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關(guān)于服務(wù)的禮儀（精選20篇）
在日常生活中，大家接觸到的禮儀知識非常多，下面是小編為大家整理的關(guān)于服務(wù)禮儀的內(nèi)容，希望可以幫助到有需要的朋友，歡迎分享。
服務(wù)的禮儀 1
服務(wù)禮儀是企業(yè)和員工的天職。電力行業(yè)的員工要屏除“大爺作風(fēng)”和“官派作風(fēng)”，樹立“服務(wù)并不是做給別人看的，而是自己的需要”的意識。因為我們在為他人服務(wù)的同時，也在接受別人的服務(wù)。高尚的職業(yè)道德要求我們時時刻刻把服務(wù)做好，提供良好的服務(wù)實際上就是肯定自己的工作價值，樹立良好的電力公司的形象與品牌。
1、物品準備
在平時我們工作的時候就應(yīng)該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。
2、左手拿話筒
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的.時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。
3、接聽時間
在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應(yīng)該首先向其道歉。
4、保持正確的姿態(tài)
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。
5、重復(fù)電話內(nèi)容
電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。
6、道謝
最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。
服務(wù)的禮儀 2
一、餐前服務(wù)禮儀
1.衛(wèi)生禮儀
(1)個人衛(wèi)生。
餐廳服務(wù)員的個人衛(wèi)生十分重要。頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，發(fā)型要樸實大方;指甲要經(jīng)常修剪干凈，不得留長指甲，也不要涂有色指甲油;注意口腔衛(wèi)生，上班前忌吃蔥、蒜、韭菜等使口內(nèi)有異味的食物，不得喝酒。如果一個餐廳服務(wù)員不注意個人衛(wèi)生，不修邊幅，蓬頭垢面地出現(xiàn)在客人面前，必然會使客人對酒店的衛(wèi)生產(chǎn)生懷疑，這樣就直接影響到餐廳的經(jīng)營效果。
(2)環(huán)境衛(wèi)生。
餐廳必須講究環(huán)境衛(wèi)生，要為客人創(chuàng)造一種良好的進餐環(huán)境。進餐環(huán)境包括衛(wèi)生環(huán)境和文化環(huán)境。比如，上海錦江飯店的川菜廳就是利用典型的環(huán)境布置傳遞其服務(wù)特色。一人餐廳，一股強烈的四川民俗氣息撲面而來，宛若置身于巴山蜀水之間�！鞍褪裱纾瑹o醉不歸;天府席，入味有神”兩塊大匾額點出了川菜餐廳的意境。
(3)食品、餐具衛(wèi)生。
俗語說“病從口人”，人們?nèi)粘ｏ嬍承l(wèi)生直接關(guān)系到自身的健康。餐廳食品、餐具的衛(wèi)生是餐廳提供服務(wù)的整個產(chǎn)品中不可忽視的一部分，也是客人最敏感的問題。食品、餐具必須安全衛(wèi)生，這不僅關(guān)系到餐飲服務(wù)的質(zhì)量和餐飲企業(yè)的聲譽，更重要的是直接影響到顧客的健康。所以，餐飲企業(yè)提供的食品衛(wèi)生必須嚴格按照國家制定的餐飲企業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準。
2.迎候禮儀
(1)微笑迎客。
迎賓接待人員應(yīng)著裝華麗、整潔、挺括，儀容端莊、大方、站姿優(yōu)美、規(guī)范。迎賓要主動積極，答問要熱情親切，使客人有備受歡迎和尊重的感覺。一般就餐，在賓客到來前，要有1—2位服務(wù)員在餐廳門口迎接;若是較高規(guī)格的宴請，餐廳經(jīng)理或值班經(jīng)理必須在餐廳門口迎接。當(dāng)客人走向餐廳約1.5米處時，應(yīng)面帶微笑，拉門迎賓，并熱情問候：“您好，歡迎光臨!”或“小姐(先生)，晚上好，請問一共幾位?”或“您好，請問您預(yù)訂過嗎?”，同時用靠門一邊的手平伸指向大廳，請客人入廳。如果男女賓客一起進來，要先問候女賓，然后再問候男賓。見到年老體弱的賓客，要主動上前攙扶，悉心照料。
(2)幫客人接物。
假如客人戴著帽子或穿有外套，在他們抵達時，應(yīng)協(xié)助拿衣帽，并予以妥善保管。如遇雨天要主動收放客人的雨具，并把這些東西放在合適的地方，但一定要先征求客人的同意，假如客人認為不行或不習(xí)慣別人幫助接物，就不必拘泥于酒店的迎賓規(guī)則禮儀了。
(3)詢問客人是否預(yù)訂。
對已預(yù)訂的客人，要迅速查閱預(yù)訂單或預(yù)訂記錄，將客人引到其所訂的餐桌。如果客人沒有預(yù)訂，應(yīng)根據(jù)客人到達的人數(shù)、喜好、年齡等選擇桌位，同時還要考慮到餐廳的整體平衡。
3.引座禮儀
在我國大酒店的餐飲部一般都設(shè)有引座的服務(wù)員。“迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同走不搶道”是餐廳服務(wù)員迎送賓客時起碼應(yīng)掌握的禮儀常識。引領(lǐng)賓客時，應(yīng)在賓客左前方1米左右的距離行走，并不時回頭示意賓客，用手勢把客人引到其所訂酌餐桌。
客人被引到餐桌邊，值臺服務(wù)員應(yīng)立即迎上前去，向客人問候，然后按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則，以輕捷的動作，用雙手拉開座椅，招呼客人就座。拉椅讓座時動作要和賓客配合默契，待賓客曲腿入座的同時，輕輕推上座椅，推椅動作要適度，使賓客坐好、坐穩(wěn)。
對那些沒有預(yù)訂過的客人，引座時就要根據(jù)客人的不同情況，按先后次序分別安排座位。例如，對單獨光顧的客人，要為其尋找合適的位置，如靠近窗戶的座位;對重要賓客，要把他們引領(lǐng)到本餐廳最好的位置;
夫婦、情侶來就餐，可以把他們引領(lǐng)到比較安靜處入座;服飾華麗，容貌漂亮的女士來就餐，可以把他引領(lǐng)到餐廳比較醒目的地方，這樣既可以滿足賓客心理上的需要，又可以為餐廳增添華貴的氣氛;
對于全家人或親朋來聚餐的賓客，可以把他們引領(lǐng)到餐廳的中央餐桌就餐;年老體弱的賓客來就餐，應(yīng)盡可能安排在出入比較方便的地方;對于有明顯生理缺陷的賓客，要注意考慮安排在不太引入注目的位置。
如果賓客要求到一個指定的位置，應(yīng)盡可能滿足其要求，如已被占用，引領(lǐng)員應(yīng)做解釋、致歉，然后再帶他們到其他滿意的位置去�？拷鼜N房出入口的位置往往不受歡迎，對那些被安排在此就餐的賓客要多說幾句抱歉的話。
二、就餐服務(wù)禮儀
1.遞巾送茶
客人坐穩(wěn)后，用托盤送上毛巾和茶水。遞送時要從主賓開始按順時針方向依次進行。遞送香巾時要招呼客人：“先生(小姐)，請!”送茶時切忌手指接觸杯口，動作要輕緩。
2.遞送菜單
值臺員要隨時注意賓客要菜單的示意，適時地遞上菜單。遞送菜單時要從客人的左邊遞上，態(tài)度恭敬，不可將菜單往桌上一扔或隨便塞給客人，不待客人問話，即一走了之，這是很不禮貌的舉動。對于男女賓客或夫婦，應(yīng)將菜單先遞給女士;對于宴請，就應(yīng)將菜單遞給主賓，然后按逆時針方向送上菜單。
3.恭請點菜
菜單送上后，服務(wù)員要耐心等待接受點菜，不要催促賓客，讓賓客有充分的時間考慮決定。服務(wù)員應(yīng)對菜單上客人有可能問及的問題做好準備。對每一道萊的特點要能予以準確的答復(fù)和描述。當(dāng)客人一時不知點什么菜時，服務(wù)員應(yīng)為其做好參謀，熱情推薦本餐廳的特色萊、時令菜和創(chuàng)新菜等，但要講究說話的方式和語氣，察顏觀色，考慮客人的心理反映，不要勉強或硬性推薦，以免引起客人的反感。記錄客人點菜時，服務(wù)員應(yīng)站在客人的左側(cè)，注意站立的位置和姿態(tài)，精神集中地聆聽，隨時準備記錄。如賓客所點的菜菜單上沒有時，不可一口回絕地說“沒有”，而應(yīng)盡可能滿足客人的要求�？梢远Y貌地說：“我馬上與廚師長商量一下，盡量滿足您的要求，好嗎?”等;如果賓客點到的菜已無貨供應(yīng)時，服務(wù)員應(yīng)主動道歉，取得賓客的諒解，并婉轉(zhuǎn)地建議賓客點其他口味相近的菜肴。
4.餐間服務(wù)
(1)斟酒服務(wù)。
斟酒要嚴格按照規(guī)格和操作程序進行。賓客決定選用哪一種酒水時，服務(wù)員不要想當(dāng)然自作主張。凡是客人點用的酒水，開瓶前，服務(wù)員應(yīng)左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標(biāo)朝向主人，請其辨認。這主要包含三層意思：
一是表示對客人的尊重；
二是核對選酒有無差錯；
三是證明商品質(zhì)量可靠。
斟酒多少的程度，要根據(jù)各類酒的要求而定。比如，斟倒白酒一般斟八分滿即酒杯的3/4;紅酒一般只斟酒杯的2/3，因為紅酒杯比白酒杯大，一次不宜斟得過滿;斟倒香檳酒要分兩次斟，第一次先斟1/3，待泡沫平息下來，再斟至2/3或3/4即可;斟啤酒或其他發(fā)泡酒時，也因泡沫較多，極易沿杯壁溢出杯外，故斟倒速度要緩慢，也可分兩次斟或使啤酒沿著杯的內(nèi)壁流人杯內(nèi)。斟酒的順序是先主賓后主人，再按順時針的方向依次進行。斟酒時瓶口不要碰到杯口，也不要拿得過高，以免酒水濺出。不要站在一個位置上為兩位客人同時斟酒。
(2)上菜服務(wù)。
上菜要從賓客的左邊用雙手將菜放在餐桌上，最好在陪同或翻譯之間進行，不要在主賓和主人之間，以免影響他們用餐。上菜的同時要報菜名，必要時簡要介紹所上菜肴的.風(fēng)味特色、典故、食用方法等，然后請賓客品嘗。例如，送上的食品是湯包，有的客人不懂得正確的食用方法，夾起湯包就往嘴里送，有可能會被包子里的湯燙傷，因此，服務(wù)員就有必要先解釋一下。還有掌握好上菜時機和遵循一定的上菜程序，并根據(jù)賓客的要求和進餐的快慢靈活掌握，既不能只管上菜，造成桌面上盤疊盤的雜亂現(xiàn)象;也不能間隔時間過長造成難堪局面，致使客人不滿意，影響服務(wù)質(zhì)量。
(3)分菜服務(wù)。
高級宴會分菜要按照先男主賓、后女主賓(一般酒席宴會按照先女主賓后男主賓)、再主人和一般來賓的順序逐次分派。分菜要注意將菜肴的優(yōu)質(zhì)部分分給主賓或其他賓客，要掌握好分量，分派均勻。
(4)撤換餐具服務(wù)。
為體現(xiàn)萊肴的名貴，為突出菜肴的風(fēng)味特點，為保持桌面衛(wèi)生雅致，在進餐的過程中，需要多次撤換餐具。重要的宴會要求每上一道菜換一次餐碟，一般宴會的換碟次數(shù)不得少于三次。撤換餐具時，要注意客人是否吃完，(西餐可看刀叉是否已合攏并排)，如無把握，應(yīng)輕聲詢問“請問，這還需要嗎?”或“可以撤嗎?”，切不可在客人正在吃時撤餐具，那是很不禮貌的。上、撤餐具要輕拿輕放，要是使用托盤，動作要優(yōu)雅利索。
