電話禮儀

　　電話禮儀 篇1

　　一、電話鈴響兩遍就接，不要拖時(shí)間。

　　拿起呼筒第一句話先說(shuō)“您好”。

　　如果電話鈴響過(guò)四遍后，拿起聽(tīng)筒應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō):“對(duì)不起，讓您久等了”，這是禮貌的表示，可消除久等心情的不快。

　　如果電話內(nèi)容比較重要，應(yīng)做好電話記錄，包括單位名稱、來(lái)電話人姓名、談話內(nèi)容，通話日期、時(shí)期和對(duì)方電話號(hào)碼等。

　　二、電話的開(kāi)頭語(yǔ)會(huì)直接影響顧客對(duì)你的態(tài)度、看法。

　　通電話時(shí)要注意盡量使用禮貌用詞，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“麻煩您”等等。

　　打電話時(shí)，姿勢(shì)要端正，說(shuō)話態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要清晰，即不裝腔作勢(shì)，也不嬌聲嬌氣。

　　這樣說(shuō)出的'話哪怕只是簡(jiǎn)單的問(wèn)候，也會(huì)給對(duì)方留下好印象。

　　只要臉上帶著微笑，自然會(huì)把這種美好的、明朗的表情傳給對(duì)方。

　　特別是早上第一次打電話，雙方彼此親切悅耳的招呼聲，會(huì)使人心情開(kāi)朗，也會(huì)給人留下有禮貌的印象。

　　電話接通后，主動(dòng)問(wèn)好，并問(wèn)明對(duì)方單位或姓名，得到肯定答復(fù)后報(bào)上自己的單位、姓名。

　　不要讓接話人猜自己是誰(shuí)(尤其是長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)見(jiàn)的朋友、同事)，以使對(duì)方感到為難。

　　三、打電話時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問(wèn):“現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎”?要考慮對(duì)方的時(shí)間。

　　一般往家中打電話，以晚餐以后或休息日下午為好，往辦公室打電話，以上午十點(diǎn)左右或下午上班以后為好，因?yàn)檫@些時(shí)間比較空閑，適宜談生意。

　　四、打電話、接電話時(shí)，如果對(duì)方?jīng)]有離開(kāi)，不要和他人談笑，也不要用手后住聽(tīng)筒與他人談話，如果不得已，要向?qū)Ψ降狼�，�?qǐng)其稍候，或者過(guò)一會(huì)兒再與對(duì)方通電話。

　　五、對(duì)方要找的人不在時(shí)，不要隨便傳話以免不必要的麻煩，如必要，可記下其電話、姓名、以回電話。

　　六、要學(xué)會(huì)配合別人談話。

　　我們接電話時(shí)為了表示認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，應(yīng)不斷地說(shuō):“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好處，否則會(huì)適得其反。

　　要根據(jù)對(duì)方的身份、年齡、場(chǎng)合等具體情況，應(yīng)付方式各異。

　　七、掛電話前的禮貌也不應(yīng)忽視。

　　掛電話前，向?qū)Ψ秸f(shuō)聲:“請(qǐng)您多多指教”、“抱歉，在百忙中打擾您”等等，會(huì)給對(duì)方留下好印象。

　　八、辦公場(chǎng)合盡量不要打私人電話，若在辦公室里接到私人電話時(shí)，盡量縮短通話時(shí)間，以免影響其他人工作和損害自身的職業(yè)形象。

　　電話禮儀 篇2

　　職場(chǎng)中接聽(tīng)電話禮儀

　　1.聽(tīng)到電話響后，最好是三聲之內(nèi)接起，如果響聲超過(guò)6下，那首先要跟對(duì)方說(shuō)聲對(duì)不起。

　　2.接聽(tīng)電話時(shí)要面帶微笑，因?yàn)槲⑿κ菚?huì)傳遞的，雖然對(duì)方看不到，但是能從你的話語(yǔ)中感受出來(lái)。

　　3.接聽(tīng)電話的時(shí)候要專心，不要同事干別的事情或與旁邊的人交談，這樣做會(huì)讓對(duì)方感到你很不用心，從而也感到自己沒(méi)有被尊重。

　　4.接聽(tīng)電話的時(shí)候要注意身姿正確，不要躺著或者是把腳放到臺(tái)面上，因?yàn)樯碜瞬徽�確也會(huì)影響聲音的效果，同時(shí)也容易導(dǎo)致電話滑落，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得不舒服。

　　5.在電話旁應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備一些白紙和筆，當(dāng)對(duì)方需要你記什么或者讓你給上司傳話，都可以快速準(zhǔn)確記錄下來(lái)，以免傳達(dá)有誤。如果事先沒(méi)有準(zhǔn)備好紙和筆，而要求對(duì)方等待，這也是很不禮貌的行為。

　　職場(chǎng)中接打電話禮儀

　　撥打電話的禮儀：

　　1.撥打電話的時(shí)候要選擇好時(shí)間段，如果不是十分重要的事情，請(qǐng)不要在休息、用餐的時(shí)間段給別人打電話，同時(shí)也不要在節(jié)假日打電話給對(duì)方。

　　2.要把握好通話時(shí)間，一般來(lái)說(shuō)通話時(shí)間不應(yīng)超過(guò)3分鐘，這也就是“3分鐘原則”。

　　3.如果對(duì)方并不知道你是誰(shuí)的情況下，你應(yīng)該要首先進(jìn)行自我介紹，同時(shí)要多使用敬語(yǔ)職場(chǎng)禮儀之接聽(tīng)電話禮儀職場(chǎng)禮儀之接聽(tīng)電話禮儀。

　　在一般情況下，結(jié)束通話的人是打來(lái)電話的人。但是當(dāng)電話變成了東拉西扯，或是漫無(wú)邊際的時(shí)候，通話人只要簡(jiǎn)單地說(shuō)："現(xiàn)在我沒(méi)事了，巴巴拉。我非常高興能和你通電話。我們期望能在7號(hào)那天見(jiàn)到你。再見(jiàn)�；蛘咂渌�什么得體的話。

　　附：當(dāng)你的通話被打斷時(shí)，通常中斷電話的人應(yīng)當(dāng)首先再打電話。

　　我們通常都有被羅嗦的通話者纏上的經(jīng)歷，他也許是一名執(zhí)著的推銷(xiāo)員，也許是一位喜歡長(zhǎng)篇大論的朋友。當(dāng)你想盡辦法中斷通話，但所有的`努力都失敗時(shí)，你可以采取更為積極的措施。首先是停頓，甚至有必要采用打斷的辦法，例如說(shuō)："我非常`對(duì)不起，但是我必須掛斷電話。孩子哭了。"或者"約翰正等著用電話。"或者說(shuō)"哇!現(xiàn)在有一個(gè)約會(huì)要晚了，我必須走了。"這類(lèi)話

　　另外一種必須迅速結(jié)束通話的場(chǎng)合是突然有客人來(lái)訪，或者在家，或者是在辦公室。當(dāng)你有客人來(lái)訪時(shí)，仍然長(zhǎng)時(shí)間聊天是非常不妥的。當(dāng)你知道這個(gè)電話不可能很快就結(jié)束時(shí)，你應(yīng)當(dāng)暫時(shí)推一推，在其后更合適的時(shí)間再打。在家你可說(shuō)："TOM剛剛來(lái)訪，我過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)好不好?"商務(wù)人員則可以說(shuō)："現(xiàn)在我有一個(gè)客戶，如果你能留下你的號(hào)碼，我一會(huì)兒有時(shí)間時(shí)會(huì)給你打過(guò)去的。"

　　另一方面，如果你知道通話會(huì)需要一段較長(zhǎng)時(shí)間時(shí)，或者你想中止愉快的閑聊時(shí)，一個(gè)好的辦法是，在你開(kāi)始談話時(shí)，對(duì)你的朋友說(shuō)："現(xiàn)在打電話合適嗎?或"你有時(shí)間。

　　電話禮儀 篇3

　　「それでは失禮いたします」お客さまとの會(huì)話が終わり、電話を切ろうとしたときのことです。殘念なことに、電話を切るときにマナーを忘れる人がいるのです。

　　「それでは失禮いたします」表示和客人的會(huì)話結(jié)束，是要掛斷電話的時(shí)候，遺憾的是會(huì)有人在掛電話的時(shí)候忘記了禮儀。

　　電話を出て、話をするところまではていねいでも、話を終わったときに気を抜いてしまいます。

　　接電話講話時(shí)都可以很有禮貌，但講話結(jié)束的時(shí)候容易松懈。

　　私も電話を切る際に、相手が激しく受話器を置いて切ったために「がちゃん!」という大きな音が受話器で鳴り響き、耳がつんときたことがあります。

　　我有一次掛斷電話的時(shí)候，由于對(duì)方很激烈地放話筒，話筒里響起很大的'咣當(dāng)一聲，耳朵受到了刺激。

　　相手は怒って電話を切ったのかと、勘違いしてしまうほどです。せっかくよいお話ができたと思ったのに、あと味の悪い切り方です。もったいないことをしているのです。

　　那聲音大得讓我以為對(duì)方是不是因生氣而掛斷了電話。我覺(jué)得好不容易完成了很好的談話，可最后的掛斷方式感覺(jué)很不好，這是很可惜的事情。

　　「受話器を置くまでが電話対応」です。電話を切り終わる、最後の瞬間まで電話対応は続いています。受話器をゆっくりと置くくせをつけましょう。

　　電話對(duì)應(yīng)是要到聽(tīng)筒放下，一直到掛斷電話的最后一瞬間都要繼續(xù)著電話對(duì)應(yīng)，要養(yǎng)成輕輕放下聽(tīng)筒的習(xí)慣。

　　電話禮儀 篇4

　　商務(wù)禮儀之電話禮儀

　　(一)重要的第一聲

　　當(dāng)打電話給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“代表單位形象”的意識(shí)。

