公務(wù)員禮儀修養(yǎng)之語言禮儀(通用4篇)
公務(wù)員禮儀修養(yǎng)之語言禮儀1
一、公文的撰制
公文是國家行政機關(guān)的喉舌，也是聯(lián)系政府與群眾和各級行政機關(guān)的重要紐帶。因此基層公務(wù)員撰制公文時必須嚴格遵守有關(guān)規(guī)定和要求，任何疏漏都有可能耽誤公務(wù)的執(zhí)行。
�。ㄒ唬﹥�(nèi)容要求
任何類型的公文，不論其發(fā)文機關(guān)和發(fā)文目的是什么，都應(yīng)當在內(nèi)容上遵循如下兩條基本指導原則。
1.嚴守法規(guī)。公文的觀點和內(nèi)容必須符合國家的法律法規(guī)，必須符合黨和政府的方針政策。如果發(fā)現(xiàn)公文所需貫徹的領(lǐng)導意圖與黨和國家的有關(guān)政策法規(guī)相抵觸，應(yīng)及時向領(lǐng)導提出，并予以糾正。如果要提出新的政策規(guī)定，則應(yīng)加以具體說明，切勿使之前后矛盾。
2.真實準確。公文所反映的情況必須真實、準確。不僅基本的事實材料要真實，而且具體的細節(jié)、背景、數(shù)據(jù)也要準確無誤。這就要求基層公務(wù)員深入實際、密切聯(lián)系群眾、實事求是，要克服官僚主義、形式主義和文牘主義，更不可弄虛作假、敷衍了事。
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1.公文是一種規(guī)范性極強的應(yīng)用文體，因此基層公務(wù)員在撰制公文時務(wù)必要遵守具體的格式要求。
正如南朝劉勰在《文心雕龍·章表》中所說：“章以謝恩，奏以按劾，表以陳情，議以執(zhí)異”。各種公文體現(xiàn)的是不同的發(fā)文機關(guān)權(quán)限范圍和行文機關(guān)之間的不同關(guān)系，反映了不同的發(fā)文目的。因此基層公務(wù)員在撰制公文時務(wù)必要根據(jù)本機關(guān)的職權(quán)地位和發(fā)文目的選擇恰當文種，采取相應(yīng)格式。
2.遵守具體格式。公文講究格式，是公文管理標準化和現(xiàn)代化的必然要求，也是公文合法性的保障。概括地說，公文格式可分為文頭、正文、文尾和標記這四部分內(nèi)容。
其一，文頭。文頭包括文件名稱與發(fā)文字號。文件名稱，由發(fā)文機關(guān)名稱加“文件”兩字組成，如“中共中央文件”。文件名稱往往用套紅大字印刷，被稱為“紅頭文件”。發(fā)文字號，由發(fā)文機關(guān)代字、年號、文件順序號三者組成。若是幾個機關(guān)聯(lián)合發(fā)文，一般只注明主發(fā)機關(guān)的發(fā)文字號。年號應(yīng)由“〔〕”括注，而不能使用“（）”。
其二，正文。正文包括以下七部分內(nèi)容。
一是公文標題。由發(fā)文機關(guān)名稱、事由和文種三部分組成，應(yīng)簡要準確地概括公文的主要內(nèi)容，體現(xiàn)發(fā)文主旨。例如“公安部關(guān)于在全國公安機關(guān)開展向濟南交警支隊學習活動的決定”。如果公文版頭已注有發(fā)文機關(guān)，或已在文尾注明了發(fā)文機關(guān)，公文標題即可省略發(fā)文機關(guān)；如果難以用少量文字概括所發(fā)公文的內(nèi)容，或公文內(nèi)容較為簡單，可省略發(fā)文事由。公文標題除法規(guī)、規(guī)章名稱需加書名號外，一般不加其他標點符號，而以空格代之；標題字數(shù)太多，分行書寫時，注意不得將固定詞語拆開分寫。
