前臺(tái)接聽(tīng)電話(huà)的禮儀4篇
前臺(tái)接聽(tīng)電話(huà)的禮儀1
前臺(tái)接聽(tīng)電話(huà)基本的要求是：確定對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼及接話(huà)人的姓名。在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ?huà)時(shí)間，這樣可以提高通話(huà)效果。通話(huà)前準(zhǔn)備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡(jiǎn)單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。另外接聽(tīng)電話(huà)不同情況采用的電話(huà)技巧包括以下內(nèi)容：
電話(huà)服務(wù)的基作應(yīng)對(duì)：
電話(huà)鈴響了，立即去接聽(tīng)。如果電話(huà)超過(guò)4次鈴響以后才接起來(lái)，一定要說(shuō)一聲致歉的話(huà)：;對(duì)不起，久等了。;要使用適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)。說(shuō)話(huà)聲音要清晰、溫和、語(yǔ)調(diào)適中。
如果正在處理緊急事情，聽(tīng)到電話(huà)鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)?對(duì)不起，請(qǐng)稍候片刻;，或者征求其意見(jiàn)可否另外時(shí)間打來(lái)，或打另外一個(gè)電話(huà)。如：;實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您再撥一次***好嗎?;如果暫時(shí)擱置電話(huà)，回頭再接聽(tīng)時(shí)要說(shuō)：;對(duì)不起，讓您久等了。;或;很抱歉，浪費(fèi)您的時(shí)間了;。
如果電話(huà)講到中途斷線(xiàn)，一般來(lái)講，接聽(tīng)電話(huà)的一方，應(yīng)把電話(huà)放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫?huà)來(lái)，而打電話(huà)的'一方要再撥一次，在再次接通電話(huà)后，應(yīng)加上一句;剛才中途斷線(xiàn)，真是抱歉。;
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前臺(tái)接聽(tīng)電話(huà)的禮儀2
1.說(shuō)話(huà)文明，服務(wù)熱情。
(1)接待服務(wù)使用禮貌語(yǔ)言，持之以恒，習(xí)以為常。一接來(lái)電，敬語(yǔ)當(dāng)先，如說(shuō)“您好!”、“請(qǐng)講”等。
(2)語(yǔ)氣要謙遜，態(tài)度要誠(chéng)懇。不論通話(huà)人說(shuō)話(huà)時(shí)什么態(tài)度，話(huà)務(wù)員要始終保持語(yǔ)氣謙遜、態(tài)度誠(chéng)懇，不與通話(huà)人頂撞，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
(3)語(yǔ)調(diào)要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂(lè)意助人為樂(lè)的精神，說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)調(diào)親切、委婉，使通話(huà)人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。
(4)音色要柔和、悅耳，使通話(huà)人好像聽(tīng)到家中親人的呼喚一般，得到“賓至如歸”之感。
(5)發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。不論用哪一種語(yǔ)言和方言說(shuō)話(huà)都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。只有這樣才能保證對(duì)方聽(tīng)清楚。
(6)語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，用詞要得當(dāng)。說(shuō)話(huà)簡(jiǎn)明扼要，不啰唆，用詞得當(dāng)，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語(yǔ)言。
(7)語(yǔ)速快慢要適中，根據(jù)不同的通話(huà)對(duì)象，要恰到好處地掌握講話(huà)速度，對(duì)有急事的通話(huà)人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時(shí)間的感覺(jué)，對(duì)老年人或語(yǔ)言不易溝通的通話(huà)人要適當(dāng)放慢語(yǔ)速，以期達(dá)到明白無(wú)誤的.目的。