(5)主動服務(wù)。
在賓客就餐的整個過程中，服務(wù)員應(yīng)主動地為客人提供相應(yīng)服務(wù)，以滿足賓客的需求。所謂的主動服務(wù)，就是客人尚未開口，服務(wù)員通過客人在需要幫助時所表現(xiàn)出來的種種跡象(表情、手勢、姿勢等)就能意識到并及時提供幫助。例如，客人在進餐時起身或張望，表明客人有事求助或詢問，服務(wù)員應(yīng)主動上前給予幫助;如客人將茶壺拿起又放下時，服務(wù)員應(yīng)主動加茶;客人將煙叼在嘴上，兩手在摸口袋時，服務(wù)員應(yīng)主動上前幫忙點火;發(fā)現(xiàn)客人有筷子掉在地上，應(yīng)及時上前為其換上干凈的筷子，等等。
三、結(jié)賬送客
客人餐畢，應(yīng)把賬單正面朝下放在小托盤上，從客人的左邊遞上(一般遞給東道主，而不要直接遞給其他客人)。當(dāng)客人付款后，要表示感謝�？腿私Y(jié)完賬起身離座時，應(yīng)及時拉椅方便客人離開，同時提醒其有否遺忘隨身物品，并說一聲“再見，歡迎下次再來”或“再見，希望您滿意”等問候語。鞠躬施禮，目送離去。
服務(wù)的禮儀 3
一、基本要求
(1)儀表
工作時間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。
(2)儀容
男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面;女服務(wù)員的頭發(fā)不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
(3)儀態(tài)
餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應(yīng)正確采用“直臂式”，請客人進入時應(yīng)用“橫擺式”等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。
(4)態(tài)度
服務(wù)人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態(tài)。
二、領(lǐng)臺
領(lǐng)臺服務(wù)人員包括：門衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺服務(wù)人員營業(yè)前一定要了解本店的`概況和當(dāng)天預(yù)約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。熱心于本職工作。這是服務(wù)人員最基本的素質(zhì)要求。它包括正確熟悉和理解本行業(yè)工作的意義，提高和增強專業(yè)水平，在工作中保持飽滿的精神。
服務(wù)禮儀通常指的是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體應(yīng)用。服務(wù)禮儀主要泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴格遵守的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀的實際內(nèi)涵是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)的標(biāo)準的、正確的做法。服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。
服務(wù)的禮儀 4
初識門店銷售服務(wù)禮儀
真誠的服務(wù)態(tài)度與貼切的禮儀是立足門店經(jīng)營的保證，那么何謂門店銷售服務(wù)禮儀呢？店面銷售服務(wù)禮儀是門店人員在與顧客的交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。涉及穿著、交往、溝通、情商、營銷等內(nèi)容。
從傳播學(xué)的角度來看，銷售服務(wù)禮儀是門店人員在與顧客人際交往中進行相互溝通的技巧，從個人修養(yǎng)的角度來看，銷售服務(wù)禮儀是門店人員內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，銷售服務(wù)禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。
門店銷售服務(wù)禮儀的原則
在門店經(jīng)營過程中，作為一種約定俗稱的行為規(guī)范，銷售服務(wù)禮儀有其自身規(guī)律性的東西，這也就是門店銷售服務(wù)禮儀的原則。
敬人
尊敬他人是銷售服務(wù)禮儀獲得成功實施的重要保證，也是銷售服務(wù)禮儀的核心，敬人的原則要求銷售人員在面對客戶的時候，一定要把對顧客的尊敬和重視放在首位，切勿傷害顧客的自尊心。
自律
自律就是要克己，慎重，門店銷售服務(wù)人員在運用禮儀的時候，要積極主動，自覺自愿，表里如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點，不能再人前人后不一樣，生人熟人面前不相同。
適度
門店銷售服務(wù)人員運用禮儀，在與做其他事情一樣，講究具體問題具體分析，而且應(yīng)當(dāng)牢記過猶不及，所謂適度，就是要求在運用禮儀時要掌握普遍規(guī)律，又要針對具體情況，認真得體，掌握分寸，不能做得過了頭，也不能做的不到位。
真誠和熱情
門店銷售人員在應(yīng)用禮儀的時候，必須誠心誠意，待人以誠。這樣去做，才易于為他人所接受。不允許在運用銷售服務(wù)禮儀的時候逢場作戲，言行不一，口是心非，投機取巧。
主動
主動就是自身的主觀能動性，就是要對門店顧客需要的各項要求想的早，想的全，想的急，真正做到想顧客所想，幫顧客所需。這就需要門店銷售人員樹立職業(yè)使命意識，消除雇傭觀點，以主人翁的態(tài)度和高度責(zé)任感對待自己從事的行業(yè)。
充分準備。上班前要將當(dāng)班的整個工作，按輕重緩急安排好，做到心中有數(shù)，忙而不亂，充分的準備，是做好工作的前提。
處事沉著，行動敏捷。做到“眼勤、口勤、手勤、腿勤”，力爭做到不等門店顧客開口提出要求，就能及時提供服務(wù)。善于發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題。不管分內(nèi)分外，都要盡力主動給予幫助；反復(fù)檢查，及時補正。
門店銷售日�；痉⻊�(wù)禮儀
形象意識
門店服務(wù)人員必須具備強烈的.形象意識，從基本做起，塑造良好形象。 門店銷售人員儀容、儀表、著裝之道。 門店銷售人員的衣著應(yīng)當(dāng)符合門店形象。原則上，門店銷售人員的穿著及修飾應(yīng)穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落。 員工衣著要求得體、協(xié)調(diào)、整潔、悅目。 上衣、褲子等最好相配，衣服平整，符合時節(jié)。 西裝左胸前口袋不放手帕以外的任何東西，禁止兩手下垂插入下口袋中。 男士長袖襯衫要塞在褲腰內(nèi)，袖子最好不卷起，發(fā)型為短平頭。 女士宜化淡妝，勿戴過多頭飾，裙裝應(yīng)配過膝長襪，領(lǐng)口過低及過短的衣服不宜穿著。
社交、談吐
在門店范圍內(nèi)的交談中，要講普通話，交談中善于傾聽，不隨便打斷他人的談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人。
與顧客交談?wù)\懇、熱情、不卑不亢，語言流利，準確，業(yè)務(wù)之外，注意話題健康、客觀；采用迎送禮節(jié)。
與同事交談，注意措辭分明，謙虛謹慎，維護門店形象，不互相傾軋，客觀正派，不泄露商業(yè)機密。
舉止和體態(tài)語的藝術(shù)
舉止是門店服務(wù)人員在工作中行為、動作方面的禮節(jié)、禮貌要求，姿態(tài)是服務(wù)人員在行走、站立和就坐時身體應(yīng)保持姿勢方面的禮節(jié)、禮貌要求。一個人的舉止是他形象的一副素描，舉止不僅表現(xiàn)了一個人的儀表容貌，也反映了一個人內(nèi)在的氣質(zhì)和涵養(yǎng)。
門店銷售服務(wù)人員的舉止要端莊，動作要文明，要有所遵循，有所約束，在顧客面前打噴嚏、打哈欠、挖耳屎、剔牙齒、打飽嗝、哼歌嬉鬧、吃東西更不允許。接待服飾、打扮、相貌奇特的客人，應(yīng)做到不目盯久視，不驚奇竊笑，不交頭接耳，不品評討論。
服務(wù)的禮儀 5
服務(wù)是每個行業(yè)越來越關(guān)注的話題，應(yīng)該說我們酒店的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達出來。通過這次培訓(xùn)感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會交往過程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。
我想這次培訓(xùn)禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人，外國人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)外交”。記得曾經(jīng)在大學(xué)里禮儀老師常說對我們說三句話，第一句：“世界不會因你而改變”：要適應(yīng)別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”，不要把自己的想法、看法強加于人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應(yīng)該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因為不管你怎么努力，它依然存在，因為世界不會因你而改變。藝術(shù)的生活，交往藝術(shù)：待人接物之道。
在商務(wù)禮儀中，有兩大基本原則：
一是要擺正位置；
二是要端正態(tài)度。
所謂“在何位置思何職”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級和下級，長輩和晚輩，主人和客人等等關(guān)系。干什么做什么，干什么說什么，干什么像什么，才能夠達到良好的溝通。
作為一名酒店的服務(wù)人員，要嚴格規(guī)范自己的服務(wù)言行，在今后的工作中，微笑的聆聽客戶的來電，耐心的`解答客戶的請求，用一顆健康的心態(tài)來面對我們的客戶，用一顆健康的心態(tài)來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店良好的服務(wù)品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能給新老客戶留下美好的印象，爭取做到一名優(yōu)秀的酒店服務(wù)人員!
