電話禮儀的注意事項(xiàng)

　　在一般人的觀念里，為查看東西或資料，讓對(duì)方在電話里等5分鐘非常不應(yīng)該，但通常大家覺得讓對(duì)方等1分鐘是很“應(yīng)該”的。下面小編為您帶來(lái)電話禮儀的注意事項(xiàng)！

　　接聽電話前的準(zhǔn)備

　　準(zhǔn)備記錄工具：如果大家沒(méi)有準(zhǔn)備好記錄工具，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，就不得不要求對(duì)方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前，要準(zhǔn)備好記錄工具，例如筆和紙、手機(jī)、電腦等。

　　停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對(duì)方感覺到你在處理一些與電話無(wú)關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。

　　使用正確的姿勢(shì)：如果你姿勢(shì)不正確，不小心電話從你手中滑下來(lái)，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿意。帶著微笑迅速接起電話：讓對(duì)方也能在電話中感受到你的熱情。

　　接聽電話的注意事項(xiàng)

　　1、三聲之內(nèi)接起電話：這是星級(jí)酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：

　　2、注意接聽電話的語(yǔ)調(diào)，讓對(duì)方感覺到你是非常樂(lè)意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑；

　　3、注意語(yǔ)調(diào)的速度；

　　4、注意接聽電話的措辭，絕對(duì)不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對(duì)方感到不受歡迎；

　　5、注意雙方接聽電話的環(huán)境；

　　6、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因；

　　7、注意打電話雙方的態(tài)度。

　　8、當(dāng)聽到對(duì)方的談話很長(zhǎng)時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來(lái)表示你在聽。

　　9、主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門介紹自己；

　　10、如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，不要唐突的問(wèn)“你是誰(shuí)”，可以說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您哪位”或者可以禮貌的問(wèn)，“對(duì)不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎？”；須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí)；應(yīng)給予說(shuō)明，并致歉。每過(guò)20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>

　　11、感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方。

　　12、要經(jīng)常稱呼對(duì)方的名字，這樣表示對(duì)對(duì)方尊重。

　　13、當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)未接電話時(shí)要及時(shí)回復(fù)短信或者電話，詢問(wèn)是否有要事等

　　14、若非有要緊事，晚上十點(diǎn)后盡可能不要給任何人打電話，以免打攪別人休息

　　打電話的時(shí)間

　　在打電話時(shí)，假如尊重對(duì)方，禮貌熱情，會(huì)給對(duì)方良好的印象。通話應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，無(wú)緊急情況，一般，白天應(yīng)在8點(diǎn)以后（假日在9點(diǎn)以后），夜間則在21點(diǎn)以前，以免打攪他人休息。有午睡的季節(jié)，不應(yīng)在中午打電話。一般通話時(shí)間以3～5分鐘為宜，盡量提高通話效率，減少占用時(shí)間。

　　使用電話應(yīng)做好充分的預(yù)備。通話以前，應(yīng)對(duì)談話內(nèi)容與目的做到胸有成竹、有的放矢，避免詞不達(dá)意、結(jié)結(jié)巴巴的通話；電話機(jī)旁應(yīng)備有記事簿，以免需要記錄時(shí)忙亂而耽擱對(duì)方的時(shí)間。

　　向外打電話時(shí)，應(yīng)記準(zhǔn)電話號(hào)碼，以免打錯(cuò)。假如撥錯(cuò)號(hào)碼，應(yīng)禮貌地向?qū)Ψ降狼�，不可隨手掛機(jī)。撥通后，首先應(yīng)說(shuō)“你好！”然后迅速通報(bào)自己的單位，必要時(shí)還應(yīng)報(bào)上自己的姓名；再告訴接電話的人你要找的是誰(shuí)：“請(qǐng)麻煩您找一下xx先生聽電話，謝謝�！比鐚�(duì)方答應(yīng)找人后，應(yīng)手持聽筒靜候，不要在此時(shí)離開或做其它的事。對(duì)方告訴你要找的人不在時(shí)，切不可當(dāng)即掛斷，而應(yīng)當(dāng)說(shuō)“謝謝，打攪了！”或請(qǐng)對(duì)方幫助傳達(dá)：“假如可以的話，能不能麻煩您轉(zhuǎn)他……”等。若對(duì)方答應(yīng)你的請(qǐng)求，應(yīng)表示感謝；假如要找的人接電話，應(yīng)先致以簡(jiǎn)短的禮貌的問(wèn)候，而后進(jìn)入正式談話。

　　電話溝通技巧

　　上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：「他不在」即將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。

　　對(duì)方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。

　　我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。

　　對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽；表示意見時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。

　　接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。

　　電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。

　　如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。

　　電話禮儀一般要求

　　打電話的具體方法，人們一學(xué)就會(huì)，一點(diǎn)都不困難。困難的是，有一些公關(guān)人員對(duì)于自己乃至本單位、本部門的電話形象卻一無(wú)所知，甚至不自覺地對(duì)其有所損害，這樣會(huì)影響個(gè)人或單位的電話形象。

　　所謂電話形象，是指人們?cè)谕�電話的整個(gè)過(guò)程之中的語(yǔ)音、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時(shí)間等的集合。它能夠真實(shí)地體現(xiàn)出個(gè)人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。

　　正是因?yàn)殡娫捫蜗笤诂F(xiàn)代社會(huì)中無(wú)處不在，而商務(wù)交往又與電話難解難分，因此凡是重視維護(hù)自身形象的單位，無(wú)不對(duì)電話的使用給予高度的關(guān)注。在國(guó)內(nèi)外，許多單位給剛剛進(jìn)入商界的人所上的第一課，通常就是教給他們?nèi)绾魏虾醵Y儀規(guī)范地打電話、接電話，以及如何得體地在公共場(chǎng)合使用各種各樣的與電話有關(guān)的通訊工具，甚至連打電話、接電話時(shí)開口發(fā)言的第一句話，許多商業(yè)單位都有各自統(tǒng)一的規(guī)定。由于電話形象在人際交往中發(fā)揮著重要的作用，商務(wù)人員有必要在使用電話時(shí)注意維護(hù)自身的電話形象，維護(hù)公司的電話形象。為了正確地使用電話，樹立良好的電話形象，無(wú)論是發(fā)話人還是受話人，都應(yīng)遵循接打電話的一般要求。

　�。ㄒ唬�態(tài)度禮貌友善

　　不管你的另一方是什么人，你在通電話時(shí)都要注意態(tài)度友善、語(yǔ)調(diào)溫和、講究禮貌。不管是在公司還是在家里，從電話里講話的方式，就可以基本判斷出其教養(yǎng)水準(zhǔn)。

　�。ǘ�）傳遞信息簡(jiǎn)潔

　　由于現(xiàn)代社會(huì)中信息量大，人們的時(shí)間概念強(qiáng)，因此，商務(wù)活動(dòng)中的電話內(nèi)容要簡(jiǎn)潔而準(zhǔn)確，忌海闊天空地閑聊和不著邊際地交談。

　�。ㄈ�）控制語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)

