辦公室電話接聽禮儀

　　電話是代表你個(gè)人形象的重要窗口，接打電話時(shí)，一定要表現(xiàn)出良好地禮儀風(fēng)貌，具體可歸納為禮貌、簡潔和明了。以下是小編整理的辦公室電話接聽禮儀，歡迎閱讀。

　　辦公室電話接聽禮儀

　　辦公秘書的對外形象代表了公司的形象。在日常工作中，掌握了接聽電話的禮儀，讓對方在您親切的話語中心平氣和地談事情，通話結(jié)束后，對方會對您公司有極佳的印象。

　　通話時(shí)聲音不宜太大，讓對方聽得清楚就可以，否則對方會感覺不舒服，而且也會影響到辦公室里其他人的工作。

　　接起電話時(shí)首先應(yīng)自報(bào)單位名稱及所屬部門。

　　接聽電話時(shí)，要詢問對方單位名稱及所屬部門，接轉(zhuǎn)電話時(shí)為指定受話人提供便利。

　　當(dāng)對方要找的人不在時(shí)，在不了解對方的動機(jī)、目的是什么時(shí)，請不要隨便傳話。未授權(quán)的情況下不要說出指定受話人的行蹤。

　　當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

　　在電話中傳達(dá)事情時(shí)，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對于數(shù)字、日期、時(shí)間等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯(cuò)。

　　如果對方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，此時(shí)應(yīng)客氣而禮貌地詢問："對不起，請問您是哪位?"

　　要轉(zhuǎn)告正在接待客人的人有電話時(shí)，最好不要口頭轉(zhuǎn)達(dá)，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。

　　聽不清楚對方說話的內(nèi)容時(shí)，最好不要猶豫，應(yīng)立即將狀況明確告知對方，請對方給予改善。

　　如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，此時(shí)務(wù)必?fù)Q另外的電話再撥給對方，向?qū)Ψ浇忉屒宄��?/p>

　　掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已掛斷電話，才能放下聽筒。

　　辦公室電話禮儀常識：5W1H

　　所謂5W1H是指When何、Who何人、Where何、What何事、Why為什么、How如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話和接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5W1H技巧。

　　辦公室接電話禮儀技巧5w1h介紹

　　who(對象)

　　who是指打電話的對象。通話的對象可能是總經(jīng)理，也可能是普通的公司職員，因此，在電話開始時(shí)需要確認(rèn)一下接電話者是不是所要找尋的人。

　　where(場所)

　　where是要確定與客戶進(jìn)行約會的具體地點(diǎn)。一般說來，由于很多公司只有一個(gè)電話線路，如果地點(diǎn)確定不下來，那么占線時(shí)間過久勢必會影響公司的對外通話系統(tǒng)。因此，在打電話之前就應(yīng)該大致選好約會的地點(diǎn)，通�？梢赃x擇在兩公司之間的某個(gè)地方。

　　why(理由)

　　why是指打電話的理由。通過此次電話需要達(dá)到什么目的?這個(gè)電話是不是非打不可?這些都是需要在打電話之前考慮清楚的問題，因?yàn)榇螂娫捯残枰�占用工作時(shí)間，能節(jié)省則盡量節(jié)省。

　　what(內(nèi)容)

　　what是指打電話所要傳達(dá)的內(nèi)容。為了使此次電話達(dá)到最大的績效，工作人員應(yīng)該事先準(zhǔn)備好所要講述的內(nèi)容，并思考采用何種方式向接電話者傳達(dá)信息，使之能夠馬上領(lǐng)會到打電話者的意圖。要注意的是，電話的內(nèi)容應(yīng)該使客戶產(chǎn)生賓至如歸的感覺，為公司贏得良好的口碑。

　　接電話的對象不同，會涉及到不同禮貌用語的使用。但不管接聽對象是誰，在選擇對方稱呼時(shí)都應(yīng)該注意滿足對方的優(yōu)越感，以獲得相應(yīng)的回報(bào)。

　　when(時(shí)間)

　　when是要選擇對方比較合適的時(shí)間進(jìn)行通話。應(yīng)該盡量避免在對方工作忙碌、例會、用餐、休息等時(shí)間段內(nèi)打電話，這就需要在平時(shí)多注意收集詳細(xì)的資料，建立客戶檔案，從而獲得對方較高的認(rèn)同度。

　　how(方法)

　　how所要考慮的是如何在電話中恰當(dāng)表達(dá)的問題。如果原先約定是今天交貨，但公司實(shí)在來不及的時(shí)候，就應(yīng)該注意選擇較妥善的說辭，讓客戶能夠接納;否則，簡簡單單的抱歉話語，很難讓客戶接受。