二是主送機關(guān)。即負責受理或答復該公文的機關(guān)。上行文只有一個主送機關(guān)，即文件責任的直接承擔者；下行文可有多個主送機關(guān)，書寫于左首頂格處，按級別高低順序排列。
三是正文。是公文的主體，表述公文具體內(nèi)容的'部分，寫在主送機關(guān)名稱之后。
四是附件。即附屬于正文的材料，用于對公文的補充或參考。附件名稱要在正文之后注明，附件本身既可單獨成件，也可與文件主體裝訂一起投送。
五是發(fā)文機關(guān)。即公文的法定作者名稱，應(yīng)采用機關(guān)全稱或規(guī)范化簡稱，寫于正文或附件名稱之后一定距離的右下方。如需以機關(guān)領(lǐng)導人名義行文，則應(yīng)在領(lǐng)導人姓名前冠以職務(wù)。聯(lián)合行文時，應(yīng)將主發(fā)機關(guān)排列在前。
六是發(fā)文日期。用以表明公文的生效時間，寫于發(fā)文機關(guān)下方，使用年月日全稱。
七是印章。即發(fā)文機關(guān)對公文的效力負責的憑證，蓋于發(fā)文機關(guān)名稱和發(fā)文日期的字面上。
其三，文尾。文尾包括如下三個部分。
一是主題詞。用以標示公文的核心內(nèi)容，便于公文的計算機檢索與管理。主題詞不同于公文標題，其確定應(yīng)從公文內(nèi)容范疇、主題內(nèi)容、特征和文種這四個方面入手，而不能簡單地從公文標題中提取。國務(wù)院辦公廳秘書局于1994年4月修訂出版的《國務(wù)院公文主題詞表》和中共中央辦公廳秘書局于1998年8月修訂發(fā)布的《公文主題詞表》是目前標引主題詞的重要依據(jù)。主題詞一般不超過七個，每個主題詞之間要空一格，寫于發(fā)文日期之后，用黑體字印刷。
二是抄送抄報機關(guān)。即除主送機關(guān)外還應(yīng)了解公文內(nèi)容的有關(guān)機關(guān)。上行文為抄報，平行文或下行文為抄送。
三是制發(fā)機構(gòu)和制發(fā)時間。即公文的印制單位和時間，書寫于同一行。單位居左，頂格；時間居右，頂格。
其四，標記。標記包括四個部分的內(nèi)容。
一是秘密等級。按公文的機密性質(zhì)，公文可分為內(nèi)部文件、公開文件和保密文件三類，其中保密文件又可分為秘密文件、機密文件和絕密文件三等。秘密等級標在左上角，以醒目的黑體字印刷。
二是緊急程度。公文有緊急公文和非緊急公文兩類，緊急公文又可分為急公文和特急公文兩等。緊急程度應(yīng)以黑體字標在密級上方。
三是閱讀范圍。即以工作需要和保密范圍為依據(jù)所確定的公文的行文范圍和閱讀對象，寫于發(fā)文日期之后，主題詞之前。
四是印刷份數(shù)。指該公文的實際印制數(shù)量，用括號標注在文件左下方。
公務(wù)員禮儀修養(yǎng)之語言禮儀2
收文程序
收到公文后，基層公務(wù)員一定要按程序?qū)ζ溥M行處理。
1、登記。各級行政機關(guān)在收到公文后，務(wù)必要對所收公文進行登記。各種公文一般可按“上級文件”、“下級文件”、“需承辦文件”、“一般性文件”4個類型分類登記。登記內(nèi)容包括收文序號、收文日期、來文單位、來文標題、密級、領(lǐng)導批示與承辦情況、歸卷號及備注等。收文登記時字跡要清晰工整，平件、密件要明確區(qū)分，急緩程度要嚴格分清。登記的基本要求是準確、詳實。
