公務(wù)員禮儀修養(yǎng)之語言禮儀(3篇)
公務(wù)員禮儀修養(yǎng)之語言禮儀1
（一）擇時(shí)通話
通話時(shí)機(jī)的選擇看似平常，實(shí)際上至關(guān)重要。為確保信息的有效傳達(dá)，發(fā)話人應(yīng)根據(jù)通話對(duì)象的具體情況選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)，盡量為受話人多考慮一些，尤其要避免打擾對(duì)方休息。
一般而言，公務(wù)電話應(yīng)當(dāng)在周一至周五的上班時(shí)間撥打，不宜在下班之后或例行的假日撥打，更不能在凌晨、深夜、午休或用餐時(shí)間“騷擾”他人。如確有急事不得不打擾別人休息時(shí)，務(wù)必在接通電話后向?qū)Ψ街虑浮?/p>
如果是打國際長途，則應(yīng)先計(jì)算一下本地與目的'地的時(shí)差，然后選擇一個(gè)合適的時(shí)間，應(yīng)盡量照顧對(duì)方是否方便，而不可總是以自己為中心。
（二）安排順序
基層公務(wù)員在工作時(shí)通常會(huì)遇到這樣的情況，即同時(shí)有兩個(gè)電話待接，而辦公室內(nèi)暫時(shí)只有自己一人，這一問題如何應(yīng)付呢？
一般而言，公務(wù)人員可在接聽任一電話前迅速請(qǐng)求隔壁辦公室的同事幫忙接聽其中一個(gè)，自己接另一個(gè)，接聽完畢后再詢問另一個(gè)電話的具體情況。
但為了不影響其他工作人員，基層公務(wù)員可先接聽首先打進(jìn)來的電話，在向其解釋并征得同意后，再接聽另一個(gè)電話，并讓第二個(gè)電話的通話對(duì)象留下電話號(hào)碼，告之稍候再主動(dòng)與他聯(lián)系，然后再迅速轉(zhuǎn)聽第一個(gè)電話。如果兩個(gè)電話中有一個(gè)較另一個(gè)更重要，則應(yīng)先聽重要的一個(gè)。例如應(yīng)當(dāng)先聽長途來電再接市內(nèi)來電，先聽緊急電話再接一般性公務(wù)電話等。
不管先接聽了其中的哪個(gè)電話，都應(yīng)當(dāng)在接聽完畢后迅速撥通第二個(gè)電話，不宜讓對(duì)方久等。切不可同時(shí)接聽兩個(gè)電話，或只聽一個(gè)電話而任由另一個(gè)來電鈴響不止，更不可接通了兩個(gè)電話后只與其中一個(gè)交談，而讓另一個(gè)在線上空等。
（三）節(jié)約時(shí)間
電話作為一種便捷的通訊工具，其目的在于提高工作效率。因此基層公務(wù)員在使用電話時(shí)，務(wù)必要做到長話短說，以節(jié)約通話時(shí)間。
基層公務(wù)員使用電話要有一個(gè)明確的指導(dǎo)思想，即除非有重要問題須反復(fù)強(qiáng)調(diào)、解釋，在正常情況下，一次通話時(shí)間應(yīng)控制在3分鐘之內(nèi)。這一做法在國際上通稱為“通話3分鐘”原則，它在許多國家都被當(dāng)作一項(xiàng)制度，要求每一位公務(wù)員嚴(yán)格遵守。
發(fā)話人要貫徹“通話3分鐘”原則，首先應(yīng)當(dāng)在通話前大致估算一下需要多少時(shí)間把話講完，如何安排可使通話時(shí)間限定于3分鐘之內(nèi)。通話時(shí)，發(fā)話人須明確自己的通話主題，言簡意賅地表達(dá)清楚，要做到主次分明、詳略得當(dāng)，明確什么該說，什么不該說，什么要多說，什么要少說。說話切勿東拉西扯、漫無邊際，更不可說一些類似“猜猜我是誰”、“知道我找你有什么事嗎”的廢話。如果通話內(nèi)容已陳述清楚，就應(yīng)當(dāng)及時(shí)結(jié)束通話，無需嘮叨。
通話過程中，若通話人須取一些相關(guān)資料或暫時(shí)離開去辦重要事宜時(shí)，應(yīng)在30秒之內(nèi)解決。若超過30秒，須征得對(duì)方同意并致以歉意，或先暫時(shí)掛斷電話，完事后再撥打過去。
