物業(yè)客服禮儀(精選8篇)

物業(yè)客服禮儀1

　　一、崗位準備主要包括：儀容儀表整理、服務(wù)禮儀誦記、物業(yè)服務(wù)禮儀操

　　1、儀容儀表

　　客服主管重點檢查頭飾、工號牌、黑色皮鞋

　　2、服務(wù)禮儀誦記

　　服務(wù)要點：見面微笑、主動問好、起身服務(wù)

　　公司理念：xxx

　　3、物業(yè)服務(wù)禮儀操

　　鍛煉身體、陶冶情操、鞏固物業(yè)服務(wù)禮儀

　　二、前臺接待禮儀

　　1、發(fā)現(xiàn)客人時，前臺接待人員應(yīng)起身、微微鞠躬，面帶微笑注視對方。

　　2、當客人走進前臺是，接待人員微笑示意，收(五指并攏)指引方向，引導(dǎo)客戶落座

　　3、與客人溝通時眼睛要看著對方，面帶微笑，耐心傾聽客人來意，根據(jù)客人需求予以安排。

　　4、對客人的咨詢，應(yīng)細心傾聽夠在做解答，解答問題要有耐心，不能準確解答是應(yīng)表示歉意。

　　5、填寫文件時，右手(五指并攏)引導(dǎo)客戶規(guī)范填寫

　　6、離開時，微笑示意，鞠躬15度，微笑送行，并使用規(guī)范用語

　　三、樓宇巡查禮儀

　　1、業(yè)戶見面禮儀

　　遇到業(yè)戶要主動與業(yè)互打招呼

　　業(yè)戶如有不便時，要主動上前提供幫助

　　2、主動服務(wù)禮儀

　　1)房屋巡查：發(fā)現(xiàn)房門上有不合理的收費現(xiàn)象時，要主動幫業(yè)主排查原因，并還是提醒業(yè)主

　　2)環(huán)境管理：主動監(jiān)督維護物業(yè)管理區(qū)域的'環(huán)境衛(wèi)生，保持小區(qū)的干凈整潔

　　3、同事關(guān)系禮儀

　　看到同事，主動交流，對同事的工作成果給予高度肯定，營造融洽的同事關(guān)系，也是客服禮儀的重要內(nèi)容之一。

物業(yè)客服禮儀2

　　物業(yè)客服禮儀形象是物業(yè)本身形象風度以及修養(yǎng)的反映，物業(yè)客服是否懂得和運用現(xiàn)代物業(yè)客服中的基本禮儀，不僅反映出該客服自身的素質(zhì)，而且也反映了物業(yè)公司本身的企業(yè)文化水平。并且物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，為人服務(wù)是其活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。以下六種物業(yè)服務(wù)禮儀大家都知道，但卻很難一如既往地堅持。作為物業(yè)人的你堅持了嗎？

　　一、表情

　　1.面帶微笑，笑容真誠甜美、溫和友好、自然親切，恰到好處地給人以愉快、舒適的感覺;

　　2.服務(wù)熱情主動，在工作時如發(fā)現(xiàn)業(yè)主、使用人走近，均應(yīng)停下手頭工作，面帶微笑，用眼光詢問業(yè)主、使用人是否有事尋求幫助;

　　3.謙虛接受業(yè)主、使用人的評價;業(yè)主、使用人離去時，應(yīng)面帶微笑道別。

　　二、站姿

　　1.頭端目正，眼睛平視，面帶笑容，小腹微收，雙肩平正稍向后張，右手放在左手背上，虎口交叉相握，自然垂直放于體前;

　　2.收腹、挺胸、提臀;雙膝盡量靠攏，腳尖成30°張開，腳跟交靠，身體重心自兩腿間垂直向下，全身重量均勻分布于雙腳，不集中于腳尖。

　　三、坐姿

　　1.就座時，姿態(tài)端正，入座輕緩;

　　2.頭部端正，上鄂稍向前送，目光目視前方，面帶微笑;

