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酒店總服務(wù)臺(tái)服務(wù)禮儀
一、總服務(wù)臺(tái)接待禮儀
1.工作高效有序：
總服務(wù)臺(tái)時(shí)接待客人的一個(gè)環(huán)節(jié)及最后一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)工作應(yīng)有序講究效率、而客人多時(shí)應(yīng)醉倒辦理第一位、詢問(wèn)第二位、招呼第三位客人，并說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍后”如果登記時(shí)人很多，開房時(shí)一定要保持冷靜有條不紊，做好解釋，提高效率必要時(shí)應(yīng)增加前臺(tái)人數(shù)，以免讓客人等得太久。
2.態(tài)度和藹可親：接待客人態(tài)度應(yīng)和藹，語(yǔ)氣輕柔，注視客人，口齒清楚。
3.服務(wù)熱情快捷：
總臺(tái)服務(wù)工作是繁忙的多變的客人也是形形色色的，因此總臺(tái)的工作要保持熱心快捷、熱請(qǐng)好客，文雅禮貌這有助于影響和決定客人在本酒店下榻和停留的時(shí)間，如總服務(wù)臺(tái)員工對(duì)客人態(tài)度冷淡或粗魯，那將疏遠(yuǎn)客人以至促使客人不滿或提前離去。
4.儀態(tài)姿勢(shì)良好：
總臺(tái)服務(wù)大多是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可以坐下，如有客人來(lái)又要站立，因此姿勢(shì)要好，不失態(tài)，不東倒西歪。
5.精神必須集中：
工作時(shí)要全神貫注，不能出差錯(cuò)，客人姓名必須搞清楚，不可邊服務(wù)邊接電話，在崗位上，不能只與熟悉客人談話過(guò)久，不要同時(shí)辦理幾件事情，一面精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò)。
6.學(xué)會(huì)觀察客人：
酒店內(nèi)人來(lái)人往，總臺(tái)的接待員要學(xué)會(huì)觀察（常客）記錄客人個(gè)人資料，以備用。
7.對(duì)待客人要一視同仁：
對(duì)待客人要一視同仁，對(duì)重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，即被重視，被尊重的感覺，事實(shí)上每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人式的或者可以說(shuō)是一種個(gè)別的獨(dú)特接待。
8.努力完成一切承諾：
要完成對(duì)客人的一切承諾，對(duì)辦不成的事情要直接真誠(chéng)的相告，表示自己已經(jīng)盡力最大努力卻沒辦法解決，同時(shí)最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。
9.處理好賓客投訴：
對(duì)一些剛?cè)胱〉目腿送对V，要及時(shí)處理，如：某些服務(wù)、設(shè)備維修問(wèn)題時(shí)，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問(wèn)題將立即通報(bào)相關(guān)部門得以糾正，具體做法為；上級(jí)的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報(bào)告，一邊酒店能夠采取必要行動(dòng)糾正問(wèn)題，防止此類問(wèn)題再次發(fā)生，如客人對(duì)店內(nèi)設(shè)備維修仍不滿意，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)幫助，盡量避免使客人不滿而歸。
10.鎮(zhèn)靜機(jī)敏，隨機(jī)應(yīng)變：
