客戶服務(wù)禮儀的基本要求

　　客戶服務(wù)工作是企業(yè)面向社會(huì)的窗口，它直接和客戶交流，每位客戶服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個(gè)人形象，便是企業(yè)在社會(huì)公眾中的形象。一位客戶服務(wù)人員的言談舉止，與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然聯(lián)系�？蛻舴�務(wù)工作中禮儀占有很重要的位置，它對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)競爭力有很重要的作用。

　　一、服務(wù)態(tài)度要求

　　(1)態(tài)度誠懇，熱情周到;有問必答，耐心細(xì)致;謙和有禮，熱情大方。嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語等不禮貌言行。

　　(2)客戶問到的問題不懂或不熟悉業(yè)務(wù)時(shí)不得不懂裝懂，不得推諉，不得搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可請(qǐng)相關(guān)人員代答�？蛻粜枰獛椭鷷r(shí)，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)酌情相助。

　　(3)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)不得強(qiáng)詞奪理，應(yīng)誠懇接受客戶的批評(píng)，主動(dòng)致歉并立即糾正錯(cuò)誤。尊重客戶，不得與客戶閑聊，遇到個(gè)別客戶失禮的行為，要克制忍耐，不與其爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。

　　(4)客戶道謝或提出表揚(yáng)時(shí)，應(yīng)禮貌而謙虛地致謝。

　　二、服務(wù)禮儀

　　對(duì)于客服人員來說，要想做好服務(wù)工作，不僅需要掌握職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范。服務(wù)禮儀，就是指客服人員在自己的工作崗位上，通過言談、舉止和行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的慣例。簡單地說，就是客服人員在工作場合所表現(xiàn)出來的禮儀規(guī)范。規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀不僅有利于樹立客服人員和企業(yè)的良好形象，更可以讓客服人員贏得客戶的理解、好感和信任，從而提高自身的工作效率，并提升企業(yè)的競爭力。在日常的服務(wù)過程中，客服人員應(yīng)當(dāng)注意以下幾個(gè)方面的禮儀:

　　(一)儀表、儀態(tài)禮儀

　　第一印象是敲門磚，只有第一印象好了，我們才有機(jī)會(huì)與客戶進(jìn)行下一步的交流。因此，與客戶溝通前，我們要事先設(shè)計(jì)好塑造第一印象的各大要素，并根據(jù)客戶的性格特點(diǎn)、要求等進(jìn)行完善。

　　1.儀表禮儀

　　(1)整潔得體的儀表。這包括客服人員的儀容和穿著。如果公司有統(tǒng)一的制服，工作時(shí)要穿著制服，同時(shí)要注意配套的皮鞋、發(fā)型等方面，要注意體現(xiàn)出整體性。例如，空乘人員基本上都梳著相似的發(fā)髻，看起來神采奕奕，整潔清爽，給乘客以舒適、愉快的感覺。

　　(2)簡單高雅的配飾。客服人員的配飾看起來應(yīng)該簡單、高雅和大方。客服人員在工作過程中要盡量避免穿金戴銀，或者佩戴奇特的飾品，以避免分散客戶的注意力。

　　(3)體現(xiàn)整體感的配色。配色也是客服人員職業(yè)形象一個(gè)很重要的方面。例如，領(lǐng)帶和外套的搭配，服飾和鞋子的搭配等都要講究配色，要講究整體的協(xié)調(diào)。當(dāng)客戶走進(jìn)銀行或者電信營業(yè)廳的時(shí)候，如果第一眼看到的在第一線窗口服務(wù)的人員都是統(tǒng)一著裝，就會(huì)感覺到該部門具有很強(qiáng)的專業(yè)性。

　　(4)鞋襪的合理搭配。越是細(xì)微之處越能體現(xiàn)是否追求卓越的品質(zhì)。因此，追求服務(wù)的精致化，就不能忽略服務(wù)人員的鞋襪和整體服飾的搭配等細(xì)節(jié)。真正重視服務(wù)的企業(yè)一般都統(tǒng)一著裝，這些方面從細(xì)微處反映了企業(yè)的精神。