　　打電話的禮儀常識

　　打電話的禮儀

　　1、時(shí)間選擇：和私人通話要選擇效率高的時(shí)間，晚上10點(diǎn)后，早上7點(diǎn)之前不打電話，就餐的時(shí)候別打電話，節(jié)假日不要打電話。

　　2、空間選擇： 私人電話最好在家里打，工作電話在單位打。不亂用單位電話談私事，不在公眾場所打電話。

　　3、喜悅的心情：打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著"對方看著我"的心態(tài)去應(yīng)對。

　　4、打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 "聽"得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　5、通話時(shí)長：宜短不宜長。長話短說，廢話不說。把最重要的事放在前面，自我介紹開頭。

　　6、打錯(cuò)電話要主動道歉，發(fā)短信祝福最好帶署名。

　　接聽電話禮儀

　　1、接聽電話前：

　�、拧�準(zhǔn)備記錄工具：如果大家沒有準(zhǔn)備好記錄工具，那么當(dāng)對方需要留言時(shí)，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前，要準(zhǔn)備好記錄工具，例如筆和紙、手機(jī)、電腦等。

　�、�、停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。

　�、�、使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。

　　⑷、帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。

　　2、接聽電話

　�、拧⑷�聲之內(nèi)接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：

　�、�、注意接聽電話的語調(diào)，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑；

　�、�、注意語調(diào)的速度；

　�、�、注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎；

　�、�、注意雙方接聽電話的環(huán)境；

　�、�、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因；

　�、�、注意打電話雙方的態(tài)度。

　�、�、當(dāng)聽到對方的談話很長時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。

　�、�、主動問候，報(bào)部門介紹自己；

　�、�、如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎？”；

　�、�、須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí)；應(yīng)給予說明，并致歉。每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>

　　⑸、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。

　　3、問候禮儀

　�。�1）以問候語加上單位、部門的名稱以及個(gè)人姓名。它最為正式。

　�。�2）以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。它適用于一般場合。

　�。�3）以問候語直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。需要注意的是，不允許接電話時(shí)以“喂喂”或“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個(gè)勁兒地問人家“你找誰”、“你是誰”，或者“有什么事兒呀”，這樣一來，別人在厭惡之余就會很難接受你

　　接聽電話禮儀

　　一、接聽電話要迅速

　　電話一般控制在鈴響三聲之內(nèi)接聽，否則，會被認(rèn)為失禮。電話在第三盧鈴響之前接聽，會讓打電話的人覺得你很重視他的時(shí)間，不希望讓人久等。當(dāng)你手邊正在忙其他事情時(shí)，請你記住一點(diǎn)，打電話的人并不知道你正在做什么，他們只知道電話沒人接聽，迅速接聽電話可以為你在別人心口中的形象加分。

　　二、講話要禮貌

　　接聽電話時(shí)拿起聽筒應(yīng)先問好，打電話的人應(yīng)馬上回禮說：“你好�！比绻�是在工作單位接聽電話，在問好之后還可以接下來介紹說明企業(yè)的名字，如“你好，泰達(dá)公司，請問找哪位？”打電話的一方在問好后應(yīng)主動證實(shí)是否是要找的單位，如“你好，是泰達(dá)公司嗎，”

　　三、接電話不及時(shí)應(yīng)表示歉意

　　有時(shí)自己在趕一件緊急的工作，雖然聽到電話鈴響。卻無法脫身前去接聽，讓對方等門B久，這時(shí)拿起聽筒首先應(yīng)當(dāng)說：“對不起，讓您久等了，我是……”及時(shí)向?qū)Ψ奖硎厩敢�，是很重要且不可忽略的禮貌。對方聽了您的道歉，即使心中有些不快，也就容易消除或者不便發(fā)作了。

　　四、注意音調(diào)，保持笑容

　　電話另一端的人看不見你，所以他對你的印象就完全取決于你說話的內(nèi)容和聲調(diào)。因此，打電話時(shí)語調(diào)和表達(dá)能力十分重要。無論打電話還是接電話，語調(diào)都應(yīng)該平穩(wěn)柔和、親切禮貌，不要裝腔作勢，嬌聲嗲氣，更不要嘴里吃著東西講話。交談時(shí)要盡量微笑，這樣可使你的聲音聽起來更為友好熱情，如同面對面談話一樣。

　　五、替他人著想

　　給不太熟的人打電話時(shí)，要主動先報(bào)姓名。對從電話里聽不出你聲音的熟朋友，也應(yīng)馬上自報(bào)姓名，不應(yīng)讓對方“猜”你是“誰”。

