服務(wù)人員禮儀

　　在日常的學(xué)習(xí)中，大家對(duì)知識(shí)點(diǎn)應(yīng)該都不陌生吧？知識(shí)點(diǎn)也不一定都是文字，數(shù)學(xué)的知識(shí)點(diǎn)除了定義，同樣重要的公式也可以理解為知識(shí)點(diǎn)。想要一份整理好的知識(shí)點(diǎn)嗎？以下是小編整理的服務(wù)人員禮儀，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　服務(wù)人員禮儀

　　(一)整體要求

　　1、身體整潔：保持身體整潔無(wú)異味。

　　2、容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。

　　3、適量化妝：女性必須化淡妝，但應(yīng)適當(dāng)不夸張。

　　4、頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑，男性不得留胡須。

　　5、口腔清新：保持口腔清新，無(wú)異味。

　　6、雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生。

　　7、制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。

　　(二)男性

　　1、服飾：衣裝整齊、干凈、無(wú)污跡和明顯皺折;扣好扭扣，結(jié)正領(lǐng)帶;西服不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短;襯衫袖口不宜過(guò)肥，穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋;西裝上衣的口袋里不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜

　　2、頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為宜;不得留胡須，要每天修臉以無(wú)胡茬為合格

　　3、裝飾：可隔日刮臉，但不得化妝

　　(三)女性

　　1、服飾：女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美;如果配褲子則可將上裝做得稍長(zhǎng)一點(diǎn)，穿西裝裙時(shí)不宜花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外

　　2、頭發(fā)：頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，不宜披散發(fā)，可加少量頭油，保證無(wú)頭屑

　　3、裝飾：女員工要化淡妝，要求墳底不能打的太厚，均勻與其膚色底色協(xié)調(diào);忌用過(guò)多香水或刺激性氣味強(qiáng)香水

　　服務(wù)人員基本禮儀——舉止言談

　　(一)站姿

　　1、軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。

　　2、面部：微笑、目視前方。

　　3、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面;兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

　　(二)坐姿

　　1、眼睛直視前方，用余光注視座位。

　　2、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。

　　3、當(dāng)客戶到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客戶就座時(shí)自己方可坐下。

　　4、造訪生客時(shí)，坐落在座椅前1/3;造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3;不得靠依椅背。

　　5、女士落座時(shí)，應(yīng)用雙手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽(tīng)人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。

　　6、兩手可放在兩腿間或平放桌面，不要托腮，玩弄任何物品或其他小動(dòng)作。

　　7、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士?jī)赏乳g距可容一拳;女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍或亂動(dòng)。

　　8、從座位上站起，動(dòng)作要輕避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。

　　9、離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起，再輕輕落下，忌拖或推椅。

　　(三)動(dòng)姿

　　1、行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑，也不可腳擦著地板走。

　　2、行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。

　　3、走廊、樓梯等公共通道員工應(yīng)靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

　　4、幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客戶或他人通行。

　　5、在任何地方遇到客戶，都要主動(dòng)讓路，不可強(qiáng)行。

　　6、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)，遇到客戶或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著作出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。

　　7、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客戶，如需要超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，待客戶閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，再輕輕穿過(guò)。

　　8、和客戶、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好。

　　9、給客戶做向?qū)�時(shí)，要走在客戶前二步遠(yuǎn)的一側(cè)。

　　10、工作時(shí)不得做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等，不得將任何物件夾于腋下。

　　11、行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。

　　12、上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。

　　13、咳嗽時(shí)請(qǐng)用干凈的手帕或手掩住口部。

　　14、打噴嚏時(shí)應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)頭掩住口部。

　　15、整理衣服或頭發(fā)時(shí)請(qǐng)到洗手間或客戶看不到的地方。

　　16、當(dāng)眾不應(yīng)挖鼻孔，搔癢或剪指甲。

　　17、當(dāng)眾不要耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn)。

　　18、不要在公共區(qū)勾肩搭背，大喊大叫，奔跑追逐。

　　19、不要隨意抖動(dòng)腿部。

　　20、與客戶交談時(shí)，雙目須正視對(duì)方的眼睛。不應(yīng)時(shí)�？幢砑半S意打斷對(duì)方的講話。

　　(四)言談

　　1、與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持服裝整潔。

　　2、交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)手，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客戶談話的主題或內(nèi)容。

