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接電話的禮儀15篇
接電話的禮儀1
商務(wù)禮儀之接電話的禮儀
(1)接聽及時(shí)
接聽電話是不是及時(shí),實(shí)質(zhì)上也反映著一個(gè)商務(wù)人員待人接物的真實(shí)態(tài)度。一般的情況下應(yīng)該保證在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。但要避免在電話剛剛響起就接電話,否則說不準(zhǔn)會(huì)讓對方嚇一跳。當(dāng)電話響第二聲以后接電話是最合適的時(shí)間。如果因?yàn)槠渌蛟陔娫掆忢懭曋蟛沤悠鸬脑,在接起電話后首先要說聲:“對不起,讓您久等了!”
(2)應(yīng)對謙和
接電話的時(shí)候,受話人要努力使自己的所作所為合乎禮儀,要注意:
拿起話筒后,首先就要問好,然后自報(bào)家門。向打電話的人問好,一是出于禮貌,二是為了說明有人在接聽。嚴(yán)禁以“喂”字開頭,因?yàn)椤拔埂北硎臼窍M戎缹Ψ绞钦l,在等著對方告訴你。而且,如果“喂”時(shí)語氣不好,就極容易讓人反感。所以,接電話時(shí)的問候應(yīng)該是熱情而親切的“您好!”。如果對方首先問好,就要立即問候?qū)Ψ剑灰宦暡豢,故弄玄虛?/p>
至于要自報(bào)家門,則是為了告訴對方,這里是哪個(gè)公司或是哪個(gè)部門或是具體哪一位。
通話的時(shí)候,不應(yīng)該心不在蔫,更不要把話筒放在一旁,任其“自言自語”。在通話過程中,對打電話的人的態(tài)度要謙恭友好,尤其是在打來業(yè)務(wù)電話咨詢或有求于己的時(shí)候,更要表現(xiàn)得不卑不亢、熱情親切。
通話終止的時(shí)候,不要忘記向發(fā)話人說聲“再見”。如通話因故暫時(shí)中斷后,要等候?qū)Ψ皆贀苓M(jìn)來。對于重要的顧客或上級,要主動(dòng)撥回去。不要揚(yáng)長而去,也不要為此而責(zé)怪對方。
接到誤撥進(jìn)來的電話,需要耐心、簡短地向?qū)Ψ秸f明。如有可能,還要給對方提供必要的幫助,或者為其代轉(zhuǎn)電話就行了,不要生氣動(dòng)怒,甚至出口傷人。
(3)主次分明
接聽電話的時(shí)候,要暫時(shí)放下手中的工作,不要和其他人交談,或做其他事情。如果正在和別人談話,要示意自己接電話,一會(huì)在說,并在接完電話后向?qū)Ψ降狼浮M瑫r(shí)也不要讓打電話的人感到“電話打的不是時(shí)候”。但如果目前的工作非常重要,那么就要在接到電話后向來電者說明原因,表示歉意,并再約一個(gè)具本時(shí)間,到時(shí)候自己再主動(dòng)打過去,當(dāng)然要在通話的開始,再次向?qū)Ψ街虑浮?/p>
作為商務(wù)人員來說,既然再忙,都不要撥下電話線,對外界進(jìn)行隔絕。也不要在接電話的時(shí)候以忙為借口敷衍了事。
商務(wù)禮儀之接電話的注意事項(xiàng)
(1)、一般鈴聲一響,就應(yīng)及時(shí)接電話。如鈴聲響過四次再去接,就顯得不禮貌,此時(shí)拿起電話,應(yīng)說聲“對不起,讓您久等了!
(2)、一般拿起話筒后,應(yīng)說“您好”
(3)、再自我介紹,需要我?guī)兔?
(4)、認(rèn)真傾聽對方的電話內(nèi)容,聽電話時(shí),應(yīng)說“是、好”等,讓對方感到你在認(rèn)真地聽,不要輕易打斷對方的說話。
(5)、如對方不是找你,那么你應(yīng)該禮貌的請對方“稍候”,如找不到聽電話的人,你可以自動(dòng)的提供一些幫助,“需要我轉(zhuǎn)告嗎?”
(6)、如對方要求電話記錄,應(yīng)馬上拿出紙和筆進(jìn)行記錄。電話記錄:誰來的電話(WHO),打電話找誰(WHOM),來電的內(nèi)容(What)、來電的原因(Why)、來電提到的地點(diǎn)(Where)、時(shí)間(When)。
(7)、電話完畢,應(yīng)等對方掛機(jī)后在掛比較好,不要倉促的.久掛斷,甚至對方話音沒落,就掛斷。掛電話的聲音不要太響,以免讓人產(chǎn)生粗魯無禮的感覺。
(8)、碰到對方掛錯(cuò)電話時(shí),態(tài)度要有禮貌,別說“亂打,怎么搞的”。
(9)、接電話時(shí),盡量不要干別的事,如中途有事,必須走開一下,那么時(shí)間也不應(yīng)超過30秒。
此外接聽電話時(shí)要保持良好的心情,這樣即使對方看不見你,但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染,給對方留下極佳的印象,由于面部表情會(huì)影響聲音的變化, 所以即使在電話中,也要抱著“對方看著”的心態(tài)去應(yīng)對。
接電話的禮儀2
1、迅速準(zhǔn)確的接聽
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙,桌上往往會(huì)有兩三部電話,聽到電話鈴聲,應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒,最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種,若長時(shí)間無人接電話,或讓對方久等是很不禮貌的,對方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁,你的 單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn),聽到電話鈴聲后,附近沒有 其他人,應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒,這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的, 這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話 筒,應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼,若電話響了許久,接起電話只是“喂”了一聲,對方會(huì) 十分不滿,會(huì)給對方留下惡劣的印象。
2、重要的第一聲
當(dāng)打電話給某單位,若一接通,就能聽到對方親切、優(yōu)美的`招呼聲,心里一定會(huì)很愉快,使雙方對話能順利展開,對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對方留下完全不同的印象。同樣說:“你好, 這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆,給對方留下好的印象,對方對其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住,接電話時(shí),應(yīng)有“代表單位形象”的意識(shí)。
3、要有喜悅的心情
打電話時(shí)要保持良好的心情,這樣即使對方看不見你,但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染,給對方留下極佳的印象,由于面部表情會(huì)影響聲音的變化, 所以即使在電話中,也要抱著“對方看著”的心態(tài)去應(yīng)對。
4、清晰明朗的聲音
打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食,即使是懶散的姿勢對方也能夠 “聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候,彎著腰躺在椅子上,對方聽你的聲音就是懶散的,無精打采的,若坐姿端正,所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳,充滿活力。因 此打電話時(shí),即使看不見對方,也要當(dāng)作對方就在眼前,盡可能注意自己的姿勢。
5、認(rèn)真清楚的記錄
隨時(shí)牢記5WIH技巧,所謂5W1H是指① When何時(shí)② Who何人③ Where何地 ④ What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要 的。對打電話,接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備,有賴于 5WIH技巧。
6、了解來電話的目的
上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān),公司的每個(gè)電話都十分重要,不可敷衍,即使對方要找的人不在,切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問清事由,避免誤事。首先應(yīng)了解對方來電的目的,如自己無法處理, 也應(yīng)認(rèn)真記錄下來,委婉地探求對方來電目的,就可不誤事而且贏得對方的好感。
7、掛電話前的禮貌
要結(jié)束電話交談時(shí),一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出,然后彼此客氣地道別, 說一聲“再見”,再掛電話,不可只管自己講完就掛斷電話。
接電話的禮儀3
1)服務(wù)禮儀
a按規(guī)定著裝,服裝挺括整齊,皮鞋光亮。
b佩帶胸卡,位置規(guī)范。
c頭發(fā)整齊、美觀,黑發(fā)長不及領(lǐng),男不留胡須,女不留寸頭。
d不戴首飾(結(jié)婚戒指除外),女員工須化淡妝。
e崗位有人。
f站姿端正,精神狀態(tài)良好。
g接待客人熱情主動(dòng),有問候,有微笑,用客人的姓名稱呼客人,語言規(guī)范,語音清晰。
h身體語言符合規(guī)范。
2)酒店周邊信息