　　由于主叫和受話雙方語(yǔ)言上可能存在差異，因此，要控制好自己的語(yǔ)速，以保證通話效果；語(yǔ)調(diào)應(yīng)盡可能平緩，忌過(guò)于低沉或高亢。善于運(yùn)用、控制語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)是打電話的一項(xiàng)基本功。要語(yǔ)調(diào)溫和、音量適中、咬字要清楚、吐字比平時(shí)略慢一點(diǎn)。為讓對(duì)方容易聽明白，必要時(shí)可以把重要的話重復(fù)一遍。

　　（四）使用禮貌用語(yǔ)

　　對(duì)話雙方都應(yīng)該使用常規(guī)禮貌用語(yǔ)，忌出言粗魯或通話過(guò)程中夾帶不文明的口頭禪。

　　撥打電話的禮儀

　　（一）選好通話的時(shí)間

　　撥打電話，首先要考慮在什么時(shí)間最合適。如果不是特別熟悉或者有特殊情況，一般不要在早7點(diǎn)以前、晚10點(diǎn)以后打電話，也不要在用餐時(shí)間和午休時(shí)打電話，否則，有失禮貌，也影響通話效果。

　　（二）禮貌的開頭語(yǔ)

　　當(dāng)對(duì)方拿起聽筒后，應(yīng)當(dāng)有禮貌地稱呼對(duì)方，親切地問(wèn)候您好。只詢問(wèn)別人，不報(bào)出自己是不禮貌的。如果需要講的內(nèi)容較長(zhǎng)，可問(wèn)：現(xiàn)在與您談話方便嗎？

　　（三）用聲調(diào)傳達(dá)感情

　　講話時(shí)語(yǔ)言流利、吐字清晰、聲調(diào)平和，能使人感到悅耳舒適。再加上語(yǔ)速適中、聲調(diào)清朗、富于感情、熱情洋溢，使對(duì)方能夠感覺到你在對(duì)他微笑，這樣富于感染力的電話，一定能打動(dòng)對(duì)方，并使其樂(lè)于與你對(duì)話。

　　（四）有所準(zhǔn)備，簡(jiǎn)明有序

　　如果要談的內(nèi)容較多，可在紙上列出。尤其是業(yè)務(wù)電話，內(nèi)容涉及時(shí)間、數(shù)量、價(jià)格，有所記錄是非常必要的。

　�。ㄎ澹╇娫捜�分鐘原則

　　在正常的情況下，一次打電話的全部時(shí)間，應(yīng)當(dāng)不超過(guò)3分鐘。除非有重要問(wèn)題必須字斟句酌地反復(fù)解釋、強(qiáng)調(diào)，一般在通話時(shí)都要有意識(shí)地簡(jiǎn)化內(nèi)容，盡量簡(jiǎn)明扼要。通話不超過(guò)3分鐘的做法又稱打電話的3分鐘原則，它是所有商務(wù)人員都要遵守的一項(xiàng)制度。一般來(lái)講，在打電話時(shí)要貫徹3分鐘原則，主要的決定權(quán)在發(fā)話人手里，因?yàn)樵谕ㄔ挄r(shí)先拿起、先放下話筒的通常都是發(fā)話人。在通話時(shí)，切忌沒(méi)話找話、不談?wù)�題、東拉西扯，更不要在電話里跟別人玩捉迷藏，說(shuō)什么你猜猜我是誰(shuí)、你知道我在哪兒、想知道我在干什么嗎、不想問(wèn)一問(wèn)還有誰(shuí)跟我在一起嗎等。為了節(jié)省通話時(shí)間，不但通話時(shí)要長(zhǎng)話短說(shuō)，而且在撥電話時(shí)，也要少出或不出差錯(cuò)。需要總機(jī)接轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)告知分機(jī)號(hào)碼，不要等人家詢問(wèn)。若不知分機(jī)號(hào)碼，則應(yīng)提供受話人的部門和姓名。若對(duì)此不清楚，則最好不要去麻煩話務(wù)員。

　�。�六）禮貌的結(jié)束語(yǔ)

　　打完電話，應(yīng)當(dāng)有禮貌寒暄幾句再見、謝謝、祝您成功等恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語(yǔ)。

　　接聽電話的禮儀

　　（一）及時(shí)、禮貌地接聽電話

　　電話鈴響了，要及時(shí)去接，不要怠慢，更不可接了電話就說(shuō)請(qǐng)稍等，撂下電話半天不理人家。如果確實(shí)很忙，可表示歉意，說(shuō)：對(duì)不起，請(qǐng)過(guò)10分鐘再打過(guò)來(lái)，好嗎？

　　在正式的商務(wù)交往中，接電話時(shí)拿起話筒所講的第一句話，也有一定的要求，常見的有以下三種形式：

　�。�1）以問(wèn)候語(yǔ)加上單位、部門的名稱以及個(gè)人的姓名。這種形式最為正式，例如，您好！大地公司銷售部xx。請(qǐng)講。

　　（2）以問(wèn)候語(yǔ)加上單位、部門的名稱，或是問(wèn)候語(yǔ)加上部門名稱。它適用于一般場(chǎng)合，例如：您好！大地公司銷售部。請(qǐng)講�；蛘撸耗�好！辦公室。請(qǐng)講。后一種形式，主要適用于由總機(jī)接轉(zhuǎn)的電話。

　�。�3）以問(wèn)候語(yǔ)直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。例如：您好！余文。請(qǐng)講。需要注意的是，在商務(wù)交往中，不允許接電話時(shí)以喂，喂或者你找誰(shuí)呀作為見面禮。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的戶口，一個(gè)勁兒地問(wèn)人家你是誰(shuí)或有什么事兒呀。

　　（二）自報(bào)家門

　　自報(bào)家門是一個(gè)于人方便、自己方便，且節(jié)約時(shí)間、提高效率的好方式。

　�。ㄈ�）認(rèn)真傾聽，積極應(yīng)答

　　接電話時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽對(duì)方說(shuō)話，而且不時(shí)有所表示，如是、對(duì)、好、請(qǐng)講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語(yǔ)氣詞唔嗯、嗨等，讓對(duì)方感到你是在認(rèn)真聽。漫不經(jīng)心、答非所問(wèn)，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對(duì)對(duì)方的不尊重。

　　（四）認(rèn)真清楚地記錄

　　在電話中傳達(dá)有關(guān)事宜，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對(duì)于號(hào)碼、數(shù)字、日期、時(shí)間等，應(yīng)再次確認(rèn)，以免出錯(cuò)。隨時(shí)牢記5W1 H技巧，所謂5W1 H是指：When（何時(shí)），Who（何人），Where（何地），What（何事），Why（為什么）；How（如何進(jìn)行）。在工作中這些資料都是十分重要的，對(duì)打電話、接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，這有賴于5W1 H技巧。

　�。ㄎ澹┯焉茖�(duì)待打錯(cuò)的電話

　　如果對(duì)方打錯(cuò)了電話，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。正確處理好打錯(cuò)的電話，有助于提升組織形象。

