電話禮儀用語(yǔ)(合集7篇)
電話禮儀用語(yǔ)1
�。ㄒ唬┲匾牡谝宦�
當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說："你好，這里是XX公司"，但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有"我代表單位形象"的意識(shí)。
�。ǘ┮邢矏偟男那�
打電話時(shí)我們要保持良好的.心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著"對(duì)方看著我"的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
�。ㄈ┣逦骼实穆曇�
打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠"聽"得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。
�。ㄋ模┭杆贉�(zhǔn)確的接聽
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�，若電話響了許久，接起電話只是"喂"了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。
（五）認(rèn)真清楚的記錄
隨時(shí)牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指
�、賅hen何時(shí)
�、赪ho何人
③Where何地
④What何事
⑤Why為什么
⑥How如何進(jìn)行。
在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5WIH技巧。
（六）了解來電話的目的
上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說"不在"就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對(duì)方來電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。
（七）掛電話前的禮貌
要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲"再見"，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
電話禮儀用語(yǔ)2
簡(jiǎn)述關(guān)于接電話禮儀
1、及時(shí)接聽
電話鈴聲響起，要立即停下自己手頭的事，盡快接聽。不要等鈴聲響過很久之后，才姍姍來遲或者讓小孩子代接電話。一個(gè)人是否能及時(shí)接聽電話，也可從一個(gè)側(cè)面反映出他的待人接物的誠(chéng)懇程度。
一般來說，在電話鈴聲響過三遍左右，拿起話筒比較合適�！扳徛暡贿^三聲”是一個(gè)原則，也是一種體諒撥打電話的人的態(tài)度，而且鈴聲響起很久不接電話，撥打電話的人也許會(huì)以為沒有人接而掛斷電話。如果接電話不及時(shí)，要道歉，向?qū)Ψ秸f“抱歉，讓您久等了”。
2、謙和應(yīng)對(duì)
在接電話時(shí)，首先要問候，然后自報(bào)家門，向?qū)Ψ秸f明自己是誰(shuí)。向發(fā)話人問好，也有向發(fā)話人表示打來的電話有人接聽的意思。自報(bào)家門是為了確認(rèn)自己是否是發(fā)話人真正要通話的對(duì)象。
在私人住所接聽電話時(shí)，為了安全起見，可以不必自報(bào)家門，或者只向?qū)Ψ酱_認(rèn)一下電話號(hào)碼來確定是否對(duì)方找對(duì)了人。即使對(duì)方錯(cuò)撥了電話，也不要勃然大怒，口出穢語(yǔ)，而要耐心解釋。
在接聽電話時(shí)，要聚精會(huì)神，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)對(duì)方的話，而不要心不在焉，甚至把話筒擱在一旁，任憑通話人“自言自語(yǔ)”而不顧。
3、分清主次
其一，電話鈴聲一旦響起，接電話就成為最緊急的事情，其他事情都可以先放一邊。接聽電話時(shí)，不要再與旁人交談或者看文件、吃東西、看電視、聽廣播等。即使是電話鈴聲響起的時(shí)候你忙著別的事，在接聽電話時(shí)也不要向打電話來的`人說電話來得不是時(shí)候。
其二，有時(shí)候確實(shí)有無(wú)法分身的情況，比如自己正在會(huì)晤重要的客人或者在會(huì)議中間，不宜與來電話的人深談，此時(shí)可以向來電話的人簡(jiǎn)單說明原因，表示歉意，并主動(dòng)約一個(gè)具體的雙方都方便的時(shí)間，由自己主動(dòng)打電話過去。一般來說，在這種情況下，不應(yīng)讓對(duì)方再打過來一次，而應(yīng)由自己主動(dòng)打過去，尤其是在對(duì)方打長(zhǎng)途電話的情形中。約好了下次通話的時(shí)間，就要遵守約定，按時(shí)打過去，并向?qū)Ψ皆俅伪硎厩敢狻?/p>
其三，如果在接聽電話的時(shí)候，適逢另一個(gè)電話打了進(jìn)來，切忌不要中斷通話，而要向來電話的人說明原因，要他不要掛斷電話，稍等片刻。去接另一個(gè)電話的時(shí)候，接通之后也要請(qǐng)對(duì)方稍候片刻或者請(qǐng)他過一會(huì)兒再打進(jìn)來，或者自己過一會(huì)兒再打過去。等對(duì)方理解之后，再繼續(xù)方才正接聽的電話。
簡(jiǎn)述關(guān)于打電話禮儀
1、時(shí)間適宜