熟悉了解每個(gè)格林豪泰連鎖酒店的周邊信息,包括銀行、醫(yī)院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。
3)酒店內(nèi)部信息
包括酒店總機(jī)號碼、傳真號碼、郵政編號、各個(gè)分機(jī)號碼、餐廳營業(yè)時(shí)間、價(jià)格,還包括酒店房間種類、價(jià)格等等。
4)酒店推出優(yōu)惠措施的內(nèi)容
a熟悉會(huì)員卡的優(yōu)惠措施、
b節(jié)假日酒店推出的活動(dòng)
5)商務(wù)中心各類服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
a復(fù)印、 b傳真、 c打字、 d打印
6)會(huì)員卡的各類信息
7)客房信息
包括客房內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備、房型、間數(shù)、朝向、面積等
8)客房內(nèi)物品的使用方法
包括電視機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、熱水壺、電話撥號等
9)客房內(nèi)各種物品的價(jià)格
包括床上用品、衛(wèi)生間布草、茶具、房間內(nèi)硬件設(shè)施等等
10)前臺(tái)所用系統(tǒng)
包括酒店HMIS、電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、公安傳輸系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)、銀行pos機(jī)系統(tǒng)
11)酒店前臺(tái)專用術(shù)語
12)護(hù)照、信用卡、外幣
熟悉了解各個(gè)國家的護(hù)照,港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證等。
熟悉各類信用卡,如美國運(yùn)通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長城卡、牡丹卡等。
人民幣、外幣堅(jiān)決在酒店內(nèi)不允許兌換,但如果客人暫時(shí)用外幣做為押金,總臺(tái)服務(wù)員必須把外幣的號碼寫在押金單上,讓客人簽名確認(rèn),并妥善保管好?偱_(tái)服務(wù)員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識(shí)別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺(tái)使用)。
13)POS機(jī)的使用
POS機(jī)作為信用卡使用時(shí)的必備設(shè)備,總臺(tái)員工要熟悉它的各種使用方法。如預(yù)授權(quán)、預(yù)授權(quán)完成、熟悉各家銀行預(yù)售權(quán)解凍時(shí)間、消費(fèi)、取消、結(jié)算等。
14)帳務(wù)處理
結(jié)帳、欠款離店、應(yīng)收帳務(wù)是總臺(tái)員工必須掌握的知識(shí),在實(shí)際工作中要注意的地方,以及他們的操作流程,前廳服務(wù)員在進(jìn)行帳務(wù)處理時(shí)要認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確地進(jìn)行操作,以免給客人和酒店帶來不必要的損失。
前臺(tái)接電話禮儀須知
1、接前臺(tái)聽電話前:
、、準(zhǔn)備記錄工具:如果大家沒有準(zhǔn)備好記錄工具,那么當(dāng)對方需要留言時(shí),就不得不要求對方稍等一下,讓賓客在等待,這是很不禮貌的。所以,在接聽電話前,要準(zhǔn)備好記錄工具,例如筆和紙、手機(jī)、電腦等。
、、停止一切不必要的動(dòng)作:不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情,對方會(huì)感到你在分心,這也是不禮貌的表現(xiàn)。
、、使用正確的'姿勢:如果你姿勢不正確,不小心電話從你手中滑下來,或掉在地上,發(fā)出刺耳的聲音,也會(huì)令對方感到不滿意。
⑷、帶著微笑迅速接起電話:讓對方也能在電話中感受到你的熱情。
2、接聽電話
⑴、三聲之內(nèi)接起電話:這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外,接聽電話還要注意:
、、注意接聽電話的語調(diào),讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的,在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑;
、、注意語調(diào)的速度;
、邸⒆⒁饨勇犽娫挼拇朕o,絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎;
、、注意雙方接聽電話的環(huán)境;
⑤、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí),必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因;
、蕖⒆⒁獯螂娫掚p方的態(tài)度。
、、當(dāng)聽到對方的談話很長時(shí),也必須有所反映,如使用"是的、好的"等來表示你在聽。
、、主動(dòng)問候,報(bào)部門介紹自己;
、、如果想知道對方是誰,不要唐突的問"你是誰",可以說"請問您哪位"或者可以禮貌的問,"對不起,可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎?";
、、須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí);應(yīng)給予說明,并致歉。每過20秒留意一下對方,向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>
⑸、轉(zhuǎn)接電話要迅速:每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問題,如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上,并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。
、、對方需要幫助,大家要盡力而為:作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客,對于每一個(gè)電話都能做到以下事情
、、問候
、、道歉
、、留言
、、轉(zhuǎn)告
、、馬上幫忙
、、轉(zhuǎn)接電話
、、直接回答(解決問題)
、、回電話
、、感謝對方來電,并禮貌地結(jié)束電話:在電話結(jié)束時(shí),應(yīng)用積極的態(tài)度,同時(shí)要使用對方的名字來感謝對方。
⑻、要經(jīng)常稱呼對方的名字,這樣表示對對方尊重。
(9)、當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)未接電話時(shí)要及時(shí)回復(fù)短信或者電話,詢問是否有要事等
(10)、若非有要緊事,晚上十點(diǎn)后盡可能不要給任何人打電話,以免打攪別人休息。
接電話的禮儀4
接電話要及時(shí)
電話鈴響之后,一定要在三聲鈴響之內(nèi)拿到聽筒,否則會(huì)有怠慢客人之嫌。如果一時(shí)騰不出空來,讓電話響了四聲以上,拿起電話后應(yīng)向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄,讓您久等了!比缓蟛灰戎思覇柺裁凑f什么,首先應(yīng)報(bào)單位名稱及所屬部門。
如果你另有電話要去接,要事先告訴他,不要讓他在電話那邊等待時(shí)間過長,一般要在15秒中之內(nèi)對擱置的電話有所回應(yīng),表明你時(shí)刻關(guān)注著對方。
接電話要注意聲音語調(diào)
在接電話的時(shí)候,由于你的姿態(tài)、笑容、表情對方完全看不見,因此,你的善意,友好,完全依靠你的語言和聲調(diào)來表達(dá)。在平時(shí),你講話的聲調(diào)不太好,你對語言不大講究,別人還可以看見你的態(tài)度舉止和你的面部表情。
但在通話時(shí),一切只能依靠聲音來表達(dá)。所以你必須很小心的控制你的聲調(diào),讓你的聲調(diào)能夠溫暖、親切的、舒適的、悅耳的傳達(dá)出你的友好,同時(shí),你的口齒也要清晰的傳達(dá)出你談話的內(nèi)容。
請注意,你的口要正對著話筒,口唇離開話筒大約半寸,音量不要太大或太小,咬字要清楚,說話速度要比平時(shí)略慢,必要時(shí)把重要的話重復(fù)兩次,提到時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)目時(shí)一定要交代的非常仔細(xì)。
接電話要面帶微笑
微笑不只表示自己的心情好壞與否,那種親切明確的快樂會(huì)感染身邊的每一個(gè)人。所以工作的時(shí)候不要把自己的不良情緒帶給大家,即使生活中有很多的不如意,還是要以一個(gè)樂觀的`心態(tài)去面對,把快樂帶給身邊的每一個(gè)人。
接電話的時(shí)候也是一樣,即使對方看不到你的表情,但是愉悅的笑容會(huì)使聲音自然、輕快、悅耳,可以留給對方很好的印象。由于臉部表情可以影響聲音的變化,所以在通電話時(shí)也要抱著對方正在看著自己的心態(tài)去應(yīng)對。
禮貌接聽打給別人的電話
如果你接到了打給周先生的電話,你可以這樣說:
。娫掜懫穑
小王:早上好,銷售部,我是小王。
客戶:周先生在嗎?