　　用公用電話時(shí)，講話應(yīng)力求簡短，以免影響別人用電話。打電話時(shí)要確定正確的號碼，以免憑記憶撥錯(cuò)號而打擾其他的人。一旦發(fā)現(xiàn)撥錯(cuò)電話號碼，應(yīng)向?qū)Ψ降狼浮＝拥酱蝈e(cuò)的電話要溫和地告訴對方：“你打錯(cuò)了！”粗暴和不耐煩的回答不儀會使對方反感，也會使周圍的人對你產(chǎn)生不好的印象。

　　如果打電話的人要找的人不在，接電話的人應(yīng)主動問是否需要轉(zhuǎn)告。對方會將白己姓名、電話號碼留下，并清他轉(zhuǎn)告自己的友人，待他回來即回電話。工作電話最好在上班時(shí)間內(nèi)打，應(yīng)盡量在對方上班10分鐘后和下班10分鐘之前，這時(shí)對方可以認(rèn)真聽你講話，不會有匆忙之感。公務(wù)電話應(yīng)言語簡潔、意思明了，避免不必要的閑談。

　　給同學(xué)、同事、朋友家里打電話應(yīng)在早晨8點(diǎn)鐘以后、晚上10點(diǎn)鐘以前，太早或太晚都不適宜，除非有重要的事情需要告知或商量。

　　六、養(yǎng)成邊打電話邊作記錄的習(xí)慣

　　打電話是一種彼此間隔、時(shí)間有限、問答匆忙的對話方式，如果不作記錄，往往難以把握要點(diǎn)或有遺漏；尤其是一些工作電話需要轉(zhuǎn)告上司或同事，則更需要仔細(xì)記錄。要養(yǎng)成左手拿話筒，右于執(zhí)筆的習(xí)慣，正確記錄欲傳達(dá)之事：一般說來，依照何時(shí)、何地、何人、何事、如何處理等方面作記錄，應(yīng)簡潔、明了，切忌拖泥帶水。

　　七、適度地附和與重復(fù)對方的話

　　打電話時(shí)不僅要認(rèn)真傾聽對力講話，還要禮貌地回應(yīng)對方，適度地附和與重復(fù)對方談話中的要點(diǎn)，或者將這些要點(diǎn)用另一種簡潔的方式表達(dá)出來，這不僅會使對方感到你在認(rèn)真聽他講話，而且也比只是簡單地說“是”或“好”要讓人愉快得多。

　　八、請對方重達(dá)應(yīng)注意禮貌

　　如果電話聽不太清楚時(shí)，應(yīng)當(dāng)請對方重達(dá)一下，可以這樣說：“電話聽不太清楚”、“電話的聲音很小”，或者說：“請?jiān)僦剡_(dá)一遍，讓我記錄下來”等等。但如果說：“您的聲音太小廠，講大聲點(diǎn)兒”或“聽不清楚您在講什么”等，則是非常失禮的。

　　九、替他人接電話更應(yīng)注意禮貌

　　作為辦公室的工作人員，常常要遵從上級的指示，攔截或回復(fù)各種電話，這時(shí)更應(yīng)注意禮貌。如果對方來電話找你的經(jīng)理時(shí)，你就應(yīng)當(dāng)用友好的聲音詢問對方：“我能否告訴我們經(jīng)理，是誰打給他的嗎？”這樣，對方會把姓名、單位及打電話的意圖告訴你。如果有人打電話約見你的上司，你一定要善意地提出想了解他約見的目的，根據(jù)情況再靈活禮貌地處理。在彼此通話結(jié)束時(shí)，雙方應(yīng)最后寒暄兩句，然后稍微等待一下再掛斷，不能聽后馬上把電話扔回原處。這些簡單而平常的交往手段不可忽視，因?yàn)椋�一�?xiàng)重要的工作，一筆大宗的業(yè)務(wù)，可能會因?yàn)橐粋�(gè)電話處理不當(dāng)而告吹；

　　十、打電話的一方先掛機(jī)

　　與上級、長輩等通電話時(shí)，應(yīng)先等對方掛掉電話之后，再把電話筒放下。日常生活中，還常常出現(xiàn)這種情況，通電話的兩個(gè)人都覺得已無話可說，可誰電不好意思光放下電話，認(rèn)為那是不禮貌的。于呈兩人便各據(jù)——方“哼”起來沒完。其實(shí)這大可不必了，感情再深也不可能不放下電話。那么，由誰先放下合理呢，當(dāng)然應(yīng)該由電話的一方先掛機(jī)。

