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淺談窗口服務(wù)禮儀要點(diǎn)及注意事項(xiàng)
淺談窗口服務(wù)禮儀要點(diǎn)及注意事項(xiàng)1
(一)政務(wù)職業(yè)道德
1.忠于職守、愛(ài)崗敬業(yè)。政務(wù)人員要具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，要愛(ài)行愛(ài)崗、兢兢業(yè)業(yè)，要嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)操作規(guī)程，塑造良好的政務(wù)形象。
2.精誠(chéng)合作、密切配合。政務(wù)人員要牢固樹(shù)立全局觀(guān)念和整體意識(shí)，要服從大局，密切配合相關(guān)部門(mén)及人員的工作，為政務(wù)事業(yè)發(fā)展勇于奉獻(xiàn)。
3.誠(chéng)信親和、尊重服務(wù)對(duì)象。講信用守承諾，對(duì)服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益要高度負(fù)責(zé)，要樹(shù)立服務(wù)對(duì)象至上、信用第一的服務(wù)意識(shí)，要提高職業(yè)技能，提高工作效率;要講究服務(wù)藝術(shù)，開(kāi)展全方位、多層面的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。
4.求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。政務(wù)人員要以求真務(wù)實(shí)的精神，扎扎實(shí)實(shí)地開(kāi)展工作，要改進(jìn)服務(wù)手段，開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)。
(二)窗口服務(wù)形象
1.服務(wù)號(hào)牌規(guī)范佩戴。工作人員上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識(shí)牌，值班領(lǐng)導(dǎo)(或大廳值班、咨詢(xún)?nèi)藛T)須佩戴明顯標(biāo)志。
2.統(tǒng)一著裝，保持整潔。工作人員要統(tǒng)一著裝并做到以下幾點(diǎn)：
(1)按統(tǒng)一規(guī)定的時(shí)間著裝、換裝;
(2)按統(tǒng)一規(guī)定內(nèi)外配套著裝，嚴(yán)禁混穿不同季節(jié)的服裝，嚴(yán)禁制服便裝混穿，嚴(yán)禁歪戴帽、卷袖口、敞衣扣。胸卡掛于上衣左口袋正中處。
(3)衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀(guān);
(4)工作人員不允許穿拖鞋，應(yīng)統(tǒng)一穿黑色皮鞋，皮鞋必須保持清潔明亮;
(5)男性工作人員應(yīng)著深色襪子，女性工作人員應(yīng)著白色襪子，避免露出襪口;
(6)窗口工作人員上班時(shí)不能戴袖套。
3.發(fā)型自然，不染異色。
(1)男性工作人員要勤理發(fā)，不得留大鬢角、長(zhǎng)發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須;
(2)女性工作人員可留各式短發(fā)，發(fā)型自然;留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起盤(pán)于腦后，佩戴發(fā)飾;有劉海應(yīng)保持在眉毛上方。
4.儀表大方，配飾得體。
(1)不得戴有色眼鏡從事工作;
(2)女性工作人員不得佩戴過(guò)多或過(guò)于耀眼的飾物，每只手最多只能戴一枚戒指，不得留長(zhǎng)指甲、染指甲;
(3)工作人員要保持面部清潔，不得紋身、化濃妝。
5.精神飽滿(mǎn)，舉止端莊。
(1)站姿要挺拔。
窗口人員臨柜受理業(yè)務(wù)時(shí)手臂可自然地放在柜臺(tái)上，但不準(zhǔn)趴在柜臺(tái)上。
(2)坐姿要端莊。
與服務(wù)對(duì)象坐著面對(duì)面交談時(shí)，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視服務(wù)對(duì)象;女性工作人員落座前，先用腳感覺(jué)椅子的位置，用手掠平裙子，然后坐下雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上;男性工作人員可直接落座，雙腿可略分開(kāi)，雙手自然置于腿上;坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。
(3)行姿要穩(wěn)重。
行走時(shí)身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動(dòng);一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。
(三)窗口服務(wù)技能
1.業(yè)務(wù)知識(shí)全面了解。政務(wù)人員要了解掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)及政策規(guī)章制度，并能運(yùn)用解決實(shí)際工作中遇到的有關(guān)問(wèn)題。
2.操作技能熟練掌握。政務(wù)人員要熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)操作技能。要掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)，熟練操作本崗位各種電子設(shè)備。
3.處理準(zhǔn)確高效。政務(wù)人員要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，處理業(yè)務(wù)認(rèn)真、準(zhǔn)確、快捷。
4.持證上崗定期考核。嚴(yán)格政務(wù)人員上崗標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持持證上崗，定期對(duì)在崗人員進(jìn)行考核，不合格者必須下崗培訓(xùn)。
5.定期培訓(xùn)提高技能。定期對(duì)政務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不定期開(kāi)展崗位練兵活動(dòng)，不斷提高政務(wù)人員服務(wù)技能。
(四)窗口語(yǔ)言規(guī)范
1.服務(wù)時(shí)，要語(yǔ)句清晰音量適中，語(yǔ)言文雅、禮貌。
2.工作中，要堅(jiān)持使用文明服務(wù)用語(yǔ)“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)”。
(1)接聽(tīng)服務(wù)對(duì)象電話(huà)時(shí)，主動(dòng)自我介紹：“您好政務(wù)中心窗口”交談結(jié)束應(yīng)說(shuō)：“再見(jiàn)�！贝龑�(duì)方掛機(jī)后再放電話(huà)。
(2)給服務(wù)對(duì)象打電話(huà)時(shí)，主動(dòng)表明身份：“您好，我是您好政務(wù)中心窗口。
(3)接待服務(wù)對(duì)象時(shí)使用：“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)?”“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么事我可以幫忙嗎?”