把握好通話時(shí)機(jī)和通話長(zhǎng)度，即能使通話更富有成效，顯示通話人的干練，同時(shí)也顯示了對(duì)通話對(duì)象的尊重。反之，如果莽撞地在受話人不便的時(shí)間通話，就會(huì)造成尷尬的局面，非常不利于雙方關(guān)系的發(fā)展。如果把握不好通話時(shí)間，談話過于冗長(zhǎng)，也會(huì)引起對(duì)方的負(fù)面情緒。
2、內(nèi)容精煉
打電話時(shí)忌諱通話內(nèi)容不著要領(lǐng)、語(yǔ)言啰嗦、思維混亂，這樣很容易引起受話人的反感。通話內(nèi)容精煉簡(jiǎn)潔是通話人的基本要求。
(1) 預(yù)先準(zhǔn)備
在撥打電話之前，對(duì)自己想要說的事情做到心中有數(shù)，盡量梳理出清晰的順序。做好這樣的準(zhǔn)備后，在通話時(shí)就不會(huì)出現(xiàn)顛三倒四、現(xiàn)說現(xiàn)想、丟三落四的現(xiàn)象了同時(shí)也會(huì)給受話人留下高素質(zhì)的好印象。
(2)簡(jiǎn)潔明了
電話接通后，發(fā)話人對(duì)受話人的講話要?jiǎng)?wù)實(shí)，在簡(jiǎn)單的問候之后，開宗明義，直奔主題，不要講空話、廢話，不要啰嗦、重復(fù)，更不要偏離話題，節(jié)外生枝或者沒話找話。在通話時(shí)，最忌諱發(fā)話人東拉西扯、思路不清，或者一廂情愿地認(rèn)為受話人有時(shí)間陪自己聊天，共煲“電話粥”。
3、表現(xiàn)有禮
撥打電話的人在通話的過程中，始終要注意待人以禮，舉止和語(yǔ)言都要得體大度，尊重通話的對(duì)象，并照顧到通話環(huán)境中其他人的感受。
接打電話禮貌用語(yǔ)的話術(shù)
打電話應(yīng)注意
“您好，…”、“我的名字是…”、“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”、“不要客氣”等。
1、撥打電話要先自我介紹，不能劈頭就問：“喂，你是誰(shuí)?”。
2、打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)客氣地致謙，不得立刻掛斷電話。
3、電話鈴響了，要迅速接聽電話;如果遇到正在接待來訪者時(shí)來了電話，應(yīng)注意先向來訪者打個(gè)招呼說：“對(duì)不起!”，然后再去聽電話。
4、拿起話筒的第一句話應(yīng)向?qū)Ψ絾柡�，接著自我介紹。如：“您好，…”。
5、如遇被找的人不在，應(yīng)回答：“他現(xiàn)在走開了”，或“他剛外出了”、“他正在和客戶洽談業(yè)務(wù)”。如果對(duì)方要求傳話，應(yīng)記下對(duì)方姓名、電話號(hào)碼、事情，并盡快交至當(dāng)事人。
6、在聆聽對(duì)方電話時(shí)，不要打斷對(duì)方的話;要請(qǐng)對(duì)方重復(fù)時(shí)，應(yīng)等到對(duì)方話告一段落時(shí)。
7、通話中碰到有的情況需要查詢，應(yīng)立刻把情況告訴對(duì)方，請(qǐng)他等候。如：“請(qǐng)您稍等片刻”或“我待會(huì)兒再打給您”。
8、遇到打錯(cuò)的電話，不要態(tài)度冷淡生硬，更不要說些不禮貌的言語(yǔ)。
打電話的應(yīng)注意的禮節(jié) +行銷話術(shù)01.通話時(shí)間
不要在他人的休息時(shí)間之內(nèi)打電話。如，每日上午10點(diǎn)之前，晚上10點(diǎn)之后以及午休的時(shí)間;也不要在用餐之時(shí)打電話。打公務(wù)電話，不要占用他人的私人時(shí)間，尤其是節(jié)、假日時(shí)間。
02.通話時(shí)間的長(zhǎng)度
以短為佳，寧短勿長(zhǎng)。一般限定在3分鐘之內(nèi)，盡量不要超過這一限定。
03.通話內(nèi)容要簡(jiǎn)明長(zhǎng)話短說，直言主題，力戒講空話，說廢話，無(wú)話找話和短話長(zhǎng)說。
04.通話語(yǔ)言要文明通話之初，要向受話方首先恭恭敬敬地問一聲“您好”!然后再言其他。終止通話預(yù)備放下話筒時(shí)，必須先說一聲“再見”。
05.通話時(shí)態(tài)度、舉止文明
通話時(shí)，“您好”，“謝謝”，“請(qǐng)”，“麻煩”，“勞駕”之類的謙詞該用一定要用。若撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，一定要對(duì)聽者表示歉意，不要一言不發(fā)，掛斷了事。
在舉止方面，應(yīng)對(duì)自己有所要求，不要把話筒夾在脖子下;不要趴著，仰著，坐在桌角上;不要高架雙腿
在桌子上。撥號(hào)時(shí)，不要以筆代手，通話時(shí)，不要嗓門過高，終止通話放下話筒時(shí)，應(yīng)輕放。
電話禮儀用語(yǔ)3
電話禮儀用語(yǔ)
一般在接聽來電時(shí)，許多人都是先從“喂喂”開始應(yīng)答。然而，在公司打電話時(shí)，就不應(yīng)該呼叫“喂喂”，這樣十分不禮貌。
拿起聽筒后，你應(yīng)口齒清楚地說“你好”，然后再說出自己公司的名稱和部門名稱“這里是某某公司”，“這里是某某部”。
在對(duì)方報(bào)出自己的姓名后，應(yīng)加上一句“平日多蒙關(guān)照，不勝感激”。一般人對(duì)這種話通常會(huì)很難說出口，也許你會(huì)在心中暗想“自己并沒有受到這個(gè)人的關(guān)照”�？墒窃谏虡I(yè)上，有所謂的社交辭令。即使是與對(duì)方初次打交道，如果說一句“承蒙關(guān)照”，會(huì)給對(duì)方有更好的印象，結(jié)果就會(huì)完全不同。
