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窗口服務(wù)禮儀
窗口服務(wù)禮儀1
服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
55%著裝、38%肢體、7%語言。
3A原則：接受別人、重視別人、贊美別人，人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不興。
要有規(guī)范的言行，要文明用語，如：您好，請坐，謝謝，請稍等，請問，對不起等。
著裝統(tǒng)一，微笑服務(wù)，保持良好的精神面貌，要給人一種精神煥發(fā)的印象，接待客戶要有足夠的耐心。
溝通的層次
從無法溝通到溝而不通再到溝而能通，55%來自語氣，38%來自肢體，7%來自言語。對不起為何難于說出口，1、不能認(rèn)識到自己錯了，2、錯了也拒不認(rèn)錯，3、理性無法戰(zhàn)勝感性。
溝通順暢非常重要的三句話，第一句話：我很理解你，第二句話：我很欣賞你，第三句話：我很佩服你。
通過此次培訓(xùn)，為我們食堂員工解決了服務(wù)困惑，明確了提升服務(wù)的重要性。食堂服務(wù)客戶存在的問題與提升方法：
1、計(jì)較個人得失，與客戶爭長短、爭道理，沒有把客戶看做上帝，心胸沒能徹底打開。
2、傳統(tǒng)服務(wù)觀點(diǎn)保留太多，不能做到與時(shí)俱進(jìn)，服務(wù)措施不夠細(xì)，服務(wù)流程待完善。
大膽創(chuàng)新服務(wù)技能，提升服務(wù)能力，通過技能培訓(xùn)學(xué)習(xí)、自學(xué)、傳幫帶、并不斷總結(jié)、創(chuàng)新，完善服務(wù)流程。
擺正窗口人員的服務(wù)心態(tài)
1、愛崗敬業(yè)的心態(tài)
2、積極主動的心態(tài)
3、認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài)
4、耐心細(xì)致的心態(tài)
5、熱情周到的心態(tài)
6、置換反思的.心態(tài)
7、給與付出的心態(tài)
8、好學(xué)上進(jìn)的心態(tài)
9、忍耐寬容的心態(tài)
10、 領(lǐng)導(dǎo)的心態(tài)
11、比別人多做一點(diǎn)的心態(tài)
窗口服務(wù)禮儀2
(一)政務(wù)職業(yè)道德
1.忠于職守、愛崗敬業(yè)。政務(wù)人員要具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，要愛行愛崗、兢兢業(yè)業(yè)，要嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)操作規(guī)程，塑造良好的政務(wù)形象。
2.精誠合作、密切配合。政務(wù)人員要牢固樹立全局觀念和整體意識，要服從大局，密切配合相關(guān)部門及人員的工作，為政務(wù)事業(yè)發(fā)展勇于奉獻(xiàn)。
3.誠信親和、尊重服務(wù)對象。講信用守承諾，對服務(wù)對象的合法權(quán)益要高度負(fù)責(zé)，要樹立服務(wù)對象至上、信用第一的服務(wù)意識，要提高職業(yè)技能，提高工作效率;要講究服務(wù)藝術(shù)，開展全方位、多層面的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。
4.求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。政務(wù)人員要以求真務(wù)實(shí)的精神，扎扎實(shí)實(shí)地開展工作，要改進(jìn)服務(wù)手段，開展服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)。
(二)窗口服務(wù)形象
1.服務(wù)號牌規(guī)范佩戴。工作人員上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識牌，值班領(lǐng)導(dǎo)(或大廳值班、咨詢?nèi)藛T)須佩戴明顯標(biāo)志。
2.統(tǒng)一著裝，保持整潔。工作人員要統(tǒng)一著裝并做到以下幾點(diǎn)：
(1)按統(tǒng)一規(guī)定的時(shí)間著裝、換裝;
(2)按統(tǒng)一規(guī)定內(nèi)外配套著裝，嚴(yán)禁混穿不同季節(jié)的服裝，嚴(yán)禁制服便裝混穿，嚴(yán)禁歪戴帽、卷袖口、敞衣扣。胸卡掛于上衣左口袋正中處。
(3)衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀;
(4)工作人員不允許穿拖鞋，應(yīng)統(tǒng)一穿黑色皮鞋，皮鞋必須保持清潔明亮;
(5)男性工作人員應(yīng)著深色襪子，女性工作人員應(yīng)著白色襪子，避免露出襪口;
(6)窗口工作人員上班時(shí)不能戴袖套。
3.發(fā)型自然，不染異色。
(1)男性工作人員要勤理發(fā)，不得留大鬢角、長發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須;
(2)女性工作人員可留各式短發(fā)，發(fā)型自然;留長發(fā)應(yīng)束起盤于腦后，佩戴發(fā)飾;有劉海應(yīng)保持在眉毛上方。
4.儀表大方，配飾得體。
(1)不得戴有色眼鏡從事工作;
(2)女性工作人員不得佩戴過多或過于耀眼的飾物，每只手最多只能戴一枚戒指，不得留長指甲、染指甲;
(3)工作人員要保持面部清潔，不得紋身、化濃妝。
5.精神飽滿，舉止端莊。
(1)站姿要挺拔。
窗口人員臨柜受理業(yè)務(wù)時(shí)手臂可自然地放在柜臺上，但不準(zhǔn)趴在柜臺上。
(2)坐姿要端莊。
