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鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀
服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心地、熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。下面是小編為大家整理的鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀
鐵路客運(yùn)崗位分工明確，不同的崗位所負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容也不相同。但在禮儀方面大的方向還是一致的，鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀基本內(nèi)容要求，各崗位人員需要在上崗前做好一切準(zhǔn)備，佩戴職務(wù)標(biāo)志和工號(hào)牌，做到儀表整潔、儀容端莊。
工作中，態(tài)度和藹，面帶笑容，精神飽滿，思想集中，業(yè)務(wù)熟練，工作有序，講求效率。除此之外各崗位的禮儀規(guī)范在細(xì)節(jié)方面的要求還是有所不同的。
售票處服務(wù)禮儀規(guī)范內(nèi)容要求：
禮貌問候、耐心詢問：售票時(shí)，要主動(dòng)熱情地問候旅客，并禮貌地詢問旅客所要購買車票的日期、車次、起始站，并加以確認(rèn)；對(duì)旅客表達(dá)不清楚的地方，要耐心仔細(xì)地詢問清楚，以免出錯(cuò)。
穩(wěn)妥出票：迅速查詢票額情況，告知旅客票價(jià)，并經(jīng)再次確認(rèn)后出票，做到準(zhǔn)確無誤。
禮貌告知、主動(dòng)建議：如果旅客要購買的車票已經(jīng)售完，應(yīng)禮貌地告知旅客，并詢問旅客是否需要其他車次的車票，也可視旅客情況為其提出建議。
禮貌道別：將車票和余額禮貌地遞給旅客，并與旅客道別。
站臺(tái)時(shí)車站服務(wù)的關(guān)鍵崗位之一，旅客在等車和上車時(shí)容易混亂，因此，站臺(tái)服務(wù)要安全與禮儀相結(jié)合。
站臺(tái)客運(yùn)員服務(wù)禮儀規(guī)范要求：
要及時(shí)指引驗(yàn)完票即將進(jìn)入站臺(tái)的旅客到達(dá)列車制定停靠的站臺(tái)，以免旅客進(jìn)錯(cuò)站臺(tái)誤車。
列車進(jìn)站前要維持站臺(tái)的秩序。按車廂的距離，安排好旅客排隊(duì)等車，對(duì)個(gè)別不遵守秩序、插隊(duì)或擁擠的旅客，應(yīng)及時(shí)、禮貌地加以制止。
對(duì)等車位置離鐵軌較近的旅客，要善意提醒他們站在安全線以后，以防列車進(jìn)站出現(xiàn)安全事故。
列車進(jìn)站時(shí)，客運(yùn)員要足踏白線，面對(duì)列車駛?cè)敕较虮３至⒄藙?shì)，雙目迎接列車的道路，以列車進(jìn)入站臺(tái)開始到列車�？空九_(tái)為止。立崗姿勢(shì)要求挺胸、收腹、兩腿跟并攏，腳尖略分開，雙手自然下垂。
列車員驗(yàn)票時(shí)，要協(xié)助列車員做好排隊(duì)驗(yàn)票、排隊(duì)上車工作。
列車離開車站時(shí)，要足踏白線，目送列車駛出站臺(tái)為止。
出站口是車站服務(wù)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，好的服務(wù)能給旅客帶去不同的感受。
收票服務(wù)禮儀要求：
收票時(shí)，應(yīng)主動(dòng)伸手去接，認(rèn)真查看票面。
對(duì)于索要車票用于報(bào)銷的旅客，在車票上做好標(biāo)記后，及時(shí)返還。注意不要?dú)挠∮衅眱r(jià)的部分。
對(duì)不要求報(bào)銷的車票，應(yīng)及地裝入車站統(tǒng)一配備的廢票箱中，以免流失。
如果遇到漏票的現(xiàn)象，要態(tài)度平和地要求旅客到補(bǔ)票處進(jìn)行補(bǔ)票。不要與旅客爭(zhēng)吵或諷刺挖苦旅客。
鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀
一、儀容儀表
1．著裝標(biāo)準(zhǔn)：著裝統(tǒng)一規(guī)范．整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志：胸章(長(zhǎng)方形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時(shí)，佩戴在相應(yīng)位置；臂章(菱形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左袖肩下四指處。
2．制服要求：制服必須合身，注意四長(zhǎng)(袖至手腕、衣至虎口、褲至腳面、裙至膝蓋)、四圍(領(lǐng)口以能插入一指大小為宜，上衣的胸圍、腰圍及褲裙的臀圍，以配穿一套羊毛衣褲的松緊為宜)；內(nèi)衣不能外露、外透；不挽袖卷褲；不漏扣掉扣；領(lǐng)帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且端正；工號(hào)和標(biāo)志牌要佩戴在左胸的正上方。衣服穿前燙平，穿后掛好，作到上衣平整，褲線筆挺。不得赤腳，女士穿淺色襪子，不穿黑色絲襪，夏日必須穿無破損的長(zhǎng)筒襪。
二、動(dòng)作規(guī)范
1．立崗姿勢(shì)
挺胸收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。
身軀正直，兩肩齊平放松，兩臂和手在身體兩側(cè)自然下垂，手指自然彎曲，掌心向內(nèi)輕觸褲縫，或?qū)⒂沂执钤谧笫稚�，貼放在腹部。下頜微收，雙眸平視前方，面帶微笑，胸部稍挺，小腹收攏。兩腳間距離不超過肩寬。手不要插在褲袋或抱肩，不要做小動(dòng)作。
2．坐崗姿勢(shì)
不準(zhǔn)弓腰曲背，兩腿搖抖。尤其是女士，不得雙腿分開和高蹺“二郎腿”；穿裙子時(shí)襯裙不要露出。
3．行走姿勢(shì)
行走時(shí)，切忌搖頭、晃肩、扭臀、八字腳，不能低頭看地，不能兩腳拖地。不可把手插在衣兜內(nèi)，尤其不能插在褲袋里，不要掐腰或倒背著手；走路眼睛平視前方，不要左顧右盼，回頭張望，不要老是盯住行人亂打量，不要一邊走路一邊指指點(diǎn)點(diǎn)地對(duì)別人評(píng)頭論足。與人告別時(shí)，應(yīng)當(dāng)先后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去，退步時(shí)腳輕擦地面，步幅要小，先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭。
三、語言規(guī)范
工作中，要使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”十字文明用語。對(duì)旅客稱呼時(shí)必須使用“您”字；接待旅客時(shí)必須首先說“您好”；要求旅客做某件事時(shí)必須說“請(qǐng)”；工作失誤或未能滿足旅客要求時(shí)必須說“對(duì)不起”；需要旅客協(xié)助工作時(shí)必須說“勞駕”；旅客對(duì)工作予以配合時(shí)必須說“謝謝”。
對(duì)旅客講話時(shí)應(yīng)態(tài)度和藹，音量適宜，稱呼恰當(dāng)，語言表達(dá)得體準(zhǔn)確。聽旅客講話時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽，不得隨意打斷，正在行走遇有旅客問話時(shí)應(yīng)停下來回答。
四、職業(yè)化妝
職業(yè)妝的要求是得體大方。所謂得體是指相剝保守，不追求另類，不突兀。
職業(yè)妝對(duì)眉眼和嘴部化妝的要求如下：
不宜紋眉、紋眼線和唇線。眉毛的顏色不要超過黑眼球的顏色。嘴唇的唇線要沿自身唇型勾畫清晰，口紅的顏色不宜太紅、太艷，色彩要柔和、自然。
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