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溝通的禮儀知識(shí)
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溝通的禮儀知識(shí) 1
在人際交往的時(shí)候，溝通與禮儀禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度與魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)與價(jià)值，隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們?cè)桨l(fā)意識(shí)到溝通與禮儀在生活、工作中的重要作用；禮儀已經(jīng)成為提高個(gè)人素質(zhì)與單位形象的必要條件；意識(shí)到溝通是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑、是現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值。
溝通，寫(xiě)起來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)可就沒(méi)那么簡(jiǎn)單了，自我溝通，父母之間的溝通，同學(xué)之間的.溝通，師生之間的溝通太多了，因?yàn)槲覀兪歉星樨S富的人，不是簡(jiǎn)單的說(shuō)話(huà)就能表達(dá)的，需要互相理解的。例如最簡(jiǎn)單的朋友之間，要真誠(chéng)對(duì)待朋友，一個(gè)人快樂(lè)時(shí)倆人一起分享，那么快樂(lè)會(huì)邊成原來(lái)的二倍，你會(huì)更快樂(lè)，相反難過(guò)時(shí)，有朋友在，那么悲傷就會(huì)變成原來(lái)的一半，因?yàn)橛信笥训闹С�，鼓�?lì)與安慰。
上完溝通學(xué)課，我才知道人與人之間的溝通是那么重要，而且需要注意的方面也很多。聽(tīng)了老師的課，在學(xué)習(xí)溝通學(xué)后，我自己覺(jué)得對(duì)我的幫助還是挺大的。原本生活中的一些煩惱也隨著學(xué)習(xí)而離我遠(yuǎn)去。因?yàn)樘恢档昧�，那小的事，以前我老覺(jué)得人人都與我過(guò)不去，這日子太不好過(guò)�？墒乾F(xiàn)在不一樣了，我發(fā)現(xiàn)在學(xué)了溝通之后我的心胸也得寬廣了，對(duì)人也友好了。
之后我們還學(xué)習(xí)了禮儀的相關(guān)知識(shí)，讓我知道對(duì)待別人，與別人交往過(guò)程中我們要律己，要敬人，要寬容，要平等，要真誠(chéng)等等，而且我們?cè)诙Y儀方面要懂得適度，在應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧及其規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。例：開(kāi)玩笑要注意對(duì)象與場(chǎng)合，也就是開(kāi)玩笑要掌握分寸。
平時(shí)上課，老師還給我們機(jī)會(huì)，上去介紹自己、對(duì)熱點(diǎn)時(shí)事“小悅悅”等事件的看法，不僅讓我們有機(jī)會(huì)鍛煉自己，而且老師之后給我們的建議也使我們受益匪淺。雖然我沒(méi)有親自上到講臺(tái)上講，但是現(xiàn)實(shí)生活中我確實(shí)大膽了許多，因本身是師范專(zhuān)業(yè)，這樣對(duì)我以后十生活與工作都有很大的幫助。
上課之余，我還交到很多來(lái)自不同學(xué)院的朋友。以前的我，不會(huì)主動(dòng)去認(rèn)識(shí)別人，我總覺(jué)得別人不一定喜歡與我交往，我不要去貼人家的冷屁股。但是老師讓我們相互認(rèn)識(shí)對(duì)方，讓我從中體會(huì)到了交朋友的樂(lè)趣，也改變了我一直以來(lái)錯(cuò)誤的想法，讓我知道：只要我們真心的與別人相交，別人也會(huì)真心待你。
總的來(lái)說(shuō)。通過(guò)選修了這門(mén)課程，讓我懂得了許多日常必需注意的禮儀，也懂得了自己在人際交往中自己不足的方面。這學(xué)期的課就要結(jié)束了，說(shuō)真的，心理有點(diǎn)舍不得，希望以后還能有機(jī)會(huì)繼續(xù)學(xué)習(xí)溝通與禮儀的相關(guān)知識(shí)，提升自己的修養(yǎng)。
對(duì)老師的印象也很深，幽默，有親與力，并且還貫穿許多的課外知識(shí)，也拓展了我們的知識(shí)面。因?yàn)樾r(shí)候講的都是家鄉(xiāng)話(huà)，現(xiàn)在的普通話(huà)講得不好，特喜歡老師說(shuō)話(huà)的方式，還有純正的北方音，說(shuō)起話(huà)來(lái)顯得大氣。希望以后的自己也能有老師這樣的氣質(zhì)。
溝通的禮儀知識(shí) 2
禮儀是人們生活和社會(huì)交往中約定俗成的一種規(guī)范，人們可以根據(jù)各式各樣的禮儀規(guī)范，正確把握與人交往的尺度，合理地處理人際關(guān)系。擁有良好的職場(chǎng)禮儀，對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)，有助于提升自我形象、贏得尊重和友誼，從而順利開(kāi)展各項(xiàng)工作。
不同場(chǎng)合的禮儀有所不同，但又是相通的，職場(chǎng)需要遵循的禮儀有六大板塊的內(nèi)容:儀表禮儀、會(huì)議禮儀、電話(huà)禮儀、談判禮儀、拜訪禮儀、接待禮儀。不管是新入職的員工還是企業(yè)老員工，在職場(chǎng)生存和發(fā)展對(duì)這六部分的職場(chǎng)禮儀需知曉并掌握。
儀表禮儀:辦公室交往的通行證
儀表，即人的外表，包括容貌、舉止、姿態(tài)、風(fēng)度等。在社交場(chǎng)合，一個(gè)人的儀表不但可以體現(xiàn)他的文化修養(yǎng)，也可以反映他的審美趣味。儀表舉止得體，不僅能贏得他人的信賴(lài)，給人留下良好的印象，而且還能夠提高自己與人交往的能力。
會(huì)議禮儀:會(huì)議成功的奠基石
會(huì)議是洽談商務(wù)、布置工作、溝通交流的重要方式，在企業(yè)內(nèi)部與外部工作中具有不可忽視的地位。會(huì)議禮儀，是參會(huì)人應(yīng)注意的事項(xiàng)，懂得會(huì)議禮儀對(duì)會(huì)議精神的執(zhí)行有較大的促進(jìn)作用，并且是會(huì)議圓滿(mǎn)成功的強(qiáng)有力保障。
電話(huà)禮儀:圓滿(mǎn)溝通的入場(chǎng)券
電話(huà)被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話(huà)的語(yǔ)言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù);接電話(huà)的過(guò)程中需要注意電話(huà)前的準(zhǔn)備、接電話(huà)中的記錄、電話(huà)完畢的轉(zhuǎn)述和處理。在日常生活中，人們通過(guò)電話(huà)也能粗略判斷對(duì)方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話(huà)方法是非常必要的.。
談判禮儀:贏得利益的金鑰匙
好的談吐氣質(zhì)好比大樹(shù)的葉子，只有翠綠的顏色才是最能讓人心曠神怡的。對(duì)于辦公室一族而言，好的談吐能讓別人從你的言行中感受到你的修養(yǎng)和能力，讓你的氣質(zhì)滲透到每一個(gè)舉動(dòng)、每一句話(huà)語(yǔ)中。別人會(huì)因此而心情大悅，你更會(huì)收獲絕佳人緣!
拜訪禮儀:爭(zhēng)取客戶(hù)的軟實(shí)力
拜訪是指親自或派人到朋友家或與業(yè)務(wù)有關(guān)系的單位去拜見(jiàn)訪問(wèn)某人的活動(dòng)。人際之間、社會(huì)組織之間、個(gè)人與企業(yè)之間都少不了這種拜訪。拜訪有事務(wù)性拜訪、禮節(jié)性拜訪和私人拜訪三種，而事務(wù)性拜訪又有商務(wù)洽談性拜訪和專(zhuān)題交涉性拜訪之分。但不管哪種拜訪，都應(yīng)遵循一定的禮儀規(guī)范，比如拜訪前的預(yù)約，拜訪時(shí)的穿著、時(shí)間等。
接待禮儀:讓人賓至如歸的魔法杖
一個(gè)人的禮儀最直觀的代表著這個(gè)人的素質(zhì)，也代表著給你所在公司的形象，多數(shù)人會(huì)通過(guò)你本人的素質(zhì)評(píng)價(jià)你的公司。接待人員在具體從事接待工作時(shí)需遵循接待禮儀規(guī)范。包括賓客的迎送、賓主的會(huì)面、宴會(huì)安排、座次排列、工作之規(guī)、禮賓總則、日常交際等。
職場(chǎng)禮儀是指人們?cè)诠ぷ髦袘?yīng)遵循的彼此友善、互致方便的習(xí)俗和規(guī)范。遵守職場(chǎng)禮儀，不僅能表現(xiàn)個(gè)人良好涵養(yǎng)、創(chuàng)造和諧融洽的工作環(huán)境，也能提高工作效率，更有利于樹(shù)立企業(yè)形象。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象，良好禮儀就是你立足職場(chǎng)的資本。
職場(chǎng)禮儀案例分析
有一家著名的外國(guó)公司打算在中國(guó)尋找一個(gè)合作伙伴，攜手開(kāi)拓中國(guó)市場(chǎng)。消息一經(jīng)傳出，眾多中國(guó)公司都躍躍欲試。畢竟機(jī)會(huì)難得，若能與此外國(guó)公司合作，不僅會(huì)有利于本公司的發(fā)展，而且會(huì)大大提高本公司的知名度。
經(jīng)過(guò)激烈的角逐，最終有一家中國(guó)公司獲得了這家外國(guó)公司的青睞。為了考察這家中國(guó)公司的真正實(shí)力，外國(guó)公司特派出幾名代表去參觀中國(guó)公司。
中國(guó)公司對(duì)代表們的到來(lái)表示熱烈歡迎�？偨�(jīng)理親自陪同代表們參觀公司總部及各下屬企業(yè)。這家公司的實(shí)力確實(shí)十分雄厚，但總經(jīng)理及其他接待人員的一些做法卻讓代表們連連搖頭。
乘車(chē)時(shí)，總經(jīng)理總是先上車(chē)，然后才請(qǐng)代表們上車(chē);乘有專(zhuān)人服務(wù)的電梯時(shí)，總經(jīng)理總是搶進(jìn)去，再讓代表們進(jìn)去;對(duì)于參觀計(jì)劃，公司也安排得一團(tuán)糟，浪費(fèi)了代表們不少寶貴的時(shí)間……
在代表們回去的當(dāng)天，中國(guó)公司就收到了外國(guó)公司發(fā)來(lái)的傳真。傳真上寫(xiě)道:“不能與貴公司合作，我們深表遺憾。但是，一個(gè)連基本的接待禮儀都不懂的公司，我們很難相信它會(huì)有發(fā)展前途�！�
分析:在當(dāng)今的世界，彼此往來(lái)的職場(chǎng)活動(dòng)日趨頻繁，接待工作也隨著公司服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)而更講究規(guī)范。此時(shí)所使用的接待禮儀，要求主人文明、禮貌和熱情地對(duì)待客人。如果接待工作在禮儀方面做到嚴(yán)謹(jǐn)、熱情、周到和細(xì)致，會(huì)大大加深客戶(hù)對(duì)公司的了解，從而增強(qiáng)與公司合作的信心，促進(jìn)雙方業(yè)務(wù)的發(fā)展。
職場(chǎng)溝通技巧
學(xué)習(xí)并掌握溝通的禮儀規(guī)范與技巧,是我們立足職場(chǎng)、獲取成功的重要前提。從某種意義上說(shuō),溝通的內(nèi)容固然重要,但溝通技巧與禮儀也不容忽視�？鬃诱f(shuō)過(guò):“巧言令色鮮矣仁”、“君子敏于事而訥于言”�？梢�(jiàn)溝通自古到今都是需要重視和提升的。
溝通的意義與要素
溝通就是心與心之間的交流，其主要目的就是達(dá)成彼此的利益和目的，是一種心理上的戰(zhàn)術(shù)，在職場(chǎng)中非常重要，因?yàn)槟阈枰蛣e人交流談判才能達(dá)成彼此需要的高度，如果你需要辦一件事，這時(shí)你會(huì)在辦著件事中遇到很多人，有點(diǎn)很容易就會(huì)協(xié)助你，而有的人就比較難說(shuō)通，這時(shí)就需要溝通，溝通起到橋梁作用。
良好的溝通不僅對(duì)于提高工作效率和建立員工情感的歸屬感非常重要，還會(huì)改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理狀況。相反，無(wú)效溝通對(duì)管理者、員工以及組織來(lái)說(shuō)都是非常有害的�？梢哉f(shuō)，溝通就是現(xiàn)代企業(yè)管理的核心、實(shí)質(zhì)和靈魂，沒(méi)有溝通，就不知道真相，不知道真相，就沒(méi)法管理。
我們?cè)诠ぷ骱蜕畹倪^(guò)程中，常把單向的通知當(dāng)成了溝通。你在與別人溝通的過(guò)程中是否是一方說(shuō)而另一方聽(tīng)，這樣的效果非常不好，換句話(huà)說(shuō)，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。因此溝通的另外一個(gè)非常重要的特征是:溝通一定是一個(gè)雙向的過(guò)程。
職場(chǎng)溝通需要有微笑
在職場(chǎng)人際關(guān)系與心理溝通中，有一項(xiàng)最簡(jiǎn)單、但卻很有效的溝通技巧那就是微笑。微笑是一種極具感染力的交際語(yǔ)言，不但能很快縮短你和他人的距離，并且還能傳情達(dá)意。當(dāng)然，微笑看似簡(jiǎn)單，但也需要講究一定的技巧。
溝通中的傾聽(tīng)與交談技巧
傾聽(tīng)的重要性:可獲取重要的信息 ;可掩蓋自身弱點(diǎn) ;善聽(tīng)才能善言;能激發(fā)對(duì)方談話(huà)欲;能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵;可使你獲得友誼和信任
溝通中的傾聽(tīng)技巧
有效傾聽(tīng)可以定義為:在對(duì)話(huà)中，把感觀、感情和智力的輸入綜合起來(lái)，尋求其含義和理解的智力和感情過(guò)程。換成通俗的講法，“聽(tīng)著”的不僅是耳朵，還應(yīng)有眼睛、腦和心。
有效傾聽(tīng)的技巧:
保持目光接觸
展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?/p>
避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)
提問(wèn)
復(fù)述
避免打斷說(shuō)話(huà)者
不要多說(shuō)
自覺(jué)轉(zhuǎn)換聽(tīng)者與說(shuō)者的角色
溝通中的交談技巧
交談不是一味地發(fā)泄自己的感想和情緒，而是一種合作的程序。各種年齡、各種職業(yè)、各種地位的人都有各自不同的趣味，都有不同的語(yǔ)言和習(xí)慣。因此，在交談中選擇什么樣的話(huà)題，采用什么樣的語(yǔ)言和口吻應(yīng)當(dāng)有所不同。
溝通的禮儀知識(shí) 3
業(yè)務(wù)新人怎樣拜訪陌生客戶(hù)
陌生客戶(hù)拜訪工作對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)基本工作。俗話(huà)說(shuō)“萬(wàn)事開(kāi)頭難”，對(duì)于業(yè)務(wù)人員來(lái)講，在面對(duì)陌生客戶(hù)時(shí)，如何能用幾句話(huà)引起客戶(hù)的關(guān)注是有一定困難的。
當(dāng)然，陌拜對(duì)于有一定經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，與客戶(hù)溝通方面的經(jīng)驗(yàn)必然會(huì)比較多一些，手段自然也就多。但是，對(duì)于一個(gè)剛踏入市場(chǎng)，經(jīng)驗(yàn)和能力都有待提高的業(yè)務(wù)新人，面對(duì)陌生客戶(hù)時(shí)，能夠做到完整順暢的講話(huà)可能還是一件相對(duì)比較困難的事情。業(yè)務(wù)新手在見(jiàn)到客戶(hù)之前，往往心里會(huì)想好各種各樣的話(huà)語(yǔ)，但真到了面對(duì)面與陌生客戶(hù)交談的時(shí)候，往往就會(huì)卡殼了，本來(lái)想得好好的話(huà)術(shù)卻不知從何說(shuō)起了。如果運(yùn)氣不好，遇到脾氣急躁的老板，業(yè)務(wù)員往往會(huì)被拒之門(mén)外，這種經(jīng)歷會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)人員的信心造成很大打擊。