服務(wù)的禮儀 6
上周末參加了行里組織的服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，兩天的學(xué)習(xí)下來讓我受益匪淺在這次文明禮儀學(xué)習(xí)后，我恍然大悟，原來在平時的工作中我們有很多地方都做得不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語，似乎我都有太多的忽略，比如在平時工作中鞠躬禮不標(biāo)準、文明用語聲音太小、面部無表情等常見問題我都沒有多加注意。
這次的培訓(xùn)可以說是從身體到思想上的一次徹底的洗禮，作為一個服務(wù)人員外在的儀表，站坐立行的各種姿勢，對于服務(wù)客戶時應(yīng)抱有的各種心態(tài)。中華民族素有“禮儀之邦”的美譽，可謂歷史悠久，孔子認為禮儀是一個人“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國平天下”的基礎(chǔ)。禮儀可以很好的將一個人自身素質(zhì)的高低體現(xiàn)出來，從另一方面來講有好的`形象，好的素質(zhì)的人更可以得到別人的信任。
試想一個對于生活悲觀失望的人，一個憤世嫉俗的人，怎么會注意到自己的儀表，怎么會有微笑的心情，一個連對客戶提出的問題，對面對工作的壓力都沒有信心承受的人，又怎么會笑的出來呢？
所以我們要綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑，因為微笑具有穿透心靈的力量，能夠冰釋所有的哀怨與愁苦，微笑著接待每一位或善或兇的客戶，微笑著迎接每一個晴或雨的日子。氣質(zhì)是自信的表現(xiàn)，只有有自信的人才會顯得更出色，才會更美麗。
自信的人是發(fā)自內(nèi)心的氣質(zhì)的美。讓人相信、信賴。 同時也很感謝這次專業(yè)的培訓(xùn)，讓我能和廣大的同事們共聚一堂一起學(xué)習(xí)和分享工作之中的經(jīng)驗，兩天下來和同事們學(xué)到了很多，也互相學(xué)習(xí)到了很多，取長補短共同進步。
在今后的工作中我們也有了核心思想，那就是用最真誠的態(tài)度去服務(wù)客戶，用最真心的微笑去迎接每一天，這樣我們才能竭誠所能為工行作出自己的一份貢獻。
服務(wù)的禮儀 7
1、形象禮儀規(guī)范
服務(wù)行業(yè)的文明用語主要是指服務(wù)過程中表示服務(wù)人員自謙、恭敬之意的一些約定俗成的語言及其特定的表達方式。
身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
2、儀態(tài)禮儀規(guī)范
酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，提高員工素質(zhì)，使每位員工不但言談舉止彬彬有禮、儀容儀表大方得體，而且通過把握禮儀服務(wù)技巧，做到以客戶為中心，與客戶建立良好的關(guān)系，樹立良好的電力企業(yè)新形象，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的.話;要始終保持微笑。
3、接待禮儀規(guī)范
對客人的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應(yīng)表示歉意;對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?，問完要向客人反饋。實際上就是服務(wù)人員在服務(wù)于人時的標(biāo)準的正確的做法。服務(wù)人員的崗位規(guī)范主要由服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識與服務(wù)技術(shù)三個部分構(gòu)成。
服務(wù)的禮儀 8
擺臺
中餐用筷子，西餐用刀叉。我國對外宴請，如在大會堂為來訪國賓舉行國宴，既上中餐，也上西餐，因此餐桌上既擺放刀叉，也擺放筷子。因為，如果送上一道牛排，用筷子夾食，會很不方便。同樣，如果是片好的烤鴨，客人宜用筷子將蔥段、黃瓜條和甜面醬等夾在薄餅內(nèi)，卷起來食用。
中西餐結(jié)合宴會的擺臺方式是，餐盤在座位正前方;盤前橫放甜食叉或匙;餐盤左放叉，右放刀(數(shù)量與菜之道數(shù)一致)，叉尖向上，刀口朝盤，便于先外后里，順序取用;湯匙亦放在右邊，即沙拉刀之內(nèi);面包盤在左手前方，其右旁為黃油碟及黃油刀;餐盤右前方是水杯或啤酒杯，其后依次是紅、白葡萄酒杯(現(xiàn)下宴會上一般只供這兩種酒)。中餐使用的筷子，則在食盤右側(cè)，筷子應(yīng)配筷套，并搭在筷架上。
宴會開始前5分鐘，可端上菜單中規(guī)定的`冷盤，斟上酒類，但飲料，如水或啤酒等，須待客人落座，征得同意后，才可斟上。
餐巾
通常折疊成型，平放在餐盤上或塞在水杯內(nèi)。餐巾主要作用是防止食物、油漬掉落，弄臟衣服。宴會開始，有時服務(wù)員會按西餐規(guī)矩，幫助客人將餐巾鋪在腿上;在北京，不少人習(xí)慣將餐巾一角壓在食盤下，耷拉下來遮住雙膝。餐巾不可用來擦臉、擤鼻涕，更不可用餐巾擦餐具(對主人來說，這是很失禮行為。如餐具不潔，可要求撤換)，但可用餐巾的一角，抹一抹有油漬的嘴角。主人拿起餐巾，是用餐的開始。進餐時因事離開座位，將餐巾搭在椅背或扶手上，表示還會回來，而將餐巾放在餐桌上，就是退席的表示，因而服務(wù)員會將你使用過的餐具收走。
熱毛巾
中餐特有。有的熱毛巾還灑香水，故稱香巾。熱濕毛巾盛放在瓷碟或小竹籃中，供客人就餐中擦手用。由于餐桌上擺放東西多，為保證每人都有毛巾，可考慮將兩塊毛巾并列擺在一起。更講究的場合，會上兩次熱毛巾，即落座后，送上第一道熱毛巾，用于擦臉、擦手;宴會結(jié)束，再次送上毛巾，則是用來擦嘴，不可擦臉、擦汗。
水盂
宴席上手持食品，如龍蝦、田雞等，需配水盂，內(nèi)盛清水，可能漂有花瓣�？腿耸秤蒙鲜鍪称泛�，手指上沾有油漬，可在盂中輕輕涮一下手指，用餐巾擦干。不可在盂內(nèi)洗手、洗臉。水盂放在食盤右前方。
布菜
菜序是：冷盤-湯-熱菜-甜食-水果。服務(wù)員布菜，先客人后主人，先女賓后男賓，先主要客人，后其他客人。如一桌僅一名服務(wù)員，也可從主人右側(cè)的客人開始，依次按順時針方向布菜。上菜時，應(yīng)處于客人左側(cè)，以左手托盤，右手布菜。一道菜吃完，可問客人：“是否需要再添一點?”
客人食畢，用過的餐盤、刀叉需從客人右側(cè)及時撤下。撤餐具前，一定要注意客人是否已經(jīng)吃完，其標(biāo)志是，刀叉已經(jīng)并攏，平放在餐盤上。如個別客人忽視這項禮節(jié)，影響下一道菜進度，服務(wù)員可向前提醒：是否需添加已經(jīng)吃過的那道菜?如得到否定回答，就可再問，可否撤換新盤?
斟酒
我們常講“滿杯敬人”，其實在酒會上，不講究將酒杯斟得過滿。一般認為，烈性酒酒杯小，斟至八成為好，葡萄酒斟至五成為宜。酒杯太滿，與人干杯，固然豪爽，但是少了文雅;而酒太少，又會顯得寒酸、沒有誠意。
斟酒順序是，先客人后主人，先女士后男士。與布菜不同的是，服務(wù)員斟酒應(yīng)在客人右側(cè)進行，上身微前傾，左手下垂，右手持瓶，露出酒瓶上商標(biāo)。為衛(wèi)生起見，瓶口不碰酒杯口，還應(yīng)避免酒水撒在瓶外。
祝酒講話時，應(yīng)有一名服務(wù)員端酒侍立主人身后。講話畢，將酒遞上，以備主人為大家干杯。當(dāng)主人離席敬酒時，服務(wù)員也需持酒跟隨主人，不時續(xù)酒。在宴會中，客人杯中酒水剩下少于1/3時，應(yīng)及時補充。
服務(wù)的禮儀 9
服務(wù)人員在工作中的表情神態(tài)如何，在服務(wù)對象看來，往往與其職業(yè)素質(zhì)、禮儀水準與工作態(tài)度直接相關(guān)。
在許多國家的服務(wù)禮儀中，服務(wù)行業(yè)在對其從業(yè)人員進行崗前培訓(xùn)中，微笑往往被列為重要的培訓(xùn)科目之一。
在人際交往中，站姿是一個人全部儀態(tài)的根本。站姿不美，其他姿勢也是無法做到優(yōu)美典雅。因此，在一般情況下，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)采用標(biāo)準站姿。服務(wù)人員在工作中行走時，尤其是當(dāng)自己行進的姿勢有目共睹時，務(wù)必要符合禮儀規(guī)范的要求，做到既優(yōu)雅穩(wěn)重又保持正確的節(jié)奏。
服務(wù)人員在采取蹲姿服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)掌握規(guī)范的下蹲姿，而不可給服務(wù)對象留下不文明的印象。在一般情況下，不允許服務(wù)人員在服務(wù)崗位上采取坐姿。如果在服務(wù)的過程中需要自己采取作姿時，也必須自覺地采用正確的坐姿。
服務(wù)人員在做手勢時，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板、缺乏韻味。同時配合延伸、表情和其他姿態(tài)，使手勢更顯得協(xié)調(diào)大方。
一、 表情
1、待人謙恭、表情友好、適時調(diào)整、真心誠意
二、 眼神的運用
1、 注視對方的雙眼：
注視對方的雙眼，即可以表示自己對對方全神貫注，又可以表示對對方所講話正在洗耳恭聽。問候?qū)Ψ健⒙犎≡V說、征求意見、強調(diào)要點、表示誠意、向人道賀或與人道別，皆應(yīng)注視對方的雙眼。但是，時間上不宜時間過久，否則雙方都會比較尷尬。
2、 對方的面部：
與服務(wù)對方交談時，可以以對方的整個面部為注視區(qū)域。注視他人的`面部時，最好不要聚焦于一處，而且三點柔視為宜。在工作崗位上接待服務(wù)對象時，注視對方的面部是最為常用的。
3、 對方的全身：
同服務(wù)對象相距較遠時，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以對方的全身為注視點在站立服務(wù)時，往往會有此必要。
