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客服人員接電話禮儀
一、及時(shí)接電話
一般來(lái)說(shuō)，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽(tīng)，6遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓你久等了�！比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時(shí)接聽(tīng)，代接的人應(yīng)妥為解釋。
如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽(tīng)電話會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺(jué)得自己被看重。
二、確認(rèn)對(duì)方
對(duì)方打來(lái)電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽(tīng)筒盤(pán)問(wèn)一句：“喂！哪位？”這在對(duì)方聽(tīng)來(lái)，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。
接到對(duì)方打來(lái)的電話，您拿起聽(tīng)筒應(yīng)首先自我介紹：“你好！我是某某某�！比绻麑�(duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等�！比缓笥檬盅谧≡捦玻p聲招呼你的同事接電話。如果對(duì)方找的人不在，您應(yīng)該告訴對(duì)方，并且問(wèn)：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！”
三、講究藝術(shù)
接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話。最后，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話。并且打電話時(shí)要選好時(shí)間，如非重要事情，盡量避開(kāi)受話人休息、用餐的時(shí)間，而且通常一次通話不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘。
四、調(diào)整心態(tài)
當(dāng)您拿起電話聽(tīng)筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。
客服人員電話禮儀
1、重要的第一聲——“您好”。
2、要有喜悅的心情。
3、清晰明朗的聲音。
4、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)。
5、認(rèn)真清楚的記錄。
6、了解來(lái)電話的目的。
7、掛電話前的禮貌——“再見(jiàn)”。
首先，仔細(xì)聆聽(tīng)用戶問(wèn)題，分門(mén)別類(lèi)快速處理。比如：故障類(lèi)來(lái)話處理起來(lái)最為簡(jiǎn)單，除了無(wú)理由投訴用戶，先按寬測(cè)系統(tǒng)進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的預(yù)處理，如果無(wú)效就直接派障；對(duì)于查費(fèi)類(lèi)來(lái)話，余額欠費(fèi)轉(zhuǎn)自助語(yǔ)音臺(tái)，流量發(fā)短信自助查詢，一般客戶都愿意。還有一種是打上來(lái)查詢套餐有沒(méi)有多余收費(fèi)的業(yè)務(wù)，這類(lèi)來(lái)話要根據(jù)實(shí)際情況立刻判斷出用戶是不是想查詢?cè)鲋禈I(yè)務(wù)相關(guān)問(wèn)題，判斷準(zhǔn)確后則按照相關(guān)流程直接查詢處理即可。還有一種來(lái)話，是對(duì)自身套餐費(fèi)用理解不清的用戶，接待這種用戶沒(méi)有什么捷徑可走，唯一要注意的是自己的思路一定要清晰，要讓用戶跟著我們的思路走，切記不能“用戶說(shuō)什么就是什么”。要主動(dòng)分析用戶不明白的問(wèn)題是什么，也可以建議用戶先進(jìn)行自主查詢，若有什么不懂的地方再致電咨詢。這樣一來(lái)可以培養(yǎng)用戶的自主查詢習(xí)慣，減少今后投訴資費(fèi)類(lèi)的用戶，一舉兩得。
其次，合理利用客服系統(tǒng)的短信功能，快速解決問(wèn)題。例如某些用戶只是想查詢他的套餐內(nèi)容，這種就可以通過(guò)短信發(fā)送直接解決問(wèn)題，用戶覺(jué)得快捷，我們也節(jié)省了時(shí)間，實(shí)現(xiàn)了雙贏。
最后，留意用戶的來(lái)電咨詢記錄。在和用戶溝通的過(guò)程中，必須要留意用戶之前是否有反映過(guò)相關(guān)問(wèn)題的歷史記錄。若有，我們就可以根據(jù)前期通話預(yù)歸檔信息，占據(jù)主動(dòng)位置，在安撫用戶后為其進(jìn)行加催，這樣就能讓用戶感受到我們對(duì)他遇到的問(wèn)題的了解，強(qiáng)化其“被尊重”的感受，更加有利于我們安撫用戶情緒，快速解決問(wèn)題。
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