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聽電話的禮儀有什么-商務(wù)禮儀
�。�1）及時(shí)接聽。
一般情況下應(yīng)該保證在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，但要避免在電話剛剛響起時(shí)就接電話，否則說不定會(huì)讓對(duì)方嚇一跳。當(dāng)電話響第二聲以后接電話是最合適的時(shí)間。如果因?yàn)槠渌蛟陔娫掆忢懭曋蟛沤悠痣娫�，首先要說聲：“對(duì)不起，讓您久等了！”
�。�2）應(yīng)對(duì)謙和。拿起話筒后，首先要問好，然后自報(bào)家門。嚴(yán)禁以“喂”字開頭，因?yàn)椤拔埂北硎鞠Ｍ戎缹?duì)方是誰，等著對(duì)方告訴你。而且，如果“喂”時(shí)語氣不好，極容易讓人反感。所以，接電話時(shí)的問候應(yīng)該是熱情而親切的“您好！”如果對(duì)方首先問好，要立即問候?qū)Ψ�，不要一聲不吭，故弄玄虛。至于自�?bào)家門，則是為了告訴對(duì)方，這里是哪個(gè)單位或是哪個(gè)部門或是具體哪一位。在通話過程中，對(duì)打電話的人要謙恭友好，尤其是在打來業(yè)務(wù)電話咨詢或有求于己的時(shí)候，更要表現(xiàn)得不卑不亢、熱情親切。
通話終止的時(shí)候，不要忘記向發(fā)話人說聲“再見”。如通話因故暫時(shí)中斷，要等候?qū)Ψ皆贀苓M(jìn)來。對(duì)于重要的客人或上級(jí)，要主動(dòng)撥回去。不要揚(yáng)長而去，也不要為此而責(zé)怪對(duì)方。
接到誤撥進(jìn)來的電話，需要耐心、簡短地向?qū)Ψ秸f明。如有可能，還要給對(duì)方提供必要的幫助，或者為其代轉(zhuǎn)電話，不要生氣動(dòng)怒，甚至出口傷人。
�。�3）主次分明。接聽電話的時(shí)候，要暫時(shí)放下手頭的工作，不要和其他人交談或做其他事情。如果你正在和別人談話，應(yīng)示意自己要接電話，一會(huì)再說，并在接完電話后向?qū)Ψ降狼浮Ｍ瑫r(shí)也不要讓打電話的人感到“電話打的不是時(shí)候”。如果目前的工作非常重要，可在接電話后向來電者說明原因，表示歉意，并再約一個(gè)具體時(shí)間，到時(shí)再主動(dòng)打過去，在通話的開始再次向?qū)Ψ街虑浮?/p>
縱然再忙，也不能拔下電話線，或者來電不接就直接掛斷。這些都是非常不禮貌的行為。
�。�4）一視同仁。極其個(gè)別的人，長著一對(duì)挑肥揀瘦的“勢(shì)利眼”。即使接電話時(shí)，也極為庸俗地“因人而異”，“對(duì)象化”的傾向十分明顯。他們?cè)诮与娫挄r(shí)，一開始總是“拿架子”，“打官腔”，先是愛搭不理。
聽電話禮儀的方法
一、接電話前的準(zhǔn)備。對(duì)于職場(chǎng)精英們來說，每天會(huì)接很多電話，如果只是把它存在“深深的腦海里”，是很容易忘記或混淆的，好記性不如爛筆頭嘛。所以，要準(zhǔn)備好紙、筆、手機(jī)或是電腦等便于記錄的工具。另外，你需了解自己單位的一些基本情況，以便在來電者咨詢時(shí)能及時(shí)答復(fù)或指引。
二、記錄電話內(nèi)容。可以利用5W1H技巧，簡潔明了記錄電話內(nèi)容，即when（何時(shí)）、where（何地）、who（何人）、what（何事）、why（為什么）、how（干什么）。（如：今天下午15：30在公司五樓會(huì)議室與XX公司王總洽談合作事宜。）
三、注意姿態(tài)和語氣。由于不是面對(duì)面的溝通，人們?cè)诮与娫挄r(shí)會(huì)比較隨意，其實(shí)接電話時(shí)的語調(diào)、語速、表情以及肢體動(dòng)作發(fā)出的信號(hào)，對(duì)方是可以感覺到的。所以，要保持清晰的聲音、親切的語態(tài)、合適的語速、微笑的表情、優(yōu)雅的姿勢(shì)，這些都能感染來電者。千萬不要出現(xiàn)嚼著口香糖、翹著二郎腿、板著冷面孔等情況。
四、做好接聽電話的每個(gè)環(huán)節(jié)。1、及時(shí)接聽，把握好“鈴聲不過三”。2、親切問候，拉近距離。3、自報(bào)家門，避免打錯(cuò)。4、耐心傾聽，體貼入微。5、妥善處理，準(zhǔn)確記錄。6、友好道別，后掛電話。
五、善后事宜。對(duì)于接電話時(shí)不能馬上回復(fù)對(duì)方的事情，要在了解清楚后及時(shí)回復(fù)對(duì)方；或者需要其他同事處理的事情，要及時(shí)將電話內(nèi)容告知相關(guān)人員。
聽電話禮儀的步驟
一、及時(shí)接聽。一響就接太唐突，三聲過后再接顯得沒效率，要把握好“鈴聲不過三”原則，但如果有事沒能及時(shí)接聽，應(yīng)向來電者致歉（如：您好，對(duì)不起，讓您久等了！）。
二、親切問候。親切熱情的問候能迅速拉近通話雙方的距離，為進(jìn)一步溝通打好基礎(chǔ)。
三、自報(bào)家門。（如：您好，XX公司XX部門），自報(bào)家門可以避免打錯(cuò)電話，節(jié)約雙方時(shí)間。
四、耐心傾聽。不要打斷顧客的話，如果確實(shí)有必要打斷，應(yīng)向來電者致歉。
五、妥善處理。要根據(jù)自己的職責(zé)范圍和具體情況，選擇正確的處理方式，如：直接答復(fù)、轉(zhuǎn)告同事、轉(zhuǎn)接電話、準(zhǔn)確記錄等。
六、準(zhǔn)確記錄。按照5W1H的方式，準(zhǔn)確記錄電話內(nèi)容，即when（何時(shí)）、where（何地）、who（何人）、what（何事）、why（為什么）、how（干什么）；盡量養(yǎng)成左手接聽的習(xí)慣，以便右手做記錄。
七、友好道別。確定雙方已表達(dá)并記錄清楚后，友好的與顧客道別。
八、后掛電話。讓對(duì)方先掛電話后再掛斷自己的電話，掛電話時(shí)要輕拿輕放。
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