前臺接待的禮儀(15篇)
前臺接待的禮儀1
1、形象禮儀規(guī)范
禮貌待客、熱情服務還不夠,酒店前臺接待人員還要注意自我形象禮儀規(guī)范,男士頭發(fā)不可過長,頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好,不得戴太夸張的發(fā)飾,只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾:男士不得蓄須,臉部要清爽宜人,口氣清新。女士上崗要化淡妝,可是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅,輕抹胭脂便可。
身體修飾:不得留長指甲,女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡,身上不得有異味,不能噴太多的香水。
2、儀態(tài)禮儀規(guī)范
酒店前臺接待人員是酒店的形象代言人,或稱酒店的門面,所以要求前臺接待人員坐、立、行、走,端正自然,堅持良好的`精神風貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時候,常帶著自然的笑容,表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度,能令客人覺得容易接近。不得故作小動作,打哈欠要掩著口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動作。用詞適當,不可得罪客人,亦無須阿諛奉承,聲線要溫和,不可過大或過小,要清楚表達所要說的話;要始終堅持微笑。
3、接待禮儀規(guī)范
客人來到柜臺前,立刻放下正在處理的文件,禮貌的問安,表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采,稱職及有本事為客人服務。
對客人的咨詢,應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心,不能準確解答的應表示歉意:對不起,請稍等,我?guī)湍鷨栆幌?..問完要向客人反饋。
前臺的工作是很細碎繁瑣的,同時也是鍛煉一個人綜合素質(zhì)的好途徑,期望大家能夠從一點一滴做起,互相學習,持之以恒,共同成長為優(yōu)秀的酒店人,推動酒店業(yè)復蘇繁榮。
前臺接待的禮儀2
一、公司前臺儀容規(guī)范
面帶笑容,保持開朗心態(tài),有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發(fā),女員工不化濃妝;保持口氣清新,以適合近距離交談;手部干凈,指甲修剪整齊,男員工不留長指甲,女員工不涂抹鮮艷指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。
二、電話接待禮儀
前臺接起電話的聲音要不急不慢,并始終保持
輕松、愉悅的聲調(diào),不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子和說出話。接電話中要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。
在電話鈴響的第二,三聲時接起電話。接起電話首先要說“您好,***(公司名稱)”,忌以“喂”開頭,如果因故遲接,要向來電者說“對不起,讓您久等了”。
三、來訪者接待禮儀
前臺在崗位上一般是坐著,但遇到有訪客來時,應立即起身,面朝向來訪者點頭、微笑致意:“您好,請問您找哪位?”、“您有預約嗎?”知道找誰,并確認是預約之后,請來訪者稍等,立即幫其聯(lián)系,如果要找的人正在忙,可以請其稍等,用規(guī)范的儀態(tài)引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間,訪客要找的人還在忙,要關照一下來訪者并向其說明,不要仍在那里不管。
如果來訪者要找的沒有出來接,讓其自己過去,前臺應該用規(guī)范的手勢指引如何去,或帶來訪者去,如果來訪者要找的人的辦公室的門即使是開著的,也要先敲門,獲得許可后再請來訪者進入,為來訪者倒好茶后,前臺就要返回崗位。當然,如果前臺只有一位的話,直接指引來訪者就行了。
如果來訪者知道找誰,但沒有預約,前臺要打電話問問,高三相關同事或領導助理,xx單位的xx來訪,不知道是不是方便接待,出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理,即使是要找的同事或者領導親自接,都可以當做是其他人接的電話,在詢問。這樣在來訪者聽來,即使電話那頭沒有答應接待,也不是他要找的人直接拒絕的。
公司前臺接待的基本技巧1、如何迎接客人?
一是確定迎送規(guī)格。通常遵循身份相當?shù)脑瓌t,即主要迎送人與主賓身份相當,當不可能完全對等時,可靈活變通,由職位相當?shù)娜嘶蛴筛甭毘雒妗F渌腿藛T不宜過多。
二是掌握到達和離開的時間。準確掌握來賓到達和離開的時間,及早通知全體迎送人員和有關單位。如有變化,應及時通知有關人員。迎接人員應提前到達迎接地點,不能太早,更不能太遲,甚至遲到。送行人員則應在客人離開之前到達送行地點。
三是適時獻上鮮花。迎接普通來賓,一般不需要獻花。迎接十分重要的.來賓,可以獻花。所獻之花要用鮮花,并保持花束整潔、鮮艷。忌用菊花、杜鵑花、石竹花、黃色花朵。獻花的時間,通常由兒童或女青年在參加迎送的主要領導與主賓握手之后將花獻上?梢灾猾I給主賓,也可向所有來賓分別獻花。
四是不同的客人按不同的方式迎接。
對大批客人的迎接,可事先準備特定的標志,讓客人從遠處即可看清;對首次前來,又不認識的客人,應主動打聽,并自我介紹;而對比較熟悉的客人,則不必介紹,僅向前握手,互致問候即可。
五是留下一定時間。
客人抵達住處后,不要馬上安排活動,要給對方留下一定的時間,然后再安排活動。
2、如何稱呼、介紹和握手?
關于稱呼。國際上,對男子通常稱先生,對女子通常稱夫人、女士、小姐。其中對已婚女子稱夫人,對未婚女子稱小姐;而對不了解婚姻狀況的女子可稱小姐,年紀稍大的可稱女士。對地位高的官方人士,還可直接稱其職務、閣下。
迎接一批客人,如何介紹呢?是先介紹客人,還是先介紹主人?通常由禮賓工作人員或歡迎人員中身份最高者,先將前來歡迎的人員按其身份從高到低依次介紹給來賓。在介紹兩個人互相認識時,怎么介紹呢?是先介紹男士,還是先介紹女士?是先介紹年幼者,還是先介紹年長者?是先介紹身份低者,還是先介紹身份高者?是先介紹未婚女士,還是先介紹已婚女士?西方是先卑后尊,我國是先尊后卑,西方與我國正好相反。伴隨介紹客人,就是如何握手的問題?伸手次序:由尊者決定。公務場合職務高、身份高者先伸手,非公務場合,年長者、女姓先伸手。注意:握手忌用左手、忌戴手套、忌戴墨鏡、忌手臟,等等。
3、如何陪車和引導?
客人抵達后,如果需要陪車,賓主雙方如何上車,如何就座呢?