需強(qiáng)調(diào)的是，“通話3分鐘”原則旨在要求基層公務(wù)員通話時(shí)用語簡潔、節(jié)省時(shí)間，而并不要求通話人刻意追求3分鐘的精確時(shí)限。“通話3分鐘”原則應(yīng)當(dāng)主要由發(fā)話人靈活把握。
公務(wù)員禮儀修養(yǎng)之語言禮儀2
一、公文的撰制
公文是國家行政機(jī)關(guān)的喉舌，也是聯(lián)系政府與群眾和各級(jí)行政機(jī)關(guān)的重要紐帶。因此基層公務(wù)員撰制公文時(shí)必須嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)定和要求，任何疏漏都有可能耽誤公務(wù)的執(zhí)行。
（一）內(nèi)容要求
任何類型的公文，不論其發(fā)文機(jī)關(guān)和發(fā)文目的是什么，都應(yīng)當(dāng)在內(nèi)容上遵循如下兩條基本指導(dǎo)原則。
1.嚴(yán)守法規(guī)。公文的觀點(diǎn)和內(nèi)容必須符合國家的法律法規(guī)，必須符合黨和政府的方針政策。如果發(fā)現(xiàn)公文所需貫徹的領(lǐng)導(dǎo)意圖與黨和國家的有關(guān)政策法規(guī)相抵觸，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提出，并予以糾正。如果要提出新的政策規(guī)定，則應(yīng)加以具體說明，切勿使之前后矛盾。
2.真實(shí)準(zhǔn)確。公文所反映的情況必須真實(shí)、準(zhǔn)確。不僅基本的事實(shí)材料要真實(shí)，而且具體的細(xì)節(jié)、背景、數(shù)據(jù)也要準(zhǔn)確無誤。這就要求基層公務(wù)員深入實(shí)際、密切聯(lián)系群眾、實(shí)事求是，要克服官僚主義、形式主義和文牘主義，更不可弄虛作假、敷衍了事。
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1.公文是一種規(guī)范性極強(qiáng)的應(yīng)用文體，因此基層公務(wù)員在撰制公文時(shí)務(wù)必要遵守具體的格式要求。
正如南朝劉勰在《文心雕龍·章表》中所說：“章以謝恩，奏以按劾，表以陳情，議以執(zhí)異”。各種公文體現(xiàn)的是不同的發(fā)文機(jī)關(guān)權(quán)限范圍和行文機(jī)關(guān)之間的不同關(guān)系，反映了不同的發(fā)文目的。因此基層公務(wù)員在撰制公文時(shí)務(wù)必要根據(jù)本機(jī)關(guān)的職權(quán)地位和發(fā)文目的選擇恰當(dāng)文種，采取相應(yīng)格式。
2.遵守具體格式。公文講究格式，是公文管理標(biāo)準(zhǔn)化和現(xiàn)代化的必然要求，也是公文合法性的保障。概括地說，公文格式可分為文頭、正文、文尾和標(biāo)記這四部分內(nèi)容。
其一，文頭。文頭包括文件名稱與發(fā)文字號(hào)。文件名稱，由發(fā)文機(jī)關(guān)名稱加“文件”兩字組成，如“中共中央文件”。文件名稱往往用套紅大字印刷，被稱為“紅頭文件”。發(fā)文字號(hào)，由發(fā)文機(jī)關(guān)代字、年號(hào)、文件順序號(hào)三者組成。若是幾個(gè)機(jī)關(guān)聯(lián)合發(fā)文，一般只注明主發(fā)機(jī)關(guān)的發(fā)文字號(hào)。年號(hào)應(yīng)由“〔〕”括注，而不能使用“（）”。
其二，正文。正文包括以下七部分內(nèi)容。
