售樓人員禮儀2篇

售樓人員禮儀1

　　售樓處客服禮儀標準：儀表儀容

　　1、著裝佩證

　　1.1工作時間按要求著工作服。

　　1.2著黑色皮(布)鞋，鞋面清潔、不破損。女士忌穿鏤空或彩色襪，著裙裝時應(yīng)配肉色長筒絲襪，不挑絲、破損;男士穿黑、深藍或深灰色襪子。

　　1.3工牌(證)佩戴在左前胸，工牌(證)無污漬破損。

　　2、發(fā)飾妝容

　　2.1頭發(fā)干凈，發(fā)型、發(fā)飾端莊大方，發(fā)色以黑色為基準，不得染奇異發(fā)色。

　　2.2女士劉海不可過眼，長發(fā)應(yīng)盤于腦后;男士不留長發(fā)。

　　2.3女士應(yīng)淡妝上崗，面部清新自然;男士忌留胡須。

　　2.4勤剪指甲，不涂深色指甲油。

　　售樓處客服禮儀標準：儀態(tài)動作

　　1、基本站姿

　　1.1腳跟靠攏，腳尖分開一拳，兩腿兩膝并攏。

　　1.2雙臂自然下垂貼于體側(cè)，身體直立，頭頸正直。

　　1.3下頜微收，雙目平視，雙肩打開;收腹挺胸;嘴唇微閉，面帶微笑。

　　2、迎送賓站姿

　　2.1基本站姿基礎(chǔ)上，右手疊放于左手于小腹前。

　　2.2迎賓時,身體前傾30度，目光落于對方腳尖處，停一秒后起身(送賓時行45度鞠躬禮)。

　　2.3男士左手握拳，右手自然握在左手腕部，置于小腹前，雙腿略分開站立。

　　3、服務(wù)站姿

　　3.1保持基本或迎賓站姿，雙手可疊放于小腹前或自然下垂。

　　3.2腳步隨顧客移動，保持優(yōu)雅姿態(tài)，不得手扶貨架、單腿抖動或靠倚柜臺等。

　　4、待客站姿

　　4.1雙手輕扶開票臺，上身保持挺直站立，兩腿輪流放松休息。

　　4.2如有顧客，應(yīng)立即恢復服務(wù)站姿。

　　5、標準行姿

　　5.1抬頭挺胸，小腹與下頜微收。

　　5.2行走時手臂自然擺動，肩部不左右搖晃，速度適中，不急不徐。

　　6、標準指引

　　6.1行進指引手臂自然前伸，掌心略傾斜向上，五指并攏，指尖指向行進方向。

　　6.2固定指引手臂自然前伸，與身體成45度角;掌心略傾斜向上，五指并攏，指尖指向所指示物品。

　　7、標準遞送

　　7.1物品正面朝上，或尖銳的一頭朝向自己。雙臂自體前抬起，物品高度與胸部平齊。

　　7.2雙手拇指在上四指在下，為顧客留出便于接取物品空間。

　　7.3遞送小票或名片，文字正向顧客。

　　8、標準表情

　　8.1面部肌肉放松，嘴唇自然張開，嘴角微微上翹，露出上面的6—8顆牙齒。

　　8.2遵循“三米微笑”原則：即看見顧客、客戶或員工，三米內(nèi)微笑相迎。

　　9、標準坐姿

　　9.1身體端正，頭部挺直，坐時占椅面2/3左右，勿倚靠座椅背部。

　　9.2手臂自然彎曲，自然搭放于座椅扶手之上，或雙手自然疊放置于腿上。

　　9.3雙腿并攏垂直于地面，或雙腿并攏同時向左(或右)側(cè)傾斜，也可雙膝并攏兩腳交叉。

　　9.4男士雙腿可并攏，也可分開，但分開的.距離不得超過肩寬。

　　售樓處客服禮儀標準：電話禮儀

　　1、接聽電話禮儀

　　1.1電話鈴聲響起，三聲內(nèi)接起電話。

　　1.2接聽電話首先使用“您好，這里是XX門店，請問…”等文明用語。

　　1.3接電話時應(yīng)充分了解對方來電目的，認真傾聽、積極解答，必要時做好文字記錄。

　　1.4電話溝通過程中要做到語調(diào)熱情、文明禮貌、表達清楚、簡明扼要。

　　1.5通話結(jié)束，應(yīng)確認對方已結(jié)束通話，在對方掛機后再掛斷電話.