4、 對方的局部：
服務(wù)人員在工作中，往往會因為實際需要，而對服務(wù)對象身體的某一部分多加注視。例如：在接遞物品時，應(yīng)注視對方的手部。特別需要說明的是，如果沒有任何理由，而去注視打量服務(wù)對象的頭頂部、胸部、臀部或大腿都失禮的表現(xiàn)。當(dāng)對方是異性時，注視那些“禁區(qū)”，還會引起對方的強烈反感。
服務(wù)的禮儀 10
一、個人衛(wèi)生標(biāo)準
上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習(xí)慣。 用餐后要刷牙或漱口。 需常修指甲，指甲不可過長，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油，勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。
上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐，不在客人面前或?qū)χ称反驀娞�、咳嗽等，工作時不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動作。
二、著工作裝標(biāo)準
咖啡廳服務(wù)人員必須著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔，平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。 服裝必須完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。 穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時，不論男女不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。
制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物。制服外不得顯有個人物品，如：紀念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。
三、儀容標(biāo)準
員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。 男性員工不得留長發(fā)，前發(fā)不過耳，后發(fā)不過領(lǐng)；不留小胡子、大鬢角。女性員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過耳，如是長發(fā)，上崗必須盤起。男性員工頭發(fā)，必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。
女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝；化妝與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項鏈、戒指等。
四、舉止標(biāo)準
咖啡廳服務(wù)人員在工作崗位上必須精神飽滿、自然大方，隨時準備為客人提供服務(wù)。站立時要保持優(yōu)美的站姿，表情自然、面帶微笑。行走時，兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。
導(dǎo)客人行進時，主動問好，指示方向，介紹服務(wù)項目或設(shè)施，走在客人的右前方或左前方1.5-2步遠距離處，身體略為側(cè)向客人；為客人服務(wù)或與客人交談時，手勢正確、動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范；手勢幅度適當(dāng)，客人容易理解，不會引起客人反感或誤會；使用手勢時應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言使用的`配合。
服務(wù)的禮儀 11
客戶服務(wù)工作是企業(yè)面向社會的窗口，它直接和客戶交流，每位客戶服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個人形象，便是企業(yè)在社會公眾中的形象。一位客戶服務(wù)人員的言談舉止，與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然聯(lián)系�？蛻舴⻊�(wù)工作中禮儀占有很重要的位置，它對提高服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)競爭力有很重要的作用。
一、服務(wù)態(tài)度要求
(1)態(tài)度誠懇，熱情周到;有問必答，耐心細致;謙和有禮，熱情大方。嚴禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語等不禮貌言行。
(2)客戶問到的問題不懂或不熟悉業(yè)務(wù)時不得不懂裝懂，不得推諉，不得搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時可請相關(guān)人員代答�？蛻粜枰獛椭鷷r，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)酌情相助。
(3)工作中出現(xiàn)差錯時不得強詞奪理，應(yīng)誠懇接受客戶的批評，主動致歉并立即糾正錯誤。尊重客戶，不得與客戶閑聊，遇到個別客戶失禮的行為，要克制忍耐，不與其爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。
(4)客戶道謝或提出表揚時，應(yīng)禮貌而謙虛地致謝。
二、服務(wù)禮儀
對于客服人員來說，要想做好服務(wù)工作，不僅需要掌握職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范。服務(wù)禮儀，就是指客服人員在自己的工作崗位上，通過言談、舉止和行為等，對客戶表示尊重和友好的慣例。簡單地說，就是客服人員在工作場合所表現(xiàn)出來的禮儀規(guī)范。規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀不僅有利于樹立客服人員和企業(yè)的良好形象，更可以讓客服人員贏得客戶的理解、好感和信任，從而提高自身的工作效率，并提升企業(yè)的競爭力。在日常的服務(wù)過程中，客服人員應(yīng)當(dāng)注意以下幾個方面的禮儀:
(一)儀表、儀態(tài)禮儀
第一印象是敲門磚，只有第一印象好了，我們才有機會與客戶進行下一步的交流。因此，與客戶溝通前，我們要事先設(shè)計好塑造第一印象的各大要素，并根據(jù)客戶的性格特點、要求等進行完善。
1.儀表禮儀
(1)整潔得體的儀表。這包括客服人員的儀容和穿著。如果公司有統(tǒng)一的制服，工作時要穿著制服，同時要注意配套的皮鞋、發(fā)型等方面，要注意體現(xiàn)出整體性。例如，空乘人員基本上都梳著相似的發(fā)髻，看起來神采奕奕，整潔清爽，給乘客以舒適、愉快的感覺。
(2)簡單高雅的配飾�？头藛T的配飾看起來應(yīng)該簡單、高雅和大方。客服人員在工作過程中要盡量避免穿金戴銀，或者佩戴奇特的飾品，以避免分散客戶的注意力。
(3)體現(xiàn)整體感的配色。配色也是客服人員職業(yè)形象一個很重要的方面。例如，領(lǐng)帶和外套的搭配，服飾和鞋子的搭配等都要講究配色，要講究整體的協(xié)調(diào)。當(dāng)客戶走進銀行或者電信營業(yè)廳的時候，如果第一眼看到的在第一線窗口服務(wù)的人員都是統(tǒng)一著裝，就會感覺到該部門具有很強的專業(yè)性。
(4)鞋襪的合理搭配。越是細微之處越能體現(xiàn)是否追求卓越的品質(zhì)。因此，追求服務(wù)的精致化，就不能忽略服務(wù)人員的鞋襪和整體服飾的搭配等細節(jié)。真正重視服務(wù)的企業(yè)一般都統(tǒng)一著裝，這些方面從細微處反映了企業(yè)的精神。
2.儀態(tài)禮儀
客服人員需要注意的儀態(tài)方面的禮儀包括站姿、坐姿、走姿、手勢等幾個方面。
(1)站姿:抬頭，頸挺直，下頜微收，雙肩放松，兩腿并攏立直，腳尖分開呈“V”字狀。身體重量平均分布在兩條腿上。雙手交搭貼于腹部，挺胸、收腹。給人以挺拔向上、莊重大方、精力充沛的印象。
(2)坐姿:入坐時要輕穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后退，輕穩(wěn)坐下。女子裙裝入座時，應(yīng)將裙擺向前收攏一下再坐下。腰背挺直，兩臂自然彎曲放在膝上，雙腿并攏。起立時，右腳向后收半步而后站立。
(3)走姿:行走時步履應(yīng)自然、輕盈、敏捷、穩(wěn)健。上身正直，眼平視，挺胸收腹立腰，重心前傾，雙肩平穩(wěn)，不宜左顧右盼，左右搖晃。集體行動時，不得喧笑打鬧。
(二)接待禮儀
接待客戶是客服人員的重要工作之一，這時需要注意的禮儀包括以下幾點:
1.歡迎客戶的禮儀
客服人員一開始時以怎樣的態(tài)度去接待客戶，將決定以后整個服務(wù)工作的成敗。具體要注意以下幾個方面:
首先是微笑�？头藛T的微笑應(yīng)當(dāng)是發(fā)自內(nèi)心的，微笑要真誠、得體，不能哈哈大笑，也不能強作歡顏。
其次，要注意目光語的使用禮儀�？偟迷瓌t是盡量用平和的眼光與客戶交流。所謂平和，就是指平等的態(tài)度、平常的心態(tài)、溫和的目光，正視而不是側(cè)視或斜視。
最后，在酒店、餐飲場所、銷售網(wǎng)點等開放式的服務(wù)空間中，迎賓人員講究“五步目迎，三步問候”的禮儀規(guī)范。所謂目迎，就是行注目禮，迎賓人員要十分關(guān)注，在注意到客戶已經(jīng)過來的時候，就要轉(zhuǎn)向?qū)Ψ剑醚凵駚韺ζ浔磉_關(guān)注和歡迎。行注目禮的距離以五步為宜，而在距離對方三步的'時候就要向其問候“您好，歡迎光臨”等。