小王:您找周先生是嗎?
如果周先生在你身邊,你可以大聲一點(diǎn),讓旁邊的他聽到,迅速作出反應(yīng),要是周先生愿意接聽,就說請稍等,若是周先生不愿意接聽,你可以說:“對不起,他剛走開,請問您是哪位?”對方此時(shí)留言,你可大聲重復(fù)一遍,讓周先生決定是否接聽,如果周先生又愿意接聽了,你還可以說:“請稍等,他回來了!边@是個(gè)既能表現(xiàn)自己的禮貌,又能幫同事避免尷尬的好方法。
接到打錯(cuò)的電話要保持禮儀
萬一對方撥錯(cuò)了電話或電話串了線,也要保持禮儀風(fēng)度,切勿發(fā)脾氣耍態(tài)度。確認(rèn)對方撥錯(cuò)了電話,應(yīng)先自報(bào)一下“家門”,然后再告之電話撥錯(cuò)了。對方如果道了歉,不要忘了以“沒關(guān)系”去應(yīng)對,而不要教訓(xùn)人家“下次長好眼睛”“看仔細(xì)了”。
如果有可能,不妨問一問對方,是否需要幫助他查一下正確的電話號碼。真的這樣做了,是借機(jī)宣傳了本單位以禮待人的良好印象。
接電話的禮儀5
在接電話時(shí),要注意代接電話時(shí)的態(tài)度。有可能親自接的電話,就不要麻煩別人。尤其是不要讓自己的孩子奶里奶氣地代替自己接電話。雖然他們對這種實(shí)踐非常熱衷,也不提倡在這方面培養(yǎng)他們。商務(wù)往來比較多的人,可請秘書代為處理電話,也可以本人不在時(shí)使用錄音電話。
接電話
在接電話時(shí),要注意代接電話時(shí)的態(tài)度。
有可能親自接的電話,就不要麻煩別人。尤其是不要讓自己的孩子奶里奶氣地代替自己接電話。雖然他們對這種實(shí)踐非常熱衷,也不提倡在這方面培養(yǎng)他們。
商務(wù)往來比較多的人,可請秘書代為處理電話,也可以本人不在時(shí)使用錄音電話。不過本人在場時(shí),一般是不合適使用錄音電話哄人的。
萬一需要用錄音裝置時(shí),則必須使自己預(yù)留的錄音友好,謙恭。通常,預(yù)留的錄音應(yīng)為:“你好!這里是某某公司某某部。本部門工作人員現(xiàn)在因公外出,請您在信號聲音響過之后留言,或者留下您的姓名與電話號碼,我們將盡快與您聯(lián)絡(luò)。謝謝,再見。”
代接電話時(shí),講話要有板有眼。被找的人如果就在身旁,應(yīng)告訴打電話者:“請稍候”,然后立即轉(zhuǎn)交電話,不要抱著惡作劇或不信任的態(tài)度,先對對方“調(diào)查一番”,尤其是不允許將這類通話擴(kuò)音出來。
被打的人如果尚在別處,應(yīng)迅速過去尋找。不要懶于行動(dòng),連這點(diǎn)“舉手之勞”都不愿意做,蒙騙對方說“人不在”,或是大喊大叫“某人找某某人”,鬧得“世人皆知”,讓他人的'隱私“公開化”。
倘若被找的人不在,應(yīng)在接電話之初立即相告,并可以適當(dāng)?shù)乇硎咀约嚎梢浴按鸀檗D(zhuǎn)告”的意思。不過應(yīng)當(dāng)先講“某人不在”,然后再問“您是誰”或“您有什么事情”,切勿“本末倒置”過來。省得讓打電話者疑心:他要找的人正在旁邊,可就是不想搭理他。
表示自己可以“代為轉(zhuǎn)告”的意思時(shí),應(yīng)當(dāng)含蓄一些。例如:“需要我為您效勞的話,請吩咐”,聽上去就“可進(jìn)可退”。不要一開口就“不由分說”,說什么“你有什么事情,都盡管可以告訴我,我一定不會(huì)‘貪污’”云云。只有在比較熟的人之間,才可以直接詢問:“您有留言嗎?”“要不要我告訴某某人,一回來就打電話給您”。
代接電話時(shí),對方如有留言,應(yīng)當(dāng)當(dāng)場筆錄下來。之后,還應(yīng)再次復(fù)述一次,以免有誤。
接電話的禮儀6
一、電話鈴響兩遍就接,不要拖時(shí)間。拿起呼筒第一句話先說“您好”。如果電話鈴響過四遍后,拿起聽筒應(yīng)向?qū)Ψ秸f:“對不起,讓您久等了”,這是禮貌的表示,可消除久等心情的不快。如果電話內(nèi)容比較重要,應(yīng)做好電話記錄,包括單位名稱、來電話人姓名、談話內(nèi)容,通話日期、時(shí)期和對方電話號碼等。
二、電話的開頭語會(huì)直接影響顧客對你的態(tài)度、看法。通電話時(shí)要注意盡量使用禮貌用詞,如“您好”、“請”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時(shí),姿勢要端正,說話態(tài)度要和藹,語言要清晰,即不裝腔作勢,也不嬌聲嬌氣。這樣說出的話哪怕只是簡單的問候,也會(huì)給對方留下好印象。只要臉上帶著微笑,自然會(huì)把這種美好的、明朗的表情傳給對方。特別是早上第一次打電話,雙方彼此親切悅耳的招呼聲,會(huì)使人心情開朗,也會(huì)給人留下有禮貌的.印象。電話接通后,主動(dòng)問好,并問明對方單位或姓名,得到肯定答復(fù)后報(bào)上自己的單位、姓名。不要讓接話人猜自己是誰(尤其是長時(shí)間沒見的朋友、同事),以使對方感到為難。