與服務(wù)對象坐著面對面交談時(shí)，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視服務(wù)對象;女性工作人員落座前，先用腳感覺椅子的位置，用手掠平裙子，然后坐下雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上;男性工作人員可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然置于腿上;坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。
(3)行姿要穩(wěn)重。
行走時(shí)身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動;一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。
(三)窗口服務(wù)技能
1.業(yè)務(wù)知識全面了解。政務(wù)人員要了解掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識及政策規(guī)章制度，并能運(yùn)用解決實(shí)際工作中遇到的有關(guān)問題。
2.操作技能熟練掌握。政務(wù)人員要熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)操作技能。要掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識，熟練操作本崗位各種電子設(shè)備。
3.處理準(zhǔn)確高效。政務(wù)人員要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，處理業(yè)務(wù)認(rèn)真、準(zhǔn)確、快捷。
4.持證上崗定期考核。嚴(yán)格政務(wù)人員上崗標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持持證上崗，定期對在崗人員進(jìn)行考核，不合格者必須下崗培訓(xùn)。
5.定期培訓(xùn)提高技能。定期對政務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不定期開展崗位練兵活動，不斷提高政務(wù)人員服務(wù)技能。
(四)窗口語言規(guī)范
1.服務(wù)時(shí)，要語句清晰音量適中，語言文雅、禮貌。
2.工作中，要堅(jiān)持使用文明服務(wù)用語“請、您好、對不起、謝謝、再見”。
(1)接聽服務(wù)對象電話時(shí)，主動自我介紹：“您好政務(wù)中心窗口”交談結(jié)束應(yīng)說：“再見�！贝龑Ψ綊鞕C(jī)后再放電話。
(2)給服務(wù)對象打電話時(shí)，主動表明身份：“您好，我是您好政務(wù)中心窗口。
(3)接待服務(wù)對象時(shí)使用：“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)?”“您好，請問有什么事我可以幫忙嗎?”
(4)服務(wù)對象辦理不需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“請稍候，我馬上為您辦好。
(5)服務(wù)對象辦理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“對不起，請您出示××資料(證件)�！�
(6)服務(wù)對象提供的資料不全時(shí)，應(yīng)說：“對不起，根據(jù)規(guī)定，辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要提供××資料，這次讓您白跑一趟真是抱歉!”
(7)服務(wù)對象辦理的業(yè)務(wù)需相關(guān)部門或人員簽字時(shí)，應(yīng)說：“對不起，根據(jù)規(guī)定這筆業(yè)務(wù)需要××部門(人員)簽字，麻煩您去辦理簽字手續(xù)�！�
(8)辦完業(yè)務(wù)后，應(yīng)說：“您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，請收好相關(guān)憑證�！�
(9)服務(wù)對象辦理支票查詢業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)查詢款項(xiàng)未到帳，應(yīng)說：“對不起，您所查的款項(xiàng)暫時(shí)沒到，請將您的電話號碼留下，款到后我們立即通知您�！�
(10)服務(wù)對象若要查詢與自己不相關(guān)的信息時(shí)，應(yīng)婉言謝絕：“對不起，為了保護(hù)服務(wù)對象權(quán)益，按規(guī)定我不能為您查詢，請您諒解�！�
(11)服務(wù)對象進(jìn)行咨詢時(shí)，應(yīng)說：“請問您有什么問題需要咨詢嗎?”
(12)服務(wù)對象進(jìn)行咨詢，若詢問的內(nèi)容自己不太清楚(或不能處理)，應(yīng)說：“對不起，請您隨我到X辦理�！�
(13)服務(wù)對象的要求與國家政策規(guī)定相悖時(shí)，應(yīng)說：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)，希望您能諒解�！�
(14)服務(wù)對象出現(xiàn)失誤更正后可以辦理時(shí)，應(yīng)說：“對不起，您的××有誤(指明錯誤之處)，請您重新辦理一下。”
(15)當(dāng)由于自身原因不能滿足服務(wù)對象要求時(shí)，應(yīng)說：“對不起，因?yàn)椤痢猎�，我們這里不能滿足您的要求，請您到您好政務(wù)中心窗口去辦理好嗎?”