2.耐心誠(chéng)懇，維護(hù)信譽(yù)。
(1)解釋要耐心。當(dāng)通話(huà)人有疑問(wèn)求助時(shí)，話(huà)務(wù)員有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉專(zhuān)胁豢芍弥焕�，悄悄把電�?huà)掛上。如通話(huà)人要接的分機(jī)占線(xiàn)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，××房間占線(xiàn)，請(qǐng)稍等片刻”或“對(duì)不起，通×××地方的線(xiàn)路沒(méi)空，請(qǐng)過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)”等。
(2)接受投訴要虛心。通話(huà)人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量有意見(jiàn)來(lái)電投訴時(shí)，要以虛心的態(tài)度仔細(xì)聆聽(tīng)，答應(yīng)通話(huà)人定將此事及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門(mén)，切不可拒絕或中斷通話(huà)。
(3)叫醒服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)。住店賓客如來(lái)電要求在某時(shí)提供叫醒服務(wù)，話(huà)務(wù)員要當(dāng)即做好準(zhǔn)確、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應(yīng)在下班時(shí)對(duì)來(lái)接班的話(huà)務(wù)員做好交代，屆時(shí)按要求準(zhǔn)時(shí)叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。
(4)對(duì)于“代客留言，代客撥號(hào)，電話(huà)查詢(xún)”等業(yè)務(wù)，應(yīng)不怕麻煩。絕不可對(duì)賓客說(shuō)“我沒(méi)空”、“我不知道”之類(lèi)的話(huà)。即使通過(guò)一再努力仍未達(dá)到賓客的要求，也應(yīng)主動(dòng)向賓客作出解釋并致歉。
(5)對(duì)拖欠長(zhǎng)途電話(huà)費(fèi)的賓客，要禮貌地提醒，耐心說(shuō)服，切忌態(tài)度粗暴、出言不遜，遇復(fù)雜問(wèn)題，可轉(zhuǎn)交總服務(wù)臺(tái)處理。
(6)話(huà)務(wù)員從事的是一項(xiàng)機(jī)要工作，飯店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀(jì)律，也是禮節(jié)禮貌上的起碼要求。為了維護(hù)飯店的聲譽(yù)，話(huà)務(wù)員不得向外界披露飯店和賓客的情況，以確保住店賓客不受打擾或發(fā)生意外。
一、接聽(tīng)來(lái)電：注意禮貌用語(yǔ)：
電話(huà)鈴響三聲內(nèi)，需接起電話(huà)。
態(tài)度熱情，反應(yīng)積極。聲調(diào)要顯得熱情愉快。
說(shuō)話(huà)時(shí)注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。
重要事項(xiàng)要做好記錄：來(lái)電話(huà)者姓名、電話(huà)號(hào)碼和要義。
二、撥打電話(huà)：簡(jiǎn)潔、明了、禮貌。
吐字清晰，語(yǔ)速適中，,語(yǔ)氣親切、自然;
問(wèn)候你好，自報(bào)單位、職務(wù)、姓名，感謝代接代轉(zhuǎn)之人;
用語(yǔ)文明、自信等。
重要的客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)要提前做好準(zhǔn)備。
前臺(tái)接聽(tīng)電話(huà)的禮儀3
1及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)鈴聲響起，要立即停下自己手頭的事，盡快接聽(tīng)。不要等鈴聲響過(guò)很久之后，才姍姍來(lái)遲或者讓小孩子代接電話(huà)。一個(gè)人是否能及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)，也可從一個(gè)側(cè)面反映出他的待人接物的誠(chéng)懇程度。 一般來(lái)說(shuō)，在電話(huà)鈴聲響過(guò)三遍左右，拿起話(huà)筒比較合適�！扳徛暡贿^(guò)三聲”是一個(gè)原則，也是一種體諒撥打電話(huà)的人的態(tài)度，而且鈴聲響起很久不接電話(huà)，撥打電話(huà)的人也許會(huì)以為沒(méi)有人接而掛斷電話(huà)。如果接電話(huà)不及時(shí)，要道歉，向?qū)Ψ秸f(shuō)“抱歉，讓您久等了”。