　　通話結(jié)束應(yīng)輕輕放下聽筒，不要用力過猛，“喀嚓”一聲掛斷電話，這是不禮貌、不文明的。

　　辦公室接聽電話基本要點(diǎn)：

　　1.鈴不過三

　　在電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話，不要故意延遲，提起聽筒后，不要和周圍人閑聊。

　　電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，3遍后就應(yīng)道歉：對不起，讓你久等了。如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

　　2.左手拿聽筒、右手拿筆

　　辦公室接聽電話不想個(gè)人接聽電話那么隨意，在對方打過來電話的時(shí)候必須要做文字記錄。

　　3.第一時(shí)間說出公司或者部門名稱

　　在電話接通以后，主動向?qū)Ψ蕉Y貌問好，并第一時(shí)間報(bào)出本公司或者部門的名稱。例如：您好、這里是眾卓企業(yè)管理咨詢有限公司。

　　4.對方基本信息了解

　　確認(rèn)對方的基本信息，包括對方公司、個(gè)人姓名、身份等。只有問清楚基本情況自己的工作才能順利進(jìn)展，如果沒有問清楚來電者的身份，在轉(zhuǎn)接過程中遇到問題時(shí)就很難解決 了，不但浪費(fèi)時(shí)間而且還會影響到工作進(jìn)展。

　　5.詳細(xì)了解來電目的

　　了解清楚基本的來電者信息之后，就要對來電的目的做詳細(xì)的了解，以便對該電話采取合適的解決方式。包括要問到：對方來電找誰?對方的事情是否可以代為轉(zhuǎn)告?是否一定要找直接人接聽?一般性的廣告電話在問清楚之后就可以直

　　接回絕，如果是公司有用的廣告電話就可以記錄，待需要的時(shí)候可以直接用。做大最大限度的靈活接聽電話。

　　6.確認(rèn)來電主要內(nèi)容

　　在電話結(jié)束之前一定要和對方確認(rèn)一次來電的主要內(nèi)容，做到準(zhǔn)確到位，防止記錄錯(cuò)誤或者少記。如果是見面會晤，那就要對會面的時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等各方面相關(guān)的信息核實(shí)清楚。

　　7.禮貌道謝

　　電話結(jié)束一定要對對方進(jìn)行禮貌的道謝，這也是基本的電話禮儀。來電者是客人，一定要尊重客人，千萬不要表現(xiàn)出一種眼中無人的感覺。

　　8.讓來電者先掛電話

　　不管是客戶或者是找公司相關(guān)人的間接客戶都要等著對方掛斷電話之后再掛電話，不可啪的一下扔回原處，這極不禮貌。

　　如果這邊快速的掛斷電話，會讓來電者感覺這邊的人對他很不耐煩，會讓對方心里不舒服的。所以在接聽一個(gè)電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌的請客戶先掛電話，這樣才算是一個(gè)完美的接聽電話的結(jié)束。

　　辦公室接聽電話的職場禮儀

　　1.時(shí)刻保持微笑、聲音清晰

　　在接聽電弧中，一定要面帶笑容，還要保持清晰明朗的聲音。雖然笑容只能表現(xiàn)在臉上，但在你說話的聲音里面是隨時(shí)都能感覺到的。

　　聲音要文雅有禮，以懇切之話語表達(dá)。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。

　　2.保持正確的姿勢

　　接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且

　　不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。

　　如果接電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　3.保持電話與嘴之間合適的距離

　　在接聽電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對方的講話。

　　辦公室接聽電話禮儀禁忌：

　　1.避免喂、喂或者你找誰開頭。

　　2.在通話過程中，絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠聽得出來。也不要同時(shí)與同事閑聊。

　　3.在通話結(jié)束時(shí)，不要先對方掛斷電話。

　　4.不要直接大聲的喊被找的人過來聽電話，應(yīng)該用手捂住聽筒叫，或者讓對方等等自己放下電話去叫過來。

　　5.禁止接電話的時(shí)候大聲喧嘩。

　　辦公室接打電話禮儀

　　1.電話鈴響三聲以內(nèi)

　　電話鈴響三聲以內(nèi)一定要接聽，決不讓電話鈴聲響第四聲。如果正在處理公務(wù)，鈴響第一聲時(shí)就應(yīng)該馬上將手中的東西放下.不要抱任何僥幸心理;通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，客人往往會認(rèn)為這個(gè)單位員工的精神狀態(tài)不佳。

　　2.左手持聽筒、右手拿筆

　　大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在單位與客人進(jìn)行電話溝通過程中有時(shí)需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客人帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