三、打電話時(shí),應(yīng)禮貌地詢問:“現(xiàn)在說話方便嗎”?要考慮對方的時(shí)間。一般往家中打電話,以晚餐以后或休息日下午為好,往辦公室打電話,以上午十點(diǎn)左右或下午上班以后為好,因?yàn)檫@些時(shí)間比較空閑,適宜談生意。
四、打電話、接電話時(shí),如果對方?jīng)]有離開,不要和他人談笑,也不要用手后住聽筒與他人談話,如果不得已,要向?qū)Ψ降狼,請其稍候,或者過一會(huì)兒再與對方通電話。
五、對方要找的人不在時(shí),不要隨便傳話以免不必要的麻煩,如必要,可記下其電話、姓名、以回電話。
六、要學(xué)會(huì)配合別人談話。我們接電話時(shí)為了表示認(rèn)真聽對方說話,應(yīng)不斷地說:“是,是”、“好,好吧”等,一定要用得恰到好處,否則會(huì)適得其反。要根據(jù)對方的身份、年齡、場合等具體情況,應(yīng)付方式各異。
七、掛電話前的禮貌也不應(yīng)忽視。掛電話前,向?qū)Ψ秸f聲:“請您多多指教”、“抱歉,在百忙中打擾您”等等,會(huì)給對方留下好印象。
八、辦公場合盡量不要打私人電話,若在辦公室里接到私人電話時(shí),盡量縮短通話時(shí)間,以免影響其他人工作和損害自身的職業(yè)形象。
接電話的禮儀7
一、 接聽電話要求
1、 所有來電,務(wù)必在三響之內(nèi)接答。
2、 通話時(shí),聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約五公分處,中途若需與他人交談,就用另一手捂住話筒。
3、 必要時(shí)做好記錄,通話要點(diǎn)要問清,然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
4、 對方掛斷之后,方為通話完畢。任何時(shí)候不得用力擲聽筒。
5、 在酒店內(nèi)不得打私人電話,傳私人電話,家有急事來電,應(yīng)轉(zhuǎn)到部門辦公室,并從速結(jié)束通話。他人接聽,只代為記錄。
二、 接聽電話時(shí)的言談規(guī)定
1、 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不清楚。
2、 不準(zhǔn)講粗言,使用蔑視和侮辱性、網(wǎng)絡(luò)詞語的語言。
3、 不開玩笑。
4、 多用敬語,注意“請”、“謝謝”字不離口。
5、 任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”。
三、 來電接聽程序
A、問好 B、報(bào)出你的崗位 C、報(bào)出你的.姓名,具體為:××為您服務(wù) D、詢問需求
1、 總機(jī)接聽內(nèi)線電話時(shí)按A、B、C順序執(zhí)行;總機(jī)接聽外線電話時(shí),按現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。
2、 前廳部的總臺(tái)接待、大堂副理、商務(wù)中心、禮賓部應(yīng)按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)順序執(zhí)行。
3、 其他各部門電話(除部門辦公室外)一律按A、B、C順序執(zhí)行。
4、 各部門辦公室接聽電話按:A+辦公室名稱+本人姓名順序執(zhí)行。
5、 以上各崗位要求除注明外,一律先使用中文,當(dāng)對方使用英文時(shí)應(yīng)改為英文服務(wù)。
四、 特殊情況的處理
1、 當(dāng)你正在接聽電話,有客人前來要求服務(wù)時(shí):
(1) 應(yīng)面帶微笑,點(diǎn)頭示意,暗示客人你將盡快為其服務(wù)。
(2) 迅速結(jié)束電話交談,中文講:“對不起,讓您久等了!”對外賓服務(wù)時(shí)講:“Thank you for your waiting.”
2、 當(dāng)你正在為客人服務(wù),有電話打進(jìn)來時(shí):
(1) 應(yīng)面帶微笑,向暫時(shí)被中斷服務(wù)的客人講:“對不起,請您稍候!
(2) 按照接聽電話要求及程序接聽電話,并盡快結(jié)束接聽電話。
(3) 放下電話后,應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉,講:“對不起,讓您久等了!”對外賓服務(wù)時(shí)講:“Thank you for your waiting.”