　　(二)要有喜悅的心情

　　打電話時(shí)要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

　　(三)清晰明朗的聲音

　　打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

　　(四)迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。

　　(五)認(rèn)真清楚的記錄

　　隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指：

　�、� When何時(shí)；

　�、� Who何人；

　�、� Where何地；

　�、� What何事；

　　⑤ Why為什么；

　�、� HOW如何進(jìn)行。

　　在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

　　(六)了解來(lái)電話的目的

　　上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的`好感。

　　(七)掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　商務(wù)禮儀之電話禮儀：打電話

　　打電話是通聯(lián)禮儀的一個(gè)主要內(nèi)容。撥打電話的人是發(fā)話人，是主動(dòng)的一方，而接聽(tīng)電話的一方是受話人，是被動(dòng)的一方。因而在整個(gè)通話過(guò)程中，撥打電話的人起著支配作用，一定要積極塑造自己的完美的電話形象。

　　在打電話時(shí)，必須把握住通話的時(shí)間、內(nèi)容和分寸，使得通話時(shí)間適宜、內(nèi)容精煉、表現(xiàn)有禮。

　　一、時(shí)間適宜

　　把握好通話時(shí)機(jī)和通話長(zhǎng)度，即能使通話更富有成效，顯示通話人的干練，同時(shí)也顯示了對(duì)通話對(duì)象的尊重。反之，如果莽撞地在受話人不便的時(shí)間通話，就會(huì)造成尷尬的局面，非常不利于雙方關(guān)系的發(fā)展。如果把握不好通話時(shí)間，談話過(guò)于冗長(zhǎng)，也會(huì)引起對(duì)方的負(fù)面情緒。

　　二、內(nèi)容精煉

　　打電話時(shí)忌諱通話內(nèi)容不著要領(lǐng)、語(yǔ)言啰嗦、思維混亂，這樣很容易引起受話人的反感。通話內(nèi)容精煉簡(jiǎn)潔是通話人的基本要求。

　　三、表現(xiàn)有禮

　　撥打電話的人在通話的過(guò)程中，始終要注意待人以禮，舉止和語(yǔ)言都要得體大度，尊重通話的對(duì)象，并照顧到通話環(huán)境中其他人的感受。

　　商務(wù)禮儀之電話禮儀：接電話

　　接聽(tīng)電話的人雖然處于被動(dòng)的位置，但是，也不能在禮儀規(guī)范上有所松懈。撥打電話過(guò)來(lái)的人可能是你的上級(jí)，可能是合作方，也可能是對(duì)你很有幫助的友人，因此，受話人在接聽(tīng)電話時(shí)，要注意有禮和得體，不能隨隨便便。

　　當(dāng)本人接聽(tīng)打給自己的電話時(shí)，應(yīng)注意及時(shí)接聽(tīng)并謙和應(yīng)對(duì)，無(wú)論對(duì)方地位尊卑，都要待人以禮。

　　一、及時(shí)接聽(tīng)

　　電話鈴聲響起，要立即停下自己手頭的事，盡快接聽(tīng)。不要等鈴聲響過(guò)很久之后，才姍姍來(lái)遲或者讓小孩子代接電話。一個(gè)人是否能及時(shí)接聽(tīng)電話，也可從一個(gè)側(cè)面反映出他的待人接物的誠(chéng)懇程度。

　　一般來(lái)說(shuō)，在電話鈴聲響過(guò)三遍左右，拿起話筒比較合適�！扳徛暡贿^(guò)三聲”是一個(gè)原則，也是一種體諒撥打電話的人的態(tài)度，而且鈴聲響起很久不接電話，撥打電話的人也許會(huì)以為沒(méi)有人接而掛斷電話。如果接電話不及時(shí)，要道歉，向?qū)Ψ秸f(shuō)“抱歉，讓您久等了”。

　　二、謙和應(yīng)對(duì)

　　在接電話時(shí)，首先要問(wèn)候，然后自報(bào)家門(mén)，向?qū)Ψ秸f(shuō)明自己是誰(shuí)。向發(fā)話人問(wèn)好，也有向發(fā)話人表示打來(lái)的電話有人接聽(tīng)的意思。自報(bào)家門(mén)是為了確認(rèn)自己是否是發(fā)話人真正要通話的對(duì)象。

　　在私人住所接聽(tīng)電話時(shí)，為了安全起見(jiàn)，可以不必自報(bào)家門(mén)，或者只向?qū)Ψ酱_認(rèn)一下電話號(hào)碼來(lái)確定是否對(duì)方找對(duì)了人。即使對(duì)方錯(cuò)撥了電話，也不要勃然大怒，口出穢語(yǔ)，而要耐心解釋。

　　在接聽(tīng)電話時(shí)，要聚精會(huì)神，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)對(duì)方的話，而不要心不在焉，甚至把話筒擱在一旁，任憑通話人“自言自語(yǔ)”而不顧。

　　三、分清主次

　　其一，電話鈴聲一旦響起，接電話就成為最緊急的事情，其他事情都可以先放一邊。接聽(tīng)電話時(shí)，不要再與旁人交談或者看文件、吃東西、看電視、聽(tīng)廣播等。即使是電話鈴聲響起的時(shí)候你忙著別的事，在接聽(tīng)電話時(shí)也不要向打電話來(lái)的人說(shuō)電話來(lái)得不是時(shí)候。

　　其二，有時(shí)候確實(shí)有無(wú)法分身的情況，比如自己正在會(huì)晤重要的客人或者在會(huì)議中間，不宜與來(lái)電話的人深談，此時(shí)可以向來(lái)電話的人簡(jiǎn)單說(shuō)明原因，表示歉意，并主動(dòng)約一個(gè)具體的雙方都方便的時(shí)間，由自己主動(dòng)打電話過(guò)去。一般來(lái)說(shuō)，在這種情況下，不應(yīng)讓對(duì)方再打過(guò)來(lái)一次，而應(yīng)由自己主動(dòng)打過(guò)去，尤其是在對(duì)方打長(zhǎng)途電話的情形中。約好了下次通話的時(shí)間，就要遵守約定，按時(shí)打過(guò)去，并向?qū)Ψ皆俅伪硎厩敢狻?/p>

　　其三，如果在接聽(tīng)電話的時(shí)候，適逢另一個(gè)電話打了進(jìn)來(lái)，切忌不要中斷通話，而要向來(lái)電話的人說(shuō)明原因，要他不要掛斷電話，稍等片刻。去接另一個(gè)電話的時(shí)候，接通之后也要請(qǐng)對(duì)方稍候片刻或者請(qǐng)他過(guò)一會(huì)兒再打進(jìn)來(lái)，或者自己過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)去。等對(duì)方理解之后，再繼續(xù)方才正接聽(tīng)的電話。

　　電話禮儀 篇5

　　當(dāng)對(duì)方打來(lái)電話，應(yīng)該如何接聽(tīng)才算符合禮儀的要求呢？

　　1、接聽(tīng)及時(shí)

　　電話鈴聲一響，要及時(shí)接聽(tīng)，不要慢騰騰的任由鈴聲響個(gè)不停，通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無(wú)人接聽(tīng)，對(duì)方往往會(huì)認(rèn)為本單位員工的精神狀態(tài)不佳。

　　2、文明應(yīng)答

　　接聽(tīng)電話要做到有問(wèn)必答，以問(wèn)作答。鈴聲響起，要拿起話筒問(wèn)候?qū)Ψ�，并自�?bào)家門(mén)：“您好！這里是***，或者詢問(wèn)對(duì)方：”您好，請(qǐng)問(wèn)您要找哪位？“，如果要找的人不在，最好要告訴對(duì)方不在的原因。一般不應(yīng)該用你是誰(shuí)，你找誰(shuí)、有什么事之類(lèi)的話發(fā)問(wèn)。對(duì)方交談內(nèi)容結(jié)束要及時(shí)道別，說(shuō)聲”再見(jiàn)“。

　　3、做好記錄

　　公務(wù)電話通常需要做記錄。平時(shí)要做好電話記錄準(zhǔn)備，電話記錄簿或記錄用紙、筆要準(zhǔn)備好，不要通話后放下話筒，再找紙筆。遇到聽(tīng)不清楚時(shí)，可以請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)一遍，特別是對(duì)一些重要內(nèi)容和涉及時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量等，最好加以核實(shí)，避免記錯(cuò)。

　　4、特殊電話處理

　　對(duì)打錯(cuò)電話時(shí)，不要大聲斥責(zé)對(duì)方，要接受對(duì)方的道歉，說(shuō)聲沒(méi)關(guān)系，然后掛機(jī)。對(duì)一些難纏的電話，要學(xué)會(huì)說(shuō)不，設(shè)法擺脫對(duì)方的糾纏，委婉而堅(jiān)決的拒絕對(duì)方的請(qǐng)求。

　　政務(wù)代接電話禮儀

　　在日常工作中，常有為他人代接、代接電話的時(shí)候。所以，代接、代轉(zhuǎn)電話時(shí)，要注意以禮相待，尊重隱私、記憶準(zhǔn)確、傳達(dá)及時(shí)等問(wèn)題。

　　1、以禮相待

　　接電話時(shí)，對(duì)方所找的人不是自己，不要顯得不耐煩，以不在回答打發(fā)對(duì)方，而應(yīng)該友好的問(wèn)，對(duì)不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告嗎？

　　2、尊重隱私

　　代接電話時(shí)，不要詢問(wèn)對(duì)方與其所找之人的關(guān)系。當(dāng)對(duì)方有求于自己時(shí)，希望轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人時(shí)，要守口如瓶，千萬(wàn)不要隨意擴(kuò)散。即使對(duì)方要找的人就在附近，也不要大喊大叫，影響他人工作，別人通話時(shí)，不要旁聽(tīng)，更不要插嘴。

　　3、準(zhǔn)確記錄

　　幫助同事留言時(shí)，要注意記錄電話內(nèi)容的.重點(diǎn)，應(yīng)該包括：來(lái)電者公司、部門(mén)、姓名、職稱、電話、區(qū)域號(hào)碼、事由、時(shí)間等內(nèi)容。此外，還應(yīng)該記錄留言者的部門(mén)和姓名，以方便問(wèn)題的了解。

　　4、傳達(dá)及時(shí)