接電話禮貌用語(yǔ)
一、常用十字禮貌用語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”。
1、言談應(yīng)文明得體，語(yǔ)句清晰，語(yǔ)意明確，語(yǔ)氣謙和。
2、必須堅(jiān)持文明用語(yǔ)，杜絕出現(xiàn)禁語(yǔ)(附后)。
二、接打電話禮貌用語(yǔ)：“您好，這是…”、“我的名字是…”、“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”、“不要客氣”等。
1、撥打電話要先自我介紹，不能劈頭就問：“喂，你是誰(shuí)?”。
2、打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)客氣地致謙，不得立刻掛斷電話。
3、電話鈴響了，要迅速接聽電話;如果遇到正在接待來訪者時(shí)來了電話，應(yīng)注意先向來訪者打個(gè)招呼說：“對(duì)不起!”，然后再去聽電話。
4、拿起話筒的第一句話應(yīng)向?qū)Ψ絾柡�，接著自我介紹。如：“您好，這是…”。
5、如遇被找的人不在，應(yīng)回答：“他現(xiàn)在走開了”，或“他剛外出了”。如果對(duì)方要求傳話，應(yīng)記下對(duì)方姓名、電話號(hào)碼、事情，并盡快交至當(dāng)事人。
6、在聆聽對(duì)方電話時(shí)，不要打斷對(duì)方的話;要請(qǐng)對(duì)方重復(fù)時(shí)，應(yīng)等到對(duì)方話告一段落時(shí)。
7、通話中碰到有的情況需要查詢，應(yīng)立刻把情況告訴對(duì)方，請(qǐng)他等候。如：“請(qǐng)您稍等片刻”或“我待會(huì)兒再打給您”。
8、遇到打錯(cuò)的電話，不要態(tài)度冷淡生硬，更不要說些不禮貌的言語(yǔ)。
電話的基本禮儀
(一)重要的第一聲
當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說："你好，這里是XX公司"，但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有"我代表單位形象"的意識(shí)。
(二)要有喜悅的心情
打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著"對(duì)方看著我"的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
(三)清晰明朗的聲音
打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠"聽"得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。
(四)迅速準(zhǔn)確的接聽
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�，若電話響了許久，接起電話只是"喂"了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。
(五)認(rèn)真清楚的記錄
隨時(shí)牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指① When何時(shí)、② Who何人、③ Where何地、④What何事、⑤Why為什么、⑥How如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的'。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5WIH技巧。
(六)了解來電話的目的
上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說"不在"就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對(duì)方來電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。
(七)掛電話前的禮貌
要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲"再見"，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
電話禮儀用語(yǔ)4
打電話的禮儀
首先，聲音基本要求：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語(yǔ)準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。
集中表現(xiàn)在以下六個(gè)方面：
1、聲音親切、明快
2、語(yǔ)氣自然、注意措辭
3、音量適中
4、聲調(diào)自然
5、發(fā)音清楚
6、語(yǔ)調(diào)優(yōu)美
其次要注意：
1、說話要直截了當(dāng)
2、做好準(zhǔn)備工作
接聽電話的禮儀
1、“三響之內(nèi)”必須接洽；
2、禮貌接聽電話；
3、先問好，再報(bào)金峰匯，再用問候語(yǔ)；
4、避免用過于隨便的語(yǔ)言；
5、注意聆聽對(duì)方講話；
6、做好記錄。一個(gè)完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容：
�。�1）受話人姓名。
�。�2）發(fā)話人姓名及公司。
（3）發(fā)話人電話號(hào)碼及分機(jī)號(hào)碼。
（4）發(fā)話人所在的城市。
（5）電話留言。
