(精)中餐服務(wù)員服務(wù)禮儀
。1)應(yīng)笑臉迎賓客,自然大方并親切問(wèn)候:“您好!歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來(lái),應(yīng)先問(wèn)候女賓,再問(wèn)候男賓。對(duì)老幼殘賓客,應(yīng)主動(dòng)上前照料。
(2)要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨,應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐,應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐,應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置;對(duì)老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求,如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用,服務(wù)員應(yīng)解釋致歉,求得諒解,推薦其他令賓客較滿意的座位。
(3)賓客走近餐桌,服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓,先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開(kāi)椅子,招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時(shí),輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。
。4)為賓客送上茶水,切忌用手接觸茶杯杯口。適時(shí)主動(dòng)恭敬地遞上菜單,不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候,不能催促,讓賓客有考慮的時(shí)間。點(diǎn)菜時(shí),拿好紙、筆隨時(shí)記錄。如賓客猶豫不決,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀,熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語(yǔ)言藝術(shù),禮貌委婉,不要勉強(qiáng)或硬性推薦,以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無(wú)貨供應(yīng),應(yīng)禮貌致歉,求得諒解。如賓客點(diǎn)的菜,菜單上沒(méi)有,不要拒絕,可以說(shuō):“請(qǐng)?jiān)试S我與廚師商量一下,盡量滿足您的要求!辟e客點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)員應(yīng)面帶笑容,上半身略微前傾,身體不能靠在餐桌邊,不能把手放在餐桌上,要認(rèn)真傾聽(tīng),準(zhǔn)確記錄,避免出錯(cuò)。
(5)如有兒童就餐,可給兒童加上小凳,方便兒童入座。
。6)如賓客不慎掉落餐具,應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具,不能在賓客面前一擦了事。
(7)如有賓客的電話,應(yīng)走近賓客輕喚,不能在遠(yuǎn)處高喊。
。8)工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚,不能擅離崗位或與他人聊天。
。9)為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴,每上一道菜要報(bào)菜名,簡(jiǎn)要介紹其特色,說(shuō)話時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口,應(yīng)按酒的不同種類(lèi)決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí),酒瓶應(yīng)用餐巾包好,以免酒水滴落到賓客身上。
。10)賓客吸煙,應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上,應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起,雙手捧上。
。11)對(duì)賓客應(yīng)一視同仁,生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過(guò)節(jié),要對(duì)每一位賓客致以節(jié)日的問(wèn)候。
。12)應(yīng)在全部賓客離去后,再進(jìn)行清掃,不能操之過(guò)急。
。13)結(jié)賬時(shí),應(yīng)把帳單放在托盤(pán)中,正面朝下遞給賓客。賓客付賬后,要致謝。賓客起身后,服務(wù)員應(yīng)拉開(kāi)座椅,并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子,在餐廳門(mén)口與賓客友好話別:“再見(jiàn),歡迎您再次光臨。”
。14)餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道,所以要對(duì)服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服,勤洗澡,勤理發(fā),勤剪指甲,勤刮胡須,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首飾,不濃妝艷抹,不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓頭發(fā),不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽,應(yīng)背轉(zhuǎn)身體,用手帕遮住口鼻,并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。
酒店餐飲服務(wù)禮儀準(zhǔn)則
一、問(wèn)候禮貌禮節(jié)
問(wèn)候禮節(jié)一般是指餐飲服務(wù)人員在遇到客人時(shí),應(yīng)主動(dòng)使用規(guī)范的問(wèn)候用語(yǔ)。如:“您好!歡迎您!”路上辛苦了!啊蹦惺裁词滦枰獛兔?“請(qǐng)多保重”等。在使用問(wèn)候用語(yǔ)時(shí)應(yīng)注意時(shí)間、場(chǎng)合與對(duì)象。
1、可根據(jù)不同的時(shí)間主動(dòng)問(wèn)候,如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。
2、向就餐完畢的賓客道別時(shí),就主動(dòng)說(shuō)“晚安”、“再見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”、“希望您再次光臨!”