　　3、站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰，插入衣褲口袋，交叉胸前或擺弄其他物品。

　　4、他人講話時(shí)，不可整理衣裝，撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、撓癢、敲桌子等，要做到修飾避人。

　　5、嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。

　　6、客戶講話時(shí)不得經(jīng)�？词直怼�

　　7、三人交談時(shí)，要使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。

　　8、不得模仿他人的語(yǔ)言，語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。

　　9、在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出怪笑，以免產(chǎn)生誤會(huì)。

　　10、講話時(shí)“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌語(yǔ)言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言或使用蔑視性和侮辱性的語(yǔ)言，不開(kāi)過(guò)分的玩笑。

　　11、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶，不得與客戶爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗。不管客戶態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客戶情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。

　　12、稱呼客戶時(shí)，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。

　　13、幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他”指人，應(yīng)呼其名或“某先生”。

　　14、無(wú)論任何時(shí)刻從客戶手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝”，對(duì)客戶造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”，將證件等遞還給客戶時(shí)應(yīng)予以致謝。

　　15、客戶講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。

　　16、任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。

　　17、對(duì)客戶的問(wèn)題不能回答“不知道”，的確不清楚的事情，要先請(qǐng)客戶稍候，再代客詢問(wèn)，或請(qǐng)客戶直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。

　　18、不得用手指或筆桿為客戶指示方向。

　　19、在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客戶，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎，請(qǐng)稍后，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客戶。

　　20、如確有急事或接電話而需離開(kāi)面對(duì)的客戶時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍后”，并盡快處理完畢�；仡^再次面對(duì)客戶時(shí)，要說(shuō)：“對(duì)不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。

　　21、如果要與客戶談話，要先打招呼，如正逢客戶在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽(tīng)。如有急事需立即與客戶說(shuō)時(shí)，應(yīng)趨前說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下可以嗎?我有急事要與這位先生商量�！比缑煽蛻酎c(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。

　　22、談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。

　　23、客戶來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”。

　　24、說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。

　　25、所有電話，務(wù)必在電話鈴響三聲之內(nèi)接答。

　　26、接電話時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙”，不要倒亂次序，要面帶微笑的聲音去說(shuō)電話。

　　27、通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完后應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。

　　28、通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說(shuō)“對(duì)不起”，并請(qǐng)對(duì)方稍后，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。

　　29、當(dāng)客戶在電話中提出問(wèn)訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語(yǔ)意不清的回答。不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后，再給客戶以清楚明確的回答。如碰到自己不清楚而又無(wú)法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起，先生，目前還沒(méi)有這方面的資料”。

　　30、如碰到與客戶通話過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲：“正在查找，請(qǐng)您稍等一會(huì)。”通話完畢時(shí)，要禮貌道別，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。

　　31、對(duì)客戶的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。

　　32、客戶提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客戶，也不得不理睬客戶，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善處理。

　　33、做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲;禁止使用“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。

　　34、凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房?jī)?nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西(文件)。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。

　　稱職講禮貌的服務(wù)員必須做到：

　　在外表上，給人以穩(wěn)重、大方的感覺(jué)。做到服飾整潔，挺直;儀容端莊、俊秀。

　　在行動(dòng)上，要表現(xiàn)出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手勢(shì)等要求合乎規(guī)范，做到端正穩(wěn)重，自然親切，訓(xùn)練有素。