　　（六）正確代接電話

　　替他人接電話時(shí)，要詢問(wèn)清楚對(duì)方姓名、電話、單位名稱，以便在接轉(zhuǎn)電話時(shí)為受話人提供便利。在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，請(qǐng)不要隨便說(shuō)出指定受話人的行蹤和其他個(gè)人信息，比如手機(jī)號(hào)等。

　�。ㄆ撸┣蓡�(wèn)對(duì)方姓名

　　如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢問(wèn)上司的去向，應(yīng)禮貌、客氣地詢問(wèn)對(duì)方：對(duì)不起，您是哪一位？

　�。ò耍┒Y貌地掛斷電話

　　掛電話一般由上級(jí)、長(zhǎng)輩先掛，雙方職級(jí)相當(dāng)時(shí)，一般由主叫方先掛。掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對(duì)方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

　　使工作順利的電話術(shù)

　　第一，遲到、請(qǐng)假由自己打電話；

　　第二，外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系；

　　第三，外出辦事應(yīng)告知去處及電話；

　　第四，延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對(duì)方聯(lián)絡(luò)；

　　第五，借用他人單位電話應(yīng)注意，一般借用他人單位電話，一般不要超過(guò)10分鐘。遇特殊情況，非得長(zhǎng)時(shí)間接打電話時(shí)，應(yīng)先征求對(duì)方的同意和諒解。

　　第六，同事家中電話不要輕易告訴別人；

　　第七，用傳真機(jī)傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò)；

　　電話禮儀的注意事項(xiàng)

　　1、電話鈴一響，應(yīng)盡快去接，最好不要讓鈴聲響過(guò)五遍。拿起電話應(yīng)先自報(bào)家門，“您好，這里是xx公司xx部”；詢問(wèn)時(shí)應(yīng)注意在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)再委婉詢問(wèn)。一定不能用很生硬的口氣說(shuō)：“他不在”、“打錯(cuò)了”、“沒(méi)這人”、“不知道”等語(yǔ)言。電話用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)應(yīng)平和、音量要適中。

　　2、接電話時(shí)，對(duì)對(duì)方的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要的記錄下來(lái)，如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、需解決的問(wèn)題等。

　　3、電話交談完畢時(shí)，應(yīng)盡量讓對(duì)方結(jié)束對(duì)話，若確需自己來(lái)結(jié)束，應(yīng)解釋、致歉。通話完畢后，應(yīng)等對(duì)方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。

　　接聽電話之前

　�、�、準(zhǔn)備筆和紙：如果大家沒(méi)有準(zhǔn)備好筆和紙，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，就不得不要求對(duì)方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前。要準(zhǔn)備好筆和紙。

　�、�、停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對(duì)方感覺到你在處理一些與電話無(wú)關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。

　�、�、使用正確的姿勢(shì)：如果你姿勢(shì)不正確，不小心電話從你手中滑下來(lái)，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿意。

　�、�、帶著微笑迅速接起電話：讓對(duì)方也能在電話中感受到你的熱情。

　　接聽電話時(shí)

　　⑴、三聲之內(nèi)接起電話：這是星級(jí)酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：

　�、佟⒆⒁饨勇犽娫挼恼Z(yǔ)調(diào)，讓對(duì)方感覺到你是非常樂(lè)意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑；

　�、�、注意語(yǔ)調(diào)的速度；

　�、邸⒆⒁饨勇犽娫挼拇朕o，絕對(duì)不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對(duì)方感到不受歡迎；

　�、�、注意雙方接聽電話的環(huán)境；

　�、�、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因；

　�、�、注意打電話雙方的態(tài)度。

　　⑦、當(dāng)聽到對(duì)方的談話很長(zhǎng)時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來(lái)表示你在聽。

　�、啤⒅鲃�(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門介紹自己；

　�、�、如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，不要唐突的問(wèn)“你是誰(shuí)”，可以說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您哪位”或者可以禮貌的問(wèn)，“對(duì)不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎？”

　�、取㈨殧R置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí)；應(yīng)給予說(shuō)明，并至歉。每過(guò)20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>

　�、�、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問(wèn)題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話是轉(zhuǎn)給誰(shuí)的。

　�、�、對(duì)方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對(duì)于每一個(gè)電話都能做到以下事情①、問(wèn)候②、道歉③、留言④、轉(zhuǎn)告⑤、馬上幫忙⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答（解決問(wèn)題） ⑧、回電話

　�、恕⒏兄x對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方。

　�、�、要經(jīng)常稱呼對(duì)方的名字，這樣表示對(duì)對(duì)方尊重。

　　打電話注意事項(xiàng)

　　1、電影院、嚴(yán)肅音樂(lè)會(huì)、舞蹈演出等嚴(yán)禁手機(jī)鈴聲干擾

　　如果是觀看電影、聽嚴(yán)肅音樂(lè)會(huì)、看舞蹈演出等，嚴(yán)禁手機(jī)鈴聲干擾。通常情況下，應(yīng)當(dāng)關(guān)機(jī)。因?yàn)榧幢闶氢徛曉O(shè)置為振動(dòng)，也不宜拿起來(lái)接聽或者突然站起來(lái)走到門外去。

　　2、在醫(yī)院也應(yīng)將鈴聲調(diào)到靜音，同時(shí)不宜接聽電話

　　到醫(yī)院去探訪病人，要提前將手機(jī)鈴聲調(diào)到振動(dòng)上，以免影響病人休息。如果在探訪過(guò)程中有人來(lái)電，盡量不要接聽，等探訪完畢后再打回去。如果實(shí)在有急事，接聽電話聲音盡量要輕，同時(shí)力求簡(jiǎn)短。

　　3、公務(wù)拜訪、宴請(qǐng)中不宜撥打、接聽電話

　　公務(wù)或商務(wù)拜訪他人、宴請(qǐng)客人時(shí)都不宜撥打、接聽電話。拜訪和宴請(qǐng)都是一種隆重的禮節(jié)，所以行為上就要顯得非常尊重對(duì)方。拜訪他人、宴請(qǐng)客人時(shí)還在與會(huì)場(chǎng)外的人交流交談，會(huì)讓人感覺不受尊重。

　　4、到別人家做客也不能老打電話

　　到別人家做客，是侵入到了別人的私人領(lǐng)地，所以就不能為所欲為。如果不停地?fù)艽颉⒔勇犽娫�，�?huì)讓主人難堪。

　　5、就餐中別對(duì)著餐桌打電話

　　參加宴會(huì)或與人一起進(jìn)餐時(shí)，不能對(duì)著餐桌打電話，要離開餐桌。如果是茶話會(huì)，或者不方便離開餐桌，則要側(cè)轉(zhuǎn)身子，用手遮擋一下，防止唾沫濺到飯菜上。

　　打電話的禮儀禮貌

　　1、接聽電話要迅速

　　電話一般控制在鈴響三聲之內(nèi)接聽，否則，會(huì)被認(rèn)為失禮。電話在第三盧鈴響之前接聽，會(huì)讓打電話的人覺得你很重視他的時(shí)間，不希望讓人久等。