　　3.上身平直，身體重心集中在腰部，直腰，雙手自然放于膝上，雙腿并攏，雙膝相靠，小腿與地面垂直，雙腳前后放置相差不可超過半個腳長;

　　4.男性滿坐，女性半坐。

　　5.就座時不能坐在椅上前俯后仰，不能雙手抱于胸前、蹺二郎腿或半躺半坐，不能趴在工作臺上或是晃動桌椅發(fā)出聲音。

　　四、行姿

　　1.行走時走姿端莊，上身平直端正，且身體稍向前傾(3°-5°)，雙手平視前方，挺胸收腹，兩肩放松且左右相平;

　　2.行走時，雙手五指自然并攏，兩臂自然前后擺動且后擺幅度不宜過大，不用力甩腕;

　　3.雙腿在行走過程中直而不僵，腳尖方向端正，雙腳沿直線平行向前，步幅不宜過大，步頻不宜過快，步伐輕快穩(wěn)重;

　　4.行走時，不可將手將手放入衣袋里，也不可雙手抱胸或背手走路;不可在行走時搖頭晃腦、吹口哨、打響指或吃零食;

　　5.在工作場合與他人同行時，不可勾肩搭背、嬉戲打鬧;

　　6.行走時，不可隨意搶道穿行;在特殊情況下，應(yīng)向他人示意后，方可越行。

　　五、手勢

　　1.指引手勢：五指并攏，掌心向上，自然從體前上揚并向所指方向自然伸直(手臂伸直后應(yīng)比肩低)，同時上身前微向前傾，頭偏向指示方向并以目光示意;

　　2.交談手勢：與人交談時使用的`手勢不宜過多，動作不宜過大，手勢不宜過多，不可擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。

　　六、蹲姿

　　正確的方法應(yīng)該彎下膝蓋，兩個膝蓋應(yīng)該并起來，不應(yīng)該分開的，臀部向下，上體保持直線，這樣的蹲姿就典雅優(yōu)美了。

　　細節(jié)決定成敗,養(yǎng)成良好的習(xí)慣從點滴做起。

物業(yè)客服禮儀3

　　物業(yè)客服禮儀規(guī)范：儀容

　　1、員工在崗時應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。

　　2、說話時應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。

　　3、眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。

　　4、遇事從容大方、不卑不亢。

　　5、與來訪者交談時，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量來訪者。

　　物業(yè)客服禮儀規(guī)范：儀表

　　服飾

　　1、物業(yè)公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。

　　2、制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。

　　3、穿著工服時，扣子應(yīng)齊全、無松動，風紀扣必須扣上。

　　4、工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二�？圩悠叫�;不得遮住扣花或左右傾斜。

　　5、在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。

　　6、不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。

　　7、除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。

　　8、男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。

　　9、鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。

　　發(fā)式

　　1、應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。

　　2、色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。

　　3、男員工發(fā)式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。

　　修飾

　　在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到來訪業(yè)主的`認同，提升物業(yè)的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。

　　修飾可分為：

　　1、面部：員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。

　　2、手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。

　　3、首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指(戒面不應(yīng)超過5毫米，飾物高不應(yīng)超過5毫米)。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。

　　4、化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

　　5、個人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的物業(yè)服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。

　　6、注意事項：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。

　　物業(yè)客服禮儀規(guī)范：儀態(tài)

　　站姿

　　1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

　　2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬、不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。

　　3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松、左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。

　　4、當與客人距離2米時，就應(yīng)主動鞠躬問好。與客人交流時，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細聆聽。

　　5、為客人指引方向時，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。

　　走姿

　　1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動，行走時步伐要穩(wěn)健。

　　2、方向明確;兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。

　　3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長);速度均勻(60-100步每分鐘)

　　4、迎面遇見業(yè)主時，員工應(yīng)主動靠右邊行走，并向業(yè)主問候。

　　5、所有員工在轄區(qū)內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與業(yè)主搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了業(yè)主。

　　6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

　　7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置(位于業(yè)主的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以業(yè)主的速度為標準);及時的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。

