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電話禮儀
在日常的學(xué)習(xí)、工作、生活中，大家都知道電話的禮儀嗎，下面是小編整理的電話的禮儀，僅供參考，大家一起來看看吧。
醫(yī)院電話禮儀規(guī)范
1、服務(wù)熱線應(yīng)保持全年365天12小時/日全線開通。
2、響鈴三聲之內(nèi)必須接聽。
3、電話機旁隨時備有紙筆，以備記錄之用。
4、原則上等對方掛機之后再掛機。
5、接聽電話要使用禮貌用語，回答家長或客戶咨詢時要耐心。
6、與會員家長或咨詢家長電話交談時要保持微笑。
7、說明時要確認家長是否清楚明白你的回答。
8、記錄家長每個問題的主要內(nèi)容。
9、認真傾聽，不要隨意打斷。
10、表示理解家長的感受。
11、簡潔明了地解答家長的每一個問題，若不能即時答復(fù)，應(yīng)告之“對不起，針對你提出的這個問題，我們已經(jīng)做了記錄，請您留下你的聯(lián)系方式，我們在咨詢專家后會個3個工作日內(nèi)給你回復(fù)，好嗎?”
12、感謝您的來電。
醫(yī)院接聽電話規(guī)范
1、最好在鈴響二到三聲之內(nèi)拿起話筒。
2、拿起話筒后第一句話就要問好和自報部門或姓名。
3、耳機緊貼電話，話筒調(diào)整至嘴前方和急促呼吸。
4、呼吸應(yīng)平和、均勻，不要大聲喘氣和急促呼吸。
5、對方提出要找人，不要不作回答就放下話筒去找人，而要說：“好的，請您稍等�！被貋砗笤俅文闷鹪捦矐�(yīng)先講：“對不起，讓您久等了�！�
6、若對方要找的人不在，可以先致歉意，再問有沒有什么自己可以幫忙的，如：“對不起，X先生或者小姐這會兒走開了，請問先生/小姐是否需要留言?”
7、一邊記錄對方的口訊，一邊重復(fù)給對方聽，對于重要的口訊，錄畢再重復(fù)一次，一是便于確認，二是顯得認真，尊重對方。
8、對方自報了姓名后，一定要設(shè)法記住，也一定要再下一句中能正確得稱呼他。
9、如未聽清或明白家長(客戶)的意思，應(yīng)在家長(客戶)講完后請求重復(fù)或解釋
10、等客人掛電話后再掛線。
11、同時接聽兩個電話時應(yīng)有技巧地處理。
醫(yī)院電話用語常用表
1、常用工作語言：
“是”
“請稍等，……”
“我?guī)湍幚怼?/p>
“你看……，這樣行嗎?……”
“對不起，我沒有明白您的意思，請重復(fù)一次好嗎?”
“對不起，你是否可以……”
“我?guī)湍橐幌隆?/p>
“請原諒……”
“我有什么可以幫你的嗎?……”
“寶寶早上好!……媽媽(阿姨)請先到前臺給寶寶簽到”
2、常用稱呼：
“您”、“我們”、“先生”、“小姐”等
3、常用禮貌語：
“請”、“謝謝”、“對不起”、“可以嗎”、“再見”等
問候語：“您好，桉樹園寶貝成長會館”
詢問：“請問，有什么可以幫您”
等候：“對不起，請稍等”
肯定回答：“是”
感謝：“很高興您的來電”
同意家長的意見：“是”、“我也有同感”
重復(fù)：“對不起，我沒有明白你的意思，請重復(fù)一次好嗎?”
征求意見：“您看……，這樣行嗎?”
查詢：“我?guī)湍橐幌拢埳缘取?/p>
道歉：“請原諒……”
約定：“請您XX時候再來電話，好嗎?”
