醫(yī)院前臺接待禮儀

醫(yī)院前臺接待禮儀1

　　特點(diǎn)

　　醫(yī)院是社會服務(wù)的窗口，隨著衛(wèi)生改革的不斷深入，部隊(duì)、企業(yè)、院校所辦的醫(yī)院、衛(wèi)生院已普遍向社會開放，再加上遍地的個體診所，加劇了各醫(yī)療單位對有限的醫(yī)療市場的競爭。對于病人來說，面對眾多的醫(yī)院，要選擇就醫(yī)，常常是“慕名而至”，這個“名”就是醫(yī)院的形象。

　　醫(yī)院形象是醫(yī)院通過自身行為得到社會認(rèn)可的醫(yī)院文化的綜合反應(yīng)和外在表現(xiàn)，是社會公眾對醫(yī)院的綜合評價和印象，既是醫(yī)院綜合實(shí)力的體現(xiàn)，也是醫(yī)院社會效益的反映。

　　目的'

　　1 提升醫(yī)院前臺工作人員個人形象與服務(wù)品質(zhì)；

　　2 掌握不同環(huán)境中接待禮儀，商務(wù)溝通規(guī)范、專業(yè)、到位的技巧；

　　3 塑造并維護(hù)醫(yī)院的整體形象；

　　4 更好的對服務(wù)對象表示尊重，創(chuàng)造醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

　　要求

　　第一節(jié)：醫(yī)院前臺接待人員職業(yè)素養(yǎng)必備

　　一、確定角色

　　5 確定自己的社會角色

　　6 “暈輪效應(yīng)”在商務(wù)活動中的作用

　　7 企業(yè)和來訪客戶對角色的需求

　　二、專業(yè)前臺崗位素養(yǎng)

　　8 前臺必須具備的基本能力

　　9 優(yōu)秀前臺的素質(zhì)品質(zhì)

　　10 工作情緒管理

　　第二節(jié)：專業(yè)醫(yī)院前臺接待職業(yè)形象塑造

　　一、職業(yè)形象輔助事業(yè)發(fā)展

　　11 職業(yè)形象的構(gòu)成要素

　　12 職業(yè)形象對事業(yè)發(fā)展的影響

　　13 你的形象價值百萬

　　14 定位職業(yè)形象

　　案例一：趙薇的日本軍旗事件

　　案例二：穿著得體的奧ba馬夫婦

　　案例三：尼克松的失敗

　　二、醫(yī)院前臺儀容儀表禮儀

　　15 面部修飾

　　16 局部修飾

　　17 肢體修飾

　　18 淡雅的職業(yè)妝容指導(dǎo)

　　19 基礎(chǔ)色彩的認(rèn)知

　　20 色彩配搭的技巧

　　21 淡雅精致的面部彩妝

　　22 溫婉簡約的職業(yè)發(fā)式

　　二、醫(yī)院前臺儀態(tài)禮儀

　　23 站姿-不雅站姿

　　24 坐姿-不雅坐姿

　　25 蹲姿拾物-不雅的蹲姿

　　26 行姿-不雅的行姿

　　27 目光-不雅眼神

　　28 引領(lǐng)病人

　　29 鞠躬

　　30 微笑

　　三、醫(yī)院前臺著裝禮儀

　�。ㄒ唬┽t(yī)院前臺著裝規(guī)范

　　31 佩戴胸卡

　　32 工作鞋

　　33 佩戴飾品或裝飾

　　34 進(jìn)出病區(qū)的便裝

　　（二）職業(yè)著裝的基本原則

　　35 適宜原則

　　36 TPO原則

　　37 和諧原則

　　38 個性原則

　　案例一：IBM員工著裝規(guī)范

　　案例二：希爾頓酒店的員工形象

　　案例三：海爾的安裝工人

　�。ㄈ�）專業(yè)人士整體職業(yè)形象設(shè)計(jì)

　　39 男、女職業(yè)服飾風(fēng)格搭配

　　40 西裝、套裙與制服的穿著禮儀及忌諱

　　41 配飾、用品與發(fā)型禮儀

　　42 服飾搭配三要素

　　43 常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評

　�。ㄋ模┏錾�形象，服裝的色彩搭配

　　44 膚色分類

　　45 服裝色彩搭配

　　46 與天氣、場所的搭配

　　47 不同季節(jié)的著裝要點(diǎn)：春秋，夏季，冬季

　　第三節(jié)：醫(yī)院前臺接待引領(lǐng)禮儀

　　48 迎接禮儀

　　49 待客禮儀

　　50 引導(dǎo)禮儀

　　51 走廊

　　52 樓梯

　　53 電梯

　　第四節(jié)：醫(yī)院前臺電話禮儀

　　54 電話接聽禮儀

　　55 打電話的禮儀

　　56 替人接電話的禮儀

　　57 電話禮貌用語

　　58 電話忌語

　　59 醫(yī)院內(nèi)線電話的接聽與轉(zhuǎn)接禮儀

　　60 讓電話成為醫(yī)院的第二品牌

　　第五節(jié)：醫(yī)院前臺溝通禮儀

　　一、溝通原則

　　61 語言文明

　　62 態(tài)度友善

　　63 方式恰當(dāng)