　　代接電話時(shí)，先要弄清楚對(duì)方是誰(shuí)、找誰(shuí)這兩個(gè)問(wèn)題。對(duì)方不愿講第一個(gè)問(wèn)題，不必勉強(qiáng)。對(duì)方要找的人不在，可據(jù)實(shí)相告，再詢問(wèn)對(duì)方有什么事情。如果對(duì)方要找的人就在附近要立即去找，不要拖延。若找的人不在，代為傳話要立即執(zhí)行。

　　電話禮儀 篇6

　　禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗。為提高集團(tuán)公司辦公室員工綜合素質(zhì)，提升對(duì)外形象，增強(qiáng)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。10月24日，西雙版納石化集團(tuán)公司辦公室組織部門(mén)員工進(jìn)行了一次全方位的實(shí)用電話接打禮儀培訓(xùn)。

　　電話被公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語(yǔ)言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù);在日常生活中，我們通過(guò)電話也能粗略判斷對(duì)方的人品、性格。 因而，掌握正確的、禮貌待人的.打電話方法是非常必要的。

　　本次培訓(xùn)，通過(guò)案例分析、經(jīng)驗(yàn)技巧交流、電話接打禮儀專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)等方式進(jìn)行，不僅著眼于外在禮儀的培訓(xùn)，更注重內(nèi)在品質(zhì)與修養(yǎng)的提升和完善。通過(guò)接打電話禮儀學(xué)會(huì)了如何尊重別人，學(xué)會(huì)了換位思考，學(xué)會(huì)了怎樣建立良好的人際關(guān)系，特別是讓客戶從內(nèi)心深處真切地感受到公司的形象。

　　電話禮儀 篇7

　　接聽(tīng)電話禮儀

　　1、聽(tīng)到電話響后，最好是三聲之內(nèi)接起，如果響聲超過(guò)6下，那首先要跟對(duì)方說(shuō)聲對(duì)不起。

　　2、接聽(tīng)電話時(shí)要面帶微笑，因?yàn)槲⑿κ菚?huì)傳遞的，雖然對(duì)方看不到，但是能從你的話語(yǔ)中感受出來(lái)。

　　3、接聽(tīng)電話的時(shí)候要專心，不要同事干別的事情或與旁邊的人交談，這樣做會(huì)讓對(duì)方感到你很不用心，從而也感到自己沒(méi)有被尊重。

　　4、接聽(tīng)電話的時(shí)候要注意身姿正確，不要躺著或者是把腳放到臺(tái)面上，因?yàn)樯碜瞬徽�確也會(huì)影響聲音的效果，同時(shí)也容易導(dǎo)致電話滑落，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得不舒服。

　　5、在電話旁應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備一些白紙和筆，當(dāng)對(duì)方需要你記什么或者讓你給上司傳話，都可以快速準(zhǔn)確記錄下來(lái)，以免傳達(dá)有誤。如果事先沒(méi)有準(zhǔn)備好紙和筆，而要求對(duì)方等待，這也是很不禮貌的行為。

　　撥打電話的禮儀

　　1、撥打電話的時(shí)候要選擇好時(shí)間段，如果不是十分重要的事情，請(qǐng)不要在休息、用餐的時(shí)間段給別人打電話，同時(shí)也不要在節(jié)假日打電話給對(duì)方。

　　2、要把握好通話時(shí)間，一般來(lái)說(shuō)通話時(shí)間不應(yīng)超過(guò)3分鐘，這也就是“3分鐘原則”。

　　3、如果對(duì)方并不知道你是誰(shuí)的情況下，你應(yīng)該要首先進(jìn)行自我介紹，同時(shí)要多使用敬語(yǔ)。

　　手機(jī)使用注意事項(xiàng)

　　手機(jī)禮儀一：手機(jī)放哪兒有講究

　　前不久，某人和同事A一起去給客戶匯報(bào)產(chǎn)品方案，匯報(bào)的地點(diǎn)選在對(duì)方的會(huì)議室，當(dāng)天參加會(huì)議的人很多，還有不少領(lǐng)導(dǎo)，會(huì)議室里非常擁擠。同事可能是覺(jué)得有些熱，就把外衣放在了一邊，沒(méi)想到這卻出了問(wèn)題。正在我們匯報(bào)到一半兒的時(shí)候，突然手機(jī)響了，小欒意識(shí)到這是自己的手機(jī)。但屋里人太多，他的外衣卻放在門(mén)口，手機(jī)一直響個(gè)不停，中間也隔著好多人，小欒要過(guò)去拿的話大家都得起身才能讓他過(guò)去，會(huì)場(chǎng)秩序一時(shí)間搞的很亂，也讓對(duì)方的領(lǐng)導(dǎo)感到有些不滿，弄得我們都很尷尬。

　　作為職場(chǎng)人員，同事A顯然沒(méi)有考慮過(guò)公共場(chǎng)合手機(jī)應(yīng)該放在哪里合適，很多人習(xí)慣于把手機(jī)隨意擺放，這在自己家里或者工位上沒(méi)有問(wèn)題。但在公共場(chǎng)合手機(jī)的擺放是很有講究的，但很多人并沒(méi)有意識(shí)到。手機(jī)在不使用的時(shí)候，可以放在口袋里，也可以放在書(shū)包里，但要保證隨時(shí)可以拿出來(lái)，免得像同事A那樣。在與別人面對(duì)面時(shí)，最好不要把手機(jī)放在手里，也不要對(duì)著別人放置，這都會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)不舒服。而對(duì)于職場(chǎng)人士來(lái)說(shuō)，最好也不要把手機(jī)掛在脖子上，這會(huì)讓人覺(jué)得很不專業(yè)。

　　手機(jī)禮儀二：打電話前考慮對(duì)方

　　如今，手機(jī)作為溝通的重要工具，自然是聯(lián)系客戶的重要手段之一。但在給自己重要的客戶打手機(jī)前，首先應(yīng)該想到他是否方便接聽(tīng)你的電話，如果他正處在一個(gè)不方便和你說(shuō)話的環(huán)境，那么你們的`溝通效果肯定會(huì)大打折扣，因此“打電話前考慮對(duì)方”這是職場(chǎng)人員必須要學(xué)會(huì)的一課。最簡(jiǎn)單的一點(diǎn)，就是在接通電話后，先問(wèn)問(wèn)對(duì)方是否方便講話，但僅有這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

　　一般會(huì)在平時(shí)主動(dòng)了解客戶的作息時(shí)間，有些客戶會(huì)在固定時(shí)間召開(kāi)會(huì)議，這個(gè)時(shí)間一般不要去打擾對(duì)方。而電話接通后，要仔細(xì)傾聽(tīng)并判斷對(duì)方所處的環(huán)境，如果環(huán)境很嘈雜，可能說(shuō)明他正在外面而不在辦公室，這個(gè)時(shí)候你要考慮對(duì)方是否能夠耐心聽(tīng)你講話。而如果他小聲講話，則說(shuō)明他可能正在會(huì)場(chǎng)里，你應(yīng)該主動(dòng)掛斷電話，擇機(jī)再打過(guò)去。

　　手機(jī)禮儀三：接聽(tīng)勿擾他人

　　除了要注意手機(jī)擺放位置之外，職場(chǎng)新人也要懂得接聽(tīng)手機(jī)的禮儀。手機(jī)最大的優(yōu)勢(shì)就是隨時(shí)隨地可以通話，這在帶給大家便利的同時(shí)自然也會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面效果。同事B剛剛來(lái)到公司不久，在辦公室里接聽(tīng)手機(jī)的時(shí)候總是聲音很大，旁若無(wú)人。周?chē)�的同事有的正在思考業(yè)務(wù)，有的正在和其他客戶通話聯(lián)系工作，他這樣大聲講話，影響了周?chē)�人正常的工作，沒(méi)多長(zhǎng)時(shí)間就招來(lái)了同事們的不滿。

　　對(duì)于職場(chǎng)新人，給他人的第一印象往往很大程度上決定了日后的發(fā)展，而同事B這種行為給周?chē)�人留下的印象就是心中沒(méi)有他人，不考慮他人的感受。在公共場(chǎng)合接聽(tīng)手機(jī)時(shí)一定要注意不要影響他人。有時(shí)辦公室因?yàn)槿硕�，原本就很雜亂，如果再大聲接電話，往往就會(huì)讓環(huán)境變得很糟糕。作為職場(chǎng)新人，在沒(méi)有熟悉環(huán)境之前，可以先去辦公室外接電話，以免影響他人，特別是一些私人的通話更應(yīng)注意。

　　手機(jī)如今已是再平常不過(guò)的事物，但在職場(chǎng)中，一部手機(jī)卻可以折射出你的職場(chǎng)能力。因此提醒您，職場(chǎng)人員一定要掌握手機(jī)禮儀，讓手機(jī)成為自己的職場(chǎng)幫手，而不是減分利器。

　　電話禮儀 篇8

　　一、電話會(huì)議禮儀內(nèi)容

　　電話會(huì)議內(nèi)容主要包括了會(huì)議準(zhǔn)備以及會(huì)議過(guò)程兩個(gè)方面上的禮儀，其中包括了會(huì)議環(huán)境的選擇、會(huì)議電話的檢查、參加會(huì)議過(guò)程中的介紹禮儀等等。

　　1、電話會(huì)議準(zhǔn)備禮儀

　　1）安靜的區(qū)域

　　電話通訊受環(huán)境影響比較大，不管你是在辦公室或是在家里，保持你所處的環(huán)節(jié)安靜不被打擾是基本，以免你個(gè)人的原因而影響整個(gè)會(huì)議的質(zhì)量。

　　2）話機(jī)檢查

　　參加電話會(huì)議的人員在會(huì)議開(kāi)始之前要對(duì)自己的電話進(jìn)行檢查，確保沒(méi)有任何問(wèn)題，以免影響到會(huì)議的進(jìn)行，如果使用固話進(jìn)行電話會(huì)議，請(qǐng)檢查自己的線路是否磨損；使用手機(jī)進(jìn)行通話請(qǐng)檢查是否信號(hào)問(wèn)題或者附近有其他電磁波之類(lèi)的干擾，如微波爐等；