2、擬辦、批辦。擬辦即基層公務(wù)員在收到來文后提出初步的辦理方案或建議，供領(lǐng)導參考。擬辦意見應(yīng)簡明扼要，并可隨同附上與來文有關(guān)的材料，交領(lǐng)導參看。批辦即機關(guān)領(lǐng)導對需要辦理的公文進行批示，提出執(zhí)行、辦理的原則與方法，并簽署姓名與日期。批辦要及時、迅速，批示的意見要明確、具體。
3、承辦。承辦即基層公務(wù)員根據(jù)領(lǐng)導批示意見，對公文的具體執(zhí)行辦理。承辦時應(yīng)當統(tǒng)籌規(guī)劃、妥善安排。要分清來文的主次緩急，有步驟有計劃地辦理，優(yōu)先辦理重要的公文。一般而言，特急件應(yīng)隨收隨辦，當時或當天辦結(jié)；急件也應(yīng)隨收隨辦；限時處理的公文當以規(guī)定時間為限，不得拖延；其他一般公文也應(yīng)盡快辦理。
4、催辦。催辦即對公文辦理的督促與檢查，主要是指在收到公文后，對本機關(guān)各承辦部門的公文處理工作進行監(jiān)督與檢查。各級行政機關(guān)應(yīng)建立健全機關(guān)公文催辦系統(tǒng)和催辦的登記、分層逐級匯報制度，以落實催辦工作。
信函禮儀
信函，是書信的正式稱呼。在人際交往中，信函是一種應(yīng)用極為廣泛的書面交流形式。對于廣大基層公務(wù)員而言，信函在實際工作中扮演著舉足輕重的角色。因此，每一位基層公務(wù)員都必須熟練掌握信函的書寫和使用規(guī)范。盡管公務(wù)信函和私人信函都屬于信函的一種，但由于適用范圍和使用目的大相徑庭，兩者在書寫和辦理上存在很多不同之處。本節(jié)擬就公務(wù)信函的格式和內(nèi)容、回復和保存等方面需要嚴格遵守的規(guī)范要求作出具體闡述，并舉例說明特殊公務(wù)信函的書寫方法。
一、內(nèi)容與格式。信函的最大功效和目的在于傳遞信息，因此其內(nèi)容必須完整無缺，其表述必須準確清楚，如果信函的內(nèi)容不夠完整，表述不夠規(guī)范，甚至詞不達意，就難以準確有效地傳遞信息，進而延誤公務(wù)的開展，而且耗費讀信者不必要的.時間和精力。
而要使信函的內(nèi)容完整無缺，表述準確清楚，關(guān)鍵一點就在于要嚴格遵守信函的書寫格式。信函的格式如同信函的骨架，貫穿信函始末，支撐起所有的內(nèi)容。沒有完整而準確的信函格式，信函就像是散了架的機器，沒有任何功效和意義。公務(wù)信函的格式與私人信函大致相同。具體而言，可分為箋文格式和封文格式兩方面。
二、箋文格式。箋文，即寫于信箋上的書信內(nèi)容。箋文一般由抬頭、啟詞、正文、祝詞、落款以及附言等幾部分組成。
1、抬頭。它是對收件人的稱呼，于信箋首行頂格書寫，并且單獨成行�；鶎庸珓�(wù)員在書寫公務(wù)信函的抬頭時，通常適用的稱呼有如下幾類：一是以姓氏加上稱謂詞作稱呼，例如“黃先生”、“耿同志”等，這類稱呼顯得較為自然；二是以姓氏加上職銜作為稱呼，例如“趙科長”、“林主任”等，這類稱呼多用于關(guān)系一般的交往雙方之間；三是以字號相稱，文人雅士多有字號，平輩之間采用字號稱呼是較為正規(guī)、講究的做法。稱呼之前，可加一些適當?shù)男稳菰~，如“尊敬的”、“敬愛的”等；稱呼之后亦可加一些適當?shù)奶岱Q詞。提稱詞多用于以書面語言寫成的信函中。使用提稱詞應(yīng)注意使之與稱謂配合使用。例如對尊長應(yīng)用“尊鑒”，對平輩應(yīng)用“惠鑒”，對晚輩應(yīng)用“青鑒”，對女性應(yīng)用“涉鑒”，等等。
2、啟詞。啟詞是正文之前的開場白。既可表示客氣寒暄，也可提示寫信原因。啟詞應(yīng)于抬頭之下另行空兩格書寫，一般應(yīng)單獨成段。公務(wù)信函的啟詞應(yīng)力求篇幅簡短，不可過于啰嗦。采用“您好”一類的簡略啟詞可使之成為正文首句，而不必單獨成段。
