- 前臺接待禮儀 推薦度：
- 酒店前臺的接待禮儀 推薦度：
- 前臺電話接待禮儀 推薦度：
- 相關(guān)推薦
前臺接待禮儀
禮儀是一個人的行為規(guī)范，在工作中有著很重要的作用，下面是小編為大家整理的前臺接待禮儀，僅供參考借鑒，希望可以幫助到大家。
前臺接待禮儀：著裝
(1)前臺著裝應(yīng)以職業(yè)裝為標準，保持清潔及稱身，工作期間工服穿戴整齊，干凈無污漬，無褶皺，不得佩戴過多飾品!
(2)工作期間根據(jù)服裝要穿黑色或者深色鞋子，不得穿顏色不搭的鞋子，不得穿拖鞋、 波鞋。
(3)前臺儀容應(yīng)以淡雅整潔為主，略做妝飾，工作期間著淡妝上崗，不得素顏，不得濃妝艷抹。
(4)工作期間頭發(fā)按要求梳理，短發(fā)不遮面，長發(fā)一律盤起，男員工不得留長發(fā)，面部保持清潔。
(5)工作期間保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往。
(6)工作期間女性保持唇部潤澤，口氣清新，使用清新、淡雅的香水，以適合近距離交談。
(7)工作期間手部保持干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工可以涂護甲油，不得涂抹鮮艷指甲油。
(8)工作期間保持當班期間吧臺衛(wèi)生整潔，無污漬。
(9)時刻保持坐姿、站姿、行姿端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，不得作小動作。
(10)前臺應(yīng)嚴格遵守公司相關(guān)管理制度，工作時間不得吃東西、閑聊、串崗、會客，不得上QQ和瀏覽網(wǎng)站等與工作無關(guān)的事情。
(11)前臺人員要面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛。工作期間應(yīng)精神飽滿，對客服務(wù)要微笑熱情，做到有問必答。
(12)工作期間行為舉止要落落大方，不得跟客人嬉笑怒罵。
(13)著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。
前臺接待禮儀：接待
一、行政前臺接待儀容儀表禮儀
行政接待人員儀容儀表規(guī)范：面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝;保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。
二、行政前臺接待電話禮儀
1、前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。
2、在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，xxx(公司名稱，如果公司名稱較長，應(yīng)用簡稱)”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。
3、如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。
4、讓客戶先收線。不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。
5、鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。
三、行政前臺接待禮儀
1、前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找一位?”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰，并確認是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。
2、如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。
3、如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，xxx單位的xxx來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。
四、行政前臺接待注意事項
1、樹立良好的服務(wù)意識
客人來訪對公司來說都很重要，接待必須要有友好熱情和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。
如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對來客微笑點頭示意，但不需要馬上起來迎接，也不必與來客握手。
招呼客人時，應(yīng)點頭致意并面帶笑容。接待老客戶更要加倍地親切。
客人離去時，要鄭重道別。即使你再忙，也別忘了最后的道別，稱呼對方的名字將造成好的印象，所以記住來訪者的臉型與姓名是很重要的。
2、接待“不速之客”禮儀
有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答他要找的人在或不在。而要告訴對方：“我去看看他是否在�！� 同時婉轉(zhuǎn)詢問對方來意：“請問您找他有什么事?”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與自己的同事見面。
陌生客人光臨時，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通�？蓡枺赫垎栙F姓?請問您是哪家公司?
未經(jīng)上司同意，不要輕易引見來客。即使是事先有預(yù)約的來客光臨，也要先通報上司(用電話聯(lián)系或親自前去報告)，等候指示。倘若沒有預(yù)約，即使是你認為上司肯定會接見的客人，也不可擅自引見。
3、名片禮儀
接名片時必須用雙手以示尊重，接過來后不可不屑一顧，隨手亂放，也不可拿在手中折疊玩弄。
接名片時要確認一下名片上所列對方姓名、公司名稱等。如見到不易拼讀的姓，不要隨便亂念，必須詢問對方。
4、判斷來客的身份和分類
要事先了解上司是愿意隨時接待任何來客，還是喜歡視情況而定，一般可以將來客分為幾個種類：
(1)客戶。
(2)工作上的伙伴，搭檔。
(3)家屬，親戚。
(4)私人朋友。
(5)其他。
在沒有預(yù)約的情況下，通�？砂凑找陨享樞騺頉Q定何者為先。
如果來客非常重要，就不要私自擋駕。
5、謝絕會晤要說明理由并表示歉意
如上司不在或一時聯(lián)絡(luò)不上， 應(yīng)該向重要來客說明原因，表示將主動聯(lián)絡(luò)或協(xié)助安排另一約會時間。如果對方表示同意，應(yīng)向?qū)Ψ教皆兤渫ㄓ嵉刂芬约奥?lián)絡(luò)時間。
不要在沒取得上司的同意以前就確認你另定的約會時間，最好告訴來客：“我能否給您回電話再確認約會時間?”