業(yè)務(wù)新人拜訪客戶(hù)的準(zhǔn)備工作
所以，要想做好陌拜工作，做好充分的計(jì)劃準(zhǔn)備是必要的工作內(nèi)容。
心理準(zhǔn)備
1、堅(jiān)定的心態(tài)。見(jiàn)到客戶(hù)不卑不亢。
2、控制情緒。無(wú)論遇到什么情況，都要能夠很好地控制自己的情緒。
3、誠(chéng)懇的態(tài)度�！爸疄橹�，不知為不知。”當(dāng)我們面對(duì)客戶(hù)時(shí)，講話(huà)要適度，不能信口開(kāi)河，否則溝通的效果會(huì)適得其反。
4、自信。信心來(lái)自于心理，只有做到“相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己”才可以樹(shù)立強(qiáng)大的自信心理。
計(jì)劃方案準(zhǔn)備
1、計(jì)劃目的。我們的銷(xiāo)售工作應(yīng)該是具有連續(xù)性的，所以上門(mén)拜訪的目的是推銷(xiāo)自己和企業(yè)文化而不僅僅是產(chǎn)品。
2、計(jì)劃任務(wù)。營(yíng)銷(xiāo)人員的首先任務(wù)就是把自己“陌生人”的立場(chǎng)短時(shí)間轉(zhuǎn)化成“好友”立場(chǎng)：不認(rèn)識(shí)——認(rèn)識(shí)——好感——認(rèn)可——信任。
3、計(jì)劃路線(xiàn)。銷(xiāo)售人員要做好路線(xiàn)規(guī)則，統(tǒng)一安排好工作，合理利用時(shí)間，提高拜訪效率。
4、計(jì)劃開(kāi)場(chǎng)白。好的開(kāi)始是成功的一半，同時(shí)可以掌握75%的先機(jī)。
業(yè)務(wù)新人拜訪客戶(hù)的溝通技巧
1、開(kāi)場(chǎng)白
俗話(huà)說(shuō)“伸手不打笑臉人”，我們業(yè)務(wù)人員要從內(nèi)心做到一種微笑，這種微笑體現(xiàn)出來(lái)的是一種自信和真實(shí)，可以給陌生客戶(hù)一個(gè)最好的見(jiàn)面印象。如果業(yè)務(wù)員還未向客戶(hù)說(shuō)話(huà)，就給出一付內(nèi)在的笑容，無(wú)疑會(huì)給業(yè)務(wù)員帶來(lái)洽談生意的良好氛圍，起碼客戶(hù)會(huì)給你一個(gè)表達(dá)機(jī)會(huì)。
有了這種良好氛圍之后，業(yè)務(wù)員要充分利用這個(gè)重要的、短暫的時(shí)間，不失時(shí)機(jī)地向陌生客戶(hù)介紹自己的來(lái)意，同時(shí)，要講清楚產(chǎn)品能夠給客戶(hù)帶來(lái)的關(guān)鍵利益點(diǎn)。作為一項(xiàng)新產(chǎn)品的投資，客戶(hù)心里想的是回報(bào)，所以，能夠喚起客戶(hù)的興趣和關(guān)注是非常關(guān)鍵的前提。因此業(yè)務(wù)員首先向客戶(hù)推介時(shí)，要把自己產(chǎn)品最關(guān)鍵的一面展示給客戶(hù)，要把產(chǎn)品能給客戶(hù)帶來(lái)利益的說(shuō)出來(lái)，只有這樣客戶(hù)才有興趣聽(tīng)下去。
這樣的利益點(diǎn)更多的是從產(chǎn)品本身挖掘，比如產(chǎn)品的特性、產(chǎn)品的包裝、產(chǎn)品的價(jià)格等方面。至于市場(chǎng)銷(xiāo)售的政策、市場(chǎng)的管理以及市場(chǎng)的宣傳推廣等內(nèi)容，是需要在后面更深入的溝通過(guò)程中才可以系統(tǒng)地講述。如果業(yè)務(wù)員一開(kāi)始所介紹的利益點(diǎn)沒(méi)有引起客戶(hù)的關(guān)注，那這次拜訪很難有良好的結(jié)果。
2、有效提問(wèn)
記得我剛剛開(kāi)始做業(yè)務(wù)的時(shí)候，有一次參加培訓(xùn)，老師講過(guò)一句話(huà)：一個(gè)銷(xiāo)售高手應(yīng)該是一個(gè)很好的提問(wèn)者。當(dāng)時(shí)我沒(méi)什么感受，但是現(xiàn)在我與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，我的問(wèn)題總是層出不窮。我已經(jīng)能夠找到從提問(wèn)中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求的方法，所以也能夠體會(huì)到這句話(huà)的含義了。
我個(gè)人的認(rèn)為，提問(wèn)不應(yīng)該是讓客戶(hù)感覺(jué)你很有目的性，否則效果會(huì)適得其反，所以在提問(wèn)的過(guò)程中應(yīng)該講究一些方法，簡(jiǎn)單介紹如下：
�。�1）、從現(xiàn)實(shí)入手提問(wèn)。在拜訪客戶(hù)的過(guò)程中，開(kāi)始的問(wèn)題一定是從你可以看到的去溝通，這樣會(huì)比較自然，也會(huì)使得溝通的氛圍比較輕松，為達(dá)到更好的溝通效果創(chuàng)造條件。這樣的問(wèn)題會(huì)有很多，比如客戶(hù)產(chǎn)品擺放的情況、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的品牌、客戶(hù)店面的裝修等，都可以是問(wèn)題的開(kāi)始。
�。�2）、從想到的入手提問(wèn)。在從現(xiàn)狀溝通的過(guò)程中，會(huì)聯(lián)想到很多其他的問(wèn)題，比如客戶(hù)的發(fā)展歷史、客戶(hù)的想法等，都可以提問(wèn)。
�。�3）、從客戶(hù)關(guān)注的角度提問(wèn)。在上述兩種情況的基礎(chǔ)上，我們就可以判斷出客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)。比如質(zhì)量問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題、獨(dú)家供貨問(wèn)題、支持問(wèn)題等。我們可以有針對(duì)性地從這些方面再次與客戶(hù)進(jìn)行深入的溝通。
總而言之，提問(wèn)的方式方法有很多種，但是都要做到從提問(wèn)題入手，到充分了解客戶(hù)的情況，最后使自己的溝通有的放矢。
3、有效傾聽(tīng)
我們?cè)谂c客戶(hù)的溝通過(guò)程中，可以從客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)語(yǔ)中分析出各種有價(jià)值的信息。所以，我們一方面要有主觀意識(shí)引導(dǎo)客戶(hù)的溝通方向，同時(shí)也要注意客戶(hù)的反饋內(nèi)容，從客戶(hù)的反饋中尋找我們的機(jī)會(huì)點(diǎn)。如果能夠掌握一些有效傾聽(tīng)的方法，那對(duì)我們的客戶(hù)拜訪會(huì)起到重要的作用。簡(jiǎn)單介紹如下：
（1）、專(zhuān)注話(huà)題，表情自然，保持與客戶(hù)目光接觸，隨時(shí)注意客戶(hù)的表情語(yǔ)言及肢體語(yǔ)言。
（2）、對(duì)于客戶(hù)所講的內(nèi)容，要給出贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬�，并適當(dāng)予以回復(fù)。
�。�3）、要有適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)，這樣可以使溝通達(dá)到更好的效果。
�。�4）、盡量避免打斷客戶(hù)的說(shuō)話(huà)，要讓客戶(hù)表述完整，可以使我們更全面了解相關(guān)信息。
�。�5）、說(shuō)該說(shuō)的`話(huà)，也就是說(shuō)，要遵守一些銷(xiāo)售職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，不亂加議論不相關(guān)的事宜，保持溝通的核心方向符合我們拜訪客戶(hù)的目的。
�。�6）、在溝通的過(guò)程中，要適當(dāng)轉(zhuǎn)換傾聽(tīng)與表述的角色，這樣可以使客戶(hù)的感受更加自然，也會(huì)使溝通的效果更好。
4、異議處理
針對(duì)客戶(hù)提出的異議，無(wú)論客戶(hù)出于什么原因、什么目的，我們首先要做到表示認(rèn)同（除非極個(gè)別的情況，必須明確立場(chǎng)的時(shí)候）。因?yàn)檫@樣一方面會(huì)讓客戶(hù)感受到被尊重，使客戶(hù)感覺(jué)良好，創(chuàng)造融洽的溝通氛圍；另一方面也可以使我們能夠有充足的機(jī)會(huì)與客戶(hù)溝通我們的整體思路。因?yàn)槟阏J(rèn)同了客戶(hù)，所以你會(huì)爭(zhēng)取到更多的時(shí)間闡述自己的想法和觀點(diǎn)。
在這個(gè)過(guò)程中，我們要善于轉(zhuǎn)化問(wèn)題，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，抓住問(wèn)題的關(guān)鍵，“一擊致命”，從而達(dá)到自己的目的。
5、成交達(dá)成
需要說(shuō)明的是，并不是每次客戶(hù)拜訪都能到達(dá)成成交的目的，尤其是第一次陌生拜訪，這是很正常的。所以在客戶(hù)有意成交的時(shí)候，我們要抓住時(shí)機(jī)，達(dá)成成交。這也就要求我們?cè)诎菰L客戶(hù)之前做好成交的各種準(zhǔn)備，清晰講述各種商務(wù)條款，攜帶協(xié)議文件等。
6、致謝告辭
這一步非常關(guān)鍵，處理好則能為下一次拜訪提供機(jī)會(huì)。陌拜的目的就是達(dá)成成交，但是成交率卻又很低，往往陌拜會(huì)成為銷(xiāo)售整體工作中的起始環(huán)節(jié)，這個(gè)階段非常重要，希望我們的業(yè)務(wù)人員能夠認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。
其次，無(wú)論陌拜是否達(dá)成拜訪成交的目的，都需要進(jìn)行銷(xiāo)售的跟進(jìn)拜訪工作，所以這次拜訪一定要成為下一次拜訪的開(kāi)始。業(yè)務(wù)人員可以充分利用這個(gè)機(jī)會(huì)，為下一次拜訪打下基礎(chǔ)。一些銷(xiāo)售資料上有如下客戶(hù)拜訪計(jì)劃成功率的統(tǒng)計(jì)：2%的銷(xiāo)售是在第一次接洽后完成，3%的銷(xiāo)售是在第一次跟蹤后完成，5%的銷(xiāo)售是在第二次跟蹤后完成，10%的銷(xiāo)售是在第三次跟蹤后完成，80%的銷(xiāo)售是在第4至11次跟蹤后完成。
陌拜工作非常重要，我們一定要從思想上有清晰的認(rèn)識(shí)，從行動(dòng)上有充分的執(zhí)行。只有如此，才能夠保證我們業(yè)務(wù)人員能夠不斷前進(jìn)。
溝通的禮儀知識(shí) 4
有一次，我參加孩子班上的家長(zhǎng)會(huì)，班主任說(shuō)了一件令我印象深刻的事。
班主任姓葉，是位四十多歲的女教師，她從小學(xué)一年級(jí)帶著這個(gè)班，一直到現(xiàn)在的六年級(jí)，因?yàn)榧?xì)心而善解人意，孩子們都很喜歡她，常常親切地稱(chēng)她為“葉媽媽”，甚至直呼“媽媽”。
葉老師最近發(fā)現(xiàn)一個(gè)新現(xiàn)象，課余時(shí)間有些學(xué)生總喜歡跑來(lái)?yè)肀�有一些學(xué)生喜歡拉著她的手說(shuō)話(huà)，能從下課鈴響說(shuō)到上課鈴響。葉老師覺(jué)得奇怪，問(wèn)他們是不是在家也這樣擁抱爸爸媽媽?zhuān)桶职謰寢尷终f(shuō)話(huà)�？蓪W(xué)生們說(shuō)：“才不會(huì)呢，爸爸媽媽沒(méi)有空！”
我當(dāng)時(shí)真的感到了震撼。無(wú)疑，這些孩子在家庭中缺失了感情交流。
現(xiàn)在的家長(zhǎng)背負(fù)著多重壓力，所以很忙。忙來(lái)忙去，就“沒(méi)有空”去和孩子擁抱、聊天，只顧得上督促孩子學(xué)習(xí)，對(duì)于孩子感情交流的要求，更沒(méi)有耐心了。其實(shí)，這是一個(gè)很大的失誤。
現(xiàn)在的.孩子都是獨(dú)生子女，放學(xué)離開(kāi)學(xué)校以后，除了父母就沒(méi)了可交流的對(duì)象。假如我們?cè)倬芙^和他們的情感交流，他們?cè)谇楦猩媳銜?huì)產(chǎn)生“饑渴”。為人父母的，一定要在孩子還需要你的懷抱時(shí)，再忙再累也別忽視孩子的情需求，每天只抽出十秒鐘的時(shí)間，抱一抱孩子；抽出十分鐘的時(shí)間來(lái)聽(tīng)孩子說(shuō)話(huà)，最好是和孩子手手相握，認(rèn)真地去聽(tīng)。和孩子的溝通，應(yīng)當(dāng)是這樣從擁抱開(kāi)始的。
溝通的禮儀知識(shí) 5
首先我認(rèn)為乘務(wù)員的服務(wù)工作從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，代表的是一種人際交往關(guān)系。我們作為“客艙的主人”，需要擁有一個(gè)正面的積極的心態(tài)，用現(xiàn)在流行的話(huà)說(shuō)，就是“正能量”的體現(xiàn)。乘務(wù)員的態(tài)度在為乘客服務(wù)過(guò)程中占了首要地位，我們可以試著換位思考一下，從乘客的角度出發(fā)，如果我是乘客，我希望可以得到一個(gè)什么樣的服務(wù)？每一個(gè)乘務(wù)員都要學(xué)會(huì)溝通的藝術(shù)，跟頭等艙與經(jīng)濟(jì)艙乘客的溝通、跟老年乘客的溝同、跟兒童乘客的溝通、乃至跟情緒不穩(wěn)定乘客等特殊乘客溝通等等，與不同的乘客應(yīng)該使用不同的語(yǔ)言技巧。溝通是人與人之間交往的方法。溝通具有一定的目的性，是為了表達(dá)自己的情感，說(shuō)明自己的需求，達(dá)到自己的目的等等�，F(xiàn)代管理之父德魯克針曾說(shuō)過(guò)這樣一句話(huà)：一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說(shuō)，一個(gè)人必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)，一個(gè)人必須知道怎么說(shuō)。這句話(huà)里涵蓋了達(dá)成有效溝通的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：話(huà)題的定位，時(shí)機(jī)的掌握，溝通主題的確立以及應(yīng)變技巧的運(yùn)用�？团摲⻊�(wù)中處理和解決一些問(wèn)題時(shí)，如果能做到以上幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，那么問(wèn)題的解決可能就會(huì)達(dá)到事半功倍的效果。
在客艙服務(wù)中，溝通有助于服務(wù)人員幫助乘客。通過(guò)溝通，可以讓服務(wù)人員了解乘客的需求和困難，并有機(jī)會(huì)去幫助他們，有針對(duì)性地幫助他們，從而得到乘客們的認(rèn)可，服務(wù)人員也在是鍛煉中增長(zhǎng)了自己的知識(shí)，提高了服務(wù)的能力。溝通也有助于改善服務(wù)人員與乘客的關(guān)系，改善客我關(guān)系是溝通的`最基本功。所以我根據(jù)我的所學(xué)總結(jié)了以下幾點(diǎn)來(lái)幫助我建立好我與乘客之間良好的溝通。
一、微笑
俗話(huà)說(shuō)伸手不打笑臉人，微笑會(huì)使人身心愉悅，我們的笑容也是為乘客效勞時(shí)分的強(qiáng)大“武器”，沒(méi)有人喜歡遭到冷漠的看待，沒(méi)有人會(huì)喜歡呆板無(wú)趣的教條式的對(duì)話(huà)，凡事要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，多說(shuō)“謝謝”。你是什么樣的態(tài)度對(duì)待乘客他也會(huì)還以你什么樣的態(tài)度。
二、換位思考
我們要試著站在乘客的位置出發(fā)，去想他/她希望得到什么樣的服務(wù)，乘務(wù)員為乘客服務(wù)的時(shí)候，需要多一份責(zé)任感，用我們的愛(ài)心、包容心、同情心和耐心，把乘客當(dāng)做我們的家人和朋友，當(dāng)他跟你說(shuō)需要一杯水、一條毛毯，一個(gè)枕頭的時(shí)候，我們可以很熱情的回應(yīng)他“好的好的，您稍等，我馬上來(lái)！”讓他感受到家人般的關(guān)懷，無(wú)形中提升了乘客滿(mǎn)意度。
三、學(xué)會(huì)說(shuō)話(huà)