3、正文。正文是書信的主體部分，是寫信者敘述的正事所在。為方便閱讀，正文可酌情分段，每段句首空兩格，轉(zhuǎn)行后頂格書寫。正文雖是公務(wù)信函的“主心骨”，但亦應(yīng)力求簡明扼要，以簡單的語言說全、說清書信的主旨。切忌啰啰嗦嗦、拖沓冗長，甚至詞不達意、文不對題。正文的語言要求平實樸素但不失禮貌優(yōu)雅。語言的樸實是基層公務(wù)員“人民公仆”形象的內(nèi)在要求；語言的優(yōu)雅則不僅體現(xiàn)著一個人的修養(yǎng)，而且也體現(xiàn)著對交往對象的尊重。如果語言過于粗俗、枯燥，不僅會使自己在交往對象眼中的形象受損，而且還會被懷疑不尊重對方。
4、祝詞。祝詞即寫信者在箋文結(jié)尾向收信者所表達的祝愿、欽敬、勉慰之語。祝詞一般包括兩部分內(nèi)容。一是應(yīng)酬語，即箋文結(jié)尾特以一兩句話結(jié)束正文的語句。應(yīng)酬語應(yīng)當簡潔而自然。有時亦可同時再用一些敬語，以示謙恭，如“草此”、“肅此”、“敬此”等。二是問候祝福語，即出于禮貌而對收信人所作的不可缺少的祝頌或問候。如“敬頌春安”、“即頌大安”、“祝您成功”等。書寫時應(yīng)字斟句酌，具體對象具體對待。祝詞的書寫格式要求較嚴。如果祝詞較多，可單獨成行，空兩格后書寫。也可將祝詞分成兩部分書寫，其法有二：一是將“敬頌”、“敬請”一類詞單獨成行，前空四格，而將“春祺”、“大安”一類詞另行頂格書寫；二是將“敬請”、“敬頌”一類詞置于正文末句之后，不另行書寫，則將“大安”、“春祺”一類詞另起一行頂格書寫。
5、落款。落款包括署名和日期兩部分。署名應(yīng)位于祝詞之后另起一行的右方。若有寫信者領(lǐng)導或同事的附問或?qū)懶耪邔κ招耪哳I(lǐng)導或同事的致意，則應(yīng)另起一行書寫，或直接寫于署名之后。一般而言，日期應(yīng)具體到年月日，有時可只寫月日。日期可寫于署名之后，只空一格；亦可另起一行，寫于署名的正下方。
6、附言。附言是寫信者對正文的補充。附言往往以“又”、“另”一類詞引出，或不寫引出詞，而以“又及”、“再及”一類詞結(jié)束。附言應(yīng)在署名與日期之后另起一行空兩格書寫，且不必分段。附言力求簡潔，無需另用信箋。切勿在信箋的上下左右亂寫附言，令人眼花繚亂而不知所云。
公務(wù)員禮儀修養(yǎng)之語言禮儀3
（一）擇時通話
通話時機的選擇看似平常，實際上至關(guān)重要。為確保信息的有效傳達，發(fā)話人應(yīng)根據(jù)通話對象的具體情況選擇適當時機，盡量為受話人多考慮一些，尤其要避免打擾對方休息。
一般而言，公務(wù)電話應(yīng)當在周一至周五的上班時間撥打，不宜在下班之后或例行的假日撥打，更不能在凌晨、深夜、午休或用餐時間“騷擾”他人。如確有急事不得不打擾別人休息時，務(wù)必在接通電話后向?qū)Ψ街虑浮?/p>
如果是打國際長途，則應(yīng)先計算一下本地與目的地的時差，然后選擇一個合適的時間，應(yīng)盡量照顧對方是否方便，而不可總是以自己為中心。
（二）安排順序
基層公務(wù)員在工作時通常會遇到這樣的情況，即同時有兩個電話待接，而辦公室內(nèi)暫時只有自己一人，這一問題如何應(yīng)付呢？
一般而言，公務(wù)人員可在接聽任一電話前迅速請求隔壁辦公室的同事幫忙接聽其中一個，自己接另一個，接聽完畢后再詢問另一個電話的具體情況。
