服務(wù)人員禮儀

　　服務(wù)人員的儀表儀容與禮貌禮節(jié)不僅體現(xiàn)了員工的個人的素質(zhì)，而且反映了員工的精神面貌。

　　一、工作行為規(guī)范

　　1、始終不渝地貫徹執(zhí)行餐廳的管理制度和服務(wù)規(guī)范。

　　2、在工作時間，要精神飽滿，熱情周到，禮貌待客。

　　3、全體人員要聽從上級部門的調(diào)動分配。

　　4、按時上下班，工作時間內(nèi)不得擅離職守或早退。

　　5、員工上下班要走員工通道。

　　6、員工上班時間應(yīng)謝絕一切親友探訪，不得接打私人電話。

　　7、除指定人員外，其他人員不得使用餐廳為賓客提供的一切服務(wù)設(shè)施。

　　8、部門之間，員工之間相互配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作，不得互相扯皮。

　　9、在公共場所嚴(yán)禁吸煙，員工只能在員工餐廳指定的區(qū)域內(nèi)吸煙。

　　10、不準(zhǔn)偷吃、偷喝、偷用餐廳物品。

　　11、服務(wù)時不要與客人過于親近或糾纏、攀談。

　　二、著裝要求：

　　1、員工上崗時，必須身穿工作服，頭戴三角巾。

　　2、工作服必須干凈平整，不許穿帶有灰塵、污漬、線頭的工作服，不得穿皺褶、破損、掉扣的工作服上崗。

　　3、在崗時，嚴(yán)禁卷露衣袖、褲腿、不系鈕扣等。

　　4、員工須按公司要求佩戴工號牌。

　　三、儀容儀表要求：

　　1、服務(wù)人員必須保持良好的精神面貌，要顯示出高雅、莊重、大方、自然、穩(wěn)重的氣質(zhì)，舉止動作、行走坐立、說笑言談要充分體現(xiàn)公司的精神面貌。

　　2、注意個人衛(wèi)生，無汗味、異味，上崗期間保持口腔衛(wèi)生。

　　3、服務(wù)人員必須高度保持衣冠整齊，頭發(fā)整潔，過肩長發(fā)需束扎盤結(jié)，梳理整潔，不可蓬亂或燙怪異發(fā)型。

　　4、服務(wù)人員須經(jīng)常剪指甲，不要涂淡色指甲。

　　5、男員工應(yīng)刮凈胡須、鬢角，頭發(fā)不得過耳和衣領(lǐng)。

　　6、女員工不得濃妝艷抹，發(fā)長不得過肩，所有頭飾應(yīng)黑色，深咖啡色。

　　7、女員工不得染彩發(fā)，不得留怪異發(fā)型，不得留長指甲。

　　8、員工在工作時間，允許佩戴的飾物有：婚戒、手表、耳釘。

　　9、服務(wù)人員在工作區(qū)域內(nèi)，坐姿、站姿及走姿應(yīng)端莊、穩(wěn)重。嚴(yán)禁在工作區(qū)域內(nèi)有奔跑、躺臥、依靠、蹲、趴、手插兜等不當(dāng)姿態(tài)。

　　四、站姿、走姿、坐姿

　　1、站姿要領(lǐng)：正直站立，挺胸抬頭收腹，兩眼平視前方，面帶笑容，兩手交叉于腹前，右手放在左手上，肩部放松，兩腳呈“V”字形。

　　2、走姿要領(lǐng)：身體站正，身體重點(diǎn)放在兩腳中間，不偏左偏右，胸要微挺，腹部自然略微收縮，腰直肩平、兩眼平視、嘴微閉、面帶笑容、雙臂兩肩自然前后擺動，肩部放松，向前邁步即可。

　　3、坐姿要領(lǐng)：上體自然坐直、兩腿自然彎曲，雙腳落地，雙膝并攏，兩手自然放在膝上，胸微挺，腰直，目光平視嘴微閉，面帶笑容;坐時應(yīng)坐椅子的三分之二，不得東倒西歪。

　　五、禮貌禮節(jié)：

　　1、在工作區(qū)域內(nèi)遇到公司領(lǐng)導(dǎo)或甲方人員，應(yīng)主動有禮貌地打招呼。

　　2、當(dāng)看到公司管理人員、甲方人員進(jìn)入辦公區(qū)域、工作間，未到自已身邊時，應(yīng)禮貌相視;若是找自己有事時，應(yīng)立即站直并問好。

　　3、當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)、甲方人員與我們相遇時，要主動讓路目視對方通過;若員工之間相遇也應(yīng)禮貌打招呼。

　　4、與上級領(lǐng)導(dǎo)談話，站姿、坐姿應(yīng)該標(biāo)準(zhǔn)，用心傾聽，不搶話，不插話，不爭辯，講話聲音適度，語氣要溫文爾雅。嚴(yán)禁頂撞上級領(lǐng)導(dǎo)，如有問題需要說明，應(yīng)講清道理，以供領(lǐng)導(dǎo)參考。

　　5、員工之間，應(yīng)禮貌交談。不得相互爭吵、謾罵或有不禮貌的行為與語言。

　　六、常用禮貌用語：

　　1、見到公司管理人員及甲方人員，應(yīng)主動打招問好，稱呼職位。

　　2、當(dāng)上級領(lǐng)導(dǎo)和你談話時，應(yīng)主動詢問：“×××，請問您有什么批示?”或“×××，您找我?”

　　3、對上級稱呼職位，對平級同事稱呼姓名或者小×。

　　4、員工之間應(yīng)經(jīng)常用禮貌語言：“請”、“謝謝”、“對不起”、“沒關(guān)系”等。

　　5 、常用禮貌用語

　　A征詢用語

　　(1)“我能為你做些什么?”