乘坐轎車時,通常有兩種情況:當有專職司機開車時,小轎車1號座位在司機的右后邊,2號座位在司機的正后邊,3號座位在司機的旁邊(如果后排乘坐三人,則3號座位在后排的中間)。
如果是主人自己開車,則要請主賓坐到主人的右側,即前排右側的位置,也就是副駕駛的位置。
中轎主座在司機后邊的第一排,1號座位在臨窗的位置。
乘坐中大型面包車時,則前座高于后座,右座高于左座;距離前門越近,座次越高。為客人關車門時,要先看清客人是否已經(jīng)坐好,切忌過急關門,損傷客人。
當賓主雙方并排行進時,引領者走在外側,讓來賓走在內(nèi)側。單行行進時,引導者應走在前,來賓走在其后,起到帶路的作用。出入房門時,引領者主動開門、關門。出入無人控制的電梯時,引領者先入后出,操縱電梯。
4、如何會見和會談?
會見座位的安排。通常將客人安排在主人的右側,譯員、記錄員安排在主人和主賓的后面,其他人員按禮賓次序在主賓一側就座。主方陪見人員在主人一側就座。座位不夠可在后排加座。雙方人員的排序由雙方按照每個人的職務、地位、本次會見的內(nèi)容等綜合排定。
會談座位的安排。雙邊會談通常用長方形、橢圓形或圓形桌子,賓主相對而坐,以正門為準,主人坐背門一側,客人坐面門一側。主談人居中。我國習慣把譯員安排在主談人右側。其他人員按禮賓次序左右排列。記錄員可安排在后面,當會談人員較少時,記錄員也可安排在會談桌上就座。雙方人員的排序也由雙方按照每個人的職務、地位、本次會見的內(nèi)容等綜合排定。
如會談長桌一端向正門,則以入門的方向為準,右為客方,左為主方。
如果有合影,如何安排就座呢?
一般由主人居中,按禮賓次序,以主人右手為上,主人的右手排第一位來賓,主人的左手排第二位來賓,主客雙方間隔排列。第一排人員既要考慮人員身份,也要考慮場地大小,即能否都攝入鏡頭。一般來說,兩端均由主方人員把邊。
如果是上級領導來視察,安排合影時,則要將所有合影人員排出次序,每排再按開會時主席臺上的就座次序排列。為了突出主要領導,保證主要領導居中,通常排單數(shù)就座,1號人員即身份最高者居中,2號人員在1號人員左手位置,3號人員在1號人員右手位置,以此類推。
前臺接待的禮儀3
1、儀態(tài)禮儀規(guī)范
前臺接待人員是企業(yè)的形象代言人;或稱企業(yè)的門面。所以要求前臺接待小姐坐、立、行、走,端正自然,堅持良好的精神風貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時候,常帶著自然的`笑容,表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度,能令客人覺得容易接近。不得故作小動作,打哈欠要掩著口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動作。用詞適當,不可得罪客人,亦無須阿諛奉承,聲線要溫和,不可過大或過小,要清楚表達所要說的話;要始終堅持微笑。
2、接待禮儀規(guī)范
客人來到柜臺前,立刻放下正在處理的文件,禮貌的問安,表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采,稱職及有本事為客人服務。
對客人的咨詢,應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心,不能準確解答的應表示歉意:“對不起,請稍等,我?guī)湍鷨栆幌隆,問完要向客人反饋?/p>
前臺接待的禮儀4
公司前臺是一個單位的臉面和名片,所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待禮儀,這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。公司前臺接待禮儀包括儀容規(guī)范、電話接待禮儀和來訪者接待禮儀。
一、公司前臺儀容規(guī)范
面帶笑容,保持開朗心態(tài),有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發(fā),女員工不化濃妝;保持口氣清新,以適合近距離交談;手部干凈,指甲修剪整齊,男員工不留長指甲,女員工不涂抹鮮艷指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。
二、電話接待禮儀
前臺接起電話的聲音要不急不慢,并始終保持
輕松、愉悅的聲調(diào),不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子和說出話。接電話中要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞.
在電話鈴響的第二,三聲時接起電話。接起電話首先要說“您好,xx(公司名稱)”,忌以“喂”開頭,如果因故遲接,要向來電者說“對不起,讓您久等了”。
三、來訪者接待禮儀
前臺在崗位上一般是坐著,但遇到有訪客來時,應立即起身,面朝向來訪者點頭、微笑致意:“您好,請問您找哪位?”、“您有預約嗎?”知道找誰,并確認是預約之后,請來訪者稍等,立即幫其聯(lián)系,如果要找的人正在忙,可以請其稍等,用規(guī)范的儀態(tài)引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間,訪客要找的人還在忙,要關照一下來訪者并向其說明,不要仍在那里不管。
如果來訪者要找的沒有出來接,讓其自己過去,前臺應該用規(guī)范的'手勢指引如何去,或帶來訪者去,如果來訪者要找的人的辦公室的門即使是開著的,也要先敲門,獲得許可后再請來訪者進入,為來訪者倒好茶后,前臺就要返回崗位。當然,如果前臺只有一位的話,直接指引來訪者就行了。
如果來訪者知道找誰,但沒有預約,前臺要打電話問問,高三相關同事或領導助理,xx單位的xx來訪,不知道是不是方便接待,出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理,即使是要找的同事或者領導親自接,都可以當做是其他人接的電話,在詢問。這樣在來訪者聽來,即使電話那頭沒有答應接待,也不是他要找的人直接拒絕的,為下一步的處理留下余
前臺接待的禮儀5
著裝儀容規(guī)范
不要忽視辦公室著裝。如果你看上去干凈利落、衣著整潔,自我也會感覺良好、自信十足。注意,在穿著上不要百無禁忌,過于招搖。新進單位的人要根據(jù)自我工作性質(zhì)、職位選擇適宜的服裝。不要穿過于追逐時尚;過于休閑的服裝,相對保守正規(guī)一些的服裝會給人留下好感。此外,要是你整天“標新立異”,想辦法從外觀上引起上司或者同事們的“視線”的話,上司或者同事們反而會認為你不把心思放在工作上,工作肯定不會太認真。
接電話禮儀
辦公室前臺接起電話的聲音要不急不慢,并終堅持簡便、愉悅的.聲調(diào),不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中,要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。
在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好,×××(辦公室名稱,如果辦公室名稱較長,應用簡稱)”,忌以“喂”開頭。如果因故遲接,要向來電者說“對不起,讓您久等了”。對明白分機號碼或者轉向具體人姓名的電話,能夠禮貌地說“請稍等”,并立刻轉接過去。
如果要求轉接領導電話、對方又明白領導姓名,不明白分機號的話,就要禮貌地詢問,對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話,應當用禮貌的借口擋駕,或者轉到相關部門處理。
鑒于前臺每一天要接很多電話,為防止嗓子出現(xiàn)意外,要隨時準備水,以滋潤嗓子,隨時堅持良好的聲音效果。
來訪者接待
前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時,應立即起身,面朝向來訪者點頭、微笑致意:“您好,請問您找一位”、“有預約嗎”。明白找誰,并確認是預約之后,請來訪者稍等,立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙,能夠請其稍等,用規(guī)范的儀態(tài)引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間,訪客要找的人還在忙,要關照一下來訪者并說向其說明,不要扔在那里不管。
如果來訪者要找的沒有出來接,讓其自我過去,前臺接待應當用規(guī)范的手勢指引如何去,或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的,也要先敲門,獲得許可后再請來訪者進入,為來訪者倒好茶后,前臺就要回到崗位。當然,如果前臺僅有一位的話,直接指引來訪者就行了。
如果來訪者明白找誰,但沒有預約,辦公室前臺要打電話問問,告訴相關同事或領導助理秘書,×××單位的×××來訪,不明白是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理,即使是要找的同事或者領導親自接,都能夠當作是其他人接的電話,再詢問。這樣在來訪者聽來,即使電話那頭沒有答應接待,也不是他要找的人直接拒絕的,為一下步的處理留下了余地。
最終提醒,辦公室前臺接待人員,必須要注意自我的行為是否貼合職場禮儀,者不僅僅是對他人的敬意和尊重,同時也是展現(xiàn)你個人修養(yǎng),幫忙你成功的一件法寶,讓你更快的融入到工作中去。
前臺接待的禮儀6
前臺接待禮儀糾正
1.坐著迎接客人
目前很多賓館為了體恤自己的員工,前臺站式服務改為休閑式的坐著為客人服務,也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關手續(xù)!但是自從改成坐式服務之后發(fā)現(xiàn)很多賓館的前臺當客人來的時候都懶得站起來,直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務,這一點是要堅決杜絕的。