(4)服務(wù)對(duì)象辦理不需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍候，我馬上為您辦好。
(5)服務(wù)對(duì)象辦理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您出示××資料(證件)�！�
(6)服務(wù)對(duì)象提供的'資料不全時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定，辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要提供××資料，這次讓您白跑一趟真是抱歉!”
(7)服務(wù)對(duì)象辦理的業(yè)務(wù)需相關(guān)部門(mén)或人員簽字時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定這筆業(yè)務(wù)需要××部門(mén)(人員)簽字，麻煩您去辦理簽字手續(xù)�！�
(8)辦完業(yè)務(wù)后，應(yīng)說(shuō)：“您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，請(qǐng)收好相關(guān)憑證�！�
(9)服務(wù)對(duì)象辦理支票查詢(xún)業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)查詢(xún)款項(xiàng)未到帳，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，您所查的款項(xiàng)暫時(shí)沒(méi)到，請(qǐng)將您的電話(huà)號(hào)碼留下，款到后我們立即通知您。”
(10)服務(wù)對(duì)象若要查詢(xún)與自己不相關(guān)的信息時(shí)，應(yīng)婉言謝絕：“對(duì)不起，為了保護(hù)服務(wù)對(duì)象權(quán)益，按規(guī)定我不能為您查詢(xún)，請(qǐng)您諒解�！�
(11)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢(xún)嗎?”
(12)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行咨詢(xún)，若詢(xún)問(wèn)的內(nèi)容自己不太清楚(或不能處理)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您隨我到X辦理�！�
(13)服務(wù)對(duì)象的要求與國(guó)家政策規(guī)定相悖時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)，希望您能諒解。”
(14)服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)失誤更正后可以辦理時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，您的××有誤(指明錯(cuò)誤之處)，請(qǐng)您重新辦理一下�！�
(15)當(dāng)由于自身原因不能滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象要求時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，因?yàn)椤痢猎颍覀冞@里不能滿(mǎn)足您的要求，請(qǐng)您到您好政務(wù)中心窗口去辦理好嗎?”
(16)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，因特殊原因需接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我接一下電話(huà)，請(qǐng)稍候�！苯油觌娫�(huà)后應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了�！�
(17)臨時(shí)出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)�，�?jì)算機(jī)線(xiàn)路暫時(shí)出現(xiàn)故障，我們?cè)诒M快排除，請(qǐng)稍候�！�
(18)服務(wù)對(duì)象代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。請(qǐng)您通知本人來(lái)我處辦理，謝謝您的配合。”
(19)收到服務(wù)對(duì)象的投訴、建議時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常感謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)，請(qǐng)您留下姓名和電話(huà)號(hào)碼，我們處理后盡快與您聯(lián)系�！�
(20)服務(wù)對(duì)象向自己表示歉意或謝意時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的�！�
(21)與服務(wù)對(duì)象道別時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您再來(lái)。”