�。�6）要求的和允許的活動(dòng)。
（7）通話的日期和時(shí)間。
（8）記錄人姓名。
7、禮貌中斷電話；
如果員工在通話過程中務(wù)必離開一下，應(yīng)該請(qǐng)發(fā)話人等待一下或請(qǐng)對(duì)方再掛電話來。如果對(duì)方愿意等待，應(yīng)告知對(duì)方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。
8。禮貌轉(zhuǎn)接電話
員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對(duì)象能向發(fā)話者提供幫助時(shí)，才能將電話轉(zhuǎn)過去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。
9。通話完畢，禮貌地結(jié)束電話。
酒店接聽電話規(guī)范用語(yǔ)和技巧
一、語(yǔ)言藝術(shù)及用語(yǔ)規(guī)范
1、敬語(yǔ)：
前臺(tái)接待是比較正式的場(chǎng)合，應(yīng)盡量使用敬語(yǔ)。主要包括：您、請(qǐng)、貴方、閣下、請(qǐng)多指教、包涵、請(qǐng)稍等、謝謝、對(duì)不起、再見。
2、文明用語(yǔ)：
�。�1）問候招呼時(shí)：早上好、您好、晚安；
�。�2）感謝時(shí)：謝謝、十分感謝；
�。�3）歉意時(shí)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彛?/p>
（4）應(yīng)答時(shí)：沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的；
（5）推托時(shí)：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；
（6）送客時(shí)：再見、歡迎下次光臨。
3、服務(wù)工作中的基本用語(yǔ)
（1）接待時(shí)：歡迎您、歡迎光臨；
�。�2）接受吩咐時(shí)：是的、明白了、清楚了；
�。�3）向客人道歉：實(shí)在對(duì)不起；
�。�4）業(yè)主向你致謝時(shí)：請(qǐng)別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的；
�。�5）不能立即接待時(shí)：請(qǐng)稍等一下；
（6）對(duì)待稍等的客人打招呼：對(duì)不起、讓您久等了。
4、服務(wù)忌語(yǔ)
�。�1）顧客咨詢時(shí)，禁止說：
a）不知道
b）我不懂（會(huì)）
c）我不管，你打電話去別處問
d）不是告訴你了嗎？怎么還不明白。
e）有完沒完？
F）電話已經(jīng)接通了，快講話。
g）我只是接受咨詢的，你找我也沒有用。
�。�2）業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說：
a） 急什么，慢慢來；
b）我一直忙著，你等下打過來；
c）不是已經(jīng)和你講過了，還要問。
�。�3）計(jì)算機(jī)（線路）暫時(shí)出現(xiàn)故障時(shí)，禁止說：
a） 機(jī)器壞了，暫時(shí)查不了；
b） 明天再來吧；
c）機(jī)器壞了，又不是我的原因，你等等吧。
�。�4）業(yè)主對(duì)前臺(tái)機(jī)（線路）經(jīng)常出現(xiàn)故障抱怨時(shí)，禁止說：
a） 我有什么辦法，又不是我讓它壞的；
b） 這是電信局的事，有意見找電信局去；
c） 我怎么知道什么時(shí)間能修好啊。
�。�5）受到批評(píng)時(shí)，禁止說：
a） 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去；
b） 我的態(tài)度就是這么樣，你能怎么著；
c） 有意見簿，寫意見去；
d） 愿上哪告上哪告；
e）你可以投訴，盡管去投訴我（他們）好了。
�。�6）臨近下班時(shí)，禁止說：
a） 別進(jìn)來了，該下班了；
b） 怎么不早點(diǎn)來。
二、微笑及重要的第一聲
嚴(yán)禁開口就說“喂”，要說'你好，XXX酒店'
當(dāng)我們打電話給XX單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣如果作為一名專業(yè)的客服人員說：“您好，這里是 XX物業(yè)服務(wù)中心”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有很好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有 " 我代表公司形象 " 的意識(shí)，其次，微笑會(huì)促進(jìn)大腦內(nèi)啡呔的分泌，使人開心愉悅。同時(shí)微笑也會(huì)增強(qiáng)人體免疫功能，分泌健康的激素，令人充滿活力。
1、電話響鈴多久接聽
（1）不要在鈴聲第一次響起時(shí)就接聽電話。
（2）也不要太久接聽電話，遵守鈴聲不過三聲原則，這樣可以給客人高效的感覺。
�。�3）無(wú)特別情況時(shí)，不要讓他人代聽電話。
�。�4）鈴響很久才接聽，通話前向?qū)Ψ街虑浮?/p>
2、注意聲音和表情
�。�1）說話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。
（2）同時(shí)還應(yīng)該調(diào)整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。積極使用禮貌用語(yǔ)，傳遞好電話重要的第一聲是非常重要的。