每一個(gè)乘務(wù)員都要學(xué)會(huì)說(shuō)話(huà)的藝術(shù)，跟不同性格不同年齡的人要有不同的溝通方式，跟金銀卡的溝通、跟老年乘客的溝通、跟兒童乘客的溝通、乃至跟心情不穩(wěn)定乘客等特殊乘客溝通等等，與不同的乘客應(yīng)該運(yùn)用不同的言語(yǔ)技巧。學(xué)會(huì)說(shuō)話(huà)，恰到好處的說(shuō)話(huà)，巧妙的運(yùn)用我們的語(yǔ)言技巧，在工作中鍛煉提升我們的服務(wù)能力，一定可以為乘客帶來(lái)更好的服務(wù)感受，為乘客打造一個(gè)和諧溫馨的客艙氛圍，有利提升我們的服務(wù)品質(zhì)，提高乘客對(duì)我們服務(wù)的滿(mǎn)意度。
四、適當(dāng)?shù)臅r(shí)候做適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)
乘客上機(jī)的時(shí)候引導(dǎo)乘客入座，巡視客艙的時(shí)候，提供餐飲時(shí)，都是你跟他溝通的良機(jī)，在為頭等艙乘客提供服務(wù)的時(shí)候，其實(shí)我們的頭等艙客人真的不僅僅是需要“毛毯枕頭拖鞋加環(huán)球報(bào)”這些形式上的東西，你的親切問(wèn)候，第一時(shí)間優(yōu)先的為其提供服務(wù)，及時(shí)滿(mǎn)足他的需求，提前告知他各種航班信息，不要光是啟動(dòng)我們的的程序化流程。上客時(shí)候引導(dǎo)乘客入座，巡視客艙的時(shí)候，提供餐飲時(shí)，下降前告知時(shí)間溫度與其道別的時(shí)候，都是你跟他溝通的良機(jī)，你知冷知熱的一句話(huà)，都可以讓他對(duì)你的服務(wù)加分。
以上四點(diǎn)就是我對(duì)于本次大學(xué)生慕課中的“溝通的藝術(shù)”一課的聽(tīng)課感想以及我的對(duì)于乘務(wù)員如何與乘客建立良好溝通的看法。
溝通的禮儀知識(shí) 6
溝通是指為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人之間或群體間傳遞，并且達(dá)成共同的協(xié)議的過(guò)程。而禮儀的基本定義是指在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過(guò)程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。
禮儀是普通人修身養(yǎng)性、持家立業(yè)的基礎(chǔ)，是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者治理好國(guó)家、管理好公司或企業(yè)的基礎(chǔ)。
了解、掌握并恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用職場(chǎng)禮儀有助于維護(hù)職業(yè)形象，會(huì)使你在工作中左右逢源。成功的職業(yè)生涯并不意味著你要才華橫溢，更重要的是在工作中你要有一定的職場(chǎng)技巧，用一種恰當(dāng)合理方式與人溝通和交流，這樣你才能在職場(chǎng)中贏得別人的尊重，才能在職場(chǎng)中獲勝。從某種意義上說(shuō)，現(xiàn)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是一種形象競(jìng)爭(zhēng)，每一位員工的禮儀修養(yǎng)在企業(yè)樹(shù)立形象時(shí)起著十分重要的作用。
禮儀是體現(xiàn)在多方面的，提高語(yǔ)言表達(dá)技巧，掌握運(yùn)用語(yǔ)言的藝術(shù)，同時(shí)注重衣著服飾，平時(shí)的動(dòng)作、姿態(tài)，使自己的形象更好的展現(xiàn)。注重職場(chǎng)上的禮儀會(huì)在無(wú)形中給你帶來(lái)機(jī)會(huì)，學(xué)會(huì)職場(chǎng)上的禮儀也會(huì)讓你看上去更專(zhuān)業(yè)。
禮儀是表現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶(hù)人性化的服務(wù)和關(guān)愛(ài)的重要途徑，服務(wù)和形象的'競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)走向世界的國(guó)際通行證，企業(yè)生存發(fā)展的重要條件，而服務(wù)和形象需要人來(lái)體現(xiàn)。我們只有把所學(xué)的職場(chǎng)禮儀應(yīng)用到實(shí)踐中，它才會(huì)在職場(chǎng)中起到非凡的作用。所以職場(chǎng)禮儀將在我們的工作職場(chǎng)中有重要意義。
溝通的禮儀知識(shí) 7
商務(wù)溝通中如何提問(wèn)才符合禮儀要求?這里主要講4點(diǎn)商務(wù)溝通的提問(wèn)禮儀。
1、把握提問(wèn)的時(shí)機(jī)
提問(wèn)的時(shí)機(jī)包括以下幾方面的要求：
一是當(dāng)對(duì)方正在闡述問(wèn)題時(shí)不要提問(wèn)，“打岔”是不尊重對(duì)方的表現(xiàn);
二是在非辯論性場(chǎng)合應(yīng)以客觀的、不帶偏見(jiàn)的、不具任何限制的、不加暗示、不表明任何立場(chǎng)的陳述性語(yǔ)言提問(wèn)。有些領(lǐng)導(dǎo)在開(kāi)會(huì)一開(kāi)始就講：“關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我們的立場(chǎng)是……請(qǐng)問(wèn)大家有什么意見(jiàn)?”“這項(xiàng)計(jì)劃基本上不再作什么更改了，諸位還有什么建議”等等。這種過(guò)早帶有限制的提問(wèn)，往往給人以虛假的感覺(jué)，人們會(huì)認(rèn)為既然領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)決定了，自己表態(tài)還有什么意義呢;
三是在辯論性場(chǎng)合要先用試探性的提問(wèn)證實(shí)對(duì)方的意圖，然后再采用直接性提問(wèn)方式，否則提問(wèn)很可能是不合時(shí)宜的或遭致對(duì)方拒絕。如談判者可以說(shuō)：“我不知自己是否完全理解了您的意思。我聽(tīng)您說(shuō)……您是這個(gè)意思嗎?”如果對(duì)方肯定或否定，談判者才可以說(shuō)：“如果是這樣，那么您為什么不同意這個(gè)條件呢?”等等;
四是有關(guān)重要問(wèn)題要事先準(zhǔn)備好(包括提問(wèn)的條件、措辭、由誰(shuí)提問(wèn)等)，并設(shè)想對(duì)方的幾種答案，針對(duì)這些答案設(shè)計(jì)好己方的對(duì)策;
五是對(duì)新話(huà)題的'提問(wèn)不應(yīng)在對(duì)方對(duì)某一個(gè)問(wèn)題談興正濃時(shí)提出，應(yīng)誘導(dǎo)其逐漸轉(zhuǎn)向。
2、分清提問(wèn)的場(chǎng)合
是公開(kāi)談判還是秘密談判，是個(gè)人間談判還是組織間談判，是“場(chǎng)內(nèi)”桌面上談判還是“場(chǎng)外”私下談判，是質(zhì)詢(xún)還是演講等等，都要求提問(wèn)者注意環(huán)境場(chǎng)合的影響。
3、要因人設(shè)問(wèn)
提問(wèn)應(yīng)與對(duì)方的年齡、職業(yè)、社會(huì)角色、性格、氣質(zhì)、受教育程度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)深度、知識(shí)廣度、生活經(jīng)歷相適應(yīng)，對(duì)象的特點(diǎn)決定了我們提問(wèn)是否應(yīng)當(dāng)率直、簡(jiǎn)潔、含蓄、委婉、認(rèn)真、詼諧、幽默、周密、隨意等等。
4、講究提問(wèn)的技巧
�、賹徤鹘M織語(yǔ)句。在談判活動(dòng)中談判者為了獲得有利的談判地位或顯得尊敬有禮，對(duì)談判語(yǔ)言進(jìn)行語(yǔ)序及結(jié)構(gòu)的變換，使聽(tīng)話(huà)者產(chǎn)生語(yǔ)意判斷上的錯(cuò)覺(jué)，并對(duì)之進(jìn)行積極呼應(yīng)。如不少?lài)?guó)外談判理論著述中都舉過(guò)的一個(gè)典型例子：一名教士問(wèn)主教：“我在祈禱的時(shí)候可以抽煙嗎?”主教感到這位教士對(duì)上帝極大的不尊，斷然拒絕了他的請(qǐng)求。而另一名教士也去問(wèn)這位主教：“我在抽煙的時(shí)候可以祈禱嗎”主教感到他念念不忘上帝，連抽煙時(shí)都想著祈禱，可見(jiàn)其心之誠(chéng)，便欣然同意了。后一名教士的請(qǐng)求之所以獲準(zhǔn)，正是由于他審慎組織語(yǔ)句，玩了一個(gè)以謂語(yǔ)與前置狀語(yǔ)“調(diào)包”的游戲。
心理學(xué)的研究表明，人們難以接受那些對(duì)自身帶有攻擊性的、違背社會(huì)規(guī)則的、違反倫理道德的行為或事物。如果人們感覺(jué)到別人對(duì)其說(shuō)話(huà)的方式和意圖是善意的、和緩的、尊重的，就愿意接受。那后一名教士利用語(yǔ)序變化在自己真實(shí)目的不變的情況下改變語(yǔ)意，使聽(tīng)話(huà)者產(chǎn)生錯(cuò)覺(jué)，在態(tài)度上形成積極的呼應(yīng)，減少對(duì)抗、戒備、敵視等不良反應(yīng)。這種技巧不僅可用在提問(wèn)當(dāng)中，在陳述、演講、說(shuō)服等語(yǔ)言中都可以加以運(yùn)用。
�、诤�(jiǎn)明扼要地提問(wèn)。提問(wèn)太長(zhǎng)、太多有礙于對(duì)方的信息接受和思考，當(dāng)問(wèn)題較多時(shí)，每次至多問(wèn)一、兩個(gè)問(wèn)題，待搞清楚或?qū)Ψ奖硎净卮鹜旰�，再接著往下�?wèn)，這樣的節(jié)奏顯得有禮。
�、蹖�(duì)敏感問(wèn)題提問(wèn)要委婉。由于談判的需要，有時(shí)需要問(wèn)一些對(duì)方敏感的、在公眾場(chǎng)合下通常忌諱的問(wèn)題，最好是在提問(wèn)之前略加說(shuō)明理由，這是人們避免引起尷尬的技巧。如有的女士對(duì)年齡很敏感，則可以說(shuō)：“為了填寫(xiě)這份表格，可以問(wèn)問(wèn)您的年齡嗎?”
④提問(wèn)后允許對(duì)方有思考后作答的時(shí)間，不要隨意攪擾對(duì)方的思路。
溝通的禮儀知識(shí) 8
要有喜悅的心情
打電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著 對(duì)方看著我 的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
重要的第一聲
當(dāng)我們打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話(huà)能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)： 你好，這里是xx公司 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應(yīng)有 我代表單位形象 的意識(shí)。
迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒， 接聽(tīng)電話(huà)，以長(zhǎng)途電話(huà)為優(yōu)先， 最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話(huà)離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫?huà)響了許久，接起電話(huà)只是 喂 了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿(mǎn)，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。
端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音
打電話(huà)過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 聽(tīng) 得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是 懶散的，無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。
聲音要溫雅有禮，以懇切之話(huà)語(yǔ)表達(dá)。口與話(huà)筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)�；蛞蚵曇舸执�，讓人誤解為盛氣凌人。
認(rèn)真清楚的記錄
隨時(shí)牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時(shí) ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的`重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于 5WIH 技巧。
有效電話(huà)溝通
上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌 粗率答復(fù)：「他不在」即將電話(huà)掛斷。接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。 對(duì)方查詢(xún)本部門(mén)其它單位電話(huà)號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。
我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。
對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng);表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話(huà)溝通的關(guān)鍵。
接到責(zé)難或批評(píng)性的電話(huà)時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話(huà)人爭(zhēng)辯。
電話(huà)交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。
如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話(huà)之方式，并盡早回話(huà)。以電話(huà)索取書(shū)表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。
掛電話(huà)前的禮貌
要結(jié)束電話(huà)交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲謝謝 再見(jiàn) ，再輕輕掛上電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。
與客戶(hù)溝通的原則：
1、勿呈一時(shí)的口舌之能：
(1)、如果你逞一時(shí)的口舌之能，會(huì)獲得短暫的勝利之快感但你絕對(duì)不可能說(shuō)服客戶(hù)，只會(huì)給以后的工作增加難度;
(2)、真正的溝通技巧，不是與客戶(hù)爭(zhēng)辯，而是讓客戶(hù)接受你的觀點(diǎn);
(3)、你在與客戶(hù)溝通時(shí)，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無(wú)其事的樣子。
2、顧全客人的面子：
(1)、要想說(shuō)服客人，你就應(yīng)該顧全別人的面子，不要一語(yǔ)點(diǎn)破。要給客人有下臺(tái)階的機(jī)會(huì);
(2)、顧全客人的面子，客人才能會(huì)給你面子;
(3)、顧全客人的面子，對(duì)我們來(lái)說(shuō)并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭;
3、不要太賣(mài)弄你的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) ：
(1)、千萬(wàn)要記住，平時(shí)接觸的人當(dāng)中，他們可能對(duì)你的專(zhuān)業(yè)根本不懂;
(2)、在向客戶(hù)說(shuō)明專(zhuān)業(yè)性用語(yǔ)時(shí)，最好的辦法就是用簡(jiǎn)單的例子來(lái)比較，讓客戶(hù)容易了解接受;
(3)、在與客人溝通時(shí)，不要老以為自己高人一等。
4、維護(hù)公司的利益：