(22)當(dāng)服務(wù)對(duì)象對(duì)憑證有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您有什么疑問(wèn)?我來(lái)為您解釋�！�
(23)當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您稍候，我馬上為您辦理。”
(五)窗口服務(wù)態(tài)度
1.窗口人員必須做到：繳費(fèi)咨詢(xún)一樣主動(dòng)，生人熟人一樣熱情，忙時(shí)閑時(shí)一樣耐心，表?yè)P(yáng)批評(píng)一樣誠(chéng)懇。
2.迎接服務(wù)對(duì)象主動(dòng)熱情。
(1)當(dāng)服務(wù)對(duì)象走近柜臺(tái)時(shí)，對(duì)服務(wù)對(duì)象禮貌熱情、主動(dòng)招呼、微笑迎接、目視服務(wù)對(duì)象并向服務(wù)對(duì)象問(wèn)好。
(2)當(dāng)服務(wù)對(duì)象在柜臺(tái)前徘徊猶豫時(shí)，要主動(dòng)熱情詢(xún)問(wèn)并留意服務(wù)對(duì)象手中的憑證，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。
(3)當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作未及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象時(shí)，首先要向服務(wù)對(duì)象道歉，然后本著“先外后內(nèi)”的原則，盡快停下手中的工作為服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)。
(4)當(dāng)經(jīng)常繳費(fèi)的服務(wù)對(duì)象來(lái)到柜臺(tái)前時(shí)，要主動(dòng)以姓氏稱(chēng)呼服務(wù)對(duì)象并要向服務(wù)對(duì)象問(wèn)好。
(5)當(dāng)多位服務(wù)對(duì)象幾乎同時(shí)到達(dá)營(yíng)業(yè)窗口時(shí)，要對(duì)先到和后到的服務(wù)對(duì)象都打招呼，并先向后到的服務(wù)對(duì)象做解釋?zhuān)僭?xún)問(wèn)先到的服務(wù)對(duì)象辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。
(6)當(dāng)柜臺(tái)前有服務(wù)對(duì)象正在辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)又有新的服務(wù)對(duì)象進(jìn)入視線(xiàn)時(shí)，應(yīng)用目光或點(diǎn)頭示意服務(wù)對(duì)象，并主動(dòng)用“您好，請(qǐng)稍等一下”等語(yǔ)言安撫服務(wù)對(duì)象。
(7)對(duì)下班前辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象，不能拒絕、不能急躁，要認(rèn)真受理。
3.仔細(xì)聆聽(tīng)把握意圖。
(1)辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確了解服務(wù)對(duì)象的用意，并得到服務(wù)對(duì)象確認(rèn)。當(dāng)服務(wù)對(duì)象表達(dá)不清楚時(shí)，應(yīng)委婉地請(qǐng)求服務(wù)對(duì)象重復(fù)表達(dá)意圖。
(2)服務(wù)對(duì)象猶豫不定時(shí)，主動(dòng)宣傳業(yè)務(wù)辦理程序，迅速進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。
4.解答咨詢(xún)耐心細(xì)致。
(1)解答服務(wù)對(duì)象詢(xún)問(wèn)，態(tài)度耐心誠(chéng)懇，語(yǔ)言通俗易懂，表達(dá)清晰準(zhǔn)確。
(2)遇到自己不熟悉的問(wèn)題時(shí)，不能推諉、搪塞，要主動(dòng)向同事請(qǐng)教，然后答復(fù)服務(wù)對(duì)象。
5.業(yè)務(wù)辦完禮貌道別。
(1)辦完業(yè)務(wù)將相關(guān)憑證遞交服務(wù)對(duì)象時(shí)，動(dòng)作要輕，不扔不摔。提醒服務(wù)對(duì)象核對(duì)、收好。
(2)服務(wù)對(duì)象臨走時(shí)應(yīng)禮貌道別，歡迎再來(lái)。
6.服務(wù)對(duì)象失誤委婉提醒。
(1)發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)禮貌地為服務(wù)對(duì)象指明辦理的柜臺(tái);服務(wù)對(duì)象要求辦理本網(wǎng)點(diǎn)暫未開(kāi)辦的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)先向服務(wù)對(duì)象致歉并介紹服務(wù)對(duì)象到開(kāi)辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)辦理。
(2)看到有服務(wù)對(duì)象插隊(duì)時(shí)，應(yīng)委婉地規(guī)勸服務(wù)對(duì)象按先后順序排隊(duì);看到前面的服務(wù)對(duì)象已辦理完業(yè)務(wù)離開(kāi)而下一位服務(wù)對(duì)象仍站在等候處時(shí)，應(yīng)熱情地引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象上前辦理。