2.遞接名片的禮儀
客服人員和客戶雙方見面后，客服人員常常需要向?qū)Ψ竭f上自己的名片。遞交名片的時候，應(yīng)注意用雙手恭敬地遞上，而且名片的正面要面對著對方。在接受客戶名片時也要恭敬地用雙手捧接。接過名片后應(yīng)仔細看一遍或有意識地默念一遍名片的內(nèi)容，而不應(yīng)當(dāng)接過名片后看都不看一眼就塞入口袋，甚至將名片隨意亂扔。
3.正確引見的禮儀
客戶到辦公室來與領(lǐng)導(dǎo)見面時，通常由客服人員引見，表2-2是某公司客服人員引導(dǎo)客戶去見領(lǐng)導(dǎo)的禮儀規(guī)范，客服人員可以以此作為自己工作的參照標(biāo)準。
4.引導(dǎo)入座的禮儀
在引導(dǎo)客戶入座的時候，客服人員要注重手勢和眼神的配合。例如，客服人員指示給客戶某個固定的座位時，在說明之后還需用手勢進行引導(dǎo)，在固定的位置處稍加停頓，并觀察客戶是否已經(jīng)理解，同時要對客戶說“請這邊坐”等敬語。
5.奉茶的禮儀
給客戶奉茶的時候一般有兩種情形:一是放在桌子上，二是客戶會順手接過茶杯。無論屬于哪種情形，客服人員都要注意禮儀。
給客戶奉茶有個“左下右上”的禮儀原則，即右手在上扶住茶杯，左手在下托著杯底，而客戶在接茶杯的時候也是“左下右上”，這樣就可以避免兩個人之間的肌膚接觸。同時還要注意，手不要放在接近杯口的位置，如果用的是一次性紙杯，手應(yīng)該握在杯子高度的1/2以下的地方，否則會讓對方感到“無處下口”。
6.握手禮儀
通常年長(尊)者先伸手后，另一方及時呼應(yīng)。來訪時，主人先伸手以表示歡迎。告辭時，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握痛對方的手為限度。初次見面時，時間一般控制在3秒鐘內(nèi)。
7.介紹禮儀
介紹時應(yīng)把身份、地位較為低的一方介紹給身份、地位相對較為尊貴的一方。介紹時陳述的時間宜短不宜長，內(nèi)容宜簡不宜繁。同時避免給任何一方厚此薄彼的感覺。
8.致意和問候
表示問候之意。通常在各種場合用舉手、點頭、欠身、脫帽等方式向相識的人打招呼。根據(jù)彼此的關(guān)系，可使用問候話“您好”、“你好”、“早上好”、“晚安”等，初次相識可說“您好，見到您很高興”。
9.道歉
做了不應(yīng)該做的事，應(yīng)及時道歉“對不起，實在抱歉”、“真過意不去”、“真是失禮了”�；蛘呤遣唤�(jīng)意打擾別人應(yīng)說“對不起，打擾了”、“對不起，打斷一下”等。
10.應(yīng)答
“您不必客氣”、“沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的”、“照顧不周，請多指正”。
11.慰問
“您辛苦了”、“讓您受累了”、“給你們添麻煩了”。
12.接站
對遠道而來的客人，要做好接站工作，掌握客人到達的時間，保證提前迎候。接站時，準備迎客牌，并在客人到達時高舉，以便客人辨認。
13.會面
客人到達，應(yīng)主動迎接，熱情打招呼。如果是長者或身體不太好的應(yīng)上前挽扶，若客人手中提有重物應(yīng)主動接過來。
14.入室
陪客者應(yīng)走在客人的左邊，或走在主人和客人的身后，到達會客室門口，應(yīng)打開門，讓客人先進，并把客人介紹給在場的有關(guān)人員。
15.送客
按照接待時的規(guī)格對等送別。離開時，應(yīng)與客人熱情話別。
三、客戶接待的用語規(guī)范
客服人員在現(xiàn)場接待中要注意五句規(guī)范用語:您好、請、謝謝、對不起、再見�？头藛T可以根據(jù)內(nèi)容逐項進行自我檢查，對比自己哪些地方做得好，哪些地方做得不好，沒有做到或者做得不好的地方以后要加強改進。
(一)客戶服務(wù)用語三原則
客戶服務(wù)工作不同于其他工作，語言上一絲一毫的疏忽都可能導(dǎo)致客戶的不滿，尤其是在客戶已經(jīng)產(chǎn)生抱怨情緒的時候，語言上的失誤會令其抱怨加深。因此，客服人員在服務(wù)用語方面要注意以下三個原則:
1.“我不”原則
這是指在客戶服務(wù)的語言表達中，客服人員應(yīng)盡量避免使用“我不能”、“我不會”、“我不愿意”、“我不可以”等帶有“我不”的負面情緒的語言。當(dāng)客服人員向客戶說出這些語言的時候，客戶就會感到你不能幫助他�？蛻舨幌矚g聽到這樣的話，他只對解決問題感興趣，客服人員應(yīng)該告訴客戶，自己能夠做什么，這樣就可以營造積極的、正面的談話氛圍。當(dāng)然，這也不是說客戶說什么就是什么，不同情況下要采取不同的技巧來應(yīng)對。
2.“但是”原則
在英語中有一個非常重要的“BUT”原則，即該單詞前后內(nèi)容的意思相反，而該單詞以后的內(nèi)容往往是作者真正要表達的東西，也是讀者應(yīng)當(dāng)重點關(guān)注的事情。在客戶服務(wù)工作中的“但是”原則是指，不論客服人員在前面講得多好，后面一旦出現(xiàn)“但是”，就等于對前面對客戶所說的話進行否定，大家可能都有過類似的經(jīng)歷: “你戴的這款項鏈真好看!但是……”聽到這樣的贊美后，你有什么感受呢?所以在客戶服務(wù)工作中，要避免說“但是”，否則會讓客戶感覺到客服人員的語言表達完全是一種外交辭令。
3.“因為”原則
這個原則是指，當(dāng)客服人員希望客戶接受自己的建議時，應(yīng)當(dāng)告知理由;當(dāng)客服人員不能滿足客戶的要求時，要告知原因。例如，當(dāng)客戶要求全額退款時，不能只說“不可以”，這要告訴他具體原因。
(二)善用肢體語言
在與客戶面對面的談話中，正確地運用肢體語言可以幫助客服人員有效地傳達信息。同時，正確地識別客戶的肢體語言有助于發(fā)現(xiàn)客戶的真正意圖。
(三)客戶服務(wù)過程中的“四項準則”
在提供客戶服務(wù)的過程，我們應(yīng)主動向客戶表示出:
(1)關(guān)心:定期、定時與現(xiàn)有客戶保持聯(lián)系，了解我們產(chǎn)品及服務(wù)的不足，聽取客戶的意見，更高效率地完善自己。
(2)同情:對于客戶提出的問題，我們應(yīng)具有責(zé)任感和使命感，并同情客戶的感受。
(3)理解:遇到客戶抱怨或投訴時，我們應(yīng)該感同身受或設(shè)身處地地為對方考慮，理解客戶，幫助客戶。
(4)行動:收到客戶反饋后的我們應(yīng)及時幫助客戶解決問題或改進自己的不足。
(四)客戶服務(wù)的十種好習(xí)慣
(1)準時;
(2)主動兌現(xiàn)自己許下的承諾，保證客戶的滿意度;
(3)對客戶不許下過高的諾言，提前完成并送達超額服務(wù)，給客戶一個驚喜;
(4)主動提供信息幫助，提供額外的服務(wù);
(5)提供服務(wù)時，盡量向客戶提供選擇的余地;
(6)主動向客戶表示同情，理解客戶的要求和意見;
(7)把關(guān)心客戶作為規(guī)定中最重要的部分;
(8)把內(nèi)部同事、工作伙伴并作為自己的客戶，善待所有的客戶;
(9)將自己的姓名和服務(wù)號碼主動告知客戶，以備長期聯(lián)系;
(10)提供微笑服務(wù)，縮短與客戶之間的距離。
四、微笑
1.發(fā)自內(nèi)心
練習(xí)微笑時可以拿一支不太粗的筆，用牙齒輕輕橫咬住它，對著鏡子記住這時面部和嘴部的形狀，這個口型就是合適的“微笑”，禮儀專家指出，職業(yè)化微笑一般要求露出上面6～8顆牙齒，因為那樣的笑最自然。但最“高級”的微笑應(yīng)當(dāng)是發(fā)自內(nèi)心的，不只是嘴咧開，而是用紙擋住鼻子以下的面部時，還可以看到眼睛中含著笑。
2.聲情并茂
笑和眼神、表情、氣質(zhì)等相結(jié)合，做到口到眼到、笑眼傳情、情緒飽滿，這樣的微笑才能親切、動人而富有感染力。
3.適時地笑
當(dāng)笑則笑，不當(dāng)笑的時候就不要笑，這是發(fā)揮微笑功能的關(guān)鍵。比如，打破沉默之前先露出笑容，馬上會擁有一個良好的氛圍，要對方先笑后自己才能露出笑容就為時已晚矣，因為沒有哪一種形象溝通是不先付出就會成功的。嚴肅場合不能笑時千萬不要笑。
4.注意笑的禁忌
保持樂觀、積極進取的情緒，讓笑發(fā)自內(nèi)心深處。虛假造作的微笑只能令人反感。因此，必須避免負面形象的笑:假笑、怪笑、冷笑、獰笑、干笑、媚笑和竊笑等。如在正式場合則不能放肆大笑;在客服工作中不要譏笑;不要冷笑，使對方恐懼;不要傻笑，使對方尷尬;不要皮笑肉不笑，使對方無所適從;不要冷笑，使對方產(chǎn)生敵意�？傊σ惨驎r、因地而宜，否則毫無美感且令人生厭。
5.不斷訓(xùn)練
堅持不懈，用心練習(xí)，是笑容成功的唯一秘訣。可以對著鏡子練習(xí)，一方面觀察自己笑容的表現(xiàn)形式，更要注意調(diào)整心態(tài)，想象對方是重要客戶或是商界的朋友，面帶笑容講話，并請同學(xué)、同事給予評議。
客戶服務(wù)理念和宗旨
客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。
體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。
工作禮儀的基本要求
1、認清主客立場。
2、遵守時間及珍惜生命。
3、自重與尊重他人。
4、多用商量語氣。
5、避免驚嚇?biāo)恕?/p>
6、尊重他人隱私。
人們在社會交往活動中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，共同認可的行為規(guī)范。禮儀是對禮節(jié)、禮貌、儀態(tài)和儀式的統(tǒng)稱。
了解、掌握并恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用職場禮儀有助于完善和維護職場人的職業(yè)形象，在工作中左右逢源，使事業(yè)蒸蒸日上，做一個成功職業(yè)人。