(16)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，因特殊原因需接聽電話應(yīng)說：“對不起，我接一下電話，請稍候�！苯油觌娫捄髴�(yīng)說：“對不起，讓您久等了�！�
(17)臨時(shí)出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說：“請?jiān)�，�?jì)算機(jī)線路暫時(shí)出現(xiàn)故障，我們在盡快排除，請稍候�！�
(18)服務(wù)對象代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“對不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。請您通知本人來我處辦理，謝謝您的配合�！�
(19)收到服務(wù)對象的投訴、建議時(shí)，應(yīng)說：“非常感謝您對我們的工作提出寶貴意見，請您留下姓名和電話號碼，我們處理后盡快與您聯(lián)系�！�
(20)服務(wù)對象向自己表示歉意或謝意時(shí)，應(yīng)說：“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的�！�
(21)與服務(wù)對象道別時(shí)，應(yīng)說：“感謝您對我們工作的支持，歡迎您再來�！�
(22)當(dāng)服務(wù)對象對憑證有疑問時(shí)，應(yīng)說：“您有什么疑問?我來為您解釋。”
(23)當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，應(yīng)說：“請您稍候，我馬上為您辦理。”
(五)窗口服務(wù)態(tài)度
1.窗口人員必須做到：繳費(fèi)咨詢一樣主動，生人熟人一樣熱情，忙時(shí)閑時(shí)一樣耐心，表揚(yáng)批評一樣誠懇。
2.迎接服務(wù)對象主動熱情。
(1)當(dāng)服務(wù)對象走近柜臺時(shí)，對服務(wù)對象禮貌熱情、主動招呼、微笑迎接、目視服務(wù)對象并向服務(wù)對象問好。
(2)當(dāng)服務(wù)對象在柜臺前徘徊猶豫時(shí)，要主動熱情詢問并留意服務(wù)對象手中的憑證，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。
(3)當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作未及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象時(shí)，首先要向服務(wù)對象道歉，然后本著“先外后內(nèi)”的.原則，盡快停下手中的工作為服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)。
(4)當(dāng)經(jīng)常繳費(fèi)的服務(wù)對象來到柜臺前時(shí)，要主動以姓氏稱呼服務(wù)對象并要向服務(wù)對象問好。
(5)當(dāng)多位服務(wù)對象幾乎同時(shí)到達(dá)營業(yè)窗口時(shí)，要對先到和后到的服務(wù)對象都打招呼，并先向后到的服務(wù)對象做解釋，再詢問先到的服務(wù)對象辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。
(6)當(dāng)柜臺前有服務(wù)對象正在辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)又有新的服務(wù)對象進(jìn)入視線時(shí)，應(yīng)用目光或點(diǎn)頭示意服務(wù)對象，并主動用“您好，請稍等一下”等語言安撫服務(wù)對象。
(7)對下班前辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)對象，不能拒絕、不能急躁，要認(rèn)真受理。
3.仔細(xì)聆聽把握意圖。
(1)辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確了解服務(wù)對象的用意，并得到服務(wù)對象確認(rèn)。當(dāng)服務(wù)對象表達(dá)不清楚時(shí)，應(yīng)委婉地請求服務(wù)對象重復(fù)表達(dá)意圖。
(2)服務(wù)對象猶豫不定時(shí)，主動宣傳業(yè)務(wù)辦理程序，迅速進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。
4.解答咨詢耐心細(xì)致。
(1)解答服務(wù)對象詢問，態(tài)度耐心誠懇，語言通俗易懂，表達(dá)清晰準(zhǔn)確。
(2)遇到自己不熟悉的問題時(shí)，不能推諉、搪塞，要主動向同事請教，然后答復(fù)服務(wù)對象。
5.業(yè)務(wù)辦完禮貌道別。
(1)辦完業(yè)務(wù)將相關(guān)憑證遞交服務(wù)對象時(shí)，動作要輕，不扔不摔。提醒服務(wù)對象核對、收好。
(2)服務(wù)對象臨走時(shí)應(yīng)禮貌道別，歡迎再來。
6.服務(wù)對象失誤委婉提醒。
(1)發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象走錯柜臺時(shí)，應(yīng)禮貌地為服務(wù)對象指明辦理的柜臺;服務(wù)對象要求辦理本網(wǎng)點(diǎn)暫未開辦的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)先向服務(wù)對象致歉并介紹服務(wù)對象到開辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)辦理。
(2)看到有服務(wù)對象插隊(duì)時(shí)，應(yīng)委婉地規(guī)勸服務(wù)對象按先后順序排隊(duì);看到前面的服務(wù)對象已辦理完業(yè)務(wù)離開而下一位服務(wù)對象仍站在等候處時(shí)，應(yīng)熱情地引導(dǎo)服務(wù)對象上前辦理。