這是一種服務意識的表現(xiàn),賓館式人性化了,但是客人卻感覺不到尊重了,所以前臺接待人員要切記,即便你所在的賓館式坐式服務的,當客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好,其次就是在坐者的時候要保持優(yōu)雅的坐姿,切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。
2.沒有微笑
微笑是人類最基本的動作,對服務行業(yè)來說,至關重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務;同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務并不意味著只是臉上掛笑,而應是真誠地為顧客服務,試想一下,如果一個營業(yè)員只會一味地微笑,而對顧客內(nèi)心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不問,那么這種微笑又有什么用呢?因此,微笑服務,最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友,與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。
3.忌厭煩
有時候個別客戶會因為勞累或者是我們工作上出現(xiàn)了差錯而發(fā)脾氣,或者是說一些激動的話語,但是前臺接待人員絕對不能因為客戶的不禮貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應該通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。
賓館前臺電話禮儀
1.物品準備
在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆,方便記錄客戶電話內(nèi)容。
2.左手拿話筒
大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒,但是,在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面,這樣,電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音,從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象,應提倡用左手拿聽筒,右手寫字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。
3.接聽時間
在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽,如果有事情耽誤了接聽電話的時間,在接到客戶電話時應該首先向其道歉。
4.保持正確的姿態(tài)
接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下,當人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔,這樣容易口干舌燥,如果運用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會傷害喉嚨。
因此,保持端坐的姿勢,尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外,保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
5.重復電話內(nèi)容
電話接聽完畢之前,不要忘記復誦一遍來電的要點,防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會,使整個工作的效率更高。例如,應該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對,盡可能地避免錯誤。
6.道謝
最后向客戶道謝是基本的禮貌,來者是客,以客為尊,千萬不要因為不直接面對客戶而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之后要讓客戶先收線掛電話,我們再掛掉電話。
賓館前臺接待服務禮儀規(guī)范
1.形象禮儀規(guī)范
禮貌待客、熱情服務還不夠,賓館前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范,男士頭發(fā)不可過長,頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好,不得戴太夸張的發(fā)飾,只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾:男士不得蓄須,臉部要清爽宜人,口氣清新。女士上崗要化淡妝,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅,輕抹胭脂便可。
身體修飾:不得留長指甲,女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡,身上不得有異味,不能噴太多的香水。
2.儀態(tài)禮儀規(guī)范
賓館前臺接待人員是賓館的;形象代言人;或稱賓館的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神風貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時候,常帶著自然的笑容,表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度,能令客人覺得容易接近。不得故作小動作,打哈欠要掩著口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動作。用詞適當,不可得罪客人,亦無須阿諛奉承,聲線要溫和,不可過大或過小,要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。
3.接待禮儀規(guī)范
客人來到柜臺前,馬上放下正在處理的文件,禮貌的問安,表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采,稱職及有能力為客人服務。
對客人的咨詢,應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心,不能準確解答的應表示歉意:對不起,請稍等,我?guī)湍鷨栆幌拢瑔柾暌蚩腿朔答仭?/p>
賓館前臺接待禮儀常識
1.工作有序
前臺接待是面向客人的第一個環(huán)節(jié)和最后一個服務環(huán)節(jié),工作要有序,講究效率,做到辦理第一位,詢問第二位,再招呼客人第三位,并說:對不起,請稍候。如果登記時人很多,開房時一定要保持冷靜,有條不紊,做好解釋,提高效率,必要時要增加人數(shù),以免讓客人等得太久
2.態(tài)度和藹
接待客人態(tài)度要和藹,語氣輕柔,注視客人,口齒清楚。
3.熱情快捷
許多賓館的前臺工作人員的接待工作非常繁忙、多變,來到前臺的客人形形色色,各有需求。因此,前臺接待的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌,這將有助于影響和決定客人在賓館內(nèi)下榻和停留的`時間。如果前臺員工對客人冷淡或粗魯,那將疏遠客人以致促使客人不滿或提前離開賓館。
4.姿式良好
前臺員工一般是站立服務,凌晨一點以后才可坐下,如有客人來,必須站立,姿式要好,不吸煙,不失態(tài),不東倒西歪。
5.精神集中
工作時要全神貫注,不出差錯?腿说男彰仨毟闱宄,將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為,不能一邊為客人服務一邊接電話。在崗位上,不能只與一位熟悉的客人談話過久。不要同時辦理幾件事,以免精神不集中出現(xiàn)差錯現(xiàn)象。
6.學會觀察
賓館內(nèi)人來人往,名人、娛樂活動家、政治家都是賓館經(jīng)常光顧的客人,總服務臺的員工要學會觀察,記錄客人個人資料以備用
7.對待客人一視同仁
對待客人要一視同仁,對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧,讓他感到與眾不同,有一種優(yōu)越感,及被重視、被尊重感。其實,每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說著一種個別的單獨接待。
8.完成一切承諾
要完成對客人的一切承諾,若辦不成的事,要直接、真誠地相告,表示自己沒有辦法,同時最好介紹客人到能滿足客人要求的別的地方。
9.處理好客人的投訴
接待一些剛入住的客人的投訴,要及時處理。例如,客人抱怨某項服務或設備維修問題,首先要道歉,然后感謝客人反映此事并表示這些問題將予以上報并得以糾正。具體的做法是:上報的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報告,以便賓館能夠采取必要的行動,糾正問題,防止此類問題再次發(fā)生。如客人對賓館或設備維修仍不滿意,請求上司的幫助,盡量避免使客人不滿而歸。
10.隨機應變
總服務臺是員工應隨機應變,善于處事?腿俗≡谫e館里,經(jīng)常會出現(xiàn)一些意想不到的事情,如夜里突然發(fā)病,甚至死亡,或訂不到機票等,他們都會求助于總臺員工。因此,總臺員工要具備應變能力,隨時準備應付各種意外,充分運用自己的智慧,得體地處理,做到臨亂不慌,臨危不驚,處事有方。
前臺接待的禮儀7