�。�3）當(dāng)你在尖銳而又無(wú)力擺脫的糾纏中學(xué)會(huì)微笑的時(shí)候，那么一切問題都將迎刃而解。
3、如何作自我介紹
�。�1）禮貌性的應(yīng)答：“您好，XX酒店前臺(tái)，××ד（做自我介紹時(shí)應(yīng)該一氣合成，單位、部門及工號(hào)或（工牌號(hào)）一起報(bào)）很高興為您服務(wù)/請(qǐng)問有什么可以幫您，請(qǐng)講！
（2）表明自己身份后并確認(rèn)電話接聽者身份（代姓稱呼，如：張女士/先生等）。
�。�3）提供幫助，如：我能幫您做點(diǎn)什么？
4、接聽電話規(guī)范用語(yǔ)
�。�1）首問語(yǔ)（招呼語(yǔ)）
您好，前臺(tái)，很高興為您服務(wù)/請(qǐng)問有什么可以幫您，請(qǐng)講！
意外一：電話進(jìn)來客戶沒有聲音
“您好，您的電話已接通，請(qǐng)講！”
�。ㄖ貜�(fù)兩遍），對(duì)不起，您的電話沒有聲音，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見！”
意外二：客戶聲音太輕或有雜音
“對(duì)不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請(qǐng)您大聲點(diǎn)，好嗎？” （仍然無(wú)效） “對(duì)不起，您的電話聽不清楚，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見！”
意外三：客戶打錯(cuò)電話時(shí)
“對(duì)不起，這里是前臺(tái)，您這個(gè)問題需要跟XX部門聯(lián)系，現(xiàn)在我把他們的聯(lián)系電話告訴您，您看可以嗎？”
“對(duì)不起，這里是前臺(tái)，請(qǐng)查證后再撥，若您有相關(guān)業(yè)務(wù)需要咨詢請(qǐng)隨時(shí)撥打，謝謝合作，再見！”
意外四：客戶一進(jìn)來就大發(fā)脾氣
“對(duì)不起，給您造成不便，敬請(qǐng)?jiān)彙Ｕ?qǐng)您慢慢說好嗎？我會(huì)盡量幫您解決的�！�
（2）詢問
請(qǐng)問有什么可以幫到您？
詢問客戶的姓氏或姓名：
請(qǐng)問先生/女士您貴姓？
請(qǐng)問您是XX先生/女士嗎？
對(duì)話中必須以“X先生、女士”稱呼對(duì)方。
（3）等待
a）需要查詢時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)稍等。
b）客戶等待中：正在為您查詢，請(qǐng)稍侯。
c）遇到客戶責(zé)備動(dòng)作慢時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了，我們會(huì)盡快為您查詢�！�
d）重接電話時(shí)：感謝您的耐心等待。
�。�4）回答
情形一：未聽清客戶所說
“X先生/女士，很抱歉，我剛才沒有聽清楚，請(qǐng)您再說一遍，好嗎？”
情形二：無(wú)法及時(shí)回答客戶問話時(shí)
很抱歉，請(qǐng)問X先生/女士方便留下您的聯(lián)系電話嗎？我核實(shí)好了馬上跟您聯(lián)系，您看這樣可以嗎？或者：很抱歉X先生/女士，您的問題需要向XX部門咨詢，請(qǐng)問方便留下您的聯(lián)系電話嗎，稍后我讓他們打電話給您？
情形三：如果由于電腦系統(tǒng)等原因暫時(shí)無(wú)法為客戶服務(wù)時(shí)——很抱歉，現(xiàn)在系統(tǒng)故障，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們盡快給您回電，您看這樣可以嗎？
情形四：受到客戶批評(píng)時(shí)
感謝您的教導(dǎo)，我會(huì)馬上改正的！歡迎您為我們提出寶貴意見。
情形五：如果客戶表示對(duì)客服人員感謝時(shí)
不客氣，這是我們應(yīng)該做的。
�。�5）確認(rèn)
a）在向客戶解釋完畢時(shí)應(yīng)確認(rèn)客戶是否完全明白：
“X先生/女士，請(qǐng)問我剛剛是否解釋清楚了？”
“請(qǐng)問我的回答您清楚了嗎？”
b）通話結(jié)束前：
請(qǐng)問還有什么可以幫到您的？
c）結(jié)束通話：
感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！
感謝您的來電，祝您節(jié)日愉快，再見！
�。ㄈ绻蛻魶]有主動(dòng)掛機(jī)，我們也應(yīng)該等待3秒后再掛機(jī)）。
三、從傾聽開始
在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客人的心，使業(yè)主接受你的觀點(diǎn)與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽業(yè)主的傾訴，會(huì)不會(huì)與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對(duì)待。
——提升傾聽能力的技巧
1、永遠(yuǎn)不要有意打斷業(yè)主。
2、清楚的聽出對(duì)方的談話重點(diǎn)。
3、適時(shí)地表達(dá)自己的意見。
4、肯定對(duì)方的談話價(jià)值。
5、避免虛假的反應(yīng)。
6、不能只會(huì)傾聽，還要通過提問，引導(dǎo)客人完成整個(gè)傾訴。