　　2、撥打電話禮儀

　　2.1電話接通時首先向?qū)Ψ絾柡茫骸澳�好，我是XX單位(部門)的XXX，我想找XXX” 。

　　2.2提倡“三分種原則”，盡可能限制通話時間長度，節(jié)省雙方時間。

　　2.3通話需結(jié)束時，向?qū)Ψ矫鞔_告知,彼此道別，說“再見”，再掛電話。

　　接待顧客

　　向顧客遞送物品或從顧客手中接物品時應(yīng)用雙手，以示對顧客的尊重

　　服務(wù)用語;

　　使用文明規(guī)范用語“您好”“請”“歡迎光臨”“對不起”“請您稍等一下

　　“沒關(guān)系”“謝謝”“好的”“歡迎您再來”;

　　對顧客要做到：“待客三聲”

　　來有迎聲、問有答聲、去有送聲

售樓人員禮儀2

　　一、為樹立個人及公司良好的對外形象，規(guī)范售樓人員禮儀、言行、服務(wù)行為，特制定本規(guī)范。

　　二、售樓人員服裝要求：

　　1、按照公司要求著統(tǒng)一制服，保持清潔、整齊、平整，不得帶有灰塵、褶皺、列開線、掉扣等。

　　2、皮鞋應(yīng)保持光亮適度，鞋襪整齊。

　　3、公司徽標佩戴位置統(tǒng)一在左上胸，明顯、端正。

　　三、儀容儀表要求：

　　1、女職員需淡妝上崗，發(fā)型文雅，整潔得體，不得披頭散發(fā)，不濃妝艷抹，不得涂深色口紅和深色指甲油;手上飾物不得過多及太夸張。

　　2、男職員發(fā)型需端莊大方，不可留長發(fā)，以齊耳為準，不可留胡須。

　　3、嚴禁工作時間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象，影響正常銷售工作的行為。

　　4、部門人員不得利用上班時間長時間打私人電話，打聲訊臺等。

　　5、在工作時間和工作場所內(nèi)售樓人員之間發(fā)生爭吵打斗事件，則無論任何原因雙方均辭退;若售樓人員與客戶之間發(fā)生爭吵打斗，則立即辭退售樓人員，并扣除其在該樓盤所得之提成。

　　四、電話接聽要求：

　　1、接聽電話時要注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)、語言親切、簡練、和氣，要具有“自己就是代表公司”的強烈意識。

　　2、及時接聽電話(勿讓鈴聲超過三聲)，遲接電話須示歉意。

　　3、先自報家門，并使用規(guī)范用語，詢問對方來電意圖等。

　　4、電話交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復和附和以示對對方的積極反饋。

　　5、通�？蛻粼陔娫捴袝�問及價格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的`問題，售樓人員要揚長避短，在回答時將重點、賣點巧妙的融入。

　　6、對方聲音不清楚時，應(yīng)該善意提醒“對不起、聲音不太清楚，請您大聲一點好嗎?”

　　7、叫人接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說，放話筒時動作要輕緩，不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑等。

　　8、如對方所找的同事不在，在詢問對方名字之前，應(yīng)先向?qū)Ψ街v清楚，并主動詢問是否要留言。同事回來后，立即轉(zhuǎn)告并督促回電。

　　9、在與客戶交談中，要設(shè)法取得我們想要的咨訊如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受的價格、面積、戶型及對項目的要求等。

　　10、要控制接聽電話的時間，一般而言，接聽電話以2-3分鐘為宜。電話接聽應(yīng)由被動接聽轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。

　　11、直接約請客戶來售樓中心觀看模型，約請客戶時應(yīng)明確具體時間和地點，并且告訴客戶，你將專程等候。

　　12、所有客戶咨詢電話必須要用記錄，力求準確無語誤，越詳細越好。應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與上級主管和售樓人員充分溝通交流。

