網(wǎng)絡(luò)客服禮儀2篇

網(wǎng)絡(luò)客服禮儀1

　　在“一對一”雙向交互式網(wǎng)絡(luò)營銷中，對網(wǎng)絡(luò)客服人員進行網(wǎng)絡(luò)客服禮儀的訓練與規(guī)范，能夠有效的吸引和留住他們，并最終將其轉(zhuǎn)換為企業(yè)的用戶，從而將網(wǎng)絡(luò)營銷的效益最大化。

　　網(wǎng)絡(luò)客服職責

　　電子商務(wù)中，網(wǎng)絡(luò)客服負責答復(fù)、跟進及反饋網(wǎng)絡(luò)客戶的咨詢、投訴工作等工作，是其中最重要的一個環(huán)節(jié)，可以二次開發(fā)客戶,可以提高準客戶的轉(zhuǎn)化率，金額等等。一個公司的'形象好壞和客服怎么樣利用好社會化網(wǎng)絡(luò)營銷有直接的關(guān)系。

　　在網(wǎng)絡(luò)營銷手段層出不窮的今天，如何實實在在的留住客戶才是根本所在，發(fā)掘潛在用戶、維護現(xiàn)有客戶，才能實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷的最終目的。網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)的建設(shè)，應(yīng)引起廣大企業(yè)的關(guān)注。基于這種思路，我們的企業(yè)才能有付出必有回報。

　　網(wǎng)絡(luò)客服服務(wù)態(tài)度

　　一、服務(wù)態(tài)度要誠懇

　　態(tài)度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方。嚴禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語等等不禮貌的'行為。

　　二、工作態(tài)度認真負責

　　尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。

　　三、面對客戶異議要沉著

　　工作中出現(xiàn)差錯時不得強詞奪理，應(yīng)誠懇接受客戶批評，主動致歉并立即糾正錯誤。

　　四、客戶問答要禮貌周全

　　客戶問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時可請相關(guān)人員代答。客戶需要幫助時，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。

　　網(wǎng)絡(luò)客服用語

　　一、開場語

　　網(wǎng)絡(luò)客服人員不能與客戶直接進行面對面交流，話語中所體現(xiàn)出來的個人狀態(tài)將更加直觀的呈現(xiàn)給客戶。因此網(wǎng)絡(luò)客服人員態(tài)度誠懇熱情，聲音甜美成為抓住客戶心理的重要手段。

　　當網(wǎng)絡(luò)客服人員拿起電話的那一刻起，所代表的企業(yè)形象便會通過聲音傳達給對方。因此網(wǎng)絡(luò)客服電話禮儀便顯得尤為重要。

　　網(wǎng)絡(luò)客服人員在訓練時，可以先對著鏡子微笑，因為客戶可以感受得到對方的精神狀態(tài)。提起精神去感染客戶，切勿在狀態(tài)不佳的時候給客戶電話。

　　電子商務(wù)公司應(yīng)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)客服人員電話禮儀，在開場時，統(tǒng)一使用標準問候語，如：

　　“您好，XX歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？”“您好，請問有什么可以幫您！”

　　同時，在不同的時間段或者節(jié)假日，適當?shù)奶砑訂柡蛘Z如：

　　“早上好！XX客服中心，請問有什么可以幫到您的？”“新年好！歡迎致電XX，請問有什么需要幫助的？”

　　可以給客戶帶來親切感，提高客戶轉(zhuǎn)化率。

　　二、電話應(yīng)答禮儀規(guī)范

　　1、當遇到客戶信號不好或聲音微弱時

　　網(wǎng)絡(luò)客服人員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請求客戶大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽不清楚，請您大聲一點，好嗎？”，應(yīng)視客戶的音量情況進行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止。

　　若多次溝通后仍聽不清楚，客戶服務(wù)員可以解釋：“對不起！您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請您換一部電話再打過來，好嗎？”然后稍停5秒得到客戶同意后方可掛機。

　　2、當遇到聽不懂客戶所講方言內(nèi)容時

　　網(wǎng)絡(luò)客服人員應(yīng)先向客戶表明自己聽不懂，如“非常抱歉，我聽不明白你說的話，請您稍等，我請其它同事與您通話。請您不要掛機�！比缓笤傧虬嚅L求助，讓其他同事幫助處理；

　　如實在聽不懂客戶所用的方言，公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說的`話，則用普通話向客戶說明：“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您叫身邊的其他人幫您說一下，好嗎？”；

　　如客戶仍聽不明白，可重復(fù)“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您找到其他人幫您的時候再打過來，好嗎？”，稍后5秒，如客戶仍是無回應(yīng)，可掛機。