　　2、講話要禮貌

　　接聽電話時(shí)拿起聽筒應(yīng)先問(wèn)好，打電話的人應(yīng)馬上回禮說(shuō)：“你好�！比绻�是在工作單位接聽電話，在問(wèn)好之后還可以接下來(lái)介紹說(shuō)明企業(yè)的名字。

　　3、注意音調(diào)，保持笑容

　　打電話時(shí)語(yǔ)調(diào)和表達(dá)能力十分重要。無(wú)論打電話還是接電話，語(yǔ)調(diào)都應(yīng)該平穩(wěn)柔和、親切禮貌，不要裝腔作勢(shì)，嬌聲嗲氣，更不要嘴里吃著東西講話。

　　4、休息時(shí)間盡量別打電話

　　嚴(yán)格地講，晚上10點(diǎn)之后，早上7點(diǎn)之前，沒(méi)有什么特別的急事不要打電話。萬(wàn)一有急事打電話，最好要先說(shuō)一句“抱歉，事關(guān)緊急，打攪你了！ ”就餐時(shí)也盡量別打電話。

　　5、禮貌掛機(jī)

　　不少人以為通話完畢應(yīng)該由對(duì)方先掛斷電話，這雖然是出于禮貌，但從禮儀角度來(lái)說(shuō)，通話完畢應(yīng)該應(yīng)該由上級(jí)先掛，客人先掛。如遇特殊情況，即通話雙方職務(wù)一樣，性別相同，年齡相仿，此時(shí)一般就是誰(shuí)先撥打誰(shuí)先掛斷。

　　6、擇時(shí)通話

　　通話時(shí)機(jī)的選擇看似平常，實(shí)際上很重要。有的人只以自己的情況為判斷標(biāo)準(zhǔn)，選擇自己方便的時(shí)候撥打電話，這實(shí)際上是對(duì)通話對(duì)象不夠重視、尊重的表現(xiàn)。設(shè)身處地地考慮對(duì)方的情況，是選擇通話時(shí)機(jī)的基本原則。

　　電話的語(yǔ)言禮儀

　　語(yǔ)言表達(dá)盡量簡(jiǎn)潔明白，吐字要清晰，不要對(duì)著話筒發(fā)出咳嗽聲或吐痰聲。措辭和語(yǔ)法都要切合身份，不可太隨便，也不可太生硬。稱呼對(duì)方時(shí)要加頭銜，無(wú)論男女，都不可直呼其名，即使對(duì)方要求如此稱呼，也不可用得過(guò)分。切不可用輕浮的言語(yǔ)。

　　電話的聲音禮儀

　　接打電話，雙方的聲音是一個(gè)重要的社交因素。雙方因不能見面，就憑聲音進(jìn)行判斷，個(gè)人的聲音不僅代表自己的獨(dú)特形象，也代表了組織的形象，所以打電話時(shí)，必須重視聲音的效果。一般要盡可能說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)的普通話，這不僅易于溝通，而且普通話是最富有表現(xiàn)力的語(yǔ)言。其次，要讓聲音聽起來(lái)充滿表現(xiàn)力，聲音要親切自然。使對(duì)方感受到自己是位精神飽滿、全神貫注、認(rèn)真敬業(yè)的人，而不是萎靡不振、灰心喪氣的人。再次，說(shuō)話時(shí)面帶微笑，微笑的聲音富有感染力，且可以通過(guò)電話傳遞給對(duì)方，使對(duì)方有一種溫馨愉悅之感。

　　出現(xiàn)線路中斷情況

　　當(dāng)通話時(shí)線路突然中斷時(shí)，此時(shí)，撥打電話的一方應(yīng)負(fù)責(zé)重?fù)埽�接通后�?yīng)先表示歉意。即使通話即將結(jié)束時(shí)出現(xiàn)線路中斷，也要重?fù)�，繼續(xù)把話講完。要是在一定時(shí)間內(nèi)打電話的一方仍未重?fù)�，接電話一方也可撥過(guò)去。

　　準(zhǔn)時(shí)等候約定的回電

　　如果約定某人某時(shí)回電話，屆時(shí)一定要開手機(jī)或在辦公室等候。有事離開辦公室時(shí)，務(wù)必告訴同事自己返回的準(zhǔn)確時(shí)間，以防萬(wàn)一有人打來(lái)電話他們無(wú)從對(duì)答。

　　妥善處理電話留言

　　對(duì)電話留言必須在一小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。因?yàn)椴荒芗皶r(shí)回電話，就意味著不尊重對(duì)方。一般也要在24小時(shí)之內(nèi)對(duì)電話留言給予答復(fù)。如果回電話時(shí)恰遇對(duì)方不在，一定要留言，表明已經(jīng)回過(guò)電話了，即使找不到對(duì)方所需要的資料，也要讓對(duì)方知道自己是誠(chéng)懇負(fù)責(zé)的，這是最基本的禮儀。如果自己確實(shí)無(wú)法親自回電，也要托付他人代辦。

　　通話時(shí)受到各種干擾

　　如果自己走進(jìn)別人辦公室時(shí)，正好別人正在通話，應(yīng)輕聲道歉并迅速退出，否則是很不禮貌的。如果通話時(shí)間不太長(zhǎng)，所談也并非什么保密的事，接話人也許會(huì)示意自己坐下稍候，此時(shí)應(yīng)盡可能坐在一旁等待，但決不可出聲干擾。如果確有急事非馬上打斷正在打電話的人，只能將要談的問(wèn)題寫在便條上放在他的眼前，然后退出。

　　電話禮儀中需要注意的一些事項(xiàng)！

　　1、四控制原則

　　<1>起始控制：控制通話時(shí)間和信息

　　2、四不原則

　　<1>不要借用別人的手機(jī)

　　3、注意的事項(xiàng)

　　<1>撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉

　　打電話時(shí)的技巧

　　1、態(tài)度禮貌友善

　　使用電話溝通時(shí)，應(yīng)該把對(duì)方視為一個(gè)面對(duì)著的正在交談的人。意識(shí)到自己面對(duì)的是組織的一名公眾。電話接觸就是對(duì)公眾的一次“亮相”。應(yīng)該持慎重的態(tài)度。從構(gòu)筑良好形象的愿望出發(fā)，電話用語(yǔ)應(yīng)該善待他人，多用肯定語(yǔ)，少用否定語(yǔ)，酌情使用模糊語(yǔ)；多用致歉詞和請(qǐng)托語(yǔ)，忌用生硬傲慢的語(yǔ)言。

　　2、信息內(nèi)容簡(jiǎn)潔

　　電話用語(yǔ)要言簡(jiǎn)意賅，把需要陳述的內(nèi)容用最簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，給人留有一個(gè)精明干練的形象。通話忌說(shuō)話吞吞吐吐，含糊不清、東拉西扯。正確的做法是：?jiǎn)柡蚩吞淄戤�，即開門見山，直奔主題，不講空話、廢話。

