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店面導(dǎo)購(gòu)禮儀
店面導(dǎo)購(gòu)禮儀1
一、Tact——機(jī)智
代表“愉快”——在商業(yè)行為上是指使人感到愉快之意。在待人接物時(shí)盡量欣賞、贊美別人，在如此愉快的環(huán)境中完成一天的工作。
代表“靈感”——在商業(yè)活動(dòng)中往往會(huì)接觸到形形色色的人，在談話中，接待及服務(wù)時(shí)，如果不機(jī)靈、不懂得察言觀色的話，時(shí)常會(huì)讓顧客不開心。
代表“迅速”——經(jīng)濟(jì)社會(huì)中追求效率，所以迅速也是禮貌的重要表現(xiàn)，現(xiàn)代商場(chǎng)制勝原則之二：“說(shuō)話抓住重點(diǎn)，行動(dòng)快而敏捷”。
二、Timing——時(shí)間選擇
在這里的意義有兩種——時(shí)間、場(chǎng)合和角色的扮演。在工作場(chǎng)合中應(yīng)依據(jù)地點(diǎn)、身份的需要講適當(dāng)?shù)脑�，作合適的'舉止應(yīng)對(duì)進(jìn)退。在公眾場(chǎng)合應(yīng)“少說(shuō)多聽”多思考別人說(shuō)話的內(nèi)容，以掌握合適的表現(xiàn)時(shí)機(jī)。
三、Tolerance——寬恕
指寬恕，包容別人修養(yǎng)。事實(shí)上，禮儀守則中最難做到的是就是這一項(xiàng)。想要做得好，就必須將注意力放在別人身上。也就是說(shuō)，如果你常常設(shè)身處地的為別人著想，記住“將心比心”四個(gè)字，多想別人的優(yōu)點(diǎn)，自然就會(huì)有比較好的服務(wù)心情，另外還有一句名言：“挑問(wèn)題的客人，才是好客人”。顧客越挑剔，我們也要越加倍付出耐心，一項(xiàng)項(xiàng)為之解答，并設(shè)法改正自己的缺點(diǎn)。如此，因我們的寬容與容忍更加增進(jìn)買賣雙方彼此的信賴，也更能提高品牌服務(wù)的品質(zhì)。
店面導(dǎo)購(gòu)禮儀2
一、常用禮貌用語(yǔ)
場(chǎng)合、基本用語(yǔ)、態(tài)度
顧客進(jìn)店或近距離接觸：您好、歡迎光臨，主動(dòng)向顧客點(diǎn)頭、微笑
顧客進(jìn)店：請(qǐng)隨便看看，禮貌、友善、可親
被顧客呼喚過(guò)：好的、請(qǐng)稍等，認(rèn)真聆聽顧客詢問(wèn)
拿樣品給顧客時(shí):不好意思、讓您久等了，并恭敬交給顧客
無(wú)法做到時(shí):對(duì)不起、很抱歉,真實(shí)地向顧客解釋原因
接待顧客時(shí):謝謝您,時(shí)刻尊敬顧客
顧客離開賣場(chǎng)時(shí):歡迎再次光臨,將顧客送至門口。
二、導(dǎo)購(gòu)待客
如果說(shuō)，購(gòu)物環(huán)境和產(chǎn)品陳列是禮儀待客的間接體現(xiàn)的話，導(dǎo)購(gòu)員的言談、舉止、待客藝術(shù)則是禮儀待客的直接體現(xiàn)。
2-1職業(yè)禮儀
服飾美
⑴衣著穿戴應(yīng)與環(huán)境、工作性質(zhì)、體型等保持協(xié)調(diào)一致，講求和諧的整體效果。
﹡不要敞露胸懷，捏拳捋袖，衣衫不整。
﹡不允許穿牛仔褲、旅游鞋上崗。
﹡絲襪無(wú)破損且顏色與服裝相宜。
﹡不要著鞋跟過(guò)高的皮鞋及泡沫鞋，鞋需要光潔、無(wú)灰、與服裝的顏色和款式相配。
﹡必須穿著商場(chǎng)或公司統(tǒng)一的導(dǎo)購(gòu)服裝，沒(méi)有統(tǒng)一的服飾時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員的衣著樣式要本著美觀大方、利落、合時(shí)、合體的原則，既不能花枝招展、過(guò)分前衛(wèi)，也不能過(guò)于老式陳舊。
﹡不要蓬頭玷面，衣冠不整。
﹡衣著要勤洗勤換，特別要注意制服衣領(lǐng)，袖口的清潔衛(wèi)生。
修飾美
�、判揎椧烙^、大方淡雅
﹡飾品的佩戴，如發(fā)針、發(fā)帶、胸針、戒指等，適當(dāng)?shù)嘏鍘芷鸬疆孆堻c(diǎn)睛的效果，但這些裝飾物應(yīng)以雅致為主，務(wù)必注意適度，過(guò)分修飾會(huì)給人一種庸俗不堪，不舒服的感覺。
⑵注重自身儀容
A、發(fā)型應(yīng)保持明快、舒展、不留怪發(fā)。女導(dǎo)購(gòu)的發(fā)型應(yīng)顯示自然，端莊之美;男導(dǎo)購(gòu)要經(jīng)常剃須、理發(fā)，不要留長(zhǎng)發(fā)和胡須;
B、在打扮裝束上，女導(dǎo)購(gòu)可適當(dāng)化些淡妝，既增加自信心，同時(shí)也給客戶一個(gè)清新、銳目的視覺感觀。(切忌濃妝艷抹)