7.值班領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)清晰，解答咨詢(xún)認(rèn)真準(zhǔn)確，指導(dǎo)業(yè)務(wù)耐心細(xì)致，處理糾紛及時(shí)公正。
(六)服務(wù)場(chǎng)所
1.窗外牌匾規(guī)范。窗口外醒目位置要按規(guī)定設(shè)置門(mén)楣招牌、銅牌和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、玻璃門(mén)與落地窗醒示防撞條等標(biāo)識(shí)并定期清洗，保持無(wú)損壞、無(wú)污損，充分體現(xiàn)鮮明、統(tǒng)一、整潔、醒目的總體風(fēng)格。
2.大廳設(shè)施齊全。內(nèi)部總體裝飾風(fēng)格上力求簡(jiǎn)潔、淡雅、穩(wěn)重。要按照規(guī)定，設(shè)置折頁(yè)架、告示牌、業(yè)務(wù)宣傳欄等，要在征費(fèi)大廳醒目位置，設(shè)置提醒服務(wù)對(duì)象妥善保管財(cái)物的警示性文字，要提供服務(wù)對(duì)象書(shū)寫(xiě)的用具以及便于服務(wù)對(duì)象監(jiān)督的意見(jiàn)箱(意見(jiàn)簿)，并公示服務(wù)對(duì)象服務(wù)電話(huà)、投訴電話(huà)和服務(wù)網(wǎng)址。
3.環(huán)境衛(wèi)生干凈。征費(fèi)廳門(mén)前無(wú)垃圾無(wú)雜物，不隨意張貼印刷品;內(nèi)部環(huán)境整潔、明亮，做到“四凈四無(wú)”，即“地面凈、桌面凈、墻面凈、門(mén)面凈”、“無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)雜物、無(wú)異味”。
4.物品擺放整齊。各項(xiàng)物品不亂堆亂放。供服務(wù)對(duì)象使用的物品，干凈整齊，定期消毒，柜臺(tái)內(nèi)辦公用品分必用物品和非必用物品分類(lèi)擺放。必用物品定點(diǎn)定位放置，非必用物品放在隱蔽位置。
(七)服務(wù)設(shè)施
1.服務(wù)設(shè)施性能完好。
2.便民設(shè)施干凈整潔。大廳沙發(fā)或休息椅、茶幾、飲水機(jī)等便民設(shè)施要保持干凈整潔;根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備電子顯示屏要按要求正常播放;訂閱的報(bào)紙要及時(shí)更新。
3.監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行。大廳必須配備監(jiān)控設(shè)備并保證監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行。
4.宣傳物品美觀(guān)規(guī)范。政策宣傳資料應(yīng)按要求整齊掛貼在告示牌上，宣傳折頁(yè)、物品擺放整齊，美觀(guān)。告示牌內(nèi)容要準(zhǔn)確印刷，字體要美觀(guān)，設(shè)置要規(guī)范，更換要及時(shí)，保持清潔衛(wèi)生。
5.根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)置業(yè)務(wù)咨詢(xún)臺(tái)，便于引導(dǎo)，回答服務(wù)對(duì)象咨詢(xún)，處理服務(wù)糾紛。
(八)服務(wù)紀(jì)律
1.遵守法紀(jì)保守秘密。不準(zhǔn)違反國(guó)家法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)章制度，保守服務(wù)對(duì)象秘密，維護(hù)服務(wù)對(duì)象權(quán)益。
2.業(yè)務(wù)處理規(guī)范操作。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。
3.準(zhǔn)備工作提前進(jìn)行。服務(wù)窗口要提前10分鐘做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。以保證服務(wù)窗口按時(shí)接待服務(wù)對(duì)象。
4.對(duì)外服務(wù)準(zhǔn)時(shí)滿(mǎn)點(diǎn)。嚴(yán)格按照對(duì)外公示的時(shí)間營(yíng)業(yè)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得中途或提前停止服務(wù);服務(wù)期間因故離柜中斷服務(wù)，必須擺放“暫停服務(wù)”柜臺(tái)指示牌，向服務(wù)對(duì)象明示并引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象在其他柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，以防服務(wù)對(duì)象在無(wú)人柜臺(tái)前等待。
5.聽(tīng)取意見(jiàn)虛心謙和。接受服務(wù)對(duì)象批評(píng)和聽(tīng)取意見(jiàn)時(shí)，要表示感謝不要爭(zhēng)辯。自己解決不了的，要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)解答處理;在工作中受到委屈時(shí)要顧全大局，謙和禮讓求得理解，禁止與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵。