7、在傾聽投訴客人的時(shí)候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他/她的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于你了解業(yè)主語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。
8、要通過解釋與澄清確保你真正了解了客人的問題。例如，你聽了業(yè)主反映的情況后，根據(jù)你的理解向業(yè)主解釋一遍。
9、認(rèn)真傾聽業(yè)主，向客人解釋他/她所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客人我們的理解是否正確，都向客人顯示你對(duì)他的尊重以及你真誠(chéng)的想了解問題。這也給客戶一個(gè)機(jī)會(huì)去重申他/她沒有表達(dá)清晰的地方。
10、要積極地去傾聽。通常情況下，心煩意亂時(shí)，他/她們想要的就是你樂意去傾聽他/她們的擔(dān)憂。
四、保持積極的服務(wù)態(tài)度
隨著生活水平的不斷提高，客人對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度也加強(qiáng)了關(guān)注，即使那些生氣的業(yè)主/客戶會(huì)使你精疲力竭，也不要讓他們?cè)僦靥嵘鷼獾氖虑椋蛘哔H低公司、同事或服務(wù)水平來附和他們。這只會(huì)火上澆油。如果合適，你在傾聽過程中可以面帶微笑，態(tài)度平和，偶爾插入一些積極的評(píng)語(yǔ)，然后設(shè)法找到一個(gè)有效的解決方法。
——培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度
（1）只有你具有良好的'態(tài)度，才能讓客戶接受你，了解你；
�。�2）在溝通時(shí)，要投入你的熱情；
�。�3）在溝通時(shí)，你要像對(duì)待的朋友一樣對(duì)待你的客戶。
（4）要有一個(gè)平和的心態(tài)、萬(wàn)一發(fā)生了什么令人不愉快的事情，也應(yīng)該微笑面對(duì)，不失風(fēng)度�？刂谱约旱那榫w，“宰相肚里能撐船”對(duì)于客戶服務(wù)工作同樣適用！
�。�5）以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待客人的同時(shí)，也要在電話溝通過程中擁有熱情的服務(wù)態(tài)度對(duì)待每一位客人，溝通才有可能成功。
�。�6）“真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度”是溝通能否取得成功的必要條件。
——服務(wù)態(tài)度技巧
�。�1）客人是我們得衣食父母
�。�2）您所接聽或播出的每個(gè)電話都是重要
（3）客戶抱怨時(shí)，針對(duì)的是公司而不是你個(gè)人
（4）說話時(shí)保持微笑
�。�5）正確對(duì)待客人的批評(píng)
（6）表達(dá)對(duì)客人的同情與理解
五、贊美他人的語(yǔ)言技巧
贊美是一件好事情，但如何在工作中適當(dāng)?shù)刭澝揽腿�，卻不是一件易事。若在贊美別人時(shí)，不掌握一定的技巧，很難收到好的效果。真誠(chéng)贊美客人其實(shí)也是自己進(jìn)步的開端。只有當(dāng)自己抱著開朗、樂觀的態(tài)度面對(duì)生活時(shí)，才能被別人的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處所吸引；贊美是雙方溝通的潤(rùn)滑劑。
——贊美他人的語(yǔ)言技巧
�。�1）贊美客戶不等于拍馬，而是一種藝術(shù)。
�。�2）贊美要自然。
�。�3）贊美是肯定客人的同時(shí)也肯定了自己。
�。�4）贊美要適合于環(huán)境和時(shí)間。
�。�5）贊美的目的：為了讓你的客戶有被尊重的感覺，但是贊美絕不等于拍馬屁，贊美要發(fā)自于內(nèi)心，不帶有任何目的性的，因而要掌握適度原則。
——贊美要有“度”
�。�1）贊美應(yīng)真誠(chéng)：人總是以心換心的，你只要對(duì)別人做出贊美的真誠(chéng)，發(fā)自內(nèi)心的，是肺腑之言，真誠(chéng)的贊美才能被接受被理解。
�。�2）贊美應(yīng)看對(duì)象：贊美要對(duì)準(zhǔn)對(duì)方的興奮點(diǎn)，根據(jù)對(duì)方的文化修養(yǎng)、脾氣秉性、心理特性、所處背景、角色關(guān)系、語(yǔ)言習(xí)慣乃至職業(yè)特點(diǎn)、性別年齡、個(gè)人經(jīng)歷等不同來贊美。如對(duì)知識(shí)分子，他們看重的是業(yè)務(wù)能力、學(xué)術(shù)成果；對(duì)企業(yè)家，他們自詡的是自己的創(chuàng)業(yè)史與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益；對(duì)普通婦女，她們引以為榮的則往往是治家有方，或孩子聽話；對(duì)于商人，如果你稱贊他腦子靈活、手腕高明，懂得生意經(jīng)，他可能會(huì)高興；對(duì)年輕人，你贊他一表人才，并舉出幾點(diǎn)證明他的將來大有作為，他會(huì)引你為知己；對(duì)老年人，如果你夸他的子孫出類拔萃，他也一定喜歡你。
�。�3）贊美要把握好時(shí)機(jī)：注意了解并通過電話“聆聽”對(duì)方的聲音與語(yǔ)氣是很重要的一個(gè)過程，如果對(duì)方恰逢情緒特別低落，或者有其他不順心的事情，過分的贊美往往讓對(duì)方覺得不真實(shí)，所以一定要注重對(duì)方的感受。