但如果是前來無理取鬧，脅迫上司的來客，則應(yīng)斷然擋駕。
6、讓來客等候要注意關(guān)懷
如果你手頭一時放不下，或上司一時無法接待來客，你必須主動招呼客人，以免使其感覺受到冷落。如果客人要提前來訪，請其等候合情合理。
請對方在適當?shù)牡胤阶�，接待室平常要準備些報刊雜志，最好備有介紹本公司的機構(gòu)、歷史、宗旨和服務(wù)范圍等資料的宣傳品，供來訪客人閱讀。
客人就坐的位置應(yīng)與你的座位保持一段距離，這樣，在你離座時，使對方不會看到你辦公桌上的文件。
7、引導(dǎo)帶路禮儀
帶路引導(dǎo)時要留意客人的步速。可說：“請往這邊走。”走到拐彎處時要暫停，以手指示方向，并向客人說：“請這邊走。”在乘坐電梯時要讓客人先上先下。按下電鈕后示意客人先進先出：“請上電梯�！薄罢埾码娞��！�
開門關(guān)門時留意手不要交叉或背著手開門。手把在右側(cè)的們用左手開，在左側(cè)的用右手開，這樣姿勢會更優(yōu)美。若是向內(nèi)開的門，則應(yīng)你先進，用手按住門，等客人進來后再松開門。松開門之前應(yīng)說：“請進�！�
8、介紹禮儀
一般應(yīng)該先把來客介紹給上司，但有時如果來客的身份較高，則最好先向來客介紹上司。
引見后除非上司要你留下，否則做介紹之后即要退出上司的辦公室。
上司正在會客時，若有事聯(lián)絡(luò)或請示，須用遞紙條的方式�？蓪⑹马棇懺诒銞l上，進入辦公室后，先向客人道歉：“對不起，打擾了。”
9、端茶倒水禮儀
以茶待客是中國的傳統(tǒng)，但也有些客人或來去匆匆或一再申明不要茶水，所以不是所有的客人都要用飲料招待。
“茶滿欺客”，茶水、飲料均要八成滿，遞送飲料要用雙手，遞送時微笑告知“您的茶(咖啡、飲料等)”
許多人不愛喝某種飲料，或?qū)︼嬃系呐鋬队心撤N習(xí)慣愛好，所以準備飲料時，要禮貌地先問客人要喝什么。諸如：“您喝咖啡還是喝茶?”“您喜歡咖啡如何泡法?”
10、來訪登記禮儀
在每天上班時要查看當天約見的來訪者名單。必要時應(yīng)事先將約見的有關(guān)資料準備好，制成寫有姓名、職位、公司、訪問日期、求見人等等的卡片。
前臺接待禮儀：日常
一、 日常接待工作規(guī)范
�、儆佣Y儀：
前臺人員應(yīng)時刻注意前臺區(qū)域過往人員，在有人員來到公司大門前就應(yīng)放下手里工作立即站立抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V 字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。主動熱情問候客人：打招呼時，應(yīng)輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認識的客人，稱呼要顯得比較親切。陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通�？蓡枺赫垎栙F姓？請問您是哪家公司？
�、趤碓L接待禮儀：
1. 門前接待禮儀
如有重要來賓需要前臺人員到門前迎接，前臺人員應(yīng)側(cè)身站立在大廳門前。如果不認識來賓，可以從著裝等方面注意觀察，見到有可能的來人，可以禮貌詢問：“請問您是x單位的x先生/女士或x領(lǐng)導(dǎo)嗎”，得到確認答復(fù)后，可以說“x領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)在等候您了，請隨我來”，同時作出引導(dǎo)手勢引領(lǐng)客人前行；如果不是該客人，則應(yīng)致歉“對不起”，然后繼續(xù)等待。
2. 前臺接待禮儀
前臺在崗位上一般是坐著的，遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位”、“請問您有預(yù)約嗎”，得到答復(fù)后，應(yīng)盡可能詢問一下來賓姓名或單位：“請問您貴姓”、“請問您是哪個單位”，然后請來訪者稍等：“請稍等，我馬上聯(lián)系”。
3. 引領(lǐng)禮儀
前臺人員引領(lǐng)來訪者前往領(lǐng)導(dǎo)辦公室時，應(yīng)該使用規(guī)范的手勢指引，到達領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，即使是辦公室門是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，然后返回崗位。
帶領(lǐng)客人到達目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢：
�。�1）走廊
前臺人員應(yīng)走在客人左前方約 2-3步之前，配合步調(diào)，與客人保持2-3步的距離，側(cè)身面對客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人。
�。�2）電梯
引導(dǎo)客人乘坐電梯時，前臺人員應(yīng)先按電梯按鈕，待電梯到達門打開后，前臺人員先進入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，請客人們進電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，并按下要去的樓層，在電梯內(nèi)，應(yīng)該盡量側(cè)身面對客人；電梯行進過程中有其他人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下；到達目的樓層，前臺人員可以一手按住開門按鈕，另一手做出“請”的動作，同時說“x樓到了，您先請”，請客人先走出電梯，待客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導(dǎo)行進的方向。
（3）樓梯
引導(dǎo)客人上下樓時，前臺人員應(yīng)走在客人2-3步之前，側(cè)身面對客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人，并隨時注意客人的安全。
�。�4）客廳
客廳里的引導(dǎo)方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。
�、蹃碓L人員分類：