禮貌禮儀
1.在工作的時候,常帶著自然的笑容,表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度,能令覺得容易接近。
2.故作小動作(永遠是成熟、穩(wěn)重),打哈欠要掩著口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
3.工作時不得咀嚼香口膠,吸煙及吃東西。
4.不得嫌客人嚕蘇,應耐心地為客人服務。
5.在處理柜臺文件工作時,還要不時留意周圍環(huán)境,以免客人站在柜臺片刻,員工還蒙然不知。
6.客人來到柜臺前,立刻放下正在處理的文件,禮貌的'問安,表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采,稱職及有本事為客人服務。
7.留心傾聽客人的問題,不能隨意中斷客人的敘述,然后再清楚的解答,以免答非所問,如遇到問題不懂作答時,應當說:“請稍等,待我查一查以便回答你的問題。”
8.如遇客人對某事情外行,或不能隨俗之處,不得取笑客人。
9.柜臺員的工作效率要快且準。
10.不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動作。
11.除了工作上應交待的事,不得互相攀談私事,不得爭論,不粗言穢語。
12.不得擅自用柜臺作私人之用,如遇急事可請求上司用后臺的電話。
13.用詞適當,不可得罪客人,亦無須阿諛奉承,聲線要溫和,不可過大或過小,要清楚表達所要說的話。
14.不得在工作時,閱讀報章、書籍。
15.走路時,不可奔跑,應腳步輕快無聲,不要作怪動作。
16.盡量牢記客人的姓氏,在見面時能稱呼客人“x先生小姐女士,你好!”。
17.若客人之問詢在自我職權或本事范圍以外,應主動替客人作出有關之聯(lián)系,而不得隨便以“不明白”回答甚至置之不理。
前臺接待的禮儀8
一、形象禮儀規(guī)范
禮貌待客、熱情服務還不夠,酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范,男士頭發(fā)不可過長,頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好,不得戴太夸張的發(fā)飾,只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾:男士不得蓄須,臉部要清爽宜人,口氣清新。女士上崗要化淡妝,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅,輕抹胭脂便可。
身體修飾:不得留長指甲,女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡,身上不得有異味,不能噴太多的香水。
制服要完整清潔及稱身,不得穿臟或有皺折的衣服。
頭發(fā)——男:頭發(fā)不得油膩和有頭皮,而且不得過長
女:頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好,不得戴太夸張的發(fā)飾,只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
臉部——男:不得蓄須,臉部要清爽宜人,口氣清新。
女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅,輕抹胭脂便可。
手部——男:不得留指甲、指甲要清潔,指甲內(nèi)不得藏污垢。
女:不得留太長指甲,不宜涂鮮紅指甲油,指甲油只可用淡色的。
腳部——男:清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。
女:清潔的鞋襪,不得穿有色的襪,要穿酒店規(guī)定的襪色,鞋子每天上班前要擦亮。
氣味——男:保持身體氣味清新,不得有異味。
女:不得用強烈香料(香水)。
二、禮貌禮儀
1.在工作的時候,常帶著自然的笑容,表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度,能令客人覺得容易接近。
2. 不得故作小動作(永遠是成熟、穩(wěn)重),打哈欠要掩著口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
3. 工作時不得咀嚼香口膠,吸煙及吃東西。
4. 不得嫌客人嚕蘇,應耐心地為客人服務。
5. 在處理柜臺文件工作時,還要不時留意周圍環(huán)境,以免客人站在柜臺片刻,員工還蒙然不知。
6. 客人來到柜臺前,馬上放下正在處理的文件,禮貌的問安,表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采,稱職及有能力為客人服務。
7. 留心傾聽客人的問題,不能隨意中斷客人的敘述,然后再清楚的解答,以免答非所問,如遇到問題不懂作答時,應該說:“請稍等,待我查一查以便回答你的問題。”
8. 如遇客人對某事情外行,或不能隨俗之處,不得取笑客人。
9. 柜臺員的工作效率要快且準。
10.不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動作。
11.除了工作上應交待的事,不得互相攀談私事,不得爭論,不粗言穢語。
12.不得擅自用柜臺電話作私人之用,如遇急事可請求上司用后臺的電話。
13.用詞適當,不可得罪客人,亦無須阿諛奉承,聲線要溫和,不可過大或過小,要清楚表達所要說的話。
14.不得在工作時,閱讀報章、書籍。
15.走路時,不可奔跑,應腳步輕快無聲,不要作怪動作。
16.盡量牢記客人的姓氏,在見面時能稱呼客人“x先生/小姐/女士,你好!”。
17. 若客人之問詢在自己職權或能力范圍以外,應主動替客人作出有關之聯(lián)系,而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。
三、儀態(tài)禮儀規(guī)范
前臺接待人員是企業(yè)的形象代言人;或稱企業(yè)的門面。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神風貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時候,常帶著自然的笑容,表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度,能令客人覺得容易接近。不得故作小動作,打哈欠要掩著口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動作。用詞適當,不可得罪客人,亦無須阿諛奉承,聲線要溫和,不可過大或過小,要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。
四、接待禮儀規(guī)范
客人來到柜臺前,馬上放下正在處理的文件,禮貌的問安,表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采,稱職及有能力為客人服務。
對客人的咨詢,應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心,不能準確解答的應表示歉意:“對不起,請稍等,我?guī)湍鷨栆幌隆,問完要向客人反饋?/p>
五、接待禮儀事項
1、離座和外出
前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久,一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時,應該先找妥代辦人,并交待清楚接聽電話的'方法等。
2、嚴守工作時間
前臺接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下,應該提前5-10分鐘到崗,下午下班應該推遲20-30分鐘。
3、閑談與交談
應該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。
4、 注意禮節(jié)、講究原則
物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務工作低人一等的思想,要認識到尊重賓客就是尊重自己,所以要在接待中既堅持原則,又要注意禮貌。
5、 一視同仁、舉止得當
物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必須以優(yōu)質(zhì)接待服務來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任,使他們乘興而來,滿意而歸。
6、 嚴于律己、寬于待人
在物業(yè)管理接待服務工作中,業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求,應耐心地加以解釋,寬容待人。
六、接待注意事項
1、愿意提供服務的友好態(tài)度
客人來訪對公司來說都很重要,接待必須要有友好熱情和愿意提供服務的態(tài)度。
如果你正在打字應立即停止,即使是在打電話也要對來客微笑點頭示意,但不需要馬上起來迎接,也不必與來客握手。
招呼客人時,應點頭致意并面帶笑容。接待老客戶更要加倍地親切。
客人離去時,要鄭重道別。即使你再忙,也別忘了最后的道別,稱呼對方的名字將造成好的印象,所以記住來訪者的臉型與姓名是很重要的。
2、接待“不速之客”是教養(yǎng)的試金石
有客人未預約來訪時,不要直接回答他要找的人在或不在。而要告訴對方:“我去看看他是否在! 同時婉轉詢問對方來意:“請問您找他有什么事?”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明,盡量從客人的回答中,充分判斷能否讓他與自己的同事見面。
陌生客人光臨時,務必問清其姓名及公司或單位名稱。通?蓡枺赫垎栙F姓?請問您是哪家公司?