　　2.儀態(tài)禮儀

　　客服人員需要注意的儀態(tài)方面的禮儀包括站姿、坐姿、走姿、手勢(shì)等幾個(gè)方面。

　　(1)站姿:抬頭，頸挺直，下頜微收，雙肩放松，兩腿并攏立直，腳尖分開呈“V”字狀。身體重量平均分布在兩條腿上。雙手交搭貼于腹部，挺胸、收腹。給人以挺拔向上、莊重大方、精力充沛的印象。

　　(2)坐姿:入坐時(shí)要輕穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后退，輕穩(wěn)坐下。女子裙裝入座時(shí)，應(yīng)將裙擺向前收攏一下再坐下。腰背挺直，兩臂自然彎曲放在膝上，雙腿并攏。起立時(shí)，右腳向后收半步而后站立。

　　(3)走姿:行走時(shí)步履應(yīng)自然、輕盈、敏捷、穩(wěn)健。上身正直，眼平視，挺胸收腹立腰，重心前傾，雙肩平穩(wěn)，不宜左顧右盼，左右搖晃。集體行動(dòng)時(shí)，不得喧笑打鬧。

　　(二)接待禮儀

　　接待客戶是客服人員的重要工作之一，這時(shí)需要注意的禮儀包括以下幾點(diǎn):

　　1.歡迎客戶的禮儀

　　客服人員一開始時(shí)以怎樣的態(tài)度去接待客戶，將決定以后整個(gè)服務(wù)工作的成敗。具體要注意以下幾個(gè)方面:

　　首先是微笑�？头�人員的微笑應(yīng)當(dāng)是發(fā)自內(nèi)心的，微笑要真誠、得體，不能哈哈大笑，也不能強(qiáng)作歡顏。

　　其次，要注意目光語的使用禮儀�？偟迷瓌t是盡量用平和的眼光與客戶交流。所謂平和，就是指平等的態(tài)度、平常的心態(tài)、溫和的目光，正視而不是側(cè)視或斜視。

　　最后，在酒店、餐飲場所、銷售網(wǎng)點(diǎn)等開放式的服務(wù)空間中，迎賓人員講究“五步目迎，三步問候”的禮儀規(guī)范。所謂目迎，就是行注目禮，迎賓人員要十分關(guān)注，在注意到客戶已經(jīng)過來的時(shí)候，就要轉(zhuǎn)向?qū)Ψ�，用眼神來�?duì)其表達(dá)關(guān)注和歡迎。行注目禮的距離以五步為宜，而在距離對(duì)方三步的時(shí)候就要向其問候“您好，歡迎光臨”等。

　　2.遞接名片的禮儀

　　客服人員和客戶雙方見面后，客服人員常常需要向?qū)Ψ竭f上自己的名片。遞交名片的時(shí)候，應(yīng)注意用雙手恭敬地遞上，而且名片的正面要面對(duì)著對(duì)方。在接受客戶名片時(shí)也要恭敬地用雙手捧接。接過名片后應(yīng)仔細(xì)看一遍或有意識(shí)地默念一遍名片的內(nèi)容，而不應(yīng)當(dāng)接過名片后看都不看一眼就塞入口袋，甚至將名片隨意亂扔。

　　3.正確引見的禮儀

　　客戶到辦公室來與領(lǐng)導(dǎo)見面時(shí)，通常由客服人員引見，表2-2是某公司客服人員引導(dǎo)客戶去見領(lǐng)導(dǎo)的禮儀規(guī)范，客服人員可以以此作為自己工作的參照標(biāo)準(zhǔn)。

　　表2-2客服人員引見客戶的禮儀規(guī)范

　　4.引導(dǎo)入座的禮儀

　　在引導(dǎo)客戶入座的時(shí)候，客服人員要注重手勢(shì)和眼神的配合。例如，客服人員指示給客戶某個(gè)固定的座位時(shí)，在說明之后還需用手勢(shì)進(jìn)行引導(dǎo)，在固定的位置處稍加停頓，并觀察客戶是否已經(jīng)理解，同時(shí)要對(duì)客戶說“請(qǐng)這邊坐”等敬語。

