前臺接待禮儀精選15篇

前臺接待禮儀1

　　特點(diǎn)

　　醫(yī)院是社會服務(wù)的窗口，隨著衛(wèi)生改革的不斷深入，部隊(duì)、企業(yè)、院校所辦的醫(yī)院、衛(wèi)生院已普遍向社會開放，再加上遍地的個(gè)體診所，加劇了各醫(yī)療單位對有限的醫(yī)療市場的競爭。對于病人來說，面對眾多的醫(yī)院，要選擇就醫(yī)，常常是“慕名而至”，這個(gè)“名”就是醫(yī)院的形象。

　　醫(yī)院形象是醫(yī)院通過自身行為得到社會認(rèn)可的醫(yī)院文化的綜合反應(yīng)和外在表現(xiàn)，是社會公眾對醫(yī)院的綜合評價(jià)和印象，既是醫(yī)院綜合實(shí)力的體現(xiàn)，也是醫(yī)院社會效益的反映。

　　目的

　　1 提升醫(yī)院前臺工作人員個(gè)人形象與服務(wù)品質(zhì)；

　　2 掌握不同環(huán)境中接待禮儀，商務(wù)溝通規(guī)范、專業(yè)、到位的技巧；

　　3 塑造并維護(hù)醫(yī)院的整體形象；

　　4 更好的對服務(wù)對象表示尊重，創(chuàng)造醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

　　要求

　　第一節(jié)：醫(yī)院前臺接待人員職業(yè)素養(yǎng)必備

　　一、確定角色

　　5 確定自己的社會角色

　　6 “暈輪效應(yīng)”在商務(wù)活動(dòng)中的作用

　　7 企業(yè)和來訪客戶對角色的需求

　　二、專業(yè)前臺崗位素養(yǎng)

　　8 前臺必須具備的基本能力

　　9 優(yōu)秀前臺的素質(zhì)品質(zhì)

　　10 工作情緒管理

　　第二節(jié)：專業(yè)醫(yī)院前臺接待職業(yè)形象塑造

　　一、職業(yè)形象輔助事業(yè)發(fā)展

　　11 職業(yè)形象的構(gòu)成要素

　　12 職業(yè)形象對事業(yè)發(fā)展的影響

　　13 你的.形象價(jià)值百萬

　　14 定位職業(yè)形象

　　案例一：趙薇的日本軍旗事件

　　案例二：穿著得體的奧ba馬夫婦

　　案例三：尼克松的失敗

　　二、醫(yī)院前臺儀容儀表禮儀

　　15 面部修飾

　　16 局部修飾

　　17 肢體修飾

　　18 淡雅的職業(yè)妝容指導(dǎo)

　　19 基礎(chǔ)色彩的認(rèn)知

　　20 色彩配搭的技巧

　　21 淡雅精致的面部彩妝

　　22 溫婉簡約的職業(yè)發(fā)式

　　二、醫(yī)院前臺儀態(tài)禮儀

　　23 站姿-不雅站姿

　　24 坐姿-不雅坐姿

　　25 蹲姿拾物-不雅的蹲姿

　　26 行姿-不雅的行姿

　　27 目光-不雅眼神

　　28 引領(lǐng)病人

　　29 鞠躬

　　30 微笑

　　三、醫(yī)院前臺著裝禮儀

　�。ㄒ唬┽t(yī)院前臺著裝規(guī)范

　　31 佩戴胸卡

　　32 工作鞋

　　33 佩戴飾品或裝飾

　　34 進(jìn)出病區(qū)的便裝

　�。ǘ�）職業(yè)著裝的基本原則

　　35 適宜原則

　　36 TPO原則

　　37 和諧原則

　　38 個(gè)性原則

　　案例一：IBM員工著裝規(guī)范

　　案例二：希爾頓酒店的員工形象

　　案例三：海爾的安裝工人

　�。ㄈ�）專業(yè)人士整體職業(yè)形象設(shè)計(jì)

　　39 男、女職業(yè)服飾風(fēng)格搭配

　　40 西裝、套裙與制服的穿著禮儀及忌諱

　　41 配飾、用品與發(fā)型禮儀

　　42 服飾搭配三要素

　　43 常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評

　�。ㄋ模┏錾�形象，服裝的色彩搭配

　　44 膚色分類

　　45 服裝色彩搭配

　　46 與天氣、場所的搭配

　　47 不同季節(jié)的著裝要點(diǎn)：春秋，夏季，冬季

　　第三節(jié)：醫(yī)院前臺接待引領(lǐng)禮儀

　　48 迎接禮儀

　　49 待客禮儀

　　50 引導(dǎo)禮儀

　　51 走廊

　　52 樓梯

　　53 電梯

　　第四節(jié)：醫(yī)院前臺電話禮儀

　　54 電話接聽禮儀

　　55 打電話的禮儀

　　56 替人接電話的禮儀

　　57 電話禮貌用語

　　58 電話忌語

　　59 醫(yī)院內(nèi)線電話的接聽與轉(zhuǎn)接禮儀

　　60 讓電話成為醫(yī)院的第二品牌

　　第五節(jié)：醫(yī)院前臺溝通禮儀

　　一、溝通原則

　　61 語言文明

　　62 態(tài)度友善

　　63 方式恰當(dāng)

　　64 內(nèi)容得體

　　65 回避禁忌

　　二、溝通禮儀

　　66 溝通的語言藝術(shù)，學(xué)會傾聽

　　67 溝通中的紅綠燈，巧化阻力為助力

　　68 保持情感的同步、恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示

　　69 溝通時(shí)的語氣、語速、語調(diào)

　　三、溝通技巧

　　70 干擾溝通的因素

　　71 如何與上司溝通

　　72 如何與下屬溝通

　　73 如何與病患溝通

　　74 如何與來訪者溝通

　　第六節(jié)：辦公室禮儀訓(xùn)練

　　一、辦公室禮儀

　　75 與他人良好合作

　　76 公司利益至上

　　77 辦公室行為規(guī)范

　　二、日常交往禮儀

　　78 社交禮儀的五大原則

　　79 稱呼禮儀

　　80 握手的禮儀

　　81 名片的禮儀

　　82 自我介紹的禮儀

　　83 為他人作介紹的禮儀（為他人作介紹的手勢、眼神、順序）

　　第七節(jié)：醫(yī)院前臺其他崗位工作禮儀

　　84 會客室預(yù)定禮儀

　　85 車輛預(yù)定禮儀

　　86 為公出人員訂購車票/預(yù)定酒店禮儀

　　87 傳真/信件（或電子郵件）/文件資料收發(fā)禮儀

　　88 第九講：醫(yī)院前臺接待禮儀培訓(xùn)總結(jié)

前臺接待禮儀2

　　前臺接待禮儀糾正

　　1.坐著迎接客人

　　目前很多賓館為了體恤自己的員工，前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多賓館的前臺當(dāng)客人來的時(shí)候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。

　　這是一種服務(wù)意識的表現(xiàn)，賓館式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的賓館式坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺的時(shí)候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。

　　2.沒有微笑

　　微笑是人類最基本的動(dòng)作，對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù);同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。

　　微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

　　3.忌厭煩

　　有時(shí)候個(gè)別客戶會因?yàn)閯诶刍蛘呤俏覀児ぷ魃铣霈F(xiàn)了差錯(cuò)而發(fā)脾氣，或者是說一些激動(dòng)的話語，但是前臺接待人員絕對不能因?yàn)榭蛻舻牟欢Y貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)該通過主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。

　　賓館前臺電話禮儀

　　1.物品準(zhǔn)備

　　在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

　　2.左手拿話筒

　　大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

　　為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

　　3.接聽時(shí)間

　　在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。

　　4.保持正確的姿態(tài)

　　接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　5.重復(fù)電話內(nèi)容

　　電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯(cuò)誤。

　　6.道謝

　　最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)椴恢苯用鎸�客戶而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

　　賓館前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范

　　1.形象禮儀規(guī)范

　　禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，賓館前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的'指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

　　2.儀態(tài)禮儀規(guī)范

　　賓館前臺接待人員是賓館的;形象代言人;或稱賓館的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

　　前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

　　不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話;要始終保持微笑。

　　3.接待禮儀規(guī)范

　　客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

　　對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌拢瑔柾暌�向客人反饋�?/p>

　　賓館前臺接待禮儀常識

　　1.工作有序

　　前臺接待是面向客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)和最后一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問第二位，再招呼客人第三位，并說：對不起，請稍候。如果登記時(shí)人很多，開房時(shí)一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時(shí)要增加人數(shù)，以免讓客人等得太久

　　2.態(tài)度和藹

　　接待客人態(tài)度要和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚。

　　3.熱情快捷

　　許多賓館的前臺工作人員的接待工作非常繁忙、多變，來到前臺的客人形形色色，各有需求。因此，前臺接待的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在賓館內(nèi)下榻和停留的時(shí)間。如果前臺員工對客人冷淡或粗魯，那將疏遠(yuǎn)客人以致促使客人不滿或提前離開賓館。