　　3）制定會(huì)議基本規(guī)則

　　會(huì)議組織者需要在會(huì)議開(kāi)始之前，申明必須遵守的基本規(guī)則，包括：會(huì)議的主題、會(huì)議參加的人員、會(huì)議的時(shí)間、會(huì)議阻止人員分工、會(huì)議的紀(jì)律等，以保證會(huì)議的有效進(jìn)行。

　　2、電話會(huì)議時(shí)的禮儀

　　1）準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議

　　在參加會(huì)議時(shí)必須要準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)，特別是在有地區(qū)時(shí)間差的時(shí)候，參會(huì)人員更要有時(shí)間觀念。守時(shí)是一種專業(yè)性的標(biāo)志，因?yàn)樗�是使參加者很難在電話會(huì)議上閑聊，同時(shí)又為后來(lái)者等待。電話會(huì)議不應(yīng)該暫停，因?yàn)閰⑴c者將被迫聽(tīng)你持有的音樂(lè)，否則將無(wú)法確定何時(shí)和是否會(huì)繼續(xù)通話。

　　2）做介紹的禮儀

　　作介紹包括會(huì)議主持人做介紹和參與會(huì)議的人員做自我介紹，在所有的參與者都將抵達(dá)，主持人應(yīng)引入每個(gè)人，并提供一個(gè)簡(jiǎn)短的'背景或在電話會(huì)議上說(shuō)人的責(zé)任的說(shuō)明。這個(gè)介紹是必要的，因?yàn)榭赡苡锌腿嘶蛟陔娫挄?huì)議上新人。

　　個(gè)人做自我介紹也是非常有必要的，雖然大家不能見(jiàn)面，然而互相介紹是建立良好關(guān)系的過(guò)程，尤其是當(dāng)您的客戶或客人參加電話會(huì)議時(shí)。

　　3）會(huì)議發(fā)言禮儀

　　所有參加會(huì)議的人員要把電話會(huì)議看作是面對(duì)面的溝通，參會(huì)者在發(fā)言時(shí)一定要放松心情，按事先準(zhǔn)備的內(nèi)容，有條理地發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)或建議，參會(huì)者在表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)一定要簡(jiǎn)單、清楚，避免重復(fù)詢問(wèn)帶來(lái)的不便，發(fā)言結(jié)束后一定要向參會(huì)者表示感謝。

　　二、電話會(huì)議禮儀的主要事項(xiàng)

　　1、避免噪音

　　在電話會(huì)議中主要不要經(jīng)常因?yàn)榱?xí)慣性的清除喉嚨而發(fā)出咳嗽聲，在過(guò)程中拿著筆敲擊桌子，或者玩弄你的手機(jī)，更有甚者玩弄手機(jī)發(fā)出聲音，這都是不應(yīng)該出現(xiàn)的。

　　2、耐心傾聽(tīng)發(fā)言

　　耐心傾聽(tīng)，不要隨意打斷他人發(fā)言，是任何交談禮儀的基本要求。即使別人和你的觀點(diǎn)不一樣，也要等到別人把話講完你再陳述自己的觀點(diǎn)，這是風(fēng)度素養(yǎng)的表現(xiàn)。

　　電話禮儀 篇9

　　辦公室電話禮儀常識(shí)：5W1H

　　所謂5W1H是指When何、Who何人、Where何、What何事、Why為什么、How如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話和接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5W1H技巧。

　　辦公室接電話禮儀技巧5w1h介紹

　　who(對(duì)象)

　　who是指打電話的對(duì)象。通話的對(duì)象可能是總經(jīng)理，也可能是普通的公司職員，因此，在電話開(kāi)始時(shí)需要確認(rèn)一下接電話者是不是所要找尋的人。

　　where(場(chǎng)所)

　　where是要確定與客戶進(jìn)行約會(huì)的具體地點(diǎn)。一般說(shuō)來(lái)，由于很多公司只有一個(gè)電話線路，如果地點(diǎn)確定不下來(lái)，那么占線時(shí)間過(guò)久勢(shì)必會(huì)影響公司的對(duì)外通話系統(tǒng)。因此，在打電話之前就應(yīng)該大致選好約會(huì)的地點(diǎn)，通常可以選擇在兩公司之間的某個(gè)地方。

　　why(理由)

　　why是指打電話的理由。通過(guò)此次電話需要達(dá)到什么目的?這個(gè)電話是不是非打不可?這些都是需要在打電話之前考慮清楚的問(wèn)題，因?yàn)榇螂娫捯残枰�占用工作時(shí)間，能節(jié)省則盡量節(jié)省。

　　what(內(nèi)容)

　　what是指打電話所要傳達(dá)的內(nèi)容。為了使此次電話達(dá)到最大的績(jī)效，工作人員應(yīng)該事先準(zhǔn)備好所要講述的內(nèi)容，并思考采用何種方式向接電話者傳達(dá)信息，使之能夠馬上領(lǐng)會(huì)到打電話者的意圖。要注意的是，電話的內(nèi)容應(yīng)該使客戶產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)，為公司贏得良好的口碑。

　　接電話的對(duì)象不同，會(huì)涉及到不同禮貌用語(yǔ)的使用。但不管接聽(tīng)對(duì)象是誰(shuí)，在選擇對(duì)方稱呼時(shí)都應(yīng)該注意滿足對(duì)方的優(yōu)越感，以獲得相應(yīng)的回報(bào)。

　　when(時(shí)間)

　　when是要選擇對(duì)方比較合適的時(shí)間進(jìn)行通話。應(yīng)該盡量避免在對(duì)方工作忙碌、例會(huì)、用餐、休息等時(shí)間段內(nèi)打電話，這就需要在平時(shí)多注意收集詳細(xì)的資料，建立客戶檔案，從而獲得對(duì)方較高的認(rèn)同度。

　　how(方法)

　　how所要考慮的是如何在電話中恰當(dāng)表達(dá)的問(wèn)題。如果原先約定是今天交貨，但公司實(shí)在來(lái)不及的時(shí)候，就應(yīng)該注意選擇較妥善的說(shuō)辭，讓客戶能夠接納;否則，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的抱歉話語(yǔ)，很難讓客戶接受。

　　辦公室電話禮儀常識(shí)：打電話的禮儀常識(shí)

　　打電話的禮儀

　　1、時(shí)間選擇：和私人通話要選擇效率高的時(shí)間，晚上10點(diǎn)后，早上7點(diǎn)之前不打電話，就餐的時(shí)候別打電話，節(jié)假日不要打電話。

　　2、空間選擇： 私人電話最好在家里打，工作電話在單位打。不亂用單位電話談私事，不在公眾場(chǎng)所打電話。

　　3、喜悅的心情：打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著"對(duì)方看著我"的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

　　4、打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 "聽(tīng)"得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

　　5、通話時(shí)長(zhǎng)：宜短不宜長(zhǎng)。長(zhǎng)話短說(shuō)，廢話不說(shuō)。把最重要的事放在前面，自我介紹開(kāi)頭。

　　6、打錯(cuò)電話要主動(dòng)道歉，發(fā)短信祝福最好帶署名。

　　辦公室電話禮儀常識(shí)：社交禮儀中接打電話的訣竅

　　電話已成為日常交際不可或缺的通訊工具，因此學(xué)會(huì)接打電話的禮儀在我們?nèi)粘＝浑H中是非常重要的，打電話要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，查清號(hào)碼撥號(hào)，接聽(tīng)電話時(shí)認(rèn)真傾聽(tīng)等都是良好社交禮儀的表現(xiàn)。

　　一 打電話禮儀：

　　1做好打電話前的準(zhǔn)備：做好思想準(zhǔn)備、精神飽滿;要考慮好通話的大致內(nèi)容，如怕打電話時(shí)遺漏，那么記下主要內(nèi)容以備忘;在電話機(jī)旁要有記錄的筆和紙。

　　2電話撥通后，應(yīng)先說(shuō)“您好”，問(wèn)對(duì)方：是某單位和個(gè)人。得到明確答復(fù)后，再自報(bào)家門(mén)，報(bào)單位和你個(gè)人的名字。

　　3如對(duì)方幫你去找人聽(tīng)電話，此時(shí)，打電話的人應(yīng)拿住話筒，不能放下話筒干別的事。

　　4告知“某不在”時(shí)，你不可“喀嚓”就掛斷，而應(yīng)說(shuō)“謝謝，我過(guò)會(huì)兒再打”或“如方便，麻煩您轉(zhuǎn)告”或“請(qǐng)告訴他回來(lái)后給我回個(gè)電話，我的電話號(hào)碼是 ……”

　　5電話撥錯(cuò)了，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢�，“�?duì)不起，我打錯(cuò)了”，切不可無(wú)禮的.就掛斷電話。

　　6如要求對(duì)方對(duì)你的電話有所記錄，應(yīng)有耐心，別催問(wèn)：“好了嗎?”、“怎么這么慢!”

　　7打電話時(shí)，要口對(duì)話筒，說(shuō)話聲音不要太大也不要太小，說(shuō)話要富于節(jié)奏，表達(dá)要清楚，簡(jiǎn)明扼要，吐字清晰，切忌說(shuō)話矯揉造作，嗲聲嗲氣。

　　8給單位打電話時(shí)，應(yīng)避開(kāi)剛上班或快下班時(shí)間，因?yàn)榻勇?tīng)電話的人不耐煩。居家打電話宜在中飯或晚飯或晚上的時(shí)間，但太晚或午睡的時(shí)間不宜。

　　9通話應(yīng)簡(jiǎn)單明了，對(duì)重要內(nèi)容可以扼要地向?qū)Ψ皆贁⑹鲆槐椋�以求確認(rèn)。

　　10不占用公司電話談個(gè)人私事，更不允許在工作時(shí)間用電話與親朋好友聊天。

　　11通話完畢，應(yīng)友善地感謝對(duì)方：“打攪你了，對(duì)不起，謝謝您在百忙中接聽(tīng)我的電話”，或者“和您通話感到很高興，謝謝您，再見(jiàn)”。

　　二 接電話的禮儀：

　　1一般鈴聲一響，就應(yīng)及時(shí)接電話。如鈴聲響過(guò)四次再去接，就顯得不禮貌，此時(shí)拿起電話，應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起，讓您久等了�！�

　　2一般拿起話筒后，應(yīng)說(shuō)“您好”

　　3再自我介紹，需要我?guī)兔��?