　　在態(tài)度上，要表現(xiàn)出和藹可親、熱情好客，表現(xiàn)要真切，做到微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是服務(wù)態(tài)度上最基本的標(biāo)準(zhǔn)，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。

　　在語(yǔ)言上，要談吐文雅、表達(dá)得體。做到語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)、音質(zhì)甜潤(rùn)、音量適中、語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)速適當(dāng)。要講究語(yǔ)言藝術(shù)，正確使用好敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)。

　　在接待禮儀上，待客要彬彬有禮，講究規(guī)格。重要賓客的迎送、接待，糾紛的處理，都要注意一定的規(guī)格和相應(yīng)的禮貌禮節(jié)。

　　服務(wù)員的外表、語(yǔ)言、行為等外在美，應(yīng)該是心靈美的自然流露，是一個(gè)良好道德品質(zhì)的外在表現(xiàn)。

　　服務(wù)人員禮儀

　　一、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

　　上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習(xí)慣。 用餐后要刷牙或漱口。 需常修指甲，指甲不可過(guò)長(zhǎng)，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油，勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒(méi)有頭皮屑。

　　上班時(shí)不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐，不在客人面前或?qū)χ�食品打噴嚏、咳嗽等，工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動(dòng)作。

　　二、著工作裝標(biāo)準(zhǔn)

　　咖啡廳服務(wù)人員必須著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔，平整、挺括、無(wú)皺褶，線條輪廓清楚。 服裝必須完好，不陳舊、無(wú)破損、不開(kāi)線、不掉扣，尺寸適中。 穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時(shí)，不論男女不得敞開(kāi)外衣，卷起褲腳、衣袖等。

　　制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物。制服外不得顯有個(gè)人物品，如：紀(jì)念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。

　　三、儀容標(biāo)準(zhǔn)

　　員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。 男性員工不得留長(zhǎng)發(fā)，前發(fā)不過(guò)耳，后發(fā)不過(guò)領(lǐng)；不留小胡子、大鬢角。女性員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過(guò)耳，如是長(zhǎng)發(fā)，上崗必須盤起。男性員工頭發(fā)，必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。

　　女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝；化妝與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、戒指等。

　　四、舉止標(biāo)準(zhǔn)

　　咖啡廳服務(wù)人員在工作崗位上必須精神飽滿、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。站立時(shí)要保持優(yōu)美的站姿，表情自然、面帶微笑。行走時(shí)，兩眼平視，正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無(wú)左右搖晃、八字步和羅圈腿。

　　導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好，指示方向，介紹服務(wù)項(xiàng)目或設(shè)施，走在客人的右前方或左前方1.5-2步遠(yuǎn)距離處，身體略為側(cè)向客人；為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢(shì)正確、動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范；手勢(shì)幅度適當(dāng)，客人容易理解，不會(huì)引起客人反感或誤會(huì)；使用手勢(shì)時(shí)應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語(yǔ)言使用的配合。

　　餐廳服務(wù)人員禮儀

　　1、講究個(gè)人衛(wèi)生。著裝整潔、無(wú)污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務(wù)時(shí)，做到舉止得體、自然。

　　2、熟悉菜肴酒水。當(dāng)顧客對(duì)菜肴、酒水不甚了解時(shí)，應(yīng)及時(shí)給與詳細(xì)的解釋，并適當(dāng)?shù)亟o出合理的點(diǎn)餐建議，不可一問(wèn)三不知、答非所問(wèn)。

　　3、尊重客人選擇。顧客點(diǎn)餐時(shí)，不反復(fù)推薦客人不點(diǎn)的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習(xí)慣，對(duì)于第一次來(lái)就餐的顧客，主動(dòng)詢問(wèn)是否有忌口或其他的用餐習(xí)慣。