　　64 內(nèi)容得體

　　65 回避禁忌

　　二、溝通禮儀

　　66 溝通的語言藝術(shù)，學(xué)會傾聽

　　67 溝通中的紅綠燈，巧化阻力為助力

　　68 保持情感的同步、恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示

　　69 溝通時的語氣、語速、語調(diào)

　　三、溝通技巧

　　70 干擾溝通的因素

　　71 如何與上司溝通

　　72 如何與下屬溝通

　　73 如何與病患溝通

　　74 如何與來訪者溝通

　　第六節(jié)：辦公室禮儀訓(xùn)練

　　一、辦公室禮儀

　　75 與他人良好合作

　　76 公司利益至上

　　77 辦公室行為規(guī)范

　　二、日常交往禮儀

　　78 社交禮儀的五大原則

　　79 稱呼禮儀

　　80 握手的禮儀

　　81 名片的禮儀

　　82 自我介紹的禮儀

　　83 為他人作介紹的禮儀（為他人作介紹的手勢、眼神、順序）

　　第七節(jié)：醫(yī)院前臺其他崗位工作禮儀

　　84 會客室預(yù)定禮儀

　　85 車輛預(yù)定禮儀

　　86 為公出人員訂購車票/預(yù)定酒店禮儀

　　87 傳真/信件（或電子郵件）/文件資料收發(fā)禮儀

　　88 第九講：醫(yī)院前臺接待禮儀培訓(xùn)總結(jié)

醫(yī)院前臺接待禮儀2

　　(一)基本禮儀：

　　1、面對客人，始終面帶微笑，微笑是沒有國界的語言，是全世界最佳的溝通手段，它鼓勵他人與你交流，也讓他人感覺到你的善意和熱情。同時，它還讓你的聲音充滿活力，也讓你自己感覺良好。

　　2、來就診的一律尊稱為客人。

　　3、和顧客對話要求站立，不得坐在位置上回答客人提問。

　　4、在診所內(nèi)走道上遇到客人要禮讓。要領(lǐng)：后退一步，側(cè)身，向客人行進(jìn)方向提臂橫擺，面帶微笑，并說："您先請"。

　　5、引導(dǎo)客人走路，應(yīng)讓客人走在主陪的右側(cè)，如果一行三人，則應(yīng)讓客人走在中間，主陪在客人左邊與其并行不能落后，隨行人員尾隨其后，不能并排或走在前面。

　　6、引導(dǎo)客人上樓時，客人在前，主人在后;下樓時，主人在前，客人在后。

　　7、引導(dǎo)客人乘電梯，如若電梯此時無其他人乘座，主人應(yīng)先進(jìn)去，等電梯到達(dá)目的地時，客人應(yīng)先出來;如若電梯里面還有其他乘客，應(yīng)讓客人先進(jìn)去，到達(dá)目的地，讓客人先出來。

　　(二)接待流程：

　　A、初診客人接待流程：

　　1、客人來訪，前臺人員站立并微笑禮貌地向客人問候："您好，請問您有預(yù)約嗎?"

　　2、如有預(yù)約，禮貌的詢問客戶姓名，在小天使上觀察該客人預(yù)約時間，告訴客人醫(yī)生的狀態(tài)。

　　3、指引客人就座并拿出《病歷登記表》："先生/小姐，麻煩您填寫《病歷登記表》。"微笑禮貌地指導(dǎo)協(xié)助客人完成所需填寫的內(nèi)容，注意登記媒體來源，并輸入電腦。

　　4、待客茶為先：茶水七分滿即可，雙手捧著茶杯從客人的右側(cè)遞上去，杯耳應(yīng)朝向外側(cè);并輕聲告之："請您用茶。"若對方向自己道謝，不要忘記答以"不客氣"。

　　5、完成初診掛號作業(yè)，并通知相關(guān)護(hù)士至前臺領(lǐng)客戶進(jìn)入診室。

　　6、事先未預(yù)約的客人，須禮貌地了解客人需求，并請客人坐下稍候，查詢各位醫(yī)生的治療時間，當(dāng)時可要安排就診的立刻安排妥當(dāng);需要等候就診的及時將大概需要等候的時間告知客戶;無法安排即刻就診或客戶無法等候的，婉轉(zhuǎn)的致歉并按客戶需要時間適當(dāng)安排。

