行政辦公禮儀

　　一、約束自我

　　就本質(zhì)來說，人是各種社會關(guān)系的總和。因此，每一個正常人不論置身何處，都應(yīng)當自覺地、積極地、主動地處理好人際關(guān)系。在現(xiàn)代社會中，忽略人際關(guān)系，我行我素、率性而為，實際上永遠都是行不通的。

　　要做好事情，須先做好人。處理不好人際關(guān)系，其實就是不懂做人之道。不懂得做人之道，反過來往往又會直接或間接地有礙自己的本職工作。每一名職員，不論其職位高低，在處理本單位的內(nèi)部人際關(guān)系時，首先都要學(xué)會約束自我。所謂約束自我，在此主要是要求職員在待人接物方面一定要嚴于律己。在處理本單位內(nèi)部的人際關(guān)系時，必須有意識地對自己有所要求。

　　按照常規(guī)的禮儀規(guī)范，每一名職員在自我約束方面，主要應(yīng)當關(guān)注愛崗敬業(yè)、訓(xùn)練有素、保持自尊等三大要點。

　　1、愛崗敬業(yè)

　　愛崗敬業(yè)，是對職員的基本要求。在工作中，每一名職員都應(yīng)自覺自愿地對其身體力行。就目前而言，職員的愛崗敬業(yè)主要應(yīng)當表現(xiàn)在如下方面：

　　一是調(diào)整心態(tài)。所謂心態(tài)，是指一個人的心理狀態(tài)。在事業(yè)上，大凡獲得成功的人士，都必定保持著良好的心態(tài)。人們只有調(diào)整好自己的心情，才能真正做好自己的事情。作為一名職員，在其工作崗位上，一定要善于調(diào)整心態(tài)：勝不驕，敗不餒；能上能下，能進能退。

　　二是全心投入。常言說：三百六十行，行行出狀元。要想在工作上有所成就，就一定要認真對待自己的工作。熱愛是最好的老師，專心是最佳的途徑。在工作上認真負責，鍥而不舍，就一定會取得長足的進步。

　　三是努力進取。在工作上不僅要專心致志，而且還要奮發(fā)向上、不斷進取。人生唯有目標明確，才不至于虛度。在工作中只有不斷進步，才能使自己立于不敗之地。在工作之中沒有努力進取的精神，就會失去上進的動力，就有可能在激烈的競爭之中遭到淘汰。

　　四是堅忍不拔。你要做多大的事情，就要承擔多大的壓力。在事業(yè)上與生活上，任何人都不可能一帆風順，被他人誤解、遭受挫折，甚至飽受委屈的事情也許會時有發(fā)生。此時此刻，應(yīng)當堅忍不拔，甚至忍辱負重，經(jīng)受住任何形式的考驗。

　　五是以苦為樂。在自己的工作崗位上要想贏得他人的好評，不僅需要努力學(xué)習、勤于鉆研，而且應(yīng)能吃苦耐勞，不為名利所動，不計較一時一事的得失。

　　六是取長補短。毛澤東同志曾經(jīng)說過：虛心使人進步，驕傲使人落后。在工作之中，既要承認自己的長處，更要正視自己的短處，并且還要善于取人之長、補己之短。

　　2、訓(xùn)練有素

　　在社會上，每一位受人尊重的人，都必定在其事業(yè)方面有所成就。在職場上，不論自己是一位上司，還是一名普通職員，都應(yīng)當努力使自己擁有一技之長，使自己在工作的各方面都表現(xiàn)得訓(xùn)練有素。下述六點，尤須注意。

　　一是精通業(yè)務(wù)。一名職員如欲在工作中表現(xiàn)得訓(xùn)練有素，首先要精通業(yè)務(wù)。而要真正做到這一點，就必須從現(xiàn)在做起，從點滴做起，認真學(xué)習，努力實踐，在鉆研業(yè)務(wù)時既要有熱心，更要有耐心。

　　二是學(xué)識淵博。每一名職員除了要熟悉自己的業(yè)務(wù)外，還應(yīng)當視野開闊，善于觀察，勤于思考，努力學(xué)習掌握其他方面的新知識、新觀點、新信息。