C、嘴部保持清潔，導(dǎo)購(gòu)員務(wù)必養(yǎng)成用餐完畢要漱口的習(xí)慣，并檢查牙齒的清潔。
D、注意體臭，上崗前不吃味濃的食物(如大蒜、大蔥等)，有些導(dǎo)購(gòu)員由于齒質(zhì)不良或其他疾病而引起的口臭，會(huì)令顧客產(chǎn)生盡快逃離銷售現(xiàn)場(chǎng)的想法。因此，有些有疾病的導(dǎo)購(gòu)員須特別注意，盡快去看醫(yī)生或含一塊淡香味的糖，在身上噴點(diǎn)香水等。
舉止得當(dāng)
�、耪玖⒆藙�(shì)要自然端正
正確的姿勢(shì)：不拱背彎腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以單腿的重量支撐身體，這樣短暫的舒適感只會(huì)帶來(lái)反效果。一定要穿合腳鞋子，盡量不穿太高的高跟鞋上崗。
A、接受顧客咨詢時(shí)保持站立姿勢(shì)，面帶笑容，儀態(tài)自然、大方，雙手微合于身前抬頭挺胸。
B、在無(wú)顧客光顧時(shí)，男士雙手背后，女士、雙手并疊放置，右手放在左手上。
C、站立時(shí)挺胸抬頭，雙腳直立，不準(zhǔn)交叉，身體不準(zhǔn)倚靠在展臺(tái)上或背靠門等。
�、普玖⒌奈恢�
對(duì)走進(jìn)門店的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。并站在站臺(tái)的左邊或右邊。
�、鞘謩�(shì)
A、在介紹產(chǎn)品時(shí)，左手自然下垂，右手介紹，需要時(shí)，左手也可以進(jìn)行輔助介紹，有必要的話，左手可以拿筆和訂貨本，顧客需要時(shí)可以隨時(shí)記下。
B、伸出的手掌應(yīng)掌心向上，手指要伸直，表示謙虛誠(chéng)實(shí)的意思。
C、嚴(yán)禁將手放在口袋里，嚴(yán)禁抓頭發(fā)，摸臉等一系列不禮貌的手勢(shì)。
�、妊凵�
A、為顧客介紹時(shí)，要看著顧客的眼睛，若無(wú)法直視顧客的眼睛，也要看著顧客的臉部。
B、眼神要祥和、親切、自然、不能太急切，要盡量讓對(duì)方感覺到你的真誠(chéng)。
C、在為顧客介紹時(shí)，要用余光觀察四周是否有顧客在看其別的產(chǎn)品，然后決定是否要放大音量或用其他的方法把那些顧客吸引過(guò)來(lái)。
�、蓛x態(tài)風(fēng)度高雅、得體
A、不扎堆聊天、嬉笑打鬧;
B、不應(yīng)有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、騷癢等雅動(dòng)作;
C、不能違反紀(jì)律，隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活;
D、不與顧客頂嘴、吵架。
E、銷貨過(guò)程中要求動(dòng)作輕巧，無(wú)論取拿產(chǎn)品，包扎打捆還是收找貨款，都就輕拿輕放。
精神面貌
�、乓獰崆轱枬M、精力充沛;
⑵化不利情緒為有利情緒;
�、钱�(dāng)情緒不佳時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可用以下辦法調(diào)整自己的情緒;
A、積極參加營(yíng)業(yè)前的工作例會(huì)，通過(guò)會(huì)上的工作布置、互通情況而使自己拋開不良情緒，提前進(jìn)入工作狀態(tài);
B、要主動(dòng)、熱情地和同事打招呼，營(yíng)造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢;
C、進(jìn)行自我調(diào)節(jié)、安靜地獨(dú)處一會(huì)兒，心中反復(fù)告告誡自己，忘掉煩惱、振作精神或者想一兩件使人愉快的事情，必須在1分鐘內(nèi)就把不愉快的事忘了。
三、導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)言
3-1.原則
﹡使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話(各個(gè)地區(qū)針對(duì)當(dāng)?shù)氐目腿艘卯?dāng)?shù)卣Z(yǔ)言);
﹡用明確精練、通俗易懂的語(yǔ)言與顧客交談;
﹡尊重對(duì)方，注意傾聽;
﹡學(xué)會(huì)使用敬語(yǔ)和謙語(yǔ)
﹡采取委婉的表達(dá)方式;
﹡聲音大小要適當(dāng)
3-2.基本規(guī)范用語(yǔ)
�、拧皻g迎光臨，歡迎再次光臨”