�。�4）贊美要注意分寸：贊美不可過分。肉麻的吹捧，不僅會(huì)降低自己的人格，也會(huì)令對(duì)方反感�；蛘吖ЬS、奉承頻率過高，也會(huì)令人討厭。贊美要注意分寸，只有適度的贊美才會(huì)令人感到欣慰。
真誠(chéng)地贊美，是拉近與客戶距離的最好方式。在電話的交流中，聲音是可以贊美對(duì)方的第一點(diǎn)。“在與客戶的交流中，只要客服人員細(xì)心凝聽，實(shí)際上可以通過聲音掌握到客戶很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的態(tài)度等等�！�
六、通話內(nèi)容的圓滿結(jié)束
1、通話圓滿結(jié)束規(guī)范要領(lǐng)
在客服人員接聽電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說“請(qǐng)問”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。
在電話鈴響的第二聲、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好，綠城物業(yè)服務(wù)”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對(duì)不起，讓您久等了”�？偠灾�，通過電話，客服人員應(yīng)該給來電者留下這樣一個(gè)印象：公司是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。
2、當(dāng)我們接到一個(gè)電話時(shí)，應(yīng)該遵循以下規(guī)范流程：
�。�1）首先應(yīng)該說：“XX酒店，×××（做自我介紹時(shí)應(yīng)該一氣合成，單位、部門及工號(hào)或（工牌號(hào)）一起報(bào)）很高興為您服務(wù)/請(qǐng)問有什么可以幫您，請(qǐng)講！”；
�。�2）如果客人要查詢某部門的電話，禮貌告知：“請(qǐng)稍等”，然后將電話告知客人；
�。�3）如果客人要查詢領(lǐng)導(dǎo)電話，禮貌詢問客人姓名、單位，視情況告知電話。
�。�4）如果來電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)該說““對(duì)不起，這里是XX酒店，如果有必要還可以告訴來電者“這里的號(hào)碼是XXXX”，切不可粗暴掛機(jī)。
3、電話接聽掌握規(guī)范：
（1）左手持聽筒、右手拿筆
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時(shí)就很不方便。因此，接電話時(shí)應(yīng)盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客人溝通的目的。
�。�2）保持正確姿勢(shì)
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
�。�3）復(fù)誦來電要點(diǎn)
如果來電需要代為轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)來電人員單位、聯(lián)系電話等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。
（4）結(jié)束通話時(shí)一定要使用禮貌用語(yǔ)
通話結(jié)束時(shí)，要對(duì)客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬(wàn)不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客人而認(rèn)為可以不用搭理他們。
（5）讓客戶先掛機(jī)
在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機(jī)。因?yàn)橐坏┫葤鞌嚯娫挘瑢?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客人感到很不舒服。因此，在通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地等待客人先掛機(jī)，這時(shí)整個(gè)通話才算圓滿結(jié)束。
�。�6）當(dāng)正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。
電話禮儀用語(yǔ)5
1、物品準(zhǔn)備在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。
2、左手拿話筒大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的'達(dá)到與客戶溝通的目的。
3、接聽時(shí)間在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。
4、保持正確的姿態(tài)接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
5、重復(fù)電話內(nèi)容電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。
6、道謝最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫挕?/p>
電話禮儀用語(yǔ)6
打電話要注意的禮儀細(xì)節(jié)
一、打電話時(shí)第一個(gè)字用“喂”的二聲，試著用升調(diào)開口，感覺真的不一般哦!