　　三是遵守法紀。在日常工作與生活之中，每一名職員都應(yīng)做到在社會上遵守法律，遵守社會公德；在單位中遵守紀律，遵守職業(yè)道德。

　　四是守口如瓶。在職場上，有時難免人人都會掌握一定的行業(yè)秘密或者別人的隱私。而一名職員訓(xùn)練有素的標志之一，就是在外人面前要對此守口如瓶。這不僅是一種個人素養(yǎng)，而且也是一種最基本的職業(yè)操守。

　　五是注重效率。在工作之中，既要認真做事，更要講究效率，不但要追求質(zhì)量，而且也要保證數(shù)量。假使職員在工作中拖拖拉拉、瞻前顧后、敷衍了事，必然會為其他后來居上者所趕超。

　　六是恪守承諾。在職場上，人們十分強調(diào)一諾千金。在公務(wù)交往中，一個有信用的人才有可能廣交朋友，而一個不講信用的人卻往往舉步維艱。有人曾說：信用是每一家企業(yè)的最佳廣告，也是現(xiàn)代人在職場的立足之本。此言宜為每一名職員所謹記。

　　3、保持自尊

　　在處理各方面的人際關(guān)系時，職員都要有意識地保持自尊。尊重自己，才有可能獲得他人的尊重。一個沒有自尊的人，永遠也不可能受到他人的尊重。每一名職員在維護其自尊時均應(yīng)注意下列五條細則：

　　一是珍惜形象。在工作中，職員必須對個人形象倍加珍惜。職員的衣著、舉止、談吐，既反映著其精神風貌，又表現(xiàn)出其素養(yǎng)、品位與身份。在此方面稍有差錯，就會使個人形象受到損害。

　　二是公私分明。處理公務(wù)時，公私分明是對每一名職員的起碼要求。一方面，要分清公司大局與個人感情，不要將個人情感夾雜到工作關(guān)系之中；另一方面，則要愛惜公司的財物，自覺防止貪占公司財物的事情發(fā)生。

　　三是爭分奪秒。在商界，時間就是生命、時間就是效率、時間就是資源。在工作之中，每一名職員都應(yīng)當善于有效地分配時間、利用時間，分秒必爭，并且懂得珍惜別人的時間。

　　四是安排有方。單位里的日常工作，往往千頭萬緒。要想達到舉重若輕的境界，就一定要善于對其進行合理安排。在安排各項事務(wù)時，一定要注意輕重有別、緩急有序、條理分明、有條不紊。

　　五是維護環(huán)境。在工作中想要給他人留下良好印象，還需認真地維護好自己的辦公環(huán)境。具體而言，辦公環(huán)境又有大環(huán)境與小環(huán)境之分。前者指的是辦公室內(nèi)外的整體環(huán)境，后者則是指個人的辦公桌、文件柜等具體環(huán)境。對它們的基本要求是：干凈、整齊、有序。

　　二、善待他人

　　在單位內(nèi)部從事任何一項具體的管理工作，往往都會涉及各種各樣的人際關(guān)系。應(yīng)當承認，協(xié)調(diào)、處理人際關(guān)系的能力，是一名職員所應(yīng)具備的基本工作能力之一。在現(xiàn)實的人際交往中，一個人的人際關(guān)系如何，不僅反映著其個性如何，而且往往決定著其事業(yè)的成功與發(fā)展。

　　在公務(wù)交往中，要求每一名職員在協(xié)調(diào)與處理人際關(guān)系時都要始終不渝地善待他人。善待他人，一般又涉及下列五個層面的問題：其一，主動接受他人。其二，高度重視他人。其三，認真尊重他人。其四，努力理解他人。其五，友善對待他人。

　　在單位的內(nèi)部管理中，每一名職員所面臨的最重要的人際關(guān)系不外乎與同事的關(guān)系、與上司的關(guān)系、與下屬的關(guān)系、與異性的關(guān)系等。若想在實際工作中真正做到善待對方，自然應(yīng)根據(jù)交往對象的不同而有所區(qū)別。