　　5.奉茶的禮儀

　　給客戶奉茶的時(shí)候一般有兩種情形:一是放在桌子上，二是客戶會(huì)順手接過茶杯。無論屬于哪種情形，客服人員都要注意禮儀。

　　給客戶奉茶有個(gè)“左下右上”的禮儀原則，即右手在上扶住茶杯，左手在下托著杯底，而客戶在接茶杯的時(shí)候也是“左下右上”，這樣就可以避免兩個(gè)人之間的肌膚接觸。同時(shí)還要注意，手不要放在接近杯口的位置，如果用的是一次性紙杯，手應(yīng)該握在杯子高度的1/2以下的地方，否則會(huì)讓對(duì)方感到“無處下口”。

　　6.握手禮儀

　　通常年長(尊)者先伸手后，另一方及時(shí)呼應(yīng)。來訪時(shí)，主人先伸手以表示歡迎。告辭時(shí)，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握痛對(duì)方的手為限度。初次見面時(shí)，時(shí)間一般控制在3秒鐘內(nèi)。

　　7.介紹禮儀

　　介紹時(shí)應(yīng)把身份、地位較為低的一方介紹給身份、地位相對(duì)較為尊貴的一方。介紹時(shí)陳述的時(shí)間宜短不宜長，內(nèi)容宜簡不宜繁。同時(shí)避免給任何一方厚此薄彼的感覺。

　　8.致意和問候

　　表示問候之意。通常在各種場合用舉手、點(diǎn)頭、欠身、脫帽等方式向相識(shí)的人打招呼。根據(jù)彼此的關(guān)系，可使用問候話“您好”、“你好”、“早上好”、“晚安”等，初次相識(shí)可說“您好，見到您很高興”。

　　9.道歉

　　做了不應(yīng)該做的事，應(yīng)及時(shí)道歉“對(duì)不起，實(shí)在抱歉”、“真過意不去”、“真是失禮了”。或者是不經(jīng)意打擾別人應(yīng)說“對(duì)不起，打擾了”、“對(duì)不起，打斷一下”等。

　　10.應(yīng)答

　　“您不必客氣”、“沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的”、“照顧不周，請(qǐng)多指正”。

　　11.慰問

　　“您辛苦了”、“讓您受累了”、“給你們添麻煩了”。

　　12.接站

　　對(duì)遠(yuǎn)道而來的客人，要做好接站工作，掌握客人到達(dá)的時(shí)間，保證提前迎候。接站時(shí)，準(zhǔn)備迎客牌，并在客人到達(dá)時(shí)高舉，以便客人辨認(rèn)。

　　13.會(huì)面

　　客人到達(dá)，應(yīng)主動(dòng)迎接，熱情打招呼。如果是長者或身體不太好的應(yīng)上前挽扶，若客人手中提有重物應(yīng)主動(dòng)接過來。

　　14.入室

　　陪客者應(yīng)走在客人的左邊，或走在主人和客人的身后，到達(dá)會(huì)客室門口，應(yīng)打開門，讓客人先進(jìn)，并把客人介紹給在場的有關(guān)人員。

　　15.送客

　　按照接待時(shí)的規(guī)格對(duì)等送別。離開時(shí)，應(yīng)與客人熱情話別。

　　三、客戶接待的用語規(guī)范

　　客服人員在現(xiàn)場接待中要注意五句規(guī)范用語:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見�？头�人員可以根據(jù)內(nèi)容逐項(xiàng)進(jìn)行自我檢查，對(duì)比自己哪些地方做得好，哪些地方做得不好，沒有做到或者做得不好的地方以后要加強(qiáng)改進(jìn)。

　　(一)客戶服務(wù)用語三原則

　　客戶服務(wù)工作不同于其他工作，語言上一絲一毫的疏忽都可能導(dǎo)致客戶的不滿，尤其是在客戶已經(jīng)產(chǎn)生抱怨情緒的時(shí)候，語言上的失誤會(huì)令其抱怨加深。因此，客服人員在服務(wù)用語方面要注意以下三個(gè)原則:

　　1.“我不”原則

　　這是指在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，客服人員應(yīng)盡量避免使用“我不能”、“我不會(huì)”、“我不愿意”、“我不可以”等帶有“我不”的負(fù)面情緒的語言。當(dāng)客服人員向客戶說出這些語言的時(shí)候，客戶就會(huì)感到你不能幫助他。客戶不喜歡聽到這樣的話，他只對(duì)解決問題感興趣，客服人員應(yīng)該告訴客戶，自己能夠做什么，這樣就可以營造積極的、正面的談話氛圍。當(dāng)然，這也不是說客戶說什么就是什么，不同情況下要采取不同的技巧來應(yīng)對(duì)。

　　2.“但是”原則

　　在英語中有一個(gè)非常重要的“BUT”原則，即該單詞前后內(nèi)容的意思相反，而該單詞以后的內(nèi)容往往是作者真正要表達(dá)的東西，也是讀者應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注的事情。在客戶服務(wù)工作中的“但是”原則是指，不論客服人員在前面講得多好，后面一旦出現(xiàn)“但是”，就等于對(duì)前面對(duì)客戶所說的話進(jìn)行否定，大家可能都有過類似的經(jīng)歷: “你戴的這款項(xiàng)鏈真好看!但是……”聽到這樣的贊美后，你有什么感受呢?所以在客戶服務(wù)工作中，要避免說“但是”，否則會(huì)讓客戶感覺到客服人員的語言表達(dá)完全是一種外交辭令。

　　3.“因?yàn)椤痹瓌t

　　這個(gè)原則是指，當(dāng)客服人員希望客戶接受自己的建議時(shí)，應(yīng)當(dāng)告知理由;當(dāng)客服人員不能滿足客戶的要求時(shí)，要告知原因。例如，當(dāng)客戶要求全額退款時(shí)，不能只說“不可以”，這要告訴他具體原因。

　　(二)善用肢體語言

　　在與客戶面對(duì)面的談話中，正確地運(yùn)用肢體語言可以幫助客服人員有效地傳達(dá)信息。同時(shí)，正確地識(shí)別客戶的肢體語言有助于發(fā)現(xiàn)客戶的真正意圖。

　　(三)客戶服務(wù)過程中的“四項(xiàng)準(zhǔn)則”

　　在提供客戶服務(wù)的過程，我們應(yīng)主動(dòng)向客戶表示出:

　　(1)關(guān)心:定期、定時(shí)與現(xiàn)有客戶保持聯(lián)系，了解我們產(chǎn)品及服務(wù)的不足，聽取客戶的意見，更高效率地完善自己。

　　(2)同情:對(duì)于客戶提出的問題，我們應(yīng)具有責(zé)任感和使命感，并同情客戶的感受。

　　(3)理解:遇到客戶抱怨或投訴時(shí)，我們應(yīng)該感同身受或設(shè)身處地地為對(duì)方考慮，理解客戶，幫助客戶。

　　(4)行動(dòng):收到客戶反饋后的我們應(yīng)及時(shí)幫助客戶解決問題或改進(jìn)自己的不足。

　　(四)客戶服務(wù)的十種好習(xí)慣

　　(1)準(zhǔn)時(shí);

　　(2)主動(dòng)兌現(xiàn)自己許下的承諾，保證客戶的滿意度;

　　(3)對(duì)客戶不許下過高的諾言，提前完成并送達(dá)超額服務(wù)，給客戶一個(gè)驚喜;

　　(4)主動(dòng)提供信息幫助，提供額外的服務(wù);

　　(5)提供服務(wù)時(shí)，盡量向客戶提供選擇的余地;

　　(6)主動(dòng)向客戶表示同情，理解客戶的要求和意見;

　　(7)把關(guān)心客戶作為規(guī)定中最重要的部分;

　　(8)把內(nèi)部同事、工作伙伴并作為自己的客戶，善待所有的客戶;

　　(9)將自己的姓名和服務(wù)號(hào)碼主動(dòng)告知客戶，以備長期聯(lián)系;

　　(10)提供微笑服務(wù)，縮短與客戶之間的距離。

　　四、微笑

　　1.發(fā)自內(nèi)心

　　練習(xí)微笑時(shí)可以拿一支不太粗的筆，用牙齒輕輕橫咬住它，對(duì)著鏡子記住這時(shí)面部和嘴部的形狀，這個(gè)口型就是合適的“微笑”，禮儀專家指出，職業(yè)化微笑一般要求露出上面6～8顆牙齒，因?yàn)槟菢拥男ψ钭匀�。但最“高�?jí)”的微笑應(yīng)當(dāng)是發(fā)自內(nèi)心的，不只是嘴咧開，而是用紙擋住鼻子以下的面部時(shí)，還可以看到眼睛中含著笑。