(1)、維護(hù)公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的，在與客戶(hù)溝通時(shí)，不能以損失公司的利益為代價(jià)，博取客戶(hù)的歡心;
(2)、更不能以損失公司或他人的利益，來(lái)?yè)Q取客戶(hù)對(duì)個(gè)人的感謝或謀取私利。
與客戶(hù)溝通的技巧：
1、抓住客戶(hù)的心：
(1)、摸透對(duì)方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對(duì)方心理和需求，才可以在溝通過(guò)程中有的放矢;
(2)、可以適當(dāng)?shù)耐镀渌茫瑢?duì)方可能會(huì)視你為他們知己，那問(wèn)題可能會(huì)較好的解決或起碼你已成功一半。
2、記住客人的名字：
(1)、記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿(mǎn)足感，這在溝通交往中是一項(xiàng)非常有用的法寶;
(2)、記住客人的名字，比任何親切的言語(yǔ)起作用，更能打動(dòng)對(duì)方的心。
3、不要吝嗇你的高帽子：
(1)、人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類(lèi)有別于其他動(dòng)物的地方;
(2)、經(jīng)常給客人戴一戴高帽，也許你就會(huì)改變一個(gè)人的一生;
(3)、用這種辦法，可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺(jué)。
4、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)：
(1)在溝通中你要充分重視聽(tīng)的重要性，你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客戶(hù)的心，使客人接受你的觀點(diǎn)與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽(tīng)客人的傾訴。
(2)、會(huì)不會(huì)聽(tīng)是一個(gè)人會(huì)不會(huì)與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽(tīng)眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽(tīng)，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對(duì)待。
5、付出你的真誠(chéng)與熱情：
(1)、人總是以心換心的，你只有對(duì)別人真誠(chéng)，客人才可能對(duì)你真誠(chéng);
(2)、在真誠(chéng)對(duì)待客人的同時(shí)，還要擁有熱情;
(3)、只有那出你的真誠(chéng)與熱情，溝通才有可能成功。 真誠(chéng)是溝通能否取得成功的必要條件。
6、到什么山上唱什么歌
(1)、不同的溝通場(chǎng)合需要不同的溝通方式;
(2)、對(duì)不同人也需要采取不同的溝通方法。
7、培養(yǎng)良好的態(tài)度
(1)、只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你;
(2)、在溝通時(shí)，要投入你的熱情;
(3)、在溝通時(shí)，你要像對(duì)待的朋友一樣對(duì)待你客戶(hù)。
溝通的禮儀知識(shí) 9
在辦公室進(jìn)行溝通的時(shí)候，我們應(yīng)該注意哪些禮儀習(xí)慣？最重要的一點(diǎn)是，你要對(duì)他人，包括你的同事、上級(jí)和下級(jí)，表現(xiàn)出你對(duì)他們的尊重，尊重他人的'隱私，尊重他人的習(xí)慣。
我們應(yīng)該如何注意辦公室禮儀呢？
一、分清哪是公共的區(qū)域，哪是個(gè)人的空間。
二、工位的整潔
在辦公室中要保持你的工位整潔、美觀大方，避免陳列過(guò)多的私人物品。
三、談話(huà)聲音和距離的控制
在和他人進(jìn)行電話(huà)溝通，或者是面對(duì)面溝通的時(shí)候，你的音量盡量要適當(dāng)控制，兩個(gè)人都能夠聽(tīng)到就可以了，避免打擾他人工作。哪怕當(dāng)電話(huà)的效果不好時(shí)也應(yīng)該這樣。
四、盡量避免在辦公區(qū)域用餐
有些公司員工中午是在自己的工位上進(jìn)行就餐的，這不是一個(gè)良好的商務(wù)習(xí)慣。我們應(yīng)該盡量避免在自己的工位上進(jìn)餐。實(shí)在不能避免的情況下，盡量節(jié)省時(shí)間，或者就餐完畢之后迅速通風(fēng)，以保持工作區(qū)域的空氣流通。
溝通的禮儀知識(shí) 10
1.在與同事或上司談話(huà)時(shí)眼睛要注視對(duì)方談話(huà)時(shí)間的2/3。并且要注意注視的部位。若注視額頭上，屬于公務(wù)型注視，不太重要的事情和時(shí)間也不太長(zhǎng)的情況下;注視眼睛上，屬于關(guān)注型注視;注視睛睛至唇部，屬于社交型注視;注視眼睛到胸部，屬于親密型注視。所以對(duì)不同的情況要注視對(duì)方的不同的部位。不能斜視和俯視。
2.要學(xué)會(huì)微笑，微笑很重要。保持微笑，可以使我在大家的心中留下好的印象;也可以使我感到自信。另外，要盡量避免不必要的身體語(yǔ)言。當(dāng)與別人談話(huà)時(shí)不要雙手交叉，身體晃動(dòng)，一會(huì)傾向左邊，一會(huì)傾向右邊，或是摸摸頭發(fā)、耳朵、鼻子給人以你不耐煩的感覺(jué)。
3.在自己講話(huà)的.同時(shí)也要善于聆聽(tīng)。談話(huà)中不可能總處在“說(shuō)”的位置上，只有善于聆聽(tīng)，才能真正做到有效的雙向交流。聽(tīng)別人談話(huà)就要讓別人把話(huà)講完，不要在別人講得正起勁的時(shí)候，突然去打斷。
4.假如打算對(duì)別人的談話(huà)加以補(bǔ)充或發(fā)表意見(jiàn)，也要等到最后。在聆聽(tīng)中積極反饋是必要的，適時(shí)地點(diǎn)頭、微笑或簡(jiǎn)單重復(fù)一下對(duì)方談話(huà)的要點(diǎn)，是令雙方都感到愉快的事情，適當(dāng)?shù)刭澝酪彩切枰摹?/p>
5.當(dāng)談話(huà)者超過(guò)三人時(shí)，應(yīng)不時(shí)同其他所有的人都談上幾句話(huà)。談話(huà)最重要的一點(diǎn)話(huà)題要適宜，當(dāng)選擇的話(huà)題過(guò)于專(zhuān)業(yè)，或不被眾人感興趣應(yīng)立即止住，而不宜我行我素，當(dāng)有人出面反駁自己時(shí)，不要惱羞成怒，而應(yīng)心平氣和地與之討論。
6.談話(huà)中不可能總處在“說(shuō)”的位置上，只有善于聆聽(tīng)，才能真正做到有效的雙向交流。聽(tīng)別人談話(huà)就要讓別人把話(huà)講完，不要在別人講得正起勁的時(shí)候，突然去打斷。
溝通的禮儀知識(shí) 11
一、為人謙遜
狹義的溝通僅僅是指一種交流的技巧，但是，對(duì)于秘書(shū)來(lái)說(shuō)，溝通更重要的是一種維持和諧人際關(guān)系的一種手段;秘書(shū)與同事溝通的目的在于做好工作并維持和諧的關(guān)系。所以，在開(kāi)始溝通之前，你一定要端正自己的心態(tài)。如果你自私或自大，那你就很難達(dá)到有效溝通。
小田進(jìn)公司不久，總經(jīng)理的秘書(shū)就出國(guó)留學(xué)去了，由于她的謙虛、勤奮和聰明，總經(jīng)理秘書(shū)這個(gè)空缺就被她填補(bǔ)了。隨著“地位”的變化，她開(kāi)始有些飄飄然了;不久，同事們能從她說(shuō)話(huà)的口氣中感受到她那種無(wú)形的優(yōu)越感。
市場(chǎng)部張經(jīng)理原來(lái)是總經(jīng)理辦公室副經(jīng)理，小田的頂頭上司，這天他打電話(huà)來(lái)找總經(jīng)理。小田回答：“總經(jīng)理出去了，等他一回來(lái)我馬上就與您聯(lián)絡(luò)�！�
小田的這種回答讓張經(jīng)理非常郁悶。都是同一個(gè)公司的人，為什么還要“聯(lián)絡(luò)”?聽(tīng)小田這口氣，總經(jīng)理只屬于她一個(gè)人，自己只是一個(gè)外人!他越想越生氣，覺(jué)得有必要找個(gè)機(jī)會(huì)在總經(jīng)理那里參她一“本”，讓她知道自己有幾斤幾兩。如果小田這么答復(fù)他：“總經(jīng)理現(xiàn)在不在，等他一回來(lái)我就給您打電話(huà)，你看可以嗎?”那張經(jīng)理心里就會(huì)舒服很多。
表面上看起來(lái)這是說(shuō)者無(wú)心，聽(tīng)者有意，但這種“無(wú)心”實(shí)際上也是“潛意識(shí)”作用的結(jié)果，所以，秘書(shū)一定要有謙遜的心態(tài)，否則，在溝通中你隨時(shí)都會(huì)流露出那種無(wú)形的優(yōu)越感，而這種無(wú)形的優(yōu)越感又會(huì)讓你的人際關(guān)系受到無(wú)形的傷害。因此，一些秘書(shū)常常感嘆，說(shuō)自己不知什么時(shí)候把就又把哪路神仙得罪了。
二、說(shuō)話(huà)委婉
作為秘書(shū)，無(wú)論是與公司內(nèi)部員工溝通，還是與公司的客戶(hù)溝通，一定要注意說(shuō)話(huà)的方式，盡量委婉，因?yàn)槊總�(gè)人都有自尊心，都愛(ài)面子，如果你不注意說(shuō)話(huà)的方式，就很容易傷對(duì)方的自尊心�？梢哉f(shuō)，說(shuō)話(huà)的方式與說(shuō)話(huà)的內(nèi)容一樣影響溝通的效果。同樣一件事，如果你說(shuō)得委婉，那對(duì)方接受的可能性就比較大;如果你一開(kāi)口就讓對(duì)方感到不舒服，甚至?xí)䲟p害他的利益，那他就有可能與你針?shù)h相對(duì);如果對(duì)方產(chǎn)生了抗拒心理，那有效溝通就到此為止，你說(shuō)得再多也沒(méi)用了，所以，作為秘書(shū)，在與同事溝通過(guò)程中不要把委婉當(dāng)作撒謊，更不能看作是一種欺騙行為。
這天銷(xiāo)售部送來(lái)的本季的銷(xiāo)售報(bào)告，只羅列了這個(gè)季度的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，沒(méi)有把銷(xiāo)售額大幅度下降的原因找出來(lái)，上司不滿(mǎn)意，讓秘書(shū)于雪把報(bào)告退回銷(xiāo)售部讓他們重寫(xiě)。當(dāng)于雪把報(bào)告遞給銷(xiāo)售部經(jīng)理時(shí)，她只說(shuō)總經(jīng)理如何如何不滿(mǎn)意;聽(tīng)著聽(tīng)著，銷(xiāo)售部經(jīng)理心里開(kāi)始不舒服了，抵觸情況緒也就上來(lái)了。于是不再聽(tīng)于雪說(shuō)什么，開(kāi)始計(jì)較于雪是怎么說(shuō)的。盡管他知道自己的報(bào)告沒(méi)寫(xiě)好，但他給自己找到了各種借口，最后兩人不歡而散。如果于雪說(shuō)話(huà)婉轉(zhuǎn)一些，比如先同情對(duì)方，說(shuō)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)太激烈，整個(gè)行業(yè)的大環(huán)境都不太好等，之后再說(shuō)出“增加內(nèi)容，找出原因”的意思，那銷(xiāo)售部經(jīng)理對(duì)她可能會(huì)是另外一種態(tài)度，溝通的目的自然就會(huì)達(dá)到。
三、看人說(shuō)話(huà)
俗話(huà)說(shuō)“交淺不言深”。作為秘書(shū)，對(duì)于本公司的員工不認(rèn)識(shí)的恐怕不多，因?yàn)楸舜颂ь^不見(jiàn)低頭見(jiàn)，但是，有些員工你并不一定熟悉，因?yàn)樵诠ぷ髦械慕煌⒉欢�，交情也不深，更不知�?duì)方底細(xì)，因此，當(dāng)你與這樣的同事進(jìn)行溝通時(shí)，如果你一開(kāi)口就談工作，直接了當(dāng)?shù)馗嬖V他自己找他的目的是什么，那么，在對(duì)方缺乏心理準(zhǔn)備或?qū)δ悴皇呛芰私獾那闆r下，他不僅很難接受你的意見(jiàn)，而且很有可能產(chǎn)生強(qiáng)烈的抗拒心理。所以，當(dāng)你準(zhǔn)備做溝通時(shí)，你最好先寒暄幾句，看看對(duì)方對(duì)你是什么態(tài)度;如果合適就進(jìn)入正題;如果對(duì)方對(duì)你還有戒心，那你不妨先說(shuō)點(diǎn)別點(diǎn)，表現(xiàn)自己的誠(chéng)意。
隨著彼此的解了，有了交情，那說(shuō)起話(huà)來(lái)就比較方便了，因?yàn)樗僖膊粫?huì)輕易地懷疑你的動(dòng)機(jī)了，即使你說(shuō)錯(cuò)了，他也會(huì)認(rèn)為你這是無(wú)心的，比較容易諒解你;你說(shuō)漏了嘴，他也可能用一句“開(kāi)玩笑的”掩飾雙方的尷尬，不會(huì)與你計(jì)較。如果你與他的交情很淺，那他就會(huì)提高對(duì)你的警惕性;你一句無(wú)心的玩笑，也有可能引發(fā)嚴(yán)重的誤會(huì)。作為秘書(shū)，一定要養(yǎng)成“見(jiàn)什么人說(shuō)什么話(huà)”的習(xí)慣。這并不是讓你去欺騙同事，而是為了更好地溝通。
四、觀言察色
正如每個(gè)人都有自己獨(dú)特的個(gè)性一樣，每一個(gè)人在與他人溝通時(shí)也都有自己的習(xí)慣。作為秘書(shū)，如果你能了解自己同事的這些溝通習(xí)慣，并根據(jù)他們的這些習(xí)慣來(lái)進(jìn)行溝通的話(huà)，那你的溝通就能事半功倍。
當(dāng)你準(zhǔn)備與對(duì)方溝通時(shí)，你應(yīng)先觀察一下對(duì)方，看他是怎么想的，現(xiàn)在想不想與自己溝通。即使他還沒(méi)有開(kāi)口，你也可以通過(guò)他的神態(tài)或其他肢體語(yǔ)言來(lái)判斷。如果通過(guò)觀言察色，你知道了對(duì)方將用什么方?與自己交流，那你也差不多就了解了對(duì)方的真實(shí)意圖。為人真誠(chéng)，與人為善，只有這樣，你才有可能讓對(duì)方暢所欲言，把心里話(huà)掏給你。
一些年輕的秘書(shū)為了追求效率，不管三七二十一，一見(jiàn)面就滔滔不絕說(shuō)開(kāi)了，不管對(duì)方情緒如何，想不想跟你交流。欲速而不達(dá)，這樣的溝通不僅很難取得實(shí)際的效果，反而有可能增加溝通的難度，所以，溝通之前，最好先表現(xiàn)出自己的誠(chéng)意，不讓對(duì)方有什么壓力或其他想法;只有這樣，你才能讓對(duì)方想說(shuō)就說(shuō)，從而達(dá)到溝通的目的。因此，作為秘書(shū)要注意養(yǎng)成這么一種習(xí)慣，那就是不要見(jiàn)了面一開(kāi)口就談工作;你問(wèn)候或閑聊兩句，在這個(gè)過(guò)程中觀察對(duì)方的氣色，用自己的誠(chéng)意表示對(duì)他的尊重，再順著對(duì)方的心情確定用什么方式進(jìn)行溝通。
五、第一句話(huà)謹(jǐn)慎
作為一個(gè)公司里交流溝通的樞紐，秘書(shū)成天與人打交道，要做到每說(shuō)一句都先打好腹稿不僅很難，而且也很累人，所以，有些話(huà)脫口而出很正常;但是，作為職業(yè)秘書(shū)，在你每次溝通時(shí)，你至少要做到說(shuō)好第一句話(huà)。
如果你一開(kāi)口說(shuō)話(huà)就談星期天加班，讓對(duì)方感到對(duì)自己沒(méi)什么好處，那他自然就會(huì)對(duì)你的話(huà)題失去興趣甚至產(chǎn)生反感。所以，你一開(kāi)口就要讓對(duì)方感興趣。比如，你先問(wèn)對(duì)方漂亮的連衣裙是在哪里買(mǎi)的，或者夸對(duì)方上個(gè)月的業(yè)績(jī)，那她就有可能在不知不覺(jué)中被你吸引過(guò)來(lái)，這樣氣氛融洽了，于是，后面的溝通就會(huì)變得順暢。
與朋友相處的原則
1、真誠(chéng)待人
真誠(chéng)是打開(kāi)別人心靈的鑰匙，因?yàn)檎嬲\(chéng)的人使人產(chǎn)生安全感，減少自我防衛(wèi)。如果你一開(kāi)始就是抱著某種目的接近他人，而且極力的掩飾了自己，這樣以后同事知道后會(huì)很討厭你的。越是好的人際關(guān)系越需要關(guān)系的雙方暴露一部分自我。也就是把自己真實(shí)想法與人交流。當(dāng)然，這樣做也會(huì)冒一定的風(fēng)險(xiǎn)，但是完全把自我包裝起來(lái)是無(wú)法獲得別人的信任的。