6.利用間隙，收入扎賬。工作人員扎賬必須在柜臺(tái)無(wú)服務(wù)對(duì)象情況下進(jìn)行，嚴(yán)禁出現(xiàn)工作人員為扎賬或處理內(nèi)部事務(wù)，而隨意擺放暫停服務(wù)牌停辦業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，特殊情況必須征得領(lǐng)導(dǎo)同意。
7.現(xiàn)金離柜前必須提醒服務(wù)對(duì)象在柜臺(tái)前清點(diǎn)，避免發(fā)生糾紛。
8.發(fā)現(xiàn)假幣明確告知。發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)應(yīng)向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明判定為假幣的依據(jù)，讓服務(wù)對(duì)象確信，并誠(chéng)懇地向服務(wù)對(duì)象講解識(shí)別假幣的方法。
9.發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)說(shuō)明。當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)對(duì)象交款差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)將現(xiàn)金全部交還服務(wù)對(duì)象請(qǐng)其清點(diǎn)。
10.遺失物品主動(dòng)歸還。發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象遺失物品，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還，若不能當(dāng)面歸還的，應(yīng)妥善保管并積極與服務(wù)對(duì)象聯(lián)系，將物品歸還服務(wù)對(duì)象。
11.辦理業(yè)務(wù)服務(wù)對(duì)象優(yōu)先。柜面服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則，辦理業(yè)務(wù)時(shí)如有電話(huà)打來(lái)，必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話(huà)，縮短服務(wù)對(duì)象等候時(shí)間;如有特殊情況必須先接電話(huà)的，須征得服務(wù)對(duì)象的同意;接聽(tīng)、撥打電話(huà)要長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)、言簡(jiǎn)意賅，私人電話(huà)不超過(guò)2分鐘。
12.辦公時(shí)間盡職工作。工作人員崗前不得飲酒，當(dāng)班不得吸煙。營(yíng)業(yè)時(shí)間不得擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩或從事與工作無(wú)關(guān)的事務(wù)。
13.服務(wù)對(duì)象在征費(fèi)大廳排隊(duì)繳費(fèi)時(shí)，工作人員應(yīng)根據(jù)情況主動(dòng)提示服務(wù)對(duì)象做好防范。
淺談窗口服務(wù)禮儀要點(diǎn)及注意事項(xiàng)2
一、優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)概述
(一)優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)的背景
(二)優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)的現(xiàn)狀
(三)優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)的內(nèi)涵
(四)優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)的核心
1.改革窗口模式
2.履行窗口職責(zé)
3.創(chuàng)新人力配置
4.推行績(jī)效管理
二、轉(zhuǎn)變窗口人員的服務(wù)觀(guān)念
1.以患者為導(dǎo)向，患者需求至上
2.做營(yíng)銷(xiāo)就是做服務(wù)
3.服務(wù)力等于競(jìng)爭(zhēng)力
4.服務(wù)無(wú)所不在
5.服務(wù)永無(wú)止境
6.做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事
7.服務(wù)沒(méi)有最好只有更好
三、提高窗口人員的服務(wù)意識(shí)
1.我是在為自己工作
2.我就是我自己的老板
3.患者是我的衣食父母
4.患者付錢(qián)購(gòu)買(mǎi)醫(yī)院服務(wù)
5.每個(gè)患者都是平等的
6.絕大多數(shù)患者都是通情達(dá)理的
7.患者滿(mǎn)意是檢驗(yàn)我的服務(wù)品質(zhì)的唯一標(biāo)準(zhǔn)
8.并不是患者來(lái)打擾我，而是患者拿錢(qián)來(lái)享受服務(wù)的，我也正是靠這些錢(qián)生存