　　2.聲情并茂

　　笑和眼神、表情、氣質(zhì)等相結(jié)合，做到口到眼到、笑眼傳情、情緒飽滿，這樣的微笑才能親切、動(dòng)人而富有感染力。

　　3.適時(shí)地笑

　　當(dāng)笑則笑，不當(dāng)笑的時(shí)候就不要笑，這是發(fā)揮微笑功能的關(guān)鍵。比如，打破沉默之前先露出笑容，馬上會(huì)擁有一個(gè)良好的氛圍，要對(duì)方先笑后自己才能露出笑容就為時(shí)已晚矣，因?yàn)闆]有哪一種形象溝通是不先付出就會(huì)成功的。嚴(yán)肅場合不能笑時(shí)千萬不要笑。

　　4.注意笑的禁忌

　　保持樂觀、積極進(jìn)取的情緒，讓笑發(fā)自內(nèi)心深處。虛假造作的微笑只能令人反感。因此，必須避免負(fù)面形象的笑:假笑、怪笑、冷笑、獰笑、干笑、媚笑和竊笑等。如在正式場合則不能放肆大笑;在客服工作中不要譏笑;不要冷笑，使對(duì)方恐懼;不要傻笑，使對(duì)方尷尬;不要皮笑肉不笑，使對(duì)方無所適從;不要冷笑，使對(duì)方產(chǎn)生敵意。總之，笑也要因時(shí)、因地而宜，否則毫無美感且令人生厭。

　　5.不斷訓(xùn)練

　　堅(jiān)持不懈，用心練習(xí)，是笑容成功的唯一秘訣�？梢詫�(duì)著鏡子練習(xí)，一方面觀察自己笑容的表現(xiàn)形式，更要注意調(diào)整心態(tài)，想象對(duì)方是重要客戶或是商界的朋友，面帶笑容講話，并請(qǐng)同學(xué)、同事給予評(píng)議。

　　客戶服務(wù)禮儀的原則

　　將3T原則運(yùn)用到客戶服務(wù)中，客服人員在客服過程中，應(yīng)遵循以下原則。

　　1.尊重原則

　　尊重他人的人格，這是禮儀的情感基礎(chǔ)。人與人是平等的，尊重客戶、關(guān)心客戶，不但不是自我卑下，反而是一種禮儀。特別是對(duì)待出言不遜的客戶，應(yīng)同樣給予尊重，友善對(duì)待。對(duì)客戶友善、尊敬，是處理與客戶關(guān)系的重要原則。禮儀以尊重為第一原則，這可以通過提供熱情、周到的服務(wù)體現(xiàn)出來。

　　2.遵守原則

　　禮儀是社會(huì)交往中的行為規(guī)范和準(zhǔn)則�？蛻舸�表應(yīng)身體力行，自覺遵守和執(zhí)行，并養(yǎng)成良好的習(xí)慣。

　　3.適度原則

　　在交往中，理解、溝通是建立良好人際關(guān)系的重要條件，要善于把握尺度�？蛻舸�表為客戶提供服務(wù)時(shí)，既熱情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自愛，端莊穩(wěn)重，落落大方，體現(xiàn)出平等公正，不卑不亢；既要彬彬有禮，又不能低三下四；既要熱情大方，又不能輕浮、阿諛奉承�！斑m度”即感情適度、舉止適度、談吐適度。

　　4.自律原則

　　應(yīng)嚴(yán)格按照禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自己的言行。在工作中，行動(dòng)上不出格，儀態(tài)上不失態(tài)，言語上不失禮。

　　5.互動(dòng)原則

　　要禮尚往來，來而無往是失禮的表現(xiàn)。

　　職場禮儀的基本要求

　　1、握手禮儀。

　　握手是人與人的身體接觸，能夠給人留下深刻的印象。當(dāng)與某人握手感覺不舒服時(shí)，我們常常會(huì)聯(lián)想到那個(gè)人消極的性格特征。強(qiáng)有力的握手、眼睛直視對(duì)方將會(huì)搭起積極交流的舞臺(tái)。