　　4.姿式良好

　　前臺員工一般是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可坐下，如有客人來，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)，不東倒西歪。

　　5.精神集中

　　工作時(shí)要全神貫注，不出差錯(cuò)。客人的姓名必須搞清楚，將客人的名字搞錯(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為，不能一邊為客人服務(wù)一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話過久。不要同時(shí)辦理幾件事，以免精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò)現(xiàn)象。

　　6.學(xué)會觀察

　　賓館內(nèi)人來人往，名人、娛樂活動(dòng)家、政治家都是賓館經(jīng)常光顧的客人，總服務(wù)臺的員工要學(xué)會觀察，記錄客人個(gè)人資料以備用

　　7.對待客人一視同仁

　　對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，及被重視、被尊重感。其實(shí)，每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說著一種個(gè)別的單獨(dú)接待。

　　8.完成一切承諾

　　要完成對客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠地相告，表示自己沒有辦法，同時(shí)最好介紹客人到能滿足客人要求的別的地方。

　　9.處理好客人的投訴

　　接待一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V，要及時(shí)處理。例如，客人抱怨某項(xiàng)服務(wù)或設(shè)備維修問題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將予以上報(bào)并得以糾正。具體的做法是：上報(bào)的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報(bào)告，以便賓館能夠采取必要的行動(dòng)，糾正問題，防止此類問題再次發(fā)生。如客人對賓館或設(shè)備維修仍不滿意，請求上司的幫助，盡量避免使客人不滿而歸。

　　10.隨機(jī)應(yīng)變

　　總服務(wù)臺是員工應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，善于處事�？腿俗≡谫e館里，經(jīng)常會出現(xiàn)一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到機(jī)票等，他們都會求助于總臺員工。因此，總臺員工要具備應(yīng)變能力，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外，充分運(yùn)用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。

前臺接待禮儀3

　　著裝儀容規(guī)范

　　不要忽視辦公室著裝。如果你看上去干凈利落、衣著整潔，自我也會感覺良好、自信十足。注意，在穿著上不要百無禁忌，過于招搖。新進(jìn)單位的人要根據(jù)自我工作性質(zhì)、職位選擇適宜的服裝。不要穿過于追逐時(shí)尚;過于休閑的服裝，相對保守正規(guī)一些的服裝會給人留下好感。此外，要是你整天“標(biāo)新立異”，想辦法從外觀上引起上司或者同事們的“視線”的話，上司或者同事們反而會認(rèn)為你不把心思放在工作上，工作肯定不會太認(rèn)真。

　　接電話禮儀

　　辦公室前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終堅(jiān)持簡便、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

　　在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××(辦公室名稱，如果辦公室名稱較長，應(yīng)用簡稱)”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對明白分機(jī)號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，能夠禮貌地說“請稍等”，并立刻轉(zhuǎn)接過去。

　　如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又明白領(lǐng)導(dǎo)姓名，不明白分機(jī)號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)當(dāng)用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

　　鑒于前臺每一天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時(shí)堅(jiān)持良好的聲音效果。

　　來訪者接待

　　前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請問您找一位”、“有預(yù)約嗎”。明白找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，能夠請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

　　如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自我過去，前臺接待應(yīng)當(dāng)用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進(jìn)入，為來訪者倒好茶后，前臺就要回到崗位。當(dāng)然，如果前臺僅有一位的話，直接指引來訪者就行了。

　　如果來訪者明白找誰，但沒有預(yù)約，辦公室前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理秘書，×××單位的×××來訪，不明白是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都能夠當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

　　最終提醒，辦公室前臺接待人員，必須要注意自我的行為是否貼合職場禮儀，者不僅僅是對他人的敬意和尊重，同時(shí)也是展現(xiàn)你個(gè)人修養(yǎng)，幫忙你成功的一件法寶，讓你更快的融入到工作中去。

　　酒店前臺電話禮儀

　　1、物品準(zhǔn)備

　　在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)當(dāng)在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話資料。

　　2、左手拿話筒

　　大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，可是，在與客戶進(jìn)行電話溝經(jīng)過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會將話筒夾在肩膀上頭，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的.聲音，從而給客戶帶來不適。

　　為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就能夠簡便自如的到達(dá)與客戶溝通的目的。

　　3、接聽時(shí)間

　　在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)當(dāng)首先向其道歉。

　　4、堅(jiān)持正確的姿態(tài)

　　接聽電話過程中應(yīng)當(dāng)始終堅(jiān)持正確的姿勢。一般情景下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但能夠使聲音具有磁性，并且不會傷害喉嚨。

　　所以，堅(jiān)持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣能夠使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，堅(jiān)持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　5、重復(fù)電話資料

　　電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)當(dāng)對會面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯(cuò)誤。

　　6、道謝

　　最終向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯討?yīng)對而認(rèn)為能夠不用搭理他們。還有就是切記，在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

前臺接待禮儀4

　　1、面帶笑容，保持開朗心態(tài)，營造和諧、融洽的工作氣氛；

　　2、保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往；

　　3、頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；

　　4、保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；

　　5、手部干凈，指甲修剪整齊，不留長指甲，不涂抹鮮艷指甲油；

　　6、宜使用清新、淡雅的香水，不宜用濃烈刺鼻的香水；

　　1、坐姿：要端正穩(wěn)重，入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶微笑；切忌前俯后仰、半倚半坐、上下晃動(dòng)、抖腿、蹺腳、蹺二郎腿等行為。

　　2、站姿：自然、輕松、挺拔、優(yōu)美，站立時(shí)身體要求端正、挺拔，重心放在兩腳中間，挺胸、收腹，肩膀要平，兩肩要平，放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容；切忌東倒西歪、歪脖、斜肩等，雙手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墻或斜倚在其他支撐物上。

　　3、走姿：自然大方、充滿活力、神采奕奕，行走時(shí)身體重心可稍向前傾，昂首、挺胸、收腹，上體要正直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動(dòng)；切忌搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、慌張奔跑、嬉戲打鬧或與他人勾肩搭背。

　　4、目光：面帶微笑、積極熱情尊重、友好、真誠；切忌用消極、憤怒的眼神對待他人。

　　5、眼神：眼睛正視對方雙眉正中心，神情專注，自然微笑，長時(shí)間交談時(shí)，應(yīng)柔視對方。

　　6、手勢：優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮，在接待、引路、向客人介紹信息時(shí)要使用正確的手勢，五指并攏伸直，掌心不可凹陷（女士可稍稍壓低食指），掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，眼望目標(biāo)指引方向，同時(shí)應(yīng)注意客人是否明確所指引的目標(biāo)。切忌不可只用食指指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)采用掌式指引。談話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜過大。

　　1、形象禮儀規(guī)范

　　禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

　　2、儀態(tài)禮儀規(guī)范

　　酒店前臺接待人員是酒店的；形象代言人；或稱酒店的；門面；。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

　　前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著自然的.笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

　　不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話；要始終保持微笑。

　　3、接待禮儀規(guī)范

　　客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

　　對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意：“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆�，問完要向客人反�?/p>

前臺接待禮儀5

　　形象禮儀

　　（一）著裝規(guī)范

　　1.客服人員上班時(shí)間必須穿著公司統(tǒng)一制服，不得隨便搭配。

　　2.必須把各自工號牌按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)佩戴在左胸。

　　3.穿著制服必須保持服裝整潔干凈，白襯衣領(lǐng)口不得有污痕。

　�。ǘ�）儀容儀表

　　1.任何時(shí)候手與指甲必須保持干凈，并修剪整齊，不得涂深色指甲油，指甲縫內(nèi)不得有污垢。

　　2.上班時(shí)間不得佩戴奇異飾品，除手表和婚戒外，不得佩戴任何外露飾品。

　　3.長發(fā)必須扎起，不可披散，不可遮擋視線。不得染異類發(fā)，燙奇異發(fā)型。

　　4.按要求統(tǒng)一化淡妝上班，妝容整潔（至少使用有色唇膏和粉底），膚色較暗者必須用遮蓋性較好的粉底，并以腮紅加以修飾，唇膏顏色使用紅、橙明亮色系。不得使用紫、灰等暗色系。

　　5.定期修剪鼻毛，避免分泌物遺留在眼角，注意口腔衛(wèi)生。

　　現(xiàn)場禮儀

　　（一）基本禮儀

　　1、面對客人，始終面帶微笑。

　　2、來就診的一律尊稱為客人。

　　3、和顧客對話要求站立，不得坐在位置上回答客人提問。

　　4、在診所內(nèi)走道上遇到客人要禮讓。

　　5、引導(dǎo)客人走路，應(yīng)讓客人走在主陪的右側(cè)，如果一行三人，則應(yīng)讓客人走在中間，主陪在客人左邊與其并行不能落后，隨行人員尾隨其后，不能并排或走在前面。

　　6、引導(dǎo)客人上樓時(shí)，客人在前，主人在后；下樓時(shí)，主人在前，客人在后。

　�。ǘ�）接待流程

　　A、初診客人接待流程

　　1、客人來訪，前臺人員站立并微笑禮貌地向客人問候：“您好，請問您有預(yù)約嗎？”