3、當(dāng)節(jié)日到來(lái)時(shí),要向賓客表示節(jié)日的祝賀,如“春節(jié)快樂(lè)”、“新年好”、“祝您圣誕快樂(lè)!”
4、客人過(guò)生日或舉辦結(jié)婚喜慶活動(dòng),應(yīng)向客人表示祝賀,如說(shuō)“祝您生日快樂(lè)”、“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。
5、見(jiàn)到客人生病時(shí),應(yīng)表示關(guān)心,可以說(shuō):“請(qǐng)您多加保重,早日康復(fù)!
在餐飲服務(wù)工作中,有時(shí)可能見(jiàn)到舉止與眾不同、服飾離奇的客人,服務(wù)員不能對(duì)其指指點(diǎn)點(diǎn)或議論譏笑,不允許冷眼相看,不理不睬。
二、稱(chēng)呼禮節(jié)
稱(chēng)呼禮節(jié)是指餐飲服務(wù)員在工作中用恰如其分的稱(chēng)謂來(lái)稱(chēng)呼賓客,如稱(chēng)客人為:“同志”、“經(jīng)理”、“部長(zhǎng)”、“夫人”、 “先生”、“小姐”等。
1、對(duì)男性客人可稱(chēng)“先生”,在知道客人的姓名時(shí),最好稱(chēng)“XX先生”。
2、對(duì)年輕的女性客人可稱(chēng)“小姐”。
3、對(duì)已婚的女性客人可稱(chēng)“夫人”。
4、對(duì)不知道已婚還是未婚的女性客人,可稱(chēng)“女士”。
5、對(duì)有學(xué)位或職稱(chēng)的客人可稱(chēng)“博士行先生”或“教授先生”。
6、對(duì)有軍銜的客人可稱(chēng)“XX先生”,如“上尉先生”。
7、對(duì)相當(dāng)于部長(zhǎng)以上的官員,特別是國(guó)外賓客,可在稱(chēng)呼后面加上“閣下”兩字以示尊重。如“部長(zhǎng)先生閣下”或“大使先生閣下”。
8、對(duì)國(guó)內(nèi)的客人,在一般情況下可以稱(chēng)呼“同志”,如“ 在餐飲服務(wù)工作中,作為服務(wù)人員,不宜主動(dòng)與客人握手。但在許多情況下,客人主動(dòng)與服務(wù)人員握手時(shí),服務(wù)員則不應(yīng)回避,這時(shí)回避是不禮貌的。
在行握手禮時(shí),服務(wù)員應(yīng)走上前,與客人保持相距一步的距離,上身稍前傾,兩腳立正,伸出右手,4指并攏,拇指張開(kāi)與對(duì)方握手,并輕輕上下?lián)u動(dòng)兩三下,禮畢即松開(kāi)。行握手禮時(shí)應(yīng)注意,對(duì)男子握手可適當(dāng)重些,以示友情深厚,但又不宜握得太重,以不產(chǎn)生手疼感為宜;對(duì)婦女握手可適當(dāng)輕些,但又不宜太輕。男子握手時(shí),就把帽子、手套脫掉,婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時(shí),可向?qū)Ψ铰暶,說(shuō)“請(qǐng)?jiān)彙。如遇多人握手時(shí),應(yīng)按順序進(jìn)行,搶著握或?qū)⑹謴纳砼匀松斐龅氖直凵戏交蛳路酱┻^(guò)去與客人握手都是不合適的。