2謙和應(yīng)對(duì)在接電話(huà)時(shí)，首先要問(wèn)候，然后自報(bào)家門(mén)，向?qū)Ψ秸f(shuō)明自己是誰(shuí)。向發(fā)話(huà)人問(wèn)好，也有向發(fā)話(huà)人表示打來(lái)的電話(huà)有人接聽(tīng)的意思。自報(bào)家門(mén)是為了確認(rèn)自己是否是發(fā)話(huà)人真正要通話(huà)的'對(duì)象。 在私人住所接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，為了安全起見(jiàn)，可以不必自報(bào)家門(mén)，或者只向?qū)Ψ酱_認(rèn)一下電話(huà)號(hào)碼來(lái)確定是否對(duì)方找對(duì)了人。即使對(duì)方錯(cuò)撥了電話(huà)，也不要勃然大怒，口出穢語(yǔ)，而要耐心解釋。 在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，要聚精會(huì)神，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)對(duì)方的話(huà)，而不要心不在焉，甚至把話(huà)筒擱在一旁，任憑通話(huà)人“自言自語(yǔ)”而不顧。
3分清主次。
其一，電話(huà)鈴聲一旦響起，接電話(huà)就成為最緊急的事情，其他事情都可以先放一邊。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，不要再與旁人交談或者看文件、吃東西、看電視、聽(tīng)廣播等。即使是電話(huà)鈴聲響起的時(shí)候你忙著別的事，在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)也不要向打電話(huà)來(lái)的人說(shuō)電話(huà)來(lái)得不是時(shí)候。
其二，有時(shí)候確實(shí)有無(wú)法分身的情況，比如自己正在會(huì)晤重要的客人或者在會(huì)議中間，不宜與來(lái)電話(huà)的人深談，此時(shí)可以向來(lái)電話(huà)的人簡(jiǎn)單說(shuō)明原因，表示歉意，并主動(dòng)約一個(gè)具體的雙方都方便的時(shí)間，由自己主動(dòng)打電話(huà)過(guò)去。一般來(lái)說(shuō)，在這種情況下，不應(yīng)讓對(duì)方再打過(guò)來(lái)一次，而應(yīng)由自己主動(dòng)打過(guò)去，尤其是在對(duì)方打長(zhǎng)途電話(huà)的情形中。約好了下次通話(huà)的時(shí)間，就要遵守約定，按時(shí)打過(guò)去，并向?qū)Ψ皆俅伪硎厩敢狻?/p>
其三，如果在接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候，適逢另一個(gè)電話(huà)打了進(jìn)來(lái)，切忌不要中斷通話(huà)，而要向來(lái)電話(huà)的人說(shuō)明原因，要他不要掛斷電話(huà)，稍等片刻。去接另一個(gè)電話(huà)的時(shí)候，接通之后也要請(qǐng)對(duì)方稍候片刻或者請(qǐng)他過(guò)一會(huì)兒再打進(jìn)來(lái)，或者自己過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)去。等對(duì)方理解之后，再繼續(xù)方才正接聽(tīng)的電話(huà)。
前臺(tái)接聽(tīng)電話(huà)的禮儀4
融入笑容的聲音
即使你不看到和你通話(huà)的人，你也要像他們就在你的面前一樣對(duì)待他們。他們一直在注意著你的聲音，包括語(yǔ)調(diào)和心情，你需要把你全部的注意力投入在電話(huà)中。你的態(tài)度應(yīng)該是有禮貌的，聲音是適中的、清晰的，柔和的，不要在電話(huà)里喊叫或聲音很尖。有趣的是，如果你要使你電話(huà)里的聲音好聽(tīng)，你試一試帶著微笑，但他聽(tīng)到你的聲音時(shí)就像你在微笑。這個(gè)試驗(yàn)?zāi)悴环猎囋�，非常有效，人們能通過(guò)你的.聲音辨別你的心情是快樂(lè)還是煩惱。
辦公室電話(huà)禮儀
(1)接聽(tīng)電話(huà)
在一個(gè)跨國(guó)公司的辦公室里，來(lái)電必須在第二聲鈴響之后訊即接聽(tīng)。公司接電話(huà)應(yīng)該是非常正規(guī)的，在禮貌稱(chēng)呼之后，先主動(dòng)報(bào)出公司或部門(mén)的名稱(chēng)。如：您好，羽西公司。CanIhelpyou?如果是一位秘書(shū)，則應(yīng)說(shuō)：您好!這里是(某先生∕小姐)辦公室，我是(名字)。CanIhelpyou?切忌拿起電話(huà)劈頭就問(wèn)：喂!找誰(shuí)!