　　2、如有預(yù)約，禮貌的詢問客戶姓名，觀察該客人預(yù)約時(shí)間，告訴客人醫(yī)生的狀態(tài)。

　　3、指引客人就座并拿出《病歷登記表》：“先生/小姐，麻煩您填寫《病歷登記表》。”微笑禮貌地指導(dǎo)協(xié)助客人完成所需填寫的內(nèi)容，并輸入電腦。

　　4、待客茶為先：茶水七分滿即可，雙手捧著茶杯從客人的右側(cè)遞上去，杯耳應(yīng)朝向外側(cè)；并輕聲告之：“請您用茶�！比魧Ψ较蜃约旱乐x，不要忘記答以“不客氣”。

　　5、完成初診掛號作業(yè)，并通知相關(guān)護(hù)士至前臺領(lǐng)客戶進(jìn)入診室。

　　6、事先未預(yù)約的客人，須禮貌地了解客人需求，并請客人坐下稍候，查詢各位醫(yī)生的治療時(shí)間，當(dāng)時(shí)可要安排就診的立刻安排妥當(dāng)；需要等候就診的及時(shí)將大概需要等候的時(shí)間告知客戶；無法安排即刻就診或客戶無法等候的，婉轉(zhuǎn)的致歉并按客戶需要時(shí)間適當(dāng)安排。

　　7、前臺接待客戶的態(tài)度：微笑面對每一位客戶，回答問題語速快慢適度，音調(diào)高低適當(dāng)；忌：面無表情，語速過快，音調(diào)過高。

　　8、客人離開診所，前臺人員站立目送客人離開，標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語：“謝謝您的來訪，再見�！�

　　B、超時(shí)等候客人接待流程

　　1、患者預(yù)約時(shí)間已到，而醫(yī)護(hù)人員治療及準(zhǔn)備工作尚未結(jié)束，前臺人員需向客人道歉，標(biāo)準(zhǔn)用語：“XX先生/小姐，對不起，您的醫(yī)生治療還未結(jié)束，請您稍等X分鐘，非常抱歉！”。

　　2、客戶不論何種原因需要在候診處等候治療的，前臺人員保持十分鐘左右主動(dòng)與其交流（具體溝通間隔時(shí)間因人而宜），讓客戶始終感受到我們的`關(guān)懷；如客戶等候須超過20分鐘以上的，前臺員工應(yīng)及時(shí)禮貌的向客戶表示歉意，并請其約定的主治醫(yī)生出面向患者致歉，說明等候原因并取得客戶的理解和認(rèn)可；或征得客戶同意后，安排協(xié)調(diào)其他醫(yī)生為其治療。

　　3、約定時(shí)間客戶未到時(shí)，前臺人員在約定的時(shí)間超過5分后準(zhǔn)時(shí)致電，確認(rèn)客戶是否就診，如果在來此的路上，確定到達(dá)時(shí)間后告知相關(guān)的醫(yī)生；如果負(fù)責(zé)治療的醫(yī)生預(yù)約已排滿，拖延時(shí)間將會影響到下面的客人進(jìn)行治療，需婉轉(zhuǎn)地請客戶更改預(yù)約時(shí)間，并表示歉意，如客人堅(jiān)持要就診，先與醫(yī)生溝通后再安排時(shí)間，并及時(shí)將結(jié)果通知相關(guān)的醫(yī)生。

　　4、外傷等急診客戶，前臺員工協(xié)助客戶在候診室稍候（如有空閑診室，可直接引導(dǎo)其入診室），標(biāo)準(zhǔn)用語：“請您稍候，我馬上為您安排醫(yī)生�！辈⒘⒖掏ㄖ�主任醫(yī)生安排醫(yī)護(hù)接診。非緊急情況，可請患者稍候?yàn)槠浒才疟M快的就診時(shí)間。

　　5、當(dāng)前臺等候區(qū)已無位置，前臺人員禮貌地請等候者至?xí)�議廳或VIP候診室等候，并及時(shí)提供飲料和休閑資料（會議室有其他醫(yī)護(hù)人員時(shí)可告之并請其離開）

　　牙科診所之投訴的處理方法和技巧

　　服務(wù)是最重要的，一切服務(wù)行業(yè)都要建立以患者滿意度為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略。在醫(yī)院，努力提高患者的滿意度，甚至比治療好疾病都重要。但是，服務(wù)工作又是極其復(fù)雜，微妙的，正確處理好服務(wù)投訴是重要方面，可以達(dá)到避免醫(yī)患糾紛，把壞事變好事的作用。

　　1.認(rèn)真傾聽

　　患者能夠投訴醫(yī)院的服務(wù)問題，這些都是好客人，是花錢買不來的。有時(shí)候，患者還帶著一些情緒，也是完全正常的。作為醫(yī)院服務(wù)部門，應(yīng)該在第一時(shí)間接待好患者，重要的是認(rèn)真傾聽，了解事實(shí)詳細(xì)經(jīng)過，了解患者基本訴求。多聽少說，更不能辯論。如果問題簡單明確，可以適當(dāng)解釋。

　　2.及時(shí)調(diào)查

　　傾聽患者訴求后，需要留下患者姓名，聯(lián)系方式，承諾多少時(shí)間聯(lián)系，答復(fù)。然后迅速組織有關(guān)部門調(diào)查，當(dāng)事人，當(dāng)事科室，職能部門都要高度重視，不能懈怠。調(diào)查是以事實(shí)為根據(jù)，制度為準(zhǔn)繩，實(shí)事求是，客觀真實(shí)。一般需要3個(gè)工作日答復(fù)，復(fù)雜的情況需要7個(gè)工作日答復(fù)。如果患者是書面投訴，那還是需要書面答復(fù)。

　　3.真誠道歉

　　對一切患者投訴，醫(yī)院要表達(dá)真誠歉意，不管患者正確錯(cuò)誤，畢竟給患者帶來麻煩，畢竟患者是為了醫(yī)院好。如果經(jīng)過調(diào)查，醫(yī)院沒有錯(cuò)誤，也是需要做好耐心解釋工作。如果醫(yī)院確實(shí)錯(cuò)誤，那就需要道歉。當(dāng)然，也需要感謝患者，是患者真誠幫助醫(yī)院，是患者關(guān)心醫(yī)院。有的人說，能夠投訴的患者是好患者。

　　4.科學(xué)治療

　　如果調(diào)查醫(yī)院有錯(cuò)誤，沒有造成后果的，道歉就可以解決。如果造成后果的，這個(gè)后果與醫(yī)院的錯(cuò)誤有關(guān)，那就需要科學(xué)檢查，及時(shí)治療，避免后果進(jìn)一步惡化，給患者帶來痛苦，給醫(yī)院造成損失，并且做好費(fèi)用方面的安排。

　　5.內(nèi)部處置

　　如果確實(shí)是醫(yī)院錯(cuò)誤，還需要向患者表達(dá)，醫(yī)院將根據(jù)事實(shí)，及時(shí)處理當(dāng)事人。醫(yī)院在處理投訴后，也要按照醫(yī)院規(guī)章制度，調(diào)查情況，及時(shí)處理當(dāng)事人。這些包括法律，行政，經(jīng)濟(jì)等處理。當(dāng)然，也需要找醫(yī)院有關(guān)當(dāng)事人談話，說明處理原因，聽取處理意見，做到口服心服。同時(shí)，接受醫(yī)務(wù)人員投訴，讓其也有維權(quán)的途徑。

　　6.持續(xù)改進(jìn)

　　醫(yī)院服務(wù)出現(xiàn)錯(cuò)誤是正常的，管理工作需要避免成為，避免以后出現(xiàn)同樣錯(cuò)誤。這些就需要管理者，調(diào)查研究，分析原因，提出意見，持續(xù)改進(jìn)。甚至包括流程改進(jìn)，制度完善，機(jī)制調(diào)整。醫(yī)院還需要做好這些服務(wù)投訴的登記，統(tǒng)計(jì)，報(bào)告工作。研究分析投訴的基本規(guī)律，提出以后管理提升的意見。

　　如今出現(xiàn)問題并不少見，而醫(yī)療糾紛、醫(yī)鬧也是層出不窮，所以為了避免事態(tài)的擴(kuò)大，不如按照規(guī)章制度處理，該問責(zé)的問責(zé)，該道歉的道歉，和平解決事情，才能化解問題。

前臺接待禮儀6

　　早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問好!