　　3.報(bào)出公司或部門名稱

　　在電話接通之后，接電話者應(yīng)該先主動向?qū)Ψ絾柡茫�并立刻�?bào)出本公司或部門的名稱，如：“您好，這里是高強(qiáng)集團(tuán)行政人事部”。隨著年齡的增長，很多人的身價(jià)會越來越放不下來，拿起電話往往張口就問：“喂，找誰，干嘛……?”這是很不禮貌的，應(yīng)該注意改正，彬彬有禮地向客人問好。

　　4.聽清楚來電目的 傾聽電話要耐心

　　不管是哪一類單位，難免會接到各類推銷電話，此時(shí)最重要的一件事，就是要耐心地聽對方的來電目的。一般接到這種電話，都希望對方盡早掛斷，所以往往在對方說到一半時(shí)，就不知不覺地插嘴說：“關(guān)于這件事……”這種行為是很失禮的。這種情況下，應(yīng)耐心解釋說明。

　　5.注意聲音和表情

　　溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客人感到輕松和舒適。因?yàn)榭腿擞袉栴}反映，他看不見我們的表情，就是聲音。聲音好聽，并且待人親切，會讓客人產(chǎn)生親切感。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，

　　6.保持正確姿勢

　　一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。

　　7.復(fù)誦來電要點(diǎn)

　　電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯(cuò)誤。

　　8.即使對方打錯(cuò)電話也應(yīng)親切應(yīng)對

　　這種情形經(jīng)常會發(fā)生，所以要特別注意應(yīng)對的方式。最好的回答：“××單位，您好像打錯(cuò)電話了�！币欢ㄒ�表現(xiàn)出很客套的樣子，以避免給對方留下不愉快的印象。一般人在電話中聽到與自己單位無關(guān)的事，會不知不覺地變成很生硬的語氣，這點(diǎn)必須注意。

　　9、隨時(shí)不忘說“讓您久等了”

　　如果因?yàn)橛惺聸]有及時(shí)接起電話，拿起電話第一句話就應(yīng)該說：“對不起，讓您久等了。”在查閱資料讓對方等候時(shí)，無論時(shí)間多短，您也應(yīng)該說一聲：“讓您久等了�！庇H切的致歉會讓對方感到溫暖和被尊重。

　　10.讓客人先收線

　　不管是什么行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客人先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢Ψ揭欢〞�聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客人感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請客人先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。

　　辦公室接打好電話的四個(gè)關(guān)鍵

　　接打好電話的關(guān)鍵，是良好的態(tài)度、周全的考慮、規(guī)范的表述和負(fù)責(zé)的意識。

　　態(tài)度和善，不急不躁。通話中注意語氣，不能帶有負(fù)面情緒。即使對方再著急、態(tài)度再不好，也不能急躁，更不要針鋒相對，而是冷靜處理，做到堅(jiān)持原則、不卑不亢、柔中有剛。

　　事項(xiàng)清楚，不丟不落。該說的事項(xiàng)要一次說清楚，讓對方準(zhǔn)確理解，不要?jiǎng)偡畔码娫捑烷_始擔(dān)心自己是否沒說清楚、對方是否沒聽明白，或者又想起來還有個(gè)事情忘記說了，要再打一次電話。特別是像時(shí)間、地點(diǎn)一類的關(guān)鍵信息，一定要說清楚、記清楚。

　　表述恰當(dāng)，不少不多。溝通中語言要準(zhǔn)確精練，該說的內(nèi)容要說完整，并且只涉及相關(guān)的信息，無關(guān)的信息不必過多透露。比如，有電話找同事，而他不在，一般只需告訴對方“他現(xiàn)在不在”，而不必說明不在的具體原因。

　　敢于負(fù)責(zé)，不推不拖。接聽電話，不論問及的事項(xiàng)是否屬于分內(nèi)或知情，都要有“首接負(fù)責(zé)”的意識，妥善處理，不要隨便推脫。接起電話后需要再轉(zhuǎn)給他人時(shí)，要將來電人是誰和詢問的事項(xiàng)扼要告訴要轉(zhuǎn)給的人，即使接話人有個(gè)準(zhǔn)備，也可避免來話人又從頭說起。通話結(jié)束后，有需要進(jìn)一步處理的事項(xiàng)，要及時(shí)處理，不要拖延，防止遺忘。

【辦公室電話接聽禮儀】相關(guān)文章：

電話接聽禮儀06-02

電話接聽禮儀07-25

職場電話接聽禮儀03-07

接聽電話禮儀05-19

電話接聽禮儀大全08-01

接聽電話的禮儀06-01

接聽電話的禮儀07-20

接聽電話禮儀07-07

接聽電話禮儀（精）07-17