一是公文標(biāo)題。由發(fā)文機(jī)關(guān)名稱、事由和文種三部分組成，應(yīng)簡要準(zhǔn)確地概括公文的主要內(nèi)容，體現(xiàn)發(fā)文主旨。例如“公安部關(guān)于在全國公安機(jī)關(guān)開展向濟(jì)南交警支隊(duì)學(xué)習(xí)活動(dòng)的決定”。如果公文版頭已注有發(fā)文機(jī)關(guān)，或已在文尾注明了發(fā)文機(jī)關(guān)，公文標(biāo)題即可省略發(fā)文機(jī)關(guān)；如果難以用少量文字概括所發(fā)公文的內(nèi)容，或公文內(nèi)容較為簡單，可省略發(fā)文事由。公文標(biāo)題除法規(guī)、規(guī)章名稱需加書名號(hào)外，一般不加其他標(biāo)點(diǎn)符號(hào)，而以空格代之；標(biāo)題字?jǐn)?shù)太多，分行書寫時(shí)，注意不得將固定詞語拆開分寫。
二是主送機(jī)關(guān)。即負(fù)責(zé)受理或答復(fù)該公文的機(jī)關(guān)。上行文只有一個(gè)主送機(jī)關(guān)，即文件責(zé)任的直接承擔(dān)者；下行文可有多個(gè)主送機(jī)關(guān)，書寫于左首頂格處，按級(jí)別高低順序排列。
三是正文。是公文的主體，表述公文具體內(nèi)容的'部分，寫在主送機(jī)關(guān)名稱之后。
四是附件。即附屬于正文的材料，用于對(duì)公文的補(bǔ)充或參考。附件名稱要在正文之后注明，附件本身既可單獨(dú)成件，也可與文件主體裝訂一起投送。
五是發(fā)文機(jī)關(guān)。即公文的法定作者名稱，應(yīng)采用機(jī)關(guān)全稱或規(guī)范化簡稱，寫于正文或附件名稱之后一定距離的右下方。如需以機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人名義行文，則應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)人姓名前冠以職務(wù)。聯(lián)合行文時(shí)，應(yīng)將主發(fā)機(jī)關(guān)排列在前。
六是發(fā)文日期。用以表明公文的生效時(shí)間，寫于發(fā)文機(jī)關(guān)下方，使用年月日全稱。
七是印章。即發(fā)文機(jī)關(guān)對(duì)公文的效力負(fù)責(zé)的憑證，蓋于發(fā)文機(jī)關(guān)名稱和發(fā)文日期的字面上。
其三，文尾。文尾包括如下三個(gè)部分。
一是主題詞。用以標(biāo)示公文的核心內(nèi)容，便于公文的計(jì)算機(jī)檢索與管理。主題詞不同于公文標(biāo)題，其確定應(yīng)從公文內(nèi)容范疇、主題內(nèi)容、特征和文種這四個(gè)方面入手，而不能簡單地從公文標(biāo)題中提取。國務(wù)院辦公廳秘書局于1994年4月修訂出版的《國務(wù)院公文主題詞表》和中共中央辦公廳秘書局于1998年8月修訂發(fā)布的《公文主題詞表》是目前標(biāo)引主題詞的重要依據(jù)。主題詞一般不超過七個(gè)，每個(gè)主題詞之間要空一格，寫于發(fā)文日期之后，用黑體字印刷。
二是抄送抄報(bào)機(jī)關(guān)。即除主送機(jī)關(guān)外還應(yīng)了解公文內(nèi)容的有關(guān)機(jī)關(guān)。上行文為抄報(bào)，平行文或下行文為抄送。
三是制發(fā)機(jī)構(gòu)和制發(fā)時(shí)間。即公文的印制單位和時(shí)間，書寫于同一行。單位居左，頂格；時(shí)間居右，頂格。
其四，標(biāo)記。標(biāo)記包括四個(gè)部分的內(nèi)容。