3、 當(dāng)來電要找的人不在時(shí),我們應(yīng)詢問對方是否需要留言或回電話。
(1) 對不起,先生(女士),某某現(xiàn)在不在這里,您是否需要留言服務(wù)。
(2) 請問您的電話號碼、尊稱。
(3) 做好留言記錄,并邊記錄邊重復(fù)客人留言,最后復(fù)述一遍。
接電話的禮儀8
電話鈴響后,應(yīng)迅速拿起聽筒,而不要故意延誤。一般情況下,拿起電話應(yīng)先說“您好,我是× × × ”或者“您好! 請問您找誰?”或者說“請稍等” 。這些禮貌用語是接電話時(shí)不可缺少的,它能給人以親切、友好、文明的感覺。如果拿起話筒,還照常和周圍人閑談,置對方于不顧,就是不禮貌的。
在電話中和對方談?wù)搯栴}要簡明扼要,不要不著邊際,東拉西扯,不要反復(fù)啰里啰唆,要態(tài)度溫和,口齒清晰,耐心解釋。不要隨意打斷對方的講話,要準(zhǔn)備好紙、筆,作好必要的記錄。聽完電話要輕輕放下,不要重重扣下,更不能在雙方談不攏時(shí)摔下電話筒。
如果接聽后,對方要找的不是自己,應(yīng)說:“請稍候,我?guī)湍フ。”但不能尚未放下聽筒就大叫:?× × ,你的電話!”這樣會(huì)顯得你缺乏教養(yǎng)。如果要找的人不在,應(yīng)告訴對方并表示歉意,詢問是否有事要轉(zhuǎn)告,如有,應(yīng)詳細(xì)作好記錄,并復(fù)述一遍,以免有誤。若是對方不愿告訴,切不可貿(mào)然打聽。
如果電話來的不是時(shí)候,自己正有事忙著,而對方談興正濃,一時(shí)不想掛斷電話,這時(shí)不妨委婉地告訴對方:“真想和你多談?wù),但現(xiàn)在我正有件急事需要處理,明天我打電話給你好嗎?”電話通訊,一般由發(fā)話人先結(jié)束談話。如果對方?jīng)]有結(jié)束談話,自己先掛斷電話,就會(huì)顯得很不禮貌。接到打錯(cuò)的電話時(shí),絕不能沖著電話筒大叫:“你打錯(cuò)了” ,然后把電話聽筒一摔。而應(yīng)客氣地告知:“您打錯(cuò)了,我這里是× × × ” ,或者說“對不起,您要找的人我們這里沒有” ,也可以說:“您打錯(cuò)了,請查清號碼后再打” 。
對于電話中提出的問題,事后應(yīng)及時(shí)處理,該傳達(dá)的傳達(dá),該匯報(bào)的匯報(bào),必要時(shí)還應(yīng)主動(dòng)答復(fù),切不可言而無信。接到不指名找人的'電話時(shí),一定要耐心傾聽。在正確聽取事情的內(nèi)容后,必須馬上判斷能否處理,能處理的則果斷處理,盡量使對方滿意,不能處理的應(yīng)婉轉(zhuǎn)回答對方。人們對一個(gè)社會(huì)組織的了解常常是通過電話接觸開始的,電話處理得好,打電話的人就會(huì)對該組織產(chǎn)生良好的印象。因此,注意打電話時(shí)的禮儀,和藹、高效、得體地處理電話,對任何社會(huì)組織來說都是極其重要的。
接電話的禮儀9
電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具,在日常工作中,使用電話的語言很關(guān)鍵,它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù);在日常生活中,我們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。因而,掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。
接電話禮儀
接聽電話不可太隨便,得講究必要的禮儀和一定的技巧,以免橫生誤會(huì)。無論是打電話還是接電話,我們都應(yīng)做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡明扼要、文明禮貌。
1、及時(shí)接電話
一般來說,在辦公室里,電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽,3遍后就應(yīng)道歉:“對不起,讓你久等了!比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時(shí)接聽,代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話,又不道歉,甚至極不耐煩,就是極不禮貌的.行為。盡快接聽電話會(huì)給對方留下好印象,讓對方覺得自己被看重。
2、確認(rèn)對方
對方打來電話,一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚,就應(yīng)該主動(dòng)問:“請問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是,人們習(xí)慣的做法是,拿起電話聽筒盤問一句:“喂!哪位?”這在對方聽來,陌生而疏遠(yuǎn),缺少人情味。接到對方打來的電話,您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹:“你好!我是某某某!比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃叄鷳(yīng)說:“請稍等。”然后用手掩住話筒,輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在,您應(yīng)該告訴對方,并且問:“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”
3、講究藝術(shù)
接聽電話時(shí),應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒,仔細(xì)傾聽對方的講話。
最后,應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話,然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處,這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。
4、調(diào)整心態(tài)
當(dāng)您拿起電話聽筒的時(shí)候,一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上,它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉,聲音會(huì)變得冷冰冰。
打、接電話的時(shí)候不能叼著香煙、嚼著口香糖;說話時(shí),聲音不宜過大或過小,吐詞清晰,保證對方能聽明白。
5.用左手接聽電話,右手邊準(zhǔn)備紙筆,便于隨時(shí)記錄有用信息。
打電話禮儀
打電話時(shí),需注意以下幾點(diǎn):
1、要選好時(shí)間。打電話時(shí),如非重要事情,盡量避開受話人休息、用餐的時(shí)間,而且最好別在節(jié)假日打擾對方。
2、要掌握通話時(shí)間。打電話前,最好先想好要講的內(nèi)容,以便節(jié)約通話時(shí)間,不要現(xiàn)想現(xiàn)說,“煲電話粥”,通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘,即所謂的“3分鐘原則”。
3、要態(tài)度友好。通話時(shí)不要大喊大叫,震耳欲聾。
4、要用語規(guī)范。通話之初,應(yīng)先做自我介紹,不要讓對方“猜一猜”。請受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí),應(yīng)說“勞駕”或“麻煩您”,不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>
手機(jī)使用注意事項(xiàng)
在手機(jī)越來越普及的今天,我們在使用手機(jī)時(shí),應(yīng)遵循以下幾點(diǎn)原則:
1、不要在醫(yī)院或者是在機(jī)場用手機(jī),以免影響機(jī)場及醫(yī)院的電子設(shè)備。
2、打電話時(shí),請注意一下,有些地方是不允許使用手機(jī)的。如加油站,一些餐館,酒吧,劇院,電影院以及火車行李站都禁止使用手機(jī)。
3、當(dāng)不使用手機(jī)時(shí),請鎖住手機(jī)按鈕,以防意外撥打諸如119、110、120等特殊的電話號碼。接、打電話常用禮貌用語
1.您好!這里是“XXX”公司“XXX”部(室),請問您找誰?
2.我就是,請問您是哪一位?……請講。
3.請問您有什么事?(有什么能幫您?)
4.您放心,我會(huì)盡力辦好這件事。
5.不用謝,這是我們應(yīng)該做的。
6.“XXX”同志不在,我可以替您轉(zhuǎn)告嗎?(請您稍后再來電話好嗎?)
7.對不起,這類業(yè)務(wù)請您向“XX”部(室)咨詢,他們的號碼是……。(“XXX”同志不是這個(gè)電話號碼,他(她)的電話號碼是……)
8.您打錯(cuò)號碼了,我是“XX”公司“XXX”部(室),……沒關(guān)系。
9.再見!(與以下各項(xiàng)通用)
10.您好!請問您是“XXXX”單位嗎?
11.我是“XXX”公司“XXX”部(室)“XX”,請問怎樣稱呼您?
12.請幫我找“XXX”同志。
13.對不起,我打錯(cuò)電話了。
14.對不起,這個(gè)問題……,請留下您的聯(lián)系電話,我們會(huì)盡快給您答復(fù)好嗎?
看你的更誰打電話,打電話又電話禮儀,若是和客戶,那在交談完成掛斷電話必須是你客服先掛斷電話,不能你先掛斷電話。其實(shí)電話禮儀也是一門學(xué)問,生意場上,我們可以說結(jié)束的話語:祝:我們合作愉快!希望我們有新的合作機(jī)會(huì)!等等,很多的。
接電話的禮儀10
通話是現(xiàn)代社會(huì)最常見的一種交際方式。它是運(yùn)用電話等現(xiàn)代通訊工具進(jìn)行交往,具有快捷、方便的特點(diǎn)。盡管不是面對面地交談,卻能讓人迅速獲得信息,及時(shí)進(jìn)行溝通。
在公務(wù)活動(dòng)中,使用通話交流情況、溝通信息、商洽問題、答復(fù)事項(xiàng),是一種最普遍的工作手段。通話包括打電話和接聽電話。不論是使用普通電話還是
移動(dòng)電話,都要遵守一定的禮儀規(guī)范。
學(xué)會(huì)通話可以樹立良好的電話形象。如果缺乏電話使用常識(shí),沒有掌握通話的技巧和禮儀規(guī)范,就會(huì)影響公務(wù)活動(dòng)的開展,甚至損害機(jī)關(guān)單位的形象。
怎樣打電話?