在打招呼的同時(shí)，必須注意語(yǔ)調(diào)應(yīng)人而異，如接待年紀(jì)較大的顧客，語(yǔ)調(diào)應(yīng)略為低沉，穩(wěn)重;接待年紀(jì)較輕的顧客，語(yǔ)調(diào)應(yīng)以輕快活潑為宜。
在店門口迎接顧客的導(dǎo)購(gòu)員要對(duì)顧客以禮貌，友善、親切的儀態(tài)竭誠(chéng)為顧客服務(wù)，對(duì)距離3米的來(lái)客，都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭，并說(shuō)“你好”。
�、啤昂玫�.”
這是導(dǎo)購(gòu)員被顧客稱呼時(shí)回答的用語(yǔ)。
�、恰罢�(qǐng)您久等了”
不管顧客等待的時(shí)間長(zhǎng)短，只要發(fā)生讓顧客等待的情況就要說(shuō)“請(qǐng)您稍等”在說(shuō)這句話之前導(dǎo)購(gòu)員可以簡(jiǎn)短地闡述讓顧客等待的理由。
⑷“讓您久等了”
找到樣品拿給顧客看的時(shí)候要說(shuō)“讓你您等了”，或很抱歉，讓您久等了“。
�、伞皩�(duì)不起”
這是對(duì)顧客的要求無(wú)法做到時(shí)對(duì)表示歉意的言語(yǔ)。例如：“真對(duì)不起，這種商品剛好賣完，不過(guò)，請(qǐng)留下您的姓名和電話，一到貨，我馬上通知您，好嗎?”
⑹“謝謝您”
這句話可以在接待顧客過(guò)程中的任何時(shí)候使用，即使對(duì)同一顧客使用多次也不用嫌多，此外，當(dāng)顧客購(gòu)買完商品要離去時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員也應(yīng)該以一種激動(dòng)的心情向顧客說(shuō)一聲“謝謝您的惠顧”。
3-3.禮貌用語(yǔ)
⑴對(duì)顧客應(yīng)用表示尊敬的文明禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”，“您好”“謝謝”，“再見”等。
�、品Q呼
A、一般顧客，男士稱先生或老板、女士稱小姐或老師。
B、對(duì)任何人都不可以用“喂”、“哎”等不禮貌的代稱。
C、顧客擁擠時(shí)，應(yīng)特別注意禮貌待客，一面對(duì)等待的顧客說(shuō)一聲“馬上就來(lái)”，同時(shí)也可以利用“時(shí)間差”，在前一位顧客挑選時(shí)，接待后一位顧客，做到“接一顧二招呼三”。有時(shí)，碰上個(gè)別不太講理的顧客，對(duì)方提出不合理要求或有失禮行為，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員既不能姑息遷就顧客，也不能得理不讓人，而應(yīng)該保持態(tài)度冷靜，不激動(dòng)、不發(fā)怒、禮讓三分，然后以理服人，促使對(duì)方情緒平息，再設(shè)法解決問(wèn)題。
四、巧妙待客
4-1巧妙地“說(shuō)服”顧客，是由禮貌，語(yǔ)言，了解顧客心理等多種、因素密切結(jié)合的結(jié)果。
4-2顧客建立和諧的關(guān)系
在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中，若想使顧客從心理上較為容易接受你，信任你，務(wù)必使自己的態(tài)度和諧，舉止得當(dāng)，講究禮貌。
記住一句話：“顧客只有先接受你，才有可能接受你推薦的產(chǎn)品�！�
4-3.具有豐富的產(chǎn)品知識(shí)
導(dǎo)購(gòu)員不僅要對(duì)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的企業(yè)、品種、價(jià)格、用途、性能、使用方法及使用效果相當(dāng)熟悉，而且對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)制造、加工工藝及其他有關(guān)的科技知識(shí)都應(yīng)了解。有了豐富的產(chǎn)品知識(shí)，才能在介紹產(chǎn)品時(shí)實(shí)事求是地“如數(shù)家珍”才能讓顧客信服。
4-4.迎合顧客心理，使用有利用銷售的語(yǔ)言
為顧客著想的話語(yǔ)
如：“有什么能為您效勞的嗎?”“既然這么遠(yuǎn)來(lái)一趟，不如多看看�！�
態(tài)度積極的銷售語(yǔ)言
例如：當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品長(zhǎng)時(shí)間地細(xì)心挑選，但仍未做出購(gòu)買決定時(shí)，對(duì)她說(shuō)“別急，慢慢選，”顯示出你對(duì)他細(xì)心挑選的理解和通情達(dá)理。
多用選擇性問(wèn)句
例如：“你喜歡這一款還是那一款?”