7.值班領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)清晰，解答咨詢認(rèn)真準(zhǔn)確，指導(dǎo)業(yè)務(wù)耐心細(xì)致，處理糾紛及時(shí)公正。
(六)服務(wù)場所
1.窗外牌匾規(guī)范。窗口外醒目位置要按規(guī)定設(shè)置門楣招牌、銅牌和營業(yè)時(shí)間牌、玻璃門與落地窗醒示防撞條等標(biāo)識并定期清洗，保持無損壞、無污損，充分體現(xiàn)鮮明、統(tǒng)一、整潔、醒目的總體風(fēng)格。
2.大廳設(shè)施齊全。內(nèi)部總體裝飾風(fēng)格上力求簡潔、淡雅、穩(wěn)重。要按照規(guī)定，設(shè)置折頁架、告示牌、業(yè)務(wù)宣傳欄等，要在征費(fèi)大廳醒目位置，設(shè)置提醒服務(wù)對象妥善保管財(cái)物的警示性文字，要提供服務(wù)對象書寫的用具以及便于服務(wù)對象監(jiān)督的意見箱(意見簿)，并公示服務(wù)對象服務(wù)電話、投訴電話和服務(wù)網(wǎng)址。
3.環(huán)境衛(wèi)生干凈。征費(fèi)廳門前無垃圾無雜物，不隨意張貼印刷品;內(nèi)部環(huán)境整潔、明亮，做到“四凈四無”，即“地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈”、“無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味”。
4.物品擺放整齊。各項(xiàng)物品不亂堆亂放。供服務(wù)對象使用的物品，干凈整齊，定期消毒，柜臺內(nèi)辦公用品分必用物品和非必用物品分類擺放。必用物品定點(diǎn)定位放置，非必用物品放在隱蔽位置。
(七)服務(wù)設(shè)施
1.服務(wù)設(shè)施性能完好。
2.便民設(shè)施干凈整潔。大廳沙發(fā)或休息椅、茶幾、飲水機(jī)等便民設(shè)施要保持干凈整潔;根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備電子顯示屏要按要求正常播放;訂閱的報(bào)紙要及時(shí)更新。
3.監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行。大廳必須配備監(jiān)控設(shè)備并保證監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行。
4.宣傳物品美觀規(guī)范。政策宣傳資料應(yīng)按要求整齊掛貼在告示牌上，宣傳折頁、物品擺放整齊，美觀。告示牌內(nèi)容要準(zhǔn)確印刷，字體要美觀，設(shè)置要規(guī)范，更換要及時(shí)，保持清潔衛(wèi)生。
5.根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)置業(yè)務(wù)咨詢臺，便于引導(dǎo)，回答服務(wù)對象咨詢，處理服務(wù)糾紛。
(八)服務(wù)紀(jì)律
1.遵守法紀(jì)保守秘密。不準(zhǔn)違反國家法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)章制度，保守服務(wù)對象秘密，維護(hù)服務(wù)對象權(quán)益。
2.業(yè)務(wù)處理規(guī)范操作。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。
3.準(zhǔn)備工作提前進(jìn)行。服務(wù)窗口要提前10分鐘做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。以保證服務(wù)窗口按時(shí)接待服務(wù)對象。
4.對外服務(wù)準(zhǔn)時(shí)滿點(diǎn)。嚴(yán)格按照對外公示的時(shí)間營業(yè)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得中途或提前停止服務(wù);服務(wù)期間因故離柜中斷服務(wù)，必須擺放“暫停服務(wù)”柜臺指示牌，向服務(wù)對象明示并引導(dǎo)服務(wù)對象在其他柜臺辦理業(yè)務(wù)，以防服務(wù)對象在無人柜臺前等待。
5.聽取意見虛心謙和。接受服務(wù)對象批評和聽取意見時(shí)，要表示感謝不要爭辯。自己解決不了的，要請示領(lǐng)導(dǎo)解答處理;在工作中受到委屈時(shí)要顧全大局，謙和禮讓求得理解，禁止與服務(wù)對象爭吵。
6.利用間隙，收入扎賬。工作人員扎賬必須在柜臺無服務(wù)對象情況下進(jìn)行，嚴(yán)禁出現(xiàn)工作人員為扎賬或處理內(nèi)部事務(wù)，而隨意擺放暫停服務(wù)牌停辦業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，特殊情況必須征得領(lǐng)導(dǎo)同意。
7.現(xiàn)金離柜前必須提醒服務(wù)對象在柜臺前清點(diǎn)，避免發(fā)生糾紛。
8.發(fā)現(xiàn)假幣明確告知。發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)應(yīng)向服務(wù)對象說明判定為假幣的依據(jù)，讓服務(wù)對象確信，并誠懇地向服務(wù)對象講解識別假幣的方法。
9.發(fā)現(xiàn)差錯及時(shí)說明。當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)對象交款差錯時(shí)，應(yīng)將現(xiàn)金全部交還服務(wù)對象請其清點(diǎn)。
10.遺失物品主動歸還。發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象遺失物品，應(yīng)主動當(dāng)面歸還，若不能當(dāng)面歸還的，應(yīng)妥善保管并積極與服務(wù)對象聯(lián)系，將物品歸還服務(wù)對象。