但為了不影響其他工作人員，基層公務(wù)員可先接聽首先打進來的電話，在向其解釋并征得同意后，再接聽另一個電話，并讓第二個電話的通話對象留下電話號碼，告之稍候再主動與他聯(lián)系，然后再迅速轉(zhuǎn)聽第一個電話。如果兩個電話中有一個較另一個更重要，則應(yīng)先聽重要的一個。例如應(yīng)當先聽長途來電再接市內(nèi)來電，先聽緊急電話再接一般性公務(wù)電話等。
不管先接聽了其中的`哪個電話，都應(yīng)當在接聽完畢后迅速撥通第二個電話，不宜讓對方久等。切不可同時接聽兩個電話，或只聽一個電話而任由另一個來電鈴響不止，更不可接通了兩個電話后只與其中一個交談，而讓另一個在線上空等。
（三）節(jié)約時間
電話作為一種便捷的通訊工具，其目的在于提高工作效率。因此基層公務(wù)員在使用電話時，務(wù)必要做到長話短說，以節(jié)約通話時間。
基層公務(wù)員使用電話要有一個明確的指導思想，即除非有重要問題須反復強調(diào)、解釋，在正常情況下，一次通話時間應(yīng)控制在3分鐘之內(nèi)。這一做法在國際上通稱為“通話3分鐘”原則，它在許多國家都被當作一項制度，要求每一位公務(wù)員嚴格遵守。
發(fā)話人要貫徹“通話3分鐘”原則，首先應(yīng)當在通話前大致估算一下需要多少時間把話講完，如何安排可使通話時間限定于3分鐘之內(nèi)。通話時，發(fā)話人須明確自己的通話主題，言簡意賅地表達清楚，要做到主次分明、詳略得當，明確什么該說，什么不該說，什么要多說，什么要少說。說話切勿東拉西扯、漫無邊際，更不可說一些類似“猜猜我是誰”、“知道我找你有什么事嗎”的廢話。如果通話內(nèi)容已陳述清楚，就應(yīng)當及時結(jié)束通話，無需嘮叨。
通話過程中，若通話人須取一些相關(guān)資料或暫時離開去辦重要事宜時，應(yīng)在30秒之內(nèi)解決。若超過30秒，須征得對方同意并致以歉意，或先暫時掛斷電話，完事后再撥打過去。
需強調(diào)的是，“通話3分鐘”原則旨在要求基層公務(wù)員通話時用語簡潔、節(jié)省時間，而并不要求通話人刻意追求3分鐘的精確時限�！巴ㄔ�3分鐘”原則應(yīng)當主要由發(fā)話人靈活把握。
公務(wù)員禮儀修養(yǎng)之語言禮儀4
交談的方式，即人們在與他人進行交談時所采用的具體的形式。交談方式的選擇恰當與否，對于能否正確進行人際溝通、恰當表達個人思想、友善傳遞敬人之意都起著相當關(guān)鍵的作用。一般而言，可供基層公務(wù)員選擇運用談話方式主要有如下六種。
（一）傾瀉式交談
傾瀉式交談，就是人們通常所說的“打開窗戶說亮話”，無所不言，言無不盡，將自己的所有想法和見解統(tǒng)統(tǒng)講出來，以便讓對方較為全面客觀地了解自己的內(nèi)心世界。傾瀉式交談方式的基本特征，是以我為主，暢所欲言。
采用傾瀉式交談方式，易贏得對方的信任，而且可以因勢利導地掌握交談主動權(quán)，控制交談走向。但此種交談方式會給人以不穩(wěn)重之感，有可能泄密，而且還會被人誤以為是在和對方“套近乎”。
（二）靜聽式交談
靜聽式交談，即在交談時有意識地少說多聽，以聽為主。當別人說話時，除了予以必要的配合，自己主要是洗耳恭聽。在聽的過程中努力了解對方思路，理清頭緒，贏得時間，以靜制動。
靜聽式交談的長處在于它既是表示謙恭之意的手段，亦可后發(fā)制人，變被動為主動。但此種方式并非要人自始至終一言不發(fā)，而要求以自己的片言只語、神情舉止去鼓勵、配合對方。否則就會給人以居官自傲、自命不凡之感。
�。ㄈ﹩l(fā)式交談
啟發(fā)式交談，即交談一方主動與那些拙于辭令的談話對象進行合作，在話題的選擇或談話的走向上對對方多方引導、循循善誘，或者拋磚引玉，鼓勵對方采用恰當方式闡述己見。
