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門診護士的接診禮儀規(guī)范
門診是病人到醫(yī)院就醫(yī)的主要場所,是病人與醫(yī)護人員接觸的第一關(guān)。一般情況下,門診護士尤其是接診、分診、導(dǎo)診的護士,是病人接觸最早的醫(yī)務(wù)人員,護理人員禮貌周到的服務(wù)態(tài)度、文明端莊的儀表等,成為撫慰病人的良方以及解除病人心理恐懼的重要因素,同時也是醫(yī)院形象的代表。因此,加強門診護理人員的禮儀修養(yǎng),自然就成為護理禮儀工作的重點。下面是小編整理的門診護士的接診禮儀規(guī)范,一起來看看吧!
接診禮儀
病人來到醫(yī)院就診,客觀上存在一種被動、祈求的自卑心理,由于患病和環(huán)境陌生,易產(chǎn)生孤獨感和恐懼感,希望得到醫(yī)護人員的重視、理解、同情和關(guān)心。因此,護理人員應(yīng)注意自己的言行舉止,給病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),使病人得到及時的診斷與治療。
。ㄒ唬﹥x表符合禮儀規(guī)范
在護理工作中,儀表是一種無聲的語言。門診護士的儀表要文明端莊,給服務(wù)對象以整潔、文明、大方的第一印象。在工作中流露的眼神,應(yīng)與語言、表情、動作協(xié)調(diào)一致。熱情、親切、和藹的眼神,可使病人精神振奮,增加信任感和安全感,增強抗病能力。
。ǘ┡e止優(yōu)雅、語言文明
護理人員的坐姿和站姿應(yīng)端正規(guī)范,動作應(yīng)輕柔準(zhǔn)確,必須做到語言文明、態(tài)度誠懇,針對不同的對象使用恰當(dāng)?shù)姆Q謂,是門診護士最基本的禮儀要求,有助于護患關(guān)系的融洽,消除患者對醫(yī)院的恐懼心理感。
護理治療禮儀
來醫(yī)院就診的病人中,有一部分是在門診接受治療的,在為病人進行護理治療時,除了規(guī)范、嫻熟的操作外,還應(yīng)注意治療過程中的禮儀要求。主要有以下幾方面:
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對多數(shù)病人而言,醫(yī)院是一個陌生的環(huán)境,病人希望通過與護士的交流,了解醫(yī)院的環(huán)境、醫(yī)療水平、診治醫(yī)生的情況和其他相關(guān)信息。護士應(yīng)主動、熱情地接待病人,向病人介紹醫(yī)院的概況及相關(guān)?频奶厣,介紹醫(yī)生的診療特長及本院的服務(wù)宗旨,營造溫馨和諧、互助有序的就診環(huán)境。
(二)組織就診、靈活機動
病人掛號后到各科候診室就診,護士除按先后次序組織就診外,應(yīng)隨時觀察候診病人的病情,對特殊病人應(yīng)主動予以照顧,如高熱、高齡、急重癥等,視情況提前診治或送急診處理。必要時向其他待診的病人做好解釋,征得同意和理解。
。ㄈ┱J(rèn)真治療、周到服務(wù)
對在門診進行治療的病人,要做到治療前按規(guī)定項目認(rèn)真核對,對治療措施給予科學(xué)解釋,充分尊重病人的知情權(quán);治療操作中,嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程,動作輕柔,神情專注,態(tài)度和藹;治療結(jié)束離去前,要囑咐病人注意事項等,留下聯(lián)系方式,禮貌送別。