拒絕：“我能做的是”、“這個問題請致電……將會幫助您……”
稱諾：“我會盡力在……”
打電話禮儀常識
�。�1）做好打電話前的準(zhǔn)備：做好思想準(zhǔn)備、精神飽滿；要考慮好通話的大致內(nèi)容，如怕打電話時遺漏，那么記下主要內(nèi)容以備忘；在電話機旁要有記錄的筆和紙。
�。�2）電話撥通后，應(yīng)先說“您好”，問對方：是某單位和個人。得到明確答復(fù)后，再自報家門，報單位和你個人的名字。
�。�3）如對方幫你去找人聽電話，此時，打電話的人應(yīng)拿住話筒，不能放下話筒干別的事。
�。�4）告知“某不在”時，你不可“喀嚓”就掛斷，而應(yīng)說“謝謝，我過會兒再打”或“如方便，麻煩您轉(zhuǎn)告”或“請告訴他回來后給我回個電話，我的電話號碼是……”
（5）電話撥錯了，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢�，“對不起，我打錯了”，切不可無禮的就關(guān)斷電話。
�。�6）如要求對方對你的電話有所記錄，應(yīng)有耐心，別催問：“好了嗎？”、“怎么這么慢！”
�。�7）打電話時，要口對話筒，說話聲音不要太大也不要太小，說話要富于節(jié)奏，表達要清楚，簡明扼要，吐字清晰，切忌說話矯揉造作，嗲聲嗲氣。
（8）給單位打電話時，應(yīng)避開剛上班或快下班時間，因為接聽電話的人不耐煩。居家打電話宜在中飯或晚飯或晚上的時間，但太晚或午睡的時間不宜。
�。�9）通話應(yīng)簡單明了，對重要內(nèi)容可以扼要地向?qū)Ψ皆贁⑹鲆槐椋郧蟠_認。
�。�10）不占用公司電話談個人私事，更不允許在工作時間用電話與親朋好友聊天。
�。�11）通話完畢，應(yīng)友善地感謝對方：“打攪你了，對不起，謝謝您在百忙中接聽我的電話”，或者“和您通話感到很高興，謝謝您，再見”。
接電話的禮儀
（1）一般鈴聲一響，就應(yīng)及時接電話。如鈴聲響過四次再去接，就顯得不禮貌，此時拿起電話，應(yīng)說聲“對不起，讓您久等了。”
�。�2）一般拿起話筒后，應(yīng)說“您好”
�。�3）再自我介紹，需要我?guī)兔幔?/p>
�。�4）認真傾聽對方的電話內(nèi)容，聽電話時，應(yīng)說“是、好”等，讓對方感到你在認真地聽，不要輕易打斷對方的說話。
（5）如對方不是找你，那么你應(yīng)該禮貌的請對方“稍候”，如找不到聽電話的人，你可以自動的提供一些幫助，“需要我轉(zhuǎn)告嗎？”
�。�6）如對方要求電話記錄，應(yīng)馬上拿出紙和筆進行記錄。電話記錄：說來的電話（WHO），打電話找誰（WHOM），來電的內(nèi)容（What）來電的原因（Why）來電提到的地點（Where）時間（When）。
�。�7）電話完畢，應(yīng)等對方掛機后在掛比較好，不要倉促的久掛斷，甚至對方話音沒落，就掛斷。掛電話的聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無禮的感覺。
�。�8）碰到對方掛錯電話時，態(tài)度要有禮貌，別說“亂打，怎么搞的”
�。�9）接電話時，盡量不要干別的事，如中途有事，必須走開一下，那么時間也不應(yīng)超過30秒
電話接待的基本要求
�。�1）電話鈴一響，拿起電話機首先自報家門，然后再詢問對方來電的意圖等。
�。�2）電話交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對對方的積極反饋。
（3）應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄。
�。�4）電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話再以“再見”為結(jié)束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。
淺談前臺電話禮儀
接聽電話時的精神狀態(tài)也能通過聲音一覽無余地轉(zhuǎn)遞出去，禮貌、積極、熱情周到的接聽能夠感染對方，不僅能夠收到好的效果，還能把企業(yè)的嚴(yán)謹干練良好形象傳輸給客戶，無疑是對企業(yè)文化的無聲宣釋。
一些前臺人員接電話的時候，第一句就是;喂，喂;或是;你找誰呀;。一張嘴就是毫不客氣地查戶口式的一個勁兒地問對方找誰?有什么事?對于客戶來說這樣很容易產(chǎn)生反感，并對公司產(chǎn)生不好的印象。
前臺接聽電話原則
一、接聽來電：注意禮貌用語：
電話鈴響三聲內(nèi)，需接起電話。
態(tài)度熱情，反應(yīng)積極。聲調(diào)要顯得熱情愉快。