未經(jīng)上司同意,不要輕易引見來客。即使是事先有預約的來客光臨,也要先通報上司(用電話聯(lián)系或親自前去報告),等候指示。倘若沒有預約,即使是你認為上司肯定會接見的客人,也不可擅自引見。
3、鄭重接過對方的名片
接名片時必須用雙手以示尊重,接過來后不可不屑一顧,隨手亂放,也不可拿在手中折疊玩弄。
接名片時要確認一下名片上所列對方姓名、公司名稱等。如見到不易拼讀的姓,不要隨便亂念,必須詢問對方。
4、判斷來客的身份和種類
要事先了解上司是愿意隨時接待任何來客,還是喜歡視情況而定,一般可以將來客分為幾個種類:
(1)客戶。
(2)工作上的伙伴,搭檔。
(3)家屬,親戚。
(4)私人朋友。
(5)其他。
在沒有預約的情況下,通常可按照以上順序來決定何者為先。
如果來客非常重要,就不要私自擋駕。
5、謝絕會晤要說明理由并表示歉意
如上司不在或一時聯(lián)絡不上, 應該向重要來客說明原因,表示將主動聯(lián)絡或協(xié)助安排另一約會時間。如果對方表示同意,應向?qū)Ψ教皆兤渫ㄓ嵉刂芬约奥?lián)絡時間。
不要在沒取得上司的同意以前就確認你另定的約會時間,最好告訴來客:“我能否給您回電話再確認約會時間?”
但如果是前來無理取鬧,脅迫上司的來客,則應斷然擋駕。
6、讓來客等候要注意照料
如果你手頭一時放不下,或上司一時無法接待來客,你必須主動招呼客人,以免使其感覺受到冷落。如果客人要提前來訪,請其等候合情合理。
請對方在適當?shù)牡胤阶,接待室平常要準備些報刊雜志,最好備有介紹本公司的機構、歷史、宗旨和服務范圍等資料的宣傳品,供來訪客人閱讀。
客人就坐的位置應與你的座位保持一段距離,這樣,在你離座時,使對方不會看到你辦公桌上的文件。
7、引導帶路應靠邊走在客人前方1-2步遠的位置
帶路引導時要留意客人的步速?烧f:“請往這邊走!弊叩焦諒澨帟r要暫停,以手指示方向,并向客人說:“請這邊走!痹诔俗娞輹r要讓客人先上先下。按下電鈕后示意客人先進先出:“請上電梯!薄罢埾码娞。”
開門關門時留意手不要交叉或背著手開門。手把在右側的們用左手開,在左側的用右手開,這樣姿勢會更優(yōu)美。若是向內(nèi)開的門,則應你先進,用手按住門,等客人進來后再松開門。松開門之前應說:“請進!
8、代為介紹初次與上司見面的客人
一般應該先把來客介紹給上司,但有時如果來客的身份較高,則最好先向來客介紹上司。
引見后除非上司要你留下,否則做介紹之后即要退出上司的辦公室。
上司正在會客時,若有事聯(lián)絡或請示,須用遞紙條的方式?蓪⑹马棇懺诒銞l上,進入辦公室后,先向客人道歉:“對不起,打擾了!
9、招待飲料
以茶待客是中國的傳統(tǒng),但也有些客人或來去匆匆或一再申明不要茶水,所以不是所有的客人都要用飲料招待。
“茶滿欺客”,茶水、飲料均要八成滿,遞送飲料要用雙手,遞送時微笑告知“您的茶(咖啡、飲料等)”
許多人不愛喝某種飲料,或?qū)︼嬃系呐鋬队心撤N習慣愛好,所以準備飲料時,要禮貌地先問客人要喝什么。諸如:“您喝咖啡還是喝茶?”“您喜歡咖啡如何泡法?”