　　7、前臺接待客戶的態(tài)度：微笑面對每一位客戶，回答問題語速快慢適度，音調(diào)高低適當(dāng);忌：面無表情，語速過快，音調(diào)過高。

　　8、客人結(jié)帳時，提醒是否需要停車卡。

　　9、客人離開診所，前臺人員站立目送客人離開，標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語："謝謝您的來訪，再見。"

　　B、超時等候客人接待流程

　　1、患者預(yù)約時間已到，而醫(yī)護(hù)人員治療及準(zhǔn)備工作尚未結(jié)束，前臺人員需向客人道歉，標(biāo)準(zhǔn)用語："XX先生/小姐，對不起，您的醫(yī)生治療還未結(jié)束，請您稍等X分鐘，非常抱歉!"。

　　2、客戶不論何種原因需要在候診處等候治療的，前臺人員保持十分鐘左右主動與其交流(具體溝通間隔時間因人而宜)，讓客戶始終感受到我們的關(guān)懷;如客戶等候須超過20分鐘以上的，前臺員工應(yīng)及時禮貌的向客戶表示歉意，并請其約定的主治醫(yī)生出面向患者致歉，說明等候原因并取得客戶的理解和認(rèn)可;或征得客戶同意后，安排協(xié)調(diào)其他醫(yī)生為其治療。

　　3、約定時間客戶未到時，前臺人員在約定的時間超過5分后準(zhǔn)時致電，確認(rèn)客戶是否就診，如果在來此的路上，確定到達(dá)時間后告知相關(guān)的醫(yī)生;如果負(fù)責(zé)治療的'醫(yī)生預(yù)約已排滿，拖延時間將會影響到下面的客人進(jìn)行治療，需婉轉(zhuǎn)地請客戶更改預(yù)約時間，并表示歉意，如客人堅(jiān)持要就診，先與醫(yī)生溝通后再安排時間，并及時將結(jié)果通知相關(guān)的醫(yī)生。

　　4、外傷等急診客戶，前臺員工協(xié)助客戶在候診室稍候(如有空閑診室，可直接引導(dǎo)其入診室)，標(biāo)準(zhǔn)用語："請您稍候，我馬上為您安排醫(yī)生。"并立刻通知主任醫(yī)生安排醫(yī)護(hù)接診。非緊急情況，可請患者稍候?yàn)槠浒才疟M快的就診時間。

　　5、當(dāng)前臺等候區(qū)已無位置，前臺人員禮貌地請等候者至?xí)�議廳或VIP候診室等候，并及時提供飲料和休閑資料(會議室有其他醫(yī)護(hù)人員時可告之并請其離開)。

　　禮儀的概念

　　一.禮儀的概念禮儀就是人們在社會交往中逐漸形成的大家要遵守的規(guī)范與準(zhǔn)則。

　　1、從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。

　　2、從交際的角度來看，禮儀是人們交際中的一種藝術(shù)，是一種交際的方法。

　　3、從傳播的角度來看，是人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。

　　禮儀的重要性

　　二、禮儀的重要性

　　禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個人對社會的認(rèn)知水準(zhǔn)、個人學(xué)識、修養(yǎng)和價值。禮儀是提高個人素質(zhì)和單位形象的必要條件;是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤滑劑、是現(xiàn)代競爭的附加值。"不學(xué)禮，無以立"已成為人們的共識。"內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)、外塑單位形象"，正是對禮儀作用的恰到好處的評價。

醫(yī)院前臺接待禮儀3

　　(一)著裝規(guī)范

　　1.客服人員上班時間必須穿著公司統(tǒng)一制服，不得隨便搭配。

　　2.必須把各自工號牌按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)佩戴在左胸。

　　3.穿著制服必須保持服裝整潔干凈，白襯衣領(lǐng)口不得有污痕。

　　4.統(tǒng)一穿黑色有跟皮鞋，著肉色絲襪。絲襪不得有抽絲、起皺現(xiàn)象。

　　(二)儀容儀表

　　1.任何時候手與指甲必須保持干凈，并修剪整齊，不得涂深色指甲油，指甲縫內(nèi)不得有污垢。

　　2.上班時間不得佩戴奇異飾品，除手表和婚戒外，不得佩戴任何外露飾品。

　　3.長發(fā)必須扎起，不可披散，不可遮擋視線。不得染異類發(fā)，燙奇異發(fā)型。

　　4.按要求統(tǒng)一化淡妝上班，妝容整潔(至少使用有色唇膏和粉底)，膚色較

　　暗者必須用遮蓋性較好的粉底，并以腮紅加以修飾，唇膏顏色使用紅、橙明亮色系。不得使用紫、灰等暗色系。

　　5.定期修剪鼻毛，避免分泌物遺留在眼角，注意口腔衛(wèi)生。

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