　　3、語(yǔ)調(diào)溫和、語(yǔ)速、音量適中

　　首先要口齒清楚，有節(jié)奏感；

　　禮貌的語(yǔ)言，柔和的語(yǔ)調(diào)，會(huì)給對(duì)方親切的感覺，具備魅力的聲音容易使對(duì)方產(chǎn)生愉悅感。所以電話用語(yǔ)應(yīng)該做到語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)速適中。

　　正確的做法是傳送你自然的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速，遇到一些數(shù)字、人名、地名或關(guān)鍵的句子，要強(qiáng)調(diào)、放慢語(yǔ)速，或停頓，或重復(fù)一遍，以便讓對(duì)方聽明白。

　　其次，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要溫和，音量適中。

　　4、使用禮貌用語(yǔ)

　　應(yīng)該盡量使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“再見”“不必客氣”“請(qǐng)”“非常感謝”“我能為您做些什么”，等等。

　　電話體態(tài)禮儀

　　千萬(wàn)不要以為對(duì)方在電話中看不到你的肢體語(yǔ)言，從而就忽視自己打電話時(shí)的表情與姿勢(shì)。日本推銷員在和生意伙伴通電話時(shí)，常常會(huì)對(duì)看不見的對(duì)方鞠躬行禮，并說(shuō)一些感謝或客氣的話。這也是注重電話體態(tài)的一種表現(xiàn)，也是非常實(shí)用的方式。你的心情和肢體語(yǔ)言都能微妙地從聲音中表達(dá)出來(lái)，并很容易地傳遞給對(duì)方，讓對(duì)方知曉你對(duì)這件事情的重視，以及對(duì)他個(gè)人的尊重。

　　在辦公室及公共場(chǎng)合接打電話通常有兩種姿勢(shì)：站立或坐著打電話。

　　站著打接電話，應(yīng)收腹挺胸，雙腿自然站立。坐著打接電話時(shí)，坐姿端正，雙腿并攏，背挺直，雙肘支在桌面上。

　　通話時(shí)不能趴在、靠在、坐在桌子上，或斜靠在椅子上；更不能邊吃東西邊講話，把聽筒夾在頭和肩之間來(lái)回踱步，不時(shí)用手?jǐn)[弄電話線。這些都會(huì)給人以工作不專心、缺乏修養(yǎng)的感覺。

　　通話時(shí)，應(yīng)保持平靜的情緒，專心致志地與對(duì)方交流，不要手舞足蹈，大喊大叫，也不要嗲聲嗲氣。應(yīng)該沉著對(duì)應(yīng)，不亢不卑，熱情友善。

　　接電話應(yīng)注意的禮儀度

　　1.接電話時(shí)掌握讓對(duì)方等候的時(shí)間

　　在一般人的觀念里，為查看東西或資料，讓對(duì)方在電話里等5分鐘非常不應(yīng)該，但通常大家覺得讓對(duì)方等1分鐘是很“應(yīng)該”的。事實(shí)上，不管等多久，都會(huì)使對(duì)方感到很痛苦，因?yàn)樵诘却�的時(shí)間里，對(duì)方必須把話筒放在耳邊，什么事也不能做。所以在等待過(guò)程中，時(shí)間會(huì)被放大，1分鐘的等待時(shí)間會(huì)讓對(duì)方覺得有5分鐘那么漫長(zhǎng)。

　　一般對(duì)方會(huì)問(wèn)：“大概需要多長(zhǎng)時(shí)間？”假如你認(rèn)為要15分鐘，你就不能回答“15分鐘或10分鐘”，而應(yīng)該說(shuō)“大約需要30分鐘的時(shí)間。”大部分人認(rèn)為可能時(shí)間說(shuō)得越短，對(duì)方會(huì)越滿意。實(shí)際上如果在約好的時(shí)間內(nèi)沒(méi)有回電，反而會(huì)失禮。相反，本來(lái)預(yù)定30分鐘，卻在15分鐘內(nèi)完成，對(duì)方會(huì)覺得你很高效和重視這件事。

　　2.傾聽電話要耐心

　　不管是哪一類公司，難免會(huì)接到顧客抱怨的電話，如果因?yàn)楣�司的錯(cuò)誤，給對(duì)方造成困擾時(shí)，就算錯(cuò)誤發(fā)生在與自己無(wú)關(guān)的部門，也應(yīng)該誠(chéng)心誠(chéng)意地道歉。而且，此時(shí)最重要的一件事，就是要耐心地聽對(duì)方的意見。因?yàn)橐话憬拥竭@種電話，都希望對(duì)方盡早掛斷，所以往往在對(duì)方說(shuō)到一半時(shí)，就不知不覺地插嘴說(shuō)：“關(guān)于這件事……”這種行為是很失禮的。這種情況下，耐心傾聽能消除對(duì)方的不滿。

　　3.即使對(duì)方打錯(cuò)電話也應(yīng)親切應(yīng)對(duì)

　　這種情形經(jīng)常會(huì)發(fā)生，所以要特別注意應(yīng)對(duì)的方式。最好的回答：“xx公司，您好像打錯(cuò)電話了�！币欢ㄒ�表現(xiàn)出很客套的樣子，以避免給對(duì)方留下不愉快的印象。一般人在電話中聽到與自己?jiǎn)挝粺o(wú)關(guān)的事，會(huì)不知不覺地變成很生硬的語(yǔ)氣，這點(diǎn)必須注意。

　　4.隨時(shí)不忘說(shuō)“讓您久等了”

　　如果因?yàn)橛惺聸](méi)有及時(shí)接起電話，拿起電話第一句話就應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。”在查閱資料讓對(duì)方等候時(shí)，無(wú)論時(shí)間多短，您也應(yīng)該說(shuō)一聲：“讓您久等了�！庇H切的致歉會(huì)讓對(duì)方感到溫暖和被尊重。

　　5.代接電話

　　即使是代接電話，也要禮貌、客氣、不要流露出不耐煩的態(tài)度，不應(yīng)拒絕對(duì)方代找某人的請(qǐng)求，尤其不要對(duì)對(duì)方多要找的人口有微辭。

　　不要向來(lái)電者詢問(wèn)與所找之人的關(guān)系。當(dāng)打電話的人有求于己，希望轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人的時(shí)候，轉(zhuǎn)達(dá)要誠(chéng)實(shí)守信、不曲解內(nèi)容，而且沒(méi)必要對(duì)不相干的人提及。

　　如果要找的人不在，要先向來(lái)電者說(shuō)明，再問(wèn)對(duì)方需不需要幫忙轉(zhuǎn)達(dá)。對(duì)于來(lái)電者要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，最好認(rèn)真做下筆錄。在對(duì)方講完之后，還要重復(fù)一遍，以驗(yàn)證自己的記錄是否準(zhǔn)確無(wú)誤。記錄內(nèi)容應(yīng)包括：來(lái)電者姓名、來(lái)電要點(diǎn)、來(lái)電時(shí)間、是否需要回電話等。