�。ㄒ唬╊A(yù)約客戶：接待來訪客戶應(yīng)快速聯(lián)絡(luò)相關(guān)人，指引來訪者到接待區(qū)等候，并給客人倒水或飲料。若訪問對象是集團總裁或其他高管，應(yīng)向其秘書確認約見時間，并通知其接待。
（二）推銷人員：上班時間若有其他公司的推銷人員上門推銷，應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕，告知上班時間在公司推銷，會影響他人工作。無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接禮貌回拒，告知對方我們沒有這方面的需求，請聯(lián)系其他公司吧，語氣不能太過生硬 委婉將其請出。（例：不好意思，我們公司暫時不會考慮這個業(yè)務(wù)，謝謝您的推薦，希望下次有機會合作再見。）
�。ㄈ┟嬖嚾藛T：接待面試人員先邀請對方填寫《面試登記表》隨后安排面試人員到指定區(qū)域填寫《求職登記表》，（檢查是否完整填寫）然后送至人事部，并及時將應(yīng)聘資料上報到某處。
（四）咨詢?nèi)藛T：簡約回答相關(guān)提問，登記來訪人員信息，由專業(yè)人員進行回復(fù)。（分辨來訪者的一個意圖）
�。ㄎ澹┱胰耍憾Y貌的詢問清楚對方的身份、名字、是否和相關(guān)部門和相關(guān)人員有預(yù)約，再轉(zhuǎn)接至相關(guān)人員或部門，如果對方含糊不清或是我們無法聯(lián)系到對方找的該人員，就禮貌的請來訪人直接與相關(guān)人員聯(lián)系，并要求相關(guān)人員自行到前臺進行接洽。
（六）日常問候：當公司總監(jiān)及以上管理人員路過前臺時，前臺人員應(yīng)放下手中事物立即起身，雙手微曲疊于腹前微笑點頭問候（xx總好、xx總早）待對方走過前臺區(qū)域在坐下繼續(xù)相關(guān)工作。
來訪接待流程：
1. 客人到訪→微笑問好→詢問是否有預(yù)約→填寫來訪登記表→引領(lǐng)至接待區(qū)→斟上茶水→請客人稍后→通知被訪者→引領(lǐng)會見→送走客戶→來訪信息整理錄入存檔。
2. 接待話術(shù)：
您好先生/女士請問你找哪位？請問有預(yù)約嗎？請問您貴姓? 麻煩您這邊登個記，
二、電話禮儀
1、電話接聽技巧
�、倌康�
當我們接聽電話時應(yīng)該熱情，因為我們代表著公司的形象。
�、谧笫殖致犕�、右手拿筆
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。
③電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話
�、茏⒁饴曇艉捅砬�
你說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細語，而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。
你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝。”
�、荼３终_姿勢
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣 容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢 和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
�、迯�(fù)誦來電要點
電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。
�、呓Y(jié)束通話時一定要使用禮貌用語
通話結(jié)束時，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要因為不直接面對客人而認為可以不用搭理他們。
�、嘧尶蛻粝仁站�
不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。 電話接待流程：
1. 客人致電→準備好筆和紙記錄重點→三聲內(nèi)拿起聽筒→禮貌問候→詢問有什么可以幫助對方→記錄要點→復(fù)誦確認要點→結(jié)束通話時使用禮貌用語→讓客戶先收線→整理電話內(nèi)容→將信息轉(zhuǎn)達至相關(guān)人員。
三、儀容規(guī)范
�。ㄒ唬﹥x態(tài)禮儀
總體來說，前臺人員應(yīng)著職業(yè)套裝等正裝，同時保持個人清潔衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊，以盤發(fā)為主，不帶復(fù)雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應(yīng)禮貌用語并保持開朗心態(tài)，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來訪客人留下良好印象。
1. 站姿
應(yīng)體現(xiàn)出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。 談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。
基本要領(lǐng)：
�。�1）兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度；
�。�2）兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上；
�。�3）腰背挺拔；
（4）收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直；
�。�5）雙目向前平視，微笑，微收下頜。
2. 行走
靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、領(lǐng)導(dǎo)要主動問好。在行走的過程中，應(yīng)避免吃東西、整理衣服等行為。
基本要領(lǐng)：
�。�1）上身挺直；
�。�2）走動中肩部不要搖晃；
（3）小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過松，造成身體上下顛動；
（4）兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側(cè)輕輕擺動，下頜微微后收，視線平視，不東張西望；