“誰不會(huì)打電話?”也許你會(huì)發(fā)出這樣的疑問。打電話確實(shí)是一種最常見的交際方式。但是要正確掌握打電話的方法,還是需要注意一些問題的。
時(shí)間選擇。公務(wù)通話一般要在辦公時(shí)間內(nèi)進(jìn)行,不要在下班之后打,更不能在深夜、凌晨及午休、用餐、公休假時(shí)間打,除非有特別緊急的事情。如果是撥打國際長途電話,要注意時(shí)差,不要擾人清夢。要掌握通話的時(shí)間,一般不宜過長,以不超過五分鐘為好。如果要通話較長時(shí)間,最好用面談的'方式。如果只能通話,必須征詢對方是否方便,否則就要另約時(shí)間聯(lián)系。
表述得體。通話表述要符合禮儀規(guī)范,不能高調(diào)門,語驚四座;口氣謙恭有禮,熱情、溫和、親切、自然。語速適中,過快了容易讓人聽不清楚,產(chǎn)生匆忙應(yīng)付的感覺;慢條斯理,拿腔拿調(diào),也容易引起人的反感。
舉止得當(dāng)。打電話要輕拿輕放,不要急不可耐,一遇到無法接通的情況就表現(xiàn)得很不耐煩,甚至甩話機(jī)。電話接通后,要等鈴聲響過六遍后,確信對方無人接聽,才掛斷話機(jī)。通話時(shí)不要抱著電話四處走動(dòng);仰坐、斜靠、歪躺或趴在桌上通話都是不適宜的。通話時(shí)也不要吃東西、抽煙、喝水、翻報(bào)紙雜志,甚至與旁邊的人閑聊。
注意環(huán)境。打電話要注意周圍環(huán)境。移動(dòng)電話不要在嘈雜的大街上、一些公共場所通話。辦公室打電話,要避免談話聲、嬉笑聲、咳嗽聲。如果有急事,可以先“整頓”一下通話環(huán)境,待安靜下來再撥通電話。
怎樣接電話?
接電話要注意以下禮儀:
及時(shí)接聽。電話鈴聲一響,要及時(shí)接聽,不要慢騰騰地任由鈴聲響個(gè)不停。一般在聽到完整的鈴聲響后接起電話。同時(shí)響起電話,要先接起一個(gè),詢問對方是否介意接聽另一個(gè)電話,征得同意后才能接聽另一個(gè)電話。不要同時(shí)接聽兩個(gè)電話。
文明應(yīng)答。接聽電話要做到有問必答,依問作答。鈴聲響起,要拿起話筒問候?qū)Ψ?并自報(bào)家門:
“你好!這里是×××(單位)”或“你好!我是×××”,或者詢問對方:“你好!請問找哪位?”如果要找的人不在,最好告訴對方不在的原因,或告訴對方聯(lián)系方法。一般不宜用“你是誰”、“你找誰”、“有什么事”之類的話發(fā)問。與對方通話,要盡量每問必答,但不要答非所問,東拉西扯,大聊其天。對方交談內(nèi)容結(jié)束要即時(shí)道別,說聲“再見”。
做好記錄。公務(wù)電話通常需要做記錄。平時(shí)要做好通話記錄準(zhǔn)備,電話記錄簿或記錄用紙、筆要準(zhǔn)備好,不要通話后放下聽筒,再找紙筆。遇到聽不清楚時(shí),可以請求對方重復(fù)一遍,特別是對一些重要內(nèi)容和涉及時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量等,最好加以核實(shí),避免記錯(cuò)。
一些特殊電話的接聽。對打錯(cuò)電話的,不要大聲斥責(zé)對方,要接受對方的道歉,說聲“沒關(guān)系”后掛機(jī)。對一些難纏的電話,要學(xué)會(huì)說“不”,設(shè)法擺脫對方的糾纏,委婉而堅(jiān)決地拒絕對方的請求。對一些諸如“你猜猜我是誰”、“想知道我在干什么嗎”之類的“謎語”電話,可以用“別讓我猜謎了”、“我正忙著”、“我還有一些急事要做呢”之類的話加以應(yīng)對。
接電話的禮儀11
1、鈴響可是3聲
打電話要注意“通話3分鐘”原則,而接聽電話則要遵循“鈴響可是3聲”原則。迅速及時(shí)接聽電話,尤其是有約在先的電話。約好通話而不接是嚴(yán)重的失禮行為。若長時(shí)間無人接電話,或讓對方久等是很不禮貌的倘若電話鈴聲響到五六聲以上才接,接電話的人應(yīng)當(dāng)首先向?qū)Ψ街虑福骸氨!讓您久等了!?/p>
2、了解來電話的目的
公司的'每個(gè)電話都十分重要,不可敷衍,即使對方要找的人不在,切忌只說“不在”就把電話掛了。如果受話人確實(shí)很忙,又想與之接洽,能夠請對方過些時(shí)候再打,或者等受話人打去電話。
接電話時(shí)也要盡可能問清事由,避免誤事。我們首先應(yīng)了解對方來電的目的,如自我無法處理,也應(yīng)認(rèn)真記錄下來。電話記錄既要簡潔又要完備,可牢記5WIH技巧,即When何時(shí)、Who何人、Where何地、What何事、Why為什么、How如何進(jìn)行,以此保留重要的通話資料。這樣不僅僅不會(huì)誤事并且會(huì)贏得對方的好感。
電話不僅僅是傳遞信息的溝通工具,還會(huì)體現(xiàn)通話者個(gè)人的修養(yǎng)和素質(zhì),無論是打電話還是接電話,我們都應(yīng)做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡明扼要、禮貌禮貌。
接電話的禮儀12
接電話禁忌用語
在接電話時(shí)切忌使用“說!”“講!”。
說講是一種命令式的方式,即難讓人理解,又不禮貌。有的人在接聽電話時(shí),一接起電話立刻說:“說”或“講”,或者多加一兩個(gè)字“聽到,說!”
這種行為在公司、企業(yè)內(nèi)部也許還能夠理解,由于某種原因工作繁忙,時(shí)間緊張,沒有太多的時(shí)間應(yīng)對電話,期望對方直截了當(dāng),別浪費(fèi)時(shí)間。但這種硬邦邦的.電話接聽方式顯得過于粗魯無禮,有一種盛氣凌人的氣勢,好像是擺架子。給人的感覺是“有什么話快說,老子沒空和你在電話里啰嗦!