　　1、與同事的關(guān)系

　　同事，在這里指的是單位里共事的，朝夕相處的，或職級相近、業(yè)務(wù)相近的工作上的伙伴。在單位里供職時，自己的同事往往是不能由自己所選擇的。惟有主動接受他們，并力爭與其和睦相處，才有助于自己工作的順利開展。必須牢記：尊重同事是一種本分。具體來講，要處理好與同事的關(guān)系，應(yīng)注意下列六點。

　　一是平等相待。與同事共處，要親切友善，不能分親疏遠近。在一般情況下，對待同事應(yīng)當一視同仁，不偏不倚。在同事之中拉山頭、劃圈子、搞宗派，或者過于偏向一部分人，雖有可能受到一些同事的青睞，但也可能由此而失去另外一些同事的好感。這些庸俗的做法最終只會損害同事之間的關(guān)系。

　　二是搞好團結(jié)。平時與同事打交道時，既要講究公事公辦、開誠布公、直言不諱，敢于開展批評與自我批評，又要注意具體的方式方法，不搞歪門邪道，不借題發(fā)揮、煽風點火、挑撥離間、破壞團結(jié)。

　　三是待人以誠。正常的同事關(guān)系，應(yīng)當是君子之交。此種君子之交的同事關(guān)系，要求彼此之間豁達大度、互信不疑、以誠待人。蘇東坡曾經(jīng)說過：服人以誠不以言。人與人之間最大的信任來自誠實無欺，同事之間的相互信任亦應(yīng)以真誠為基礎(chǔ)。對同事虛情假意、不講誠信，必然會失去對方的信任，甚至傷害對方。

　　四是相互支持。既然同事是自己工作上的伙伴，那么在工作之中就應(yīng)當主動地關(guān)心對方，幫助對方。當同事需要支持幫助時，應(yīng)當挺身而出，鼎力相助，而不要附加什么條件、要求，也不能為此而有怨言。應(yīng)當確認的是，支持同事的工作不僅會贏得對方的支持，而且也會直接地有助于本單位的發(fā)展。

　　五是距離適度。不論幫助、關(guān)心、支持同事，還是對方主動有求于自己，都要注意就事論事，適可而止。處理自己與同事的關(guān)系時，始終都要把握好分寸，要防止熱情越位，違反規(guī)定，強人所難，干涉對方的私生活，甚至引起對方的反感。

　　六是戒驕戒躁。在工作之中，要虛心待人，善于向周圍的同事取長補短。要真正地視同事為良師益友，認真地向?qū)Ψ綄W(xué)習。在同事面前，任何時候都要力戒自高自大、目空一切、忘乎所以。對同事指手畫腳、盛氣凌人、簡單粗暴，都是要不得的。

　　2、與上司的關(guān)系

　　在單位里，上司指的就是自己在工作關(guān)系上的上級領(lǐng)導(dǎo)。妥善地處理好自己與上司的關(guān)系，通常被視為本職工作能否順利開展的基本前提。必須牢記：尊重上司是一種天職。要處理好自己與上司的關(guān)系，下述五點均須謹記：

　　一是服從領(lǐng)導(dǎo)。與上司共事，首先需要擺正自己的位置。既然在上司面前自己是下屬，那么在工作之中就必須服從上司的領(lǐng)導(dǎo)。在工作上，允許職員以正當方式向上司提出意見或建議，但一旦上司做出了決策，就必須積極地遵照執(zhí)行。對上司的指令陽奉陰違，任意曲解，甚至公然大唱反調(diào)，都是絕對不許可的。

　　二是維護威信。在工作中，不論為了維護單位的形象，還是出自下級服從上級的紀律約束，每一名職員都必須有意識的維護上司的個人威信。一方面，不宜在背后議論、評論、指責上司的個人能力與基本決策；另一方面，在大庭廣眾面前，也不宜當眾頂撞、指責上司，或者取笑、捉弄上司，使其當眾出丑。

　　三是敬重上司。不論自己與上司之間的私人關(guān)系如何，都要注意在工作場合，尤其是在外人面前時時、處處、事事以恭敬之心相待。要明確自己與上司在工作中所處位置的不同，該向上司請示時就要請示，該向上司匯報時就要匯報，對待上司的建議要認真考慮，對待上司的批評亦應(yīng)虛心接受。稱呼上司時要使用尊稱，與上司交談時要使用敬語，同上司外出時勿忘對對方禮讓三先。