基層公務(wù)員在采用此種交談方式時，切勿居高臨下，企圖以此控制對方，也不可存心誤導對方、愚弄對方，令對方丟人現(xiàn)眼。
�。ㄋ模┨S式交談
跳躍式交談，即在交談中，倘若一方或雙方對某一話題感到厭倦、不合時宜、無人呼應(yīng)或難以回答時，及時地轉(zhuǎn)而談?wù)摿硗庖恍┹^為適當?shù)摹㈦p方都感興趣的話題。
跳躍式交談的長處在于可使交談?wù)弑苊饫鋱龅膶擂�，恢復交談的順利進行。跳躍式交談雖可對交談話題一換再換，但交談?wù)咔形饐螒{個人興趣，頻繁跳換話題，讓對方無所適從。要使雙方處于平等的地位，共同選擇適當?shù)膬?nèi)容。
�。ㄎ澹┰u判式交談
評判式交談，即在談話中聽取了他人的觀點、見解后，在適當時刻，以適當方法恰如其分地進行插話，來發(fā)表自己就此問題的主要看法。此種方式的主要特征是在當面肯定、否定或補充、完善對方的發(fā)言內(nèi)容。
基層公務(wù)員在涉及根本性、方向性、原則性問題的交談中，有必要采取評判式方式。采用這種方式的關(guān)鍵是要注意適時與適度。同時要重視與對方彼此尊重、彼此理解、彼此溝通。切不可處處以“仲裁者”自居，不讓他人發(fā)表觀點，或是不負責任地信口開河，對他人見解妄加評論，甚至成心與他人唱反調(diào)，粗暴無禮地打斷別人的談話。
�。⿺U展式交談
擴展式交談，即圍繞著大家共同關(guān)心的問題，進行由此及彼、由表及里的探討，以便開闊思路、加深印象、提高認識或達成一致。擴展式交談的目標在于使各方各抒己見，交換意見，以求集思廣益。
擴展式交談方式能使參與交談的有關(guān)各方統(tǒng)一思想，達成共識，或者交換意見，完善各自觀點�；鶎庸珓�(wù)員在進行擴展式交談時，一定要注意就事論事，以理服人，善于聽取他人意見，切不可自命不凡、強詞奪理。
電話禮儀
電話是社會生活中最普及的`信息傳遞工具之一，更是各級國家行政機關(guān)使用最頻繁的通訊工具。使用電話，可以說是基層公務(wù)員用以同外界傳遞信息、維持聯(lián)絡(luò)進而開展工作的一種最常用的手段。
然而基層公務(wù)員使用電話并不僅僅是一個信息傳遞的過程，它還在很大程度上體現(xiàn)著通話者個人的修養(yǎng)和工作態(tài)度，進而折射出本單位本部門的整體形像。因此，基層公務(wù)員在接打電話時都應(yīng)當遵守和掌握一定的禮儀之規(guī)。總體而言，就是要維護好自身的電話形象。所謂電話形象，就是指通話者在通話過程中留給通話對象及其他在場者的總體印象。電話形象既可以通過通話時的態(tài)度、語言、表情等直觀地體現(xiàn)出來，也可以通過通話內(nèi)容、準備情況、時間感等間接地為人感受。良好的電話形象不僅是對通話對象的尊重，而且是對本人及本單位本部門的美譽度的維護，從而確保國家行政機關(guān)準確、高效、及時地處理信息，促進工作的順利開展。
從具體操作上來說，基層公務(wù)員培養(yǎng)和維護良好的電話形象應(yīng)當從通話的準備、態(tài)度、語言、時間等幾個方面予以準確的把握。
一、通話的準備
任何形式的人際交流能否取得最后的成功，往往取決于交流各方是否在交流前做了準備、所做準備是否充分，接打電話也是如此�；鶎庸珓�(wù)員只有在通話前做好充分的準備，才能使通話得以順利進行，觀點得以準確闡明，信息得以及時傳遞，分歧得以有效消減。
�。ㄒ唬﹥�(nèi)容準備
在撥打電話之前，基層公務(wù)員首先必須明確自己所要找的受話人的一般情況，包括受話人姓名、性別、職務(wù)、年齡等，以免發(fā)生尷尬。同時須明確受話人的電話號碼，仔細核實、謹慎撥打。