　　一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。

　　公司員工早晨見面時(shí)互相問候“早晨好!”、“早上好!”等(上午10點(diǎn)鐘前)

　　因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。

　　5在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。

　　6下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。

　　其他禮儀規(guī)范

　　1、儀態(tài)禮儀規(guī)范

　　酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

　　前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

　　不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話;要始終保持微笑。

　　2、接待禮儀規(guī)范

　　客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

　　對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的`應(yīng)表示歉意;對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?問完要向客人反饋。

　　3、形象禮儀規(guī)范

　　禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

前臺接待禮儀7

　　前臺電話接待禮儀

　　1．前臺接起電話時(shí)聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。

　　2．接電話中，要勤說“請問”“您好”“請稍等”等之類的謙詞。

　　3．在電話鈴聲響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說：“您好，xxx公司”忌以“喂”開頭。

　　4．如果因故接遲，要向來電者說：“對不起，讓您久等了”，對知道的分機(jī)號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。

　　5．電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的`誤會。

　　6．在打電話和接電話的過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫�，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束的時(shí)候，應(yīng)該禮貌的請客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。

　　7．當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

　　前臺接聽電話技巧

　　1.電話服務(wù)的基作應(yīng)對：

　　電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：;對不起，久等了。;要使用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z。說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。

　　如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專?對不起，請稍候片刻;，或者征求其意見可否另外時(shí)間打來，或打另外一個(gè)電話。如：;實(shí)在對不起，請您再撥一次***好嗎？;如果暫時(shí)擱置電話，回頭再接聽時(shí)要說：;對不起，讓您久等了。;或;很抱歉，浪費(fèi)您的時(shí)間了;。

　　如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋�，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，�?yīng)加上一句;剛才中途斷線，真是抱歉。;

　　2.指定接聽的人重要事情處理中：

　　確定是否情況緊急。

　　無法立即出面接聽時(shí)要向?qū)Ψ街虑浮?/p>

　　告知對方，當(dāng)事人何時(shí)方便接聽。

　　電話聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)應(yīng)盡量做成筆記。

　　3.指定接聽的人無法出面時(shí)：

　　當(dāng)事人不在時(shí)，請問對方可否留話代為轉(zhuǎn)達(dá)。

　　當(dāng)事有不在卻遇急事時(shí)，留下對方電話號碼，請當(dāng)事人主動(dòng)回電聯(lián)絡(luò)。

　　當(dāng)事人忙碌時(shí)告知對方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。

　　當(dāng)事人出差或病假時(shí)，告知該人回店或銷假日期。

　　4.受托傳話之時(shí)：

　　善用傳話單或便條紙。

　　便條紙上記錄對方的姓名、來電事項(xiàng)、時(shí)間日期。

　　復(fù)誦事項(xiàng)內(nèi)容以免錯(cuò)誤。

　　告知自己的姓名以示負(fù)責(zé)。

　　傳話便條要確實(shí)交給指定的當(dāng)事人。

　　5.談話結(jié)束時(shí)：

　　親切道別。

　　等對方掛斷之后再放下話筒。

　　輕輕放下話筒。

　　做好記錄總結(jié)歸納。

　　前臺人員，是客戶了解公司最初的窗口，其言行舉止與綜合素質(zhì)，將是公司形象直觀的寫照。前臺接聽電話禮儀看似微不足道，實(shí)則十分重要。

前臺接待禮儀8

　　1)服務(wù)禮儀

　　a按規(guī)定著裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。

　　b佩帶胸卡，位置規(guī)范。

　　c頭發(fā)整齊、美觀，黑發(fā)長不及領(lǐng)，男不留胡須，女不留寸頭。

　　d不戴首飾(結(jié)婚戒指除外)，女員工須化淡妝。

　　e崗位有人。

　　f站姿端正，精神狀態(tài)良好。

　　g接待客人熱情主動(dòng)，有問候，有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語言規(guī)范，語音清晰。

　　h身體語言符合規(guī)范。

　　2)酒店周邊信息

　　熟悉了解每個(gè)格林豪泰連鎖酒店的周邊信息，包括銀行、醫(yī)院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。

　　3)酒店內(nèi)部信息

　　包括酒店總機(jī)號碼、傳真號碼、郵政編號、各個(gè)分機(jī)號碼、餐廳營業(yè)時(shí)間、價(jià)格，還包括酒店房間種類、價(jià)格等等。

　　4)酒店推出優(yōu)惠措施的內(nèi)容

　　a熟悉會員卡的優(yōu)惠措施、

　　b節(jié)假日酒店推出的活動(dòng)

　　5)商務(wù)中心各類服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

　　a復(fù)印、 b傳真、 c打字、 d打印

　　6)會員卡的各類信息

　　7)客房信息

　　包括客房內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備、房型、間數(shù)、朝向、面積等

　　8)客房內(nèi)物品的使用方法

　　包括電視機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、熱水壺、電話撥號等

　　9)客房內(nèi)各種物品的價(jià)格

　　包括床上用品、衛(wèi)生間布草、茶具、房間內(nèi)硬件設(shè)施等等

　　10)前臺所用系統(tǒng)

　　包括酒店HMIS、電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、公安傳輸系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)、銀行pos機(jī)系統(tǒng)

　　11)酒店前臺專用術(shù)語

　　12)護(hù)照、信用卡、外幣

　　熟悉了解各個(gè)國家的護(hù)照，港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺胞證等。

　　熟悉各類信用卡，如美國運(yùn)通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長城卡、牡丹卡等。

　　人民幣、外幣堅(jiān)決在酒店內(nèi)不允許兌換，但如果客人暫時(shí)用外幣做為押金，總臺服務(wù)員必須把外幣的號碼寫在押金單上，讓客人簽名確認(rèn)，并妥善保管好。總臺服務(wù)員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺使用)。

　　13)POS機(jī)的使用

　　POS機(jī)作為信用卡使用時(shí)的必備設(shè)備，總臺員工要熟悉它的各種使用方法。如預(yù)授權(quán)、預(yù)授權(quán)完成、熟悉各家銀行預(yù)售權(quán)解凍時(shí)間、消費(fèi)、取消、結(jié)算等。

　　14)帳務(wù)處理

　　結(jié)帳、欠款離店、應(yīng)收帳務(wù)是總臺員工必須掌握的知識，在實(shí)際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務(wù)員在進(jìn)行帳務(wù)處理時(shí)要認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確地進(jìn)行操作，以免給客人和酒店帶來不必要的損失。

　　酒店前臺接待十大禮儀標(biāo)準(zhǔn)

　　1.工作有序

　　前臺接待是面向客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)和最后一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問第二位，再招呼客人第三位，并說：“對不起，請稍候。”如果登記時(shí)人很多，開房時(shí)一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時(shí)要增加人數(shù)，以免讓客人等得太久

　　2.態(tài)度和藹

　　接待客人態(tài)度要和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚。

　　3.熱情快捷

　　許多酒店的前臺工作人員的接待工作非常繁忙、多變，來到前臺的客人形形色色，各有需求。因此，前臺接待的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在酒店內(nèi)下榻和停留的時(shí)間。如果前臺員工對客人冷淡或粗魯，那將疏遠(yuǎn)客人以致促使客人不滿或提前離開酒店。

　　4. 姿勢良好

　　前臺員工一般是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可坐下，如有客人來，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)，不東倒西歪。

　　5.精神集中

　　工作時(shí)要全神貫注，不出差錯(cuò)。客人的姓名必須搞清楚，將客人的.名字搞錯(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為，不能一邊為客人服務(wù)一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話過久。不要同時(shí)辦理幾件事，以免精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò)現(xiàn)象。

　　6.學(xué)會觀察

　　酒店內(nèi)人來人往，名人、娛樂活動(dòng)家、政治家都是酒店經(jīng)常光顧的客人，總服務(wù)臺的員工要學(xué)會觀察，記錄客人個(gè)人資料以備用

　　7.對待客人一視同仁

　　對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，及被重視、被尊重感。其實(shí)，每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說著一種個(gè)別的單獨(dú)接待。

　　8.完成一切承諾

　　要完成對客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠地相告，表示自己沒有辦法，同時(shí)最好介紹客人到能滿足客人要求的別的地方。

　　9.處理好客人的投訴

　　接待一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V，要及時(shí)處理。例如，客人抱怨某項(xiàng)服務(wù)或設(shè)備維修問題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將予以上報(bào)并得以糾正。具體的做法是：上報(bào)的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報(bào)告，以便酒店能夠采取必要的行動(dòng)，糾正問題，防止此類問題再次發(fā)生。如客人對酒店或設(shè)備維修仍不滿意，請求上司的幫助，盡量避免使客人不滿而歸。。

　　10.隨機(jī)應(yīng)變

　　總服務(wù)臺是員工應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，善于處事。客人住在酒店里，經(jīng)常會出現(xiàn)一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到機(jī)票等，他們都會求助于總臺員工。因此，總臺員工要具備應(yīng)變能力，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外，充分運(yùn)用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。

前臺接待禮儀9

　　細(xì)節(jié)1微笑面對每一個(gè)人

　　一位職場成功人士曾半開玩笑地道出他的成功秘訣“如果長相不好，就讓自己有才氣;如果才氣也沒有，那就總是微笑。微笑不僅能夠展示自己的自信，也向領(lǐng)導(dǎo)和同事傳遞了一個(gè)積極的態(tài)度，善于微笑的人在職場上獲取的機(jī)會總是比別人多。所以要學(xué)會微笑，對每一個(gè)和你打交道的人發(fā)自肺腑地微笑，充分地表現(xiàn)你的親合力。