10、制作來訪登記卡
在每天上班時要查看當天約見的來訪者名單。必要時應事先將約見的有關資料準備好,制成寫有姓名、職位、公司、訪問日期、求見人等等的卡片。
前臺接待的禮儀9
一 、前臺接待的職責
1、接聽電話,接收傳真,按要求記錄信息,確保及時準確。
2、對來訪客人做好接待、登記、引導工作,及時通知被訪人員。對無關人員、上門推銷應禮貌回絕。
3、保持公司接待區(qū)域清潔衛(wèi)生,展示公司良好形象。
4、負責員工考勤系統(tǒng)維護、每月考勤統(tǒng)計及外出人員登記管理;
5、負責公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作
6、不定時檢查用品庫存,及時做好后勤保障工作。
7、負責復印、傳真和打印等設備的使用與管理工作,合理使用,降低材料消耗
8、負責整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實際使用情況進行增補。
9、做好會前準備、會議記錄和會后內(nèi)容整理工作
10、做好材料收集、檔案管理等工作。
11、協(xié)助上級完成公司行政事務工作及部門內(nèi)部日常事務工作。
12、協(xié)助行政經(jīng)理做好公司各部門之間的協(xié)調(diào)工作,積極完成上級交辦的臨時事務。
二、 公司前臺接待禮儀包括:儀容規(guī)范、來訪者接待禮儀和電話接待禮儀。
(一) 公司前臺儀容規(guī)范
1.基本要求
(1) 面帶笑容,保持開朗心態(tài),有利于營造和諧、融洽的工作氣氛
。2)保持外表清潔衛(wèi)生;
。3)頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;
(4)淡妝上崗;
。5)保持唇部潤澤,口氣清新,以適合近距離交談;
(6)手部干凈,指甲修剪整齊,不涂抹鮮艷指甲油;
。7)宜使用清新、淡雅的香水。
2.標準的站姿
全身筆直,精神飽滿,兩眼正視,兩肩平齊,兩臂自然下垂,兩腳跟并攏,兩腳尖張開60°(男)、張開30°(女) ,身體重心落于兩腿正中。兩眼平視,下頜微收,挺胸收腹,腰背挺直,手中指貼褲縫,整個身體莊重挺拔。姿練習要領:平、直、高 平:頭平、肩平、眼平 直:腰直、腿直、背直 高:重心上拔、身體挺拔
3.標準的坐姿
上身正直稍向前傾,頭、肩平正,兩臂貼身下垂,兩手可隨意撲放在大腿上。 坐姿練習要領:輕、平、直。 輕:落座、起身要輕; 直:上身正直; 平:頭、肩平正
4.標準的走姿
走路的動作口訣:雙眼平視臂放松,以胸領動肩軸擺,提髖提膝小腿邁,跟落掌接趾推送。挺胸收腹,腰背筆直。 走姿練習要領:挺 直 正 挺:挺胸收腹; 直:腰背筆直,兩臂自然擺動; 正:走得正
5、微笑的四要四不要
四要:
。1)要口眼鼻眉肌結合,要發(fā)自內(nèi)心的笑;
。2)要神情結合,顯出氣質(zhì);
。3)要聲情并茂,相輔相成;
。4)要與儀表舉止的美和諧一致。
四不要:
。1)不要缺乏誠意,強裝笑臉;
(2)不要露出笑容,隨即收起;
。3)不要為情緒左右而笑;
。4)不要把微笑只留給上級、朋友等少數(shù)人。
(二)來訪者接待禮儀
前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時,應立即起身,面朝向來訪者點頭示意其填寫《來訪登記表》,并微笑致意:“您好,請問您找哪位?”、“有預約嗎”。知道找誰,并確認是預約之后,請來訪者稍等,立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙,可以請其稍等,用規(guī)范的儀態(tài)引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間,訪客要找的人還在忙,要關照一下來訪者并向其說明,不要扔在那里不管。 如果來訪者要找的沒有出來接,讓其自己過去,前臺應該用規(guī)范的手勢指引如何去,或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的,也要先敲門,獲得許可后再請來訪者進入,為來訪者倒好茶后,前臺就要返回崗位。 1.迎接禮儀
應立即招呼來訪客人:應該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的,要表示出熱情友好和愿意提供服務的態(tài)度。如果你正在打字應立即停止,即使是在打電話也要起立迎接,并對來客點頭示意。
主動熱情問候客人:打招呼時,應輕輕點頭并面帶微笑。
陌生客人的接待:陌生客人光臨時,務必讓客人填寫《來訪登記表》并禮貌詢問其來意進行引導。
2.接待禮儀 接待客人要注意以下幾點。
(1)客人要找的負責人在場時,待客戶講明來意后,先讓客戶稍等,順手喊一下項目負責人,待負責人到場時,一起引領下至會議室。然后給雙方倒茶,客人走后,起身去會議室,將座椅歸位,清理會場。
(1)客人要找的負責人不在時,要明確告訴對方負責人到何處去了,以及何時回本單位。請客人留下電話、地址,明確是由客人再次來單位,還是我方負責人到對方單位去。
(2)客人到來時,我方負責人由于種種原因不能馬上接見,要向客人說明等待理由與等待時間,若客人愿意等待,應該引導客人在接待區(qū)或會議室坐下,并倒茶為其提供雜志書籍供客人閱覽。(不能讓客人在公司內(nèi)部隨意走動)
(3)接待人員帶領客人到達目的`地,應該有正確的引導方法和引導姿勢。
在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前,配合步調(diào),讓客人走在內(nèi)側。
在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時,接待人員先進入電梯,等客人進入后關閉電梯門,到達時,接待人員按“開”的鈕,讓客人先走出電梯。
(4)誠心誠意的奉茶。
(5)不速之客的接待 有客人未預約來訪時,不要直接回答要找的領導在或不在。而要告訴對方:“讓我看看他是否在。”同時婉轉地詢問對方來意:“請問您找他有什么事?”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明,盡量從客人的回答中,充分判斷能否讓他與領導見面。
3.迎客禮節(jié)
(1) 賓客上門,熱情問候: 賓客進門后,接待人員應主動起立并熱情地說“您好/早上好/下午好,請問有什么可以幫到您?”/“請問您找哪位?”要配以微笑和恰當?shù)闹w語言,不得毫無反應或語氣冷淡。
(2)起身讓坐: 熱情招呼客戶坐下,請倒杯水接待。
4.引導禮節(jié)
(1) 引領客人時,應用“請跟我來”、“這邊請”等禮貌用語。
(2) 為賓客引路時,應走在賓客的左前方,距離保持2-3步,隨著客人的步伐輕松地前進。
5.應答禮節(jié)
(1) 應答禮節(jié)是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。
(2) 應答賓客的詢問時要站立說話,要思想集中的去聆聽,不能側身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠,反應遲鈍,必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。
(3) 如果賓客的語速過快或含糊不清,可以說“對不起,請您說慢一點”或“對不起,請您再說一遍好嗎?”,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會。
(4) 對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向賓客致歉,待查詢或請示后再向問詢者作答,凡答應賓客隨后作答之事,屆時一定要守信。
(5) 對待賓客稱贊你的良好服務時,切不可沾沾自喜,應保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“謝謝您的夸獎”,“這是我們應該做的”等。 6.送客禮節(jié) 迎送禮節(jié),既能體現(xiàn)我們對賓客歡迎和重視,也反映了接待的規(guī)范和服務的周到。重要客戶告辭時,應主動起身送至電梯門口,幫其按電梯開關,待到客人進入電梯后 說:“您慢走。”
(三)電話接待禮儀
前臺接起電話的聲音要不急不慢,始終保持輕松、愉悅的聲調(diào),不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中,要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。 在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好,這里是通路企業(yè)管理咨詢有限公司”,忌以“喂”開頭。如果因故遲接,要向來電者說“對不起,讓您久等了”。
1.電話接聽技巧
(1) 目的 當我們接聽電話時應該熱情,因為我們代表著公司的形象。
(2)左手持聽筒、右手拿筆
大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒,但是,在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面,這樣,電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音,從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象,應提倡用左手拿聽筒,右手寫字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。
。3)電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話
(4)注意聲音和表情
說話必須清晰,正對著話筒,發(fā)音準確。通電話時,不能大吼也不能喃喃細語,而應該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣,還應該調(diào)整好自己的表情。微笑可以通過電話傳遞,使用禮貌用語如“謝謝您”,“請問有什么可以幫忙的嗎?”“不用謝!