9.并不是患者非要依靠我們醫(yī)院，而是我們醫(yī)院要依靠患者才能生存發(fā)展
四、擺正窗口人員的服務(wù)心態(tài)
1.愛(ài)崗敬業(yè)的心態(tài)
2.積極主動(dòng)的心態(tài)
3.認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài)
4.耐心細(xì)致的心態(tài)
5.熱情周到的心態(tài)
6.置換反思的心態(tài)
7.給與付出的心態(tài)
8.好學(xué)上進(jìn)的心態(tài)
9.忍耐寬容的心態(tài)
10. 領(lǐng)導(dǎo)的心態(tài)
11.比別人多做一點(diǎn)的心態(tài)
五、制定窗口服務(wù)規(guī)范
1.門(mén)診一站式服務(wù)中心的服務(wù)規(guī)范
2.收費(fèi)窗口服務(wù)規(guī)范
3.藥房窗口服務(wù)規(guī)范
4.醫(yī)保窗口服務(wù)規(guī)范
六、優(yōu)化窗口服務(wù)流程
(一)掛號(hào)收費(fèi)窗口服務(wù)流程
關(guān)注及微笑→問(wèn)候→接單→確認(rèn)→收錢(qián)→找零→解釋道別
(二)藥房窗口服務(wù)流程
微笑及問(wèn)候→接單→確認(rèn)→撿藥→發(fā)藥→解釋→叮囑
(三)門(mén)診掛號(hào)服務(wù)流程
七、改善窗口服務(wù)環(huán)境-6S環(huán)境管理
1. 整理(Seiri)
2.整頓(Seiton)
3.清掃(Seiso)
4.清潔(Seiketsu)
5.素養(yǎng)(Shitsuke)
6.安全(Safety)
八、窗口禮儀概述
(一)窗口禮儀的作用
1.窗口禮儀有利于提高醫(yī)院的整體形象
2.窗口禮儀是強(qiáng)化窗口行為效果的.重要手段
3.窗口禮儀是滿(mǎn)足患者心理需求的有效行為方式
4.窗口禮儀有助于窗口人員自身的心理保健
(二)窗口禮儀基本要求
1.尊重患者
2.舉止文雅
3.雷厲風(fēng)行
4.通情幫助
九、窗口形象禮儀
(一)自我形象檢查
(二)窗口儀容禮儀
1.發(fā)型
2.脖頸
3.面部
4.口腔
5.手部
6.化妝：五守則七忌諱兩不同
(三)窗口儀表禮儀
1.服裝
1)工作服
2)鞋襪
3)帽子
4)圍巾
5)口罩
6)胸牌
7)領(lǐng)帶
2.首飾
1)耳環(huán)
2)項(xiàng)鏈
3)胸針
4)手表
5)戒指
6)手鐲或手鏈
(四)窗口表情禮儀
1.微笑
1)四個(gè)要求
2)七個(gè)一樣
3)適度自然
4)微笑訓(xùn)練
�、傥⑿Φ淖煨陀�(xùn)練
�、谖⑿Φ难劬τ�(xùn)練
�、畚⑿Φ哪樞陀�(xùn)練
�、芪⑿Φ闹w語(yǔ)言訓(xùn)練
�、菀幻腌娍焖傥⑿τ�(xùn)練
�、薨l(fā)自?xún)?nèi)心的微笑訓(xùn)練
2.眼神
1)注視方法
2)凝視區(qū)間
3)眼神變化
4)目光交流中要注意避免的10種眼神
3.表情訓(xùn)練
1) “重視”你的患者
2)傳“情”達(dá)“意”三法
3)打造親和力
十、窗口行為禮儀
1.窗口站姿
1) 20字原則
2)三種姿勢(shì)：基本式、前腹式、丁字式
2.窗口坐姿
1)坐姿要領(lǐng)
2)三種姿勢(shì)：正位、側(cè)位、重疊式
3)禁忌坐姿
3.窗口走姿
1)走姿要領(lǐng)
2)走姿要求
4.窗口蹲姿
1)蹲姿要領(lǐng)
2)蹲姿要求
3)兩種姿勢(shì)：高低式、交叉式
5.手勢(shì)禮儀
1)直臂式
2)橫擺式
3)曲臂式
4)側(cè)臂式
6.行進(jìn)中的禮儀
7.電梯樓梯禮儀
8.窗口行為禁忌
十一、窗口語(yǔ)言禮儀
1.語(yǔ)言禮儀的要求
2.語(yǔ)言禮儀的原則
①語(yǔ)言文明
�、趹B(tài)度友善
�、鄯绞角‘�(dāng)
�、軆�(nèi)容得體
�、莼乇芙�
3.交談?dòng)谜Z(yǔ)
1)問(wèn)好類(lèi)
2)道歉類(lèi)
3)接待類(lèi)
4)道別類(lèi)
4.稱(chēng)呼用語(yǔ)
1)一般稱(chēng)呼
2)特殊稱(chēng)呼
3)交談時(shí)
5.服務(wù)敬語(yǔ)
6.服務(wù)忌語(yǔ)
十二、窗口接待禮儀
1.接待三大要點(diǎn)
2.握手禮儀
1)握手的時(shí)機(jī)
2)標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)
3)握手的時(shí)間長(zhǎng)短
4)握手的先后次序
5)應(yīng)當(dāng)握手的場(chǎng)合
6)握手的禁忌
3.介紹禮儀
1) 自我介紹
2)介紹他人
�、偃绾伟厌t(yī)生介紹給患者
�、谌绾握_的介紹患者給醫(yī)生
3)集體介紹
4.問(wèn)候禮儀
5.電話(huà)禮儀
1)手機(jī)禮儀
2)座機(jī)禮儀
6.指路禮儀
7.回答禮儀
十三、窗口交際禮儀
(一)與同事相處
1.真誠(chéng)合作
2.公平競(jìng)爭(zhēng)
3.寬以待人
(二)與領(lǐng)導(dǎo)相處
1.換位理解
2.保持距離
3.不卑不亢
(三)陪同領(lǐng)導(dǎo)商談
1.聆聽(tīng)
2.圓場(chǎng)
(四)與異性同事相處
(五)跨科室交往要點(diǎn)
1.建立信任
2.換位思考
3.知己知彼
4.相互尊重
淺談窗口服務(wù)禮儀要點(diǎn)及注意事項(xiàng)3
一、改善窗口服務(wù)環(huán)境