說話時注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。
重要事項要做好記錄：來電話者姓名、電話號碼和要義。
二、撥打電話：簡潔、明了、禮貌
吐字清晰，語速適中，語氣親切、自然;
問候你好，自報單位、職務(wù)、姓名，感謝代接代轉(zhuǎn)之人;
用語文明、自信等。
重要的客戶訪問要提前做好準(zhǔn)備。
前臺接聽電話技巧
前臺接聽電話基本的要求是：確定對方的電話號碼及接話人的姓名。在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r間，這樣可以提高通話效果。通話前準(zhǔn)備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時間、地點、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。另外接聽電話不同情況采用的電話技巧包括以下內(nèi)容：
電話服務(wù)的基作應(yīng)對：
電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：;對不起，久等了。;要使用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z。說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。
如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專?對不起，請稍候片刻;，或者征求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話。如：;實在對不起，請您再撥一次好嗎?;如果暫時擱置電話，回頭再接聽時要說：;對不起，讓您久等了。;或;很抱歉，浪費您的時間了;。
如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋�，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，�?yīng)加上一句;剛才中途斷線，真是抱歉。;
指定接聽的人重要事情處理中：
確定是否情況緊急。
無法立即出面接聽時要向?qū)Ψ街虑浮?/p>
告知對方，當(dāng)事人何時方便接聽。
電話聯(lián)絡(luò)事項應(yīng)盡量做成筆記。
指定接聽的人無法出面時：
當(dāng)事人不在時，請問對方可否留話代為轉(zhuǎn)達。
當(dāng)事有不在卻遇急事時，留下對方電話號碼，請當(dāng)事人主動回電聯(lián)絡(luò)。
當(dāng)事人忙碌時告知對方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。
當(dāng)事人出差或病假時，告知該人回店或銷假日期。
受托傳話之時：
善用傳話單或便條紙。
便條紙上記錄對方的姓名、來電事項、時間日期。
復(fù)誦事項內(nèi)容以免錯誤。
告知自己的姓名以示負責(zé)。
傳話便條要確實交給指定的當(dāng)事人。
談話結(jié)束時：
親切道別。
等對方掛斷之后再放下話筒。
輕輕放下話筒。
做好記錄總結(jié)歸納。
前臺接電話禮貌用語
1.說話文明，服務(wù)熱情
(1)接待服務(wù)使用禮貌語言，持之以恒，習(xí)以為常。一接來電，敬語當(dāng)先，如說“您好!”、“請講”等。
(2)語氣要謙遜，態(tài)度要誠懇。不論通話人說話時什么態(tài)度，話務(wù)員要始終保持語氣謙遜、態(tài)度誠懇，不與通話人頂撞，發(fā)生爭執(zhí)。
(3)語調(diào)要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神，說話時語調(diào)親切、委婉，使通話人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。
(4)音色要柔和、悅耳，使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般，得到“賓至如歸”之感。
(5)發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。不論用哪一種語言和方言說話都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。