　　細(xì)節(jié)2熟諳職場禮儀，尊重身邊每一個(gè)人

　　剛參加工作的畢業(yè)生要特別注意自己的行為是否符合職場禮儀，談吐優(yōu)雅，舉止穩(wěn)健，態(tài)度不卑不亢。多使用禮貌用語，多表達(dá)對別人的敬意和尊重，上至公司的高管，下至收發(fā)室的師傅及搞衛(wèi)生的阿姨。常言道：禮多人不怪。這是幫助你成功的一件法寶，因?yàn)檫@樣不但可以提高你自己的個(gè)人修養(yǎng)，還能讓你順利地融入到工作團(tuán)隊(duì)中去。

　　細(xì)節(jié)3做好每一件小事

　　“小事不愿干，大事干不了”，是剛參加工作的新人最容易犯的毛玻如果不注意糾正，很可能會使你流為志大才疏式的人物。要注意“大處著眼、小處著手”，一絲不茍地做好每一件“小事”。小事中見大精神，可為以后做“大事”積累資源。另外，對你做的每一件小事，其實(shí)領(lǐng)導(dǎo)都看在眼里，只要對你留下踏實(shí)肯干的印象，一旦有機(jī)會，會放心讓你做大事。

　　細(xì)節(jié)4克服慵懶習(xí)氣，展現(xiàn)主動(dòng)熱情的個(gè)性

　　不少新人在大學(xué)生活中慵懶散漫慣了，工作后仍是不改習(xí)性，在單位里表現(xiàn)得沒有眼力見兒，偷奸�；�。給領(lǐng)導(dǎo)和同事的印象是缺乏主動(dòng)性和工作熱情。其實(shí)，年輕人表現(xiàn)得勤快點(diǎn)是不會吃虧的。傳真機(jī)沒紙了，主動(dòng)給加上;飲水機(jī)沒水了，主動(dòng)給送水公司打個(gè)電話，同事忙不過來時(shí)，可主動(dòng)問要不要幫忙，這樣很容易融入同事圈中，也容易得到領(lǐng)導(dǎo)或者同事的好感。

　　細(xì)節(jié)5 避免學(xué)生腔和書生氣

　　雖然櫻桃小丸子、蠟筆小新等動(dòng)漫形象已經(jīng)過時(shí)，但他們嗲聲嗲氣或故作含混的說話腔調(diào)仍然在不少大學(xué)生中流行著。如果是在父母或親朋好友面前“扮可愛”無可非議，但若到工作單位里仍這樣“不好好說話”時(shí)，則有可能給領(lǐng)導(dǎo)和同事留下“稚嫩”的印象�？上攵�知，一個(gè)被人當(dāng)作小孩子的員工，是很難在單位中得到重視的。在工作單位，要表現(xiàn)得成熟一點(diǎn)，不要將喜怒全部擺在臉上。平時(shí)工作中也應(yīng)該盡量避免過度的鋒芒，多考慮到其他同事的感受。處理問題時(shí)要適當(dāng)?shù)仂`活，不要太固執(zhí)己見，更不要事事自以為是。

　　細(xì)節(jié)6 嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，不越雷池半步

　　每家公司都有嚴(yán)格的規(guī)章制度，作為“新人”的你必須絕對遵守，不能踩線。比如，不遲到，不早退，不能用辦公電話打私話，工作期間不準(zhǔn)打游戲等。許多“新人”在大學(xué)生活中，自由慣了，對單位內(nèi)部的規(guī)定看得較輕，工作起來盡管趕勁很足，但就是上班的時(shí)候經(jīng)常遲到早退，其實(shí)這往往是紀(jì)律嚴(yán)明的用人單位最不能容忍的。所以“新人”們一定要嚴(yán)格要求自己，上班時(shí)要早到晚走，決不輕易為自己的私事請假離崗。同時(shí)應(yīng)抓緊時(shí)間，多翻閱單位的一些內(nèi)部規(guī)章制度的材料，多注意觀察，盡量使自己少犯錯(cuò)誤，少出紕漏。

　　細(xì)節(jié)7 了解公司潛規(guī)則

　　每家公司除了成文的規(guī)則外，通常還有一些不成文的規(guī)則，一般來說，這些規(guī)則都是不言而喻的，雖然公司沒做硬性規(guī)定，但也需要大家自覺遵守。因此，若想快速融入新環(huán)境，并能左右逢源，如魚得水，這些規(guī)則你不僅要理會，而且要對其了如指掌，爛熟于心，要“入鄉(xiāng)隨俗”，不要隨便“越軌”。當(dāng)然，有些規(guī)則并非一眼能洞穿的，因此在平日里，你還得多留個(gè)心眼，悉心觀察，揣摩總結(jié)，關(guān)鍵是看別人如何處理和解決問題。

　　細(xì)節(jié)8 不妄加評論公司的制度和規(guī)定

　　新人們在大學(xué)里養(yǎng)成了言論自由的習(xí)慣，通常想說什么就說什么，什么制度不合理，什么規(guī)定有問題，指指點(diǎn)點(diǎn)、信口雌黃，說錯(cuò)了老師和學(xué)校也不會追究�？墒牵�到了你應(yīng)該知道，公司里有著森嚴(yán)的等級制度，動(dòng)不動(dòng)地就對制度提出懷疑，動(dòng)不動(dòng)就“上書”一把，到時(shí)候只能是搬起石頭砸自己腳，能不能保住這個(gè)飯碗都是個(gè)問題。

　　細(xì)節(jié) 9不要卷進(jìn)辦公室的是非漩渦之中

　　辦公室是人群相對比較聚集的地方，各人的品行不一，總有那么一些人喜歡背后對某人進(jìn)行說長道短，評論是非。剛到單位的“新人”，不可能對單位內(nèi)部的事情了解得清清楚楚，更沒有正確分析判斷的能力，所以不要參加任何“辦公室?guī)团伞�，平時(shí)在辦公室不要議論和公司有關(guān)的任何事情，滿意也好，不滿意也好，都不要去議論，最好保持沉默，不要卷入無端的是非爭吵之中。記�。簣�(jiān)持在背后說別人好話，別擔(dān)心這好話傳不到當(dāng)事人耳朵里。.有人在你面前說某人壞話時(shí)，你只微笑，尊敬不喜歡你的人。

　　細(xì)節(jié)10 不要在辦公時(shí)間干私事

　　上班時(shí)間，不要溜出單位去辦自己的私事。必要的時(shí)候可告訴親戚朋友，讓他們盡量不要在上班時(shí)間把私人電話打進(jìn)辦公室。千萬不要給領(lǐng)導(dǎo)和同事留下你是一個(gè)公私不分的人的壞印象。

　　細(xì)節(jié)11 不要向同事借錢

　　誰沒跟同學(xué)借過錢，“唉，哥們，這月揭不開鍋了，借幾主板維修個(gè)子兒使使”，一點(diǎn)都不陌生吧。同學(xué)一般都很給面子，大家都沒幾兩銀子，花也花不到哪去。上了班，掙了錢，有了固定收入，就別過那種月初“富翁”，月末“負(fù)翁”的`日子了。同事≠同學(xué)，你開口容易，人家卻兩難。

　　細(xì)節(jié)12不強(qiáng)出頭

　　正如前面所說的，工作中表現(xiàn)得積極主動(dòng)是有必要的，但不要為了出風(fēng)頭，選擇一些難度高、連辦公室前輩都覺得難以完成的工作，那樣會把自己置于尷尬境地，最終落得個(gè)吃力不討好。記住：剛參加工作的你尚在被公司考察的試用期，首先要保證的是絕不出差錯(cuò)，而不是為公司做出驚天動(dòng)地的貢獻(xiàn)。

　　細(xì)節(jié)13抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度

　　對于職場“新人”來說，所有的工作以及環(huán)境都是陌生的，諸多事情都不知如何辦理，因此多向同事求教才是進(jìn)步最快的一種方式。要有一種從零做起的心態(tài)，充分尊重同事的意見，不論對方的年齡是大是小，只要比自己先來單位，都應(yīng)該虛心地拜他為師。

　　細(xì)節(jié)14要學(xué)會與人溝通

　　要盡快融入組織中，就必須善于溝通：要與你身邊的同事溝通，這樣可以幫助你熟悉工作流程;要與你的上級主管溝通，這樣可以明確你的工作職責(zé)，同時(shí)也會讓上司看到你的努力：要與hr部門的人員溝通，很多公司hr部門在試用期間都會與“新人”進(jìn)行交流，“新人”應(yīng)該主動(dòng)地與其溝通，講述自己在公司的困惑與不解，得到他們杭州按摩的幫助。