　　(2)“請問，您有什么事情?”

　　(3)“您的事，我馬上去辦理，請您稍等�！�

　　(4)“您還有什么事情需要我辦理”?或“您還有什么需要我?guī)椭�的�?”

　　B應(yīng)答用語

　　(1)“好的/是的�！�

　　(2)歡迎批示指正。

　　(3)“這是我應(yīng)該做的。”

　　(4)“有照顧不周的地方，請您多原諒�！�

　　C道歉用語

　　(1)“實在對不起，請原諒�！�

　　(2)“打擾您了�！�

　　(3)“請您多諒解。”

　　(4)“歡迎您再來。”

　　(5)“對不起，讓您久等了!”

　　D告別用語

　　(1)“再見!”

　　(2)“請您留下寶貴意見�！�

　　(3)“歡迎您再來�！�

　　(4)“請您慢走�！�

　　七、電話基本服務(wù)要點(diǎn)

　　1、自我介紹

　　為了避免誤會的發(fā)生，接聽電話時一定要自我介紹，如果我們是在接聽外線電話，應(yīng)說“早晨/下午/晚上好，餐廳名稱”，不要說多余的話，不要急匆匆的與人對話。

　　2、闡明

　　對話時吐字清晰，明白，話筒要自然地離唇一英寸的位置，慢慢地說，用簡潔的句子，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。

　　3、個人性格

　　用自然，友好，微笑的聲音，給人以愉悅的感覺。

　　4、傾聽

　　集中精神地傾聽，對待通話者要象重要的人一樣，試圖幫助解決疑難問題。

　　5、記錄

　　在作留言時，要記錄要點(diǎn)，詢問通話者的姓名及不常見的拼寫，如果通話不清楚，要讓通話者知道，不要覺得不好意思，因為錯誤的留言效果更糟糕，記住通話最后要重復(fù)一遍，與通話者進(jìn)行核對。

　　八、電話基本服務(wù)用語

　　接通電話態(tài)度要和藹、有禮貌，聲音要清晰。雙方通話中“請”字當(dāng)頭，“好”字結(jié)尾，用語要間明扼要，熱情，周到，耐心的進(jìn)行服務(wù)。

　　1、應(yīng)答呼叫時：

　　(1)“您好，XXX部門，請問您有什么事?”

　　(2)“請您不要掛電話，我?guī)湍�找一下。�?/p>

　　(3)“對不起，讓您久等了�！�

　　(4)“對不起，他暫時不在，請問，您需要留言嗎?”

　　(5)對方給予幫助時：“好，謝謝你。”對方致謝時：“不客氣�！�

　　(6)詢問對方姓名時：“請問您貴姓?”

　　(7)雙方結(jié)束通話時：“好，再見!”

　　九、敬語口訣：

　　“請”字當(dāng)頭，

　　“謝謝”不斷，

　　見面“您好”，

　　離別“再見”，

　　得罪客人“對不起”，

　　客人謝謝“沒關(guān)系”。

　　十、服務(wù)員與職工溝通的八忌

　　1.忌搶談話時，突然打斷他人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對方說話的思路，粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說話的機(jī)會。

　　2.忌散說話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使

　　人有“你不說我還清楚，你越說我越糊涂”的感覺。

　　3.忌泛講話泛泛而談，沒有中心，使人不得要領(lǐng)，無所適從;看似健談，但廢話連篇，浪費(fèi)他人時間，給人以嘩眾取寵之嫌。

　　4.忌急說話連珠炮似的，使他人應(yīng)接不暇;發(fā)問過急過密，使人窮于應(yīng)付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。

　　5.忌空只唱高調(diào)，沒有實際內(nèi)容，把服務(wù)宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現(xiàn)，就會成為“說話的巨人，行動的矮子”。

　　6.忌橫在談話中，突出自我，個人意見第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重他人的意見;當(dāng)別人對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。

　　7.忌虛說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解;說話虛情假意，缺乏真誠，使他人感到服務(wù)人員根本不想為解決困難助一臂之力。

　　8.忌滑說話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責(zé);用語油腔滑調(diào)，低級庸俗。

　　十一、紀(jì)律處分

　　1、無故遲到、早退或擅離職守，替他人打進(jìn)出卡。

　　2、非當(dāng)班時間私自在店內(nèi)逗留游逛。

　　3、當(dāng)班時行為不檢，大聲喧嘩，追逐打鬧，勾肩搭背，翻閱與工作無關(guān)的書刊、報紙、雜志等。

　　4、當(dāng)班時不佩戴名卡，不著工裝，儀容儀表不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

　　5、當(dāng)班時吃東西，不按部門規(guī)定時間用餐。

　　6、隨地吐痰，亂扔紙屑、雜志及不衛(wèi)生的行為。

　　7、不遵守員工宿舍、員工餐廳的有關(guān)規(guī)定制度(情節(jié)嚴(yán)重者可按有關(guān)規(guī)定給予嚴(yán)重處罰)。

　　8、當(dāng)班時不接受上級的工作安排、指揮，不與同事協(xié)作、合作、共事。

　　十二、安全守則

　　一、火災(zāi)與滅火

　　當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時，不管火勢大小都必須行動如下：

　　1、打電話通知消防中心。

　　2、打碎最近的“火災(zāi)報警”玻璃，發(fā)出警報。

　　3、在可能的情況下，使用正確的滅火器撲滅火災(zāi)，但以不危及生命安全為原則。

　　4、火災(zāi)危及客人的生命，應(yīng)給予幫助并帶領(lǐng)他們離開危險地區(qū)(記�。翰荒艹穗娞�)。

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