�。�5）按照自己的步伐有節(jié)奏的前行，步度：前腳腳跟與后腳腳尖的距離是一至一個半的腳長，步位：兩腳順著一條直線前進。
3. 目光
接待來賓少不了目光接觸，正確的運用目光傳達信息，可以有效地塑造專業(yè)形象。談話時目光應(yīng)保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應(yīng)當避免。談話中應(yīng)
用眼睛輕松柔和地注視對方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放，同時配以微笑。
微笑基本要領(lǐng)：
嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠，切不可假笑。
4. 手勢
通過手勢，可以表達介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，不能拖泥帶水。
基本要領(lǐng)：
在領(lǐng)路和指引方向時要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，指示目標，不能以食指來指指點點。
5. 握手
握手時標準的伸手順序，應(yīng)該是位高者居前，就是地位高的人先伸手。
握手時標準化的手位應(yīng)該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實際上是向側(cè)下方伸出，五指后面四個指并攏，拇指適當?shù)貜堥_。握手要用自己的手掌握著對方的手掌，停留三到五秒鐘，最長不長于三十秒鐘，而且握手時最佳的做法是要稍微用力，并以自然，熱情的表情進行配合。
握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能戴手套；第四，不能交叉握手。
6. 鞠躬
我們常用的鞠躬禮分3個度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。一度鞠躬類似點頭致意，適用于多種情況下打招呼和問候；二度鞠躬表示敬禮，適用于對重要客人、長者等的迎送問候；三度鞠躬則多用于特別誠懇的感謝或歉意。正常的前臺接待采用一度鞠躬即可。
著裝儀容規(guī)范
不要忽視辦公室著裝。如果你看上去干凈利落、衣著整潔，自我也會感覺良好、自信十足。注意，在穿著上不要百無禁忌，過于招搖。新進單位的人要根據(jù)自我工作性質(zhì)、職位選擇適宜的服裝。不要穿過于追逐時尚;過于休閑的服裝，相對保守正規(guī)一些的服裝會給人留下好感。此外，要是你整天“標新立異”，想辦法從外觀上引起上司或者同事們的“視線”的話，上司或者同事們反而會認為你不把心思放在工作上，工作肯定不會太認真。
酒店前臺電話禮儀
1、物品準備
在平時我們工作的時候就應(yīng)當在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話資料。
2、左手拿話筒
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，可是，在與客戶進行電話溝經(jīng)過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上頭，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就能夠簡便自如的到達與客戶溝通的目的。
3、接聽時間
在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應(yīng)當首先向其道歉。
4、堅持正確的姿態(tài)
接聽電話過程中應(yīng)當始終堅持正確的姿勢。一般情景下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但能夠使聲音具有磁性，并且不會傷害喉嚨。
所以，堅持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣能夠使聲音自然、流暢和動聽。此外，堅持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
5、重復(fù)電話資料
電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)當對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。
6、道謝
最終向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接應(yīng)對而認為能夠不用搭理他們。還有就是切記，在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。
美發(fā)店前臺接待禮儀
1、坐班
(1)標準動作：背脊挺直，端正坐姿，雙腿交叉或并攏。
(2)注意事項：
A.不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳環(huán)、發(fā)夾及一切小東西。
B.不得與站班人員說話。
C.不得唱歌、吹口哨、吃東西、打盹、看小說(看書、看雜志、看報紙等)。
D.隨時注意前方座位或美容室流動顧客有需求時，即刻前往支援。
2.站班
代表美容院的精神，應(yīng)遵守16字原則： “姿勢端莊，眼觀四方，面帶微笑，歡迎光臨”。
(1)標準動作：
A。(稍息動作)兩腿打直，雙腿站開與肩同寬。
B。兩手掌相握下垂于小腹或兩手合握于背后，眼睛注視著門口。
C.顧客進出門時，幫顧客把門打開或先將自動門打開，并向顧客行禮說：“您好，歡迎光臨”、“謝謝，歡迎再來”。
(2)注意事項：
A。身體不得傾斜倚在柜臺或門口。
B.不得與柜臺人員或同事交談嬉笑。
C.不得接聽電話、唱歌。
D。不得謬三七步。
(3)話術(shù)
新顧客：統(tǒng)一規(guī)范，如：小姐，您好!光臨xxx，有什么可以幫到您嗎?
小姐，您好!我是這里的美容師，有什可以幫到您嗎?
小姐，您好!歡迎光臨。
老顧客：牢記顧客的稱謂，像老朋友一樣親切、熱情。
如：x小姐，您好!今天預(yù)約了那位美容師?
x太太，您好!看上去皮膚滋潤多了,你覺得怎樣?
x大姐，您好!您預(yù)約的美容師正在等您呢!
美發(fā)店前臺接待禮儀：引路、讓座(客先我后) (1)標準動作：
A.走在顧客前面或左右邊，并以手示意往那邊方向。
B.到達座位后，拉出椅子，輕微的拍拍椅面，說聲：“小姐(先生)，請坐!”