總臺(tái)接待員應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，善于處事，客人住在店里，經(jīng)常會(huì)發(fā)生一些意想不到的事情，如突發(fā)病，訂不到票等，他們都會(huì)求助于總臺(tái)接待員，因此總臺(tái)員工要具備應(yīng)變能力，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外，充分運(yùn)用自己的智慧，得體處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有門。
二、總服務(wù)臺(tái)工作禮儀
總臺(tái)工作極其復(fù)雜，但可簡(jiǎn)化為七個(gè)基本過(guò)程：1、預(yù)訂、2、入住登記、3、客房狀況、4、客人賬戶、5、退房、6、結(jié)賬、7、客人檔案每一過(guò)程都與客人循環(huán)流程的某一特定環(huán)節(jié)相對(duì)應(yīng)。
�。ㄒ唬╊A(yù)定禮儀
明確客人的性質(zhì)：預(yù)訂團(tuán)體，預(yù)訂散客，零星散客對(duì)預(yù)定客人，可以實(shí)現(xiàn)為客人分房、定價(jià)、準(zhǔn)備好登記表。
預(yù)訂人員的熱情：預(yù)訂員履行他們的工作職責(zé)所表現(xiàn)出來(lái)的文明禮貌，有助于形成客人對(duì)酒店的良好第一印象。
預(yù)訂員報(bào)價(jià)要求：認(rèn)真報(bào)價(jià)也是對(duì)客人的尊重，首先要說(shuō)明合理費(fèi)率；其次要解釋一些額外服務(wù)或宜人環(huán)境應(yīng)增補(bǔ)的費(fèi)用；第三核實(shí)驗(yàn)證酒店是否有最低限度下榻時(shí)間規(guī)定，這樣是否會(huì)影響客人的時(shí)間；第四核實(shí)驗(yàn)證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動(dòng)以至影響客人下榻時(shí)間；第五要解釋合理的外匯兌換率比價(jià)。
接受或拒絕預(yù)訂：填寫預(yù)訂登記表，預(yù)訂員就可以接受客人預(yù)訂，并與預(yù)定要求與到達(dá)那天的可供房情況進(jìn)行對(duì)照，如拒絕預(yù)訂要用有好、遺憾和理解的態(tài)度對(duì)待客人，首先稱客人姓，然后講述由于房間訂滿而無(wú)法安排，爭(zhēng)取客人的理解，客人表示理解后，下一步應(yīng)根據(jù)不同的情況建議客人做些更改，如房間種類、日期、房數(shù)等。
確認(rèn)預(yù)訂：接受預(yù)訂后須加以確認(rèn)，第一明確客人預(yù)訂要求。第二使酒店與客人之間達(dá)成協(xié)議。
修改預(yù)訂：對(duì)于預(yù)訂內(nèi)容的更改如到達(dá)離開了酒店時(shí)間房間數(shù)、人數(shù)、住房人、姓名以及取消預(yù)訂，每次修改都要填寫更改表，保持正確。
取消預(yù)訂：處理取消預(yù)訂必須特別謹(jǐn)慎，因?yàn)槿绻褞ゅe(cuò)算在已經(jīng)取消預(yù)訂的客人身上，酒店就會(huì)處于被動(dòng)的地位，同時(shí)也會(huì)使客人感到不滿。
預(yù)訂容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤：
1、記錄錯(cuò)誤：包括不正確的到達(dá)或離店日期，將客人的姓與名拼錯(cuò)或者是姓名顛倒這是很失利的。入宮遇到這種情況應(yīng)立即誠(chéng)懇道歉。
2、一次性記錄：從客人預(yù)訂訂單獲取一些信息記錄后，為避免錯(cuò)誤預(yù)頂員應(yīng)向客人復(fù)述一遍。
3、忘記存檔。
4、沒使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)：由于對(duì)描述各種不同的客房種類，服務(wù)專業(yè)術(shù)語(yǔ)，行業(yè)語(yǔ)的錯(cuò)誤理解而出現(xiàn)的一些錯(cuò)誤。
（二）退房禮儀
溫婉有禮：當(dāng)客人退房時(shí)，應(yīng)溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興，熱情介紹有關(guān)退房規(guī)定，按規(guī)定手續(xù)給予客人辦理退房。