　　4認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話內(nèi)容，聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)說(shuō)“是、好”等，讓對(duì)方感到你在認(rèn)真地聽(tīng)，不要輕易打斷對(duì)方的說(shuō)話。

　　5如對(duì)方不是找你，那么你應(yīng)該禮貌的請(qǐng)對(duì)方“稍候”，如找不到聽(tīng)電話的人，你可以自動(dòng)的提供一些幫助，“需要我轉(zhuǎn)告嗎?”

　　6如對(duì)方要求電話記錄，應(yīng)馬上拿出紙和筆進(jìn)行記錄。電話記錄：說(shuō)來(lái)的電話(WHO)，打電話找誰(shuí)(WHOM)，來(lái)電的內(nèi)容(What)、來(lái)電的原因(Why)、來(lái)電提到的地點(diǎn)(Where)、時(shí)間(When)。

　　7電話完畢，應(yīng)等對(duì)方掛機(jī)后在掛比較好，不要倉(cāng)促的就掛斷，甚至對(duì)方話音沒(méi)落，就掛斷。掛電話的聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無(wú)禮的感覺(jué)。

　　8碰到對(duì)方掛錯(cuò)電話時(shí)，態(tài)度要有禮貌，別說(shuō)“亂打，怎么搞的。”

　　9接電話時(shí)，盡量不要干別的事，如中途有事，必須走開(kāi)一下，那么時(shí)間也不應(yīng)超過(guò)30秒。

　　禮貌禮儀知識(shí)― 撥打電話要注意什么

　　撥打電話要注意：

　　(1)時(shí)間

　　一般情況下，不要選擇過(guò)早、過(guò)晚或?qū)Ψ叫菹⒌臅r(shí)間打電話。比如，工作電話應(yīng)該選擇在8點(diǎn)以后，如在國(guó)外應(yīng)選擇在9點(diǎn)以后。往辦公室打電話，最好避開(kāi)臨下班的時(shí)間。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)間如需要了解、研究或者對(duì)方急于下班，很可能得不到滿意的答復(fù)。中午休息的時(shí)間，也不要給對(duì)方打電話。非特殊情況，不要在節(jié)日、假日、用餐時(shí)間和休息時(shí)間給對(duì)方打電話。半夜或清晨被電話吵醒，很容易引起對(duì)方的反感。打國(guó)際電話，首先要考慮對(duì)方國(guó)家的時(shí)差。如中國(guó)同美國(guó)時(shí)差12個(gè)小時(shí)，北京下午3點(diǎn)時(shí)卻是美國(guó)人睡得正香的后半夜。如果忽視時(shí)差，把人從睡夢(mèng)中驚醒是十分不禮貌的。

　　其次要把握好通話的時(shí)間長(zhǎng)度。在正常的情況下，一次打電話的時(shí)間最好不要超過(guò)3分鐘。這種做法，在國(guó)外叫做“打電話的3分鐘原則”。要求打電話的一方要有很強(qiáng)的時(shí)間觀念，抓住主題，在盡可能短的時(shí)間內(nèi)表達(dá)自己的意思。因?yàn)闀r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，造成電話占線，會(huì)影響正常的通訊。要講究效率，既節(jié)約自己的時(shí)間，也不要浪費(fèi)他人的時(shí)間。

　　(2)內(nèi)容

　　通訊內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，作到言簡(jiǎn)意賅，干脆利索，不要吞吞吐吐，東拉西扯，否則，既浪費(fèi)了時(shí)間，又給對(duì)方留下了糟糕的印象。

　　(3)態(tài)度

　　通話過(guò)程中，打電話者要文明禮貌，態(tài)度熱情誠(chéng)懇。

　　①通話時(shí)要吐字清楚，語(yǔ)速、音量適中，語(yǔ)句簡(jiǎn)短，語(yǔ)氣親切，作到語(yǔ)言文明。在先向?qū)Ψ焦Ь吹氐酪宦暎骸澳��?”后，要主動(dòng)的介紹單位的名稱和自己的姓名，不要讓對(duì)方去猜。結(jié)束通話前，要道一聲：“謝謝!”“再見(jiàn)”。

　�、谕ㄔ挄r(shí)要精力集中，嘴里千萬(wàn)不要嚼東西，也不要一邊打電話，一邊同旁人聊天，或一邊打電話，一邊兼作其它事，給對(duì)方心不在焉的感覺(jué)。

　�、鄞蝈e(cuò)電話時(shí)，要向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起”、“打擾您了”，等等。不可一言不發(fā)，掛斷電話了事。通電話時(shí)忽然中斷，按禮儀要求應(yīng)由打電話方立即再撥，并向?qū)Ψ秸f(shuō)明，不應(yīng)等接電話一方把電話打過(guò)來(lái)。

　�、芤�注意舉止、形象。打電話時(shí)，應(yīng)站好或坐端正，舉止得體。不可坐在桌角上或椅背上，也不可趴著、仰著、斜靠著或者雙腿高架著。用電話要輕拿輕放。打電話時(shí)，姿勢(shì)對(duì)方雖然不能看見(jiàn)，但不良姿勢(shì)可以影響一個(gè)人的情緒和聲音，使對(duì)方有所察覺(jué)。另外，在同事面前，也會(huì)有損自己的風(fēng)度和形象。

　　辦公室電話禮儀常識(shí)：接聽(tīng)電話的禮儀

　　(1)電話鈴一響，應(yīng)立即放下其他工作，及時(shí)接聽(tīng)電話。接電話有“鈴響不過(guò)三”的說(shuō)法，就是說(shuō)接電話以鈴響三次以內(nèi)接聽(tīng)為宜。在工作和生活中，我們應(yīng)注意遵守這一作法，而不要故意拖延時(shí)間。

　　(2)拿起話筒后，要主動(dòng)問(wèn)好并自報(bào)家門(mén)。問(wèn)候?qū)Ψ绞嵌Y貌的表示;自報(bào)家門(mén)則是為了讓對(duì)方驗(yàn)證一下，是否撥錯(cuò)了電話，找錯(cuò)了人。

　　(3)接聽(tīng)電話時(shí)，要積極呼應(yīng)，態(tài)度熱情友好，不要裝腔作勢(shì)，冷落對(duì)方。要專心致志，不要心不在焉，三心二意。電話結(jié)束時(shí)，要主動(dòng)說(shuō)：“再見(jiàn)”，做到客氣有禮貌。接聽(tīng)電話時(shí)，如遇重要內(nèi)容，要認(rèn)真做好筆錄。

　　(4)如果對(duì)方打錯(cuò)電話號(hào)碼，要耐心向?qū)Ψ秸f(shuō)明，不要不耐煩，甚至惡語(yǔ)相加。通話時(shí)電話中斷，要等待對(duì)方再次撥進(jìn)來(lái)，不要遠(yuǎn)離電話或者責(zé)備對(duì)方。

　　(5)在會(huì)晤重要客人或者會(huì)議期間有人打來(lái)電話，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，表示歉意并約好時(shí)間，主動(dòng)打電話過(guò)去。一旦約好給對(duì)方打電話，就要守約。

　　(6)按照電話禮儀的慣例，一般要由打電話者掛斷電話。在對(duì)方?jīng)]掛斷電話時(shí)，接電話一方不應(yīng)主動(dòng)掛斷。尤其在與位尊者和女士通電話時(shí)，一定要等對(duì)方掛上電話，以示對(duì)對(duì)方的尊重。

　　代接電話的禮儀要求是：

　　(1)接電話時(shí)，對(duì)方不是找自己，不要出口不快，拒絕對(duì)方代找他人的請(qǐng)求，應(yīng)該問(wèn)清楚找誰(shuí)后，用手輕捂話筒，請(qǐng)要找的接話人接聽(tīng)電話。

　　(2)如果要找的人不在，需轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)事項(xiàng)，代接電話的人一定要認(rèn)真記錄，重要事項(xiàng)待對(duì)方講完之后，還應(yīng)該重復(fù)一遍，以驗(yàn)證記錄是否準(zhǔn)確，同時(shí)將自己的姓名告訴對(duì)方，讓對(duì)方放心。電話記錄應(yīng)包括通話者的姓名、單位、通話時(shí)間、內(nèi)容、是否回電話，并應(yīng)問(wèn)清回電話的號(hào)碼等內(nèi)容。代接的電話要及時(shí)轉(zhuǎn)告，不要耽誤。

　　(3)問(wèn)清楚對(duì)方的姓名和要辦的事后，再告訴對(duì)方要找的人不在，這是很不禮貌的。因?yàn)檫@樣很容易讓人產(chǎn)生誤會(huì)。會(huì)讓對(duì)方感到，人在與不在取決于打電話的是誰(shuí)和辦什么事。

　　電話禮儀 篇10

　　1、選擇合適的時(shí)間

　　打電話時(shí), 要考慮客戶的時(shí)間。往客戶家里打電話, 一般以晚餐以后或休息日為宜, 注意不要太早或太晚, 比如早上六七點(diǎn)或晚上11 點(diǎn)以后, 因?yàn)榇藭r(shí)客戶有可能正趕著上班或準(zhǔn)備休息; 往客戶辦公室打電話, 以上午10 點(diǎn)左右或下午上班以后為宜, 因?yàn)榇藭r(shí)客戶相對(duì)比較空閑。

　　2、及時(shí)回復(fù)電話留言

　　如果客戶打電話過(guò)來(lái)時(shí)恰好銷(xiāo)售人員不在, 那么要注意留言并及時(shí)給客戶回電話。一般出于禮貌, 應(yīng)該在24 小時(shí)之內(nèi)回復(fù)電話留言。如果回電話時(shí)客戶正好不在,那么銷(xiāo)售人員應(yīng)該留言, 表示已經(jīng)回過(guò)電話了。如果確實(shí)沒(méi)辦法親自回電, 也應(yīng)該托人代辦。