(2)注意事項;
A.引導(dǎo)時，要不時注意顧客是否有跟來。
B.當拍椅面時，不得用毛巾掃或拍。
美發(fā)店前臺接待禮儀：送茶、雜志、書報
(1)標準動作：
A、奉茶時，兩手端起(右手撐杯旁，左手托杯底)，送入時說：“小姐(先生)請用茶，看一下雜志(報紙)”。
B、先端給顧客，顧客不接時再放到桌上。
C、若顧客有物品放在桌子上，請將茶杯置在桌子左邊或右邊;放置書報時必須將書的封面面向顧客，并四平八穩(wěn)的擺在桌子上，不可歪斜放。
(2)注意事項;
A. 端茶時不可將手指攀放在杯嘴邊緣。
B. 破損或無封面的雜志不可拿給顧客。
C. 倒茶倒至八分滿，不可太多或太少。
D. 端兩杯茶以上，一定要用茶盤端。
E. 茶杯有裂口缺角時不可使用。最好使用紙杯、塑膠杯比較衛(wèi)生。
F. 隨時注意桌面干凈及顧客要再一杯水。
——“早上好!您好!請隨便看�！�
——“您好!有什么可以幫忙?”
——“有興趣的話，可拿份詳細資料看看�！�
——“您好!請問是否美容，里面請，讓我介紹一下我們這里的服務(wù)和產(chǎn)品特點，好嗎?”
——“請進來參觀，讓我介紹一下我們的服務(wù)方式及產(chǎn)品?”
——“陳小姐，今天休息嗎?上次使用此產(chǎn)品的效果如何?看今天我有什么幫到您呢?”
——“孫小姐，不介意我們做個資料登記，以方便聯(lián)系的”。
——“您好!請坐，請先喝杯水”。
美發(fā)店前臺接待禮儀：電話禮儀 ——“早上好!這里是美容中心，請問有什么可以幫到您?”
——“請問先生/小姐，怎么稱呼您?”
(因上次使用了化妝品產(chǎn)生了皮膚紅腫)
——“不好意思，您能說說使用過程的詳細情況嗎?看我怎么幫到您?”
(找某同事，而不在)
——“X小姐走開了，請問您貴姓?請您留下電話，我請X小姐盡快回復(fù)您�！�
(向來電者復(fù)述資料)
——“X小姐，讓我重復(fù)一遍，您的電話是，預(yù)約美容時間是X日X時，店位是X號”。
(道別)
——“如果您在使用化妝品的過程中有什么問題?您可隨時給電話我，再見!”
服務(wù)時注意事項;
(1)隨時注意顧客在店里的動態(tài)，如顧客有移位時，必須將顧客物品與茶水一齊移過去。
(2)服務(wù)顧客時，無論按摩、談話或技術(shù)服務(wù)時，均不可離開顧客三個座位以上。
(3)顧客服務(wù)卡(傳票)必須填好顧客姓名、服務(wù)項目與美容師，不可遺漏。
(4)服務(wù)顧客要專心一意，不可與其他人談話。
(5)顧客離場，應(yīng)送別至門口，并道謝詞。
牙科前臺接待禮儀
形象禮儀
�。ㄒ唬┲b規(guī)范
1.客服人員上班時間必須穿著公司統(tǒng)一制服，不得隨便搭配。
2.必須把各自工號牌按統(tǒng)一標準佩戴在左胸。
3.穿著制服必須保持服裝整潔干凈，白襯衣領(lǐng)口不得有污痕。
�。ǘ﹥x容儀表
1.任何時候手與指甲必須保持干凈，并修剪整齊，不得涂深色指甲油，指甲縫內(nèi)不得有污垢。
2.上班時間不得佩戴奇異飾品，除手表和婚戒外，不得佩戴任何外露飾品。
3.長發(fā)必須扎起，不可披散，不可遮擋視線。不得染異類發(fā)，燙奇異發(fā)型。
4.按要求統(tǒng)一化淡妝上班，妝容整潔（至少使用有色唇膏和粉底），膚色較暗者必須用遮蓋性較好的粉底，并以腮紅加以修飾，唇膏顏色使用紅、橙明亮色系。不得使用紫、灰等暗色系。
5.定期修剪鼻毛，避免分泌物遺留在眼角，注意口腔衛(wèi)生。
現(xiàn)場禮儀
�。ㄒ唬┗径Y儀
1、面對客人，始終面帶微笑。
2、來就診的一律尊稱為客人。
3、和顧客對話要求站立，不得坐在位置上回答客人提問。
4、在診所內(nèi)走道上遇到客人要禮讓。
5、引導(dǎo)客人走路，應(yīng)讓客人走在主陪的右側(cè)，如果一行三人，則應(yīng)讓客人走在中間，主陪在客人左邊與其并行不能落后，隨行人員尾隨其后，不能并排或走在前面。
6、引導(dǎo)客人上樓時，客人在前，主人在后；下樓時，主人在前，客人在后。
�。ǘ┙哟鞒�
A、初診客人接待流程