　　6.注意結(jié)束

　　通話終止的時(shí)候，不要忘記向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“再見”。如通話因故暫時(shí)中斷后，要等待對(duì)方再打進(jìn)來(lái)。如果對(duì)方的身份比自己高，還應(yīng)該主動(dòng)打過(guò)去。

　　對(duì)于接聽的電話，可以讓對(duì)方先掛電話以示尊重。

　　撥打電話應(yīng)注意的禮儀

　　1.打電話時(shí)要簡(jiǎn)短，而且聲音要柔和。我們不知道別人有多忙，或甚至認(rèn)為施壓給他為理所當(dāng)然，這是不對(duì)的。千萬(wàn)不要浪費(fèi)別人的時(shí)間。打電話時(shí)，要保持柔和、輕松和確實(shí)，并盡可能用最短的時(shí)間表達(dá)你的目的，然后結(jié)束。如果你遵循這個(gè)原則來(lái)打電話，別人會(huì)很樂(lè)意在辦公室里接聽你的電話。

　　2.打電話時(shí)，要注意周圍的嘈雜聲。例如電話的聲響、旁人的談話，或是你吃三明治所發(fā)出的聲音。吃喝的雜聲進(jìn)入話筒后會(huì)擴(kuò)大，這會(huì)令電話線彼端的人感覺煩躁。

　　3.如果你已經(jīng)撥通電話，但是沒(méi)聯(lián)絡(luò)上，應(yīng)重新再撥。如果你已經(jīng)撥了一通電話，但是沒(méi)聯(lián)絡(luò)上，你應(yīng)重新再撥，不管沒(méi)聯(lián)絡(luò)上是誰(shuí)的不對(duì)。如果你撥錯(cuò)了電話，不要對(duì)被你打擾的人發(fā)出不悅刺耳的聲音，“啪”地掛掉電話。你應(yīng)該迅速柔和地表達(dá)歉意：“非常抱歉，我打錯(cuò)電話了。請(qǐng)你不要見怪�！痹賿斓綦娫�。如果你表達(dá)了歉意，別人就不會(huì)心生憤恨了。

　　4.準(zhǔn)時(shí)撥電話給忙人，這對(duì)他比較方便。如果你欲與某人聯(lián)絡(luò)，而直接打電話到辦公室找他，一定要問(wèn)：“這時(shí)候打電話給你方便嗎？”如果時(shí)間不恰當(dāng)，你可以重新約個(gè)時(shí)間再聯(lián)絡(luò)。他可能在趕時(shí)間，或是辦公室里有客人，或是正在參與某項(xiàng)活動(dòng)，所以沒(méi)辦法接聽你的電話二也可能你打電話給他時(shí)他在，但是因?yàn)闆](méi)有秘書，或者他有其他約會(huì)，因而不方便接電話，所以你一定要問(wèn)他：“這時(shí)候打電話給你方便嗎？”這是非常重要的事。

　　5.注意聽對(duì)方在說(shuō)些什么。當(dāng)你接聽電話時(shí)，不要一邊看其他報(bào)紙，或是閱讀放在桌上的一篇報(bào)告，否則你會(huì)錯(cuò)失重要的談話內(nèi)容。對(duì)方也許已注意到你的興致不高，他也不知道該怎么辦，這樣一來(lái)，談話時(shí)間就會(huì)拉長(zhǎng)，比原訂長(zhǎng)了很多。保持輕松，要有適當(dāng)?shù)拈g歇，這樣電話就會(huì)愈快結(jié)束，當(dāng)然也就愈能稱心如意。其次，不要突然轉(zhuǎn)身與辦公室里的其他人說(shuō)話，因而打斷電話。當(dāng)你料想必是你的電話時(shí)，你的注意力是與你交談的人最在意的問(wèn)題，你應(yīng)該示意秘書或同仁去接聽。同樣的，當(dāng)你約了別人來(lái)辦公室商談某事，卻在這時(shí)候一直打電話，這種舉動(dòng)實(shí)在無(wú)禮且沒(méi)效率。

　　6.打電話給外省市的人請(qǐng)求協(xié)助，應(yīng)確定他是否該回電話。如果你打電話給外省市的某人，并請(qǐng)求協(xié)助，或者試圖向他推銷一個(gè)觀念，你必須確定他是否該回你的電話。當(dāng)然，電話費(fèi)應(yīng)該由你來(lái)付，而不是他。舉例來(lái)說(shuō)，如果你從紐約打電話到舊金山找某人，這個(gè)人正好不在辦公室里，最好不要要求他回你的電話，否則你必須負(fù)擔(dān)那筆昂貴的費(fèi)用。你應(yīng)該問(wèn)明他何時(shí)會(huì)有空，然后再打電話給他，如果留言請(qǐng)他務(wù)必回你的電話，要聲明由你付費(fèi)（當(dāng)對(duì)方請(qǐng)你回電話時(shí)，你可別以為電話費(fèi)很便宜）。打長(zhǎng)途電話懇求某事，一個(gè)小型企業(yè)的老板可付不趕這筆電話費(fèi)呢！

　　7.對(duì)無(wú)趣的來(lái)電者要有禮貌。電話已經(jīng)很普遍，你一定會(huì)經(jīng)常接到推銷東西的電話，要避開這些電話很不可能。來(lái)電者也許令你不舒服，因而遭到不必要的斥責(zé)。但他們通常是年輕人，才開始創(chuàng)業(yè)，斥責(zé)他們實(shí)在太殘忍，因此當(dāng)有人來(lái)電推銷東西時(shí)，正確的處理方式是告訴他：“聽著，我不需要任何中介服務(wù)或股票咨詢。我的這個(gè)部門管理得不錯(cuò)，不過(guò)我還是很感激你的來(lái)電。你的聲音很不錯(cuò)，我們也談得很融洽，看得出來(lái)你很細(xì)心，我雖然幫不上忙，但仍祝你好運(yùn)，希望你的業(yè)績(jī)卓越！”然后掛掉電話。因?yàn)橛腥绱说馁澝溃�相信�?duì)方將會(huì)滿心喜悅，而不會(huì)生悶氣！

　　電話禮儀的注意事項(xiàng) 1

　　職場(chǎng)禮儀之打電話的注意事項(xiàng)

　　打電話的時(shí)候首要原則就是應(yīng)該主動(dòng)一點(diǎn)。一定要先學(xué)會(huì)自報(bào)家門哈，電話通了之后，先介紹自己是哪個(gè)單位滴，叫什么名字或者說(shuō)你姓什么，你想找誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)

　　不要先說(shuō)了自己打電話滴目的，不介紹自己。這樣對(duì)方會(huì)有防備心理，或者根本不認(rèn)真聽你所說(shuō)滴內(nèi)容~那你這個(gè)電話一開始就注定是失敗的

　　要學(xué)會(huì)套近乎，讓人覺得你平易近人消除陌生感。這樣更有利于進(jìn)行談話哦

　　比如介紹完自己后，對(duì)方還沒(méi)什么反應(yīng)，你可以繼續(xù)說(shuō)你們?cè)�在哪里見過(guò)呀，在神馬情況下交換過(guò)名片呀，你們有什么共同點(diǎn)之類滴哈~目的就是讓對(duì)方回憶起你，對(duì)你有印象，拉近你們滴距離!