一是秘密等級(jí)。按公文的機(jī)密性質(zhì)，公文可分為內(nèi)部文件、公開文件和保密文件三類，其中保密文件又可分為秘密文件、機(jī)密文件和絕密文件三等。秘密等級(jí)標(biāo)在左上角，以醒目的黑體字印刷。
二是緊急程度。公文有緊急公文和非緊急公文兩類，緊急公文又可分為急公文和特急公文兩等。緊急程度應(yīng)以黑體字標(biāo)在密級(jí)上方。
三是閱讀范圍。即以工作需要和保密范圍為依據(jù)所確定的公文的行文范圍和閱讀對(duì)象，寫于發(fā)文日期之后，主題詞之前。
四是印刷份數(shù)。指該公文的實(shí)際印制數(shù)量，用括號(hào)標(biāo)注在文件左下方。
公務(wù)員禮儀修養(yǎng)之語言禮儀3
交談的方式，即人們?cè)谂c他人進(jìn)行交談時(shí)所采用的具體的形式。交談方式的選擇恰當(dāng)與否，對(duì)于能否正確進(jìn)行人際溝通、恰當(dāng)表達(dá)個(gè)人思想、友善傳遞敬人之意都起著相當(dāng)關(guān)鍵的作用。一般而言，可供基層公務(wù)員選擇運(yùn)用談話方式主要有如下六種。
�。ㄒ唬﹥A瀉式交談
傾瀉式交談，就是人們通常所說的“打開窗戶說亮話”，無所不言，言無不盡，將自己的所有想法和見解統(tǒng)統(tǒng)講出來，以便讓對(duì)方較為全面客觀地了解自己的內(nèi)心世界。傾瀉式交談方式的基本特征，是以我為主，暢所欲言。
采用傾瀉式交談方式，易贏得對(duì)方的信任，而且可以因勢(shì)利導(dǎo)地掌握交談主動(dòng)權(quán)，控制交談走向。但此種交談方式會(huì)給人以不穩(wěn)重之感，有可能泄密，而且還會(huì)被人誤以為是在和對(duì)方“套近乎”。
（二）靜聽式交談
靜聽式交談，即在交談時(shí)有意識(shí)地少說多聽，以聽為主。當(dāng)別人說話時(shí)，除了予以必要的配合，自己主要是洗耳恭聽。在聽的過程中努力了解對(duì)方思路，理清頭緒，贏得時(shí)間，以靜制動(dòng)。
靜聽式交談的長處在于它既是表示謙恭之意的手段，亦可后發(fā)制人，變被動(dòng)為主動(dòng)。但此種方式并非要人自始至終一言不發(fā)，而要求以自己的片言只語、神情舉止去鼓勵(lì)、配合對(duì)方。否則就會(huì)給人以居官自傲、自命不凡之感。
�。ㄈ﹩l(fā)式交談
啟發(fā)式交談，即交談一方主動(dòng)與那些拙于辭令的談話對(duì)象進(jìn)行合作，在話題的選擇或談話的走向上對(duì)對(duì)方多方引導(dǎo)、循循善誘，或者拋磚引玉，鼓勵(lì)對(duì)方采用恰當(dāng)方式闡述己見。
基層公務(wù)員在采用此種交談方式時(shí)，切勿居高臨下，企圖以此控制對(duì)方，也不可存心誤導(dǎo)對(duì)方、愚弄對(duì)方，令對(duì)方丟人現(xiàn)眼。
�。ㄋ模┨S式交談
跳躍式交談，即在交談中，倘若一方或雙方對(duì)某一話題感到厭倦、不合時(shí)宜、無人呼應(yīng)或難以回答時(shí)，及時(shí)地轉(zhuǎn)而談?wù)摿硗庖恍┹^為適當(dāng)?shù)摹㈦p方都感興趣的話題。
跳躍式交談的長處在于可使交談?wù)弑苊饫鋱?chǎng)的尷尬，恢復(fù)交談的順利進(jìn)行。跳躍式交談雖可對(duì)交談話題一換再換，但交談?wù)咔形饐螒{個(gè)人興趣，頻繁跳換話題，讓對(duì)方無所適從。要使雙方處于平等的地位，共同選擇適當(dāng)?shù)膬?nèi)容。
�。ㄎ澹┰u(píng)判式交談
評(píng)判式交談，即在談話中聽取了他人的觀點(diǎn)、見解后，在適當(dāng)時(shí)刻，以適當(dāng)方法恰如其分地進(jìn)行插話，來發(fā)表自己就此問題的主要看法。此種方式的主要特征是在當(dāng)面肯定、否定或補(bǔ)充、完善對(duì)方的發(fā)言內(nèi)容。