其包括在朋友受傷或失意后，把你當(dāng)作傾訴對(duì)象，人際或者事業(yè)的失意需要暫時(shí)的排解，這其中包括一些小秘密，當(dāng)朋友出于信任吧秘密告訴你時(shí)，切勿散播朋友秘密，這樣會(huì)毀滅朋友間的信任，為朋友守住秘密，是對(duì)彼此友情的尊重和珍視。
2、樂(lè)觀主動(dòng)
無(wú)論何時(shí)學(xué)會(huì)首選給對(duì)方一個(gè)微笑，總是板著個(gè)臉給人太嚴(yán)肅的'樣子，會(huì)讓人覺(jué)得很不解。如果你給對(duì)方一個(gè)微笑，對(duì)方也會(huì)回報(bào)一個(gè)笑臉，這樣就形成了愛(ài)的傳遞。主動(dòng)對(duì)人友好，主動(dòng)表達(dá)善意能夠使人產(chǎn)生受重視的感覺(jué)。不管遇到什么人、遇到什么事兒，都要樂(lè)觀的去面對(duì)，用一種積極的心態(tài)處理，辦法總比問(wèn)題多!要堅(jiān)信所有的問(wèn)題都會(huì)迎刃而解。
我們?cè)谏钪须y免會(huì)遇到困難和挫折，當(dāng)朋友有難時(shí)，一定主動(dòng)積極為對(duì)方分擔(dān)，相互幫助，雪中送炭的情誼是最讓人感動(dòng)和難以忘懷的，當(dāng)有天你遇困難時(shí)，你幫助的朋友也會(huì)給你肩膀和依靠，助你渡過(guò)難關(guān)。
3、尊重平等
這一點(diǎn)不管在什么時(shí)候都是尤為重要的，有的人會(huì)因?yàn)閷?duì)方是同樣職位的同事而看輕了對(duì)方，甚至出言不遜，這可是很得罪人的，要把對(duì)方放到同一個(gè)高度來(lái)審視，當(dāng)成朋友去尊重。人都是互相的，尊重也是。任何好的人際關(guān)系都讓人體驗(yàn)到自由、無(wú)拘無(wú)束的感覺(jué)。如果一方受到另一方的限制，或者一方需要看另一方的臉色行事，就無(wú)法建立起高質(zhì)量的關(guān)系。
其次，當(dāng)你和朋友間出現(xiàn)隔閡和誤會(huì)時(shí)，及時(shí)澄清，不要悶在心里，互相憋著，誤會(huì)將會(huì)越來(lái)越深，感情就會(huì)變淡。對(duì)彼此敞開(kāi)心扉，友情會(huì)更陽(yáng)光，感情會(huì)越發(fā)持久彌新。
人際關(guān)系的基本原則
1、真誠(chéng)。真誠(chéng)是人際交往的最基本的要求，所有的人際交往的手段、技巧都應(yīng)該是建立在真誠(chéng)交往的基礎(chǔ)之上的。真誠(chéng)不是寫(xiě)在臉上的，而是發(fā)自?xún)?nèi)心的，偽裝出來(lái)的真誠(chéng)比真正的欺騙更令人討厭。
2、人際相互作用。人際交往中的喜歡與厭惡、接近與疏遠(yuǎn)都是相互的。喜歡和我們接近的人，我們才喜歡與他們接近，疏遠(yuǎn)我們的人，我們也會(huì)疏遠(yuǎn)他們。這就是人際交往中的互動(dòng)的原則。人際互動(dòng)的產(chǎn)生有兩個(gè)原因：第一，任何人都有著保持自己心理平衡的穩(wěn)定傾向。為了對(duì)自己的行為以及別人的關(guān)系作出合理的解釋?zhuān)覀儍A向于同他人保持適當(dāng)而且合理的關(guān)系。當(dāng)別人對(duì)我們作出一個(gè)友好的動(dòng)作，對(duì)我們表示接納或喜歡時(shí)，我們會(huì)覺(jué)得"應(yīng)該"給別人以相應(yīng)的友好回報(bào)。這種"應(yīng)該"的意識(shí)對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是一種心理壓力，它驅(qū)使我們作出相應(yīng)的接納行動(dòng)。否則，我們的心理壓力就會(huì)使心理上的平衡受到破壞。第二，我們會(huì)把自己的心理投射到與我們發(fā)生聯(lián)系的人身上。當(dāng)我們對(duì)別人作出一個(gè)友好的行動(dòng)，我們也會(huì)產(chǎn)生一種別人作出相應(yīng)回答的期望。如果別人的回答不符合我們的期望，我們往往會(huì)認(rèn)為別人不通情理，認(rèn)為對(duì)方不值得我們報(bào)以友好，從而對(duì)對(duì)方產(chǎn)生一種不愉快的情感體驗(yàn)，產(chǎn)生排斥對(duì)方的情緒。一位著名的人際關(guān)系心理學(xué)家在作報(bào)告時(shí)舉了一個(gè)常會(huì)發(fā)生在我們身邊的例子。一次，他到某辦公樓去，當(dāng)他推開(kāi)辦公樓的大門(mén)就要走進(jìn)去時(shí)，發(fā)現(xiàn)身后有一個(gè)人也想進(jìn)門(mén)，于是就撐住玻璃門(mén)，讓那個(gè)人先進(jìn)去，以免有彈簧的門(mén)反彈回來(lái)傷人。結(jié)果，后面的那位仁兄昂首挺胸，大搖大擺地走了進(jìn)去，連瞟都沒(méi)瞟一眼為他撐門(mén)的人，更不用說(shuō)感謝了。這位心理學(xué)家形容他自己當(dāng)時(shí)的心情?恨不得將門(mén)狠狠地砸到對(duì)方背上"。所有聽(tīng)報(bào)告的人都為他喝彩�？梢�(jiàn)，人人都是相似的心情。
3、讓別人覺(jué)得與你交往值得。著名的社會(huì)心理學(xué)家霍曼斯提出，人際交往在本質(zhì)上是一個(gè)社會(huì)交換的過(guò)程。我們?cè)诮煌锌偸窃诮粨Q著某些東西，或者是物質(zhì)，或者是情感，或者是其它。正是交往的這種社會(huì)交換本質(zhì)，要求我們?cè)谌穗H交往中必須注意，讓別人覺(jué)得與我們的交往值得。無(wú)論怎樣親密的關(guān)系，都應(yīng)該注意從物質(zhì)、感情等各方面"投資"，否則，原來(lái)親密的關(guān)系也會(huì)轉(zhuǎn)化為疏遠(yuǎn)的關(guān)系，使我們面臨人際交往困難。在我們積極"投資"的同時(shí)，還要注意不要急于獲得回報(bào)�，F(xiàn)實(shí)生活中，只問(wèn)付出，不問(wèn)回報(bào)的人只占少數(shù)，大多數(shù)人在付出而沒(méi)有得到期望中的回報(bào)時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生吃虧的感覺(jué)。心理學(xué)家提醒我們，不要害怕吃虧。鄭板橋的"吃虧是福"的拓片為很多人所珍愛(ài)，然而真正領(lǐng)悟其中真意的，恐怕為數(shù)不多。實(shí)際上，許多人在交往中都是唯恐自己吃虧，甚至總期待占到一點(diǎn)便宜。然而;吃虧是福"確實(shí)有它的心理學(xué)依據(jù)。"吃虧"是一種明智的、積極的交往方式，在這種交往方式中，由"吃虧"所帶來(lái)的"福"，其價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了所吃的虧。這有兩個(gè)原因：一方面，人際交往中的吃虧會(huì)使自己覺(jué)得自己很大度、豪爽、有自我犧牲的精神、重感情、樂(lè)于助人等等，從而提高了自己的精神境界。同時(shí)，這種強(qiáng)化也有利于增加自信和自我接受。這些心理上的收獲，不付出是得不到的。另一方面，天下沒(méi)有白吃的虧。與我們交往的無(wú)非都是普通人，在人際交往中都遵循著相類(lèi)似的原則。我們所給予對(duì)方的，會(huì)形成一種社會(huì)存儲(chǔ)，而不會(huì)消失，一切終將以某種我們常常意想不到的方式回報(bào)我們。而且，這種吃虧還會(huì)贏得別人的尊重，反過(guò)來(lái)將增加我們的自尊與自信。顯然，吃虧將帶給我們的是一個(gè)美好的人際交往世界。而那些喜歡占便宜的人，每占了別人一分便宜，就喪失了一分人格的尊嚴(yán)，就少了一份自信，長(zhǎng)此以往，必將在人際交往中找不到立足之地。不怕吃虧的同時(shí)，我們還應(yīng)注意，不要過(guò)多的付出。過(guò)多的付出，對(duì)于對(duì)方來(lái)說(shuō)是一筆無(wú)法償還的債，會(huì)給對(duì)方帶來(lái)巨大的心理壓力，使人覺(jué)得很累，導(dǎo)致心理天平的失衡。這同樣會(huì)損害已經(jīng)形成的人際關(guān)系。
溝通的禮儀知識(shí) 12
交談的態(tài)度
在與人交談時(shí)應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)出以誠(chéng)相待、以禮相待、謙虛謹(jǐn)慎、主動(dòng)熱情的基本態(tài)度，而絕對(duì)不能逢場(chǎng)作戲、虛情假意或應(yīng)付了事。
一要表情自然
第一、專(zhuān)注。交談時(shí)目光應(yīng)當(dāng)專(zhuān)注，或注視對(duì)方，或凝神思考，從而和諧地與交談進(jìn)程相配合。眼珠一動(dòng)不動(dòng)，眼神呆滯，甚至直愣愣地盯視對(duì)方，都是極不禮貌的。目光東游西走，四處“掃瞄”，漫無(wú)邊際，則是對(duì)對(duì)方不屑一顧的失禮之舉，也是不可取的。如果是多人交談，就應(yīng)該不時(shí)地用目光與眾人交流，以表示彼此是平等的。
第二、配合。交談時(shí)可適當(dāng)運(yùn)用眉毛、嘴、眼睛在形態(tài)上的變化，來(lái)表達(dá)自己對(duì)對(duì)方所言的贊同、理解、驚訝、疑惑，從而表明自己的專(zhuān)注之情，使交談順利進(jìn)行。
第三、協(xié)調(diào)。交談時(shí)的表情應(yīng)與說(shuō)話(huà)的內(nèi)容相配合。與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)談話(huà)，應(yīng)恭敬而大方；與客人談話(huà)，則應(yīng)親切而自然。
二要說(shuō)話(huà)禮貌
第一、注意語(yǔ)音。與人進(jìn)行交談時(shí)，尤其是在大庭廣眾之下，必須有意識(shí)地壓低自己說(shuō)話(huà)時(shí)的音量。最佳的說(shuō)話(huà)聲音標(biāo)準(zhǔn)是，只要交談對(duì)象可以聽(tīng)清楚即可。如果粗聲大氣，不僅有礙于他人，而且也說(shuō)明自己缺乏教養(yǎng)。
第二、注意語(yǔ)態(tài)。與人交談時(shí)，在神態(tài)上要既親切友善，又舒展自如、不卑不亢。自己說(shuō)話(huà)時(shí)，要恭敬有禮，切忌指手畫(huà)腳、咄咄逼人。最佳的語(yǔ)態(tài)是平等待人、和緩親善、熱情友好、自然而然。當(dāng)別人講話(huà)時(shí)，則要洗耳恭聽(tīng)，最忌三心二意、用心不專(zhuān)。最佳的語(yǔ)態(tài)是積極合作、認(rèn)真聆聽(tīng)、努力呼應(yīng)、有來(lái)有往、專(zhuān)心致志。
第三、注意語(yǔ)氣。在與別人交談時(shí)，秘書(shū)的語(yǔ)氣應(yīng)當(dāng)和藹可親，一定要注意平等待人、謙恭禮貌。講話(huà)的速度稍微舒緩一些，講話(huà)的音量低一些，講話(huà)的語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫一些。在交談時(shí)既不要表現(xiàn)得居高臨下，也不宜在語(yǔ)氣上刻意奉迎，故意討好對(duì)方，令對(duì)方反感。同時(shí)，在語(yǔ)氣上一定要力戒生硬、急躁或者輕慢。
第四、注意語(yǔ)速。在交談之中，語(yǔ)速應(yīng)保持相對(duì)的穩(wěn)定，既快慢適宜，舒張有度，又在一定時(shí)間內(nèi)保持勻速。語(yǔ)速過(guò)快、過(guò)慢、或者忽快忽慢，會(huì)給人一種沒(méi)有條理、慌慌張張的感覺(jué)，是應(yīng)當(dāng)力戒的。
三要舉止得體
第一、善于運(yùn)用舉止傳遞信息。例如，發(fā)言者可用手勢(shì)來(lái)補(bǔ)充說(shuō)明其所闡述的具體事由，適度的舉止既可表達(dá)敬人之意，又有助于雙方的溝通和交流。
第二、避免過(guò)分或多余的動(dòng)作。與人交談時(shí)可有動(dòng)作，但動(dòng)作不可過(guò)大，更不要手舞足蹈、拉拉扯扯、拍拍打打。為表達(dá)敬人之意，切勿在談話(huà)時(shí)左顧右盼，或是雙手置于腦后，或是高架“二郎腿”，甚至修指甲、挖耳朵等。交談時(shí)應(yīng)盡量避免打哈欠，如果實(shí)在忍不住，也應(yīng)側(cè)頭掩口，并向他人致歉。尤其應(yīng)當(dāng)注意的是，不要在交談時(shí)以手指指人，否則就有污蔑之意。
四要遵守慣例
秘書(shū)在交談時(shí)往往還能夠通過(guò)一些細(xì)節(jié)來(lái)體現(xiàn)自己的談話(huà)態(tài)度，在這些細(xì)節(jié)的處理上要遵守一定的既成慣例。
第一、注意傾聽(tīng)。秘書(shū)在交談時(shí)務(wù)必要認(rèn)真聆聽(tīng)對(duì)方的發(fā)言，以表情舉止予以配合，從而表達(dá)自己的.敬意，并為積極融入到交談中去做最充分的準(zhǔn)備。切不可追求“獨(dú)角戲”，對(duì)他人發(fā)言不聞不問(wèn)，甚至隨意打斷對(duì)方的發(fā)言。
第二、謹(jǐn)慎插話(huà)。交談中不應(yīng)當(dāng)隨便打斷別人說(shuō)話(huà)，要盡量讓對(duì)方把話(huà)說(shuō)完再發(fā)表自己的看法。如確實(shí)想要插話(huà)，應(yīng)向?qū)Ψ较却蛘泻簦骸皩?duì)不起，我插一句行嗎？”所插之言亦不可冗長(zhǎng)，一句兩句點(diǎn)到為止即可，不能接過(guò)話(huà)茬就開(kāi)始長(zhǎng)篇大論，完全不顧及對(duì)方的感受，也不管對(duì)方是否已經(jīng)闡述完畢。
第三、重視交流。交談是一種雙向或多向交流過(guò)程，需要各方的積極參與。因此在交談時(shí)切勿造成“一言堂”的局面。自己發(fā)言時(shí)要給其他人發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，別人說(shuō)話(huà)時(shí)自己則要適時(shí)發(fā)表個(gè)人看法，互動(dòng)式地促進(jìn)交談進(jìn)行。同時(shí)，要以交談各方都共同感興趣的話(huà)題為中心，并利用雙方均能接受的方式進(jìn)行。若發(fā)現(xiàn)話(huà)不投機(jī)，需及時(shí)調(diào)整話(huà)題。
第四、禮讓對(duì)方。在與他人進(jìn)行交談時(shí)，不要以自我為中心，而忽略了對(duì)對(duì)方的尊重。正常情況下，在談話(huà)中不要隨便否定對(duì)方或是質(zhì)疑對(duì)方，不要?jiǎng)虞m插嘴、抬杠，不要一人獨(dú)霸“講壇”，或者一言不發(fā)、有意冷場(chǎng)。
第五、委婉表達(dá)。在陳述自己的見(jiàn)解時(shí)，應(yīng)該力求和緩、中聽(tīng)，不僅要善解人意，而且要留有余地。即使是提出建議或忠告，也可以采用設(shè)問(wèn)句，最好不用有命令之嫌的祈使句。在任何時(shí)候，都不要強(qiáng)人所難。
交談的語(yǔ)言
語(yǔ)言運(yùn)用是否準(zhǔn)確恰當(dāng)，直接影響著交談能否順利進(jìn)行。所以，在交談中尤其要注意語(yǔ)言的使用問(wèn)題。
一要通俗易懂
第一、說(shuō)普通話(huà)。在日常工作中，秘書(shū)應(yīng)該自覺(jué)使用普通話(huà)，不要使用別人聽(tīng)不懂的方言或土語(yǔ)。
第二、說(shuō)明白話(huà)。秘書(shū)所使用的語(yǔ)言最好是讓人一聽(tīng)便懂的明白話(huà)，切不可滿(mǎn)口“之乎者也”，濫用書(shū)面語(yǔ)言、專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或名詞典故。在交談時(shí)，要以務(wù)實(shí)為本，應(yīng)當(dāng)通俗活潑、生動(dòng)形象、淺顯易懂，猶如家常話(huà)一般。
第三、說(shuō)通俗話(huà)。在與普通群眾交談時(shí)，為了避免自己談話(huà)時(shí)語(yǔ)言枯燥乏味，應(yīng)充分考慮到對(duì)方的職業(yè)、受教育程度等因素，努力使自己的語(yǔ)言生動(dòng)、形象、具體、鮮明，所說(shuō)的話(huà)應(yīng)力求平易通俗，以利于溝通交流。如果“官話(huà)”連篇，不僅有礙信息的傳達(dá)，而且容易脫離群眾。
二要掌握口語(yǔ)