　　3、給客戶打電話時(shí)要面帶微笑

　　打電話時(shí), 雖然客戶無(wú)法看到銷(xiāo)售人員的面容, 但是銷(xiāo)售人員的情緒和態(tài)度仍然會(huì)通過(guò)話筒傳遞給客戶。面帶微笑是一個(gè)很好的辦法, 這樣銷(xiāo)售人員的聲音會(huì)流露出親切、愉悅之感, 使客戶感到舒服和愉快。因此, 在整個(gè)通話過(guò)程中, 銷(xiāo)售人員應(yīng)始終保持甜美的微笑。

　　4、給客戶打電話時(shí)要專心

　　在給客戶打電話的過(guò)程中銷(xiāo)售人員不要和別人聊天, 因?yàn)檫@是一種極不禮貌的行為。如果必須要和旁邊的人說(shuō)話, 那么銷(xiāo)售人員要先向客戶道歉, 請(qǐng)對(duì)方稍候,或者過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)去。

　　5、合理安排預(yù)約時(shí)間

　　約在客戶最忙的時(shí)候, 客戶肯定無(wú)心與銷(xiāo)售人員交談; 約在客戶想休息或是會(huì)客的時(shí)候, 往往也會(huì)引起客戶的反感�？偠�言之, 預(yù)約的時(shí)間不對(duì), 就達(dá)不到預(yù)期的效果。通常而言, 預(yù)約的`要求應(yīng)該盡早提出, 并且最好向客戶說(shuō)明要占用多長(zhǎng)時(shí)間, 以便客戶提前安排好自己的事情。銷(xiāo)售人員在登門(mén)拜訪前要先給客戶打電話確認(rèn)一下, 這樣既可以防止客戶臨時(shí)有變,也能體現(xiàn)自己的專業(yè)與涵養(yǎng)。

　　6、掛斷電話的禮儀

　　結(jié)束電話交談, 一般是由打電話一方主動(dòng)提出的, 然后相互客氣地道別。需要注意的是, 銷(xiāo)售人員要等客戶放下聽(tīng)筒后再掛電話。如果銷(xiāo)售人員不等客戶把話說(shuō)完就掛斷電話, 那么會(huì)給客戶留下非常壞的印象。

　　稱呼

　　稱呼在電話銷(xiāo)售中已漸漸成為一種必要而優(yōu)雅的時(shí)髦或風(fēng)尚，得體的稱呼能提高電話銷(xiāo)售人員的品位和素質(zhì)。一般對(duì)男性客戶稱“先生”，對(duì)女性客戶則稱“夫人”、“小姐”、“女士”。在這些稱謂前面可以冠以客戶的姓氏，如“張先生”，“李小姐”，在某些不知道客戶姓氏的場(chǎng)合，可以冠以他們的職位，如“經(jīng)理先生”，“主管小姐”。在中國(guó)、日本等亞洲國(guó)家對(duì)身份地位較高的女性也稱“先生”，是一種尊稱，如宋慶齡先生，許廣平先生。對(duì)醫(yī)藥衛(wèi)生、教育出版、文化藝術(shù)界可稱呼“老師”、“教授”、“博士”，這些更為貼切妥當(dāng)。對(duì)知道職位的客戶，可稱呼其職位，并在前面冠以客戶的姓氏，如“張部長(zhǎng)”、“王經(jīng)理”、“李老板”。

　　禮儀用語(yǔ)

　　電話銷(xiāo)售是語(yǔ)言的銷(xiāo)售，禮儀用語(yǔ)在電話銷(xiāo)售中相當(dāng)重要。合理地使用這些語(yǔ)言，可以有效樹(shù)立電話銷(xiāo)售人員的良好形象，讓客戶對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生信任和好感。

　　把握時(shí)間

　　在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)該注意時(shí)間，電話銷(xiāo)售人員要建立起較強(qiáng)的時(shí)間觀念，能夠把握電話銷(xiāo)售中的時(shí)間觀念是每一個(gè)成功銷(xiāo)售人員所應(yīng)該具備的重要素質(zhì)。在商業(yè)社會(huì)中，時(shí)間就是金錢(qián)，能否準(zhǔn)確地把握與客戶的通話時(shí)間以及在什么時(shí)候給客戶打電話、打電話的次數(shù)等等，都是對(duì)客戶尊重的體現(xiàn)。

　　你需要注意，在打電話的過(guò)程中，應(yīng)該合理把握各個(gè)流程所占用的時(shí)間，不要浪費(fèi)時(shí)間在客戶不喜歡或者無(wú)意糾纏的環(huán)節(jié)上，堅(jiān)決杜絕喋喋不休的情況發(fā)生。整個(gè)過(guò)程不宜拖得過(guò)長(zhǎng)，客戶沒(méi)有耐心聽(tīng)那些無(wú)謂而且冗長(zhǎng)的解釋。但也不宜過(guò)短，不要讓客戶產(chǎn)生倉(cāng)促或者你對(duì)他不重視的想法。更不要在客戶還沒(méi)有了解你的意圖或者產(chǎn)品信息時(shí)就掛掉電話。

　　同時(shí)，你還要按照客戶的節(jié)奏去迎合他們，如果客戶表現(xiàn)得非常有興趣，則應(yīng)該詳細(xì)耐心地告訴客戶想知道的信息;如果客戶表現(xiàn)得沒(méi)有興趣、不耐煩，則應(yīng)該立即禮貌結(jié)束通話，向客戶道歉，不要再繼續(xù)打擾客戶。切忌在客戶工作繁忙的時(shí)候打電話過(guò)去，客戶這時(shí)候很可能忙得焦頭爛額，對(duì)于電話銷(xiāo)售人員的推銷(xiāo)會(huì)很反感。

　　針對(duì)客戶關(guān)系的不同，電話銷(xiāo)售人員的電話可以分為陌生拜訪、二次跟進(jìn)、深入跟進(jìn)、純粹建立關(guān)系、談判和老客戶回訪。同樣類(lèi)型的電話最好放在同一時(shí)段打，因?yàn)槊糠N類(lèi)型的電話所花費(fèi)的時(shí)間會(huì)有所不同，為其做的準(zhǔn)備也不同，同一時(shí)段打這些電話，將會(huì)大大提高電話銷(xiāo)售人員的工作效率。電話銷(xiāo)售人員也可以列出一個(gè)工作表，方便記錄。

　　另外，電話銷(xiāo)售人員也要充分利用黃金時(shí)間段打電話，因?yàn)榭蛻粽�在工作崗位上，通常都可以直接找到客戶�?dāng)事人，而不必繞過(guò)層層阻礙。

　　電話禮儀 篇11

　　角色扮演： A公司王總 A公司胡秘書(shū)

　　A公司前臺(tái)周小姐 A公司接待人員周小姐

　　B公司丁總 B公司何秘書(shū)

　　情景一：電話預(yù)約

　　時(shí)間：20xx年5月30日下午15:00（通話時(shí)間要恰當(dāng)）

　　人物：胡秘書(shū) 何秘書(shū)

　　道具：電話、紙、筆

　　電話鈴聲響起：（接聽(tīng)要及時(shí)，鈴聲不過(guò)三聲原則）

　　胡秘書(shū)：您好，這里是A公司。

　�。ń勇�(tīng)語(yǔ)言禮貌，自報(bào)家門(mén)）

　　何秘書(shū)：你好，我是B公司丁總的秘書(shū)，我姓何。

　�。ㄍㄔ拑�(nèi)容規(guī)范，問(wèn)候?qū)Ψ�、自�?bào)家門(mén)、說(shuō)明所為何事）

　　胡秘書(shū)：哦，何秘書(shū)，你好，請(qǐng)問(wèn)有什么事嗎？

　　何秘書(shū)：我想請(qǐng)問(wèn)一下，我們兩公司的洽談合同，明天可以簽約了嗎？

　　胡秘書(shū)：好的，那我們明天上午9:00在我公司會(huì)議室見(jiàn)，好嗎？

　　何秘書(shū)：好的，那就先這樣了，再見(jiàn)。

　　胡秘書(shū)：再見(jiàn)。

　　涉及禮儀：

　　1、撥打電話禮儀

　　撥打電話之前先打好腹稿與提綱

　　通話時(shí)間要恰當(dāng)

　　通話維持三分鐘原則

　　通話內(nèi)容規(guī)范，問(wèn)候?qū)Ψ�、自�?bào)家門(mén)、說(shuō)明所為何事

　　通話態(tài)度友善平和、適當(dāng)放緩、吐字清晰

　　2、接聽(tīng)電話禮儀

　　應(yīng)對(duì)得體語(yǔ)言禮貌、內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要，適可而止、舉止得體

　　接聽(tīng)要及時(shí)，鈴聲不過(guò)三聲原則

　　情景二：前臺(tái)接待

　　時(shí)間：20xx年5月31日上午8:50

　　道具：簡(jiǎn)潔的辦公桌、文件夾

　　人物：丁總 何秘書(shū) 前臺(tái)周小姐 接待周小姐

　�。ǘ　⒑螐拇箝T(mén)方向而來(lái)，何站在丁的右后方，接近前臺(tái)地方，丁放慢腳步，適當(dāng)方位停住，何走向前臺(tái)咨詢）

　　前臺(tái)周小姐：（起身鞠躬，面帶微笑注視對(duì)方）您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎？ 何秘書(shū)：你好，我們是B公司的，我們是來(lái)赴約見(jiàn)你們王總的。

　　前臺(tái)：哦，二位請(qǐng)稍等，我們的接待人員馬上引領(lǐng)你們過(guò)去。

　　何秘書(shū)：好的，謝謝。

　　前臺(tái)：不客氣，兩位請(qǐng)到這邊稍等一下。

　�。ǘ　⒑卧谂赃叺慕哟�倚坐下，坐姿要平穩(wěn)，上體自然挺直，雙腿并攏彎曲，雙肩平正放松，兩臂彎曲，雙手自然放在雙腿上，頭雙目平視，面容平和自然，坐在椅子上應(yīng)至少坐滿椅子的2/3，一般情況下不要靠背，休息是可輕輕靠背）