　　細(xì)節(jié)15穿著整潔，得體

　　不要忽視辦公室著裝。如果你看上去干凈利落、衣著整潔，自己也會感覺良好、自信十足。注意，在穿著上不要百無禁忌，過于招遙新進(jìn)單位的人要根據(jù)自己工作性質(zhì)、職位選擇適宜的服裝。不要穿過于追逐時(shí)尚;過于休閑的服裝，相對保守正規(guī)一些的服裝會給人留下好感。此外，要是你整天“標(biāo)新立異”，想辦法從外觀上引起上司或者同事們的“視線”的話，上司或者同事們反而會認(rèn)為你不把心思放在工作上，工作肯定不會太認(rèn)真。

　　細(xì)節(jié)16肯吃苦和吃虧，不斤斤計(jì)較

　　對于新入職場的大學(xué)生來說，最重要的不是一個(gè)月拿多少薪水，而是獲得經(jīng)驗(yàn)。所以，不要太在意自己的得失，不要太計(jì)較自己的待遇，踏踏實(shí)實(shí)地做事，這會讓自己在職場上少走很多彎路。平時(shí)要多看、多聽、多干，在各種利益;中突中超脫一點(diǎn)，肯讓、能讓、善讓。有道是“量大福也大，機(jī)深禍也深”。

　　細(xì)節(jié)17重視公司的人職培訓(xùn)

　　一般來講，現(xiàn)在公司對新進(jìn)員工都有一個(gè)入職培訓(xùn)，這個(gè)培訓(xùn)幫助新員工了解公司的歷史現(xiàn)狀、公司的人事財(cái)務(wù)、生產(chǎn)銷售制度、公司文化等方面的內(nèi)容，力求讓員工對公司有一個(gè)大致的了解。所以新進(jìn)公司者應(yīng)該將入職培訓(xùn)作為適應(yīng)公司環(huán)境的第一步，盡快地熟悉環(huán)境，擺脫陌生感。

　　細(xì)節(jié)18獨(dú)立做好份內(nèi)工作

　　許多新人在工作前或多或少在一些單位實(shí)習(xí)過，但畢竟是在別人的指點(diǎn)下干活，即使碰到一些困難，也不用擔(dān)心，會有人來解決。正式參加工作以后，很多事情要靠自己獨(dú)立完成，很多困難要靠自己想辦法解決，沒有人可依賴，沒有責(zé)任可以推卸。因此新人要調(diào)整好心態(tài)，擺脫依賴心理，盡快熟悉自己的工作，并勇于負(fù)起責(zé)任來，獨(dú)當(dāng)一面，贏得領(lǐng)導(dǎo)的信任。

前臺接待禮儀10

　　兩個(gè)月得服務(wù)臺接待員崗位實(shí)習(xí)很快過去了，在這段時(shí)間里，我收獲了很多，不論是理論得學(xué)習(xí)還是實(shí)際得工作，現(xiàn)在得我，對自己得崗位有了一個(gè)全面、較深層次得了解，隨著實(shí)習(xí)得深入進(jìn)行、知識得不斷積累，我得接觸面越來越廣，對于問題得思考程度也日漸加深。實(shí)習(xí)過程中，上級領(lǐng)導(dǎo)多次得溝通與指導(dǎo)，是我不斷進(jìn)取得動(dòng)力，無形中加強(qiáng)了我對做好這份工作得信心與勇氣。總結(jié)這兩個(gè)月以來得點(diǎn)點(diǎn)滴滴，感觸頗多。

　　一、角色認(rèn)識

　　這段時(shí)間，我得主要實(shí)習(xí)崗位是服務(wù)臺接待員，因此對于這份工作認(rèn)識最深刻：服務(wù)臺接待員是商場得窗口崗位，與顧客接觸最多，也最直接，個(gè)人得言行舉止關(guān)系著整個(gè)商場得形象，服務(wù)得態(tài)度同樣向外界傳達(dá)得是整個(gè)商場得……

　　1、溝通能力提高

　　作為一名前臺接待員，作為酒店得一線員工，與客人得接觸是面對面得，是最直接得。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店得整體印象，甚至影響客人整天得心情狀態(tài)。如何讓自己說出得語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名前臺接待員所必須要學(xué)習(xí)得課程。當(dāng)然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對上級。人不免不會有情緒上得波動(dòng)，然而這種情緒上得波動(dòng)往往會影響他人得心情。如何調(diào)整好自身得心態(tài)，用最好得心態(tài)去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個(gè)最好得笑容，是我每一天都要認(rèn)真思考得問題。在這次實(shí)習(xí)中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會了如何調(diào)整自我得心態(tài)。

　　2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高

　　在前臺接待處工作，每天都必須作好作戰(zhàn)得準(zhǔn)備。因?yàn)樽鳛橐幻�前臺接待員，每天都要接待不同得客人，面對不同得事件。入住得客人中不免會有些不大禮貌得客人，甚至?xí)�對接待員口出惡言。面對這樣得清況，要如何安撫客人得情緒，同時(shí)也要保護(hù)酒店得利益與自身得安全，對于我來說又是另外一個(gè)考驗(yàn)。

　　3、工作獨(dú)立處理能力提高

　　通過這次實(shí)習(xí)，我深切得了解到，必須學(xué)會自己有能力得事情必須自己做得這個(gè)道理。只有培養(yǎng)自身得獨(dú)立能力，才能在工作上得到進(jìn)步。在工作上，有問題，有不懂應(yīng)該大膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨(dú)立工作，積累經(jīng)驗(yàn)，最后得到得才是最適合自己得東西。

　　4、服務(wù)意識提高

　　作為一名前臺接待員，時(shí)刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店得制服就應(yīng)該時(shí)刻都有為客人提供最好得服務(wù)得意思。我們是微笑之城得使者，一切為了賓客，為了賓客得一切，為了一切賓客。

　　二實(shí)習(xí)體會

　　1、自身不足與缺點(diǎn)

　　通過這次實(shí)習(xí)，我重新看到了自身得不足以及缺點(diǎn)。在語言能力上依然是無法十分流利得與客人進(jìn)行溝通。日常入住鳳凰城酒店得客

　　源主要是國內(nèi)客人以及日本客人。但是在廣交會期間，酒店主要得客源是外國客人。由于自身得英語口語能力能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身得酒店工作經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)得錯(cuò)誤，為同事帶來了許多不便。另一方面，在工作上，我得某些缺點(diǎn)更是表露無疑。比如工作不夠細(xì)心，不夠虛心接受同事得批評等等。但通過這接近四個(gè)月得鍛煉，我已經(jīng)在不斷得改正當(dāng)中。

　　2、就業(yè)前景

　　據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前全國有各類酒店旅館9000多家，酒店人才缺口超過10萬。而且現(xiàn)在大部分得酒店基層員工大部分都是以中�；虼髮５脤W(xué)歷居多。我認(rèn)為現(xiàn)在得酒店行業(yè)缺少得依然是高學(xué)歷得專業(yè)人才。但是，就算擁有高學(xué)歷，依然是無法成為一名管理人員得。作為一名管理人員還是必須有多年得工作經(jīng)驗(yàn)。其中，一線工作經(jīng)驗(yàn)是十分重要得。所以，作為即將畢業(yè)得大學(xué)生來說，絕對不可以眼高手低，必須作好接受挑戰(zhàn)得心理準(zhǔn)備。

　　(三)實(shí)習(xí)想法和建議

　　1、想法

　　本次實(shí)習(xí)給予了我們一個(gè)很好得機(jī)會了解這個(gè)社會。是我們真正踏入社會前得一個(gè)重要得臺階。弱肉強(qiáng)食是一直無法改變得生存原則。想要獲得成功，就必須比別人更加努力。這次實(shí)習(xí)面對了很多以

　　前從來沒有遇到過得問題。如人際關(guān)系問題，賓客關(guān)系問題，心理狀態(tài)不佳等問題。但通過這接近一個(gè)月得學(xué)習(xí)與改進(jìn)，我無論是在心理還是思想上取得了一定得進(jìn)步。在鳳凰城酒店感受最深得是它得員工管理制度問題。由于上一次酒店業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)是在花園酒店，雖然當(dāng)時(shí)得實(shí)習(xí)時(shí)間只有一個(gè)月，但是卻受到了很大得影響�；▓@酒店是一間由酒店管理集團(tuán)公司管理得五星級酒店，而且花園酒店擁有較長得經(jīng)營歷史，已經(jīng)形成了一套較完善以及嚴(yán)格得員工管理制度。相對與花園酒店來說，鳳凰城酒店是一間非常年輕得酒店。鳳凰城酒店由開業(yè)到現(xiàn)在只是三年得時(shí)間，無論是管理制度以及經(jīng)營體制依然不是十分完善。再加上鳳凰城酒店是屬于家族生意，并非由酒店管理公司進(jìn)行管理，大部分得高層管理人員缺乏酒店管理經(jīng)驗(yàn)。所以，鳳凰城酒店在員工得職業(yè)素質(zhì)上是與老牌五星級酒店比不上得。過于松散得員工管理制度導(dǎo)致員工得工作心態(tài)松散，這無疑是會降低員工得服務(wù)質(zhì)量。如果一個(gè)五星級酒店只有擁有五星級得外表，而缺少五星級得內(nèi)在，是不足以稱作為一間五星級酒店。