　　4、服務(wù)熱情細(xì)致。在接到客人訂餐時(shí)，認(rèn)真記錄來(lái)客人數(shù)和用餐時(shí)間，并問(wèn)清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位;當(dāng)客人進(jìn)入餐館，熱情、主動(dòng)地將客人帶到座位;在為顧客提供服務(wù)時(shí)，遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長(zhǎng)輩后晚輩、先兒童后成人的原則;客人離去時(shí)，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。

　　上菜注意事項(xiàng)如下：

　�、偻�配餐間或廚房叫菜，不可爭(zhēng)先恐后，按順序接受領(lǐng)菜;

　�、陔x廚房之前，檢察托盤的清潔，依服務(wù)順序放置托盤上，并注意菜品的美觀和溫度

　�、凵喜藭r(shí)不可貪便宜，除了干的菜肴勉強(qiáng)用手拿送，帶湯汁的菜宜用托盤，端的太多既難看又可能發(fā)生意外：

　�、茴I(lǐng)菜回到餐廳先放置工作臺(tái)，到餐桌招呼一聲，順便收除臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。

　�、萑缡浅燥埖牟�。隨即盛飯送上;若為下酒的菜，服侍飲料倒啤酒或汽水，應(yīng)慢慢斟入杯中，但不宜倒的滿，溢出杯外;

　�、奚喜藭r(shí)要輕巧，不要弄出聲來(lái)，端送盤、碟、碗時(shí)，要以四雙支手指支撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸及食物。

　�、呱喜说姆较�，從客人的左方端上，但飲料恰愉相反，要用右手從右方奉上：有時(shí)視餐桌的位置，可便宜行事;至于上菜先后順序，最好是預(yù)先得知誰(shuí)是主人，以便按賓主先后之序進(jìn)行。

　　⑧熱燙的中菜上桌時(shí)，應(yīng)提醒客人的注意，因?yàn)橛行┯糜蜔醯牟穗m然沸，但沒(méi)有冒熱氣，不知情的客人往往一口氣咽下，容易受傷;

　　⑨外籍客人用中餐時(shí)，除筷子外，并準(zhǔn)備刀叉，視其習(xí)慣與需要提供應(yīng)用;

　�、馔饧�客人吃中菜時(shí)，征求他們抽意后才給予分菜，分菜時(shí)不要羹液溢出，尤其是湯汁落在桌上，弄污餐桌，給予客人不良印象;

　　注意：

　　服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時(shí)機(jī)，避免客人等候;隨時(shí)更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤于無(wú)形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的。

　　服務(wù)人員禮儀

　　1、服務(wù)意識(shí)

　　作為一個(gè)服務(wù)人員，應(yīng)持有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，這樣才有可能切實(shí)落實(shí)好其服務(wù)工作。尊重客人、服從客人、將顧客奉為工作中的主宰，就是一個(gè)服務(wù)人員應(yīng)有的觀念。

　　2、儀容著裝

　　服務(wù)人員的儀容著裝需嚴(yán)格遵守單位的工作規(guī)章要求，例：穿著平整潔凈的工作制服;頭發(fā)干凈整齊，不披頭散發(fā)，不佩戴夸張頭飾;妝容要淡，勿濃妝艷抹;身體無(wú)異味，口氣要清新;男士絕不可留胡子等等。

　　3、形象體態(tài)

　　站姿：服務(wù)人員站立的時(shí)候非常多，所以要非常注重站姿。站姿要筆直端莊，雙腳并攏或腳跟并攏，腳尖微微分開(kāi)，呈“V”形，雙手掌規(guī)范交疊置于腹前或兩側(cè);

　　走姿：走動(dòng)的時(shí)候應(yīng)步履沉穩(wěn)、自然、輕柔，勿急速奔跑與成排結(jié)隊(duì)而行;

　　坐姿：坐的時(shí)候身體要擺正，形態(tài)要端莊，但也要坐得自然，不顯拘束，千萬(wàn)不要坐得東倒西歪，也不要隨意晃動(dòng)雙腳。

　　4、接待禮儀

　　服務(wù)人員在接待客人的時(shí)候要以最熱忱的態(tài)度去歡迎客人，要主動(dòng)問(wèn)好、鞠躬、引領(lǐng)及介紹;行為舉止要有禮、規(guī)范;用語(yǔ)禮貌;時(shí)刻保持自然得體的微笑;絕不能做出任何不雅的舉止!