二、打電話時(shí)第二句話"您現(xiàn)在說話方便不?"不要冒昧地上來就喋喋不休，如果對(duì)方身份很高，建議先發(fā)短信約定好時(shí)間，再給對(duì)方打。
三、打電話時(shí)盡量少說口頭語(yǔ)：嗯、啊、哦，可以用這些詞替代"是的、好的、明白"。
四、重要的事項(xiàng)學(xué)會(huì)復(fù)述、確認(rèn)：
您剛才說的這幾點(diǎn)是：
1.xxxxxx;
2.xxxxxx;
3.xxxxxx;
別忘了結(jié)尾說一句“不知道我理解地對(duì)不對(duì)?”再次加以確認(rèn)。
五、等著對(duì)方先掛電話：
1.耐心等;
2.輕輕掛。
電話禮儀中的禮貌用語(yǔ)
一、常用十字禮貌用語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”。
1、言談應(yīng)文明得體，語(yǔ)句清晰，語(yǔ)意明確，語(yǔ)氣謙和。
2、必須堅(jiān)持文明用語(yǔ)，杜絕出現(xiàn)禁語(yǔ)(附后)。
二、接打電話禮貌用語(yǔ)：“您好，這是…”、“我的'名字是…”、“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”、“不要客氣”等。
1、撥打電話要先自我介紹，不能劈頭就問：“喂，你是誰(shuí)?”。
2、打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)客氣地致謙，不得立刻掛斷電話。
3、電話鈴響了，要迅速接聽電話;如果遇到正在接待來訪者時(shí)來了電話，應(yīng)注意先向來訪者打個(gè)招呼說：“對(duì)不起!”，然后再去聽電話。
4、拿起話筒的第一句話應(yīng)向?qū)Ψ絾柡茫又晕医榻B。如：“您好，這是…”。
5、如遇被找的人不在，應(yīng)回答：“他現(xiàn)在走開了”，或“他剛外出了”。如果對(duì)方要求傳話，應(yīng)記下對(duì)方姓名、電話號(hào)碼、事情，并盡快交至當(dāng)事人。
6、在聆聽對(duì)方電話時(shí)，不要打斷對(duì)方的話;要請(qǐng)對(duì)方重復(fù)時(shí)，應(yīng)等到對(duì)方話告一段落時(shí)。
7、通話中碰到有的情況需要查詢，應(yīng)立刻把情況告訴對(duì)方，請(qǐng)他等候。如：“請(qǐng)您稍等片刻”或“我待會(huì)兒再打給您”。
8、遇到打錯(cuò)的電話，不要態(tài)度冷淡生硬，更不要說些不禮貌的言語(yǔ)。
電話禮儀用語(yǔ)7
⒈禮貌的基本要求：
�、僬f話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn);
�、谡f話要文雅，簡(jiǎn)練，明確;
③說話要婉轉(zhuǎn)熱情;
�、苷f話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳;
�、菖c賓客講話要注意舉止表情。 "三輕"：走路輕，說話輕，操作輕。
"三不計(jì)較"：不計(jì)較賓客不美的`語(yǔ)言;不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度;不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。
"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(腦勤)。
"四不講"：不講粗話;不講臟話;不講諷刺話;不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話。
"五聲"：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。
"六種禮貌用語(yǔ)"：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱用語(yǔ)，道別用語(yǔ)。
"文明禮貌用語(yǔ)十一字"：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見。
"四種服務(wù)忌語(yǔ)"：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。
2、敬語(yǔ)服務(wù)
基本要求：
�、僬Z(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰;
�、谡Z(yǔ)言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí);
�、壅Z(yǔ)氣誠(chéng)懇親切;
�、苤v好普通話;
�、菡Z(yǔ)言表達(dá)恰恰相反到好處。
3、基本用語(yǔ)
1)基本服務(wù)用語(yǔ)
�、�"歡迎"、"歡迎您"、"您好"，用于客人來到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。
�、�"謝謝"、"謝謝您"，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時(shí)，本著的態(tài)度說。
�、�"請(qǐng)您稍侯"或"請(qǐng)您稍等一下"，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。
④"請(qǐng)您稍侯"或"請(qǐng)您稍等一下"，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。
⑤"讓您久等了"，用對(duì)等候的客人，本著熱情百表示歉意。
�、�"對(duì)不起"或"實(shí)在對(duì)不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠(chéng)而有禮貌地說。
�、�"再見"、"您慢走"、"歡迎下次光臨"，用于客人離開時(shí)，本著熱情而真誠(chéng)地說。
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