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保潔服務禮儀規(guī)范
一、保潔服務內(nèi)容
作為一名保潔人員，不能只懂得打掃衛(wèi)生，還要明白自己具體的工作任務。如果工作的糊里糊涂，你很快就會厭煩你的工作。一般公司要求保潔人員要做的有：
1、根據(jù)實際情況合理布設果皮箱或垃圾桶，垃圾清運日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象，保持垃圾設施清潔、無異味;垃圾袋裝化。
2、有健全的保潔制度，道路、廣場、停車場、綠地等公共區(qū)域設專人保潔，每天清掃2次;一層共用大廳每日拖洗1次;樓梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清潔1次;室外標識、宣傳欄、信報箱等共用部位設施設備每周擦拭2次;路燈、樓道燈每月清潔1次。
3、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨水井、化糞井、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏，保持通暢，無堵塞外溢;化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。
4、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。
5、進行保潔巡查，樓道內(nèi)無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象。
6、建立消殺工作管理制度，根據(jù)園區(qū)實際情況開展毒和滅蟲除害工作，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。
7、公共通道每日定時清掃，樓梯扶手每日定時清擦不少于1次，公共部位門、內(nèi)窗每周實時清擦不少于2次，外窗視情況急時清擦。
8、一層共用大廳、電梯候梯廳每日清潔不少于3次，電梯轎箱墻每日清擦不少于3次，電梯轎箱地面保持清潔，視天氣情況及時保潔一層共用大廳、電梯候梯廳、果殼箱并配備專人不間斷的清潔、保潔，并對過往顧客有禮貌避讓。
9、對園區(qū)內(nèi)設置的垃圾桶、果殼箱做到日產(chǎn)日清，保持垃圾桶、果殼箱周邊清潔，定期進行衛(wèi)生消殺，消殺每周不低于3次。
二、保潔的儀表要求
保潔人員標榜的就是干凈整潔，如果自己的外表邋里邋遢，是沒人相信你的服務質(zhì)量的。儀表包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌外在表現(xiàn)。良好的儀表可以體現(xiàn)公司氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究儀表。具體要求如下：
1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，并且保持整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整不潔，工號牌要戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女員工穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色襪子。系領帶時要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。
2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式按公司的規(guī)定要求，男員工留寸發(fā)，發(fā)角不蓋耳部為宜，女員工不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。
3、注意個人清潔衛(wèi)生，愛護牙齒，男員工堅持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。
4、注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。
5、女員工要淡妝打扮，但不準佩戴怪異首飾及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不準戴有色眼鏡。
6、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間和工作間，到客人看不到的地方，不要當著客人的面在公共場所整理。
三、微笑服務
1、服務行業(yè)是離不開微笑的，微笑服務能提升你的親和力，拉近與的距離，以便更好的滿足的需求。
2、微笑的內(nèi)涵。微笑是自信的象征,一個人充分尊重自己,重視自己,有理想,有抱負,充分看到自身存在的價值,必須重視強化自我形象,青春常駐,笑臉常開。
3、微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn),一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人,即使陌路相逢,也不吝嗇把微笑當作禮物,慷慨地奉獻給別人。
4、微笑是和睦相處的反映。現(xiàn)實生活豐富多彩,即有風和日麗、鮮花盛開的暖春,也有風雪交加、百花凋謝的寒冬,人生旅途,既有坦道,也有坎坷。但是只要我們臉上充滿微笑,樂此忘憂,就會使身處人生這個大舞臺的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。
5、微笑是心理健康的標志。一個心理健康的人,定能將美好的情緒、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。
6、微笑是一種資本。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟價值和社會效益。
7、微笑是對別人的尊重也是對愛心和誠心的一種禮贊，是社會生活中美好而無聲的語言。
四、保潔的儀態(tài)要求
儀態(tài)：是指人們在交往交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下：
1、員工應對時，行為舉止應端莊、穩(wěn)重、落落大方,表情自然(略帶微笑)、誠懇、和藹可親，同時應精神振奮,服務情緒飽滿。
2、除特殊情況外，員工接待和應對對方應采取站式服務，站立時不得雙手插入衣褲包內(nèi)或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。
3、正確的站姿有：側(cè)放式雙手放在腿部兩側(cè)，雙手與肩齊寬自然下垂分開，挺胸、收腹、兩眼平視前方(男女皆可,以男員工為宜)。前腹式雙手相交放在小腹部(男女皆可,以女員工為宜)。
4、面對或有在場時，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩;不得打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸煙、嚼口香糖、吃零食。
5、坐姿要端正，腰部挺起,胸前挺，雙肩平正放松，坐時只應坐滿椅子的2/3，手自然放于膝上，雙膝并攏。不能坐在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腿或跨在椅子上。
6、員工行走：上身正直不動，肩平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，兩腳落地一線;男員工行走時，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展;女員工宜走一字步，切忌行走時晃頭晃肩,左右搖擺。嚴禁相互摟腰、搭背、牽手。
7、恰當?shù)氖謩荩号c交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，介紹某人或為引路指示方向時,應掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直，鼓掌時，應用右手手掌拍左手掌心，但不要過分用力,時間過長：在談到自己時，可用手掌輕按自己的左胸。
8、取拿低處物品時，兩腳稍分，屈膝下蹲,慢慢彎腰拿起。遞交給的物件應雙手奉上。
9、行鞠躬禮時，應停步，躬身15°—30°，眼往下看，雙手交叉放于小腹部。
10、或領導對面走過應點頭致意，并側(cè)身讓路或慢步隨后。(因受工作性質(zhì)xx時,允許員工邊工作邊致禮)
11、為客人服務時，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)、吐舌、做鬼臉等，不得因私人的情緒不佳而影響工作。
12、注意做到走路輕、說話輕、操作輕,打噴嚏時要背向或用手帕掩住口鼻。
13、工作時嚴xx書、看報、打磕睡、吃東西、喝酒、聽收音機、辦私事;不得聊天、開玩笑、講粗話、臟話、大聲喧嘩或竊竊私語。
14、不準隨地吐痰。
五、保潔禮貌用語
1、“您好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒關系”“不客氣”“打擾了”
2、與人交談先說“您好”
3、要求對方時應先說“請”結(jié)束問話時說“謝謝”失誤時一定說“對不起”
4、給對方添麻煩時說“對不起”
5、與本公司領導在每天第一次見面稱“您早”前面加上xx經(jīng)理或xx主任
6、遇到總經(jīng)理、副經(jīng)理時身邊有客人不要招呼，停留原地等領導過去后，再干自己的工作。
六、清掃保潔時：
有人妨礙清掃作業(yè)時應當說：勞駕，請您讓一讓，我把這里清掃一下。
清掃作業(yè)時碰到過往行人應當說：對不起碰著您了。同時該虛心接受對方的批評。
如果遇到有人問路時，知道的要客氣的告訴對方，如果不知道的要說：對不起、我不清楚、您問一下別人吧。
如果遇到群眾反映環(huán)境衛(wèi)生問題時，當?shù)卣f：請您放心，我們一定盡快(設法)解決，或為了盡快解決您反映的問題，請您直接與環(huán)衛(wèi)所聯(lián)系。并告訴對方聯(lián)系電話。
聽到批評意見時，應當說：謝謝您對我們工作的關心，我們今后一定改進工作。并及時向環(huán)衛(wèi)所反映對方提出的意見。
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