物業(yè)客服禮儀4

　　物業(yè)客服其中一項重要工作就是每天要接打大量的電話�？雌饋泶螂娫捄苋菀�，對著話筒同對方交談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。

　　及時接電話

　　一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，6遍后就應(yīng)道歉：“對不起，讓你久等了�！比绻�受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。

　　如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

　　確認對方

　　對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動問：“請問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂!哪位?”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。

　　接到對方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好!我是某某某�！比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃叄�您應(yīng)說：“請稍等�！比缓笥檬盅谧≡捦�，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應(yīng)該告訴對方，并且問：“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”

　　講究藝術(shù)

　　接聽電話時，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。最后，應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。

　　并且打電話時要選好時間，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的.時間，而且通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘。

　　調(diào)整心態(tài)

　　當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。

　　5WH技巧

　　用左手接聽電話，右手邊準備紙筆，便于隨時記錄有用信息。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧，即When何時，Who何人，Where何地，What何事，Why為什么，HOW如何進行。

　　所以說，接打電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。

物業(yè)客服禮儀5

　　物業(yè)服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)作為物業(yè)公司對員工的一種提升手段，它包括的面很廣，比如員工形象塑造，接待禮儀，服務(wù)及溝通技巧，還有員工素質(zhì)的要求。經(jīng)過一些列有針對性的培訓(xùn)，我相信成為一名優(yōu)秀的物業(yè)員工不是難事，即便不從事物業(yè)，也會對你在其它行業(yè)起到幫助作用的。

　　培訓(xùn)時間:1天

　　培訓(xùn)對象:物業(yè)服務(wù)人員

　　課程背景：

　　服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價值的手段，體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開禮儀的運用。不論多好的商品，留住顧客最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。同時在激烈的商業(yè)競爭中，競爭的成敗也是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。對服務(wù)行業(yè)來說，不論硬件設(shè)施多么豪華，沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無法使客戶滿意，也無法讓企業(yè)在競爭中獲勝。

　　課程收益：

　　內(nèi)強個人素質(zhì),外塑企業(yè)形象；

　　深刻理解服務(wù)的重要性，并樹立積極、主動的服務(wù)意識；

　　了解怎樣通過簡單的儀容儀表修飾、優(yōu)雅得體的儀態(tài)來表現(xiàn)自我，塑造專業(yè)的職業(yè)形象，給人留下好的第一印象；

　　掌握建立良好人際關(guān)系的秘訣以及基本的溝通技巧，從而營造優(yōu)良的服務(wù)氛圍，全面提升服務(wù)質(zhì)量；

　　從細節(jié)著手，全面掌握在接待客戶的過程中所要注意的各項細節(jié)， 從細微之處體現(xiàn)您對他人的尊重，讓您的每一位客人賓至如歸。

　　物業(yè)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)特點：

　　專業(yè)：“術(shù)業(yè)有專攻”，專業(yè)是做好、做精工作的'必要前提。

　　實用：最大特點是充分體現(xiàn)培訓(xùn)的“對象化”，即通過對學(xué)員的基本情況了解，安排具有針對性的具體培訓(xùn)方案，使每次課程內(nèi)容只針對該次的學(xué)員，而且強調(diào)培訓(xùn)方式的互動、實用、活潑。

　　物業(yè)服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)課程大綱

　　第一模塊：服務(wù)禮儀與職業(yè)形象---職場新鮮人的必修課程

　　禮儀的起源、定義以及內(nèi)涵

　　服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點、基本原則

　　內(nèi)容：內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關(guān)系的潤滑劑

　　職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達的信息及作用：個人層面、公司層面

　　職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則

　　分享知識和經(jīng)驗；在學(xué)習(xí)中找到樂趣

　　培訓(xùn)方式：分析、講解

　　第二模塊：如何培養(yǎng)良好的工作態(tài)度

　　一、案例鑒賞

　　木桶原理解析怎樣理解100—1=0

　　二、工作態(tài)度

　　第三模塊：物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)著裝

　　職業(yè)著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則

　　常見著裝誤區(qū)