　　5、服務(wù)語(yǔ)言

　　服務(wù)人員說(shuō)話要文明有禮，表現(xiàn)出對(duì)客人的絕對(duì)尊敬。要尊稱客人，使用敬語(yǔ)，說(shuō)話態(tài)度要主動(dòng)、熱情、善意與耐心。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)人員基本的禮貌用語(yǔ)有：您好、歡迎、請(qǐng)、勞駕、對(duì)不起、謝謝、請(qǐng)?jiān)�諒、再�?jiàn)等等。

　　以上內(nèi)容都是服務(wù)行業(yè)人員必看的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，掌握好這些禮儀培訓(xùn)要點(diǎn)，你就是一位合格的服務(wù)行業(yè)人員。

　　顧客抱怨指責(zé)時(shí)

　　1、虛心道歉

　　遇到顧客的抱怨在所難免，對(duì)任何人來(lái)說(shuō)，抱怨都是人人害怕的燙手山芋。作為銀行的服務(wù)人員，遇到抱怨時(shí)不能總想著如何躲開(kāi)，而是要迎頭而上，設(shè)法消除顧客的抱怨。

　　任何抱怨都是可以化解的，只要你用心去解決。遇到抱怨的時(shí)候，你應(yīng)馬上采取的行動(dòng)是虛心道歉，不論責(zé)任在誰(shuí)，你都要先向顧客道歉�？梢哉f(shuō)：“對(duì)不起，很抱歉，本人僅代表銀行向您致以深深的歉意�！�

　　2、找出原因

　　向顧客道歉之后，接下來(lái)要設(shè)法讓顧客說(shuō)出不滿的原因。你可以這樣詢問(wèn)顧客：“您為什么生氣？是什么事情讓您這么不開(kāi)心？您慢慢說(shuō)出來(lái)，或許我可以幫您解決，如果我不能解決，沒(méi)有關(guān)系，我很快會(huì)上報(bào)我們主管，讓他來(lái)向您道歉�！�

　　相信通過(guò)這樣的對(duì)話，顧客一定能感覺(jué)到你的誠(chéng)意，他心中的怒火也會(huì)慢慢熄滅，而你也就可以找出引發(fā)抱怨的原因了。

　　3、尋求解決之道

　　了解引發(fā)抱怨的原因之后，我們就應(yīng)馬上尋求解決方案。如果是自己能夠解決的問(wèn)題，就應(yīng)該立刻果斷處理；如果是以自己的能力所不能解決的問(wèn)題，或者已經(jīng)超出你的權(quán)限范圍，你應(yīng)該選擇“搬救兵”的方式。當(dāng)你的上級(jí)主管處理這些問(wèn)題的時(shí)候，你應(yīng)在旁邊認(rèn)真學(xué)習(xí)，這樣會(huì)提高你自己處理問(wèn)題的能力。

　　4、吸取經(jīng)驗(yàn)

　　每一次問(wèn)題處理完畢，你都要做個(gè)有心人，不斷積累經(jīng)驗(yàn)。因?yàn)閱?wèn)題雖多，但是類型卻是有限的，你要善于將每天遇到的問(wèn)題進(jìn)行歸類，然后記下這類問(wèn)題應(yīng)該怎樣處理，那類問(wèn)題又該如何解決。這樣，當(dāng)以后再出現(xiàn)同類問(wèn)題時(shí)，你就可以很輕松地進(jìn)行處理了。

　　顧客希望獲得何種接待

　　▲ 盡早處理待辦事務(wù)