。ㄋ模┙】到逃、形式多樣
病人到候診室等候就診,護理人員可利用候診時間,釆用口頭、圖片、黑板報、電視錄像或贈送小冊子等形式開展健康教育。由于病人在受教育程度、年齡、理解能力方面存在差異,護士語言要通俗易懂,語氣溫和,講解中注意觀察病人的反應(yīng),及時溝通,必要時給予重復(fù)說明,對病人提出的詢問應(yīng)耐心、熱情地給予解答。
護士舉止禮儀規(guī)范
護士舉止(站姿)
應(yīng)頭正頸直,雙目向前平視,嘴唇微閉,面帶微笑,下頜微收。
挺胸、收腹、展肩、提臀、立腰,雙肩放松,稍向下壓,軀干挺直,身體重心在兩腿中間,防止重心偏移;雙手自然下垂于身體兩側(cè)或重疊置于腹前,雙腿直立,保持身體正直;膝和腳后跟要靠緊,腳尖分開呈45-60度,或左腳在前,右腳在后呈丁字型。
切忌抬頭傲視,身體顛晃,手卡腰,輕佻或佝僂。
護士舉止(坐姿)
護士的坐姿應(yīng)優(yōu)雅端莊,上半身挺直、兩肩放松,下頜內(nèi)收,頸直,腰立,使背部和臀部成一直角,雙膝并攏,兩手自然放于雙膝或椅子扶手上,亦可雙手疊握置于一側(cè)大腿上,或兩手相握置于兩腿上方中部。
談話時可以側(cè)坐,上身與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè),雙膝靠攏,腳跟緊靠,也可右腳后退半步;穿裙子入坐時,雙手雙腿同時向右平行45度。
椅子不能坐的太滿,一般坐椅子前1/3部,也不能在椅子上前仰后合。
切忌趴在桌上,翹二郎腿,脫鞋,將腳放在桌上或凳上。
護士舉止(行姿)
護士行走時應(yīng)精神飽滿,收腹立腰,步態(tài)輕快、穩(wěn)健,兩臂自然均勻擺動,幅度為30度左右;昂首挺胸,雙目平視,下頜微收,面容平和自然,身體重心居中。
切忌走路時東搖西晃、勾肩搭背、嬉笑打鬧等不文明表現(xiàn),注意走姿的端莊、自然。
護士儀容儀表規(guī)范要求
一、儀容儀表
1、精神飽滿,語言文明,舉止端莊;
2、頭發(fā)整潔,長發(fā)要盤起(后不過領(lǐng),前不過眉);
3、服飾清潔、適體,衣領(lǐng)、袖口、衣邊要平整、無污漬,內(nèi)衣無外露,胸牌佩戴位置何時、端正。衣服口袋里不要放置很多物品;
4、工作服應(yīng)合體、平整,保持衣扣完整,無破損,無污跡,并佩戴掛表。工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過高,顏色反差不可過于明顯,自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。
5、襪子顏色以膚色為宜,不穿有洞、挑絲或者補過的襪子,鞋面要保持清潔,走路輕快、鞋底無響聲;
6、淡妝上崗,妝色明朗,不可濃妝艷抹,不得佩戴耳環(huán)、手鐲、戒指、手鏈、腳鏈,不留長指甲,指甲不涂色。
二、接待禮儀
(一)舉止禮儀:語言、表情、站坐
1、舉止禮儀是自我心誠的表現(xiàn),一個人的外在舉止行動可直接表明他的態(tài)度。做到彬彬有禮,落落大方,遵守一般的進退禮節(jié),盡量避免各種不禮貌、不文明的習(xí)慣;
2、到病房或辦公室訪問,進門之前先按門鈴或輕輕敲門,然后站在門口等候。按門鈴或敲門的時間不要過長,無人或未經(jīng)主人允許,不要擅自進入室內(nèi);
3、在患者面前的行為舉止:
①當(dāng)看見患者時,應(yīng)點頭微笑致禮,包括咨詢的患者及陪人,同時要主動向在場人都表示問候或點頭示意。坐姿要端正,身體微向前傾,不要翹“二郎腿”;