　　點評西裝及領(lǐng)帶禮儀

　　鞋襪的搭配常識

　　首飾、配飾、皮包的選擇和使用

　　規(guī)范物業(yè)人員的著裝

　　培訓(xùn)方式：分析、講解、提問

　　第四模塊：物業(yè)服務(wù)人員儀表禮儀

　　物業(yè)人員工作妝的規(guī)范

　　發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

　　女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)

　　服務(wù)人員儀容的禁忌

　　培訓(xùn)方式：講解、示范、點評

　　第五模塊：物業(yè)服務(wù)人員舉止禮儀

　　物業(yè)人員的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOP原則、站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練坐姿、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

　　其他身體語言的訓(xùn)練：

　　遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

　　眼神的運用與規(guī)范

　　微笑的魅力與訓(xùn)練

　　舉止禮儀的難點與培養(yǎng)

　　良好舉止禮儀途徑

　　培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點評

　　第六模塊：物業(yè)人員接待禮儀

　　一、日常工作與交往的見面禮儀

　　打招呼與握手

　　稱謂禮儀

　　名片的遞送禮儀

　　公共場合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌

　　二、介紹禮儀

　　自我介紹

　　為他人介紹

　　集體介紹

　　三、日常接待活動

　　四、接待遠道而來的重要客人

　　五、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌

　　六、茶水遞送、入座交談禮節(jié)

　　七、同乘電梯及乘車禮節(jié)

　　第七模塊：服務(wù)人員電話禮儀

　　只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)

　　樹立良好的電話形象

　　電話禮儀的基本原則

　　接聽、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧

　　如何打出電話

　　手機禮儀

　　電話服務(wù)的注意事項

　　接聽私人電話時

　　培訓(xùn)方式：講解、分析、示范

　　第八模塊：物業(yè)員工的素質(zhì)要求

　　一、物業(yè)員工素質(zhì)要求的基本方面

　　豐富的物業(yè)從業(yè)知識

　　隨機應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力

　　立體式的物業(yè)從業(yè)觀念

　　成熟的物業(yè)從業(yè)心理

　　二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成

　　顧客至上

　　三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及溝通技巧

　　客戶（業(yè)主）服務(wù)人員的自我認知

　　客戶（業(yè)主）服務(wù)人員的素質(zhì)要求

　　滿足客戶需求的技巧

　　正確的服務(wù)意識：要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩

　　溝通的技巧

　　說話的藝術(shù)

　　服務(wù)語言的表達技巧

　　客戶（業(yè)主）服務(wù)中傾聽技巧

　　有效處理客戶投訴的方法

物業(yè)客服禮儀6

　　物業(yè)客服的工作職責就是解決客戶問題，維護公司形象。一名客服人員只有在經(jīng)過物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)以后，才能真正領(lǐng)悟物業(yè)客服的真諦，才能做好客服工作，才能稱得上是一名合格客服人員。

　　物業(yè)客服的重要性

　　物業(yè)企業(yè)，整個公司就是一個大的客服中心。物業(yè)公司的客服在解決遺留問題時受指責的不是責任部門而是客服，一些開發(fā)商想解決但又不愿意對錯誤負責的問題使客服夾在中間�？蛻舨粌H是客服的客戶更是全體員工的客戶，因此，如果你不直接為客戶服務(wù)，那么，你最好為那些直接給客戶提供服務(wù)的人提供服務(wù)。