1、客人來訪，前臺人員站立并微笑禮貌地向客人問候：“您好，請問您有預(yù)約嗎？”
2、如有預(yù)約，禮貌的詢問客戶姓名，觀察該客人預(yù)約時間，告訴客人醫(yī)生的狀態(tài)。
3、指引客人就座并拿出《病歷登記表》：“先生/小姐，麻煩您填寫《病歷登記表》�！蔽⑿ΧY貌地指導(dǎo)協(xié)助客人完成所需填寫的內(nèi)容，并輸入電腦。
4、待客茶為先：茶水七分滿即可，雙手捧著茶杯從客人的右側(cè)遞上去，杯耳應(yīng)朝向外側(cè)；并輕聲告之：“請您用茶�！比魧Ψ较蜃约旱乐x，不要忘記答以“不客氣”。
5、完成初診掛號作業(yè)，并通知相關(guān)護士至前臺領(lǐng)客戶進入診室。
6、事先未預(yù)約的客人，須禮貌地了解客人需求，并請客人坐下稍候，查詢各位醫(yī)生的治療時間，當時可要安排就診的立刻安排妥當；需要等候就診的及時將大概需要等候的時間告知客戶；無法安排即刻就診或客戶無法等候的，婉轉(zhuǎn)的致歉并按客戶需要時間適當安排。
7、前臺接待客戶的態(tài)度：微笑面對每一位客戶，回答問題語速快慢適度，音調(diào)高低適當；忌：面無表情，語速過快，音調(diào)過高。
8、客人離開診所，前臺人員站立目送客人離開，標準禮貌用語：“謝謝您的來訪，再見�！�
B、超時等候客人接待流程
1、患者預(yù)約時間已到，而醫(yī)護人員治療及準備工作尚未結(jié)束，前臺人員需向客人道歉，標準用語：“XX先生/小姐，對不起，您的醫(yī)生治療還未結(jié)束，請您稍等X分鐘，非常抱歉！”。
2、客戶不論何種原因需要在候診處等候治療的，前臺人員保持十分鐘左右主動與其交流（具體溝通間隔時間因人而宜），讓客戶始終感受到我們的關(guān)懷；如客戶等候須超過20分鐘以上的，前臺員工應(yīng)及時禮貌的向客戶表示歉意，并請其約定的主治醫(yī)生出面向患者致歉，說明等候原因并取得客戶的理解和認可；或征得客戶同意后，安排協(xié)調(diào)其他醫(yī)生為其治療。
3、約定時間客戶未到時，前臺人員在約定的時間超過5分后準時致電，確認客戶是否就診，如果在來此的路上，確定到達時間后告知相關(guān)的醫(yī)生；如果負責(zé)治療的醫(yī)生預(yù)約已排滿，拖延時間將會影響到下面的客人進行治療，需婉轉(zhuǎn)地請客戶更改預(yù)約時間，并表示歉意，如客人堅持要就診，先與醫(yī)生溝通后再安排時間，并及時將結(jié)果通知相關(guān)的醫(yī)生。
4、外傷等急診客戶，前臺員工協(xié)助客戶在候診室稍候（如有空閑診室，可直接引導(dǎo)其入診室），標準用語：“請您稍候，我馬上為您安排醫(yī)生�！辈⒘⒖掏ㄖ魅吾t(yī)生安排醫(yī)護接診。非緊急情況，可請患者稍候為其安排盡快的就診時間。
5、當前臺等候區(qū)已無位置，前臺人員禮貌地請等候者至?xí)h廳或VIP候診室等候，并及時提供飲料和休閑資料（會議室有其他醫(yī)護人員時可告之并請其離開）
牙科診所之投訴的處理方法和技巧
服務(wù)是最重要的，一切服務(wù)行業(yè)都要建立以患者滿意度為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略。在醫(yī)院，努力提高患者的滿意度，甚至比治療好疾病都重要。但是，服務(wù)工作又是極其復(fù)雜，微妙的，正確處理好服務(wù)投訴是重要方面，可以達到避免醫(yī)患糾紛，把壞事變好事的作用。
1.認真傾聽
患者能夠投訴醫(yī)院的服務(wù)問題，這些都是好客人，是花錢買不來的。有時候，患者還帶著一些情緒，也是完全正常的。作為醫(yī)院服務(wù)部門，應(yīng)該在第一時間接待好患者，重要的是認真傾聽，了解事實詳細經(jīng)過，了解患者基本訴求。多聽少說，更不能辯論。如果問題簡單明確，可以適當解釋。
2.及時調(diào)查