　　2、介紹禮儀。

　　首先要弄清職場禮儀與社交禮儀的差別。職場禮儀沒有性別之分。比如，為女士開門這樣的“紳士風(fēng)度”在工作場合是不必要的，這樣做甚至有可能冒犯了對(duì)方。請(qǐng)記住：工作場所，男女平等。

　　其次，將體諒和尊重別人當(dāng)作自己的指導(dǎo)原則。進(jìn)行介紹的正確做法是將級(jí)別低的人介紹給級(jí)別高的人。

　　3、道歉禮儀。

　　即使在社交職場禮儀上做得完美無缺，也不可避免地在職場中冒犯了別人。如果發(fā)生這樣的事情，真誠地道歉就可以了。表達(dá)出你想表達(dá)的歉意，然后繼續(xù)進(jìn)行工作。將你所犯的錯(cuò)誤當(dāng)成件大事只會(huì)擴(kuò)大它的破壞作用，使得接受道歉的人更加不舒服。

　　4、電梯禮儀。

　　電梯雖然很小，但學(xué)問不淺。首先，一個(gè)人在電梯里不要看四下無人就亂寫亂畫將電梯變成廣告牌。其次，伴隨客人或長輩來到電梯廳門前時(shí)，先按電梯按鈕;電梯到達(dá)門打開時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，請(qǐng)客人們先進(jìn);進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕;到達(dá)目的樓層，一手按住開門按鈕，另一手并做出請(qǐng)出的動(dòng)作，可說：“到了，您先請(qǐng)!”客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。

　　5、電子禮儀。

　　電子郵件、傳真和移動(dòng)電話帶來了職場禮儀方面的新問題。在現(xiàn)在的許多公司里，電子郵件充斥著笑話、垃圾郵件和私人便條，與工作相關(guān)的內(nèi)容反而不多。電子郵件是職業(yè)信件的一種，職業(yè)信件中是沒有不嚴(yán)肅的內(nèi)容的。傳真應(yīng)當(dāng)包括你的聯(lián)系信息、日期和頁數(shù)。未經(jīng)別人允許不要發(fā)傳真，那樣會(huì)浪費(fèi)別人的紙張，占用別人的線路。

　　6、著裝禮儀。

　　職場禮儀之著裝基本原則：職業(yè)女士的著裝儀表必須符合她本人的個(gè)性，體態(tài)特征、職位、企業(yè)文化、辦公環(huán)境，志趣等等。女強(qiáng)人不應(yīng)該一味模仿辦公室里男士的服飾打扮，要有一種“做女人真好的心態(tài)”，充分發(fā)揮女性特有的柔韌。

　　7、面試禮儀。

　　女性在面試入座時(shí)，雙腿并攏并斜放一側(cè)，雙腳可稍有前后之差，如果兩腿斜向左方，則右腳放在左腳之后;如果兩腿斜向右方，則左腳放置右腳之后。這樣對(duì)方從正面看雙腳是交成一點(diǎn)的，腿部線條更顯修長，也顯得頗為嫻雅。若女性穿著套裙，入座前應(yīng)收攏裙邊再就坐，坐下后，上身挺直，頭部端正，目光平視面試官。坐穩(wěn)后，身子一般占座位的2/3，兩手掌心向下，自然放在兩腿上，兩腳自然放好，兩膝并攏，面帶微笑保持自然放松。

　　8、商務(wù)餐禮儀。

　　白領(lǐng)階層的商務(wù)性工作餐是避免不了的。一些大公司、大客戶，甚至通過工作餐很容易地對(duì)某人的教育程度和社會(huì)地位迅速作出判斷。而且在某些餐廳必須遵守一些最嚴(yán)格的規(guī)定，因此在這方面應(yīng)該具備一些簡單的知識(shí)，有正確的舉止和飲食方式，以免出丑或使客人尷尬。

　　職場禮儀是企業(yè)形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，只有做好應(yīng)有的禮儀才能為企業(yè)在形象塑造、文化表達(dá)上提升到一個(gè)更高的位置。