②要用積極的態(tài)度和溫和的語氣與患者交談,患者談話時,要認(rèn)真聽,回答時,以“是”為先。眼睛看著對方,不斷注意對方的申請;
、壅玖r,上身要穩(wěn)定,雙手安放兩側(cè),不要雙手抱在胸前,身子不要側(cè)歪在一邊。當(dāng)有事起身或離席時,應(yīng)同時起立示意,當(dāng)與患者初次見面或告辭時,要不卑不亢,不慌不忙,舉止得體,有禮有節(jié);
、芤B(yǎng)成良好的習(xí)慣,克服各種不雅舉止。不要當(dāng)著患者的面,擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏,實在忍不住,要用手帕捂住口鼻,面朝一旁,盡量不要發(fā)出聲音,不要亂丟果皮紙屑等。這雖然是一些細節(jié),但它們組合起來構(gòu)成患者對你的總印象;
(二)原則:
穩(wěn)重、端莊、大方、優(yōu)美
(三)共同要求:
頷首、目光平視、表情自然,挺胸收腹,兩肩收緊,自然向后。
1、站立:頭:微抬,目光平和,自信。肩:水平。上身:挺直收腹。雙手:自然下垂在身體兩側(cè)或交叉于小腹處。雙足:靠攏夾角15°—20°,中心在足弓;
2、坐:頭、肩、上身同站立要求。一足稍向后,一手輕拉衣角,另一手展平工作服后下不,輕坐下。臀坐于椅子2/3或1/2處,雙手自然交叉放于一大腿上,雙膝輕輕靠攏,兩足自然踏平;
3、行走:頭、肩、上身同站立要求。雙手前后擺動幅度約30°,兩腿靠攏,沿一直線小步前進;
4、持物:治療盤:頭、肩、上身、兩腿同行走要求。雙手持盤1/3或1/2處,肘關(guān)節(jié)成90°,治療盤距胸前方約5cm。病歷卡:治療盤:頭、肩、上身、兩腿同行走要求。左手持病歷卡1/3或1/2處,右手輕托病歷卡右下角;
5、拾物:頭略低,兩肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物,直立、右腿邁步行走;
6、開關(guān)門:頭、肩、上身同站立要求。身體略轉(zhuǎn),半面朝向門,距門約40cm,一手清帶們扶手,另一手微扶門邊將門輕輕開關(guān);
7、推治療車:肩、上身、兩腿同行走要求。身體略向前傾,治療車距身體前側(cè)約30cm,兩手扶治療車左右兩側(cè)扶手,肘部自然放松,約成135°─160°角,向前輕輕推動治療車,盡量減少治療車推行過程中發(fā)出的聲響。
三、窗口工作人員服務(wù)禮儀規(guī)范
1、為患者服務(wù)時,應(yīng)面帶微笑,熱情周到;——不得面無表情或冷若冰霜;
2、接待患者時,應(yīng)主動與患者問候,詢問患者來意;——不可目中無人或冷落顧客;
3、與患者交談時,應(yīng)面向患者,雙方目光接觸,口氣要溫和;不要口氣生、冷、硬;
4、應(yīng)正確使用禮貌用語,撿到患者要先說“您好”,接待過程中要多說“請您”,處置完畢后要說“再見”,遇到無法解決時,要說“抱歉”;——不得用命令式、責(zé)備式、嘲諷式甚至侮辱式語言;
5、因為患者提出很多疑問你無法受理時,要給患者耐心細致的解釋,并一次性告知患者且確認(rèn)對方理解;遇到自己實在無法解決時,可以讓患者稍等,避開患者請示相關(guān)負責(zé)人后,盡可能為患者提供便利,或主動為患者尋求其他解決辦法;——不要輕易對顧客說“不”,不要讓患者往返多次,不要對患者提出的要求不耐煩;