　�。ㄟ^(guò)會(huì)兒，接待人員到來(lái)，丁、何離座是要自然穩(wěn)當(dāng)）

　　接待：（鞠躬，大概彎腰30度，面帶微笑）兩位好，這邊請(qǐng)。

　�。ㄉ斐鲇沂�，手掌應(yīng)自然伸直，掌心向上面對(duì)賓客，手指自然合攏，手腕和小臂形成直線，手臂前伸時(shí)，上身鞠躬5~10度左右）

　　涉及禮儀

　　1、眼神禮儀

　　注視時(shí)間應(yīng)占整個(gè)交流時(shí)間的1/3至2/3

　　注視角度應(yīng)平視，目光親切自然

　　注視空間應(yīng)上至額頭，下至襯衫第二粒紐扣，左右至兩肩寬

　　2、微笑禮儀

　　微笑與眼睛結(jié)合

　　微笑與語(yǔ)言結(jié)合

　　微笑與形體結(jié)合

　　3、坐姿禮儀

　　入座要穩(wěn)

　　入座后上體自然挺直，雙腿并攏彎曲，雙肩平正放松，兩臂彎曲，雙手自然放在雙 腿上

　　頭雙目平視，面容平和自然

　　坐在椅子上應(yīng)至少坐滿椅子的2/3，一般情況下不要靠背，休息是可輕輕靠背 4、鞠躬禮儀

　　保持站立姿勢(shì)，面帶微笑，正視受禮者，頭頸背成一面，以髖為軸心，慢慢向前傾一定度數(shù)，停留1~2秒后即起，復(fù)原鞠躬前狀態(tài)。

　　5、手勢(shì)禮儀

　　指示方向時(shí)手掌應(yīng)自然伸直，掌心向上面對(duì)賓客，手指自然合攏，女士五指并攏，男士拇指自然稍稍分開(kāi)，手腕和小臂形成直線。

　　手臂前伸時(shí)，上身鞠躬5~10度左右。

　　情景三：電梯接待

　　道具：文件夾、電梯

　　人物：丁總 何秘書(shū) 接待周小姐

　　接待：（先按電梯呼梯按鈕，轎廂到達(dá)廳門(mén)打開(kāi)時(shí)，先進(jìn)電梯，禮貌地說(shuō)）請(qǐng)進(jìn)。

　　(丁總先進(jìn)何秘書(shū)緊跟其后，進(jìn)入電梯后接待按下要去的樓層按鈕。

　　到達(dá)目的樓層：一手按住開(kāi)門(mén)按鈕，另一手并做出請(qǐng)出的.動(dòng)作，禮貌說(shuō))到了，請(qǐng)。

　　(丁、何先后出電梯后，接待立刻步出電梯， 并熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。

　　)

　　涉及禮儀

　　注意出入順序，進(jìn)入無(wú)人管理的電梯時(shí)，則應(yīng)當(dāng)先進(jìn)去，后出來(lái)；先進(jìn)去是為了控制電梯，后出來(lái)也是為了控制電梯。

　　伴隨客人或長(zhǎng)輩來(lái)到電梯廳門(mén)前時(shí)：先按電梯呼梯按鈕。

　　轎廂到達(dá)廳門(mén)打開(kāi)時(shí)： 若客人不止1人時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一手按「開(kāi)門(mén)」按鈕，另一手按住電梯側(cè)門(mén)，禮貌地說(shuō)「請(qǐng)進(jìn)」，請(qǐng)客人們或長(zhǎng)輩們進(jìn)入電梯轎廂。

　　進(jìn)入電梯后：按下客人或長(zhǎng)輩要去的樓層按鈕。

　　若電梯行進(jìn)間有其它人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問(wèn)要去幾樓，幫忙按下。

　　電梯內(nèi)可視狀況是否寒喧，例如沒(méi)有其它人員時(shí)可略做寒喧，有外人或其它同事在時(shí)，可斟酌是否必要寒喧。

　　電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客人。

　　到達(dá)目的樓層：一手按住「開(kāi)門(mén)」按鈕，另一手并做出請(qǐng)出的動(dòng)作，可說(shuō)：「到了，您先請(qǐng)！」。

　　客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。

　　情景四：會(huì)議接待

　　道具：文件夾、紙、筆、紙杯

　　人物：王總 胡秘書(shū) 丁總 何秘書(shū) 接待周小姐

　　接待：（敲門(mén)，力度適中）

　　王總：請(qǐng)進(jìn)。

　　接待：（引領(lǐng)客人進(jìn)門(mén)后）王總，客人到

　�。ㄍ�，胡起身迎接）

　　王：丁總好，一路辛苦了。

　�。ㄎ帐郑�

　　丁：王總好，不辛苦（握手）這位是何秘書(shū)（王與何握手）

　　王：這位是胡秘書(shū)（丁與胡握手，何與胡握手）

　　�。海ê谓o丁名片）這是我的名片

　　王：（接過(guò)名片看過(guò)后裝起來(lái)）（胡給王名片）這是我的名片

　　�。海ń舆^(guò)名片后看過(guò)裝起）

　　王：丁總，這邊坐（手指引客人要坐的地方）

　　（丁、何同時(shí)向所在處走，何微快于丁走到座位，輕輕放下文件夾，替丁總拉開(kāi)椅子，動(dòng)作輕巧且迅速，胡同樣替王總拉開(kāi)椅子，丁與王同時(shí)坐下，胡與何各自坐下）

　�。ń哟�周小姐用托盤(pán)送上茶水，輕放與丁、何、王、胡的右手邊，丁、何、王、胡點(diǎn)頭致謝） 王：（王與丁仔細(xì)閱讀文件）丁總覺(jué)得這份合同還滿意嗎？

　　�。憾�，滿意。

　　王：那我們簽合同吧。

　　�。汉玫�。

　�。�雙方簽約完后，同時(shí)站起，雙方握手）

　　涉及禮儀

　　1、稱呼禮儀

　　職務(wù)性稱呼，以交往對(duì)象的職務(wù)相稱，以示身份有別、敬意有加

　　2、介紹禮儀

　　時(shí)機(jī)把握、順序安排、時(shí)間長(zhǎng)度

　　3、握手禮儀

　　接待來(lái)訪客時(shí)，應(yīng)由主人首先伸出手來(lái)與客人相握，表示歡迎；在客人告辭時(shí)，應(yīng)由客人首先伸出手來(lái)與主人相握，表示感謝

　　握手神態(tài)需專注，雙目注視對(duì)方，面含微笑，距握手對(duì)象一米為宜，姿勢(shì)要自然，行禮者應(yīng)雙腿立正，上身略微前傾，伸出右手，手掌和地面垂直，手尖稍稍向下，五指后面四指并攏，拇指適當(dāng)張開(kāi)，注意握手力度均勻，時(shí)間1至3秒為宜

　　4、名片禮儀

　　遞交名片：把握遞交名片的時(shí)機(jī)，遞交名片時(shí)面含微笑，正視對(duì)方；拇指食指捏住名片上端的兩角；將名片的字面朝向?qū)Ψ�，便于閱讀；遞送名片時(shí)應(yīng)謙恭大方，禮貌敬人 收受名片：面含微笑，拇指食指捏住名片下端的兩角，接受名片表示謝意，并認(rèn)真閱讀，有來(lái)有往自己遞交名片，收受名片妥當(dāng)存放，以示尊重。

　　電話禮儀 篇12

　　公務(wù)電話的禮儀常識(shí)

　　客戶臨門(mén)，你自然會(huì)歡迎他，邀請(qǐng)他進(jìn)入你的辦公室，讓他舒舒服服地坐下。

　　有人來(lái)電話，實(shí)質(zhì)上也是訪客，理應(yīng)獲得相同的禮遇。你歡迎電話訪客的方式，就是先清清楚楚地提供自己和公司，讓對(duì)方明白他這通電話沒(méi)打錯(cuò)地方。

　　邀請(qǐng)電話訪客進(jìn)入你氛圍的方式，就是仔細(xì)聆聽(tīng)他所要陳述的事情。

　　讓電話訪客舒舒服服坐下的方式，就是向他證明你如何能協(xié)助他，或?qū)㈦娫捲L客轉(zhuǎn)接到能夠提供協(xié)助的人員。在你確保他獲得服務(wù)之前，都不能匆匆退場(chǎng)，將他棄而不顧。

　　這些也就是公務(wù)電話致候入門(mén)要領(lǐng)。聽(tīng)起來(lái)全是最基本的要求，可是在今日復(fù)雜的企業(yè)界里，區(qū)區(qū)目標(biāo)卻極難掌握得當(dāng)。如果你真想精擅商業(yè)禮儀，立刻去查查你們公司的現(xiàn)行電話程序。有人打電話進(jìn)公司，你可知道?他會(huì)經(jīng)歷到什么?

　　歡迎電話訪客的，是類(lèi)似下述的多項(xiàng)菜單選擇嗎?

　　如果您知道對(duì)方分機(jī)號(hào)碼，請(qǐng)輸入分機(jī)號(hào)碼。如果您需要訂單或索取賬戶資料，請(qǐng)按9，再按*號(hào)鍵，請(qǐng)準(zhǔn)備好您22位數(shù)的賬戶號(hào)碼。如果您需要本公司透過(guò)布朗并購(gòu)公司提供的新產(chǎn)昂資訊，請(qǐng)拔(020)123456。如果您需要重聽(tīng)這段錄音，請(qǐng)按8，再按#字鍵。如果您使用的不是按鍵式電話，請(qǐng)等待錄音重復(fù)5次之后，本公司人員會(huì)自動(dòng)協(xié)助您。我們重視您的'來(lái)電，但是由于線路繁忙，服務(wù)人員都在講話中，請(qǐng)您別掛斷電話，服務(wù)人員會(huì)依照來(lái)電順序接聽(tīng)您的電話。

　　祝您有個(gè)美好的一天!