成功的職業(yè)生涯并不意味著要才華橫溢，更重要的是在工作中要有一定的職場技巧，用一種恰當(dāng)合理方式與人溝通和交流，這樣才能在職場中贏得別人的尊重，才能在職場中獲勝。
服務(wù)的禮儀 12
1、儀表：衣屢整齊潔凈，發(fā)型規(guī)范，胸牌端正完好，遵守飯店儀容儀表修飾標(biāo)準，展示自己最佳儀容儀表
2、微笑：使中向目光相遇的客人微笑
3、問候：與客人迎面并且目光相遇時都要問候客人，親切，自然，并盡可能尊稱客人的姓氏
4、讓路：與客人相遇，要止步側(cè)身，禮讓并至微笑和問候
5、起立：坐時，遇客人來訪，要主動起立，微笑問候并熱情服務(wù)
6、幽雅：在客人活動場所，要動作輕緩，言語低調(diào)，舉止幽雅，鈴聲響3聲內(nèi)接聽電話，通話結(jié)束后要請客人先掛斷電話方可掛斷
7、關(guān)注：目光關(guān)注客人，盡量察覺并盡量滿足客人需求
8、盡責(zé)：永遠不要對顧客說不，遇有自己無法解決的問題或者不屬于本崗位的事要主動聯(lián)系相關(guān)部門辦理，遇有客人詢問店內(nèi)場所不僅要指明去向，還要盡可能陪同前往
9、致謙：為自己或同事的失誤想顧客認真道歉，并要使投宿得到安撫，及時快速采取補救行動，盡最大可能讓顧客滿意，并要予以附和
10、保潔：維護單位的環(huán)境整潔，遇有煙頭紙屑，主動撿拾，保持幽雅，發(fā)現(xiàn)有擺放不檔的`物品主動恢復(fù)
服務(wù)的禮儀 13
服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時的交往藝術(shù)、交際方式等，通常也是各個服務(wù)行業(yè)對職員的基本要求。作為現(xiàn)代酒店的服務(wù)人員，我們應(yīng)該深刻體會禮儀對酒店形象所產(chǎn)生的影響，重視禮儀修養(yǎng)，不斷提高禮儀知識，做一位優(yōu)雅、大方、得體、周到、細致的服務(wù)人員。
通過學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀，使我更加懂得了酒店服務(wù)禮儀的重要性，要掌握酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容和運用，以便為客人提供更好的服務(wù)。
酒店服務(wù)禮儀是一個酒店品牌形象的重要組成部分，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。酒店禮儀服務(wù)需要全體員工共同遵守，它是酒店品牌形象的重要組成部分，體現(xiàn)了酒店的'服務(wù)水準。員工個人禮儀是酒店禮儀的重要組成部分，也是酒店品牌形象的重要元素。酒店員工的個人形象、言談舉止、妝容服飾等方面都代表了酒店的服務(wù)水準和品牌形象，因此，酒店員工應(yīng)該注重個人禮儀。
首先，我們應(yīng)該注重言談舉止，表現(xiàn)出酒店的品牌形象和服務(wù)水準。言談應(yīng)該用禮貌用語，語氣親切、自然，避免講粗話或方言。舉止方面，我們應(yīng)該避免做出一些不雅觀的舉動，例如當(dāng)著客人的面挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打噴嚏等，這些都是非常不禮貌的行為。
其次，我們應(yīng)該注重禮儀儀表，這也是酒店員工個人禮儀的重要組成部分。儀表是指員工的儀表和妝容，我們應(yīng)該做到儀態(tài)端莊、儀表大方，以干凈整潔、清新自然、高雅脫俗的形象面對客人。同時，我們應(yīng)該注重員工的發(fā)型、著裝和飾物佩戴等方面，以符合酒店的服務(wù)水準和服務(wù)規(guī)范。
最后，我們應(yīng)該注重禮儀交往，提高人際溝通能力。在酒店服務(wù)中，員工需要與客人進行溝通和交流，我們應(yīng)該注重禮儀交往的藝術(shù)，掌握溝通技巧，提高人際溝通能力，以更好地為客人提供服務(wù)。
總之，酒店服務(wù)禮儀是酒店品牌形象的重要組成部分，員工個人禮儀是酒店禮儀的重要組成部分，也是酒店品牌形象的重要元素。因此，我們應(yīng)該注重言談舉止、禮儀儀表和禮儀交往，提高服務(wù)水準和品牌形象，為客人提供更好的服務(wù)。
服務(wù)的禮儀 14
服務(wù)本身有區(qū)隔性，一種服務(wù)標(biāo)準不能滿足所有的顧客。但是，在接待客戶的場合中，人們總結(jié)了一套禮儀，稱為“迎賓送客三步曲”，它在絕大多數(shù)場合都是比較恰當(dāng)和貼切的。這三步分別是指迎賓服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)和送客服務(wù)。這三個階段的服務(wù)到位，就會給客戶留下美好的印象，讓他們喜歡來此接受服務(wù)。
迎賓的服務(wù)禮儀
在通常的理解中，迎賓就是例行性的說“您好，歡迎光臨”。在現(xiàn)代商務(wù)禮儀中，說“歡迎光臨”的時候要求服務(wù)人員融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，迎賓的服務(wù)禮儀還有“五步目迎、三步問候”等要求。
1．五步目迎，三步問候
在開放式的服務(wù)空間中迎接賓客，例如酒店、餐廳、銷售網(wǎng)點等，要記住“五步目迎，三步問候”的原則。目迎就是行注目禮。迎賓的人員要專注，注意到客人已經(jīng)過來了，就要轉(zhuǎn)向他，用眼神來表達關(guān)注和歡迎。注目禮的距離以五步為宜，在距離三步的時候就要問候“您好，歡迎光臨”等。
2．15度鞠躬
為了表示對顧客的尊敬，很多服務(wù)場所的人員都會向顧客行鞠躬禮。日本式的禮儀對于敬禮的和鞠躬要求達到30度。但是，按照一般的慣例行15度的鞠躬即可，這樣比較符合中國的國情，
3．三分笑
所謂和氣生財，服務(wù)人員在迎接客人的時候要始終面帶恰到好處的微笑，表現(xiàn)出禮貌、親切、含蓄、妥帖等等。但是，笑臉也不能過頭，切忌不合時宜的大笑，否則會讓客人感到莫名其妙，從而產(chǎn)生排斥感。
4．注目歡喜的眼神
精致化的服務(wù)能夠貫徹到眼神和表情。眼神呆若木雞，服務(wù)就會顯得生硬。服務(wù)要整體表達出真情誠意，眼神也要流露對顧客的感情，這樣才能令客戶感受深刻。眼神的表達要經(jīng)過系統(tǒng)訓(xùn)練，除了喜、怒、哀、樂這四種基本表情之外，還要表現(xiàn)出貼切、真誠、熱忱、關(guān)注等感情，努力做到“眼睛會說話”。
迎賓的服務(wù)禮儀實例
豐田汽車的博物館位于日本靠近鄉(xiāng)村的地方，客戶不是很多。但是，那里的迎賓人員依然非常自信，愉快地迎接客人。當(dāng)客人走過來的時候他們會行注目禮，用目光迎接客人，快到入口的時候他們就開始說“歡迎光臨”。
服務(wù)人員一般都會認真核實參觀的票據(jù)是否正確。在撕開參觀票以后，雙手奉還，并說聲“謝謝”。這個動作讓顧客覺得還沒有進去看這個汽車博物館，就感覺到很受尊重，對服務(wù)人員訓(xùn)練得非常品質(zhì)化。
博物館里面陳列著很多古董車，每個樓層都有一位服務(wù)人員站在一個角落等著為客人服務(wù)。如果客人存在疑問向服務(wù)人員走過去的時候，他用眼神余光看到客人過來，就會立刻把身體轉(zhuǎn)過來準備服務(wù)。
由此可見，豐田汽車博物館的服務(wù)做得非常到位。從最開始的“五步目迎”，到了三步距離就會問候“您好，請問需要什么服務(wù)嗎”？服務(wù)人員講話的時候身體向前傾，眼神充滿關(guān)懷，客戶對這種服務(wù)評價非常高。
引導(dǎo)的服務(wù)禮儀
1．迎賓的禮儀
在迎接客戶的時候，通常應(yīng)該說“您好，歡迎光臨，里邊請”等話語。在引導(dǎo)顧客的時候有一系列細微的肢體語言禮儀。禮貌的服務(wù)和明確的引導(dǎo)手勢，會讓顧客感覺到更貼心。迎賓與引導(dǎo)有標(biāo)準的禮儀手勢，手不是完全張開的，虎口微微并攏，平時手放在腰間。
在引導(dǎo)過程中，女性的標(biāo)準禮儀是手臂內(nèi)收，然后手尖傾斜上推“請往里面走”，顯得很優(yōu)美；男性服務(wù)員要體現(xiàn)出紳士風(fēng)度，手勢要夸張一點，手向外推。同時，站姿要標(biāo)準，身體不能傾斜。
引導(dǎo)顧客上樓，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回來跟客戶說明，要去的辦公地點所在樓層，要走的方向，或者搭乘的電梯。引導(dǎo)的禮儀動作要配套、完整，儀態(tài)優(yōu)美，聲音悅耳，使人感受到服務(wù)人員內(nèi)在的精神和熱忱。這樣會令顧客感覺良好。
2．導(dǎo)購的服務(wù)禮儀
在導(dǎo)購向顧客展示樣品等互動性的商務(wù)活動中，導(dǎo)購人員的服務(wù)禮儀非常重要。導(dǎo)購或向顧客展示產(chǎn)品的過程是買賣雙方的社交過程，導(dǎo)購服務(wù)禮儀不到位，將對行銷活動產(chǎn)生消極的影響。因此，服務(wù)人員在導(dǎo)購過程要堅持“主動、積極、熱情”的原則。
3．招待會議室入座的'服務(wù)禮儀
引導(dǎo)入座要注重手勢和眼神的配合，同時還要觀察客戶的反應(yīng)。比如說指示給客戶某個固定的座位，說明之后，要用手勢引導(dǎo)，在固定的位置處加以停頓，同時觀察客戶有沒有理解。這個過程就體現(xiàn)出肢體語言的美。同時要說“請這邊坐”等敬語。
4．奉茶時的引導(dǎo)禮儀
奉茶也是有技巧的，需要恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)服務(wù)或肢體語言。在很多場合都可能用到，比如客戶坐下來洽談商務(wù)的時候順便請他喝茶。奉茶給客戶的時候，一種情形是放在桌上，另一種情形是顧客會順手接過茶杯，這些過程都需要注意禮儀。
奉茶有個“左下右上”的口訣，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托著杯底。這樣，客戶在接茶杯的時候也是左下右上，從而避免了兩個人之間肌膚接觸。這是個細微的禮節(jié)，但是重視細節(jié)可以避免引起不必要的尷尬。