11.辦理業(yè)務(wù)服務(wù)對象優(yōu)先。柜面服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則，辦理業(yè)務(wù)時(shí)如有電話打來，必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話，縮短服務(wù)對象等候時(shí)間;如有特殊情況必須先接電話的，須征得服務(wù)對象的同意;接聽、撥打電話要長話短說、言簡意賅，私人電話不超過2分鐘。
12.辦公時(shí)間盡職工作。工作人員崗前不得飲酒，當(dāng)班不得吸煙。營業(yè)時(shí)間不得擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩或從事與工作無關(guān)的事務(wù)。
13.服務(wù)對象在征費(fèi)大廳排隊(duì)繳費(fèi)時(shí)，工作人員應(yīng)根據(jù)情況主動提示服務(wù)對象做好防范。
窗口服務(wù)禮儀3
一、優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)概述
(一)優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)的背景
(二)優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)的現(xiàn)狀
(三)優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)的內(nèi)涵
(四)優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)的核心
1.改革窗口模式
2.履行窗口職責(zé)
3.創(chuàng)新人力配置
4.推行績效管理
二、轉(zhuǎn)變窗口人員的服務(wù)觀念
1.以患者為導(dǎo)向，患者需求至上
2.做營銷就是做服務(wù)
3.服務(wù)力等于競爭力
4.服務(wù)無所不在
5.服務(wù)永無止境
6.做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事
7.服務(wù)沒有最好只有更好
三、提高窗口人員的服務(wù)意識
1.我是在為自己工作
2.我就是我自己的老板
3.患者是我的衣食父母
4.患者付錢購買醫(yī)院服務(wù)
5.每個患者都是平等的
6.絕大多數(shù)患者都是通情達(dá)理的
7.患者滿意是檢驗(yàn)我的服務(wù)品質(zhì)的唯一標(biāo)準(zhǔn)
8.并不是患者來打擾我，而是患者拿錢來享受服務(wù)的，我也正是靠這些錢生存
9.并不是患者非要依靠我們醫(yī)院，而是我們醫(yī)院要依靠患者才能生存發(fā)展
四、擺正窗口人員的服務(wù)心態(tài)
1.愛崗敬業(yè)的心態(tài)
2.積極主動的心態(tài)
3.認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài)
4.耐心細(xì)致的心態(tài)
5.熱情周到的心態(tài)
6.置換反思的心態(tài)
7.給與付出的心態(tài)
8.好學(xué)上進(jìn)的心態(tài)
9.忍耐寬容的心態(tài)
10. 領(lǐng)導(dǎo)的心態(tài)
11.比別人多做一點(diǎn)的心態(tài)
五、制定窗口服務(wù)規(guī)范
1.門診一站式服務(wù)中心的服務(wù)規(guī)范
2.收費(fèi)窗口服務(wù)規(guī)范
3.藥房窗口服務(wù)規(guī)范
4.醫(yī)保窗口服務(wù)規(guī)范
六、優(yōu)化窗口服務(wù)流程
(一)掛號收費(fèi)窗口服務(wù)流程
關(guān)注及微笑→問候→接單→確認(rèn)→收錢→找零→解釋道別
(二)藥房窗口服務(wù)流程
微笑及問候→接單→確認(rèn)→撿藥→發(fā)藥→解釋→叮囑
(三)門診掛號服務(wù)流程
七、改善窗口服務(wù)環(huán)境-6S環(huán)境管理
1. 整理(Seiri)
2.整頓(Seiton)
3.清掃(Seiso)
4.清潔(Seiketsu)
5.素養(yǎng)(Shitsuke)
6.安全(Safety)
八、窗口禮儀概述
(一)窗口禮儀的作用
1.窗口禮儀有利于提高醫(yī)院的整體形象
2.窗口禮儀是強(qiáng)化窗口行為效果的重要手段
3.窗口禮儀是滿足患者心理需求的有效行為方式
4.窗口禮儀有助于窗口人員自身的心理保健
(二)窗口禮儀基本要求
1.尊重患者
2.舉止文雅
3.雷厲風(fēng)行
4.通情幫助
九、窗口形象禮儀
(一)自我形象檢查
(二)窗口儀容禮儀
1.發(fā)型
2.脖頸
3.面部
4.口腔
5.手部
6.化妝：五守則七忌諱兩不同
(三)窗口儀表禮儀
1.服裝
1)工作服
2)鞋襪
3)帽子
4)圍巾
5)口罩
6)胸牌
7)領(lǐng)帶
2.首飾
1)耳環(huán)
2)項(xiàng)鏈
3)胸針
4)手表
5)戒指
6)手鐲或手鏈
(四)窗口表情禮儀
1.微笑
1)四個要求
2)七個一樣
3)適度自然
4)微笑訓(xùn)練
①微笑的嘴型訓(xùn)練
②微笑的眼睛訓(xùn)練
�、畚⑿Φ哪樞陀�(xùn)練
�、芪⑿Φ闹w語言訓(xùn)練
⑤一秒鐘快速微笑訓(xùn)練
�、薨l(fā)自內(nèi)心的微笑訓(xùn)練
2.眼神
1)注視方法
2)凝視區(qū)間
3)眼神變化
4)目光交流中要注意避免的10種眼神
3.表情訓(xùn)練
1) “重視”你的'患者
2)傳“情”達(dá)“意”三法
3)打造親和力
十、窗口行為禮儀
1.窗口站姿
1) 20字原則
2)三種姿勢：基本式、前腹式、丁字式
2.窗口坐姿
1)坐姿要領(lǐng)
2)三種姿勢：正位、側(cè)位、重疊式
3)禁忌坐姿
3.窗口走姿
1)走姿要領(lǐng)
2)走姿要求
4.窗口蹲姿
1)蹲姿要領(lǐng)
2)蹲姿要求
3)兩種姿勢：高低式、交叉式
5.手勢禮儀
1)直臂式