　　2、建議

　　對于這次實(shí)習(xí)，由于各種原因與實(shí)習(xí)單位得溝通存在某種程度上得問題，由一開始得以實(shí)習(xí)生得方式得進(jìn)入實(shí)習(xí)單位，到最后以簽約員工得方式進(jìn)入實(shí)習(xí)單位。鳳凰城酒店得人事部以你們答應(yīng)了以后都在這里工作才你們進(jìn)來得得理由要求我們簽下了一年得合同，如果工作不夠一年離職則要收取毀約金。鳳凰城酒店人事部得這種辦事方

　　法，實(shí)在是讓我感覺到不合理。望今后系里領(lǐng)導(dǎo)能協(xié)助我們與實(shí)習(xí)單位進(jìn)行溝通，避免這種情況再次出現(xiàn)。

　　(三)實(shí)習(xí)內(nèi)容

　　1、前臺接待處職能介紹

　　(1)銷售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間;

　　(2)掌握住店客人動(dòng)態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài);

　　(3)制定客房營業(yè)日報(bào)等表格;

　　(4)協(xié)調(diào)對客服務(wù)工作。

前臺接待禮儀11

　　一、辦公室前臺儀容規(guī)范

　　面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝;保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。

　　二、電話接待禮儀

　　前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

　　在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××(辦公室名稱，如果辦公室名稱較長，應(yīng)用簡稱)”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機(jī)號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。

　　如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

　　鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。

　　三、來訪者接待禮儀

　　前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請問您找一位?”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

　　如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進(jìn)入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。

　　如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

　　關(guān)于辦公室基本禮儀 1.多給別人鼓勵(lì)和表揚(yáng)，盡量避免批評、指責(zé)和抱怨，不要逼別人認(rèn)錯(cuò)。

　　2.要學(xué)會傾聽。不要說得太多，想辦法讓別人多說。

　　3.如果你要加入別人的交談，先要弄清楚別人究竟在說什么。

　　4.交談之前盡量保持中立、客觀。表明自己的傾向之前先要弄清楚對方真實(shí)的.傾向。

　　5.注意對方的社交習(xí)慣并適當(dāng)加以模仿。

　　6.不要因?yàn)閷Ψ绞怯H朋好友而不注意禮節(jié)。

　　7.別人有困難時(shí)，主動(dòng)幫助，多多鼓勵(lì)。

　　8.不要輕易打斷、糾正、補(bǔ)充別人的談話。

　　9.盡可能談?wù)搫e人想要的，教他怎樣去得到他想要的。

　　10.始終以微笑待人。

　　11.做一個(gè)有幽默感的人。但是在講笑話的時(shí)候千萬不要只顧著自己笑。

　　12.以謙卑的姿態(tài)面對身邊的每一個(gè)人。

　　13.跟別人說話的時(shí)候盡量看著對方的眼睛，不管你是在說還是在聽。

　　14.轉(zhuǎn)移話題要盡量不著痕跡。

　　15.要學(xué)會聆聽對方的弦外之音。也要學(xué)會通過弦外之音來委婉地表達(dá)自己的意思。

　　16.拜訪別人一定要事先通知。

　　17.不要在別人可能忙于工作或者休息的時(shí)候打電話過去。除非是非常緊急的事情。

　　18.給別人打電話的時(shí)候，先問對方是否方便通話。

　　19.嘗試著跟你討厭的人交往。

　　20.你在背后說任何人的壞話都遲早有一天傳入這個(gè)人的耳朵。

　　21.不要說尖酸刻薄的話。

　　22.牢記他人的名字。養(yǎng)成偶爾翻看名片簿、電話本的習(xí)慣。

　　23.一件事情讓兩個(gè)人知道就不再是秘密。

　　24.一定要尊重對方的隱私，不管是朋友還是夫妻。

　　25.很多人在一起的時(shí)候，當(dāng)你與其中某個(gè)人交談，請不要無視其他人的存在。

　　26.要勇于認(rèn)錯(cuò)。

　　27.做一個(gè)脫離低級趣味的人。

　　28.給予他人同情和諒解。

　　29.盡可能用“建議”取代“命令”。

　　30.不要輕易做出承諾。承諾的事情就一定要盡可能做到。

前臺接待禮儀12

　　1、事前準(zhǔn)備

　　茶前茶具要要細(xì)心地用清水洗刷一遍。在沖茶、倒茶之前用開水燙一下茶壺、茶杯，這是禮貌和衛(wèi)生的表現(xiàn)。現(xiàn)在一般的公司都是一次性杯子，在倒茶前要注意給一次性杯子套上杯托，以免水熱燙手，讓客人一時(shí)無法端杯喝茶。

　　2、倒茶禮儀

　　給客人飲用的茶水要適量。假如客人主動(dòng)介紹自己喜歡喝濃茶或淡茶，則按照客人的口胃把茶沖好。倒茶過程中，不宜倒得太滿。當(dāng)然，也不宜倒得太少。

　　3、奉茶禮儀

　　上茶時(shí)，應(yīng)左手捧著茶盤底部，右手扶著茶盤的邊緣，如點(diǎn)心放在客人的右前方，茶杯應(yīng)擺在點(diǎn)心右邊。雙手端有杯耳的茶杯時(shí)，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端給客人。而不要用手抓住杯口將茶杯遞給客人。奉茶時(shí)應(yīng)依職位的高低順序先端給職位高的客人，再依職位高低端給自己公司的同仁。

　　4、嗅茶禮儀

　　主客坐定以后，主人取出茶葉，主動(dòng)介紹該茶的品種特點(diǎn)，客人則依次傳遞嗅賞。先將開水沖入空壺，使壺體溫?zé)�。然后將水倒入各種茶盤中。

　　5、裝茶禮儀

　　用茶匙向空壺內(nèi)裝入茶葉，通常按照茶葉的品種決定投放量。切忌用手抓茶葉，以免手氣或雜味混淆影響茶葉的品質(zhì)。

　　6、請茶禮儀

　　茶杯應(yīng)放在客人右手的前方。請客人喝茶，要將茶杯放在托盤上端出，并用雙手奉上。當(dāng)賓主邊談邊飲時(shí)，要及時(shí)添加熱水，體現(xiàn)對賓客的敬重�？腿藙t需善“品”，小口啜飲，滿口生香，而不能作“牛飲”態(tài)。

　　7、續(xù)茶禮儀

　　往高杯中續(xù)茶水時(shí)，左手的小指和無名指夾住高杯蓋上的小圓球，用大拇指、食指和中指握住杯把，從桌上端下茶杯，腿一前一后，側(cè)身把茶水倒入客人杯中，以體現(xiàn)舉止的文雅。

　　8、后續(xù)禮儀

　　會面完畢，客人離席恭送而出后，才能收拾桌面的茶具。切忌客人未走時(shí)匆匆收拾茶具給人造成“趕客”的誤會。

　　倒茶七分滿禮儀

　　1、茶水倒七分滿首先不至于燙著客人或?yàn)⒌阶雷蛹耙挛锷稀?/p>

　　2、品茶需要一遍遍品，一壺茶要平均倒好幾杯，所以不可能一杯倒得太多。

　　3、品茶時(shí)，不僅喝茶湯，還要看湯色、聞茶香，茶水太滿品鑒起來不方便。

　　4、茶水倒得七分滿留得三分人情在，就如“君子之交淡如水”，只有一杯淺茶，在輕抿慢啜中方能悠悠地品出一番情誼來。

　　5、茶杯倒七分茶水，茶水的面距離杯口有一定空間，茶水的清沁芳香就不容易失散，在飲茶前，能聞到濃郁的茶香。

　　七分，也是對生活的.一種分寸上的把握。行事把握分寸，說話留有余地，待人寬容之心，處世淡泊從容。茶倒七分滿似乎也在提醒人們，為人做事一定要虛心謹(jǐn)慎，不驕不躁，不可鋒芒畢露，要謙和含蓄，正所謂滿招損，謙受益。

　　留一點(diǎn)點(diǎn)情意，留一點(diǎn)點(diǎn)余閑，不要讓自己活得太累。為人處事，“做人不要做絕，說話不要說盡。”要懂得為自己、為別人留有余地，明白“水滿則溢，月盈則虧”的道理。

　　倒茶禮儀須知

　　首先，茶具要清潔。客人進(jìn)屋后，先讓坐，后備茶。沖茶之前，一定要把茶具洗干凈，尤其是久置未用的茶具，難免沾上灰塵、污垢，更要細(xì)心地用清水洗刷一遍。在沖茶、倒茶之前最好用開水燙一下茶壺、茶杯。這樣，既講究衛(wèi)生，又顯得彬彬有禮。如果不管茶具干凈不干凈，胡亂給客人倒茶，這是不禮貌的表現(xiàn)。人家一看到茶壺、茶杯上的斑斑污跡就反胃，怎么還愿意喝你的茶呢? 現(xiàn)在一般的公司都是一次性杯子，在倒茶前要注意給一次性杯子套上杯托，以免水熱燙手，讓客人一時(shí)無法端杯喝茶。