第一、機(jī)動(dòng)靈活。在交談過(guò)程中隨時(shí)對(duì)自己所運(yùn)用的口語(yǔ)具體內(nèi)容與形式進(jìn)行適度的調(diào)整。從表面上來(lái)看，口語(yǔ)大都顯得語(yǔ)句簡(jiǎn)短，結(jié)構(gòu)松散，多有省略之處。有時(shí)，它甚至?xí)霈F(xiàn)話(huà)題轉(zhuǎn)變、內(nèi)容脫節(jié)、詞序顛倒等現(xiàn)象。然而由于口頭交際具有一定的雙向性、互動(dòng)性，這些問(wèn)題往往瑕不掩瑜，反而更能顯示口語(yǔ)生動(dòng)活潑的特性。
第二、簡(jiǎn)明扼要。一方面要求發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰；另一方面則要求所說(shuō)之話(huà)含義明確，不可模棱兩可產(chǎn)生歧義，以免造成不必要的誤會(huì)。
三要文明禮貌
第一、要盡量使用尊稱(chēng)，并善于使用一些約定俗成的禮貌用語(yǔ)，如“您”“謝謝”“對(duì)不起”等。
第二、要多使用文明用語(yǔ)，在語(yǔ)言的選擇和使用之中，應(yīng)當(dāng)既表現(xiàn)出使用者良好的文化素質(zhì)、待人處事的實(shí)際態(tài)度，又能夠令人產(chǎn)生優(yōu)雅、溫和、脫俗之感。
第三、在交談時(shí)不可意氣用事，以尖酸刻薄的話(huà)對(duì)他人冷嘲熱諷，也不可夜郎自大，處處賣(mài)弄才識(shí)指正別人。
第四、交談中應(yīng)當(dāng)盡量避免某些不文雅的語(yǔ)句和說(shuō)法，對(duì)于不宜明言的一些事情，可以盡量用委婉的詞句來(lái)表達(dá)，多用一些約定俗成的隱語(yǔ)。例如想要上廁所時(shí)，可以說(shuō)：“對(duì)不起，我去一下洗手間�！被蛘哒f(shuō)：“不好意思，我去打個(gè)電話(huà)。”
交談的內(nèi)容
交談內(nèi)容的選擇，應(yīng)遵守一定的原則。
一要切合語(yǔ)境
第一、交談內(nèi)容務(wù)必要與交談的時(shí)間、地點(diǎn)與場(chǎng)合相對(duì)應(yīng)，否則就有可能出錯(cuò)。
第二、交談內(nèi)容還應(yīng)符合自己的身份。應(yīng)使談話(huà)符合我國(guó)的法律法規(guī)，并與單位和領(lǐng)導(dǎo)保持一致。切勿與單位或領(lǐng)導(dǎo)唱反調(diào)，切勿泄露本單位的機(jī)密。
二要因人而異
在交談時(shí)要根據(jù)交談對(duì)象的不同而選擇不同的交談內(nèi)容。談話(huà)的本質(zhì)是一種交流與合作，因此秘書(shū)在選擇交談內(nèi)容時(shí)，就應(yīng)當(dāng)為談話(huà)對(duì)象著想，根據(jù)對(duì)方的性別、年齡、性格、民族、閱歷、職業(yè)、地位等而選擇適宜的話(huà)題。
三要回避禁忌
秘書(shū)在與別人交談時(shí)，應(yīng)當(dāng)把握好“度”。在態(tài)度上要注意克制，不要引起對(duì)方的不快，不可一言不發(fā)，不可沒(méi)完沒(méi)了。不可諷刺挖苦，不可驕傲自大。在內(nèi)容上要慎重斟酌，千萬(wàn)不要犯忌，不宜對(duì)自己的單位或領(lǐng)導(dǎo)橫加非議，必須時(shí)刻維護(hù)單位的聲譽(yù)，絕對(duì)不能對(duì)自己的領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行說(shuō)三道四。不應(yīng)涉及對(duì)方單位內(nèi)部事務(wù)，不要涉及對(duì)方弱點(diǎn)與短處。同時(shí)，如果雙方不是十分熟識(shí)，也不要涉及對(duì)方的個(gè)人隱私，如年齡、收入等。
交談的方式
與他人交談，既要注意具體內(nèi)容，又要注意表達(dá)方式�？筛鶕�(jù)不同的情況，采取以下幾種不同的談話(huà)方式。
一是擴(kuò)展式。指交談雙方就某些共同關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行由此及彼、由表及里、由淺入深的討論。
二是評(píng)判式。指在交談過(guò)程中聽(tīng)取對(duì)方的觀點(diǎn)以后，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)刻，以適當(dāng)?shù)姆椒ǎ∪缙浞值剡M(jìn)行插話(huà)，來(lái)發(fā)表自己就此問(wèn)題的主要看法。
三是傾瀉式。指在談話(huà)時(shí)對(duì)對(duì)方毫無(wú)保留，將自己的全部想法都全盤(pán)托出，也就是人們通常所說(shuō)的“打開(kāi)天窗說(shuō)亮話(huà)”。
四是靜聽(tīng)式。指與別人進(jìn)行談話(huà)時(shí)，自己主要是洗耳恭聽(tīng)。
五是啟發(fā)式。指交談中的一方主動(dòng)幫助不善表達(dá)的另一方，在話(huà)題的選擇或談話(huà)的走向上給對(duì)方予以引導(dǎo)、支持、鼓勵(lì)，以幫助對(duì)方在談話(huà)中得以采用恰當(dāng)?shù)姆椒▉?lái)闡述自己的見(jiàn)解和主張。
六是跳躍式。指在交談過(guò)程中，某一話(huà)題在無(wú)人呼應(yīng)時(shí)，為避免談話(huà)者感到尷尬，或者是談話(huà)出現(xiàn)冷場(chǎng)，因而跳出原先談?wù)摰姆秶�，轉(zhuǎn)而挑選出令大家都感興趣的話(huà)題。
溝通的禮儀知識(shí) 13
社交禮儀選修課的學(xué)習(xí)讓我受益頗多。
在選課的時(shí)候就十分看好這門(mén)課程，我認(rèn)為它會(huì)對(duì)我現(xiàn)在以及以后的人際關(guān)系有很大的幫助，會(huì)讓我學(xué)會(huì)更從容、更得體的進(jìn)行人際交往，贏得更多的機(jī)遇、將來(lái)更好的適應(yīng)這個(gè)文明的社會(huì)。當(dāng)前，我們需要文明素質(zhì)的培養(yǎng)與學(xué)習(xí)，尤其作為當(dāng)代的大學(xué)生更應(yīng)該掌握好基本的文明社交規(guī)則，以一種文明得體的方式融入社會(huì)，為自己將來(lái)的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的非智力后盾。
交禮儀是一種無(wú)聲的人際交往語(yǔ)言，它不僅能體現(xiàn)出一個(gè)人的修養(yǎng)、涵養(yǎng)、教養(yǎng)和素質(zhì)水平，而且有利于我們的身心健康，它是我們個(gè)人發(fā)展、事業(yè)進(jìn)步的需要，是社會(huì)時(shí)代的需要，是一門(mén)必修課，每個(gè)人都應(yīng)該學(xué)習(xí)社交禮儀。
社交禮儀使我懂得了如何與他人建立良好的人際關(guān)系，形成和諧的心理氛圍，促使我的身心健康。
任何社會(huì)交際活動(dòng)都離不開(kāi)禮儀，而且人類(lèi)越進(jìn)步，社會(huì)生活越社會(huì)化，人們也就越需要禮儀來(lái)調(diào)節(jié)社會(huì)生活。禮儀是人際交往的前提條件，是交際生活的鑰匙。
作為一名大學(xué)生，隨著年齡的增長(zhǎng)和生活環(huán)境的變化，自我意識(shí)有了新的發(fā)展，每個(gè)人都非�？释@得真正的友誼，進(jìn)而更多的`情感交流�，F(xiàn)在的大學(xué)生都遠(yuǎn)離父母，過(guò)著集體生活，與別人處在平等位置，以前那種對(duì)父母的依賴(lài)已經(jīng)不存在，通過(guò)人際交往活動(dòng)，并在交往中獲得友誼，是適應(yīng)大學(xué)生活環(huán)境的需要，是發(fā)展成"獨(dú)立"的人的需要，也是我們成功走上社會(huì)的需要。事實(shí)上，在大學(xué)期間，能否與他人建立良好的人際關(guān)系，對(duì)每一個(gè)人的成長(zhǎng)和學(xué)習(xí)有著十分重要的影響�？释颜x和情感交流是大學(xué)生心理的一個(gè)重要特點(diǎn)。
所以，社交禮儀的基本規(guī)范和知識(shí)，幫助我掌握交際技巧，積累交流經(jīng)驗(yàn)，在交往過(guò)程中學(xué)會(huì)遵循相互尊重，誠(chéng)信真摯，言行適度的原則，就能很快與交往對(duì)象接近，使他們覺(jué)得我是熟悉他們，理解他們，尊重他們的。因此我們之間建立真摯深厚的友情。
事實(shí)表明，在日常生活中，良好的人際交往有助于提高我們的自信和自尊，降低挫折感，緩解內(nèi)心的沖突和苦悶、煩惱，宣泄憤怒，壓抑和痛苦，減少孤獨(dú)，寂寞，空虛。這些都是十分有益于我們身心健康，而且也會(huì)使我們最大限度地避免不良情緒的產(chǎn)生，即使產(chǎn)生也能夠得到有效的排遣。
同時(shí)，我感覺(jué)社交禮儀本身就是一種特殊的語(yǔ)言，讓我們用社交禮儀的基本知識(shí)和規(guī)范，去順利地開(kāi)啟交際活動(dòng)的大門(mén)，讓我們建立和諧融洽的人際關(guān)系。這樣，不僅是形成良好社會(huì)心理氛圍的主要途徑，而且對(duì)我自己來(lái)說(shuō)，也具有極其重要的心理保健功能。
總之，學(xué)習(xí)社交禮儀知識(shí)使我受益匪淺。
以上是以個(gè)人角度來(lái)看的。從團(tuán)體的角度來(lái)看，禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要部分。凡是較大的企業(yè)，對(duì)于禮儀都有高標(biāo)準(zhǔn)的要求，都把禮儀作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容，同時(shí)也是與其他企業(yè)合作成功的關(guān)鍵，所以學(xué)習(xí)社交禮儀，不僅是時(shí)代潮流，更是提升競(jìng)爭(zhēng)力的需要。
溝通的禮儀知識(shí) 14
外貿(mào)電話(huà)溝通禮儀
1、講話(huà)方式
指的是出口業(yè)務(wù)員的聲音表現(xiàn)是否專(zhuān)業(yè)。在客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)能力了解不多的情況下，客戶(hù)會(huì)比較容易通過(guò)其談話(huà)方式，包括語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速等方面來(lái)判斷銷(xiāo)售人員是否專(zhuān)業(yè)，是否比較容易溝通。如果客戶(hù)不能聽(tīng)清楚、聽(tīng)明白業(yè)務(wù)員的意思，則很可能會(huì)不耐煩，或者直接掛斷電話(huà)。所以電話(huà)業(yè)務(wù)員最好能夠進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速培訓(xùn)。
2、講話(huà)內(nèi)容
指的是業(yè)務(wù)員所敘述的產(chǎn)品、公司信息是否足夠清楚、簡(jiǎn)明、容易理解，以及是否能夠打動(dòng)客戶(hù)。如果電話(huà)業(yè)務(wù)員需主要通過(guò)電話(huà)完成銷(xiāo)售訂單，那么這個(gè)業(yè)務(wù)員必須具有相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)能力，包括對(duì)產(chǎn)品知識(shí)、行業(yè)知識(shí)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等有足夠深入的了解。
因?yàn)榭蛻?hù)總是希望與一個(gè)很熟悉他們行業(yè)的顧問(wèn)打交道，獲得一些有價(jià)值的信息，便于決策自己是否和該公司合作，而不是同一個(gè)只會(huì)介紹公司的人打交道。在這種情況下，業(yè)務(wù)員可以運(yùn)用自己的專(zhuān)業(yè)能力，在電話(huà)中與客戶(hù)建立信任關(guān)系，讓客戶(hù)從心里佩服你，客戶(hù)關(guān)系也就自然而然建立起來(lái)了。
3、是否坦誠(chéng)
坦率而真誠(chéng)的業(yè)務(wù)員在電話(huà)中往往能取得客戶(hù)的信任。坦率，就是要與客戶(hù)開(kāi)誠(chéng)布公。舉個(gè)例子，業(yè)務(wù)員要正視自己公司產(chǎn)品相對(duì)不足的地方，并能與客戶(hù)公正地探討它，而不是夸得毫無(wú)缺點(diǎn)，甚至不惜說(shuō)謊話(huà)來(lái)欺騙客戶(hù)，這對(duì)建立信任關(guān)系都不利。真誠(chéng)，就是要從客戶(hù)的.角度出發(fā)，真心想幫助客戶(hù)成功。試想，有誰(shuí)會(huì)拒絕幫助自己的人呢?
4、是否可靠
履行諾言是可靠的一大標(biāo)志，而且是最重要的標(biāo)志。所謂言而不行，則言而無(wú)信。業(yè)務(wù)人員一定要遵守與客戶(hù)約定的事情，并按時(shí)執(zhí)行。當(dāng)然，從聲音中也可以判斷出一個(gè)人是否可靠，比如言語(yǔ)吞吞吐吐、遮遮掩掩的說(shuō)話(huà)方式會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生不信任感。
5、是否致力于長(zhǎng)期關(guān)系的建立
業(yè)務(wù)員當(dāng)然希望在最短的時(shí)間內(nèi)與客戶(hù)建立起信任關(guān)系，但有時(shí)候客戶(hù)有自己習(xí)慣的思維方式，并且不可能很快更改。對(duì)有些客戶(hù)來(lái)講，必須經(jīng)過(guò)了解、喜歡、信任這個(gè)過(guò)程，才能建立起信任關(guān)系。那些致力于通過(guò)電話(huà)建立長(zhǎng)期關(guān)系的業(yè)務(wù)員，更能贏得客戶(hù)的信任。
業(yè)務(wù)員從以上五個(gè)方面來(lái)提高自己的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)水平，必然會(huì)增強(qiáng)客戶(hù)的信任感，但也要因人而異，每個(gè)客戶(hù)的性格、愛(ài)好等各有差異，我們要靈活地區(qū)別對(duì)待。
外貿(mào)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)注意事項(xiàng)
1選擇適合自己的通話(huà)工具
有時(shí)辦公座機(jī)的信號(hào)會(huì)太差，在手機(jī)上下了客戶(hù)端，淘寶購(gòu)買(mǎi)充值點(diǎn)數(shù)，直接手機(jī)綁定，信號(hào)比較穩(wěn)定。
2給客戶(hù)打電話(huà)的最佳時(shí)間
外國(guó)人都喜歡說(shuō)，it is my day!打開(kāi)郵件突然收到客戶(hù)的訂單，早上接到客戶(hù)的電話(huà)說(shuō)他已經(jīng)安排了貨款，然后就會(huì)覺(jué)得特別開(kāi)心，做什么都覺(jué)得很帶勁!today is my lucky day!所以在幸運(yùn)日，我會(huì)花一天時(shí)間專(zhuān)門(mén)給新客戶(hù)打電話(huà)。
對(duì)于網(wǎng)上開(kāi)發(fā)的客戶(hù)且從未謀面的，發(fā)郵件超過(guò)三天不回復(fù)的就可以電話(huà)跟蹤啦。周二，周三，周四是比較合適的。一般是客戶(hù)當(dāng)?shù)貢r(shí)間的9:30--11:30，如果早上8點(diǎn)上班，8點(diǎn)后的2小時(shí)內(nèi)都是適合用來(lái)電話(huà)追蹤的，而這個(gè)時(shí)候，客戶(hù)一般也查閱過(guò)當(dāng)天的郵件了，你電話(huà)跟蹤會(huì)讓客戶(hù)很容易記起你。
另外，客戶(hù)當(dāng)?shù)貢r(shí)間的15:00-16:00也是適合打電話(huà)的。像歐美的客戶(hù)因?yàn)闀r(shí)間差的原因，選擇在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)給他打電話(huà)，他會(huì)覺(jué)得你很認(rèn)真很care你們之間的合作關(guān)系，會(huì)有一種被重視的感覺(jué)，而這個(gè)時(shí)候他或許也在等下班，所以，對(duì)一些原本很糾結(jié)的細(xì)節(jié)，往往會(huì)有一個(gè)意想不到的談判結(jié)果�！皁k, pls. do as you promised!”
3給客戶(hù)打電話(huà)說(shuō)些什么呢?
不管是見(jiàn)過(guò)的未見(jiàn)過(guò)的，首先自報(bào)家門(mén)是必須的，而且最好是要知道該客戶(hù)的名字，要不然連自己要找誰(shuí)都不知道，別人一般默認(rèn)這類(lèi)電話(huà)為騷擾電話(huà)!