2)橫擺式
3)曲臂式
4)側(cè)臂式
6.行進(jìn)中的禮儀
7.電梯樓梯禮儀
8.窗口行為禁忌
十一、窗口語言禮儀
1.語言禮儀的要求
2.語言禮儀的原則
�、僬Z言文明
�、趹B(tài)度友善
�、鄯绞角‘�(dāng)
�、軆�(nèi)容得體
⑤回避禁忌
3.交談用語
1)問好類
2)道歉類
3)接待類
4)道別類
4.稱呼用語
1)一般稱呼
2)特殊稱呼
3)交談時(shí)
5.服務(wù)敬語
6.服務(wù)忌語
十二、窗口接待禮儀
1.接待三大要點(diǎn)
2.握手禮儀
1)握手的時(shí)機(jī)
2)標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢
3)握手的時(shí)間長短
4)握手的先后次序
5)應(yīng)當(dāng)握手的場合
6)握手的禁忌
3.介紹禮儀
1) 自我介紹
2)介紹他人
�、偃绾伟厌t(yī)生介紹給患者
�、谌绾握_的介紹患者給醫(yī)生
3)集體介紹
4.問候禮儀
5.電話禮儀
1)手機(jī)禮儀
2)座機(jī)禮儀
6.指路禮儀
7.回答禮儀
十三、窗口交際禮儀
(一)與同事相處
1.真誠合作
2.公平競爭
3.寬以待人
(二)與領(lǐng)導(dǎo)相處
1.換位理解
2.保持距離
3.不卑不亢
(三)陪同領(lǐng)導(dǎo)商談
1.聆聽
2.圓場
(四)與異性同事相處
(五)跨科室交往要點(diǎn)
1.建立信任
2.換位思考
3.知己知彼
4.相互尊重
窗口服務(wù)禮儀4
一、改善窗口服務(wù)環(huán)境
一要改善服務(wù)大廳環(huán)境。窗口服務(wù)大廳建設(shè)要布局合理、功能齊全、標(biāo)識明顯、指引清晰、安全舒適。以莊重、舒適的服務(wù)環(huán)境及設(shè)施，樹立文明專業(yè)的新形象。
二要改善咨詢服務(wù)區(qū)環(huán)境。咨詢服務(wù)區(qū)要挑選懂業(yè)務(wù)、作風(fēng)好、責(zé)任心強(qiáng)的人員輪流擔(dān)任咨詢員，及時(shí)為服務(wù)對象提供咨詢服務(wù)，向服務(wù)對象耐心介紹服務(wù)大廳的窗口設(shè)置、工作流程等，并做好現(xiàn)場引導(dǎo)服務(wù)工作。
三要改善業(yè)務(wù)服務(wù)區(qū)環(huán)境。業(yè)務(wù)服務(wù)區(qū)要設(shè)置分類明顯的服務(wù)窗口，統(tǒng)一設(shè)置崗位牌，顯示工號、工作部門及職務(wù)等，并根據(jù)需要設(shè)置業(yè)務(wù)辦理提示牌，同時(shí)柜臺配備必要的書寫文具、服務(wù)用具(如書寫筆、眼鏡等)，在窗口配備“暫停服務(wù)”等備用指示牌和服務(wù)評價(jià)器等設(shè)備。
四要改善自助服務(wù)區(qū)環(huán)境。自助服務(wù)區(qū)要配備供服務(wù)對象自助辦理業(yè)務(wù)使用的相關(guān)設(shè)施，以及必要的文具與資料。設(shè)置填單臺，提供表證單書填寫樣本及必備文具。
五要改善客戶等候區(qū)環(huán)境�？蛻舻群騾^(qū)要配設(shè)桌椅供服務(wù)對象等候休息，并配置各種便民利民服務(wù)設(shè)施，如電子顯示屏、意見箱、公告欄、飲水機(jī)和代辦復(fù)印服務(wù)等，達(dá)到設(shè)施完備、管理有效、服務(wù)到位。
六要改善業(yè)務(wù)受理窗口環(huán)境。業(yè)務(wù)受理窗口實(shí)行柜員制，每個窗口都能受理繳存、提取等服務(wù)業(yè)務(wù)，達(dá)到合理分類、優(yōu)化服務(wù)、專業(yè)高效的目的。窗口整體布局要清新、整潔，辦公桌要保持桌面整潔，電腦、打印機(jī)、印臺、印章等擺放應(yīng)整齊統(tǒng)一，服務(wù)對象視線內(nèi)不得擺放私人物品。讓好環(huán)境為好服務(wù)奠定基礎(chǔ)。
二、規(guī)范窗口服務(wù)行為
一是做好崗前準(zhǔn)備。按照規(guī)定時(shí)間上崗，提前整理準(zhǔn)備好工作所需要的各類辦公用品，檢查電腦、打印機(jī)等設(shè)備是否運(yùn)行正常，查看業(yè)務(wù)辦理所需要的設(shè)施及用品是否需要補(bǔ)充完備，并調(diào)整好個人情緒確保以良好的精神狀態(tài)進(jìn)入崗位工作，工作期間最好將手機(jī)調(diào)至振動狀態(tài)。
二是規(guī)范服務(wù)用語。用語都要做到文明友善、親切熱誠、真誠細(xì)致、清晰準(zhǔn)確。比如：服務(wù)對象上門辦理公積金業(yè)務(wù)時(shí)要主動問候：“您好!請問您要辦理什么業(yè)務(wù)?”服務(wù)結(jié)束后應(yīng)將資料和證件交還服務(wù)對象，并提示“請收好您的資料和證件，歡迎下次再來。
三是注重儀表儀容。服裝穿著要規(guī)范，工作時(shí)間統(tǒng)一穿整潔的制服，儀容儀表要端正，保持頭發(fā)整潔、面部清潔、服飾簡潔莊重。比如男士長發(fā)不蓋耳，女士不得染彩發(fā)。行為舉止要文明，做到行走穩(wěn)健，坐立端正，言談大方，熱誠友善。比如前臺就座工作時(shí)不得有趴伏桌面、翹二郎腿或仰靠椅背等懶散不雅動作。
四是牢記服務(wù)行為禁忌。工作時(shí)間不準(zhǔn)玩游戲、上網(wǎng)、聽音樂、看影碟、吃零食，窗口服務(wù)大廳內(nèi)不亂丟廢紙、不亂棄雜物、不吸煙、不隨地吐痰，上班時(shí)間不串崗聊天，不嘻笑打鬧、大聲喧嘩，不怠慢、訓(xùn)斥服務(wù)對象，不與服務(wù)對象爭辯、不說粗口忌語，窗口工作臺不擺放個人物件、書報(bào)雜志，嚴(yán)守崗位不隨意離開等。
五是銘記服務(wù)語言禁忌。稱呼服務(wù)對象有禁忌，受理業(yè)務(wù)時(shí)有禁忌，在系統(tǒng)或電腦發(fā)生故障時(shí)有禁忌，回答服務(wù)對象的咨詢時(shí)有禁忌，受到服務(wù)對象批評或誤解時(shí)有禁忌，臨近下班前有禁忌。比如臨近下班前就禁忌說：“快下班了，不辦了，明天再來吧!”、“怎么這么晚才來，明天再辦吧!”