　　親們，要是你所打的是私人電話一定要解釋一下你是如何知道對(duì)方的號(hào)碼滴哦，要是你不說(shuō)滴話對(duì)方第一反應(yīng)就是你是騙子哈。

　　請(qǐng)養(yǎng)成一種美德：廢話少說(shuō)

　　現(xiàn)代社會(huì)時(shí)間就是金錢哈，特別是在職場(chǎng)上。少說(shuō)廢話，有事說(shuō)事，直接一點(diǎn)，一般來(lái)說(shuō)上班時(shí)間大家都是很忙滴，木有時(shí)間和你閑聊哈~而且你在打電話滴時(shí)候就算是公事，先閑聊很久在同事看來(lái)也

　　要是你很不幸和我一樣名字十分大眾化滴話，介紹自己滴時(shí)候解釋一下，不要讓對(duì)方弄不清楚你到底是哪一個(gè)某某。

　　職場(chǎng)禮儀之打電話的基本禮儀

　　打電話是通聯(lián)禮儀的一個(gè)主要內(nèi)容。撥打電話的人是發(fā)話人，是主動(dòng)的一方，而接聽電話的一方是受話人，是被動(dòng)的一方。因而在整個(gè)通話過(guò)程中，撥打電話的人起著支配作用，一定要積極塑造自己的完美的電話形象。

　　在打電話時(shí)，必須把握住通話的時(shí)間、內(nèi)容和分寸，使得通話時(shí)間適宜、內(nèi)容精煉、表現(xiàn)有禮。

　　1、時(shí)間適宜

　　把握好通話時(shí)機(jī)和通話長(zhǎng)度，即能使通話更富有成效，顯示通話人的干練，同時(shí)也顯示了對(duì)通話對(duì)象的尊重。反之，如果莽撞地在受話人不便的時(shí)間通話，就會(huì)造成尷尬的局面，非常不利于雙方關(guān)系的發(fā)展。如果把握不好通話時(shí)間，談話過(guò)于冗長(zhǎng)，也會(huì)引起對(duì)方的負(fù)面情緒。

　　2、內(nèi)容精煉

　　打電話時(shí)忌諱通話內(nèi)容不著要領(lǐng)、語(yǔ)言啰嗦、思維混亂，這樣很容易引起受話人的反感。通話內(nèi)容精煉簡(jiǎn)潔是通話人的'基本要求。

　　(1)預(yù)先準(zhǔn)備

　　在撥打電話之前，對(duì)自己想要說(shuō)的事情做到心中有數(shù)，盡量梳理出清晰的順序。做好這樣的準(zhǔn)備后，在通話時(shí)就不會(huì)出現(xiàn)顛三倒四、現(xiàn)說(shuō)現(xiàn)想、丟三落四的現(xiàn)象了同時(shí)也會(huì)給受話人留下高素質(zhì)的好印象。

　　(2)簡(jiǎn)潔明了

　　電話接通后，發(fā)話人對(duì)受話人的講話要?jiǎng)?wù)實(shí)，在簡(jiǎn)單的問(wèn)候之后，開宗明義，直奔主題，不要講空話、廢話，不要啰嗦、重復(fù)，更不要偏離話題，節(jié)外生枝或者沒(méi)話找話。在通話時(shí)，最忌諱發(fā)話人東拉西扯、思路不清，或者一廂情愿地認(rèn)為受話人有時(shí)間陪自己聊天，共煲"電話粥"。

　　3、表現(xiàn)有禮

　　撥打電話的人在通話的過(guò)程中，始終要注意待人以禮，舉止和語(yǔ)言都要得體大度，尊重通話的對(duì)象，并照顧到通話環(huán)境中其他人的感受。

　　公司前臺(tái)接待禮儀

　　公司前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺(tái)工作人員必須掌握公司前臺(tái)接待禮儀，這對(duì)于塑造單位形象有著非常重要的作用。公司前臺(tái)接待禮儀包括儀容規(guī)范、電話接待禮儀和來(lái)訪者接待禮儀。

　　一、公司前臺(tái)儀容規(guī)范

　　面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長(zhǎng)發(fā)，女員工不化濃妝;保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長(zhǎng)指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。

　　二、電話接待禮儀

　　前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話中，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。

　　在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)“您好，xxx(公司名稱，如果公司名稱較長(zhǎng)，應(yīng)用簡(jiǎn)稱)”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說(shuō)“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。

　　如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號(hào)的話，就要禮貌地詢問(wèn)，對(duì)方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

　　讓客戶先收線。不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫�，�?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。

　　鑒于前臺(tái)每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。

　　三、來(lái)訪者接待禮儀

　　前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找一位？”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰(shuí)，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來(lái)訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并說(shuō)向其說(shuō)明，不要扔在那里不管。

　　如果來(lái)訪者要找的沒(méi)有出來(lái)接，讓其自己過(guò)去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶來(lái)訪者去。如果來(lái)訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入，為來(lái)訪者倒好茶后，前臺(tái)就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺(tái)只有一位的話，直接指引來(lái)訪者就行了。

　　如果來(lái)訪者知道找誰(shuí)，但沒(méi)有預(yù)約，前臺(tái)要打電話問(wèn)問(wèn)，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，xxx單位的xxx來(lái)訪，不知道是不是方便接待。出于對(duì)來(lái)訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問(wèn)。這樣在來(lái)訪者聽來(lái)，即使電話那頭沒(méi)有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

　　四、接待注意事項(xiàng)

　　1、愿意提供服務(wù)的友好態(tài)度

　　客人來(lái)訪對(duì)公司來(lái)說(shuō)都很重要，接待必須要有友好熱情和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。

　　如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對(duì)來(lái)客微笑點(diǎn)頭示意，但不需要馬上起來(lái)迎接，也不必與來(lái)客握手。

　　招呼客人時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意并面帶笑容。接待老客戶更要加倍地親切。

　　客人離去時(shí)，要鄭重道別。即使你再忙，也別忘了最后的道別，稱呼對(duì)方的名字將造成好的印象，所以記住來(lái)訪者的臉型與姓名是很重要的。

　　2、接待“不速之客”是教養(yǎng)的試金石

　　有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí)，不要直接回答他要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：“我去看看他是否在�！� 同時(shí)婉轉(zhuǎn)詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與自己的同事見面。

　　陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問(wèn)清其姓名及公司或單位名稱。通常可問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)貴姓？請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司？

　　未經(jīng)上司同意，不要輕易引見來(lái)客。即使是事先有預(yù)約的來(lái)客光臨，也要先通報(bào)上司(用電話聯(lián)系或親自前去報(bào)告)，等候指示。倘若沒(méi)有預(yù)約，即使是你認(rèn)為上司肯定會(huì)接見的客人，也不可擅自引見。

