傾聽(tīng)的禮儀
【傾聽(tīng)的分類】
傾聽(tīng)可分為泛聽(tīng)和聆聽(tīng)兩種。
泛聽(tīng)即廣泛聽(tīng)取，無(wú)論什么人在我們面前講話都值得認(rèn)真傾聽(tīng)，聽(tīng)多了，積累多了，就會(huì)了解情況，增長(zhǎng)知識(shí)和才干，所以我們要廣泛聽(tīng)取群眾的意見(jiàn)和呼聲。
聆聽(tīng)就是恭恭敬敬、專心致志地傾聽(tīng)領(lǐng)受。這種聽(tīng)的過(guò)程有明確的目的定向，需要不斷地獲得信息，作出判斷，決定反饋，因而也需要持續(xù)地高度注意。
聽(tīng)的方式有三種：
一是漫不經(jīng)心地聽(tīng)。持這種方式聽(tīng)人談話最易傷人自尊心，是沒(méi)有禮貌、沒(méi)有教養(yǎng)的表現(xiàn)。
二是挑剔式地聽(tīng)。這種聽(tīng)話方式使人處于戒備狀態(tài)，堵塞言路，也是最不禮貌、最不受歡迎的傾聽(tīng)談話方式。
三是移情式地聽(tīng)。即站在對(duì)方的角度，隨著談話者情感和思路的變化而變化。采取這種聽(tīng)話方式的人，精力集中，全神貫注，仿佛完全沉浸在談話內(nèi)容之中。這種方式體現(xiàn)了克己敬人的精神，因而也是贏得對(duì)方尊重的基本方式。要獲得交談的成功，就得移情式地聽(tīng)。
【傾聽(tīng)的禮儀要求】
1、專注。談判者在會(huì)談中，內(nèi)心必須時(shí)刻保持清醒和精神集中，一般人聽(tīng)話與思索的速度大約比講話快4倍，所以聽(tīng)別人講話思想非常容易開(kāi)小差;同時(shí)，根據(jù)有關(guān)研究資料，正常的人最多只能記住他當(dāng)場(chǎng)聽(tīng)到的東西的60%～70%，倘不專心，記住的就更少。自此，傾聽(tīng)別人講話一定要全神貫注，努力排除環(huán)境及自身因素的干擾。
2、注意對(duì)方說(shuō)話方式。對(duì)方的措辭、表達(dá)方式、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，都傳遞了某種信息，認(rèn)真予以注意，可以發(fā)現(xiàn)對(duì)方一言一語(yǔ)后面隱寓的需要，真正理解對(duì)方傳遞的全部信息。
3、觀察對(duì)方表情。察言觀色，是判斷說(shuō)話者態(tài)度及意圖的輔助方法。
談判場(chǎng)合的傾聽(tīng)，是"耳到，眼到、心到、腦到"四種綜合效應(yīng)。"聽(tīng)"即不僅運(yùn)用耳朵去聽(tīng)，而且運(yùn)用眼睛觀察，運(yùn)用自己的心去為對(duì)方的話語(yǔ)作設(shè)身處地的構(gòu)想，并用自己的腦子去研究判斷對(duì)方話語(yǔ)背后的動(dòng)機(jī)。
標(biāo)準(zhǔn)的傾聽(tīng)，是不允許一邊聽(tīng)一邊在腦子里構(gòu)想輪到自己講話時(shí)你該說(shuō)些什么，思考著說(shuō)話者應(yīng)該如何解決自己的問(wèn)題或籌劃著自己將要提出的忠告，思考著由聽(tīng)到的內(nèi)容而聯(lián)想起的自己某些相似經(jīng)歷并籌劃著如何或是否要告訴說(shuō)話者自己的經(jīng)歷等等。一定要集中注意力，聚精會(huì)神地去獲得說(shuō)話者的信息，這樣發(fā)散的思維就會(huì)消失。
4、通過(guò)某些恰當(dāng)?shù)姆绞剑缒抗獾淖⒁�，關(guān)切同情的面部表情、點(diǎn)頭稱許、前傾的身姿及發(fā)出一些表示注意的聲音，促使講話者繼續(xù)講下去。
5、學(xué)會(huì)忍耐。對(duì)于難以理解的話，不能避而不聽(tīng)，尤其是當(dāng)對(duì)方說(shuō)出不愿意聽(tīng)，甚至觸怒自己的話時(shí)，只要對(duì)方未表示說(shuō)完，都應(yīng)傾聽(tīng)下去，不可打斷其講話，甚至離席或反擊，以免上"鉤"、失禮，對(duì)于不能馬上回答的問(wèn)題，應(yīng)努力弄清其意圖，不要匆忙表達(dá)，應(yīng)尋求其他辦法解決。