　　物業(yè)客服工作建議

　　你應(yīng)該將客戶的投訴視為一個改進的機會，通過客戶的觀點來檢視公司服務(wù)的得失，才能迎合客戶需求。

　　必須以最快的速度處理客戶的投訴，因為你既然歡迎和鼓勵客戶的投訴，只有這樣，才能表達企業(yè)修復(fù)一個失敗服務(wù)的誠意。

　　先致謝再道歉，可同客戶建立更強有力的友好關(guān)系。

　　不要隨便承諾，承諾是一種服務(wù)工具，同時也是一種法律責任，也意味著把監(jiān)督權(quán)交給客戶。

　　客戶需要與人溝通，對于各種流程，服務(wù)宗旨，宣傳畫，不要讓客戶看資料，自己不加介紹�？头�人員的介紹更容易感染客戶，與人溝通是一種心靈體驗。

　　舉手之勞千萬不要錯過，通過對員工的信任，客戶才能取得對公司的信任，信任是任何交易的基礎(chǔ)。

　　當為客戶介紹新的延伸性服務(wù)時，客服人員的身份只是參與不是主宰者，千萬不能讓客戶覺得你是在指揮，應(yīng)讓他們感到完全是自己的由意愿去作出的明智決定。

　　與客戶交談時要重復(fù)客戶說話內(nèi)容的要點，用”我們“加強參與感，避免使用“但是”，“但是”否定了前面說的話。

　　將精力集中在關(guān)注客戶需求，使客戶利益最大化上，而不是內(nèi)部行政事務(wù)，否則，就容易陷入?yún)f(xié)議，表格和程序之中。

　　遇到問題就直接解決而不是推給直接負責人。

　　客服工作內(nèi)容

　　報修流程：

　　1、客戶服務(wù)部接到業(yè)主來電————>值班人員登記————>登記完開出工作維修單給到工程部————>工程部接單，同時受理人通知貼心管家，處理完畢后由前臺值班人員做回訪 。

　　2、返修問題及時通知x，由x負責與x公司工程部聯(lián)系問題，x提供一份返修進度日報表給客戶服務(wù)部門。貼心管家及時向x了解返修進度。

　　注意事項：

　　1、有償服務(wù)維修前須和業(yè)主講明費用，服務(wù)單開出并處理后必須及時返回。

　　2、無償服務(wù)單開出后統(tǒng)一于下班前返回。

　　3、受理人、貼心管家必須和相關(guān)部門保持密切聯(lián)系，及時跟進維修進度。

　　4、如因特殊情況未處理好，不能及時返單必須在投訴本上詳細登記清楚。

　　受理投訴流程：

　　客戶服務(wù)部接到投訴————>把信息傳送給貼心管家————>由貼心管家聯(lián)系相關(guān)部門處理————>貼心管家4個小時回復(fù)前臺。————>受理人做回訪。

　　注意事項：

　　1、受理人作好登記，處理完畢后由貼心管家在登記本上簽名確認。

　　2、未能及時處理的由貼心管家回復(fù)前臺，受理人和貼心管家一起跟進。

　　3、貼心管家和前臺在上班前后進行簡單的工作信息交流。

　　家政服務(wù)流程：

　　1、清潔服務(wù)：

　　包月清潔：新客戶來電————>受理人登記————>聯(lián)系貼心管家和相應(yīng)負責人現(xiàn)場定價————>預(yù)約時間————>定期開單（每次開單）并登記在包月清潔登記表————>清潔部憑單定期上門服務(wù)

　　舊客戶由受理人逐次開單、由清潔部專人安排人員上門服務(wù)并在包月清潔登記本上作登記。

　　新客戶來電————>受理人登記————>聯(lián)系清潔組長現(xiàn)場鑒定————>受理人開單————>組長取單————>服務(wù)完畢后由受理人回訪。

　　鐘點清潔：客戶來電————>受理人登記————>聯(lián)系相關(guān)區(qū)域清潔部組長并約定時間————>受理人開單————>組長取單————>服務(wù)完畢后由受理人回訪