四、談話禮節(jié)
談話禮節(jié)是在與賓客談話時(shí)應(yīng)具有的禮節(jié)。一般來(lái)說(shuō),與客人談話時(shí),必須站立,證據(jù)溫和、耐心,集中精力,雙目注視對(duì)方。常用語(yǔ)有“是”,“好的”,“明白了”,“麻煩您了”,“不客氣”,“請(qǐng)別在意”,“不,一點(diǎn)都不麻煩”,“對(duì)不起”,“謝謝”,等等。
五、迎送禮節(jié)
當(dāng)賓客抵達(dá)飯店時(shí),要笑臉相迎,按“先主賓、后隨員,先女賓、后男賓”的順序,拉開(kāi)車(chē)門(mén),接過(guò)行李,陪同客人至服務(wù)臺(tái)或電(樓)梯口。對(duì)老、弱、病、殘賓客,要主動(dòng)攙扶。樓層服務(wù)人員要站在梯口我迎候。引賓客入房時(shí),應(yīng)走在賓客的左前方,距離保持2~3步。打開(kāi)房門(mén)時(shí)應(yīng)伸手示意,讓賓客先進(jìn)房間。
賓客離店時(shí),應(yīng)注意主動(dòng)相送,幫其提行李,送其上車(chē),并說(shuō)“再見(jiàn)”、“歡迎下次再來(lái)”、“祝一路順風(fēng)”等。
對(duì)重要會(huì)議和友好團(tuán)體,應(yīng)組織人員歡迎或歡送,營(yíng)造友好、熱烈的氣氛,以增進(jìn)與賓客之間的感情。
客人討厭的服務(wù)
1、餐廳不按時(shí)開(kāi)門(mén),或提前關(guān)門(mén)。
2、電話鈴聲響過(guò)三聲,仍沒(méi)有人接聽(tīng)。
3、客人用的桌椅是不干凈的。
4、酒水飲料是過(guò)期的或帶汽的飲料不帶汽。
5、飲料還沒(méi)有服務(wù),菜就上了。
6、熱的食品不熱,冷的食品不冷。
7、餐具是破損的、銀器上有污漬、水杯是臟的。
8、向客人詢問(wèn),這是誰(shuí)的食品。
9、同樣是用餐的客人,所得到的服務(wù)卻不一樣。
10、沒(méi)有及時(shí)更換客人面前的臟骨碟。
中餐的上菜程序
目前中餐宴會(huì)上菜的順序一般為:第一道涼菜,第二道主菜(較高貴的名菜),第三道熱菜(菜數(shù)較多),第四道湯菜,第五道甜菜(隨上點(diǎn)心),最后上水果。
由于中國(guó)的地方菜系很多,又有多種宴會(huì)種類(lèi),如著名的燕菜席、燕翅席、魚(yú)翅席、魚(yú)唇席、海參席、全羊席、全鴨席、全鱗席、全素席、滿漢全席等?梢(jiàn),地方菜系不同,宴會(huì)席面不同,其菜肴設(shè)計(jì)安排也就不同。在上菜程序上,也不會(huì)完全相同。例如,全鴨席的主菜,北京烤鴨,就不作為頭菜上,而是作為最后一道大菜上的,人們稱(chēng)其為"千呼萬(wàn)喚始出來(lái)"。而譚家菜燕翅席,因?yàn)橄细緹o(wú)炒菜,所以在主菜之后上的是燒、扒、蒸、燴一類(lèi)的菜看。又如上點(diǎn)心的時(shí)間,各地習(xí)慣亦有不同,有的是在宴會(huì)進(jìn)行中上,有的是在宴會(huì)將結(jié)束時(shí)上;有的甜、咸點(diǎn)心一起上,有的則分別上。這都是根據(jù)宴席的類(lèi)型、特點(diǎn)和需要,因人因事因時(shí)而定;驹瓌t是既不可千篇一律,又要按照中餐宴會(huì)相對(duì)穩(wěn)定的上菜程序進(jìn)行。
