接待員的禮儀（精華）

　　第一條接待語言規(guī)范

　　1、用普通話接待顧客，文明用語，語氣親切，態(tài)度謙和

　　2、顧客近柜，應(yīng)主動相迎，有招呼聲

　　3、顧客詢問，應(yīng)熱情解答，有介紹聲

　　4、收款找零，應(yīng)交接清楚，有唱票聲

　　5、顧客離店，應(yīng)禮貌示意，有道別聲

　　6、當顧客對質(zhì)量不滿意，應(yīng)耐心解答，誠意協(xié)商，解決矛盾

　　第二條接待服務(wù)規(guī)范

　　1、儀表：營業(yè)員服飾整潔，儀表端正，佩戴服務(wù)標志，站立服務(wù)

　　2、迎客：顧客進門。要立動熱情招呼，業(yè)務(wù)忙時應(yīng)接一、問二、招呼三，要有問必答。

　　3、收衣：要熟練掌握業(yè)務(wù)知識，檢查衣物仔細、迅速，嚴格執(zhí)行看明、講明、寫明制度，熱情介紹服務(wù)項目當好顧客參謀

　　4、開票：各項內(nèi)容，填寫正確，字跡清楚，復(fù)寫明晰，禮貌問清顧客姓名、地址，然后將發(fā)票遞給顧客時講：“請保存好，過×天來取�！�

　　5、收款：營業(yè)員開票后告訴顧客應(yīng)付錢款，收找錢款均應(yīng)唱票，現(xiàn)金當日解行。

　　6、發(fā)衣：發(fā)衣做到三核對，即核對票簽號碼，核對衣服件數(shù)，核對姓名地址，并請顧客檢點，因故脫期，要打招呼：“對不起，很抱歉，請過幾天再來取�！辈⒂浵绿柎a及時催查。

　　7、返工：衣件質(zhì)量不合格需返工，要怍好疵病記號，并在取衣憑證注明返工原因和約期。

　　8、包裝：衣件要折疊平整，包裝要迅速、美觀、牢固、遞交給顧客。并講“請拿好！”

　　9、送客：當顧客離柜時，要微笑向顧客道別：“再見，請走好，歡迎下次再來。”

　　10、掛失：顧客掛失，必須找到衣服，再辦理掛失手續(xù)，憑本人證件取衣。

　　1l、賠償：處理與顧客矛盾時，營業(yè)員態(tài)度要冷靜、虛心，確系店方責(zé)任，要主動認錯，誠意協(xié)商賠償損失，遇到難解決的矛盾，報請領(lǐng)導(dǎo)，約定日期商議或上門協(xié)商解決。

　　第三條服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

　　洗：洗干凈、無油漬、無老垢、不搭色、不起毛

　　燙：燙挺括、無皺紋、無極光、不燙傷、不變形

　　染：染均勻、無色漬。無傷痕、色澤艷、色牢強

　　織：織平整、無漏針、無穹針、條紋清、針腳齊

　　上光：去污清、配色近、上色勻、固色牢、不搭色

　　第四條店容店貌規(guī)范

　　1、門面整潔、招牌醒目、燈光明亮，通風(fēng)良好

　　2、店堂環(huán)境干凈、舒適、布置美觀大方

　　3、櫥窗玻璃明亮、店堂內(nèi)設(shè)施完整，保持清潔衛(wèi)生

　　4、衣件要分類，按照號碼程序排列整齊，無垢灰

　　5、店堂內(nèi)實行三分開，即服務(wù)項目公開，收費價格公開，意見簿或評議公開。

　　第五條遵守柜紀規(guī)范

　　1、嚴格遵守工作時間，不延遲開門，不提早打烊

　　2、儀表整潔，佩戴工號，堅守工作崗位，不擅離職守

　　3、不坐凳接待客人，不讓客人受氣，不與顧客爭吵

　　4、要柜臺內(nèi)不吸煙，不吃零食，不干私活，不看書報、雜志

　　5、不在柜臺內(nèi)聚眾閑聊，不與來訪者長談而冷淡顧客

　　第六條營業(yè)員守則規(guī)范

　　1、要文明服務(wù)，禮貌待客，主動、熱情、耐心、周到，有問必答，不冷落頂撞顧客。

　　2、維護企業(yè)聲譽，對不符合質(zhì)量標準的衣件決不上柜臺，并盡量滿足顧客需求

　　3、遵守勞動紀律，柜臺紀律和店規(guī)店章，不遲到，不早退，不曠工，不擅離職守。

　　4、要佩帶工號，規(guī)定制服穿著干凈，大方

　　5、保持店堂整潔，衛(wèi)生工作要劃塊分工，要包干負責(zé)

　　6、要廉潔奉公，愛護企業(yè)財產(chǎn)和顧客衣件

　　7、接受群眾監(jiān)督，歡迎顧客批評，有錯即改，不護短，不消極。

　　第七條服務(wù)公約規(guī)范

　　文明經(jīng)商禮貌待客，主動熱情耐心周到

　　誠懇介紹當好參謀，特殊需要盡量滿足

　　價格合理實事求是，包扎敏捷牢固美觀

　　返工衣件按時辦理，唱收唱付衣款兩清

　　講究衛(wèi)生儀表整潔，歡迎監(jiān)督辦好商店

　　接待員的禁忌

　　1、以貌取人。顧客一入門，立即用眼神上下打量，評估客人是否有消費能力，立刻顯出市井氣從而削弱專業(yè)性。

　　2、先發(fā)制人。不給客人開口的機會，讓客人感到無話可說，什么都替客戶說完了卻問客戶，我表現(xiàn)得怎么樣？客戶口中不會說卻會心里抵觸；如果因為某種原因，客戶留下了，卻也喪失了深入挖掘可能的銷售機會，因為客戶避免再談顧問感興趣的問題。

　　3、逼客戶對自己的推薦表態(tài)，而客戶并不認同，結(jié)果只能迎合客戶。

　　4、前臺眼睛斜視顧客，表現(xiàn)傲慢，令客戶覺得不舒服。

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