　　注意事項：

　　處理完畢的必須及時返單回前臺，受理人跟進處理結(jié)果并及時回訪。

　　開單前必須與客戶確認服務(wù)時間。

　　包月服務(wù)當月的分次派工單和有償服務(wù)單按客戶分類整理。

　　每月月末核對、整理、存檔一次派工單。

　　2、綠化服務(wù)：

　　新客戶來電————>受理人登記————>聯(lián)系貼心管家和相關(guān)區(qū)域綠化部組長現(xiàn)場定價并約定時間

　　受理人開單————>組長取單————>服務(wù)完畢后由受理人回訪。

　　舊客戶由受理人逐次開單、由綠化部專人安排人員上門服務(wù)并在包月綠化登記本上作登記。

　　注意事項：

　　處理完畢的必須及時返單回前臺，受理人跟進處理結(jié)果并及時回訪。

　　開單前必須與客戶確認服務(wù)時間。

　　包月服務(wù)當月的分次派工單和有償服務(wù)單按客戶分類整理。

　　每月月末核對、整理、存檔一次派工單。

　　物業(yè)客服工作性質(zhì)

　　客戶服務(wù)部負責對客戶的服務(wù)和公共地方的管理工作，是物業(yè)服務(wù)公司的窗口部門，承擔著辦理客戶進駐及二次裝修手續(xù)、進行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶意見與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督稽核其他職能部門服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)服務(wù)公司各項管理方案等多項重要工作。

　　在客戶服務(wù)方面，首要任務(wù)是推動客戶的教育，使他們進駐廣場后明白要遵守公共規(guī)則、愛護公物、維護客戶合法權(quán)益、及促進客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。

　　作為客戶的代理人，有必要在客戶入住時向客戶解釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量配比情況及供應(yīng)情況，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費計算方法、電梯和手扶電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時間，加班之空調(diào)費及客戶提供的物業(yè)基本設(shè)施。

　　客戶服務(wù)部有關(guān)人員負責解釋有關(guān)簽署租用合同的條款后，應(yīng)將需要辦理的各項手續(xù)及退租程序等，編制成用戶手冊、裝修手冊提供給客戶參考。

　　客戶服務(wù)部應(yīng)配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護公共衛(wèi)生及養(yǎng)護公共設(shè)施，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能，從而達到為客戶提供舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的.生活、工作環(huán)境的最終目的。

　　保持物業(yè)服務(wù)公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期用拜訪收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時傳達給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。

　　安排新入駐的業(yè)戶辦理入駐手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗?zāi)茉幢淼准疤顚憜卧�設(shè)施交接單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請，負責安排業(yè)戶的搬家事宜。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制證工作。

　　配合工程部、保安部對二次裝修進行管理，及時糾正違章施工。

　　核發(fā)及催繳物業(yè)服務(wù)費、能源費及其他相關(guān)費用。

　　擬訂部門總結(jié)、計劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。

　　監(jiān)督和提高保安、工程、清潔等部門的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相應(yīng)提出合理化建議。

　　每日進行多次大廈內(nèi)全方位巡視。

　　制作客戶水牌并根據(jù)實際變化及時更換。

　　客服職責 客戶服務(wù)中心是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作都由客戶服務(wù)中心來處理和完成。其主要職責有： 接受業(yè)主投訴，通知相關(guān)部門處理； 對投訴進行跟蹤、回訪和記錄； 對投訴進行統(tǒng)計、分析，并向管理處主任提供分析報告： 作為管理處對外開設(shè)的重要窗口，對外協(xié)調(diào)與物業(yè)公司、地產(chǎn)公司、施工單位以及其他部門的關(guān)系； 各種管理工作的檢查、督促： 各種資料的檔案管理： 組織管理處的內(nèi)部培訓(xùn)；

　　工作流程：

　　為了確保客戶服務(wù)中心具有一定的資源調(diào)配權(quán)，設(shè)專人分管客戶服務(wù)中心工作，這樣客戶服務(wù)中心就形成一個獨立的接受投訴、具體調(diào)度、分工作業(yè)、跟蹤檢查、統(tǒng)計分析等多功能于一體的快速反應(yīng)系統(tǒng)。

　　這個系統(tǒng)既是信息的匯集中心，也是信息的處理中心和信息的發(fā)射中心�？蛻舴�務(wù)中心的指令可直接下達到各部門主管，再由部門主管分配工作，也可直接下達到各部門的工作人員。