傾聽患者訴求后，需要留下患者姓名，聯(lián)系方式，承諾多少時間聯(lián)系，答復(fù)。然后迅速組織有關(guān)部門調(diào)查，當事人，當事科室，職能部門都要高度重視，不能懈怠。調(diào)查是以事實為根據(jù)，制度為準繩，實事求是，客觀真實。一般需要3個工作日答復(fù)，復(fù)雜的情況需要7個工作日答復(fù)。如果患者是書面投訴，那還是需要書面答復(fù)。
3.真誠道歉
對一切患者投訴，醫(yī)院要表達真誠歉意，不管患者正確錯誤，畢竟給患者帶來麻煩，畢竟患者是為了醫(yī)院好。如果經(jīng)過調(diào)查，醫(yī)院沒有錯誤，也是需要做好耐心解釋工作。如果醫(yī)院確實錯誤，那就需要道歉。當然，也需要感謝患者，是患者真誠幫助醫(yī)院，是患者關(guān)心醫(yī)院。有的人說，能夠投訴的患者是好患者。
4.科學(xué)治療
如果調(diào)查醫(yī)院有錯誤，沒有造成后果的，道歉就可以解決。如果造成后果的，這個后果與醫(yī)院的錯誤有關(guān)，那就需要科學(xué)檢查，及時治療，避免后果進一步惡化，給患者帶來痛苦，給醫(yī)院造成損失，并且做好費用方面的安排。
5.內(nèi)部處置
如果確實是醫(yī)院錯誤，還需要向患者表達，醫(yī)院將根據(jù)事實，及時處理當事人。醫(yī)院在處理投訴后，也要按照醫(yī)院規(guī)章制度，調(diào)查情況，及時處理當事人。這些包括法律，行政，經(jīng)濟等處理。當然，也需要找醫(yī)院有關(guān)當事人談話，說明處理原因，聽取處理意見，做到口服心服。同時，接受醫(yī)務(wù)人員投訴，讓其也有維權(quán)的途徑。
6.持續(xù)改進
醫(yī)院服務(wù)出現(xiàn)錯誤是正常的，管理工作需要避免成為，避免以后出現(xiàn)同樣錯誤。這些就需要管理者，調(diào)查研究，分析原因，提出意見，持續(xù)改進。甚至包括流程改進，制度完善，機制調(diào)整。醫(yī)院還需要做好這些服務(wù)投訴的登記，統(tǒng)計，報告工作。研究分析投訴的基本規(guī)律，提出以后管理提升的意見。
如今出現(xiàn)問題并不少見，而醫(yī)療糾紛、醫(yī)鬧也是層出不窮，所以為了避免事態(tài)的擴大，不如按照規(guī)章制度處理，該問責(zé)的問責(zé)，該道歉的道歉，和平解決事情，才能化解問題。
禮儀常識
第一節(jié)、禮儀的重要性
禮儀指的是服務(wù)人員的儀態(tài)、尊重、體貼以及友善程度。而顧客對你的第一印象，大部分取決于你的服裝儀容、言談舉止以及其他五官所能感覺到的一切。不要愛在心里口難開，要培養(yǎng)每一位員工的自信心，使酒店內(nèi)充滿祥和朝氣，并隨時開口說：“謝謝”！“對不起”！迎賓要說：“歡迎光臨”！送客要說：“請慢走”！“謝謝您的光臨”！或“歡迎再來”！而有禮貌的態(tài)度能有效提高員工的服務(wù)品質(zhì)，讓顧客感受愛到更體貼、尊重與禮貌的服務(wù)。
第二節(jié)：禮儀注意事項及實行要點
你的外觀怎樣就會影響別人怎么看你，身為酒店從業(yè)人員更應(yīng)切記，在顧客眼里，你所代表的就是酒店本身，所以必須建立自信心及專業(yè)的形象為榮。以下將簡介禮儀應(yīng)該注意事項及實行要點，茲說明如下：
一、站姿：
兩肩平衡，兩臂自然垂下，左手輕握住右手，背置于腹前。男士兩腳分開與肩同寬，大約半步；女士 三七步，左腳前右腳后成T字形。
二、表情：
平常保持三分笑，來賓迎面而來改成五分笑，30度鞠躬禮，露齒開口問好，如“您好！”或“歡迎光臨！”
三、走路
正確的走路方法與要點：
1、覺就像腳下有一條筆直的線一樣，一步踏出去重心往前傾，沿著這條線走。
2、不可以八字或外八字，雙腿微并，女士內(nèi)膝輕微摩擦，收下巴，兩眼平視，雙手微握而自然擺動。
3、步伐大小以去腳掌長度為標準，體態(tài)輕盈，勿拖步，勿重踏，勿低著關(guān)走路，須抬頭挺胸。
4、腳大拇指的地方在走路時用點力，就可往正前方前進。
四、說話
說話應(yīng)抑揚頓挫，清晰有序。必要時加上說明，如“口天吳”，或輔以手勢。數(shù)字三碼一組，住址段 落分明。
五、握手