　　四是明確權(quán)限。在單位里，每一名職員不但分工不同，而且工作之中的權(quán)限范圍也有所不同。在實際工資中，每一名職員對自己的具體工作既要開拓進取，積極主動，也要講究量力而行，注意權(quán)限。一個單位猶如一部機器，要保證其正常運轉(zhuǎn)，就要求其所有部件各就各位，恪守本分。假如職員在其工作中率性而為，擅自做主，不懂得各司其職的重要性，往往就會導(dǎo)致單位這部機器運行出軌。

　　五是全力以赴。在日常工作中，職員對于上司的最佳的支持、最好的回報，就是要認認真真、盡心盡力地做好自己的本職工作。在平時，積極做好本職工作，實際上就是主動地配合上司，就是為上司分憂，同時也是對上司的最大支持。真正做到了這一點，無疑將會使上司對自己另眼相看。

　　3、與下屬的關(guān)系

　　所謂下屬，在單位內(nèi)部一般是指在工作中歸屬自己管理、領(lǐng)導(dǎo)的部署。俗話說：一個好漢三個幫。任何一名領(lǐng)導(dǎo)，不論其多么精明強干，如果失去了下屬的支持、配合與擁戴，往往就會變成一事無成的孤家寡人。必須牢記：尊重下屬是一種美德。要想處理好與下屬的關(guān)系，對下列五點應(yīng)予重視。

　　一是充分信任。每一位有成就的領(lǐng)導(dǎo)，都懂得對于下屬必須用人不疑，疑人不用。在實際工作中，一旦將某項具體任務(wù)交給了自己的下屬，就要給對方以相應(yīng)自主安排、自行發(fā)揮的空間，要充分信任下屬的經(jīng)驗、能力與決斷。除必要的指令之外，一般不要給予下屬過多的限制與干涉。這種做法對對方既是一種信任，也是一種支持。

　　二是量才使用。在向下屬具體分配、下達任務(wù)時，首先應(yīng)當對對方在工作上的能力、經(jīng)驗與潛質(zhì)綜合加以考慮，然后在此基礎(chǔ)上量才使用。對下屬量才使用而不是逼迫對方勉為其難，不僅有助于工作任務(wù)的順利完成，而且也是現(xiàn)代管理科學(xué)對領(lǐng)導(dǎo)者提出的起碼要求。

　　三是禮賢下士。在工作中所存在的上下級關(guān)系，不過是由于分工不同而形成的一種普通的人際關(guān)系。在上司與下屬之間，既存在一種領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，又存在著一種同舟共濟的同事關(guān)系。一名高明的領(lǐng)導(dǎo)必然懂得：尊重下屬是一種做人的規(guī)則，禮賢下士則是領(lǐng)導(dǎo)所必備的一種素養(yǎng)。在任何時候，領(lǐng)導(dǎo)對其下屬都要平等相待、態(tài)度溫和，尤其要在人格上尊重對方。

　　四要熱情相助。在實際工作中，每一名領(lǐng)導(dǎo)都要積極而主動地對自己的部下給予一切力所能及的、必要的幫助。在下屬需要幫助時，一定要盡力相助。當下屬未曾要求幫助，而自己發(fā)現(xiàn)確有幫助對方的必要時，亦應(yīng)出手幫助。對上司而言，為下屬排憂解難屬于其本職工作；幫助下屬，其實就是幫助自己。

　　五是體諒保護。為下屬所愛戴的上司，通常都是善于對下屬體諒保護之人。在工作中處理人際關(guān)系時，上司不能搞任人唯親；

　　評估工作時，上司不應(yīng)對下屬求全責備；下屬遭遇困境時，上司要敢于同下屬風雨同舟；下屬遇到挫折時，上司對下屬要在生活上幫助、工作上支持、精神上理解；下屬在工作中發(fā)生失誤時，上司理當主動承擔必要的責任。