　　當(dāng)有人打電話給您，或想與公司某職員聯(lián)系時(shí)，他聽(tīng)到的，是不是這一類(lèi)的歡迎辭?或者，也許是一名忙昏頭的接線生在接收電話，說(shuō)：“你等一下?”她問(wèn)都還沒(méi)問(wèn)完，根本不知道你是不是能等，就又忙著去接另一條線。經(jīng)過(guò)一番折騰，她終于把你轉(zhuǎn)接到你想通話的分機(jī)上頭，你卻發(fā)現(xiàn)你抵達(dá)的竟是那人的語(yǔ)音信箱。它告訴你，你得留言，或按數(shù)字7，或按某某分機(jī)，會(huì)有助理人員協(xié)助你。你乖乖地一步一步遵從指示，到頭來(lái)，發(fā)現(xiàn)面對(duì)的仍是助理的語(yǔ)音信箱。

　　請(qǐng)問(wèn)，這種經(jīng)驗(yàn)是不是會(huì)讓你氣憤?即使說(shuō)得再好聽(tīng)，那無(wú)論如何也是一種無(wú)禮的待遇。對(duì)于你自己的電話訪客，你當(dāng)然不希望他們?cè)馐芟嗤�的�?jīng)歷。

　　即使你一本初衷，致力改善電話溝通品質(zhì)，可是倘若不時(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)所屬單位的電話致候禮儀，情況還是會(huì)“進(jìn)化”到以上例證的某一型“變奏”。你堅(jiān)守這些基本原則，你的電話訪客就可以免于尖叫的沖動(dòng)，將那些尖叫留待觀看恐怖電影時(shí)再盡情發(fā)泄出來(lái)吧!

　　公務(wù)接待和拜訪的禮儀

　　接待或拜訪是公務(wù)人員在公務(wù)活動(dòng)中的一項(xiàng)經(jīng)常性的工作。公務(wù)人員在接待中和拜訪中的禮儀表現(xiàn)，不僅關(guān)系到他本人的形象，而且還涉及到他所代表的組織形象。因此，接待禮儀和拜訪禮儀歷來(lái)受到重視。

　　1、接待人員對(duì)來(lái)訪者，一般應(yīng)起身握手相迎，對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)者、客戶來(lái)訪，應(yīng)起身上前迎候。對(duì)于同事、員工、除第一次見(jiàn)面外，可不起身。

　　2、不能讓來(lái)訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來(lái)訪者，應(yīng)安排秘書(shū)或其他人員接待客人。不能冷落了來(lái)訪者。

　　3、要認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)訪者的敘述。公務(wù)往來(lái)是“無(wú)事不登三寶殿”，來(lái)訪者都是為了談某些事情而來(lái)，因此應(yīng)盡量讓來(lái)訪者把話說(shuō)完，并認(rèn)真傾聽(tīng)。

　　4、對(duì)來(lái)訪者的意見(jiàn)和觀點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)。對(duì)一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間再聯(lián)系。

　　5、對(duì)能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，迅速辦理，不要讓來(lái)訪者無(wú)謂地等待，或再次來(lái)訪。

　　6、正在接待來(lái)訪者時(shí)，有電話打來(lái)或有新的來(lái)訪者，應(yīng)盡量讓秘書(shū)或他人接待，以避免中斷正在進(jìn)行的接待。

　　7、對(duì)來(lái)訪者的無(wú)理要求或錯(cuò)誤意見(jiàn)，應(yīng)有禮貌地拒絕，不要刺激來(lái)訪者，使其尷尬。

　　8、如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，如“對(duì)不起，我要參加一個(gè)會(huì)，今天先談到這兒，好嗎?”等，也可用起身的體態(tài)語(yǔ)言告訴對(duì)方就此結(jié)束談話。

　　電話禮儀 篇13

　　當(dāng)你告訴某人："我的秘書(shū)正在給我打手勢(shì)，告訴我尚有另一通重要電話在線上等著我，"或者"我真的兩分鐘以后非去開(kāi)會(huì)不可"的時(shí)候，你是在套用過(guò)去幾年電話禮儀大師所傳授的招式，來(lái)結(jié)束一段冗長(zhǎng)噦嗦的談話。不過(guò)，惟一的問(wèn)題是萬(wàn)一你的電話訪客早就套熟了這些招式，他就等于"扣住"了你的穴道，你根本動(dòng)彈不得。

　　因此，對(duì)方嘮叨不休，廢話連篇，你自以為可十分有技巧地結(jié)束了這段談話，可是卻有可能不慎侮辱到對(duì)方："那某某人只一味想掛我的電話，他好大的膽子！"

　　有鑒于此，學(xué)習(xí)新招的時(shí)機(jī)到了，我們要以嶄新的.招式來(lái)中斷那些無(wú)休無(wú)止的電話談話。下面即是幾式新招：

　　引導(dǎo)某人，幫助他切入正題""您今天打電話來(lái)，是希望我在哪方面能幫助您？"

　　幫助對(duì)方簡(jiǎn)化他的資訊""拜托您用簡(jiǎn)單的字句來(lái)說(shuō)，我想把您說(shuō)的記下來(lái)。"

　　建立行動(dòng)的時(shí)間架構(gòu)，"關(guān)于這件事情（提及特定事件名稱），您能不能給我一個(gè)明確的完工時(shí)限或日期？"

　　簡(jiǎn)言之，引導(dǎo)電話訪客，讓他們透露給你這五個(gè)W：何人、何事、何故、何時(shí)與何地（who，what，why，when and where）。然后，當(dāng)機(jī)立斷，告訴對(duì)方你會(huì)于何時(shí)做何事。這些新招一路套來(lái)，應(yīng)該可以有效地結(jié)束這段談話。下面幾種方式都可以用來(lái)作為這段談話的收尾：

　　"讓我考慮考慮您剛才說(shuō)過(guò)的話，到禮拜五再給您回電。"

　　"我們的總監(jiān)可能是在這方面能夠協(xié)助您的人。不過(guò)，讓我先確定清楚，總而言之，無(wú)論是他或我，在今天下午都會(huì)回電，給您一個(gè)交代。"

　　"這套資料我會(huì)郵寄給您，您看過(guò)后，請(qǐng)打電話給我的秘書(shū)約定電話會(huì)議時(shí)間，到時(shí)候，我們就可以心無(wú)旁騖地好好談?wù)勥@個(gè)問(wèn)題。"

　　"我現(xiàn)在沒(méi)法子和您長(zhǎng)談這個(gè)問(wèn)題。如方便我明早8點(diǎn)半左右再打電話給您？"

　　"顯然在這上頭我沒(méi)法子幫助您，我們?cè)倩〞r(shí)間談下去也沒(méi)有多大益處。"

　　電話禮儀 篇14

　　什么時(shí)候會(huì)用到電話方位指引禮儀

　　這個(gè)估計(jì)大家也都知道，一般是客戶第一次來(lái)公司，在不知道路的情況下會(huì)給我們打來(lái)電話，問(wèn)我們?cè)趺醋�！第二種情況就是客戶以前來(lái)過(guò)公司，但是第二次來(lái)把路給忘記了，總的來(lái)說(shuō)就是要來(lái)我們公司拜訪找不到公司了，向我們打電話求救，我們應(yīng)該如何做。

　　電話方位指引態(tài)度要求

　　1、接聽(tīng)電話人員須熱情

　　在接到電話的時(shí)候一定要面帶微笑、態(tài)度誠(chéng)懇，在語(yǔ)言上要清楚、準(zhǔn)確、柔和，避免使用不恰當(dāng)語(yǔ)言。

　　2、接聽(tīng)電話人員須耐心

　　耐心就是不厭其煩，有時(shí)候可能我們給客戶說(shuō)很多遍，但是他還是不知道，這時(shí)候我們不要急躁。因?yàn)榭蛻舯旧砭鸵呀?jīng)很急躁了，我們?cè)偌钡扔谑墙o客戶火上澆油。

　　電話方位指引禮儀要求

　　1、問(wèn)清客戶所在位置

　　一旦接到請(qǐng)求指引方向的電話，首先應(yīng)該確定來(lái)電者目前所處的區(qū)域位置。如果連對(duì)方的位置都不清楚就開(kāi)始盲目指點(diǎn)，那只會(huì)使對(duì)方更加糊涂。在指引的時(shí)候，應(yīng)該避免告訴對(duì)方方位、角度或者很難發(fā)現(xiàn)的小目標(biāo)。

　　2、確認(rèn)客戶使用交通工具

　　了解了來(lái)電者的區(qū)域位置之后，還應(yīng)該禮貌地詢問(wèn)對(duì)方乘坐的是什么交通工具，因?yàn)閷?duì)于不同的交通工具，指引的方式是完全不同的。例如，開(kāi)車(chē)的人應(yīng)該告訴他大的目標(biāo)，搭車(chē)的人則應(yīng)該告訴他詳細(xì)的公共交通工具的乘坐方法。

　　3、開(kāi)車(chē)族大目標(biāo)指引

　　對(duì)于開(kāi)車(chē)而來(lái)的客戶，他在打電話詢問(wèn)的時(shí)候是一心二用的。如果告訴他方位、角度或完全看不到的小目標(biāo)，他是根本來(lái)不及顧及這些的，甚至還可能危及到他開(kāi)車(chē)時(shí)候的人身安全。正確的指引方式應(yīng)該是告訴他沿途可能經(jīng)過(guò)的`大目標(biāo)，如醫(yī)院、學(xué)校、百貨公司、大型超市以及加油站等。

　　4、搭車(chē)族如何使用公共交通工具

　　對(duì)于搭車(chē)族而言，在電話中進(jìn)行方位指引主要是要交待清楚如何選用便捷、快速的公共交通工具。這時(shí)候，應(yīng)該告訴他公司附近的公共交通工具站名以及車(chē)次。如果對(duì)方是對(duì)公司非常重要的客戶，則應(yīng)該派車(chē)前去迎接，這時(shí)候要交待清楚所派出的車(chē)子的車(chē)牌號(hào)碼、顏色和種類(lèi)等。

　　5、車(chē)程距離時(shí)間

　　當(dāng)客戶的位置、行車(chē)方式和路線都確認(rèn)之后，還應(yīng)該讓對(duì)方自己估測(cè)一下車(chē)程和時(shí)間。例如，到達(dá)某個(gè)路口后，讓開(kāi)車(chē)前來(lái)的客戶自己估測(cè)路程，如果隨后的行程超出了估測(cè)的路程，那么說(shuō)明方向是錯(cuò)誤的，應(yīng)該重新尋找方向。

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