　　3、鄭重接過(guò)對(duì)方的名片

　　接名片時(shí)必須用雙手以示尊重，接過(guò)來(lái)后不可不屑一顧，隨手亂放，也不可拿在手中折疊玩弄。

　　接名片時(shí)要確認(rèn)一下名片上所列對(duì)方姓名、公司名稱等。如見到不易拼讀的姓，不要隨便亂念，必須詢問(wèn)對(duì)方。

　　4、判斷來(lái)客的身份和種類

　　要事先了解上司是愿意隨時(shí)接待任何來(lái)客，還是喜歡視情況而定，一般可以將來(lái)客分為幾個(gè)種類：

　　(1)客戶。

　　(2)工作上的伙伴，搭檔。

　　(3)家屬，親戚。

　　(4)私人朋友。

　　(5)其他。

　　在沒(méi)有預(yù)約的情況下，通�？砂凑找陨享樞騺�(lái)決定何者為先。

　　如果來(lái)客非常重要，就不要私自擋駕。

　　5、謝絕會(huì)晤要說(shuō)明理由并表示歉意

　　如上司不在或一時(shí)聯(lián)絡(luò)不上， 應(yīng)該向重要來(lái)客說(shuō)明原因，表示將主動(dòng)聯(lián)絡(luò)或協(xié)助安排另一約會(huì)時(shí)間。如果對(duì)方表示同意，應(yīng)向?qū)Ψ教皆兤渫ㄓ嵉刂芬约奥?lián)絡(luò)時(shí)間。

　　不要在沒(méi)取得上司的同意以前就確認(rèn)你另定的約會(huì)時(shí)間，最好告訴來(lái)客：“我能否給您回電話再確認(rèn)約會(huì)時(shí)間？”

　　但如果是前來(lái)無(wú)理取鬧，脅迫上司的來(lái)客，則應(yīng)斷然擋駕。

　　6、讓來(lái)客等候要注意照料

　　如果你手頭一時(shí)放不下，或上司一時(shí)無(wú)法接待來(lái)客，你必須主動(dòng)招呼客人，以免使其感覺受到冷落。如果客人要提前來(lái)訪，請(qǐng)其等候合情合理。

　　請(qǐng)對(duì)方在適當(dāng)?shù)牡胤阶�下，接待室平常要�?zhǔn)備些報(bào)刊雜志，最好備有介紹本公司的機(jī)構(gòu)、歷史、宗旨和服務(wù)范圍等資料的宣傳品，供來(lái)訪客人閱讀。

　　客人就坐的位置應(yīng)與你的座位保持一段距離，這樣，在你離座時(shí)，使對(duì)方不會(huì)看到你辦公桌上的文件。

　　7、引導(dǎo)帶路應(yīng)靠邊走在客人前方1-2步遠(yuǎn)的位置

　　帶路引導(dǎo)時(shí)要留意客人的步速�？烧f(shuō)：“請(qǐng)往這邊走�！弊叩焦諒澨帟r(shí)要暫停，以手指示方向，并向客人說(shuō)：“請(qǐng)這邊走�！痹诔俗�電梯時(shí)要讓客人先上先下。按下電鈕后示意客人先進(jìn)先出：“請(qǐng)上電梯�！薄罢�(qǐng)下電梯�！�

　　開門關(guān)門時(shí)留意手不要交叉或背著手開門。手把在右側(cè)的們用左手開，在左側(cè)的用右手開，這樣姿勢(shì)會(huì)更優(yōu)美。若是向內(nèi)開的門，則應(yīng)你先進(jìn)，用手按住門，等客人進(jìn)來(lái)后再松開門。松開門之前應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)�！�

　　8、代為介紹初次與上司見面的客人

　　一般應(yīng)該先把來(lái)客介紹給上司，但有時(shí)如果來(lái)客的身份較高，則最好先向來(lái)客介紹上司。

　　引見后除非上司要你留下，否則做介紹之后即要退出上司的辦公室。

　　上司正在會(huì)客時(shí)，若有事聯(lián)絡(luò)或請(qǐng)示，須用遞紙條的方式�？蓪⑹马�(xiàng)寫在便條上，進(jìn)入辦公室后，先向客人道歉：“對(duì)不起，打擾了�！�

　　9、招待飲料

　　以茶待客是中國(guó)的傳統(tǒng)，但也有些客人或來(lái)去匆匆或一再申明不要茶水，所以不是所有的客人都要用飲料招待。

　　“茶滿欺客”，茶水、飲料均要八成滿，遞送飲料要用雙手，遞送時(shí)微笑告知“您的茶(咖啡、飲料等)”

　　許多人不愛喝某種飲料，或?qū)︼嬃系呐鋬队心撤N習(xí)慣愛好，所以準(zhǔn)備飲料時(shí)，要禮貌地先問(wèn)客人要喝什么。諸如：“您喝咖啡還是喝茶？”“您喜歡咖啡如何泡法？”

　　10、制作來(lái)訪登記卡

　　在每天上班時(shí)要查看當(dāng)天約見的來(lái)訪者名單。必要時(shí)應(yīng)事先將約見的有關(guān)資料準(zhǔn)備好，制成寫有姓名、職位、公司、訪問(wèn)日期、求見人等等的卡片。

　　公司前臺(tái)接聽電話禮儀

　　前臺(tái)接聽電話禮儀需注意，接聽電話中反映出來(lái)的一切隱含意、個(gè)人素質(zhì)、企業(yè)形象都能反映出來(lái)。接聽電話時(shí)的精神狀態(tài)也能通過(guò)聲音一覽無(wú)余地轉(zhuǎn)遞出去，禮貌、積極、熱情周到的接聽能夠感染對(duì)方，不僅能夠收到好的效果，還能把企業(yè)的嚴(yán)謹(jǐn)干練良好形象傳輸給客戶，無(wú)疑是對(duì)企業(yè)文化的無(wú)聲宣釋。

　　一些前臺(tái)人員接電話的時(shí)候，第一句就是;喂，喂;或是;你找誰(shuí)呀;。一張嘴就是毫不客氣地查戶口式的一個(gè)勁兒地問(wèn)對(duì)方找誰(shuí)？有什么事？對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)這樣很容易產(chǎn)生反感，并對(duì)公司產(chǎn)生不好的印象。

　　前臺(tái)接電話禮儀-表情" 前臺(tái)接聽電話原則

　　一、接聽來(lái)電：注意禮貌用語(yǔ)：

　　電話鈴響三聲內(nèi)，需接起電話。

　　態(tài)度熱情，反應(yīng)積極。聲調(diào)要顯得熱情愉快。

　　說(shuō)話時(shí)注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。

　　重要事項(xiàng)要做好記錄：來(lái)電話者姓名、電話號(hào)碼和要義。

　　二、撥打電話：簡(jiǎn)潔、明了、禮貌

　　吐字清晰，語(yǔ)速適中，,語(yǔ)氣親切、自然;

　　問(wèn)候你好，自報(bào)單位、職務(wù)、姓名，感謝代接代轉(zhuǎn)之人;

　　用語(yǔ)文明、自信等。

　　重要的客戶訪問(wèn)要提前做好準(zhǔn)備。

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