　　網(wǎng)絡(luò)客服技巧禮貌先行，要知道感激客戶；注意電話時間。休息時間、吃飯時間勿打電話；找到興趣點吸引。如：促銷、優(yōu)惠券、新產(chǎn)品、裝老熟人、老客戶、注冊會員等；富有激情的電話。激情能夠感染客戶，并且能夠帶給客戶很愉快的心情去接電話；

網(wǎng)絡(luò)客服禮儀2

　　網(wǎng)絡(luò)客服禮儀：用語

　　一、開場語

　　網(wǎng)絡(luò)客服人員不能與客戶直接進行面對面交流，話語中所體現(xiàn)出來的個人狀態(tài)將更加直觀的呈現(xiàn)給客戶。因此網(wǎng)絡(luò)客服人員態(tài)度誠懇熱情，聲音甜美成為抓住客戶心理的重要手段。

　　當網(wǎng)絡(luò)客服人員拿起電話的那一刻起，所代表的企業(yè)形象便會通過聲音傳達給對方。因此網(wǎng)絡(luò)客服電話禮儀便顯得尤為重要。

　　網(wǎng)絡(luò)客服人員在訓練時，可以先對著鏡子微笑，因為客戶可以感受得到對方的精神狀態(tài)。提起精神去感染客戶，切勿在狀態(tài)不佳的時候給客戶電話。

　　電子商務(wù)公司應(yīng)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)客服人員電話禮儀，在開場時，統(tǒng)一使用標準問候語，如：

　　"您好，XX歡迎您的`來電，請問有什么可以幫您?"

　　"您好，請問有什么可以幫您!"

　　同時，在不同的時間段或者節(jié)假日，適當?shù)奶砑訂柡蛘Z如：

　　"早上好!XX客服中心，請問有什么可以幫到您的?"

　　"新年好!歡迎致電XX，請問有什么需要幫助的?"

　　可以給客戶帶來親切感，提高客戶轉(zhuǎn)化率。

　　二、電話應(yīng)答禮儀規(guī)范

　　1、當遇到客戶信號不好或聲音微弱時

　　網(wǎng)絡(luò)客服人員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請求客戶大聲一些："非常抱歉，我這邊聽不清楚，請您大聲一點，好嗎?"，應(yīng)視客戶的音量情況進行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止。

　　若多次溝通后仍聽不清楚，客戶服務(wù)員可以解釋："對不起!您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請您換一部電話再打過來，好嗎?"然后稍停5秒得到客戶同意后方可掛機。

　　2、當遇到聽不懂客戶所講方言內(nèi)容時

　　網(wǎng)絡(luò)客服人員應(yīng)先向客戶表明自己聽不懂，如"非常抱歉，我聽不明白你說的話，請您稍等，我請其它同事與您通話。請您不要掛機。"然后再向班長求助，讓其他同事幫助處理;

　　如實在聽不懂客戶所用的方言，公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說的話，則用普通話向客戶說明："非常抱歉，聽不明白您說的話，請您叫身邊的其他人幫您說一下，好嗎?";

　　如客戶仍聽不明白，可重復(fù)"非常抱歉，聽不明白您說的話，請您找到其他人幫您的時候再打過來，好嗎?"，稍后5秒，如客戶仍是無回應(yīng)，可掛機。

　　網(wǎng)絡(luò)客服禮儀：技巧

　　禮貌先行，要知道感激客戶;

　　注意電話時間。休息時間、吃飯時間勿打電話;

　　找到興趣點吸引。如：促銷、優(yōu)惠券、新產(chǎn)品、裝老熟人、老客戶、注冊會員等;

　　富有激情的電話。激情能夠感染客戶，并且能夠帶給客戶很愉快的心情去接電話;

　　網(wǎng)絡(luò)客服禮儀：態(tài)度

　　一、服務(wù)態(tài)度要誠懇

　　態(tài)度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方。嚴禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語等等不禮貌的行為。

　　二、工作態(tài)度認真負責

　　尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。

　　三、面對客戶異議要沉著

　　工作中出現(xiàn)差錯時不得強詞奪理，應(yīng)誠懇接受客戶批評，主動致歉并立即糾正錯誤。

　　四、客戶問答要禮貌周全

　　客戶問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時可請相關(guān)人員代答�？蛻粜枰獛椭鷷r，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。

【網(wǎng)絡(luò)客服禮儀】相關(guān)文章：

網(wǎng)絡(luò)客服禮儀06-04

物業(yè)客服的禮儀10-30

醫(yī)院客服禮儀06-03

客服電話禮儀06-11

電話客服禮儀08-29

物業(yè)客服禮儀07-10

電話客服禮儀經(jīng)典11-09

物業(yè)客服禮儀06-04

物業(yè)客服禮儀[經(jīng)典]05-30