更為重要的是，基層公務(wù)員在通話前應(yīng)當對自己所要傳達的信息和闡述的要點有明確的把握。最佳辦法是事先把這些內(nèi)容寫在便箋上，預備一個條理清晰的提綱。這樣，電話一通，發(fā)話人就可以依照提綱有條不紊地進行闡述了，不至于遺漏要點或者語無依次，甚至因一時想不起來該說什么而尷尬地僵住。
有鑒于此，國家行政機關(guān)或基層公務(wù)員個人可制作統(tǒng)一的發(fā)話記錄表，以便通話順利進行和日后查閱。
�。ǘ﹥x態(tài)準備
在一般情況下，基層公務(wù)員不論是撥打電話還是接聽電話，都必須全神貫注。首先應(yīng)當暫時放下自己手頭的一切工作，端坐或端立于電話前，然后從容地拿起電話，微笑通話。
通話時，通話人除了必須執(zhí)筆做些適當、簡短的記錄，以及可以利用一些與通話內(nèi)容相關(guān)的書面資料外，切不可三心二意地去做任何其他事情，否則既不尊重通話對象，也不利于交流溝通。
應(yīng)當注意的是，通話雖然只是一個“口聞其聲，不見其人”的交流過程，但通話人的神情舉止完全可以通過聲音的變化為對方清晰地洞察。通話人可以根據(jù)聲音來判斷對方到底是全神貫注還是心不在焉，到底是和藹可親還是麻木呆板，進而推斷對方對自己尊重與否，從而微妙地影響交流的進程與效果。
有些公務(wù)員為了方便，喜歡使用免提通話，以便騰出手來做其他事。這同樣有違全神貫注的基本要求，是不尊重對方的表現(xiàn)，不僅不能提高工作效率，反而有可能引起對方的誤會和不滿，進而影響工作。
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國家行政機關(guān)內(nèi)任何一次公務(wù)來電都有可能是一次重要的信息傳遞。因此，基層公務(wù)員都應(yīng)當在自己或公用的電話旁配備好完整的記錄工具，要養(yǎng)成一聽到電話鈴就拿起紙筆的習慣。
為了避免因記不住或記不清發(fā)話人所傳遞的信息而一再要求發(fā)話人重述，甚至遺漏信息要點的情況，受話人應(yīng)在接聽電話時進行適當?shù)囊c記錄，避免反復，節(jié)約時間。各級行政機關(guān)或公務(wù)員同樣可以制作統(tǒng)一的來電記錄表。
值得注意的是，任何一份來電記錄都相當于機關(guān)內(nèi)的一份文件，必要時須給有關(guān)領(lǐng)導傳閱或批示，有的還要存檔備查。因此記錄應(yīng)力求完整準確，機密性內(nèi)容要妥善保管。
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由于種種原因，基層公務(wù)員往往會在辦公時間暫時離開自己辦公桌處理其他要事，以致自己無法接聽他人來電。此時，一般可采取如下兩種應(yīng)對措施。
1、委托他人代為接聽自己的電話。讓受托之人屬托來電者留下其姓名、單位及電話號碼，轉(zhuǎn)告他自己會在回辦公室后即刻復電，并致歉意。一般不宜要求對方隔時再來電，以免給人以“擺架子”之嫌；也可請受托之人在對方同意的情況下，代為記錄來電內(nèi)容，但須確保記錄準確，以免誤事。
2、設(shè)置電話錄音。預留錄音時應(yīng)使自己的發(fā)音謙遜友好，其基本內(nèi)容大致如下：“您好！這里是某某部門，現(xiàn)工作人員因公外出，請您在信號聲過后留言，或留下您的姓名和電話號碼。我們將盡快與您聯(lián)絡(luò)。謝謝�！�
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