6、不要與患者發(fā)生爭執(zhí),應(yīng)避免使用觸犯他人的語言和自以為是的言論,多從患者角度著想,并多說“抱歉”及安慰的話;——不應(yīng)一味指責(zé)對方,用不當(dāng)?shù)难孕屑づ瓕Ψ綄?dǎo)致事態(tài)擴大升級;
7、自己無法平息與患者的爭執(zhí)時,要及時報告科室負責(zé)人或分管領(lǐng)導(dǎo),必要時報告主管部門,并盡量保持沉默;——不要對爭執(zhí)毫不在乎、聽之任之甚至挑唆患者投訴;
8、如自己的崗位空閑時,看到其他需要提供服務(wù)時,應(yīng)主動關(guān)照其他服務(wù),并提供一些力所能及的幫助;——不可自掃門前雪,缺乏大局意識與友愛之心;
9、工作時應(yīng)保持優(yōu)雅的舉止和姿態(tài),良好的坐、站、走姿,并規(guī)范自己的言行,自覺維護京城醫(yī)院的對外形象;——不得在辦公區(qū)大聲喧嘩、說話隨便、吃東西、上網(wǎng)聊天等。
10、要保持良好的心態(tài)、愉快的心情、自覺的意識、主動的態(tài)度、正確的定位;——不應(yīng)帶情緒上崗,以權(quán)力部門自居;不要做氣氛的污染者,和諧的破壞者。
四、舉止禮儀
1、舉止端莊,行走大方,不勾肩搭背,不打鬧,不邊走邊吃食品及吸煙。禁止雙手叉腰、交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等行為;
2、遇同事或熟悉的病人及外單位客人,應(yīng)主動禮節(jié)性示意或問候;
3、愛護宣傳設(shè)施及文化綠化,不破壞宣傳品,不隨處張貼告示。
護士禮儀著裝規(guī)范
1.護士服著裝原則
(1)端莊大方:護士工作期間必須穿工作裝,即護士服,這是護士職業(yè)的基本要求。護士在著裝上應(yīng)做到端莊實用,簡約樸素,線條流暢,呈現(xiàn)護士的青春活力美。
(2)干凈整齊:干凈整齊是護士工作裝的基本要求,也是護士職業(yè)特殊品質(zhì)的顯示和護士精神面貌的顯示。
(3)搭配協(xié)調(diào):穿護士服時,要求大小、長短、型號適宜,腰帶平整、松緊適度、同時注意與其他服飾的統(tǒng)一,如護士帽、護士鞋等。
2.護士服著裝具體要求
(1)護士服:護士服是職業(yè)禮服,要求式樣簡潔、美觀,穿著合體,松緊適度,操作靈活;面料挺拔、透氣,易清洗、消毒;顏色清淡素雅。穿著時應(yīng)保持護士服清潔、平整,衣扣整齊,腰帶調(diào)整適度。
(2)護士鞋:為了便于工作,護士鞋要求軟底、坡跟或平跟,防滑;顏色以白色或奶白色為宜;護士應(yīng)注意保持鞋面清潔。
(3)襪子:襪子以肉色、白色等淺色、單色為宜。
(4)飾物:護士工作期向不宜佩戴過多飾物,如戒指、手鏈、手鐲及各種耳飾。
護士帽
護士的帽子有圓帽和燕帽兩種。
圓帽:醫(yī)生、藥劑師、檢驗師及護士均可佩戴。戴圓帽時要求頭發(fā)應(yīng)全部塞于帽內(nèi),不戴頭飾,長發(fā)用發(fā)網(wǎng)或小發(fā)卡盤起后再戴,帽子應(yīng)前達眉毛、后遮蓋發(fā)際,縫封放在后面,邊緣整齊。
燕帽:是護理人員的職業(yè)象征。戴帽時,短發(fā)要求前不遮眉、后不搭肩、側(cè)不遮耳,長發(fā)則要梳理整齊盤于腦后,發(fā)飾素雅端莊;燕帽平整無折并能挺立,系戴高低適中,戴正戴穩(wěn),距發(fā)跡4~125px,用白色發(fā)卡固定。
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