送客的服務(wù)禮儀
1．雙手遞交商品的服務(wù)禮儀
遞交禮品、商品或資料給客戶時，注意要雙手奉上。應(yīng)該也是左下右上，對方也可以左下右上，或者直接提走。注意到這些肢體語言的服務(wù)細節(jié)，能夠讓客戶感到對方一心為他著想，自己受到了尊重。
2．文明的結(jié)賬服務(wù)禮儀
在顧客結(jié)賬的時候，服務(wù)人員應(yīng)該盡可能采取站立姿態(tài)。迎接顧客要站起來，收錢之后，坐下來把賬結(jié)完，然后再站起來，向顧客道謝，把發(fā)票和找給顧客的錢或者信用卡還給顧客。
3．取還信用卡的服務(wù)禮儀
還信用卡也要注意服務(wù)禮儀。使用完畢以后，要將單據(jù)、發(fā)票和信用卡一并奉還。最好是雙手奉上，同時要禮貌道謝。肢體語言、體態(tài)語言也是服務(wù)的一部分，讓顧客覺得舒適，他會很樂意再繼續(xù)來這里消費，或者繼續(xù)跟這個公司往來。服務(wù)本身也是一種公關(guān)和營銷。
4．送別時的服務(wù)禮儀
送客的禮儀同樣也很重要。送客的時候有規(guī)范的要求，要使用發(fā)自內(nèi)心的敬語，諸如“謝謝您的光臨，請走好”。還要用肢體語言表示感謝，鞠躬的角度達到30度以表示衷心感激，然后迅速直起身體來，目送顧客離開。例如，顧客在餐廳用餐已畢，結(jié)賬離開的時候餐廳的服務(wù)員要流露出惜別和感激的表情。
服務(wù)的禮儀 15
服務(wù)禮儀是現(xiàn)代商業(yè)和生活中一個重要的方面，因為它對于提高企業(yè)的競爭力和改善個人形象都起著至關(guān)重要的作用。作為一個服務(wù)人員，我深刻地認識到服務(wù)禮儀的重要性，并在此分享我的心得體會。
首先，服務(wù)禮儀可以增強企業(yè)的形象。一個專業(yè)的服務(wù)團隊，需要具備良好的禮儀素養(yǎng)，這包括禮貌、尊重、誠實和公平。當(dāng)我們遵守這些基本規(guī)則時，客戶會感到受歡迎和被尊重，這有助于建立良好的客戶關(guān)系，提高企業(yè)的聲譽。
其次，服務(wù)禮儀有助于提高員工的工作效率。一個具有良好服務(wù)禮儀的員工，能夠更好地與同事溝通和協(xié)作，這有助于提高工作效率。同時，一個懂得尊重客戶的員工，能夠更好地理解客戶的.需求和問題，并及時解決問題，這可以提高客戶滿意度，減少客戶投訴。
最后，服務(wù)禮儀對于個人成長也具有重要的意義。通過遵守服務(wù)禮儀，我們可以更好地控制自己的情緒，提高自己的溝通技巧，這有助于我們在職場上獲得更好的發(fā)展。
總之，服務(wù)禮儀對于企業(yè)、員工和客戶都非常重要。在未來，我將繼續(xù)努力提高自己的禮儀素養(yǎng)，為客戶提供更好的服務(wù)，為企業(yè)的成功做出貢獻。同時，我也希望所有員工都能認識到服務(wù)禮儀的重要性，并在工作中遵守這些規(guī)則，以建立良好的企業(yè)形象和客戶滿意度。
服務(wù)的禮儀 16
一、問候技巧
1、醫(yī)患之間
當(dāng)我們每天晨間護理時，護士應(yīng)面帶微笑地詢問患者的感受和睡眠情況，如“張大娘，昨晚休息得好嗎?”“李蘭，現(xiàn)在感覺怎樣?”“王同志，你的傷口還疼嗎?”。醫(yī)院咨詢培訓(xùn)問候時要真誠，讓患者感覺到護士對他的同情、關(guān)心和愛護。
2、同事之間
同事在一起的時間甚至比家人都長，所以同事之間要相互友善，問候也要得當(dāng)如：趙老師，近來身體可好?王大夫，今天有患者要手術(shù)嗎?小王，還在用功呢，注意休息等。
二、見面打招呼
招呼熟人見面打招呼，早已是男女老幼皆知的起碼常識。但是怎樣恰到好處地打招呼卻又不是人人都能做得好的。打招呼時很有技巧的，他也是要分場合的：
1、一般場合
在工作以外的場合，不必過于拘泥于禮節(jié)，以使更親切、自然，可用“老張”、“小李”等稱呼，打招呼的言詞要口語化，要簡短，切忌冗長拉雜。
2、公眾場合
醫(yī)護之間在公眾的場合打招呼可以根據(jù)其職業(yè)、職稱、職務(wù)等不同恰當(dāng)稱呼。如“張醫(yī)生你好!”、“李大夫你早!”、“張護士你辛苦了!”等。同時，說話時要盡可能地用眼注視著對方，面部表情自然大方，語氣和藹，語調(diào)適中，以使對方聽到為宜，避免高聲；醫(yī)護同患者打招呼，要看對方的年齡、文化程度。
三、祝愿
1、醫(yī)護之間
當(dāng)同事中在進行某一試驗時，大家聚在一起搞一次小型的酒會，預(yù)祝試驗成功，這不僅是形式，而是通過這種形式，表達我們的關(guān)心和支持，使其感到社會的力量和期望，樹立信心，知難而進，勇攀高峰�；槎Y上，祝愿新人百年好合，白頭到老。既增添了婚禮的.喜慶，又增進人與人之間的感情。
2、醫(yī)患之間
當(dāng)患者的病情好轉(zhuǎn)時，護士應(yīng)適時地表示祝愿。如“今天的檢驗報告顯示，你的病情有了明顯的好轉(zhuǎn)，真為你高興，祝愿你早日康復(fù)。給患者以鼓勵和勇氣，增強戰(zhàn)勝疾病的信心。醫(yī)院培訓(xùn)
服務(wù)的禮儀 17
西餐上菜服務(wù)禮儀：
西餐上菜的服務(wù)與中餐有相同點，但也有所不同，尤其在擺臺、上菜和上酒的具體操作手法上中西餐各有其特點，在這里通過介紹法式、美式和俄式上菜程序上的禮儀及各自的上菜服務(wù)原則來詳細分析西餐上菜的服務(wù)禮儀常識。
西餐法式上菜：
上菜人員將所有食品用小推車送上，因食物在廚房內(nèi)只進行了初加工，成為半成品，加工為成品菜肴需在小車上完成，所以上菜人員要有一定的專業(yè)技術(shù)。具體程序是：客人就座，上菜人員送飲料，再將廚房中燒煮各好的'菜放進餐廳的手推小車上，在客人面前完成上菜的準備工作，將未燒好的半成品燒成食品并裝盤，同時調(diào)味汁也需由上菜人員在客人面前調(diào)好，把燒好的菜放入盤里后再送給客人。面包、白脫、色拉或其他小物品裝盤時，用左手從客人左邊送上外，其他所有食品都從客人右邊用右手送上，包括飲料。另外，注意撤盤時仍用右手從客人右邊拿走，端盤時應(yīng)使用大拇指、食指和中指，手指不要碰到盤邊的上部，以保證衛(wèi)生。待所有客人吃完以后，要清除臺面。主菜撤去后，將調(diào)味瓶也撤下，此時可以送上甜點了。法式上菜程序使客人感到很舒適，但上菜人員則在不停地工作。
西餐美式上菜：
客人坐下后習(xí)慣先喝一杯冰水，這時應(yīng)在客人的右邊將水杯內(nèi)倒?jié)M冰水，如有不喝冰水的客人，應(yīng)為他送上雞尾酒或其他開胃酒，再為所有賓客送上面包、白脫、湯中開胃品(色拉)等，用左手從左邊送上，將開胃酒杯從右邊撤下，再上主菜，一般是在廚房里裝盤，放在托盤內(nèi)送出，同時將湯和開胃品盤從右邊撤下。主菜從客人左邊送上，從左邊再加面包和白脫，如需加咖啡，一般與主菜一起上，不過咖啡須從客人右邊上，用右手把咖啡杯倒?jié)M，如果有甜點，把主菜盤撤走，再自左側(cè)送上甜點盤，并加滿飲料和咖啡�？梢娒朗缴喜怂俣瓤�，方法簡便。
西餐俄式上菜：
客人就座后，先上飲料，食物在廚房內(nèi)已完全備好。當(dāng)服務(wù)人員將大盤菜從客人的左邊用右手分送給客人時，按逆時針方向進行。另外，大盤內(nèi)分剩的菜可重新送回廚房，被再利用，減少浪費。
服務(wù)的禮儀 18
餐廳一般設(shè)迎賓員、領(lǐng)位員、值臺員、傳菜員等崗位。由他們向賓客提供全面服務(wù)，其特點是：服務(wù)面廣，量大，頻繁，需求多，時間長。在各個崗位上的服務(wù)人員，不僅要掌握各種業(yè)務(wù)技能，而且必須懂得遵守服務(wù)過程中的各種禮儀。
一、準備工作
每天開始營業(yè)前，應(yīng)做好充分的準備工作，這是搞好接待服務(wù)的基礎(chǔ)，同時也能起到吸引更多賓客就餐的作用。
(1)清潔衛(wèi)生
服務(wù)員應(yīng)提前上崗，這樣可以有充足的時間做好各項準備工作。
餐廳的地面應(yīng)清掃、拖凈或打蠟；應(yīng)擦亮門窗玻璃，擦凈桌子、椅子、工作臺，擺齊桌椅，做到整個環(huán)境清潔整齊。
餐廳服務(wù)人員與食品、餐具打交道，對個人衛(wèi)生要求特別嚴格，上崗前服務(wù)員要搞好個人衛(wèi)生，包括洗澡、梳頭、剃須、刷牙、洗手、修指甲，并注意不吃韭菜、大蒜、大蔥等具有強烈氣味的食品。然后換上工作服，服裝必須干凈、整齊，佩戴工號，并根據(jù)要求化妝，要做到精神飽滿、熱情大方、彬彬有禮地接待賓客。
(2)擺臺
擺臺就是為客人就餐確定席位，提供必需的餐具的工作。這是餐廳服務(wù)中要求比較高的一項工作。包括鋪臺布、安排席位、擺放餐具、餐巾折花、美化臺面等。鋪設(shè)的餐臺要求做到臺面清潔衛(wèi)生，餐具、調(diào)味品、鮮花等擺放得當(dāng)。要求既能方便顧客就餐，又能使餐廳整潔美觀。
隆重的宴會，餐桌要鋪設(shè)花草。在大圓臺的正中或在轉(zhuǎn)盤的周圍，用細枝、山草、楓葉、松針等襯底，上面用山茶花、菊花、白蘭花等鮮花鋪成圖案。也可以用餐具、臺布、鮮花、水果、剪紙等，擺成各種象形或會意的圖案，以美化餐廳、餐桌，烘托宴會的氣氛。
(3)了解有關(guān)情況
營業(yè)前要了解當(dāng)天飯菜供應(yīng)品種。如主副料的變化，時令品種的增減，主食與酒水的價格等，要做到心中有數(shù)，對當(dāng)天的工作要有一個大概的估計。
二、接待服務(wù)禮儀
(1)恭候迎接
服務(wù)員要以正確的站姿站在門口恭候顧客光臨，賓客到來時，服務(wù)員要熱情上前迎接，并致以親切問候：“小姐（先生） ，您好，歡迎光臨！”或“小姐（先生） ，晚上好，請！”問候時要面帶微笑，表情親切、自然。如果是男女賓客在一起，要先問候女賓，再問候男賓。見到年老體弱者，要主動上前攙扶，悉心照料。要主動接下賓客的衣帽，掛到衣帽架上。
(2)引客入座
賓客進入餐廳，應(yīng)立即迎上，面帶微笑地說：“小姐（先生）您好！請問您預(yù)訂過嗎？ 請問您一共幾位？”問清后，再禮貌地說：“這邊請，里邊請。”并用手示意。
