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外貿(mào)電話溝通禮儀-商務(wù)禮儀
外貿(mào)電話溝通禮儀
1. 講話方式
指的是出口業(yè)務(wù)員的聲音表現(xiàn)是否專業(yè)。在客戶對(duì)業(yè)務(wù)人員的專業(yè)能力了解不多的情況下，客戶會(huì)比較容易通過其談話方式，包括語音、語調(diào)、語速等方面來判斷銷售人員是否專業(yè)，是否比較容易溝通。如果客戶不能聽清楚、聽明白業(yè)務(wù)員的意思，則很可能會(huì)不耐煩，或者直接掛斷電話。所以電話業(yè)務(wù)員最好能夠進(jìn)行專門的語音、語調(diào)、語速培訓(xùn)。
2. 講話內(nèi)容
指的是業(yè)務(wù)員所敘述的產(chǎn)品、公司信息是否足夠清楚、簡明、容易理解，以及是否能夠打動(dòng)客戶。如果電話業(yè)務(wù)員需主要通過電話完成銷售訂單，那么這個(gè)業(yè)務(wù)員必須具有相當(dāng)?shù)膶I(yè)能力，包括對(duì)產(chǎn)品知識(shí)、行業(yè)知識(shí)以及競爭對(duì)手等有足夠深入的了解。
因?yàn)榭蛻艨偸窍Ｍc一個(gè)很熟悉他們行業(yè)的顧問打交道，獲得一些有價(jià)值的信息，便于決策自己是否和該公司合作，而不是同一個(gè)只會(huì)介紹公司的人打交道。在這種情況下，業(yè)務(wù)員可以運(yùn)用自己的專業(yè)能力，在電話中與客戶建立信任關(guān)系，讓客戶從心里佩服你，客戶關(guān)系也就自然而然建立起來了。
3.是否坦誠
坦率而真誠的業(yè)務(wù)員在電話中往往能取得客戶的信任。坦率，就是要與客戶開誠布公。舉個(gè)例子，業(yè)務(wù)員要正視自己公司產(chǎn)品相對(duì)不足的地方，并能與客戶公正地探討它，而不是夸得毫無缺點(diǎn)，甚至不惜說謊話來欺騙客戶，這對(duì)建立信任關(guān)系都不利。真誠，就是要從客戶的角度出發(fā)，真心想幫助客戶成功。試想，有誰會(huì)拒絕幫助自己的人呢?
4.是否可靠
履行諾言是可靠的一大標(biāo)志，而且是最重要的標(biāo)志。所謂言而不行，則言而無信。業(yè)務(wù)人員一定要遵守與客戶約定的事情，并按時(shí)執(zhí)行。當(dāng)然，從聲音中也可以判斷出一個(gè)人是否可靠，比如言語吞吞吐吐、遮遮掩掩的說話方式會(huì)使客戶產(chǎn)生不信任感。
5.是否致力于長期關(guān)系的建立
業(yè)務(wù)員當(dāng)然希望在最短的時(shí)間內(nèi)與客戶建立起信任關(guān)系，但有時(shí)候客戶有自己習(xí)慣的思維方式，并且不可能很快更改。對(duì)有些客戶來講，必須經(jīng)過了解、喜歡、信任這個(gè)過程，才能建立起信任關(guān)系。那些致力于通過電話建立長期關(guān)系的業(yè)務(wù)員，更能贏得客戶的信任。
業(yè)務(wù)員從以上五個(gè)方面來提高自己的電話營銷水平，必然會(huì)增強(qiáng)客戶的信任感，但也要因人而異，每個(gè)客戶的性格、愛好等各有差異，我們要靈活地區(qū)別對(duì)待。
外貿(mào)電話營銷注意事項(xiàng)
1選擇適合自己的通話工具
有時(shí)辦公座機(jī)的信號(hào)會(huì)太差，在手機(jī)上下了客戶端，淘寶購買充值點(diǎn)數(shù)，直接手機(jī)綁定，信號(hào)比較穩(wěn)定。
2給客戶打電話的最佳時(shí)間
外國人都喜歡說，it is my day!打開郵件突然收到客戶的訂單，早上接到客戶的電話說他已經(jīng)安排了貨款，然后就會(huì)覺得特別開心，做什么都覺得很帶勁!today is my lucky day!所以在幸運(yùn)日，我會(huì)花一天時(shí)間專門給新客戶打電話。
對(duì)于網(wǎng)上開發(fā)的客戶且從未謀面的，發(fā)郵件超過三天不回復(fù)的就可以電話跟蹤啦。周二，周三，周四是比較合適的。一般是客戶當(dāng)?shù)貢r(shí)間的9:30--11:30，如果早上8點(diǎn)上班，8點(diǎn)后的2小時(shí)內(nèi)都是適合用來電話追蹤的，而這個(gè)時(shí)候，客戶一般也查閱過當(dāng)天的郵件了，你電話跟蹤會(huì)讓客戶很容易記起你。
另外，客戶當(dāng)?shù)貢r(shí)間的15:00-16:00也是適合打電話的。像歐美的客戶因?yàn)闀r(shí)間差的原因，選擇在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)給他打電話，他會(huì)覺得你很認(rèn)真很care你們之間的合作關(guān)系，會(huì)有一種被重視的感覺，而這個(gè)時(shí)候他或許也在等下班，所以，對(duì)一些原本很糾結(jié)的細(xì)節(jié)，往往會(huì)有一個(gè)意想不到的談判結(jié)果�！皁k, pls. do as you promised!”
3給客戶打電話說些什么呢?
不管是見過的未見過的，首先自報(bào)家門是必須的，而且最好是要知道該客戶的名字，要不然連自己要找誰都不知道，別人一般默認(rèn)這類電話為騷擾電話!
電話過程中，不要總是自己一味的說，也要多問客戶幾個(gè)問題，因?yàn)檎嬲闹鹘鞘强蛻簟?/p>
可以問客戶是否收到自己的郵件了(這里就要特別注意自己寫郵件時(shí)候的主題，便于客戶快速搜索到。)，然后聯(lián)想客戶的回復(fù)，如果回答no，可以和他說"i will resend the email, pls. kindly check in 5 minutes.!"，如果是yes,你可以試著問客戶是否對(duì)你們的產(chǎn)品感興趣。對(duì)于那些資深的客戶，一接到電話就噼里啪啦開說的，那種節(jié)奏你根本插不上嘴，ok，沒關(guān)系，耐心地聽他說完，(即使你沒有聽懂他說什么)，你可以和他確認(rèn)他的郵箱，然后再次強(qiáng)調(diào)自己的名字，然后和他說" i will copy you an email , pls. kindly confirm once again!"盡量往自己懂的方向上引。
對(duì)于展會(huì)上見過的，如果客戶想不起，試著挑幾個(gè)具有代表性的產(chǎn)品進(jìn)行描述，幫助客戶回憶起你們究竟洽談過什么，這樣你又成功拉近了與客戶的距離。
掌握最基本的電話用語，學(xué)會(huì)贊美“your voice is so nice!" "nice to talk with you, you are so kind!"注意自己的發(fā)音，盡量用口語化的詞匯。
4給國外客戶打電話如何繞過前臺(tái)?
1、說是要買產(chǎn)品，請(qǐng)找經(jīng)理;
2、說product manager有個(gè)訂單下給我，找他有事;
3、我剛才在開會(huì)，你們采購經(jīng)理打過我電話。
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