。5)保持正確姿勢
接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下,當人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔,這樣 容易口干舌燥,如果運用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會傷害喉嚨。因此,保持端坐的姿勢,尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢 和動聽。此外,保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。 (6)復誦來電要點
電話接聽完畢之前,不要忘記復誦一遍來電的要點,防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會,使整個工作的效率更高。例如,應該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對,盡可能地避免錯誤。
(7)讓客戶先收線
不管是制造行業(yè),還是服務行業(yè),在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話,對方一定會聽到“喀嗒”的聲音,這會讓客戶感到很不舒服。因此,在電話即將結束時,應該禮貌地請客戶先收線,這時整個電話才算圓滿結束。
。8)當你正在通電話,又碰上客人來訪時,原則上應先招待來訪客人,此時應盡快和通話對方致歉,得到許可后掛斷電話。不過,電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時,應告知來訪的客人稍等,然后繼續(xù)通話。
三、公司內(nèi)部的禮儀和秩序
。ㄒ唬╇x座和外出
前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久,一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時,應該先向行政經(jīng)理說明,待安排人暫時替補空缺,并交接好工作后方可外出。
(二)嚴守工作時間
前臺接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下,應該提前20分鐘到崗。
。ㄈ╅e談與交談
應該區(qū)分閑談與交談。工作期間前臺人員應該避免私人電話占線,確實有緊急的事應長話短說,避免影響正常工作;更不應該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。
前臺接待的禮儀10
形象要求
前臺接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神風貌。
迎送客人和同事上下班(適用于高檔寫字樓前臺接待)
每日于上班前十分鐘、下班時間開始后十分鐘內(nèi),以站姿微笑面向上、下班人員,行注目禮,并主動問候。
接待來客
當有客人來訪時,應起身站立、行欠身禮。面帶微笑,熱情、主動問候,使用禮貌用語:“您好,請問有什么可以幫您嗎?”,耐心傾聽客人的來意,并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。
對客人的咨詢,應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心,不能準確解答的應表示歉意“對不起,請稍等,我?guī)湍鷨栆幌隆,問完要向客人反?/p>
對來訪者經(jīng)核實后引導其進入相關區(qū)域。
做好來訪者的登記工作(根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行)。
謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進入辦公區(qū)。
電話接聽
電話在三聲內(nèi)接聽,必須使用規(guī)范應答語:“您好,××******物業(yè)”、“您好,××中心/管理處”;
待來電者報上轉接號碼后禮貌說:“請稍候”,并立即轉接;
如轉接電話占線或無人接聽時,請說:“您好,先生/小姐,您要的電話占線或無人接聽,請稍后打來”;
如對方要求轉接其他人,請立即轉接;
如接轉電話不順暢,請回答:“對不起,讓您久等了,我在幫您轉接”;
電話機旁備紙、筆,主動提供留言服務,隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的`姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉達有關部門和責任人。
在接聽投訴電話時,更要注意使用禮貌用語,積極幫助客戶解決遇到的困難和問題,態(tài)度要積極、和藹。及時將客戶的意見轉接相關部門和責任人或主動留下客戶的電話,幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑;
如果對方打錯了電話,或不清楚應該找誰時,應禮貌解釋,并熱情地為對方轉接相關人員。
前臺接待的禮儀11
形象禮儀規(guī)范
禮貌待客、熱情服務還不夠,酒店前臺接待人員還要注意自我形象禮儀規(guī)范,男士頭發(fā)不可過長,頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好,不得戴太夸張的發(fā)飾,只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾:男士不得蓄須,臉部要清爽宜人,口氣清新。女士上崗要化淡妝,可是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅,輕抹胭脂便可。
身體修飾:不得留長指甲,女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡,身上不得有異味,不能噴太多的香水。
制服要完整清潔及稱身,不得穿臟或有皺折的衣服。
頭發(fā)——男:頭發(fā)不得油膩和有頭皮,并且不得過長
女:頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好,不得戴太夸張的發(fā)飾,只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
臉部——男:不得蓄須,臉部要清爽宜人,口氣清新。
女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅,輕抹胭脂便可。
手部——男:不得留指甲、指甲要清潔,指甲內(nèi)不得藏污垢。
女:不得留太長指甲,不宜涂鮮紅指甲油,指甲油只可用淡色的'。
腳部——男:清潔的鞋襪、鞋子每一天上班前要擦亮。
女:清潔的鞋襪,不得穿有色的襪,要穿酒店規(guī)定的襪色,鞋子每一天上班前要擦亮。
氣味——男:堅持身體氣味清新,不得有異味。
女:不得用強烈香料(香水)。
前臺接待的禮儀12
1、沒有微笑
微笑是人類最基本的動作,對服務行業(yè)來說,至關重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務;同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務并不意味著只是臉上掛笑,而應是真誠地為顧客服務,試想一下,如果一個營業(yè)員只會一味地微笑,而對顧客內(nèi)心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不問,那么這種微笑又有什么用呢?因此,微笑服務,最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友,與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。
2、忌厭煩
有時候個別客戶會因為勞累或者是我們工作上出現(xiàn)了差錯而發(fā)脾氣,或者是說一些激動的話語,但是前臺接待人員絕對不能因為客戶的不禮貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應該通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。
3、坐著迎接客人
目前很多酒店為了體恤自己的員工,前臺站式服務改為休閑式的坐著為客人服務,也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人做下,然后接待員再坐下為客人辦理相關手續(xù)!但是自從改成坐式服務之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺當客人來的.時候都懶得站起來,直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務,這一點是要堅決杜絕的。