使用選擇性問(wèn)句，能給顧客留下余地，方便選擇，顧客選擇，顧客經(jīng)過(guò)提問(wèn)，很快就可以確定他所需要的產(chǎn)品，比起用其他提問(wèn)法更容易見到效果。
五、態(tài)度
5-1.熱情
導(dǎo)購(gòu)員回答顧客提問(wèn)時(shí)，應(yīng)面帶笑容、聲音柔和，回答明確、具體。不要自顧自干事，頭也不抬;或者含糊其辭，讓顧客聽不清到底說(shuō)了些什么。
5-2.耐心
有的顧客對(duì)同樣的問(wèn)題會(huì)一問(wèn)再問(wèn);有時(shí)幾位顧客會(huì)同時(shí)發(fā)出，有些粗心的顧客，明明看見貨牌上標(biāo)出價(jià)格，可還是沖著導(dǎo)購(gòu)員問(wèn)“多少錢”，遇到這種情況，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)始終保持禮貌，耐心并給予周到的服務(wù)態(tài)度，不僅要由口頭語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，還要與其動(dòng)作，神態(tài)互相配合地表現(xiàn)出來(lái)，才能達(dá)到語(yǔ)言、動(dòng)作、神態(tài)三者的和諧統(tǒng)一，以取得服務(wù)態(tài)度最佳的效果。
六、講究語(yǔ)言藝術(shù)
學(xué)會(huì)委婉親切，得體中聽的說(shuō)話方式，表現(xiàn)出尊重人、關(guān)心人的態(tài)度，并從語(yǔ)言上，行為上讓顧客感到你不是在賣東西，而是站在他的立場(chǎng)上，幫助他選擇產(chǎn)品。
6-1.力求說(shuō)話意思完整、正確、避免引起不必要的誤會(huì)。
6-2.語(yǔ)言要委婉、中聽，避免用忌諱的話，引起顧客反感。
如“一分錢、一分貨，這么低的價(jià)，還挑來(lái)挑去......”
6-3.說(shuō)話要講究技巧
例如：為了使瀏覽參觀和準(zhǔn)備購(gòu)買的顧客都能接受，導(dǎo)購(gòu)員在同顧客打招呼時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)隨便看看，”而不是問(wèn)：“想買點(diǎn)什么�！泵鎸�(duì)一個(gè)匆匆趕來(lái)的顧客，如果導(dǎo)購(gòu)員這時(shí)正在接待其他顧客，應(yīng)說(shuō)一聲“馬上就來(lái)”、或說(shuō)一聲“請(qǐng)稍等”。
七、當(dāng)好顧客的參謀，幫助顧客做出購(gòu)買決定!
購(gòu)買本應(yīng)只屬顧客的事，可許多顧客對(duì)于到底選購(gòu)哪一款產(chǎn)品，往往舉棋不定，拿不出主意，這時(shí)特別需要導(dǎo)購(gòu)員熱情為顧客當(dāng)參謀，主動(dòng)介紹產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、適用范圍及與其它產(chǎn)品的區(qū)別等，在當(dāng)參謀時(shí)，要有真心實(shí)意的態(tài)度，讓顧客感到導(dǎo)購(gòu)員確實(shí)為他著想，而不是只說(shuō)產(chǎn)品的好話，急于脫手賣不出的產(chǎn)品。
所以使用語(yǔ)言時(shí)應(yīng)力求體現(xiàn)真誠(chéng)態(tài)度，如：“我?guī)湍缺瓤础�、“我替您挑選一款”等等。
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