客服禮儀規(guī)范須知

　　1)一般行為規(guī)范

　　性格隨和、不急躁;待人誠(chéng)懇、守信用;文明熱情，謙虛禮讓;有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。

　　(2)儀容儀表規(guī)范

　　儀容儀表端莊、大方、整潔;注意個(gè)人衛(wèi)生，保持整潔美觀。

　　(3)著裝規(guī)范

　　著裝整潔、得體、莊重，顯示出專業(yè)服務(wù)人員的著裝風(fēng)格。

　　(4)表情神態(tài)規(guī)范

　　表情自然、和藹、親切，提倡微笑服務(wù)，切忌將生活中的不良情緒帶到客戶現(xiàn)場(chǎng)。

　　(5)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

　　語(yǔ)言文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰。稱謂得體，語(yǔ)義明確，用語(yǔ)確切，語(yǔ)氣謙和。對(duì)客戶盡量以"您"相稱，有職位的客戶盡量將姓和職位聯(lián)合相稱客戶(如X處長(zhǎng)、X經(jīng)理等)。

　　(6)接聽(tīng)客戶電話規(guī)范

　　使用標(biāo)準(zhǔn)的電話接聽(tīng)用語(yǔ)。

　　首次通話用語(yǔ)：

　　如："您好，XX公司"或"您好，××部"，"有什么可以幫到您?"，"您是哪里?"，"請(qǐng)問(wèn)您需要找哪位?"，"請(qǐng)您稍等，我?guī)湍�轉(zhuǎn)接電話"等。

　　弄請(qǐng)客戶電話來(lái)意后的用語(yǔ)：

　　如："您的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)了，XX時(shí)間內(nèi)給您回復(fù)"，"您的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)了，我們將盡快安排工程師與您聯(lián)系"，"您的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)了，我會(huì)馬上向部門經(jīng)理(公司)匯報(bào)"等。

　　結(jié)束通話的用語(yǔ)：

　　如"不好意思，由于我們的工作失誤給您的工作帶來(lái)了不便，請(qǐng)您諒解"，"謝謝您的來(lái)電"，"再見(jiàn)"等。

　　(7)接待客戶規(guī)范

　　接待客戶時(shí)，應(yīng)起身相迎，微笑示座，認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確答復(fù);客戶離開(kāi)時(shí)，應(yīng)微笑與客戶告別;應(yīng)雙手接收和給予資料、名片等。

　　(8)預(yù)約客戶規(guī)范

　　1、電話預(yù)約用語(yǔ)：

　　如"XX處長(zhǎng)，您好"，"我是XX公司XXX，關(guān)于XX事情，我想XX時(shí)間來(lái)拜訪您，不知您是否方便?"，"我是XX公司XXX，您上次提到的問(wèn)題，我準(zhǔn)備XX時(shí)間來(lái)解決，不知您是否方便?"，"我是XX公司XXX，您上次提到的問(wèn)題，由于時(shí)間安排問(wèn)題，我準(zhǔn)備XX時(shí)間來(lái)解決，不知是否會(huì)影響到您的工作?"等。

　　2、盡可能提前預(yù)約客戶。

　　3、與客戶約定的時(shí)間，盡量不要改變;如需改變，一定要與客戶溝通，征得對(duì)方同意后方能另?yè)駮r(shí)間。

　　4、當(dāng)由于交通等情況無(wú)法按約定時(shí)間到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，一定要提前15分鐘以上電話告知客戶表示歉意并提供準(zhǔn)確的到達(dá)時(shí)間。

　　5、在去客戶現(xiàn)場(chǎng)之前，一定需要再次和客戶確認(rèn)時(shí)間。

　　(9)拜訪客戶規(guī)范

　　1、見(jiàn)面用語(yǔ)禮貌、客氣：

　　如"XX主任，您好，我是XX公司XXX"，"不好意思，由于塞車，晚到了XX分鐘"等。

　　2、到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)后，在開(kāi)始工作前，先向客戶說(shuō)明工作的主要內(nèi)容或者此次去現(xiàn)場(chǎng)的目的。

　　3、結(jié)束拜訪用語(yǔ)要表示謝意：

　　如"XX主任，謝謝您對(duì)我們工作的配合"，"今天和您的交談，我得到了很大的啟發(fā)，謝謝"，"耽誤您時(shí)間了，再見(jiàn)"等。

　　(10)服務(wù)請(qǐng)求受理規(guī)范

　　1、 權(quán)限范圍內(nèi)能受理問(wèn)題，明確告知客戶問(wèn)題的處理方案或處理時(shí)間。

　　如"您提到的這個(gè)問(wèn)題，我們將在XX個(gè)工作日內(nèi)幫您解決?"，"您需要的資料，我馬上傳真(或E-mail)給您"等。

　　2、 權(quán)限范圍內(nèi)不能受理問(wèn)題，先接收并及時(shí)反饋給上級(jí)，切忌推諉或拒絕客戶。

　　如"您的問(wèn)題我已經(jīng)清楚了，我會(huì)及時(shí)向部門經(jīng)理(公司領(lǐng)導(dǎo))匯報(bào)，XX個(gè)工作日內(nèi)給您回復(fù)"，"不好意思，您提到的這個(gè)問(wèn)題，我需要請(qǐng)示我們的部門經(jīng)理(公司領(lǐng)導(dǎo))，我將盡快給您回復(fù)"等。