　　充分休息

　　在正常情況下，服務(wù)人員都應(yīng)該保持在工作崗位的體力充沛和精力旺盛，所以充分的休息是自身準(zhǔn)備的基礎(chǔ)。只有有著充沛的精力才會(huì)有著飽滿的熱情投入到服務(wù)工作中，無精打采、有氣無力、疲憊不堪的表現(xiàn)是會(huì)讓客戶感到不快的。尤其在客戶本身心情不好的情況下就很容易因?yàn)橐恍┬∈聞?dòng)怒。而如果你熱情洋溢笑容可親的話，就會(huì)影響著客戶也跟著開心了。這樣也會(huì)讓你在服務(wù)崗位上感到自信和快樂。

　　為了不影響服務(wù)工作的正常進(jìn)行，服務(wù)人員不但要遵守本單位規(guī)定的作息時(shí)間，每天按時(shí)上班，而且通常應(yīng)當(dāng)提前到崗，以便更好地做好正式上班的準(zhǔn)備工作。

　　很多時(shí)候需要進(jìn)行交接班、換裝梳洗、或者進(jìn)行其他的崗前準(zhǔn)備工作時(shí)，就更應(yīng)該提前一定時(shí)間到達(dá)單位。把上述必要的崗前準(zhǔn)備工作轉(zhuǎn)移到上班以后進(jìn)行，一般是不許可的。一而再，再而三地這樣做，只能說明自己缺乏責(zé)任心，而其在本質(zhì)上和遲到或無故脫崗都是一回事。

　　嚴(yán)格遵循工作操作規(guī)范

　　在服務(wù)行業(yè)，各個(gè)行業(yè)都有其獨(dú)特的特點(diǎn)和規(guī)范，這些操作規(guī)范是經(jīng)過長期實(shí)踐，研究總結(jié)出來的，必然有其科學(xué)性。以期作為工作指導(dǎo)，必將能有效地促進(jìn)服務(wù)工作的有效開展。而有些服務(wù)人員為出于一時(shí)“省事”，往往擅做主張，不僅容易導(dǎo)致客戶的異議、不滿，更有甚者會(huì)帶來工作上的重大差錯(cuò)。

　　這是我們遇到的實(shí)例。

　　某珠寶公司小李這天接待了一位客戶，他在簡單地看了幾款首飾后，就表示要買兩款價(jià)值不菲的首飾：一款是一萬五千元的，一款是二萬五千元的。

　　在辦交款手續(xù)、開發(fā)票的時(shí)候，客戶提出一點(diǎn)特殊要求：要求把二萬五的首飾開成一萬五的發(fā)票，把一萬五的首飾開成二萬五的發(fā)票，說這樣送人方便。并且還說：這樣也不用多交稅，就幫幫忙吧。你的服務(wù)很好，我常來光顧就是了。

　　小李雖然知道這樣違反公司規(guī)定，但一想到這筆不小的提成收入，還是按照客戶的要求開了發(fā)票。

　　三天后，一位女士拿著那張二萬五的發(fā)票和那款一萬五的首飾來找小李要求退貨。

　　即使小李再解釋，甚至主管經(jīng)理出面了，也沒辦法，只好按票面金額給退了款，小李不旦沒拿到提成，反而連半年獎(jiǎng)金也泡了湯。

　　環(huán)境的準(zhǔn)備

　　環(huán)境準(zhǔn)備，是服務(wù)人員按照慣例應(yīng)當(dāng)進(jìn)行的崗前準(zhǔn)備之中的重要環(huán)節(jié)。缺少了這一必要的環(huán)節(jié)，或者對(duì)其重視不夠，服務(wù)質(zhì)量將會(huì)大打折扣。清潔衛(wèi)生便利的環(huán)境會(huì)讓客戶感到輕松愉快與舒適放心，能給客戶留下一個(gè)好的印象，也從而能有效排除客戶的不滿情緒的產(chǎn)生。

　　服務(wù)人員所進(jìn)行的崗前環(huán)境準(zhǔn)備，具體來講，應(yīng)當(dāng)分為搞好清潔衛(wèi)生和方便客戶行為兩個(gè)方面。