一要改善服務(wù)大廳環(huán)境。窗口服務(wù)大廳建設(shè)要布局合理、功能齊全、標(biāo)識(shí)明顯、指引清晰、安全舒適。以莊重、舒適的服務(wù)環(huán)境及設(shè)施，樹(shù)立文明專(zhuān)業(yè)的新形象。
二要改善咨詢(xún)服務(wù)區(qū)環(huán)境。咨詢(xún)服務(wù)區(qū)要挑選懂業(yè)務(wù)、作風(fēng)好、責(zé)任心強(qiáng)的人員輪流擔(dān)任咨詢(xún)員，及時(shí)為服務(wù)對(duì)象提供咨詢(xún)服務(wù)，向服務(wù)對(duì)象耐心介紹服務(wù)大廳的窗口設(shè)置、工作流程等，并做好現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)服務(wù)工作。
三要改善業(yè)務(wù)服務(wù)區(qū)環(huán)境。業(yè)務(wù)服務(wù)區(qū)要設(shè)置分類(lèi)明顯的服務(wù)窗口，統(tǒng)一設(shè)置崗位牌，顯示工號(hào)、工作部門(mén)及職務(wù)等，并根據(jù)需要設(shè)置業(yè)務(wù)辦理提示牌，同時(shí)柜臺(tái)配備必要的書(shū)寫(xiě)文具、服務(wù)用具(如書(shū)寫(xiě)筆、眼鏡等)，在窗口配備“暫停服務(wù)”等備用指示牌和服務(wù)評(píng)價(jià)器等設(shè)備。
四要改善自助服務(wù)區(qū)環(huán)境。自助服務(wù)區(qū)要配備供服務(wù)對(duì)象自助辦理業(yè)務(wù)使用的相關(guān)設(shè)施，以及必要的文具與資料。設(shè)置填單臺(tái)，提供表證單書(shū)填寫(xiě)樣本及必備文具。
五要改善客戶(hù)等候區(qū)環(huán)境�？蛻�(hù)等候區(qū)要配設(shè)桌椅供服務(wù)對(duì)象等候休息，并配置各種便民利民服務(wù)設(shè)施，如電子顯示屏、意見(jiàn)箱、公告欄、飲水機(jī)和代辦復(fù)印服務(wù)等，達(dá)到設(shè)施完備、管理有效、服務(wù)到位。
六要改善業(yè)務(wù)受理窗口環(huán)境。業(yè)務(wù)受理窗口實(shí)行柜員制，每個(gè)窗口都能受理繳存、提取等服務(wù)業(yè)務(wù)，達(dá)到合理分類(lèi)、優(yōu)化服務(wù)、專(zhuān)業(yè)高效的目的。窗口整體布局要清新、整潔，辦公桌要保持桌面整潔，電腦、打印機(jī)、印臺(tái)、印章等擺放應(yīng)整齊統(tǒng)一，服務(wù)對(duì)象視線(xiàn)內(nèi)不得擺放私人物品。讓好環(huán)境為好服務(wù)奠定基礎(chǔ)。
二、規(guī)范窗口服務(wù)行為
一是做好崗前準(zhǔn)備。按照規(guī)定時(shí)間上崗，提前整理準(zhǔn)備好工作所需要的各類(lèi)辦公用品，檢查電腦、打印機(jī)等設(shè)備是否運(yùn)行正常，查看業(yè)務(wù)辦理所需要的設(shè)施及用品是否需要補(bǔ)充完備，并調(diào)整好個(gè)人情緒確保以良好的精神狀態(tài)進(jìn)入崗位工作，工作期間最好將手機(jī)調(diào)至振動(dòng)狀態(tài)。
二是規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)。用語(yǔ)都要做到文明友善、親切熱誠(chéng)、真誠(chéng)細(xì)致、清晰準(zhǔn)確。比如：服務(wù)對(duì)象上門(mén)辦理公積金業(yè)務(wù)時(shí)要主動(dòng)問(wèn)候：“您好!請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)?”服務(wù)結(jié)束后應(yīng)將資料和證件交還服務(wù)對(duì)象，并提示“請(qǐng)收好您的資料和證件，歡迎下次再來(lái)。
三是注重儀表儀容。服裝穿著要規(guī)范，工作時(shí)間統(tǒng)一穿整潔的制服，儀容儀表要端正，保持頭發(fā)整潔、面部清潔、服飾簡(jiǎn)潔莊重。比如男士長(zhǎng)發(fā)不蓋耳，女士不得染彩發(fā)。行為舉止要文明，做到行走穩(wěn)健，坐立端正，言談大方，熱誠(chéng)友善。比如前臺(tái)就座工作時(shí)不得有趴伏桌面、翹二郎腿或仰靠椅背等懶散不雅動(dòng)作。
四是牢記服務(wù)行為禁忌。工作時(shí)間不準(zhǔn)玩游戲、上網(wǎng)、聽(tīng)音樂(lè)、看影碟、吃零食，窗口服務(wù)大廳內(nèi)不亂丟廢紙、不亂棄雜物、不吸煙、不隨地吐痰，上班時(shí)間不串崗聊天，不嘻笑打鬧、大聲喧嘩，不怠慢、訓(xùn)斥服務(wù)對(duì)象，不與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)辯、不說(shuō)粗口忌語(yǔ)，窗口工作臺(tái)不擺放個(gè)人物件、書(shū)報(bào)雜志，嚴(yán)守崗位不隨意離開(kāi)等。
五是銘記服務(wù)語(yǔ)言禁忌。稱(chēng)呼服務(wù)對(duì)象有禁忌，受理業(yè)務(wù)時(shí)有禁忌，在系統(tǒng)或電腦發(fā)生故障時(shí)有禁忌，回答服務(wù)對(duì)象的咨詢(xún)時(shí)有禁忌，受到服務(wù)對(duì)象批評(píng)或誤解時(shí)有禁忌，臨近下班前有禁忌。比如臨近下班前就禁忌說(shuō)：“快下班了，不辦了，明天再來(lái)吧!”、“怎么這么晚才來(lái)，明天再辦吧!”