基層公務(wù)員在涉及根本性、方向性、原則性問題的交談中，有必要采取評(píng)判式方式。采用這種方式的關(guān)鍵是要注意適時(shí)與適度。同時(shí)要重視與對(duì)方彼此尊重、彼此理解、彼此溝通。切不可處處以“仲裁者”自居，不讓他人發(fā)表觀點(diǎn)，或是不負(fù)責(zé)任地信口開河，對(duì)他人見解妄加評(píng)論，甚至成心與他人唱反調(diào)，粗暴無禮地打斷別人的談話。
（六）擴(kuò)展式交談
擴(kuò)展式交談，即圍繞著大家共同關(guān)心的問題，進(jìn)行由此及彼、由表及里的探討，以便開闊思路、加深印象、提高認(rèn)識(shí)或達(dá)成一致。擴(kuò)展式交談的目標(biāo)在于使各方各抒己見，交換意見，以求集思廣益。
擴(kuò)展式交談方式能使參與交談的有關(guān)各方統(tǒng)一思想，達(dá)成共識(shí)，或者交換意見，完善各自觀點(diǎn)�；鶎庸珓�(wù)員在進(jìn)行擴(kuò)展式交談時(shí)，一定要注意就事論事，以理服人，善于聽取他人意見，切不可自命不凡、強(qiáng)詞奪理。
電話禮儀
電話是社會(huì)生活中最普及的信息傳遞工具之一，更是各級(jí)國家行政機(jī)關(guān)使用最頻繁的通訊工具。使用電話，可以說是基層公務(wù)員用以同外界傳遞信息、維持聯(lián)絡(luò)進(jìn)而開展工作的一種最常用的手段。
然而基層公務(wù)員使用電話并不僅僅是一個(gè)信息傳遞的過程，它還在很大程度上體現(xiàn)著通話者個(gè)人的修養(yǎng)和工作態(tài)度，進(jìn)而折射出本單位本部門的整體形像。因此，基層公務(wù)員在接打電話時(shí)都應(yīng)當(dāng)遵守和掌握一定的禮儀之規(guī)�？傮w而言，就是要維護(hù)好自身的電話形象。所謂電話形象，就是指通話者在通話過程中留給通話對(duì)象及其他在場(chǎng)者的總體印象。電話形象既可以通過通話時(shí)的態(tài)度、語言、表情等直觀地體現(xiàn)出來，也可以通過通話內(nèi)容、準(zhǔn)備情況、時(shí)間感等間接地為人感受。良好的電話形象不僅是對(duì)通話對(duì)象的尊重，而且是對(duì)本人及本單位本部門的美譽(yù)度的維護(hù)，從而確保國家行政機(jī)關(guān)準(zhǔn)確、高效、及時(shí)地處理信息，促進(jìn)工作的順利開展。
從具體操作上來說，基層公務(wù)員培養(yǎng)和維護(hù)良好的電話形象應(yīng)當(dāng)從通話的準(zhǔn)備、態(tài)度、語言、時(shí)間等幾個(gè)方面予以準(zhǔn)確的把握。
一、通話的準(zhǔn)備
任何形式的人際交流能否取得最后的成功，往往取決于交流各方是否在交流前做了準(zhǔn)備、所做準(zhǔn)備是否充分，接打電話也是如此�；鶎庸珓�(wù)員只有在通話前做好充分的準(zhǔn)備，才能使通話得以順利進(jìn)行，觀點(diǎn)得以準(zhǔn)確闡明，信息得以及時(shí)傳遞，分歧得以有效消減。
�。ㄒ唬﹥�(nèi)容準(zhǔn)備
在撥打電話之前，基層公務(wù)員首先必須明確自己所要找的受話人的一般情況，包括受話人姓名、性別、職務(wù)、年齡等，以免發(fā)生尷尬。同時(shí)須明確受話人的電話號(hào)碼，仔細(xì)核實(shí)、謹(jǐn)慎撥打。
更為重要的是，基層公務(wù)員在通話前應(yīng)當(dāng)對(duì)自己所要傳達(dá)的信息和闡述的要點(diǎn)有明確的把握。最佳辦法是事先把這些內(nèi)容寫在便箋上，預(yù)備一個(gè)條理清晰的提綱。這樣，電話一通，發(fā)話人就可以依照提綱有條不紊地進(jìn)行闡述了，不至于遺漏要點(diǎn)或者語無依次，甚至因一時(shí)想不起來該說什么而尷尬地僵住。