電話(huà)過(guò)程中，不要總是自己一味的說(shuō)，也要多問(wèn)客戶(hù)幾個(gè)問(wèn)題，因?yàn)檎嬲闹鹘鞘强蛻?hù)。
可以問(wèn)客戶(hù)是否收到自己的郵件了(這里就要特別注意自己寫(xiě)郵件時(shí)候的主題，便于客戶(hù)快速搜索到。)，然后聯(lián)想客戶(hù)的回復(fù)，如果回答no，可以和他說(shuō)"i will resend the email, pls. kindly check in 5 minutes.!"，如果是yes,你可以試著問(wèn)客戶(hù)是否對(duì)你們的產(chǎn)品感興趣。對(duì)于那些資深的客戶(hù)，一接到電話(huà)就噼里啪啦開(kāi)說(shuō)的，那種節(jié)奏你根本插不上嘴，ok，沒(méi)關(guān)系，耐心地聽(tīng)他說(shuō)完，(即使你沒(méi)有聽(tīng)懂他說(shuō)什么)，你可以和他確認(rèn)他的郵箱，然后再次強(qiáng)調(diào)自己的名字，然后和他說(shuō)" i will copy you an email , pls. kindly confirm once again!"盡量往自己懂的方向上引。
對(duì)于展會(huì)上見(jiàn)過(guò)的，如果客戶(hù)想不起，試著挑幾個(gè)具有代表性的產(chǎn)品進(jìn)行描述，幫助客戶(hù)回憶起你們究竟洽談過(guò)什么，這樣你又成功拉近了與客戶(hù)的距離。
掌握最基本的電話(huà)用語(yǔ)，學(xué)會(huì)贊美“your voice is so nice!" "nice to talk with you, you are so kind!"注意自己的發(fā)音，盡量用口語(yǔ)化的詞匯。
4給國(guó)外客戶(hù)打電話(huà)如何繞過(guò)前臺(tái)?
1、說(shuō)是要買(mǎi)產(chǎn)品，請(qǐng)找經(jīng)理;
2、說(shuō)product manager有個(gè)訂單下給我，找他有事;
3、我剛才在開(kāi)會(huì)，你們采購(gòu)經(jīng)理打過(guò)我電話(huà)。
溝通的禮儀知識(shí) 15
逢人必打招呼
首先，每天一進(jìn)公司，就大聲向所有同事說(shuō)“早安”。相信沒(méi)有人會(huì)回你不悅的臉色，你也會(huì)感到整天都有精神。 如果面對(duì)客戶(hù)，別忘了打招呼之后，應(yīng)立刻補(bǔ)上一句“總是讓您照顧，不好意思”之類(lèi)的客氣話(huà);很久沒(méi)見(jiàn)面的客戶(hù)，可以來(lái)句“疏于問(wèn)候，請(qǐng)別介意”，能做到如此細(xì)膩的問(wèn)候，一定可以留給對(duì)方深刻的印象。
打招呼也是自我推銷(xiāo)的好手段。在公司外部碰到客戶(hù)，可以在招呼時(shí)強(qiáng)調(diào)“我是x公司的xx”;如果對(duì)方還是記不起來(lái)你是誰(shuí)，則再補(bǔ)一段“我曾經(jīng)因?yàn)閤x事受您照顧”，即使一次無(wú)法留給他很深的感覺(jué)，多打幾次招呼，他必定會(huì)記得你。
職場(chǎng)上得體的說(shuō)話(huà)技術(shù)
剛踏入社會(huì)的新鮮人，在面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候，如果不能夠很熟練地應(yīng)對(duì)，對(duì)方恐怕不會(huì)將你列為夠資格與他對(duì)談的人，如果太老練世故，會(huì)讓人覺(jué)得你自說(shuō)自話(huà)或自我吹擂。因此必須避免讓對(duì)方產(chǎn)生不愉快的感覺(jué)，盡量用溫和、中庸一點(diǎn)的說(shuō)詞，這也是接客應(yīng)對(duì)的必要條件。想要表露專(zhuān)業(yè)的應(yīng)對(duì)技巧，平常就該意識(shí)到言語(yǔ)的表現(xiàn);如果能夠把練習(xí)當(dāng)成自我啟發(fā)的課程，就能快速精進(jìn)。
別流于有口無(wú)心
有些人殷勤卻無(wú)禮，結(jié)果也會(huì)得到反效果，接客應(yīng)對(duì)時(shí)，如果能留意以下四個(gè)要點(diǎn)最好：
1、說(shuō)話(huà)時(shí)注視對(duì)方。不論你用的言詞多么禮貌，講話(huà)時(shí)如果不注視對(duì)方，往往會(huì)令對(duì)方感到不安。
2、保持微笑。笑容的威力很大，可以讓四周的人和自己都沐浴在幸福感之中。不過(guò)，不該笑而露出笑容，可能會(huì)引起對(duì)方的疑惑，應(yīng)該小心。
3、專(zhuān)注地聆聽(tīng)。對(duì)方講話(huà)時(shí)，能察其言觀其色，才能做出正確的回應(yīng)。只聽(tīng)而不回應(yīng)，讓對(duì)方唱獨(dú)角戲，是失禮的應(yīng)對(duì)，自己也會(huì)感到疲倦。
職場(chǎng)禮儀知識(shí)
1、準(zhǔn)時(shí)、不遲到，最起碼比領(lǐng)導(dǎo)先到，這是初入官場(chǎng)的年輕人的基本素養(yǎng)，是紅線(xiàn)，輕易不要逾越。
有的人在上學(xué)的時(shí)候就拿遲到不當(dāng)回事，散漫慣了，上班之后也是這個(gè)作風(fēng)，開(kāi)會(huì)遲到，上班遲到，反正是借口多多。其實(shí)再忙、再有事也不差那么幾分鐘，只要還是沒(méi)有養(yǎng)成習(xí)慣，心里拿遲到不當(dāng)回事。從做人的角度來(lái)說(shuō)，守時(shí)是美德，不守時(shí)是不尊重人，浪費(fèi)別人的時(shí)間;從做事的角度來(lái)說(shuō)，守時(shí)是一種端正的工作態(tài)度，不守時(shí)的人很難被領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)信任。
2、有事需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候，能當(dāng)面匯報(bào)的一定要當(dāng)面匯報(bào)，盡量不打電話(huà)。
尤其是當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)就在辦公室，你卻連動(dòng)都不動(dòng)，操起電話(huà)就打，對(duì)方會(huì)反感。當(dāng)面匯報(bào)可以有面對(duì)面的交流，方便溝通意見(jiàn)，領(lǐng)導(dǎo)要做決策也需要時(shí)間去思考，打電話(huà)承載不了這個(gè)任務(wù)，除非是一問(wèn)一答式的，比如今天下午有會(huì)請(qǐng)參加這種。
3、因?yàn)樗绞孪蛏霞?jí)請(qǐng)假的時(shí)候，盡量要提前，情況特殊也要打個(gè)電話(huà)。
因?yàn)檎?qǐng)假本身就意味著請(qǐng)示、給假兩種含義，你請(qǐng)，別人給，程序上不能錯(cuò)。切忌切忌，不要發(fā)短信簡(jiǎn)單告知，更不要先斬后奏，比如我明天要出去旅游這樣的請(qǐng)假短信，這不是請(qǐng)假，這是通知。
領(lǐng)導(dǎo)不同意吧，人家票都買(mǎi)了，領(lǐng)導(dǎo)同意吧，說(shuō)實(shí)在的有一種被綁架的'感覺(jué)，更何況有時(shí)候工作真的安排不開(kāi)。有的人意識(shí)不到自己這樣做不恰當(dāng)，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)不給假的時(shí)候他會(huì)覺(jué)得領(lǐng)導(dǎo)不通人情，玩弄權(quán)術(shù)，感覺(jué)自己被迫害了。
4、和領(lǐng)導(dǎo)打電話(huà)，事情說(shuō)完，稍微等一下再掛電話(huà)，讓對(duì)方先掛，你再掛。
不要立刻、迅速就掛電話(huà)，這是一種禮貌。不信你自己體驗(yàn)一下，別人和你通話(huà)后，等你最后一個(gè)字剛落音，電話(huà)立刻就掛斷，那種感覺(jué)特別不舒服。
5、開(kāi)會(huì)的時(shí)候關(guān)手機(jī)，或者調(diào)成震動(dòng)，這條無(wú)須解釋?zhuān)愣摹?/p>
除非你們單位像個(gè)大車(chē)店，處于無(wú)政府狀態(tài)，否則一定要記住這點(diǎn)，更不要明目張膽的在會(huì)議上接電話(huà)、打游戲、玩微博、上微信，這是對(duì)組織會(huì)議者的尊重。領(lǐng)導(dǎo)在臺(tái)上，就像老師坐在講臺(tái)后面，看下面看得清楚著呢，千萬(wàn)不要覺(jué)得自己挺隱蔽，作為新人，更應(yīng)該謹(jǐn)慎。
6、從辦公室或者會(huì)議室出來(lái)的時(shí)候不要使勁摔門(mén)，要用手輕輕把門(mén)掩上。
這實(shí)在是小的不能再小的一件事了，可真有很多人忽視，有時(shí)候這邊開(kāi)著會(huì)，有的人出去打電話(huà)、上廁所，也不知道隨手帶門(mén)，而是信手那么一甩，咣當(dāng)一聲，眾人側(cè)目。從別人的辦公室離開(kāi)，也應(yīng)該注意輕關(guān)門(mén)，尤其是夏天的時(shí)候開(kāi)窗，有過(guò)堂風(fēng)，你覺(jué)得自己沒(méi)使勁，風(fēng)一抽，力量很大的。人的修養(yǎng)更多體現(xiàn)在微小的細(xì)節(jié)中，體現(xiàn)在對(duì)周邊人的謙讓和照顧上。
7、在安靜的環(huán)境中，比如開(kāi)會(huì)或者辦公期間，女同志在行走中，一定注意自己的高跟鞋不要發(fā)出太大的響聲。
如果鞋的聲音大，最好有意識(shí)的放輕腳步，墊著點(diǎn)腳尖走。有的年輕人非常不注意，一片寂靜中走得昂首挺胸，高跟鞋發(fā)出咔咔的聲音，儀態(tài)是挺美，可背后射過(guò)來(lái)的目光里的意味可復(fù)雜多了。另外，開(kāi)會(huì)中間退場(chǎng)、遲到或者早退的時(shí)候從后門(mén)進(jìn)，盡量不要在人前目標(biāo)很大的晃動(dòng)。
8、剛?cè)肼毜男氯藢?duì)于自己的職場(chǎng)身份，需要有一個(gè)心理上的適應(yīng)程度，要從自己是一個(gè)學(xué)生、被管理者的身份，轉(zhuǎn)變到一個(gè)具備社會(huì)屬性的獨(dú)立成年人的位置上。
有新畢業(yè)的學(xué)生，一直做慣了好小孩，乖小孩，凡事都有父母，工作了也是這個(gè)態(tài)度，總等著別人敦促，自己不善于安排計(jì)劃，缺少主動(dòng)意識(shí)。要經(jīng)常提醒自己，你是一個(gè)獨(dú)立的人，應(yīng)該獨(dú)立完成自己的分內(nèi)工作，并對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，不要總指望別人體諒你，拿你當(dāng)孩子看，給你特殊的待遇，那樣的后果是失去了被器重的機(jī)會(huì)。
9、在工作中，犯錯(cuò)被發(fā)現(xiàn)了，要先承認(rèn)，然后再講述理由。
有些年輕人，一旦被發(fā)現(xiàn)工作出了紕漏，總是不斷地強(qiáng)調(diào)自己的理由、客觀的原因、別人的錯(cuò)誤，我理解他們的感受，出錯(cuò)了，怕批評(píng)，怕給領(lǐng)導(dǎo)留下壞印象。但問(wèn)題是，這樣的態(tài)度恰恰是領(lǐng)導(dǎo)最反感的，覺(jué)得你這是在推諉搪塞，逃避責(zé)任，小心眼的領(lǐng)導(dǎo)甚至?xí)耄耗銢](méi)錯(cuò)，那就是我有錯(cuò)了?沒(méi)準(zhǔn)還變成個(gè)人恩怨。
10、作為新人，要敢于表現(xiàn)真實(shí)的自己。
有些人剛踏上工作崗位，官場(chǎng)人事關(guān)系復(fù)雜，會(huì)有一種害怕自己露怯的心態(tài)，可能就會(huì)表現(xiàn)得謹(jǐn)小慎微。這也沒(méi)錯(cuò)，但若是總試圖想做得滴水不漏，總想讓別人看到好的、不看到壞的，那也不好。從領(lǐng)導(dǎo)的心理上來(lái)說(shuō)，那些過(guò)分油滑，在自己面前一直十分戒備的人，是不足以信任的人。該什么樣就什么樣，太完美了反而假。年輕人都會(huì)犯錯(cuò)，只要認(rèn)真、坦誠(chéng)的面對(duì)，錯(cuò)誤也是進(jìn)步的開(kāi)始，反正我是愿意給真性情的年輕人機(jī)會(huì)，而不喜歡年紀(jì)輕輕就顯得滑溜溜的人。
職場(chǎng)禮儀知識(shí)點(diǎn)
在各種交際活動(dòng)中，交談的禮儀禮節(jié)無(wú)非是最基礎(chǔ)的，下面就簡(jiǎn)單介紹一下交談中需注意到的問(wèn)題：要注意語(yǔ)言文明、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)速適中、吐字清晰;稱(chēng)呼要多用尊稱(chēng)、敬稱(chēng)，少用愛(ài)稱(chēng)、昵稱(chēng)、別稱(chēng)、盡量不要直呼其名。
交談內(nèi)容要使對(duì)方感到自豪、愉快、擅長(zhǎng)和感興趣，要格調(diào)高雅、歡快輕松，不要涉及對(duì)方自身弱點(diǎn)與短處、個(gè)人隱私、庸俗下流和怪力亂神之類(lèi)的東西及小道消息。
發(fā)問(wèn)要適時(shí)，要多談大家，少談自己，交談中自吹自擂、說(shuō)個(gè)沒(méi)完、無(wú)事不曉、語(yǔ)言刻薄、逢人訴苦、不言不語(yǔ)都是不受歡迎的。談話(huà)時(shí)要有禮有節(jié)、盡心傾聽(tīng)有問(wèn)必答，不要輕易打斷別人談話(huà)或隨便走開(kāi)，更不能面帶倦容、打哈欠、看手表，男子不要加入女士圈內(nèi)的議論，與異性談話(huà)要簡(jiǎn)短、謙讓?zhuān)瑺?zhēng)論有節(jié)制，不要隨意開(kāi)玩笑。
我們?cè)谏钪�，�?yīng)該會(huì)有這樣的體會(huì)，在與自己沒(méi)有共同語(yǔ)言的人一起交談時(shí)，總是感到別扭、煩悶。而處在社交中的我們，要想擁有良好的人際關(guān)系，首要的就是要和對(duì)方有共同語(yǔ)言，你要善于找到與對(duì)方共同感興趣的話(huà)題，和對(duì)方發(fā)生共鳴。這樣，交談才能夠愉快進(jìn)行，對(duì)方也才樂(lè)于與你交談。
那么，如何才能與對(duì)方達(dá)成一種共鳴呢?關(guān)鍵是要和對(duì)方“同步”，選擇一種兩者都感興趣的話(huà)題。如果話(huà)題選擇得好，可使人有一見(jiàn)如故，相見(jiàn)恨晚之感;如果話(huà)題選擇不當(dāng)，便會(huì)導(dǎo)致四目相對(duì)，局促無(wú)言的尷尬局面。
尋找共同話(huà)題對(duì)于社交的雙方是多么重要。當(dāng)你初次與他人交談時(shí)，首先要解決好的問(wèn)題便是盡快熟悉對(duì)方，消除陌生。你可以設(shè)法在短時(shí)間里，通過(guò)敏銳的觀察初步地了解他：他的發(fā)型，他的服飾，他的領(lǐng)帶，他的煙盒、打火機(jī)，他隨身帶的提包，他說(shuō)話(huà)時(shí)的聲調(diào)及他的眼神等等，都可以給你提供了解他的線(xiàn)索。