中餐宴會(huì)上菜掌握的原則是:先冷后熱,先菜后點(diǎn),先咸后甜,先炒后燒,先清淡后肥厚,先優(yōu)質(zhì)后一般。
。1)上拔絲菜,如拔絲魚(yú)條、拔絲蘋(píng)果、拔絲山芋、拔絲荔枝肉等,要托熱水上,即用湯碗盛裝熱水,將裝有拔絲菜的盤(pán)子擱在湯碗上用托盤(pán)端送上席,并跟涼開(kāi)水?dāng)?shù)碗。托熱水上拔絲菜,可防止糖汁凝固,保持拔絲菜的風(fēng)味。
。2)如果有的熱菜跟佐料、小料等,應(yīng)同熱菜一起上齊。如清蒸魚(yú)配有姜醋汁,北京烤鴨配有蔥、醬、餅等,在上菜時(shí)可略作說(shuō)明。
(3)上易變形的炸爆炒菜看,如高麗蝦仁、炸蝦球、油爆肚仁等,一出鍋即須立即端上餐桌。上菜時(shí)要輕穩(wěn),以保持菜看的形狀和風(fēng)味。
。4)上有聲響的菜,如鍋巴海參、鍋巴肉片、鍋巴什錦,這些菜一出鍋就要以最快速度端上臺(tái),隨即把湯汁澆在鍋巴上,使之發(fā)出響聲。做這一系列動(dòng)作要連貫,不能耽擱,否則此菜將失去應(yīng)有效果。
。5)上原盅燭品菜,如冬瓜盅,上臺(tái)后要當(dāng)著客人的面啟蓋,以保持燭品的原味,并使香氣在席上散發(fā)。揭蓋時(shí)要翻轉(zhuǎn)移開(kāi),以免湯水滴落在客人身上。
(6)上泥包、緬甸、荷葉包的菜,如叫花雞、緬甸雞、荷香雞,要先上臺(tái)讓客人觀賞后,再拿到操作臺(tái)上當(dāng)著客人的面打破或啟封,以保持菜看的香味和特色。
。7)生煽火鍋上席方法:
四生火鍋、六生火鍋、八生火鍋、菊花火鍋、毛肚火鍋,均屬生煽火鍋一類(lèi)。此類(lèi)火鍋現(xiàn)在一般燃固體酒精,其上席的操作方法和要求基本相同。
四生火鍋上席的操作方法和要求是:將火鍋拿到工作臺(tái)后,在上席前掀開(kāi)火鍋蓋,再檢查一下菜看質(zhì)量和衛(wèi)生,然后用大湯瓢舀出適量的湯,盛于大湯碗內(nèi),以防止上席后加主、配料肘湯汁濺出。
在四生碟中,稍許放一點(diǎn)料酒,輕輕晃動(dòng)一下,使酒浸潤(rùn)碟底,以避免原料因干燥而粘在碟子上。這樣做,上席后可順利將原料撥進(jìn)火鍋。將火鍋蓋好上桌。上桌時(shí),火鍋下要放一個(gè)盛水的盤(pán)子,以防止烤焦臺(tái)布。上桌擺穩(wěn)后,先點(diǎn)燃鍋底的酒精爐,后將鍋蓋揭起來(lái)。揭蓋時(shí)要輕輕掀起,在火鍋上面將鍋蓋翻轉(zhuǎn),以防止鍋蓋的水珠滴到桌面上,并用另一只手接在鍋蓋下面拿出桌外。
上四生碟。如果四生碟子是花色拼盤(pán),須在上火鍋前擺在桌上展出。如果是一般的拼碟,在上桌時(shí)擺在火鍋四周即可。
加入四生原料。待火鍋里的湯燒開(kāi)后,先把配料放迸火鍋。如白菜、粉絲,再按備主料烹熟所需時(shí)間長(zhǎng)短,依次用筷撥進(jìn)火鍋。難熟的先撥入,易熟的后撥入,隨即用筷子攪散煮熟。
擺菜即是將上臺(tái)的菜按一定的格局?jǐn)[放好,擺菜的基本要求是:要講究造型藝術(shù),要注意禮貌,尊重主賓,要方便食用。
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