(6)語言要簡練，用詞要得當(dāng)。說話簡明扼要，不啰唆，用詞得當(dāng)，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語言。
(7)語速快慢要適中，根據(jù)不同的通話對象，要恰到好處地掌握講話速度，對有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時間的感覺，對老年人或語言不易溝通的通話人要適當(dāng)放慢語速，以期達到明白無誤的目的。
2.耐心誠懇，維護信譽
(1)解釋要耐心。當(dāng)通話人有疑問求助時，有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉�，切不可置之不理，悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機占線，應(yīng)說“對不起，××占線，請稍等片刻”或“對不起，通×××地方的線路沒空，請過一會兒再打過來”等。
(2)接受投訴要虛心。通話人對飯店服務(wù)質(zhì)量有意見來電投訴時，要以虛心的態(tài)度仔細聆聽，答應(yīng)通話人定將此事及時轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，切不可拒絕或中斷通話。
(3)叫醒服務(wù)要準(zhǔn)時�？腿巳鐏黼娨笤谀硶r提供叫醒服務(wù)，話務(wù)員要當(dāng)即做好準(zhǔn)確、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應(yīng)在下班時對來接班的話務(wù)員做好交代，屆時按要求準(zhǔn)時叫醒客人，切不能大意誤事，影響客人工作或行程的安排。
(4)對于“代客留言，代客撥號，電話查詢”等業(yè)務(wù)，應(yīng)不怕麻煩。絕不可對客人說“我沒空”、“我不知道”之類的話。即使通過一再努力仍未達到客人的要求，也應(yīng)主動向客人作出解釋并致歉。
(5)對拖欠長途電話費的客人，要禮貌地提醒，耐心說服，切忌態(tài)度粗暴、出言不遜，遇復(fù)雜問題，可轉(zhuǎn)交總服務(wù)臺處理。
(6)話務(wù)員從事的是一項機要工作，飯店內(nèi)部的信息和客人的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀(jì)律，也是禮節(jié)禮貌上的起碼要求。為了維護飯店的聲譽，話務(wù)員不得向外界披露飯店和客人的情況，以確保住店客人不受打擾或發(fā)生意外。
客戶服務(wù)電話禮儀：尊重原則
尊重他人的人格，這是禮儀的情感基礎(chǔ)。
人與人是平等的，尊重客戶，關(guān)心客戶，不但不是自我卑下，反而是一種高尚的禮儀。特別是對待出言不遜的客戶，同樣應(yīng)給予尊重，友善對待。對客戶友善、尊敬，是處理與客戶關(guān)系的重要原則。禮儀以尊重為第一原則，通過提供熱情、周到的服務(wù)來體現(xiàn)。
服務(wù)人員為客戶提供服務(wù)時，既熱情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自愛，端莊穩(wěn)重，落落大方，體現(xiàn)平等公正，不卑不亢;既要彬彬有禮，又不能低三下四;既熱情大方，又不能輕浮、阿諛奉承。“適度”即掌握感情適度、舉止適度、談吐適度。
客戶服務(wù)電話禮儀：自律原則
嚴(yán)格按照禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自己的言行。在工作中，行動上不出格，儀態(tài)上不失態(tài)，言語上不失禮。
禮貌的語言優(yōu)雅的談吐禮貌的語言在內(nèi)容、形式、行為上表現(xiàn)為：
禮貌的語言內(nèi)容：真實友善，詳盡通俗易懂，不粗俗，不低級趣味。
禮貌的語言形式：語言規(guī)范，使用服務(wù)用語，語音語調(diào)親切柔和，語氣溫和委婉。
禮貌的語言行為：認真傾聽，談吐謙和得體，不強詞奪理，不蠻橫無禮。
中國有句俗話叫“一言興邦，一言誤國”，充分說明語言表達的重要性。一句服務(wù)用語說得好壞，既可以令客戶歡喜，又可以使客戶大怒。所以，客戶服務(wù)人員語言表達是否藝術(shù)會直接影響客戶的情緒。
語言藝術(shù)具有優(yōu)質(zhì)高效的功能�？蛻舴⻊�(wù)人員可通過看、聽、想、說四個方面提高語言藝術(shù)。即看客戶的情況，聽客戶的語意，想客戶之所想，說出客戶的需要。細心揣摸，將心比心，滿足客戶的要求，這樣才能爭取客源，贏得市場。