　　提升服務(wù)理念：

　　在工作中不斷的培養(yǎng)良好的服務(wù)意識和閑熟的服務(wù)技能，客戶主管是一個新設(shè)的崗位，該崗位要求人員素質(zhì)高，只有具備了較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)的服務(wù)技能，才能更好的為業(yè)主服務(wù)。業(yè)主可以通過任何方式進行投訴，也可向管理處任何工作人員進行投訴。

　　接到投訴的人員應(yīng)立即將投訴人的所有信息，詳盡報到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心進行及時處理、跟蹤、統(tǒng)計和回訪。

　　管理處把客戶服務(wù)中心作為對外聯(lián)系、溝通的重要窗口，所有事件都通過客戶服務(wù)中心內(nèi)部程序進行處理，這樣既提高了工作效率，也可避免對外工作的多頭管理。

　　由專人負責團隊、散客、VIP客人的檔案收集工作，每日即時錄入客人基本情況一覽表。團隊、散客以客人以入住當日日期加序列號為檔案編號客人以卡號為檔案編號。

　　接待來訪投拆工作：

　　服務(wù)中心應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，以便于住戶投訴。

　　管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心細致地做好解釋工作，有客人不理解的規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓客人理解并支持服務(wù)中心的工作。

　　對客人投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進行記錄，并當天進行調(diào)查、核實，然后將處理結(jié)果匯報責任部門主任；實在不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門匯報，由服務(wù)中心經(jīng)理決定處理辦法。

　　在處理來訪、投訴時，要熱情、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)；不得推諉責任，為難客人，要處理完畢后將結(jié)果填寫客人投拆處理單，寫明時間、事由、接待人、處理結(jié)果等方便備案與回訪。

　　回訪要求：

　　客服中心把對客人的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。

　　客服中心對散客、團隊客人等潛在顧客應(yīng)做到在客人離店第二日進行回訪，回訪率達，對于客人或進行過投訴的客人三日內(nèi)回訪率達100。

　　回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。

　　回訪中，對客人的詢問、意見，如不能當即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時間。

　　回訪后對客人再次提出的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究，與相關(guān)部門進行溝通，協(xié)商解決問題的辦法，由相關(guān)部門經(jīng)理反饋客人處理結(jié)果并在回訪單上簽字，防止出現(xiàn)類似的事件發(fā)生。

　　對于回訪中的散客應(yīng)及時告知客服電話，回訪人員的姓名，入店的優(yōu)惠，散客再次入住時的消費算是客服人員的銷售，可以做為銷售員的本月的業(yè)績提成獎。

　　做到事事有著落，件件有回音，不能推諉、扯皮、推卸責任

　　主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準確，不含糊其詞，不用不雅之詞。

　　當客人有無理言行時應(yīng)盡量容忍，耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，更不允許與客人發(fā)生爭致。

　　客戶服務(wù)部人員增強凝聚力，樹立大型活動與日�；顒酉嘟Y(jié)合，豐富業(yè)余文化生活，定期對在客人生日時寄送賀卡，加強與客人的交流，密切碧溪與客人的感情，爭取客人的參與與支持，促進交流。

　　物業(yè)客服禮儀的體現(xiàn)點就在于對客戶服務(wù)的滿意度，客服的工作價值不僅通過客戶體現(xiàn)，連企業(yè)本身的形象也會因為客戶的信賴和滿意而被越來越多的客戶所知，所以在做客服工作時一定要本著客戶至上的原則，發(fā)揮自身的能力，更好的貢獻自己的力量。

物業(yè)客服禮儀7

　　素質(zhì)要求

　　要做一名合格的客服人員，應(yīng)具備嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的意見等。

　　1、具有飽滿的工作熱情和認真的工作態(tài)度

　　要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。

　　2、熟練的業(yè)務(wù)知識

　　應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識，準確無誤地位用戶提供話費查詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項服務(wù)。讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)。