　　▲ 親切有禮地應(yīng)對(duì)

　　▲ 維護(hù)顧客權(quán)益及立場(chǎng)

　　▲ 平等接待顧客

　　▲ 尊重顧客名譽(yù)

　　▲ 將顧客奉為上賓

　　▲ 不吝惜贊美話語(yǔ)

　　接待顧客的方式有很多，哪些接待是顧客喜歡的，服務(wù)人員要做到心中有數(shù)。當(dāng)銀行顧客很多，大家都在排隊(duì)等待的時(shí)候，你應(yīng)該知道顧客是希望早點(diǎn)處理完待辦事件的；

　　當(dāng)顧客因?yàn)榉泵�或其他原因致使你的工作有所拖延的時(shí)候，你要親切有禮地應(yīng)對(duì)；

　　當(dāng)銀行馬上就要下班，而仍然有未辦理完業(yè)務(wù)的顧客時(shí)，為了維護(hù)顧客的利益以及立場(chǎng)，你就應(yīng)適當(dāng)?shù)貭奚�自己的休息時(shí)間，告知顧客不用著急，我們會(huì)把所有顧客的事務(wù)都辦理完畢。

　　服務(wù)人員禮儀

　　1、儀態(tài)禮儀規(guī)范

　　接待人員是酒店的；形象代言人；或稱酒店的；門面；。因此要求接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

　　接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

　　不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛校�聲線要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話；要始終保持微笑。

　　2、接待禮儀規(guī)范

　　客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

　　對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意；對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下；問(wèn)完要向客人反饋。

　　3、形象禮儀規(guī)范

　　禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

　　辦公服務(wù)禮儀

　　1、上車時(shí)，為領(lǐng)導(dǎo)和客人打開(kāi)車門的同時(shí)，左手固定車門，右手護(hù)住車門的上沿(左側(cè)下車相反)，防止客人或領(lǐng)導(dǎo)碰到頭部，確認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)和客人身體安全進(jìn)車后輕輕關(guān)上車門。

　　2、如果我們是外出辦事，同去的人較多，對(duì)方熱情相送，這時(shí)候我們應(yīng)在主動(dòng)向?qū)Ψ降乐x之后，先上車等候。因?yàn)樗蛣e儀式的中心環(huán)節(jié)是在雙方的主要領(lǐng)導(dǎo)之間進(jìn)行的，如果所有人都非要等領(lǐng)導(dǎo)上車后再與主人道別上車，就會(huì)沖淡雙方領(lǐng)導(dǎo)道別的氣氛，而上車時(shí)也會(huì)顯得混亂無(wú)序。所以，如果大家是同乘一輛車，我們要先上車，并主動(dòng)坐到后排去。如果我們是分乘幾輛轎車的話，則應(yīng)上到各自的車內(nèi)等候，只需留下一個(gè)與領(lǐng)導(dǎo)同車的人陪同領(lǐng)導(dǎo)道別即。

　　3、環(huán)境允許的條件下，應(yīng)當(dāng)請(qǐng)女士、長(zhǎng)輩、上司或嘉賓首先上車。

　　4、若同與女士、長(zhǎng)輩、上司或嘉賓在雙排座轎車的后排上就座的話，應(yīng)請(qǐng)后者首先從右側(cè)后門上車，在后排右座上就座。隨后，應(yīng)從車后繞到左側(cè)后門登車，落座于后排左座。

　　5、由主人親自開(kāi)車時(shí)，出于對(duì)乘客的尊重與照顧，可以由主人最后一個(gè)上車，最先一個(gè)下車。主人應(yīng)為同車的第一主賓打開(kāi)轎車的右側(cè)后門，用手擋住車門上沿，防止客人碰到頭�？腿俗�好后再關(guān)門，注意不要夾了客人的手或衣服。然后從車尾繞到左側(cè)為另外的客人開(kāi)門或自己上車。