客戶服務(wù)電話禮儀：自然、靈活地運用禮貌用語
征詢、商量的語氣：“您看這樣解決行嗎?”“您還有什么要求?”以此得到客戶的理解，求得共識。
“請把您的電話號碼告訴我好嗎?”將命令變?yōu)檎髟�、請求，讓客戶感到親切、不生硬。
委婉的語氣：“您先等一下好嗎?我們會盡快解決�！薄耙坏┛梢赞k理，馬上通知您好嗎?”委婉的話語讓人容易接受。
道謙語：“對不起，是我們的失誤，謝謝您的提醒。”“對不起，麻煩您了!”真誠的道謙，可以緩和緊張氣氛，換得客戶的諒解。
切忌對客戶說“不”、“不清楚”、“不知道”。切忌對客戶的感謝或道別置之不理。
總之，文雅的談吐應(yīng)該是真摯、熱情、平易、禮貌的，而言語粗俗，甚至以訓(xùn)斥的口氣“教育”客戶，則暴露了一個人缺乏修養(yǎng)的面目，也傷害了客戶的自尊心。
優(yōu)美的體態(tài)語言包括表情語言、手勢語言、體姿語言。
(1)豐富的表情語言
客戶服務(wù)人員通過眉毛、眼神、嘴唇、臉色變化構(gòu)成豐富的面部表情語言。俗語道“喜在眉梢”�？蛻舴⻊�(wù)人員要通過喜眉、揚眉、展眉給客戶以歡快和欣慰。
(2)適度的手勢語言
手勢語言是運用手的動作變化表達一種無聲的語言�！靶挠兴�，手有所指”意思是如果說眼睛是人心靈的窗戶，手就是人心靈的觸角，也可以說手是人的第二雙眼睛。
(3)優(yōu)美的肢體語言
美的肢體語言是通過身體姿態(tài)表達情意的。是對有聲語言的強化和補充，直接反映內(nèi)心情感的變化�？蛻舴⻊�(wù)人員站姿要莊重平穩(wěn)，坐姿要端莊平直，步姿要輕盈適速，點頭要自然適度，起立要快慢適宜，欠身要尊敬得體。
員工的電話禮儀
轉(zhuǎn)接客人或上司的電話
轉(zhuǎn)接電話時，一定要問清對方的姓名和單位。切記要重復(fù)確認轉(zhuǎn)達的內(nèi)容;
在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒;
接轉(zhuǎn)了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對方說：“對不起，請稍等�！�
清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理。
客人或上司在開會時的電話接聽
首先向?qū)Ψ浇忉尶腿嘶蛏纤菊陂_會，禮貌詢問問對方是否需要留言
如有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄
如對方執(zhí)意要通話，應(yīng)記下其基本資料，請對方稍等，隨后將資料寫在便條上送交客人或上司并等候吩咐。
受話人正在會客時的電話接聽
首先應(yīng)跟對方解釋并詢問是否需要留言或勸其過會兒再打來;
如遇緊急情況，應(yīng)請對方稍候，設(shè)法聯(lián)系客人或上司以聽其吩咐;
若受話人正在參加重要會議，則應(yīng)禮貌致歉，婉勸對方過會兒打來;
上司或同事外出后的電話接聽
說明上司或同事的大致去向;
說明大致的返回時間;
詢問對方是否需要其它人代聽電話或留言;
如在辦公室接到別人打給上司的電話而上司又不在，應(yīng)避免回答“沒有來”或“一直未見到”，“還未來上班”等，而應(yīng)答復(fù)“他/她 暫時不在辦公室，有什么事可以代勞呢?”等等。
公司內(nèi)的工作電話
如有事求見上司，尤其是總經(jīng)理或副總經(jīng)理，一定要先用電話聯(lián)系，請秘書轉(zhuǎn)告或安排時間;
與同級同事聯(lián)絡(luò)也應(yīng)先通電話，約定時間、地點，不要隨便打擾別人;
談話結(jié)束時，一定切記輕放電話。
公務(wù)電話的禮儀常識
客戶臨門，你自然會歡迎他，邀請他進入你的辦公室，讓他舒舒服服地坐下。
有人來電話，實質(zhì)上也是訪客，理應(yīng)獲得相同的禮遇。你歡迎電話訪客的方式，就是先清清楚楚地提供自己和公司，讓對方明白他這通電話沒打錯地方。
邀請電話訪客進入你氛圍的方式，就是仔細聆聽他所要陳述的事情。
讓電話訪客舒舒服服坐下的方式，就是向他證明你如何能協(xié)助他，或?qū)㈦娫捲L客轉(zhuǎn)接到能夠提供協(xié)助的人員。在你確保他獲得服務(wù)之前，都不能匆匆退場，將他棄而不顧。
這些也就是公務(wù)電話致候入門要領(lǐng)。聽起來全是最基本的要求，可是在今日復(fù)雜的企業(yè)界里，區(qū)區(qū)目標(biāo)卻極難掌握得當(dāng)。如果你真想精擅商業(yè)禮儀，立刻去查查你們公司的現(xiàn)行電話程序。有人打電話進公司，你可知道?他會經(jīng)歷到什么?