6、要虛心。最高明的"聽(tīng)眾"是善于向別人請(qǐng)教的人。他們能夠用一切機(jī)會(huì)博采眾長(zhǎng)，豐富自己，而且能夠留給別人彬彬有禮的良好印象。為了表明聽(tīng)者對(duì)對(duì)方所談內(nèi)容的關(guān)心、理解和重視，可以適時(shí)發(fā)問(wèn)，提出一兩個(gè)對(duì)方擅長(zhǎng)而自己又不熟悉的問(wèn)題，請(qǐng)求對(duì)方更清晰地說(shuō)明或解答，這樣做往往會(huì)令談話者受到鼓勵(lì)。但向人請(qǐng)教不能避實(shí)就虛，強(qiáng)人所難，對(duì)方不愿回答的問(wèn)題不要追問(wèn)。
7、要耐心。有時(shí)一個(gè)普通話題，自己知之甚多，但對(duì)方卻談興很濃，出于對(duì)對(duì)方的尊重，應(yīng)保持耐心，盡量讓對(duì)方把話講完，不要輕易打斷或插話，也不要反對(duì)、反駁對(duì)方。
如果確實(shí)需要插話或打斷對(duì)方談話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，用商量的口氣說(shuō)一聲："請(qǐng)等一等，讓我插一句" 、"請(qǐng)?jiān)试S我打斷一下"或"我提個(gè)問(wèn)題好嗎?"這樣，可以轉(zhuǎn)移話題又不失禮貌。
8、要細(xì)心。聽(tīng)人談話還要有足夠的敏感性。注意聽(tīng)清對(duì)方話語(yǔ)的內(nèi)在含義和主要思想觀點(diǎn)，不要過(guò)多地考慮對(duì)方的談話技巧和語(yǔ)言水平，不要為枝節(jié)問(wèn)題所沖淡。
9、要有呼應(yīng)配合。當(dāng)對(duì)方說(shuō)得幽默時(shí)，回應(yīng)的笑聲會(huì)增添說(shuō)話人的興趣;當(dāng)說(shuō)得緊張時(shí)，聽(tīng)者屏住呼吸會(huì)強(qiáng)化氣氛;當(dāng)講到精彩處可報(bào)以掌聲。當(dāng)然聽(tīng)者的表情反應(yīng)要與談話者的神情和語(yǔ)調(diào)相協(xié)調(diào)，不可大驚小怪，顯得浮躁無(wú)知。聽(tīng)者還應(yīng)隨時(shí)利用聽(tīng)話的間隙將說(shuō)話人的觀點(diǎn)與自己的看法作比較，回味說(shuō)話人的觀點(diǎn)、意圖，預(yù)想好自己將要闡述的觀點(diǎn)和理由。
【銷售禮儀中的傾聽(tīng)】
用心傾聽(tīng)：少說(shuō)多聽(tīng)，適度贊賞
一些銷售人員之所以業(yè)績(jī)不好，往往是因?yàn)樗麄兒鲆暳藘A聽(tīng)的禮儀。這些銷售人員總是說(shuō)得太多，聽(tīng)得太少，結(jié)果客戶感受不到他們的尊重，自然也就不會(huì)對(duì)他們產(chǎn)生好感。而生活中我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，那些頂尖的銷售高手，往往也是傾聽(tīng)的高手。
卡耐基認(rèn)為：傾聽(tīng)是一種典型的攻心戰(zhàn)略，一個(gè)不懂得傾聽(tīng)，只是滔滔不絕、夸夸其談的銷售人員不僅無(wú)法得知有關(guān)顧客的各種信息，還會(huì)引起顧客的反感，最終導(dǎo)致銷售失敗。作為一名好的銷售人員，首先必須是個(gè)高明的聽(tīng)眾。當(dāng)顧客熱心談?wù)摰臅r(shí)候，你要做出認(rèn)真傾聽(tīng)的樣子，如此，銷售才能輕輕松松。作為銷售人員，能夠耐心傾聽(tīng)對(duì)方的談話，等于告訴對(duì)方：你是一個(gè)值得我傾聽(tīng)你講話的人。這樣在無(wú)形之中就能提高對(duì)方的自尊心，加深彼此的感情，為銷售成功創(chuàng)造和諧融洽的環(huán)境和氣氛。因此，聽(tīng)人談話應(yīng)像自己談話時(shí)那樣，始終保持飽滿的精神狀態(tài)，專心致志地注視著對(duì)方。
傾聽(tīng)的態(tài)度要謙虛。銷售的主要議題是溝通信息、聯(lián)絡(luò)感情，而不是辯論或演講比賽，所以在聽(tīng)人談話時(shí)，應(yīng)持有虛心聆聽(tīng)的態(tài)度。有些人覺(jué)得某個(gè)問(wèn)題自己知道得很多，就中途接過(guò)話題，不顧對(duì)方的想法而自己發(fā)揮一通，這同樣是不尊重對(duì)方的表現(xiàn)�；蛘呒庇诎l(fā)言，經(jīng)常打斷對(duì)方的講話，迫不及待地發(fā)表自己的意見(jiàn)，而實(shí)際上往往還沒(méi)有把對(duì)方的意思聽(tīng)懂、聽(tīng)完。
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