有的人對這樣的電話應(yīng)答方式也懶得再“說”,干脆一聲不吭將電話掛了。本來還想聯(lián)系一些業(yè)務(wù)或者供給一些信息,一聽他這口氣就不舒服,說了等于白說,這種人懶得理他。
大家每個(gè)人都期望別人以禮相待,有誰愿意同不懂得禮貌的人打交道呢所以,在接聽電話時(shí),必須要注意應(yīng)有的禮貌。
接電話的禮儀13
前臺(tái)接電話禮貌用語,前臺(tái)服務(wù)員包括電話總機(jī)話務(wù)員,需要面對不能謀面的顧客,解決各類諸如預(yù)訂、投訴、疑難等問題,通過聲音也同樣需要表達(dá)出禮貌與尊敬。每一位前廳服務(wù)員應(yīng)該在接聽電話時(shí)注意以下幾點(diǎn):
1.說話文明,服務(wù)熱情
(1)接待服務(wù)使用禮貌語言,持之以恒,習(xí)以為常。一接來電,敬語當(dāng)先,如說您好!、請講等。
(2)語氣要謙遜,態(tài)度要誠懇。不論通話人說話時(shí)什么態(tài)度,話務(wù)員要始終保持語氣謙遜、態(tài)度誠懇,不與通話人頂撞,發(fā)生爭執(zhí)。
(3)語調(diào)要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神,說話時(shí)語調(diào)親切、委婉,使通話人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。
(4)音色要柔和、悅耳,使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般,得到賓至如歸之感。
(5)發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。不論用哪一種語言和方言說話都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。
(6)語言要簡練,用詞要得當(dāng)。說話簡明扼要,不啰唆,用詞得當(dāng),不誤解,切忌脫口而出粗俗的語言。
(7)語速快慢要適中,根據(jù)不同的通話對象,要恰到好處地掌握講話速度,對有急事的通話人,不能給人一種慢條斯理故意拖延時(shí)間的感覺,對老年人或語言不易溝通的通話人要適當(dāng)放慢語速,以期達(dá)到明白無誤的目的。
2.耐心誠懇,維護(hù)信譽(yù)
(1)解釋要耐心。當(dāng)通話人有疑問求助時(shí),話務(wù)員有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉,切不可置之不理,悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機(jī)占線,應(yīng)說對不起,房間占線,請稍等片刻或?qū)Σ黄,通地方的線路沒空,請過一會(huì)兒再打過來等。
(2)接受投訴要虛心。通話人對飯店服務(wù)質(zhì)量有意見來電投訴時(shí),要以虛心的'態(tài)度仔細(xì)聆聽,答應(yīng)通話人定將此事及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門,切不可拒絕或中斷通話。
(3)叫醒服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)。住店賓客如來電要求在某時(shí)提供叫醒服務(wù),話務(wù)員要當(dāng)即做好準(zhǔn)確、完整的記錄,如不是輪到自己值班,應(yīng)在下班時(shí)對來接班的話務(wù)員做好交代,屆時(shí)按要求準(zhǔn)時(shí)叫醒賓客,切不能大意誤事,影響賓客工作或行程的安排。
(4)對于代客留言,代客撥號,電話查詢等業(yè)務(wù),應(yīng)不怕麻煩。絕不可對賓客說我沒空、我不知道之類的話。即使通過一再努力仍未達(dá)到賓客的要求,也應(yīng)主動(dòng)向賓客作出解釋并致歉。
(5)對拖欠長途電話費(fèi)的賓客,要禮貌地提醒,耐心說服,切忌態(tài)度粗暴、出言不遜,遇復(fù)雜問題,可轉(zhuǎn)交總服務(wù)臺(tái)處理。
(6)話務(wù)員從事的是一項(xiàng)機(jī)要工作,飯店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的,這既是組織紀(jì)律,也是禮節(jié)禮貌上的起碼要求。為了維護(hù)飯店的聲譽(yù),話務(wù)員不得向外界披露飯店和賓客的情況,以確保住店賓客不受打擾或發(fā)生意外。
接電話的禮儀14
養(yǎng)成電話鈴響后中斷時(shí)立即接聽和語調(diào)溫和地自報(bào)家門的習(xí)慣。比如:您好!這是ⅩⅩⅩ。請問您找哪位?”
在接聽別人的電話時(shí),應(yīng)由對方先結(jié)束談話。如果有特殊情況,可委婉地告知對方并盡快結(jié)束談話。
若是找其他人的電話,應(yīng)讓對方稍等,然后迅速叫來聽電話的人;若是對方要找的.人不在,要詢問對方是否有事需要自己轉(zhuǎn)告。
在電話機(jī)旁放上筆和卡片紙,便于記錄、查詢、轉(zhuǎn)達(dá)。
寬容地對待打錯(cuò)的電話。
接電話的禮儀15
接電話:
接聽電話的人雖然處于被動(dòng)的位置,但是,也不能在禮儀規(guī)范上有所松懈。撥打電話過來的人可能是你的上級,可能是合作方,也可能是對你很有幫助的友人,因此,受話人在接聽電話時(shí),要注意有禮和得體,不能隨隨便便。
當(dāng)本人接聽打給自己的電話時(shí),應(yīng)注意及時(shí)接聽并謙和應(yīng)對,無論對方地位尊卑,都要待人以禮。
及時(shí)接聽
電話鈴聲響起,要立即停下自己手頭的事,盡快接聽。不要等鈴聲響過很久之后,才姍姍來遲或者讓小孩子代接電話。一個(gè)人是否能及時(shí)接聽電話,也可從一個(gè)側(cè)面反映出他的待人接物的誠懇程度。
一般來說,在電話鈴聲響過三遍左右,拿起話筒比較合適。“鈴聲不過三聲”是一個(gè)原則,也是一種體諒撥打電話的人的態(tài)度,而且鈴聲響起很久不接電話,撥打電話的人也許會(huì)以為沒有人接而掛斷電話。如果接電話不及時(shí),要道歉,向?qū)Ψ秸f“抱歉,讓您久等了”。
謙和應(yīng)對
在接電話時(shí),首先要問候,然后自報(bào)家門,向?qū)Ψ秸f明自己是誰。向發(fā)話人問好,也有向發(fā)話人表示打來的電話有人接聽的意思。自報(bào)家門是為了確認(rèn)自己是否是發(fā)話人真正要通話的對象。
在私人住所接聽電話時(shí),為了安全起見,可以不必自報(bào)家門,或者只向?qū)Ψ酱_認(rèn)一下電話號碼來確定是否對方找對了人。即使對方錯(cuò)撥了電話,也不要勃然大怒,口出穢語,而要耐心解釋。
在接聽電話時(shí),要聚精會(huì)神,認(rèn)真領(lǐng)會(huì)對方的話,而不要心不在焉,甚至把話筒擱在一旁,任憑通話人“自言自語”而不顧。
分清主次
其一,電話鈴聲一旦響起,接電話就成為最緊急的事情,其他事情都可以先放一邊。接聽電話時(shí),不要再與旁人交談或者看文件、吃東西、看電視、聽廣播等。即使是電話鈴聲響起的時(shí)候你忙著別的事,在接聽電話時(shí)也不要向打電話來的人說電話來得不是時(shí)候。
其二,有時(shí)候確實(shí)有無法分身的情況,比如自己正在會(huì)晤重要的客人或者在會(huì)議中間,不宜與來電話的人深談,此時(shí)可以向來電話的人簡單說明原因,表示歉意,并主動(dòng)約一個(gè)具體的雙方都方便的時(shí)間,由自己主動(dòng)打電話過去。一般來說,在這種情況下,不應(yīng)讓對方再打過來一次,而應(yīng)由自己主動(dòng)打過去,尤其是在對方打長途電話的情形中。約好了下次通話的時(shí)間,就要遵守約定,按時(shí)打過去,并向?qū)Ψ皆俅伪硎厩敢狻?/p>
其三,如果在接聽電話的時(shí)候,適逢另一個(gè)電話打了進(jìn)來,切忌不要中斷通話,而要向來電話的人說明原因,要他不要掛斷電話,稍等片刻。去接另一個(gè)電話的時(shí)候,接通之后也要請對方稍候片刻或者請他過一會(huì)兒再打進(jìn)來,或者自己過一會(huì)兒再打過去。等對方理解之后,再繼續(xù)方才正接聽的電話。
文明應(yīng)答
對方打來電話,一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚,就應(yīng)該主動(dòng)問:“請問您是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是,部分人習(xí)慣的做法是,拿起電話聽筒就盤問一句:“喂!哪位?”這在對方聽來,陌生而疏遠(yuǎn),缺少人情味。當(dāng)對方說明要找的人后,應(yīng)說“請稍等”,然后找受話人。如果受話人雖在,但有事無法分身,可禮貌地向?qū)Ψ浇忉尣⑻岢鼋ㄗh,以免浪費(fèi)對方時(shí)間,如“王先生現(xiàn)在正忙,您過5分鐘再來電話吧?”如果對方要找的人不在,可以禮貌地解釋并提出建議,如“王先生不在(不在的原因),我能幫您什么忙嗎?”