歡迎電話訪客的，是類似下述的多項菜單選擇嗎?
如果您知道對方分機號碼，請輸入分機號碼。如果您需要訂單或索取賬戶資料，請按9，再按*號鍵，請準(zhǔn)備好您22位數(shù)的賬戶號碼。如果您需要本公司透過布朗并購公司提供的新產(chǎn)昂資訊，請拔(020)123456。如果您需要重聽這段錄音，請按8，再按#字鍵。如果您使用的不是按鍵式電話，請等待錄音重復(fù)5次之后，本公司人員會自動協(xié)助您。我們重視您的來電，但是由于線路繁忙，服務(wù)人員都在講話中，請您別掛斷電話，服務(wù)人員會依照來電順序接聽您的電話。
祝您有個美好的一天!
當(dāng)有人打電話給您，或想與公司某職員聯(lián)系時，他聽到的，是不是這一類的歡迎辭?或者，也許是一名忙昏頭的接線生在接收電話，說：“你等一下?”她問都還沒問完，根本不知道你是不是能等，就又忙著去接另一條線。經(jīng)過一番折騰，她終于把你轉(zhuǎn)接到你想通話的分機上頭，你卻發(fā)現(xiàn)你抵達的竟是那人的語音信箱。它告訴你，你得留言，或按數(shù)字7，或按某某分機，會有助理人員協(xié)助你。你乖乖地一步一步遵從指示，到頭來，發(fā)現(xiàn)面對的仍是助理的語音信箱。
請問，這種經(jīng)驗是不是會讓你氣憤?即使說得再好聽，那無論如何也是一種無禮的待遇。對于你自己的電話訪客，你當(dāng)然不希望他們遭受相同的經(jīng)歷。
即使你一本初衷，致力改善電話溝通品質(zhì)，可是倘若不時時監(jiān)聽所屬單位的電話致候禮儀，情況還是會“進化”到以上例證的某一型“變奏”。你堅守這些基本原則，你的電話訪客就可以免于尖叫的沖動，將那些尖叫留待觀看恐怖電影時再盡情發(fā)泄出來吧!
公務(wù)接待和拜訪的禮儀
接待或拜訪是公務(wù)人員在公務(wù)活動中的一項經(jīng)常性的工作。公務(wù)人員在接待中和拜訪中的禮儀表現(xiàn)，不僅關(guān)系到他本人的形象，而且還涉及到他所代表的組織形象。因此，接待禮儀和拜訪禮儀歷來受到重視。
1、接待人員對來訪者，一般應(yīng)起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，應(yīng)起身上前迎候。對于同事、員工、除第一次見面外，可不起身。
2、不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來訪者，應(yīng)安排秘書或其他人員接待客人。不能冷落了來訪者。
3、要認真傾聽來訪者的敘述。公務(wù)往來是“無事不登三寶殿”，來訪者都是為了談某些事情而來，因此應(yīng)盡量讓來訪者把話說完，并認真傾聽。
4、對來訪者的意見和觀點不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)。對一時不能作答的，要約定一個時間再聯(lián)系。
5、對能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事，應(yīng)當(dāng)場答復(fù)，迅速辦理，不要讓來訪者無謂地等待，或再次來訪。
6、正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量讓秘書或他人接待，以避免中斷正在進行的接待。
7、對來訪者的無理要求或錯誤意見，應(yīng)有禮貌地拒絕，不要刺激來訪者，使其尷尬。
8、如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，如“對不起，我要參加一個會，今天先談到這兒，好嗎?”等，也可用起身的體態(tài)語言告訴對方就此結(jié)束談話。
職場打電話禮儀
打電話時，需注意以下幾點：
1、要選好時間。打電話時，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節(jié)假日打擾對方。
2、要掌握通話時間。打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說，“煲電話粥”，通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。