　　3、耐心的解答問題

　　一名合格的`客服人員，核心就是對客戶的態(tài)度。在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。

　　4、良好的溝通協(xié)調(diào)能力

　　溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質(zhì)，客戶服務(wù)是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導(dǎo)客戶，都是我們和客戶交流時的基本功，只有了解了客戶需要什么服務(wù)和幫助，客戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出我們公司存在的問題，對癥下藥，解決客戶問題。

　　為業(yè)主辦理入住服務(wù)

　�、衮灻骺蛻糍Y料：

　　業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買賣契約;

　　業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書;

　　單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明。

　�、谔顚戀Y料或簽署協(xié)議：填寫《住戶登記表》;簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。

　�、郯l(fā)放物品并確認：房屋鑰匙、《住戶手冊》、房屋水電圖

　�、苁杖≠M用：物業(yè)管理費。

　�、莘课蒡炇占罢�改：

　　維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導(dǎo)業(yè)主(住戶)按“房屋質(zhì)量驗收登記表”逐項檢查驗收;

　　查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認;

　　質(zhì)量問題記錄在“房屋質(zhì)量驗收登記表”上，客戶服務(wù)中心據(jù)此填寫“業(yè)主報修處理登記表(維修工作單)”，由維修部或管理處協(xié)助開發(fā)商進行工程質(zhì)量問題的返修工作;

　　維修部復(fù)檢合格后，客戶服務(wù)中心及時與業(yè)主聯(lián)系，確認再次驗收時間，通知維修部在約定時間陪同業(yè)主再次驗收;

　　驗收合格請業(yè)主(住戶)在“業(yè)主報修處理登記表(維修工作單)”上簽字確認。

物業(yè)客服禮儀8

　　的另一種表現(xiàn)方式，是提高個人素質(zhì)的最直接有效的手段。近日，匯展中央、君麗花園的客服部在公司的安排下開展了一次關(guān)于服務(wù)禮儀方面的實際操作培訓(xùn)。本次培訓(xùn)從基本的商務(wù)禮儀、吧臺以及板房接待的崗位職責開始講解，從講授理論知識到現(xiàn)場實操，使大家真正認識到服務(wù)禮儀在日常工作中的`重要性和必要性。我從中收獲到最能影響我的有以下兩點：

　　一、細節(jié)

　　細節(jié)是個人素質(zhì)的真實體現(xiàn)，它是一種習(xí)慣，是一種積累。良好的習(xí)慣一旦形成，將會成為我們一生受用的寶貴財富，因為我相信行為決定習(xí)慣，習(xí)慣決定性格，性格決定命運。正所謂：“大禮不辭小讓，細節(jié)決定成敗�！痹诠ぷ髦叙B(yǎng)成一些良好的習(xí)慣，以習(xí)慣完善細節(jié)。

　　二、微笑

　　微笑在服務(wù)行業(yè)中起著不可忽視的作用，也可以說微笑是服務(wù)的靈魂，它可以讓自身散發(fā)出的友好、融洽、和諧、尊重、自信的氣息感染身邊每一個人，從我們發(fā)自內(nèi)心的微笑中，人們會感受到一種自身的優(yōu)越，會感到自己獲得尊重，這為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。

　　三、培訓(xùn)實際操作

　　此外，“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”這幾個在服務(wù)行業(yè)中最重要最常用的“金十字”也讓我印象深刻。所謂：“人無禮則不立，事無禮則不成”，在工作中，禮節(jié)、禮貌就是人際關(guān)系的“潤滑劑”，能夠非常有效地減少人與人之間的摩擦。不論是在服務(wù)工作中，或是日常生活中，多使用這些禮貌用語，可增強雙方的好感，營造出一個和睦、友好的人際環(huán)境，那么人與人之間的相處及做事也就更加的得心應(yīng)手。通過此次培訓(xùn)，參訓(xùn)的同事紛紛表示受益匪淺，并會將所學(xué)的理論知識、實際操作運用生活中，以最佳的狀態(tài)服務(wù)好每一位業(yè)主。

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