這是一種服務意識的表現(xiàn),酒店式人性化了,但是客人卻感覺不到尊重了,所以前臺接待人員要切記,即便你所在的酒店式坐式服務的,當客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好,其次就是在坐者的時候要保持優(yōu)雅的坐姿,切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。
前臺接待的禮儀13
使用手勢的要求商務場合中應當避免出現(xiàn)的手勢個別手勢在不同國家的含義商務活動中恰當?shù)氖褂檬謩,有助于表達,并且能夠給人以肯定、明確的印象,增強感染力。
空乘專業(yè)手勢
使用手勢的要求
規(guī)范、合乎慣例、適度
手勢——垂手 雙手指尖朝下,掌心向內(nèi),在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處;
雙手伸直后自然相交于小腹處,掌心向內(nèi),一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。
雙手伸直后自然相交于背后,掌心向外,兩只手相握在一起。
手勢——桌上 身體靠近桌子,盡量挺直上身,將雙手放在桌子上時,可以分開、疊放或相握;
不要將胳膊支起來,或是將一只手放在桌子上,一只手放在桌子下。
手勢——遞物 雙手為宜,不方便雙手并用時,也要采用右手,以左手通常視為無禮;
將有文字的物品遞交他人時,須使之正面面對對方;
將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時,切勿以尖、刃直指對方。
手勢——展示 一是將物品舉至高于雙眼之處,這適于被人圍觀時采用;
二是將物品舉至上不過眼部,下不過胸部的區(qū)域,這適用于讓他人看清展示之物。
手勢——指引 橫擺式:即手臂向外側橫向擺動,指尖指向被引導或指示的`方向,適用于指示方向時;
直臂式:手臂向外側橫向擺動,指尖指向前方,手臂抬至肩高,適用于指示物品所在;
曲臂式:手臂彎曲,由體側向體前擺動,手臂高度在胸以下,適用于請人進門時;
斜臂式:手臂由上向下斜伸擺動,適用于請人入座時。
手勢——招手 向近距離的人打招呼時,伸出右手,五指自然并攏,抬起小臂揮一揮即可。
距離較遠時,可適當加大手勢。
不可向上級和長輩招手。
商務場合中應當避免出現(xiàn)的手勢
搔頭、掏耳朵、摳鼻子、擤鼻涕、拭眼屎、剔牙齒、修指甲、咬指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏、用手指在桌上亂寫亂畫、玩筆
個別手勢在不同國家的含義
動作
正面含義
反面含義
豎起大拇指
1、稱贊、夸獎
2、招呼出租車
澳大利亞人認為豎起大拇指尤其是橫著伸出是一種侮辱
“ok”手勢
1、好、順利、平安
2、在日本代表錢
南美洲的一些國家將其看作是下流污辱性的手勢
伸出手,手掌向下?lián)]
招呼別人過來
在美國這是喚狗的動作,不能對人使用
前臺接待的禮儀14
酒店前臺電話禮儀
1、物品準備
在平時我們工作的時候就應當在電話旁邊準備好紙和筆,方便記錄客戶電話資料。
2、左手拿話筒
大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒,可是,在與客戶進行電話溝經(jīng)過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上頭,這樣,電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音,從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象,應提倡用左手拿聽筒,右手寫字或操縱電腦,這樣就能夠簡便自如的到達與客戶溝通的目的。
3、接聽時間
在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽,如果有事情耽誤了接聽電話的時間,在接到客戶電話時應當首先向其道歉。
4、堅持正確的姿態(tài)
接聽電話過程中應當始終堅持正確的姿勢。一般情景下,當人的.身體稍微下沉,丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔,這樣容易口干舌燥,如果運用丹田的聲音,不但能夠使聲音具有磁性,并且不會傷害喉嚨。
所以,堅持端坐的姿勢,尤其不要趴在桌面邊緣,這樣能夠使聲音自然、流暢和動聽。此外,堅持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
5、重復電話資料
電話接聽完畢之前,不要忘記復誦一遍來電的要點,防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會,使整個工作的效率更高。例如,應當對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對,盡可能地避免錯誤。
6、道謝
最終向客戶道謝是基本的禮貌,來者是客,以客為尊,千萬不要因為電話客戶不直接應對而認為能夠不用搭理他們。還有就是切記,在電話結束之后要讓客戶先收線掛電話,我們再掛掉電話。
前臺接待的禮儀15
一、前臺接待儀容儀表禮儀
行政接待人員儀容儀表規(guī)范:面帶笑容,保持開朗心態(tài),有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生,這不僅是健康的需要,更是文明的表現(xiàn),有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發(fā),女員工不化濃妝;保持唇部潤澤,口氣清新,以適合近距離交談;手部干凈,指甲修剪整齊,男員工不留長指甲,女員工不涂抹鮮艷指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。
二、前臺接待電話禮儀
1、前臺接起電話的聲音要不急不慢,并終保持輕松、愉悅的聲調(diào),不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中,要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。
2、在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好,×××(公司名稱,如果公司名稱較長,應用簡稱)”,忌以“喂”開頭。如果因故遲接,要向來電者說“對不起,讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話,可以禮貌地說“請稍等”,并馬上轉接過去。
3、如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名,不知道分機號的話,就要禮貌地詢問,對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話,應該用禮貌的借口擋駕,或者轉到相關部門處理。
4、讓客戶先收線。不管是制造行業(yè),還是服務行業(yè),在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話,對方一定會聽到“喀嗒”的聲音,這會讓客戶感到很不舒服。因此,在電話即將結束時,應該禮貌地請客戶先收線,這時整個電話才算圓滿結束。
5、鑒于前臺每天要接很多電話,為防止嗓子出現(xiàn)意外,要隨時準備水,以滋潤嗓子,隨時保持良好的聲音效果。
三、前臺接待禮儀
1、前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時,應立即起身,面朝向來訪者點頭、微笑致意:“您好,請問您找一位?”、“有預約嗎”。知道找誰,并確認是預約之后,請來訪者稍等,立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙,可以請其稍等,用規(guī)范的儀態(tài)引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間,訪客要找的人還在忙,要關照一下來訪者并說向其說明,不要扔在那里不管。
2、如果來訪者要找的沒有出來接,讓其自己過去,前臺應該用規(guī)范的手勢指引如何去,或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的,也要先敲門,獲得許可后再請來訪者進入,為來訪者倒好茶后,前臺就要返回崗位。當然,如果前臺只有一位的.話,直接指引來訪者就行了。
3、如果來訪者知道找誰,但沒有預約,前臺要打電話問問,告訴相關同事或領導助理/秘書,×××單位的×××來訪,不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理,即使是要找的同事或者領導親自接,都可以當作是其他人接的電話,再詢問。這樣在來訪者聽來,即使電話那頭沒有答應接待,也不是他要找的人直接拒絕的,為一下步的處理留下了余地。
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