有鑒于此，國家行政機(jī)關(guān)或基層公務(wù)員個(gè)人可制作統(tǒng)一的`發(fā)話記錄表，以便通話順利進(jìn)行和日后查閱。
�。ǘ﹥x態(tài)準(zhǔn)備
在一般情況下，基層公務(wù)員不論是撥打電話還是接聽電話，都必須全神貫注。首先應(yīng)當(dāng)暫時(shí)放下自己手頭的一切工作，端坐或端立于電話前，然后從容地拿起電話，微笑通話。
通話時(shí)，通話人除了必須執(zhí)筆做些適當(dāng)、簡短的記錄，以及可以利用一些與通話內(nèi)容相關(guān)的書面資料外，切不可三心二意地去做任何其他事情，否則既不尊重通話對(duì)象，也不利于交流溝通。
應(yīng)當(dāng)注意的是，通話雖然只是一個(gè)“口聞其聲，不見其人”的交流過程，但通話人的神情舉止完全可以通過聲音的變化為對(duì)方清晰地洞察。通話人可以根據(jù)聲音來判斷對(duì)方到底是全神貫注還是心不在焉，到底是和藹可親還是麻木呆板，進(jìn)而推斷對(duì)方對(duì)自己尊重與否，從而微妙地影響交流的進(jìn)程與效果。
有些公務(wù)員為了方便，喜歡使用免提通話，以便騰出手來做其他事。這同樣有違全神貫注的基本要求，是不尊重對(duì)方的表現(xiàn)，不僅不能提高工作效率，反而有可能引起對(duì)方的誤會(huì)和不滿，進(jìn)而影響工作。
（三）記錄準(zhǔn)備
國家行政機(jī)關(guān)內(nèi)任何一次公務(wù)來電都有可能是一次重要的信息傳遞。因此，基層公務(wù)員都應(yīng)當(dāng)在自己或公用的電話旁配備好完整的記錄工具，要養(yǎng)成一聽到電話鈴就拿起紙筆的習(xí)慣。
為了避免因記不住或記不清發(fā)話人所傳遞的信息而一再要求發(fā)話人重述，甚至遺漏信息要點(diǎn)的情況，受話人應(yīng)在接聽電話時(shí)進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊c(diǎn)記錄，避免反復(fù)，節(jié)約時(shí)間。各級(jí)行政機(jī)關(guān)或公務(wù)員同樣可以制作統(tǒng)一的來電記錄表。
值得注意的是，任何一份來電記錄都相當(dāng)于機(jī)關(guān)內(nèi)的一份文件，必要時(shí)須給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)傳閱或批示，有的還要存檔備查。因此記錄應(yīng)力求完整準(zhǔn)確，機(jī)密性內(nèi)容要妥善保管。
�。ㄋ模┭a(bǔ)缺準(zhǔn)備
由于種種原因，基層公務(wù)員往往會(huì)在辦公時(shí)間暫時(shí)離開自己辦公桌處理其他要事，以致自己無法接聽他人來電。此時(shí)，一般可采取如下兩種應(yīng)對(duì)措施。
1、委托他人代為接聽自己的電話。讓受托之人屬托來電者留下其姓名、單位及電話號(hào)碼，轉(zhuǎn)告他自己會(huì)在回辦公室后即刻復(fù)電，并致歉意。一般不宜要求對(duì)方隔時(shí)再來電，以免給人以“擺架子”之嫌；也可請(qǐng)受托之人在對(duì)方同意的情況下，代為記錄來電內(nèi)容，但須確保記錄準(zhǔn)確，以免誤事。
2、設(shè)置電話錄音。預(yù)留錄音時(shí)應(yīng)使自己的發(fā)音謙遜友好，其基本內(nèi)容大致如下：“您好！這里是某某部門，現(xiàn)工作人員因公外出，請(qǐng)您在信號(hào)聲過后留言，或留下您的姓名和電話號(hào)碼。我們將盡快與您聯(lián)絡(luò)。謝謝�！�
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