　　(1)搞好清潔衛(wèi)生

　　干凈整潔的環(huán)境是塑造舒適的服務(wù)環(huán)境的基礎(chǔ)，搞好清潔衛(wèi)生，是每一位服務(wù)人員必做的一件大事。服務(wù)環(huán)境的衛(wèi)生，需要考慮到服務(wù)區(qū)和周邊衛(wèi)生等兩個(gè)主要方面。在服務(wù)區(qū)內(nèi)要做到地面清潔、玻璃明亮、四壁無塵、空氣清新，還要相關(guān)桌椅的清潔衛(wèi)生。在適當(dāng)?shù)牡胤綉?yīng)該有相關(guān)的衛(wèi)生標(biāo)語的提示，如禁止吸煙、禁止隨地吐痰的告示。同時(shí)也要及時(shí)清理煙灰缸、垃圾桶等衛(wèi)生用品。對(duì)于服務(wù)區(qū)外的衛(wèi)生則要做到地上無垃圾、墻上無涂畫、水面無雜物、草坪無污跡等。

　　(2)方便客戶行為

　　一切環(huán)境的準(zhǔn)備都應(yīng)該考慮到如何去方便客戶的行為，為客戶提供便利是服務(wù)工作的一部分。為此，格局的布置、桌椅的擺放以及必要的提示標(biāo)語或標(biāo)簽等都需要以方便客戶行為為原則，在服務(wù)工作開始之前做好準(zhǔn)備。如在窗口服務(wù)的服務(wù)區(qū)內(nèi)，公用筆、老花鏡、必要單據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)填寫示范和廢紙簍等都應(yīng)該擺放在客戶順手的位置為佳。 不僅如此，有條件的機(jī)構(gòu)，還應(yīng)為客戶提供一些必要的便民設(shè)施。例如，用以休息的座椅、用以止渴的飲水機(jī)、放在等候區(qū)的精致小糖果等。要經(jīng)常對(duì)便民設(shè)施進(jìn)行必要的維護(hù)、補(bǔ)充、更新，不能光做擺設(shè)。

　　(二)端正服務(wù)態(tài)度

　　服務(wù)人員端正服務(wù)態(tài)度，在服務(wù)過程中律己從嚴(yán)，在接待客戶的時(shí)候熱情服務(wù)、禮貌服務(wù)、耐心服務(wù)，可以避免異議的產(chǎn)生。

　　商務(wù)禮儀之拜訪客戶的知識(shí)要點(diǎn)

　�。�1）重要的拜訪應(yīng)約定時(shí)間

　　在拜訪客戶過程中，為了達(dá)到成交的目的，往往需要與客戶進(jìn)行三番五次的溝通。在這一過程中，如果有重要的事情需要與客戶溝通，一定要事先約好時(shí)間。只有這樣，才能保證拜訪計(jì)劃的順利進(jìn)行。

　�。�2）節(jié)省客戶的時(shí)間

　　每個(gè)人的時(shí)間都是一筆寶貴的資源，對(duì)于你的客戶來講，他們很多是企業(yè)或機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)人，他們的時(shí)間更為寶貴，在拜訪過程中一定要節(jié)約他們的時(shí)間。一般情況下，問候他們的電話不超過1分鐘，約訪電話最多不能超過3分鐘，產(chǎn)品介紹或服務(wù)介紹電話不要超過5分鐘。如果與重要的客戶談判，建立客戶關(guān)系的電話通常不要超過15分鐘，否則就不再適合電話拜訪了。

　�。�3）把時(shí)間花在決策人身上

　　拜訪客戶的目的是為了與客戶達(dá)成有效的協(xié)議，而達(dá)成協(xié)議的決定權(quán)一般掌握在決策人手中。這些決策人對(duì)企業(yè)單位而言主要是指公司的負(fù)責(zé)人、董事長、總經(jīng)理、廠長等，對(duì)于機(jī)關(guān)事業(yè)單位而言主要是黨委書記、廳長、局長、處長、主任等。在這方面，至少你要找到相關(guān)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，誰有決定權(quán)就在誰身上多花些時(shí)間。當(dāng)然，也不排除其他人員的輔助作用，但主要精力還是要放在決策人身上，這樣拜訪的效率才會(huì)大大提高。

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