如果一時(shí)騰不出空來(lái)，讓電話(huà)響了四次以上，拿起電話(huà)就應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福簩?duì)不起，讓您久等了。
當(dāng)來(lái)電話(huà)的人說(shuō)明找誰(shuí)之后，不外乎三種情況，一是剛好是本人接電話(huà);二是本人在，但不是他接電話(huà);三是他不在辦公室里。
客戶(hù)電話(huà)接聽(tīng)要點(diǎn)：第一種情形，說(shuō)：我就是，請(qǐng)問(wèn)您是哪位?
客戶(hù)電話(huà)接聽(tīng)要點(diǎn)：第二種情形，接話(huà)人說(shuō)：他在旁邊，請(qǐng)稍候。
客戶(hù)電話(huà)接聽(tīng)要點(diǎn)：第三種情形，接話(huà)人則說(shuō)：對(duì)不起，他剛好出去。您需要留話(huà)嗎?切忌只說(shuō)一聲不在，就把電話(huà)掛了，打電話(huà)人需要留話(huà)，應(yīng)清晰地報(bào)出姓名、單位、回電號(hào)碼和留言，但要注意言語(yǔ)簡(jiǎn)潔，節(jié)約時(shí)間。
我常要從美國(guó)打長(zhǎng)途電話(huà)到國(guó)內(nèi)找朋友，但因?yàn)樗耐禄蚣胰藳](méi)有禮貌，我不能留言，浪費(fèi)了很多錢(qián)和時(shí)間，需要再撥一遍找人。替你的同事留個(gè)言是很容易做到的事，這不難，而后這個(gè)舉手之勞同時(shí)幫助了兩個(gè)人，為什么不做呢? 最好在別人方便的時(shí)候打電話(huà)給他，而不僅只是你方便的時(shí)候。談話(huà)可以這樣開(kāi)始：
現(xiàn)在與您交談合適嗎?_____你還要考慮到別人是否方便與你在電話(huà)中長(zhǎng)時(shí)間交談。
要結(jié)束電話(huà)交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲再見(jiàn)，再掛上電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。
無(wú)論什么原因，電話(huà)中斷，首先打電話(huà)的人應(yīng)該再撥。
如果你和某人在他的辦公室談話(huà)，而他突然接到了一個(gè)緊急電話(huà)，你應(yīng)該問(wèn)：我該出去一會(huì)嗎?而他在接電話(huà)的時(shí)候也應(yīng)該說(shuō)：對(duì)不起，我一定要接這個(gè)電話(huà)。
當(dāng)你通話(huà)時(shí)，注意背景不要太吵。有太鬧的電視或收音機(jī)，請(qǐng)盡量調(diào)輕一點(diǎn)。
當(dāng)你打長(zhǎng)途電話(huà)給別人請(qǐng)求幫助，正好對(duì)方不在，你應(yīng)該選合適的時(shí)間再打去，最好不要讓對(duì)方回電，因?yàn)閷?duì)方可能會(huì)顧慮到昂貴的電話(huà)費(fèi)。
如果打電話(huà)撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)當(dāng)說(shuō)一聲：對(duì)不起，我撥錯(cuò)了號(hào)碼。如果接到撥錯(cuò)的電話(huà)，應(yīng)當(dāng)客氣地告訴對(duì)方打錯(cuò)了，請(qǐng)他重?fù)�，不要使�?duì)方難堪。
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