　　4、與異性的關(guān)系

　　在每個單位內(nèi)部，人們在協(xié)調(diào)、處理人際關(guān)系時，通常均須考慮性別因素。在任何場合，男女之間的關(guān)系往往都是十分敏感的問題。在單位里，這一點當然也不會例外。必須牢記：尊重異性是一種風度。處理與異性之間的相互關(guān)系時，職員不可忽略以下四點。

　　一是男女平等。在單位里，盡管男女之間分工有所不同，但其社會地位理當完全平等。要堅決反對在工作中所存在的性別歧視，尤其是要反對男尊女卑、重男輕女或女權(quán)至上、重女輕男的極端主義做法。

　　二是彼此寬容。在堅持男女平等的同時應(yīng)當承認，在具體能力方面男女確有差異；男性大都處事果斷，但卻往往為人粗獷、散漫；女性往往溫柔細心，但卻時常拘謹、敏感。因此，男女相處時要彼此寬容、忍讓，彼此都不宜苛求于對方。

　　三是相互配合。要做好工作，就要善于同異性搞好配合。在工作中，既要善于與同性進行合作，也要學(xué)會如何與異性打交道�？傊�，要在工作中充分調(diào)動各方面的積極性，在工作中，經(jīng)常需要不同性別的職員相互配合，不論缺少了哪種性別的職員，往往都有可能造成整個工作上的損失。

　　四是掌握尺度。與異性相處，要掌握好必要的分寸，對異性的關(guān)心和幫助都不要超過一定限度。與異性交往，切忌距離不當。語言不檢點，舉止上無自尊，共處時沒有風度，都是不當之舉。

　　其一，規(guī)范性。辦公禮儀，實際上就是職員在其工作中用以約束自己的標準化做法。它最為推崇的就是各種各樣的規(guī)矩。講不講規(guī)矩，不僅事關(guān)職員個人素質(zhì)的高低，而且也是所在單位是否規(guī)范的重要標準。

　　其二，對象性。運用辦公禮儀，講究其對象化。一方面，辦公禮儀只被用來嚴于律己，不宜以之苛求他人。另一方面，辦公禮儀在具體運用時則要求因人而異，不可以死搬教條，不可以對所有人均按同一個標準無條件地硬套。

　　其三，細節(jié)性。就具體內(nèi)容而論，辦公禮儀十分強調(diào)對職員日常工作之中每一環(huán)節(jié)的具體細微之處的規(guī)范。它強調(diào)的是：教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)。

　　其四，傳統(tǒng)性。隨著時代的進步，辦公禮儀的形式與內(nèi)容均會與時俱進，不斷地充實、調(diào)整、發(fā)展。同時，辦公禮儀是非常推崇傳統(tǒng)、保守的，并且將傳統(tǒng)、保守與辦公禮儀的標準化、正規(guī)化直接聯(lián)系在一起。

　　辦公禮儀的主旨，就是要求公司的每一名職員在其具體的工作崗位上行事有法、待人有方、辦公有道，并使所有的職員均能恪盡職守，勤于公務(wù)，努力地提高自己的辦事效率。簡單地講，即：一要嚴于律己，二要善待他人，三要盡職盡責。

　　在職場上，每一名職員都必須嚴格地遵守行政禮儀。所謂行政禮儀，是指各個單位的內(nèi)部管理中所應(yīng)遵循的最為基本的禮儀規(guī)范。

　　在運用行政禮儀時，對下述要求應(yīng)予重視：其一，就適用對象而言，它僅僅適用于本單位內(nèi)部；其二，就適用地點而言，它僅僅適用于寫字間這種特定的辦公地點；其三，就適用時間而言，它僅僅適用于正常的上班時間。超越上述特定的范圍之外，行政禮儀通常就會失效。

　　管理對任何一個單位的重要性都是不言而喻的，然而管理首先是對人的管理。作為專司內(nèi)部管理工作之職的行政部門，實際上主要任務(wù)是協(xié)調(diào)、處理好本單位內(nèi)部的人際關(guān)系，以便使本單位全體職員上下一心、同心同德、團結(jié)友善。由此可見，行政禮儀的主要使命，就是要協(xié)調(diào)、處理好本單位的人際關(guān)系，增強本單位的向心力與凝聚力。

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