三、提供窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一是提供基本服務(wù)。熟練掌握主要住房公積金政策，清晰、準(zhǔn)確、完整地回答服務(wù)對象提出的問題。熟練住房公積金綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作，依照規(guī)定的流程和規(guī)程，快捷高效辦理服務(wù)對象辦理的事項(xiàng)。正確使用住房公積金業(yè)務(wù)各種表格，告知事項(xiàng)清晰明了。對不屬于本崗位職責(zé)的業(yè)務(wù)，要正確引導(dǎo)服務(wù)對象。嚴(yán)格遵循各項(xiàng)服務(wù)承諾制度。
二是提供咨詢服務(wù)。接待服務(wù)對象時(shí)要面帶微笑、自然真誠、熱情周到、耐心細(xì)致、有問必答，要起立問好、來時(shí)有迎聲、詢問有答聲、離開有送聲，對老、弱、病、殘、孕等行動困難的服務(wù)對象要主動予以幫助，遇到服務(wù)對象索取資料時(shí)要主動指引提交。
三是提供業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。窗口服務(wù)嚴(yán)格實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，熱情接待、耐心回答服務(wù)對象咨詢的問題，咨詢問題不屬于本崗位工作范疇的要詳細(xì)告之應(yīng)到相關(guān)窗口進(jìn)行咨詢，并準(zhǔn)確告訴相關(guān)窗口的.位置。嚴(yán)格執(zhí)行一次性告知原則，必須向服務(wù)對象一次性告知本事項(xiàng)辦理所需要的必備材料、辦理程序以及辦理時(shí)限，杜絕因告知不清導(dǎo)致服務(wù)對象往返跑路情況發(fā)生。
四是提供業(yè)務(wù)審核服務(wù)。服務(wù)對象申請材料齊全屬于當(dāng)場受理的業(yè)務(wù)，要對即辦件做當(dāng)場受理審核。需經(jīng)過調(diào)查核實(shí)和上報(bào)審批等程序才能辦結(jié)審核的業(yè)務(wù)，要明確告知服務(wù)對象審批時(shí)限與辦理程序。在審批時(shí)限內(nèi)完成業(yè)務(wù)辦理，要及時(shí)通知服務(wù)對象領(lǐng)取相關(guān)審批手續(xù)。
五是提供延時(shí)服務(wù)和綠色通道服務(wù)。對已在窗口等候的服務(wù)對象，工作人員必須辦理完其所有業(yè)務(wù)后方可下班;在下班時(shí)若有來訪來辦事的服務(wù)對象，屬職責(zé)范圍內(nèi)且能辦理的事項(xiàng)，工作人員要在辦理完畢后下班。對行動不便的、聲明遇有急事的、其他應(yīng)予照顧的職工要提供專項(xiàng)、高效、便捷的服務(wù)渠道。六是堅(jiān)持限時(shí)辦結(jié)。必須在公開承諾的時(shí)限內(nèi)辦理、辦結(jié)服務(wù)對象申報(bào)事項(xiàng)，嚴(yán)格禁止對職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)不受理或借故拖延、推諉、不按規(guī)定時(shí)限辦理，或人為設(shè)置障礙、刁難服務(wù)對象，導(dǎo)致服務(wù)對象不滿意的現(xiàn)象發(fā)生。
服務(wù)沒有起點(diǎn)，滿意沒有終點(diǎn)。服務(wù)是門藝術(shù)，藝無止境;服務(wù)是門學(xué)問，學(xué)海無涯。服務(wù)是無形的，但卻是可以被感知的。只要我們做到熱心、細(xì)心、耐心、誠心、虛心、公心、真心、貼心，用細(xì)膩的工作作風(fēng)贏得廣大群眾的理解、支持和感動，從細(xì)節(jié)中展現(xiàn)形象，一定能使群眾高興而來滿意而歸。
窗口服務(wù)禮儀5
各行各業(yè)的競爭越來越激烈，同類產(chǎn)品的選擇越來越多元化，顧客所購買的已不僅僅是商品本身，工作人員的態(tài)度、隨之相關(guān)的服務(wù)是現(xiàn)在顧客選擇的新標(biāo)準(zhǔn)。面對世界逐步開放的天空，面對航空運(yùn)輸業(yè)的激烈競爭，象征服務(wù)人員和服務(wù)企業(yè)良好形象的服務(wù)禮儀就顯得至關(guān)重要。
在《民航服務(wù)禮儀》這本書中，具體而詳盡地介紹了民航服務(wù)活動中所必須遵循的各種禮儀，對規(guī)范我們民航服務(wù)人員的行為舉止具有重要的指導(dǎo)作用。通過閱讀學(xué)習(xí)，我理清了以往對于禮儀的膚淺認(rèn)識和模糊觀念，從真正意義上理解了民航服務(wù)禮儀的含義，就是民航服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對旅客或貨主表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單說，就是民航服務(wù)人員在客艙和地面適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。