力爭(zhēng)留下好印象：多數(shù)客人辦理退房和結(jié)賬手續(xù)一般在上午7：30至9：30之間，如員工準(zhǔn)備工作就緒，工作安排有條不紊就能使遷出過(guò)程順利，有效的進(jìn)行，并給客人留下良好印象。
�。ㄈ┙Y(jié)賬禮儀
了解結(jié)賬方式：了解客人選擇的結(jié)賬方式：現(xiàn)金結(jié)算，轉(zhuǎn)賬結(jié)算，信用卡結(jié)算，支票結(jié)算。
精心、小心、耐心：必須牢記與客人談判他的支票時(shí)，涉及的是金錢問(wèn)題，一定要精心，小心，耐心，因?yàn)榭腿说淖晕覂r(jià)值自尊心都是與錢有關(guān)，被視為極端重要。
態(tài)度溫和：結(jié)賬時(shí)保冷靜、自信、同時(shí)態(tài)度要溫柔和藹可親，不讓客人表現(xiàn)得如何好戰(zhàn)，態(tài)度怎樣令人難以忍受作為酒店員工都要和藹，親切的服務(wù)于客人。
嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、快捷、嚴(yán)謹(jǐn)：注意細(xì)節(jié)準(zhǔn)確是搞好客人賬目的關(guān)鍵，也是確保酒店服務(wù)收入的關(guān)鍵，結(jié)賬應(yīng)做到一角一分都要準(zhǔn)確，凡涉及客人費(fèi)用賬目的建立有關(guān)現(xiàn)金、支票、信用卡、直接轉(zhuǎn)賬以及團(tuán)隊(duì)付款憑證等負(fù)責(zé)事宜都要認(rèn)真檢查核實(shí)，結(jié)賬要迅速快捷，方便客人，簡(jiǎn)化手續(xù)，同時(shí)又要保障酒店的利潤(rùn)收入。
弄清楚出現(xiàn)的錯(cuò)誤：如果在客人的房?jī)r(jià)，賬單或是其他方面出差錯(cuò)，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿意付款離開酒店，如果賬單方面出現(xiàn)極大分歧、領(lǐng)班或主管就要進(jìn)行調(diào)查核實(shí)或者向客人解釋酒店方面的情況。
保持賬務(wù)完整：總臺(tái)服務(wù)員要檢查客人是否有結(jié)賬前左后留言，新建或者還未入賬的臨時(shí)費(fèi)用，如餐廳。就把等臨時(shí)費(fèi)用，以保賬務(wù)完整，如出現(xiàn)其他臨時(shí)其他費(fèi)用，但這些費(fèi)用賬單沒轉(zhuǎn)入總臺(tái)之前，客人已離開酒店，則需追帳（跑單要補(bǔ)償）追帳會(huì)損害酒店聲譽(yù)，是客人誤認(rèn)為酒店管理不善，應(yīng)盡量避免。
了解信用卡支付的最大限額：總服務(wù)員特別是結(jié)賬收款員應(yīng)該知曉酒店允許一些信用卡每天都祝福酒店的做大限額。
認(rèn)真核查簽字：總服務(wù)員要認(rèn)真核實(shí)客人在費(fèi)用記賬傳票上的簽字與他本人的信用卡上的簽字是否一致。
不大聲指責(zé)客人：如客人的信用卡過(guò)期了，酒店員工不要大聲指著客人講：“你的信用卡已失效，沒有使用價(jià)值”，更不要讓其他客人都能聽到指責(zé)，而應(yīng)當(dāng)小聲地要求客人到辦公室里或他人聽不到的地方來(lái)處理客人的信用卡事宜，不要呼叫保安或當(dāng)面趕客人離開。
�。ㄋ模┙⒖腿藱n案禮儀：
詢問(wèn)客人：向客人了解在哪些方面酒店需要改進(jìn)服務(wù)，了解客人在酒店的整個(gè)下榻期間的生活是否滿意感謝他們來(lái)此下榻。
客人遷出后：記錄存檔，按規(guī)定酒店要制作至少一式兩份的帳頁(yè)，一份給客人作為收據(jù)，另一份作為酒店永久存檔記錄。
建立客史檔案：有條件的話酒店總臺(tái)可以建立客戶檔案，記錄客人的一些情況，如姓名、生日、客房選擇偏愛食物等記錄下來(lái)，尤其是對(duì)于熟客，這樣可以爭(zhēng)取更多的客人，但是千萬(wàn)要記住、客戶檔案屬于保密的酒店記錄匯集在這些表格上的資料絕不能泄露給外人，酒店對(duì)保證客人的隱私不受到侵犯應(yīng)負(fù)有責(zé)任。
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