三、提供窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一是提供基本服務(wù)。熟練掌握主要住房公積金政策，清晰、準(zhǔn)確、完整地回答服務(wù)對(duì)象提出的問(wèn)題。熟練住房公積金綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作，依照規(guī)定的流程和規(guī)程，快捷高效辦理服務(wù)對(duì)象辦理的事項(xiàng)。正確使用住房公積金業(yè)務(wù)各種表格，告知事項(xiàng)清晰明了。對(duì)不屬于本崗位職責(zé)的業(yè)務(wù)，要正確引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象。嚴(yán)格遵循各項(xiàng)服務(wù)承諾制度。
二是提供咨詢(xún)服務(wù)。接待服務(wù)對(duì)象時(shí)要面帶微笑、自然真誠(chéng)、熱情周到、耐心細(xì)致、有問(wèn)必答，要起立問(wèn)好、來(lái)時(shí)有迎聲、詢(xún)問(wèn)有答聲、離開(kāi)有送聲，對(duì)老、弱、病、殘、孕等行動(dòng)困難的服務(wù)對(duì)象要主動(dòng)予以幫助，遇到服務(wù)對(duì)象索取資料時(shí)要主動(dòng)指引提交。
三是提供業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。窗口服務(wù)嚴(yán)格實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，熱情接待、耐心回答服務(wù)對(duì)象咨詢(xún)的問(wèn)題，咨詢(xún)問(wèn)題不屬于本崗位工作范疇的'要詳細(xì)告之應(yīng)到相關(guān)窗口進(jìn)行咨詢(xún)，并準(zhǔn)確告訴相關(guān)窗口的位置。嚴(yán)格執(zhí)行一次性告知原則，必須向服務(wù)對(duì)象一次性告知本事項(xiàng)辦理所需要的必備材料、辦理程序以及辦理時(shí)限，杜絕因告知不清導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象往返跑路情況發(fā)生。
四是提供業(yè)務(wù)審核服務(wù)。服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)材料齊全屬于當(dāng)場(chǎng)受理的業(yè)務(wù)，要對(duì)即辦件做當(dāng)場(chǎng)受理審核。需經(jīng)過(guò)調(diào)查核實(shí)和上報(bào)審批等程序才能辦結(jié)審核的業(yè)務(wù)，要明確告知服務(wù)對(duì)象審批時(shí)限與辦理程序。在審批時(shí)限內(nèi)完成業(yè)務(wù)辦理，要及時(shí)通知服務(wù)對(duì)象領(lǐng)取相關(guān)審批手續(xù)。
五是提供延時(shí)服務(wù)和綠色通道服務(wù)。對(duì)已在窗口等候的服務(wù)對(duì)象，工作人員必須辦理完其所有業(yè)務(wù)后方可下班;在下班時(shí)若有來(lái)訪(fǎng)來(lái)辦事的服務(wù)對(duì)象，屬職責(zé)范圍內(nèi)且能辦理的事項(xiàng)，工作人員要在辦理完畢后下班。對(duì)行動(dòng)不便的、聲明遇有急事的、其他應(yīng)予照顧的職工要提供專(zhuān)項(xiàng)、高效、便捷的服務(wù)渠道。六是堅(jiān)持限時(shí)辦結(jié)。必須在公開(kāi)承諾的時(shí)限內(nèi)辦理、辦結(jié)服務(wù)對(duì)象申報(bào)事項(xiàng)，嚴(yán)格禁止對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)不受理或借故拖延、推諉、不按規(guī)定時(shí)限辦理，或人為設(shè)置障礙、刁難服務(wù)對(duì)象，導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象不滿(mǎn)意的現(xiàn)象發(fā)生。
服務(wù)沒(méi)有起點(diǎn)，滿(mǎn)意沒(méi)有終點(diǎn)。服務(wù)是門(mén)藝術(shù)，藝無(wú)止境;服務(wù)是門(mén)學(xué)問(wèn)，學(xué)海無(wú)涯。服務(wù)是無(wú)形的，但卻是可以被感知的。只要我們做到熱心、細(xì)心、耐心、誠(chéng)心、虛心、公心、真心、貼心，用細(xì)膩的工作作風(fēng)贏(yíng)得廣大群眾的理解、支持和感動(dòng)，從細(xì)節(jié)中展現(xiàn)形象，一定能使群眾高興而來(lái)滿(mǎn)意而歸。
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