當(dāng)然，要想和對(duì)方有“共鳴”，關(guān)鍵是找話(huà)題。有人說(shuō)：“交談中要學(xué)會(huì)沒(méi)話(huà)找話(huà)的本領(lǐng)。”所謂“找話(huà)”就是“找話(huà)題”。寫(xiě)文章，有了好題目，往往會(huì)文思泉涌，一揮而就。交談，有了好話(huà)題，就能使談話(huà)自如。好話(huà)題的標(biāo)準(zhǔn)是：至少有一方熟悉，能談;大家感興趣，愛(ài)談;有展開(kāi)探討的余地，好談。
因此，要想使交談?dòng)形兜�，談得投機(jī)，談得其樂(lè)融融，雙方就要有一個(gè)共同感興趣的話(huà)題，要能夠引起雙方的“共鳴”。只有雙方有了"共鳴"，才能夠溝通得深入、愉快。其實(shí)只要雙方留意，就不難發(fā)現(xiàn)彼此對(duì)某一問(wèn)題有相同的觀點(diǎn)，在某一方面有共同的愛(ài)好和興趣，有某一類(lèi)大家都關(guān)心的事情。
溝通的禮儀知識(shí) 16
溝通與禮儀論文 俗話(huà)說(shuō):"沒(méi)有規(guī)矩,不成方圓"。講禮儀不是講表面,而是講人際交往中相互尊重的行為規(guī)范。在平時(shí)說(shuō)話(huà)中,總是認(rèn)為不要講究這種,隨便一點(diǎn)好的,粗魯一點(diǎn)也沒(méi)關(guān)系。自從我上了鐘風(fēng)云老師的溝通與禮儀的課，我學(xué)到了好多在人際關(guān)系中交往的知識(shí)。才意識(shí)到我是錯(cuò)誤的。
中國(guó)是個(gè)禮儀之邦，對(duì)溝通和禮儀的研究具有悠久和輝煌的歷史。溝通與禮儀是人們?cè)谌穗H交往中所必須具備的基本素質(zhì)，是衡量一個(gè)人社交能力、辦事水平的重要標(biāo)志之一，在當(dāng)今開(kāi)放的社會(huì)、多元化的生活顯得尤為重要。值得慶幸的是，有效的溝通是一種可以不斷研習(xí)的技巧。它需要人們有意識(shí)地去實(shí)踐，并在實(shí)踐中探索。通過(guò)學(xué)習(xí)和實(shí)踐，人們的溝通能力會(huì)得到進(jìn)一步提高，相互之間的理解也會(huì)進(jìn)一步加深。
掌握禮儀中的主要原則、基本要求及宗旨、社交禮儀的功能及重要性。理解掌握溝通的三大要素及人際溝通的重要性，并且運(yùn)用到實(shí)踐中去。了解職業(yè)人士的發(fā)型要求，一、美發(fā)；二、美型的原則及技巧；了解護(hù)膚的基本知識(shí)及職業(yè)妝。掌握職業(yè)著裝的“TPO”等基本原則；理解服裝色彩搭配、服裝款式的選擇原則，并能在日常上班、開(kāi)會(huì)、談判、求職等職業(yè)場(chǎng)合加以應(yīng)用，理解各類(lèi)職業(yè)形象著裝方式及首飾佩戴的原則及規(guī)范；掌握標(biāo)準(zhǔn)站、走、坐、蹲姿的訓(xùn)練方法進(jìn)行站、走、坐、蹲姿的分項(xiàng)訓(xùn)練，掌握表情、眼神、手勢(shì)語(yǔ)等的正確使用；對(duì)不良的站姿、坐姿、走姿、手勢(shì)及蹲姿的糾正。學(xué)會(huì)身體語(yǔ)言的具體運(yùn)用及不良的姿勢(shì)的糾正日常社會(huì)交往活動(dòng)中的禮貌修養(yǎng)；日常社交活動(dòng)中的常用禮儀規(guī)范和基本要求。職場(chǎng)人士舉止原則及見(jiàn)面的禮儀規(guī)范及實(shí)訓(xùn)。介紹、握手、遞接名片等禮儀規(guī)范的操作訓(xùn)練；在求職、拜訪等禮儀的示范及實(shí)訓(xùn)。掌握介紹、握手、遞接名片、問(wèn)候、待客、談話(huà)等禮儀規(guī)范。
禮儀的基本規(guī)范和知識(shí)，幫助我們掌握交際技巧，積累交流經(jīng)驗(yàn)，在交往過(guò)程中學(xué)會(huì)遵循相互尊重，誠(chéng)信真摯，言行適度的原則，就能很快與交往對(duì)象接近，使他們覺(jué)得我是熟悉他們，理解他們，尊重他們的。因此我們之間建立真摯深厚的友情。事實(shí)表明，在日常生活中，良好的人際交往有助于提高我們的自信和自尊，降低挫折感，緩解內(nèi)心的沖突和苦悶、煩惱，宣泄憤怒，壓抑和痛苦，減少孤獨(dú)，寂寞，空虛。這些都是十分有益于我們身心健康，而且也會(huì)使我們最大限度地避免不良情緒的產(chǎn)生，即使產(chǎn)生也能夠得到有效的排遣。
當(dāng)我們和同學(xué)相處的時(shí)候，總會(huì)埋怨同學(xué)的“不拘小節(jié)”，無(wú)論是工作上還是生活上的說(shuō)話(huà)、借東西；而我們自己又往往懶得去理那些“小節(jié)”。
當(dāng)我們乘坐公共汽車(chē)的時(shí)候，總是為能搶到座位而沾沾自喜，擠到、踩到別人的時(shí)候從不屑于說(shuō)對(duì)不起；當(dāng)我們被人擠到或踩到的時(shí)候，總是對(duì)對(duì)方不說(shuō)聲抱歉的話(huà)而耿耿于懷甚至拳腳相加；當(dāng)我們是老人的時(shí)候，站在晃晃悠悠的車(chē)上，總是渴望能有人為站立不住的自己讓個(gè)座。
隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，人們的精神需求層次和自我認(rèn)知價(jià)值的越來(lái)越高，就越來(lái)越希望得到理解、受到尊重。毫無(wú)疑問(wèn)，在當(dāng)前的形勢(shì)下，禮儀已不是個(gè)別行業(yè)、個(gè)別社會(huì)層次的需求，而是全民所需。
通過(guò)一個(gè)學(xué)期的學(xué)習(xí),讓我從真正的意義上理解了禮儀的含義。禮儀是一種人際交往和社會(huì)關(guān)系交往中所必須具有的相互尊重、親善、友好的行為規(guī)范,是人內(nèi)涵修養(yǎng)的充分體現(xiàn)。從個(gè)人的角度來(lái)看,優(yōu)秀的禮儀素質(zhì)不僅可以有助于提高個(gè)人修養(yǎng),還可以有利益于與他人交往和溝通,使人獲得良好的人際關(guān)系。以前
我對(duì)于禮儀的概念及重要性只有很膚淺的`理解,但通過(guò)認(rèn)真學(xué)習(xí)后,我才進(jìn)一步了解,禮儀不僅表現(xiàn)在個(gè)人形象方面,還關(guān)系到企業(yè)形象方面。
就拿我們學(xué)藝術(shù)的來(lái)說(shuō)吧，我是室內(nèi)設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)的，以后難免會(huì)和客戶(hù)有所接觸，我想第一次與客戶(hù)見(jiàn)面給他留下的第一印象就決定的是否能談成這筆生意。所以我覺(jué)得禮儀方面就顯得尤為重要了。這一點(diǎn)，我就不言面喻了，只要你生存在這個(gè)社會(huì)上，生活在人類(lèi)社會(huì)的群體中，那么你每天都要和溝通打上一定的交道。通過(guò)學(xué)習(xí)禮儀這門(mén)課,用過(guò)一系列在日常的交往中經(jīng)常碰到的細(xì)節(jié)問(wèn)題中塑造自己的形象,使自己成為一個(gè)敬人之人,這不僅在大學(xué)校園里也在以后競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)上建立良好的人際關(guān)系,這將有利于我們形成和發(fā)展健康的個(gè)性品質(zhì),實(shí)現(xiàn)自我事業(yè)的順利發(fā)展,生活的和諧美滿(mǎn)。
總的來(lái)說(shuō)，在交往中，一定做到想別人所想，用自己寬容的心去包容別人，切莫去計(jì)較過(guò)多的小事。哪怕自己會(huì)吃一點(diǎn)小虧。正所謂吃虧是福,把自己的眼光放遠(yuǎn)一點(diǎn),你就會(huì)對(duì)眼前的一些不快之事自會(huì)一笑了之。在長(zhǎng)期的交往中，別人自會(huì)看到你過(guò)人的優(yōu)點(diǎn)，也會(huì)愿意和你交往，這樣你便會(huì)朋友遍天下了。
溝通的禮儀知識(shí) 17
1、辦公室里最好不要辯論。有些工作人員比較喜歡爭(zhēng)論，必須勝過(guò)別人才肯罷休。假如你實(shí)在愛(ài)好并擅長(zhǎng)辯論，那么建議你最好把此項(xiàng)才華留在辦公室外去發(fā)揮。不然即使你口頭上勝過(guò)對(duì)方，但其實(shí)是你損害了他的尊嚴(yán)，對(duì)方可能從此記恨在心，說(shuō)不定有一天他就會(huì)用某種方式還以顏色。
2、辦公室不是互訴心事的場(chǎng)所。有許多愛(ài)說(shuō)話(huà)、性子直的人，喜歡向同事傾訴苦水。盡管這樣的交談富有人情味，能使你們之間變得友善。但研究調(diào)查指出，只有不到1%的人能夠嚴(yán)守秘密。所以當(dāng)你的個(gè)人危機(jī)和失戀、婚外情等發(fā)生時(shí)，你最好不要到處訴苦，不要把同事的“友善”和“友誼”混為一談，以免成為辦公室的注目焦點(diǎn)。
3、不要成為“耳語(yǔ)”的傳播者。耳語(yǔ)，就是在別人背后說(shuō)的話(huà)，只要人多的地方，就會(huì)有閑言碎語(yǔ)。有時(shí)，你可能不小心成為“放話(huà)”的人；有時(shí)，你也可以是別人“攻擊”的對(duì)象。這些耳語(yǔ)，比如領(lǐng)導(dǎo)喜歡誰(shuí)，誰(shuí)最吃得開(kāi)，誰(shuí)又有緋聞等等，就像噪音一樣，影響人的工作情緒。聰明的你，要懂得，該說(shuō)的就勇敢地說(shuō)，不該說(shuō)的話(huà)絕對(duì)不要亂說(shuō)一通。
4、當(dāng)眾炫耀只會(huì)招來(lái)嫉恨。有些人喜歡與人共享快樂(lè)，但涉及到你工作上的信息，譬如，即將爭(zhēng)取到一位重要的客戶(hù)，老板暗地里給你發(fā)了獎(jiǎng)金等，最好不要拿出來(lái)向別人炫耀。
現(xiàn)代社會(huì)，人員的流動(dòng)性越來(lái)越大，隨之人與人之間的交往也日益趨于階段性。一個(gè)人一生中只在有限的一兩個(gè)單位、集體中工作的狀態(tài)早已被打破，而身邊的同事也定然是走掉了一批舊的，又結(jié)識(shí)了一批新的。所謂鐵打的營(yíng)盤(pán)流水的兵，這樣在流動(dòng)中進(jìn)退、沉浮的人們要想在同一個(gè)集體中、某一個(gè)階段內(nèi)相對(duì)穩(wěn)定地做事，相互了解、相互理解，從而相互尊重、相互信任是必不可少的。因而，通過(guò)各種方法與其它同事進(jìn)行巧妙的交流、溝通、增進(jìn)感情，消除彼此之間的生疏與隔膜，能有助于你的事業(yè)發(fā)展，可以使自己在眾多同事面前脫穎而出。
俗話(huà)說(shuō)：“最會(huì)說(shuō)話(huà)的不是嘴，而是眼睛�！币�?yàn)樗切撵`的窗口，許多微妙的感情，都可以從眼睛里得到明確的答案。這話(huà)顯然不是沒(méi)有道理。
有些人眼睛并不大，但卻十分動(dòng)人，是由于它富有表情。
表情就是人的感情形象。它像謎團(tuán)一樣微妙、復(fù)雜、極有魅力。由于表情不像語(yǔ)言那樣有固定的概念內(nèi)涵，它是有動(dòng)感的，瞬息可變的，通常十分含蓄，富有暗示性，因而給人一種揣思回味的美。一張沒(méi)有表情的臉就是一種缺陷。恰恰相反，一個(gè)生動(dòng)的表情也許馬上會(huì)使一副平庸的面孔頓時(shí)變得光彩照人。
小平與小丹是同事，在幾天前由于工作上的`一點(diǎn)小事互不相讓?zhuān)菲鹱靵?lái)，最終搞得雙方都不愉快。彼此視若異己，互不往來(lái)。某日不巧相遇在一家大商場(chǎng)的樓梯上，兩邊人來(lái)人往，各自奔忙，可不知為什么，那一瞬間兩人都感到似乎旁人正在注視著自己，而且已經(jīng)儼然清楚了她們之間的恩恩怨怨。所以為了表現(xiàn)自己的風(fēng)度，也為了在大庭廣眾之下免得尷尬現(xiàn)眼，兩人都不約而同地沖對(duì)方燦然一笑，而后再點(diǎn)點(diǎn)頭彼此擦肩而過(guò)，誰(shuí)也沒(méi)有開(kāi)口說(shuō)一句話(huà)，但雙方都已意識(shí)到，兩人以前的是是非非都在這一笑間煙消云散了，次日將是個(gè)陽(yáng)光燦爛的大晴天！
確實(shí)，人的臉會(huì)說(shuō)話(huà)，喜怒哀樂(lè)都會(huì)從臉上表現(xiàn)出來(lái)。難怪古人說(shuō)：“情在臉上現(xiàn)，怒從臉上生�！�
研究表明，即使人體處于靜止?fàn)顟B(tài)，身體本身仍可用不同的方式說(shuō)話(huà)。有人指出，人體大約可以做出1000種平穩(wěn)的說(shuō)話(huà)姿勢(shì)。站、坐、蹲或倚的姿勢(shì)擺布便屬這種方式；另一種方式則是以人與人之間保持一定距離來(lái)表示的。
俗話(huà)說(shuō)：“站有站相，坐有坐相�！边@種無(wú)聲的體態(tài)語(yǔ)與空間語(yǔ)，對(duì)于文明人來(lái)講，特別是在同事間的相處交流中顯得相當(dāng)重要。
一個(gè)人坐著的時(shí)候總比站著的時(shí)候多。不管是男是女，坐著的時(shí)候不宜將雙腿叉開(kāi)，這是不文明、不禮貌的體態(tài)；不要隨便架二郎腿，更不要架二郎腿的時(shí)候抖動(dòng)自己的腳尖；去同事家做客或去其它單位辦事，落座的時(shí)候，不要將身體深深地陷在沙發(fā)里而仰面朝天與人談話(huà)，免得引起別人的反感。
站著的時(shí)候千萬(wàn)不要叉開(kāi)腿，也不要放松四肢。人們所說(shuō)的：“站如松，行如風(fēng)”，說(shuō)的就是在站著的時(shí)候，重心一定要穩(wěn)定，是一個(gè)人性格堅(jiān)定的體現(xiàn)。
另外，尤其需要值得指出的是，還是通常在非語(yǔ)言交流的各種語(yǔ)態(tài)中，人們格外看重眼、手和腿，但是卻忽略了腳，由于人們通常認(rèn)為，腳只是走路的工具，而不是說(shuō)話(huà)的工具。其實(shí)腳也會(huì)說(shuō)話(huà)，也同樣起著相當(dāng)重要的作用。
在與同事說(shuō)話(huà)的時(shí)候，不要把腳抬得過(guò)高，并不斷地?fù)u晃。不然這樣就容易地給人以輕浮，缺乏教養(yǎng)的印象。如果不斷地用腳輕輕拍打地面，則有可能讓對(duì)方認(rèn)為你對(duì)他的話(huà)感到滿(mǎn)不在乎和漫不經(jīng)心，甚至有一點(diǎn)蔑視的意味。
總而言之，得體地應(yīng)用自己的目光、表情、手勢(shì)、姿態(tài)等體態(tài)語(yǔ)言與同事進(jìn)行非語(yǔ)言的交流，必然能增強(qiáng)自己對(duì)他人的感染力，使自己在與人進(jìn)行交流的過(guò)程中，更能讓動(dòng)作添彩。在同事面前作個(gè)會(huì)說(shuō)話(huà)的人可以使自己在和同事交往時(shí)一順百順。
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