如果是重要賓客光臨，服務(wù)員要把他引領(lǐng)到餐廳最好的位置上。
夫婦、情侶來就餐，要把他們引領(lǐng)到最安靜的餐桌入座。服飾華麗、容貌漂亮的女賓前來時，要把她引領(lǐng)到顯眼的位置上。這樣既可以滿足賓客的愛美心理，又能使餐廳增添華貴的氣氛。對年老體弱的賓客，最好把他們引領(lǐng)到出入方便的地方，對某些有生理缺陷的賓客，要注意選擇一個能遮掩其缺陷的`位置。如果顧客希望的位置已被占用時，要耐心解釋，多說抱歉的話，并盡量安排他們到滿意的位置。
賓客走近餐桌時，服務(wù)員應(yīng)以輕捷的動作，用雙手拉開坐椅，招呼賓客就座，待賓客屈腿入座的同時，輕輕推上座椅，使賓客坐好、坐穩(wěn)。推椅的動作要適度、準確，應(yīng)注意與賓客配合默契。
賓客就座后，隨即將盛有小毛巾的碟子送上，用夾子夾著依次分給賓客使用，并禮貌地招呼客人：“小姐（先生） ，請！”然后為賓客送上熱茶。這樣既可以使賓客在候餐時不致空閑冷淡，又可以使其解渴解乏，可謂是：“送茶候餐，遞巾暖客” 。
(3) 恭請點菜
如果不是事先包餐，服務(wù)員應(yīng)及時主動地遞上菜譜，請顧客點菜。菜單要干凈無污，遞送時必須恭敬，切不可把菜單隨手往桌上一扔了事。要耐心等候，讓顧客有充分的時間考慮，不要催促顧客點菜，要記錄客人所點飯菜，同賓客說話時要面帶笑容，精力集中，話語親切、委婉。
推薦菜單，是服務(wù)員有禮貌地向客人介紹本店特色菜的一種方式。服務(wù)員應(yīng)通過觀察分析，根據(jù)客人的心理、就餐目的，有針對性地向客人推薦菜點，推薦時要講究說話藝術(shù)：“我們這兒的× × 菜很有特色，您看怎樣？”這樣既有禮貌，又運用了推銷技巧。如果簡單地說：“這個菜您吃不吃？”或是勉強硬性推薦，就難免引起客人的不愉快。
要認真、準確地記錄客人所點的每一道菜和飲料，避免出現(xiàn)差錯。如遇客人點到已無原料的菜飯，應(yīng)致歉，求得賓客諒解。如客人點出菜單上沒有的菜肴時，切不可一口回絕，可以說：“請允許我與廚師長商量一下，盡量滿足您的要求�！�
(4)斟酒
“酒水、冷盤，優(yōu)先上桌” ，這是中國人就餐的習(xí)慣，酒既能助興，又能刺激食欲；冷盤色彩美觀，造型好看，便于觀賞，味多樣，清淡爽口，適于飲酒。
中餐一般常用兩種酒，一種是烈性酒，如茅臺、五糧液等；一種是色酒，如葡萄酒、黃酒等。飲料一般有啤酒、汽水、礦泉水等。宴會開始，賓主一入座，主人往往一般就要舉杯祝酒。所以在開宴前五分鐘左右，須將葡萄酒作為禮酒斟好，烈性酒和飲料一般待賓客入座后再斟。
斟酒前，應(yīng)向來賓示意一下，征求意見。斟酒時，服務(wù)員應(yīng)站在客人的右側(cè)，右腳向前側(cè)身而上，左腳微微點起。右手拿瓶斟酒，手勢自然，拇指在瓶的內(nèi)側(cè)，其余四指在瓶的外側(cè)，握住酒瓶的中部，使酒瓶的牌名向內(nèi)朝向賓客，瓶口和杯口不可相碰，瓶口離杯口約1～2 公分。斟酒時，動作要穩(wěn)妥，手法要輕緩，慎而有禮。
斟酒的程序一般是先主賓，再主人，然后順時針方向逐一進行。
如兩個服務(wù)員同時為一桌客人斟酒時，可以一個從主賓開始，另一個從副主賓開始，均按順時針方向進行。斟酒時，左手可自然地放在背后，切不可放在椅背上；托盤斟酒時，要注意托盤不超過椅背，并保持平衡。
在賓客就餐過程中，要隨時注意每位賓客的酒杯和水杯，見杯內(nèi)酒水只剩1/3 時，就應(yīng)及時斟酒。倒烈性酒時，首先要輕輕征求一下賓客的意見，防止“催飲” 。
(5)上菜
上菜，就是由餐廳服務(wù)人員將廚房烹制好的菜肴、點心送上桌。
上菜要選擇正確的操作位置。中餐宴會的上菜要選擇在陪同人員之間進行，也可以在副主人的右邊進行，這樣有利于翻譯或副主人向來賓介紹菜名、口味。上菜不要在來賓之間進行。上菜時要輕步向前，輕托上桌，到桌邊左腳向前，側(cè)身而進，托盤平穩(wěn)，放盤到位，報準菜名，動作輕快。上菜的順序一般是：先冷盤，后熱菜，依次是湯、面點，最后是水果，冷盤一般是在開席前幾分鐘端上餐桌的，客人入席后，冷盤吃至一半左右時，上第一道熱菜，如賓客就餐速度快，應(yīng)通知廚房出菜稍快一點，否則可稍慢點。上面點的順序，各飯店、各派系有所不同，有的在湯后面上，有的穿插在中間上，有的甜、咸面點一起上，有的交叉分開上，但甜面點在湯后上比較適宜。
在上菜過程中，要注意菜點擺放的位置。在中餐宴會上，冷盤放在中間，如有若干小碟冷盤在周圍，葷素顏色要搭配好。每上一道菜，都要將桌上的菜肴進行一次位置上的調(diào)整，將剩菜撤下或移向副主人一邊，將新上的菜放在主賓面前，以示尊重來賓，臺面要保持“一中心” 、“二平放” 、“三三角” 、“四四方” 、“五梅花”的形狀，使臺面整齊美觀。
上菜時，要注意將食物形態(tài)的正面朝向主人、主賓，以供主人、主賓欣賞。上附帶佐料的菜肴時，要先上佐料，后上菜。
(6)分菜
分菜，是指在中餐宴會中，對名貴菜、特殊菜、整體菜、湯類等，由服務(wù)員分給每位賓客。分菜是一項技術(shù)性較高的工作，它反映了服務(wù)員的服務(wù)水平，同時也體現(xiàn)出服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌。在分菜之前，服務(wù)員要先將菜送上桌，讓賓客觀賞一下。分菜既可在餐桌上進行，也可在工作臺上分好后再送給賓客。分菜的程序是先賓后主。分菜時要掌握好數(shù)量，做到鄰座一個樣，先分后分一樣。做到一勺清，一叉準，一勺一位。有鹵汁的菜肴，分菜要帶鹵汁。給每位賓客分完后，菜盤內(nèi)要留下1/4 左右，以示菜的寬裕和準備給客人添加。
三、侍候周到
在賓客用餐的整個過程中，服務(wù)員應(yīng)始終站立桌旁，隨時準備應(yīng)答賓客的招呼，提供各種周到的服務(wù)，不得心不在焉地做其他事情。
服務(wù)員應(yīng)及時把顧客已使用完畢的骨碟、菜盤、煙灰缸，以及一切用不著的或暫時不用的餐具、用具從餐桌上撤下，并根據(jù)需要換上干凈的餐具、用具。撤換時應(yīng)注意：不要將鹵汁滴在客人身上；應(yīng)將灑落在桌上的少許菜、汁輕輕收拾干凈；撤菜盤的位置與上菜的位置應(yīng)相同；應(yīng)尊重客人的習(xí)慣，如果客人將筷子放在骨碟上面，換上新骨碟后，仍將筷子按原樣放好。為賓客斟酒、上菜，手指切忌觸摸酒杯杯口，也不能碰及菜肴。
如有賓客不慎將餐具掉在地上，服務(wù)員應(yīng)迅速上前取走，馬上為其更換干凈的餐具。賓客有意吸煙時，應(yīng)及時主動上前幫忙點火。
如有賓客的電話，應(yīng)走近賓客輕聲呼喚，不得在遠處高喊。
總之，對賓客提出的各種要求，均應(yīng)一一及時滿足，不得置之不理，更不得厭煩和頂撞，因為“客人永遠是對的” 。如果賓客的要求不合理或確實無法滿足時，也應(yīng)及時答復(fù)，并耐心解釋，表示歉意。
四、結(jié)賬送客
服務(wù)員為客人上完最后一道菜時，即應(yīng)開始做結(jié)賬的準備工作：
清點所用酒水、香煙、茶葉、調(diào)味品等，列出清單。待賓客就餐完畢進行結(jié)算。賬單要項目清楚，計算準確。結(jié)賬時不宜用手直接把賬單遞給賓客，而應(yīng)把賬單放在放有小方巾的托盤里，送到賓客面前。為了表示尊重和禮貌，放在托盤內(nèi)的賬單要正面朝下遞給主人，不要讓來賓知道餐費的數(shù)目，更不能大聲地向主人索要餐費，這是極其失禮的行為。
服務(wù)的禮儀 19
1、儀態(tài)禮儀規(guī)范
酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。
2、接待禮儀規(guī)范
客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的`文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。
對客人的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應(yīng)表示歉意;對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?問完要向客人反饋。
3、形象禮儀規(guī)范
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
服務(wù)的禮儀 20
禮儀接待規(guī)范
1、工作前要穿好工作服和配戴工號牌；
2、與顧客談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛要看著顧客；
3、保持微笑，用清楚、簡明的語言回答；
4、不得在顧客背后做鬼臉、擠眉弄眼，不準挖苦顧客；
5、遞給顧客物件時應(yīng)雙手奉上。
6、工作時間不得閑談聊天，講臟話、粗話；
7、工作時間不得長時間接打私人電話，不得在工作崗位上長時間接待親友；
8、在商場營業(yè)時間內(nèi)禁止看書、看報、睡覺、化妝、吃零食、辦私事；
9、不得擅自離崗、串崗、扎堆閑聊、倚靠貨架；
10、對顧客提出的一切要求和意見要迅速答復(fù)，如自己不能處理的應(yīng)及時向上級主管匯報，不要自作主張；
11、在顧客面前要避免說“不、沒有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)；
12、不得與顧客爭吵，堅持連鎖企業(yè)的顧客觀和服務(wù)觀。
服務(wù)標(biāo)準
1、要精神飽滿，微笑服務(wù)；
2、要熟悉商品知識，熟悉業(yè)務(wù)技能；
3、要主動跟顧客打招呼，說話和氣，主動為顧客拿取商品，幫助挑選，主動介紹商品，當(dāng)好顧客的參謀；
4、要讓顧客四滿意：看的滿意，問的`滿意，買的滿意，售后服務(wù)滿意；
5、要知道商品的品名、規(guī)格、型號、產(chǎn)地和質(zhì)量，知道商品的使用方法和洗滌方法以及商品的保養(yǎng)知識；
6、要會包裝商品、會算賬、會盤點、會做報表、會開票、會簡易修理自己經(jīng)營的商品。
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