　　其次，茶水要適量。先說茶葉，一般要適當(dāng)。茶葉不宜過多，也不宜太少。茶葉過多，茶味過濃;茶葉太少，沖出的茶沒啥味道。假如客人主動(dòng)介紹自己喜歡喝濃茶或淡茶的習(xí)慣，那就按照客人的口胃把茶沖好。再說倒茶，無論是大杯小杯，都不宜倒得太滿，太滿了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄濕。不小心，還會燙傷自己或客人的手腳，使賓主都很難為情。當(dāng)然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮過杯底就端給客人，會使人覺得是在裝模作樣，不是誠心實(shí)意。

　　再次，端茶要得法。按照我國人民的傳統(tǒng)習(xí)慣，只要兩手不殘廢，都是用雙手給客人端茶的。但是，現(xiàn)在有的年青人不懂得這個(gè)規(guī)矩，用一只手把茶遞給客人了事。雙手端茶也要很注意，對有杯耳的茶杯，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端給客人。沒有杯耳的茶杯倒?jié)M茶之后周身滾燙，雙手不好接近，有的同志不管三七二十一，用五指捏住杯口邊緣就往客人面前送。這種端茶方法雖然可以防止?fàn)C傷事故發(fā)生，但很不雅觀，也不夠衛(wèi)生。請?jiān)囅�，讓客人的嘴舐主人的手指痕，好受�?

　　添茶。如果上司和客戶的杯子里需要添茶了，你要義不容辭地去做。你可以示意服務(wù)生來添茶，或讓服務(wù)生把茶壺留在餐桌上，由你自己親自來添則更好，這是不知道該說什么好的時(shí)候最好的掩飾辦法。當(dāng)然，添茶的時(shí)候要先給上司和客戶添茶，最后再給自己添。

前臺接待禮儀13

　　形象要求

　　前臺接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

　　迎送客人和同事上下班(適用于高檔寫字樓前臺接待)

　　每日于上班前十分鐘、下班時(shí)間開始后十分鐘內(nèi)，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動(dòng)問候。

　　接待來客

　　當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動(dòng)問候，使用禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎?”，耐心傾聽客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。

　　對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆保瑔柾暌�向客人反�?/p>

　　對來訪者經(jīng)核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。

　　做好來訪者的`登記工作(根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行)。

　　謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)。

　　電話接聽

　　電話在三聲內(nèi)接聽，必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好，××******物業(yè)”、“您好，××中心/管理處”;

　　待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號碼后禮貌說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接;

　　如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時(shí)，請說：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無人接聽，請稍后打來”;

　　如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，請立即轉(zhuǎn)接;

　　如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉(zhuǎn)接”;

　　電話機(jī)旁備紙、筆，主動(dòng)提供留言服務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。尤其對客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。

　　在接聽投訴電話時(shí)，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度要積極、和藹。及時(shí)將客戶的意見轉(zhuǎn)接相關(guān)部門和責(zé)任人或主動(dòng)留下客戶的電話，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑;

　　如果對方打錯(cuò)了電話，或不清楚應(yīng)該找誰時(shí)，應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。

前臺接待禮儀14

　　禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，你們知道物業(yè)前臺接待禮儀有哪些嗎?下面我們一起來看看吧！

　　物業(yè)前臺接聽電話禮儀

　　一、接聽來電：注意禮貌用語：

　　電話鈴響三聲內(nèi)，需接起電話。

　　態(tài)度熱情，反應(yīng)積極。聲調(diào)要顯得熱情愉快。

　　說話時(shí)注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。

　　重要事項(xiàng)要做好記錄：來電話者姓名、電話號碼和要義。

　　二、撥打電話：簡潔、明了、禮貌

　　吐字清晰，語速適中，,語氣親切、自然;

　　問候你好，自報(bào)單位、職務(wù)、姓名，感謝代接代轉(zhuǎn)之人;

　　用語文明、自信等。

　　重要的客戶訪問要提前做好準(zhǔn)備。

　　前臺接聽電話技巧

　　前臺接聽電話基本的要求是：確定對方的電話號碼及接話人的姓名。在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，這樣可以提高通話效果。通話前準(zhǔn)備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。另外接聽電話不同情況采用的電話技巧包括以下內(nèi)容：

　　電話服務(wù)的基作應(yīng)對：

　　電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：;對不起，久等了。;要使用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z。說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。

　　如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專?對不起，請稍候片刻;，或者征求其意見可否另外時(shí)間打來，或打另外一個(gè)電話。如：;實(shí)在對不起，請您再撥一次***好嗎?;如果暫時(shí)擱置電話，回頭再接聽時(shí)要說：;對不起，讓您久等了。;或;很抱歉，浪費(fèi)您的時(shí)間了;。

　　如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的'一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋�，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，�?yīng)加上一句;剛才中途斷線，真是抱歉。;

　　指定接聽的人重要事情處理中：

　　確定是否情況緊急。

　　無法立即出面接聽時(shí)要向?qū)Ψ街虑浮?/p>

　　告知對方，當(dāng)事人何時(shí)方便接聽。

　　電話聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)應(yīng)盡量做成筆記。

　　指定接聽的人無法出面時(shí)：

　　當(dāng)事人不在時(shí)，請問對方可否留話代為轉(zhuǎn)達(dá)。

　　當(dāng)事有不在卻遇急事時(shí)，留下對方電話號碼，請當(dāng)事人主動(dòng)回電聯(lián)絡(luò)。

　　當(dāng)事人忙碌時(shí)告知對方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。

　　當(dāng)事人出差或病假時(shí)，告知該人回店或銷假日期。

　　受托傳話之時(shí)：

　　善用傳話單或便條紙。

　　便條紙上記錄對方的姓名、來電事項(xiàng)、時(shí)間日期。

　　復(fù)誦事項(xiàng)內(nèi)容以免錯(cuò)誤。

　　告知自己的姓名以示負(fù)責(zé)。

　　傳話便條要確實(shí)交給指定的當(dāng)事人。

　　談話結(jié)束時(shí)：

　　親切道別。

　　等對方掛斷之后再放下話筒。

　　輕輕放下話筒。

　　做好記錄總結(jié)歸納。

　　一、物業(yè)前臺接待禮儀工作需注意以下幾點(diǎn)：

　　1、離座和外出

　　前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠�因需要外出時(shí)，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。

　　2、嚴(yán)守工作時(shí)間

　　前臺接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。一般情況下，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲20-30分鐘。

　　3、閑談與交談

　　應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。

　　4、 注意禮節(jié)、講究原則

　　物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識到尊重賓客就是尊重自己，所以要在接待中既堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。

　　5、 一視同仁、舉止得當(dāng)

　　物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

　　6、 嚴(yán)于律己、寬于待人

　　在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。

　　二、電話接待禮儀

　　在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說您好，公司，接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說請問、對不起、請稍等之類的謙詞。

　　如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

　　三、 接待禮節(jié)

　　迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。

　　1、 賓客上門，熱情問候

　　賓客進(jìn)門后，接待人員應(yīng)主動(dòng)起立并熱情地說您好/早上好/下午好，請問有什么可以幫到您?/請問您找哪位?要配以微笑和恰當(dāng)?shù)闹�體語言，不要毫無反應(yīng)或語氣冷淡。

　　2、 起身讓坐

　　熱情招呼業(yè)主坐下，請倒杯水接待，如業(yè)主沒坐下，則接待人員不可坐下，當(dāng)賓客站著的時(shí)候，不可以坐著同其說話。

　　對于老弱病殘幼的賓客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。

　　3、 如手頭有重要工作一時(shí)無法完成時(shí)

　　應(yīng)說：對不起，請您稍等。然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待賓客。

　　四、 送客禮節(jié)

　　迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。

　　1、 客人告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門口，并說：再見/您慢走/歡迎再來。

　　2、 對于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

前臺接待禮儀15

　　一.形象禮儀規(guī)范

　　禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

　　二.儀態(tài)禮儀規(guī)范

　　前臺接待人員是企業(yè)的形象代言人；或稱企業(yè)的門面。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

　　前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

　　不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的'話；要始終保持微笑。

　　三.接待禮儀規(guī)范

　　客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

　　對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆�，問完要向客人反饋�?/p>

　　微笑面對每一個(gè)人

　　一位職場成功人士曾半開玩笑地道出他的成功秘訣“如果長相不好，就讓自己有才氣;如果才氣也沒有，那就總是微笑。微笑不僅能夠展示自己的自信，也向領(lǐng)導(dǎo)和同事傳遞了一個(gè)積極的態(tài)度，善于微笑的人在職場上獲取的北京上門的按摩機(jī)會總是比別人多。所以要學(xué)會微笑，對每一個(gè)和你打交道的人發(fā)自肺腑地微笑，充分地表現(xiàn)你的親合力。

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