雙方應(yīng)保持一個手臂距離，右手四指并攏，拇指張開，欠身禮，微笑，眼神注視對方。右手勿戴戒 指，自然、自信、誠懇的握住對方的手，握手時不要太長或太短，也不要抖動。女性以握住對方掌心為恰當。
六、電話
鈴響三聲內(nèi)一定要接聽，先說敬語，如“陽光酒店，您好！”或“您好！”我是XXX，如代為轉(zhuǎn)電話，可說“請稍候，我?guī)湍D(zhuǎn)接，謝謝您的來電”，主管或同事不在時，可說“請問要不 要留話”或“我是XXX，請問可不可以代勞”，留電話或地址、日期、時間后，再復(fù)誦一次，并說“謝 謝您的來電！”馬上寫留言放在主管或同事桌上。
1、講電話時雖然對方看不到你，但你仍要保持微笑；
2、講完電話要說：“謝謝您的來電！”
3、等客人先掛斷電話，你再掛電話
七、交換名片
遞出名片時，需雙手捧上，約在對方胸前半臂距離，名片正面朝對方，45度角呈現(xiàn)，并說：“您好！ 我是XXX，請多多指教。”對方遞名片時，欠身雙手接下，轉(zhuǎn)正名片注視并念誦對方姓氏、頭銜，如 “喔！陳董……久仰！久仰！”或“叫喔，張小姐……歡迎！歡迎！”
八、指引
手掌向上，手腕半彎，手高不可高過額頭，低不低于腰間，指 引右邊用右手，左邊用左手。
九、衣著
衣著依公司制服為準，原則上內(nèi)衣不得外露，外頭不可加穿制服以外這衣物，西裝袋蓋拉出，襯衫下沿扎入褲、裙內(nèi)，無領(lǐng)帶、集領(lǐng)結(jié)者，上扣剩一個，其余全扣。衣著操持干凈、完好，燙痕明顯。
十、配飾
上班時，耳環(huán)、項鏈、戒指、手表等顏色、形狀均以素簡、大方為準。
十一、領(lǐng)帶
領(lǐng)帶大小要適中，領(lǐng)結(jié)正中不歪斜，長度到腰帶上，后方細尾端套入布扣中。
十二、鞋襪
男士黑色低跟皮鞋，一律黑色或深色短襪。女士黑色高跟皮鞋，若為黑色制服為黑色絲襪，其它 制服為膚色絲襪。
十三、發(fā)型
男士鬢角在耳上，女士長發(fā)系包頭或馬尾，一律使用黑色發(fā)夾。
十四、化妝
女士一律薄施脂粉，少許腮紅，紅色唇膏。
十五、電梯
等候電梯時，主動頷首問安。電梯關(guān)門時，側(cè)身以手擋門，請賓客先進，自己最后才欠身進入，并操作樓號。門開時以右手擋門，在手指引示意，請賓客先出電梯。
十六、應(yīng)對技巧
1、微笑：服務(wù)客人時，要面帶微笑，且一定要發(fā)自內(nèi)心的微笑。
2、熱忱：要充滿誠意，熱忱耐心地為客人服務(wù)，不應(yīng)在客人面前說“不”字，而要婉轉(zhuǎn)地表示否定。
3、專注：聆聽客人說話時，要禮貌的看著客人，并且讓客人把話說完，才右以回答。
4、態(tài)度：溫和有禮，不卑不亢。
5、談話：說話時音調(diào)要清晰，單量要適中，速度要不疾不徐，并注意說話的技巧。
十七、與上司同事共事的禮儀與態(tài)度
I、與同事相處
1、不搞小團體
2、不散布、流傳小道消息
3、樂于協(xié)助、教導(dǎo)同事。
II、與上司相處
1、上司叫你，應(yīng)馬上趨前，并備紙筆詳加記錄，并復(fù)述加以確認。
2、詢問上司交代的工作需完成之期限。
3、下班前，先與上司打招呼，以示尊重及責(zé)任心。
4、將心比心，體諒上司壓力及責(zé)任。
5、保留其隱私。
第三節(jié)：服務(wù)人員應(yīng)對禮儀實例
應(yīng)對說話是一種藝術(shù)，也是服務(wù)人員該學(xué)習(xí)的一種技巧。應(yīng)對技巧除了是自己的生活經(jīng)驗的累積外，新進的服務(wù)人員更可從前輩的傳授教導(dǎo)中學(xué)習(xí)，避免錯誤的言行引發(fā)客人不悅。對常用的應(yīng)對更加要反復(fù)練習(xí)。
【前臺接待禮儀】相關(guān)文章：
前臺接待的禮儀06-02
前臺接待禮儀06-02
客服前臺接待禮儀04-21
酒店前臺的接待禮儀11-07
學(xué)校前臺接待禮儀06-08
前臺接待禮儀規(guī)范06-08
公司前臺接待禮儀06-09
前臺接待禮儀的內(nèi)容06-10
醫(yī)院前臺接待禮儀06-03
【熱】前臺接待禮儀06-11