3、要態(tài)度友好。通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。
4、要用語規(guī)范。通話之初，應(yīng)先做自我介紹，不要讓對方“猜一猜”。請受話人找人或代轉(zhuǎn)時，應(yīng)說“勞駕”或“麻煩您”，不要認為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>
打電話的一些技巧
1、注意自己的聲音與心態(tài)。
電話只靠聲音傳達消息，因此開口的第一句話，以及語調(diào)、語氣都相當(dāng)重要。如果心無誠意，對方多少也能聽出來。接到電話應(yīng)該專心聆聽，且把要點記下，切莫一邊聽一邊做其他工作。
2、通話以簡潔為主。
每一句話都要有適當(dāng)?shù)膯柛�，并且主旨明確，不要拖泥帶水，說了半天也沒有直入核心。養(yǎng)成在打電話之前，先寫下要點的習(xí)慣，就不會有這種現(xiàn)象。
3、避開電話的高峰時段。
若在對方的公司最忙碌的時段打電話給對方，會經(jīng)常由于“通話中”而無法通話。因此，必須有一套避開電話高峰時段的方法。
一般公司的高峰時段是這樣的。上班后的一二小時內(nèi)。午間休息后的一二小時內(nèi)。即將下班的時間。無論如何，在打通的時候別忘了說一句;“對不起，在您工作忙碌的時候打擾了您……”。
職場接電話禮儀
一、接電話前的準(zhǔn)備。對于職場精英們來說，每天會接很多電話，如果只是把它存在“深深的腦海里”，是很容易忘記或混淆的，好記性不如爛筆頭嘛。所以，要準(zhǔn)備好紙、筆、手機或是電腦等便于記錄的工具。另外，你需了解自己單位的一些基本情況，以便在來電者咨詢時能及時答復(fù)或指引。
二、記錄電話內(nèi)容�？梢岳�5W1H技巧，簡潔明了記錄電話內(nèi)容，即when(何時)、where(何地)、who(何人)、what(何事)、why(為什么)、how(干什么)。(如：今天下午15:30在公司五樓會議室與XX公司王總洽談合作事宜。)
三、注意姿態(tài)和語氣。由于不是面對面的溝通，人們在接電話時會比較隨意，其實接電話時的語調(diào)、語速、表情以及肢體動作發(fā)出的信號，對方是可以感覺到的。所以，要保持清晰的聲音、親切的語態(tài)、合適的語速、微笑的表情、優(yōu)雅的姿勢，這些都能感染來電者。千萬不要出現(xiàn)嚼著口香糖、翹著二郎腿、板著冷面孔等情況。
四、做好接聽電話的每個環(huán)節(jié)。及時接聽，把握好“鈴聲不過三”。親切問候，拉近距離。自報家門，避免打錯。耐心傾聽，體貼入微。5.妥善處理，準(zhǔn)確記錄。友好道別，后掛電話。
五、善后事宜。對于接電話時不能馬上回復(fù)對方的事情，要在了解清楚后及時回復(fù)對方;或者需要其他同事處理的事情，要及時將電話內(nèi)容告知相關(guān)人員。
職場電話禁忌用語
在接電話時切忌使用“說!”“講!”。
說講是一種命令式的方式，即難讓人接受，又不禮貌。有的人在接聽電話時，一接起電話馬上說：“說”或“講”，或者多加一兩個字“聽到，說!”
這種行為在公司、企業(yè)內(nèi)部也許還可以理解，由于某種原因工作繁忙，時間緊張，沒有太多的時間應(yīng)對電話，希望對方直截了當(dāng)，別浪費時間。但這種硬邦邦的電話接聽方式顯得過于粗魯無禮，有一種盛氣凌人的氣勢，好像是擺架子。給人的感覺是“有什么話快說，老子沒空和你在電話里啰嗦!
有的人對這樣的電話應(yīng)答方式也懶得再“說”，干脆一聲不吭將電話掛了。本來還想聯(lián)系一些業(yè)務(wù)或者提供一些信息，一聽他這口氣就不舒服，說了等于白說，這種人懶得理他。
大家每個人都希望別人以禮相待，有誰愿意同不懂得禮貌的人打交道呢?所以，在接聽電話時，一定要注意應(yīng)有的禮貌。
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