　　服務(wù)人員禮儀

　　一、站姿

　　站姿的基本要領(lǐng)——五點(diǎn)一線

　　a、頭正;

　　b、肩平，雙臂自然下垂;

　　c、背直，挺胸收腹;

　　d、提臀;

　　e、雙腿并攏直立;

　　f、腳跟相靠;

　　g、身體重心放在兩腳正中;

　　h、微收下頜， 兩眼平視前方;

　　i、嘴微閉，表情自然，稍帶微笑。

　　標(biāo)準(zhǔn)站姿如下：

　　幾種不同的站姿

　　垂直站姿

　　叉手站姿

　　背手站姿

　　背垂手站姿

　　二、坐姿

　　坐姿的基本要領(lǐng)

　　軀干豎直;

　　雙肩自然下垂;

　　下頜內(nèi)收;

　　雙眼平視，目光柔和;

　　表情自然親切，嘴微閉。

　　以下是幾種標(biāo)準(zhǔn)坐姿的示例：

　　1.正襟危坐式

　　2.垂腿開(kāi)膝式

　　3.雙腳交叉式

　　4.雙腿疊放式

　　5.雙腿斜放式

　　三、行姿

　　行姿的基本要領(lǐng)

　　1.上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾;

　　2.兩肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng);

　　3.雙目平視，收頜，表情自然平和。

　　平穩(wěn)、從容、直線

　　以下是幾種標(biāo)準(zhǔn)行姿的示例：

　　1.前行行姿

　　2.引導(dǎo)時(shí)的行姿

　　四、蹲姿

　　蹲姿的基本要領(lǐng)

　　左腳在前，右腳在后，向下蹲去;

　　左小腿垂直于地面，全腳掌著地，大腿靠緊;

　　右腳跟提起，前腳掌著地;

　　左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前傾，左腳為支撐身體的主要支點(diǎn)。

　　服務(wù)人員禮儀

　　用餐前后

　　在日本就餐之前，大家都要雙手合掌說(shuō)一句"開(kāi)動(dòng)了" (發(fā)音：i ta da gi mas)、用完餐后要說(shuō)"謝謝招待"(發(fā)音：go qi sou wu sa ma dei xi ta )。這是對(duì)食物和制作料理的廚師一種尊重和敬意。

　　日本人的一餐飯食包括一碗飯、一碗味噌湯、兩道或三道菜肴，配菜越多，那頓飯便越夠體面，若有數(shù)道菜肴端上餐桌，已令客人頗難選擇先品嘗那一道。用餐的正確次序是先喝小口熱湯，后吃那道菜也可，但不要只集中吃光同一道菜肴，應(yīng)順序循環(huán)吃每道菜肴，使各份比例均等，才可同一時(shí)間吃光所有菜肴。

　　用餐期間

　　用餐方式

　　日本人的用餐禮儀似乎嚴(yán)厲，但日本人容許狼吞虎咽式吃法，這吃法甚至令其他國(guó)家的人感到驚訝。例如吃壽司，日本人習(xí)慣赤手拿著壽司浸一浸豉油，然后直接放入口中，他們不會(huì)用筷子吃壽司;又例如吃面，日本人直接從湯碗把面吸啜入口，且必會(huì)發(fā)出響聲，依據(jù)日本人的習(xí)俗文化，吃面時(shí)發(fā)出響聲是表示面食很美味，亦是對(duì)廚師表示贊賞的方式。

　　祝酒

　　一頓正統(tǒng)的日式飯食通常備有日本米酒，日本人喜歡在用餐時(shí)喝米酒，他們通常會(huì)在互相祝酒后才開(kāi)始用餐，即使客人不想喝，款客者都希望客人會(huì)假裝喝一小口。

　　最后--雖然用餐禮儀無(wú)論在日本還是中國(guó)，乃至國(guó)際，都很重要，但亦要放松自己，盡情享受美味的飯食。

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