例解析
“和頤事件”就是一個企業(yè)危機公關(guān)的失敗案例。
當(dāng)事件發(fā)生后，如家本應(yīng)去妥善處理，并將該事件對企業(yè)的沖擊程度相對降到最低，然而事與愿違，在和頤事件發(fā)生后，如家的危機公關(guān)被業(yè)界和消費者集體吐槽——反應(yīng)速度慢、措辭不當(dāng)、工作人員言論過激等，有業(yè)內(nèi)人士戲稱，如家這次算是把所有危機公關(guān)中的錯誤都犯了一遍。
有專家指出，歸根結(jié)底，是如家沒有想清楚如今在互聯(lián)網(wǎng)時代的信息傳播路徑已經(jīng)發(fā)生很大改變，人們通過朋友圈、微博等途徑的“自傳播”會在短時間內(nèi)大量發(fā)酵，此時需要有一個“靈魂人物”來主持大局，用真誠的態(tài)度和言語來獲得大眾的內(nèi)心認(rèn)同感，并引發(fā)人們自愿地進行正面“自傳播”，這樣才能化解危機。
在企業(yè)公關(guān)已經(jīng)真正進入移動互聯(lián)網(wǎng)時代的當(dāng)下，類似如家這樣的公關(guān)危機爆發(fā)，或許只是企業(yè)們適應(yīng)新機制的一個開始。
和頤事件給了企業(yè)經(jīng)營者在危機管理方面的各種啟示，比如反應(yīng)速度、措辭，尤其是企業(yè)必須理解全媒體時代的傳播路徑，要懂得公眾的‘自傳播’效應(yīng)，這樣才能處理好危機事件。
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