每位員工都是航空公司或機(jī)場的形象代言人，形象影響決定航空公司的生存和發(fā)展，提升每位員工的個人素養(yǎng)，才能提升航空公司的名譽(yù)度。作為以高端服務(wù)著稱的民航服務(wù)業(yè)，不僅要有高端的品牌，舒雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，這些服務(wù)的前提是必須要給乘坐飛機(jī)的旅客留下良好的第一印象，好的第一印象是從初見旅客的禮儀開始的。民航旅客服務(wù)流程從大的方面分為客艙服務(wù)和地面服務(wù)兩部分�？团摲⻊�(wù)始于旅客進(jìn)入機(jī)艙，止于旅客到達(dá)目的地機(jī)場離開機(jī)艙;地面服務(wù)始于旅客進(jìn)入候機(jī)樓辦理乘機(jī)手續(xù)，止于旅客進(jìn)入機(jī)艙。在旅客從始發(fā)站侯機(jī)樓進(jìn)入機(jī)艙，再從機(jī)艙進(jìn)入到達(dá)站侯機(jī)樓的過程中，客艙服務(wù)員和地面服務(wù)員都要做到主動迎客送客，微笑服務(wù);應(yīng)當(dāng)使旅客感受到你對他的熱情歡迎，并以此對你產(chǎn)生良好印象，促使旅客再次成行。應(yīng)保持良好的精神風(fēng)貌，在工作中要學(xué)會將不愉快的情緒拋諸腦后，保持充沛的精力，使自己的工作處于最佳狀態(tài)。
作為一名機(jī)場地面服務(wù)人員，每天面對來自全國乃至世界各地的旅客，在反復(fù)平凡的迎來送往工作中，我們也要用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造武漢機(jī)場的良好品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給旅客留下美好的印象。要切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，就要按照學(xué)習(xí)到的禮儀來要求自己，做到標(biāo)準(zhǔn)化，正規(guī)化，微笑的聆聽旅客的需求，耐心的解答旅客的請求，用一顆健康的心態(tài)來面對自己的工作，在為廣大旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值。
通過學(xué)習(xí)金正昆服務(wù)禮儀，讓我感受頗深，我進(jìn)一步認(rèn)識到加強(qiáng)文明禮儀的重要性和必要性，理清了以往對于文明禮儀的膚淺認(rèn)識和模糊觀念。服務(wù)禮儀是指服務(wù)行業(yè)的`從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對自己所服務(wù)的對象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。良好的禮儀可以贏得陌生人的友善，贏得朋友的關(guān)心，贏得同事的尊重。
學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀，其實(shí)是會讓人受益終身的一件事情。因?yàn)闆]有哪一項(xiàng)工作是不需要接觸外界的，也沒有哪一份職業(yè)是不用和人打交道的。每當(dāng)我看見或得到文雅得體的禮儀時(shí)，心中就會有敬重的感覺。通過學(xué)習(xí)，知道了禮儀是一個人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，是一個人內(nèi)在素質(zhì)與儀表特點(diǎn)的和諧之美、綜合之美、完善之美，更代表一種深刻的道德指引。
任何學(xué)習(xí)都不能是走過場，只要用心，任何學(xué)習(xí)都會有所收獲。學(xué)習(xí)也不是單純理論知識的積累，更是要運(yùn)用到工作實(shí)踐中去。如果說原本我還很自信自己一直做得都還算不錯的話，通過學(xué)習(xí)我才知道什么是差距。差距不僅僅體現(xiàn)在理論高度的欠缺，更多的還是體現(xiàn)在日常工作中的不足。
查找自已平時(shí)的工作我感覺有很多地方都做得不夠到位，工作中有多少微笑的面孔是源于內(nèi)心，有多少文明的用語是發(fā)自肺腑，有多少回能夠把住院的患者當(dāng)作自己的親人去看待。而這些平時(shí)被忽略的問題造成的負(fù)面影響似乎又是我們所難以想像的�！耙宰鹬�、關(guān)愛、責(zé)任、敬業(yè)”的服務(wù)理念究竟在我的服務(wù)中體現(xiàn)了多少呢?
一想到如何把自己的本職工作做得力求完美，我自己認(rèn)為就是嚴(yán)以律己，寬以待人、實(shí)事求是，細(xì)致入微，堅(jiān)持不懈。作為一個工作在一線的康復(fù)治療師，每天都有可能遇到意想不到的事情。如何掌握工作技能的原則性和靈活性是至關(guān)重要的，如何在平時(shí)的工作中積累經(jīng)驗(yàn)又能把每個患者治療好，是我最大心愿，如何把病人及家屬正確處理好關(guān)系也是必不可少的。
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