認(rèn)真傾聽
在接電話的過程中,應(yīng)避免打斷對方的講話。為了表示自己在專心聆聽,應(yīng)視情況用“嗯”、“是的”、“對”、“知道了”等作答。沒有聽清聽懂的話,應(yīng)致歉后再請求對方重復(fù)。對重要的內(nèi)容應(yīng)記錄,并請求對方重復(fù)確保無誤。在電話交談結(jié)束時(shí),應(yīng)謙恭地問一下對方:“請問您還有什么事情嗎?”當(dāng)確認(rèn)對方已經(jīng)講完之后,方可結(jié)束通話。掛電話時(shí),切忌沒有致結(jié)束語就掛機(jī)或是掛機(jī)動(dòng)作突然、用力過大,使對方產(chǎn)生誤解。
注意細(xì)節(jié)
從拿起聽筒到放聽筒,整個(gè)過程都有禮儀規(guī)范,不可疏漏任何一個(gè)環(huán)節(jié)。接聽電話時(shí),應(yīng)注意嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒,仔細(xì)傾聽對方的講話。講話時(shí),聲音不宜過大或過小,吐詞清晰,保證對方能聽明白,絕不能叼著香煙、嚼著口香糖。要多用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“不客氣”等文明用語,而不能用失禮的“喂”來稱呼對方;當(dāng)對方要找的人不在時(shí),接電話人也不要主動(dòng)打聽對方的'來意。
用心傳遞
當(dāng)您拿起電話聽筒的時(shí)候,一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上,它也會(huì)藏在聲音里。你在微笑,電話就會(huì)傳遞你的微笑;你是快樂的,電話也會(huì)傳遞你的快樂;你心事重重、滿臉愁容,電話也會(huì)傳遞你的不開心。親切、溫情的聲音,會(huì)讓對方對你產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉,聲音會(huì)變得冷冰冰。即使你看不到和你通話的人,你也要像他們就在你的面前一樣對待他們。他們一直在注意著你的聲音,包括語調(diào)和心情,你需要把你全部的注意力投入到電話中。
做好記錄
電話接聽記錄是辦公室工作的重要文檔資料,是領(lǐng)導(dǎo)安排工作、調(diào)度工作、上情下達(dá)、檢查督促、界定責(zé)任的重要依據(jù),能夠比較清晰、準(zhǔn)確、原始地反映辦公室值班工作。辦公室工作人員要養(yǎng)成這樣一種習(xí)慣:用左手接聽電話,右手拿好紙筆,隨時(shí)記錄有用信息。如會(huì)議通知就要準(zhǔn)確記錄會(huì)議名稱、開會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、座位號及會(huì)議要求,并及時(shí)將情況報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及參會(huì)人員。
打電話
打電話是通聯(lián)禮儀的一個(gè)主要內(nèi)容。撥打電話的人是發(fā)話人,是主動(dòng)的一方,而接聽電話的一方是受話人,是被動(dòng)的一方。因而在整個(gè)通話過程中,撥打電話的人起著支配作用,一定要積極塑造自己的完美的電話形象。
在打電話時(shí),必須把握住通話的時(shí)間、內(nèi)容和分寸,使得通話時(shí)間適宜、內(nèi)容精煉、表現(xiàn)有禮。
1、時(shí)間適宜
把握好通話時(shí)機(jī)和通話長度,即能使通話更富有成效,顯示通話人的干練,同時(shí)也顯示了對通話對象的尊重。反之,如果莽撞地在受話人不便的時(shí)間通話,就會(huì)造成尷尬的局面,非常不利于雙方關(guān)系的發(fā)展。如果把握不好通話時(shí)間,談話過于冗長,也會(huì)引起對方的負(fù)面情緒。
2、內(nèi)容精煉
打電話時(shí)忌諱通話內(nèi)容不著要領(lǐng)、語言啰嗦、思維混亂,這樣很容易引起受話人的反感。通話內(nèi)容精煉簡潔是通話人的基本要求。
。1)預(yù)先準(zhǔn)備
在撥打電話之前,對自己想要說的事情做到心中有數(shù),盡量梳理出清晰的順序。做好這樣的準(zhǔn)備后,在通話時(shí)就不會(huì)出現(xiàn)顛三倒四、現(xiàn)說現(xiàn)想、丟三落四的現(xiàn)象了同時(shí)也會(huì)給受話人留下高素質(zhì)的好印象。
。2)簡潔明了
電話接通后,發(fā)話人對受話人的講話要?jiǎng)?wù)實(shí),在簡單的問候之后,開宗明義,直奔主題,不要講空話、廢話,不要啰嗦、重復(fù),更不要偏離話題,節(jié)外生枝或者沒話找話。在通話時(shí),最忌諱發(fā)話人東拉西扯、思路不清,或者一廂情愿地認(rèn)為受話人有時(shí)間陪自己聊天,共煲“電話粥”。
3、表現(xiàn)有禮
撥打電話的人在通話的過程中,始終要注意待人以禮,舉止和語言都要得體大度,尊重通話的對象,并照顧到通話環(huán)境中其他人的感受。
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