　　13、談話結(jié)束時，要道一聲“謝謝”或“再見”，并讓對方先掛斷電話，然后，輕輕地把話筒放回原處，以示對對方的尊敬。禁止先掛電話或粗魯掛掉對方電話。

　　14、切忌用電話聊天、開玩笑，內(nèi)線通話要簡短扼要。

　　五、接待規(guī)范

　　1、客戶光臨售樓處時，銷售前臺首先主動起身站立迎接，面帶微笑，為客戶開門、問候、引導，并初步詢問客戶意向，接待客戶入座，送遞茶水。

　　2、接待人員的行為舉止要端正大方，收腹挺胸，面帶微笑，目視前方。

　　3、詢問客戶是否為首次來訪，如為首次來訪，按接待上門客戶順序接待;如之前已有聯(lián)絡(luò)，則由原接待人員負責接待。

　　4、客戶先坐，禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語言婉轉(zhuǎn)、簡練，表達清晰。

　　5、雙手遞交本人名片，盡量留下客戶詳細資料并紀錄在案，包括姓名、電話、關(guān)心的問題和要求等。

　　6、注意“三輕”即說話輕、走路輕、操作輕。

　　7、積極向客戶介紹樓盤情況，盡可能了解客戶的需求和愛好，有針對性的進行推銷。

　　8、在通道、房門較窄處必須側(cè)身讓道，客戶先行。

　　9、工地參觀時，囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品，并解釋安全知識。

　　10、不貶低其它樓盤，抬高自己。

　　11、對每一位客戶一視同仁，不以貌取人。

　　12、在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的表情。

　　13、與客戶發(fā)生分歧時，保持鎮(zhèn)定，絕不與客戶爭吵。

　　14、嚴格維護客戶資料隱私權(quán)。

　　15、接待客戶時不得泄露公司保密資料。

　　16、不對客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其它事項。

　　17、置業(yè)顧問必須熟悉樓盤情況，統(tǒng)一接待口徑，事先準備好介紹順序和重點，系統(tǒng)全面的傳遞樓盤信息。

　　18、登記客戶必須回訪，記錄回訪情況，對我們樓盤的看法，滿意點和不滿意點等。

　　19、不管客戶是否有意購買房子，都要將客戶送至售樓中心門口，并說“請慢走”或“歡迎下次光臨”。

　　六、售樓人員商務(wù)著裝要求

　　售樓人員在工作場所應(yīng)保持清潔、方便、不追求修飾的著裝要求。具體應(yīng)做到：

　　1.無論是那種顏色的襯衫，要注意領(lǐng)子和袖口不得有污漬;

　　2.外出或者與他人會面時要系領(lǐng)帶，而且與西裝和襯衫的顏色相配，領(lǐng)帶的長短有有求，一般為蓋住腰帶扣為準。保持領(lǐng)帶的清潔、平整，不得歪扭或松垮。

　　3.皮鞋要時刻保持光亮清潔不得沾上灰塵。不穿太個性的皮鞋，不能穿帶釘子的鞋。

　　4.女士要著職業(yè)裙裝，并且是質(zhì)地優(yōu)良，色彩淡雅，不能過分花俏。

　　5.職員工作時不宜穿太長或過分臃腫的服裝。

　　6.服裝要特別注意領(lǐng)子和袖口保持整潔。男士不要穿短褲和赤腳穿涼鞋，風紀扣和鈕扣要扣好。如穿前后身長不齊的襯衣時，應(yīng)將襯衣下端納入褲腰內(nèi)，并注意整理頭發(fā)和胡須，剪短指甲。不要脫衣挽袖，在室內(nèi)應(yīng)脫去帽子、圍巾等。

　　7.拜訪客戶時，要穿著公司規(guī)定的服裝，讓客戶一看就知道您是為何而來的。

　　售樓人員商務(wù)著裝誤區(qū)

　　1.顏色搭配不當

　　2.跟自己的身份和職業(yè)不符

　　3.過分追求時尚而不顧實際年齡

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