　　(11)服務(wù)請(qǐng)求處理規(guī)范

　　1、 去客戶現(xiàn)場(chǎng)前，一定要作好相應(yīng)的準(zhǔn)備，檢查該帶的物品、資料是否帶齊。

　　2、 工作要有耐心，不與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。遇到現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決的問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)。

　　3、 在客戶現(xiàn)場(chǎng)遭到客戶投訴(有客戶抱怨)，回公司時(shí)一定要向上級(jí)匯報(bào)。

　　4、 在客戶現(xiàn)場(chǎng)，不談、不聽(tīng)與工作無(wú)關(guān)的問(wèn)題。

　　5、 中途進(jìn)行工作交接時(shí)，要提前告知并得到客戶同意，要向新接手工程師交代清楚事情的原委。

　　6、 離開(kāi)客戶現(xiàn)場(chǎng)前，一定要與客戶打招呼，并匯報(bào)問(wèn)題的處理結(jié)果，必要時(shí)需要客戶當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證處理結(jié)果。

　　7、 服務(wù)請(qǐng)求未能成功處理時(shí)的用語(yǔ)，要表示歉意：

　　如"不好意思，由于XX原因，該問(wèn)題還沒(méi)有處理完，明天我們?cè)賮?lái)"，"非常抱歉，由于XX原因，該問(wèn)題沒(méi)有被正常解決，我們先提供一個(gè)備用方案"等。

　　8、 服務(wù)請(qǐng)求成功處理后的用語(yǔ)：

　　如"該問(wèn)題我們已經(jīng)處理完畢，謝謝您對(duì)我(們)工作的支持，如有其他問(wèn)題，請(qǐng)與我公司客戶服務(wù)中心聯(lián)系，電話：(XX-)XXXXXXXX(轉(zhuǎn)XXXX)，謝謝";"XX主任，問(wèn)題已經(jīng)解決了，您可以正常使用了，如有問(wèn)題，請(qǐng)您再和我們聯(lián)系"等。

　　(12)文件往來(lái)規(guī)范

　　1、 往來(lái)的文件格式規(guī)范、措辭得體恰當(dāng)，并經(jīng)過(guò)嚴(yán)格審核。

　　2、 文件發(fā)送(傳真或E-mail)后，需要電話告知并確認(rèn)客戶是否收到。

　　3、 接到客戶文件后，需要電話告知客戶已收悉。

　　客服聲音十忌

　　一、忌猶豫:你的聲音實(shí)際上起到度量你是否自信的作用。說(shuō)話時(shí)聲音顫動(dòng)或猶豫，客戶會(huì)理解成客服人員缺乏底氣或者言不由衷。

　　二、忌過(guò)于溫和：避免聲音過(guò)于溫和，以至于讓人覺(jué)得有氣無(wú)力。

　　三、忌聲音過(guò)高：過(guò)高的聲音往往令客服人員顯得缺乏涵養(yǎng)，表現(xiàn)出一種壓倒或脅迫他人的氣勢(shì)。尤其在處理問(wèn)題時(shí)，如果聲音超出這種場(chǎng)合需要的話，則看起來(lái)好像已經(jīng)失去理智。如果只是喊著要大家聽(tīng)的話，估計(jì)沒(méi)有人愿意聽(tīng)的。

　　四、忌尾音過(guò)低：客戶本來(lái)聽(tīng)得很好，可到了一句話的結(jié)尾或關(guān)鍵處，客服人員的聲音近乎消失了，這使得說(shuō)出的句子聽(tīng)起來(lái)很不完整。

　　五、忌語(yǔ)調(diào)中含有刺耳的成分：談話中大部分的情感因素是由客服人員說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)調(diào)體現(xiàn)出來(lái)的。當(dāng)客服人員處于消極狀態(tài)時(shí)，如果將不良情緒一股腦地傾倒在要表達(dá)的信息中，客戶會(huì)將它想得比客服人員的本意要糟得多。

　　六、忌咬文嚼字：客服人員所說(shuō)的每一句話都是由單個(gè)詞語(yǔ)組合起來(lái)的，有意識(shí)的咬文嚼字會(huì)讓語(yǔ)速自然減慢。

　　七、忌偶爾的停頓：面對(duì)客戶最忌諱慌張。講話前停頓下來(lái)思考思考，花點(diǎn)時(shí)間調(diào)節(jié)呼吸，都有助于客服人員更好地表達(dá)信息。不要急匆匆地向前趕或者在思考的時(shí)候發(fā)出各種各樣的聲音，停頓有助于調(diào)整語(yǔ)速，集中思想，清楚地闡釋信息。

　　八、忌連珠炮：當(dāng)客服人員講話的語(yǔ)速遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)客戶時(shí)，會(huì)讓客戶認(rèn)為是過(guò)于激動(dòng)，急于求成。

　　九、忌慢條斯理：與講得過(guò)快相反的一種誤用，就是講得過(guò)慢，用別人說(shuō)三句話的時(shí)間說(shuō)一句話，這樣會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)所講內(nèi)容失去耐性。

　　十、忌過(guò)多的語(yǔ)氣詞：常見(jiàn)的語(yǔ)氣詞有：嗯、好的、你知道，表達(dá)信息時(shí)偶爾偶爾使用這些詞并不會(huì)引起別人的注意，但如果頻繁使用，就會(huì)分散客戶的注意力，讓人懷疑究竟你知不知道自己在說(shuō)些什么。

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